đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại ubnd tỉnh bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP ------ NGUYỄN NHẬT NAM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND

Trang 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

- -

NGUYỄN NHẬT NAM

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI

UBND TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Bà Rịa – Vũng Tàu, 2022

luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

- -

NGUYỄN NHẬT NAM

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI

UBND TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KH: TS TRẦN VĂN HÙNG

Bà Rịa – Vũng Tàu, 2022

Trang 3

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Nếu nội dung nghiên cứu của tôi trùng lặp với bất kỳ công trình nghiên cứu nào đã công bố, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và tuân thủ kết luận đánh giá luận văn của Hội đồng khoa học

Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày 19 tháng 08 năm 2022

Người cam đoan

Nguyễn Nhật Nam

Trang 4

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập theo chương trình đào tạo Thạc sĩ chuyên ngành Quản lý Kinh tế, khóa 2020 – 2022 tại Trường Đại học Lâm nghiệp – Phân hiệu tại tỉnh Đồng Nai, tác giả đã nhận được sự hỗ trợ và giúp đỡ của Ban giám hiệu Trường Đại học Lâm nghiệp và Phân hiệu Trường Đại học Lâm nghiệp tại tỉnh Đồng Nai, Phòng đào tạo Sau đại học, cùng quý Thầy/cô đã giảng dạy tận tình và truyền đạt những kiến thức quý báu, giúp đỡ tác giả trong quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành khóa học này tại trường Để có được thành quả ngày hôm nay, lời đầu tiên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến đến quý lãnh đạo Nhà trường, quý Thầy/cô đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để Tôi hoàn thành khóa học

Đồng thời Tôi xin gửi lời tri ân đến Thầy TS Trần Văn Hùng Trong quá trình thực hiện luận văn, được sự hướng dẫn tận tâm của Thầy, người đã dành nhiều thời gian, công sức, tận tình hướng dẫn học viên và góp phần rất lớn giúp cho tác giả hoàn thành luận văn này

Qua đây, tác giả cũng xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đối với các Sở, ngành có liên quan thuộc UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình điều tra, thu thập tài liệu, nghiên cứu, đánh giá thực tiễn sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu để thực hiện luận văn

Tuy có nhiều cố gắng, nhưng trong luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế, kính mong quý thầy, cô có những đóng góp, giúp đỡ để đề tài được hoàn thiện hơn

Một lần nữa tác giả xin chân thành cảm ơn

Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày 19 tháng 08 năm 2022

Tác giả

Nguyễn Nhật Nam

Trang 5

1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

2.1 Mục tiêu tổng quát 3

2.2 Mục tiêu cụ thể 3

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

Nghiên cứu tập trung khảo sát sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 4

3.2.1 Phạm vi về không gian 4

3.2.2 Phạm vi về thời gian 4

3.2.3 Phạm vi về nội dung 4

4 Nội dung nghiên cứu 4

5 Kết cấu luận văn 4

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ 6

1.1.2 Khái niệm hành chính công, dịch vụ hành chính công, đặc điểm của dịch vụ hành chính công 7

1.1.3 Khái nhiệm cơ chế một cửa, một cửa liên thông 9

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com

Trang 6

vụ hành chính công 10

1.1.4.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ hành chính công 10

1.1.4.2 Các mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công 10

1.1.4.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công 15

1.1.4.4 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công 15

1.1.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 16

1.1.6 Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công 20

1.2 Một số nghiên cứu có liên quan đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công 20

1.2.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan 20

1.2.1.1 Nghiên cứu ngoài nước 20

1.2.1.2 Nghiên cứu trong nước 22

1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

1.3 Cơ sở thực tiễn về nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công 28

1.3.1 Kinh nghiệm của một số tỉnh ở Việt Nam về việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công 28

1.3.1.1 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bình Dương 28

1.3.1.2 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ hành chính công tại thành phố Hồ Chí Minh 31

1.3.1.3 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bình Thuận 33

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công 35

CHƯƠNG 2 37

ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com

Trang 7

2.1.1 Khái quát đặc điểm cơ bản về tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 37

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 37

2.1.1.2 Vị trí địa lý 37

2.1.1.3 Dân số 38

2.1.1.4 Quy mô và tốc độ tăng trưởng kinh tế 39

2.1.2 Trung tâm Phục vụ hành chính công thuộc UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.40 2.1.2.1 Lịch sử hình hành 40

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn 40

2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức, số lượng lao động 41

2.1.3 Đánh giá chung về đặc điểm của UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công 43

2.1.3.1 Thuận lợi 43

2.1.3.2 Khó khăn 44

2.2 Phương pháp nghiên cứu 44

2.2.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 44

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 45

2.2.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp 45

2.2.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp 45

2.2.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 45

2.2.3.1 Phương pháp xử lý số liệu 45

2.2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 46

2.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá sử dụng trong luận văn 46

CHƯƠNG 3 49

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 49

3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 49

3.1.1 Tình hình và đặc điểm công chức làm việc tại UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 49

3.1.1.1 Biên chế 49

Trang 8

50

3.1.2 Thực trạng về cơ sở vật chất 51

3.1.3 Các dịch vụ hành chính công được cung cấp 52

3.1.4 Số lượt người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 53

3.1.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 55 3.1.5.1 Về điều kiện phục vụ, đón tiếp 55

3.1.5.2 Về thủ tục hành chính 55

3.1.5.3 Về sự phục vụ của công chức 55

3.1.5.4 Về kết quả giải quyết thủ tục hành chính 56

3.1.5.5 Về tiếp nhận, xử lý thông tin 56

3.2 Kết quả khảo sát thực tế về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 57

3.2.1 Xử lý dữ liệu 57

3.2.1.1 Thống kê mô tả tần số 57

3.2.1.2 Thống kê mô tả trung bình 58

3.2.2 Phân tích dữ liệu 60

3.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 60

3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61

3.2.2.3 Tạo nhân tố đại diện 64

3.2.2.4 Phân tích tương quan Pearson 65

3.2.2.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 66

3.2.2.6 Phân tích khác biệt trung bình One-way ANOVA 67

3.2.2.7 Phân tích Independent Sample T-Test 68

3.2.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu 68

3.3 Đánh giá chung về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 70

3.3.1 Kết quả 70

Trang 9

3.3.3 Nguyên nhân của hạn chế 72

3.4 Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 72

3.4.1 Quan điểm, định hướng của UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công 72

3.4.1.1 Về công tác chỉ đạo, điều hành 73

3.4.1.2 Về cải cách thể chế 73

3.4.1.3 Về cải cách thủ tục hành chính 73

3.4.1.4 Về cải cách tổ chức bộ máy 74

3.4.1.5 Về cải cách công vụ 74

3.4.1.6 Về cải cách tài chính công 75

3.4.1.7 Về xây dựng và phát triển chính quyền điện tử, chính quyền số 75

3.4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 75

3.4.2.1 Giải pháp về cải thiện cơ sở vật chất tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 75

3.4.2.2 Giải pháp về quy trình giải quyết thủ tục hành chính 76

3.4.2.3 Giải pháp về nâng cao sự phục vụ của công chức trong thực hiện thủ tục hành chính 76 3.4.2.4 Giải pháp về nâng cao kết quả thực hiện dịch vụ hành chính công 77

3.4.2.5 Giải pháp về tiếp nhận, xử lý thông tin phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức về kết quả giải quyết thủ tục hành chính 77

Trang 10

DANH MỤC CÁC BẢNG

2.1 Các đơn vị hành chính tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu 37 2.2

Số lượng và cơ cấu cán bộ, công chức, viên chức, nhân viên của Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

42

3.1 Tình hình biên chế công chức tại UBND tỉnh Bà

3.2 Bộ thủ tục hành chính cấp tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 52 3.3 Kết quả tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính

3.4 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 60 3.5 Hệ số KMO and Bartlett's Test cho biến độc lập 62 3.6 Phương sai trích và các yếu tố rút trích của phân tích

3.7 Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) cho biến độc lập 63 3.8 Hệ số KMO and Bartlett's Test cho biến phụ thuộc 64 3.9 Phương sai trích và các yếu tố rút trích của phân tích

3.10 Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) cho biến phụ

3.12 Kết quả phân tích giá trị R2 hiệu chỉnh 66 3.13 Kết quả phân tích giá trị Sig của kiểm định F 66

3.16 Kết quả phân tích Independent Sample T-Test 68

Trang 11

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

1.1 Mô hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” của Oliver

1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index - ACSI) 12 1.3

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index - ECSI)

13

1.6

Mô hình nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Ninh Phước, tỉnh Ninh Thuận 22 1.7

Mô hình nghiên cứu Phân tích sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy

ban nhân dân huyện Tuy An, tỉnh Phú Yên 24 1.8

Mô hình nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ cung cấp nước sạch nông thôn trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng

25

1.9

Mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

27 2.1 Tháp tuổi dân số tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu 39

Trang 12

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu

Trong thời kỳ hội nhập phát triển kinh tế hiện nay việc thực hiện dịch vụ hành chính công là một trong những nhiệm vụ cấp thiết nhằm mục tiêu xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch vững mạnh, chuyên nghiệp, lấy nhân dân làm gốc Theo đó, nhiều chủ trương, cơ chế, chính sách mới được cụ thể hóa trong các đề án, quy hoạch, kế hoạch, chương trình phát triển kinh tế - xã hội Điều này nhằm góp phần nâng cao tính công khai, minh bạch, giảm thời gian đi lại cho người dân, doanh nghiệp, thu hút đầu tư, tạo công việc làm cho người lao động và nâng cao đời sống người dân

Ngày 15/7/2021, Chính phủ ban hành Nghị quyết số 76/NQ-CP về Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021 – 2030 nhằm mục tiêu tiếp tục xây dựng nền hành chính dân chủ, chuyên nghiệp, hiện đại, tinh gọn, hiệu lực, hiệu quả, có năng lực kiến tạo phát triển, liêm chính, phục vụ nhân dân

Cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021 - 2030 tập trung vào 6 nội dung, đó là: Cải cách thể chế; cải cách thủ tục hành chính; cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước; cải cách chế độ công vụ; cải cách tài chính công và xây dựng, phát triển Chính phủ điện tử, Chính phủ số Trong đó, cải cách thủ tục hành chính là một vấn đề không riêng của Nhà nước, mà còn liên quan đến đời sống của các tầng lớp nhân dân trong xã hội Về cải cách thủ tục hành chính, Chương trình đặt mục tiêu cải cách quyết liệt, đồng bộ, hiệu quả quy định thủ tục hành chính liên quan đến người dân, doanh nghiệp; thủ tục hành chính nội bộ giữa cơ quan hành chính nhà nước Cắt giảm, đơn giản hóa điều kiện kinh doanh, thành phần hồ sơ và tối ưu hóa quy trình giải quyết thủ tục hành chính trên cơ sở ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin; đổi mới và nâng cao hiệu quả thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính Đẩy mạnh thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử để người dân, doanh nghiệp có thể thực hiện dịch vụ mọi lúc, mọi nơi, trên các phương tiện khác nhau

Trang 13

Hoạt động quản lý hành chính nhà nước được thể hiện trên hầu khắp các lĩnh vực đời sống xã hội, chức năng quản lý nhà nước không chỉ nhằm bảo vệ pháp luật, chế độ chính trị, an ninh quốc gia, trật tự, an toàn xã hội, các quyền hợp pháp chính đáng của mọi tổ chức và công dân, mà còn tạo điều kiện, môi trường pháp lý, môi trường xã hội thuận lợi cho các tổ chức và công dân làm ăn, sinh sống Việc tạo điều kiện, môi trường pháp lý thuận lợi cho các tổ chức và công dân sinh sống, phát triển kinh tế thường được xác định như là một chính sách; còn trên thực tế, sự thuận lợi hay khó khăn trong làm ăn, sinh sống của người dân cũng như niềm tin của họ đối với Nhà nước như thế nào lại được thẩm định thông qua các quy định trình tự thủ tục hành chính và cách thức giải quyết các thủ tục ấy

Vì vậy mô hình “một cửa - một cửa liên thông” được thực hiện để tập trung các đầu mối giải quyết thủ tục hành chính từ các phòng ban chuyên môn về một đầu mối tại Ủy ban nhân dân các cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả” nhằm tạo ra sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan liên quan, đảm bảo tính thông suốt và giải quyết nhanh thủ tục hành chính cho nhân dân

Trong thời gian vừa qua, UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã thực hiện có hiệu quả các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công để giải quyết thủ tục hành chính cho người dân, tổ chức Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu (trước đây là Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả tập trung cấp tỉnh) thường xuyên được củng cố, đội ngũ cán bộ, công chức được rà soát, sắp xếp kịp thời, đáp ứng tốt yêu cầu tư vấn, hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả, các tiện ích phục vụ người dân, doanh nghiệp từng bước được bổ sung hoàn thiện, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, hồ sơ được kiểm soát, theo dõi chặt chẽ, tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hẹn cho tổ chức, cá nhân luôn duy trì ở mức cao, năm 2019 đạt 99%, năm 2020 đạt 98,9%, năm 2021 đạt 99,4%

Tuy nhiên bên cạnh những kết quả đạt được, dịch vụ hành chính công còn tồn tại nhiều hạn chế, bất cập như: Hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công chưa đạt hiệu quả cao do sự cản trở của bộ máy chậm được đổi mới, rõ nhất là thủ tục hành chính còn phức tạp, phiền hà Các thông tin cần thiết về thủ tục và cách thức, quy

Trang 14

trình thực hiện dịch vụ hành chính công chưa được công khai rõ ràng, minh bạch đến từng tầng lớp nhân dân Tình trạng bất bình đẳng, phân biệt đối xử trong việc tiếp cận dịch vụ hành chính công còn xảy ra Năng lực chuyên môn, nghiệp vụ của công chức, viên chức có trách nhiệm trong việc cung ứng dịch vụ còn hạn chế; phẩm chất, đạo đức của một bộ phận cán bộ, công chức, nhất là người trực tiếp giải quyết các nhu cầu về dịch vụ hành chính công cho tổ chức, công dân còn sa sút; kỷ luật, kỷ cương công vụ còn lỏng lẻo

Với những lý do trên, tôi chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” để làm đề tài nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát

Luận văn đánh giá thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Trang 15

- Số liệu sơ cấp điều tra khảo sát mức độ hài lòng của người dân tại UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu từ tháng 01/2022 đến tháng 03/2022

3.2.3 Phạm vi về nội dung

Trên cơ sở tổng hợp cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công, dựa trên các tiêu chí và mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công Luận văn đánh giá, phân tích thực trạng và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn nghiên cứu

4 Nội dung nghiên cứu

- Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công;

- Thực trạng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu;

- Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu;

- Giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Luận văn gồm 03 chương:

Trang 16

Chương 1 Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

Chương 2 Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu Chương 3 Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Trang 17

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ

- Một số quan điểm nổi bật về dịch vụ:

+ Kotler và Armstrong (2010) định nghĩa “dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi

ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì Sản xuất của nó có thể có hoặc có thể không gắn với một sản phẩm vật chất”

+ J William Stanton (1960), “dịch vụ là những hoạt động vô hình có thể nhận

dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác”

+ Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960), “dịch vụ là là các hoạt động, lợi ích

hoặc sự thỏa mãn được cung cấp để bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa”

- Từ những quan điểm về khái niệm dịch vụ trên đây, ta có thể rút ra khái niệm về dịch vụ như sau: Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất do một bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng Về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và thường không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời

- Đặc điểm của dịch vụ:

+ Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở việc dịch vụ là các hoạt

động được thực hiện bởi các bên cung cấp, dịch vụ không có những đặc điểm thu hút

Trang 18

các giác quan của khách hàng giống như các sản phẩm vật chất thông thường khác, chúng không thể được nhìn, nếm, cảm nhận, ngửi, nghe trước khi mua Hay nói cách khác, khách hàng không thể cảm nhận được dịch vụ trước khi cung cấp dịch vụ

+ Tính không thể tách rời: Các dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng đồng

thời Đối với hàng hóa vật chất, chúng được sản xuất thành sản phẩm, được phân phối thông qua nhiều trung gian và được tiêu thụ sau đó Tuy nhiên, trong trường hợp dịch vụ, nó không thể tách rời khỏi nhà cung cấp dịch vụ Do đó, nhà cung cấp dịch vụ sẽ trở thành một phần của dịch vụ

+ Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ của dịch vụ thể hiện ở việc

chúng không thể được lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này Đây là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ, vì nó có thể có tác động lớn đến kết quả hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ: Trong trường hợp nhu cầu ổn định, tính không thể cất trữ không phải là một vấn đề quá lớn mà các bên cung cấp dịch vụ cần phải quan tâm Tuy nhiên, trong trường hợp nhu cầu biến động, các bên cung cấp dịch vụ có thể gặp khó khăn

+ Tính thay đổi: Tính thay đổi cũng thuộc về các đặc tính quan trọng của dịch

vụ Nó đề cập đến thực tế là chất lượng của các dịch vụ có thể khác nhau rất nhiều, tùy thuộc vào các bên cung cấp chúng, khi nào, ở đâu và như thế nào Do tính chất sử dụng nhiều lao động của các dịch vụ, có rất nhiều sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của các bên cung cấp khác nhau, hoặc thậm chí bởi cùng một bên cung cấp tại các thời điểm khác nhau

+ Định giá dịch vụ: Quyết định định giá về dịch vụ bị ảnh hưởng bởi tính dễ hư

hỏng, sự dao động của nhu cầu và tính không thể tách rời Chất lượng của một dịch vụ không thể được tiêu chuẩn hóa một cách cẩn thận Việc định giá dịch vụ phụ thuộc vào nhu cầu và sự cạnh tranh, nơi có thể sử dụng phương pháp định giá thay đổi

1.1.2 Khái niệm hành chính công, dịch vụ hành chính công, đặc điểm của dịch vụ hành chính công

a) Hành chính công

Trang 19

Hành chính công là hoạt động mang tính quyền lực nhà nước, do các chủ thể được sử dụng quyền lực nhà nước tiến hành để quản lý công việc của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung, lợi ích hợp pháp của các tổ chức và công dân Hành chính công thể hiện thành một hệ thống thiết chế, cơ cấu tổ chức và đội ngũ công chức, viên chức thi hành công vụ; là quá trình, theo đó, các nguồn lực và nhân sự công được tổ chức và phối hợp nhằm tạo ra, đưa vào vận hành, thực thi và quản lý các quyết sách công được bảo đảm bằng chế độ công vụ với trách nhiệm hành chính chặt chẽ, rành mạch

b) Dịch vụ hành chính công

Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân

c) Các loại hình và đặc điểm của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công ở nước ta thường được thể hiện thông qua các loại hình cơ bản như sau:

- Các hoạt động cấp các loại giấy phép Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ

quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý, thể hiện quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép

- Các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực, bao gồm: công chứng,

cấp chứng minh thư nhân dân (căn cước công dân), cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp giấy phép lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền

- Các hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề Giấy

đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi chủ thể này thành lập doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh của mình Giấy phép hành nghề là một loại giấy tờ chứng minh chủ thể này có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quy định của

Trang 20

pháp luật đối với một nghề nhất định nào đó, ví dụ: giấy phép hành nghề luật sư, hành nghề khám chữa bệnh…

- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước

Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội phải thực hiện

- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính

Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với công dân

Như vậy, có thể nói, dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ công đặc biệt, chỉ do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện, luôn gắn liền với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước và không vì mục tiêu lợi nhuận, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ hành chính công Với tư cách là chủ thể chịu trách nhiệm cung ứng dịch vụ hành chính công, Nhà nước tham gia cung ứng dịch vụ hành chính công với tư cách trực tiếp để bảo đảm việc cung cấp đầy đủ các dịch vụ này thông qua các cơ quan, tổ chức của mình lập ra Nhiều nước coi cải cách các dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện là nội dung quan trọng nhất của cải cách dịch vụ công Bởi lẽ, sự quan tâm của người dân đang tập trung vào việc cải thiện mối quan hệ của Nhà nước đối với công dân thông qua dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng

1.1.3 Khái nhiệm cơ chế một cửa, một cửa liên thông

Theo Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính:

- Cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính là phương thức tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân của một cơ quan có thẩm quyền thông qua Bộ phận Một cửa

- Cơ chế một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính là phương thức phối hợp giữa các cơ quan có thẩm quyền trong tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết

Trang 21

quả giải quyết một thủ tục hành chính hoặc một nhóm thủ tục hành chính có liên quan với nhau, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân thông qua Bộ phận Một cửa

- Bộ phận Một cửa là tên gọi chung của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính hoặc Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp tỉnh, thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết hoặc chuyển hồ sơ giải quyết, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân

1.1.4 Khái quát về chất lượng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

1.1.4.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Chất lượng dịch vụ hành chính công là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một dịch vụ hành chính công đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ phía khách hàng - người dân và doanh nghiệp Cũng có thể định nghĩa chất lượng dịch vụ hành chính công là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng (người dân và doanh nghiệp) và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ hành chính công

1.1.4.2 Các mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

- Mô hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” của Oliver (1980) đưa ra nhằm nghiên cứu đánh giá về sự hài lòng của khách hàng, trong đó đề cập đến 2 quá trình nhỏ tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng Đó là kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận thực tế về dịch vụ sau khi trải nghiệm Theo mô hình này, trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành trong suy nghĩ của mình các kỳ vọng về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ Sau

Trang 22

đó, việc mua và sử dụng dịch vụ sẽ làm hình thành nên cảm nhận thực tế của khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ sử dụng Bằng sự so sánh giữa những gì họ kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì mà họ thực tế nhận được sau khi sử dụng, khách hàng sẽ có sự xác nhận so với kỳ vọng Có 3 khả năng sẽ xảy ra với mô hình này: (1) Nếu cảm nhận thực tế hoàn toàn trùng với kỳ vọng thì kỳ vọng sẽ được xác nhận và khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; (2) Nếu cảm nhận thực tế lớn hơn kỳ vọng thì sự xác nhận sẽ mang tính tích cực, tức là khách hàng sẽ rất hài lòng; (3) Ngược lại, nếu cảm nhận thực tế nhỏ hơn kỳ vọng thì sự xác nhận sẽ mang tính tiêu cực, tức là khách hàng sẽ không hài lòng (thất vọng)

Hình 1.1 Mô hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” của Oliver (1980)

(Nguồn: Lovelock, L., 2001)

- Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index- CSI), do Fornell C (1992) đề xướng, ngày nay đã được rất nhiều nước sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Điểm cốt lõi của mô hình CSI chính là sự hài lòng khách hàng, được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về việc sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của tổ chức Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Xung quanh biến số sự hài lòng này là một hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số ban đầu và các biến số kết quả Các biến số ban đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

P>E

Xác nhận tích cực P=E

Xác nhận P<E

Xác nhận tiêu cực

Qúa trình so sánh, đánh giá

Kỳ vọng (E) Cảm nhận thực tế

(P)

Trang 23

hàng bao gồm: Sự mong đợi (expectations) của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ; Hình ảnh (image) liên quan đến tên tuổi và thương hiệu của tổ chức và sản phẩm, dịch vụ; Chất lượng cảm nhận (perceived quality), bao gồm 2 loại: Chất lượng được cảm nhận về bản thân sản phẩm (hữu hình) và chất lượng được cảm nhận về các dịch vụ có liên quan (vô hình) như bảo hành, dịch vụ sau bán, các điều kiện trưng bày sản phẩm, tài liệu hướng dẫn sử dụng,…; Giá trị cảm nhận (perceived value) là sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ so với giá phải trả

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(Nguồn: Fornell C, 1992)

Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

- Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công, còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Gía trị cảm nhận Chất lượng cảm

nhận Sự mong đợi

Sự trung thành Sự

hài lòng

của hàng

Sự than phiền

Trang 24

Gía trị cảm nhận

Chất lượng cảm nhận về sản phẩm

vô hình Chất lượng cảm nhận về sản phẩm

hữu hình

Sự hài lòng

của khách

hàng Sự mong đợi

Hình ảnh

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(Nguồn: John A.Dotchin, John S.Oakland, 1994)

- Mô hình của Grönroos (1984) chỉ ra rằng, nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp

+ Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì khách hàng nhận được

+ Chất lượng chức năng liên quan đến việc khách hàng nhận được sản phẩm, dịch vụ như thế nào, thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào

+ Hình ảnh liên quan đến danh tiếng của tổ chức, doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ Grönroos cũng chỉ ra rằng, hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ

Dựa trên các yếu tố này, sẽ hình thành nên cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, được đo bằng mối liên hệ giữa cảm nhận thực tế về dịch vụ với những mong đợi của khách hàng về dịch vụ

Sự trung thành

Trang 25

Hình 1.4 Mô hình của Grönroos

(Nguồn: Grönroos, C., 1984)

Sự kỳ vọng hay sự mong đợi của khách hàng được hình thành từ 4 nguồn: Thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và quảng cáo Trong 4 nguồn trên chỉ có nguồn thứ tư là nằm trong tầm kiểm soát của cơ sở cung cấp dịch vụ

- Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar, đây là mô hình có thể được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ Bên cạnh việc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian và kết quả của chất lượng dịch vụ như các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng

Hình 1.5 Mô hình tiền đề và trung gian

(Nguồn: Dabholkar và cộng sự, 2000)

Kỳ vọng về dịch vụ

Cảm nhận về chất lượng dịch vụ

Cảm nhận về dịch vụ

Chất lượng chức năng (thế nào?) Hình ảnh

Sự quan tâm tới cá nhân Sự tin cậy

Chất lượng kỹ thuật (cái gì?) Truyền miệng

Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm Truyền thông Marketting

Điểm đặc trưng Sự thoải mái

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng

của khách

hàng

Ý định hành vi

Trang 26

1.1.4.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được

Theo Eisenblatt, S (2002), “hài lòng, mãn nguyện hay thỏa mãn là một trạng

thái cảm xúc thỏa mãn có thể được xem là trạng thái tinh thần, có thể có được từ sự thoải mái trong tình huống, cơ thể và tâm trí của một người Nói một cách thông thường, sự hài lòng có thể là một trạng thái chấp nhận hoàn cảnh của một người và là một hình thức hạnh phúc nhẹ nhàng và dự kiến hơn”

Theo Philip Kotler, “sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức

độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ”

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “sự hài lòng của khách hàng là một thái

độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Như vậy, có thể hiểu được sự hài lòng của khách hàng là cảm giác dễ chịu hoặc

có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua

1.1.4.4 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

Mục tiêu của việc đo lường nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, qua đó phát huy vai trò giám sát của nhân dân đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những giải pháp

Trang 27

cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức

1.1.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Để tìm kiếm tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công, trước tiên, chúng ta cần hiểu về chuẩn mực chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ Chất lượng được thể hiện ở các đặc tính của hàng hoá hoặc dịch vụ, nhưng nó lại gắn với nhu cầu, yêu cầu (sự thoả mãn) của người tiêu dùng Nghĩa là, chất lượng hàng hoá, dịch vụ đó được phản ánh qua sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu Như vậy, muốn xác định được các tiêu chí phản ánh chất lượng của dịch vụ hành chính công, cần phải tiến hành hai việc:

- Xác định xem khách hàng (công dân, tổ chức) đặt ra những yêu cầu gì đối với

từng loại dịch vụ hành chính công Việc xác định khách hàng cần những gì ở một dịch vụ hành chính công không phải khó thực hiện, chỉ cần tiến hành một cuộc điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ này

- Xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính công đó Để

xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo nên dịch vụ hành chính công

Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá)

a) Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất

Trang 28

lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000

b) Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như:

- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính Nếu phòng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, mầu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này

- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính

- Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Yêu cầu của khách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân) Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau

Trang 29

xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn nhu cầu của mình Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

c) Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân

Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng

- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng (không thiên vị) trong quá trình giải quyết công việc không

- Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước hay không

- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực cần được huy động

- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc

- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân

- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử

- Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không d) Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính

Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ

Trang 30

các cơ quan hành chính nhà nước Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau:

- Kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Điều này thuộc

trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính

- Khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điều này thuộc trách

nhiệm của cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyết công việc hành chính

- Những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có

chính xác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó

đ) Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí:

- Có đạt được mục tiêu của quản lý hay không Tiêu chí này liên quan trực tiếp

đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào Ví dụ, nhiều dự án đầu tư được cấp phép trong một thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả tốt cho xã hội, nếu chủ thể của các dự án này không thực sự đầu tư, mà chỉ nhằm chiếm giữ tài nguyên

- Kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai Nếu người

dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có được một loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ phía người dân) Như vậy, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một dịch vụ hành chính công cần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành chính và ảnh hưởng (tác động) về sau của dịch vụ hành chính Đồng thời phải phản ánh được mong muốn thực tế của người sử dụng (công dân và tổ chức) về một dịch vụ hành chính nào đó Mỗi loại dịch vụ hành chính công cần có một hệ thống tiêu chí riêng phù hợp với tính chất loại dịch vụ và đặc điểm cung ứng dịch vụ đó Chắc chắn rằng, thông qua việc xây dựng hệ thống các tiêu chí, cùng với đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí đó sẽ cải thiện đáng kể chất lượng của dịch

Trang 31

vụ hành chính công Căn cứ kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công hàng năm, cơ quan có trách nhiệm sẽ tiến hành phân loại từ cao xuống thấp để các cơ quan biết mình đang ở đâu và nỗ lực cải tiến những gì còn yếu kém

1.1.6 Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

Trong quá trình xây dựng Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa của nhân dân, do nhân dân, vì nhân dân, việc Chính phủ, các cơ quan nhà nước, các cấp chính quyền không ngừng cải cách thể chế, thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng, thái độ phục vụ người dân và doanh nghiệp là một trong những tiêu chí, “thước đo” nhà nước phục vụ

“Nước lấy dân làm gốc”, “Dựa vào dân để xây dựng Đảng” là một trong những quan điểm nhất quán, xuyên suốt trong quá trình lãnh đạo, chỉ đạo, điều hành cách mạng của Đảng, Nhà nước ta Đại hội XIII của Đảng tiếp tục nhấn mạnh: “Trong mọi công việc của Đảng và Nhà nước, phải luôn quán triệt sâu sắc quan điểm “dân là gốc”, thật sự tin tưởng, tôn trọng và phát huy quyền làm chủ của nhân dân, kiên trì thực hiện phương châm “dân biết, dân bàn, dân làm, dân kiểm tra, dân giám sát, dân thụ hưởng” Nhân dân là trung tâm, là chủ thể của công cuộc đổi mới, xây dựng và bảo vệ Tổ quốc; mọi chủ trương, chính sách phải thực sự xuất phát từ cuộc sống, nguyện vọng, quyền và lợi ích chính đáng của nhân dân, lấy hạnh phúc, ấm no của nhân dân làm mục tiêu phấn đấu”

Vì vậy cần phải định lượng hóa chỉ số hài lòng của người dân, từ đó nhìn nhận rõ những mặt còn hạn chế để có giải pháp khắc phục, hoàn thiện, nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

1.2 Một số nghiên cứu có liên quan đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

1.2.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan

1.2.1.1 Nghiên cứu ngoài nước

Nhiều nghiên cứu chứng minh giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ mật thiết với nhau Chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân ảnh hưởng

Trang 32

tới sự hài lòng khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996; Oliver, 1993; Kang & James, 2004; Seth và cộng sự, 2008) Một số nghiên cứu đi xa hơn cho rằng, chất lượng dịch vụ tốt, ngoài ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng, còn tạo ra sự trung thành của khách hàng với dịch vụ (Kim và cộng sự, 2004; Khan, 2010; Hanzaee &Nasimi, 2012)

Mô hình 5 khoảng cách được Parasuraman và cộng sự giới thiệu bắt đầu từ năm 1985 trên Tạp chí Journal of Marketing Theo Parasuraman và cộng sự thì kỳ vọng được xem như là mong đợi hay ý muốn của người tiêu thụ, và kỳ vọng của khách hàng được hình thành trên cơ sở thông tin truyền miệng bên ngoài, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm của chính họ

Parasuraman và cộng sự (1988) đề xuất mô hình SERVQUAL rất nổi tiếng với 5 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ: (1) Sự tin cậy (reliability); (2) Khả năng đáp ứng (responsiveness); (3) Năng lực phục vụ hay sự bảo đảm (assurance); (4) Sự đồng cảm (empathy) và (5) Phương diện hữu hình (tangibles) Thang đo SERVQUAL với 22 biến quan sát cho 5 thành phần chất lượng dịch vụ đã được ứng dụng vào đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau

Sasser và cộng sự (1978) liệt kê 7 đặc tính mà họ tin là bao quát đầy đủ khái niệm chất lượng dịch vụ Những đặc tính này là: (1) Đảm bảo: sự tin tưởng cũng như an toàn vật chất; (2) Tính nhất quán: nhận được cùng đối xử như nhau cho mỗi lần giao dịch; (3) Thái độ: lịch sự; (4) Đầy đủ: sự sẵn có của các dịch vụ phụ trợ; (5) Điều kiện: của cơ sở vật chất; (6) Sự sẵn có: không gian và thời gian khách hàng tiếp xúc với dịch vụ; (7) Đào tạo: của những nhà cung cấp dịch vụ

Thang đo SERVPERF được Cronin&Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Hai ông cho rằng, chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của năm thành phần Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến khảo sát của thang đo SERVPERF này giữ nguyên như SERVQUAL, đó là: (1) Phương diện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Khả

Trang 33

Sự hài lòng dịch vụ hành chính công

năng đáp ứng, (4) Sự bảo đảm (Năng lực phục vụ), (5) Sự cảm thông Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (Peception model)

Mô hình Nordic hay còn gọi là mô hình Gronroos được Gronroos đề xuất lần đầu vào năm 1984 Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên 3 nhân tố là (1) Chất lượng chức năng, (2) Chất lượng kỹ thuật và (3) Hình ảnh doanh nghiệp Theo Gronroos (1984), khách hàng không chỉ quan tâm tới kết quả của quá trình sản xuất (dịch vụ) họ nhận được, mà họ còn quan tâm tới quá trình sản xuất nó Cách thức khách hàng nhận được kết quả của quá trình sản xuất dịch vụ chính là chất lượng chức năng của dịch vụ, điều này ảnh hưởng rất lớn tới đánh giá của khách hàng về dịch vụ Sự khác biệt giữa hai yếu tố này là: chất lượng kỹ thuật là hệ quả quá trình vận hành dịch vụ, trả lời cho câu hỏi “khách hàng nhận được gì?”, trong khi chất lượng chức năng là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, trả lời cho câu hỏi “khách hàng nhận được nó như thế nào?”

1.2.1.2 Nghiên cứu trong nước

- Nguyễn Hữu Tuấn và Vòng Thình Nam (2021) Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Ninh Phước, tỉnh Ninh Thuận”:

+ Mô hình nghiên cứu: Điều kiện phục vụ, đón tiếp

Thủ tục hành chính Sự phục vụ của công chức Kết quả giải quyết thủ tục hành chính

Tiếp nhận, xử lý thông tin Mức độ tiếp cận dịch vụ

Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành

chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Ninh Phước, tỉnh Ninh Thuận + Địa điểm khảo sát: Ủy ban nhân dân huyện Ninh Phước, tỉnh Ninh Thuận

Trang 34

+ Kết quả mô hình: Từ kết quả của mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Ninh Phước, tỉnh Ninh Thuận cho thấy có 5 thành phần tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Tiếp nhận xử lý thông tin, Sự phục vụ của công chức, Điều kiện phục vụ, đón tiếp, Mức độ tiếp cận dịch vụ, Thủ tục hành chính

+ Hàm ý quản trị và giải pháp: Nâng cao tinh thần trách nhiệm, đạo đức công vụ, tinh thần thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức, trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan chuyên môn Đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ công chức Tăng cường thanh tra công vụ đối với cán bộ công chức, nhất là cán bộ công chức làm việc ở những vị trí có mối quan hệ đến quyền, lợi ích của người dân Nâng cấp và hoàn thiện hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh ứng dụng các tiện ích hỗ trợ giao dịch trực tuyến Các cơ quan, đơn vị chủ động cung cấp thông tin về các dịch vụ do mình cung cấp và các điều kiện, cách thức tiếp cận dịch vụ; chủ động nắm bắt nhu cầu của người dân để cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Quy định thống nhất và thực hiện nghiêm cơ chế tiếp nhận, xử lý, trả lời các phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Hệ thống hóa, công bố công khai toàn bộ các dịch vụ hành chính công thuộc thẩm quyền giải quyết của từng cơ quan, từng cấp Quy định cụ thể và thống nhất các loại dịch vụ hành chính công ở mỗi cấp chính quyền, mỗi sở, ban ngành Tiến hành đơn giản hóa cách thức, quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính Sẵn sàng tiếp nhận thông tin phản hồi, khiếu nại, kiến nghị của khách hàng một cách cầu thị Sau khi tiếp nhận thông tin phản hồi cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết phải công bố, công khai kết quả giải quyết khiếu nại, kiến nghị + Nhận xét: Nghiên cứu đã đánh giá được sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Ninh Phước, tỉnh Ninh Thuận Tuy nhiên nghiên cứu chưa đánh giá được kết quả giải quyết thủ tục hành chính công có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

Trang 35

Sự hài lòng của người dân

- Huỳnh Văn Thái và Lê Thị Kim Anh (2020) Nghiên cứu “Phân tích sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Tuy An, tỉnh Phú Yên”:

+ Mô hình nghiên cứu: Cán bộ, công chức

Cơ sở vật chất Công khai công vụ Thời gian làm việc Thủ tục, quy trình làm việc

Cơ chế giám sát, góp ý

Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu Phân tích sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ

hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Tuy An, tỉnh Phú Yên + Địa điểm khảo sát: Ủy ban nhân dân huyện Tuy An, tỉnh Phú Yên

+ Kết quả mô hình: Thông qua kết quả phân tích cho thấy có 6 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, bao gồm: Cán bộ công chức, Cơ chế giám sát, góp ý, Công khai công vụ, Cơ sở vật chất, Thủ tục quy trình làm việc, Thời gian làm việc

- Hàm ý quản trị và giải pháp: Thường xuyên rèn luyện, giáo dục tư tưởng đạo đức, tác phong cho cán bộ, công chức, kịp thời chấn chỉnh kỷ luật, kỷ cương đối với những cán bộ, công chức có thái độ khiếm nhã, vô cảm với người dân Xác lập cơ chế phản hồi ý kiến của người dân một cách nhanh chóng, kịp thời, quy định rõ trách nhiệm cho cán bộ tiếp nhận cũng như lãnh đạo phụ trách Cần lập và in thông báo quy trình thực hiện thủ tục hành chính, các biểu mẫu rõ ràng và niêm yết các hồ sơ mẫu tại cửa ra vào và bất cứ nơi nào thuận tiện để người dân có thể nhận thấy được Tại trụ sở tiếp nhận và trả hồ sơ cần lắp đặt các máy tính tra cứu và các thủ tục hành chính cần được công khai trên máy tính tra cứu Chủ động ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình giải quyết công việc và tiến tới cơ chế một cửa liên thông hiện đại Quản lý chặt chẽ khâu tiếp nhận hồ sơ đầu vào, tránh tình trạng hồ sơ chưa đầy đủ

Trang 36

- Diệp Thanh Tùng và Phan Thị Ngọc (2021) Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ cung cấp nước sạch nông thôn trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng”:

+ Mô hình nghiên cứu: Phương tiện hữu hình

Sự tin cậy Chất lượng dịch vụ

Gía cả dịch vụ Khả năng đáp ứng

Sự đồng cảm Mạng lưới

Hình 1.8 Mô hình nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ

cung cấp nước sạch nông thôn trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng

+ Địa điểm khảo sát: Trung tâm Nước sạch và Vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Sóc Trăng

+ Kết quả mô hình: Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 6 nhân tố ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng về dịch vụ cung cấp nước sạch nông thôn trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng, bao gồm: Khả năng đáp ứng; Phương tiện hữu hình; Mạng lưới; Giá cả; Chất lượng; Sự tin cậy

+ Hàm ý quản trị và giải pháp: Phát triển cơ sở hạ tầng, ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến trong quá trình xử lý nước, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ nhân viên Đầu tư nghiên cứu khoa học cho quy trình lắng lọc nước, hạn chế sử dụng hóa chất, tăng cường ứng dụng khoa học công nghệ để

Trang 37

đảm bảo chất lượng nguồn nước cung cấp cho khách hàng, đầu tư hệ thống máy bơm, đường ống đủ công suất, sử dụng đồng hồ nước có chất lượng tốt, không bị sai số khi sử dụng lâu Thường xuyên kiểm trang mạng lưới đường ống dẫn nước, khảo sát, thay thế những tuyến đường ống đã cũ, nâng cấp đường ống lớn hơn, bố trí các trạm cấp nước theo số hộ gia đình và số diện tích đường ống để đảm bảo lượng nước cung cấp đầy đủ và áp lực nước mạnh, tổ chức nhiều hình thức thu phí hợp lý Miễn, giảm chi phí lắp đặt mới, phí sửa chữa phù hợp, khuyến khích hợp lý mức sử dụng của hộ gia đình để tiết kiệm khi sử dụng nước sạch Đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên những kỹ năng, nghiệp vụ cần thiết để khi tiếp xúc với khách hàng, đảm bảo nguồn nước cung cấp đạt tiêu chuẩn chất lượng quy định, đảm bảo áp lực nước đủ mạnh đến từng hộ dân, kể cả những hộ ở xa trạm cấp nước, xa khu dân cư Thông tin truyền đạt đến khách hàng phải đảm bảo độ tin cậy cao, thực hiện đúng cam kết đã thông tin đến khách hàng, công khai, minh bạch các khoản phí Cung cấp các thiết bị phải đảm bảo chất lượng, đảm bảo thực hiện đúng hẹn với khách hàng khi lắp đặt, sửa chữa

+ Nhận xét: Nghiên cứu đã đánh giá được sự hài lòng của người dân về dịch vụ cung cấp nước sạch nông thôn trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng Tuy nhiên nghiên cứu chưa đề cập đến thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên

Như vậy, qua việc tổng hợp các mô hình nghiên cứu, tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên các địa bàn khác nhau, dựa trên các mô hình đánh giá sự hài lòng, dựa trên kết quả khảo sát, kết quả chạy mô hình, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên các địa bàn khác nhau, đề xuất một số hàm ý quản trị/giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại các địa bàn nghiên cứu Tuy nhiên chưa có một nghiên cứu cụ thể nào về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu và đây là sự cần thiết để tác giả nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trang 38

Sự hài lòng của người

dân

- Cơ sở lý thuyết: Dựa vào nghiên cứu trong và ngoài nước của các tác giả nêu ở trên về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Trên cơ sở thực tiễn địa bàn chưa có nghiên cứu đầy đủ và hoàn chỉnh về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Tác giả tiến hành nghiên cứu nội dung trên và đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Kế thừa nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Ninh Phước, tỉnh Ninh Thuận” của Nguyễn Hữu

Tuấn và Vòng Thình Nam (2021), tác giả chọn các biến độc lập có tác động lên biến phụ thuộc “Sự hài lòng của người dân”, bao gồm:

+ Điều kiện phục vụ, đón tiếp + Thủ tục hành chính

- Mô hình nghiên cứu đề xuất:

Điều kiện phục vụ, đón tiếp (H1) Thủ tục hành chính (H2) Sự phục vụ của công chức (H3) Kết quả giải quyết thủ tục hành chính (H4)

Tiếp nhận, xử lý thông tin (H5)

Hình 1.9: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch

vụ hành chính công tại UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Mô hình của tác giả đề xuất đã xác định được các biến độc lập (Điều kiện phục vụ, đón tiếp; Thủ tục hành chính; Sự phục vụ của công chức; Kết quả giải quyết thủ

Trang 39

tục hành chính; Tiếp nhận, xử lý thông tin) và biến phụ thuộc (Sự hài lòng của người dân), tác giả kỳ vọng sự tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc là mạnh và thuận chiều

- Giả thuyết nghiên cứu các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân: + Điều kiện phục vụ, đón tiếp: Nếu điều kiện phục vụ, đón tiếp người dân đầy đủ, khang trang, trang thiết bị hiện đại thì sẽ nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công và ngược lại

+ Thủ tục hành chính: Nếu việc niêm yết công khai thủ tục hành chính, thành phần hồ sơ, phí, lệ phí người dân, tổ chức phải nộp rõ ràng, minh bạch, thời hạn giải quyết đúng hẹn thì sẽ nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công và ngược lại

+ Sự phục vụ của công chức: Nếu thái độ phục vụ của đội ngũ công chức, viên chức nhiệt tình, chu đáo thì sẽ nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công và ngược lại

+ Kết quả giải quyết thủ tục hành chính: Nếu kết quả giải quyết thủ tục hành chính công từ các cơ quan, đơn vị đúng theo quy định thì sẽ nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công và ngược lại

+ Tiếp nhận, xử lý thông tin: Nếu việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức đối với các cơ quan, đơn vị được kịp thời, minh bạch thì sẽ nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công và ngược lại

Dựa trên cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu đề xuất ở trên thì phương trình hồi quy tổng quát như sau:

1.3.1.1 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bình Dương

Trang 40

Trung tâm Hành chính công tỉnh Bình Dương là mô hình thực hiện thủ tục hành chính “một cửa, liên thông” theo hướng tập trung, hiện đại, chuyên môn hóa, gắn liền với sự ra đời tòa nhà hành chính tập trung đầu tiên ở Việt Nam Nỗ lực này được xem là một khởi đầu đột phá cho đề án thành phố thông minh Bình Dương, góp phần mang đến thành công vượt bậc về kinh tế – xã hội Bình Dương từ năm 2014 đến nay, đáp ứng nhu cầu mới của người dân và doanh nghiệp Một số kinh nghiệm trong cung ứng dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bình Dương:

- Xây dựng phong cách làm việc theo hướng phục vụ, thân thiện TTHCC có

không gian rộng đến 4.000 m2, phân luồng khách thành 2 nhóm đối tượng là doanh nghiệp và người dân Các quầy “một cửa” của tất cả cơ quan, ban, ngành được bố trí liền kề, có các phòng tiếp khách dùng chung, cùng các dịch vụ bổ trợ như: tư vấn pháp luật miễn phí, bưu điện, viễn thông, ATM, photocopy, máy bán hàng tự động, căn-tin… Tỉnh cũng đã đưa nhiều tiện ích vào Trung tâm để phục vụ cho mọi đối tượng như nước uống miễn phí, tivi, nhạc để thư giãn trong thời gian chờ Gần đây nhất, năm 2020, tỉnh đã bố trí xe điện để chuyên chở khách từ nhà xe đến khu vực “một cửa” Đội ngũ tình nguyện viên sẵn sàng tiếp đón, hướng dẫn lấy số thứ tự và chỉ dẫn vị trí các quầy làm việc cho người dân và doanh nghiệp Người dân được hướng dẫn chi tiết thao tác trên máy tính bảng ở mỗi quầy Cán bộ nhận hồ sơ của các sở được tập huấn, bồi dưỡng cả về chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, định hướng thái độ phục vụ thân thiện, nhã nhặn Toàn bộ quy trình tiếp đón và thực hiện thủ tục hành chính này được người dân trực tiếp đánh giá chất lượng phục vụ bằng phần mềm riêng của tỉnh Sau đó, kết quả giải quyết thủ tục hành chính được gửi về nhà thông qua dịch vụ bưu chính công ích Từ những nỗ lực trên, dịch vụ của tỉnh được người dân và doanh nghiệp đánh giá cao Chỉ số SIPAS của tỉnh tăng đều 10 bậc mỗi năm, đến 2019 đạt 88,02%, xếp hạng 13/63 tỉnh, thành phố trong cả nước và hạng nhất vùng Đông Nam Bộ4

- Trang bị hiện đại, ứng dụng công nghệ thông tin Ngay từ khi triển khai, mỗi

quầy “một cửa” luôn được trang bị tối thiểu một máy tính, máy in, máy tính bảng, máy quét mã vạch Để phục vụ người dân, trung tâm một cửa luôn để sẵn 22 ki-ốt,