giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại tỉnh quảng ngãi

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ VĂN BINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI TẠI TỈNH QUẢNG NGÃI Ch

Trang 1

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LÊ VĂN BINH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

BẢO HIỂM XÃ HỘI TẠI TỈNH QUẢNG NGÃI

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 2

Công trình được hoàn thành tại Trường Đại học Công nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Anh Tuấn

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 20 tháng 01 năm 2022

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

1 PGS.TS Phạm Xuân Giang - Chủ tịch Hội đồng 2 PGS.TS Bùi Thị Thanh - Phản biện 1

3 PGS.TS Nguyễn Thanh Lâm - Phản biện 2 4 TS Nguyễn Quang Vinh - Ủy viên 5 TS Lê Thị Kim Hoa - Thư ký

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Trang 3

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Lê Văn Binh MSHV: 18001595 Ngày, tháng, năm sinh: 02/02/1970 Nơi sinh: Quảng Ngãi

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 8340101 I TÊN ĐỀ TÀI:

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xã hội tại tỉnh Quảng Ngãi

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

- Phân tích, đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội; mức độ hài lòng của người dân, tổ chức về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội của Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại tỉnh Quảng Ngãi nhằm đáp ứng sự hài lòng của người dân, tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh trong thời gian tới

II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Quyết định số 193/QĐ-ĐHCN, ngày 05/02/2021 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: ngày 05/08/2021

IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Anh Tuấn

Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20 …

NGƯỜI HƯỚNG DẪN

(Họ tên và chữ ký)

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

(Họ tên và chữ ký)

TS Nguyễn Anh Tuấn

TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Trang 4

i

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian tham gia học tập chương trình Thạc sỹ Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, luận văn thạc sỹ là kết quả của quá trình vận dụng lý thuyết vào thực tiễn để giải quyết một vấn đề nghiên cứu liên quan đến kiến thức đã được trang bị trước khi tốt nghiệp

Trong thời gian học tập và thực hiện luận văn, tôi đã nhận được nhiều sự hỗ trợ, giúp đỡ, động viên từ các thầy, cô giáo công tác tại Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh, những người bạn bè, đồng nghiệp và người thân trong gia đình

Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô của Trường Đại Học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại Trường

Tôi xin cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Anh Tuấn đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến những người bạn, đồng nghiệp và những người thân trong gia đình đã hỗ trợ, tạo điều kiện, động viên để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Với kiến thức và thời gian hạn chế, đề tài còn nhiều thiếu sót Rất mong được sự quan tâm đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn./

Trang 5

Luận văn sử dụng dữ liệu sơ cấp được thu thập từ người dân tham gia BHXH trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi với cỡ mẫu là 150 Dữ liệu thu thập từ người dân được xử lý kết quả bằng giá trị trung bình Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng hiện tại tỷ lệ người dân cảm thấy hài lòng với chất lượng cung ứng dịch vụ BHXH tỉnh Quảng Ngãi là tương đối thấp

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ BHXH tại tỉnh Quảng Ngãi trong thời gian tới

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com

Trang 6

iii

ABSTRACT

The study "Solutions to improve people's satisfaction with the quality of social insurance services in Quang Ngai province" the purpose of determining and measuring the factors affecting people's satisfaction with the quality of social insurance services in Quang Ngai province

Overview of the theoretical basis of services, service quality, people's satisfaction with the quality of public administrative services Reviewing models for assessing customer satisfaction with service quality, the author has developed a research model that includes 05 factors that have a direct influence on people's satisfaction with service quality social insurance services in Quang Ngai province, including: (1) Access to services, (2) Administrative procedures, (3) Officials to deal with work, (4) Service delivery results, (5) Receiving and processing comments, feedback and recommendations

The thesis uses primary data collected from people participating in social insurance in Quang Ngai province with a sample size of 150 The data collected from the population is treated with the average value Research results also show that currently, the percentage of people who feel satisfied with the quality of social insurance services in Quang Ngai province is relatively low

Based on the research results, the author proposes a number of solutions to improve people's satisfaction in using social insurance services in Quang Ngai province in the coming time

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com

Trang 7

iv

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại tỉnh Quảng

Ngãi” của bản thân tôi Các kết quả nghiên cứu và các kết luận trong luận văn là

trung thực, không sao chép từ bất kỳ một nguồn nào và dưới bất kỳ hình thức nào Việc tham khảo các nguồn tài liệu đã được thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định

Học viên

Lê Văn Binh

Trang 8

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

2.1 Mục tiêu tổng quát 3

2.2 Mục tiêu cụ thể 3

3 Câu hỏi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 4

4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 4

5 Đối tượng nghiên cứu 4

6 Phạm vi nghiên cứu 4

7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4

8 Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI 6

1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14

1.3 Một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 15luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 9

vi

1.3.1 Mô hình chất lượng dịch SERVQUAL của Parasuraman (1988) 15

1.3.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng 17

1.4 Lược khảo các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ của ngành BHXH 19

1.4.1 Nghiên cứu của Huỳnh Thanh Hoàng (2013) 19

1.4.2 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Nhung (2016) 20

1.4.3 Nghiên cứu của Huỳnh Kim Quân (2019) 21

1.4.4 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Dinh (2013) 22

1.5 Các yếu tố đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHXH 23

1.5.1 Một số tiêu chí áp dụng xây dựng thang đo về sự hài lòng trong sử dụng dịch vụ thực hiện chính sách BHXH 23

1.5.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu 24

1.6 Mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng BHXH tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi 26

2.1 Tổng quan về BHXH tỉnh Quảng Ngãi 32

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của BHXH tỉnh Quảng Ngãi 32

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của BHXH tỉnh Quảng Ngãi 33

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy 38

2.2 Thực trạng về kết quả hoạt động của BHXH tỉnh Quảng Ngãi từ năm 2018 đến năm 2020 41

2.2.1 Thực trạng về phát triển số lượng người tham gia BHXH tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2018 – 2020 41

2.2.2 Thực trang về tình hình cung cấp dịch vụ hành chính công trong giải quyết chế độ hưởng BHXH, BHYT, BHTN 43luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 10

vii

2.2.3 Thực trạng về tình hình thực hiện chi quỹ BHXH 45

2.3 Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ BHXH 46

2.3.1 Xây dựng bảng câu hỏi 46

2.3.2 Phương pháp chọn mẫu 47

2.3.3 Phương pháp thu thập thông tin 48

2.3.4 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu 48

2.2.5 Kết quả thu thập thông tin đối tượng được khảo sát 48

2.4 Thực trạng về sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với chất lượng dịch vụ của BHXH tỉnh Quảng Ngãi 54

2.4.1 Mức độ hài lòng của người dân về tiếp cận dịch vụ 54

2.4.2 Mức độ hài lòng của người dân về thủ tục hành chính 55

2.4.3 Mức độ hài lòng của người dân đối với viên chức giải quyết công việc 58Phát biểu 58

2.4.4 Mức độ hài lòng của người dân về kết quả cung ứng dịch vụ 59

2.4.5 Mức độ hài lòng của người dân về tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị 59

2.4.6 Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ đối với cơ quan BHXH Quảng Ngãi 60

3.1 Định hướng phát triển ngành BHXH của Nhà nước 67

3.2 Quan điểm, mục tiêu phát triển ngành BHXH tỉnh Quảng Ngãi đến năm 2025 69

3.2.1 Quan điểm 69

3.2.2 Mục tiêu 70

3.3 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi 70luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 11

viii

3.3.1 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố tiếp cận dịch vụ 70

3.3.2 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố thủ tục hành chính 75

3.3.3 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố viên chức giải quyết công việc 80

3.3.4 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố kết quả giải quyết thủ tục hành chính 85

3.3.5 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố tiếp nhận, xử lý các ý kiến đóng, phản ánh, kiến nghị 88

3.4 Bảo hiểm xã hội Việt Nam hướng tới sự hài lòng của người dân 88

3.4.1 Hướng tới sự hài lòng của người dân 89

LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN 119

Trang 12

ix

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL 16

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 17

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu 18

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHXH tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định 20

Hình 1.5 Mô hình nâng cao chất lượng phục vụ của viên chức BHXH tỉnh Bến Tre 21

Hình 1.6 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của ngưởi dân đối với chất lượng dịch vụ BHXH tại Quảng Ngãi 27

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy BHXH tỉnh Quảng Ngãi 39

Hình 2.2 Số lượng hồ sơ giải quyết BHXH, BHYT, BHTN 44

Hình 2.3 Tình hình chi BHXH, BHYT, BHTN 46

Trang 13

x

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Thang đo Chỉ số hài lòng về phục vụ hành chính SIPAS 23

Bảng 1.2 Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 25

Bảng 1.3 Thang đo mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ thuộc lĩnh vực chính sách BHXH 29

Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu về tình hình hoạt động của Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2018 – 2020 42

Bảng 2.2 Bảng số lượng hồ sơ giải quyết BHXH, BHYT, BHTN 44

Bảng 2.3 Tình chi quỹ BHXH, BHYT, BHTN 45

Bảng 2.4 Phiếu khảo sát phân theo địa bàn quản lý 49

Bảng 2.5 Thống kê mẫu theo giới tính của cá nhân đại diện cơ quan/doanh nghiệp50Bảng 2.6 Thống kê mẫu theo loại hình quản lý của tổ chức được khảo sát 51

Bảng 2.7 Thống kê mẫu theo vị trí công tác được khảo sát 51

Bảng 2.8 Thống kê mẫu theo địa bàn đơn vị được khảo sát 52

Bảng 2.9 Thống kê mẫu theo giới tính của cá nhân được khảo sát 52

Bảng 2.10 Thống kê mẫu theo trình độ của cá nhân được khảo sát 53

Bảng 2.11 Thống kê mẫu theo nghề nghiệp của cá nhân được khảo sát 53

Bảng 2.12 Mức độ hài lòng của người dân về tiếp cận dịch vụ 55

Bảng 2.13 Mức độ hài lòng của người dân về thủ tục hành chính 56

Bảng 2.14 Thống kê mẫu tổ chức, cá nhân đến cơ quan BHXH bao nhiêu lần 57

Trang 14

xi

Bảng 2.15 Thống kê mẫu theo kết quả trả hồ sơ 57Bảng 2.16 Mức độ hài lòng của người dân về thái độ phục vụ của viên chức BHXH 58Bảng 2.17 Mức độ hài lòng của người dân về kết quả cung ứng dịch 59Bảng 2.18 Mức độ hài lòng của người dân về tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị 60Bảng 2.19 Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ BHXH 61

Trang 15

xii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BHTN : Bảo hiểm thất nghiệp

BHXH : Bảo hiểm xã hội

BHYT : Bảo hiểm y tế

CBVC CCHC

: Cán bộ viên chức : Cải cách hành chính

TCQG : Tiêu chuẩn quốc gia

TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam

TTHC : Thủ tục hành chính

UBND : Ủy ban nhân dân

VCGQ : Viên chức giải quyết

Trang 16

1

MỞ ĐẤU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Đứng trước những yêu cầu, thách thức trong việc thực hiện nhiệm vụ chính trị được Đảng, Nhà nước, Ngành giao cho BHXH tỉnh Đặc biệt thực hiện Nghị quyết số 21-NQ/TW ngày 22/11/2012 của Bộ Chính trị về việc tăng cường sự lãnh đạo của Đảng đối với công tác BHXH, BHYT giai đoạn 2012 – 2020, Nghị quyết số 28-NQ/TW ngày 23/5/2018 của Hội nghị lần thứ bảy Ban Chấp hành Trung ương khóa XII về cải cách chính sách BHXH và trong điều kiện BHXH Việt Nam đang đẩy mạnh đề án tinh gọn bộ máy, hoạt động hiệu lực hiệu quả; nâng cao chất lượng phục vụ đối tượng tham gia, thu hưởng chế độ chính sách BHXH, BHYT, BHTN là rất quyết liệt Thực hiện Nghị quyết số 28-NQ/TW của Trung ương và Kế hoạch số 157-KH/TU của Tỉnh ủy Quảng Ngãi, tình hình phát triển đối tượng tham gia BHXH, BHYT, BHTN trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi có sự tăng trưởng tốt, đặc biệt là chỉ tiêu phát triển BHXH tự nguyện Năm 2020 số người tham gia BHXH tự nguyện là 12.534 người, tăng 88,91% so với năm 2019 Số người tham gia BHXH bắt buộc năm 2020 là 110.798 người, tăng 15,42% so với năm 2019 Số thu toàn tỉnh năm 2020 là 3.007,236 tỷ đồng, tăng 9,87% so với năm 2019 Tỷ lệ bao phủ BHYT năm 2020 đạt 95,3% dân số

Thời gian qua, ngành BHXH tỉnh Quảng Ngãi đã đổi mới phương thức hoạt động và đầu tư phát triển mạnh trong lĩnh vực CNTT, hiện đại hóa tất cả quy trình, thủ tục theo hướng phục vụ tốt nhất người tham gia và người thụ hưởng chính sách, chế độ BHXH, BHYT Tích cực triển khai đồng bộ hóa dữ liệu tham gia BHYT theo hộ gia đình; đẩy mạnh giao dịch điện tử trong lĩnh vực BHXH, BHYT, nâng cấp một số dịch vụ công ở mức độ 3 và 4; ứng dụng hệ thống phần mềm quản lý đối với tất cả các lĩnh vực nghiệp vụ nội bộ, đẩy mạnh liên thông kết nối dữ liệu với các cơ quan, đơn vị có liên quan BHXH tỉnh Quảng Ngãi triển khai giao dịch điện tử về BHXH, BHYT với hơn 97% đơn vị thực hiện giao dịch điện tử trong lĩnh vực thu, cấp sổ BHXH, thẻ BHYT; hơn 80% đơn vị giao dịch điện tử trong giải quyết các luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 17

2

chế độ ngắn hạn; duy trì thực hiện nhận và trả kết quả giải quyết TTHC về BHYT qua dịch vụ bưu chính, qua đó rút ngắn thời gian giao dịch hồ sơ, tiết kiệm thời gian và chi phí cho tổ chức, cá nhân

Nâng cao chất lượng phục vụ ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển đối tượng tham gia BHXH, BHYT, BHTN Chỉ khi đối tượng tham gia thật sự hài lòng, cảm thấy thuận lợi và việc tham gia BHXH, BHYT, BHTN mang lại nhiều lợi ích thì họ sẽ tham gia tích cực và giới thiệu nhiều người cùng tham gia lợi ích trước nhất là sự tiện lợi, hài lòng, thân thiện khi tiếp cận và thực hiện TTHC Tuy nhiên, trong quá trình tổ chức thực hiện còn một số hạn chế như: tổ chức bộ máy vẫn còn chồng chéo về một số chức năng nhiệm vụ (ví dụ giữa các phòng Quản lý thu, phòng Truyền thông và phát triển đối tượng, phòng Cấp sổ, thẻ); thủ tục hành chính tuy đã được rút gọn nhưng vẫn còn một số thủ tục rườm rà chưa phù hợp; tinh thần thái độ phục vụ của một số viên chức chưa cao; cá nhân chưa thực hiện nộp hồ sơ qua dịch vụ bưu chính công ích

Để nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ BHXH, BHYT cho người dân trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi Ngành BHXH tỉnh Quảng Ngãi cần triển khai thực hiện đồng bộ, có hiệu quả các giải pháp, nhiệm vụ trong thời gian tới là: Tập trung đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ theo hướng sắp xếp tổ chức bộ máy BHXH tỉnh gọn, hiện đại, hoạt động hiệu lực, hiệu quả; roát soát, rút ngắn thời gian, đơn giản hóa quy trình, thủ tục tham gia và thụ hưởng chính sách, chế độ BHXH, BHYT; mở rộng thực hiện các dịch vụ công trực tuyến cấp độ 3, 4, bảo đảm điều kiện thuận lợi về thời gian và chi phí, đem lại sự hài lòng cho người dân Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ, CCVC, đổi mới tác phong, lề lối làm việc và phong cách phục vụ theo hướng chuyên nghiệp, hiệu quả

Với mong muốn đóng góp một cách có hiệu quả vào thực hiện nhiệm vụ trọng tâm và quan điểm quyết liệt trong xây dựng nền hành chính hiện đại về phong cách phục vụ, hướng dẫn nghiệp vụ chuyên nghiệp là giải pháp thực hiện có hiệu quả nhiệm vụ chính trị của Ngành và địa phương giao, cải thiện môi trường làm việc cho

Trang 18

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ BHXH tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ BHXH tại tỉnh Quảng Ngãi ngày càng tốt hơn

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Phân tích, đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ BHXH; mức độ hài lòng của người dân, tổ chức (đối tượng tham gia BHXH, BHYT, BHTN) về chất lượng dịch vụ BHXH của BHXH tỉnh Quảng Ngãi

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH tại tỉnh Quảng Ngãi để đáp ứng sự hài lòng của người dân, tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh trong thời gian tới

3 Câu hỏi nghiên cứu

Thực trạng về hoạt động của cung ứng dịch vụ BHXH tỉnh Quảng Ngãi hiện nay như thế nào?

Để nâng cao sự hài lòng của người dân (đối tượng tham gia BHXH, BHYT, BHTN) đối với chất lượng dịch vụ BHXH tỉnh Quảng Ngãi cần có những giải pháp nào?

Trang 19

4

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Phương pháp này được sử dụng trong việc thu thập các tài liệu, bài báo khoa học, các nghiên cứu trước đây có liên quan đến vấn đề nghiên cứu; thu thập dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo tổng kết về tình hình hoạt động của BHXH Việt Nam và BHXH tỉnh Quảng Ngãi: các số liệu về số người tham gia BHXH, BHYT, BHTN; số liệu về giải quyết chế độ, chính sách BHXH, BHYT,… Nghiên cứu các chủ trương, chính sách của Nhà nước, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính được công bố

4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc điều tra khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho người dân, đơn vị, mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp thuận tiện Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để đo lường các biến quan sát Dữ liệu đã thu thập được xử lý phân tích bằng phần mềm EXCEL và phần mềm SPSS 20

5 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là: Sự hài lòng của các tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp về chất lượng dịch BHXH tại tỉnh Quảng Ngãi

Đối tượng khảo sát: Người dân, tổ chức, doanh nghiệp là đối tượng tham gia BHXH, BHYT, BHTN

6 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Thực hiện nghiên cứu tại cơ quan BHXH tỉnh Quảng Ngãi

Về thời gian: Phân tích thực trạng hoạt động của BHXH tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2018 – 2020 và khảo sát thu thập dữ liệu sơ từ tháng 02/2021 đến tháng 05/2021

7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài đã phân tích, đánh giá thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với chất luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 20

5

lượng dịch vụ của ngành Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi Từ đó tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ của Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi Đáp ứng nhu cầu của đối tượng tham gia BHXH, BHYT, BHTN Mang lại nhiều lợi ích thì họ sẽ tham gia tích cực và giới thiệu nhiều người cùng tham gia lợi ích trước nhất là sự tiện lợi, hài lòng, thân thiện khi tiếp cận và thực hiện thủ tục hành chính tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi

8 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung nghiên cứu của đề tài được chia thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

bảo hiểm xã hội

Chương 2: Đánh giá thực trạng sự hài lòng của tổ chức, cá nhân, doanh nghệp về

chất lượng dịch vụ BHXH tại tỉnh Quảng Ngãi

Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

BHXH đối với Tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp, đối tượng tham gia BHXH, BHYT, BHTN

Trang 21

những chuỗi sản phẩm”

Ngoài ra còn có nhiều định nghĩa về dịch vụ khác nữa Tuy nhiên, định nghĩa về dịch vụ của Philip Kotler (2003) là định nghĩa khá tổng quát và hoàn chỉnh: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể hay

không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

- Tính vô hình: Các dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình Không giống những sản phẩm vật chất khác, người sử dụng dịch vụ không thể nhìn thấy, cân, đo, đong, đếm, thử nghiệm, kiểm tra chất lượng trước khi mua, do vậy họ thường tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ thông qua địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng… mà họ cảm nhận

Khi đối tượng thực hiện TTHC của cơ quan BHXH thì họ cũng không biết chắc trước họ sẽ nhận được dịch vụ với chất lượng như thế nào Vì vậy, nhiệm vụ của nhà cung ứng dịch vụ là phải “vận dụng tất cả những bằng chứng” để “làm cho cái vô hình trở thành cái hữu hình” Phillip Kotler (2003), hay nói cách khác là làm cho khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ của mình

- Tính không thể tách rời: Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời hay quá luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 22

7

trình tạo dịch vụ cũng là quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ Khách hàng cùng tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ, nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính của kinh doanh dịch vụ, điều này có ảnh hưởng tới kết quả dịch vụ

Đối với dịch vụ thực hiện chính sách BHXH, BHYT thì đối tượng tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ thông qua những yêu cầu, họ mô tả những vướng mắc, yêu cầu cơ quan BHXH thực hiện, kiểm tra, cảm nhận, đánh giá việc thực hiện các yêu cầu của mình

- Tính không đồng nhất: Các dịch vụ được cung cấp không đồng nhất vì phụ thuộc nhiều vào người thực hiện, thời gian, địa điểm và cách thức cung cấp dịch vụ đó Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng hay cho mỗi tình huống mới Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ Điều này có thể được xem là chất lượng không đồng nhất

Dịch vụ thực hiện chính sách BHXH, BHYT thể hiện tính chất này rất rõ, vì mức độ tương tác giữa người sử dụng và thực hiện cao, mỗi đối tượng thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT khi tham gia vào quy trình giải quyết TTHC có thể tiếp xúc với nhiều viên chức BHXH khác nhau như: chuyên viên chính, chuyên viên, cán sự; các phòng khác nhau ; cùng một vấn đề hoặc tình huống nhưng lượng thông tin đầu vào của đối tượng thụ hưởng cung cấp và năng lực hỗ trợ của viên chức BHXH khác nhau, cùng với những mối quan hệ trong quá trình này làm cho khó duy trì được chất lượng đồng nhất Tóm lại, yêu cầu của đối tượng thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT và cách hỗ trợ của mỗi viên chức BHXH khác nhau Vì thế, việc đòi hỏi chất lượng phục vụ đồng nhất từ đội ngũ viên chức BHXH của cơ quan BHXH sẽ là một thách thức

- Tính không lưu trữ: Dịch vụ không thể được cất giữ rồi sau đó mang ra sử dụng vì quá trình tạo thành và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng vào thời điểm nó được thực hiện Sau khi một dịch vụ được thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được Nói cách luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 23

Ngoài ra, theo (Ghobadian et al., 1994; Groth et al., 1996) dịch vụ còn có các đặc tính sau:

- Tính không thể hoàn trả: Dịch vụ không thể hoàn trả lại Tuy nhiên, trong nhiều ngành dịch vụ, khách hàng có thể được trả lại tiền nếu không hài lòng với dịch vụ cung ứng Trong dịch vụ thực hiện chính sách BHXH, BHYT nếu đối tượng thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT không hài lòng với dịch vụ, thì uy tín của cơ quan BHXH hoặc viên chức thực hiện cung cấp dịch vụ sẽ bị mất hoặc giảm sút

- Tính không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu: Các thuộc tính của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình Điều này dẫn tới dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn là sản phẩm hữu hình

- Tính quan hệ cá nhân: Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh hưởng bởi quan hệ qua lại giữa con người hơn sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do con người thực hiện Ví dụ: đối tượng thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện chính sách BHXH, BHYT của cơ quan Bảo hiểm xã hội không chỉ ở mức độ hài lòng về yêu cầu được đáp ứng mà còn đánh giá cả sự cảm thông, sự chia sẻ đối với đối tượng; cách ứng xử, phong cách thực hiện, trang phục của viên chức Bảo hiểm xã hội

- Tính cá nhân: Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình

Trang 24

9

- Tính tâm lý: Khi một dịch vụ không kịp thời, chính xác làm khách hàng không hài lòng, bực bội Tuy nhiên, nếu nhân viên vẫn tỏ ra thân thiện và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khắc phục sự cố thì họ sẽ có khuynh hướng vẫn vui lòng với dịch vụ này

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Do những đặc tính của dịch vụ như trên, chất lượng dịch vụ rất khó định nghĩa và đo lường so với sản phẩm hữu hình Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng đưa ra một số định nghĩa và cách đo lường chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, do đặc thù của ngành dịch vụ là: chất lượng dịch vụ được thể hiện trong quá trình tương tác giữa nhân viên đơn vị cung cấp dịch vụ và khách hàng nên không dễ dàng đánh giá được chất lượng của quá trình này

Theo triết lý kinh doanh của Nhật Bản thì chất lượng là không có lỗi, là phải được làm đúng ngay từ đầu

Theo (Deming, 1986) định nghĩa rằng: “Chất lượng là tập hợp những đặc tính có thể đo lường được của sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng tại

mức chi phí được thị trường chấp nhận”

(Lehtonen & Lehtinen, 1991) cho rằng: chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên

hai khía cạnh: (i) quá trình cung cấp dịch vụ và (ii) kết quả của dịch vụ

(Gronroos, 1984) cho rằng chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố là: (i) chất lượng kỹ thuật và (ii) chất lượng chức năng Trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ như

Trang 25

10

quá trình phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Vì thế, tác giả chọn định nghĩa chất lượng dịch vụ theo (Parasuraman et al.,1985) là chất lượng dịch vụ được định nghĩa dựa trên mức độ nhận thức của khách hàng về mức độ đáp ứng của dịch vụ

1.1.3 Bảo hiểm xã hội và vai trò của BHXH

1.1.3.1 Khái niệm BHXH

Căn cứ khoản 1 điều 3 Luật BHXH năm 2014 quy định khái niệm BHXH là: sự bảo đảm thay thế hoặc bù đắp một phần thu nhập của người lao động khi họ bị giảm hoặc mất thu nhập do ốm đau, thai sản, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, hết tuổi lao động hoặc chết, trên cơ sở đóng vào quỹ BHXH

1.1.3.2 Vai trò của BHXH

- Thứ nhất, thực hiện chính sách BHXH, BHYT nhằm ổn định cuộc sống người lao động, trợ giúp người lao động khi gặp rủi ro: ốm đau, tai nạn lao động - bệnh nghề nghiệp, thất nghiệp sớm trở lại trạng thái sức khỏe ban đầu cũng như sớm có việc làm Thực hiện tốt chính sách BHXH, BHYT, nhất là chế độ hưu trí, góp phần ổn định cuộc sống của người lao động khi hết tuổi lao động hoặc không còn khả năng lao động

- Thứ hai, BHXH góp phần bảo đảm an toàn, ổn định cho toàn bộ nền kinh tế - xã hội Để phòng ngừa, hạn chế tổn thất, các đơn vị kinh tế phải đề ra các quy định chặt chẽ về an toàn lao động buộc mọi người phải tuân thủ Khi có rủi ro xảy ra với người lao động, quỹ BHXH kịp thời hỗ trợ, tạo điều kiện cho người lao động nhanh ổn định cuộc sống và sản xuất Tất cả những yếu tố đó góp phần quan trọng làm ổn định nền kinh tế - xã hội

- Thứ ba, BHXH làm tăng thêm mối quan hệ gắn bó giữa người lao động, người sử dụng lao động và Nhà nước Người lao động, người sử dụng lao động, Nhà nước đều tham gia đóng góp vào quỹ BHXH, điều đó làm cho người lao động có trách nhiệm hơn trong công việc, trong lao động sản xuất Người sử dụng lao động tham

Trang 26

11

gia đóng góp vào quỹ BHXH cho người lao động được hưởng các chế độ BHXH cũng thấy rõ trách nhiệm của mình đối với người lao động Nhà nước vừa tham gia đóng góp, vừa điều hành hoạt động của quỹ BHXH, bảo đảm sự công bằng, bình đẳng, cho mọi đối tượng thụ hưởng Điều đó làm tăng thêm mối quan hệ gắn bó giữa Nhà nước - người sử dụng lao động - người lao động, góp phần ổn định nền kinh tế - xã hội

- Thứ tư, BHXH góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và công bằng xã hội Quỹ BHXH được sử dụng để chi trả các chế độ BHXH cho người lao động và gia đình họ, phần nhàn rỗi được đầu tư vào các hoạt động sản xuất, kinh doanh để bảo tồn và tăng trưởng quỹ Vì vậy, BHXH góp phần làm giảm bớt gánh nặng khoảng cách giữa những người giàu và người nghèo, góp phần bảo đảm sự công bằng xã hội - Thứ năm, BHXH là trụ cột của hệ thống an sinh xã hội, góp phần điều tiết các chính sách, các chương trình an sinh xã hội của mỗi quốc gia Khi BHXH phát triển, số đối tượng tham gia và hưởng BHXH được mở rộng sẽ góp phần nâng cao đời sống của người lao động nói riêng và dân cư nói chung, từ đó sẽ góp phần làm giảm số đối tượng được hưởng các chính sách an sinh xã hội khác như: ưu đãi xã hội, cứu trợ xã hội và làm giảm gánh nặng cho ngân sách Nhà nước

- Thứ sáu, đối với Việt Nam, BHXH trực tiếp thể hiện vai trò mục tiêu, lý tưởng, bản chất tốt đẹp của chế độ chính trị, xã hội mà Đảng, Nhà nước và nhân dân đã và đang phấn đấu, xây dựng đất nước Việt Nam “dân giàu, nước mạnh, dân chủ, công bằng, văn minh”

Qua đó, có thể thấy rằng hệ thống an sinh xã hội bao gồm nhiều lĩnh vực, trong đó BHXH giữ vị trí trụ cột và gắn với thực tiễn phát triển xã hội, cùng với quan điểm cải cách hành chính để hướng tới xây dựng nền hành chính phục vụ trong thời đại hiện nay Theo đó, với quan điểm BHXH là “một dịch vụ công” và Nhà nước đóng vai trò là “nhà cung cấp dịch vụ”, quản lý dịch vụ và nhân dân là “khách hàng - người thụ hưởng” Dịch vụ luôn mang tính kịp thời và làm hài lòng “khách hàng”, bảo đảm cho lợi ích chính đáng của “khách hàng” là chức năng chủ yếu của BHXH luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 27

Theo Quyết định 1293/QĐ-BHXH ngày 28/7/2017, quy chế hoạt động Cổng thông tin điện tử Bảo hiểm xã hội Việt Nam được ban hành Theo đó, dịch vụ công trực tuyến của BHXH Việt Nam được định nghĩa tại Khoản 2 Điều 3 Quyết định 1293/QĐ-BHXH năm 2017 Cụ thể như sau: Dịch vụ công trực tuyến của BHXH Việt Nam được đăng tải trên Cổng Thông tin điện tử BHXH Việt Nam, cung cấp thông tin cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng và được công bố trên cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ tục hành chính

1.1.4.2 Các dịch vụ trong thực hiện chính sách BHXH, BHYT, BHTN

BHXH Việt Nam ban hành các Quy định về hồ sơ và quy trình tham gia và giải quyết hưởng các chế độ chính sách BHXH, BHYT để các bộ phận chức năng, bảo hiểm xã hội các địa phương tổ chức thực hiện như: Quyết định số 1399/QĐ-BHXH ngày 22/12/2014 về tổ chức thực hiện BHYT trong khám bệnh, chữa bệnh); Quyết định số 828/QĐ-BHXH ngày 27/5/2016 Quản lý chi trả các chế độ luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 28

13

BHXH, BHTN; Quyết định số 595/QĐ-BHXH ngày 14/4/2017 Thu bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp; quản lý sổ bảo hiểm xã hội, thẻ bảo hiểm y tế; Quyết định số 888/QĐ-BHXH ngày 16/7/2018 sửa đổi Quy trình thu BHXH, BHYT, BHTN kèm theo Quyết định 595/QĐ-BHXH ngày 14/4/2017 Ngày 09/6/2017, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 846/QĐ-TTg về Danh mục dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 thực hiện tại các bộ, ngành thực hiện trong năm 2017 Trong đó, BHXH có 20 danh mục thủ tục hành chính mức độ 3 và 4

Hiện nay BHXH tỉnh Quảng Ngãi cung cấp 28 bộ thủ tục hành chính trong đó có 8 thủ tục dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 (Đơn vị gửi hồ sơ trực tuyến hoặc qua bưu điện đến cơ quan BHXH Cơ quan BHXH xử lý hồ sơ trên môi trường mạng và đơn vị nhận kết quả trực tuyến hoặc qua bưu điện)

1.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng

(Oliver et at, 1997) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang

tính cảm xúc của họ đối với việc được đáp ứng những mong muốn

Theo (Philip Kotler, 2003), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ so với những kỳ vọng của người đó Mức độ hài lòng của khách hàng là sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ hài lòng sau: (1) Không hài lòng, nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng; (2) Hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng; (3) Thích thú, nếu kết quả thực tế vượt quá sự kỳ vọng

Kỳ vọng của khách hàng được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm, thông tin có được từ nhiều nguồn khác nhau như bạn bè, quảng cáo, giới thiệu của chính doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Các thông tin này tạo cho khách hàng một nhận thức chủ quan về chất lượng của dịch vụ và do vậy hình thành kỳ vọng của khách hàng Ngược lại,

Trang 29

14

nhận thức thật sự về chất lượng chỉ được hình thành khi khách hàng mua và sử dụng dịch vụ Chất lượng được nhận thức (perceived quality) không mang tính khách quan vì nó phụ thuộc vào sự thẩm định, đánh giá của từng khách hàng theo tiêu chuẩn riêng của từng người, mà mỗi khách hàng lại có cá tính, nhu cầu, sở thích riêng… Do vậy, sự hài lòng chỉ xuất hiện khi chất lượng được khách hàng nhận

thức bằng hoặc vượt chất lượng theo khách hàng kỳ vọng (expected quality) (Philip

Kotler, 2003)

1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần gũi với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá Hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm (Shemwell et al., 1998)

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vẫn còn có nhiều ý kiến khác nhau: sự hài lòng là tiền tố của chất lượng dịch vụ hay ngược lại? Những nhà nghiên cứu của (Parasuraman et al., 1985; Bolton et al., 1991a; Bolton et al., 1991b) ủng hộ quan điểm sự hài lòng dẫn tới chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ như là sự lượng giá tổng quát dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá chuyên biệt qua giao dịch

Các nhà nghiên cứu khác như (Cronin and Taylor, 1992; Cronin et al., 2000) khuyến cáo: chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng có ý nghĩa đến khuynh hướng mua hàng Nhiều nhà nghiên cứu khác cho rằng: chất lượng dịch vụ là thành phần duy nhất tạo nên sự hài lòng của khách hàng Những nhà nghiên cứu theo trường phái này cho rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào chất lượng dịch vụ được cung ứng

(Zeithaml et al, 2000) đưa ra hai khái niệm phân biệt sự hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

Trang 30

15

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Zeithaml, 2000) Nếu nhà cung cấp dịch vụ mang đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sau đó quyết định sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.3 Một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

1.3.1 Mô hình chất lượng dịch SERVQUAL của Parasuraman (1988)

(Parasuraman et al, 1988) là người tiên phong trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Mô hình SERVQUAL được các tổ chức áp dụng để nâng cao chất lượng sản phẩm việc đánh giá chất lượng phải thông qua sự cảm nhận của khách hàng, đó chính là những người sử dụng dịch vụ của tổ chức Dựa trên cơ sở định nghĩa về chất lượng dịch vụ, (Parasuraman et al, 1988) đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 thang đo và 5 tiêu chí Mô hình SERVQUAL được minh họa như sau:

Trang 31

Sự tin cậy (Reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giứ lời hứa với khách hàng

Sự phản hồi (Responsiveness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn

Sự đảm bảo (Asurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn

Sự hữu hình (Tangibles)

Sự tin cậy (Reliability) Sự phản hồi (Responsiveness)

Sự đảm bảo (Asurance) Sự đồng cảm

(Empathy)

Sự hài lòng của khách hàng (Satisfaction)

Trang 32

17

giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng khách cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với doanh nghiệp Nhân viên luôn niềm nở và giải đáp những thắc mắc một cách chi tiết

Sự đồng cảm (Empathy): Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách”

1.3.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng

1.3.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Nguồn: American Customer Satisfaction Index-ACSI Fornell (1996)

Trên thực tế mô hình này thường được ứng dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong khu vực công, theo đó giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Giá trị cảm nhận liên quan đến những khía cạnh giá trị về tiền mà khách hàng đã trải nghiệm qua Mong đợi của khách hàng liên quan đến những dự đoán trước của khách hàng về dịch vụ được nói đến Chất lượng cảm nhận bao gồm 2 phần: phần cứng liên quan đến chất lượng của sản phẩm, phần mềm đề cập đến khía cạnh dịch vụ do chủ thể cung ứng Trên thực tế, khi mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của đối tượng thụ

Sự mong đợi

Chất lượng cảm nhân

Giá trị cảm nhận

Sự hài lòng

Sự than phiền

Sự tin tưởng

Trang 33

18

hưởng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên sự gắn bó, tin tưởng đối với cơ quan công quyền, còn ngược lại, đó là sự phàn nàn hay sự than phiền về dịch vụ mà họ tiếp cận

1.3.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng đối với khách hàng ở các nước EU (ECSI)

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu

Nguồn: Eropean Customer Satisfaction Index - ECSI

So với mô hình ACSI, trong mô hình ECSI xuất hiện thêm nhân tố hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Hình ảnh là một nhân tố tùy biến liên quan đến tên tuổi, thương hiệu, loại hình tổ chức mà khách hàng nắm được Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, sự mong đợi, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về thủ tục hành chính được cung cấp Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là làm dịch chuyển ngay kinh nghiệm sử dụng dịch vụ, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự tin tưởng, gắn bó của đối tượng thụ hưởng đối với các chủ thể cung ứng dịch vụ Thông thường, mô hình này ứng dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với từng sản phẩm, lĩnh vực nhất định

Hình ảnh

Sự mong đợi

Chất lượng cảm nhận về sản phẩm

Dịch vụ

Giá trị cảm nhận

Sự hài lòng

Sự tin tưởng

Trang 34

19

1.4 Lược khảo các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ của ngành BHXH

1.4.1 Nghiên cứu của Huỳnh Thanh Hoàng (2013)

Tác giả (Huỳnh Thanh Hoàng, 2013) nghiên cứu "Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH của cơ quan BHXH thành phố Hồ Chí Minh" đã phân tích thực trạng và đề ra được các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với cơ quan BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Đồng Nai gồm: Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy, Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ, Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng, Giải pháp cải thiện khả năng tiếp cận, Giải pháp cải thiện về thông tin Các giải pháp này được xây dựng dựa trên đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với cơ quan BHXH nhìn từ phía khách hàng cũng như xu hướng phát triển chung của ngành BHXH Việt Nam và của thành phố Hồ Chí Minh

Nhược điểm của nghiên cứu: Đề tài khảo sát chỉ tập trung vào nhóm đối tượng hiện tại đã và đang sử dụng dịch vụ của BHXH theo quy định, bỏ qua các nhóm đối tượng tiềm năng như những người lao động ở lĩnh vực nông nghiệp và những người lao động tự do trên thị trường vì vậy nên chưa thể đánh giá tổng quan về chất lượng dịch vụ nhìn từ phía khách hàng Các nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ này được thực hiện với mẫu được chọn là mẫu thuận tiện - chọn mẫu từ các cá nhân sử dụng dịch vụ tại cơ quan BHXH tại các quận, huyện thuộc thành phố Hồ Chí Minh, kỹ thuật chọn mẫu này là kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất Kết quả sẽ có thể tốt hơn, khái quát, và đại diện cho tổng thể tốt hơn nếu mẫu nghiên cứu được thực hiện theo hình thức chọn mẫu xác suất (chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản)

Kết quả cuộc nghiên cứu chỉ chú trọng tới mối quan hệ tương tác giữa người với người về cách cư xử, sự hiểu biết, và đánh giá của khách hàng về khâu thủ tục của BHXH, trình độ nghiệp vụ và sự đồng cảm của nhân viên BHXH Tuy nhiên lại chưa tìm hiểu mối quan hệ giữa mức độ hài lòng với chính sách ưu đãi của BHXH, các thủ tục về BHXH, thời gian hoàn thành thủ tục như thế nào,…

Trang 35

20

1.4.2 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Nhung (2016)

(Nguyễn Thị Hồng Nhung, 2016) đã nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định” Nghiên cứu dựa vào mô hình SERVQUAL và tình hình thực tế của cơ quan BHXH địa phương đề xuất mô hình nghiên cứu với 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả phân tích cho thấy 06 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và được sắp xếp theo trình tự mức độ quan trọng giảm dần, đó là: (1) Năng lực phục vụ của nhân viên, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đồng cảm của nhân viên, (4) Độ tin cậy, (5) Quy trình thủ tục hành chính, (6) Phương tiện hữu hình Mô hình nghiên cứu của tác giả:

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHXH tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định

Nguồn: Nguyễn Thị Hồng Nhung, 2016

Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian, chi phí và khả năng tiếp cận khách hàng nên nghiên cứu chỉ thực hiện việc điều tra các khách hàng trên địa bàn thị xã An Nhơn Hơn nữa, nghiên cứu này chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại BHXH thị xã

Năng lực phục vụ của nhân viên Sự đáp ứng Sự đồng cảm của nhân

viên Độ tin cậy Quy trình thủ tục hành

chính

Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng của khách hàng

Trang 36

21

mà chưa có sự so sánh về chất lượng dịch vụ giữa các đơn vị bảo hiểm khác trên cả nước Việt Nam nên tính khái quát của nghiên cứu chưa cao Mặt khác, sự mong đợi/ kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nói chung có xu hướng tăng lên theo thời gian và sự phát triển kinh tế - xã hội Vì vậy, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ đối với các doanh nghiệp, đơn vị cần được tiến hành một cách thường xuyên để có thể nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, kịp thời thay đổi các chiến lược nâng cao trong từng giai đoạn cụ thể

1.4.3 Nghiên cứu của Huỳnh Kim Quân (2019)

(Huỳnh Kim Quân, 2019) nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của viên chức bảo hiểm xã hội tỉnh Bến Tre với đối tượng tham gia BHXH, BHYT, BHTN” Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng về chất lượng phục vụ của viên chức BHXH tỉnh Bến Tre với đối tương tham gia BHXH, BHYT, BHTN Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để khảo sát, phân tích các yếu tố ảnh hưởng của đối tượng tham gia BHXH, BHYT, BHTN về chất lượng phục vụ của cán bộ viên chức BHXH tỉnh Bến Tre Kết quả nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng là: Tiếp cận dịch vụ, Thủ tục hành chính, Viên chức giải quyết công việc Qua đó, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nần cao chất lượng phục vụ của viên chức BHXH tỉnh Bến Tre với đối tượng tham gia BHXH, BHYT, BHTN Mô hình nghiên cứu của tác giả:

Hình 1.5 Mô hình nâng cao chất lượng phục vụ của viên chức BHXH tỉnh Bến Tre

Nguồn: Huỳnh Kim Quân, 2019

Trang 37

22

1.4.4 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Dinh (2013)

Nguyễn Thị Dinh, (2013) nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ngũ Hành Sơn – Đà Nẵng

+ Thành công của đề tài: Những nội dung trong luận văn này góp phần làm sáng tỏ những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn quận bằng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn, xây dựng mô hình nghiên cứu, tiến hành khảo sát và phân tích kết quả nhằm xác định những yếu tố cơ bản nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện tổ chức và hoạt động của bộ máy chính quyền quận Ngũ Hành Sơn

+ Nhược điểm của đề tài: Việc áp dụng trọn vẹn mô hình SERVPERF chưa thể kiểm tra được toàn diện và triệt để các nhu cầu của dịch vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp; Có thể có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân chưa được tác giả đề cập trong nghiên cứu này Một số item thuộc các biến khác nhau trong bảng câu hỏi không có sự khác biệt lớn về ý nghĩa nên dễ gây sự hiểu lầm cho người được khảo sát Nghiên cứu này chỉ tập trung vào đối tượng nghiên cứu là những người dân sống trên địa bàn quận đã từng sử dụng dịch vụ hành chính công do quận cung cấp, chưa tiếp cận được khách hàng là những tổ chức, doanh nghiệp… nên kết quả chưa mang tính khái quát cao Phương pháp nghiên cứu đo lường sự hài lòng chưa đề cập đến yếu tố văn hóa, phong tục tập quán ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của người dân, hoặc các định kiến lịch sử của người dân đối với cơ quan hành chính nhà nước Do kiến thức và kỹ năng của người nghiên cứu còn hạn chế nên dẫn đến khó khăn trong việc kết nối lý thuyết và thực tiễn, trong diễn đạt nội dung

Trang 38

Bảng 1.1 Thang đo Chỉ số hài lòng về phục vụ hành chính SIPAS

I Tiếp cận dịch vụ

1 Nguồn thông tin về dịch vụ hành chính;

2 Sự thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ hành chính;

3 Mức độ đáp ứng yêu cầu của người dân, tổ chức về thông tin dịch vụ được cung cấp;

4 Mức độ đáp ứng yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính

II Thủ tục hành chính

5 Sự công khai, minh bạch của thủ tục hành chính;

6 Sự đơn giản, dễ hiểu trong các quy định về hồ sơ của thủ tục hành chính; 7 Sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính

III Sự phục vụ của công chức, viên chức

8 Thái độ phục vụ của công chức, viên chức;

9 Năng lực giải quyết công việc của công chức, viên chức

IV Kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước

10 Kết quả người dân, tổ chức nhận được từ cơ quan hành chính nhà nước; 11 Thời gian giải quyết công việc;

Trang 39

24

12 Chi phí người dân, tổ chức phải trả để giải quyết công việc;

13 Việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước

V Sự hài lòng của người dân, tổ chức

14 Sự hài lòng đối với thông tin về dịch vụ và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính

15 Sự hài lòng về thủ tục hành chính

16 Sự hài lòng đối với sự phục vụ của công chức, viên chức

17 Sự hài lòng về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước

Nguồn: Quyết định số 1383/QĐ-BNV

- Theo (Bảo hiểm xã hội Việt Nam, 2021) đã ban hành bộ tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp tham gia thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN đối với sự phục vụ của ngành Bảo hiển xã hội Bộ tiêu chí gồm 5 yếu tố và chia thành 21 tiêu chí, gồm: (1) Về cơ sở vật chất bộ phận tiếp nhận và trả kết quả; (2) Về niêm yết công khai thủ tục hành chính; (3) Về công chức, viên chức giải quyết công việc; (4) Về kết quả cung ứng dịch vụ; (5) Về tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị Bộ tiêu chí sử dụng thang đo Likert 5 mức độ là: Điểm 5 = rất hài lòng; Điểm 4 = Hài lòng; Điểm 3 = Bình thường; Điểm 2 = Không hài lòng; Điểm 1 = Rất không hài lòng Mục tiêu cần đạt được của ngành Bảo hiểm xã hội là kết quả đo lường sự hài lòng phải đảm bảo tính tin cậy, chính xác, giúp ngành xác định tốt các giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế và cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng đối với tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN

1.5.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu

Trên cơ sở các dữ liệu nghiên cứu trước đây về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng qua các thang đo Servqual của (Parasuraman et al., 1988), thang đo sự hài luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 40

25

lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHXH tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định của (Nguyễn Thị Hồng Nhung, 2016) Bộ tiêu chí đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân của (Bộ Nội Vụ, 2012, 2017; Bảo hiểm xã hội Việt Nam, 2021) Tác giả tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ như sau:

Bảng 1.2 Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

1 Tiếp cận dịch vụ (Phương tiện hữu hình)

Parasurraman và cộng sự (1988); Nguyễn Thị Hồng Nhung (2016); Bộ Nội vụ (2017);

Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2021);

2 Thủ tục hành chính (Đáp ứng)

Parasurraman và cộng sự (1988); Bộ Nội vụ (2017);

3

Viên chức trực tiếp giải quyết công việc (Năng lực)

4 Kết quả giải quyết thủ tục hành chính (Tin cậy)

Parasurraman và cộng sự (1988); Nguyễn Thị Hồng Nhung (2016); Bộ Nội vụ (2017);

5

Tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị (Đồng cảm)

Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2021); 6 Hài lòng chất lượng dịch vụ Parasurraman và cộng sự (1988);

Bộ Nội vụ (2017);

Nguồn: Tác giả tổng hợp