Mục đích và mục tiêu nghiên cứu − Mục đích nghiên cứu: đánh giá trải nghiệm khách hàng tại khách sạn qua chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản t
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH o0o KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài: HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VINPEARL RESORT & SPA NHA TRANG BAY HỌ TÊN MSV LỚP : ĐINH THU TRANG : A28738 : QT29E1 HÀ NỘI 04/2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH o0o KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài: HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VINPEARL RESORT & SPA NHA TRANG BAY Giảng viên hướng dẫn : Ths Nguyễn Tường Minh Sinh viên : Đinh Thu Trang MSV : A28738 Lớp : QT29E1 HÀ NỘI 04/2020 Thang Long University Library MỤC LỤC PHỤ LỤC Tính cấp thiết đề tài: Mục đích mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu CHƯƠNG 1.1 Lý luận chung hoạt động quản trị trải nghiệm khách hàng Tổng quan khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 Tổng quan hoạt động quản trị trải nghiệm khách hàng 10 1.2.1 Khái niệm quản trị trải nghiệm khách hàng 10 1.2.2 Vai trò quản trị trải nghiệm khách hàng 10 1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến quản trị trải nghiệm khách hàng 11 1.3 Một số hoạt động quản trị trải nghiệm khách hàng ngành khách sạn 13 1.3.1 Thu thập ý kiến, phản hồi khách hàng 13 1.3.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 14 1.3.3 Chủ động thiết kế trải nghiệm khách hàng 16 1.3.4 Tương tác với khách hàng 21 CHƯƠNG Thực trạng hoạt động quản trị trải nghiệm khách hàng Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay 24 2.1 Giới thiệu Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 24 2.1.2 Các ngành nghề kinh doanh đơn vị 25 2.1.3 Mơ hình tổ chức chức – nhiệm vụ phận đơn vị.27 2.1.4 Những kết hoạt động kinh doanh gần đơn vị 29 2.2 Thực trạng hoạt động quản trị trải nghiệm khách hàng Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay 29 2.2.1 Những yếu tố ảnh hưởng đến quản trị trải nghiệm khách hàng Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay 29 2.2.2 2.3 Các hoạt động quản trị trải nghiệm khách hàng 32 Nhận xét hoạt động quản trị trải nghiệm khách hàng Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay 47 2.3.1 Ưu điểm 47 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 48 CHƯƠNG Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị trải nghiệm khách hàng Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay 51 3.1 Kế hoạch, định hướng phát triển Vinpearl Resort & Spa giai đoạn 2020 51 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quản trị trải nghiệm khách hàng Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay 51 3.2.1 Thu thập thông tin phản hồi KH 51 3.2.2 Thiết kế trải nghiệm dành cho khách hàng 53 3.2.3 Tương tác với khách hàng 55 3.2.4 Một số kiến nghị với quyền tỉnh Khánh Hồ, Nhà nước 56 KẾT LUẬN 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 Thang Long University Library PHỤ LỤC Hình Khách sạn Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay 25 Hình Sơ đồ tổ chức Vipearl Resort & Spa Nha Trang Bay 27 Hình Một phản hồi tiêu cực khách hàng (Nguồn Expedia.com) 32 Hình Một phản hồi tích cực khách hàng (Nguồn Booking.com) 32 Hình Xếp hạng mức độ hài lòng khách hàng nghỉ dưỡng Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay (The tripadvisor.com) 33 Bảng Các loại biệt thự Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay 35 Bảng Các loại phòng Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay 36 Bảng 3.Các nhà hàng phục vụ Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay 36 Bảng Các quầy bar phục vụ Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay 37 Bảng Các loại phòng họp, hội nghị 37 Hình Khu vui chơi giải trí Vinpearl Land Nha Trang 38 Hình Sân golf 18 lỗ đảo 39 Hình 10 Hệ thống nhận diện gương mặt áp dụng check-in khách sạn 43 Hình 11 Tuyến cáp treo Vinpearl 44 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Ngành du lịch Việt Nam ngày phát triển nhanh dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, với sở hạ tầng, sở lưu trú ngày đầu tư phát triển đại Vì cạnh tranh khách sạn trở nên gay gắt Những năm gần đây, quản trị trải nghiệm khách hàng trở thành yếu tố hàng đầu để tạo nên lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn “chạm tới trái tim” khách hàng, chắn phải sử dụng hình thức này, đặc biệt thời đại kỷ công nghệ Nha Trang thành phố du lịch tiếng, thu hút nhiều khách du lịch nội địa lẫn quốc tế công nhận vịnh biển đẹp giới với hàng chục đảo lớn nhỏ Thấy lợi du lịch, Vinpearl lựa chọn đảo lớn – đảo Hòn Tre cho khai thác xây dựng khu vui chơi giải trí Vinpearl Land hàng loạt khu resort khách sạn nghĩ dưỡng Một số Vinpearl resort & spa Nha Trang Bay - khách sạn Việt Hiện khách sạn đề cao việc quản trị trải nghiệm khách hàng nhằm thu hút khách hàng tạo thêm lượng khách hàng trung thành Mục đích mục tiêu nghiên cứu − Mục đích nghiên cứu: đánh giá trải nghiệm khách hàng khách sạn qua chất lượng dịch vụ, từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị trải nghiệm khách hàng, góp phần tăng lượng khách, tăng doanh thu khách sạn thời gian tới − Nêu mục tiêu nghiên cứu: + Hệ thống hóa số vấn đề lý luận trải nghiệm khách hàng ngành dịch vụ khách sạn + Phân tích thực trạng hoạt động quản trị trải nghiệm khách hàng Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay, kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế + Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị trải nghệm khách hàng Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu − Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị trải nghiệm khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị trải nghiệm khách hàng Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay Thang Long University Library − Phạm vi nghiên cứu: + Địa điểm thực hiện: Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay, đảo Hòn Tre, phường Vĩnh Nguyên, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa + Thời gian: 2017 –2019 Phương pháp nghiên cứu: − Phương pháp phân tích tổng hợp lý thuyết: Phân tích nghiên cứu tài liệu, lý luận khác cách phân tích chúng thành phận để tìm hiểu sâu sắc đối tượng Tổng hợp liên kết mặt, phận thơng tin phân tích tạo hệ thông lý thuyết đầy đủ sâu sắc đối tượng − Phương pháp phân loại hệ thống hóa lý thuyết: Phân loại xếp tài liệu khoa học theo mặt, đơn vị, vấn đề có dấu hiệu chất, hướng phát triển Hệ thống hóa xếp tri thức thành hệ thống sở mô hình lý thuyết làm hiểu biết đối tượng đầy đủ − Phương pháp định tính: quan sát hành vi khách hàng, tiếp cận chuyên gia nhân viên lam việc trực tiếp khách sạn − Phương pháp định lượng: xây dựng bảng hỏi, tiến hành khảo sát đánh giá kết thu thập Dự kiến kết cấu nội dung khóa luận − Chương 1: Lý luận chung hoạt động quản trị trải nghiệm khách hàng − Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị trải nghiệm khách hàng Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay − Chương 3: Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị trải nghiệm khách hàng Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Trong hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, khách hàng đóng vai trị quan trọng, muốn kinh doanh thành cơng khách hàng ln phải đặt vị trí trung tâm doanh nghiệp Tức doanh nghiệp phải hiểu hoạt động dựa nhu cầu khách hàng Vấn đề biết khách hàng doanh nghiệp làm để hiểu rõ khách hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng? Trong kinh tế thị trường khoánh hàng có vị trí quan trọng, khách hàng Thượng Đế Khách hàng người cho ta tất Tom Peters xem khach hàng “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó tài sản quan trọng giá trị họ khơng có ghi sổ sách cơng ty Vì cơng ty phải xem khách hàng nguồn vốn cần quản lý phát huy nguồn vốn khác Peters Drucker - cha đẻ ngành quản trị cho mục tiêu công ty “tạo khách hàng” Khách hàng người quan trọng Họ không phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ Họ kẻ ngồi mà phần việc kinh doanh Khi phục vụ khách hàng, giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ cách cho hội để phục vụ Vậy nên kết luận “Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp muốn hướng tới để đáp ứng nhu cầu họ, qua đó, đạt mục tiêu mình.” Khách hàng đối tượng phục vụ doanh nghiệp nhân tố tạo nên thị trường Khách hàng có vai trị quan trọng từ nhu cầu khách hàng mà doanh nghiệp hoạch định chiến lược marketing để thoả mãn nhu cầu khách hàng tìm kiếm lợi nhuận 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.2.1 Khách hàng bên ngoài: Là khách hàng mang lại nguồn thu cho doanh nghiệp, khơng có khách hàng doanh nghiệp tồn Họ gồm đối tượng: − Người mua: người thu thập thông tin sản phẩm, dịch vụ lựa chọn, đưa định mua trả tiền − Người sử dụng: cá nhân tổ chức thực sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Thang Long University Library − Người thụ hưởng: cá nhân tổ chức hưởng lợi từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Những khách hàng thỏa mãn người mua nhận sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, họ có quyền lựa chọn sản phẩm, dịch vụ khơng làm hài lịng khách hàng lựa chọn doanh nghiệp khách Quá trình mua từ khâu nhận tức nhu cầu, tìm kiếm thơng tin đánh giá phương án dẫn đến định mua có ảnh hưởng đối tượng trên, nên để hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ ngày tốt lên doanh nghiệp cần quan tâm cố gắng thỏa mãn đối tượng 1.1.2.2 Khách hàng nội bộ: Đây nhân viên doanh nghiệp Nhân viên người trực tiếp, đại diện giới thiệu thông tin sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng nhu cầu nhân viên, có sách nhằm phát huy lòng trung thành nhân viên Các doanh nghiệp cần hiểu rõ thái độ, cách ứng xử yếu tố có tính lây lan cách ứng xử doanh nghiệp nhân viên ảnh hưởng đến cách nhân viên ứng xử với khách hàng Bên cạnh đo, nhân viên cần có quan tâm, giúp đỡ lẫn công việc Doanh nghiệp tạo sản phẩm, dịch vụ hoàn hảo doanh nghiệp có quan tâm tới nhân viên, xây dựng lòng tin nhân viên, nhân viên doanh nghiệp có khả làm việc với nhau, đáp ứng nhu cầu làm hài lịng đồng nghiệp họ có tinh thần làm việc tốt, phục vụ khách hàng bên cách hiệu 1.1.3 Vai trò khách hàng Theo Peters Drucker – cha đẻ ngành quản trị cho mục tiêu quản trị “tạo khách hàng” Khách hàng yếu tố định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Họ không phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ Khi phục ụ khách hàng, giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ cách cho hội để phục vụ Khách hàng tài sản làm tăng doanh thu doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ sản xuất phải đáp ứng nhu cầu mua hàng khách hàng (người tiêu thụ) Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm – dịch vụ doanh nghiệp họ sẵn sàng tìm đến sản phẩm dịch vụ khác mà thay hồn hảo Một doanh nghiệp không tiêu thụ sản phẩm không chấp nhận thị trường Như vậy, doanh nghiệp tồn thị trường nhờ vào việc cung cấp sản phẩm họ khơng có lựa chọn khác ngồi cạnh tranh khách hàng Sự sống doanh nghiệp phụ thuộc vào điều Ngồi việc mua hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, khách hàng người truyền tin, khách hàng người tuyên truyền dịch vụ doanh nghiệp lúc Giả sử, khách hàng tuyên truyền thông tin tốt doanh nghiệp vai trị khách hàng cịn quan trọng nhân viên bán hàng Ngược lại, khách hàng truyền tin khơng hay doanh ngiệp nhiều thời gian công sức để lấy lại niềm tin Tóm lại, khách hàng người đem lại doanh thu, lợi nhuận, chi trả hoạt động doanh nghiệp 1.2 Tổng quan hoạt động quản trị trải nghiệm khách hàng 1.2.1 Khái niệm quản trị trải nghiệm khách hàng Theo tác giả Brian Solis, chuyên gia trải nghiệm khách hàng định nghĩa: Quản trị trải nghiệm khách hàng - CEM hay Customer Experience Management trình quản lý trải nghiệm mà khách hàng, đối tác doanh nghiệp có với sản phẩm dịch vụ hương hiệu doanh nghiệp hay dịch vụ hỗ trợ kèm Đó cảm xúc, cảm giác, suy nghĩ để dẫn tới hành động trung thành hay chuyển sang mua hàng doanh nghiệp khác Trải nghiệm khách hàng toàn trình tương tác khách với doanh nghiệp, từ giây phút khách hàng biết đến tên doanh nghiệp, tìm kiếm thơng tin, cân nhắc, gặp gỡ, mua hàng, sau mua hàng lần mua hàng sau Các mẫu quảng cáo, trang web, văn phòng (văn bản, fly, brochure ), tất điểm tiếp xúc (touchpoint) dịch vụ doanh nghiệp phải mang lại cho khách hàng phải cảm xúc tích cực Do đó, để khách hàng đồng cảm hiểu rõ doanh nghiệp, nhà quản trị phải thực thân thiện với khách hàng từ sản phẩm nhỏ tên gọi sản phẩm, logo, bao bì hay đội ngũ giao hàng Chính kết hợp có tổ chức cơng cụ quảng cáo tạo diện bật doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng trải nghiệm khách hàng hai khái niệm hoàn toàn khác Dịch vụ khách hàng hành động riêng lẻ, thường vận dụng trường hợp có “sự cố” xảy q trình bán hàng, hoạt động sau bán 1.2.2 Vai trò quản trị trải nghiệm khách hàng 1.2.2.1 Giúp doanh nghiệp tạo lợi cạnh tranh mạnh mẽ Vai trò trải nghiệm khách hàng thể qua việc cạnh tranh với đối thủ Những trường hợp đối thủ đưa trải nghiệm tốt cho khách hàng Đây vấn đề thường xuyên xuất doanh nghiệp lớn, vừa nhỏ Trong bối cảnh thị trường đầy tính cạnh tranh việc có trải nghiệm tích cực khách hàng đơn vị dành ưu tiên lên hàng đầu Trong trường hợp đối thủ tạo cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn, doanh nghiệp nên trọng vào việc thay đổi chiến lược kinh doanh Cụ thể, chương trình tri ân, chương trình khuyến mãi…diễn nhiều giá trị cao Tuy việc làm gây 10 Thang Long University Library Vinpearl Land vừa mang phong cách đại, vừa đậm đà sắc dân tộc Nếu như, nét phương Tây đại sử dụng chủ đạo kết cấu nội thất, cung cách, hình thức phục vụ, vận hành… nét phương Đơng truyền thống mái nhà cong vút trời, nếp ngói mái lều với chất liệu tranh tre truyền thống, khơng gian làng q Việt Nam n bình; không gian mở để thiên nhiên ùa vào khoảnh khắc − Các dịch vụ hoạt động trời thể dục nhịp điệu nước, bóng đá, bóng chuyền thể thao nước kayak, snoker, tennis, câu cá bên bờ biển… 2.2.2.4 Tương tác với khách hàng − Tương tác trực tiếp Với khách hàng có nhu cầu giải đáp thắc mắc nhanh chóng trực tiếp xuống quầy lễ Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay có phận tổng đài riêng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhạy bén, sẵn sang giải vấn đề khách mắc phải Ngồi phận cung cấp thơng tin khách sạn loại phòng, giá tiền, thời gian hoạt động nhà hàng, khu vui chơi,… Hình thức cách tương tác với khách hàng truyền thống, tạo gần gũi, thân thiện Chưa kể, dễ dàng lồng ghép chương trình chăm sóc khách hàng, khuyến mãi, giảm giá, thu thập thông tin khách hàng để phục vụ cho kế hoạch marketing online − Tương tác gián tiếp: Ngay từ ngày đầu hoạt động, Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay tạo cho trang web riêng để khách hàng thuận tiện truy cập tìm hiểu khách sạn, sản phẩm, đặt phòng qua mạng Ngồi cịn có đường dây nóng (Hotline: ), địa email riêng, kết hợp với trang mạng xã hội Facebook, Instagram để khách thuận tiện chia sẻ trải nghiệm hay gửi thăc mắc Điểm mạnh việc tương tác online giúp khách sạn tiếp cận rộng rãi đối tượng khách hàng, giảm bớt chi phí điện thoại Hình thức ngày sử dụng rộng rãi theo phát triển phương tiện thơng tin liên lạc Nó đem lại lợi ích cho khách hàng lẫn khách sạn tiết kiệm mặt thời gian, chi phí lại; khách hàng phục vụ lúc nào, nơi đâu; khách hàng ngồi nhà có thơng tin cần thiết Với khách sạn, hình thức chăm sóc gián tiếp giúp họ tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng mà khơng tốn q nhiều chi phí Mặt trái hình thức nội dung hoạt động chăm sóc trao đổi thơng tin, khơng có tiếp xúc trực tiếp nhân viên chăm sóc với khách hàng, nên khơng thể nhận biết thái độ, tâm trạng khách hàng nên làm khách hàng hài lòng Khách hàng trung thành khách hàng đem lại nhiều doanh thu cho doanh nghiệp Họ người truyền thơng cho doanh nghiệp miễn phí, hiệu cao 46 Thang Long University Library Những ý kiến từ nhóm khách hàng này, Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay ý nhóm khác Họ sử dụng sản phẩm doanh nghiệp thời gian dài, họ hiểu sản phẩm nhân viên doanh nghiệp Những ý kiến hay đánh giá họ có tính xác vơ cao 2.3 Nhận xét hoạt động quản trị trải nghiệm khách hàng Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay Qua phần phân tích, tìm hiểu thực trạng hoạt động quản trị trải nghiệm khách hàng Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay trên, rút ưu điểm lợi khách sạn giúp khách hàng có trải nghiệm thú vị, tuyệt vời mà nghỉ 2.3.1 Ưu điểm 2.3.1.1 Thu thập thông tin phản hồi khách hàng Ngay từ sớm khách sạn biết áp dụng công nghệ, kết hợp với nhiều cổng thông tin trực tuyến, ứng dụng di động trang mạng xã hội để thu thập thông tin phản hồi khách hàng 2.3.1.2 Thiết kế trải nghiệm khách hàng − Vị trí lợi Vinpearl Resort and Spa cịn có bãi tắm biển tự nhiên dài 700m đẹp Nha Trang hệ thống bể bơi ngồi trời đại với diện tích 5.700 m2 (rộng Đơng Nam Á) bố trí nằm vườn dừa, thảm cỏ, vườn xanh… − Cơ sở vật chất Du khách đến Vinpearl Land nghỉ dưỡng khu khách sạn Vinpearl Resort and Spa Với 485 phịng nghỉ có kiến trúc tuyệt đẹp, có 17 phịng hạng sang phịng Tổng thống, khu resort làm hài lịng vị khách khó tính cách mang lại cho họ thoái mái, riêng tư tiện nghi dịch vụ hoàn hảo − Sản phẩm, dịch vụ chất lượng độc đáo Tiên phong dẫn đầu kiến tạo nâng tầm dịch vụ du lịch – nghỉ dưỡng Việt Nam, hệ sinh thái Vinpearl đem đến trải nghiệm tất cả-trong-một, gồm chuỗi khách sạn khu nghỉ dưỡng, cơng viên giải trí, safari, sân golf, spa, ẩm thực, hệ thống trung tâm hội nghị 5* chuẩn quốc tế, tích hợp với trung tâm thương mại nhà phố shophouse đại Ngày nay, dịch vụ bổ sung dần chiếm ưu cấu dịch vụ khách sạn Nhiều khách sạn đánh giá tốt, xếp hạng cao phong phú dịch vụ Giải thích đơn giản rằng, xuất dịch vụ giải trí giúp khách hàng thư giãn sau khoảng thời gian căng thẳng công việc hay hoạt động khác 47 mang lại, bên cạnh giúp đem lại khoản lợi nhuận khổng lồ cho khách sạn Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay khách sạn làm việc tốt Khi nghỉ dưỡng đây, khách hàng trải nghiệm nhiều dịch vụ giải trí, nghỉ dưỡng phong phú từ khu vui chơi, ăn uống đến rèn luyện sức khỏe Công nghệ nhận dạng xem xu hướng quan trọng khách sạn 4.0, giúp loại bỏ rào cản mua hàng làm cho tương tác liền mạch Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay nói riêng Vinpearl nói chung tự hào dẫn đầu ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam sử dụng công nghệ nhận dạng – Face ID Công nghệ giúp khách hàng thuận tiện cho việc checkin, vào nhà hàng khu vui chơi Một số lợi ích đề cập từ công nghệ đem lại cho khách sạn: Tại Vinpearl Land Nha Trang, khách hàng trải nghiệm trò chơi đại, hạng mục sản phẩm đặc sắc thủy cung, biểu diễn nhạc nước cá heo với chất lượng phục vụ đạt chuẩn quốc tế, liên tục nâng cấp bổ sung nhiều hạng mục hấp dẫn du khách Lâu đài Phép thuật, Rạp phim 4D Đại Dương, Vòng xoay âm nhạc siêu tốc Bên cạnh hàng loạt ưu điểm mạnh, trội khách sạn Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay bị số hạn chế khách quan để thực tạo trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân − Tương tác với khách hàng: Khách sạn làm tốt việc thu thập thông tin khách hàng Tuy nhiên việc trả lời, giải đáp thắc mắc trang web, kênh online chưa thực chu đáo, tận tình Nhiều phản hồi khách hàng trả lời cách máy móc, tự động gây nhiều khách hàng nghĩ bị trả lời copy − Vị trí địa lý: Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay nằm hoàn toàn đảo nên vấn đề di chuyển, lại đảo đất liền bị hạn chế Nhất vào mùa cao điểm lượng khách tăng cao, đông đúc khiến khách hàng phải chờ đợi xếp hàng gây cảm giác không thoải mái Du khách không thuận tiện tham gia hoạt động địa phương chợ, ăn ăn đường phố, tham quan cảnh đẹp đất liền − Tính mùa vụ: phụ thuộc theo tính chất thời vụ ngành du lịch, dựa loại du khách khác chia thành mùa cao điểm mùa thấp điểm rõ rệt Nên số lượng khách du lịch ln có chênh lệch tạo nên cân lợi nhuận chất lượng dịch vụ cho khách sạn − Chính sách giá: Tình hình thị trường ln biến động địi hỏi đối thủ cạnh tranh cần đưa sách linh hoạt trường hợp cụ thể Đối với Vinpearl 48 Thang Long University Library Resort & Spa Nha Trang Bay xuất phát từ đặc điểm tiêu dùng khả toán đối tượng khách hàng chủ yếu thương gia khách có thu nhập cao, nên giá có phần cao so với mặt chung Vì khách sạn bị hạn chế lượng khách tầm trung trở xuống Bên cạnh ảnh hưởng tính thời vụ mà giá khách sạn không ổn định, tăng mạnh vào mùa cao điểm đến mùa thấp điểm bị giảm xuống − Đội ngũ nhân viên: Hiện khách sạn cịn gặp nhiều khó khăn vấn đề chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng tính thời vụ du lịch đặc điểm dịch vụ Do vậy, giải pháp chung mà khách sạn áp dụng giảm thiểu nhân viên thức thuê nhân viên hợp đồng Khách sạn chưa xây dựng cho kế hoạch phát triển nguồn nhân lực cho năm, giai đoạn mà dựa vào số lượng cơng việc có để đưa gia số lượng nhân lực tương ứng 49 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương phân tích cụ thể, chi tiết thực trạng hoạt động quản trị trải nghiệm khách hàng Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay Dựa đánh giá, hạn chế tới chương đưa giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quản trị trải nghiệm khách hàng khách sạn Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay 50 Thang Long University Library CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VINPEARL RESORT & SPA NHA TRANG BAY 3.1 Kế hoạch, định hướng phát triển Vinpearl Resort & Spa giai đoạn 2020 Phát triển mở rộng thị trường du lịch nội địa cách đánh mạnh vào khả thị trường du lịch nội địa nước, nhu cầu khách du lịch nội địa thường du lịch vào mùa hè nên giảm giá phòng vào mùa thấp điểm Khách sạn hướng tới mục tiêu vào đối tượng khách nội đia hội họp & nghỉ ngơi Công ty thường hay thưởng nhân viên/ đối tác chuyến du lịch ngắn ngày Xây dựng môi trường làm việc ổn định, lâu bền, sáng tạo, hiệu đầy nhiệt huyết, cạnh tranh nhiều triển vọng cho thăng tiến với thu nhập cao điều kiện làm việc tốt Xây dựng đội ngũ cán bộ, công nhân viên giỏi chuyên mơn, nghiệp vụ, có khả giao tiếp tốt ngoại ngữ, có kỹ phục vụ chuyên nghiệp biết làm hài lịng khách hàng đồng thời khơng ngừng huấn luyện, đào tạo nâng cao lực, trình độ nghiệp vụ để đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ quốc tế Khách sạn cịn có kế hoạch phát triển mạng lưới tiếp thị bán hàng nước thông qua việc không ngừng mở rộng mạng lưới đại lý du lịch thị trường tiềm nước giới, văn phòng tiếp thị bán bán hàng nước có thị trường tiềm Việc tiếp thị quảng cáo tiến hành với tầm nhìn xa qua kênh tiếp thị truyền thông quốc tế hình thức tiếp thị truyền thơng đại qua kênh Ngoài ra, cần quan tâm đến việc hợp tác với công ty tổ chức kiện nước nhằm giới thiệu cho họ khách sạn nhằm mục đích quảng cáo nâng cao thương hiệu Hoặc hợp tác với bệnh viện quốc tế để tổ chức tour du lịch kết hợp chữa bệnh, nghĩ dưỡng phục hồi thể lực khách du lịch tham quan nghỉ dưỡng khách sạn 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quản trị trải nghiệm khách hàng Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay 3.2.1 Thu thập thông tin phản hồi KH Với công nghệ nay, vấn đề tiếp cận khách hàng để họ chủ động đưa phản hồi khơng cịn khó khăn Các phương thức để khách hàng đưa phản hồi đánh giá xếp hạng cho dịch vụ yêu cầu khảo sát bảng câu hỏi Bên cạnh hệ thống đánh giá online website, google mạng xã hội; hình thức như: ứng dụng dành cho điện thoại, wifi, điều tra phiếu giấy hay sử dụng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ… dần xuất thương hiệu nhằm hỗ trợ thu thập ý kiến cách trực tiếp tức thời 51 Thực tế cho thấy rằng, lý khách hàng không tham gia khảo sát chúng chiếm nhiều thời gian Các doanh nghiệp cần làm khảo sát dễ dàng, thu hút câu hỏi đọng, hình ảnh khảo sát dễ nhìn, hệ thống đánh giá dễ tương tác Trước yêu cầu khách hàng đưa phản hồi, doanh nghiệp phải đảm bảo khách hàng có đủ trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm để họ đưa ý kiến xác thực Đồng thời sau trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ, khách hàng thường có xu hướng “quên” đặc tính xảy q trình sử dụng khơng có vấn đề đặc biệt xảy Như vậy, đánh giá khơng cịn tính xác cao Phản hồi khách hàng mang tính xác thời điểm sử dụng dịch vụ, sản phẩm Đây điểm cần lưu ý cho doanh nghiệp trình chủ động thu thập phản hồi khách hàng Với khách hàng từ chối tham gia khảo sát, tốt doanh nghiệp nên tôn trọng ý kiến họ không yêu cầu − Phản hồi lại khách hàng tham gia khảo sát Doanh nghiệp cần khiến khách hàng cảm thấy ý kiến họ doanh nghiệp lắng nghe Đồng thời, họ đánh giá cao việc phản hồi mang tính cá nhân tiếp tục tạo điều kiện để trao đổi với doanh nghiệp ý kiến đưa Đối với phản hồi trực tiếp từ khách hàng, doanh nghiệp không thu thập thông tin khách hàng để hồi đáp Cách tốt để chứng minh điều thực số thay đổi từ phản hồi, góp ý khách hàng Hãy khuyến kích phản hồi website, trang đặt phòng trang dịch vụ khách hàng Đánh giá khách hàng đáng tin cậy gấp 12 lần so với dịng mơ tả sản phẩm khách sạn − Đẩy mạnh website đánh giá trực tuyến Các trang web đánh giá trực tuyến cách tuyệt vời để tìm hiểu xem người nghĩ thương hiệu bạn Khách hàng để lại phản hồi tour du lịch, dịch vụ khách sạn mà giới xem Mặt khác, 90% khách hàng tiềm thường đọc nhận xét, đánh giá trực tuyến trước mua hàng Đặc biệt, việc quan trọng áp dụng nhiều ngành khách sạn, du lịch Bên cạnh đó, khách sạn phải trả lời nhanh chóng phản hồi tiêu cực trả lời câu hỏi khách hàng Có vậy, khách hàng nhận thấy họ quan tâm, lắng nghe 52 Thang Long University Library 3.2.2 Thiết kế trải nghiệm dành cho khách hàng − Hợp tác với hãng hàng không Quốc tế: Việc hợp tác với hãng hàng không giá rẻ vô quan trọng chiến lược phát triển khách sạn Ngoài hãng Hàng khơng Vietnam Airline hoạt động tồn quốc, việc hợp tác với hãng Hàng khơng Pacific với tuyến đường bay giá rẻ từ TP Hồ Chí Minh Nha Trang làm tăng lượng khách du lịch đến Nha Trang đáng kể Vì sách hợp tác với hãng hàng không vô quan trọng để giảm thiểu chi phí tour cho khách du lịch điều đáng quan tâm Việc hợp tác với chương trình Bơng sen vàng Hãng hàng khơng Việt Nam để tích lũy điểm đặt phịng khách sạn đặt phòng resort cho khách hàng chương trình khuyến đặt − Đầu tư vào Marketing trực tuyến: Khách hàng ngày có kỳ vọng cao, yêu cầu nhận dịch vụ cá nhân hóa nhanh chóng từ doanh nghiệp Các lãnh đạo ngành khách sạn cần nhận thay đổi hành vi khách hàng trang bị cho cơng cụ kỹ thuật số cần thiết để theo kịp với xu hướng số hóa Các thương hiệu tiếng Amazon, Starbucks Seamless từ lâu đầu tư vào chiến lược để cải thiện trải nghiệm khách hàng họ - chủ yếu thông qua kênh trực tuyến Điều lập nên tiêu chuẩn cao việc cung cấp trải nghiệm trực tuyến tốt cho khách hàng + Làm marketing video: Việc sử dụng phương tiện truyền thông tiếp thị đoạn video mang tính cá nhân thường giúp khách sạn tạo sợi dây liên hệ giàu xúc cảm với khách hàng Xây dựng có kết hợp yếu tố hình ảnh, âm thứ tác động đến cảm xúc để lại nhiều án tượng cho khách hàng Khách sạn thử nghiệm với việc thêm video miêu tả vào mục đặt chỗ trực tuyến để khách hàng trải nghiệm cách thực tế địa điểm trước đặt phòng Những trải nghiệm thực tế giúp thúc đẩy mong muốn đặt chỗ khách hàng, đồng thời tăng hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ họ − Đội ngũ nhân viên: Khách sạn có nhân viên thức ít, hàu hết thuê nhân viên hợp đồng Chính điều làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ trình độ nghiệp vụ nhân viên hợp đồng khơng đảm bảo khơng có gắn bó với khách sạn nên họ không quan tâm tới chất lượng dịch vu Do vậy, khách sạn cần ý đến cơng tác tuyển dụng nhân có sách đãi ngộ hợp lý để khuyến khích người lao động hăng say làm việc, cống hiến gắn bó với khách sạn − Phát triển trải nghiệm công nghệ: Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 lợi lớn để phát triển du lịch thông minh, doanh nghiệp du lịch khách sạn đạt nhiều từ việc áp dụng công nghệ Bằng cách hướng tới mục tiêu phục 53 vụ khách hàng tốt cung cấp trải nghiệm cá nhân, doanh nghiệp thúc đẩy trung thành thương hiệu tăng tỷ lệ quay lại khách hàng Đồng thời, cơng ty nâng cao hiệu hoạt động mình, giảm chi phí cải thiện việc quản lý hàng tồn kho cung cấp dịch vụ thông qua việc sử dụng ứng dụng công nghệ cao + Du khách trải nghiệm trước điểm đến, phịng khách sạn trước định book phịng nhờ cơng nghệ thực tế ảo Tất dịch vụ khách sạn kết nối trực tiếp đến thiết bị cá nhân khách hàng smart phone, laptop, Du khách khơng phải chờ làm thủ tục check-in, tốn hay book dịch vụ khách sạn + Công nghệ IoT: Ứng dụng IoT ngành khách sạn phịng khách tự động, ví dụ: sử dụng hệ thống quản lý lượng thơng minh, nhân viên khách sạn xác định phịng khơng có khách tự động điều chỉnh nhiệt độ để giảm mức tiêu thụ lượng từ 20% đến 45% Đồng thời, hệ thống quản lý lượng thơng minh làm tăng mức độ hài lòng khách cách cho phép khách điều chỉnh ánh sáng nhiệt độ cách sử dụng ứng dụng khách hàng thân thiện khách sạn, điều khiển tivi qua tương tác giọng nói Hơn nữa, IoT sử dụng để dự đốn bảo trì hiệu hệ thống thiết bị, ví dụ, trường hợp điều hịa gặp cố, hệ thống gửi thơng báo cho nhân viên khách sạn để vấn đề khắc phục khách không phịng Các hệ thống bảo trì dự đốn giúp tạo lịch biểu bảo trì dựa mức sử dụng thực tế mà dựa lịch trình ước tính, ví dụ trường hợp thay pin lọc khơng khí Một số tập đoàn khách sạn hàng đầu giới Hilton Starwood cung cấp cho khách hàng khả kiểm tra mở khóa cửa với trợ giúp ứng dụng di động cách sử dụng giao tiếp không dây Bluetooth Sử dụng khóa điều khiển từ xa, cơng ty tiết giảm chi phí nhân cơng, làm hài lịng khách hàng cách tiết kiệm thời gian họ, thay phải hồn thành thủ tục quầy lễ tân Các hoạt động kinh doanh khách sạn khác nhà hàng áp dụng hệ thống IoT để quản lý hàng tồn kho tốt Bộ cảm biến nhà bếp theo dõi thức ăn chuẩn bị theo thời gian thực điều giúp chủ nhà hàng thực việc kiểm soát chất lượng tốt đáp ứng tiêu chuẩn an tồn thực phẩm Cơng nghệ IoT giúp khách sạn trở nên thông minh hơn, cung cấp cho khách hàng trải nghiệm cá nhân hóa hồn toàn 54 Thang Long University Library Hiện Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay ứng dụng công nghệ nhận diện khuôn mặt để checkin Trên đà phát triển này, khách sạn cần hướng đến dung công nghệ để khách hàng tự mở cửa phịng thay sử dụng khóa từ, số lợi ích đề cập từ công nghệ đem lại cho khách sạn: tăng cường mức độ bảo mật quyền riêng tư, có nhân viên có quyền hạn phép vào khu vực cụ thể, nhận dạng khuôn mặt sử dụng với tốn điện tử hình thức xác minh khác − Khắc phục tính mùa vụ để giảm thiểu tình trạng nhân viên hợp đồng, thiếu kinh nghiệm Khách sạn cần nỗ lực khai thác thị trường, tăng cường tìm kiếm nguồn khách du lịch công vụ, hội nghị, hội thảo quan, ban, ngành, công ty tồn quốc Khách sạn phải có biện pháp tiếp thị, khuyến mùa thấp điểm, giảm giá thực biện pháp khuyến cho hoạt động Trong thời gian vắng khách, cần tổ chức nâng cấp khách sạn, bổ sung dịch vụ phụ trợ, đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao trình độ phục vụ đơn vị Ngồi ra, đơn vị cần thực nhiều biện pháp nhằm tiết kiệm chi phí mùa vắng khách, nhiên cần bảo đảm mức lương tối thiểu cho người lao động để giữ nguồn nhân lực − Chính sách giá: Chú trọng khuyến mại thời kỳ cao điểm, sản phẩm ngành công nghiệp sản xuất đầu tư nhiều cho công tác khuyến mại thời kỳ cao điểm Nhưng dịch vụ khách sạn lại ngược lại, gọi quy tắc Vào thời kỳ vắng khách, công suất sử dụng dịch vụ nhỏ Cần phải thu hút khách hàng thời kỳ để đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn liên tục Chúng ta không nên đưa chiến dịch khuyến mại thời kỳ cao điểm không phục vụ khách hàng không phục vụ chu đáo, điều đồng nghĩa với việc khách nghiêm trọng bị hủy hoại uy tín khách sạn Các mắt xích làm nên tổng thể thống hoàn hảo, khách sạn tổng thể, mắt xích phải hồn hảo Để có sản phẩm dịch vụ hồn hảo tất phải phối hợp nhịp nhàng, ăn khớp với Marketing khiến cho khách hàng đến với khách sạn Sau phận lễ tân tiếp đón khách nhiệt tình, chu đáo; buồng phịng gọn gàng, sẽ, sẵn sàng đón tiếp khách hàng Một số dịch vụ không phần quan trọng khách sạn ăn uống vui chơi giải trí Tất tạo nên mơ hình khép kín hồn hảo 3.2.3 Tương tác với khách hàng − Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng kênh mạng xã hội 56% người tiêu dùng nói tin nhắn comment họ trả lời mạng xã hội, họ cảm thấy tin tưởng mong muốn tìm hiểu thêm sản phẩm, dịch vụ cửa hàng Hiện có nhiều tảng mạng xã hội bạn lựa chọn để bán 55 hàng chăm online: Zalo, Facebook cá nhân, Fanpage, Instagram,… Hãy lựa chọn cho khách sạn bạn tảng mạng xã hội phù hợp Đồng thời, bạn phải quản lý tồn thơng tin khách sạn mạng xã hội Đối với khách hàng, xây dựng phương châm thân thiện với họ − Tổ chức ‘hội nghị khách hàng’’ Nhằm thiết lập mối quan hệ thân thiết khách sạn vơí khách hàng, đối tượng khách mời giám đốc, trưởng phịng hay phịng điều cơng ty du lịch hay đại sứ quán nước Việt Nam đến tham dự Hội nghị tổ chức khách sạn khách sạn quảng cáo giới thiệu sản phẩm dịch vụ mở rộng quan hệ nhằm ủng hộ nguồn khách từ khách hàng nói trên, mặt khác hội nghị khách sạn cập nhật thơng tin hay ý kiến đóng góp từ cơng ty du lịch để hồn thiện chất lượng dịch vụ chất lượng sản phẩm − Đặt yếu tố người nhiều vào phản hồi khách hàng Nếu phải giải tình khó khăn, giữ bình tĩnh kềm chế cảm xúc điều quan trọng Xét nhiều phương diện, lời phàn nàn khách hàng hội để bạn xếp tốt đẹp lại thứ Bất kỳ khách hàng giải khiếu nại trở nên trung thành với sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp + Cố gắng thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng gọi đến + Sử dụng tên khách hàng nhằm nâng cao tầm quan trọng họ + Tránh phản ứng phòng thủ + Cố gắng đưa giải pháp cách nêu lên thời hạn hành động nhằm giải khiếu nại + Cam kết theo dõi vấn đề đến + Cám ơn lời phản hồi khách hàng 3.2.4 Một số kiến nghị với quyền tỉnh Khánh Hoà, Nhà nước − Để hạn chế bớt tác động bất lợi tính thời vụ kinh doanh du lịch, quan quản lý Nhà nước khách sạn cần xây dựng chiến lược đặt kế hoạch cụ thể để khắc phục Các quan quản lý Nhà nước thực biện pháp hỗ trợ xúc tiến du lịch thời gian thấp điểm Tăng cường tổ chức giải thi đấu thể dục thể thao, hoạt động văn hóa, văn nghệ toàn quốc quốc tế Nha Trang hay tổ chức đảo Hòn Tre thời gian từ tháng đến tháng năm sau để thu hút khách Giãn bớt việc tổ chức hoạt động thời gian cao điểm Ngoài ra, cần tổ chức hoạt động quảng bá thị trường nước ngồi hai đầu đất nước chuẩn bị đón đầu 56 Thang Long University Library mùa du lịch Hỗ trợ việc tổ chức khóa đào tạo nguồn nhân lực vào mùa thấp điểm từ nguồn kinh phí Trung ương địa phương − Đẩy mạnh liên kết với nước khu vực, khai thác triệt để tuyến hành lang Đơng - Tây, hình thành tour, tuyến du lịch chung như: Chương trình Việt Nam Campuchia - Lào, tuyến đường nước Việt Nam - Lào - Thái Lan để đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao sức hấp dẫn, thu hút khách từ nước ASEAN khách du lịch từ nước thứ ba vào ASEAN nối tour sang Việt Nam − Ngành du lịch cần sớm hồn thiện hệ thống sách chế quản lý phát triển nhân lực, tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy công tác phát triển nguồn nhân lực du lịch, bảo đảm thống nhất, chất lượng, hiệu quả, đáp ứng yêu cầu phát triển hội nhập Các trường học DN cần trang bị cho nhân lực du lịch kiến thức hội nhập, giỏi ngoại ngữ, tin học, nghiệp vụ du lịch, am hiểu thị trường, luật pháp quốc tế… − Tập trung thu hút có lựa chọn phân đoạn thị trường khách du lịch; Phát triển mạnh thị trường du lịch nội địa, trọng phân đoạn khách nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí, nghỉ cuối tuần mua sắm; Đẩy mạnh thu hút khách du lịch quốc tế đến từ Đông Bắc Á, Đông Nam Á Thái Bình Dương; Tây Âu; Bắc Âu; Bắc Mỹ Đông Âu… − Đẩy mạnh xúc tiến, quảng bá du lịch theo hướng chuyên nghiệp nhằm vào thị trường mục tiêu, lấy sản phẩm du lịch thương hiệu du lịch trọng tâm; quảng bá du lịch gắn với quảng bá hình ảnh quốc gia, phù hợp với mục tiêu xác định; gắn xúc tiến du lịch với xúc tiến thương mại, xúc tiến đầu tư ngoại giao, văn hóa − Tập trung phát triển thương hiệu du lịch quốc gia sở thương hiệu du lịch vùng, địa phương, DN thương hiệu sản phẩm; trọng phát triển thương hiệu có vị cạnh tranh cao khu vực quốc tế Tăng cường phối hợp ngành, cấp địa phương để đảm bảo hiệu ứng thống 57 KẾT LUẬN Ngành kinh doanh du lịch nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng ngành kinh tế hấp dẫn ngày có tỷ trọng cao thu nhập quốc dân nhiều quốc gia Đối với Việt Nam việc phát triển kinh doanh du lịch phù hợp với xu hướng chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng chuyển mạnh sang ngành dịch vụ mà kinh doanh khách sạn ngành có vị trí quan trọng Khi ngành khách sạn ngày phát triển, người tiêu dùng ngày có hội để lựa chọn nơi thỏa mãn nhu cầu tốt mình, họ trở nên khó tính thơng qua việc địi hỏi cao Mỗi khách sạn xâm nhập vào thị trừờng lựa chọn cho hướng riêng, làm cách để định vị thương hiệu, sản phẩm tâm trí khách hàng Để làm điều khách sạn tập trung nghiên cứu quản trị trải nghiệm khách hàng, khách sạn tạo sản phẩm, dịch vụ ấn tượng mang đến trải nghiệm tốt cho khách hàng đồng nghĩa với việc có thêm khách hàng doanh thu không ngừng tăng lên Với hoạt động quản trị trải nghiệm khách hàng Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay, cách thức biện pháp riêng công ty tạo cho khách hàng hài lịng định nói theo mong ước nhu cầu họ Mặc dù khóa luận chưa hẳn đưa giải pháp hữu hiệu để giải hạn chế, vướng mắc tồn với việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng mang đến giải pháp tối ưu, góp phần thiết thực, tạo sở định cho việc xây dựng, thiết kế trải nghiệm thực sự, khiến khách hàng cảm thấy hài lòng nghỉ dưỡng Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay Bởí thực tế vấn đế mang yếu tố tâm lý, khách hàng có tính cách khác nhau, có cảm nhận riêng nên việc mang đến hài lòng hiểu cần phải tác động từ nhiều khía cạnh khác chuyến 58 Thang Long University Library TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Trần Minh Đạo, Giáo trình Marketing bản, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hồng Xn Bích Loan (2008), Nâng cao hài lịng ucar khách hàng tạo ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh TP Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Bá Lâm (2007), Giáo trình Tổng quan du lịch phát triển du lịch bền vững, Trường Đại học Kinh doanh Cơng nghệ Hà Nội Nguyễn Văn Đính, Trần Minh Hịa (1996), Giáo trình Tâm lý Nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch, Nxb Thống kê Nguyễn Văn Mạnh (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học Kinh tế Quốc Dân Slide giảng “Marketing kinh doanh du lịch” – khoa Kinh tế - Quản lý trường Đại học Thăng Long Tài liệu Vinpearl Resort & Spa Nhat Trang Bay sở cung cấp Trần Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Mạnh (2002), Giáo trình Kinh tế du lịch, Nxb Thống kê Trịnh, Xuân Dũng (2002), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Trường Đại học Quốc gia Hà Nội Các trang web https://www.vinpearl.com/en/home/ http://nhatrangbay.vinpearlvillas.com/ https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/9232-Quan-Tri-Trai-Nghiem4 Khach-Hang https://www.amis.vn/tin-tuc/newsid/5963/trai-nghiem-khach-hang-dinh-nghiacach-ap-dung-vao-doanh-nghiep/ https://asiky.com/kien-thuc-linh-vuc/1227/giai-phap-cho-khach-san-trong-muathap-diem http://scenia-baynhatrang.com/tin-tuc/10-yeu-khien-nha-trang-luon-thu-hut-khachdu-lich/ http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/7737 https://chefjob.vn/tim-hieu-kpi-la-gi 59 https://www.slideshare.net/trongthuy2/chuyen-de-hieu-qua-hoat-dong-cham-sockhach-hang-cua-cong-ty-van-tai-du-lich-free-diem-8 10 https://www.booking.com/hotel/vn/vinpearl-premium-nha-trang-bay.vi.html#tabreviews 11 https://toc.123doc.net/document/1434558-khach-hang.htm 12 https://www.expedia.com.vn/Nha-Trang-Khach-San-Vinpearl-Resort-Spa-NhaTrang-Bay.h9761937.Thong-tin-khach-san?pwaDialog=see-all-reviews-dialog 60 Thang Long University Library