(Tiểu Luận) Đề Tài Báo Cáo Tổ Chức Kho Khách Sạn Marriott Resort & Spa.pdf

Nhiệm vụ bộ phận buồng phòng: - Dọn dẹp vệ sinh: nhiệm vụ của nhân viên buồng phòng là lau dọn, sắp xếp gọn gàng các vật dụng trong phòng và bổ sung hoặc thay thế những vật dụng cần thi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

1 Ngô Minh Thư

2 Đoàn Bảo Trâm

MỤC LỤC

I Giới thiệu khách sạn 2

1 Thông tin chung: 2

2 Quá trình hình thành và phát triển: 3

3 Hệ sản phẩm dịch vụ: 3

3.1 Dịch vụ lưu trú: 3

3.2 Dịch vụ ăn uống: 4

3.3 Dịch vụ bổ sung: 5

4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức: 7

5 Nhiệm vụ bộ phận buồng phòng: 8

II Các loại hàng hóa phục vụ cho hoạt động của bộ phận buồng ngủ: 9

1 Amenities: 9

1.1 Sử dụng một lần: 9

1.2 Tái sử dụng: 10

1.3 Sử dụng nhiều lần: 10

1.4 Minibar: 11

2 Các loại đồ vải: 12

2.1 Đồ vải sử dụng cho phòng tắm: 12

2.2 Đồ vải sử dụng cho khu vực buồng ngủ: 14

3 Các loại công cụ, dụng cụ, chất tẩy rửa có trong bộ phận buồng ngủ của khách sạn: 15

3.1 Các loại công cụ, dụng cụ: 15

3.2 Chất tẩy rửa: 16

III Tổ chức và quản lý kho: 16

1 Phân loại: 17

1.1 Building: 17

1.2 Villa: 17

2 Các loại kho trong khách sạn: 18

2.1 Kho đồ vải: 18

2.2 Kho đồ Amenities và Minibar: 18

2.3 Kho hoa: 19

3 Cách tổ chức kho: 19

3.1Vị trí: 19

3.2 Cách bố trí không gian: 20

3.3 Cách sắp xếp các loại hàng hóa, vật dụng trong kho: 20

4 So sánh được giữa nhu cầu về kho chứa hàng hóa phục vụ cho yêu cầu hoạt động của HK với năng lực kho hiện tại 21

IV.Đánh giá- giải pháp: 22

I Giới thiệu khách sạn

1 Thông tin chung:

- Danang Marriott Resort & Spa là khu nghỉ dưỡng gần biển ở Đà Nẵng

mang thương hiệu quốc tế Marriott International đầu tiên tại Việt Nam

- Cấp hạng: Resort 5 sao.

- Quy mô: Với diện tích 15,4 ha trong đó có 60.400m2 vườn với rất nhiều

loại cây Điều đặc biệt là ở đây có rất nhiều dừa khoảng 1114 cây dừa

- Số lượng lao động: gần 400 nhân viên

Too long to read on your phone? Save

to read later on your computer

Save to a Studylist

2 Quá trình hình thành và phát triển:

- Năm 1927 ông J.Willard và Alice S.Marriott khởi nghiệp với 1 quán

nước xá xị có 9 chỗ ngồi

- Năm 1957-1985 chuyển hướng sang kinh doanh du lịch khách sạn, 1957

khách sạn mang thương hiệu Marriott Hotel đầu tiên được thành lập, làkhách sạn đầu tiên của tập đoàn Marriot International Khách sạn MarriotResort & Spa là khách sạn mang thương hiệu gốc, thương hiệu đầu tiêncủa tập đoàn, tuổi đời năm 1957- nay hơn 60 năm

- Mỗi năm Marriott cho ra mắt nhiều thương hiệu khác nhau:

+ Năm 1983 ra mắt Khách sạn Courtyard đầu tiên

+ Năm 1984 ra mắt thương hiệu JW.Marriott

- Ở Việt nam, khách sạn JW.Marriot ở Hà Nội,Phú Quốc (xây theo concept

trường đại học có tên Landmark University)

- Four Points by Sheraton, Sheraton Grand, trước kia là thuộc thương hiệu

Starwood,Năm 2016, tập đoàn Marriott đã mua lại thương hiệu Starwoodnên từ đó 2 thương hiệu cũng trở thành thương hiệu của Marriott

- Marriott International từ 1 quán nước nhỏ nhưng giờ đã trở thành một tập

đoàn hàng đầu trên thế giới, là tập đoàn khách sạn du lịch hàng đầu và tốtnhất trên thế giới với hơn 30 thương hiệu Số lượng khách sạn ở Marriotttập trung phần lớn ở Mỹ và Canada.Đứng thứ 2 là khu vực Châu Á

- Tọa lạc trên cung đường biển tuyệt đẹp và cách sân bay Đà Nẵng, phố cổ

Hội An và các danh lam thắng cảnh nổi tiếng vài phút di chuyển, DanangMarriott Resort & Spa có vị thế "tựa sơn hướng thủy", là khu nghỉ dưỡngngay cạnh bãi tắm Non Nước thơ mộng và tựa mình vào danh thắng NgũHành Sơn hùng vĩ Quý khách có thể tận hưởng một ngày dài thảnh thơivới 5 hồ bơi rộng hơn 1,000m , sống chậm cùng tách trà chiều ở khu2vườn nhiệt đới xanh mát, nhấm nháp một ly cocktail mát lạnh ở NonNuoc Bar hay thưởng thức bữa tiệc buffet hải sản tươi sống được phục vụtại một trong những nhà hàng sang trọng tại Đà Nẵng Đừng quên nuôngchiều bản thân với các trị liệu toàn thân đặc biệt tại Quan Spa ở phòngmuối Himalaya mát xa kiểu Bali hay chăm sóc da toàn thân

3 Hệ sản phẩm dịch vụ:

3.1Dịch vụ lưu trú:

Với 239 phòng và biệt thự (trong đó 200 phòng building và 39 biệt thựvilla), các villa 3 phòng ngủ và 4 phòng ngủ là những căn biệt thự có bểbơi riêng mang đến sự tiện nghi cho tất cả thành viên trong gia đình

+ Phòng tổng thống 2 phòng 120m2

+ Phòng Suite 8 phòng, 108 m2.

+ Phòng Premier Suite 12 phòng 69m2

+ Phòng Deluxe 178 phòng gồm phòng giường king, twin

+ 39 villa gồm 128 phòng ngủ cụ thể:28 villa 3 phòng ngủ 527m2, 11villa 4 phòng ngủ 628m2 ( tính cả khu vực lối vào, hồ bơi, kho )

3.2Dịch vụ ăn uống:

Nhà hàng và Bar

+ Có 2 nhà hàng:

Nhà hàng Madame Son Nhà hàng Goji Kitchen + Bar

(Đang sửa chữa)

+ Có 2 Bar:

Non Nước Bar Writer's Bar 3.3Dịch vụ bổ sung:

+ Khu vui chơi trẻ em trong nhà & ngoài trời

+ Quan Spa - by Marriott

5 Nhiệm vụ bộ phận buồng phòng:

- Dọn dẹp vệ sinh: nhiệm vụ của nhân viên buồng phòng là lau dọn, sắp

xếp gọn gàng các vật dụng trong phòng và bổ sung hoặc thay thế những vật dụng cần thiết, đảm bảo không gian các phòng ở của khách luôn thơmtho, sạch sẽ Chuẩn bị buồng và đảm bảo chúng luôn luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách Và vệ sinh các khu vực tiền sảnh, khu vực công cộng

- Kiểm tra và giám sát các vật dụng, thiết bị phòng: quan sát và kiểm tra

hoạt động của những vật dụng, thiết bị trong phòng như tivi, điều hòa, tủ lạnh, xem nếu có xảy ra trường hợp hư hỏng hoặc trục trặc, nhân viên buồng phải báo lại những bộ phận liên quan để giải quyết kịp thời

- Giao, nhận dịch vụ cho khách: nhân viên buồng có nhiệm vụ tiếp nhận đồ

nếu khách có nhu cầu giặt ủi và tiến hành giặt ủi theo đúng yêu cầu, sau

đó gấp gọn gàng và giao trả cho khách

- Đảm bảo hình ảnh của khách sạn: bộ phần buồng có nhiệm vụ mang lại

thời gian lưu trú tuyệt vời nhất cho khách hàng, đảm bảo hình ảnh đẹp đẽ của khách sạn trong mắt khách hàng

- Cập nhật tình hình phòng trống trên phần mềm: Nhân viên buồng sẽ cập nhật liên tục tình trạng phòng lên phần mềm chung để bộ phận Sale và LễTân có thể nắm bắt và bán phòng

- Trong quá trình check out bộ phận Buồng sẽ hỗ trợ Lễ Tân kiểm tra lại

tình trạng phòng (trong quá trình khách lưu trú có làm hỏng hóc hay thiếumất vật dụng gì không, khách có tiêu dùng minibar không?) và báo lại cho bộ phận Lễ Tân

- Báo lại yêu cầu hay vấn đề của khách hàng cho bộ phận lễ tân hoặc các

bộ phận khác có liên quan: bộ phận Buồng cũng là cầu nối khi khách gặp các vấn đề cần hỗ trợ thì nhân viên buồng sẽ liên hệ với các bộ phận liên quan hỗ trợ khách

II.Các loại hàng hóa phục vụ cho hoạt động của bộ phận buồng ngủ:

- Bộ dao cạo râu:

+ Kem cạo râu: sử dụng chất kem thân thiện với mọi làn da, ngay cả làn da

nhạy cảm, thiết kế tuýp khách hàng có thể dễ dàng lấy sản phẩm

+ Dụng cụ cạo râu: thiết kế lưỡi dao thông minh bảo vệ người dùng, tránh

tình trạng khách sử dụng xước da

- Bộ bàn chải: 1 túi gồm 1 sản phẩm, sản phẩm với độ hoàn thiện 95%, sản

phẩm được làm từ nhựa cao cấp nhằm bảo vệ người tiêu dùng, lông bànchải mềm bảo vệ răng nướu khách hàng, không gây khó chịu khi sử dụng

- Kem đánh răng:1 túi gồm 1 sản phẩm, thiết kế dạng tuýp nhỏ có nắp đậy

cho khách dễ dàng lấy sản phẩm sử dụng

- Bông tẩy trang: 1 túi gồm 2 miếng bông tẩy trang, có hình dạng tròn, sử

dụng chất liệu thân thiện với mọi làn da

- Tăm bông: 1 túi gồm 5 tăm bông, làm từ 100% cotton Bông chắc và mịn,

mềm mại, khả năng thấm nước cao, rất tiện lợi trong việc làm sạch, cùngnhiều công dụng khác

- Dầu gội, sữa tắm, body lotion, dầu xả: chất sản phẩm thân thiện với mọi

làn da, cấp ẩm mức độ cần thiết cho da, thiết kế dạng nhấn để khách hàng

có thể dễ dàng lấy sản phẩm, thiết kế có màu trắng ngà, làm nổi tên sảnphẩm, công dụng, thành phần

- Xà phòng rửa mặt: 1 túi gồm 1 sản phẩm, thiết kế dạng túi dễ dàng bảo vệ

sản phẩm bên trong,chất sản phẩm thân thiện với mọi làn da, độ PH dưới

6, tránh tình trạng khô mặt khi khách sử dụng xong Sử dụng dễ dàng,bánh xà phòng tiếp xúc với nước, xoa vào lòng bàn tay, apply lên mặt vàrửa sạch

1.2 Tái sử dụng:

- Túi vệ sinh, giặt là: chất liệu vải 100% cotton, dạng túi rút, túi có màu da,

màu sắc hài hòa, với sức chứa lên đến 5 áo phông,khách hàng có thể dễ dàng bỏ đồ

- Xơi mướp: 1 túi gồm 1 sản phẩm, với bán kính 5cm,hình dạng là hình

tròn, có màu trắng ngà, với độ hoàn thiện 100%, khách hàng có thể dễ dàng sử dụng trên mọi bề mặt cơ thể,bề mặt sơ mướp khi tiếp xúc với nước sẽ làm mềm và có thể tái sử dụng

- Dây cột tóc: 1 túi gồm 1 cái, là dây chun, màu đen, với độ co giãn khách

có thể dễ dàng tái sử dụng

- Lược:1 túi gồm 1 sản phẩm, màu trắng ngà, chất liệu nhựa cứng cáp, dễ

dàng cho khách sử dụng và được thiết kế đầu tròn ở mỗi răng lược giúp khách hàng khi trải tóc sẽ massage phần da đầu

- Dũa: 1 túi gồm 1 sản phẩm, với độ hoàn thiện sản phẩm 100%, với chiều

dài 10cm khách có thể dễ dàng sử dụng và mang theo bên mình1.3 Sử dụng nhiều lần:

- Gạt tàn, ly, tách uống nước, bình nước

- Bình nấu nước

- Móc treo quần áo

- Biển báo không làm phiền

- Thùng rác

- Đồ vải như các loại khăn( tắm, chân, mặt) ga, mền, gối, tấm bảo vệ, tấm

trang trí, bọc chăn, nệm, gối, áo tắm

- Dép nhựa

1.4 Minibar:

- Snack:

+ Bánh đậu phộng da cá.

+ Socola Kit kat.

+ Bánh khoai tây chiên

- Thức uống:

+ Rượu Volka Belvedere (50ml).

+ Rượu whisky Macallan (50ml).

+ Bia Heniken (330ml).

+ Bia 333 (330ml).

+ Nước khoáng Evian (550ml).

+ Nước khoáng có ga San Pelleging (550ml) + Nước ngọt có ga Pepsi (320ml).

+ loại Cafe Trung nguyên hòa tan.

+ Đường (trắng, ăn kiêng, nâu).

+ 3 loại trà của Dilmah.

+ Cafe latte hòa tan.

2 Các loại đồ vải:

2.1 Đồ vải sử dụng cho phòng tắm:

- Các loại khăn như: Khăn mặt, khăn tắm, khăn tay, khăn chân đều được

làm từ chất liệu 100% cotton tạo cảm giác mềm mịn, êm ái cho kháchhàng khi sử dụng Khách sạn đặc biệt quan tâm đến những người có làn

da nhạy cảm hay trẻ em, nên những loại khăn sử dụng đều đạt chuẩn

- Áo choàng tắm: Khách sạn sử dụng áo choàng tắm sợi bông chất cotton,

có khả năng hút ẩm và khá dày dặn

- Thảm chùi chân: Được làm từ chất liệu cotton độ dày vừa phải có khả

năng thấm nước và chống trơn trượt hiệu quả, đảm bảo an toàn cho kháchhàng khi tiếp xúc với khu vực có nước như nhà tắm

2.2 Đồ vải sử dụng cho khu vực buồng ngủ:

- Gối, vỏ gối, gối trang trí: Đều được Marriott sử dụng chất liệu 100%

cotton có độ mềm mịn và thấm hút mồ hôi tốt Tạo cảm giác êm dịu,thoải mái cho khách hàng khi ngủ

- Gối trang trí còn được khách sạn lựa chọn phù hợp với tiêu chí thẩm mỹ

và tạo điểm nhấn

- Drap/ra trải giường: Marriott sử dụng nệm lò xo nên ưu tiên lựa chọn các

loại drap có kích cỡ vuông vắn với nệm Drap sẽ được gấp theo 4 góc củanệm một cách gọn gàng

- Mền: Sử dụng loại mền nỉ được làm từ chất liệu sợi nilon tổng hợp nên

khá nhẹ, đảm bảo giữ nhiệt tốt

- Tấm bảo vệ nệm: Tấm phủ lên trên nệm cũng được khách sạn sử dụng

chất liệu vải cotton hoặc sợi tổng hợp microfiber nên rất thoáng khí Lớpvải thường dày 3 - 5cm làm tăng cảm giác êm ái, dễ chịu cho kháchhàng

 Kho đồ của bộ phận Housekeeping được chia thành các phân khu riêngbiệt và sắp xếp theo từng loại như: đồ vải, đồ amenities, hóa chất, máymóc,

3 Các loại công cụ, dụng cụ, chất tẩy rửa có trong bộ phận buồng ngủ củakhách sạn:

3.1 Các loại công cụ, dụng cụ:

- Xe đẩy: xe đẩy rất tiện đối với nhân viên buồng phòng, được thiết kế để

chuyên chở các vật dung, dụng cụ, các đồ dùng vải để nhân viên dễ dàng thực hiên nghiệp vụ buồng phòng, đáp ứng thời gian ngắn nhất khi dọn phòng, đảm bảo đúng quy trình

- Chổi: quét trên mọi loại sàn từ đá, sàn gỗ các loại bụi, rác nhỏ một cách

dễ dàng hơn

- Các loại khăn: có nhiều loại khăn cho từng vị trí lau, với nhiều màu giúp

nhân viên có thể dễ dàng nhận biết, phục vụ trong quá trình thực hiện nghiệp vụ buồng phòng

- Cây lau sàn: hỗ trợ cho nhân viên buồng phòng deepclean thuận tiện hơn,

đảm bảo theo đúng standard mà khách sạn đề ra trước đó

- Miếng xốp chà: vật dụng không thể thiếu khi deepclean bồn rửa tay, rửa

mặt, giúp làm bỏ cặn canxi trên nắm tay cầm cũng như là vòi sen, vòi rửa mặt

- Gạt kính + cây lông thỏ: mặt kính sáng bóng giúp cho căn phòng trở nên

sang trọng và hiện đại hơn, đúng như mà standard của khách sạn đặt ra

- Cây cọ toilet: là vật dụng không thể thiếu khi dọn phòng khách sạn, giúp

dọn bồn vệ sinh sạch sẽ hơn

- Đồ hốt rác: vật dụng làm từ nhựa,có cán tay cầm dài, sử dụng khi cần hốt

các rác nhỏ mịn thay vì dùng tay

- Xô: đựng các nước chất tẩy rửa giúp nhân viên dễ dàng di chuyển các

nước chất tẩy rửa khi deepclean cả một căn nhà

- Bảng báo sàn ướt: giúp khách hàng nhận biết dễ dàng, tránh trường hợp

xấu nhất là khách hàng té ngã, chấn thương

- Máy hút bụi: các hạt bụi khó có thể dùng chổi làm sạch được, sử dụng

thiết bị để tiết kiệm thời gian, cũng như là sức lực của nhân viên

- Máy giặt thảm: máy chuyên dụng riêng biệt dành cho thảm, giúp tiết

kiệm thời gian, nhân lực cũng như là sức lực của nhân viên

- Máy làm khô thảm: máy chuyên dụng riêng biệt dành cho thảm, giúp tiết

kiệm thời gian, nhân lực cũng như là sức lực của nhân viên

- Đồ bảo hộ (găng tay, khẩu trang, ): bảo vệ nhân viên buồng phòng, tránh

các chất tẩy rửa mạnh tiếp xúc vào da tay, da mặt và hít phải

- Máy đánh bóng sàn: dùng cho các sảnh của các bộ phận khác là chủ yếu,

là máy móc chuyên riêng biệt cho đánh bóng sàn,giúp tiết kiệm thời gian,nhân lực cũng như là sức lực của nhân viên

III.Tổ chức và quản lý kho:

1 Phân loại:

1.1 Building:

- Số lượng: 18 kho khu A và B và 4 kho khu C.

- Diện tích: kho vải nhỏ 15m2, kho tổng 40m2.

+ Khu A và khu B: 9 kho mỗi khu bao gồm 7 kho vải, 1 kho minibar,1 kho

vải lâu ngày sử dụng

+ Khu C nhưng không đựng đồ (Chỉ đặt extra bed và lối đi vô).

1.2 Villa:

- Số lượng: 1 kho tổng, hằng ngày sẽ có 2 xe buggy chở hàng vải đến từng

nhóm, từng khu villa để làm phòng Ngoài ra, ở mỗi căn villa sẽ có 1 khonhỏ chứa các đồ của F&B, đồ giặt là nhưng vì không tiện cho việc sửdụng của nhân viên nên thường không được sử dụng nhiều

- Đặc biệt, khách sạn có 1 kho hoa, cắm trung bình 50 phòng hoa mỗi

ngày, hoa đặt ở tiền sảnh khoảng 3-4 ngày nếu héo thì sẽ được cắm lại,tất cả hoa đều mua ngoài, chỉ có 1 nhân viên cắm hoa

2 Các loại kho trong khách sạn:

2.1 Kho đồ vải:

 Chủng loại:

- Đồ vải dùng trong phòng ngủ: Khăn, gối, vỏ gối, tấm bảo vệ gối, ra trải

giường, mền, duvet cover, tấm trang trí, áo choàng tắm, rèm cửa, thảm,…

- Đồ vải dùng trong nhà hàng: napkin Khăn trải bàn, bao ghế, nơ trang trí,

- Kho được phân loại sắp xếp sạch sẽ, gọn gàng cho nhân viên lấy để phục

vụ cho quá trình làm phòng hoặc phục vụ cho nhà hàng

Nhược điểm:

- Các kệ để khăn nhiều chồng chất lên nhau nhưng cũng có các kệ để trống

dẫn đến dễ rơi rớt và khó lấy cho nhân viên

2.2 Kho đồ Amenities và Minibar:

Mô tả kho Minibar

 Chủng loại: Các loại đồ uống có ga, nước suối, bia, đồ ăn nhẹ

Mô tả kho Amenities

 Chủng loại:

- Các vật dụng dử dụng 1 lần trong phòng tắm như lược, bàn chải, dao cạo

râu, cục xà phòng, dầu gội, sữa tắm, xi đánh giày

- Một số vật dùng trong buồng phòng khách sạn như dép đi trong phòng,

trà, café, đường gói,

- Đồ văn phòng phẩm.

 Cách bố trí: Đồ Aminities và đồ minibar được phân loại và đặt trên kệ sắt

 Nhận xét:

- Có ghi tên từng loại đồ dùng thuận lợi cho việc phân loại, sắp xếp các

loại đồ amenities hạn chế nhầm lẫn trong quá trình nhập và xuất kho

- Nhiều loại đồ đạc trong kho cách sắp xếp không được gọn gàng và còn để

- Số lượng đồ khá nhiều nhưng không đủ kệ để chứa đồ xảy ra tình trạng

các thùng chậu hoa được đặt lẫn xuống sàn nhà và không gian khá hẹp khiến cho việc đi lại lấy đồ của nhận viên khá khó khăn

3 Cách tổ chức kho:

3.1Vị trí:

- Khách sạn được thiết kế các tầng như hình chiếc bánh kem.

- Vị trí kho của building nằm ở phòng cuối cùng của mỗi tầng.

- Vị trí kho của villa là một tổng nằm ở góc bên trái được xây trong một

ngôi nhà riêng biệt cung cấp hàng hóa cho toàn bộ villa Ngoài ra, trongmỗi villa có một kho ở căn phòng nhỏ ở sân sau bên cạnh khu vực bếp