giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại bảo hiểm xã hội tỉnh quảng ngãi

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THANH TRIỀU GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP PHÁT THẺ TẠI BẢO HIỂM XÃ H

Trang 1

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THANH TRIỀU

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ CẤP PHÁT THẺ TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH QUẢNG NGÃI

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 2

Công trình được hoàn thành tại Trường Đại học Công nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Quốc Cường

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 19 tháng 06 năm 2022

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

1 PGS.TS Phạm Xuân Giang - Chủ tịch Hội đồng 2 TS Nguyễn Ngọc Long - Phản biện 1 3 GS.TS Võ Xuân Vinh - Phản biện 2 4 PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng - Ủy viên 5 TS Nguyễn Anh Tuấn - Thư ký

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Trang 3

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Nguyễn Thanh Triều MSHV: 18001625 Ngày, tháng, năm sinh: 03/12/1984 Nơi sinh: Quảng Ngãi Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 I TÊN ĐỀ TÀI:

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Đề tài nghiên cứu nhằm vào các mục đích sau:

- Xác định nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phát hành thẻ

- Đánh giá và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phát hành thẻ

- Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ phát hành thẻ tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi

II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 05/02/2021

III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 07/12/2021

IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Quốc Cường

Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2022 NGƯỜI HƯỚNG DẪN

(Họ tên và chữ ký)

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên và chữ ký)

TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Trang 4

LỜI CẢM ƠN

Xin gửi lời cảm ơn sâu sắc và chân thành nhất đến Ban Giám hiệu, Quý Thầy/Cô Trường Đại học Công nghiệp TP Hồ Chí Minh đã nhiệt tình, tận tụy truyền đạt, hướng dẫn cho tôi những kiến thức quý giá trong suốt thời gian nghiên cứu và học tập tại trường

Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Quốc Cường, đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất nhiều trong thời gian nghiên cứu để tôi có thể hoàn thành luận văn này

Xin cảm ơn chân thành đến gia đình, đồng nghiệp, bạn bè đã hỗ trợ và tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi về thời gian, tinh thần để tôi có thể hoàn thành được luận văn này đúng tiến độ

Xin chân thành cảm ơn!

Trang 5

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Luận văn “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi” được tác giả thực hiện để nhận biết, đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi Trong luận văn này tác giả tổng hợp những cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đồng thời tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với nghiên cứu định tính Luận văn đã tiến hành khảo sát 170 khách hàng của Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi Kết quả của nghiên cứu cho thấy có 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi Kết quả nghiên cứu đã xác định được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố: (1) Sự đồng cảm, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự tin cậy, (4) Cơ sở vật chất, (5) Sự đảm bảo

Tác giả phân tích các dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20 Dựa vào kết quả phân tích hồi quy có thể thấy có 05 nhân tố tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi Trong đó, 05 nhóm nhân tố gây ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi là: (1) Sự đồng cảm (SĐC, β = 0.992), (2) Sự đáp ứng (SĐU, β = 0.16), (3) Sự tin cậy (STC, β = 0.14), (4) Cơ sở vật chất (CSVC, β = 0.11), (5) Sự đảm bảo (SĐB, β = 0.1) Đề tài đưa ra một số hàm ý quản trị trong việc cải thiện các nhân tố trên nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ phát hành thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi Ngoài ra, một số hạn chế trong nghiên cứu đã được nêu ra và đưa ra những đề xuất cho các hướng nghiên cứu trong tương lai

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com

Trang 6

ABSTRACT

The thesis "Solutions to improve customer satisfaction for card issuance service quality at Social Insurance in Quang Ngai province" was carried out to evaluate the factors affecting customer satisfaction for with the quality of card issuance service at Social Insurance in Quang Ngai province The author has synthesized theoretical bases on customer satisfaction, service quality and customer satisfaction for service quality In this thesis, the author uses qualitative research methods combined with quantitative research The thesis has conducted a survey of 170 customers of Social Insurance in Quang Ngai province Research results show that there are 05 factors affecting customer satisfaction with card issuance service quality at Social Insurance in Quang Ngai province Research results have determined the influence of the following factors: (1) Empathy, (2) Responsiveness, (3) Reliability, (4) Facilities, (5) ensure

The author uses SPSS 20 software to analyze the data From the results of the regression analysis, it shows that there are 05 factors that positively affect customer satisfaction with the quality of card issuance service at Social Security Administration of Quang Ngai province In which, 5 groups of factors affect satisfaction with card issuance service quality at Quang Ngai Social Insurance: (1) Empathy (SĐC, β = 0.992), (2) Response (SĐU, β = 0.16), (3) Reliability (STC, β = 0.14), (4) Facilities (CSVC, β = 0.11), (5) Assurance (SĐB, β = 0.1) The topic has given some managerial implications to improve the above factors in order to improve customer satisfaction with the quality of card issuance service at Social Security Administration of Quang Ngai province In addition, some limitations in the study were also given and suggestions for future research directions

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com

Trang 7

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đề tài của luận văn “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi” là công trình nghiên cứu độc lập của tôi và do TS Nguyễn Quốc Cường, Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh hướng dẫn

Tôi xin cam đoan rằng các bài nghiên cứu, thông tin, tài liệu và dữ liệu trong luận văn là tài sản của tác giả, đã được trích dẫn đúng nguồn và các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là đúng sự thật

Học Viên

Nguyễn Thanh Triều

Trang 8

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Quy trình và phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4

6 Kết cấu luận văn 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 5

1.1 Các khái niệm cơ bản 5

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ cấp phát thẻ 5

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 5

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ cấp phát thẻ 6

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 7

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng 7

Trang 9

1.1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 9

1.1.3.2 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng 10

1.2 Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 11 1.2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11

1.2.2 Mô hình đo mức độ cảm nhận - mức độ kỳ vọng SERVQUAL 12

1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 14

1.2.5.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Càng Long - tỉnh Trà Vinh, Trần Quốc Cường (2017), luận văn Thạc sĩ Quản lý Kinh tế, Đại học Trà Vinh 17

1.2.5.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh – Nguyễn Nữ Lan Anh (2017), luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 17

1.2.5.4 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu – Nguyễn Văn Hậu (2020), luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh, Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu 18

1.3 Mô hình thực trạng đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi 18

Trang 10

2.1 Tổng quan về BHXH tỉnh Quảng Ngãi 25

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của BHXH tỉnh Quảng Ngãi 25

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của từng phòng 26

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức của BHXH tỉnh Quảng Ngãi 26

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của BHXH tỉnh Quảng Ngãi 26

2.1.2.3 Nhiệm vụ của BHXH tỉnh Quảng Ngãi 27

2.2 Thực trạng và kết quả hoạt động của BHXH tỉnh Quảng Ngãi từ năm 2018 - 2020 29

2.2.1 Thực trạng về số lượng chuyên viên BHXH tỉnh Quảng Ngãi từ năm 2018 - 2020 29

2.2.2 Về công tác thu BHXH, BHYT, BHTN của BHXH tỉnh Quảng Ngãi trong giai đoạn 2018 - 2020 30

2.2.3 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công trong giải quyết chế độ hưởng BHXH, BHYT, BHTN 32

2.2.4 Thực trạng kết quả dịch vụ cấp phát thẻ của BHXH tỉnh Quảng Ngãi từ năm 2018 - 2020 34

2.3 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch cụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi 35

2.3.1 Xây dựng bảng câu hỏi 35

2.3.2 Phương pháp chọn mẫu 36

2.3.3 Phương pháp thu thập thông tin 37

Trang 11

2.3.4 Phương pháp xử lý số liệu 37

2.3.5 Kết quả thu thập thông tin về đặc điểm đối tượng khảo sát 38

2.3.5.1 Về địa điểm cơ quan BHXH mà khách hàng tham gia dịch vụ cấp phát thẻ 38

2.3.5.2 Về giới tính của đối tượng khảo sát 39

2.3.5.3 Về độ tuổi của đối tượng khảo sát 40

2.3.5.4 Trình độ của đối tượng khảo sát 40

2.3.5.5 Theo nhu cầu sử dụng dịch vụ cấp phát thẻ 41

2.4 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi 42

2.4.1 Mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi 43

2.4.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về sự tin cậy của dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi 44

2.4.3 Mức độ hài lòng của khách hàng về sự đáp ứng của dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi 46

2.4.4 Mức độ hài lòng của khách hàng về sự đảm bảo của dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi 48

2.4.5 Mức độ hài lòng của khách hàng về sự đồng cảm của dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi 49

2.4.6 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi 50

2.5 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha 51

2.5.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo những nhân tố gây tác động đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi 52

2.5.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi 54

2.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis) 55

2.6.1 Phân tích nhân tố khám phá các nhân tố gây ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi 55

Trang 12

2.6.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc – Sự hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi 58

2.6.3 Phân tích tương quan và hồi quy đa biến 60

2.6.3.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 60

2.6.3.2 Phân tích hồi quy 62

3.1 Định hướng phát triển ngành BHXH trong giai đoạn 2021 - 2025 73

3.2 Mục tiêu phát triển của BHXH Việt Nam giai đoạn 2020 - 2025 và định hướng phát triển đến năm 2030 75

3.3.1.2 Nội dung giải pháp 77

3.3.2 Nhóm nhân tố “Sự đáp ứng (Tinh thần trách nhiệm)” 79

3.3.2.1 Mục đích của giải pháp 79

3.3.2.2 Nội dung của giải pháp 80

3.3.3 Nhóm nhân tố “Sự tin cậy” 81

Trang 13

3.5.2.1 Kiến nghị với BHXH Việt Nam 91

3.5.2.2 Kiến nghị với UBND tỉnh Quảng Ngãi 91

TÀI LIỆU THAM KHẢO 93

PHỤ LỤC 97

LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN 115

Trang 14

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1988) 13 Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ hai chức năng 15 Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19

Trang 15

Bảng 2.3 Bảng số lượng hồ sơ giải quyết BHXH, BHYT, BHTN 33

Bảng 2.4 Số lượng khách hàng tham gia dịch vụ cấp phát thẻ qua các năm từ 2018 – 2020 tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi 34

Bảng 2.5 Phiếu khảo sát phân theo địa bàn khách hàng tham gia dịch vụ cấp phát thẻ 39

Bảng 2.6 Thống kê mẫu khảo sát theo giới tính 40

Bảng 2.7 Thống kê mẫu khảo sát theo độ tuổi 40

Bảng 2.8 Thống kê mẫu khảo sát theo trình độ học vấn 41

Bảng 2.9 Thống kê mẫu theo loại hình quản lý của tổ chức được khảo sát 42

Bảng 2.10 Kết quả thống kê giá trị trung bình của các biến quan sát trên thang đo cơ sở vật chất 43

Bảng 2.11 Mức độ hài lòng của khách hàng về sự tin cậy của dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi 45

Bảng 2.12 Mức độ hài lòng của khách hàng về sự đáp ứng của dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi 47

Trang 16

Bảng 2.13 Mức độ hài lòng của khách hàng về sự đảm bảo của dịch vụ cấp phát thẻ

tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi 49

Bảng 2.14 Mức độ hài lòng của khách hàng về sự đồng cảm của dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi 50

Bảng 2.15 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi 51

Bảng 2.16 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi 52

Bảng 2.17 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo ảnh hưởng của sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi 54

Bảng 2.18 Kiểm định KMO và Bartlett các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ BHXH tỉnh Quảng Ngãi 56

Bảng 2.19 Ma trận xoay nhân tố các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi 57

Bảng 2.20 Phương sai trích của sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi 59

Bảng 2.21 Kiểm định KMO và Bartlett sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi 59

Bảng 2.22 Ma trận xoay nhân tố sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi 60

Bảng 2.23 Sự tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu 62

Bảng 2.24 Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 63

Bảng 2.25 Kết quả phân tích Anova 63

Bảng 2.26 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 64

Trang 17

Bảng 2.27 Kiểm định các giả thuyết 67

Trang 18

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Trang 19

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Đứng trước những yêu cầu, thách thức trong việc thực hiện nhiệm vụ chính trị được Đảng, Nhà nước, Ngành giao cho Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi và đặc biệt thực hiện Nghị quyết số 21-NQ/TW ngày 22/11/2012 của Bộ Chính trị về việc tăng cường sự lãnh đạo của Đảng đến công tác BHXH, BHYT giai đoạn 2012 – 2020 về cải cách chính sách BHXH và trong điều kiện BHXH Việt Nam đẩy mạnh đề án tinh gọn bộ máy, hoạt động hiệu quả; nâng cao chất lượng phục vụ đối tượng tham gia, thụ hưởng các chế độ chính sách BHXH, BHYT, BHTN Chất lượng phục vụ của Bảo hiểm xã hội có ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển các đối tượng tham gia BHYT, BHTN, BHYT và dịch vụ cấp phát thẻ BHYT đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc phát triển đối tượng tham gia BHXH Ngành BHXH đã thực hiện nâng cấp Hệ thống Giao dịch điện tử BHXH tích hợp với Cổng Dịch vụ công Quốc gia để thực hiện liên thông cấp lại thẻ bảo hiểm y tế (BHYT) do hỏng, mất từ ngày 09/12/2019 Người dân chỉ cần có máy tính hoặc điện thoại thông minh (Smartphone) kết nối internet là có thể thực hiện cấp lại thẻ BHYT do hỏng, mất mà không cần phải ra khỏi nhà Tuy nhiên các thủ tục hành chính liên quan đến việc đăng ký tham gia BHXH vẫn còn nhiều phức tạp; thủ tục cấp phát thẻ BHYT, khám chữa bệnh và thanh toán BHYT cho các đối tượng thụ hưởng chưa có quy trình cụ thể và chi tiết, cũng như chưa có đánh giá mức độ hài lòng của người được thụ hưởng Chính điều này đã phần nào khiến cho người dân không muốn tham gia BHXH hoặc sử dụng thẻ bảo hiểm y tế trong khám chữa bệnh.

Tác giả hiện đang công tác tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi nhận thấy được nếu chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ được thực hiện tốt thì khách hàng muốn tiếp tục tiêu dùng dịch vụ và giới thiệu cho người khác biết đến giúp BHXH tỉnh Quảng Ngãi càng phát triển Nên việc xác định được những nhân tố có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ, xác định năng lực phục vụ thực tế hiện nay của BHXH tỉnh Quảng Ngãi nhằm đánh giá khách quan về chất lượng cung cấp dịch vụ cấp phát thẻ, cũng

Trang 20

như nắm bắt những khó khăn, vướng mắc của các đối tượng tham gia Trên cơ sở này, tác giả sẽ đề xuất những giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ, góp phần trong việc cải cách chính sách BHXH tìm được những hạn chế còn thiếu sót trong hoạt động là vô cùng cần thiết nhằm tìm ra hướng đi đúng đắn trong tương lai và thỏa mãn nhu cầu càng cao của khách hàng

Vì những lý do trên, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ

2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại tỉnh Quảng Ngãi ngày càng tốt hơn

2.2 Mục tiêu cụ thể

Đề tài được nghiên cứu với các mục tiêu cụ thể sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ;

- Đánh giá thực trạng chất lượng về dịch vụ cấp phát thẻ tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi;

- Xác định, đo lường những nhân tố sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi;

- Thông qua kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Trang 21

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu trong đề tài này là sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi

- Phạm vi về thời gian:

+ Số liệu thứ cấp: Phân tích thực trạng trong hoạt động của BHXH tỉnh Quảng Ngãi, sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2018 - 2020

+ Thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi với khách hàng đến giao dịch tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi từ 01/03/2021 đến 31/05/2021 ta thu thập được số liệu sơ cấp 4 Quy trình và phương pháp nghiên cứu

Tác giả sẽ sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng trong từng giai đoạn của luận văn này Hai giai đoạn nghiên cứu là sơ bộ và chính thức được áp dụng là quy trình nghiên cứu:

+ Bước 1 Nghiên cứu các lý thuyết

+ Bước 2 Tiến hành khảo sát khách hàng thông qua bảng hỏi + Bước 3 Thực hiện thu thập và phân tích số liệu

+ Bước 4 Thực hiện báo cáo kết quả nghiên cứu

Trang 22

- Về phương pháp nghiên cứu được thực hiện bằng hai bước:

- Nghiên cứu định tính: sử dụng phương pháp mô tả, thu thập thông tin, phân tích dữ liệu thứ cấp Điều chỉnh và xây dựng các thang đo cho phù hợp với khách hàng của BHXH tỉnh Quảng Ngãi Căn cứ các kết quả để xây dựng các mô hình nghiên cứu - Nghiên cứu định lượng: kiểm tra dữ liệu sơ cấp và đánh giá thang điểm, kiểm tra tính hợp lệ của các mô hình nghiên cứu bằng phần mềm SPSS 20

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài đã phân tích, đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ của Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi Từ đó tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ của Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi Đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng thì họ sẽ tham gia tích cực và giới thiệu nhiều người cùng tham gia BHXH tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi

6 Kết cấu luận văn

Luận văn được chia bố cục thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chương 2: Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi

Chương 3: Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi

Trang 23

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ cấp phát thẻ 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Nhìn chung dịch vụ là một trong những lĩnh vực rất rộng và nằm bên trong cấu trúc nền sản xuất của xã hội Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ như:

Theo Từ điển Tiếng Việt (Hoàng Phê, 2021): “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”

Theo Kotler (1996) cho rằng: “Dịch vụ (Service) là một hoạt động hay một lợi ích mà bên này cống hiến cho bên kia mà, về cơ bản, nó vô hình và không dẫn đến sự sở hữu bất kỳ thứ gì Sản xuất của nó có thể hoặc không hề gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Theo AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ, 1960): “Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả”

Theo tiêu chuẩn này, các dịch vụ đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhân tố vật chất với con người, bao gồm cả sự phối hợp của khách hàng Các hoạt động trong nội bộ của nhà cung cấp là quá trình cung cấp dịch vụ, thiết bị, nhân sự, phụ kiện Khi có khách hàng thì lúc đó dịch vụ mới hiển thị Tóm lại nhân tố cơ bản và cần thiết để nhận ra dịch vụ chính là khách hàng

Theo Fitzsimmons (2001) và các cộng sự cho rằng: “Dịch vụ là một hoặc một loạt các hoạt động ít nhiều có bản chất vô hình xảy ra trong sự tương tác giữa khách hàng và các nguồn lực của nhà cung cấp dịch vụ mà nguồn lực này được coi như là giải pháp đối với vấn đề của khách hàng”

Trang 24

Tóm lại, có nhiều khái niệm dịch vụ được trình bày dưới nhiều góc độ khác nhau, nhưng tóm lại: Dịch vụ là một hoạt động có mục đích thỏa mãn một nhu cầu cụ thể của người dùng Đặc điểm khác biệt của dịch vụ là nó không tồn tại dưới dạng sản phẩm vật chất như hàng hóa, mà nó trực tiếp góp phần phục vụ các nhu cầu cụ thể khác nhau của xã hội

BHXH là một cơ quan thuộc Chính phủ nên dịch vụ cấp phát thẻ cho khách hàng còn được gọi là dịch vụ công Ngành BHXH đã thực hiện nâng cấp Hệ thống Giao dịch điện tử BHXH tích hợp với Cổng dịch vụ công Quốc gia để thực hiện liên thông cấp lại thẻ bảo hiểm y tế (BHYT) do hỏng, mất từ ngày 09/12/2019 Sau hơn 3 tháng thực hiện đã có hàng trăm hồ sơ được tiếp nhận và giải quyết từ Cổng dịch vụ công Quốc gia Dịch vụ công là những hoạt động do Nhà nước trực tiếp quản lý hoặc ủy quyền để phục vụ các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức để lợi ích chung và công bằng xã hội Dịch vụ hành chính công theo cách tiếp cận từ tính chất phục vụ thì nó thể hiện khi nó thỏa mãn nhu cầu của cá nhân, tổ chức trong quản lý hành chính nhà nước, tạo ra các điều kiện thực tế để cá nhân, tổ chức thực hiện quyền, lợi ích của

Trang 25

mình Dịch vụ hành chính công bao giờ cũng nhằm hướng tới thỏa mãn nhu cầu, lợi ích của từng cá nhân, tổ chức xác định và tạo ra sự liên kết trong xã hội

Dịch vụ cấp phát thẻ được thực hiện cho những trường hợp sau: - Cấp lại thẻ BHYT do mất, hỏng

- Đổi thẻ BHYT do thay đổi nơi đăng ký cơ sở khám chữa bệnh ban đầu - Đổi thẻ BHYT do bổ sung, điều chỉnh mã nơi đối tượng sinh sống

- Đổi thẻ BHYT do thay đổi thông tin về họ, tên, chữ đệm; ngày tháng năm sinh; giới tính

- Đổi thẻ BHYT theo mức hưởng của nhóm đối tượng là người có công với cách mạng quy định tại Pháp lệnh ưu đãi người có công với cách mạng

- In, cấp mới thẻ BHYT cho các đối tượng tham gia 1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng

Phạm trù về chất lượng rất phức tạp và rộng, nó phản ánh tổng hợp các nội dung công nghệ, kinh tế, xã hội Chính vì sự phức tạp này mà hiện nay tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng Mỗi khái niệm thực sự có một cơ sở khoa học để giải quyết các mục tiêu và mục tiêu cụ thể Dưới đây là một vài cách để hiểu khái niệm "chất lượng"

Theo Juran (2000) “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”

Theo Feigenbaum (2000) là Giám đốc Hội quản lý chất lượng Hoa Kỳ (ASQ - American Society for Quality control) và chủ tịch sáng lập của Học viện chất lượng thế giới (IAQ - International Associates Quality): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn

Trang 26

chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Theo Russell (2005) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) - ISO 9000:2000 “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng của sản phẩm là hữu hình và có thể được đo lường bằng các tiêu chí khách quan như chức năng, hiệu suất và độ bền Tuy nhiên, chất lượng của dịch vụ là vô hình Khách hàng sẽ nhận được các dịch vụ thông qua giao tiếp, nhận thức và thông tin Chất lượng dịch vụ có một đặc điểm là chỉ có thể được đánh giá tổng thể khi người tiêu dùng “mua” và “sử dụng” dịch vụ

Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc của tổ chức và sự xuất sắc tổng thể Đó là hình thức của thái độ và có kết quả được sinh ra khi ta so sánh nhận thức những gì được mong đợi và những gì nhận được

Lewis và Booms (2000): Dịch vụ là thước đo mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng mà một dịch vụ được khách hàng sử dụng Chất lượng dịch vụ được tạo ra có nghĩa là luôn đáp ứng kỳ vọng của khách hàng

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) định nghĩa nó như sau: Chất lượng dịch vụ được coi là khoảng cách giữa mong đợi dịch vụ và nhận thức của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ Trong nhiều phân tích chất lượng dịch vụ, có thể thấy rõ các giả định sau về chất lượng dịch vụ: (1) Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng hữu hình của sản phẩm (2) Chất lượng dịch vụ được cảm nhận là kết quả của việc so sánh những mong đợi của khách hàng với những hành động cụ thể mà nhà cung

Trang 27

cấp dịch vụ đã thực hiện để đáp ứng những mong đợi đó (3) Điểm chất lượng không chỉ được tạo ra dựa trên dịch vụ mà còn bao gồm điểm hiệu suất dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là chất lượng các nhân tố đầu vào, nhân tố quá trình và đầu ra của dịch vụ Chất lượng dịch vụ được quyết định bởi nhận thức của khách hàng hoặc nhận thức về nhu cầu cá nhân của họ Vì vậy sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là thước đo cho chất lượng dịch vụ

1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ của Bảo hiểm Xã hội Việt Nam

Từ các khái niệm về chất lượng và khái nhiệm về chất lượng dịch vụ, ta có thể hiểu về chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ là mức độ làm thỏa mãn các nhu cầu, sự mong đợi của khách hàng sử dụng dịch vụ cấp phát thẻ của BHXH Để xác định được chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ hiện nay ta cần căn cứ vào sự so sánh của khác hàng về chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ BHYT, so sánh giữa mức độ cảm nhận và mức độ kỳ vọng

Chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ là khả năng mà các dịch vụ cấp phát thẻ của BHXH làm thỏa mãn những nhu cầu, những yêu cầu của các đối tượng tham gia Khách hàng quyết định về chất lượng dịch vụ bằng cảm nhận của bản thân dựa vào nhu cầu và mong đợi nên sự cảm nhận này mang tính chất chủ quan Do đó mà chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ của BHXH mang tính không đồng nhất

Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ của BHXH được xác định là chất lượng đầu vào, các nhân tố của quá trình và kết quả, sự cảm nhận của khách hàng tham gia những dịch vụ Nó được đong đếm bằng sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ phát hành thẻ của người tham gia

1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng

1.1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1993), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Có thể hiểu sự thỏa mãn của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ và dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ,

Trang 28

bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn là sự hài lòng của khách hàng

Giese và Cote (2000) đề xuất ba thành phần chung, chúng tạo nên các biến số về mức độ hài lòng của khách hàng; (1) Sự thay đổi cường độ cảm xúc chính là sự hài lòng của khách hàng; (2) Các mục tiêu cụ thể, những lựa chọn, sử dụng một sản phẩm nào đó đều gắn liền với phản ứng của cảm xúc; (3) Phản ứng cảm xúc cần một thời gian nhất định

Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình

Vì vậy, sự hài lòng là một hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kết quả mong đợi Khách hàng có thể có một trong ba mức độ hài lòng Khách hàng sẽ không hài lòng nếu kết quả kém hơn mong đợi Nếu kết quả của công việc đáp ứng được mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá mong đợi, khách hàng rất hài lòng và vui mừng

1.1.3.2 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng càng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong các hoạt động marketing và dịch vụ khách hàng Theo Byrne (1993), sự hài lòng là thước đo thành công trong tương lai của một công ty, trong khi các thước đo khác như doanh số và thị phần là thước đo của quá khứ Nó đại diện cho kết quả hoạt động trong quá khứ của một doanh nghiệp, nhưng không phải là doanh nghiệp sẽ hoạt động tốt như thế nào trong tương lai (Caruana, 2002)

Trong khi đó, doanh nghiệp cũng phải giải quyết khiếu nại của các khách hàng Những khách hàng không hài lòng và hài lòng đều quan trọng như nhau Họ không những không tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà còn tạo ra những lời truyền miệng

Trang 29

“xấu” Hoặc tệ hơn, họ trở thành “kẻ khủng bố” khách hàng doanh nghiệp, cố gắng nói với người khác về những bất bình của họ, gây ảnh hưởng “xấu” đến người khác và làm tổn hại đến uy tín thương hiệu của công ty

Tựu chung là sự hài lòng hay không hài lòng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến thành công hay thất bại của một thương hiệu và sự tăng trưởng cũng như thất bại của một doanh nghiệp

1.2 Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 1.2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Những lý thuyết đều nhấn mạnh rằng khách hàng sẽ so sánh một sản phẩm hoặc dịch vụ theo các tiêu chí nhất định Vì vậy, việc hiểu rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ là vô cùng quan trọng

Có nhiều ý kiến cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là một Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau, điều này được chứng minh qua nhiều nghiên cứu Có sự khác biệt nhỏ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, khi đó “quan hệ nhân quả” là sự khác biệt chính (Parasuraman và cộng sự, 1988) Các nhân tố cá nhân, giá cả, hoàn cảnh, chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Zeithalm và Bitner, 2000) Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ảnh hưởng trực tiếp lên nhau (Parasuraman và cộng sự, 1998)

Ta thấy sự hài lòng có thể dự đoán và mong đợi được; chất lượng dịch vụ là tiêu chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm chung thể hiện mức độ hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ; trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào một thành phần cụ thể của dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988) Mặc dù chất lượng dịch vụ liên quan đến sự hài lòng, nhưng rất ít nghiên cứu tập trung vào kiểm định tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng, đặc biệt là đối với các dịch vụ cụ thể trong từng ngành dịch vụ Cronin và Taylor đã kiểm tra mối quan hệ này và kết luận rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Nếu một nhà cung cấp dịch vụ cung cấp cho khách hàng

Trang 30

một sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của họ, thì ban đầu nhà cung cấp đã làm cho khách hàng hài lòng

Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ cần nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng sự hài lòng của khách hàng Nói theo cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ được tạo ra trước hết là quyết định sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai nhân tố này là một câu hỏi chính những nghiên cứu về sự hài lòng trước đây

1.2.2 Mô hình đo mức độ cảm nhận - mức độ kỳ vọng SERVQUAL

Parasuraman là người tiên phong trong đánh giá chất lượng dịch vụ (1985) Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá khách hàng - người sử dụng dịch vụ Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985) được ghép từ 2 từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá khá toàn diện Sau đó, mô hình SERVQUAL tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận về chất lượng” của người tiêu dùng Sự cảm nhận của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kì vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Parasuraman và cộng sự (1985) đã dựa trên cách tiếp cận này và đề xuất mô hình chất lượng dịch vụ Ta có thể xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 1 (1)

Khoảng cách này sẽ được xuất hiện khi: kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của ban lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng tạo ra khoảng cách Các tổ chức chưa tìm hiểu hoặc có tìm hiểu nhưng chưa cặn kẽ về đặc điểm đã tạo ra chất lượng dịch vụ, cách cung cấp và cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Trang 31

Khoảng cách giữa nhận thức của quản lý và các yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ Vì năng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên và các yêu cầu quá cao của khách hàng khiến cho cơ quan, tổ chức chưa kịp hoàn thiện Có nghĩa là rất khó có thể chuyển các kỳ vọng của khách hàng thành các thuộc tính chất lượng dịch vụ

Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1988)

Trang 32

Khoảng cách giữa dịch vụ mà khách hàng nhận được và mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ Chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào khoảng này Khi dịch vụ thực nhận và mong đợi không còn khoảng cách thì chất lượng dịch vụ được đánh giá là tuyệt vời Ngoài ra, khoảng cách này bị ảnh hưởng bởi 4 khoảng cách trước đó Vì vậy, khi thu hẹp những khoảng cách này thì các tổ chức có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng

SERVQUAL mang lại hiệu quả cao trong việc tổng quát hóa các thước đo chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu thị trường bằng cách đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng, cho phép các nhà quản lý xác định chiến lược phù hợp

1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Mô hình của Gronroos (1984) chỉ ra rằng, nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên 3 nhân tố chính: Chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp

Thứ nhất, chất lượng của kỹ thuật: tính đến kết quả của các dịch vụ được cung cấp Đây là những gì khách hàng nhận được

Thứ hai, chất lượng chức năng: nó kiểm tra quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, tức là dịch vụ được cung cấp như thế nào Mô hình Gronroos được sử dụng để đo lường nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu đã lưu ý rằng rất khó để đánh giá chất lượng kỹ thuật của hoạt động Do đó, các đánh giá thường dựa trên cách tiếp cận chủ quan đối với dịch vụ khách hàng (Bùi Thanh Tráng & Nguyễn Đông Phong, 2014)

Thứ ba, hình ảnh liên quan đến danh tiếng của tổ chức, doanh nghiệp Nếu tổ chức tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ Gronroos cũng chỉ ra rằng, hình ảnh tổ chức là tài sản vô giá của tổ chức và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng

Trang 33

Dựa trên các nhân tố này, sẽ hình thành nên cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, được đo bằng mối liên hệ giữa cảm nhận thực tế về dịch vụ với những mong đợi của khách hàng về dịch vụ

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ hai chức năng

(Nguồn: Gronroos, 1984) 1.2.4 Mô hình mức độ cảm nhận - SERVPERF

Trong mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ) và chất lượng cảm nhận (khách hàng cảm nhận), mà là đánh giá hiệu quả hoạt động (khách hàng cảm nhận) được đo lường

Trên cơ sở đó, khảo sát SERVPERF được cắt giảm một nửa và không lặp lại so với SERVQUAL, khảo sát về nhận thức của khách hàng theo SERVQUAL, khách hàng trả lời với bộ thang đo 22 câu hỏi với 5 thành phần cơ bản gồm: Độ tin cậy, Khả năng phản hồi, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Tính hữu hình Mặt khác, khi so sánh tính hiệu quả của SERVQUAL và SERVERF của một số nghiên cứu nhận thấy một số nghiên cứu có bảng câu hỏi dài và khái niệm sự kỳ vọng là mơ hồ, gây khó khăn cho

Trang 34

người trả lời Thực tế cho thấy rằng số người trả lời chỉ ở 2 mức 4 và 5 (thang đo 5 mức độ) cho hầu hết các câu hỏi chiếm đa số Vì vậy, theo tâm lý khi tách biệt kỳ vọng và cảm nhận thực tế, khách hàng lúc nào cũng mong muốn được chất lượng tốt nhất trong khi bỏ quên vấn đề tài chính được chi ra Do vậy, thang đo SERVQUAL có thể có chất lượng dữ liệu thu thập, giảm độ tin cậy và các biến quan sát có tính không ổn định Ngoài ra, SERVPERF đơn giản hơn nhưng khi được hỏi rộng rãi về mức độ nhận biết của khách hàng, họ thường điều chỉnh ngay khả năng chi tiêu tài chính của mình với cảm nhận thực tế về chất lượng dịch vụ bảng câu hỏi SERVPERF có xu hướng tốt hơn

Ở nghiên cứu này, tác giả sẽ tập trung đến sự hài lòng của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi bằng sự cảm nhận

1.2.5 Các nghiên cứu trong nước về Sự hài của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

1.2.5.1 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định – Nguyễn Thị Hồng Nhung (2016), luận văn Thạc sĩ Quản lý công, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

Mô hình nghiên cứu được tác giả xây dựng gồm có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHXH tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm: Độ tin cậy, quy trình các thủ tục hành chính, Năng lực phục vụ, Phương tiện, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng của nhân viên Tác giả tiến hành đánh giá độ tin cậy bằng phân tích Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội Kết quả phân tích cho thấy 06 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và độ quan trọng được sắp xếp giảm dần, đó là: (1) Năng lực phục vụ của nhân viên, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đồng cảm của nhân viên, (4) Độ tin cậy, (5) Quy trình thủ tục hành chính, (6) Phương tiện hữu hình Kết quả nghiên cứu trên góp phần khẳng định lại một lần nữa về những nhận định trước đó khi cho rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ là luôn thay đổi tùy thuộc vào lĩnh vực và thị trường nghiên cứu Các ngành dịch vụ khác nhau sẽ có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm

Trang 35

trong các thang đo là rất cần thiết để phù hợp với từng ngành, từng lĩnh vực nghiên cứu

1.2.5.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Càng Long - tỉnh Trà Vinh, Trần Quốc Cường (2017), luận văn Thạc sĩ Quản lý Kinh tế, Đại học Trà Vinh

Dựa trên số liệu khảo sát trên 150 quan sát hợp lệ, tác giả Trần Quốc Cường đã phân tích bằng phương pháp phân tích độ tin cậy kết hợp với phân tích EFA và phân tích hồi qui Các phát hiện cho thấy tác động đáng kể của sự đồng cảm đối với Sự tin cậy, Sự kính trọng, Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất, Sự đồng cảm có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ công của người tham gia, ta nhận thấy ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân có thứ tự như sau: (1) Cơ sở vật chất, (2) Sự kính trọng, (3) Sự tin cậy, (4) Năng lực phục vụ và (5) Sự đồng cảm Các phát hiện này đã mang đến một ý nghĩa quan trọng, đóng góp thêm tài liệu tham khảo cho các tổ chức và nhà hoạch định liên quan để hướng đến dịch vụ công ngày càng hoàn thiện với mục tiêu phục vụ cho người dân Nhân tố sự kính trọng trong mô hình của Parasuraman (1985) nhân tố này không được đưa vào nên nó là điểm mới trong nghiên cứu này, nó có tác động đến sự hài lòng của người dân khi tham gia dịch vụ công

1.2.5.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh – Nguyễn Nữ Lan Anh (2017), luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

Tác giả Nguyễn Nữ Lan Anh thực hiện nghiên cứu nhằm xây dựng giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh Phương pháp nghiên cứu được tác giả sử dụng là phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng với các kỹ thuật như kiểm định bằng Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá nhân tố EFA và phân tích hồi quy Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ công tại Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh bao gồm (1) Độ tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Thái độ, (4) Mức độ đồng cảm Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của

Trang 36

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh

1.2.5.4 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu – Nguyễn Văn Hậu (2020), luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh, Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu

Theo kết quả nghiên cứu, nhân tố có ảnh hưởng gồm: thái độ phục vụ (β = 0,25); sự tin cậy (β = 0,339); phương tiện hữu hình (β = 0,181); năng lực phục vụ (β = 0,131); sự đồng cảm (β = 0,26) 5 nhân tố đã giải thích 61% sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu đem lại ý nghĩa cho ban lãnh đạo Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu dựa vào kết quả để áp dụng trong việc cải thiện các nhân tố thuộc này nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này trình bày đưa các hàm ý để cải thiện những nhân tố nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng

1.3 Mô hình thực trạng đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi

1.3.1 Mô hình thực trạng

Trên cơ sở tổng hợp các nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và thảo luận chuyên gia về chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi Tác giả đưa ra mô hình đề xuất nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi gồm 05 biến độc lập: (1) Cơ sở vật chất; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự đồng cảm và một biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi

Trang 37

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi

1.3.2.1 Nhân tố về “Cơ sở vật chất”

Cơ sở vật chất của BHXH tỉnh Quảng Ngãi với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi là tốt hay xấu thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi cũng tăng hoặc giảm theo Cơ sở vật chất đề cập đến ngoại hình của nhân viên, quần áo trang phục, những tài liêu, những thiết bị, hệ thống công nghệ mà khách hàng trực tiếp cảm nhận bằng mắt và giác quan đều có thể có những tác động trực tiếp đến sự hài lòng Lê Dân (2011), Trần Quốc Cường (2017) và Nguyễn Văn Hậu (2020), đều cho rằng cơ sở vật chất có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, các nghiên cứu trước đây đều cho thấy rằng cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến

Trang 38

sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tổ chức (Jen và cộng sự, 2011; Gumssoy and Koseoglu, 2016)

1.3.2.2 Nhân tố về “Sự tin cậy”

Sự tin cậy với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi tốt hay xấu thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi cũng tăng hoặc giảm theo

Sự tin cậy là khả năng cung ứng dịch vụ đúng như lời hứa với khách hàng ngay từ lần đầu tiên (Parasuraman và cộng sự, 1985) Tổ chức tạo được niềm tin ở khách hàng thì sẽ gia tăng được sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ được tổ chức cung cấp Các nghiên cứu trước đây đã cung cấp bằng chứng thống kê cho thấy rằng sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988; Nguyễn Thị Hồng Nhung (2016); Nguyễn Nữ Lan Anh (2017); Trần Quốc Cường (2017) và Nguyễn Văn Hậu (2020)… Nghiên cứu của (Kuo và cộng sự, 2009; Gumssoy and Koseoglu, 2016) cho thấy sự tin cậy cũng ảnh hưởng tích cực đến giá trị nhận thức của khách hàng về chất lượng của dịch vụ 1.3.2.3 Nhân tố về “Sự đáp ứng”

Cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng đối với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi tốt hay xấu thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi cũng tăng hoặc giảm theo

Sự mong muốn và sẵn sàng đáp ứng của tổ chức trong việc thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng còn gọi là sự đáp ứng (Parasuraman và cộng sự, 1988) Sự đáp ứng là một nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, là tính sẵn sàng hỗ trợ và cung cấp dịch vụ đúng theo yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời Sự đáp ứng được hiểu là BHXH tỉnh Quảng Ngãi cung ứng các dịch vụ cấp phát thẻ theo yêu cầu của các đối tượng nhanh chóng, kịp thời và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng có yêu cầu

Trang 39

1.3.2.4 Nhân tố về “Sự đảm bảo”

Cảm nhận của khách hàng về “Sự đảm bảo” với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi tốt hay xấu thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi cũng tăng hoặc giảm theo

Năng lực trong phục vụ của tổ chức cung cấp dịch vụ hay có thể gọi là sự đảm bảo, được thể hiện qua thái độ, năng lực, trình độ và cung cách phục vụ của nhân viên đối với khách hàng tham gia dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi Năng lực chuyên môn của cán bộ thể hiện ở cách nhân viên giải quyết vấn đề khi khách hàng có những thắc mắc, cần sự hướng dẫn và sự được nhân viên giải đáp một cách nhanh chóng, kỹ càng, rõ ràng, chính xác và hợp lý Parasuraman và cộng sự, 1988; Đàm Thị Hương và cộng sự (2015); Nguyễn Thị Hồng Nhung (2016); Nguyễn Nữ Lan Anh (2017); Trần Quốc Cường (2017) và Nguyễn Văn Hậu (2020)… cho rằng đảm bảo sẽ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

1.3.2.5 Nhân tố về “Sự đồng cảm”

Cảm nhận của khách hàng về “Sự đồng cảm” với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi tốt hay xấu, thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp phát thẻ tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi cũng tăng hoặc giảm theo Trong lĩnh vực dịch vụ, nhân tố con người quyết định là khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ thông qua quan hệ tốt đẹp được xây dựng Khách hàng sẽ đánh giá cao tổ chức khi khách hàng được tham gia, trải nghiệm dịch vụ với sự thân thiện, nhiệt tình, chu đáo, nhanh nhẹn, lịch sự của nhân viên Nhận định này đã được chứng minh trong các nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Nhung (2016); Nguyễn Nữ Lan Anh (2017); Trần Quốc Cường (2017) và Nguyễn Văn Hậu (2020)… 1.3.3 Các thang đo nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Trang 40

Bảng 1.1 Các thang đo đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Cơ sở vật chất

CSVC1

Bảo hiểm có cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin hiện đại

Parasuraman và cộng sự, 1985 Lê Dân (2011), Trần Quốc Cường (2017) và Nguyễn Văn Hậu (2020)

Cơ sở vật chất được hiểu là sự thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc CSVC 2 Không gian phòng giao

dịch hiện đại, thoáng mát

CSVC3

Không gian phòng làm việc của nhân viên rộng rãi, hiện đại

CSVC4 Các trang thiết bị hiện đại, đầy phục vụ cho công việc CSVC5 Nhân viên mặc đồng phục

của ngành

Sự tin cậy

STC1 Cấp phát thẻ đúng thời gian quy định

Parasuraman và cộng sự (1988); Nguyễn Nữ Lan Anh (2017); Nguyễn Văn Hậu (2020)… Kuo và cộng sự (2009); Gumssoy và cộng sự ( 2016)

Sự tin cậy là khả năng cung ứng dịch vụ đúng như lời hứa với khách hàng ngay từ lần đầu tiên (Parasuraman và cộng sự, 1985) STC2

Thẻ được cấp ra đúng thông tin của đối tượng tham gia đăng kí

STC3

Thực hiện đúng yêu cầu cấp phát thẻ của đối tượng tham gia

STC4

Thực hiện tốt việc bảo mật thông tin cho đối tượng tham gia

STC5

Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của đối tượng tham gia nhanh chóng và chuyên nghiệp

Sự đáp ứng

SĐU1

Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ người tham gia bất kể lúc nào trong ngày

Parasuraman và cộng sự (1988), Gumssoy và cộng sự (2016), Nguyễn Nữ Lan Anh (2017);

Sự mong muốn và sẵn sàng đáp ứng của tổ chức trong việc thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng còn gọi là sự

(Parasuraman và cộng sự, 1988) SĐU2

BHXH cung ứng các dịch vụ cấp phát thẻ nhanh chóng, kịp thời

SĐU3

BHXH cung ứng các dịch vụ cấp phát thẻ theo yêu cầu của đối tượng tham gia SĐU4 BHXH thông báo chính xác thời gian cấp phát thẻ Sự

đảm bảo

SĐB1

Nhân viên luôn nhiệt tình, thân thiện với đối tượng tham gia

Parasuraman và cộng sự (1985), Lê Dân (2011),

Năng lực năng lực phục vụ của tổ chức cung cấp dịch vụ hay