Bạn sẽ không thể lôi kéo và giữ chân những nhân viên tài năng nhất, nếu họ không cảm thấy mình là một phần của các chiến lược kinh doanh và của những vấn đề thực sự quan trọng khác.. Thế
Trang 1Bộ Giáo Dục Và Đào Tạo Trường Đại Học Mở TP Hồ Chí Minh
- -Môn học:
Lãnh Đạo
Đề tài: CEO Starbucks - Howard Schultz
Trang 2Mục Lục
1 Tổng quan về công ty Starbucks và CEO Howard Schultz 1
a Về công ty Starbucks 1
b Về CEO Howard Schultz 1
2 Phong cách lãnh đạo 4
a Theo mô hình Kurt Lewin 4
b Theo mô hình của Đại học Michigan 4
c Mô hình đường dẫn đến mục tiêu 7
3 Phẩm chất lãnh đạo 8
a Theo nghiên cứu của John C Maxwell 8
b Theo nghiên cứu của Trần Kim Dung 9
4 Kết luận 14
Trang 31 Tổng quan về Công ty Starbucks và CEO Howard Schultz
a Về Công ty Starbucks
Starbucks là một thương hiệu cà phê nổi tiếng trên thế giới Hãng cà phê Starbucks
có trụ sở chính ở Seattle, Washington, Hoa Kỳ; ngoài ra, hãng có 17.800 quán ở 49 quốc gia, bao gồm 11.068 quán ở Hoa Kỳ, gần 1.000 ở Canada và hơn 800 ở Nhật Bản
Sản phẩm: Cà phê, trà đóng hộp, đồ giải khát, đồ uống nhẹ…
Tầm nhìn sứ mạng: “ Truyền cảm hứng và nuôi dưỡng tinh thần con người ”
b Về CEO Howard Schultz Howard Schultz sinh ngày 19/7/1953 Khi còn nhỏ gia đình nghèo khó, nên cậu bé luôn mơ ước có được “Quả cầu thủy tinh ước gì được nấy” để trở nên giàu có Nhưng mơ ước vẫn chỉ là mơ ước và cậu lại trở về với cuộc sống thực tế của gia đình nghèo Vì vậy, cậu ra sức làm việc giúp gia đình và miệt mài học tập Những cố gắng của cậu đã được báo đáp khi ước nguyện đầu tiên của cậu là thi đỗ vào Trường đại học Michigan đã thành
Trang 4hiện thực Tốt nghiệp đại học, cậu tự xoay xở đi tìm việc làm Năm 1975, Howard Schultz xin vào Công ty Xerox làm việc
Sau 7 năm, Schultz lẹt đẹt chỉ là nhân viên quèn, tương lai chưa thấy gì sáng sủa Tình cờ năm 1982, Schultz vào làm việc cho Starbucks, ông chủ có cảm tình với chàng thanh niên nhanh nhẹn, sống sắng này và ngay lập tức bổ nhiệm anh làm Trưởng phòng tiếp thị và bán lẻ Vận mệnh đã đưa anh tới công ty này và kể từ đây cuộc đời của Schultz sang một bước ngoặt mới, đồng thời sự nghiệp của Starbucks cũng từ đó được lột xác Tiền thân của Starbucks là quán cà phê nhỏ lẻ do ba nhà khoa học là Giáo sư Anh ngữ Baldwin, Giáo sư lịch sử Zev Siegl và nhà văn Gordon Bowker sáng lập ngày 30/3/1971 tại Seattle, với sự tài trợ của ông chủ kinh doanh cà phê Alfred Peet Mục tiêu của họ lúc đầu không phải là kinh doanh mà chỉ là nơi tụ tập, hội họp bạn bè trong ngày Thứ Bảy, Chủ Nhật
Kể từ khi Schultz tới làm việc, cửa hàng cà phê nhỏ bé dần dần phát triển thành công ty kinh doanh cà phê hạt cũng như mở thêm nhiều quán bán lẻ cà phê cho khách hàng tới thưởng thức Cuối năm 1982, khi Schultz 28 tuổi, anh đã được bổ nhiệm làm Phó Chủ tịch Hội đồng quản trị
Trang 5Sau thời gian có kinh nghiệm cũng như có mạng lưới khách hàng rộng rãi và tài chính cho phép, năm 1986 Schultz đã tách ra mở quán cà phê riêng của mình Năm 1987, Schultz mua lại toàn bộ Công ty cà phê Starbucks và chỉ sau một thời gian, tức năm
1992, Starbucks lên sàn giao dịch tại Thị trường chứng khoán New York
Dưới sự chỉ đạo tài ba của ông chủ Schultz, kể từ đó Starbucks bắt đầu nổi tiếng khắp nước Mỹ và Canada, đồng thời trở thành một Tập đoàn hùng mạnh Vào giữa những năm 1990, Starbucks bắt đầu vươn xa ra khỏi nước Mỹ và Canada ra toàn cầu
Tập đoàn Starbucks chẳng những kinh doanh cà phê mà còn mở rộng sang nhiều lĩnh vực khác Lúc đầu là cà phê uống, cà phê hạt, cà phê chế biến, cà phê gói Tiếp đó
là cà phê kèm với các loại bánh điểm tâm buổi sáng, dần mở rộng sang lĩnh vực khác như
“cà phê âm nhạc”, “cà phê phim ảnh”, “cà phê đọc sách”, quán cà phê với các loại kem nổi tiếng, “cà phê internet” theo sở thích của khách hàng và nhu cầu xã hội các nước Giờ đây Starbucks đã trở thành tập đoàn cà phê hàng đầu thế giới với 17.009 cửa hiệu rải khắp 55 nước và vùng lãnh thổ trên thế giới - trong đó 11.000 quán ở Mỹ, 1.000 quán ở Canada và 150 quán ở Thổ Nhĩ Kỳ với hơn 25.000 nhân viên Năm 1999, Starbucks chiếm lĩnh được thị trường Trung Quốc và đã làm thay đổi sở thích của người dân xứ sở “trà Tàu”: từ uống trà sang uống cà phê của Starbucks Hiện nay Trung Quốc trở thành thị trường tiêu thụ lớn nhất của Starbucks ở hải ngoại
Trong mấy năm qua, Howard Schultz đều được các tạp chí nổi tiếng như “Forbes”,
“Fortune” vinh danh trên Bảng vàng các CEO tài ba Năm 2011, Howard Schultz được Tạp chí “Fortune” vinh danh là CEO số 1 toàn cầu vì trong tình hình kinh tế khó khăn mà Starbucks của Howard Schultz vẫn phát triển ngoạn mục, như năm 2009 và 2010, Starbucks đã mở thêm 900 quán cà phê ở nước ngoài
Thưởng thức vị đắng, vị ngọt mát, vị thơm của cà phê Starbucks khiến chủ doanh nghiệp tỉnh táo hơn, sáng suốt hơn để nghĩ ra các kế sách kinh doanh trong thời buổi khó khăn hiện nay
Trang 62 Phong cách lãnh đạo
a Theo mô hình Kurt Lewin: phong cách dân chủ Howard Schultz đã nhận định:
“ Tôi nghĩ rằng việc quản lý sẽ gặp rất nhiều khó khăn khi mọi người không thực sự tham gia vào quá trình ra quyết định Bạn sẽ không thể lôi kéo và giữ chân những nhân viên tài năng nhất, nếu họ không cảm thấy mình là một phần của các chiến lược kinh doanh và của những vấn đề thực sự quan trọng khác Nếu bạn không thể tạo ra cho nhân viên cơ hội để gắn bó với công việc, thì họ sẽ không ở lại” ”
Đối với ông thì việc hợp tác với nhân viên luôn quan trọng, ông luôn mong muốn nhận được sự đóng góp ý kiến của họ về chiến lược của công ty Ông muốn họ biết họ là một phần của công ty, họ có quyền đưa ra ý kiến, đóng góp vào công ty Khi nhận thấy mình cũng có giá trị quyết định đối với công ty thì họ sẽ xem công ty như là sinh mạng của mình, thành công của công ty cũng là thành công của họ Ông đề cao sự dân chủ, sự hợp tác của mọi người trong công ty đặc biệt là sự dân chủ của ông trong mối quan hệ với cấp dưới của mình
b Theo mô hình của Đại học Michigan: tập trung vào nhân viên Hướng tới việc đáp ứng nhu cầu mọi người và phát triển mối quan hệ
Trang 7 Kinh doanh vì đam mê và tâm huyết với cafe.
Từ lâu ông đã xem công ty Starbucks là tài sản quý giá, quan trọng nhất của cuộc đời mình Ông không xem công ty chỉ là nơi kinh doanh, kiếm lợi nhuận doanh thu mà công ty đã trở thành nơi để niềm đam mê, ước mơ của ông được tỏa sáng Với ông hương
vị café chất lượng mới chính là điều ông tâm huyết nhất và mong muốn gởi đến tất cả mọi người yêu café trên thế giới Hương vị café nơi Starbucks luôn là đặc trưng và không bao giờ nhầm lẫn với bất cứ nơi nào khác
Xây dựng starbucks như là nơi chốn thứ 3
Ông nói rằng con người có hai nơi được gọi là nơi chốn thanh bình mà họ luôn cảm thấy thoải mái nhất , đó chính là ở nhà và ở nơi làm việc Chỉ ở hai nơi đó, con người mới cảm thấy thoải mái, thư giãn nhất và là chính mình nhất Chính vì điều đó ông mong rằng Starbucks sẽ là “nơi chốn thứ 3” sau ở nhà và ở nơi làm việc, nơi mà mọi người đều có thể tìm đến để thoải mái thưởng thức một hương vị café thơm ngon và tận hưởng những
gì là riêng tư, yên tĩnh cho bản thân
Tập trung vào đạo tạo nhân viên, truyền cảm hứng, niềm đam mê cafe cho tất cả nhân viên
Theo Schultz, ông quan niệm “ bí quyết thành công nằm ở mỗi nhân viên starbucks” Có rất nhiều chuyên gia luôn tin rằng, thành công vượt bật mà Starbucks ngày nay là do chiến lược marketing tài tình của ông Thế nhưng ông chỉ khiêm tốn nói rằng thành công đó điều do các nhân viên của Starbucks làm được Ông luôn tin tưởng họ, truyền cảm hứng cho họ, ông luôn tin rằng mỗi nhân viên đều là hình ảnh công ty Starbucks Họ không chỉ là nhân viên bình thường mà còn là một chuyên gia marketing tuyệt vời cho Starbucks Ông không chú trọng đến kính nghiệm, bằng cấp khi người nào
đó muốn là nhân viên của Starbucks, ông chỉ cần họ có niềm đam mêm với café, với công
ty thì họ đều có thể trở thành một phần của công ty
VD:
‒ Schultz: đào tạo mỗi nhân viên bất kể vị trí phải là 1 chuyên gia marketing
cừ khôi
‒ Trên 50.000 nhân viên Starbucks đều tự hào về vị trí của mình
Trang 8‒ Tại khu vực Châu Á Thái Bình Dương có 1 buổi họp đặc biệt để nếm thử café và phát biểu cảm nhận, trình bày lại công việc tư vấn khách hàng trong tuần
Lãnh đạo giao tiếp thường xuyên để phát triển sự tin cậy, sự hỗ trợ và
sự tôn trọng lẫn nhau: lắng nghe ý kiến của nhân viên, chinh phục nhân viên bằng khả năng chuyên môn, bằng cách kể chuyện và quan tâm
Ông chinh phục nhân viên của mình bằng khả năng chuyên môn vững vàng với sự
am hiểu về các loại café, về kiến thức kinh doanh và chiến lược marketing Ông còn khiến họ khâm phục bằng khả năng giao tiếp thuyết phục Mọi người thường thấy họ qua những câu chuyện của người khác, vì vậy ông tin rằng hãy kể câu chuyện ra sao khiến họ thấy mình trong đó, chắc chắn họ sẽ theo bạn Ông cũng dùng sự quan tâm chân thành nhất của mình để thể hiện sự tôn trọng đối với nhân viên, những người mà ông gọi là “đối tác”
Lãnh đạo luôn quan tâm đến phúc lợi của nhân viên
Starbucks là một trong công ty đi đầu trong việc quan tâm đến phúc lợi của nhân viên Công ty đã chi ra rất nhiều tiền cho việc đảm bảo đời sống cho nhân viên Schultz là người luôn giữ quan điểm này đến cùng mặc cho các cổ đông cho rằng đây là việc tốn quá nhiều kinh phí
VD:
‒ Tháng 6/2009, ông Schultz đã thông báo rằng ông sẽ tăng lương cho các đối tác dựa trên đánh giá năng lực
‒ Starbucks chi tiền cho bảo hiểm chăm sóc sức khỏe cho nhân viên nhiều hơn đầu tư vào cà phê Nhân viên pha chế làm việc tối thiểu 20 tiếng/tuần sẽ được cấp bảo hiểm y tế Dĩ nhiên đây là một khoản không nhỏ Năm 2009, chi phí bảo hiểm
y tế ngốn của công ty 250 triệu USD
‒ Ông Schultz đã quyết định tiếp tục cung ứng bảo hiểm sức khỏe cho nhân viên của mình – nhằm thực hiện đúng với các quy tắc hướng dẫn của công ty
Trang 9c Mô hình đường dẫn đến mục tiêu
Tình huống:
Tháng 1/2008, Starbucks đóng cửa 7.100 cửa hàng tại Mỹ trong vòng 3 giờ rưỡi để đào tạo lại nhân viên pha chế làm sao để cho ra loại cà phê espresso hoàn hảo: “ espresso excellence training” Công ty giành thời gian làm việc với gần 135.000 nhân viên pha chế nhằm đảm bảo họ có thể tạo ra loại café tuyệt vời nhất Tất cả các hãng tin lớn gồm CNN, ABC, NBC, CBS và Fox News cùng đưa tin về sự kiện này Starbucks chịu thiệt hại 6 triệu USD trong ngày hôm đó
Mục tiêu đặt ra: lấy lại hương vị lãng mạn của café starbucks
Cách thức thực hiện: đóng cửa Starbuck, tái đào tạo nhân viên ???? Khi thực hiện hành động này, rất nhiều nghĩ là ông quá điên rồ Vì chỉ trong vòng thời gian ít ỏi đó thôi thì công ty đã mất đi 6 triệu USD, một số tiền không phải là nhỏ Nhưng ông lại không cho rằng đó là việc làm vô ích vì ông tin rằng đều đó sẽ tác động lớn đến công ty và nhân viên của mình Trong thời điểm đó vì doanh thu và lợi nhuận mà Starbucks dần mất đi cái “chất” vốn có của mình, đó là sự lãng mãn trong từng ly café Ông thật sự không muốn mất đi những gì được gọi là bản chất của công ty nên ông đã thực hiện hành động này Nhằm đánh động đến tâm lý nhân viên, với cổ đông về những
gì Starbucks đang lạc lỗi và cần quay về đúng với bản chất của chính công ty Ngoài ra,
sự kiện này cũng không gọi là quá lỗ vốn khi mà tất cả các hãng tin lớn gồm CNN, ABC, NBC, CBS và Fox News cùng đưa tin về sự kiện này Quả thật là phương thức PR độc đáo, một phương thức marketing lạ và độc Ai lại không muốn xem họ đào tạo những gì, người ta đã làm gì trong 3 giờ rưỡi đó và hương vị mà mang lại sẽ thay đổi độc đáo như thế nào cơ chứ??
Trang 103 Phẩm chất lãnh đạo
a Theo nghiên cứu của John C Maxwell ( phẩm chất của người
có tầm ảnh hưởng)
Faith Niềm tin – tin tưởng mọi người
Tin tưởng nhân viên sẽ là 1 nv marketing cho công ty Một người lãnh đạo với hàng ngàn nv phía dưới mình nếu không có lòng tin sẽ khó thuyết phục và truyền cảm hứng Tin tưởng tất cả đối tác của mình sẽ làm tốt vai trò của chính họ Ví dụ: cà phê Frappuccino (trang 291)
Nurturing: Chăm sóc – quan tâm đến mọi người
Vd: phúc lợi cho nhân viên, bảo hiểm y tế
Chiến lược cốt lõi: đối xử với nhân viên như 1 gia đình, và rồi họ sẽ trung thành và dốc hết sức Hãy ở bên cạnh họ, rồi họ sẽ đứng bên bạn
Vd: một nhân viên bị bệnh AIDS và tới tìm ông Haword và ông đã đưa ra 1 chính sách nhanh chóng “Trợ cấp cho nhân viên bị mắc bệnh hiểm nghèo”
Navigating chèo lái: đưacông ty vượt qua khó khăn
VD:howard sẵn sàng chấp nhận thua lỗ để xây dựng nền móng vững chắc điều đó dẫn tới hội đồng quản trị chỉ trích ông vì đã khiến công ty làm ăn thua lỗ từ năm
1987-1989 tuy nhiên sự thật chứng minh cách làm của howard là đúng khi năm 1990 doanh thu starbuck đã tăng nhanh trở lại Ông có khả năng tìm kiếm và sử dụng nhân tài
Connecting kết nối – luôn giữ các mối quan hệ tốt đẹp
Vd: bản tuyên bố sứ mệnh kết nối gắng liền nhân viên với tổ chức “thành công của
tổ chức cũng là thành công của nhân viên”, họ coi nhân viên như là một đối tác Mỗi quý một nhóm nhân viên từ các bộ phận khác nhau của công ty sẽ gặp gỡ để tìm ra những vấn
đề quan trọng nhất, tìm kiếm giải pháp và soạn thảo một bản báo cáo gửi lên các diễn đàn
Mở của chúng tôi.quá trình này không những giữ cho bản Tuyên bố sứ mệnh được trường tồn, nó còn là một kênh giao tiếp quan trọng
Trang 11b Theo nghiên cứu Trần Kim Dung
Đạo đức cá nhân
‒ Chân thành: lãnh đạo từ trái tim
Không dùng những lí lẽ sáo rỗng để thuyết phục, mà bằng hành động cụ thể, có sự thấu tình đạt lý Chân thành nghe những lời đóng góp của nhân viên, chân thành trong các kế hoạch marketing
‒ Có tínhthực tế:
Từ thực tế chuyến đi du lịch châu Âu, ông nhận ra được một nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng là những người thích ngồi hàng giờ liền tại quán cafe, ông quyết định nhằm vào đối tượng khách hàng đó bằng việc phát wifi miễn phí để phục vụ nhóm đối tượng này
‒ Đáng tin cậy: các nhà đầu tư tin tưởng vào chính ông mà không phải là lý
tưởng của ông
‒ Đặt quyền lợi tổ chức lên trên quyền lợi cá nhân: Cảm thấy khuyết điểm
nào của SB cũng như là khuyết điểm của bản thân mình (đặt quyền lợi tổ chức lên trên quyền lợi cá nhân )
‒ Dễ tiếp thu phê bình: SB giảm doanh thu trong những năm 1987-1990
Hiệu quả mục tiêu
‒ Nhìn xa trông rộng:
Năm 1982, tôi bỏ một công việc đầy uy tín, lại được trả lương cao, để đầu quân vào
nơi mà lúc bấy giờ chỉ là một nhà bán lẻ bé nhỏ ở Seattle với vỏn vẹn năm cửa hàng Về phần mình, tôi không nhìn vào thực tế của Starbucks mà tôi nhìn vào triển vọng của nó
Tôi đã ngay lập tức bị mê hoặc bởi sự pha trộn giữa đam mê và bản sắc của nó Tôi dần nhận ra rằng, nếu có thể mở rộng ra phạm vi cả nước, bằng việc lãng mạn hoá nghệ thuật pha chế cà phê espresso của Ý cũng như mang lại cho khách hàng những hạt cà phê rang tươi mới nhất, Starbucks có thể khiến sản phẩm lâu đời này tái sinh một lần nữa và mê hoặc hàng triệu người như nó đã từng mê hoặc tôi Tôi trở thành CEO của
Starbucks vào năm 1987 khi đứng ra, với tư cách một doanh nhân, thuyết phục các nhà đầu tư tin vào tầm nhìn chiến lược mà tôi vạch ra cho công ty Trong suốt mười năm sau
Trang 12đó, với đội ngũ các nhà điều hành sáng suốt và dày dặn kinh nghiệm, chúng tôi đã đưa Starbucks từ một doanh nghiệp địa phương chỉ với 6 cửa hàng lên quy mô quốc gia với hơn 1.300 cửa hàng và 25.000 nhân viên Ngày nay chúng tôi có mặt ở các thành phố trên khắp Bắc Mỹ, cũng như Tokyo và Singapore Starbucks trở thành một thương hiệu được nhận diện ở cấp quốc gia, thành công này cho phép chúng tôi thử nghiệm các sản phẩm mới mang tính tiên phong Cả doanh số bán hàng lẫn lợi nhuận đều tăng hơn 50% một năm trong sáu năm liên tiếp Nhìn xa trông rộng ( Trần Kim Dung)
ông quả quyết rằng tập trung xây dựng giá trị cốt lõi mới là điều quan trọng thay vì theo đuổi doanh thu.
Luôn nhìn vào tổng thể thay vì tiểu tiết
Nhìn xa để phát triển trong dài hạn và nhìn gần để giải quyết các khúc mắc ngắn hạn, đảm bảo nền móng vững chắc cho dài hạn
‒ Hiểu biết sâu sắc: hiểu biết rõvề café, thị trường café
‒ Tác phong khoa học: xây dựng quy trình làm việc hiệu quả và sáng tạo.
đúng giờ, có kế hoạch cụ thể Làm theo từng bước đã vạch Nỗ lực hoà nhập khi chính thức đến làm việc tại SB: họ cách pha chế, nếm vị, xem xét quầy thu ngân, gặp gỡ các công nhân Starbucks, cách rang cà phê
‒Dũng cảm chấp nhận chịu đựng thất bại:
Có dũng cảm đương đầu với thử thách mới khám phá những con đường mới Dũng cảm chấp nhận thất bại của Sorbetto Schultz đã nghĩ rằng, giải pháp căn cơ cho Starbucks
là tạo ra một sản phẩm có thể vực dậy doanh số bán đang sụt giảm mạnh từng ngày Đầu năm 2008, ông tin rằng mình đã tìm được Sản phẩm mới có tên là Sorbetto, đặt tên theo loại thức uống sorbet của Ý (loại thức uống tráng miệng đông đá có vị ngọt, trộn với nước trái cây hay rượu) Ông đã bay sang Ý để nếm thử các thành phần của sản phẩm mới
Mùa hè năm 2008, 300 cửa hàng Starbucks ở California được trang trí lại với tông