chất lượng dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện tân uyên tỉnh lai châu

DANH MỤC VIẾT TẮT CB CC : Cán bộ, công chức CCHC : Cải cách hành chính CNTT : Công nghệ thông tin DVC : Dịch vụ công DVCTT : Dịch vụ công trực tuyến KH&CN : Khoa học và công nghệ MCĐT :

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN XUÂN THÀNH

Hà Nội - 2022

luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 2

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, toàn bộ số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ một công trình nào

Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cám ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn này đã được chỉ rõ nguồn gốc

Tân Uyên, ngày tháng năm 2022

Tác giả luận văn

Hoàng Văn Mừng

Trang 3

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ của thầy cô, bạn bè và tập thể cán bộ công chức thuộc huyện Tân Uyên, tỉnh Lai Châu

Xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Xuân Thành, người hướng dẫn khoa học của luận văn đã hướng dẫn tận tình, chu đáo, dành nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn và giúp đỡ tôi về mọi mặt để hoàn thành luận văn

Xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, các thầy cô giáo trong Khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh, các cán bộ Phòng Đào tạo sau đại học, Trường Đại học Lâm nghiệp đã chỉ bảo, giảng dạy và hỗ trợ trong suốt thời gian học tập tại trường

Xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo và tập thể cán bộ, công chức huyện Tân Uyên, tỉnh Lai Châu đã cung cấp thông tin, tài liệu và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn

Mặc dù luận văn đã hoàn thiện với tất cả sự cố gắng cũng như năng lực của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo của quý thầy cô, đó chính là sự giúp đỡ quý báu mà tôi mong muốn nhất để cố gắng hoàn thiện hơn trong quá trình nghiên cứu và công tác sau này

Tôi xin chân thành cảm ơn./

Tân Uyên, ngày tháng năm 2022

Tác giả luận văn

Hoàng Văn Mừng

Trang 4

1.2.1 Kinh nghiệm của huyện Tân Sơn, tỉnh Phú Thọ 31

1.2.2 Kinh nghiệm của huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ 32

1.2.3 Kinh nghiệm của huyện Cai Lậy, tỉnh Tiền Giang 33

1.3.4 Bài học rút ra cho huyện Tân Uyên, tỉnh Lai Châu 36

Chương 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38

2.1 Đặc điểm cơ bản của huyện Tân Uyên, tỉnh Lai Châu 38

Trang 5

2.3 Phương pháp nghiên cứu 46

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu 46

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 47

2.4 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 49

Chương 3KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50

3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện Tân Uyên, tỉnh Lai Châu giai đoạn 2018-2021 50

3.1.1 Về ban hành các văn bản hướng dẫn và xây dựng kế hoạch triển khai dịch vụ công trực tuyến trong hệ thống các cơ quan hành chính 50

3.1.2 Về tổ chức ứng dụng dịch vụ công trực tuyến trong hệ thống các cơ quan hành chính trên địa bàn huyện Tân Uyên 53

3.1.3 Về theo dõi, kiểm tra, giám sát và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình ứng dụng dịch vụ công trực tuyến 63

3.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện Tân Uyên, tỉnh Lai Châu 64

3.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện Tân Uyên, tỉnh Lai Châu 69

3.3.1 Những kết quả đạt được và nguyên nhân 69

3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế 72

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com

Trang 6

3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện Tân Uyên, tỉnh Lai Châu 76

3.4.1 Định hướng và mục tiêu dịch vụ công trên địa bàn Huyện Tân Uyên 763.4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện Tân Uyên, tỉnh Lai Châu 77

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 93TÀI LIỆU THAM KHẢO … ……… 95 PHỤ LỤC

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com

Trang 7

DANH MỤC VIẾT TẮT

CB CC : Cán bộ, công chức CCHC : Cải cách hành chính CNTT : Công nghệ thông tin DVC : Dịch vụ công

DVCTT : Dịch vụ công trực tuyến KH&CN : Khoa học và công nghệ MCĐT : Một cửa điện tử

QLNN : Quản lý nhà nước TTHC : Thủ tục hành chính TT&TT : Thông tin và truyền thông TTĐT :Thông tin điện tử

UBND : Ủy ban nhân dân

Trang 8

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Dân số, diện tích các xã, trị trấn trực thuộc huyện Tân Uyên, tỉnh Lai Châu 39Bảng 2.2: Bảng phân bố mẫu điều tra người dân sử dụng DVCTT 47Bảng 3.1: Danh mục các thủ tục hành chính do UBND huyện Tân Uyên ban hành liên quan đến dịch vụ công trực tuyến năm 2019-2021 51Bảng 3.2 Tiến độ giải quyết hồ sơ DVCTT tại huyện Tân Uyên giai đoạn 2019-2021 54Bảng 3.3 Tiến độ giải quyết hồ sơ DVCTT tại huyện Tân Uyên giai đoạn 2019-2021 55Bảng 3.4: Số lượng hồ sơ các DVCTT mức độ 3,4 cấp huyện và cấp xã huyện Tân Uyên 55Bảng 3.5: Mức độ hoàn thành DVCTT mức độ 3, 4 của UBND huyện Tân Uyên 56Bảng 3.6: Mức độ hoàn thành DVCTT phân theo lĩnh vực UBND huyện Tân Uyên 56Bảng 3.7: Kết quả khảo sát về cơ chế, chính sách về ứng dụng CNTT, DVCTT 64Bảng 3.8: Kết quả khảo sát về khâu chỉ đạo, điều hành về ứng dụng CNTT, DVCTT 65Bảng 3.9: Kết quả khảo sát về người đứng đầu và cán bộ công chức thực hiện DVCTT 66Bảng 3.10: Kết quả khảo sát về công tác tuyên truyền, phổ biến DVCTT 67Bảng 3.11: Kết quả khảo sát về đầu tư nguồn lực thực hiện DVCTT 67Bảng 3.12: Kết quả khảo sát về kiểm tra, giám sát và đánh giá ứng dụng DVCTT 69

Trang 9

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy huyện Tân Uyên, tỉnh Lai Châu 41

Trang 10

MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài

Thực hiện đường lối đổi mới, Đảng ta có nhiều chủ trương về cải cách hành chính, xác định nâng cao chất lượng dịch vụ công- đặc biệt là dịch vụ công là một khâu quan trọng trong sự nghiệp đổi mới và phát triển đất nước Mục tiêu cải cách hành chính nhà nước là nhằm tiếp tục xây dựng và hoàn thiện nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch vững mạnh, từng bước hiện đại; đội ngũ cán bộ công chức có đủ phẩm chất và năng lực; hệ thống các cơ quan nhà nước hoạt động có hiệu lực, hiệu quả, phù hợp với thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và hội nhập kinh tế quốc tế, đáp ứng tốt yêu cầu phát triển nhanh và bền vững của đất nước

Trong chương trình tổng thể Cải cách hành chính (CCHC) Nhà nước giai đoạn 2011- 2020, Chính phủ ta đã xác định mục tiêu xây dựng nền hành chính công “thông suốt, vững mạnh, hiện đại, hiệu lực, hiệu quả” Có thể nói, việc cải cách hành chính ở Việt Nam đang đi theo hướng làm cho bộ máy hành chính hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả hơn, phục vụ nhân dân đúng pháp luật, tốt hơn Các chương trình hành động cụ thể như Đề án cải cách thủ tục hành chính theo mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông” được triển khai ở tất cả các địa phương, trên nhiều lĩnh vực, thu được nhiều kết quả tích cực

Nâng cao chất lượng dịch vụ công cấp huyện cũng nhằm nâng cao hiệu quả trong tiếp nhận, giải quyết hồ sơ và trả kết quả, đưa người dân tiếp cận và sử dụng dịch vụ công để thực hiện các nhiệm vụ cải cách hành chính trên địa bàn huyện Thực hiện các nhiệm vụ tại Nghị quyết số 17/NQ-CP ngày 07/3/2019 của Chính phủ về một số nhiệm vụ, giải pháp trọng tâm phát triển chính phủ điện tử giai đoạn 2019-2020, định hướng đến 2025 Trong đó, có tỷ lệ hồ sơ giải quyết

Trang 11

theo dịch vụ công phải đảm bảo theo quy định Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính nói riêng và cải cách hành chính nói chung và hướng dẫn người dân tiếp cận sử dụng dịch vụ công

Trong thời gian qua, các cơ quan, đơn vị nhà nước đã có nhiều nỗ lực trong chương trình tổng thể cải cách hành chính (CCHC) nhà nước giai đoạn 2011-2020, trong đó có nội dung "

Hoàn thiện và đẩy mạnh hoạt động của Mạng thông tin điện tử hành chính của Chính phủ trên Internet Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin - truyền thông trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước để đến năm 2020: 90% các văn bản, tài liệu chính thức trao đổi giữa các cơ quan hành chính nhà nước được thực hiện dưới dạng điện tử; cán bộ, công chức, viên chức thường xuyên sử dụng hệ thống thư điện tử trong công việc; bảo đảm dữ liệu điện tử phục vụ hầu hết các hoạt động trong các cơ quan; hầu hết các giao dịch của các cơ quan hành chính nhà nước được thực hiện trên môi trường điện tử, mọi lúc, mọi nơi, dựa trên các ứng dụng truyền thông đa phương tiện; hầu hết các dịch vụ công được cung cấp trực tuyến trên Mạng thông tin điện tử hành chính của Chính phủ ở mức độ 3 và 4, đáp ứng nhu cầu thực tế, phục vụ người dân và doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi, dựa trên nhiều phương tiện khác nhau " Như vậy, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác CCHC mà trọng tâm là ứng dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 đã từng bước được đưa vào thực hiện

Từ thực tế cho thấy huyện Tân Uyên, tỉnh Lai Châu đã đã có những dấu hiệu khả quan, tích cực trong nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện Tân Uyên, tỉnh Lai Châu còn gặp nhiều khó khăn, hạn chế: Hiện chưa có thống kê mới nhất để cập nhật số lượng người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến ở các cơ quan, đơn vị Hiện có thực tế đáng ngại là tại nhiều

Trang 12

nơi, dù các cơ quan nhà nước trên địa bàn huyện đã cung cấp dịch vụ công trực tuyến online nhưng người dân vẫn không“mặn mà”, “chung thuỷ” với thói quen sử dụng văn bản thủ công Phần lớn hồ sơ trả chậm so với thời gian quy định thuộc về các hồ sơ trong lĩnh vực đất đai vốn có rất nhiều bất cập còn tồn tại do nhiều yếu tố; Thái độ phục vụ của cán bộ công chức” vẫn còn thiếu sự cởi mở, thân thiện và sự đồng cảm với những thắc mắc, trục trặc của người dân, vẫn còn sự “thiếu công bằng” trong thứ tự giải quyết hồ sơ với những sự ưu tiên cho trường hợp “quen biết”, mức độ ứng dụng công nghệ thông tin của CBCC giải quyết thủ tục hành chính công trực tuyến còn nhiều hạn chế,

Để nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện cần có những giải pháp đồng bộ và phù hợp Xuất phát từ nhu cầu thực

tế đó, tác giả lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ công trực tuyến trên địa

bàn huyện Tân Uyên, tỉnh Lai Châu” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn

Trang 13

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện Tân Uyên, tỉnh Lai Châu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện Tân Uyên, tỉnh Lai Châu

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Về nội dung: đề tài nghiên cứu chỉ giới hạn trong phạm vi: hệ thống các dịch vụ hành chính công trực tuyến trong các lĩnh vực được thực hiện tại cấp huyện Tân Uyên hiện nay, do chủ thể là UBDN huyện quản lý và có thẩm quyền cung cấp dịch vụ

- Về không gian: được thực hiện trên địa bàn Tân Uyên, tỉnh Lai Châu - Về thời gian:

+ Luận văn đánh giá thực trạng trong giai đoạn 2019- 2021; Giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn 2022-2030

+ Các số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 03 đến tháng 06 năm 2022 4 Nội dung nghiên cứu

- Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn cấp huyện

- Thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện Tân Uyên, tỉnh Lai Châu giai đoạn 2018-2021

- Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện Tân Uyên, tỉnh Lai Châu

- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện Tân Uyên, tỉnh Lai Châu

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương:

Trang 14

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn cấp huyện;

Chương 2: Đặc điểm địa bàn nghiên cứu và Phương pháp nghiên cứu; Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Trang 15

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ công

Khái niệm DVC xuất hiện từ khá lâu và cho đến hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này tùy theo các tiệp cận Cụ thể:

Theo từ điển Petit Larousse: “DVC là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhận”(Lê Chi Mai, 2003;tr27)

Theo từ điển Oxford, thì khái niệm DVC được hiểu theo các nghĩa: “(1) Các dịch vụ như giao thông hoặc chăm sóc thể trạng do Nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho nhân dân nói chung, đặc biệt là xã hội; (2) Việc sử dụng gì đó được thực hiện nhằm hướng dẫn mọi người hơn là kiếm lợi nhuận; (3) Chính phủ và cơ quan Chính phủ” (Lê Chi Mai, 2003;tr28)

Tại Việt Nam, cũng có nhiều khái niệm về DVC, như: “DVC là những dịch vụ cung cấp các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân và cộng đồng, đảm bảo ổn định và công bằng thế giới do Nhà nước chịu trách nhiệm, hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận”(Chu Văn Thành, 2004 ;tr49)

Hoặc: “DVC là những hoạt động giúp sức các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và Nhiệm vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và công bằng xã hội” (Chu Văn Thành, 2004;tr30)

Mặc dù có những định nghĩa không giống nhau về DVC, nhưng từ các khái niệm này, ta thấy DVC có những đặc trưng cơ bản:

Thứ nhất, đó là các hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho lợi ích chung, thiết

yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân

Thứ hai, do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung cấp

Trang 16

hoặc ủy nhiệm việc cung cấp) Ngay cả khi nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung cấp thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm bảo đảm sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các khiếm khuyết của thị trường

Thứ ba, các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng các nhu

cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức, công dân

Thứ tư, bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung cấp dịch vụ

Như vậy, từ các khái niệm và sự đặc trưng trên, có thể hiểu DVC là:

những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của cá nhân vì lợi ích chung của xã hội, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện) nhằm bảo đảm ổn định và công bằng xã hội

1.1.1.2 Phân loại dịch vụ công

Trên cơ sở phạm vi hoạt động cung ứng DVC, tùy theo điều kiện cụ thể cho thấy có thể phân chia DVC thành nhiều loại hình khác nhau căn cứ trên các tiêu chí khác nhau, như:

+ Xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng, DVC được chia thành 3 loại, như sau (Chu Văn Thành, 200;tr55):

DVC do cơ quan Nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những DVC cơ bản

do các cơ quan của Nhà nước cung cấp Ví dụ, an ninh, giáo dục, phổ thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội

DVC do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp, gồm

những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không tực tiếp thực hiện mà ủy quyền cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đôn đốc, giám sát của Nhà nước Ví dụ các công trình công cộng do chính phủ kêu gọi thầu có thể do các công ty tư nhân đấu thầu cạnh tranh xây dựng

DVC do tổ chức Nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân phối hợp thực hiện Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở

Trang 17

nhiều nước Ví dụ như việc thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự ở các khu dân cư là do cơ quan công an, tổ chức dịch vụ khu phố và ủy ban khu phố phối hợp thực hiện

+ Xét về tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia DVC thành các loại sau:

Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã

hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội, Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là Nhà nước chỉ thực hiện những DVC nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm nên Nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại DVC này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội thực hiện

DVC công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản,

thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai Chủ yếu do các doanh nghiệp Nhà nước thực hiện Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn

Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng

QLNN của các cơ quan hành chính nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các DVC này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do Nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay DVC Đây là một phần trong chức năng QLNN và để thực hiện chức năng này

1.1.2 Dịch vụ công trực tuyến

1.1.2.1 Khái niệm và mức độ dịch vụ công trực tuyến

DVCTT là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan hành chính được cung cấp cho các tổ chức, công dân thông qua môi trường

Trang 18

mạng Internet Ở nước ta, tiếp cận theo cách hiểu của Nghị định số 43/2011/NĐ-CP, tức là tiếp cận dịch vụ hành chính công dưới góc độ những dịch vụ gắn liền với chức năng QLNN, do cơ quan nhà nước thực hiện, đồng

thời “mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một TTHC để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân” Thì dịch vụ hành

chính công với hình thức “trực tuyến” (hay còn gọi là DVCTT) được hiểu như

sau: “là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan Nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng”

Theo đó, các dịch vụ này được phân chia theo các mức độ khác nhau

được quy định cụ thể tại “Thông tư số 32/2017 TT-BTTTT ngày 15/11/2017 quy định về việc cung cấp DVCTT và bảo đảm khả năng truy cập thuận tiện đối với trang TTĐT hoặc cổng TTĐT của cơ quan nhà nước”, DVCTT được

triển khai theo 4 mức độ:

+ DVCTT mức độ 1: Tại khoản 1, Điều 5, Chương II của Thông tư số

32/2017TT-BTTTT ngày 15/11/2017, DVCTT mức độ 1 phải cung cấp đầy đủ các thông tin cơ bản sau:

a) Tên TTHC;

b) Trình tự thực hiện;

c) Cách thức thực hiện;

d) Thành phần, số lượng hồ sơ;

e) Thời hạn giải quyết;

f) Đối tượng thực hiện TTHC;

g) Cơ quan giải quyết TTHC;

h) Kết quả thực hiện TTHC: ghi rõ kết quả cuối cùng của việc thực hiện TTHC;

i) Thông tin nếu có về mẫu đơn, mẫu tờ khai hành chính, mẫu kết quả thực hiện TTHC, yêu cầu, điều kiện, phí, lệ phí;

j) Hình thức nhận hồ sơ, trả kết quả (trực tiếp, qua dịch vụ bưu chính, qua môi trường mạng);

Trang 19

k) Văn bản quy phạm pháp luật quy định trực tiếp về TTHC, quyết định công bố TTHC) Thông tin nếu có về mẫu đơn, mẫu tờ khai hành chính, mẫu kết quả thực hiện TTHC, yêu cầu, điều kiện, phí, lệ phí;

j) Hình thức nhận hồ sơ, trả kết quả (trực tiếp, qua dịch vụ bưu chính, qua môi trường mạng);

k) Văn bản quy phạm pháp luật quy định trực tiếp về TTHC, quyết định công bố TTHC

+ DVCTT mức độ 2: Tại khoản 2, Điều 5, Chương II của Thông tư số

32/2017TT-BTTTT ngày 15/11/2017, DVCTT mức độ 2 phải đáp ứng đầy đủ các yêu cầu sau:

a) Cung cấp đầy đủ thông tin cơ bản như DVCTT mức độ 1;

b) Cung cấp đầy đủ các biểu mẫu điện tử không tương tác và cho phép người sử dụng tải về để khai báo sử dụng;

c) Hồ sơ in từ biểu mẫu điện tử không tương tác sau khi khai báo theo quy định được chấp nhận như đối với hồ sơ khai báo trên các biểu mẫu giấy thông thường

+ DVCTT mức độ 3: Tại khoản 3, Điều 5, Chương II của Thông tư số

32/2017TT-BTTTT, ngày 15/11/2017, DVCTT mức độ 3 phải đáp ứng đầy đủ các yêu cầu sau:

a) Đáp ứng các yêu cầu của DVCTT mức độ 2;

b) Các biểu mẫu của dịch vụ được cung cấp đầy đủ dưới dạng biểu mẫu điện tử tương tác để người sử dụng thực hiện được việc khai báo thông tin, cung cấp các tài liệu liên quan (nếu có) dưới dạng tệp tin điện tử đính kèm và gửi hồ sơ trực tuyến tới cơ quan cung cấp dịch vụ;

c) Hồ sơ hành chính điện tử được sắp xếp, tổ chức, lưu trữ trong cơ sở dữ liệu của ứng dụng DVCTT để bảo đảm khả năng xử lý, tra cứu, thống kê, tổng hợp, kết nối, chia sẻ với các cơ sở dữ liệu của các hệ thống ứng dụng liên quan;

Trang 20

d) Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng;

e) Việc thanh toán phí, lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan cung cấp dịch vụ hoặc qua dịch vụ bưu chính

+ DVCTT mức độ 4: Tại khoản 4,Điều 5, Chương II của Thông tư số

32/2017 TT - BTTTT ngày 15/11/2017, DVCTT mức độ 4 phải đáp ứng đầy đủ các yêu cầu sau:

a) Đáp ứng các yêu cầu của DVCTT mức độ 3;

b) Cung cấp chức năng thanh toán trực tuyến để người sử dụng thực hiện được ngay việc thanh toán phí, lệ phí (nếu có) qua môi trường mạng;

c) Việc trả kết quả cho người sử dụng có thể được thực hiện trực tuyến, qua dịch vụ bưu chính hoặc trực tiếp Kết quả dưới dạng điện tử của DVCTT có giá trị pháp lý như đối với kết quả truyền thống theo quy định về kết quả điện tử của cơ quan chuyên ngành

Việc trả kết quả trực tuyến được thực hiện theo sự thống nhất của người sử dụng và cơ quan cung cấp dịch vụ qua một hoặc nhiều hình thức sau: thông báo trên cổng TTĐT có DVCTT; gửi qua chức năng trả kết quả của DVCTT; gửi qua thư điện tử của người sử dụng Khuyến khích gửi kết quả qua các kênh giao tiếp điện tử khác như: tin nhắn trên điện thoại di động, dịch vụ trao đổi thông tin trên mạng

1.2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ công trực tuyến

Từ khái niệm dịch vụ hành chính công cho thấy loại hình dịch vụ công trực tuyến có đặc điểm:

Một là, DVCTT tăng cường kênh giao tiếp, là môi trường giúp người sử

dụng truy cập đến các hệ thống thông tin của các cơ quan hành chính Vì trước đây, các cơ quan này cung ứng DVC theo phương thức truyền thống, buộc người sử dụng phải đến trực tiếp tại nơi cung ứng để thực hiện các giao dịch theo yêu cầu, thì nay với sự thay đổi của khoa học công nghệ và sự đòi hỏi hiện đại hóa nền hành chính đòi hỏi phải bổ sung thêm các kênh:

Trang 21

Cổng/Trang TTĐT, điện thoại thông minh, kiosk, để công dân và doanh nghiệp ở bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào đều thông qua các kênh bổ sung này thực hiện dịch vụ của mình Từ đó, cho phép người sử dụng chủ động lựa chọn kênh giao tiếp với CQNN (kênh giao tiếp hiện nay được công dân phổ biến dùng là Cổng/Trang TTĐT, hoặc là Cổng DVCTT tập trung được hiểu là cổng tích hợp thông tin của toàn ngành, lĩnh vực do cơ quan quản lý và được tích hợp thông tin DVCTT của tất cả các cơ quan, đơn vị trực thuộc có chức năng cung cấp)

Thứ hai, DVCTT được hiểu là áp dụng phương thức xử lý tự động hóa

vào trong việc cung cấp dịch vụ (thông qua các phương tiện hiện đại), nếu trước cần công chức để thực hiện công việc tiếp nhận - trả kết quả cho người dân, thì nay CQNN thiết lập hệ thống (sử dụng các thiết bị CNTT-TT, phần mềm hỗ trợ) nhằm thay thế những vị trí con người đảm nhận (hỗ trợ thông tin, tiếp nhận - kiểm tra - xử lý - trả kết quả) thông qua môi trường mạng

Đạt được mục tiêu cho thấy tác động tích cực cho cả phía công dân và các CQNN cung cấp dịch vụ, công dân không phải chờ đợi tại các trụ sở cơ quan như trước mà công dân sử dụng các dịch vụ trở nên thuận lợi, tiết kiệm chi phí cũng như thời gian đăng ký, khi có nhu cầu liên quan đến các TTHC Đặc biệt là giảm được tệ nạn nhũng nhiều, quan liêu, phiền hà từ những cán bộ công quyền Đồng thời, giúp các cơ quan quản lý có thể:

- Tăng cường sự điều hành, tăng hiệu quả QLNN bằng việc chủ động giám sát các hoạt động cung cấp dịch vụ từ xa;

- Hỗ trợ và cung cấp đầy đủ, kịp thời thông tin đến cá nhân, tổ chức; - Khuyến khích người dân tham gia vào hoạt động QLNN;

- Giảm chi phí đi lại, chi phí văn phòng phẩm, và hơn hết là giúp giảm số lần giao dịch trực tiếp với công chức (giảm thời gian gửi/nhận hồ sơ, giảm thời gian đi lại cho người sử dụng các DVC dưới hình thức trực tuyến) dẫn đến tăng tính minh bạch của các cơ quan cung cấp dịch vụ

Trang 22

1.2.2.3 Vai trò của dịch vụ công trực tuyến

Thứ nhất, đối với các cơ quan hành chính Việc ứng dụng DCVTT cung

cấp cho các cơ quan hành chính công cụ quan trọng để quản lý và kiểm soát các hoạt động cung cấp DVC, đảm bảo cán bộ, công chức quản lý cũng như lực lượng công chức trực tuyến giải quyết TTHC luôn có thể theo dõi và có đầy đủ các thông tin cần thiết liên quan đến quá trình giải quyết TTHC, từ đó hỗ trợ cho quá trình ra quyết định và nâng cao hiệu quả quá trình giải quyết TTHC của cơ quan hành chính

Bên cạnh đó, với đặc điểm là nơi tiếp xúc trực tiếp với số lượng lớn người dân có nhu cầu thực hiện TTHC, cơ quan hành chính nói chung thường xuyên chịu áp lực về thời gian cũng như chất lượng giải quyết các hồ sơ TTHC; quá trình cung cấp DVCTT theo lộ trình tăng dần sẽ giúp giảm khối lượng lớn công việc của công chức, từ đó giảm áp lực công việc đối với công chức, đồng thời vẫn đảm bảo chất lượng DVC và rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ

DVCTT yêu cầu công khai, minh bạch quá trình xử lý hồ sơ để người dân, tổ chức có thể theo dõi; đây chính là một động lực quan trọng thúc đẩy quá trình nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính Đặc biệt việc thực hiện DVCTT giúp hạn chế và phòng tránh tệ nhũng nhiễu, quan liêu, gây phiền hà của công chức tại các cơ quan hành chính trong quá trình giải quyết công việc với người dân và doanh nghiệp

Thứ hai, đối với người dân và doanh nghiệp Việc ứng dụng DVCTT

trước tiên tạo một kênh mới trong việc giải quyết TTHC, tạo cơ hội thuận lợi cho người dân tiếp cận và hiểu rõ về quy trình giải quyết công việc cơ quan hành chính nói chung và các TTHC nói riêng Từ đó sẽ giảm bớt các chi phí về thời gian, công sức, tài chính trong việc tiếp cận và thực hiện các TTHC

Việc cung cấp DVCTT gắn liền với công khai, minh bạch quá trình giải quyết hồ sơ, người dân, doanh nghiệp có thể theo dõi quá trình này, từ đó đánh giá được chất lượng, hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính

Trang 23

1.1.3 Nội dung ứng dụng dịch vụ công trực tuyến tại các cơ quan hành chính

Việc tổ chức ứng dụng DVCTT là một hoạt động phức tạp, gồm nhiều các hoạt động kết hợp với nhau theo quy định nhất định để đảm bảo chất lượng và an toàn thông tin cho các hoạt động không chỉ của cơ quan hành chính mà còn của người dân và doanh nghiệp Việc ứng dụng dịch vụ này phải được tổ chức theo thể thống nhất trong hệ thống cơ quan nhà nước Do đó, ứng dụng DVCTT phải triển khai các nội dung cơ bản sau:

Một là, xây dựng kế hoạch triển khai ứng dụng DVCTT trong hệ thống các cơ quan hành chính

Trong hoạt động của các cơ quan hành chính nói chung, chức năng xây dựng kế hoạch là một trong những chức năng cơ bản nhất, phổ biến nhất Chức năng này tồn tại và bắt buộc phải tồn tại trong mọi cơ quan hành chính nhằm triển khai có hiệu quả các chức năng và nhiệm vụ của cơ quan Trong đó bao gồm cả việc xây dựng kế hoạch nhằm triển khai việc ứng dụng DVCTT tại các cơ quan hành chính Để việc triển khai ứng dụng DVCTT được đi vào thực tiễn thì trong mỗi giai đoạn khác nhau, trong từng năm một các cơ quan hành chính cần xây dựng kế hoạch tổng thể, kế hoạch giai đoạn và kế hoạch cụ thể triển khai theo từng năm nhằm đẩy mạnh ứng dụng DVCTT theo lộ trình cải cách hành chính Việc xây dựng kế hoạch triển khai là một trong những bước đầu tiên và khó khăn, phức tạp nhất đồng thời cũng là bước thể hiện cao nhất năng lực của các nhà quản lý Để lập được kế hoạch ứng dụng DVCTT đòi hỏi các cơ quan hành chínhN cần vận dụng nhiều loại kiến thức khác nhau, trong đó chức năng lập kế hoạch, phân tích và dự báo là những kiến thức không thể thiếu được để có thể xây dựng thành công kế hoạch Thực tiễn đã chứng minh, trong mọi hoạt động của các quan hành chính nếu việc xây dựng kế hoạch được thực hiện hiệu quả, khoa học thì công việc sẽ đạt kết quả cao, ngược lại nếu không có một kế hoạch tốt thì các cơ quan hành chính sẽ không thể xác định mục tiêu mà mình muốn đạt được và cách thức mà tổ chức công cần làm để đạt tới mục tiêu trong việc đẩy mạnh

Trang 24

ứng dụng DVCTT Xây dựng kế hoạch này còn luôn gắn liền với việc lựa chọn phương hướng hành động để đạt tới mục tiêu cho từng thời kỳ khác nhau Xây dựng kế hoạch ứng dụng DVCTT trong mỗi cơ quan hành chính không chỉ là chức năng cơ bản của các đơn vị này mà nó còn liên quan tới tất

cả các chức năng còn lại của quá trình quản lý

Hai là, ban hành các văn bản hướng dẫn triển khai ứng dụng DVCTT trong hệ thống cơ quan hành chính

Công đoạn tiếp theo để ứng dụng DVCTT trong hệ thống cơ quan hành chính là ban hành các văn bản hướng dẫn triển khai ứng dụng DVCTT nhằm tạo lập hành lang pháp lý, ban hành các quy định, quy tắc thực hiện các nội dung cụ thể trong lộ trình đã định sẵn ra Việc tạo lập hành lang pháp lý là nhiệm vụ bắt buộc khi thực hiện ứng dụng DVCTT đối với cơ quan quản lý cấp cao nhất là Chính phủ và được triển khai cụ thể về các địa phương nhằm tạo được hàng lang pháp lý để có thể triển khai thực hiện thống nhất, xuyên suốt từ trung ương đến địa phương Các căn cứ pháp lý này bao gồm các quy định về cách thức triển khai, yêu cầu đặt ra khi thực hiện, mục tiêu của việc cung cấp DVCTT hướng đến, việc phân cấp, phân quyền cho từng cá nhân, tổ chức khi tiến hành cung cấp DVCTT

Việc ban hành các văn bản chỉ đạo, hướng dẫn có vai trò:

- Thể hiện rõ ràng, chi tiết những chủ trương chính sách, giải pháp lớn về quản lý hành chính đối với cả nước, cả một vùng hay đối với một đơn vị hành chính nhất định

- Có giá trị cụ thể hóa các quyết định lập pháp Trong thực tiễn, rõ ràng nhiều khi cũng có những quy định lập pháp chỉ điều chỉnh mức độ chung, trong khi đó hành pháp cần cụ thể linh hoạt để đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực tiễn xã hội

- Tạo ra một hành lang pháp lý để các chủ thể pháp luật hành chính thực hiện được các quyền và nghĩa vụ của mình trên các lĩnh vực của đời sống xã

Trang 25

hội Nó làm phát sinh, thay đổi hoặc chấm dứt quan hệ pháp luật hành chính cụ thể

- Góp phần ổn định trật tự xã hội, tạo cơ hội quản lý tốt và phát triển xã hội

Ba là, tổ chức ứng dụng DVCTT trong hệ thống các cơ quan hành chính

Việc triển khai tổ chức ứng dụng DVCTT trong hệ thống các cơ quan hành chính bao gồm các nội dung cụ thể như sau:

Thứ nhất, xác định hệ thống các DVC trực tuyến Hệ thống các cơ quan

hành chính với chức năng của mình thực hiện cung cấp rất nhiều loại DVC khác nhau Nhiệm vụ ở giai đoạn này là xác định xem loại dịch vụ nào cần cung cấp theo phương thức trực tuyến Việc lựa chọn các TTHC để tiến hành cung cấp DVCTT là một giai đoạn trung gian, việc xác định thứ tự và mức độ cung cấp của từng DVC đóng góp lớn vào tính hiệu quả của toàn bộ hoạt động cung cấp DVCTT Những yếu tố có thể được cân nhắc đến trong quá trình lựa chọn các dịch vụ có thể cung cấp trực tuyến bao gồm: (1) Mức độ cung cấp trực tuyến các DVC; (2) Mức độ thường xuyên được sử dụng của các DVC; (3).Tính khả thi khi thực hiện; (4) Nguồn lực và tính hiệu quả do việc ứng dụng DVCTT mang lại

Thứ hai, xây dựng quy trình ứng dụng DVCTT Quy trình ứng dụng

DVCTT được xây dựng ngay sau khi lựa chọn được các DVC phù hợp để ứng dụng theo phương thức trực tuyến Quy trình ứng dụng DVCTT chính là quá trình hồ sơ TTHC được lưu chuyển từ lúc người dùng nộp hồ sơ, qua quá trình xử lý của các bộ phận, được phê duyệt và quay trở lại người sử dụng dưới dạng kết quả giải quyết TTHC hoặc thư phản hồi Về nguyên tắc, quy trình luân chuyển của TTHC được quy định cụ thể trong bộ TTHC do các cơ quan hành chính thực hiện Trong thực tế, tùy theo điều kiện đặc thù của các đơn vị hoặc phong cách làm việc của từng lãnh đạo mà quy trình được xây dựng đảm bảo đúng với luồng luân chuyển của hồ sơ thực tế Nhưng để hiệu quả việc phải đảm bảo được nguyên tắc phân công rõ trách nhiệm và thời hạn giải quyết của

Trang 26

từng bộ phận, từ đó đảm bảo TTHC được thực hiện đúng thời gian quy định về có thể theo dõi kết quả làm việc của từng bộ phận trong chu trình

Thứ ba, chuẩn bị các nguồn lực cần thiết để ứng dụng thành công DVCTT Tiếp theo với các bước kể trên, để thực ứng dụng thành công cần

chuẩn bị kỹ lưỡng các điều kiện cần thiết như: (1) Nguồn nhân lực, đây là yếu tố quan trọng nhất, quyết định sự thành bại của việc ứng dụng DVCTT Do vậy, yếu tố này phải đảm bảo chất lượng của đội ngũ kỹ thuật, lập trình viên, chất lượng của đội ngũ cán bộ công chức trực tiếp giải quyết TTHC và đặc biệt là đội ngũ công chức quản lý tại các cơ quan hành chính; (2) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ, là những yếu tố về kỹ thuật như máy móc, đường truyền dữ liệu, hệ thống phần mềm nhằm đảm bảo cho quá trình cung cấp DVC được liên tục, thông suốt, ổn định và tạo sự thuận lợi cho các đối tượng sử dụng; (3) Chuẩn hóa bộ thủ tục cho các DVCTT, để ứng dụng thành công cần đảm bảo bộ TTHC được chuẩn hóa sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai các bước tiếp theo cũng như đảm bảo chất lượng đầu ra của các DVCTT được cung cấp

Thứ tư, giới thiệu, hướng dẫn cho người dân và doanh nghiệp về DVCTT Sau khi hoàn tất các bước để có thể cung cấp DVCTT, đảm bảo một

hệ thống thông suốt, ổn định và vượt qua các bài kiểm tra trong quá trình thử nghiệm thì cần thực hiện công tác tuyên truyền, phổ biến rộng rãi cho người dân và doanh nghiệp được biết và dùng thử Việc này cần thực hiện thông qua việc tuyên truyền, phổ biến cho mọi người dân, để học hiểu được vai trò cũng như nội dung của hoạt động này

Thứ năm, theo dõi, kiểm tra và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình ứng dụng DVCTT Đây là bước cuối cùng trong quá trình tạo lập và

cung cấp các DVCTT là thường xuyên theo dõi, kiểm tra và xử lý các vấn đề phát sinh để tháo gỡ, sửa đổi, điều chỉnh Để hoạt động này hiệu quả cần thực hiện một cách thường xuyên, liên tục Cùng với đó quá trình xử lý các vấn đề

Trang 27

phát sinh trong quá trình cung cấp DVCTT cần được thiết lập một cách nhanh chóng, thuận tiện

Bốn là, kiểm tra, giám sát quá trình ứng dụng DVCTT trong hệ thống các cơ quan hành chính

Tương tự như các chức năng khác trong hoạt động của các quan hành chính, chức năng kiểm tra, giám sát, nhất là kiểm tra, giám sát các kế hoạch đã được đề ra trong hoạt động hệ thống các cơ quan hành chính là bước tiếp

theo của quá trình quản lý và nó có vai trò vô cùng quan trọng nhằm quan sát

quá trình thực hiện kế hoạch ứng dụng DVCTT để phát hiện những sai lệch so với yêu cầu đề ra, tìm ra nguyên nhân và từ đó có những giải pháp phù hợp đảm bảo việc ứng dụng này được thực hiện hiệu quả Trong quá trình kiểm tra, giám sát để có thể tìm ra được các giải pháp nhằm điều chỉnh hoạt động ứng dụng DVCTT đạt được như mục tiêu ban đầu đã định thì hoạt động kiểm tra này cũng cần cần có những kế hoạch rõ ràng, làm căn cứ cung cấp những chỉ tiêu xác đáng cho việc kiểm tra; sắp xếp tổ chức khoa học, hợp lý nhằm xác định chính xác nhiệm vụ của từng bộ phận, cá nhân trong việc thực hiện kế hoạch Cần tiến hành thường xuyên và kết hợp linh hoạt nhiều hình thức kiểm tra : kiểm tra lường trước, kiểm tra những điểm trọng yếu, kiểm tra trực tiếp, kiểm tra gián tiếp, kiểm tra định kỳ, kiểm tra bất thường, kiểm tra từ trên

xuống, kiểm tra từ dưới lên

1.1.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn cấp huyện

Việc đánh giá hiệu quả ứng dụng DVCTT hiện nay được đánh giá dựa trên một số cách tiếp cận khác nhau và mỗi cách tiếp cận này cũng có một số các tiêu chí khác nhau Cụ thể:

1.2.5.1 Tiếp cận dưới góc độ dịch vụ hành chính là một phần mềm

Từ góc độ là một “phần mềm”, khi đó, theo tiêu chuẩn ISO/IEC 9126 là một tiêu chuẩn quốc tế để đánh giá chất lượng các phần mềm của các tổ chức

Trang 28

ISO/IEC 9126 được giám sát bởi ISO 25000:2005, thì chất lượng của DVCTT được đánh giá theo 06 tiêu chí là (Bộ TT&TT, 2012):

Một là, chức năng, đây là tiêu chí đánh giá khả năng của phần mềm cung cấp các chức năng đáp ứng được nhu cầu sử dụng khi phần mềm làm việc trong điều kiện cụ thể Các tiêu chí đánh giá cụ thể bao gồm:

- Tính phù hợp: là khả năng của một phần mềm có thể cung cấp một tập các chức năng thích hợp cho công việc cụ thể phục vụ mục đích của người sử dụng

- Tính chính xác: là khả năng của phần mềm có thể cung cấp kết quả hay hiệu quả đúng đắn hoặc chấp nhận được với độ chính xác cần thiết

- Khả năng tương tác: khả năng tương tác với một hoặc một vài hệ thống cụ thể của phần mềm

- Tính an toàn: khả năng bảo vệ thông tin và dữ liệu của sản phẩm phần mềm, sao cho người, hệ thống không được phép thì không thể truy cập, đọc hay chỉnh sửa chúng

- Có tính năng chung: phần mềm theo các chuẩn, quy ước, quy định

Thứ hai, tính tin cậy, đây là khả năng phần mềm có thể hoạt động tin cậy trong những điều kiện cụ thể Các tiêu chí đánh giá cụ thể bao gồm:

- Tính hoàn thiện: khả năng tránh kết quả sai

- Khả năng chịu lỗi: khả năng của phần mềm hoạt động tin cậy tại một mức độ cả trong trường hợp có lỗi xảy ra ở phần mềm hoặc có những vi phạm trong giao diện

- Khả năng phục hồi: khả năng của phần mềm có thể tái thiết lại hoạt động tại một mức xác định và khôi phục lại những dữ liệu có liên quan trực tiếp đến lỗi

- Tính tin cậy phù hợp: phần mềm thoả mãn chuẩn, quy ước, quy định

Ba là, tính khả dụng, đây là khả năng của phần mềm có thể hiểu được, học được, sử dụng được và hấp dẫn người dùng trong từng trường hợp sử dụng cụ thể Các tiêu chí đánh giá cụ thể bao gồm:

Trang 29

- Tính dễ hiểu: người dùng có thể hiểu được xem phần mềm có hợp với họ không và sử dụng chúng thế nào cho những công việc cụ thể Các tiêu chí đánh giá cụ thể bao gồm:

- Tính dễ học: người dùng có thể học ứng dụng của phần mềm

- Có thể sử dụng được: khả năng của phần mềm cho phép người dùng sử dụng và điều khiển nó

- Tính hấp dẫn: khả năng hấp dẫn người sử dụng của phần mềm

- Tính khả dụng phù hợp: phần mềm thoả mãn chuẩn, quy ước, quy định

Bốn là, tính hiệu quả, đây là khả năng của phần mềm có thể hoạt động một cách hợp lý, tương ứng với lượng tài nguyên nó sử dụng, trong điều kiện cụ thể Các tiêu chí đánh giá cụ thể bao gồm:

- Đáp ứng thời gian: khả năng của phần mềm có thể đưa ra trả lời, thời gian xử lý và tốc độ thông lượng hợp lý khi thực hiện công việc của mình, dưới một điều kiện làm việc xác định

- Sử dụng tài nguyên: khả năng của phần mềm có thể sử dụng một lượng, một loại tài nguyên hợp lý để thực hiện công việc trong những điều kiện cụ thể

- Tính hiệu quả phù hợp: thoả mãn chuẩn, quy ước, quy định

Năm là khả năng bảo trì, đây là khả năng của phần mềm có thể chỉnh sửa Việc chỉnh sửa bao gồm: sửa lại cho đúng, cải tiến và làm phần mềm

thích nghi được với những thay đổi của môi trường, của yêu cầu và của tính năng xác định Các tiêu chí đánh giá cụ thể bao gồm:

- Có thể phân tích được: phần mềm có thể được chẩn đoán để tìm những thiếu sót hay những nguyên nhân gây lỗi hoặc để xác định những phần cần sửa

- Có thể thay đổi được: phần mềm có thể chấp nhận một số thay đổi cụ thể trong quá trình triển khai

- Tính bền vững: khả năng tránh những tác động không mong muốn khi chỉnh sửa phần mềm

Trang 30

- Có thể kiểm tra được: khả năng cho phép phần mềm chỉnh sửa có thể đánh giá được

- Khả năng bảo trì phù hợp: thoả mãn chuẩn, quy ước, quy định

Sáu là, tính khả chuyển, đây là khả năng của phần mềm cho phép nó có thể được chuyển từ môi trường này sang môi trường khác Các tiêu chí đánh

- Khả năng thay thế: phần mềm có thể dùng thay thế cho một phần mềm khác, với cùng mục đích và trong cùng môi trường

- Tính khả chuyển phù hợp: thoả mãn chuẩn, quy ước, quy định

Từ các yêu cầu trên, ISO/IEC 9126 đưa ra mô hình đánh giá phần mềm theo 3 nội dung là: đánh giá chất lượng trong, chất lượng ngoài và chất lượng khi sử dụng Trong đó mỗi nội dung có các tiêu chí đánh giá chi tiết cho 06 đặc tính nêu trên

1.2.5.2 Tiếp cận dưới góc độ quản lý của cơ quan hành chính

Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của DVCTT phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá)

+ Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn

Trang 31

định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một DVCTT cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính trong việc phục vụ nhân dân

+ Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính như:

- Hạ tầng trang thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác để triển khai các DVCTT

- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong DVCTT Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao

- Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Yêu cầu của khách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân) Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn nhu cầu của mình Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng DVCTT

+ Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của người dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng.v.v

Trang 32

- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng (không thiên vị) trong quá trình giải quyết công việc không

- Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước hay không

- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực cần được huy động

- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc

- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân

- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử

- Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không + Tiêu chí phản ánh đầu ra của DVCTT Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau:

- Kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính

- Thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điều này thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyết công việc hành chính

- Những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có chính xác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó

Trang 33

+ Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí:

- Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không Tiêu chí này liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào

- Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có được một loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính cấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ phía người dân)

Như vậy, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một DVCTT cần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành chính và ảnh hưởng (tác động) về sau của dịch vụ hành chính Đồng thời phải phản ánh được mong muốn thực tế của người sử dụng (công dân và tổ chức) về một dịch vụ hành chính nào đó Tôi cho rằng, mỗi loại dịch vụ hành chính công cần có một hệ thống tiêu chí riêng phù hợp với tính chất loại dịch vụ và đặc điểm cung ứng dịch vụ đó Chắc chắn rằng, thông qua việc xây dựng hệ thống các tiêu chí, cùng với đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí đó sẽ cải thiện đáng kể chất lượng của DVCTT Căn cứ kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công hàng năm, cơ quan có trách nhiệm sẽ tiến hành phân loại từ cao xuống thấp để các cơ quan biết mình đang ở đâu và nỗ lực cải tiến những gì còn yếu kém

1.2.5.3 Tiếp cận dưới góc độ người sử dụng dịch vụ công trực tuyến

Từ góc độ của người sử dụng, chất lượng của DVCTT tập trung vào chất lượng của cổng cung cấp dịch vụ và sự hài lòng đối với dịch vụ Sự hài lòng của người sử dụng đối với DVCTT được tác động từ sự nhận thức của người sử dụng về chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của họ cho các dịch vụ này Theo nghiên cứu “Các tiếp cận và mô hình đánh giá chất lượng của

Trang 34

DVCTT”, chất lượng của DVCTT được đánh giá dựa trên sáu tiêu chí chính bao gồm các tiêu chí:

Tiêu chí thứ nhất là dễ sử dụng Tiêu chí này phải đáp ứng các yêu cầu:

- Cấu trúc website (Site map): phải dễ hiểu, để người dùng dễ dàng định hướng vị trí nội dung mà mình cần tìm hiểu;

- Các chức năng tìm kiếm được tùy biến để người dùng có thể tìm kiếm thông qua tên thủ tục giao dịch, tên cơ quan xử lý hoặc bằng các từ khóa cụ thể;

- Thiết lập được các liên kết với các công cụ tìm kiếm: Người dùng dễ dàng tìm kiếm các dịch vụ bằng các công cụ tìm kiếm phổ biến;

- Địa chỉ website ngắn gọn, dễ nhớ; - Cá nhân hóa được các thông tin;

- Có khả năng tùy biến: Website có khả năng nhận ra người dùng và hiển thị những trang mà người dùng đó thường xuyên truy cập hoặc là có khả năng nhớ các cài đặt thiết lập liên quan đến ngôn ngữ hoặc hiển thị của cá nhân đó

Tiêu chí thứ hai, tính bảo mật và độ an toàn cao Tiêu chí này phải đáp

ứng được những nội dung sau:

- Không để lộ thông tin cá nhân người sử dụng; - Có cơ chế phòng ngừa tình trạng nặc danh;

- Đảm bảo việc lưu trữ dữ liệu cá nhân được an toàn;

- Cung cấp các xác nhận về sự đồng thuận của người sử dụng để tránh trường hợp cơ quan xử lý tự ý thực hiện một số nội dung mà chưa có sự đồng thuận với người sử dụng;

- Có quy trình để đăng ký tạo username và passwords trước khi người sử dụng sử dụng dịch vụ;

- Giao dịch chính xác: Đảm bảo các giao dịch được thực hiện một cách chính xác, thuận lợi không bị lỗi hoặc các vấn đề bất thường

- Mã hóa thông điệp: Website cung cấp phải có tính năng mã hóa thông điệp ở một số nội dung ví dụ như mật khẩu, mã số pin của tài khoản ngân hàng;

Trang 35

- Sử dụng chữ ký số trong trường hợp cần thiết sự xác thực của khách hàng

Tiêu chí thứ ba là đảm bảo độ tin cậy Điều này có nghĩa là:

- Cam kết thực hiện các dịch vụ đã cung cấp để đảm bảo các dịch vụ được cung cấp có độ tin cậy về việc xử lý bằng phương pháp trực tuyến;

Tiêu chí thư tư là hỗ trợ tối đa cho người dân trong quá trình sử dụng

Để đảm bảo tiêu chí này cần:

- Có hướng dẫn sử dụng thân thiện với người dùng;

- Có trang trợ giúp; Có mục các câu hỏi thường gặp để người dùng dễ dàng truy cập, trong đó có các thông tin để người dùng tham khảo để giải quyết các vấn đề thắc mắc đang gặp phải;

- Có khả năng theo dõi, truy vấn tình trạng hồ sơ;

- Có thông tin liên lạc cho người sử dụng khi cần tư vấn, giải đáp thắc mắc thông qua điện thoại, email, địa chỉ;

- Giải quyết vấn đề; Phản hồi các thắc mắc của người dùng: Cam kết giải quyết và phản hồi nhanh chóng đối với các thắc mắc khi người dùng liên hệ

Tiêu chí thứ năm là hiển thị đầy đủ nội dung và thông tin dễ hiểu đối với

- Kích thước của trang web được thiết kế với tỷ lệ cân đối, phù hợp với kích thước khi truy cập trên các thiết bị khác nhau

Trang 36

Thứ sáu là đảm bảo môi trường liên thông, như:

- Sự tồn tại của các hình thức trợ giúp trực tuyến tương tác trong tương

lai: Website có khả năng tái sử dụng các thông tin mà người dùng đã cung cấp ở các lần đăng ký trước để từ đó tự động điền vào các nội dung mà người dùng phải khai;

- Tự động tính toán của các thủ tục;

- Đáp ứng đầy đủ các định dạng văn bản, dữ liệu

1.1.5 Nhân tố ảnh hưởng việc ứng dụng dịch vụ công trực tuyến tại các cơ quan hành chính

Trang 37

+ Trình độ của đội CB,CC của các cơ quan hành chính nói chung và đội ngũ thực hiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến nói riêng

Trên thực tiễn đội ngũ CB,CC thực hiện chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan hành chính là những người sẽ tham mưu xây dựng chính sách quản lý, ban hành các văn bản, quy định và tổ chức, điều hành, quản lý các hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công

+ Tổ chức và hoạt động của các cơ quan hành chính trong việc cung cấp các DVCTT Để hoạt động này có hiệu quả, thì đòi hỏi phải có một bộ máy

quản lý từ cấp trung ương đến địa phương được tổ chức một cách khoa học, được quy định rõ ràng, cụ thể về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và trách nhiệm trong quản lý ở những lĩnh vực được giao là hết sức cần thiết Chính vì vậy, trong bối cảnh hiện nay, một trong những yêu cầu quan trọng của cải cách hành chính đó chính là yêu cầu kiện toàn bộ máy cơ quan hành chính

1.1.5.2 Nhân tố khách quan

Trong quá trình ứng dụng DVCTT trong các cơ quan hành chính sẽ chịu sự tác động của một số nhân tố khách quan như sau:

+ Nhân tố về môi trường chính trị Ở Việt Nam với cơ chế Đảng lãnh

đạo toàn diện trong mọi lĩnh vực của đời sống xã hội Đảng đề ra đường lối, chủ trương, mục tiêu xây dựng một nền hành chính hiện đại với việc đẩy mạnh ứng dụng CNTT vào hoạt động của các cơ quan trong nền hành chính, trong đó bao gồm việc cung cấp các DVCTT Chủ trương đó được thể chế hóa thành pháp luật nhằm điều chỉnh các hoạt động của hệ thống và việc cung cấp dịch vụ của các cơ quan này Sự lãnh đạo của Đảng luôn được thực hiện thông qua đường lối, chính sách, nghị quyết; thông qua việc bố trí cán bộ và thông qua hoạt động kiểm tra các tổ chức đảng, đảng viên hoạt động trong các cơ quan nhà nước, cũng như lãnh đạo, chỉ đạo, giải quyết các vấn đề phát sinh sẽ bảo đảm cho hoạt động cung cấp DVCTT của các cơ quan này đi theo

Trang 38

đúng định hướng xã hội chủ nghĩa, thực hiện được các mục tiêu KT-XH phát triển đất nước, phục vụ tốt nhất nhu cầu phát triển và đời sống của nhân dân

+ Hệ thống quy định pháp luật về xây dựng Chính phủ điện tử, trong đó bao gồm các hoạt động cung cấp DVCTT của các cơ quan hành chính Hiệu

lực, hiệu quả trong hoạt động của các cơ quan hành chính cũng như các dịch vụ do các cơ quan này cung cấp phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của hệ thống pháp luật Do vậy, để có cơ sở để triển khai các hoạt động ứng dụng DVCTT cần dựa vào một trong những công cụ quan trọng nhất là pháp luật, với những quy định đầy đủ, rõ ràng, không có những quy định chồng chéo, mâu thuẫn, triệt tiêu nhau và đặc biệt là phải phù hợp với thực tiễn

+ Xu hướng và bối cảnh thực tiễn triển khai chính phủ điện tử của đất nước, đây sẽ là một trong những ảnh hưởng quan trọng đến việc triển khai và

ứng dụng các DVCTT Do vậy, mức độ hoàn thiện của chính phủ điện tử sẽ là điều kiện tiên quyết để triển khai hiệu quả việc ứng dụng DVCTT tại hệ thống các cơ quan hành chính Xây dựng Chính phủ điện tử cần dựa trên các yếu tố như: cơ sở hạ tầng kỹ thuật - công nghệ, quy định về pháp lý và chính sách phát triển cũng như những điều kiện cần thiết khác Việc ứng dụng DVCTT cũng cần được đảm bảo bởi sự đảm bảo bởi mức độ sẵn sàng về bộ máy, trình độ quản lý, điều hành, khả năng lãnh đạo, hàng làng pháp lý, vấn đề công nghệ bảo mật, an toàn thông tin, an ninh mạng nhất là điều kiện kinh tế - xã hội của đất nước

+ Hạ tầng kỹ thuật công nghệ Hiện nay, trên thế giới nói chung và Việt

Nam nói riêng, nhờ vào các tiến bộ của KH&CN, nhất là cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã tác động và mang lại rất nhiều sự thay đổi trong cuộc sống Các hoạt động của hệ thống cơ quan hành chính cũng không nằm ngoài xu hướng này Sự phát triển của khoa học công nghệ ngày càng phát minh ra nhiều nhiều kỹ thuật, ứng dụng giúp cho nên hành chính trở nên hiện đại hơn, mà thể hiện rõ nhất đó chính là điện tử hóa việc cung cấp các DVC cũng như

Trang 39

mọi hoạt động trong hệ thống cơ quan này Nhờ các tiến bộ của lĩnh vực CNTT mà phần lớn các quy trình giải quyết TTHC có thể số hóa và được theo dõi bởi máy vi tính, tạo điều kiện thành công cho quá trình cung cấp dịch vụ trực tuyến Bên cạnh đó, sự phát triển của công nghệ tạo ra sự thuận tiện, cũng như dễ tiếp cận với các hoạt động của cơ quan hành chính đối với tất cả các thành phần trong xã hội Trong giai đoạn hiện nay, sự bùng nổ của các thiết bị di dộng cầm tay có khả năng kết nối internet mọi lúc, mọi nơi vừa là thuận lợi, vừa là động lưc thúc đẩy sự phát triển của DVCTT

+ Nhu cầu sử dụng các DVCTT của khách hàng, người dân Việc cung

cấp DVCTT của các cơ quan hành chính chịu sự ảnh hưởng trực tiếp từ nhu cầu sử dụng của người dân và doanh nghiệp trong lĩnh vực này Việc đẩy mạnh ứng dụng DVCTT của các cơ quan hành chính và mức độ sử dụng thường xuyên các DVCTT của người dân, doanh nghiệp là hai yếu tố đi liền với nhau và tác động qua lại lẫn nhau Quá trình cung cấp DVCTT của các cơ quan hành chính sẽ là vô nghĩa nếu người dân vẫn giữ thói quen làm việc trực tiếp tại trụ sở các cơ quan hành chính khi có nhu cầu thực hiện TTHC mà không có nhu cầu hoặc không có kiến thức cơ bản về sử dụng KH&CN Mặt khác, nếu DVCTT của các cơ quan hành chính cung cấp không đáp ứng đúng với nhu cầu của người dân cũng sẽ nhanh chóng bị người dân từ chối sử dụng Mức độ hiệu quả của chính sách DVCTT tùy thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng cung ứng DVCTT, bao gồm: tính hiệu quả, sự tin tưởng, khả năng hoàn thành, tính bảo mật, sự phản hồi, bồi thường và liên lạc Trong đó, tính hiệu quả đề cập đến việc khách hàng dễ dàng truy cập các trang web, tìm kiếm thông tin và đăng xuất với nỗ lực tối thiểu

Do vậy, nhu cầu và thói quen sử dụng các dịch vụ trực tuyến, trong đó có các DVCTT được cung cấp bởi các cơ quan hành chính sẽ đóng vài trò quan trọng trong việc thúc đẩy việc ứng dụng dịch vụ này trong thực tiễn, đồng thời có tác động góp phần nâng cao chất lượng hoạt động của các cơ quan hành

Trang 40

chính nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người dân, doanh nghiệp là những đối tượng phục vụ của nền hành chính Chính vì vậy, sự hài lòng, thái độ, sự mong đợi của người dân, doanh nghiệp với cách thức cung ứng DVC của các cơ quan hành chính sẽ là những thước đo sát thực nhất đối với chất lượng cũng như hiệu quả đạt được trong việc cung cấp DVCTT Ảnh hưởng đó thể hiện ở sự vui lòng chấp nhận của người dân để thích ứng và sử dụng các DVCTT; Khả năng đáp ứng những nhu cầu dịch vụ của người dân và khách truy cập chính phủ điện tử (sự phổ biến đổi mới và chấp nhận công nghệ) Sự ảnh hưởng đối với xã hội; các điều kiện tạo thuận lợi; sự tăng cường tiếp cận với các ứng dụng CNTT

1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ công trực tuyến và những bài học cho huyện Tân Uyên, tỉnh Lai Châu

1.2.1 Kinh nghiệm của huyện Tân Sơn, tỉnh Phú Thọ

Là huyện miền núi, song thời gian qua, Tân Sơn liên tục là địa phương dẫn đầu trên địa bàn tỉnh về tỷ lệ thực hiện DVCTT Trước đây, khi mới bắt tay vào triển khai thực hiện, Tân Sơn cũng gặp không ít khó khăn do hạ tầng công nghệ thông tin (CNTT) còn chưa đồng bộ, sự hiểu biết của người dân về CNTT còn hạn chế Tuy nhiên, với quan điểm "làm từ dễ đến khó, vừa làm vừa rút kinh nghiệm", lãnh đạo huyện đã quyết liệt trong công tác chỉ đạo, hỗ trợ tốt nhất để người dân tiếp cận, sử dụng DVCTT

UBND huyện thường xuyên quán triệt, đề cao tinh thần gương mẫu, đi đầu của người đứng đầu cấp ủy, chính quyền các cấp, lãnh đạo các đơn vị thuộc UBND huyện trong chỉ đạo triển khai thực hiện gắn với đánh giá xếp loại các cơ quan, đơn vị hằng năm Thường xuyên tổ chức họp giao ban trực tuyến hằng tháng với bộ phận một cửa cấp xã để nắm bắt, giải quyết những khó khăn, vướng mắc, kịp thời đôn đốc, chấn chỉnh việc triển khai thực hiện Ngoài ra, lãnh đạo huyện cũng yêu cầu bộ phận một cửa từ huyện đến xã bố