Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Trường: Kỹ năng giao tiếp của cán bộ và giảng viên Trường Đại học Luật Hà Nội với sinh viên

Mục lục TrangMỞ ĐẦU | TỎNG THUẬT KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU 7 Tổng thuật kết quả nghiên cứu lí luận 7Tổng thuật kết quả nghiên cứu thực trạng 21Kết luận và kiến nghị 37CÁC CHUYEN DE Chuyên đề 1:

30 TƯ PHÁP | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT HÀ NỘI

DE TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CAP TRUONG

KY NANG GIAO TIEP CUA CAN BO VA GIANG VIEN TRUONG IĐẠI HOC LUAT HA NỘI VỚI SINH VIÊN

MA SO: LH-2012-307/DHL-HN

Chi nhiém dé tai: TS CHU VAN BUC

KHOA PHAP LUAT HÌNH SUTRƯỜNG ĐẠI HỌC LUAT HA NỘI

TRUNG TAM THONG TIN THU VIỆNTRUONG ĐẠI HỌC LUAT HA NOI;

PHONG ĐỌC 4G4 —

HA NOI - 2013

NHỮNG NGƯỜI THUC HIỆN DE TÀI

Chủ nhiệm đề tài - TS Chu Văn Đức - Bộ môn Tâm lí học, Trường DHLuật Hà Nội (chuyên dé 3, 5, 8 và 10)

Thư kí đề tài - TS Đặng Thanh Nga — Phó trưởng khoa Tại chức Trường

ĐH Luật Hà Nội (chuyên đề 4 và 9)

TS Bùi Kim Chi — Trưởng bộ môn Tâm lí học, Trường DH Luật Hà Nội

Mục lục Trang

MỞ ĐẦU |

TỎNG THUẬT KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU 7

Tổng thuật kết quả nghiên cứu lí luận 7Tổng thuật kết quả nghiên cứu thực trạng 21Kết luận và kiến nghị 37CÁC CHUYEN DE

Chuyên đề 1: Li luận về giao tiếp va ki năng giao tiếp 43Chuyên đề 2: Lí luận về kĩ năng sử dụng phương tiện giao tiếp 55Chuyên đề 3: Lí luận về kĩ năng xây dựng hình ảnh về bản thân 67Chuyên đề 4: Lí luận về kĩ năng lắng nghe 75Chuyên đề 5: Lí luận về kĩ năng giao tiếp qua điện thoại và mạng 84

internet

Chuyên đề 6: Lí luận về các yếu tố ảnh hưởng đến kĩ năng giao 96tiếp của cán bộ và giảng viên ĐH Luật Hà Nội

Chuyên đề 7: Thực trạng kĩ năng sử dụng phương tiện giao tiếp 105

của cán bộ, giảng viên ĐH Luật Hà Nội

Chuyên đề 8: Thực trạng kĩ năng xây dựng hình ảnh về bản thân 113

của cán bộ, giảng viên ĐH Luật Hà Nội

Chuyên đề 9: Thực trạng kĩ năng lắng nghe của cán bộ, giảng viên 125

ĐH Luật Hà Nội

Chuyên đề 10: Thực trạng kĩ năng giao tiếp với sinh viên qua điện 136

thoại và qua internet của cán bộ, giảng viên ĐH Luật Hà Nội

Chuyên đề 11: Thực trạng ảnh hưởng của một số yếu tố đến kĩ 150

năng giao tiếp với sinh viên của cán bộ, giảng viên ĐH Luật Hà

Nội

Danh mục tài liệu tham khảo 161 Phu luc 163

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, vai trò của các kỹ năng mềm (soft skills), những kỹ năng thuộc về lĩnhvực trí tuệ xúc cảm, như: kiểm soát bản thân, tạo động lực làm việc, sáng tạo, kết nối vớingười khac , được thừa nhận rộng rãi trên thế giới Đây là những kỹ năng ít được họctrong nhà trường, không liên quan đến kiến thức chuyên môn, nhưng chúng quyết địnhchúng ta là ai, làm việc thế nào, là thước đo hiệu quả cao trong công việc Những côngtrình nghiên cứu của David Mc.Clelland (1973), Daniel Golman (1996 và 2008) va nhiềutác giả khác cho thấy trong sự thành đạt của con người, các kỹ năng cứng (hard skills) -những kỹ năng gắn liền với chuyên môn được đào tạo, chỉ quyết định tối đa 25%, còn lại

ít nhất 75% là do các kỹ năng mềm quyết định Trong các kỹ năng mềm, nhóm kỹ nănggiao tiếp (nói, viết, lắng nghe, ứng xử v.v.) luôn đứng ở vị trí 10 kỹ năng hàng đầu Điềunày đã tạo nên một cao trào bồi đưỡng, huấn luyện về kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp ứng

xử trên khắp các châu lục

Ở nước ta, trong hơn chục năm trở lại đây, nhiều trường học (tiểu học, trung học cơ

sở, trung học phổ thông), nhiều trung tâm dao tạo đã tổ chức những khoá huấn luyện về kỹnăng sống cho học sinh; nhiều cơ quan, kể cả cơ quan nhà nước, nhiều doanh nghiệp mờichuyên gia về bồi đưỡng cho cán bộ, nhân viên về kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp Từnăm 2006, với sự giúp đỡ về tài chính của ngân hàng Châu Á, Bộ Nội vụ đã và đang triểnkhai thực hiện đự án ADB với một trong những trọng tâm là bồi đưỡng Kỹ năng giao tiếptrong thực thi công vụ cho cán bộ, công chức của tat cả các tỉnh, thành phố trong cả nước

Và bắt đầu từ 2012, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã quyết định đưa môn Kỹ năng giao tiếp vàochương trình dao tao của các trường trung học chuyên nghiệp nhằm khắc phục một trongnhững điểm yếu của người lao động nước ta là yếu kém về kỹ năng mềm Điều này chothấy tầm quan trọng của các kỹ năng mềm đã được nhận thức ở nước ta

Đối với giáo viên các trường đại học, giao tiếp với sinh viên không chỉ đơn thuần làquan hệ giao tiếp thông thường, mà là giao tiếp công việc, là hoạt động nghè, là phươngtiện để đạt các mục tiêu đào tạo Đặc biệt trong điều kiện đào tạo theo tín chỉ, người giảngviên không chỉ cần có kiến thức sâu, rộng, mà còn phải biết định hướng, thúc đây hoạt

động học tập của người học, khơi gợi tính tích cực và động cơ học tập của người học thì

việc thành thạo về kỹ năng giao tiếp lại càng cần thiết

Với Trường Đại học Luật Hà Nội, thực tế quan hệ giao tiếp giữa giảng viên vớisinh viên của Trường trong những năm qua cho thấy, bên cạnh những tắm gương, những

ấn tượng tốt mà giáo viên tạo được ở sinh viên, vẫn còn những trường hợp, những tìnhhuống trong đó giảng viên thiếu chuẩn mực trong giao tiếp, ứng xử với sinh viên, để lạinhững ấn tượng chưa tốt ở sinh viên Điều này không những ảnh hưởng đến hình ảnh của

Trường trong con mắt sinh viên, mà còn không có tác dụng tốt đối với việc truyền thụ kiến

thức, kỹ năng và cả giáo dục nhân cách của sinh viên.

Tat cả những gì trình bày ở trên cho thấy việc tiến hành khảo sát “Kỹ năng giaotiếp của cán bộ, giảng viên Trường Đại học Luật Hà Nội với sinh viên” là cần thiết Đềtài này, nếu được thực hiện tốt, sẽ vừa là tài liệu giup giáo viên của Trường xem xét, đánhgiá, rút kinh nghiệm cho bản thân trong giao tiếp, ứng xử với sinh viên, vừa là cơ sở đểLãnh đạo trường định hướng công tác bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho cán bộ,

giáo viên của Truong.

2 Tình hình nghiên cứu van đề

2.1 Tình hình nghiên cứu van đề ở ngoài nước

Trên thé gới, van dé giao tiếp và kỹ năng giao tiếp bắt đầu được quan tâm nghiêncứu từ cuối thế kỷ XIX, đầu thế kỷ XX, đặc biệt từ những năm 40 của thế kỷ XX trở lạiđây, trên cả hai mặt: lý luận và thực tiễn

- Về nghiên cứu lý luận

Nghiên cứu về mặt lý luận chủ yếu tập trung vào những van đề:

+ Khái niệm, bản chất, các yếu tố của giao tiếp, những yếu tố cơ bản ảnh hưởngđến hiệu qua của giao tiếp (M.X.Kagan, A.A Andreiev );

+ Giao tiếp ở động vật, sự khác biệt về giao tiếp giữa con người và con vật (Slater,

Winson & Bossert ).

- Về nghiên cứu thực tiên

Nghiên cứu thực tiễn chủ yếu tập trung làm rõ những van dé:

+ Kỹ năng, nghệ thuật giao tiếp trong đời sống thường nhật: Dale Carnegie,Ostrader Shella (Nghệ thuật giao tiếp), Sabine Denuelle (Nghệ thuật giao tiếp hàng

ngày)

+ Giao tiếp phi ngôn từ trong cuộc sống và hoạt động nghề nghiệp: Allan &Barbara Peare (Ngôn ngữ cơ thể)

+ Kỹ năng, nghệ thuật giao tiếp nghề nghiệp, đặc biệt là giao tiếp trong kinh doanh,

trong bán hàng và chăm sóc khách hàng, trong công tác quản lý, lãnh đạo Những tác giả

tiêu biểu là William T.Brooks, Jim Cathcart, John C.Maxwell

+ Các kỹ năng giao tiếp cụ thé: thuyết trình, đàm phán, thuyết phục

+ Giao tiếp trong tổ chức: Sự trao đổi thông tin trong tô chức được ví như hệ tuầnhoàn của cơ thé, hệ thống giao thông của quốc gia Những nghiên cứu về giao tiếp trong tổchức chủ yếu tập trung làm rõ đặc trưng của giao tiếp trong tổ chức, hình thức, chiều vàmạng truyền thông, qua đó xác định cách tổ chức mạng truyền thông tối ưu Tiêu biểu cho

hướng nghiên cứu này là M.E.Shaw, K.W.Back

Tóm lại, trên thế giới, vẫn đề giao tiếp và kỹ năng giao tiếp được quan tâmnghiên cứu cả về phương diện lý luận lẫn thực tiễn, dưới cả hai góc độ cá nhân và tổ

chức.

2.2 Tình hình nghiên cứu van đề ở trong nước

Ở trong nước, van đề giao tiếp và kỹ năng giao tiếp cũng được nghiên cứu cả về lýluận và thực tiễn, nhưng được quan tâm muộn hơn, chủ yếu từ thập niên 70 của thế kỷ XX,

đặc biệt là vài chục năm trở lại đây.

- Nghiên cứu lý luận: Chủ yếu tập trung vào các vấn đề:

+ Khái niệm giao tiếp và kỹ năng giao tiếp, đặc trưng, các yếu tố, quá trình hìnhthành kỹ năng giao tiếp nhằm phục vụ trước hết công tác giảng dạy và nghiên cứu củagiảng viên, sinh viên các ngành khoa học xã hội Đại diện tiêu biểu là các nhà tâm lí học:Trần Trọng Thuỷ, Phạm Minh Hạc, Nguyễn Quang Uẫn

+ Giao tiếp nhóm, đặc trưng văn hoá giao tiếp của người Việt Đại diện: Trần Ngọc

Thêm, Vũ Dũng, Thái Trí Dũng

- Nghiên cứu thực tiễn

+ Nghiên cứu về kỹ năng, nghệ thuật giao tiếp ứng xử hàng ngày: Nguyễn Hiến Lê,

Nguyễn Thị Bừng

+ Nghiên cứu về kỹ năng, nghệ thuật giao tiếp trong từng lĩnh vực cụ thể: giao tiếptrong quản trị và kinh doanh (Thái Trí Dũng), giao tiếp trong công tác văn phòng (Chu VănĐức), giao tiếp trong bán hàng (Vũ Thị Phượng )

Đặc biệt trong thời gian qua, một số nghiên cứu sinh đã mạnh dạn chọn đề tài lànhững vấn dé về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp cho luận án tiến sỹ của minh và đã bảo vệthành công Tiêu biểu trong số đó là:

+ Năm 1996, tại Trường ĐH Sư phạm Hà Nội, nghiên cứu sinh Nguyễn Thị Thanh

Bình đã bảo vệ luận án tiến sỹ tâm lí học chuyên ngành với dé tài: "Một số trở ngại tâm lítrong giao tiếp của sinh viên với học sinh khi thực tập tốt nghiệp";

+ Năm 2000, tại Trường ĐH Sư phạm Hà Nội, nghiên cứu sinh Nguyễn Liên Châu

đã bảo vệ luận án tiến sỹ tâm lí học chuyên ngành với đề tài: "Một số đặc điểm giao tiếpcủa hiệu trưởng trường tiểu hoc";

+ Năm 2002, tại Viện Tâm lí học, nghiên cứu sinh Võ Sỹ Lực đã bảo vệ luận án

tiến sỹ tâm lí học chuyên ngành với đề tài: "Kỹ năng giao tiếp nghiệp vụ của trinh sát anninh và phương pháp đánh giá chúng" Tác giả luận án xác định và tiến hành khảo sát 4nhóm kỹ năng giao tiếp nghiệp vụ của trinh sát an ninh, đó là:1, nhóm kỹ năng định hướngban đầu; 2, nhóm kỹ năng thu hút đối tượng vào giao tiếp; 3, nhóm kỹ năng thu thập thôngtin và tác động kiểm tra đối tượng; 4, nhóm kỹ năng kết thúc giao tiếp

+ Năm 2007, tại Viện Tâm lí học, nghiên cứu sinh Nguyễn Văn Đồng đã bảo vệluận án tiến sỹ tâm lí học chuyên ngành với đề tài: "Một số đặc điểm giao tiếp ngoài giảng

đường của sinh viên”;

+ Năm 2008, tại Học viện Chính trị Hành chính quốc gia Hồ Chí Minh, nghiêncứu sinh Đào Thị Ái Thi đã bảo vệ luận án tiến sỹ chuyên ngành hành chính công với

đề tài: "Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính trong tiến trình cải cách

nhà nước Việt Nam" Trong luận án, tac giả khảo sát 4 nhóm kỹ nang: 1, nhóm kỹ năng dựa trên phương diện năng lực; 2, nhóm kỹ năng dựa trên phương diện khoa học hành

vi hành chính; 3, nhóm kỹ năng dựa trên phương diện nghệ thuật quan ly; 4, nhóm kỹ năng dựa trên phương diện thao tác kỹ thuật hành chinh.

+ Năm 2010, tại Viện Tâm lí học, nghiên cứu sinh Phạm Thị Tuyết đã bảo vệluận án tiến sỹ tâm lí học chuyên ngành với đề tài: "Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giaodịch ngân hàng" Tác giả luận án xác định và khảo sát 7 kỹ năng cần thiết nhất đối vớigiao dịch viên ngân hang: 1, kỹ năng tạo ấn tượng ban dau; 2, kỹ năng lắng nghe tíchcực; 3, kỹ năng kìm chế cảm xúc; 4, kỹ năng ứng xử linh hoạt, mềm dẻo; 5, kỹ năng sửdụng phương tiện giao tiếp; 6, kỹ năng thuyết phục và 7, kỹ năng thu thập thông tin

Như vậy có thể thấy rằng, ở nước ta, mặc dù muộn hơn so với thế giới, vẫn đềgiao tiếp và kỹ năng giao tiếp đã thu hút được sự quan tâm của xã hội, nhiều ngành vànhiều nhà khoa học, nhất là khuynh hướng ứng dụng của nó

3 Phương pháp nghiên cứu

Dé thực hiện dé tài, chúng tôi sử dung những phương pháp sau:

3.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu

Chủ yếu dùng dé thực hiện phan cơ sở lí luận và xây dung bảng hỏi

3.2 Phuong phap chuyén gia.

Trong phạm vi dé tài, chúng tôi đã tiến hành khảo sát bang phiếu ( phụ luc 1) trênmẫu 10 giảng viên, 10 cán bộ và 20 sinh viên để xác định một số vấn đề liên quan đến đối

tượng, nội dung và phạm vi nghiên cứu Ngoài ra chúng tôi còn được các thành viên hội

đồng xét đề cương của Trường cho những nhận xét rất hữa ích

- Bảng hỏi đành cho sinh viên về giảng viên;

- Bảng hỏi sinh viên về cán bộ.

Việc lập bảng hỏi đã được thực hiện một cách cần thận, chu đáo và đúng quy trình.Đầu tiên chúng tôi lập dự thảo, sau đó đưa ra hỏi ý kiến của chuyên gia, chỉnh sửa và tiếnhành điều tra thử, tính độ tin cậy, chỉnh sửa để đảm bảo các câu hỏi đạt độ tin cậy Kết quảđiều tra thử cho thấy hệ số Alpha Cronbach của tất cả các câu cơ bản đều đáp ứng yêu cầu(phụ lục 5) cho phép chúng tôi tiến hành điều tra đại trà.

3.5 Phương pháp phỏng vấn sâu

Chúng tôi phỏng vấn tổng cộng 10 giảng viên, 6 cán bộ và 10 sinh viên Nội dungphỏng van là những vấn đề dé làm rõ hơn kết qua điều tra bằng bản hỏi, ví du như điều gi

làm anh chị ái ngại khi thực hiện liên lạc điện tử với sinh viên v.v.

3.6 Phương pháp của toán thống kê: sử dụng phép thống kê mô tả và thống kê suyluận với các chỉ số: điểm trung bình cộng, độ lệch chuẩn tần suất, tỷ lệ %, so sánh giá trị

- 126 giảng viên thuộc biên chế của Trường Đại học Luật Hà Nội Trong đó có

52 nam (41%) và 72 nữ (59%); 59 người (47%) có thâm niên công tác dưới 10 năm,

41 người (32%) - từ 10 đến 20 năm và 26 người (21%) — trên 20 năm

- 76 cán bộ Trường ĐH Luật Hà Nội trong công việc thường xyên tiếp xúc với

sinh viên như cán bộ thư viện, phòng quản lí sinh viên, trợ lí khoa, phòng đào tạo v.v.

Trong số đó có 19 nam (25%), 57 nữ (75%); 35 người (46%) có thâm niên công tácdưới 10 năm, 20 người (26%) - từ 10 đến 20 năm và 21 người (28%) - trên 20 năm

- Sinh viên trường Đại học Luật Hà Nội Ở đây, chúng tôi đã hỏi tổng cộng 250

sinh viên, trong đó có 60 sinh viên khóa 34, 54 sinh viên khóa 35, 52 sinh viên khóa

36, 44 sinh viên văn bang 2 và 40 sinh viên hệ tại chức Trong số này, chúng tôi đã hỏi

129 sinh viên về giảng viên (bảng hỏi sinh viên về giảng viên), 121 sinh viên về cán bộ(bảng hỏi sinh viên về cán bộ)

6 Nội dung nghiên cứu

- Nghiên cứu lý luận vấn đề kỹ năng giao tiếp của cán bộ, giáo viên với sinhviên Dé tài này đã nghiên cứu làm rõ những van dé: lí luận về giao tiếp và kĩ nănggiao tiếp, lí luận về kĩ năng sử dụng phương tiện giao tiếp, lí luận về kĩ năng xây dựnghình ảnh về bản thân, lí luận về kĩ năng lắng nghe, lí luận về kĩ năng giao tiếp qua điện

thoại và qua mang internet và lí luận vê các yêu tô ảnh hưởng đên ki năng giao tiép.

- Nghiên cứu thực trạng kỹ năng giao tiếp của cán bộ, giáo viên Trường Đạihọc Luật Hà Nội với sinh viên Đề tài đã tập trung làm rõ thực trạng: kĩ năng sử dụngphương tiện giao tiếp, kĩ năng xây dựng hình ảnh về bản thân, kĩ năng lắng nghe, kĩnăng giao tiếp qua điện thoại và qua internet với sinh viên của cán bộ, giảng viên ĐH

Luật Hà Nội với sinh viên.

- Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của cán bộ, giáo viên

Trường Đại học Luật Hà Nội với sinh viên.

7 Giới hạn nghiên cứu

a Giới hạn về đối tượng

- Kĩnăng: Có nhiều kĩ năng giao tiếp Trong phạm vi đề tài này, chúng tôi tậptrung làm rõ cơ sở lí luận và thực trạng của 5 kĩ năng: sử dụng phương tiện giao tiếp,xây dựng hình ảnh về bản thân, lắng nghe, giao tiếp qua điện thoại và giao tiếp qua

công việc).

b Giới hạn về khách thể:

+ Giáo viên, chỉ nghiên cứu trên những giáo viên thuộc biên chế của Trường;+ Cán bộ - những cán bộ thuộc biên chế của trường ĐH Luật Hà Nội mà trongcông việc có tiếp xúc trực tiếp với sinh viên;

+ Với sinh viên: sinh viên hệ chính quy và hệ tại chức.

TONG THUẬT KET QUÁ NGHIÊN CỨU

DE TÀI: KĨ NANG GIAO TIẾP CUA CÁN BO, GIẢNG VIÊN ĐẠI

HỌC LUẬT HÀ NỘI VỚI SINH VIÊN

1 Tổng thuật kết quả nghiên cứu lí luận

1.1 Lí luận về giao tiếp và kĩ năng giao tiếp

1.1.1 Khái niệm giao tiếp

Hiện nay, khi bàn về khái niệm giao tiếp, vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau

Có thé phân các ý kiến này thành 2 hướng chính:

- Hướng coi giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin Đại diện của hướng này

là K.K Platonop, J.P.Gruere, J.Lishman và một số tác giả khác Theo họ, giao tiếpthực chất là quá trình trao đổi thông tin Chang hạn, J.P.Gruere (1982) khẳng định:

“Giao tiếp là một quá trình chuẩn trong đó một thông điệp được truyền tải từ một bộphát tới một bộ thu thông qua một chuỗi các yếu tố được gọi là: nguồn, kênh, địachi” Nghĩa là ở đây các tác giả chỉ chú ý đến sự trao đổi thông tin trong giao tiếp,chưa quan tâm đến người nhận thông tin và thái độ cảm xúc của họ khi nhận đượcnhững thông tin đó Day là điểm mà các nhà giao tiếp học khác thường phê phần.Trong giao tiếp, trao đổi thông tin là một trong những chức năng tạo nên và duy trìquá trình giao tiếp Tuy nhiên, các chủ thể giao tiếp còn bày tỏ quan điểm, thái độ,hành vi khi tiếp nhận được thông tin đó thông qua hoạt động cùng nhau chứkhông chỉ đơn thuần là tiếp nhận nó Vì vậy cần nghiên cứu tất cả các yếu tố củagiao tiếp Giao tiếp không phải là thông tin mà thông tin là chức năng của hoạt độnggiao tiếp

- Hướng coi giao tiếp là hoạt động thực hiện các quan hệ xã hội và nhâncách Tiêu biểu cho hướng này là M.Cooley, A.A.Leonchiev, B.Ph.Lômôv v.v.Nhiều tác giả trong nước cũng ủng hộ quan niệm này, chắng hạn như Vũ Dũng,Trần Trọng Thuy, Thái Trí Dũng v.v Theo họ, giao tiếp là một cơ chế, một hoạtđộng trong đó các mói quan hệ người — người được thiết lập, vận hành và phát triển

Vi dụ, B.Ph.Lômôv (1981) khang định: “Giao tiếp là mối quan hệ tác động qua lạigiữa con người với tư cách là chủ thể” Còn với Nguyễn Quang Uan, Tran Hữu

Luyên, Trân Quốc Thanh thì “Giao tiép là sự tiêp xúc tâm lý giữa người và người,

thông qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin về cảm xúc, tri giác lẫn

nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau.”

Chúng tôi cho rằng, quan niệm thứ hai mang tính chỉnh thể hơn và phù hợphơn với lĩnh vực giáo dục vì ở đây không chỉ có trao đổi thông tin giữa người dạy

và người học mà còn các mối quan hệ, còn có sự hình thành, phát triển nhân cách

Do đó, trong phạm vi để tài này, giao tiếp được hiểu là hoạ! động tiếp xúc giữa conngười với con người trong đó diễn ra các quả trình trao doi thông tin, nhận thức,cảm xúc và ảnh hưởng tác động qua lại lan nhau

1.1.2 Khái niệm kĩ năng và kĩ năng giao tiếp

Hiện nay có ba quan niệm chính về khái niệm kĩ năng

- Quan niệm kĩ năng là khả năng của cá nhân trong hoạt động.

Tiu biểu cho quan niệm này là K.K.Platônov, Xavier Roegiers,A.V.Petropxki, I F Khaclamop (1978), Nguyễn Quang Uan (2005), Vũ Dũng(2000), Tran Quéc Thanh (1992), Hoang Thi Anh (1992), Nguyén Van Dinh(1997) Theo họ, kĩ năng là sự vận dụng tri thức, hiểu biết vào việc thực hiện nhiệm

vụ để ho¿n thành nhiệm vụ với kết quả cao Nghĩa là kĩ năng biểu hiện ở 3 mặt: a,tri thức, tiểu biết, tức là sự am hiểu về hành động: b, hành động, thao tác, tức là sựthành thas về hành động, thao tác; c, kết quả hành động: có kĩ năng thì kết quả hành

động pha: cao.

- Quan niệm kĩ năng là biểu hiện của kỹ thuật của hành động

Một số tíc giả như A.A Xmiecnop, A.N Léonchep, X.IL Rubinxten, B.M Chieplop(1975), Tran Trọng Thuỷ (1978), A.V Petrovxki (1982), A.G Covaliov (1994),

B.Ph Lonov (2000) coi ki năng là phương thức hành động Theo ho, kỹ năng là sự

vận dụng kỹ thuật hành động phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh và yêu cầu của hoạtđộng Ví Ju, tác gia Trần Trọng Thủy khẳng định: Kĩ năng là mặt kĩ thuật của hànhđộng, cor người năm được cách hành động tức là có kĩ thuật hành động, có ki năng

- Quan niệm kĩ năng là hành vì ứng xử.

Trorg vài năm gần đây, một cách tiếp cận khá mới mẻ về kĩ năng được nhiềunha nghián cứu chú ý Kỹ năng được coi là hành vi ứng xử của cá nhân Chang han,S.A.Mordes & W Sheator (1978) đã nhấn mạnh ảnh hưởng của thái độ, niềm tincủa cá nhìn trong kỹ năng Còn J.N Richard (2003) coi kỹ năng là hành vi thể hiện

ra hành động bên ngoài và chịu sự chỉ phối của cảm nhận và suy nghĩ của cá nhân

[124].

Theo chúng tôi, quan niệm thứ nhất về kĩ năng phù hợp hơn vì nó bao quátđược các mặt biểu hiện của kĩ năng, đó là nhận thức, hành động và thao tác Vì vậy

chúng tôi định nghĩa kĩ năng như sau:

Kỹ năng là khả năng vận dụng kiến thức, kinh nghiệm của cá nhân vào hànhđộng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của cá nhân

Và từ đây chúng tôi định nghĩa kĩ năng giao tiếp như sau:

Kĩ năng giao tiếp là khả năng vận dụng tri thức, hiểu biết, kinh nghiệm của cánhân vào hoạt động giao tiếp nhằm nâng cao hiệu quả của giao tiếp

Kĩ năng giao tiếp của cá nhân biểu hiện ở:

- Nhận thức về cách thực hiện các thao tác, các hành động giao tiếp, tức làmức độ am hiểu của cá nhân về các thao tác, các hành động trong hoạt động giaotiếp;

- Thực hiện các hành động, các thao tác một cách chính xác và nhanh chóng,

tức là mức độ thành thạo về thao tác;

- Hiệu quả của hành động: kĩ năng cao cho phép cá nhân nâng cao hiệu quả

hoạt động giao tiếp của mình

1.2 Lí luận về kĩ năng xây dựng hình ảnh về bản thân của cán bộ, giảng viên ĐHLuật trong con mắt sinh viên

1.2.1 Khái niệm hình ảnh về bản thân

Hình ảnh về bản thân của một người là tập hợp những đánh giá, nhận xét củangười đó về bản thân và của những người xung quanh về người đó Nói cách khác,hình ảnh về bản thân của một người bao gồm hình ảnh về người đó trong con mắtcủa chính họ và hình ảnh về người đó trong con mắt người khác

Hình ảnh về bản thân của một người có hai phần: hình ảnh bênngoài và hình ảnh bên trong Hình ảnh bên ngoài là vẻ bề ngoài màchúng ta có thể quan sát trực tiếp được: dáng vẻ, tư thế, ánh mắt, nét

mặt, nụ cười, trang phục, hành vi, nói năng Hình ảnh bên trong chính

là nhân cách của mỗi người: đạo đức, ý chí, tình cảm, năng lực, tính

cách, những phẩm chất mà chúng ta không thể trực tiếp nhìn thấy, nghethấy nhưng chúng quy định hành vi, ứng xử của chúng ta Hình ảnh bên

trong thường được xem là quan trọng hơn, cốt yếu hơn Tuy nhiên,chúng ta chỉ có thể xây dựng hình ảnh bên trong thông qua hình ảnh

bên ngoài.

1.2.2 Quá trình hình thành hình ảnh về bản thân

Quá trình hình thành hình ảnh về bản thân bắt đầu từ lần tiếp xúc đầu tiên, cóthể là trực tiếp hoặc gián tiếp, và được tiếp tục trong những lần sau đó Hình ảnhđược hình thành trong lần tiếp xúc đầu tiên còn được gọi là ấn tượng ban đầu Ấntượng ban đầu là hình ảnh tổng thể mà chúng ta tạo được ở người đối thoại với 3thành phần chính:

- Cảm tính - các đặc điểm bề ngoài như trang phục, trang điểm, ánh mắt, nụ

cười, hành vi v.v.

- LÍ tính - những đánh giá, nhận xét ban đầu về những phẩm chất bên trongnhư: tính cách, tình cảm, năng lực, quan điểm v.v

- Cảm xúc - những rung động nảy sinh trong quá trình gặp gỡ, như: thiện cảm

hay ác cảm, hài lòng, dễ chịu hay không hài lòng, khó chịu.

Trong các nét tạo nên ấn tượng ban đầu, luôn có một nét là trung tâm, có ýnghĩa nhất và quyết định, gọi là nét gây ấn tượng Dé tạo ấn tượng ban đầu tốt,chúng ta cần chuẩn bị tốt cho cuộc tiếp xúc, chú ý tạo bầu không khí hữu nghị và

gần gũi trong quá trình tiếp xúc; biết chọn vấn đề mà người đối thoại quan tâm

để bắt đầu câu chuyện và phải nỗ lực để giải quyết được vấn đề đặt ra

1.2.3 Hình ảnh của can bộ, giảng viên trường đại hoc

Có nhiều ý kiến khác nhau về các phẩm chất cần có của cán bộ và giảng viên đại học

Xuất phát từ đặc trưng lao động nghề của cán bộ và giảng viên đại học trong giai đoạn hiện nay

và qua khảo sát trên mẫu 30 cán bộ, giảng viên và sinh viên, chúng tôi đưa ra bốn nhóm gồm 16phẩm chất cốt yếu:

- Các phẩm chất giao tiếp - hình ảnh người đối thoại: cởi mở, quan tâm, lắng

nghe và tôn trọng sinh viên.

- Các phẩm chất nghề nghiệp - hình ảnh người hành nghề chuyên nghiệp: yêunghề, gương mẫu, nghiêm túc và công bằng (khách quan)

- Các phẩm chất chuyên môn - hình ảnh nhà chuyên môn: a, đỗi với giảng viên:

am hiểu chuyên môn, kĩ năng thực hành, giải quyết van dé cân thận và thỏa dang; đốivới cán bộ: am hiểu công việc, kĩ năng thực hành (giải quyết công việc chính xác,

nhanh) và giải thích cho sinh viên một cách rõ ràng.

- Các phẩm chất về động viên - hình ảnh người thúc đẩy: hướng dẫn cho sinh

viên, tạo điêu kiện cho sinh viên, hiéu tâm lí sinh viên và động viên sinh viên.

1.2.4 Kĩ năng xây dựng hình ảnh về bản thân của cán bộ, giảng viên truờng đại học

Kĩ năng xây dựng hình ảnh về bản thân của cán bộ, giảng viên đại học trong conmắt sinh viên là khả năng vận dụng tri thức, hiểu biết của người cán bộ, giảng viên đạihọc để thực hiện những hành động, thao tác cần thiết trong giao tiếp với sinh viên, làm

cho họ được sinh viên đánh giá một cách tích cực.

Kĩ năng xây dựng hình ảnh của cán bộ, giảng viên trường đại học bao gồm:

- Kĩ năng xây dựng hình ảnh người đối thoại của sinh viên Ki năng này biéuhiện ở mức độ am hiểu cách thực hiện và mức độ thành thạo các hành động: Tạo khôngkhí cởi mở, Thể hiện sự lắng nghe, Thẻ hiện sự quan tâm và Thể hiện sự tôn trọng

- Kĩ năng xây dựng hình ảnh người hành nghề chuyên nghiệp bao gồm các hànhđộng: Thể hiện tinh thần trách nhiệm, Thẻ hiện sự sẵn sàng giúp đỡ, Xử sự chuẩn mực

và Thể hiện thái độ vô tư, khách quan (công bằng)

- Kĩ năng xây dựng hình ảnh nhà chuyên môn Đối với giảng viên, kĩ năng nàygồm các hành động: Thể hiện kiến thức sâu rộng, Trình bày rõ ràng dễ hiểu, Giải quyếtvấn đề cần thận và thỏa đáng và Thể hiện kĩ năng thực hành cao (vận dụng kiến thức lí

luận vào cuộc sống) Đối với cán bộ, kĩ năng này đòi hỏi phải am hiểu cách thực hiện

và thực hiện thành thạo các hành động: Am hiểu công việc, Giải thích cho sinh viên

một cách rõ ràng, Thực hiện nhiệm vụ chính xác và Thực hiện nhiệm vụ nhanh.

- Kĩ năng xây dựng hình ảnh người thúc đẩy biểu hiện qua các kĩ năng: Địnhhướng cho sinh viên, Tạo điều kiện cho sinh viên, Hiểu tâm lí sinh viên và Động viên

sinh viên.

1.3 Lí luận về kĩ năng sử dụng phương tiện giao tiếp

1.3.1 Khái niệm kĩ năng sử dụng phương tiện giao tiếp

Kĩ năng sử dụng phương tiện giao tiếp là khả năng sử dụng tri thức, hiểu biết về ngônngữ và các hành vi không lời (hành vi, cử chỉ, điệu bộ, nét mặt ) để truyền tải thông tin,kinh nghiệm, mong muốn đến đối tượng giao tiếp nhằm đạt mục đích giao tiếp

Kĩ năng sử dụng phương tiện giao tiếp bao gồm kĩ năng sử dụng ngôn ngữ và kĩ

năng sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ.

132 Kĩ năng sử dụng ngôn ngữ

Ngôn ngữ là quá trình mỗi cá nhân sử dung một thứ tiếng để trao đổi, tâm tư

tình cảm, nguyện vọng, kinh nghiệm với người khác Ngôn ngữ của cán bộ và giảng

viên đại học trong giao tiếp với sinh viên phải rõ ràng, ngắn gọn và chính xác Đồngthời nó phải phù hợp với nội dung và tình huống giao tiếp, phải có tính sư phạm, nghĩa

là mau mực về từ ngữ và có tác động tích cực về cảm xúc.

Có nhiều phong cách ngôn ngữ Trong giao tiếp với sinh viên, tùy theo tìnhhuống, cán bộ và giảng viên lựa chọn phong cách ngôn ngữ cho phù hợp Tuy nhiên,

dù tình huống như thé nào, thì họ đều phải tránh cách nói mia mai châm choc

Khi sử dụng ngôn ngữ, ngoài việc chú ý lựa chọn từ ngữ phù hợp (ngôn từ), còn

phải chú ý đến giọng nói, tức là phát âm, cường độ, nhịp điệu v.v Một nghiên cứu chothấy trong tổng ảnh hưởng của một cuộc tiếp xúc thì ảnh hưởng của giọng nói lớn hơnnhiều lần ảnh hưởng của ngôn từ

1.3.3 Kĩ năng sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ

Các phương tiện phi ngôn ngữ trong giao tiếp rất phong phú, trong đó đặc biệt quantrọng đối với cán bộ và giảng viên trong giao tiếp với sinh viên là ánh mắt, nét mặt, nụ cười;

tư thé di, đứng, ngồi; trang phục, trang điểm và hành vi, cử chỉ Các phương tiện này hỗ trợtích cực cho ngôn ngữ, làm tăng sức truyền cảm và sức thuyết phục của ngôn ngữ Việc sửdụng các phương tiện này phải đáp ứng các chuẩn mực về văn hóa giao tiếp chung và giaotiếp sư phạm, đồng thời cũng phải tùy theo mục đích giao tiếp và tình huống, điều kiện giaotiếp cụ thé

1.3.4 Biểu hiện của kỹ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp

Kĩ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp của cán bộ và giảng viên đại học vớisinh viên được thể hiện qua việc thực hiện các thao:

Biết lựa chọn từ ngữ phù hợp với nội dung giao tiếp

Biết diễn đạt rõ rang, ngắn gon, dễ hiểu.

Biết thể hiện sự gần gũi, thân thiện qua lời nói

Biết kết hợp lời với hành vi, cử chỉ, điệu bộ, nét mặt khi giao tiếp

Biết tạo điểm nhắn trong ngữ điệu khi giao tiếp1.4 Lí luận về kĩ năng lắng nghe

1.4.1 Khái niệm lắng nghe

Lang nghe là một hoạt động tâm lý tích cực có sự tham gia của ý thức, đòi hỏingười nghe tập trung chú ý cao độ dé tiếp nhận và hiểu được ý nghĩa của âm thanh

Lắng nghe một cách có hiệu quả không những tiết kiệm thời gian, hạn chế rắcrối mà còn thắt chặt hơn các mối quan hệ Cụ thể đem lại những lợi ích sau đây:

- Thu nhận nhiều thông tin

- Thiết lập mối quan hệ tốt ví nó thể hiện sự quan tâm, tôn trọng, hiểu và đồngcảm với người giao tiếp

- Tìm hiéu được người khác một cách tôt hơn.

- Tìm ra giải pháp dé giải quyết van dé.

- Tăng cường tinh thần hợp tác: mở rộng mạng lưới hợp tác

- Tăng cường hiệu quả giao tiếp thông tin khách quan tránh lãng phí thời gian,nhằm lín mat thông tin

„4.2 Các mức độ lắng nghe

Có 4 mức độ nghe:

- Phớt lờ: người nghe không dé ý gì đến lời của người nói

- Giả vờ nghe: tỏ vẻ như đang chú ý nhưng thực ra chang nghe gi cả

- Nghe từng phân: chỉ nghe những phần mình quan tâm

- Chú ý nghe: tập trung sự chú ý vào việc nghe, song vẫn là nghe thụ động nên

hiệu qui không cao.

- Nghe thấu cảm: người nghe không những hiểu được lời nói của người đốithoại mi còn tự đặt mình vào vi trí, tình cảm của người nói Lang nghe thấu cảm giúpchúng ta chiếm được tình cảm của người nói thông qua việc thông cảm và thấu hiểu

- Chuẩn bị giấy bút săn sàng ghi chép

- Đọc trước tài liệu nếu cần

- Chuẩn bị tâm lí sẵn sàng lắng nghe

b Tập trung lắng nghe

- Thé hiện sự chú ý:

+ Dừng làm việc, loại bỏ tất cả những yếu tố gây xao nhang tâm tri

~ Giảm tối thiểu các yếu tố xao nhãng bên ngoài như tắt TV, cất hết tạp chí,

sách báo

+ Tư thế: Ngồi chăm chú, dướn người về phía người nói

+ Tiếp xúc bằng mắt: Nhìn thắng vào mắt người nói bằng ánh mắt phù hợp.+ Đáp lại bằng cách gật đầu, min cười Những dấu hiệu này cho thấy sự lắng

- ?kản hồi thích hợp với những gi quan sát được khi can thiết.

- Tim ra ý chính: Lắng nghe một cách day đủ và cố gắng hiểu những nội dung

chính.

c Tham dự - khuyến khích người nói

- Tham dự trong lắng nghe được biểu hiện bằng sự chú ý của đôi mắt, nhữngcái gật đầu của người nghe Về ngôn từ là những từ đệm như: dạ, vâng a, thé a, thật

không, v.v.

- To cơ hội cho người nói được trình bày:

+ Không ngất lời người nói khi chưa cân thiết

+ Không nên đưa ra lời khuyên vội vàng.

+ Không vội vàng tranh luận hay phán xét người nói bat cứ điều gì

+ Fay cởi mở với người nói để cuộc trò chuyện trở nên thân thiện hơn Đừngquá khắt ke, phòng thủ

- Kiuyến khích để người nói tiếp tục nói và tỏ ra rằng chúng ta vẫn đang ngherất chú tân tới câu chuyện của họ bằng những tiếng dé như : “A”, “Uh” “Thé a”, “Thậtvậy ư”, “Tôi hiểu”, “Tôi biết” ; tiếng đệm: “Dạ”, “Vang”; hoặc câu hỏi: “Vậy a? théa? Thật kìiông?” “Sau đó thế nào” hay bang cách nói: “Anh có thé nói thêm về

chuyện dékhong?”

- Sr dụng những cử chỉ tích cực và hỗ trợ: vẻ mặt tập trung, giọng điệu, gậtđầu

d Fiểu — có gắng nghe dé hiểu

Déhiéu được những thông tin của đối tác đã truyền đạt, chúng ta phải xác địnhlại những hông tin đó bằng cách trình bày lại nội dung của người nói theo cách hiểu

39

của minh ihu: “Vậy ý của ban là ” , “Những gi tôi dang nghe là ”, “Dé xem tôi cóhiểu dingy của bạn không ” Hoặc băng cách đưa ra những câu hỏi để xác nhận lạithông tin, cũng là một cách để chúng ta bày tỏ sự quan tâm, nhưng câu hỏi phải phùhợp tình hống Nói chung không nên hỏi “Tại sao” vì cách hỏi này có vẻ như một lời

trách cứ hy phán xét, mà nên hỏi: “Bạn nói như vậy nghĩa là gì”, “Có phải ý của

bạn là ”.“Bạn cảm thấy như thế nào?”, “Bây giờ bạn định như thế nào?”, “Có thé tôichưa hiéuy bạn một cách chính xác, và từ những gi bạn nói, tôi hiểu là ,Điều này có

đúng y bại không?”

e Chỉ nhớ

Thường thì chúng ta không thể nhớ hết tất cả những gì mà người nói muốn

truyền tải, cho nên phải biết chọn lọc những thông tin chính và ghi lại những nội dung

đó mệt cách ngắn gọn Cách tốt nhất để không quên đi những thông tin cơ bản củacuộc giao tiếp là trước mỗi cuộc giao tiếp chúng ta nên chuẩn bị cho mình một cuốn số

và mộ: chiếc bút

£ Phản hồi sau khi nghe

Sau khi nghe, người nghe nên phản hồi lại bằng cách diễn đạt lại ý của ngườinói Việc làm này rất hữu ích vì

- Người nói yên tâm là người nghe đang cố gang hiểu đại ý tâm tư, tình cảm củamình và cảm kích vì có người lắng nghe

- Người nghe biết chắc chắn điều mình hiểu là không sai vì nếu chưa chính xác

thì người nói sẽ chỉnh sửa lại ngay.

- Người nói sẽ cảm thấy được khích lệ, được tôn trọng và sẵn sàng chia sẻ mọi

tâm tư tình cảm của mình.

- Khi dùng phản hồi người nói sẽ được nghe lại điều họ vừa nói và ý thức rõ

hơn vẻ những điều họ vừa nói, đồng thời sẽ nảy sinh ý thức trách nhiệm với lời nói của

mình.

Phản hôi được biểu hiện dưới các hình thức sau:

- Diễn giải: Nói lại những ý chính đã nghe được “Bạn đã được chấp nhận họcngành mới rồi à? Thật tuyệt vời”

- Làm rõ: Nói lại sự hiểu biết của mình để kiểm tra xem có đúng ý người nóihay không Vi du: “Hiện tại, có vẻ như bạn muốn nghỉ học han Bạn biết rang nếu saunày có đổi ý, bạn sẽ phải học lại từ đầu, đó có phải điều bạn muốn không?”

- Thông cảm: Phản chiếu tâm trạng của người nói Ví dụ: “Dường như bạn đangrất vui khi đăng ký được ngành học mới”

1.5 Lí luận về kĩ năng giao tiếp qua điện thoại và mạng internet

1.5.1 Lí luận về giao tiếp qua điện thoại

a Uu thé và hạn chế của điện thoại

- Điện thoại có những ưu thế cơ bản như sau:

+ Tién loi: Không phụ thuộc vào khoảng cách không gian, ngoài gọi điện còn có

thể dùng điện thoại để trao đổi tin nhắn, ghi âm, nghe nhạc, chụp hìnhv.v

+ Nhanh chóng: Hầu như ngay lập tức cuộc gặp được thiết lập, do đó nó pháthuy hiệu quả cả trong những trường hợp khẩn cấp

+ Đơn giản, dễ sử dụng.

+ Chỉ phí thấp.

- Hạn chế của điện thoại:

+ Không nhìn thấy nét mặt của người đối thoại, không biết họ đang làm gì trong

khi nói chuyện, đang ở trong hoàn cảnh nào, không “đọc” được ngôn ngữ cử chỉ của họ.

+ Tính bảo mật không cao.

+ Sóng điện từ có thể biến đổi giọng nói và không phải lúc nào chúng ta cũngnhận ra được người đối thoại Ngoài ra, có thé có những trở ngại khác như mat sóng,hết pin v.v

b Kĩ năng giao tiếp qua điện thoại trong công việc

Kĩ năng giao tiếp qua điện thoại là khả năng vận dụng kiến thức, kinh nghiệmcủa cá nhân vào việc sử dụng điện thoại hàng ngày nhằm nâng cao hiệu quả của giaotiếp Nó bao gồm kĩ năng gọi điện, kĩ năng trả lời điện thoại và kĩ năng xử lí tình huốngtrong giao tiếp qua điện thoại

- Ki nang got điện thoại để bàn công việc

Trước khi gọi điện dé bàn công việc, cần chuẩn bị cho cuộc gọi bằng cách ghi

nội dung sẽ trao đổi, những câu hỏi cần đặt ra; khi bên nhận nhac máy, cần chào lạingười nhận, xưng danh và nêu mục đích của cuộc gọi; khi trao đổi xong, người gọi chủđộng kết thúc băng cách nhẫn lại điểm chính của cuộc trao đổi, cảm ơn, xin lỗi nếucảm thấy đã làm phiền người nhận và chào tạm biệt

- <7 năng trả lời điện thoại trong công việc

Khi nhac máy lên nhận cuộc gọi, chúng ta nên chào, xưng danh, hỏi xem có thégiúp đưcc gì cho người gọi, lắng nghe can thận yêu cau của người gọi và nỗ lực giảiquyết; khi kết thúc, nên có câu chốt lại vấn đề đã thảo luận, cảm ơn người gọi và

chào tạm biệt.

- <i năng xử lí tình huống trong giao tiếp qua điện thoại

Sr dụng điện thoại hiệu quả còn đòi hỏi cả người gọi và người nhận phải biết xử línhững tìrh huống da dạng xuất hiện trong quá trình giao tiếp

+ Nhâm số Theo các chuyên gia giao tiếp, trong trường hợp nhằm số nên thừanhận và vin lỗi, tiếp đến có thể nói cho người bên kia số điện thoại muốn gọi để tránhnhằm lất lần hai

+ Chờ máy quá lâu Khi chúng ta gọi đến đâu đó và được đề nghị giữ chờ máy

dé gặp nzười mong muốn Nếu bị áp lực về thời gian, chúng ta nên chọn giải pháp đểlại tin mlắn Nếu chúng ta giữ máy và chờ thì, nếu chờ quá 3 phút chúng ta gác máy là

hoàn toản thích đáng Sau đó nếu gặp lại, chúng ta nên lịch sy, nói rang chúng ta đãkhông thể chờ máy mà không cần giải thích.

~ Chuyển máy Khi chuyên máy cho đồng nghiệp hay lãnh dao dé giải quyết

yêu cầu của người gọi, chúng ta nên nói với người gọi là chúng ta sẽ chuyển máy và

chyén máy cho ai; tiếp theo nói với người sé trả lời biết tên và yêu cầu của người gọi

+ Người gọi bức xúc Cách xử lí được cho là téi ưu nhất trong tình huống nàylà: nhẹ nhàng đề nghị người gọi bình tĩnh trình bày vấn đề; điềm tĩnh lắng nghe và nỗlực giải quyết vấn đề

+ Chủ động gọi cho khách Với những cuộc gọi đến đúng lúc chúng ta rất bận,hoặc người có thể trả lời chưa có mặt, thì kinh nghiệm cho thấy chúng ta lấy số của họ

và chủ động gọi lại cho họ sẽ tốt hơn Tuy nhiên, phải đảm bảo chắc chắn rằng SẼ gol,

không được quên.

+ Cuộc gọi bị nhỡ Theo các chuyên gia giao tiếp, chúng ta nên gọi lại cho tất

cả các cuộc gọi bị nhỡ để lại trên máy trong vòng 24 giờ [20]

1.5.2 Lí luận vé giao tiếp qua internet

a Tién ich va han chế của internet

Ưu thé của internet là tốc độ cao và khả năng chuyển tải toàn cầu, giá thành thấp

và linh hoạt về mặt thời gian Bên cạnh đó, internet cũng có những hạn chế Đó là là

no dé bị lạm dụng, tính an toàn của trao đổi thông tin cũng không cao Ngoài ra tínhriêng tư trên internet cũng hạn chế

b Kĩ năng sử dụng internet trong công việc

Kĩ năng giao tiếp qua internet đòi hỏi sự am hiểu cách thực hiện và thực hiệnthành thạo hai hệ thống thao tác: thứ nhất, các thao tác mang tinh kĩ thuật tin hoc thuần

túy như đăng kí và mở hộp thư điện tử, gửi và nhận thư, gửi và nhận tệp đính kèm, tạo

blog và đưa thông tin lên blog v.v; thứ hai, các thao tác về phương diện giao tiếp nhưsoạn thảo thư điện tử, trình bày rõ ràng, ngắn ngọn, dễ hiểu v.v

c Một số lưu ý VỀ Sử dụng internet trong công việc

- - Lưu ý khi đặt tên cho địa chỉ email

Tên địa chỉ email trong giao tiếp công việc phải thể hiện được sự nghiêm túc,đứng đắn Với đa số những người nghiêm túc, tên địa chỉ email ưa thích đó là tên của

người đó Ví dụ: bichthuan@gmail.comv.v

— ~-TRUNG TAM THONG TIN THY Yi

- Hinh thực cua email TRƯỜNG ĐẠI HỌC Luậ¡ IHÙUU z DAI HO LUAT HẠ *

Ngoài người gửi, người nhận, thư cần có những yếu tổ sau đây:

+ Tiêu dé (subject) Tiêu đề tốt phản ánh được mục đích hoặc nội dung cốt lõicủa thư và nét riêng của nó, giúp người nhận có thé phát hiện ngay ra nó khi chỉ nhìnlướt qua Ví dụ: Danh mục đề tài khóa luận môn Luật Hình sự

+ Lời chào dau thư Lời chào mở đầu thư phải phù hợp với mối quan hệ và théhiện được sự tôn trọng của người gửi đối với người nhận Ví dụ: Kính gửi thầy! Kínhchào các đồng nghiệp!

+ Nội dung thư Nội dung thư phải ngắn gọn và rõ ràng Nếu có nhiều hơn mộtvan dé thì nên cách dòng mỗi vấn dé và đánh số thứ tự để giúp người nhận dễ theo dõi

và thích đọc thư Trong trường hợp chủ đề phức tạp, nội dung dài thì nên dùng tệp

được tính công việc, nghiêm túc.

- Không viết tắt Viết tắt có thể làm cho người nhận phân vân hoặc hiểu nhằm

trong khi yêu cầu đối với email phải đơn giản, rõ ràng, dé hiểu Cho nên trong nộidung email không nên viết tắt, trừ tên cơ quan hay cụm từ nào đó mà chắc chắn răngngười nhận dé dàng hiểu cum từ đó

- Kiểm tra lỗi chính tả và hành văn Nên dùng từ có dẫu và kiểm tra lỗi chính tả

để đảm bảo nội dung email được hiểu đúng

- Không gửi thư trong tâm trạng bực bội Vì trong khi bực bội, tức giận, chúng

ta dễ dùng những từ không nên dùng và đưa ra những quyết định thiếu khôn ngoan

1.6 Lí luận về các yếu tố ảnh hướng đến kĩ năng giao tiếp

1.6.1 Năng lực giao tiếp của cán bộ và giảng viên

Năng lực giao tiếp là tổng hợp các thuộc tính tâm lý cần thiết của người giảngviên, nhằm đảm bảo kết quả cao trong hoạt động dạy học và giáo dục Đó là năng lựcnhận thức nhanh chóng những biểu hiện bên ngoài và những diễn biến tâm lý bêntrong của người học Đồng thời biết sử dụng hợp lý những phương tiện giao tiếp ngôn

ngữ và phi ngôn ngữ, biết cách tổ chức hợp lý quá trình giao tiếp nhằm đạt được mục

đích giáo dục.

Năng lực giao tiếp được thể hiện ở các kỹ năng cơ bản sau: Kỹ năng địnhhướng giao tiếp; kỹ năng định vị; kỹ năng làm chủ trạng thái cảm xúc; kỹ năng sửdụng các phương tiện giao tiếp

1.6.2 Nhận thức về tam quan trong của kỹ năng giao tiếp

Nhận thức về tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong nghề nghiệp có ảnhhưởng lớn đến định hướng và quan điểm ứng xử của mỗi cán bộ, giảng viên Khi họnhận thức được ý nghĩa của kỹ năng giao tiếp, thì họ sẽ có động lực để rèn luyện vànâng cao nó Sự nhận thức được về tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong nghềnghiệp có ảnh hưởng lớn đến thái độ, hành động giao tiếp cua giảng viên Từ sự nhậnthức này, giảng viên thực hiên hoạt động giảng dạy có hiệu quả; xây dựng được nhiềumối quan hệ tốt; tự tin khi giao tiếp; tự hoàn thiện nhân cách; do đó cũng có thêm cơhội thăng tiến

1.6.3 Nhu cầu và động cơ giao tiếp

Nhu cầu giao tiếp là nhu cầu xã hội đầu tiên và cơ bản nhất của con người Giaotiếp là một trong những điều kiện quan trọng nhất dé con ngươi trở thành con người xã

hội và là điều kiện để xã hội tồn tại và phát triển Nhu cầu giao tiếp của giảng viên có

tác dụng khơi dậy tính tích cực nghề nghiệp và thiết lập các mối quan hệ khác trong xãhội Từ đó giảng viên sẽ có hứng thú, luôn biết tạo ra những cảm xúc tích cực, tìm tòi,sáng tạo trong giao tiếp để thỏa mãn nhu cầu Sự ảnh hưởng của nhu cầu giao tiếp đến

kỹ năng giao tiếp của giảng viên được biểu hiện cụ thể như: mong muốn được tiếp xúcvới sinh viên, với dong nghiệp; say mê với hoạt động giảng dạy: giảng bài, thảo luận,dua đoàn sinh viên di thục tập ,luôn có hứng thủ giao tiép; biét tạo ra cảm xúc tíchcực khi giao tiếp; luôn sáng tạo chủ động trong giao tiếp

Động cơ giao tiếp là cái thúc day hành động giao tiếp, gắn lièn với việc thỏamãn nhu cầu giao tiếp của chủ thé, là toàn bộ những điều kiện bên trong và bên ngoài

có khả năng khơi dậy tính tích cực của chủ thể và xác định xu hướng của nó Ngoài ra

có thể hiểu động cơ giao tiếp chính là nguyên nhân, cơ sở của sự lụa chon các hànhđộng và hành vi giao tiếp của con người

Động cơ giao tiếp của giảng viên thường gắn với nhu cầu va hứng thúgiao tiếp (chăng hạn như: hứng thú giảng bài, hứng thú trao đổi, tranh luận với

sinh viên về tình huống thực hiện pháp luật ) Từ sự cụ thể hóa nhu cầu, hứngthú này ›ẽ hình thành nên động cơ giao tiếp và quy định tinh chất, chiều hướngcủa hoại động giao lưu ứng xử của giảng viên Các động cơ này mỗi khi trởnên cấp thiết đối với mỗi người giảng viên thông qua quá trình nội tâm hóa, sẽthực hiệ› chức năng thiết lập ý nghĩa,tức là tạo cho cái hiện thực của phản ánhtrong ý thức của mỗi người một ý cá nhân Trong hoạt động cụ thể , ở mỗigiảng viên có những động lực thôi thúc khiến họ ý thức về bản thân và nhậnthức rõ mục tiêu để vươn tới Trong một phạm vi nhất định, nếu giảng viênkhông co động lực thúc day để thỏa mãn nhu cầu thi họ chưa ý thức được bảnthân phải làm gì để rèn luyện và nâng cao ký năng giao tiếp khi tiếp xúc vớisinh viên Còn khi giảng viên nhận thức đúng đắn về ý nghĩa, vai trò và mức độảnh hưởng của kỹ năng giao tiếp đối với kết quả công việc của họ, thì họ sẽ cóđộng lực thôi thúc, cố gắng học hỏi, tích lũy kinh nghiệm để thực hiện thànhthạo kỹ năng giao tiếp.

Trong hoạt động của giảng viên , một số biểu hiện cụ thể của động cơgiao tiếp có ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của họ là : Giao tiếp với sinh viên

vì uy tín và thương hiệu của trường; đạt được mục đích khi giao tiếp; mang lạilợi ich cho bản thân,cho nhà trường và cho sinh viên; tích lũy thêm vốn kinh

nghiệm trong giao tiếp; khẳng định bản thân; muốn trở thành giảng viên giỏi

1.6.4 Ý thức học hỏi, rèn luyện kỹ năng giao tiếp

Ý thức đảm bảo cho hoạt động của con người có mục đích và thể hiệnnăng lực điều khiển, điều chỉnh hành vi của mình nhằm đạt mục đích đề ra Ýthức còn là sự tích lũy và sử dụng thông tin xung quanh về bản thân conngười để giải quyết các van dé của cuộc sống Trước hết, cán bộ, giảng viên

tự hình thành và tích lũy tri thức, kinh nghiệm giao tiếp Họ tự nhận thức,đánh giá bản thân thấy thực sự cần thiết, có mong muốn, có nhu cầu, hứngthú, lý tưởng, động cơ thôi thúc bù đắp những thiếu hụt về kỹ năng giao tiếp.Giảng viên có ý thức rèn luyện kỹ năng giao tiếp khi họ cho rằng, kỹ nănggiao tiếp đã mang lại hiệu quả cho hoạt động nghề nghiệp của họ

Một số biểu hiện cụ thể của ý thức rèn luyện kỹ năng giao tiếp củagiảng viên có ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của họ là: mong muốn được bù

dap những thiêu hụt về kiên thức giao tiép; mong muon nhà trường có những

giải pháp tốt dé giảng viên thường xuyên được đào tạo, bồi dưỡng kiến thức

về giao tiếp; luôn sẵn sàng tâm thé hoàn thiện, nâng cao kỹ năng giao tiếp;lắng nghe sự góp ý cua sinh viên va đông nghiệp, lĩnh hội trau doi kiến thức,kinh nghiệm về kỹ năng giao tiếp

1.6.5 Môi trường làm việc

Giao tiếp sư phạm mang tính công việc giữa cán bộ, giảng viên với sinhviên, nó diễn ra thường xuyên, liên tục và hệ thống từ trên giảng đường đếnhoạt động ngoại khóa ngoài giờ lên lớp, từ hoạt động học tập đến nghiên cứukhoa học, từ giao tiếp chính thức đến giao tiếp không chính thức Công việcquá tải, lại rất nhạy cảm làm cho giảng viên ít chuyên tâm vào việc rèn luyện

kỹ năng giao tiếp Mặt khác, giảng viên lại phải tham gia giảng dạy các lớp

vừa học vừa làm ở các tỉnh xa, tham gia hoạt động nghiên cứu khoa

học những công việc đó lay đi của ho không it thời gian và năng lương làmviệc Thực tế này làm cho không ít giảng viên luôn trong trạng thái căngthắng, mệt mỏi trong công việc thường ngày Ngoài việc giảng dạy trên lớp,nhiều giảng viên tránh tiếp xúc ngoài giờ với sinh viên, khi sinh viên gửiemail, hoặc hỏi tư vấn nhiều giảng viên trả lời qua loa thậm trí không trả lời

Do đó nếu giảng viên vì áp lực công việc mà thiếu rèn luyện kỹ năng giao

tiếp thì sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động sư phạm của họ

2 Tổng thuật kết quả nghiên cứu thực trạng kĩ năng giao tiếp của cán bộ, giảng

viên ĐH Luật Hà Nội với sinh viên

Dữ liệu thu được từ phương pháp điều tra bảng hỏi được xử lí bằng phần mềm SPSSphiên bản 16.0 Kết qua chúng tôi thu được tần suất, ty lệ phần trăm độ lệch chuẩn của từngcâu, nhóm câu và toàn bộ thang đo Việc phân tích các số liệu này cho phép rút ra những kếtluận về kĩ năng giao tiếp với sinh viên của cán bộ và giảng viên Trường DH Luật Hà Nội Theođiểm trung bình chung (TB) của thang đo, chúng tôi xác định 4 mức độ kĩ năng:

1 Kĩnăng thấp: TB chung từ 1.0 đến 2.0 — chưa có kĩ năng

2 Kĩnăng trung bình: TB từ trên 2.0 đến 3.0 — kĩ năng chưa tốt, chưa đáp ứng yêu cau,đặc biệt với một lĩnh vực như giáo dục - thiếu kĩ năng

Kĩnăng kha: TB từ trên 3.0 đến 4.0 — thành thạo, có kĩ năng, thao tác dễ

Go

4 Kĩ năng cao: TB từ trên 4.0 đến 5.0 — thành thạo cao, điêu luyện, thực hiện thao tác

dễ dàng, chính xác và hiệu quả

2.1 Thực trạng chung về các kĩ năng giao tiếp

2.1.1 Tự đánh giá của giảng viên về kĩ năng giao tiếp của bản thân

Số liệu thu được từ bảng hỏi giảng viên sau khi xử lí được trình bày ở bang I.Bảng này cho thấy:

Bảng 1: Tự đánh giá của giảng viên về các kĩ năng giao tiếp (N=126)

TT Kĩ năng TB am hiểu | TBthanh | TBchung | Thứ hạng

tổng số 126 giảng viên tham gia trả lời, có 17 người đạt mức cao, chiếm 13,5%, 104

giảng viên đạt mức khá, chiếm 82,5% và chỉ có 5 giảng viên có kĩ năng giao tiếp ởmức trung bình, chiếm 4% Kết quả này phù hợp với số liệu thu được từ phỏng vấngiảng viên Tat cả các giảng viên mà chúng tôi phỏng van trả lời rằng, nói chung họkhông gặp khó khăn đặc biệt nào trong giao tiếp vơi sinh viên

- Cả 2 mặt của kĩ năng là mức độ am hiểu và mức độ thành thạo điều có điểmtrung bình ở mức khá, trung bình am hiểu cao hơn trung bình thành thạo nhưng khôngnhiều (3.95 và 3.89) Điều này cho thấy giảng viên nhận thức được cách thực hiện các

kĩ năng giao tiếp và khá thành thạo về chúng Đây là một nét tích cực bởi vì nó thể hiện

sự thu hẹp ranh giới giữa kiến thức lí luận và thực hành

- Trong 5 kĩ năng được khảo sát, kĩ năng có điểm trung bình cao nhất là giaotiếp qua điện thoại (TB=3.97), tiếp theo là xây dựng hình ảnh về bản thân (3.93), giaotiếp qua mạng (3.91), sử dụng phương tiện giao tiếp (3.89) và đứng ở cuối là lăng nghe(3.63) Mức độ chênh lệch ở đây là không lớn và tất cả 5 kĩ năng điều có điểm trungbình ở mức khá Nói cách khác, các kĩ năng giao tiếp của giảng viên là khá đồng đều

2.1.2 Tự danh gia của can bộ về kĩ năng giao tiêp của mình

Số liệu thu thập được từ bảng hỏi cán bộ (bảng 2) cho thấy thực trạng kĩ nănggiao tiếp của cán bộ là bức tranh của thực trạng của giảng viên nhưng ở mức độ caohơn Cụ thể là:

Bảng 2: Điểm trung bình (TB) của các kĩ năng giao tiếp theo đánh giá của cán bộ (N=76)

TT Kĩ năng TB am hiểu | TBthanh | TBchung | Thứ hạng

- thạo chung

1 | Sử dụng phương tiện giao tiêp 3.90 3.96 3.93 2

2 | Xây dựng hình ảnh về bản thân 4.00 3.98 3.99 1

3 | Lăng nghe : : 3.36 5

4 | Giao tiếp qua mạng 3.29 3.45 3.42 4

5 | Giao tiếp qua điện thoại 3.71 3.71 3.71 3

Trung bình chung 3.75 3.78 3.68

- Về tổng thể, điểm trung bình chung của 5 kĩ năng giao tiếp với sinhviên của cán bộ là 3.68, đạt mức khá nhưng thấp hơn điểm trung bình chung ởgiảng viên Ở đây, theo số liệu thu được, trong tổng số 76 cán bộ tham gia trảlời, có 6 người đạt mức cao, chiếm gần 8%, 67 - đạt mức khá, chiếm 88% vàchỉ có 3 người có kĩ năng giao tiếp ở mức trung bình, chiếm 4% Trong phỏngvan, phần lớn cán bộ cho răng đa số sinh viên là ngoan nhưng cũng có em hư,

hon, có cán bộ than phiên về thái độ của sinh viên.

- Cũng tương tự như ở giảng viên, cán bộ nắm được cách thực hiện cáchành động trong giao tiếp và vận dụng thành thạo trong công việc Điểm trungbình của cả 2 mặt nhận thức và thao tác đều năm ở mức khá và sự khác biệt

giữa chúng là không lớn (3.75 và 3.78).

- Trong 5 kĩ năng được khảo sát, kĩ năng có điểm trung bình cao nhất làxây dựng hình ảnh về bản thân (TB=3.99), tiếp theo là sử dụng phương tiệngiao tiếp (3.93), giao tiếp điện thoại (3.71) giao tiếp qua mạng (3.42) và đứng

ở cuối là lắng nghe (3.36) Với điểm TB của kĩ năng xây dựng hình ảnh về bảnthân chiếm thứ hạng cao nhất, gần chạm ngưỡng cao, thì có thể thấy rằng cán

bộ rất tự tin về hình ảnh của mình trong con mắt sinh viên Điểm trung bìnhcủa những kĩ năng khác thấp hơn nhưng điều ở mức khá, điều này cho thấy,theo đánh giá của cán bộ, các kĩ năng giao tiếp của họ là tương đối đồng điều.Một điểm đáng chú ý ở đây là, cũng như ở giảng viên, điểm trung bình của kĩnăng lắng nghe là thấp nhất Qua phỏng vấn, cũng như giảng viên, cán bộnhận thức được tầm quan trọng của lăng nghe, song họ cho rằng lắng nghe là

một công việc không mây khó khăn, chỉ cân tập trung dé hiệu ý của người nói

là được Rõ ràng cách hiểu này là quá đơn giản Điều này cho thấy trong các

kĩ năng cần chú ý bồi dưỡng cho cán bộ và giảng viên về kĩ năng lắng nghe

2.1.3 Thực trạng kĩ năng giao tiếp của cán bộ và giảng viên theo đánh giá

của sinh viên

Đối chiếu với số liệu thu được từ bảng hỏi sinh viên (bang 3 và đồ thị 1), chúng tôi thấy cónhiều điểm rất đáng chú ý

2 fa er 2 oan À 1~_ x Ũ o& 2 cA x z A

Bang 3: Đánh giá của sinh viên về ki nang giao tiép của giảng viên va cán bộ

TT Kĩ năng SV đánh giá giảng viên (N=129)| SV đánh giá cán bộ (N=121)

Điểm TB | Thứhạng(TH) | Điểm TB | Thứ hạng (TH)

1 | Sử dụng phương tiện GT 3.65 1 3.09 |

2 | Xây dựng hình ảnh 3.62 2 2.95 3

3 | Lăng nghe 3.47 3 2.99 2

4 | Giao tiép qua mạng 3.27 5 2.74 5

5 | Giao tiếp qua điện thoại 3.31 4 2.87 4

Trung binh chung 3.46 2.93

- Thứ nhất, ở đánh giá của sinh viên về giảng viên, điểm TB chungcủa 5 kĩ năng được khảo sát là 3.46, vẫn giữ được mức khá nhưng thấp honđáng kế so với tự đánh giá của giảng viên (TB=3.85) Điểm trung bình củatất cả các kĩ năng, vẫn ở mức khá, nhưng đều thấp hơn tự đánh giá của giảngviên Trong 5 kĩ năng thì sử dụng phương tiện giao tiếp là cao nhất

(TB=3.65), xây dựng hình ảnh (TB=3.62), lắng nghe (TB=3.47), giao tiếpqua điện thoại (TB=3.31) va đứng cuối là giao tiếp qua mạng (TB=3.27).Như vậy trật tự cũng có sự thay đổi Về giao tiếp qua mang, số liệu từ điềutra bảng hỏi và phỏng vấn cho thấy sinh viên bức xúc về việc nhiều giảng

viên trả lời chậm, trả lời sơ sài, thậm chí không trả lời thư của sinh viên

(xem cụ thể hơn ở chuyên đề thực trạng kĩ năng giao tiếp qua mạng)

- Thứ hai, ở đánh giá của sinh viên về cán bộ có sự thay đổi lớn Trướchết, điểm TB chung của cả 5 kĩ năng giảm mạnh, chỉ còn 2.93, nghĩa là tụt xuốngmức trung bình Tất cả các kĩ năng điều giảm mạnh Đồ thị 1 cho thấy rõ điềunày: đường biến thiên điểm trung bình của các kĩ năng giao tiếp ở cán bộ theođánh giá của sinh viên năm ở dưới tất cả những đường còn lại Trong 5 kĩ năng,chỉ có kĩ năng sử dụng phương tiện giao tiếp còn trụ lại được ở mức trung bình,

4 kĩ năng còn lại đều chuyển xuống mức trung bình Trong tổng số 121 sinh viêntham gia trả lời phiếu điều tra về cán bộ, 12 sinh viên đánh giá kĩ năng giao tiếpcủa cán bộ ở mức khá, chiếm gần 10%; 102 sinh viên — mức trung bình, chiếm

hơn 84%, và 7 sinh viên — mức yêu, chiêm gân 6%).

Đồ thị 1: Kĩ năng giao tiếp của giáng viên và cán bộ

PhươngtienGT XD hình ảnh Lắng nghe Mạng Điện thoại

Điều này cho thấy, thứ nhất, sự đánh giá quá lạc quan của cán bộ về kĩ năng giao tiếpcủa mình và, thứ hai, thái độ chưa hài lòng của sinh viên đối với kĩ năng giao tiếp của cán bộ.Kết quả phân tích số liệu thu được về thực trạng của các kĩ năng xây dựng hình ảnh, lắng nghe,giao tiếp qua mạng và qua điện thoại cho thấy những điểm chính mà sinh viên chưa hài lòng ởcán bộ là: thái độ thiếu thân thiện (nhiều khi còn quát sinh viên), thiểu quan tâm và cởi mở, chưalắng nghe sinh viên, chưa hiểu và thông cảm với sinh viên và chậm phản hồi thư điện tử của

sinh viên.

2.2 Thực trạng kĩ năng sử dụng phương tiện giao tiếp

Kết quả nghiên cứu cho thấy, có sự mâu thuẫn giữa tự đánh giá của cán bộ và giảng viênvới đánh giá của sinh viên về kĩ năng sử dụng phương tiện giao tiếp của cán bộ và giảng viên

Theo tự đánh giá của cán bộ và giảng viên DH Luật Hà Nội, kĩ năng sử dụng phương tiện giao

tiếp của họ đạt mức khá và giữa họ sự khác biệt là không đáng kế (điểm trung bình kĩ năng của

cán bộ cao hơn nhưng không nhiều) Tuy nhiên, theo đánh giá của sinh viên, mặc dù vẫn ở mứckhá về tổng thể nhưng điểm trung bình chung của cả cán bộ và giảng viên giảm nhiều, đặc biệt

là cán bộ Bên cạnh đó ở cả cán bộ và giảng viên vẫn còn một số hạn chế nhất định Cụ thể như

sau:

- Đối với giảng viên

Về tổng thể, giảng viên Trường ĐH Luật Hà Nội đánh giá kĩ năng sử dụngphương tiện giao tiếp của mình dat mức khá Trong tổng số 126 giảng viên tham gia trả lờicâu hỏi, có 4 giảng viên chỉ đạt mức trung bình về kĩ năng sử dụng phương tiện giao tiếp, chiếm3.2%; 69 giảng viên — mức khá, 54.8%, và 53 giảng viên — mức cao, chiếm 42% Giảng viên

am hiểu và thành thạo các thao tác sử dụng phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ và kếthợp giữa hai phương tiện này Trong đó họ nỗi trội hơn về Trang phục chỉnh tễ, phùhợp; Cử chỉ, động tác phù hợp, tự nhiên và Kết hợp hài hòa giữa ngôn ngữ nói với

những ciém chính và Trả lời, hướng dan sinh viên can thận Bên cạnh đó, cũng theosinh viên, điểm yếu của giảng viên trình bày van dé còn dài dòng và khó hiểu.

- Đối với can bộ

Theo tự đánh giá của cán bộ, kĩ năng sử dụng phương tiện giao tiếp của cán bộđạt mức khá, gần chạm ngưỡng cao: tất cả các biểu hiện, các mặt của kĩ năng sử dụngphương tiện giao tiếp của cán bộ đều ở mức khá Cụ thể, trong tổng số 76 cán bộ đượckhảo sát, không có ai ở mức thấp về kĩ năng sử dụng phương tiện giao tiếp, 5 người ởmức truag bình, chiếm 6.6%; 31 người ở mức khá, 40.8%; và 40 người, chiếm 52.6%,đạt mức cao Trong 3 nhóm biểu hiện của các kĩ năng sử dụng phương tiện giao tiếp,cán bộ rỗi hơn về nhóm kĩ năng sử dụng ngôn ngữ, tiếp đến là kĩ năng phi ngôn ngữ

và kĩ năng phối hợp ngôn ngữ với phi ngôn ngữ

Tuy nhiên, theo đánh giá của sinh viên, điểm trung bình kĩ năng sử dụngphương tiện giao tiếp của cán bộ dù vẫn ở mức khá nhưng giảm mạnh; nhiều biểu hiệncủa kĩ răng sử dụng ngôn ngữ ở cán bộ chỉ còn ở mức trung bình, trong số đó có:

Không cao giọng với sinh viên; Mim cười với sinh viên (TB=2.55), Dùng từ ngữ chính

xác (TB=2.67); Trả lời, hướng dẫn sinh viên cẩn thận (TB=2.97) Những đánh giánày, phì hợp với kết quả khảo sát về kĩ năng xây dựng hình ảnh về bản thân của cán

bộ, cho thấy cán bộ không những tự đánh giá kĩ năng của mình quá lạc quan mà họ

còn có rhững hạn chế trong việc sử dụng ngôn ngữ và các phương tiện phi ngôn ngữ,như: biểu hiện cảm xúc tiêu cực (cao giọng với sinh viên), ít mỉm cười, dùng từ ngữthiếu chnh xác, chưa trả lời và hướng dẫn sinh viên một cách cân thận, chu đáo v.v

23 Thực trạng kĩ năng xây dựng hình ảnh về bản thân

23.1 Thực trạng hình ảnh về bản thân của cán bộ và giảng viên trong con mắt

sinh viêr

Kết quả nghiên cứu cho thấy cán bộ và đặc biệt là giảng viên Trường DH Luật

Hà Nội 44 tạo được hình ảnh tốt về bản thân như là người déi thoại, người hành nghềchuyên ighiép, nha chuyên môn và người khích lệ trong con mắt sinh viên Với hìnhảnh của giảng viên, trong tống số 129 sinh viên trả lời phiếu điều tra, không có sinh

viên nàc đánh giá hình ảnh giảng viên ở mức kém hay trung bình, 65 em đánh giá mức

khá và (4 em — mức cao — một kết quả gây ngạc nhiên cho ca chúng tôi Với hình ảnhcủa cán bộ, trong tổng số 121 sinh viên trả lời phiếu điều tra, có 4 sinh viên đánh giáhình ant cán bộ ở mức kém, chiếm 3.3%; 37 em — mức trung bình, chiếm 30.6%; 73

em - mic khá, 60.3% và 7 em — mức cao, 5.8% Kết quả ở đây có phần khiêm tốn hơnnhưng min chung là tích cực (phụ lục 3) Có thể nói, cán bộ và giảng viên Trường DH

Luật Hà Nội đã tạo được hình ảnh tích cực, hài hòa về các phẩm chất chuyền môn,

nghề nghiệp, giao tiếp và động viên ở sinh viên Điểm mạnh của ca cán bộ và giảngviên là am hiểu chuyên môn, am hiểu công việc, nghiêm túc và chuyên nghiệp Ngoài

ra, lòng yêu nghề ở giảng viên và kĩ năng hành nghề ở cán bộ cũng được giá cao

Những nét còn mờ nhạt ở bức chân dung của cán bộ, giảng viên là chưa thực sự

hiểu tâm lí sinh viên, chưa thật quan tâm và cởi mở với sinh viên, chưa phát huy được

vai trò động viên, khích lệ sinh viên trong học tập và cuộc sống Bên cạnh đó, sinh viên

bày tỏ mong muốn thầy cô công bằng hơn và nội dung bài giảng mang tính thực hànhnhiều hơn

2.3.2 Thực trạng kĩ năng xây dựng hình ảnh về bản thân của cán bộ và giảng viêntrong con mắt sinh viên

Kết quả nghiên cứu cho thấy kĩ năng xây đựng hình ảnh về bản thân của giảng viên vàcán bộ đều đạt mức khá Ở giảng viên, điểm trung bình nhận thức của kĩ năng này là 4.02, trung

bình thao tác là 3.84, trung bình chung là 3.92; ở cán bộ, ba giá trị tương ứng là 4.02; 3.99 và

4.01 Theo tự đánh giá của giảng viên, trong số 126 giảng viên trả lời phiếu điều tra, có 2 người

đánh giá kĩ năng của mình ở mức trung bình, 1.6%, 67 người — mức khá, 53.2%, và 57 người —

mức cao, 45.2% Với cán bộ, tự đánh giá về kĩ năng xây dựng hình ảnh của mình cho kết quả: 4

người — mức trung bình, 5.3%, 35 người — mức khá, 46.1% và 37 người — mức cao, 48.7%.

Đồ thị 2: Đánh giá của GV, CB và SV về hình ảnh của GV và CB

người dai thoại NHN chuyên nghiệp nha chuyên môn người thúc đấy

Tự đánh giá về kĩ năng xây dựng hình ảnh của giảng viên và cán bộ có nhiều néttương đồng Theo đó, cán bộ và giảng viên DH Luật Hà Nội nổi bat trước hết kĩ năngthể hiện minh là người hành nghề chuyên nghiệp: có tinh thần trách nhiệm, nghiêm túc,

xử sự đúng mực và khách quan; tiếp đến là kĩ năng thể hiện hình ảnh người đối thoại

của sinh viên: tôn trọng sinh viên, quan tâm, biết tạo không khí cởi mở trong giao tiép

với sinh /iên; tiếp đến mới là nhà chuyên môn với những phẩm chất nỗi trội như giảiquyết công việc, giải quyết van dé cần thận và thỏa đáng, trình bày van đề rõ ràng, dễhiểu; và :uối cùng là hình ảnh người khích lệ sinh viên với các phẩm chất: hiểu tâm lísinh viên định hướng, hướng dẫn cho sinh viên, động viên sinh viên.

Sc với tự đánh giá của cán bộ và giảng viên, đánh giá của sinh viên về kĩ năngxây dựng bình ảnh về bản thân của cán bộ và giảng viên khắt khe hơn nhiều, đặc biệt làvới cán lệ (đồ thi) Ở đây điểm trung bình, mặc dù vẫn ở mức khá, nhưng đã giảmmạnh Với giảng viên, sinh viên bay tỏ mong muốn các thầy cô khách quan, công tâm,hiểu tâm tư và biết khích lệ các em tốt hơn Còn với cán bộ, các em mong sự cởi mở,quan tâm gần gũi và tạo điều kiện tốt hơn cho các em

2.4 Thực trạng kĩ năng lắng nghe của giảng viên và cán bộ trường DH

Luật Hà Nội

2.4.1 Thực trạng kĩ năng lắng nghe của giảng viên

- Tự đánh giá của giảng viên về kĩ năng lắng nghe của bản thân

Két quả tự đánh giá của giảng viên cho thấy kĩ năng lắng nghe của giảng viên đạt mức

độ khá (đếm trung bình chung bằng 3.63) Trong tổng số 126 giảng viên, 115 người đạt mức

kỹ năng lắng nghe khá, 91,3%, 11 người - mức tốt ( 8,7%); không có giảng viên nào kỹnăng lắng ighe đạt ở mức thấp và trung bình Tuy nhiên mức độ lắng nghe của giảngviên không đồng đều Các biểu hiện: “Biết tập trung chú ý, biểu lộ sự quan tâm”; “Biết

im lặng, dưng nói khi cần thiết”; “Biết đặt những câu hỏi gợi mở nhằm khuyến khích,

động viên tinh viên nói và nhằm khai thác thông tin”; “Biết phân tích, tóm lược và đánhgiá van đề đã nghe”; “Khi nghe có sử dụng các tín hiệu phi ngôn ngữ nhằm dap lại nộidung đangnghe cho phù hợp với ngữ cảnh giao tiếp” là các biểu hiện lắng nghe ở mức

độ cao Con các biểu hiện: “Vira nghe vừa dự đoán sinh viên đang nói gì”; “Chú ý nhiều

tới nội dure thông tin do sinh viên nói hơn là cảm xúc, hành vi của sinh viên”; “Tỏ ra

nghiêm ngii khi lắng nghe” có mức độ lắng nghe ở mức trung bình

- Dinh giả của sinh viên về kĩ năng lắng nghe của giảng viên

Giữn tự đánh giá của giảng viên và đánh giá của sinh viên về kỹ năng lắng nghecủa giảng 7ién có sự khác nhau Trước hết, điểm trung bình về kĩ năng lắng nghe củagiảng viéntheo đánh giá của sinh viên thấp hơn so với giảng viên (3,47 so với 3,63) Ở

tự đánh gỉ: của giảng viên không có giảng viên nao có kỹ năng lắng nghe đạt ở mứctrung bình(2 < TB <3) và ở mức thấp (1 < TB < 2), trong khi đó ở đánh giá của sinh

viên có camirc thâp (còn thiêu kỹ năng lăng nghe) Tuy nhiên sô sinh viên có mức

đánh giá này là không nhiều, chỉ 4 sinh viên (3.1% ) nhưng nó cũng phản ánh một thực

tế là theo sinh viên còn có một số lượng nhất định giảng viên thiếu kỹ năng lắng nghe

2.4.2 Thực trạng kĩ năng lắng nghe của cán bộ

- Tự đánh giá của cán bộ về kĩ năng lắng nghe của bản thân

Kết quả điều tra cho thấy điểm trung bình của toàn thang đo là 3,63 — đạtmức điểm khá (3 < DTB < 4) Trong số 15 biểu hiện của kĩ năng lắng nghe (xemchuyên đề: Thực trạng kĩ năng lắng nghe của cán bộ và giảng viên ĐH Luật HàNội) có 07 biểu hiện lắng nghe của cán bộ đạt mức cao (có điểm trung bình từ 4trở lên), 5 biểu hiện — mức khá và 3 biểu hiện - mức trung bình Kết quả chothấy phần lớn cán bộ có kỹ năng lắng nghe đạt mức khá và tốt (76,3% và18,4%) Chỉ có 5,3% số cán bộ có kỹ năng lắng nghe đạt ở mức trung bình vàkhông có cán bộ nào kỹ năng lắng nghe đạt ở mức thấp Như vậy, phần lớn cán

bộ được nghiên cứu có kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp

Tuy nhiên, kết quả khảo sát cũng cho thấy còn có một số hạn chế ở cán bộ như: ít

quan tâm đên suy nghĩ, cảm xúc của sinh viên; còn bi phân tán tư tưởng bởi các hành vi

suy đoán khi lắng nghe; tỏ thái độ nghiêm nghị khi lắng nghe cũng như vừa làm việc gì

đó khi lắng nghe

- Đánh giá của sinh viên về kĩ năng lắng nghe của cán bộ

Số liệu thu được ở sinh viên cho thấy sinh viên đánh giá kỹ năng lắng nghe của

cán bộ có mức độ thấp hơn, thậm chí thấp hơn nhiều so với cán bộ tự đánh giá Điểm

trung bình ở tất các biểu hiện đều nhỏ hơn 4 Điểm trung bình của toàn thang đo cũngthấp hơn nhiều (2,99 so với 3,63) Điều này càng được khang định, khi chúng ta xemxét phân bố của các khách thể theo mức điểm mà họ đã đạt được Nếu ở tự đánh giácủa cán bộ, phần lớn cán bộ có kỹ năng lắng nghe đạt mức khá và tốt, một số ít có kỹnăng lắng nghe đạt ở mức trung bình, không có người nào nào có kỹ năng lắng ngheđạt ở mức điểm thấp, thì ở đánh giá của sinh viên chỉ 3 mức độ: khá — trung bình —thấp, không có cán bộ nào có kỹ năng lắng nghe đạt ở mức tốt Cụ thể có 56,2% sốsinh viên đánh giá kỹ năng lắng nghe của cán bộ đạt mức khá, 43% - mức trung bình

và 0,8% ở mức thấp, nghĩa là gần 44% sinh viên đánh giá cán bộ còn thiếu kĩ năng

lắng nghe trong giao tiếp Điều này cho thấy sự cần thiết phái tổ chức bồi dưỡng, huấnluyện cho cán bộ về kĩ năng lắng nghe.

2.5 Thực trạng kĩ năng giao tiếp qua điện thoai của cán bộ và giảng viên ĐH Luật

Hà Nội với sinh viên

- Tình hình giao tiếp qua điện thoại giữa cán bộ và giảng viên ĐH Luật Hà Nội với sinhVIÊN.

Kết quả điều tra cho thấy tần suất trao đổi thông tin qua điện thoại (nói chuyện

và tin nhắn) giữa giảng viên và cán bộ với sinh viên là không cao và tần suất giao tiếpgiữa giảng viên với sinh viên cao hơn giữa cán bộ với sinh viên 53.2% mẫu giảng viên

và 46.3% mẫu cán bộ thừa nhận thỉnh thoảng (hàng tháng) mới có trao đổi thông tinqua điện thoại với sinh viên; 4.4% giảng viên và 3.9% cán bộ có trao đổi thông tinhang ngày; 4.1% giảng viên và 18.1% cán bộ chưa từng liên hệ với sinh viên qua điện

thoại.

Trong liên hệ qua điện thoại, bên chủ động liên hệ chủ yếu là sinh viên Chỉ có

1.6% giảng viên và 11.8% cán bộ thường xuyên gọi điện, 16.7% và 9.2% thường

xuyên nhắn tin cho sinh viên, trong khi tỉ tỷ lệ tương ứng ở sinh viên là 46% và 22.4%;

34.1% và 9.2%.

Theo đánh giá của sinh viên, lí do chính của giao tiếp là để trao đổi những vấn

dé liên quan đến học tập - 68%, quan hệ cá nhân - 14%, công việc — 10%, lí do khác —

8%.

- Tự đánh giá của cán bộ và giảng viên về kĩ năng giao tiếp qua điện thoaiKết quả khảo sát bằng bảng hỏi giảng viên và cán bộ cho thấy, điểm trung bìnhchung của kĩ năng giao tiếp qua điện thoại ở giảng viên là 3.97, ở cán bộ là 3.71, đều ởmức khá Ở mẫu giảng viên, trong tổng số 126 người tham gia điều tra, có 4 giảng viên

tự đánh giá kĩ năng giao tiếp qua điện thoại của mình ở mức trung bình, chiếm 3.2%;

69 giảng viên — mức khá, chiếm 54.8% và 53 giảng viên — mức cao, chiếm 42.1% Ởmẫu cán bộ, trong tổng số 76 cán bộ tham gia đánh giá, 8 người tự đánh giá kĩ nănggiao tiếp qua điện thoại của minh ở mức trung bình, chiếm 10.5%; 29 người — mứckhá, 38.2% và 39 người — mức cao, 51.3% Trong 9 hành động biểu hiện kĩ năng giaotiếp qua điện thoại, ở giảng viên có 4 hành động đạt điểm trung bình trên 4,0; 5 hànhđộng còn lại — nhỏ hơn 4,0 nhưng lớn hơn 3.0; ở cán bộ, có 2 hành động đạt điểm trên4.0; còn lại đều nhỏ hơn 4.0 nhưng lớn hơn 3.0 Điều này chứng tỏ, theo tự đánh giácủa cán bộ và giảng viên, hau hết giảng viên và cán bộ Trường DH Luật Hà Nội đã lĩnhhội được kĩ năng giao tiếp qua điện thoại Tuy vậy, cũng cần chú ý đến một bộ phậnnhỏ, 3.2% ở giảng viên và 10.5% ở cán bộ có kĩ năng giao tiếp qua điện thoại chỉ đạt

mức trung bình và cân được bôi dưỡng, huân luyện thêm.

- Sinh viên đánh giá kĩ năng giao tiếp qua điện thoại của giảng viên và cán bộĐanh giá của sinh viên về kĩ năng giao tiếp qua điện thoại của giảng viên và cán bộ

có những điểm khác biệt rất đáng quan tâm Ở đánh giá của sinh viên, điểm trung bình của

kĩ năng gao tiếp qua điện thoại của cả giảng viên và cán bộ điều giảm mạnh Cụ thể, ởgiảng viên, điểm trung bình 3.31 còn ở cán bộ là 2.87, tức là chỉ đạt mức trung bình Sốliệu cho tay, trong téng số 121 sinh viên tham gia đánh giá cán bộ, có 6 em, chiếm 5%,

đánh giá <i năng giao tiếp qua điện thoại của cán bộ ở mức thấp; 60 em, chiếm 49.6%

-mức trung dinh; 50 em, chiếm 41.3% - -mức khá và 5 em, chiếm 4.1%, - -mức cao Vớimột lĩnh rực có đòi hỏi cao về văn hóa và kĩ năng như giáo dục, có thể xem mức trungbình của đ năng là chưa dat, thiểu kĩ năng, và như vậy thì có đến 54.6% sinh viên đánhgiá kĩ năng giao tiếp qua điện thoại của cán bộ chưa đáp ứng yêu cầu Một con số rất đángbáo động Có thể là sinh viên đánh giá khắt khe nhưng nên nhớ sinh viên là khách hàngcủa cán bà và giảng viên, và một tỷ lệ lớn như thế khách hàng không hài lòng quả là điềukhó chấp akan

Trorg số các biểu hiện của kĩ năng giao tiếp qua điện thoại ở cán bộ, sinh viênđánh giá cc biểu hiện: Hay cười trong điện thoại, Chào và xưng danh khi nhận điện,Thuong dig từ cảm ơn, xin lỗi và Van nhẹ nhàng, ôn tôn khi sinh viên có thiếu sót chỉ

ở mức trunz bình Điều này cho thấy ở cán bộ có van dé về cả thái độ và kĩ năng tronggiao tiếp qua điện thoại

Với giảng viên, mặc dù điểm trung bình cũng giảm nhiều ở đánh giá của sinh

viên, nhưng nhìn chung giảng viên vẫn được sinh viên đánh giá tích cực Giảng viên

am hiểu và thành thạo các thao tác gọi và trả lời điện thoại Họ là những con ngườilịch thiệp, hân thiện, nghiêm túc, quan tâm và biết lắng nghe sinh viên Hạn chế của

họ là xử lí inh huống nảy sinh và khi nhận điện thoại không xưng danh

2.6 Thực trạng kĩ năng giao tiếp qua internet của cán bộ và giảng viên ĐH Luật

Hà Nội

- Tình hình giao tiếp qua internet giữa giảng viên, cán bộ với sinh viên

Kết quả khảo sát về tình hình trao đổi thông tin qua mạng internet giữa cán

bộ, giáo vin Trường DH Luật Hà Nội với sinh viên cho thấy:

+ Tín suất liên lạc giữa cán bộ, giảng viên với sinh viên qua mạng là không cao.Chỉ có 8% sinh viên thường xuyên trao đổi với thầy cô qua thư điện tử, 2% - thảo luậnqua hình thre chat, 2% - qua blog: trong khi có đến 28% sinh viên thừa nhận chưa từnggặp thay ci qua thư điện tử, 60% - chưa từng qua chat và 41% - chưa từng qua blog

Bức tranh trơng tự cũng xuât hiện trong môi quan hệ sinh viên - cán bộ.

~ Trao đổi thông tin qua mạng giữa sinh viên với giảng viên và cán bộ chủ yếudiễn ra qua thư điện tử, chat va blog cũng được sử dụng nhưng chưa phố biến.

~ Giữa cán bộ và giáo viên thì, mặc dù không vượt trội, nhưng tần suất liên hệ

giữa sinh viên với giáo viên cao hơn giữa sinh viên với cán bộ.

- Tự đánh giá của can bộ và giảng viên về kĩ năng giao tiếp qua mang

Kết quả nghiên cứu cho thấy, về tổng thể, giảng viên và cán bộ trường ĐH Luật

Hà Nội có kĩ năng khá về giao tiếp qua mạng Điểm trung bình chung của kĩ năng giaotiếp qua mạng ở giảng viên là 3.91, ở cán bộ là 3.42, điều năm ở mức khá Giảng viên

và cán bộ am hiểu và thành thạo về các thao tác liên quan đến thư điện tử: từ đăng kíhộp thư cho đến nhận và gửi tệp đính kèm Đây là những thao tác có điểm trung bình

và thứ hạng cao nhất Ở giảng viên, các thao tác về thư điện tử điều có điểm trung bình

cao hơn 4.0, tức là đạt mức cao, trong đó soạn thảo, gửi và nhận thư điện tử, tiệp đính

kèm đứng ở thứ hạng cao nhất, đạt đến 4.30 và 4.29

Tuy nhiên, giảng viên và cán bộ gặp khó khăn ở những thao tác liên quan

đến các trang mạng xã hội như tạo blog, đăng thông tin và nhận phản hồi từblog Những thao tác này điều có điểm trung bình thấp nhất và xếp ở thứ hạngthấp nhất Cụ thể điểm trung bình của các hành động tạo blog, đăng thông tin

và nhận phản hồi từ blog ở giảng viên lần lượt là 3.01; 3.16 và 3.06 (chiếm 3thứ hạng cuối, từ 9-1 1); và các giá trị tương ứng ở cán bộ là 2.61; 2.63 và 2.69.Điều này cho thấy phan lớn giảng viên và cán bộ, đặc biệt là cán bộ, còn chưalĩnh hội được kĩ năng trao đổi thông tin qua blog Đây là một hạn chế nếu tínhđến tiềm năng to lớn của blog trong lĩnh vực thông tin và đào tạo

Ở kĩ năng giao tiếp qua mạng của cán bộ và giảng viên, điểm trung bình mặt

thao tác cao hơn mặt nhận thức Đây là một nét đặc biệt vì ở những kĩ năng khác mà

chúng tôi khảo sát luôn xảy ra điều ngược lại Điều này là có thể hiểu được Không ítcán bộ, giảng viên không biết đăng kí hộp thư điện tử nhưng họ dùng hộp thư lại rất

thành thạo.

Ngoài ra, bằng phương pháp phỏng vấn và trò chuyện, chúng tôi nhận thấy răngkhông ít cán bộ và giảng viên còn xem nhẹ, thậm chí chưa chưa chú ý đến tiêu dé vàhình thức của thư điện tử Đây cũng là một hạn chế

-Y kiến của sinh viên về kĩ năng giao tiếp qua mạng

Kết quả khảo sát bằng bảng hỏi và phỏng vấn cho thấy giao tiếp qua mạng vẫnchưa đáp ứng được mong đợi của sinh viên Thiếu sót lớn nhất ở đây là giảng viên vàcán bộ chậm phản hồi (33%) và phản hồi sơ sài (28%) thư của sinh viên; chỉ có 20%sinh viên đánh giá cán bộ và giảng viên phản hồi tốt, 19% - phản hồi nhanh Do đó ý

kiên của sinh viên là mong muôn thay cô dành thời gian dé trả lời thư của các em.

2.7 Thực trạng của các yếu tô ảnh hưởng đến kĩ năng giao tiếp của cán bộ và

giảng viên ĐH Luật Hà Nội

2.7.1 Thực trạng của các yếu to

- Thực trạng của yéu tô nhận thức vê tam quan trọng của kỹ năng giao tiếp

Kết quả khảo sát về thực trạng yếu tố Nhận thức về tâm quan trọng của kỹ nănggiao tiếp cho thấy, nhìn chung, cả giáo viên và cán bộ đều đánh giá cao mức độ ảnhhưởng của yếu to nhận thức về tam quan trọng của kỹ năng giao tiếp đôi với hoạt độngnghề nghiệp của mình Điểm trung bình chung của các biểu hiện ở giảng viên TB = 4,23

và cán bộ TB=4.43 (điều ở mức cao) Cả 5 biểu hiện ở cán bộ và giảng viên điều cóđiểm trung bình đạt mức cao (lớn hơn 4.0) Điều này chứng tỏ mẫu giảng viên và cán bộthông nhất cao về vai trò của việc nhận thức được tầm quan trọng của kĩ năng giao tiếp

- Thực trạng của yếu t6 y thức học hỏi và rèn luyện

Số liệu thu được cho thấy, giảng viên và cán bộ đều đánh giá cao ý thức học hỏi rènluyện Điểm trung bình chung của 5 biểu hiện của yếu tố ý thức học hỏi và rèn luyện ởgiảng viên TB = 4,03; ở cán bộ - 4.15, đều ở mức cao Trong tất cả 5 biểu hiện, ở giảngviên có 3 biểu hiện có điểm trung bình lớn hơn 4.0 (mức cao), hai biểu hiện còn lại ởmức khá (trên 3.0) Ở cán bộ bức tranh còn tích cực hơn, chỉ có | biểu hiện ở mức khá,còn lại điều ở mức cao Điều này cho thấy mẫu giảng viên và cán bộ thống nhất cao khiđánh giá vai trò của ý thức học hỏi và rèn luyện trong việc lĩnh hội kĩ năng giao tiếp

- Thực trạng của yếu tố nhu cẩu và động cơ giao tiếp

Giảng viên và cán bộ thống nhất đánh giá cao vai trò của yếu tố nhu cầu và động cơđối với việc lĩnh hội kĩ năng giao tiếp Điểm trung bình chung ở giảng viên là 4.05, ở cán bộthậm chí còn cao hơn TB=4.28 Tắt cả các biểu hiện điều được cán bộ đánh giá cao, còn ởcán bộ, chỉ duy nhất biểu hiện Mong muốn thành đạt nằm ở mức khá

- Thực trạng cua yếu to môi trưởng làm việc

Kết quả khảo sát cho thấy đây là yếu tố gây sự phân tán trong đánh giá của giảng viên

và cán bộ Điểm trung bình chung của yếu tố này ở giảng viên là 3.28, ở cán bộ là 3.33, mặc

dù vẫn ở mức khá nhưng là thấp nhất trong các yếu tổ được khảo sát Trong các biểu hiện, chi

có | biểu hiện được đánh giá ở mức cao ở cả giảng viên và cán bộ, đó là Gido duc đại học làmột nghé chịu nhiều áp lực còn lại 3 biểu hiện thì ở cán bộ 2 trong số đó được đánhgiá mức trung bình, 1 biểu hiện ở mức khá; trong khi ở giảng viên thì ngược lại

- Thực trạng của yếu to năng lực giao tiếp

Kết quả khảo sát cho thấy mẫu giảng viên và cán bộ đánh giá yếu tố nay ở mứckhá: điển trung bình ở giảng viên là 3.58; ở cán bộ là 3.64, khác biệt nhau không

nhiều tất cả 5 biểu hiện của yếu tố này đều được đánh giá ở mức khá, không có biểuhiện nào đạt mức cao hay trung bình Hơn nữa thứ hạng của các biểu hiện theo đánhgiá của cán bộ và giảng viên cũng không khác nhau nhiều Điều này cho thấy có sựtương đồng cao giữa cán bộ và giảng viên về vai trò của yếu tố năng lực đối với việclĩnh hội kĩ năng giao tiếp.

2.7.2 Tương quan giữa các yếu tỗ ảnh hưởng đến kĩ năng giao tiếp

- Tương quan giữa các yếu tổ ảnh hưởng đến kĩ năng giao tiếp ở giảng viên

Kết quả nghiên cứu cho thấy ở mẫu giảng viên có mối tương quan với mức độchặt chẽ khác nhau giữa các yếu tố ảnh hưỡng đến kĩ năng giao tiếp và giữa kĩ nănggiao tiếp với các yếu tô ảnh hưởng (bảng 4) Cụ thể, theo giá trị hệ số tương quan R và

mức độ ý nghĩa P:

Bảng 4: Các mối tương quan có ý nghĩa giữa các yếu tố ảnh hưởng đến kĩ năng

giao tiếp và kĩ năng giao tiếp ở giảng viên

Nhận thức tầm| Y thirc hoc héi | Động cơ giao tiếp | Môi trường làm

quan trọng việc Nhận thức R=0.597** R = 0.504**

Ghi chi: R là hệ số tương quan nhị biển Pearson, R** khi p<0,01; R* khi p<0,05

+ Yếu tố nhận thức tam quan trọng của kĩ năng giao tiếp có mỗi tương quan

mạnh nhất với ý fhức học hỏi, rèn luyện; nhu câu, động cơ giao tiếp; sau đó là kĩ nănggiao tiếp và năng lực giao tiếp

+ Yếu tố ý thức học hỏi có mối tương quan mạnh nhất với Nhận thức tâm quantrọng của kĩ năng giao tiếp, sau đó là động cơ giao tiếp năng lực giao tiếp; và kĩ nănggiao tiếp

+ Yếu tố động cơ giao tiếp có mối tương quan mạnh nhất với ý thitc học hỏi,rèn luyện; nhận thức tam quan trọng của kĩ năng giao tiếp; năng lực giao tiếp và kĩnang giao tiếp

+ Yếu tố Môi trường làm việc chỉ có mỗi tương quan có ý nghĩa với Măng lực giaotiếp Với những yếu tô khác không phát hiện thấy mối quan hệ có ý nghĩa.

+ Giữa Kĩ năng giao tiếp của giảng viên với những yếu tố ảnh hưỡng đến kĩnăng giao tiếp được khảo sát đều có mối tương quan có ý nghĩa, trừ yếu tố Môi trường

làm việc.

Tắt cả các mối tương quan trên đều là tương quan thuận, nghĩa là có mối quan

hệ đồng biến: cùng tăng hoặc cùng giảm

- Tương quan giữa các yếu tố ảnh hưởng đến kĩ năng giao tiếp ở cán bộ

Bang 5: Các mối tương quan có ý nghĩa giữa các yếu tổ ảnh hưởng đến ki năng

giao tiếp và kĩ năng giao tiếp ở cán bộ

Nhận thức tam | Y thức học hỏi | Nhu câu, động cơ quan trọng giao tiếp Nhận thức tầm quan trọng R=0.529** R=0.514**

P=0.025

Năng lực giao tiếp R = 0.367** R = 0.356** R = 0.370**

P= 0.001 P= 0.002 P = 0.001

Ghi chú: R là hệ số tương quan nhị biến Pearson, R** khi p<0,01; R* khi p<0,05

Kết qua nghiên cứu (bang 5) cho thấy 6 cán bộ:

+ Các mối tương quan mạnh nhất là tương quan giữa nhu cầu, động cơ giao tiếpvới ý thức học hỏi và rèn luyện (R=0.763); tiếp đến là tương quan giữa ý thức học hỏi

và nhận thức tam quan trong của kĩ năng giao tiếp (R=0.529); nhu cầu, động cơ giaotiếp với và nhận thức tầm quan trọng của kĩ năng giao tiếp (R=0.5 14)

+ Động cơ giao tiếp có mỗi tương quan mạnh và có ý nghĩa với tất cả nhữngyếu tố còn lại Đặc biệt biệt ở đây có duy nhất một mối tương quan nghịch giữa nhucầu, động cơ giao tiếp với môi trường làm việc (R= -0.258) Điều này có nghĩa là nếumôi trường làm việc kém đi thì nhu cầu và động cơ giao tiếp lại tăng lên và ngược lại

+ Giữa môi trường làm việc với những yếu té còn lại, trừ nhu cdu và động cơgiao tiếp, không phát hiện thấy mối quan hệ có ý ngĩa

2.8 Thái độ của sinh viên đối với kĩ năng giao tiếp của cán bộ, giảng viên

ĐH Luật Hà Nội

Thái độ của sinh viên đối với cán bộ và giảng viên Trường ĐH Luật Hà Nội

phân nào đã được thê hiện qua phân tích thực trạng kĩ năng giao tiép ở rên Ngoài ra,

để làm rõ hơn thái độ của sinh viên, trong bảng hỏi dành cho sinh viên có những câudành riêng cho vấn đề này Đó là hai câu 6 và 7 Cụ thể như sau.

2.8.1 Thái độ của sinh viên đối với giảng viên ĐH Luật Hà Nội trong giao tiếpNhìn chung sinh viên bày tỏ sự hài lòng đối với giảng viên trong giao tiếp Điểmtrung bình của các kĩ năng giao tiếp theo đánh giá của sinh viên đã cho thấy điều đó.Hình ảnh của thầy cô được đánh giá khá cao

Ở câu 6 của bảng hỏi sinh viên về giảng viên, câu hỏi về đặc trưng giao tiếp củagiảng viên, chúng tôi nhận được 372 ý kiến (trên tổng số 645 ý kiến có thể) Trong sốnày có 214 ý kiến đánh giá tích cực, chiếm 57,5%, 65 ý kiến trung tính (không tích cựccũng không tiêu cực), chiếm 17,4% và 93 ý kiến tiêu cực, chiếm 25% Ví du, sinh viên

có phiếu trả lời 1 nhận xét như thế này:

- _ Về thái độ giao tiếp: Kha thân thiện — trìu mến

- _ Về phong cách: Tự nhiên, cởi mở, gan gũi

- _ Về nội dung: Sâu sắc và cần thiết dé bồi dưỡng kiến thức cho sinh viên

- Vé động cơ, mục đích giao tiếp: Cung cấp kiến thức và thu hẹp khoảng

cách với sinh viên.

Ở câu 7, cấu hỏi về mong muốn của sinh viên trong giao tiếp với giảng viên,chúng tôi nhận được 86 ý kiến (trên tổng số 129 ý kiến có thể), hầu hết các ý kiến đềubày tỏ thái độ tích cực Ví dụ: mong muốn gần gũi thầy cô hơn; mong muốn thầy cô cở

mở hơn Tuy nhiên cũng có những ý kiến phàn nà về những thiếu sót của thầy cô Ví

dụ có 11 ý kiến, chiếm gần 13%, về việc chậm phản hồi và không phản hồi thư điện tửcủa sinh viên Vi du, sinh viên trả lời phiếu số 22 viết: Không nên ghi mail trong décương để làm cảnh Dù sinh viên có hỏi mà câu hỏi không đúng hoặc không thể trả lời

vì lí do khách quan nào đó thì cũng nên trả lời là “Thây (cô) không thể trả lời câu hỏinay” Điều này không lam mắt thời gian của thay cô

2.8.2 Thái độ của sinh viên đối với cán bộ ĐH Luật Hà Nội trong giao tiếpThái độ của sinh viên đối với cán bộ Trường ĐH Luật Hà Nội có phần nghiêng

về tiêu cực Điểm trung bình thấp của các kĩ năng giao tiếp ở cán bộ theo đánh giá củasinh viên đã cho thấy điều đó Ngoài ra, kết quả câu 6 và 7 của bảng hỏi sinh viên vềcán bộ cũng thể hiện điều này

Ở câu 6, câu hỏi về đặc trưng giao tiếp của cán bộ, chúng tôi nhận được 361 ýkiến (trên tổng số 630 ý kiến có thể) Trong số này có 142 ý kiến đánh giá tích cực,chiếm 39%, 37 ý kiến trung tính (không tích cực cũng không tiêu cực), chiếm 11% và

182 ý kiến tiêu cực, chiếm 50% Ví dụ, sinh viên có phiếu trả lời 67 nhận xét như thế:

- _ Về thái độ giao tiếp: Không ân cần

- _ Về phong cách: Không chuyên nghiệp

- - Về nội dung: Dai dòng.

- _ Về điều kiện giao tiếp: Tốt

-_ Về động cơ, mục đích giao tiếp: (bỏ trống)

Và ở câu 7, sinh viên này bày tỏ: Mong muốn cán bộ của Trường có thể cởi mởvới sinh viên, quan tâm, lo lăng và nhiệt tình giải quyết các vẫn đề khó khăn của sinhviên, nhất là những thủ tục liên quan đến các phòng ban tại Trường

3 KET LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ

3.1 Kết luận

- Về lí luận

Từ kết quả nghiên cứu lí luận của đề tài, chúng tôi rút ra những kết luận sau:

1 Ki năng giao tiếp là sự vận dụng tri thức, kinh nghiệm của cá nhân vào hoạtđộng giao tiếp nhằm trao đổi thông tin, duy trì và thiết lập các mối quan hệ xã hội mộtcách hiệu quả Kĩ năng giao tiếp biểu hiện ở ba khía cạnh: a, nhận thức - am hiểu cáchthực hiện hệ thống hành động, thao tác; b, thao tác — thành thạo trong việc thực hiện

hành động và c, hiệu quả - kĩ năng đảm bảo hiệu quả ccao của hành động.

2 Kĩ năng sử dụng phương tiện giao tiếp là khả năng vận dụng vốn hiểu biết vềngôn ngữ và các phương tiện phi ngôn ngữ dé truyền tải thông tin, kinh nghiệm, mongmuốn đến đối tượng giao tiếp nhằm đạt mục đích giao tiếp Kĩ năng sử dụng phươngtiện giao tiếp bao gồm kĩ năng sử dụng ngôn ngữ, kĩ năng sử dụng phương tiện phingôn ngữ và kĩ năng kết hợp hài hòa ngôn ngữ với phi ngôn ngữ trong giao tiếp

3 Kĩ năng xây dựng hình ảnh về bản thân trong con mắt người khác là khả năngvận dụng tri thức, hiểu biết, kinh nghiệm của cá nhân vào việc thực hiện những hànhđộng, thao tác cần thiết trong giao tiếp, làm cho cá nhân được người khác đánh giá một

cách tích cực Kĩ năng xây dựng hình ảnh của cán bộ, giảng viên trường đại học bao

gồm:

- Kĩ năng thể hiện hình ảnh người đối thoại của sinh viên biểu hiện ở các hànhđộng: Tạo không khí cởi mở, Thể hiện sự lắng nghe, Thể hiện sự quan tâm và Thể hiện

sự tôn trọng sinh viên.

- Kĩ năng thé hiện hình ảnh người hành nghề chuyên nghiệp: Thé hiện tinh thầntrách nhiệm, Thẻ hiện sự sẵn sảng giúp đỡ, Xử sự chuẩn mực và Thể hiện thái độ vô tư,khách quan (công bằng)

- Ki năng thé hiện hình ảnh nhà chuyên môn Đối với giảng viên, kĩ năng nàyđòi hỏi phải am hiểu cách thực hiện và thực hiện thành thạo các hành động: Thể hiệnkiến thức sâu rộng, Trình bày rõ ràng dễ hiểu, Giải quyết vấn đề cân thận và thỏa đáng

và Thể hiện kĩ năng thực hành cao (vận dụng kiến thức lí luận vào cuộc sống); còn đốivới cán bộ: Am hiểu công việc, Giải thích cho sinh viên một cách rõ ràng, Thực hiện

nhiệm vụ chính xác và Thực hiện nhiệm vụ nhanh.