tiểu luận nghiên cứu hoạt động hệ thống thông tin marketingvà các phần mềm ứng dụng liên quan

LỜI MỞ ĐẦUTrong thời đại Big Data hiện nay, hệ thống thông tin Marketing trong môi trườngkinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập, quản lý và phân tích thông tinvề khách hà

ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

KHOA TÀI CHÍNH

BÁO CÁO GIỮA KỲ

NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG HỆ THỐNG THÔNG TIN MARKETING

Từ Tô Nguyệt Hà

Đỗ Nguyễn Vân Hà

Đà Nẵng, 2023

1

Tất cả các công ty đều có một hệ thống thông tin Marketing, nhưng những hệthống này khác nhau rất nhiều về mức độ hoàn thiện và quy mô, độ tinh vi Nhiềucông ty đang cố gắng cải tiến hệ thống thông tin Marketing của mình Báo cáo dướiđây được thực hiện nhằm mục đích nghiên cứu và phân tích hệ thống thông tinMarketing với một số nghiệp vụ cụ thể và các phần mềm ứng dụng hỗ trợ Thông quabài báo cáo này, người đọc sẽ hiểu rõ quy trình và các nghiệp vụ hỗ trợ hệ thống thôngtin Marketing trong doanh nghiệp Kết quả cuối cùng bài báo cáo hướng đến là khuyếnnghị cải thiện hệ thống thông tin Marketing và những đề xuất hướng phát triển trongtương lai.

Bài báo cáo được biên soạn thành 5 phần chính: Phần I - Khái quát hệ thốngthông tin Marketing; Phần II - Phân loại hệ thống thông tin Marketing theo mức quảnlý; Phần III - Sơ lược các quy trình nghiệp vụ hoạt động Marketing và các nghiệp vụ;

Phần IV - Phân tích chi tiết các phần mềm, ứng dụng hỗ trợ quy trình nghiệp vụ hoạt

động quản lý Marketing; Phần V - Kết luận

Toàn bộ thông tin của bài báo cáo đã được tìm hiểu, chọn lọc và tổng hợp từ cáctài liệu, nguồn thông tin chính thống qua các trang phân tích ứng dụng, phần mềm uytín và giáo trình

Để hoàn thành bài báo cáo này, nhóm xin gửi lời cảm ơn đến ThS Đặng TrungThành đã hỗ trợ thông tin, kiến thức trong quá trình thực hiện

Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện không thể tránh khỏi những sai sót, nhómmong được ghi nhận những phản hồi, góp ý, phê bình để hoàn thiện hơn

NHÓM THỰC HIỆN

MỤC LỤC

I KHÁI QUÁT HỆ THỐNG THÔNG TIN MARKETING 6

II PHÂN LOẠI HỆ THỐNG THÔNG TIN MARKETING THEO MỨC QUẢN LÝ 6

2.1 Các HTTT Marketing mức tác nghiệp 6

2.2 Các HTTT Marketing mức chiến thuật 6

2.3 Các HTTT Marketing mức chiến lược 6

2.4 Các HTTT Marketing kết hợp mức chiến thuật và chiến lược 6

III SƠ LƯỢC QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ CÁC NGHIỆP VỤ 7

3.1 Quy trình quản trị Marketing trong doanh nghiệp 7

3.2 Các nghiệp vụ Marketing hỗ trợ 8

3.2.1 Định nghĩa 8

3.2.2 Một số nghiệp vụ Marketing 8

IV PHÂN TÍCH CÁC PHẦN MỀM, ỨNG DỤNG HỖ TRỢ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ MARKETING 8

Phần mềm hỗ trợ quản lý Marketing cấp quản lý 8

1.Định nghĩa 8

2.Lợi ích 9

3.Ứng dụng phần mềm 1Office vào trong quản lý 9

4.Ưu, nhược điểm của phần mềm 11

4.Nghiệp vụ xác định khách hàng mục tiêu - Meta Business Suite 12

4.1.1 Định nghĩa 12

4.1.2 Phần mềm hỗ trợ: Meta Business Suite 12

4.3 Nghiệp vụ xác định số lượng khách hàng mục tiêu - Website Tổng cục Thống kê 15

4.4 Nghiệp vụ phân tích hành vi khách hàng - Google Trends 17

4.4.1 Phân khúc khách hàng 17

4.4.2 Định vị được lợi ích cốt lõi của mỗi nhóm khách hàng 18

4.4.3 Phân bổ nguồn dữ liệu định lượng 19

4.4.4 So sánh nguồn dữ liệu định tính và định lượng 20

3

4.4.5 Áp dụng kết quả thu được vào chiến dịch 22

V KẾT LUẬN 23

5.1 Ưu, nhược điểm của các hệ thống thông tin Marketing: 23

5.2Tầm quan trọng của hệ thống thông tin Marketing: 23

5.3 Các chỉ số giúp đo lường hiệu suất của hệ thống thông tin Marketing 24

5.4 Khuyến nghị cải thiện hệ thống thông tin Marketing, đề xuất hướng phát triển trong tương lai 25

5.4.1 Khuyến nghị cải thiện hệ thống thông tin Marketing 25

5.4.2 Đề xuất hướng phát triển trong tương lai của hệ thống thông tin Marketing 25

Too long to read on your phone? Save

to read later on your computer

Save to a Studylist

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1:Bước 1 thiết lập và quản lý chiến dịch mới 9

Hình 2: Bước 1 thiết lập và quản lý chiến dịch mới 9

Hình 3:Bước 2 Quản lý chiến dịch 10

Hình 4:Bước 4 quản lý thông tin khách hàng 11

Hình 5:Phần mềm Meta Business Suite 13

Hình 7: Đối tượng khách hàng theo vị trí địa lý của RAYMA Asia Agency 14

Hình 6: Đối tượng theo giới tính và độ tuổi của RAYMA Asia Agency 14

Hình 8: Bước 1 Truy cập vào web Tổng cục thống kê 15

Hình 9: Bước 2 vào thanh công cụ 16

Hình 10: Bước 3 chọn mục số liệu 16

Hình 11: Bước 4 Chọn tiêu chí phù hợp 16

Hình 12: Kết quả dân số bình quân 17

Hình 13: Phân khúc khách hàng của Google Trends 18

Hình 14: Bước 1 truy cập Google Trends 19

Hình 15: Kết quả khu vượt tìm kiếm nhiều nhất 19

Hình 16: Ví dụ về phân bổ dữ liệu định lượng 20

Hình 17: Bước 1 cách truy cập Google Trends 21

Hình 18: Bước 2 điền từ khoá 21

Hình 19: Bước 3 so sánh và sử dụng từ khoá có độ phổ biến cao 22

5

I KHÁI QUÁT HỆ THỐNG THÔNG TIN MARKETING

● Marketing là quy trình mà doanh nghiệp tạo ra giá trị cho khách hàng và xâydựng mối quan hệ với họ để dành lấy giá trị từ khách hàng

● Hệ thống thông tin Marketing là hệ thống hoạt động thường xuyên có sựtương tác giữa con người, thiết bị và các phương pháp dùng để thu thập, phân loại,phân tích, đánh giá và phân phối những thông tin cần thiết, chính xác, kịp thời chongười ra quyết định Marketing

II PHÂN LOẠI HỆ THỐNG THÔNG TIN MARKETING THEO MỨC QUẢN LÝ

2.1 Các HTTT Marketing mức tác nghiệp

HTTT khách hàng tương lai

HTTT liên hệ khách hàng

HTTT hỏi đáp/khiếu nại

HTTT quảng cáo gửi thư trực tiếp

HTTT theo dõi bán hàng

Các hệ thống kế toán tài chính tác nghiệp hỗ trợ

2.2 Các HTTT Marketing mức chiến thuật

HTTT quản lý bán hàng

HTTT xây dựng kế hoạch khuyến mãi và quảng cáo

HTTT định giá sản phẩm

HTTT thiết lập kênh phân phối

2.3 Các HTTT Marketing mức chiến lược

HTTT dự báo bán hàng

HTTT phát triển sản phẩm mới

2.4 Các HTTT Marketing kết hợp mức chiến thuật và chiến lược

HTTT nghiên cứu thị trường

HTTT theo dõi các đối thủ cạnh tranh

III SƠ LƯỢC QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ CÁC NGHIỆP VỤ

3.1 Quy trình quản trị Marketing trong doanh nghiệp

Bước 1: Nghiên cứu thị trường

Bước 2: Phân khúc thị trường

Bước 3: Thiết lập chiến lược Marketing

Bước 4: Hoạch định chương trình Marketing

Bước 5: Tổ chức, triển khai, kiểm soát hoạt động Marketing

Hệ thống thông tin Marketing có ảnh hưởng trực tiếp và lớn nhất đến việchoạch định chương trình Marketing và tổ chức, triển khai, kiểm soát hoạt độngMarketing Cụ thể về 2 bước trong quy trình này:

a Về hoạch định chương trình Marketing

● Lập kế hoạch nghiên cứu marketing, chiến lược Marketing

● Lập kế hoạch huấn luyện và đào tạo nhân viên Marketing

● Quyết định lựa chọn thị trường mục tiêu phù hợp cho doanh nghiệp, danhmục sản phẩm

● Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các chương trình phát triển sản phẩm

● Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các chương trình quảng cáo và khuyếnmãi

● Xây dựng các chính sách định giá cho sản phẩm

● Quyết định về tổ chức kênh phân phối phù hợp

b Về tổ chức, triển khai, kiểm soát hoạt động Marketing

● Kiểm tra ngân sách Marketing

● So sánh chi phí với ngân sách

● Đánh giá hiệu quả quảng cáo, khuyến mãi

● Kiểm tra và kiểm soát sự thay đổi giá

● Điều chỉnh giá, bán hàng và chuỗi phân phối cho phù hợp

7

● Đọc báo cáo thị trường

● Phân đoạn thị trường

● Chọn thị trường mục tiêu

● Định vị thương hiệu

● Phân tích hành vi khách hàng

● Lựa chọn kênh truyền thông

● Lựa chọn thông điệp cho chương trình truyền thông

IV PHÂN TÍCH CÁC PHẦN MỀM, ỨNG DỤNG HỖ TRỢ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ MARKETING

4.1 Phần mềm hỗ trợ quản lý Marketing cấp quản lý

Việc hoạch định một chiến lược đúng đắn và bỏ ra một lượng ngân sách lớn chocác chiến dịch Marketing thì việc sử dụng các phần mềm quản lý Marketing là mộtgiải pháp ưu việt giúp tiết kiệm thời gian, công sức và giúp tăng doanh thu bán hàngnhanh chóng Một trong những công cụ giúp tối ưu hóa trong việc quản lý nghiệp vụMarketing đó là phần mềm 1Office

4.1.1 Định nghĩa

Phần mềm quản lý Marketing hay là phần mềm tiếp thị là một công cụ giúpdoanh nghiệp thực hiện thành công các chiến dịch, khai thác thị trường mục tiêu vàchuyển đổi khách hàng tiềm năng thành doanh số bán hàng Các công ty, bất kể quy

mô, có thể được hưởng lợi từ các công cụ tiếp thị, cho phép họ tối đa hóa nguồn lực

của mình và loại bỏ các nhiệm vụ lặp đi lặp lại Chúng cũng rất hữu ích trong việc mởrộng phạm vi tiếp cận của các doanh nghiệp và cho phép các công ty tập trung vàonhững vấn đề cấp bách hơn.

4.1.2 Lợi ích

Việc ứng dụng các phần mềm vào quản lý Marketing là một giải pháp ưu việtgiúp doanh nghiệp tối ưu chi phí, nguồn lực và cải thiện hoạt động quảng cáo, tiếp thịmột cách nhanh nhất:

- Thấu hiểu khách hàng

- Tiết kiệm thời gian

- Tiếp cận

- Nhiều khách hàng tiềm năng

- Tăng năng suất làm việc

4.1.3 Ứng dụng phần mềm 1Office vào trong quản lý

1Office là một trong những giải pháp quản trị tổng thể doanh nghiệp hiệu quả

và được nhiều người tin dùng nhất hiện nay Trong đó, 1Office cung cấp cho doanhnghiệp một công cụ xây dựng các kịch bản của chiến dịch Marketing Đồng thời, kếtnối được với Facebook và Google để đo lường hiệu quả của các chiến dịch đã thựchiện

Bước 1: Thiết lập và quản lý chiến dịch mới

- Thiết lập chiến dịch mới bằng cách bấm vào tạo mới chiến dịch Sau đó ngườidùng điền các thông tin cơ bản của chiến dịch như đặt tên, xác định người quản lý,người theo dõi, chi phí, thời gian bắt đầu và kết thúc của chiến dịch,

9

Hình 1:Bước 1 thiết lập và quản lý chiến dịch mới

Bước 2: Quản lý chiến dịch

Bấm vào phân hệ –> chọn Marketing

- Trong phần Marketing có hai phần:

+ Tổng đài: Đây là trang quản lý Marketing của doanh nghiệp khi doanh nghiệp

có liên kết với đơn vị các để được cung cấp dịch vụ tổng đài Bên cạnh đó phần mềm còn có đội ngũ hỗ trợ tư vấn hợp tác với các tổng đài

+ Chiến dịch nơi doanh nghiệp quản lý các chiến dịch Marketing gồm chiến dịch gửi qua email và gửi qua SMS

- Ngay trong trang này chúng ta có thể dễ dàng theo dõi tổng quát về các thôngtin của chiến dịch như trạng thái, tỷ lệ email và tin nhắn qua SMS đã được mở, các liên

hệ đã tiếp cận, chi phí thực tế, thời gian của chiến dịch,

Hình 2: Bước 1 thiết lập và quản lý chiến dịch mới

Hình 3:Bước 2 Quản lý chiến dịch

- Để có thể theo dõi chi tiết, sát sao hơn người dùng bấm vào tên của của chiếndịch đó trong danh sách các chiến dịch đã được tạo.

Bước 3: Chọn chiến dịch đã tạo trong danh sách chiến dịch để quản lý thông tin.

- Qua biểu đồ và bảng thống kê từ đây có thể biết được các dữ liệu và giúp nhàquản lý có cái nhìn bao quát tiếp cận khách hàng thông qua một chiến dịch cụ thể

- Bảng thống kê ghi lại tổng email đã gửi,chưa gửi, đã gửi thành công, số email

đã được mở, email lỗi biểu đồ tròn giúp thống kê và báo cáo lại tỷ lệ phần trăm Cònbiểu đồ đường bên trái giúp người dùng biết được thời gian mở email của khách hàngtrong ngày

Bước 4: Quản lý thông tin khách hàng

- Doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng thông qua danh sách liên hệ đãđược lưu trữ Tại đây có các thông tin về quy mô tổ chức, thông tin liên hệ qua gmail

- Tính năng HRM cho phép kết nối ngân hàng để trả lương thuận tiện

- Giúp quản lý một cách toàn diện

11

Hình 4:Bước 4 quản lý thông tin khách hàng

Nhược điểm

- Chi phí sử dụng 1Office được tính chính xác tới từng người dùng và giới hạntính năng theo từng gói Ngoài chi phí thuê bao, khách hàng sẽ phải trả thêm phí triểnkhai thấp nhất là 5 triệu đồng và tham gia một số buổi đào tạo

- Mặc dù tính năng nào cũng có nhưng một số chưa đủ chuyên sâu, đặc biệt làkhía cạnh Marketing

- Không có bảng dashboard tổng quan dễ sử dụng, do đó khiến người dùng khiđăng nhập không biết bắt đầu từ đâu nên sẽ mất thời gian để tìm hiểu quy trình vàhướng dẫn sử dụng

4.2 Nghiệp vụ xác định khách hàng mục tiêu - Meta Business Suite

4.2.1 Định nghĩa

Khách hàng mục tiêu chính là nhóm đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến, sẵnsàng tập trung nhân lực, tài lực và thời gian để phục vụ Tùy vào sản phẩm và phânkhúc thị trường mà doanh nghiệp muốn hướng đến mà có những nhóm khách hàngmục tiêu khác nhau

4.2.2 Phần mềm hỗ trợ: Meta Business Suite

- Đối với Cocoon họ chủ yếu hoạt động nhiều nhất qua Facebook thông qua việc

đăng bài, chạy quảng cáo, thông báo các chương trình chiến dịch, Đây là kênh truyềnthông mạnh và nhiều tương tác nhất Thông qua Meta Business Suite - một phần mềmphát triển bởi Meta nơi có mọi thứ để bạn quản lý tất cả các hoạt động Marketing cũngnhư quảng cáo của mình trên Facebook và Instagram, đây là phần mềm cho phép quản

lý hoạt động, đo lường hiệu suất, phân tích các thông tin về người tiếp cận và quan tâmđến các hoạt động của doanh nghiệp trên 2 nền tảng mạng xã hội là Instagram vàFacebook

- Meta Business Suite có một số công cụ cho phép phân tích các thông tin một

các tổng quan, phân tích các kết quả hoạt động, nhân khẩu học và so sánh với đối thủcạnh tranh Ở đây với công cụ “Đối tượng” cho phép phân tích và truy cập trong tincủa những người quan tâm và tiếp cận với doanh nghiệp và đưa các phân tích thống kê

về đội tuổi, giới tính, vị trí địa lý,… Từ đó giúp doanh nghiệp xác định được đâu là đối

tượng quan tâm đến các sản phẩm của doanh nghiệp và đưa ra các chiến dịchMarketing phù hợp nhằm nhắm đến các khách hàng mục tiêu này Giúp doanh nghiệphoạt động hiệu quả hơn, xác định được đúng đối tượng khách hàng mà doanh nghiệpcần hướng tới.

- Dưới đây là ví dụ của nhóm chúng tôi về cách Meta Business Suite vận hành,

các thông số mà website có thể cung cấp nhằm xác định khách hàng mục tiêu Vìkhông thể truy cập vào một trang website của doanh nghiệp nào đó để cho thấy số liệutrực quan nên dưới đây chỉ là ví dụ về những gì website có thể hỗ trợ

- Trang website có thể phân tích, sàng lọc và đưa ra các phân tích chính xác về độ

tuổi, giới tính, tỉnh thành, quốc gia của cá nhân đã quan tâm đến sản phẩm của doanhnghiệp Từ đó thấy được đâu là đối tượng khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp cầntập trung hướng đến

Ví dụ:

Đối với RAYMA Asia Agency thì đối tượng khách hàng của họ chủ yếu là:

● Giới tính: Nữ với 67.4% - 76.6% và Nam từ 23.5% - 32.6%

● Các các công cụ chưa phân tích sâu và đa dạng các thông tin

● Chỉ hỗ trợ khai thác và thu thập thông tin dựa trên 2 nguồn dữ liệu đến từFacebook và Instagram Thông tin còn hạn chế

Hình 7: Đối tượng khách hàng theo vị trí địa lý của RAYMA Asia Agency Hình 6: Đối tượng theo giới tính và độ tuổi của RAYMA Asia Agency

4.3 Nghiệp vụ xác định số lượng khách hàng mục tiêu - Website Tổng cục Thống kê

- Sau khi xác định được đâu là khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp cần hướng

tới thì việc xác định số lượng khách hàng mục tiêu là bước tiếp theo cần phải làm Nếu

số lượng khách hàng mục tiêu ít thì sẽ đem về lợi nhuận ít và khó để tiếp cận và ngượclại, một số lượng khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp có thể hướng tới lớn sẽ làmtăng khả năng tiếp cận được đúng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến

- Đối với các doanh nghiệp kinh doanh đang có dự định tung ra sản phẩm mới,

quy mô kinh doanh phát triển toàn quốc hay cả khu vực châu Á thì tài liệu đến từnhững đơn vị phân tích chuyên biệt, tài liệu của chính phủ,…

- Ngược lại, nếu doanh nghiệp đang phát triển với quy mô nhỏ hơn, tập trung cho

một số khu vực, tỉnh thành thì bạn sẽ cần đến sự hỗ trợ của các chuyên gia tư vấn, tàiliệu phân tích thị trường chuyên biệt để có được những tài liệu phân tích về thị trườngmột cách khách quan và cụ thể nhất

- Tổng cục Thống kê là cơ quan trực thuộc Bộ Kế hoạch và Đầu tư thực hiện

chức năng tham mưu, giúp Bộ trưởng Bộ Kế hoạch và Đầu tư quản lý nhà nước vềthống kê; tổ chức các hoạt động thống kê và cung cấp thông tin thống kê kinh tế – xãhội cho các cơ quan, tổ chức, cá nhân trong nước và quốc tế theo quy định của phápluật Những thông tin thống kê do Tổng cục Thống kê công bố, cung cấp là nguồnthông tin chính thống, có tính pháp lý, được các cấp, các ngành, các tổ chức, cá nhântrong nước và quốc tế tin cậy, sử dụng Trang website của cơ quan này:

https://www.gso.gov.vn/dan-so/

- Ví dụ: về khách hàng mục tiêu của Cocoon Đối với tiêu chí khách hàng mục

tiêu là nữ chủ yếu là ở 4 thành phố lớn: Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hà Nội,Hải Phòng Trang website này có thể hỗ trợ xác định được số lượng khách hàng mụctiêu mà Cocoon nhắm đến Dưới đây chỉ là ví dụ về sử dụng tính năng và công cụ củaweb để tìm kiếm thông tin về số lượng khách hàng mục tiêu của Cocoon

Bước 1: Truy cập vào website https://www.gso.gov.vn/dan-so/

15

Hình 8: Bước 1 Truy cập vào web Tổng cục thống kê

Hình 9: Bước 2 vào thanh công cụ