cơ cấu lao động sơ đồ trang thiết bị dụng cụ phục vụ cơ sở vật chất kĩ thuật các lĩnh vực kinh doanh
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VINPEARL
Các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạnVinpearl Resort & Spa Nha
Trang Bay. a Hệ thống phòng nghỉ dưỡng.
Khách sạn Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay được chia thành 2 khu:
Executive và Deluxe đều đạt tiêu chuẩn 5 sao gồm 485 phòng nghỉ và có kiến trúc và thiết kế nội thất tuyệt đẹp.Nghỉ dưỡng khu Resort mang lại du khách sự thoải mái, riêng tư và tự nhiên trong đó có 17 phòng nghỉ cao cấp và 2 phòng nghỉ dành cho nguyên thủ quốc gia Bên cạnh đó, có 3 khu biệt thự độc lập dành cho các gia đình cùng các hạng mục dịch vụ kèm theo được xây dựng trên khu vực bãi Trì. b.Hệ thống nhà hàng.
- Nhà hàng Nha Trang Bay: Nhà hàng chuyên phục vụ tiệc buffet với nhiều món ăn đa dạng được tạo ra bởi các nhà bếp có tay nghề qua nhiều năm kinh nghiệm Sức chứa hơn 420 khách
- Nhà hàng Marina: Nhà hàng này nằm đối diện nhà hàng Nha Trang Bay, nơiđây cũng chuyên phục vụ tiệc Buffet với nhiều món ăn đa dạng, pha lẫn các món ăncủa ẩm thực Việt và Quốc tế Sức chứa khoảng gần 400 khách.
- Nhà hàng Lagoon: Đây là nhà hàng gọi món (À lar carte) duy nhất ở Nha
TrangBay được thiết kế theo không gian mở, nội thất ấm cúng bằng gỗ, kết hợp khu vực hồ bơi tạo nên bầu không khí thoáng mát, thư giãn Tầng 1 là nhà hàng phục vụ khoảng 120 thực khách, tầng 2 là quầy bar sức chứa 80 khách.
Lobby Bar tọa lạc giữa Nhà hàng Nha Trang Bay và Nhà hàng Marina, sở hữu phong cách trang nhã và sang trọng Tại đây, du khách có thể đắm chìm trong không gian âm nhạc êm dịu với tiếng đàn piano điêu luyện do các nghệ sĩ tài ba trình diễn Thưởng thức những ly rượu vang hay cocktail thượng hạng trong không gian tinh tế này sẽ mang đến những trải nghiệm ẩm thực khó quên.
- Sunset Bar: Nó được được ngay bể bơi chính của Vinpearl Nha Trang Bayhướng biển Nơi đây thường là nơi lãng mạn dành cho các cặp tình nhân và gia đìnhthưởng thức những món ăn nhẹ, nước uống tươi mát ngắm biển tạo cảm giác hạnhphúc bình yên.
- Nhà hàng Oceania: nằm gần bể bơi và thường phục vụ các tiệc tự chọn với ẩm thực Việt và Quốc tế (nhà hàng hiện tại đang đóng cửa). b.Vinwonders Nha Trang (8:00 – 20:00). Đối với những du khách đã mua “thẻ trọn gói” (bao gồm vui chơi Vinwonders miễn phí) thì khi đến Vinwonders du khách có thể sử dụng các dịch vụ miễn phí nhưchơi các trò chơi mạo hiểm, công viên nước, xem phim, trò chơi thực tế ảo… Nhưng khi du khách sử dụng các loại nước uống hoặc đồ ăn tại các nhà hàng, nước uống phảitrả phí riêng Lưu ý: Vé Vinwonders chỉ bao gồm các dịch vụ vui chơi giải trí không bao gồm các dịch vụ ăn uống. c.Spa (9:00 – 22:00).
Sở hữu 10 phòng trị liệu hiện đại (7 phòng đơn, 2 phòng đôi, 1 phòng chăm sóc chân và 1 phòng làm tóc), Spa có công suất phục vụ 4 khách cho mỗi nhân viên mỗi ngày Trải nghiệm dịch vụ độc đáo tại Spa là liệu pháp massage nâng cơ Collagen, sử dụng các thành phần trong mặt nạ giúp nâng cơ và tạo sự đàn hồi tươi trẻ ngay sau khi sử dụng.
Hoạt động tại hồ bơi và bãi biển: Bóng đá, bóng chuyền (6:00 – 21:00) Hoạt động rèn luyện sức khỏe: Phòng Gym (6:00 – 21:00), xe đạp (đây là dịch vụ đặttrước), quần vợt (6:00 – 21:00)…Hoạt động cho trẻ em: Khu vui chơi dành cho trẻ Kidclub (08:00 - 22:00). d.Vinpearl Golf (8:00 – 22:00).
Sân gôn 18 lỗ với chiều dài 6787 dặm trên tổng diện tích 182 ha, với các đường golf độc đáo, mang đặc trưng riêng hút hồn các golf thủ Được thiết kế bởi tập đoàn IMG danh tiếng với tầm nhìn hướng biển tuyệt đẹp và dịch vụ đẳng cấp sẽ là điểm hẹn cho những vị khách đam mê môn thể thao quý tộc này. f.Hội họp- sự kiện- tiệc cưới.
Hình 1.4.f.Phòng hội nghị,hội thảo của Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay.
Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay mang đến dịch vụ hội họp nguyên ngày hoặc nửa ngày cao cấp Với hệ thống trang thiết bị đạt chuẩn 5 sao, tiện nghi phòng họp đa dạng, từ tổ chức trong nhà đến ngoài trời, khu nghỉ dưỡng tạo không gian làm việc chuyên nghiệp, sang trọng và thoải mái Ngoài các dịch vụ hội họp, Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay còn cung cấp thêm nhiều tiện ích khác để phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Ngoài cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay còn kinh doanh các loại hình khác theo Giấy chứng nhận đăng ký Kinh doanh số 3703000217 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Khánh Hòa cấp, ngành nghề kinh doanh của Công ty bao gồm:
+ Kinh doanh du lịch sinh thái, làng du lịch, nhà hàng ăn uống;
+ Kinh doanh du lịch lữ hành nội địa;
+ Kinh doanh vũ trường, Hoạt động biểu diễn nghệ thuật, kinh doanh dịch vụ trò chơi điện tử có thưởng dành cho người nước ngoài Hoạt động vui chơi giải trí khác.
+ Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí thể thao: tennis, leo núi, lướt dù trên biển, cano, thuyền buồm, thuyền chèo, lướt ván, môtô trượt nước
+ Chiếu phim điện ảnh và phim video.
+ Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp (không gây chảy máu).
+ Kinh doanh bất động sản, cho thuê nhà có trang bị kỹ thuật đặc biệt
+ Vận tải hành khách đường bộ.
+ Vận tải hành khách đường thủy.
+ Mua bán thực phẩm tươi sống và chế biến, bia rượu, thuốc lá điếu sản xuất trong nước, bán hàng lưu niệm và hàng bách hóa cho khách du lịch.
+ Mua bán vật tư ngành in, bao bì đóng gói thực phẩm.
+ Sản xuất hàng thủ công mỹ nghệ truyền thống.
+ Xây dựng công trình dân dụng và công nghiệp.
+ Kinh doanh vận tải hành khách bằng cáp treo.
+ Bán buôn máy móc, thiết bị và phụ tùng máy.
+ Bán buôn vật liệu, thiết bị lắp đặt khác trong xây dựng.
+ Kinh doanh bất động sản và cho thuê nhà có trang bị kỹ thuật đặc biệt.
THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
Vai trò của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Vinpearl Resort & Spa Nha
– Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
– Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú cho đến khi rời khỏi khách sạn.
– Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách.
– Phối hợp các bộ phận khác để cung cấp và cập nhật thông tin về chương trình khuyến mãi, quảng cáo của khách sạn đến khách hàng.
– Kết hợp với bộ phận Đặt phòng và Buồng phòng trong việc kiểm soát tình trạng phòng.
– Tối đa hóa doanh thu phòng trong khách sạn.
Tổ chức lao động tại bộ phận lễ tân - Khách sạn Vinpearl Resort & Spa
– Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
– Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú cho đến khi rời khỏi khách sạn.
– Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách.
– Phối hợp các bộ phận khác để cung cấp và cập nhật thông tin về chương trình khuyến mãi, quảng cáo của khách sạn đến khách hàng.
– Kết hợp với bộ phận Đặt phòng và Buồng phòng trong việc kiểm soát tình trạng phòng.
– Tối đa hóa doanh thu phòng trong khách sạn.
2.2.Tổ chức lao động tại bộ phận lễ tân Khách sạn Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay.
Hình 2.2.1.a.Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Vinpearl Resort &
2.2.2.Cơ cấu lao động của khách sạn Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay.
Về đội ngũ lao động:
- 1 Trưởng bộ phận lễ tân.
- 1 Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân.
Giám sát viên Giám sát Lễ Tân
Trợ lý trưởng bộ phận Lễ tân Trưởng bộ phận Lễ tân
Nhân viên hỗ trợ thông tin khách hàng
- 4 Nhân viên trực tổng đài.
- 4 Nhân viên hỗ trợ thông tin khách hàng.
Về trình độ chuyên môn:
- Nhân viên đều có trình độ giao tiếp bằng tiếng Anh cơ bản.
- 30% nhân viên biết thêm ngoại ngữ khác như Trung, Hàn,…
2.2.3.Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh.
1 Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager).
Trưởng bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm vận hành bộ phận lễ tân một cách trơn tru, đảm bảo công tác phục vụ khách hàng đúng tiêu chuẩn khách sạn Cụ thể, chịu trách nhiệm đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn
Xử lý các yêu cầu phàn nàn của khách hàng Tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho bộ phận.
2 Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân (Assistant Front Office Manager.
Nhiệm vụ chính của trợ lý trưởng bộ phận lễ tân là trợ giúp trưởng bộ phận giải quyết công việc hàng ngày của bộ phận, chịu trách nhiệm xử lý công việc của bộ phận khi trưởng bộ phận vắng mặt Báo cáo trực tiếp cho trưởng bộ phận Duy trì chất lượng dịch vụ khách sạn, đảm bảo sự hài lòng của khách trong suốt thời gian lưu trú.
Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân là cầu nối cốt lõi giữa bộ phận lễ tân và văn phòng, điều phối hoạt động tại quầy lễ tân một cách hiệu quả để mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất.
3 Giám sát bộ phận lễ tân (Front Office Supervisor).
Giám sát lễ tân chịu trách nhiệm tổ chức, vận hành và giám sát hoạt động bộ phận lễ tân, chịu trách nhiệm đón tiếp khách đoàn, khách VIP Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận Giải quyết các sự cố, yêu cầu, phàn nàn của khách hàng.
Ngoài ra, giám sát lễ tân còn thực hiện các công việc khác như: lập biểu mẫu cần thiết cho bộ phận, khuyến khích khách điền mẫu đánh giá khách sạn, làm báo cáo cho trưởng bộ phận theo quy đinh Thực hiện các công việc do cấp trên giao phó.
4 Nhân viên trực tổng đài (Telephone Operator.
Nhiệm vụ chính của nhân viên tổng đài là tiếp nhận và chuyển các cuộc gọi đúng người, đúng mục đích Trả lời cuộc gọi trong vòng 3 tiếng chuông, giao tiếp với khách hàng rõ ràng, luôn đảm bảo đúng tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn.
5 Nhân viên hỗ trợ thông tin cho khách (Business Center.
Chịu trách nhiệm mọi hoạt động của quầy Business Center Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách: đánh máy, photo copy, thuê máy PC, gửi fax, dịch thuật… Chuẩn bị trang thiết bị cho phòng họp Kiểm tra, giám sát và bảo quản trang thiết bị của phòng Business Center luôn trong tình trạng hoạt động tốt Tiếp nhận, xử lí và lưu trữ các email, fax đến và đi Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Tổng Quản lý và Trưởng bộ phận lễ tân.
6 Nhân viên lễ tân (Receptionist.
Công việc của nhân viên lễ tân khách sạn thường chia thành 4 giai đoạn:
- Giai đoạn trước khi khách đến: Để tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên lễ tân hay nhân viên đặt phòng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt phòng của khách và cần có kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt.
- Giai đoạn khách tới khách sạn: Thực hiện công việc đón tiếp, làm thủ tục check in, cung cấp thông tin cho khách Đây là gia đoạn tạo ấn tượng ban đầu, nhân viên dù không vui vẫn phải giữ thái độ niềm nở, thân thiện và nồng ấm với khách hàng.
- Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn: Thời gian khách lưu trú trong khách sạn, bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách Mục đích chính của lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
- Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng rời khách sạn: Làm thủ tục thanh toán cho khách Chuyển hoá đơn thanh toán cho khách Nhận lại chìa khoá phòng và lưu hồ sơ khách. Để cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác, nhân viên thu ngân hoặc nhân viên lễ tân phải cập nhật chính xác các khoản thu chi hằng ngày của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán Chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách và khuyến khích khách quay trở lại trong tương lai.
Sau khi làm xong thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân có thể hỏi ý kiến về chất lượng dịch vụ, giúp khách tìm phương tiện, chào khách và đừng quên chúc khách may mắn, hẹn gặp lại.
7 Nhân viên thu ngân lễ tân (FO Cashier).
Thu ngân lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc thu tiền cho tiền phòng và các chi phí phát sinh khác của khách hàng như đỗ xe, dịch vụ phòng, điện thoại hoặc sử dụng máy tính Họ cũng có trách nhiệm lưu giữ hồ sơ giao dịch tài chính tại quầy lễ tân Ngoài ra, thu ngân lễ tân còn có nhiệm vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng về các khoản phí dịch vụ của khách sạn.
8 Quản lý tiền sảnh (Lobby Manager).
Quản lý tiền sảnh đảm nhận nhiệm vụ phân công và giám sát nhân sự thuộc nhiều bộ phận khác nhau, bao gồm hành lý, đứng cửa, chăm sóc khách hàng và quan hệ khách hàng.
9 Tổ trưởng hành lý (Bellman Captain.
Thực hiện nhiệm vụ điều phối, giám sát công việc của nhân viên bellman, giải quyết phàn nàn và đạo tạo nhân viên mới.
10 Nhân viên hành lý (Bellman).
Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân - Khách sạn Vinpearl Resort &
Với bộ phận nhân sự.
Nhân sự là bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện công tác tuyển dụng, đào tạo trong khách sạn Trong hoạt động đào tạo của đơn vị, nhiều khi nhân viên lễ tân sẽ tham gia vào các khóa cross-training, khóa đào tạo – bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ… do bộ phận nhân sự lập kế hoạch tổ chức.
2.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Vinpearl Resort
Khu tiền sảnh được sắp đặt tinh tế với phong cách Hawaii đặc trưng, kết hợp hài hòa với cây xanh tạo nên không gian mát mẻ, tươi mới Sự hiện diện của bàn ghế, hệ thống ánh sáng sang trọng mang đến cảm giác trang nhã và tiện nghi cho khu vực này Gian tiền sảnh bao gồm:
- Nơi tiếp khách: Được bố trí 3 bộ sofa để cho khách nghỉ ngơi trong lúc khách đợi làm thủ tục, có 1 TV quảng cáo về khách sạn và các dịch vụ tiện ích của khách sạn, phía dưới là 1 quầy bar nhỏ dùng để phục vụ nước chào khách khi khách đến khách sạn, cũng là nơi đăng kí dịch vụ Golf khi lưu trú tại khách sạn.
- Phòng trao đổi tiền tệ : Cũng là phòng nghỉ dành cho khách VIP, được bố trí đối diện với biển có 1 bộ Sofa, 1TV phát sóng hình ảnh về Khách sạn, kệ báo có nhiều loại báo từ Quốc Tế cho đến Việt Nam, quầy đặt 2 máy tính, máy cà thẻ của các ngân hàng,…
Hình 2.3.1.Khu vực sảnh tại khách sạn Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay.
2.3.2.Khu vực quầy lễ tân.
Quầy lễ tân được ốp gỗ khá đẹp, 2 máy vi tính nối mạng Quốc Tế, máy fax và điện thoại liên lạc ra nước ngoài, máy photocopy, máy quẹt thẻ, kệ đựng hồ sơ khách, kệ đựng chìa khóa phòng cho khách, máy làm khóa phòng.
Hình 2.3.2.Quầy lễ tân tại khách sạn Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay.
Nguồn khách lưu trú tại Khách sạn Vinpearl Resort & Spa Nha Trang
1 Các nguồn khách đặt phòng khách sạn
Nguồn khách đặt phòng trực tiếp:
- Khách trực tiếp đến khách sạn.
- Gửi thư tín, Fax, thư điện tử (email).
- Qua internet, trang mạng xã hội, web khách sạn.
Nguồn khách đặt phòng qua các đại lý trung gian:
- Văn phòng du lịch địa phương.
Nguồn khách đặt phòng qua hệ thống đặt phòng trung tâm:
Hệ thống đặt phòng trung tâm thường được thiết lập giữa các khách sạn trong cùng một tập đoàn hoặc các tập đoàn khách sạn khác nhau có liên kết thỏa thuận cùng nhau nhằm mục đích tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc đặt phòng khách sạn.
2 Nguồn khách sử dụng các dịch vụ trong khách sạn
- Khách du lịch quốc tế: là những người nước ngoài, đi du lịch đến một quốc gia khác ngoài phạm vi cư trú.
- Khách du lịch trong nước: là tất cả những người đang đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia (bao gồm khách du lịch nội địa và khách quốc tế đi vào) Đối tượng khách du lịch này thường sử dụng hầu như tất cả các dịch vụ tại khách sạn như lưu trú, ăn uống, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí,…
Khách vãng lai là loại khách chỉ dừng chân tạm thời trong ngày, trong chuyến hành trình của họ và sử dụng chủ yếu là dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác, còn dịch vụ lưu trú rất ít hoặc không sử dụng.
Khách địa phương (cư dân ở tại đó):
Là những người sinh sống tại địa bàn nơi khách sạn xây dựng, họ là đối tượng khách có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, chủ yếu là dịch vụ ăn uống, spa, vui chơi giải trí.
2.5.Chu trình phục vụ khách của bộ phận khách của bộ phận lễ tân tại khách sạn Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay. a.Quy trình phục vụ khách trước khi đến.
Lễ tân dựa vào hồ sơ của khách được gửi bởi phòng Sales để đón khách đúng giờ Nếu là khách Walk in đã đặt phòng trước với lễ tân thì có Reservation Form Khách Walk in trực tiếp lấy phòng ngay thì lễ tân cần làm luôn Reservation Form Vào mỗi ca đêm, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ in danh sách khách đến và khách đi của ngày hôm sau Và làm nhiệm vụ check phòng sau khi khách về để chắc chắn bộ phận Housekeeping đã dọn sạch sẽ. b.Quy trình phục vụ khi khách tới và làm thủ tục nhập khách.
Khi khách đến khách sạn, bộ phận lễ tân cần chào đón khách Sau đó xác nhận thông tin khách hàng:
Khi khách đặt phòng trước, lễ tân cần xác nhận danh tính và thông tin đặt phòng Nếu tên khách không có trong danh sách, lễ tân sẽ báo tổ đặt phòng để xử lý Với khách chưa đặt trước, lễ tân sẽ giới thiệu các phòng trống Sau khi khách đồng ý, lễ tân sẽ tiến hành thủ tục check-in Thủ tục này thường bao gồm các yêu cầu như xác minh thông tin, thu thập chữ ký và thanh toán.
Khách hàng là người Việt: Xin chứng minh thư và yêu cầu đặt cọc hoặc thanh toán toàn bộ tiền phòng Khách chỉ được thanh toán lúc làm thủ tục check-out khi và chỉ khi khách đi theo đoàn.
Khách hàng là người nước ngoài: Nhân viên lễ tân cần mượn Passport và thu thập thông tin cần thiết Trước khi trả lại Passport cần yêu cầu họ đặt cọc hoặc thanh toán tiền phòng Nếu họ là khách đoàn hay khách của công ty, nhân viên cần trả lại hộ chiếu Và hoàn tất thủ tục thanh toán khi khách trả phòng.
Trong trường hợp khách sạn giữ chứng minh thư hay hộ chiếu của khách: Bộ phận lễ tân cần sắp xếp chúng theo thời gian nhận phòng Hoặc bằng các phương thức đặc biệt do khách sạn đặt ra Nhằm tránh thất lạc và dễ dàng tìm trả lại khách khi cần. c.Hoàn thành thủ tục đăng ký phòng.
Sau khi hoàn tất các bước trên, bộ phận lễ tân cần đưa mẫu đăng ký tương ứng cho khách hàng Hiện nay, các khách sạn thường có hai mẫu đăng ký riêng cho khách lẻ và khách đoàn Sau khi làm xong thủ tục đăng ký, bộ phận lễ tân cần xác nhận lại với du khách về các dịch vụ Nhắc họ các thông tin liên quan như: thời gian dùng bữa, thời gian diễn ra các dịch vụ Và giao chìa khóa phòng cho nhân viên hành lý để dẫn khách lên phòng Cuối cùng, nhân viên lễ tân cần cập nhật thông tin của khách hàng ngay vào hệ thống quản lý của khách sạn Để tiện theo dõi và chăm sóc khách. d.Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Tại giai đoạn này, nhân viên lễ tân đảm nhiệm công việc chính là phối hợp cùng các bộ phận Để cung cấp cho khách hàng các thông tin về dịch vụ, trang thiết bị phụ trợ một cách kịp thời, chính xác Nhằm tăng mức độ hài lòng của khách về chất lượng của khách sạn Từ đó, tạo dựng mối quan hệ tốt giữa khách sạn với khách hàng Giúp cơ hội khách hàng quay trở lại khách sạn tăng cao Và tạo nguồn khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
Do đó, trong suốt quá trình khách hàng lưu trú, bộ phận lễ tân cần giúp đỡ họ trong các công việc được liệt kê sau đây:
Giao nhận chìa khóa buồng khách.
Cung cấp mọi thông tin cho khách về: dịch vụ khách sạn, địa điểm vui chơi giải trí địa phương,…
Thông báo cho khách hàng khi có điện thoại.
Nhận gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách.
Hỗ trợ chuyển buồng khi có yêu cầu.
Tặng quà sinh nhật khách.
Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan.
Hỗ trợ các dịch vụ bổ trợ khác như: thuê xe giúp khách, tổ chức tham quan du lịch, đặt chỗ, mua vé máy bay cho khách, tìm lại hành lý của khách bị thất lạc tại sân bay,…
Giải quyết phàn nàn cho khách.
2.6.Các nghiệp vụ phục vụ khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay.
2.6.1.Nhận đặt buồng a.Quy trình đặt phòng khách sạn – Các hình thức đặt phòng.
- Đặt phòng trực tiếp: Khách trực tiếp đặt phòng tại khách sạn hoặc đặt phòng qua điện thoại, email, Fax.
- Đặt phòng qua các đại lý trung gian: Khách đặt phòng thông qua hãng du lịch, hãng hàng không, văn phòng du lịch. b.Quy trình đặt phòng khách sạn – Các loại đặt phòng. Đặt phòng có đảm bảo (Guaranteed Reservation:)
- Đặt phòng có đảm bảo là hình thức đặt phòng theo thỏa thuận giữa khách và khách sạn, trong đó, khách sạn phải thực hiện việc giữ phòng đã đặt cho đến thời điểm làm thủ tục check out của ngày hôm sau, tính theo ngày khách dự định đến, trừ những thỏa thuận đặc biệt giữa hai bên.
Các nghiệp vụ cơ bản của nhân viên lễ tân tại Khách sạn Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay
Cung cấp mọi thông tin cho khách về: dịch vụ khách sạn, địa điểm vui chơi giải trí địa phương,…
Thông báo cho khách hàng khi có điện thoại.
Nhận gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách.
Hỗ trợ chuyển buồng khi có yêu cầu.
Tặng quà sinh nhật khách.
Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan.
Ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn hỗ trợ các dịch vụ bổ trợ thiết thực như cho thuê xe, tổ chức các tour tham quan du lịch, đặt chỗ, mua vé máy bay và hỗ trợ tìm lại hành lý bị thất lạc tại sân bay, nhằm mang lại trải nghiệm thuận tiện nhất cho khách hàng.
Giải quyết phàn nàn cho khách.
2.6.Các nghiệp vụ phục vụ khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay.
2.6.1.Nhận đặt buồng a.Quy trình đặt phòng khách sạn – Các hình thức đặt phòng.
- Đặt phòng trực tiếp: Khách trực tiếp đặt phòng tại khách sạn hoặc đặt phòng qua điện thoại, email, Fax.
Đặt phòng thông qua đại lý trung gian, gồm hãng du lịch, hãng hàng không, văn phòng du lịch Quy trình đặt phòng khách sạn chia theo loại phòng: phòng đặt có đảm bảo và phòng đặt không đảm bảo Đối với phòng đặt có đảm bảo, khách hàng phải cung cấp thông tin thẻ tín dụng để đảm bảo đặt chỗ và sẽ bị tính phí nếu không đến.
- Đặt phòng có đảm bảo là hình thức đặt phòng theo thỏa thuận giữa khách và khách sạn, trong đó, khách sạn phải thực hiện việc giữ phòng đã đặt cho đến thời điểm làm thủ tục check out của ngày hôm sau, tính theo ngày khách dự định đến, trừ những thỏa thuận đặc biệt giữa hai bên.
Trong trường hợp khách đã thỏa thuận đặt phòng có đảm bảo với nhân viên lễ tân mà không đến và không thông báo hủy đặt phòng thì khách phải chịu trách nhiệm đền bù tiền 1 đêm tiền thuê phòng tương ứng với số lượng phòng đã đặt.
Các yêu cầu đảm bảo cho hình thức đặt phòng này:
Thanh toán trước toàn bộ tiền phòng.
Đặt cọc trước theo phần trăm quy định của khách sạn
Đảm bảo bằng thẻ tín dụng.
Đặt phòng không đảm bảo là hình thức đặt phòng không chắc chắn được giữ cho đến một thời điểm nhất định trong ngày dự kiến đến của khách Sau thời gian quy định, khách sạn có quyền bán phòng cho khách khác nếu khách không đến nhận phòng.
Bước 1: Xác định yêu cầu đặt phòng.
Nhân viên cần lưu lại các thông tin sau:
Thông tin cá nhân cơ bản của khách lẻ hoặc khách đoàn:
Họ tên tên khách, tên đoàn khách, họ tên người đăng ký.
Địa chỉ, số điện thoại, số fax (kể cả mã vùng), email của khách.
Số lượng khách (nếu khách đi theo đoàn).
Thông tin cơ bản về việc đặt phòng
Ngày, giờ đến của khách và thời gian lưu trú.
Số lượng phòng và loại phòng.
Giá phòng và hình thức thanh toán.
Loại đặt phòng (đảm bảo hay không đảm bảo).
Các yêu cầu khác của khách (nếu có).
Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn.
Khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhân viên đặt phòng phải kiểm tra trên hệ thống phần mềm quản lý của khách sạn để kiểm tra xem số lượng phòng, loại phòng còn trống có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không.
Chấp nhận Overbooking – hoạt động nhận đặt phòng lớn hơn khả năng thực tế của khách sạn với một tỷ lệ phần trăm nhất định nhằm tăng hiệu suất cung cấp phòng của khách sạn, tránh tình trạng khách ảo, khách đã đặt phòng nhưng không đến.
Bước 3: Nhập thông tin đặt phòng vào hệ thống.
Nhân viên đặt phòng hoặc lễ tân nhập thông tin đặt phòng vào hệ thống đặt phòng trên máy tính theo mẫu.
Có 2 loại mẫu đặt phòng:
- Mẫu đặt phòng cho khách lẻ.
- Mẫu đặt phòng cho khách đoàn.
Bước 4 : Khách sạn xác nhận lại thông tin và lưu thông tin đặt phòng.
Sau khi nhận đặt phòng nhân viên xác nhận lại thông tin đặt phòng của khác theo quy định của khách sạn để tránh sai sót, sau đó mọi thông tin của khách, thông tin về đặt phòng phải được lưu giữ và cập nhật đầy đủ trong hệ thống máy tính của khách sạn.
Bước 5: Liên lạc với khách để khẳng định lại thông tin.
Trước một khoảng thời gian nhất định trước ngày nhận phòng của khách (thông thường là 15 ngày đối với khách theo đoàn và 3 ngày đối với khách lẻ), khách sạn liên hệ với khách hàng để xác nhận lại thông tin về việc đặt phòng của khách hàng để xác nhận các trường hợp hủy bỏ hoặc thay đổi thông tin.
Bước 6: Cập nhật tình hình đặt phòng.
Hằng ngày nhân viên phải cập nhật và tổng hợp tình hình giao dịch trong ngày để khách sạn nắm được tình hình khách, chuẩn bị đầy đủ hồ sơ thủ tục cũng như phục vụ khách một các tốt nhất.
2.6.2.Làm thủ tục nhận buồng khách sạn cho khách.
- Thông báo với bộ phận đặt phòng để biết về quy trình đặt phòng cho khách VIP
- Bộ phận tiền sảnh phải chọn phòng cho khách VIP, ghi chú rõ và cẩn thận để giữ phòng cho khách
- Phòng dành cho khách VIP cần được đánh mã, ấn định trên hệ thống đặt phòng khách sạn để bộ phận nào cũng được nắm rõ
- Bộ phận đặt phòng khi gắn mã phòng khách VIP, sẽ là dấu hiệu để khác bộ phận khác biết tình trạng của phòng và thực hiện những nhiệm vụ cần thiết, chu đáo nhất để quy trình dẫn khách và bàn giao buồng khách VIP được thuận lợi nhất
- Sau khi gắn mã khách VIP, lễ tân gửi mã cho buồng phòng để sắp xếp phòng theo yêu cầu của khách
- Sau khi dọn dẹp, sắp xếp, bộ phận buồng phòng sẽ báo xuống lễ tân về tình trạng đã xong để chuẩn bị các bước tiếp theo
- Trước giờ khách tới, các bộ phận sẽ chuẩn bị đón khách
- Báo với khách mọi yêu cầu của họ đều đã sẵn sàng
- Danh sách khách VIP phải được viết trên bảng trắng của phòng tiền sảnh, phòng điều hành và phòng trực ban thuộc bộ phận buồng phòng.
2.6.2.2.Đón khách đoàn a.Trước khi đoàn đến.
Lễ tân tiếp nhận hồ sơ đặt phòng từ đoàn, tìm hiểu và chuẩn bị đầy đủ thông tin chi tiết theo yêu cầu của khách đoàn trước khi khách đến Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn để kiểm tra tình trạng phòng tại khách sạn hiện ra sao, bao nhiêu phòng trống, vị trí phòng trống, nhóm phòng có phù hợp với khách đoàn đặt không Lưu ý một số yêu cầu đặc biệt từ khách đoàn như phòng VIP, phòng không hút thuốc, phòng tầng cao, loại giường đặc biệt, phương thức thanh toán,…
Lễ tân cần thông báo những thông tin cần thiết về đoàn với các bộ phận khác trong khách sạn để có sự phối hợp tốt nhất: Buồng, Nhà hàng, Bell, Bảo vệ
- Tiến trình chuẩn bị phòng:
Kiểm tra tình trạng phòng trên sơ đồ phòng khách.
Kiểm tra thời gian check-in/check-out của đoàn khách.
Kiểm tra tình trạng phòng: occupancy/availabitily/room block.
Chỉ định nơi tập trung cho đoàn, chuẩn bị khu vực check-in cho đoàn.
Chuẩn bị nước uống (welcome drink) và khăn lạnh (cold towels) cho đoàn khách.
Khi đón tiếp đoàn khách, nhân viên lễ tân cần chuẩn bị đầy đủ các vật dụng cần thiết như phiếu nhận phòng, chìa khóa phòng, danh sách khách đoàn, bản đồ, danh thiếp khách sạn, danh sách sự kiện của đoàn và thông báo cho bộ phận buồng phòng để phối hợp hoàn thành nhiệm vụ.
Thông báo cho bộ phận bảo vệ, buồng phòng giờ khách đến, loại xe để chuẩn bị hỗ trợ đón khách (nếu có) và xe vận chuyển hành lý.
Để đảm bảo quá trình check-in diễn ra suôn sẻ, nhân viên lễ tân cần chuẩn bị đầy đủ hồ sơ, giấy tờ liên quan và sắp xếp chúng theo thứ tự thời gian check-in của từng khách đoàn Khi đoàn khách đến, nhân viên lễ tân cần kiểm tra lại danh sách và đối chiếu với hồ sơ đã chuẩn bị để xác nhận thông tin và tránh sai sót.
Trường hợp tất cả phòng đã sẵn sàng để làm thủ tục phục vụ cho khách.
- Chào đoàn khách/tour leader (trưởng đoàn)/guide (HDV), báo bộ phận phục vụ tại phòng (In-Room Dining Service) phục vụ welcome drink
- Hướng dẫn khách đoàn đến khu vực check-in khách đoàn (đã chuẩn bị trước)
- Làm việc với trưởng đoàn/guide về danh sách khách đoàn, phương thức thanh toán (đã thỏa thuận)
- Thảo luận các chi tiết trên danh sách sự kiện của đoàn
- Thu nhận giấy tờ tùy thân/passport của khách đoàn và yêu cầu trưởng đoàn đại diện ký tên trên các biểu mẫu check-in
Xử lý các tình huống xảy ra trong quá trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân tại Khách sạn Khách sạn Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay
- Không gian sảnh và quầy lễ tân rộng rãi, thoáng mát.
- Nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng, nhiều chương trình về những dịch vụ giải trí cho khách hàng Từ đó, thu hút được rất nhiều khách trong nước và Quốc Tế.
- Nhiều voucher ưu đãi cho khách.
- Nhiều chính sách ưu tiên cho nhân viên có hoàn cảnh khó khăn, nơi ở xa.
- Số lượng ghế ở đại sảnh tương đối ít, không đủ cho khách chờ Check in-out, hay ngồi chờ uống nước,…
- Cơ sở vật chất kĩ thuật còn nhiều sai xót cần nâng cấp như về điện thoại, máy tính, phần mềm của khách sạn.
- Về công tác đào tạo, tăng cường mở thêm các giờ đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, tổ chức thi, kiểm tra sau kì đào tạo xem nhân viên đã học tập và nắm bắt được những điều gì, nắm bắt đến đâu? Và phải theo dõi chặt chẽ trong quá trình làm việc xem nhân viên có áp dụng đúng những gì được đào tạo hay chưa?
- Tương tự đối với việc nâng cao ngoại ngữ phải cho kiểm tra, sát hạch trình độ ngoại ngữ của nhân viên thậm trí phải có hình thức kỉ luật nếu nhân viên có thái độ không nghiêm túc trong quá trình học tập.
- Khâu bố trí Nhân lực tại quầy Lễ tân cũng cần được xem xét lại cho hợp lí và ổn định hơn, không nên để tình trạng lúc thì quá nhiều, lúc lại quá ít nhân viên trực.
ĐÁNH GIÁ TỔNG KẾT
Điểm mạnh
- Không gian sảnh và quầy lễ tân rộng rãi, thoáng mát.
- Nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng, nhiều chương trình về những dịch vụ giải trí cho khách hàng Từ đó, thu hút được rất nhiều khách trong nước và Quốc Tế.
- Nhiều voucher ưu đãi cho khách.
- Nhiều chính sách ưu tiên cho nhân viên có hoàn cảnh khó khăn, nơi ở xa.
Hạn chế
- Số lượng ghế ở đại sảnh tương đối ít, không đủ cho khách chờ Check in-out, hay ngồi chờ uống nước,…
- Cơ sở vật chất kĩ thuật còn nhiều sai xót cần nâng cấp như về điện thoại, máy tính, phần mềm của khách sạn.
Đề xuất góp ý
Về đào tạo, cần tăng giờ đào tạo nâng cao nghiệp vụ; tổ chức thi kiểm tra sau đào tạo để đánh giá mức độ nắm bắt kiến thức Trong quá trình làm việc, cần theo dõi sát sao để đảm bảo nhân viên áp dụng đúng những kiến thức đã được đào tạo.
- Tương tự đối với việc nâng cao ngoại ngữ phải cho kiểm tra, sát hạch trình độ ngoại ngữ của nhân viên thậm trí phải có hình thức kỉ luật nếu nhân viên có thái độ không nghiêm túc trong quá trình học tập.
- Khâu bố trí Nhân lực tại quầy Lễ tân cũng cần được xem xét lại cho hợp lí và ổn định hơn, không nên để tình trạng lúc thì quá nhiều, lúc lại quá ít nhân viên trực.
Cần tuyển thêm nhân viên biết thêm các ngoại ngữ như Trung, Hàn, Nga để tránh trong việc khó khăn tiếp nhận yêu cầu của khách.
- Trong quá trình phục vụ, một điều quan trọng mà các cấp quản lý cần đặc biệt lưu ý đó là khả năng dự đoán phòng trống tạo khách sạn Để làm được điều này cần phải nắm chắc tình hình buồng phòng và tình hình khách đặt phòng trước theo ngày từ đó có thể nếu ra và đoán trước dược các đặc điểm tiêu dùng của khách và sẽ có những chuẩn bị cho quá trình phục vụ họ Điều này sẽ tạo cho khách cảm giác mình đươc quan tâm, chăm sóc một cách chu đáo từ đó có những đánh giá, ấn tượng tốt về khách sạn.
