nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện lương sơn tỉnh hòa bình

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BMHC Bộ máy hành chính CQHC Cơ quan hành chính DVHCC Dịch vụ hành chính công HCNN Hành chính nhà nước QLHC Quản lý hành chính TTHC Thủ tục hành chính UBND Ủy ban nhâ

Trang 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRỊNH QUANG THOẠI

Hà Nội, 2021

luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 2

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc

Hòa Bình, ngày … tháng 10 năm 2021

Người cam đoan

Nguyễn Thị Hồng Loan

Trang 3

LỜI CẢM ƠN

Với tất cả sự kính trọng và biết ơn sâu sắc nhất, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn của mình tới TS Trịnh Quang Thoại đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, các thầy cô giáo Khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh và phòng Đào tạo sau đại học, Trường Đại học Lâm nghiệp đã chỉ bảo, giảng dạy trong suốt thời gian học tập tại trường

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, cán bộ, công chức UBND huyện Lương Sơn đã cung cấp thông tin, giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hòa Bình, ngày … tháng 10 năm 2021

Học viên

Nguyễn Thị Hồng Loan

Trang 4

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công 4

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 4

1.1.2 Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công 11

1.1.3 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công 15

1.1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công 191.2 Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công 25

1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của một số địa phương ở Việt Nam 25

1.2.2 Một số bài học kinh nghiệm cho huyện Lương Sơn, tỉnh Hòa Bình để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công 29

Chương 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

2.1 Đặc điểm cơ bản của huyện Lương Sơn, tỉnh Hòa Bình 31

2.1.1 Đặc điểm tự nhiên của huyện Lương Sơn 31

2.1.2 Đặc điểm về kinh tế - xã hội của huyện Lương Sơn 32

2.1.3 Đánh giá chung về điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện 35

2.2 Phương pháp nghiên cứu 36

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 36

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 37

Trang 5

2.3 Các chỉ tiêu nghiên cứu 37

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39

3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Lương Sơn, tỉnh Hòa Bình 393.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Lương Sơn, tỉnh Hòa Bình 42

3.2.1 Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Lương Sơn, Hòa Bình 423.2.2 Đánh giá của các đối tượng khảo sát về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Lương Sơn 49

3.3 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Lương Sơn, tỉnh Hòa Bình 61

3.3.1 Yếu tố chủ quan 613.3.2 Yếu tố khách quan 62

3.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Lương Sơn, tỉnh Hòa Bình 63

3.4.1 Kết quả đạt được 633.4.2 Những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân hạn chế, tồn tại 64

3.5 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Lương Sơn, tỉnh Hòa Bình 69

3.5.1 Định hướng cải cách dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Lương Sơn 693.5.2 Một số giải pháp nâng cao lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Lương Sơn 70

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86PHỤ LỤC

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com

Trang 6

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BMHC Bộ máy hành chính CQHC Cơ quan hành chính DVHCC Dịch vụ hành chính công HCNN Hành chính nhà nước QLHC Quản lý hành chính TTHC Thủ tục hành chính UBND Ủy ban nhân dân

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com

Trang 7

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ

Bảng 2.1 Cơ cấu đất đai năm 2020 của huyện Lương Sơn 32

Bảng 2.2 Tình hình dân số, lao động việc làm huyện Lương Sơn 32

Bảng 2.3 Tốc độ tăng trưởng kinh tế & cơ cấu ngành trong tổng sản phẩm của huyện Lương Sơn 33

Sơ đồ 3.1 Quy trình giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính tại huyện Lương Sơn 39Bảng 3.1 Số lượng cán bộ làm công tác cung ứng dịch vụ hành chính công của huyện 41

Bảng 3.2 Kết quả hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Lương Sơn 41

Bảng 3.3 Kết quả đào tạo nhân lực tại Trung tâm hành chính công thuộc UBND huyện Lương Sơn 2018 - 2020 45

Bảng 3.4 Những khó khăn, hạn chế trong cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Lương Sơn 49

Bảng 3.5 Đánh giá của cán bộ về các vấn đề cần giải quyết trong thời gian tới để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của huyện 50

Bảng 3.6 Tổng hợp kết quả đánh giá về cán bộ, công chức 50

Bảng 3.7 Tổng hợp kết quả đánh giá về cơ sở vật chất và các điều kiện hỗ trợ tổ chức, công dân trong khi giao dịch 52

Bảng 3.8 Tổng hợp kết quả đánh giá về công khai công vụ 53

Bảng 3.9 Tổng hợp kết quả đánh giá về quy trình 54

Bảng 3.10 Tổng hợp kết quả đánh giá về thời gian 57

Bảng 3.11 Tổng hợp kết quả đánh giá về phí, lệ phí 59

Bảng 3.12 Tổng hợp kết quả đánh giá về cơ chế giám sát, góp ý 60

Trang 8

MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu

Thực hiện đường lối đổi mới, Đảng ta có nhiều chủ trương về cải cách hành chính, xác định cải cách hành chính là một khâu quan trọng trong sự nghiệp đổi mới và phát triển đất nước Mục tiêu cải cách hành chính Nhà nước là nhằm tiếp tục xây dựng và hoàn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch vững mạnh, từng bước hiện đại; đội ngũ cán bộ công chức có đủ phẩm chất và năng lực; hệ thống các cơ quan Nhà nước hoạt động có hiệu lực, hiệu quả, phù hợp với thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và hội nhập kinh tế quốc tế, đáp ứng tốt yêu cầu phát triển nhanh và bền vững của đất nước

Thời gian qua, Ủy ban nhân dân huyện Lương Sơn, tỉnh Hòa Bình triển khai thực hiện tốt đường lối chủ trương lớn của Đảng và Nhà nước về công tác cải cách hành chính đạt được nhiều kết quả, năng lực của đội ngũ công chức được nâng lên, hoạt động của bộ máy hành chính đáp ứng nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội huyện, góp phần nâng cao đời sống nhân dân, tổ chức, người dân giảm chi phí, tiết kiệm thời gian hơn, gần gũi hơn, thuận lợi và dễ dàng hơn khi đến liên hệ giải quyết thủ tục hành chính với cơ quan Nhà nước, như đăng ký kinh doanh, đất đai, chứng thực - hộ tịch, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính Nhà nước

Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, hoạt động nang cao chất lượng dịch vụ hành chính công tạo huyện Lương Sơn vẫn còn những hạn chế, đó là: Thủ tục hành chính vẫn chưa giảm nhiều, hiệu quả của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chưa cao Nhiều hồ sơ giải quyết chưa đúng hẹn nhất là trong lĩnh vực đất đai, cấp phép xây dựng nhà ở Sự quyết tâm trong chỉ đạo, điều hành, triển khai công tác cải cách TTHC ở một số cơ quan đơn vị chưa quyết liệt, mang tính hình thức, hiệu quả thấp

Trang 9

Đội ngũ cán bộ, công chức: Về năng lực còn hạn chế, nhất là trong lĩnh vực tin học, ứng dụng công nghệ; về đạo đức phẩm chất thì một bộ phận không nhỏ cán bộ công chức vẫn còn hách dịch, sách nhiễu, và còn cần đến chất “bôi trơn” để giải quyết công việc được nhanh chóng hơn

Công tác tuyên truyền về cải cách thủ tục hành chính tiến hành chưa mạnh, chưa có chiều sâu nên chưa tạo được bước đột phá trong nhận thức về trách nhiệm thực hiện công vụ, cũng như tầm quan trọng của cải cách TTHC trong cán bộ, đảng viên, người dân, đặc biệt là người dân vùng sâu, vùng xa

Cách thức, lề lối làm việc của các cơ quan hành chính chưa có nhiều thay đổi, tình trạng văn bản, giấy tờ, hội họp vẫn còn nhiều… Do đó, tác giả

chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban

nhân dân huyện Lương Sơn” làm luận văn tốt nghiệp.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Lương Sơn, tỉnh Hòa Bình đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Lương Sơn, tỉnh Hòa Bình

Trang 10

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ hành chính công và các hoạt động nâng cao chất lượng dịch cụ hành chính công tại huyện Lương Sơn, tỉnh Hòa Bình

- Phạm vi nghiên cứu: các dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Lương Sơn, tỉnh Hòa Bình

4 Nội dung nghiên cứu

- Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công - Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Lương Sơn, tỉnh Hòa Bình

- Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công, hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Lương Sơn, tỉnh Hòa Bình

- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Lương Sơn, tỉnh Hòa Bình

- Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Lương Sơn, tỉnh Hòa Bình

5 Kết cấu chi tiết các chương của luận văn

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và đề xuất, luận văn được kết cấu thành 3 chương cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công Chương 2: Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Trang 11

Chương 1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Chất lượng

Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau Từ góc độ nhà sản xuất có thể xem: chất lượng là mức độ hoàn thiện của sản phẩm (dự án) so với các tiêu chuẩn thiết kế được duyệt Như vậy, trong khu vực sản xuất, một dung sai của các chỉ tiêu được định rõ để đánh giá mức độ hoàn thành chất lượng Trong khu vực dịch vụ, chất lượng được xác định chủ yếu thông qua một số chỉ tiêu gián tiếp Theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng là tổng thể các đặc tính của một thực thể, phù hợp với việc sử dụng, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay chất lượng là giá trị mà khách hàng nhận được, là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (Nguyễn Phương Huyền, 2014)

Chất lượng có thể được xác định trên các khía cạnh như thuộc tính vật chất của sản phẩm ; định hướng thời gian của sản phẩm dịch vụ (phù hợp với việc sử dụng lâu dài, đảm bảo liên tục bên lâu); các dịch vụ sau bán hàng ; ấn tượng tâm lý đối với sản phẩm ; yếu tố đạo đức kinh doanh trong kinh doanh Từ những khái niệm trên có thể rút ra một số vấn đề sau:

- Chất lượng là phạm trù có thể áp dụng đối với mọi thực thể

- Chất lượng phải thể hiện trên một tập hợp nhiều đặc tính của thực thể, thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu

- Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu Một thực thể dù đáp ứng các tiêu chuẩn về sản phẩm nhưng lại không phù hợp với nhu cầu, không được thị trường chấp nhận thì bị coi là không có chất lượng Chất lượng được đo bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu Sự thỏa mãn được thể hiện trên nhiều phương diện như tính năng của sản phẩm, giá cả, thời điểm cung, mức độ dịch vụ, tính an toàn

Trang 12

- Chất lượng phải gắn với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về các mặt kinh tế kỹ thuật, xã hội phong tục tập quán

1.1.1.2 Dịch vụ

Có nhiều góc độ tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất

Philip Kotler (2010) cho rằng: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

Nguyễn Văn Thanh (2011) cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn

1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ

Trong lĩnh vực dịch vụ sự thoả mãn của khách hàng được coi là tiêu thức đầu tiên, nó chính là một vấn đề của chất lượng Nhưng điều đáng quan tâm là không phải lúc nào khách hàng cũng biết những cái mà họ cần Do đó, việc giúp đỡ khách hàng khơi dậy nhu cầu trong họ là điều rất cần thiết vì thế đã có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là: Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được

Trang 13

thì chất lượng được đảm bảo Ở đây sự kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn:

- Thông tin truyền miệng; - Nhu cầu cá nhân;

- Kinh nghiệm đã trải qua; - Quảng cáo khuếch trương

Trong 4 nguồn đó, chỉ có nguồn thứ tư là nằm trong tầm kiểm soát Ngoài định nghĩa trên, theo Edvasson thì “Chất lượng dịch vụ là cách tìm ra những cái mà tạo ra giá trị cho khách hàng và đạt được cách đó Để đạt được điều đó, rất cần thiết phải hiểu rõ khách hàng và hoàn cảnh hiện tại của họ Điều quan trọng cơ bản là phải xác định nhu cầu của khách hàng một cách đúng đắn nếu không thực hiện được điều đó thì không thể đạt được chất lượng đúng đắn Kiến thức và hiểu biết về nhu cầu của khách hàng phải được chuyển tải vào những thông số nhu cầu đối với dịch vụ và bước tiếp theo là những thông số nhu cầu này được chuyển tải vào dịch vụ cụ thể”

Đó là những khái niệm về chất lượng dịch vụ mang tính định hướng lý thuyết, hiện nay nhiều công ty đã có những định nghĩa chung về chất lượng dịch vụ, làm phương châm và là kim chỉ nam cho mọi hành động như:

- Chất lượng dịch vụ là thoả mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền họ bỏ ra xứng đáng với những cái họ nhận được từ nhà cung cấp

- Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng, đúng lúc, hướng dẫn khách hàng sử dụng rõ ràng, hoá đơn không sai xót, hàng hoá có đảm bảo, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản

Như vậy từ những định nghĩa trên về chất lượng dịch vụ ta có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 3 loại:

- Chất lượng thuộc về phía khách hàng: tức là một dịch vụ có cung cấp cho khách hàng những cái mà họ muốn hay không?

Trang 14

- Chất lượng chuyên nghiệp: Tức là một dịch vụ có thoả mãn được nhu cầu của khách hàng hay không?

- Chất lượng quản lý: tức là một dịch vụ có được thực hiện với một sự không tốn kém và với zero lỗi không, tại một mức chi phí thấp nhưng vẫn đảm bảo được sự tuân thủ theo những đặc điểm kỹ thuật, luật pháp và quy định của Nhà nước

Những định nghĩa đó đều hướng vào khách hàng và sự thoả mãn của họ, nhưng không phải là nhà cung cấp dịch vụ luôn phải tuân thủ theo khách hàng và những ước muốn của họ Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty tốt hay xấu không có nghĩa là họ luôn luôn đúng Đặt khách hàng vào vị trí trung tâm không có nghĩa là nhà cung cấp dịch vụ phải luôn tuân thủ những mong muốn của họ Mặt khác, điều quan trọng đầu tiên là doanh nghiệp phải biết lắng nghe ý kiến của khách hàng và sau đó tạo ra nhu cầu cho khách hàng (Nguyễn Phương Huyền, 2014)

1.1.1.4 Hành chính công

Theo Nguyễn Ngọc Hiến (2016) hành chính theo nghĩa rộng là chỉ những hoạt động, những tiến trình chủ yếu có liên quan đến những biện pháp để thực thi các mục tiêu, nhiệm vụ đã được xác định trước Khi có từ hai người trở lên cùng làm việc với nhau, thì lúc đó xuất hiện một hình thức thô sơ của quản lý Dạng quản lý này chính là hoạt động hành chính, hay nói cách khác, hành chính chính là một dạng của quản lý Hay theo nghĩa hẹp, hành chính là những hoạt động quản lý các công việc của Nhà nước, xuất hiện cùng với Nhà nước

Hành chính công bao gồm luật pháp, các quy tắc, quy chế, thiết chế… để điều tiết hoạt động quyền hành pháp; Cơ cấu tổ chức và cơ chế vận hành của tổ chức bộ máy hành chính cũng như mối quan hệ mà trong đó các công chức làm việc Hành chính công còn bao gồm những đội ngũ CBCC làm việc trong bộ máy hành chính công quyền Những người này là người có trách nhiệm thực thi công vụ mà Nhà nước đã giao

Trang 15

1.1.1.5 Dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan Nhà nước đó quản lý

Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý Nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan Nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng DVHCC Đây là một phần trong chức năng quản lý Nhà nước Để thực hiện chức năng này Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch… (ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy) Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính Nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách Nhà nước (Nguyễn Ngọc Hiến, 2016)

Hành chính công có liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu công cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia Tác dụng của hành chính công chủ yếu là tác dụng dẫn đường, tác dụng quản chế, tác dụng phục vụ và tác dụng giúp đỡ Nói về tác dụng quản chế, tức là Nhà nước phát huy năng lực quản lý công cộng mang tính quyền uy, cưỡng chế để xử lý, điều hòa các quan hệ xã hội và lợi ích xã hội, đảm bảo cho xã hội vận hành tốt; còn về tác dụng giúp đỡ, đó chính là sự giúp đỡ của Nhà nước đối với các địa phương nghèo, những người có hoàn cảnh khó khăn, như giúp đỡ người nghèo, cứu tế xã hội, phúc lợi xã hội, bảo hiểm xã hội, y tế… Việc

Trang 16

cung ứng DVHCC còn tác dụng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước Khi cung cấp các dịch vụ này, Nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng nhận, thị thực… Tuy xét về mặt hình thức, sản phẩm của các dịch vụ này chỉ là các loại văn bản giấy tờ, nhưng chúng lại có tác dụng chi phối quan trọng đến các hoạt động kinh tế - xã hội của đất nước Chẳng hạn, giấy đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp thể hiện việc Nhà nước công nhận doanh nghiệp đó ra đời và đi vào hoạt động, điều này dẫn đến những tác dụng và kết quả đáng kể về mặt kinh tế - xã hội Ngoài ra, thông qua việc cung ứng dịch vụ công, Nhà nước sử dụng quyền lực của mình để đảm bảo quyền dân chủ và các quyền hợp pháp khác của công dân

Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công:

- Thủ tục hành chính trong giải quyết các công việc của tổ chức và công dân

Thủ tục hành chính là những quy tắc, chế độ, quy định chung phải tuân theo khi giải quyết các công việc của tổ chức và công dân Thực tế, khi giải quyết các công việc nhất định, các cơ quan hành chính Nhà nước cần phải thực hiện theo những nguyên tắc được pháp luật quy định một cách cụ thể, gồm những quy định về các loại giấy tờ cần thiết, điều kiện, trình tự và cách thức sử dụng thẩm quyền để giải quyết công việc đó

Các dịch vụ hành chính công nêu trên là những hoạt động phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước Quá trình giải quyết công việc nói trên trước hết phải tuân thủ các quy định pháp luật về thủ tục hành chính Các thủ tục đó cấu thành một bộ phận của dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính Nhà nước

- Quy trình thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công

Mọi hoạt động trong xã hội đều diễn ra theo quy trình nhất định Quy trình này có thể được tiến hành một cách tự giác tùy thuộc vào nhận thức của

Trang 17

những người thực hiện hoạt động đó hoặc được hình thành thông qua sự thừa nhận chung của cộng động Trong các cơ quan hành chính Nhà nước, các hoạt động giải quyết công việc của tổ chức và công dân đang từng bước được chuẩn hóa theo một quy trình nhất định và được thể chế hóa trong văn bản pháp quy

- Mô hình cung ứng dịch vụ hành chính công

Việc cung ứng dịch vụ hành chính công trước đây được thực hiện theo cách tản mạn, qua nhiều khâu và không thống nhất - mỗi nơi, mỗi thời điểm làm theo một kiểu Đến nay, hoạt động này đang dần hoàn thiện ở mô hình “một cửa” và chuyển tiếp sang mô hình “một cửa liên thông” Đây là xu hướng phát triển chung ở nhiều nước

- Chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công

Ở đây cần phân biệt chủ thể chịu trách nhiệm với chủ thể trực tiếp cung ứng dụng vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng Nhà nước thông qua các CQNN ở trung ương và địa phương chịu trách nhiệm đảm bảo dịch vụ công cho xã hội

- Phương tiện cung ứng dịch vụ hành chính công

Các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình này bao gồm các loại hồ sơ, giấy tờ, mẫu biểu, máy tính, máy fax, đường truyền tín hiệu điện tử, mang tính chất hỗ trợ cho những hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công

Có thể khẳng định, chất lượng của dịch vụ hành chính công phụ thuộc rất nhiều vào sự phù hợp, thống nhất của năm yếu tố cấu thành nêu trên

1.1.1.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

Dựa trên phân tích các khái niệm trên, có thể đưa ra khái niệm về Chất lượng dịch vụ hành chính công như sau: Chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là việc sử dụng các biện pháp để tăng khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân

Trang 18

về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính (Nguyễn Ngọc Hiến, 2016)

1.1.2 Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

1.1.2.1 Đa dạng hóa dịch vụ cung cấp

Sự đa dạng các dịch vụ công được cung ứng thể hiện ở chủ thể cung ứng và số lượng, chất lượng dịch vụ cung ứng Sự đa dạng dịch vụ công thể hiện ở chỗ, ngoài việc cung cấp tại bộ phận trực tiếp, phải đa dạng thêm giải quyết trực tuyến dựa trên nền tảng ứng dụng theo các mức độ ngày càng cao; và hiện nay các dịch vụ hành chính công trực tuyến được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng ở 4 mức độ

Hiện nay theo xu hướng cung cấp dịch vụ số hóa, các địa phương cần nghiên cứu để chuyển đổi

Cơ quan Nhà nước cung cấp dịch vụ hành chính công trên môi trường số theo 2 mức độ như sau:

- Dịch vụ được số hóa một phần là dịch vụ của cơ quan Nhà nước cho phép tổ chức, cá nhân có thể nộp hồ sơ và thanh toán lệ phí (nếu có) trực tuyến trên nhiều phương tiện truy cập khác nhau, bao gồm cả thiết bị di động (ngoại trừ những dịch vụ yêu cầu sự hiện diện bắt buộc theo quy định của pháp luật); nhưng cơ quan Nhà nước vẫn phải xử lý hồ sơ của tổ chức, cá nhân (ví dụ thẩm tra, xác minh…) một phần hoặc toàn bộ không trên môi trường số Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng và kết quả của dịch vụ công bản điện tử có giá trị pháp lý tương đương với bản giấy

- Dịch vụ được số hóa toàn trình là dịch vụ cho phép tổ chức, cá nhân có thể nộp hồ sơ và thanh toán lệ phí (nếu có) trực tuyến trên nhiều phương tiện truy cập khác nhau, bao gồm cả thiết bị di động (ngoại trừ những dịch vụ yêu cầu sự hiện diện bắt buộc theo quy định của pháp luật); và cơ quan Nhà nước thực hiện toàn bộ quá trình xử lý hồ sơ của tổ chức, cá nhân trên môi

Trang 19

trường số Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng và kết quả của dịch vụ công bản điện tử có giá trị pháp lý tương đương với bản giấy

Việc cung cấp dịch vụ hành chính công trên môi trường số phải được chuẩn hóa quy trình từ việc tiếp nhận, xử lý, trả kết quả và được công bố trên phạm vi toàn quốc

1.1.2.2 Nâng cao chất lượng nhân lực cung cấp dịch vụ

Nâng cao trách nhiệm của người đứng đầu trong thực hiện nhiệm vụ Bố trí công chức có trình độ, có phẩm chất đạo đức tốt, có kinh nghiệm công tác và kỹ năng trực tiếp tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho người dân, tổ chức Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 để nộp hồ sơ; đa dạng hóa các hình thức tuyên truyền để người dân, tổ chức thấy rõ hiệu quả của việc nộp và nhận kết quả giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính qua dịch vụ bưu chính công ích Văn phòng UBND huyện chuẩn bị tốt mọi điều kiện đưa bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế giải quyết hiện đại đi vào hoạt động, đáp ứng nhu cầu giải quyết thủ tục hành chính của tổ chức, công dân Tổ chức thực hiện nghiêm túc, khách quan việc thẩm định, chấm điểm chỉ số cải cách hành chính của các cơ quan đơn vị Tăng cường, đa dạng hóa các hình thức tuyên truyền để người dân, tổ chức thấy rõ hiệu quả của việc nộp và nhận kết quả giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính qua dịch vụ bưu chính công ích Nâng cao chất lượng phục vụ để tạo lòng tin đối với người sử dụng dịch vụ

Nguồn nhân lực luôn là nhân tố có ý nghĩa quyết định chất lượng và hiệu quả hoạt động của nền công vụ Vì vậy, các quốc gia phát triển luôn quan tâm đến chất lượng và hiệu quả đào tạo nguồn nhân lực cho nền công vụ Trên cơ sở phân tích bối cảnh, sự cần thiết đào tạo nguồn nhân lực cho nền công vụ và kinh nghiệm của một số quốc gia phát triển, bài viết đề xuất một số giải pháp đào tạo nguồn nhân lực cho nền công vụ ở Việt Nam đáp ứng yêu cầu phát triển của đất nước trong điều kiện hội nhập quốc tế

Trang 20

Nguồn nhân lực là nguồn lực con người có khả năng lao động, đóng góp vào sự phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia; là một bộ phận cấu thành quan trọng và có đầu vào, đầu ra là nguồn nhân lực xã hội Do đó, chất lượng nguồn nhân lực xã hội có ảnh hưởng lớn đến nguồn nhân lực cho nền công vụ

Trong bối cảnh nền kinh tế tri thức và cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, Việt Nam đang tích cực đẩy nhanh quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa và chủ động hội nhập quốc tế nhằm bắt kịp xu hướng phát triển trên thế giới và dẫn dắt sự thay đổi trong nước Tuy nhiên, Việt Nam cũng phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức bởi tình hình thế giới, khu vực và trong nước vẫn diễn biến phức tạp Do đó, xây dựng đội ngũ nhân lực chất lượng cho nền công vụ, đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính, xây dựng nền hành chính phục vụ và yêu cầu phát triển đất nước là nhiệm vụ rất quan trọng

Thực tiễn cho thấy, phần lớn nhân lực trong nền công vụ Việt Nam có bản lĩnh chính trị vững vàng, đạo đức, lối sống gương mẫu; có ý thức tổ chức kỷ luật, tu dưỡng, rèn luyện; trình độ, năng lực đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ được giao Tuy nhiên, chất lượng nguồn nhân lực này về cơ bản chưa đáp ứng được đòi hỏi của thực tiễn; mà nổi lên là hạn chế về ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp và khả năng làm việc trong môi trường quốc tế, khả năng dự báo để chủ động xây dựng chương trình, kế hoạch công tác, thực thi nhiệm vụ; năng lực tổng hợp và sự phối hợp; tác phong, lề lối làm việc chậm đổi mới; văn hóa công sở, giao tiếp hành chính và thái độ, ứng xử thiếu chuyên nghiệp trong thực thi công vụ

Do đó, mục tiêu đặt ra đối với đào tạo nguồn nhân lực cho nền công vụ là phải góp phần xây dựng được đội ngũ cán bộ, công chức chuyên nghiệp, có bản lĩnh chính trị vững vàng, kỹ năng hành chính tốt, kiến thức chuyên sâu và nghiệp vụ thông thạo; phẩm chất đạo đức tốt; kỹ năng năng tin học, ngoại ngữ phù hợp với yêu cầu của vị trí việc làm; có năng lực

Trang 21

hoạch định, tư vấn, tham mưu, quản lý và tổ chức thực hiện những giải pháp nhằm giải quyết có hiệu quả những vấn đề cơ bản trong quá trình phát triển của mỗi vùng, miền và cả nước

1.1.2.3 Tăng cường cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin

Nhằm đẩy nhanh quá trình xây dựng chính quyền điện tử, đẩy mạnh cải cách hành chính, cải thiện mạnh mẽ môi trường đầu tư kinh doanh, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, các sở, ngành, địa phương đã và đang tích cực triển khai việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) mức độ 3 và 4 trong giải quyết thủ tục hành chính (TTHC)

DVCTT mức độ 3 là dịch vụ cho phép tổ chức, cá nhân thực hiện thông qua môi trường mạng internet ở bất cứ nơi đâu, chỉ phải trực tiếp đến cơ quan Nhà nước đóng lệ phí (nếu có) và nhận kết quả; dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) trực tuyến (thông qua các hệ thống thanh toán trực tuyến của các ngân hàng) Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng

1.1.2.4 Cải cách thủ tục hành chính

Cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” là giải pháp đổi mới về phương thức làm việc của cơ quan hành chính Nhà nước ở địa phương các cấp, nhằm tạo chuyển biến cơ bản trong quan hệ giữa cơ quan hành chính Nhà nước với các tổ chức và công dân

Trong quá trình xây dựng và phát triển đất nước, Đảng ta đã chỉ rõ sự cần thiết phải tiến hành cải cách hành chính, coi đây là một giải pháp quan trọng góp phần đạt được các mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội Chúng ta đã tiến hành cải cách hành chính từng bước thận trọng và đã thu được nhiều kết quả rất đáng khích lệ Cải cách hành chính ở Việt Nam được triển khai trên nhiều nội dung: cải cách thể chế, cải cách tổ chức bộ máy hành chính, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, cải cách tài chính

Trang 22

công và hiện đại hóa nền hành chính, trong đó cải cách thủ tục hành chính là một khâu quan trọng và được đặt ra ngay từ giai đoạn đầu của tiến trình cải cách Thủ tục hành chính liên quan không chỉ đến công việc nội bộ của một cơ quan, một cấp chính quyền, mà còn đến các tổ chức và công dân trong mối quan hệ với Nhà nước Các quyền, nghĩa vụ của công dân được quy định trong Hiến pháp hay ở các văn bản pháp luật khác có được thực hiện hay không, thực hiện như thế nào, về cơ bản, đều phải thông qua thủ tục hành chính do các cơ quan, các cấp chính quyền Nhà nước quy định và trực tiếp giải quyết Triển khai thực hiện cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế "một cửa", các ngành, các cấp chính quyền đã thực sự vào cuộc, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tổ chức, doanh nghiệp và công dân

1.1.3 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công

* Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính Nhà nước

Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý Nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính Nhà nước trong việc phục vụ nhân dân Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính Nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000

* Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào

Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính Nhà nước như:

- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp nhận hồ sơ,

Trang 23

đó là nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính Nếu phòng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, mầu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan Nhà nước Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này

- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực nhất là kỹ năng, nghiệp vụ sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (đó là tôn trọng và tận tụy phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính

- Yêu cầu của khách hàng (người dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Yêu cầu của khách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan Nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân)

Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính Nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn nhu cầu của mình Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Trang 24

* Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân

Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng,

- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình hay không? ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng trong quá trình giải quyết công việc không

- Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước hay không

- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực cần được huy động

- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc

- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân

- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử

- Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không

* Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính

Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của người dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính Nhà nước Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau:

Trang 25

- Kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính

- Khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điều này thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyết công việc hành chính

- Những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có chính xác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó

* Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra

Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí:

Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không Tiêu chí này

liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào Ví dụ, nhiều dự án đầu tư được cấp phép trong một thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả tốt cho xã hội, nếu chủ thể của các dự án này không thực sự đầu tư, mà chỉ nhằm chiếm giữ tài nguyên

Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương

lai Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có được một loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính Nhà nước cấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ phía người dân)

Việc tìm kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên cũng là công việc không hề đơn giản Theo tác giả thì ta có thể sử dụng hai cách đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công sau đây:

Một là, tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công theo các

tiêu chí trên (áp dụng đối với các tiêu chí có thể định lượng được) và so sánh nó với tiêu chuẩn đặt ra (yêu cầu chất lượng) Việc đo lường này cần sử dụng

Trang 26

các phương pháp thống kê kinh tế- xã hội và do các cơ quan hành chính hay các tổ chức dịch vụ đánh giá thực hiện theo yêu cầu trung thực, khách quan

Hai là, xác định mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng (người dân

và tổ chức) Để xác định điều này, cần sử dụng các phương pháp điều tra xã hội học như phiếu điều tra hoặc phỏng vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá dư luận

Như vậy, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một dịch vụ hành chính công cần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành chính và ảnh hưởng, tác động về sau của dịch vụ hành chính Đồng thời phải phản ánh được mong muốn thực tế của người dân và tổ chức về một dịch vụ hành chính nào đó Có thể cho rằng, mỗi loại dịch vụ hành chính công cần có một hệ thống tiêu chí riêng phù hợp với tính chất loại dịch vụ và đặc điểm cung ứng dịch vụ đó Chắc chắn rằng, thông qua việc xây dựng hệ thống các tiêu chí, cùng với đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí đó sẽ cải thiện đáng kể chất lượng của dịch vụ hành chính công Căn cứ kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công hàng năm, cơ quan có trách nhiệm sẽ tiến hành phân loại từ cao xuống thấp để các cơ quan biết mình đang ở đâu và nỗ lực cải tiến những gì còn yếu kém

1.1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

a Năng lực chuyên môn của nhân viên cung cấp dịch vụ

Đội ngũ công chức hành chính Nhà nước, với tư cách là những chủ thể tiến hành các hoạt động công vụ, là hạt nhân của nền công vụ và cũng chính là yếu tố bảo đảm cho nền công vụ hiệu lực, hiệu quả Vì vậy, đòi hỏi mỗi công chức không chỉ có bằng cấp chuyên môn đáp ứng nhu cầu công việc mà phải có kỹ năng giải quyết các công việc cũng cần phải được đặt ra; Mỗi công chức phải có tư duy độc lập, sáng tạo, bám sát và am hiểu thực tiễn, trau dồi nghiệp vụ thuộc lĩnh vực chuyên môn đang công tác và có khả năng xử lý, giải quyết công việc chuyên môn phù hợp với thực tế

Trang 27

Năng lực công tác phải luôn gắn liền với kỹ năng giải quyết công việc thuộc lĩnh vực chuyên môn mà người công chức đảm nhận Năng lực của công chức không phải là năng lực bất biến, được sử dụng trong mọi hoàn cảnh, môi trường Ở thời điểm hay môi trường này, năng lực được thể hiện, phát huy tác dụng, nhưng ở thời điểm khác thì cần phải có loại năng lực khác Mỗi hoàn cảnh, môi trường làm việc khác nhau đặt ra yêu cầu về năng lực của công chức khác nhau Do đó, năng lực của công chức luôn gắn với mục đích tổng thể, với chiến lược phát triển của cơ quan, tổ chức và phải gắn với lĩnh vực, điều kiện cụ thể; đồng thời năng lực liên quan chặt chẽ đến quá trình và phương pháp làm việc hiệu quả, khoa học Yêu cầu năng lực sẽ thay đổi khi tình hình công việc và nhiệm vụ thay đổi

Thông thường năng lực được phân thành 04 mức độ: (1) Có thực hiện công việc khi được hướng dẫn, kèm cặp cụ thể thường xuyên; (2) Thực hiện được công việc, nhưng thỉnh thoảng vẫn cần sự hướng dẫn; (3) Có thể thực hiện tốt công việc một cách thành thạo, độc lập; (4) Thực hiện công việc một cách thành thạo và có khả năng hướng dẫn được cho người khác Đối với công chức cần phân biệt giữa năng lực chuyên môn và năng lực tổ chức:

- Năng lực chuyên môn được thể hiện trong việc quản lý nhân sự, quản lý công nghệ thông tin, cập nhật và áp dụng kiến thức pháp luật, cũng như trong quan hệ với đồng nghiệp, quần chúng, trong quản lý và xác định vị trí việc làm phù hợp với năng lực, sở trường của công chức nhằm hướng đến mục tiêu công việc, làm chủ được kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ để thực thi công việc hiệu quả, chất lượng

- Năng lực tổ chức bao gồm khả năng động viên và giải quyết các công việc, đó chính là khả năng tổ chức và phối hợp các hoạt động của các công chức trong tổ chức, khả năng làm việc, đàm phán với cá nhân, tổ chức bên ngoài để đạt đến mục tiêu của tổ chức; biết dự đoán, lập kế hoạch, tổ chức, quản lý, điều hành, phối hợp công việc và kiểm soát công việc Năng lực này

Trang 28

đặc biệt cần thiết và quan trọng đối với công chức bởi nó được xem xét khi đề bạt, bổ nhiệm cho công chức ở các vị trí cao hơn

Để đổi mới, nâng cao chất lượng đội ngũ công chức hành chính Nhà nước, đòi hỏi xác định đúng khung năng lực vị trí việc làm trong cơ quan, tổ chức bởi nó là nền tảng quan trọng cho phương pháp quản lý nguồn nhân lực theo năng lực Bên cạnh đó, công chức phải nắm chắc chính sách, pháp luật Nhà nước quy định theo từng lĩnh vực công tác, có kiến thức về quản lý Nhà nước, có khả năng lập kế hoạch công tác, có kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, có khả năng nhìn nhận, phân tích vấn đề, xử lý được những tình huống cụ thể trong thực tế công việc và đáp ứng nhu cầu phát triển của cơ quan, tổ chức

b Thái độ phục vụ của đội ngũ công chức, viên chức

Việc ra đời của cơ chế “một cửa” thời gian qua được coi như là một bước chuyển đổi tư duy quan trọng, có tính đột phá và bước đầu mang lại nhiều hiệu quả thiết thực So với những năm trước đây, thái độ tiếp dân của cán bộ công chức ở các cơ quan đã bớt cửa quyền, hách dịch Khi đến làm việc, người dân đã phần nào đỡ phải chịu thái độ cửa quyền của một số cán bộ tiếp công dân và việc giải quyết các giấy tờ cũng mất ít thời gian hơn

Thực tế hiện nay, tình trạng cán bộ công chức bớt xén thời gian làm việc; đùn đẩy, né tránh trách nhiệm; giải quyết công việc sai quy định về quy trình, thời gian hoặc thiếu nhiệt tình trong việc tiếp công dân vẫn thường xảy ra Chính điều này, làm cho cán bộ công chức và nhân dân ngày càng có “khoảng cách” và người dân ngại tiếp xúc với công chức Nguyên do là cán bộ hành chính chưa thực hiện đúng những quy định trong việc giải quyết thủ tục hành chính Bên cạnh đó, nhiều cán bộ công chức của cơ quan, đơn vị không thực hiện nghiêm quy định như việc đeo thẻ khi thực hiện nhiệm vụ, giờ giấc làm việc, thái độ giao tiếp với đồng nghiệp, với nhân dân Ở cơ quan hành chính tại các UBND phường, xã, người dân vẫn phiền lòng về thái độ và phong cách làm việc của một bộ phận cán bộ công chức

Trang 29

Hiện nay, để xây dựng nếp sống văn hóa nơi công sở trong bộ máy hành chính các cấp, việc quan tâm chăm lo xây dựng đội ngũ cán bộ công chức có ý nghĩa quyết định Do vậy, các ngành chức năng, chính quyền cơ sở các cấp cần xây dựng những tiêu chí cụ thể, phù hợp điều kiện của cơ quan, tổ chức để mọi cán bộ công chức phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ Đồng thời, cần quán triệt toàn thể đội ngũ cán bộ công chức tinh thần của cải cách thủ tục hành chính là việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng như văn hóa ứng xử đối với nhân dân ngày một tốt hơn Có như vậy mới duy trì được nếp sống văn hóa ở công sở nói chung và đáp ứng được sự mong mỏi của người dân và tổ chức khi đến các cơ quan công quyền nói riêng

c Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ

Dịch vụ công (DVC) được hiểu là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội và người dân; vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội; do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện

Cung ứng dịch vụ (Sevice delivery) được hiểu “liên quan đến việc cung cấp hàng hóa công hữu hình và bản thân các dịch vụ vô hình”1 Như vậy, DVC không chỉ thuần tuý là dịch vụ do Nhà nước cung cấp, bản chất của nó là sự cung ứng hàng hóa, sản phẩm hữu hình hoặc vô hình cho lợi ích công cộng

Theo đó, xuất hiện các mô hình cung ứng DVC: mô hình Nhà nước cung cấp tài chính và tổ chức cung ứng dịch vụ; mô hình tư nhân cung ứng tài chính và tư nhân tổ chức cung ứng dịch vụ; mô hình liên kết giữa Nhà nước và tư nhân trong cung ứng dịch vụ; mô hình “lấp chỗ trống” (thay thế) Khi hoạt động cung ứng dịch vụ còn khoảng trống nào đó chưa được tính đến thì các cá nhân, tổ chức sẽ được quyền đề xuất bổ sung và thực hiện

Việc cung ứng DVC được chia thành khu vực cung ứng DVC cốt lõi Theo đó, khu vực cốt lõi này sẽ cung cấp dịch vụ dựa trên cơ sở pháp lý và các nguyên tắc trong quản lý công Đối với khu vực cung ứng DVC mở rộng,

Trang 30

chủ yếu dựa trên nhu cầu người thụ hưởng, do đó mang tính cạnh tranh cao Hoạt động cung ứng DVC được thực hiện trên nguyên tắc, cái gì xã hội làm được thì “Nhà nước sẽ chuyển giao” Nhà nước chỉ đảm nhận cung ứng các DVC cốt lõi mà không thể thay thế được

d Công khai minh bạch trong cung cấp dịch vụ

Việc công khai minh bạch trong cung cấp dịch vụ là một trong những

nội dung quan trọng góp phần nâng cao chất lượng DVC Nhận thức được điều này, các địa phương thực hiện nghiêm túc việc công khai minh bạch các dự án và quy hoạch của các đơn vị ngay để các tổ chức, cá nhân có thể tìm hiểu và nắm bắt thông tin, quy hoạch, tạo thuận lợi cho nhân dân trong quá trình giám sát các hoạt động quản lý Nhà nước của các cấp chính quyền Công khai địa chỉ cơ quan, địa chỉ thư tín, số điện thoại chuyên dùng của cơ quan có thẩm quyền tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức tại nơi tiếp nhận và trả kết quả TTHC Đồng thời, đăng tải địa chỉ tiếp thu trên trang điện tử, đặt hòm thư góp ý, phát phiếu thăm dò ý kiến cho các cá nhân,

tổ chức đến giao dịch

e Cơ sở vật chất phục vụ cung ứng dịch vụ

Để đáp ứng được chất lượng dịch vụ, vấn đề quan trọng là cơ sở vật chất phải đáp ứng được Trình độ công nghệ là lực đẩy, là khả năng cải tiến nâng cao chất lượng Đó chính là việc tạo ra các sản phẩm hàng hoá dịch vụ mới có khả năng thích nghi cao hơn với những chi phí thấp hơn Với công nghệ và trang thiết bị lạc hậu thì không thể nói đến chất lượng được Mặc dù con người là yếu tố trung tâm nhưng kỹ năng, kỹ xảo của con người chỉ được phát huy mạnh mẽ khi nó được gắn liền với một nền công nghệ với trang thiết bị hiện đại Với đơn vị kinh doanh dịch vụ, hiệu quả của công nghệ hiện đại mang lại là rất lớn Công nghệ cao đưa ra các phương tiện vật chất hiện đại tạo cho người dân một cảm giác thoả mái, dễ chịu do họ được hưởng thụ vật chất và tiết kiệm được thời gian Ví dụ: Công nghệ thông tin phát triển với sự

Trang 31

ra đời của máy tính, điện thoại phát triển, làm cho khách hàng dễ dàng liên lạc được với các cơ quan công quyền, trao đổi yêu cầu với các cán bộ mặc dù thực tế họ có thể ở cách cách cơ quan tới hàng nghìn km

Đối với việc phát triển Trung tâm hành chính công, việc lựa chọn một công nghệ với trang thiết bị thích hợp là vô cùng quan trọng trong chiến lược phát triển của cơ quan Một công nghệ thích hợp là nó phải giúp cơ quan hạ thấp được chi phí nhưng tăng được sức cạnh tranh và mở rộng thị phần của cơ quan

Chất lượng cao của dịch vụ sẽ tạo lực kéo cho đổi mới công nghệ, khi đã xác định đúng nhu cầu của thị trường thì đổi mới công nghệ là một trong những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ

g Quy trình, thủ tục hành chính

Thủ tục hành chính là cơ sở và là điều kiện cần thiết để cơ quan Nhà nước giải quyết công việc của công dân và các tổ chức theo pháp luật, bảo đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của người dân và cơ quan có công việc cần giải quyết Trong những năm qua, Chính phủ đã ban hành nhiều văn bản, nhiều nghị định với nhiều hội nghị, hội thảo, nhiều mô hình, biện pháp, giải pháp và cùng với đó là bao nhiêu chi phí sức lực và của cải nhằm cải cách thủ tục hành chính; Tuy nhiên, kết quả đạt được dường như chưa tương xứng Những hạn chế, yếu kém của nền hành chính như hệ thống pháp luật chưa đồng bộ, quy định thiếu chặt chẽ và bao quát, các văn bản chồng chéo, gây khó khăn trong quá trình thực hiện Việc thi hành pháp luật chưa nghiêm, kỷ luật, kỷ cương lỏng lẻo, thiếu các chế tài xử phạt Bên cạnh đó còn có nạn quan liêu, lãng phí, tham nhũng nghiêm trọng, tổ chức bộ máy Nhà nước cồng kềnh, nhiều tầng nấc, hiệu lực, hiệu quả thấp Ngôn ngữ trong các văn bản pháp luật còn mang tính khoa học, người dân khó hiểu, khó tiếp thu; Việc tuyên truyền phổ biến các thủ tục hành chính còn hạn chế dẫn đến tình trạng am hiểu các quy định của Nhà nước khi giải quyết thủ tục hành chính trong nhân dân chưa cao

Trang 32

Các quy trình, thủ tục giải quyết công việc của cơ quan Nhà nước còn nhiều bất cập, nhiều tầng lớp, qua nhiều cơ quan ban ngành gây khó khăn cho cán bộ giải quyết cũng như người dân và tổ chức Mục tiêu và yêu cầu của cải cách một bước thủ tục hành chính là phải đạt được một bước chuyển biến căn bản trong quan hệ về giải quyết công việc của công dân và tổ chức Cụ thể, phải phát hiện và xoá bỏ những thủ tục hành chính thiếu đồng bộ, chồng chéo, rườm rà, phức tạp đã và đang gây trở ngại trong việc tiếp nhận và xử lý công việc giữa cơ quan Nhà nước với tổ chức và công dân Xây dựng và thực hiện được các thủ tục giải quyết công việc đơn giản, rõ ràng, thống nhất và đúng pháp luật, công khai vừa tạo điều kiện thuận lợi cho công dân và tổ chức có yêu cầu giải quyết công việc, vừa có tác dụng ngăn chặn tệ cửa quyền, sách nhiễu và tham nhũng trong công chức Nhà nước, đồng thời vẫn đảm bảo được trách nhiệm quản lý Nhà nước, giữ vững kỷ cương pháp luật Ngôn ngữ hành chính phải phù hợp với các yêu cầu pháp lý của nó nhưng cũng cần phải dễ hiểu dễ tiếp thu Các văn bản hướng dẫn phải sử dụng ngôn ngữ phù hợp với trình độ của công dân Thủ tục và quy trình phải đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Sự đa dạng của các công việc hành chính có thể làm cho các quy trình và thủ tục khó hiểu nhưng nhằm đảm bảo hài lòng của khách hàng phải đơn giản hóa các quy trình hoặc tái tổ chức các quy trình

1.2 Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của một số địa phương ở Việt Nam

a Kinh nghiệm của huyện Phú Xuyên, Hà Nội

Ngay sau khi thành phố Hà Nội công bố kết quả chỉ số CCHC năm 2016, trong đó, huyện Phú Xuyên bị xếp đứng cuối bảng, Huyện ủy đã tổ chức giao ban với lãnh đạo UBND huyện, thủ trưởng các cơ quan, bí thư, chủ tịch, trưởng bộ phận một cửa của 28 xã, thị trấn để rút kinh nghiệm, chỉ rõ nguyên nhân và bàn các giải pháp khắc phục Trên cơ sở kết luận của Thường trực Huyện ủy, UBND huyện đã ban hành Kế hoạch số 194/KH-UBND ngày 30-8-2017 về nâng cao chỉ số CCHC năm 2017 và những năm tiếp theo, trong

Trang 33

đó phân công cụ thể trách nhiệm cho từng cơ quan, đơn vị có liên quan đến từng chỉ số

Trên tinh thần cầu thị và quyết tâm cao, huyện đã tổ chức hai đoàn tham quan học tập kinh nghiệm tại hai đơn vị có chỉ số CCHC đứng đầu thành phố là quận Long Biên và quận Nam Từ Liêm Sau các buổi tham quan, học tập kinh nghiệm, các xã, thị trấn đã kiện toàn, sắp xếp lại bộ phận một cửa cho phù hợp hơn, kiện toàn cán bộ đầu mối kiểm soát thủ tục hành chính (TTHC) của huyện và xã Huyện đã tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong điều hành bằng việc gửi giấy mời, tài liệu phục vụ các cuộc họp qua hòm thư điện tử Tuyên truyền sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 cho học sinh khối lớp 8, 9 trên địa bàn làm kênh hỗ trợ người thân khi cần thiết Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ứng dụng tại 12 cơ quan và 28 xã, thị trấn Cùng với đó, huyện còn gấp rút lắp đặt, đưa vào vận hành hệ thống camera kết nối màn hình đặt tại huyện, nhằm kiểm tra, giám sát hoạt động của bộ phận một cửa Nhờ vậy, đã cải thiện được các giao dịch, dịch vụ hành chính công trên địa bàn, tạo sự hài lòng cho người dân và doanh nghiệp

Để kịp thời trao đổi, chia sẻ thông tin chỉ đạo, điều hành hoạt động của bộ phận một cửa, huyện Phú Xuyên đã tạo một nhóm “Một cửa Phú Xuyên” trên mạng xã hội zalo Mô hình được xuất phát từ ý tưởng của cán bộ Phòng Nội vụ UBND huyện trong quá trình thực hiện nhiệm vụ Các thành viên trong nhóm là công chức phụ trách công tác CCHC của 12 cơ quan chuyên môn; cán bộ, công chức bộ phận một cửa của huyện, các xã, thị trấn dưới sự điều hành của Phòng Nội vụ UBND huyện

Bên cạnh việc đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong CCHC, huyện Phú Xuyên cũng yêu cầu bộ phận một cửa huyện và các xã, thị trấn thực hiện nghiêm việc gửi “thư xin lỗi” đối với tổ chức, cá nhân khi giải quyết hồ sơ TTHC không đúng hẹn Thực hiện gửi “Thư cảm ơn”, “Thư chúc mừng”, “Điện chia buồn” nhằm thể hiện sự quan tâm của chính quyền, cơ

Trang 34

quan đối với tổ chức, cá nhân khi giải quyết các công việc có liên quan đến chính quyền

UBND huyện đã chỉ đạo các đơn vị rà soát, thống kê TTHC và đề xuất phương án đơn giản hóa Từ đó rút ngắn thời gian giải quyết đối với 52 TTHC thuộc các lĩnh vực: Đăng ký kinh doanh, Tư pháp, tài nguyên và môi trường… Trong đó, nhiều TTHC giảm thời gian giải quyết tới hai, ba ngày Năm 2019, 100% số xã, thị trấn thực hiện việc này Nhờ đó, thời gian qua, bộ phận một cửa cấp huyện và xã đều đạt tỷ lệ hồ sơ hành chính được giải quyết đúng hạn đạt 99,87%

b Kinh nghiệm của huyện Ba Chẽ, tỉnh Quảng Ninh

Xác định công tác cải cách TTHC là một nhiệm vụ quan trọng, thời gian qua, Ba Chẽ đặc biệt chú trọng nâng cao hiệu quả của Trung tâm Hành chính công huyện và bộ phận tiếp nhận - trả kết quả cấp xã Huyện cũng thường xuyên rà soát các TTHC theo hướng đơn giản hoá các thủ tục, đề xuất cấp có thẩm quyền loại bỏ những thủ tục không cần thiết Hiện tổng số TTHC thuộc UBND cấp huyện đưa vào giải quyết tại Trung tâm Hành chính công huyện thuộc 12 lĩnh vực là 284/289 thủ tục Số TTHC của UBND huyện được tiếp nhận, thẩm định và phê duyệt tại chỗ là 284/284 thủ tục, đạt 100%

Đặc biệt, hiện nay Trung tâm Hành chính công huyện đã thực hiện luân chuyển hồ sơ TTHC trên môi trường mạng, công chức cấp xã tiếp nhận, thẩm định và trình lãnh đạo phê duyệt, đồng thời chuyển về huyện qua mạng Qua đó, góp phần giải quyết nhanh chóng, kịp thời các thủ tục phát sinh, tạo điều kiện thuận lợi phục vụ cho cá nhân và tổ chức Bằng giải pháp này, quy trình, thời gian thực hiện các TTHC liên quan đến doanh nghiệp đã được giảm đáng kể so với trước đây

Cùng với đó, huyện đặc biệt chú trọng đầu tư, nâng cấp hệ thống máy móc, thiết bị đáp ứng tốt yêu cầu công việc Đến nay, tất cả trụ sở UBND xã, thị trấn, các phòng, ban chuyên môn thuộc huyện đều có hệ thống mạng LAN

Trang 35

Huyện cũng đã triển khai ứng dụng phần mềm quản lý văn bản tại 100% các phòng chuyên môn; 100% các cơ quan, đơn vị được cấp hộp thư công vụ Các cơ quan, đơn vị tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động quản lý hành chính Nhà nước, tăng cường sử dụng văn bản điện tử và hộp thư công vụ, cải tiến lề lối làm việc để ngày càng đáp ứng tốt hơn yêu cầu của người dân, doanh nghiệp

Hầu hết các CB, CC làm việc tại Trung tâm không chỉ đảm bảo về trình độ chuyên môn mà còn có khả năng tốt trong việc hướng dẫn tổ chức, công dân hoàn thiện hồ sơ, xem xét, kiểm tra hồ sơ để thẩm định, trình duyệt và trả kết quả tại chỗ Đối với Bộ phận kiểm tra, giám sát tại Trung tâm, ngoài lựa chọn những cán bộ có nghiệp vụ thanh tra, kiểm tra, huyện còn lựa chọn những cán bộ có kinh nghiệm trong tiếp công dân, giải quyết đơn thư, khiếu nại, tố cáo của công dân Nhờ đó, đã tăng cường tính công khai, minh bạch trong giải quyết các TTHC, thực hiện tốt việc tiếp nhận và giải quyết kiến nghị chính đáng của công dân

Với mục tiêu hiện đại hoá nền hành chính, đảm bảo công khai, minh bạch trong giải quyết công việc của người dân và doanh nghiệp, Trung tâm Hành chính công huyện cũng thực hiện tốt vai trò quản trị các phần mềm về giải quyết TTHC được tỉnh trang bị; xây dựng cơ sở dữ liệu trên trang dichvucong.quangninh.gov.vn để phục vụ cho các cá nhân, tổ chức tra cứu thông tin, thực hiện dịch vụ công trực tuyến theo đúng chỉ đạo; 100% quy trình giải quyết các TTHC cấp huyện, cấp xã được Trung tâm điều chỉnh, tích hợp lên phần mềm một cửa điện tử; 100% kết quả giải quyết TTHC được công bố bằng chữ ký số lên cổng điện tử dịch vụ công; 100% được trả ở quầy tập trung và thu phí tập trung do cán bộ chuyên trách của Trung tâm phụ trách Nhờ đó, việc giải quyết hồ sơ cho tổ chức và công dân được triển khai thuận tiện; tỷ lệ giải quyết hồ sơ trước và đúng hạn trong năm 2019 đạt trên 98%

Trang 36

c Kinh nghiệm của huyện Thiệu Hóa, tỉnh Thanh Hóa

Không nằm trong danh sách 9 huyện làm điểm nhưng Thiệu Hóa được đánh giá là địa phương có nhiều đổi mới và sáng tạo trong vận hành TTHCC Ngoài những cán bộ chuyên trách làm việc tại trung tâm, các phòng chuyên môn thuộc UBND huyện cử một người thực hiện nhiệm vụ phối hợp giải quyết công việc tại trung tâm Hằng ngày, người thực hiện nhiệm vụ phối hợp phải đến TTHCC để nhận hồ sơ của ngày hôm nay và trả hồ sơ đã giải quyết của ngày hôm trước Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) được huyện đặc biệt quan tâm, hiện nay phần mềm quản lý chung của tỉnh có nhiều chỗ không còn phù hợp nên huyện phối hợp với Viễn thông Thanh Hóa triển khai ứng dụng phần mềm dịch vụ công trực tuyến Quy trình tiếp nhận, xử lý, giải quyết TTHC được thực hiện thông qua các trang thiết bị công nghệ hiện đại, đồng bộ, rút ngắn thời gian giải quyết các TTHC Các TTHC sau khi được giải quyết, phần mềm dịch vụ công trực tuyến sẽ tự động thông báo kết quả cho tổ chức, cá nhân, cán bộ, viên chức không phải làm công việc này như trước đây Đặc biệt, để ngăn chặn tình trạng cán bộ, công chức có hành vi gây phiền hà, sách nhiễu đối với tổ chức, cá nhân, hàng tuần cán bộ giám sát của huyện đều đi kiểm tra thực tế tại TTHCC Vì vậy, tinh thần, thái độ làm việc của cán bộ, công chức đều nghiêm túc, hiệu quả hoạt động của trung tâm được nâng cao

để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

Thứ nhất, thống nhất nhận thức quan điểm về cải cách hành chính

Việc thực hiện các chủ trương, giải pháp CCHC phải nhằm đáp ứng yêu cầu đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hóa và hội nhập quốc tế CCHC phải được tiến hành đồng bộ, có trọng tâm, trọng điểm, phù hợp với điều kiện của địa phương Tiếp tục hoàn thiện chức năng, nhiệm vụ và quy chế phối hợp để nâng cao vai trò, trách nhiệm của từng cơ quan và cả bộ máy Nhà

Trang 37

nước Thực hiện phân công, phân cấp rõ ràng, nhằm phục vụ tốt nhất nhân dân và chịu sự giám sát chặt chẽ của nhân dân

Thứ hai, sự lãnh đạo của các cấp uỷ Đảng và người đứng đầu đóng vai

trò quyết định kết quả của CCHC;

Đây là yếu tố quyết định, có ý nghĩa quan trọng đối với việc triển khai hiệu quả công tác CCHC Các cấp ủy Đảng, chính quyền, Mặt trận, đoàn thể của huyện luôn quan tâm chỉ đạo, phối hợp triển khai thực hiện đồng bộ, kịp thời các biện pháp CCHC cho phù hợp với điều kiện của từng địa phương, ngành, lĩnh vực cụ thể Bên cạnh đó, vai trò của cơ quan chuyên môn, bộ phận tham mưu về CCHC của ngành, địa phương được chú trọng, nâng cao

Thứ ba, tạo điều kiện thuận lợi để nhân dân phối hợp, tham gia giám

sát, kiểm tra công tác CCHC;

Xây dựng cơ chế về mối quan hệ giữa chính quyền và nhân dân, quan tâm lấy ý kiến nhân dân, đối thoại trực tiếp với nhân dân và doanh nghiệp; tổ chức lấy phiếu đánh giá từ nhân dân và doanh nghiệp về bộ máy hành chính Nhà nước, để tham khảo và điều chỉnh cho phù hợp; CCHC phải triển khai đồng bộ, gắn CCHC với thực hiện Quy chế dân chủ ở cơ sở, Quy chế văn hóa công sở

Thứ tư, nâng cao nhận thức và chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức

Đẩy mạnh công tác tuyên truyền về CCHC và những kết quả đạt được trong quá trình thực hiện, những mô hình, sáng kiến, giải pháp hay trong thực hiện CCHC Phải tạo được sự chuyển biến căn bản trong nhận thức của đội ngũ cán bộ, công chức, trước hết là người đứng đầu các cơ quan hành chính Nhà nước các cấp; đào tạo chuyên sâu cho cán bộ, công chức làm công tác CCHC, đặc biệt là cán bộ làm việc tại bộ phận một cửa; có chế độ, chính sách hỗ trợ phù hợp cho đội ngũ này

Thứ tư, cần tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, áp dụng

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của bộ phận một cửa nói riêng và hoạt động của cơ quan hành chính Nhà nước nói chung

Trang 38

Chương 2.

ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đặc điểm cơ bản của huyện Lương Sơn, tỉnh Hòa Bình

2.1.1 Đặc điểm tự nhiên của huyện Lương Sơn

Vị trí địa lý: Lương Sơn là huyện miền núi thấp của tỉnh Hòa Bình,

diện tích tự nhiên là 36.489 ha Địa giới hành chính huyện Lương Sơn tiếp giáp như sau: Phía Đông giáp huyện Chương Mỹ và huyện Mỹ Đức, thành phố Hà Nội; Phía Tây giáp huyện Kỳ Sơn, tỉnh Hòa Bình; Phía Nam giáp huyện Kim Bôi và huyện Lạc Thủy, tỉnh Hòa Bình; Phía Bắc giáp huyện

Quốc Oai, thành phố Hà Nội

Địa hình: Huyện Lương Sơn thuộc địa hình miền núi thấp có độ cao

trung bình 251 m so với mặt nước biển, có địa thế nghiêng đều theo chiều từ Tây Bắc xuống Đông Nam, là nơi tiếp giáp giữa đồng bằng châu thổ sông Hồng và miền núi Tây Bắc Bắc Bộ Đặc điểm nổi bật của địa hình nơi đây là có những dãy núi thấp chạy dài xen kẽ các khối núi đá vôi với những hang động, có nhiều khe suối, hồ tự nhiên, hồ nhân tạo đan xen

Khí hậu: Lương Sơn nằm trong vành đai nhiệt đới Bắc bán cầu mang

tính chất của khí hậu nhiệt đới gió mùa Trong năm có 2 mùa rõ rệt: mùa nóng mưa nhiều từ tháng 4 đến tháng 10 Mùa lạnh mưa ít từ tháng 11 đến tháng 3 năm sau Độ ẩm không khí trung bình hàng năm là 84,5%

Thuỷ văn: Hệ thống các sông, suối trên địa bàn huyện Lương Sơn thường

ngắn và dốc, chính vì vậy mà trong mùa khô thường không có hoặc có rất ít nước, khi có mưa rào diện rộng thì lại dễ gây ra lũ làm rửa trôi, xói mòn đất

Tài nguyên đất: Tổng diện tích tự nhiên của huyện năm 2020 là 38615

ha được phân loại theo mục đích sử dụng: đất nông nghiệp là 26.898 ha, chiếm 69,65%, trong đó đất trồng cây hàng năm chiếm 91,34% tổng diện tích đất nông nghiệp; đất phi nông nghiệp 11.602 ha, chiếm 30,4%; đất chưa sử dụng 115 ha, chiếm 0,05% tổng diện tích đất tự nhiên Cơ cấu đất đai của huyện Lương Sơn, tỉnh Hòa Bình được thể hiện qua Bảng 2.1

Trang 39

Bảng 2.1 Cơ cấu đất đai năm 2020 của huyện Lương Sơn

Đơn vị tính: ha, %

(ha)

Tỷ trọng (%)

1 Đất trồng cây hàng năm 24.568 91,34 2 Đất trồng cây lâu năm 606 2,25 3 Đất nuôi trồng thuỷ sản 1.724 4,4

Nguồn: Niên giám thống kê huyện Lương Sơn

2.1.2 Đặc điểm về kinh tế - xã hội của huyện Lương Sơn

2.1.2.1 Dân số và lao động

Bảng 2.2 Tình hình dân số, lao động việc làm huyện Lương Sơn

TĐ PTLH

(%)

2020

TĐ PTLH

(%)

TĐ PTBQ

(%)

LĐ Nữ 17.030 20.079 117,9 22.435 111,7 114,8 LĐ Nam 16.323 19.245 117,9 21.505 111,7 114,8

LĐ Nông nghiệp 28.967 33.366 115,2 38.160 114,4 114,8 LĐ Phi Nông

Nghiệp 4.386 5.958 135,8 5.780 97,0 116,4

Nguồn: Thống kê huyện Lương Sơn

Dân số của huyện Lương Sơn tính đến hết tháng 12/2020 là 91.553 với 21.225 hộ, quy mô hộ là 4,31 người/hộ Trong đó nam giới chiếm 48,94%, nữ giới chiếm 51,06% Dân số thành thị là 13.251 người, chiếm 14,47%, dân số nông thôn là 78.302 người, chiếm 85,53% Tỷ lệ tăng dân số trung bình của huyện Lương Sơn qua 3 năm (2018-2020) là 17,9%

Tổng số lao động làm việc toàn huyện Lương Sơn tính đến tháng 12/2020 có 43.940 lao động (chiếm 50,64% dân số) Trong đó: Lao động nữ

Trang 40

là 22.435 người, chiếm 51,06% tổng số lao động Lao động nông nghiệp là 38.160 người, chiếm 86,85% tổng số lao động Lao động phi nông nghiệp là 5.780 người, chiếm 13,15% tổng số lao động Tốc độ tăng bình quân về lao động qua 3 năm (2018-2020) là 14,8%

Với cơ cấu dân số hợp lý, lao động chủ yếu tập trung ở khu vực nông nghiệp là điều kiện để phát triển các loại hình BHXH tự nguyện trên địa bàn góp phần tăng thu BHXH cho huyện

2.1.2.2 Tốc độ tăng trưởng kinh tế

Bảng 2.3 Tốc độ tăng trưởng kinh tế & cơ cấu ngành trong tổng sản phẩm của huyện Lương Sơn

Năm

Tốc độ tăng trưởng

(%)

Cơ cấu ngành trong tổng sản phẩm

BQ (USD/người)

2018 11,47 41,2 37,3 21,5 1.095 2019 12,01 38,5 37,5 24,0 1.175 2020 13,32 35,1 37,9 27,0 1.255

Nguồn: Niên giám thống kê huyện Lương Sơn

Qua Bảng 2.3 cho thấy với tốc độ tăng trưởng kinh tế của huyện Lương Sơn trong những năm gần đây luôn đạt 2 con số, chứng tỏ quy mô tiềm lực của huyện Thu nhập bình quân đầu người liên tục tăng qua các năm, năm 2020 đạt 1255 USD/người/năm

Cơ cấu kinh tế của huyện Lương Sơn theo hướng giảm sự phụ thuộc vào nông lâm nghiệp, tỷ trọng của ngành nông lâm ngư nghiệp có xu hướng ngày càng giảm, tăng dần tỷ trọng ngành công nghiệp, xây dựng và dịch vụ đó cũng là những tín hiệu mới về phát triển kinh tế của huyện góp phần phát

triển BHXH tự nguyện trên địa bàn huyện trong thời gian tới

2.1.2.3 Điều kiện xã hội

Những kết quả đã đạt được trong lĩnh vực kinh tế là nền tảng quan trọng để phát triển các lĩnh vực xã hội Với tốc độ tăng trưởng kinh tế hai con