Báo cáo thực tập nhà hàng khách sạn Mường Thanh hanoi

Cơ sở vật chất và kĩ thuật của khách sạn Sơ đồ bộ máy tổ chức năng nhiệm vụ của các bộ phận Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Sơ đồ Cơ cấu lao động Trang thiết bị dụng cụ phục vụ

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH

GRAND HÀ NỘI

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội

Tập đoàn khách sạn Mường Thanh được công nhận là "Chuỗi Khách Sạn TưNhân Lớn Nhất Việt Nam" với một hệ thống gồm 30 khách sạn và dự án khách sạn đạttiêu chuẩn 3,4 và 5 sao trải dài trên cả nước

Màu sắc dân tộc, những nét đẹp truyền thống, tinh hoa văn hóa Việt, đặc biệt làtình cảm chân thành mến khách của con người Việt luôn là ấn tượng đáng nhớ với bất

cứ du khách nào dù chỉ một lần ghé qua khách sạn Mường Thanh Mỗi khách sạnMường Thanh đều mang nét độc đáo riêng của mỗi vùng miền nơi khách sạn tọa lạc

Lịch sử phát triển: Với hơn 17 năm kinh nghiệm trong ngành dịch vụ khách sạn,Tập đoàn khách sạn Mường Thanh đang ngày càng phát triển và nâng cao phạm vi cũngnhư chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu của hàng triệu lượt khách trong và ngoàinước mỗi năm

Khách sạn đầu tiên mang thương hiệu Mường Thanh được thành lập vào năm

1997 tại thành phố Điện Biên Phủ bởi một người con của xứ Nghệ: Ông Lê ThanhThản Năm 2003, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh quyết định mở rộng đầu tư tại HàNội và bắt đầu từ đó các khách sạn mang tên Mường Thanh lần lượt mọc lên ở các tỉnhthành theo chiều dọc của cả nước:

5/7/2003: Mường Thanh Linh Đàm

20/10/2005: Mường Thanh Vinh

11/2005: Mường Thanh Lai Châu

26/11/2006: Mường Thanh Thanh Niên Vinh

10/10/2009: Mường thanh Hà Nội

1/7/2010: Mường Thanh Điện Biên Phủ

21/7/2010: Mường Thanh Diễn Châu

11/9/2010: Mường Thanh Hạ Long

10/10/2010: Mường Thanh Xa la

29/11/2010: Mường Thanh Lạng Sơn

31/1/2011: Mường Thanh Sapa

30/12/2012: Mường Thanh Quy Nhơn

15/1/2013: Mường Thanh Vũng Tàu

30/4/2013: Mường Thanh Nha Trang

1/8/2013: Mường Thanh Huế

1/8/2013: Mường Thanh Quảng Bình

19/5/2013: Mường Thanh Sông Lam

2/9/2013: Mường Thanh Đà Nẵng

30/11/2013: Mường Thanh Quảng Ninh

Hiện tại tập đoàn khách sạn Mường Thanh đang sở hữu hệ thống 30 khách sạn và

dư án khách sạn đạt tiêu chuẩn 3,4,5 sao quốc tế, phục vụ nhu cầu lưu trú của hàng triệulượt khách trong và ngoài nước

Tầm nhìn sứ mệnh: Trong tương lai, Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh sẽ tiếptục phát triển và mở rộng hệ thống khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp trải dài theo đấtnước, nhằm giới thiệu tới du khách những nét văn hóa truyền thống độc đáo của mỗivùng miền Việt Nam cùng với lòng mến khách chân thành của con người bản địa

Mỗi thành viên của chuỗi Khách sạn Mường Thanh đóng vai trò như một sứ giảquảng bá nét đẹp truyền thống của các vùng miền Việt Nam đến với du khách trong vàngoài nước

Luôn gắn liền với trách nhiệm xã hội, hệ thống khách sạn Mường Thanh đi vàohoạt động góp phần đóng góp vào sự phát triển kinh tế vùng miền thông qua việc tạomôi trường việc làm, nâng cao chất lượng đời sống người lao động địa phương và thamgia các hoạt động trợ giúp cộng đồng Ngày 2/9/2013, Tập đoàn Khách sạn MườngThanh chính thức vận động thành lập Quỹ nhân đạo Mường Thanh với mong muốn cáchoạt động thiện nguyện sẽ được hoạt động sâu rộng, mang lại hiệu quả thiết thực cho xãhội

1.2 Giới thiệu chung về khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội

Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội là khách sạn đầu tiên đạt tiêu chuẩn 4sao quốc tế trong chuỗi Khách sạn Mường Thanh, đánh dấu sự chuyển hướng đầu tưchiến lược vào việc xây dựng và kinh doanh các khách sạn và khu nghỉ dưỡng đạt tiêuchuẩn quốc tế 4-5 sao Năm 2011, Khách sạn tự hào được vinh dự đón tiếp các đoàn đạibiểu tham dự Đại hội Đảng lần thứ 11 và nhận được bằng khen là khách sạn phục vụxuất sắc nhất trong số các khách sạn 4-5 sao phục vụ Đại Hội

Mường Thanh Hà Nội là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế được thành lậpngày 10/10/2009 tọa lạc ở Khu đô thị mới Bắc Linh Đàm, trung tâm khu vực phát triển

phía nam thủ đô Hà Nội Khách sạn nằm cách sân bay Quốc tế Nội Bài 45 phút và cáchTrung tâm Hội nghị Quốc gia 10 phút xe chạy.

Năm 2011, Khách sạn tự hào được vinh dự đón tiếp các đoàn đại biểu tham dựĐại hội Đảng lần thứ 11 và nhận được bằng khen là khách sạn phục vụ xuất sắc nhấttrong số các khách sạn 4-5 sao đón tiếp các đoàn ở Hả Nội

Khách sạn Mường Thanh Hà Nội là sự kết hợp hài hoà giữa nền văn hóa miềnTây Bắc Việt Nam với sự sang trọng, hiện đại của châu Âu Chính điều này đã tạo nênmột Mường Thanh Hà Nội hiện đại mà vẫn đậm đà nét truyền thống dân tộc ngay giữalòng thành phố Hà Nội

Khách sạn có tổng cộng 180 phòng, trong đó có 24 phòng Suite, 6 căn hộ, và 144Classic Deluxe và 5 phòng Superior được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại và sangtrọng cùng đội ngũ nhân viên nhiệt tình và giàu kinh nghiệm

Mường Thanh Hà Nội cung cấp ba loại phòng họp với các kích cỡ khác nhau vàđược trang bị các thiết bị công nghệ cao: Phòng Daffodil có sức chứa lên đến 150 chỗngồi, phòng Lavender có sức chứa 120 chỗ ngồi và phòng Rosemary có sức chứa 25chỗ ngồi

Hệ thống Nhà hàng, quán bar sang trọng phục vụ các món ăn đặc trưng như Nhàhàng Peppercorn phục vụ bít tết và các đồ nướng ngon nổi tiếng, nhà hàng Basil và nhàhàng Cilantro là nơi khách hàng sẽ tìm được các món ăn đặc trưng nhất của châu Átrong thực đơn, đặc biệt các món ăn truyền thống của khách sạn Mường Thanh như:chân giò hầm thuốc bắc, xôi nếp Điện Biên, nem tai Mường Thanh vv Bên cạnh đó,nhà hàng Cinlantro với sức chứa hơn 400 khách là địa điểm lý tưởng để tổ chức các tiệccưới, tiệc mừng, vv…

Khách hàng cũng có thể lựa chọn giữa một ly cốc-tai cạnh hồ bơi, hay một ly càphê trong một cuộc gặp gỡ tại quầy Bar Yen’s Các dịch vụ thư giãn, giải trí của kháchsạn như massage, spa, xông hơi khô, hơi nước, và 1 bể bơi trong nhà sẽ mang đến sự hàilòng và thư giãn cho khách hàng Ngoài ra, phòng Karaoke với sức chứa 30 khách và hệthống âm thanh ánh sáng hoàn hảo sẽ đáp ứng yêu cầu của những khách hàng khó tínhnhất

1.2.1 Vị trí

Khách sạn Mường Thanh Hà Nội tọa lạc tại Lô CC2, Bắc Linh Đàm, Hoàng Mai,

Hà Nội, Việt Nam, ở Khu đô thị mới Bắc Linh Đàm, trung tâm khu vực phát triển phíanam thủ đô Hà Nội Khách sạn nằm cách sân bay Quốc tế Nội Bài 45 phút và cáchTrung tâm Hội nghị Quốc gia 10 phút xe chạy

Hướng dẫn đường đi từ Khách sạn đến sân bay Nội Bài (35Km - 45Phút):

Từ Khách sạn đi 7 Km thẳng đường Vành đai 3 qua cầu vượt Mai Dịch đếnđường Phạm Văn Đồng Từ đường Phạm Văn Đồng, đi thêm 8km nữa đến cầu ThăngLong Sau khi đi qua cầu Thăng Long tiếp tục đi thẳng đường cao tốc Bắc Thăng Long-Nội Bài quãng đường 20 Km thì đến sân bay Nội Bài

Hướng dẫn đường đi từ Khách sạn vào trung tâm thành phố (7Km - 25Phút):

Từ Khách sạn, đi thẳng đường Nguyễn Hữu Thọ khoảng 1 Km Sau đó rẽ trái và

đi thẳng đường Giải Phóng 3 Km qua cầu vượt Ngã Tư Vọng Từ đường Giải Phóng rẽphải vào đường Đại Cồ Việt và tiếp tục đi thêm 1Km nữa thì đến ngã tư Phố Huế Đithẳng Phố Huế 2 Km vào đến trung tâm thành phố

1.2.2 Cơ sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn

 KHU VỰC SẢNH – LỄ TÊN

Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân, bao gồm toàn bộ các trang thiết bị tiệnnghi liên quan trực tiếp hoặc được sử dụng vào việc phục vụ khách ở tại nghiệp vụcủa bộ phận Lễ tân Bao gồm:

+ Một quầy lễ tân có diện tích 350 mét vuông

+ Một tủ chìa khóa các phòng

+ Sáu máy tính nối mạng dùng để kiểm tra theo dõi tình hình của khách sạn

+ Sáu máy fax, hai máy in lade cỡ lớn

+ Sáu máy điện thoại

+ Máy thanh toán các thẻ dịch vụ

+ Một hộp đựng bao chure của Khách sạn và các hãng Du lịch

+ Các bộ phận sofa dùng cho khách ngồi đủ được bố trí quanh đại sảnh

+ Đồng hồ treo tường một số nước trên thế giới

+ Màn hình tivi loại lớn có thể bắt được các kênh truyền hình quốc tế và nhiều loạitruyền hình khác

 KHU VỰC PHÒNG NGHỈ

Phòng nghỉ được thiết kế theo lối kiến trúc hiện đại mang lại cảm giác dễ chịu,

ấm cúng và sang trọng Không gian trong phòng thoáng mát, sạch sẽ, mỗi phòng đều cócửa sổ hướng ra ngoài, tất cả các phòng đều được trang thiết bị hiện đại và tiện nghi,phòng khép kín có bồn tắm nằm, đáp ứng nhu cầu của mọi doanh nhân và khách du lịch

Loại phòng Số lượng Diện tích (m2) Giá công bố (VND)

Tiện nghi trong các phòng :

 Điều hòa nhiệt độ

 Miễn phí truy cập internet tốc độ cao

 Màn hình rộng LCD Plasma TV màu với các kênh truyền hình vệ tinh

 Điện thoại quốc tế + Mini bar + Ấm siêu tốc

 Nước khoáng, trà và cà phê

Phòng Duplex Suite được thiết kế rộng rãi, tiện nghi phù hợp với gia đình hoặcdoanh nhân ở dài ngày, phong cách độc đáo, sang trọng trong từng không gian phòngnghỉ Trang trí hài hòa, màu sắc tao nhã, tạo cho khách hàng một cảm giác vô cùngthanh bình và ấm áp khi nghỉ ngơi tại đây

 KHU VỰC PHÒNG HỘI NGHỊ, HỘI THẢO

Khách sạn có 3 phòng hội thảo với sức chứa từ 20 đến 150 người được trang bị

hệ thống âm thanh, trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên hỗ trợ nhiệt tình

Loại

phòng

Diện tích (m2)

Hình tròn / Chữ nhật

Hình chữ U Kiểu lớp

học

Kiểu rạp hát

 Internet không dây tốc độ cao

Phòng hội nghị Rosemary: Có sức chứa 30 chỗ, có trang thiết bị nghe nhìn hiệnđại và Wifi Internet

Phòng Lavender: Với tổng diện tích 110m2, phòng họp Lavender đáp ứng đượcnhu cầu tổ chức sự kiện đa dạng của khách hàng như tổ chức các buổi dạ tiệc theo chủ

đề, lễ cưới hỏi, tới các cuộc hội thảo, hội nghị, diễn đàn

Hệ thống phòng họp được trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng và các phươngtiện hỗ trợ hiện đại chắc chắn sẽ làm nên thành công cho sự kiện của khách hàng

Phòng Daffodil: Với tổng diện tích 140m2, phòng họp Daffodil đáp ứng đượcnhu cầu tổ chức sự kiện đa dạng như tổ chức các buổi dạ tiệc theo chủ đề, lễ cưới hỏi,tới các cuộc hội thảo, hội nghị, diễn đàn

 KHU VỰC NHÀ HÀNG & BAR

Ba nhà hàng với ba phong vị, ba dịnh huớng ẩm thực khác nhau tạo nên mộtkhông gian ẩm thực sống động và phong phú tại Muờng Thanh, đem dến cho du kháchkhông dừng lại ở những bữa ăn ngon mà là những trải nghiệm và khám phá thú vị vềvăn hóa: một nhà hàng truyền thống Việt Nam, một nhà hàng với phong cách Châu Âu

và một nhà hàng hội tụ những món ăn tinh hoa châu Á

- Basil - là nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Á và các món ăn đặc trưng củaViệt Nam, đặc biệt phục vụ những món ăn truyền thống của Khách sạn Mường Thanhnhư: Vịt tiềm dừa xiêm, nem tai Mường Thanh, xôi nếp Điện Biên, đùi công MườngThanh…và các loại rượu dân tộc đắc sắc Ngoài ra, nhà hàng còn phục vụ các loại rựợuvang và rượu mạnh của các nước trên thế giới

Sức chứa: 120 khách

Giờ mở cửa: từ 10h00 đến 24h00

- Peppercorns – một góc nhỏ như chính cái tên của mình - với sự sáng tạo về cáchchế biến các món ăn đặc trưng của ẩm thực châu Âu cùng với những loại rượu nổi tiếng

sẽ là một không gian riêng dành cho những du khách muốn trải nghiệm nét văn hóaChâu Âu

 KHU VỰC CHĂM SÓC SỨC KHỎE

Khách sạn cung cấp đầy đủ các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và thư giãn cho mọi đối

tượng khách hàng như Savasana Spa & Massage: Với hệ thống 24 phòng trị liệu (14 phòng mat-xa VIP ở tầng 5 và 10 phòng mat-xa thường ở tầng 6) Savana Spa &

Massage là một trong những điểm nhấn của khách sạn Mường Thanh Hà Nội, như mộtliệu pháp cần thiết để giải tỏa sự căng thẳng, áp lực từ cuộc sống hàng ngày hay sự mệtmỏi sau những chuyến đi dài

Tại đây, khách sạn sẽ mang đến cho du khách những liệu pháp phục hồi từ thiênnhiên kết hợp chặt chẽ với sự am hiểu về y học để tạo ra hiệu quả phục hồi tốt nhất.Một

số dịch vụ cơ bản mà Savana Spa cung cấp:

+ Massage theo phương pháp Đông -Tây kết hợp

+ Tắm bằng lá dao để giúp xương khớp thêm chắc khỏe

+ Sử dụng trị liệu đá nóng có tác dụng lưu thông khí huyết và tuần hoàn máu cho cơ thể+ Massage chân

+ Dịch vụ gội đầu và massage mặt

+ Xông khô xông ướt miễn phí cho các khách ở khách sạn

+ Dịch vụ Massage VIP bao gồm massage, xông hơi, xục Jacuzzi trong phòng

Bên cạnh khu thư giãn, phục hồi sức khỏe, Fitness Center là một lựa chọn khácdành cho khách hàng để bắt đầu một ngày mới hay rèn luyện bản thân như một thóiquen hàng ngày Với các trang bị các thiết bị máy móc hỗ trợ tập luyện hiện đại, kháchsạn sẽ đồng hành cùng bạn để có một cơ thể khỏe mạnh cùng tinh thần sảng khoái đểtận hưởng cuộc sống

Bể bơi nằm ở tầng 6 khách sạn luôn được kiểm soát dưới các tiêu chuẩn về nước,quy trình an toàn, các trang thiết bị giúp du khách có những giờ bơi thư giãn nhất dướilàn nước trong lành

Sau những giờ làm việc mệt mỏi, du khách sẽ tận hưởng cảm giác thư giãn và thảlỏng khi nhúng mình vào làn nước trong lành, thường thức một ly cocktail và ngắm nhìnthành phố, ngay tại quầy phục vụ đồ uống Aqua-pool Bar

 KHU VỰC SÂN VƯỜN

Không gian thoáng mát, giúp khách có thể nghỉ ngơi và thư giãn khi đến với kháchsạn, không khí dễ chịu

Với diện tích rộng rãi khoảng 950m2, có cây xanh và hồ bơi ngoài trời khách có thể

1.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội

1.3.2 Cơ cấu lao động

Nhân lực chính là lao động con người mà không máy móc nào thay thế được Con người là tài sản quan trọng nhất mà một doanh nghiệp có Sự thành công của doanhnghiệp phụ thuộc vào tính hiệu quả của cách “quản lý con người” - bao gồm cả cáchquản lý bản thân, quản lý nhân viên, khách hàng, nhà cung cấp và người cho vay nhưthế nào!

Cung cách quản lý, môi trường làm việc đem lại cho nhân viên của mình và cáchtruyền đạt những giá trị và mục đích sẽ quyết định sự thành công của doanh nghiệp

Tổng giám đốc Phó Giám đốc

TBP Buồng TBP Buồng Nhân viên

Nhà hàng Nhân viên

BP sale & MKT Nhân viên

Kỹ thuật Nhân viên

Nguồn nhân lực là tài nguyên quý giá của khách sạn Tùy theo những điều kiện

cụ thể của mình mà khách sạn có được một nguồn nhân lực mang những nét đặc trưng.Khách sạn Mường Thanh Hà Nội là khách sạn đã duy trì được nguồn nhân lực khá tốt

Tính đến năm 2024 thì số lượng nhân viên công ty là 160 người

Trình độ tin học Sử dụng thành thạo trong công việcKhông 11545

Độ tuổi Độ tuổi trung bình 27 tuổi, cao nhất

là 60 tuổi và trẻ nhất là 21 tuổi

Giới tính Nam và Nữ

Bảng 1.3: Tỉ lệ nhân lực theo trình độ chuyên môn

Nhận xét: Để phục vụ khách trong nước và quốc tế nghỉ tại khách sạn được tốt

hơn đúng với tiêu chuẩn 4 sao khách sạn đã nâng cấp cải tạo trang thiết bị đồng thơităng cường về chất lượng phục vu của đội ngũ nhân viên Qua số liệu được cung cấp từphòng nhân lực khách sạn Mường Thanh ta thấy tổng số lượng nhân viên trong kháchsạn là 160 người, trong đó có 89 nhân viên nam và 71 nhân viên nữ, một tỷ lệ khá cânđối trong khách sạn

Tuy nhiên, khách sạn có 180 phòng trong khi chỉ có 160 lao động, như vậyđịnh mức lao động của khách sạn (xét theo tỷ lệ tổng số nhân viên chia theo tổng sốphòng):

m

Số lao động nam chủ yếu tập trung ở các bộ phận như: an ninh, kỹ thuật và bếp.Lao động nữ chủ yếu tập trung ở các bộ phận như: buồng, lễ tân, nhà hàng và kế toán

Ta thấy lượng lao động của khách sạn có trình độ trung học trở lên là 61,46%,còn lại là lao động sơ cấp và chưa qua đào tạo chiếm 59,57% Con số này cho thấy chấtlượng lao động của khách sạn đã được cải thiện, nâng cao

Số người có trình độ Đại học, Cao đẳng, Trung cấp hầu hết đều tốt nghiệp chuyênngành Du lịch – Khách sạn và ngoại ngữ Một số ít tốt nghiệp chuyên ngành khác thìđược theo học các khóa bồi dưỡng thêm về nghiệp vụ Du lịch – Khách sạn do khách sạn

tổ chức

Từ bảng trên ta thấy số lượng nhân viên có trình độ ngoại ngữ là tương đối tươngđối, chiếm 57,02%, là một con số khiêm tốn trong khách sạn 4 sao

Độ tuổi trung bình của nhân viên là 27 tuổi, cao nhất là 60 tuổi và trẻ nhất là 21tuổi Độ tuổi trung bình của lao động trong khách sạn là tương đối phù hợp với tính chấtcủa công việc phục vụ, đây cũng là lợi thế của khách sạn.

1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận

Tổng giám đốc: quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn, đề ra

và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn chịu trách nhiệm về toàn bộ kếtquả hoạt động của khách sạn, phối hợp công việc của các bộ phận

Phó tổng giám đốc: có trách nhiệm xử lý hàng ngày các hoạt động của khách sạn,

xử lý các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và antoàn nhân viên của khách sạn và của khách, chịu trách nhiệm với giám đốc về nhiệm vụcủa mình

Bộ phận nhân sự: có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên (bao gồm cả

việc tuyển dụng và chọn lựa nhân sự trong và ngoài), cũng như các chương trình đào tạo, định hướng, mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực

Bộ phận sales and marketing: có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách mới.

Bộ phận này đóng vai trò thiết yếu trong khách sạn Mục đích của bộ phận này là thuhút nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ đối với nhữngkhách hàng trung thành của khách sạn bên cạnh đó, bộ phận này còn xác định mức giábán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến của thị trường, với kế hoạch kinhdoanh của khách sạn, xúc tiến quảng cáo kích thích người tiêu thụ

Bộ phận buồng: Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày

hoặc theo định kỳ buồng của khách lưu trú Do vậy, bộ phận này chịu trách nhiệm làmsạch các loại đồ vải (ga trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa), lau chùi đồ đạc tronghòng, làm vệ sinh thảm, trang trí phòng theo mô hình của khách sạn hoặc theo yêu cầucủa khách, chuẩn bị giường ngủ, chăn màn và cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách.Ngoài ra, bộ phận buồng còn làm vệ sinh tại các khu vực công cộng như: hành lang, tiềnsảnh… Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộ phận buồng là luôn duy trì cáctiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo - điều này phản ánhqua sự hài lòng của khách Vai trò của bộ phận buồng vì vậy rất quan trọng có thể sánhngang với bộ phận nhà bếp và nhà hàng Xét về số lượng nhân viên, bộ phận phục vụbuồng là một trong những phòng ban lớn nhất của khách sạn

Bộ phận bếp: có nhiệm vụ giám sát, chỉ đạo hoạt động của một nhóm các đầu bếp

trong cùng một nhà hàng Đồng thời cũng có nhiệm vụ phụ trách soạn thực đơn, nấu

món ăn chính, điều phối việc lên thực đơn, nấu ăn cho các bộ phận nhân viên trong toànkhách sạn và sáng tạo ra các món mới bổ sung vào thực đơn nhà hàng, khách sạn.

Bộ phận anh ninh: chịu trách nhiệm an toàn cho khách hàng, tài sản của khách

sạn và khách hàng Chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn, thường xuyên tuần tra,canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố, trông giữ xe cho khách và chonhân viên các bộ phận trong khách sạn, hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, hỗtrợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

Bộ phận kỹ thuật: thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách

sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường vàđảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn Công việc chính là lập kế hoạch quản lý vậnhành, bảo dưỡng, sủa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoátnước,cơ khí, các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn

Bộ phận tài chinh – kế toán: tổ chức thực hiện chiến lược tài chính Kiểm soát

các chi phí hoạt động của khách san, kế toán giá thành, kế toán vấn đề thu – chi, kiểmtra các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách

Bộ phận lễ tân: bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc

với khách và là “ trung tâm thần kinh” của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng vaitrò rất quân trọng

Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận cònlại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng Thông quacác nghiệp vụ của mình như đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ khách trong thờigian lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin vv…bộ phận lễ tân đại diện chocác bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịnh vụ cho khách như ; dịch vụ ăn uống,dịch vụ lưu trú, dịnh vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác Hay nói cách khác, bộphận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận khác trong khách sạn

để qua đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách

Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận khác trongkhách sạn giúp cho các bộ phận đó hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên guồng máythống nhất Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện một chức năng khác nhau nhưngđều có một mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanhcủa khách sạn Để đạt được mục đích chung đó các bộ phận cần phải có sự phối hợpchặt chẽ với nhau tạo thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch của khách sạn

Bộ phận IT: Quản lý hệ thống PMS (Property Management System): IT quản lý và

duy trì hệ thống PMS, giúp quản lý thông tin về khách hàng, đặt phòng,check-in/check-out, quản lý phòng và các dịch vụ khách sạn khác

IT phát triển và quản lý trang web của khách sạn để cho phép khách hàng đặtphòng trực tuyến, kiểm tra tính trống phòng, và thực hiện thanh toán trực tuyến

Đảm bảo rằng hệ thống khách sạn an toàn và bảo mật, bao gồm quản lý thông tin cánhân của khách hàng và giao dịch tài chính

IT quản lý hệ thống thanh toán, quản lý hóa đơn và cơ chế thanh toán an toàn như thẻtín dụng và tiền mặt

IT quản lý hệ thống camera an ninh và giám sát để đảm bảo an toàn cho khách hàng vàtài sản của họ

Cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cho nhân viên khách sạn và khách hàng khi có sự cố kỹ thuậthoặc cần hướng dẫn về việc sử dụng các thiết bị và phần mềm trong khách sạn

Đảm bảo rằng mạng và kết nối Internet của khách sạn luôn ổn định và hiệu quả, đặcbiệt quan trọng đối với khách hàng doanh nhân và du khách cần kết nối trực tuyến

Bộ phận lái xe: Hàng ngày nhận lịch phân công chuyên chở khách từ sân bay đến khách sạn và ngược lại

Thực hiện việc đón khách tại sân bay với thái độ thân thiện, lịch sự, tác phong chuyênnghiệp

Giúp khách mang hành lý, sắp xếp hành lý lên xe

Mở cửa xe, hỗ trợ khách lên, xuống xe an toàn

Hàng ngày nhận lịch chuyên chở khách theo lộ trình khách yêu cầu

Giúp khách lựa chọn những hướng đi thuận tiện, an toàn nhưng vẫn đảm bảo lộ trình.Cung cấp những thông tin chỉ dẫn bổ ích cho du khách

Bộ phận Spa: Là người trực tiếp phục vụ khách hàng và thực hiện các dịch vụnhư chăm sóc da mặt, massage, bấm huyệt,…

Trực tiếp thực hiện các ca trị liệu cho khách như theo tiêu chuẩn Spa

Cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng bằng việc thực hiện dịch vụ mộtcách chuyên nghiệp, tận tâm theo tiêu chuẩn vận hành Spa

Tư vấn khách hàng về các dịch vụ/ trị liệu dựa trên tình trạng và yêu cầu của khách.Thúc đẩy bán sản phẩm lẻ tại Spa khách sạn

Luôn thể hiện thái độ lịch sự, tận tình, nhã nhặn và hiếu khách với bất kỳ khách hàngnào sử dụng dịch vụ spa tại khách sạn

1.3.4 Nội quy, quy định

1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

Số giường Đơn giá Trang thiết bịĐơn Đôi

1 2 2 2 580.000 Tủ lạnh, tivi, điều hòa, điện thoại, bồn

tắm, két sắt, mát sấy, tủ quần áo,dép,ô

Do khách sạn mới được xây dựng nên trang thiết bị tiện nghi hiện đại hợp với thịtrường hiện nay Đặc biệt là trang thiết bị trong phòng khách được làm bằng gỗ vừahiện đại nhưng lại mang đậm nét truyền thống dân tộc Mường Việt Nam Khi khách đếnlưu trú như được hoà mình cùng với dân tộc Mường, cùng nhìn lại những nét đẹp củangười Mường Khách sạn Mường Thanh cùng như bao khách sạn khác được bố chỉnhững chế độ ưu đãi Khi khách lưu trú dài ngáy hay khách quen với bảng trả phòngkhách sạn từ 12h đến 4h là rất đông

* Phòng Standarob:

Đây là loại phòng phổ biến nhất trong khách sạn chiếm hơn một nửa số phòngtrong khách sạn Số phòng này nằm chủ yếu ở tầng 2 và tầng 3 với diện tích trung bình

2 đến 3 giường đơn hay một giường đôi Hệ thống rèn cửa chăn ga gối đệm được lựachọn chu đáo và trang thiết bị hài hoà, phòng có bàn làm việc, một điện thoại, danh bạđiện thoại tủ đựng quần áo, gió hoa, hộp đựng chè, gạt tàn thuốc là, ti vì màu với hệthống điều khiểntừ xa kết nối với truyền hình cáp quốc tế, 1 máy điều hoà, tủ lạnh minitrong đó có chứa rất nhiều đồ uống, phòng tắm hiện đại, có vòi tắm hoa sen, bồn rửamặt và dụng cụ vệ sinh cá nhân đều sẵn phục vụ nhu cầu của khách.

* Phòng Suite

Khách sạn có 20 phòng suite nằm trên tầng và tầng 4 phòng có hướng nhìn rấtđẹp có ban công tiện cho khách ngắm cảnh thiên nhiên Trang thiết bị giống như phòngStandard nhưng có thêm bồn tắm, có máy pha cà phê và bàn ghế hiện đại và quý kháchthường được uống miễn phí một số đồ uống và hoa quả tươi Khi lưu trú phòng này quýkhách được ưu đãi rất nhiều và ngắm cảnh đẹp rất hợp với những khach đi nghỉ dưỡng,

du lịch

Qua đó, ta thấy khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú với quy mô vừa phải nhưngđảm bảo tính linh hoạt thống nhất Với số lượng 60 phòng luôn đáp ứng mọi nhu cầucủa khách, làm tăng sự hài lòng, tạo sự hấp dẫn cho quý khách đến 1 lần lại muốn đếnlần sau

Dịch vụ ăn uống

Ngoài dịch vụ lưu trú khách sạn rất chú trọng đến dịch vụ ăn uống , trong kháchsạn có 3 nhà hàng: Basil, Cilantro, Peppercorns và 1 quầy YEN’S Bar Có rất nhiều đầubếp giỏi, đầu bếp đến từ Trung Quốc chế biến món ăn đa dạng, phong phú hợp khẩu vịcủa quý khách, đáp ứng 24/24 giờ khi khách yêu cầu Doanh thu từ dịch vụ này rất cao.Giám đốc đã chú trọng đầu tư, nâng cấp trang thiết bị để phục vụ khách tốt hơn, có nhàhàng rộng rãi thoáng mát, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo phục vụ theo quy trình

có nhiều loại tiệc

+ Phục vụ tiệc Âu Á

+ Phục vụ ăn điểm tâm

+ Phục vụ tiệc ngồi, tiệc đứng

+ Phục vụ tiệc cưới, hội nghị liên hoan, sinh nhật

+ Phục vụ theo thực đơn đặt trước

+ Phục vụ riêng lẻ, phục vụ lưu động

Trong khách sạn bộ phận này làm việc theo quy trình riêng biệt kết hợp với bộphận lễ tân để chào bán, chế biến những món ăn hợp khẩu vị của qúy khách theo yêucầu

Dịch vụ thuê phòng hội nghị, hội thảo

Khách sạn có 1 phòng hội nghị nằm trên tầng 4, diện tích rộng, phong cảnh yêntĩnh, thoáng mát, phòng có sức chứa 550 người được trang bị điều hoà, đèn thắp sángvừa đủ bàn ghế hiện đại âm thanh vừa phải tạo cho khách sự thoải mái đạt kết quả cao.Trong cuộc họp khi tới dự hội nghị quý khách có nhiều sự ưu đãi mà khách sạn dànhcho khách, phòng họp có thiết kế đẹp có thể kê được bàn tròn, bàn hình bầu dục, hìnhchữ T, chữ U theo yêu cầu của khách

Khách sạn cung cấp đầy đủ các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và thư giãn cho mọi

đối tượng khách hàng như Savasana Spa & Massage: Với hệ thống 24 phòng trị liệu (14 phòng mat-xa VIP ở tầng 5 và 10 phòng mat-xa thường ở tầng 6) Savana Spa &

Massage là một trong những điểm nhấn của khách sạn Mường Thanh Hà Nội, như mộtliệu pháp cần thiết để giải tỏa sự căng thẳng, áp lực từ cuộc sống hàng ngày hay sự mệtmỏi sau những chuyến đi dài

Tại đây, khách sạn sẽ mang đến cho du khách những liệu pháp phục hồi từ thiênnhiên kết hợp chặt chẽ với sự am hiểu về y học để tạo ra hiệu quả phục hồi tốt nhất.Một

số dịch vụ cơ bản mà Savana Spa cung cấp:

+ Massage theo phương pháp Đông -Tây kết hợp

+ Tắm bằng lá dao để giúp xương khớp thêm chắc khỏe

+ Sử dụng trị liệu đá nóng có tác dụng lưu thông khí huyết và tuần hoàn máu cho

cơ thể

+ Massage chân

+ Dịch vụ gội đầu và massage mặt

+ Xông khô xông ướt miễn phí cho các khách ở khách sạn

+ Dịch vụ Massage VIP bao gồm massage, xông hơi, xục Jacuzzi trong phòng

Bên cạnh khu thư giãn, phục hồi sức khỏe, Fitness Center là một lựa chọn khácdành cho khách hàng để bắt đầu một ngày mới hay rèn luyện bản thân như một thóiquen hàng ngày Với các trang bị các thiết bị máy móc hỗ trợ tập luyện hiện đại, kháchsạn sẽ đồng hành cùng bạn để có một cơ thể khỏe mạnh cùng tinh thần sảng khoái đểtận hưởng cuộc sống.

Bể bơi nằm ở tầng 6 khách sạn luôn được kiểm soát dưới các tiêu chuẩn về nước,quy trình an toàn, các trang thiết bị giúp du khách có những giờ bơi thư giãn nhất dướilàn nước trong lành

Sau những giờ làm việc mệt mỏi, du khách sẽ tận hưởng cảm giác thư giãn và thảlỏng khi nhúng mình vào làn nước trong lành, thường thức một ly cocktail và ngắm nhìnthành phố, ngay tại quầy phục vụ đồ uống Aqua-pool Bar

DỊCH VỤ GIẢI TRÍ: CIRTRIN KARAOKE

Sức chứa 45 khách và hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại, được trang trí hấpdẫn, Cirtrin Karaoke giúp khách hàng tận hưởng những giây phút thư giãn, thoải mái

Ngoài ra khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khách như: Đổi ngoại tệ, dịch vụphòng 24h, giặt ủi và giặt khô, Đặt vé máy bay, Dịch vụ Limousine và cho thuê xe, Cửahàng lưu niệm và đồ trang sức, Photocopy và dịch vụ thư ký, Văn phòng cho thuê

1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn ảnh hưởng rất lớn đến việc nâng cao chất lượngdịch vụ khách sạn Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn được so sánh trong 3năm liên tiếp gần đây, ban lãnh đạo khách sạn sẽ thấy được mức đóng góp của các bộphận trong tổng số doanh thu của khách sạn chiếm bao nhiêu, những tồn tại gì cần khắcphục để từ đó nâng cao chất lượng của khách sạn Theo số liệu cung cấp từ khách sạn

Mường Thanh Hà Nội có bảng sau:

Đơn vị tính: triệu

Chỉ tiêu

Năm

Doanh thu lưu trú 55.195 63.569

Doanh thu dịch vụ bổ sung 4.611 4.878

Bảng 1.4: Cơ cấu doanh thu của khách sạn

Nhận xét : Từ bảng trên ta thấy tổng doanh thu 3 năm: 221 tỷ đồng, bình quân 73

tỷ/ năm Năm 2021 tăng 35,6%, năm 2022 tăng 42,75% , năm 2023 tăng 51,09%.Nguyên nhân là do năm 2020 sảy ra dịch bệnh kéo dài, có sự thay đổi nhân lực khiếnkết quả kinh doanh bị giảm sút, nhưng bù lại là trong những năm gần đây dịch bệnh đãgiảm ngành du lịch đang phát triển mạnh mẽ nên dẫn đến việc kinh doanh bị giảmnhưng không quá nhiều

Doanh thu của khách sạn chủ yếu từ kinh doanh lưu trú tại khách sạn, từ bảngtrên có thể thấy doanh thu từ kinh doanh lưu trú chiếm 75-80% doanh thu của kháchsạn, còn lại là doanh thu đến từ dịch vụ bổ sung mà khách sạn đáp ứng nhu cầu củakhách

Công suất sử dụng nguồn trung bình 3 năm: 65% Năm 2023công suất sử dụngbuồng tăng lên mức cao nhất 89,5%, nguyên nhân có thể do khách lưu trú tại khách sạntrong năm này tăng cao, bởi trong năm 2022 lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng43,8% so với năm 2021(11,8 triệu lượt người)

Lượt khách trung bình: 86 734 khách/năm, chủ yếu là khách business

Số phòng bán được trung bình: 65 871 phòng/năm

Số ngày lưu trú trung bình là 3,8 ngày

Chỉ tiêu

Số lượng (lượt khách)

Ngày khách (ngày)

Số lượng (lượt khách)

Ngày khách (ngày)

Kết luận: Qua phân tích số liệu 3 năm gần đâu của khách sạn ta thấy được một số

Điểm mạnh: của khách sạn là do khách sạn luôn chú trọng tới việc đầu tư cơ sởvật chất kỹ thuật đặc biệt là nhà hàng của khách sạn có chất lượng món ăn thườngxuyên được nâng cấp, số lượng món ăn phong phú nên so với năm 2021 Năng suất laođộng cũng tăng lên đáng kể nhờ áp dụng công nghệ vào kinh doanh khách sạn Vì vậytrong các năm tới khách sạn nên tận dụng thế mạnh của mình hơn nữa.

Điểm yếu: Tuy khách sạn có lượng khách cao nhưng chủ yếu là khách du lịchtheo đoàn,khách Trung Quốc, không có nhiều khách cao cấp sang trọng, nên khách sạncần phải luôn đổi mới và nâng cấp nên tầm cỡ cao hơn để thu hút nhiều khách quốc tếđến với khách sạn hơn Nhất là chất lượng dịch vụ lưu trú cần được hoàn thiện hơn nữađáp ứng nhu cầu cao hơn của đối tượng khách sang trọng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH

SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI

2.1 Vai trò của bộ phận phục vụ hàng hàng tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội.

Trước tiên phục vụ là một trong những công việc thuộc ngành nhà hàng – Kháchsạn và ở vị trí này, người làm phải đảm đương khá nhiều nhiệm vụ đa dạng Đây là bộphận chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ, phục vụ trực tiếp các thực khách đến dùng bữatại nhà hàng.

Trong quá trình thưởng thức món ăn và sản phẩm tại nhà hàng, để giúp bữa ănđược ngon miệng hơn thì bộ phận bàn nhà hàng cần nắm bắt được tâm lý, giải quyết tốtnhu cầu và các vấn đề phát sinh Thái độ phục vụ của nhân viên bàn sẽ ảnh hưởngkhông nhỏ đến việc khách hàng có quay lạ đây lần thứ hai để thưởng thức món ăn haykhông Do đó, vai trò của bộ phận bàn trong nhà hàng rất quan trọng Bộ phận bàn cũngnhư người trực tiếp giúp khách hàng trải nghiệm những gì tốt nhất

+ Mang lại doanh thu cho khách sạn

+ Cung cấp các dịch vụ liên quan đến ăn uống cho khách hàng

+ Tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

+ Phối hợp chặt chẽ với với các bộ phận khác trong khách sạn

Thông thường khi đánh giá chất lượng một nhà hàng nào đó, một trong những điềukhách hàng sẽ nghĩ ngay đến chính là thái độ, tác phong, diện mạo của nhân viên phục

vụ có nhiệt tình, cởi mở và chuyên nghiệp hay không Điều này giải thích cho lý donhân viên phục vụ lúc nào cũng cần phải chỉn chu, vững nghiệp để tạo ấn tượng tốt vớikhách hàng

2.2 Tổ chức lao động tại bộ phận nhà hàng

2.2.1 Sơ đồ

1.1.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy của nhà hàng

2.2.2 Cơ cấu lao động

Đội ngũ nhân viên của nhà hàng bao gồm 1 quản lý, 1 tổ trưởng, 30 nhân viên chínhtrong đó có 18 nhân viên nam và 12 nhân viên nữ, 3 nhân viên thực tập, 2 casual hợp

Nhân viên phục vụThu ngân

Tổ trưởngQuản lý nhà hàng

- Bộ phận nhà hàng là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng do đó nhân viên nữ sẽđông hơn Tuy nhiên một số trường hợp khách đông hoặc có hội nghị lớn thì lượngnhân viên nam lại thiếu

- Nhân viên làm việc tại nhà hàng thường có độ tuổi từ 18-30 tuổi Đều được học vềnghiệp vụ chuyên môn do công ty tổ chức đào tạo Tuy nhiên khả năng giao tiếp vớikhách hàng chưa hiệu quả, đối với nhân viên lâu năm thì khả năng giao tiếp tiếng Anh

cơ bản với khách hàng khá tốt nhưng với nhân viên mới thì việc giao tiếp với kháchhàng nước ngoài còn rè chừng

- Lượng khách nước ngoài tại nhà hàng chiếm tỉ trọng lớn lên tới hơn 60% nhưng trình

độ tiếng Anh của nhân viên chưa cao chưa giao tiếp thoải mái được với khách, mỗi khi

có tình huồng thì tổ trưởng hoặc quản lý sẽ là người đứng ra giải quyết vấn đề

- Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội hoạt động trên thị trường đa số khách của làhướng đến khách công tác, công vụ

- Nhận xét chung: Cách sắp xếp đội ngũ nhân viên luôn có sự thay đổi để nhân viên làmviệc một cách hiệu quả nhất Luôn trau dồi cho nhân viên các kĩ năng giao tiếp vớikhách hàng và phục vụ khách hàng khiến khách hàng hài lòng vui vẻ khi sử dụng dịch

vụ tại nhà hàng cũng như trong khách sạn

2.2.3 Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh

- Quản lý nhà hàng: Có trách nhiệm quản lý nhà hàng, phân công nhân sự, điều phối cáccông việc

- Tổ trưởng: giám sát các quá trình toàn bộ hoạt động của nhân viên thuộc từng mảngmình quản lý, sắp xếp bố trí nhân viên, có mặt xử lý kịp thờicác tình huống

- Thu ngân: Chịu trách nhiệm đón khách vào nhà hàng, đã khách tới bàn, tiễn khách,cảm ơn khách lúc ra khỏi nhà hàng và còn là thu ngân của nhà hàng

- Nhân viên phục vụ: Cùng với thu ngân chịu trách nhiệm đón khách, tiễn khách, sắpxếp chỗ ngồi cho khách, phục vụ khách, quan tâm khách, giải đáp các vấn đề của khách,giải quyết các tình huống với khách

2.2.4 Nội qui - Quy định

Nhà hàng thuộc khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội sẽ có những nội quy – quyđịnh đối với khách hàng riêng nhằm đảo bảo về quy trình cũng như hình ảnh của nhàhàng trong khách sạn:

Luôn mặc trang phục lịch sự (không mặc áo thun 3 lỗ, quần áo tắm hay áo ngủ…)khi vào nhà hàng

Không hút thuốc trong không gian nhà hàng

Không nói lớn tiếng hay gây ồn ào

Trẻ em cần có bố mẹ hoặc người lớn đi kèm Không để trẻ em đi cùng chạy nhảy,

la khóc, nằm ngủ trên ghế

Lấy thức ăn vừa đủ để tránh lãng phí

Giữ gìn vệ sinh chung trong khu vực nhà hàng

Giữ phép lịch sự, không ngồi gác chân lên ghế

Không mang dụng cụ và thức ăn từ quầy buffet của nhà hàng ra ngoài phạm vi nhàhàng

Quý khách vui lòng tự bảo quản tài sản cá nhân của mình

2.2.5 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận trong khách sạn

Mỗi bộ phận, mỗi phòng ban trong khách sạn đều có chức năng và nhiệm vụ riêng,song đều có mục đích chung là đem lại chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng