Luận văn thạc sĩ quản lý công nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 trên địa bàn quận thanh xuân, thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… ng HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA n lý cô THÀNH NGUYỄN THÙY NY uả NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG Q TRỰC TUYẾN MỨC ĐỘ TRÊN ĐỊA BÀN LV Th ạc sĩ QUẬN THANH XUÂN, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI - NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA ng THÀNH NGUYỄN THÙY NY lý NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG uả n TRỰC TUYẾN MỨC ĐỘ TRÊN ĐỊA BÀN ạc sĩ Q QUẬN THANH XUÂN, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LV Th LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG Chuyên ngành : Quản Lý Công Mã số : 34 04 03 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THÀNH PHÚC HÀ NỘI - NĂM 2020 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian dài đƣợc học tập rèn luyện Học viện Hành Chính Quốc Gia, Hà Nội Bằng biết ơn, xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Học viện Hành Chính Quốc Gia ,Hà Nội Cùng tồn thể thầy giáo,cơ giáo khoa sau đại học giáo sƣ, phó giáo sƣ, tiến sĩ thuộc Học viện Hành Chính Quốc Gia, Hà Nội nhiệt tình giảng dạy tạo điều kiện thuận ng lợi giúp đỡ tơi q trình học tập Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn, tri ân sâu sắc đến ngƣời hƣớng dẫn cô khoa học, ngƣời thầy giáo tơi kính trọng TS.Nguyễn Thành Phúc, lý ngƣời Thầy tận tâm, nhiệt huyết Thầy trực tiếp dành nhiều thời gian, n công sức hƣớng dẫn, bảo giúp đỡ suốt trình nghiên cứu uả thực luận văn Nhờ có ý kiến đánh giá, nhận xét quý báu Thầy giúp đƣợc tự tin việc định hƣớng nội dung cần Q trình bày nhƣ hồn thành tốt luận văn sĩ Cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, khích lệ, giúp đỡ tơi ạc trình học tập nghiên cứu khoa học Th Mặc dù cố gắng hết khả mình, song luận văn cịn nhiều thiếu sót Kính mong q Thầy giáo, Cơ giáo Hội đồng chấm luận LV văn góp ý để luận văn đƣợc hồn thiện Một lần tơi xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày….tháng… năm2020 Tác giả Thành Nguyễn Thùy Ny LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài” Nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến mức độ địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội”là cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học trực tiếp TS.Nguyễn Thành Phúc, Thầy dành nhiều thời gian cơng sức để giúp đỡ tơi hồn thành luận văn ng Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực, khách quan chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh lý giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ danh mục tài liệu tham khảo uả n Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách Tác giả LV Th ạc sĩ Q nhiệm nội dung luận văn Thành Nguyễn Thùy Ny MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU ng 1.Tính cấp thiết đề tài luận văn 2.Tình hình nghiên cứu đề tài 3.Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu lý Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp luận phƣơng pháp nghiên cứu uả n Ý nghĩa lý luận luận văn Bố cục luận văn Q Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN MỨC sĩ ĐỘ 10 ạc 1.1.Cơ sở lý luận dịch vụ công trực tuyến mức độ 10 Th 1.1.1.Những khái niệm dịch vụ công trực tuyến mức độ 10 1.1.2 Đặc điểm vai trị dịch vụ cơng trực tuyến mức độ 19 LV 1.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ 21 1.2.1.Nguyên tắc chung xây dựng cổng thông tin điện tử dịch vụ công trực tuyến mức độ 21 1.2.2 Yêu cầu dịch vụ công trực tuyến mức độ 22 1.2.3 Các tiêu chí đảm bảo chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ 22 1.3 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ 25 Tiểu kết chƣơng 27 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN MỨC ĐỘ TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THANH XUÂN, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 29 2.1.Khái quát hoạt động dịch vụ công trực tuyến mức độ địa bàn quận Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội 29 2.1.1 Những kết đạt đƣợc dịch vụ công trực tuyến mức độ địa bàn quận Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội 29 ng 2.1.2.Kết khảo sát mức độ hài lịng ngƣời dân dịch vụ hành công phƣờng địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội 34 2.2.Đánh giá chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ địa bàn lý quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội 37 n 2.2.1 Một số hạn chế 67 uả 2.2.2 Nguyên nhân kết đạt đƣợc 72 Q 2.2.3 Nguyên nhân số hạn chế 73 Tiểu kết chƣơng 77 sĩ Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG ạc TRỰC TUYẾN MỨC ĐỘ 3TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THANH XUÂN, Th THÀNH PHỐ HÀ NỘI VÀ PHƢƠNG HƢỚNG PHẤN ĐẤU CHO NHỮNG NĂM TIẾP THEO 80 LV 3.1 Quan điểm, chủ trƣơng Đảng, quản lý Nhà nƣớc ứng dụng công nghệ thông tin vào cải cách thủ tục hành 80 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội 81 3.2.1 Đẩy mạnh tính hiệu lực số văn quy phạm pháp luật, tạo sở pháp lý vững dịch vụ công trực tuyến mức độ 81 3.2.2 Mở nhiều lớp tập huấn, bồi dƣỡng để cập nhật kiến thức ứng dụng công nghệ thông tin dịch vụ công trực tuyến mức độ cho đội ngũ công chức tiếp nhận hồ sơ công chức tƣ pháp- hộ tịch 82 3.2.3 Tích cực tuyên truyền, phổ biến sâu lĩnh vực tƣ pháp thông qua dịch vụ công trực tuyến mức độ 84 3.2.4 Mở khóa học hƣớng dẫn sử dụng cho học sinh cấp hai, cấp ba để hƣớng dẫn cho gia đình cách sử dụng dịch vụ công trực tuyến 84 3.2.5 Phát triển đội ngũ cán hƣu làm dịch vụ khai hộ hồ sơ trực tuyến địa phƣơng có thu tiền 85 3.2.6 Khuyến khích Bƣu điện Việt Nam mở dịch vụ khai thuê dịch vụ công ng trực tuyến chuyển hồ sơ đến quan nhà nƣớc 86 cô 3.3 Phƣơng hƣớng phấn đấu cho năm 86 Tiểu kết chƣơng 89 lý KẾT LUẬN 90 n TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 LV Th ạc sĩ Q uả PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Các chữ viết tắt BCA BTTTT BTP Bộ Tƣ pháp BYT Bộ Y tế CCHC Cải cách hành CPĐT Chính phủ điện tử CNTT Cơng nghệ thông tin DVC Dịch vụ công DVCQG 10 TCVN 11 TTLT 12 TTHC 13 sĩ Ý nghĩa Số thứ tự SGDĐT Sở giáo dục đào tạo 14 UBND Ủy ban nhân dân VPCP Văn phịng phủ LV lý cô ng Bộ Thông Tin Truyền Thông n Dịch vụ công quốc gia Tiêu chuẩn Việt Nam uả Q ạc Th 15 Bộ Công an Thông tƣ liên tịch Thủ tục hành LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài luận văn Vào năm 2000, Đảng Nhà nƣớc ta quan tâm, coi trọng phát triển ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quản lý hành quan Nhà nƣớc, xác định động lực góp phần thúc đẩy công đổi ,tạo khả tắt, đón đầu để thực thắng lợi cơng nghiệp hóa, ng đại hóa Năm 2014, Bộ Chính trị ban hành Nghị số 36-NQ/TW đẩy cô mạnh ứng dụng, phát triển công nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu phát triển bền lý vững hội nhập quốc tế với quan điểm“ứng dụng, phát triển công nghệ thông tin tất lĩnh vực, song có trọng tâm, trọng điểm Ƣu tiên ứng uả n dụng cơng nghệ thơng tin quản lý hành chính, cung cấp dịch vụ công ngƣời dân doanh nghiệp Nghị xác định mục tiêu cụ thể Q đến năm 2020“triển khai có hiệu chƣơng trình cải cách hành chính, gắn sĩ kết chặt chẽ với việc xây dựng Chính phủ điện tử cung cấp dịch vụ công ạc trực tuyến mức độ cao nhiều lĩnh vực” Th Cụ thể hóa chủ trƣơng Đảng, năm 2015, Chính phủ có Nghị tập trung xây dựng Chính phủ điện tử nhằm“ đẩy mạnh phát triển LV Chính phủ điện tử, nâng cao chất lƣợng, hiệu hoạt động quan hành Nhà nƣớc, phục vụ ngƣời dân doanh nghiệp ngày tốt Nâng tầm vị trí Việt Nam Chính phủ điện tử theo xếp hạng Liên Hợp Quốc Công khai, minh bạch hoạt động quan hành Nhà nƣớc mơi trƣờng mạng” Trên sở đó, bộ, ngành, địa phƣơng có nhiều cố gắng đạt đƣợc kết bƣớc đầu quan trọng làm tảng việc triển khai xây dựng Chính phủ điện tử Hành lang pháp lý ứng dụng cơng nghệ thơng tin, xây dựng Chính phủ điện tử dần đƣợc thiết lập Một số sở liệu mang tính chất tảng thơng tin nhƣ sở liệu quốc gia đăng ký doanh nghiệp, sở liệu quốc gia bảo hiểm, sở liệu quốc gia dân cƣ, sở liệu quốc gia đất đai, đƣợc xây dựng Các quan Nhà nƣớc cung cấp số dịch vụ công trực tuyến thiết yếu cho doanh nghiệp ngƣời dân nhƣ đăng ký doanh nghiệp, kê khai thuế, nộp thuế, hải quan điện tử, bảo hiểm xã hội… Một số bộ, ngành xử lý hồ sơ công việc môi trƣờng mạng ng Tại số địa phƣơng, hệ thống thông tin cửa điện tử đƣợc đƣa vào cô vận hành, dần nâng cao tính minh bạch trách nhiệm đội ngũ công chức Chất lƣợng nhân lực công nghệ thông tin Việt Nam lý đƣợc quan tâm n Tuy nhiên, tổng quan thấy, việc triển khai Chính phủ điện tử chƣa uả đạt đƣợc nhƣ mong muốn lãnh đạo Đảng Nhà nƣớc Xây dựng triển Q khai sở liệu quốc gia, hạ tầng công nghệ thông tin làm tảng sĩ phục vụ phát triển Chính phủ điện tử chƣa đạt với tiến độ cần có; hệ thống ạc thơng tin liệu cịn cục bộ, chia sẻ liệu hệ thống thông tin; chất lƣợng liệu thông tin chƣa đƣợc cập nhật kịp thời, xác Nhiều hệ Th thống thơng tin triển khai chƣa bảo đảm an toàn, an ninh thông tin, mức độ LV tin cậy quốc gia giao dịch điện tử thấp Việc cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến cịn chạy theo số lƣợng tỷ lệ hồ sơ thực dịch vụ công trực tuyến chƣa mang lại hiệu tích cực; việc giải thủ tục hành xử lý hồ sơ cơng việc mang tính chất thủ cơng, giấy tờ Còn rào cản chế đầu tƣ ứng dụng cơng nghệ thơng tin gây khó khăn cho doanh nghiệp triển khai dự án Điều dẫn đến tình trạng nhiều lãnh đạo Chính phủ, bộ, ngành, địa phƣơng chƣa có đầy đủ thơng tin liệu số đối tƣợng quản lý Số 04 UBND PHƢỜNG… CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc HỒ SƠ QUÁ TRÌNH XỬ LÝ Theo mặc định hệ thống phần mềm Tên thủ tục Theo mặc định hệ thống phần mềm Thành phần hồ sơ Đƣợc quy định dựa hệ thống phần mềm Ngƣời yêu cầu Tên ngƣời yêu cầu, giấy tờ chứng minh nhân thân Thông tin lên lạc Địa chỉ….; Số điện thoại… ; Địa email… lý cô ng Mã hồ sơ n Ngày hẹn trả: uả Ngày, liên quan Ngày nhận: Hạn xử lý hồ sơ theo quy trình : Tình trạng hồ sơ sĩ Q Chờ bàn giao kết quả,…… Th ạc Quá trình xử lý LV Bƣớc STT xử lý Ngày hoàn thành: Đơn vị xử lý Bộ Ngƣời phận xử lý xử lý Ngày chuyển trƣớc Ngày tiếp nhận (ngày trƣớc chuyển sang Hạn xử lý Ngày hoàn thành Ngày, Ngày, Ngày, Ngày, giờ… giờ… giờ… Tiến độ Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ UBND phƣờng… tiếp nhận trả kết Đúng hạn/Quá hạn Số 05 BÁO CÁO THỐNG KÊ TẠI CỔNG DỊCH VỤ CÔNG HÀ NỘI tên Mã số khai báo thành Tên công ban chủ hồ đầu sơ khai Cổng báo ban dịch vụ đầu công Hà Cổng Nội, dịch đƣợc công phần Hà Nội mềm tự động cấp Mã số khai báo thành Tên công ban chủ hồ đầu sơ khai Cổng báo ban dịch vụ đầu công Hà Cổng Nội, dịch đƣợc công phần Hà Nội mềm tự động cấp …… …… Ngày tiếp Ngày hẹn Tình nhận trả trạng ng nhận Ngày nộp Giờ,phút… Giờ,phút… Giờ,phút… Ngày,tháng Ngày,tháng Ngày,tháng , năm… , năm… , năm… cô Họ lý Đăng ký khai sinh Số biên -Hoàn thành -Chờ kết -Chờ tiếp nhận Th LV Cấp trích lục hộ tịch ạc sĩ Q uả Thủ tục n STT ……… ……… …… …… Giờ,phút… Giờ,phút… Giờ,phút… Ngày,tháng Ngày,tháng Ngày,tháng , năm… , năm… , năm… -Hoàn thành -Chờ kết -Chờ tiếp nhận …… …… …… …… …… … …… …… Số 06 BÁO CÁO THỐNG KÊ Hồ sơ giải Đúng Quá Chờ g số hạn hạn hạn trả ạc cộng Th Tƣ pháp Hộ tịch sĩ Tổng kết Không đủ lý Sớm Đã lệ phí Tổn trả (VN g số n Tổn Hồ sơ giải Phí, uả số Hủy Q tiếp nhận Tổng LV STT Lĩnh vƣc Trả kêt ng TẠI HỆ THỐNG THƠNG TIN MỘT CỬA ĐIỆN TỬ HÀ NỘI Đ) 10 11 Tro ng hạn 12 Quá Tạm Bổ điều kiện hạn dừng sung giải 13 14 15 16 Công dân rút hồ sơ 17 Tổng hợp phiếu khảo sát, đo lƣờng mức độ hài lòng ngƣời dân phục vụ quan hành địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội Mức độ hài lịng theo tiêu chí khảo sát STT Chỉ số hài lịng Tiêu Chí (%) Tiếp cận dịch vụ cơng 93,78 Thủ tục hành 94,01 Cơng chức trực tiếp giải công việc 94,78 Kết cung ứng dịch vụ cơng hành 97,19 94,8 n Tồn mẫu lý ng uả Chỉ số hài lịng tiêu chí khảo sát : Q 1) Tiêu chí Thủ tục hành Thủ tục hành đƣợc cơng khai đầy đủ, ạc Câu hỏi khảo sát sĩ STT Chỉ số hài lòng (%) 94 Th xác Thành phần hồ sơ ơng/bà phải nộp quy 94,2 LV định Mức phí, lệ phí ơng/ bà phải nộp quy 94,1 định Thời hạn giải ghi giấy hẹn ( tính 95,6 từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) quy định Toàn mẫu 94,01 Tiêu chí Tiếp cận dịch vụ cơng 2) STT Câu hỏi khảo sát Nơi ngồi chờ giải công việc quan Chỉ số hài lòng (%) 94,4 có đủ chỗ ngồi Trang thiết bị phục vụ ngƣời dân, tổ chức 93,7 quan đầy đủ Trang thiết bị phục vụ ngƣời dân, tổ chức ng quan dễ sử dụng Toàn mẫu lý Trang thiết bị phục vụ ngƣời dân, tổ chức n cô quan đại 93,8 92,8 93,78 uả 3) Tiêu chí Cơng chức trực tiếp giải công việc Công chức lắng nghe ý kiến ngƣời dân Cơng chức giải thích đầy đủ ý kiến ngƣời dân Công chức hƣớng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo Cơng chức hƣớng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu Công chức tuân thủ quy định giải cơng việc sĩ Q Cơng chức có thái độ giao tiếp lịch Tổng điểm nhận đƣợc từ kết trả lời ngƣời dân 10.041 Câu hỏi khảo sát LV Th ạc STT Tổng điểm cao Chỉ số hài lòng câu hỏi ( %) nhận đƣợc 10.550 95,1 9.971 10.550 94,5 9.998 10.550 94,67 10.012 10.550 94,49 9.966 10.550 94,46 10.021 10.550 94,98 Toàn mẫu 59.997 63.300 94,78 4) Tiêu chí Kết cung ứng dịch vụ cơng hành Câu hỏi khảo sát Tổng Chỉ số điểm điểm hài lòng nhận cao ( %) đƣợc từ kết câu hỏi ng STT Tổng nhận đƣợc cô trả lời lý ngƣời n dân quy định Q Kết ơng/bà nhận đƣợc có 10.283 10.550 97,46 10.250 10.550 97,1 10.274 10.550 97,38 30.762 31.650 97,19 uả Kết ông/bà nhận đƣợc sĩ thông tin đầy đủ Kết ông/bà nhận đƣợc có ạc Th thơng tin xác Toàn mẫu LV Một số nội dung khác phiếu khảo sát : 1) Hình thức tìm hiểu thơng tin dịch vụ cơng ngƣời dân STT Hình thức tìm hiểu Tỷ lệ (%) Qua ngƣời thân, bạn bè 24,5 Qua quyền phƣờng, quận 39,8 Qua phƣơng tiện thông tin, đại chúng 18,9 Qua mạng Internet 16,3 Qua hình thức tìm hiểu khác ( xin ghi rõ….) 0,5 100 Toàn mẫu 2) Kết trả hồ sơ hành Kết trả hồ sơ hành STT Tỷ lệ (%) Đúng hẹn 37,29 Sớm hẹn 60,28 Trễ hẹn Không trả lời ng 2,43 100 cô Toàn mẫu 3) Số lần lại trình giải cơng việc Số lần lại 01 lần uả n lý STT 02 lần Q Số ý kiến khơng trả lời Tồn mẫu 54,78 44,07 1,15 100 Th ạc sĩ Tỷ lệ (%) LV 4) Công chức gây phiền hà, sách nhiễu q trình giải cơng việc STT Cơng chức gây phiền hà Tỷ lệ (%) Có Khơng 100 Toàn mẫu 100 5) Nâng cao chất lƣợng phục vụ ngƣời dân STT Một số khuyến nghị nâng cao chất lƣợng Tỷ lệ (%) phục vụ ngƣời dân Mở rộng hình thức thơng tin để ngƣời dân 25,4 dễ dàng tiếp cận dịch vụ hành công Cải thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị ng 16,6 phục vụ ngƣời dân quan giải Tiếp tục đơn giản hóa TTHC Tăng cƣờng niêm yết công khai, minh bạch 25,7 8,2 lý cô n TTHC Rút ngắn thời gian giải TTHC Giảm phí, lệ phí giải TTHC 7 Cải thiện thái độ giao tiếp công chức 0,4 Cải thiện tinh thần phục vụ công chức 0,3 Nâng cao lực giải công việc 0,9 ạc sĩ Q uả 13,4 10 Th công chức Tiếp nhận, giải kiến nghị, góp ý, phản LV ánh, kiến nghị ngƣời dân 11 Ý kiến khác Toàn mẫu 100 LV Th ạc sĩ Q uả n lý ng Một số hình ảnh minh họa Cổng dịch vụ công Hà Nội cung cấp mức độ dịch vụ công trực tuyến LV ạc Th sĩ n uả Q lý cô ng LV ạc Th sĩ n uả Q lý cô ng LV ạc Th sĩ n uả Q lý cô ng LV ạc Th sĩ n uả Q lý cô ng ng cô lý n uả Q sĩ ạc Th LV Hồ sơ điện tử đƣợc tạo lập Cổng dịch vụ công Hà Nội ng cô lý n uả Q sĩ ạc Th LV Chức hƣớng dẫn thực dịch vụ công trực tuyến mức độ Cổng dịch vụ công Hà Nội