Số lần hủy chuyến đi cũng tăng lên.Chủ tịch Traveloka, Hendry Hendrawan, cho biết vào tháng 10 năm 2020, nhu cầu về chỗ ở khi đi du lịch đang dần phục hồi, trong lượng đặt phòng khách sạ
TỔNG QUAN VỀ TRAVELOKA
Lịch sử hình thành
Traveloka được thành lập vào năm 2012 bởi các học viên công nghệ thông tin trở về từ Hoa Kỳ đến từ Indonesia, bao gồm Derianto Kusuma, Ferry Unardi và Albert Họ đã tham gia thành lập công ty vào năm 2013 bởi người khởi xướng trang web theo dõi kết quả bầu cử Kawal Pemilu.org, Ainun Najib
Trong năm 2014, Traveloka đã mở rộng sang dịch vụ đặt phòng khách sạn thay vì chỉ đặt vé máy bay trực tuyến
Trong năm 2017, vé tàu và các tính năng phục vụ nhu cầu ăn uống đã được thêm vào
Vào thời điểm đó, công ty cho biết họ đã gây quỹ để phát triển Máy học và Trí tuệ nhân tạo.Expedia trở thành nhà đầu tư thiểu số vào năm 2017, khi Traveloka hoạt động ở sáu quốc gia và quảng cáo rầm rộ ở Indonesia, Thái Lan và Việt Nam
Vào năm 2018, công ty đã mua lại ba đại lý du lịch trực tuyến: Pegipegi từ Indonesia, Mytour từ Việt Nam và Travelbook từ Philippines.
Vào năm 2019, Traveloka đã đưa ra một kế hoạch bảo hiểm bảo vệ các ngôi nhà ở Indonesia, tận dụng lợi thế của Mudik - tập quán hồi hương về quê của người Indonesia
Cùng năm 2019, thông qua việc hợp tác với Tập đoàn Major Cineplex, dịch vụ đặt vé xem phim cũng được ra mắt tại Thái Lan Sau đó, Traveloka đã mở bán sản phẩm bảo hiểm thị thực cho du khách Indonesia, bao gồm bảo hiểm cho tai nạn, ốm đau, trễ chuyến, hủy
3 chuyến bay và mất hành lý Cuối năm đó, Traveloka cũng bắt đầu đăng tải biệt thự và căn hộ vào danh mục sản phẩm cho đặt chỗ.
Vào tháng 1 năm 2019, Traveloka đã mở một trung tâm Nghiên cứu & Phát triển (R&D) tại Bangalore Ngoài ra họ bắt đầu triển khai các ki-ốt cho phép khách du lịch mua các chuyến đi du lịch tại Singapore.
Ban đầu, Traveloka đóng vai trò như một công cụ tìm kiếm để so sánh giá vé máy bay từ nhiều trang khác nhau Sau đó, vào giữa năm 2013, Traveloka đã biến thành một trang web đặt vé, nơi người dùng có thể đặt chỗ trên trang web chính thức của hãng Đến năm 2019, Traveloka chuyển sang lĩnh vực dịch vụ tài chính cũng như đặt vé và đặt phòng khách sạn, đồng thời ra mắt thẻ tín dụng với Bank Rakyat Indonesia Traveloka ra mắt thương hiệu "Xperience" lần đầu tiên vào tháng 7 năm 2019 tại Thái Lan Người dùng của Traveloka đến từ các quốc gia: Thái Lan, Indonesia, Philippines, Việt Nam, Malaysia, Singapore và Úc.
Trước diễn biến phức tạp của Đại dịch Covid - 19, vào tháng 4 năm 2020, công ty đã sa thải khoảng 100 nhân viên tại Indonesia do nhu cầu du lịch giảm đáng kể Cũng đã có một lượng lớn khách hàng yêu cầu hoàn lại tiền cho các kế hoạch du lịch Số lần hủy chuyến đi cũng tăng lên.
Chủ tịch Traveloka, Hendry Hendrawan, cho biết vào tháng 10 năm 2020, nhu cầu về chỗ ở khi đi du lịch đang dần phục hồi, trong lượng đặt phòng khách sạn Indonesia đã đạt 75% so với con số trước đại dịch Một xu hướng giao dịch tích cực cũng được nhìn thấy ở các thị trường lớn khác là Thái Lan và Việt Nam, với lượng giao dịch trở lại mức trước khi bùng dịch ở Việt Nam, và Thái Lan không xa sau đại dịch.
Tầm nhìn và sứ mệnh
Tầm nhìn của Traveloka là giúp việc đi lại trở nên dễ dàng hơn, nhanh hơn và thú vị hơn thông qua công nghệ Trở thành đại lý du lịch trực tuyến (OTA) tốt nhất ở Indonesia
Traveloka's mission is to empower you to fulfill your lifestyle aspirations - Sứ mệnh của Traveloka là trao quyền cho bạn thực hiện khát vọng về lối sống của mình.
Mô hình kinh doanh và mô hình doanh thu
Trên thực tế, Traveloka xây dựng mô hình kinh doanh dịch vụ du lịch trực tuyến nhưng vẫn gắn liền với các yếu tố trong marketing 4P (place - phân phối; price - giá cả; product - sản phẩm; promotion - quảng cáo) Với một mô hình kinh doanh mới lạ trong thời điểm ra mắt, kết hợp cùng những chiến lược thông minh và tận dụng được lợi thế cũng như thị trường Đông Nam Á, Traveloka đã thành công vươn lên trở thành ứng dụng số 1 về du lịch trực tuyến ở đây
Traveloka là một trong những đơn vị đi đầu trong vận dụng OTA (Online Travel Agent
- Đại lý du lịch trực tuyến) để phát triển hoạt động của doanh nghiệp Với sự nhạy bén trong nắm bắt thị trường, Traveloka đã thấy rõ, chi phí du lịch của khách hàng được chia thành các khoản: du lịch trọn gói, thuê nhà nghỉ, chi phí đi lại Việc tích hợp các dịch vụ cần có trong 1 chuyến du lịch vào trong 1 ứng dụng không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian mà còn giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nghỉ dưỡng xúc tiến bán tốt hơn
Khi khai thác mạng lưới phân phối trực tuyến tại Đông Nam Á nói chung và Việt Nam nói riêng, Traveloka đã có sự chuẩn bị kỹ càng, ý thức được nhu cầu của khách hàng khi du lịch trong môi trường hiện đại
Traveloka đang phát triển nhờ mô hình doanh thu phí giao dịch, tức là công ty này thu lợi nhuận từ việc các đối tác, khách hàng thực hiện giao dịch thông qua kênh trực tuyến của Traveloka; với mỗi giao dịch được thanh toán thành công, Traveloka sẽ được trả một khoản phí từ phía doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Mô hình doanh thu phí giao dịch đơn giản nhưng lại đem về sự hiệu quả lớn cho Traveloka Traveloka Việt Nam hiện đang là đối tác của 70 hãng hàng không nội địa và quốc tế, phục vụ cho việc tìm kiếm thông tin lên tới 100.000 chuyến bay trên hệ thống Traveloka Vì thế người dùng có thể so sánh giá vé của nhiều hãng chỉ trong một màn hình Khi truy cập vào Traveloka, người dùng không cần phải đăng ký, không cần phải trả thêm phí vì giá trên Traveloka hoàn toàn là mức giá
5 niêm yết cuối cùng Giao diện của Traveloka cũng rất thân thiện với người dùng, không xuất hiện các banner quảng cáo rối mắt và các link liên kết bên ngoài, điều này giúp cho Traveloka tối ưu tỷ lệ giao dịch thành công và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ du lịch trọn gói nhất Đối với các tổ chức/doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, Traveloka là một giải pháp giúp kết nối khách hàng và người bán lại với nhau một cách nhanh chóng, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí để tập trung và nâng cao việc bán và chăm sóc khách hàng Với độ phủ sóng ở khu vực Đông Nam Á, các doanh nghiệp khi liên kết với Traveloka có thể tiếp cận nhiều khách hàng hơn và hình ảnh của doanh nghiệp sẽ được hiển thị rộng rãi trên các trang thông tin của Traveloka Không chỉ vậy, Traveloka có vai trò ổn định nguồn doanh thu cho các bên cung cấp Ngay cả khi không có cửa hàng hay văn phòng phải đóng cửa do đại dịch Covid- 19, doanh nghiệp vẫn có thể đẩy sản phẩm, ưu đãi lên Traveloka Từ đó, Traveloka còn chia sẻ rủi ro về việc hoàn-hủy dịch vụ, tồn kho dịch vụ cho các doanh nghiệp Đối với các cá nhân tiêu dùng, Traveloka bán các gói sử dụng dịch vụ trực tuyến với giá phải chăng và/hoặc kèm những lợi ích khác để khách hàng được sử dụng dịch vụ có giá tốt nhất Hàng tháng, Traveloka còn thường xuyên thực hiện các chương trình giảm giá từ 10% –30% để giảm bớt gánh nặng chi phí vé máy bay, phòng khách sạn cho người dùng
Với nhu cầu thị trường du lịch trực tuyến rất tiềm năng như hiện nay, Traveloka đang phát triển thần tốc bởi sự khôn khéo sử dụng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, các chính sách hoàn-hủy linh hoạt thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ trung gian qua Traveloka, lấy hoa hồng từ nhà cung cấp với mức phí rẻ dao động trong khoảng 15% cho mỗi giao dịch thành công Nhờ đó, công ty này thu về gần 300 tỷ đồng doanh thu năm 2019 riêng tại thị trường Việt Nam
Ngoài mô hình doanh thu phí giao dịch, Traveloka cũng đang tính toán lên kế hoạch mở mở rộng thêm các mô hình doanh thu khác từ việc quảng cáo, liên kết và bán sản phẩm như: giao đồ ăn (Traveloka Eats), thanh toán số (Traveloka PayLate),
Tổng quan hoạt động kinh doanh
1.4.2 Chiến lược phân phối của Traveloka
Tập trung giá trị trực tuyến Đông Nam Á được Google và Temasek (Singapore) dự đoán là thị trường sẽ đạt doanh thu đến 90 tỷ USD vào năm 2020 Thị trường Việt Nam chiếm khoảng 10%, khoảng 9 tỷ USD Quan trọng, 85% dòng tiền sẽ chảy vào dịch vụ đặt phòng khách sạn vé máy bay Đây là một sức hút lớn cho các doanh nghiệp ngoại khi mà Việt Nam chưa có nhiều đại lý du lịch trực tuyến
1.4.3 Chiến lược giá của Traveloka
Giá cả cạnh tranh, thanh toán đa dạng, dịch vụ 24/24 Tại thị trường Việt Nam, Traveloka đã phát huy các lợi thế của mình để nhanh chóng trở thành sự lựa chọn hàng đầu cho những người đam mê du lịch Traveloka đưa ra mức giá rẻ khi không tính phí đặt chỗ, chiếm cảm tình khách hàng bằng hình thức hiển thị mức giá cuối Tất cả các mức giá niêm yết trên ứng dụng, trang web Traveloka đều là mức giá cuối cùng phải trả mà người tiêu dùng không phải lo có thêm các khoản thuế, phí nào khác Mỗi tháng hãng thường xuyên tung ra các chương trình giảm giá từ 10%-30% để người tiêu dùng sử dụng dịch vụ có mức giá ưu đãi nhất, tiết kiệm chi phí nhất Với dịch vụ đặt vé máy bay quốc tế, Traveloka cho ra các gói combo “Smart Comb” cho các chặng bay khứ hồi, giúp khách hàng tiết kiệm đến 40% giá vé của một số hãng hàng không.
PHÂN TÍCH SWOT VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA TRAVELOKA
Phân tích SWOT
Xuất thân ban điều hành của traveloka đều có chuyên môn là kỹ sư về phần mềm Traveloka là một trong những công ty hàng đầu về mảng vé máy bay giá rẻ và đặt phòng khách sạn ở Indonesia Bằng lợi thế về khoa học kĩ thuật nên việc xâm nhập và mở rộng thị phần ở thị trường Việt Nam tương đối dễ dàng với Traveloka
Am hiểu sâu sắc thị trường Đông Nam Á khi là một ông lớn về mô hình OTA
Do mở rộng về cả vé máy bay và khách sạn nên rất cần có một phần mềm quản lý chung thay vì phải luân phiên ra vào bởi các trang, mục khác nhau trong cùng một app
Nên có mục so sánh giá của các khách sạn thay vì tìm theo mức giá niêm yết và phải kéo xuống lần lượt
Nên có hỗ trợ cả gói combo cho việc đóng gói hành lý như Packpoint
Hiện nay, tỉ lệ người dân Việt Nam sử dụng Internet rất cao với 46 triệu người điều này tạo ra tiền đề vô cùng tốt để Traveloka có thể tiếp cận Việt Nam, một thị trường du lịch trực tuyến đang phát triển và được dự đoán trị giá gần 9 tỷ đô này
Nhận được gói đầu tư trị giá 350 triệu đô từ Expedia- Tập đoàn lớn của Mỹ về du lịch trực tuyến
Nhiều hình thức thanh toán đa dạng như Visa, MasterCard, Onepay và Payoo
Các dịch vụ tương tự ở Việt Nam còn hạn chế, chưa đầu tư cao
Dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 tại thị trường Việt Nam Đây là thứ mà hai ông lớn Agoda và Booking chưa có tại Việt Nam
Agoda đã bước chân đến Việt Nam từ những năm 2007 với nhiều tiềm lực tài chính rất mạnh
Agoda.com và Booking.com hiện là 2 đối thủ cạnh tranh chính của Traveloka
Thị trường Việt Nam vẫn ưa chuộng các tour trọn gói của các công ty trong nước Vietravel,
Chiến lược Marketing của Traveloka
Một trong những chiến lược marketing chủ yếu và thành công nhất của Traveloka là quảng bá (promotion) Traveloka lựa chọn hình thức quảng bá đa kênh thông qua TVC, mạng xã hội kết hợp với những người nổi tiếng (influencer), website và cả ứng dụng (app)
2.2.1 Quảng bá qua TVC Đa phần dân Việt Nam ta có thói quen quây quần bên gia đình vào mỗi tối Trong thời gian này mọi người thường sẽ cùng nhau xem TV, điều này đã tạo nên một điểm thị trường tiềm năng béo bở cho các doanh nghiệp Traveloka cũng đã mạnh mẽ đánh vào thị trường này bằng những đoạn TVC mang đậm chất hài hước được chiếu vào khung giờ vàng Nhờ những đoạn TVC mang yếu tố thú vị bất ngờ, Traveloka đã thu được sự chú ý rộng rãi của các hộ gia đình, từ đó thu được một lượng không nhỏ khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp
(Một TVC quảng cáo hài hước của Traveloka – Trăng mật trong tầm tay, đi ngay)
Qua TVC “Trăng mật trong tầm tay, đi ngay”, với ngụ ý chính là khi dùng Traveloka thì mọi người hoàn toàn có thể nhanh chóng đặt cho mình một chuyến du lịch trăng mật mà không cần phải chờ đến già, Traveloka đã lồng ghép khéo léo ưu điểm nhanh – gọn – lẹ của mình Đây là một cách marketing cực hiệu quả của Traveloka
2.2.2 Quảng bá qua mạng xã hội và influencer
Thông qua việc hợp tác livestream và chụp ảnh, quay video ngắn với các influencer trên nhiều nền tảng mạng xã hội khác nhau như Facebook, Instagram, Youtube,…, Traveloka đã lan tỏa được sức hút của mình tới đông đảo lượng người dùng mạng xã hội
Mỗi mẫu quảng cáo của Traveloka trên các nền tảng này đều được chăm chút kỹ lưỡng với nội dung dễ hiểu, màu sắc tươi sáng
(Một video quảng cáo hợp tác với Ninh Dương Lan Ngọc của Traveloka)
Ngoài hợp tác với influencer, Traveloka còn thường xuyên đăng những bài viết đề xuất điểm đến đi du lịch trên các nền tảng mạng xã hội này Hình ảnh minh họa phong phú, đề cập địa chỉ cụ thể và nội dung quảng cáo sáng tạo là một điểm cộng lớn cho chiến lược marketing này của Traveloka
(Một hình ảnh đề xuất Đà Lạt trong bài viết “Ba địa điểm trang trí giáng sinh hoành tráng nhất” của Traveloka trên Facebook)
Quảng bá qua website và app
Đập vào mắt người xem đầu tiên khi truy cập website Traveloka là màu xanh hy vọng, mang lại cảm giác an tâm và dễ chịu cho khách hàng Với giao diện đẹp, dễ thao tác, tích hợp cùng lúc cả hai tính năng đặt phòng khách sạn và vé máy bay, người dùng hoàn toàn có thể dễ dàng chọn yêu cầu dịch vụ thích hợp cho mình
(Giao diện website chính của Traveloka)
Ngoài ra Traveloka còn phát triển thêm tính năng “Traveloka Blog” Đây là một blog tổng hợp những bài viết bổ ích về trải nghiệm khi đi du lịch trong và ngoài nước Người dùng hoàn toàn có thể tìm kiếm những lời khuyên hoặc mẹo khi đi du lịch đến địa điểm họ muốn chọn Nhiều tính năng hữu ích cùng được thể hiện chỉ trong một website là một trong những ưu điểm hút khách vượt trội của Traveloka
(Giao diện “Traveloka Blog” của website Traveloka)
Nhằm mang lại sự tiện lợi hơn cho người sử dụng, Traveloka cũng đầu tư vào phát triển app của riêng mình Các tính năng của ứng dụng này cũng tương tự như trên website, bên cạnh đó nó còn có vẻ bắt mắt hơn và dễ dùng hơn so với bản website
(Giao diện của ứng dụng Traveloka)
KẾ HOẠCH
Mô hình giải pháp
Bước 1 Xác định nhận thức
Tầm quan trọng của chuyển động số (trợ lý ảo Star - trợ lý AI): được thể hiện ở nhiều khía cạnh như cắt giảm chi phí vận hành, tiếp cận được nhiều khách hàng hơn, nâng cao trải nghiệm khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận, sử dụng hiệu quả ứng dụng hơn Đặc biệt gia tăng trải nghiệm khách hàng: Việc sử dụng nhân lực để chăm sóc và giải đáp thông tin cho hàng trăm khách hàng truy cập ứng dụng mỗi ngày dễ gây ra sai sót và nhầm lẫn, đồng thời cũng khiến khách hàng mất nhiều thời gian chờ đợi để được hồi đáp
Những điều này giảm thiểu trải nghiệm khách hàng đáng kể, dễ gây hao hụt doanh thu và ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh doanh nghiệp Thay vào đó, sử dụng trợ lý AI, hồi đáp khách hàng nhanh chóng trong thời gian thực và đảm bảo lượng thông tin chính xác được lập trình sẵn, là một giải pháp tuyệt vời
Hiểu rõ nhiệm vụ mà trợ lý AI có thể thực hiện thay thế những quá trình của Traveloka: o Gửi thông tin cập nhật về các chủ đề mà người dùng quan tâm mà không cần tìm kiếm chúng o Dự báo thời tiết cho chuyến đi o Thêm các sự kiện và chuyến bay… vào lịch của người dùng o Đặt báo thức và nhắc nhở mọi việc thứ diễn ra theo đúng lịch trình o Trả lời câu hỏi chung bằng giọng nói (thay vì mở liên kết để người dùng tìm kiếm câu trả lời) o Tạo và đề xuất danh sách những nơi, phương tiện người dùng có thể đăng ký mua trên ứng dụng Vì thế cần thiết để thay đổi quy trình cũ của Traveloka bằng quy trình mới sử dụng trợ lý ảo Star
Tại sao lại muốn áp dụng chuyển đổi số? (Ví dụ : Project “Star Assistant”)
Xem xét tình hình hiện tại của Traveloka:
Traveloka là một trong những OTA được yêu thích tại Việt Nam hiện nay bởi sự đa dạng về dịch vụ du lịch gồm: đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn giá rẻ, đặt combo vé máy bay và phòng khách sạn, dịch vụ đưa đón sân bay, dịch vụ đặt vé tham quan, giải trí trên Xperience
Traveloka cung cấp hơn 200.000 chặng bay trên toàn thế giới và hơn 100.000 đường bay khắp châu Á, Châu Âu và châu Mỹ Traveloka cũng mang đến hơn 70,000 lựa chọn khách sạn trên toàn cầu
Với dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 bằng các ngôn ngữ địa phương cũng như hơn 30 phương thức thanh toán địa phương khác nhau, Traveloka đã được tải xuống hơn 100 triệu lần, trở thành ứng dụng du lịch và tiện ích sống phổ biến nhất ở khu vực Đông Nam Á
Các trang OTA (Online Travel Agent) hiện rất nhiều nhưng Traveloka vẫn là cái tên giữ được sức hút riêng nhờ thấu hiểu người dùng Để bắt nhịp xu hướng công nghệ 4.0, Traveloka liên tục nâng cấp ứng dụng, vận dụng sức mạnh công nghệ để giúp người dùng hoàn thành trọn vẹn kế hoạch du lịch tất cả trên cùng một nền tảng chỉ sau vài thao tác đơn giản
Bên cạnh đó, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, Traveloka không ngừng mở rộng liên kết với nhiều đối tác là các khách sạn, homestay, resort uy tín Từ một ứng dụng chỉ đặt vé máy bay, phòng khách sạn, Traveloka nay đã là ứng dụng 3 trong 1, cho phép đặt cả vé tham quan, giải trí và dịch vụ thư giãn khác Việc thiết lập văn phòng đại diện tại Việt Nam với đội ngũ nhân viên hỗ trợ người bản xứ cũng là một minh chứng cho thấy nỗ lực phát triển bền vững của Traveloka
Traveloka lên kế hoạch triển khai dịch vụ tài chính tại Việt Nam: Ứng dụng của Traveloka hiện có 40 triệu người dùng hằng tháng và công ty đang phát triển loại hình dịch vụ "mua trước, trả sau" tại hai thị trường Việt Nam và Thái Lan Dịch vụ trên của Traveloka
15 đã vận hành được hai năm tại Indonesia, sau khi công ty nhận thấy các khách hàng thường chờ tới hạn chót thanh toán mới đặt chuyến Đến nay, dịch vụ đã thu hút hơn 6 triệu khoản vay tại nước này
Năm ngoái, Traveloka đã hợp tác với một số doanh nghiệp Indonesia để khởi động dịch vụ thẻ tín dụng Paylater, đồng thời cung cấp các dịch vụ bảo hiểm và quản lý tài sản
Nếu sử dụng các dịch vụ của Traveloka trên ứng dụng thì được ví như là cả hành trình nằm trong lòng bàn tay bạn nhờ vào tiện ích My Booking (Đặt chỗ của tôi) trong ứng dụng Traveloka Từ đó, bạn có thể quản lý hành trình một cách dễ dàng
Ngoài ra, trên màn hình chính của ứng dụng còn đưa ra các gợi ý thiết yếu theo từng thời điểm: các khách sạn, chuyến bay nhiều ưu đãi trong tháng, các hoạt động tham quan và giải trí hot nhất, các chương trình khuyến mãi hiện hành hoặc nếu để tìm cảm hứng du lịch thì các bài viết hoặc video của Traveloka trong mục Vi vu khắp chốn hoặc Cung đường cảm hứng sẽ cung cấp những gì bạn cần
Traveloka được đánh giá cao vì các thao tác đơn giản, giúp người dùng tiết kiệm tối đa thời gian đặt vé Quá trình đặt vé trên Traveloka chỉ gói gọn trong 3 lần thay đổi màn hình
Traveloka là đối tác của hơn 100 hãng hàng không nội địa và quốc tế, phục vụ cho việc tìm kiếm thông tin lên tới 100.000 chuyến bay trên hệ thống Traveloka Vì thế người dùng có thể so sánh giá vé, giờ bay của nhiều hãng hàng không chỉ trong một màn hình
Xây dựng kế hoạch
3.2.1 Lộ trình a) Thu thập dữ liệu
Thu thập ý kiến của khách hàng và nhân viên về những gì họ mong đợi cao hơn khi sử dụng dịch vụ của Traveloka nói riêng và dịch vụ hỗ trợ du lịch nói chung (kể cả nhóm khách hàng tiềm năng)
Nguồn thu thập dữ liệu:
• Từ kết quả khảo sát trực tuyến qua nhiều kênh (website, Facebook, Instagram, app,…) của Traveloka
• Từ sự kiện truyền thông khảo sát trực tiếp do doanh nghiệp tổ chức
• Từ thói quen hành vi của người dùng khi sử dụng dịch vụ của Traveloka (các mục nào nào được người dùng truy cập nhiều nhất, thứ tự truy cập các mục đó là gì) b) Huấn luyện mô hình dữ liệu i Tiến hành tiền xử lý và phân tích dữ liệu ii Xem xét, đánh giá nội dung phù hợp và khả thi để đưa vào xây dựng mô hình dữ liệu
19 iii Xây dựng và huấn luyện mô hình dữ liệu cho trợ lý ảo Star iv Kiểm tra và điều chỉnh sai sót nếu có c) Trải nghiệm thử i Tiến hành chiến dịch truyền thông rộng rãi về công cụ AI Star của Traveloka thông qua truyền hình, mạng xã hội, app và các hình thức quảng cáo khác ii Cho khách hàng và nhân viên 03 tháng trải nghiệm thử trợ lý ảo Star miễn phí iii Tiến hành thu thập phản hồi và đánh giá của người dùng sau thời gian trải nghiệm thử d) Đánh giá kết quả, tiếp tục hoàn thiện i Trong thời gian đánh giá kết quả: tiếp tục cho người dùng sử dụng trợ lý ảo Star nếu thu được phần đa phản ứng tích cực hoặc tạm ngưng tính năng này nếu có quá ít người dùng hưởng ứng nó ii Tổ chức họp nội bộ để đánh giá kết quả tích cực và tiêu cực mà trợ lý ảo Star thu được, dự đoán diễn biến khi tiếp tục vận hành công cụ AI này iii Đưa ra giải pháp điều chỉnh và cải tiến Star phù hợp để đáp ứng với nhu cầu của người dùng iv Tung ra thị trường phiên bản mới đã được điều chỉnh và cải tiến của AI Star v Tiếp tục hoàn thiện và nâng cấp trợ lý ảo Star để thu được càng nhiều người dùng hơn
- Tổ chức cuộc họp nội bộ, thu thập góp ý từ nhân viên, ý tưởng của lãnh đạo
- Tài trợ cho các cuộc thi hoặc khóa học về ý tưởng sáng tạo và đề xuất chuyển đổi số cho doanh nghiệp để tìm ra những ý tưởng mới
3.2.3 Yêu cầu về nguồn lực
- Nhân lực công nghệ thông tin: nhiều, trình độ cao (cử nhân đại học, thạc sĩ, tiến sĩ đúng chuyên ngành) Làm nhiệm vụ xây dựng và cải tiến AI Star
- Nhân lực phân tích dữ liệu, đưa ra dự đoán: số lượng ít hơn mảng công nghệ thông tin, tuy nhiên cũng yêu cầu trình độ cao tương đương
- Nhân lực quản trị chiến lược và thu thập dữ liệu: số lượng ít hơn mảng phân tích dữ liệu, nhưng cũng yêu cầu trình độ cao và kinh nghiệm dày dặn
- Nhân lực kế toán: ít, trình độ cao, nhiều năm kinh nghiệm
- Trích từ khoản doanh thu của doanh nghiệp (lợi nhuận hoa hồng khi hợp tác với đối tác, từ nhà tài trợ,…)
- Từ phí sử dụng trợ lý ảo Star (vì Star là một công cụ trợ lý ảo thông minh đa chức năng nên người dùng muốn sử dụng công cụ này sẽ phải trả một khoản phí nhất định)
3.2.5 Tiêu chí đo lường kết quả
- Sử dụng tiêu chí SMART (Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Time) để đề ra KPI
Nếu kết quả thu về (doanh thu, thị phần,…) đạt hoặc gần như đạt được mục tiêu tương lai của doanh nghiệp thì tiếp tục áp dụng trợ lý ảo Star cho phần mềm Traveloka, nếu ngược lại thì tiến hành khai tử công cụ AI này, hoặc chờ đến một thời điểm thích hợp hơn trong tương lai
Thay đổi trong mô hình hoạt động
Mô hình hoạt động của Traveloka theo mô hình OTA (Online Travel Agent) có mô hình hoạt động bao quát việc đặt vé Với nền tảng công nghệ cùng hàng trăm kỹ sư, kỹ thuật viên chất lượng cao, Traveloka mang tới cho người dùng Việt dịch vụ du lịch trực tuyến với giao diện thân thiện
Với việc Traveloka có thêm một trợ lý ảo mới với khả năng hỏi đáp Việc có thêm một trợ lý ảo để check tình trạng đặt chỗ và chuyến bay thì nguồn nhân lực hỗ trợ tổng đài sẽ phải cắt giảm để đảm bảo nguồn kinh phí cho doanh nghiệp
21 Đào tạo nhân lực mới
• Cần thêm nhân lực kỹ thuật viên để phát triển, bảo trì, nâng cấp hệ thống trợ lý ảo
• Cần thêm một đội ngũ dịch thuật để hỗ trợ đa ngôn ngữ cho trợ lý
• Cần thêm nhân lực cho đội ngũ marketing để quảng bá trợ lý ảo Star để tạo sự thân thiện với người dùng
Thực tế kế hoạch
3.3.1 Công nghệ áp dụng cho giải pháp là gì ?
- Xây dựng chuỗi cung ứng số : Là áp dụng các công nghệ tiên tiến như IoT, Big Data,
Robotics, Blockchain, Computer Vision, Machine Learning - Thiết kế phòng thử nghiệm sáng tạo : Phòng thử nghiệm sáng tạo là một môi trường tách biệt, dành riêng cho nhóm chuyển đổi số cùng làm việc và hợp tác với nhau Với phòng thử nghiệm này, đội ngũ tham gia sẽ không cảm thấy bị gò bó, thỏa sức sáng tạo những ý tưởng mới để hoàn thiện các tính năng của Star Assistant
- Kiểm nghiệm ý tưởng mới : Trước khi phát triển ý tưởng mới Star Assistant rộng hơn, doanh nghiệp cần triển khai Digital PoC hoặc Proof of Concept Đây là dự án ngắn hạn để kiểm nghiệm ý tưởng mới và kiểm thử sáng kiến số trên một phạm vi nhỏ Sau khi kiểm nghiệm và kiểm thử, doanh nghiệp sẽ nhận định mức độ ảnh hưởng, đánh giá lợi tức đầu tư và tiềm năng của ý tưởng
3.3.2 Thay đổi thói quen người dùng như thế nào?
- Giáo dục khách hàng: Doanh nghiệp chia sẻ kiến thức, giải thích về những tính năng vượt trội và lợi ích của Star Assistant mà khách hàng nhận được khi lựa chọn và sử dụng Traveloka
- Mang tới sự hài lòng cho khách hàng từ những trải nghiệm tốt: Sự hài lòng về một sản phẩm, dịch vụ được hình thành từ một trải nghiệm tốt, tất nhiên một trải nghiệm đủ tốt có sức ảnh hưởng không hề nhỏ chút nào đến mức độ thu hút cũng như khả năng giữ chân người tiêu dùng cho những lần giao dịch kế tiếp, thậm chí có thể tạo thành thói quen tiêu dùng cho người sử dụng Star Assistant với đa dạng các chức năng sẽ đem lại nhiều lợi ích cho người sử dụng Từ đó hình thành thói quen sử dụng cho người dùng
- Tần suất xuất hiện phải đủ nhiều: Đẩy mạnh quảng cáo dễ người tiêu dùng biết đến Star Assistant Cần xây dựng chiến dịch quảng cáo ấn tượng với tần suất xuất hiện đủ nhiều để thu hút khách hàng
- Trải nghiệm sử dụng dễ dàng: Sự đơn giản, dễ sử dụng sẽ tạo nên sự hài lòng và hình thành thói quen sử dụng cho khách hàng.
Dự báo rủi ro
Chuyển đổi số ngày càng trở thành xu thế mà các doanh nghiệp đặt mục tiêu hướng tới
Xu hướng này gia tăng khi doanh nghiệp đi vào hoạt động trong giai đoạn “bình thường mới” sau đại dịch Covid-19 Chuyển đổi số không chỉ giúp doanh nghiệp gia tăng hiệu quả hoạt động mà còn nâng cao được vị trí của doanh nghiệp trên thương trường Tuy nhiên, chuyển đổi số không phải quá trình ngày một ngày hai có thể thực hiện thành công Nó đòi hỏi doanh nghiệp phải có quyết tâm, liên tục thách thức những thói quen, không ngừng thử nghiệm cái mới và học làm quen với thất bại Chính vì thế, nhiều doanh nghiệp rất khó khăn trong quá trình chuyển đổi số vì không thể nào thay đổi được cách thức làm việc truyền thống đã tồn tại nhiều năm Do đó để có thể tối thiểu hóa những rủi ro khi chuyển đổi số, Traveloka cũng phải đưa ra những dự báo trước cho mình những rủi ro có thể xảy ra:
3.4.1 Rủi ro người tiêu dùng
Khách hàng không hài lòng với dịch vụ sau khi đã trải nghiệm
Một trong những mục tiêu lớn của việc thực hiện chiến lược ứng dụng trợ lý ảo … vào Traveloka đó chính là nâng cao trải nghiệm cũng như sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, không phải khách hàng nào cũng sẽ hài lòng với sự thay đổi đó của ứng dụng Sự không hài lòng đó xuất phát từ nhiều lý do khác nhau như khách hàng đã quen với quy trình sử dụng cũ, hay khách hàng cảm thấy trợ lý ảo đó không cần thiết đối với họ…
Khách hàng không thích ứng được với sự đổi mới của ứng dụng Đối tượng sử dụng ứng dụng Traveloka thuộc nhiều độ tuổi khác nhau Sự đổi mới trong quy trình sử dụng có thể dễ dàng với người trẻ tuổi Bởi họ đã quen với sự đổi mới của công nghệ nên dĩ nhiên họ sẽ thích ứng nhanh chóng với sự đổi mới này Tuy nhiên, đối với những người lớn tuổi thì sự thay đổi quy trình sử dụng này sẽ gây khó khăn cho họ Do
23 họ ít tiếp xúc với công nghệ cũng như sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ Điều này có thể dẫn đến việc họ không hiểu quy trình hoạt động mới điều đó và không thích ứng với sự đổi mới đó của ứng dụng
Rủi ro tài chính: Các doanh nghiệp gặp phải không ít thách thức như rào cản về chi phí đầu tư, ứng dụng công nghệ, chi phí đầu tư vào các giải pháp công nghệ số và chi phí triển khai thực hiện tương đối cao để áp dụng được vào các công cụ kỹ thuật số, các phần mềm quản lý chuyên dụng Đồng thời thiếu cơ sở hạ tầng công nghệ số trong khi đây là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu khi thực hiện chuyển đổi số, từ đó gây cản trở trong việc áp dụng và kết nối các hệ thống giải pháp và phần mềm công nghệ thông tin cho các hoạt động liên quan tới nhân viên, đối tác và khách hàng Việc tập trung nhiều tài chính vào công cuộc chuyển đổi số dễ làm thâm hụt ngân sách và nguồn vốn của doanh nghiệp cho các hoạt động cũng như dự án đầu tư sinh lợi khác trong khi hiệu quản của việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động chưa thể hiện rõ trong thời gian ngắn hạn Song, Trong bối cảnh môi trường kinh doanh vẫn còn tiềm ẩn nhiều yếu tố biến động và những tác động tiêu cực từ đại dịch COVID-19, thì dự báo rủi ro tài chính quản trị rủi ro tài chính đang trở thành vấn đề cấp thiết khi nhu cầu đi lại của con người giảm, không còn nhộn nhịp như khoảng thời gian trước khi đại dịch bùng nổ, giảm doanh thu Đầu tư về công nghệ là một khoản đầu tư không hề nhỏ, bao gồm cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực, các giải pháp kỹ thuật
Ngân sách hạn chế là thách thức vô cùng lớn, nó làm chậm quá trình ra quyết định và là nút thắt đối với các nhà lãnh đạo
Rủi ro nguồn nhân lực: Một trong những rào cản của doanh nghiệp trong chuyển đổi số không thể không nhắc đến là thiếu nguồn lực về chuyên môn, kiến thức chuyển đổi số Cụ thể như lĩnh vực này chưa phải là chuyên môn của cán bộ, nhân sự trong công ty Chuyển đổi số cũng không phải nhiệm vụ của người lãnh đạo hay một bộ phận mà quan trọng là phải hướng đến một văn hoá chuyển đổi số trong toàn thể đội ngũ tại doanh nghiệp Doanh nghiệp với đội ngũ nhân sự còn thiếu sót, chưa đạt chuẩn về kiến thức về công nghệ thông tin phụ trách công tác chuyển đổi số, liên quan đến bảo mật thông tin trong khi áp dụng công nghệ mới và dễ gặp các vấn đề về lỗi hoạt động dẫn đến không xử lý kịp thời các rủi ro khi mới chớm hoặc cần rất nhiều thời gian để sửa chữa, từ đó không thể tránh khỏi những thiệt hại Điều này chi phối, ảnh hưởng sự tập trung của nguồn lực doanh nghiệp vào các
24 hoạt động sinh lời, các dự án khác, có thể làm ảnh hưởng đến doanh thu và khả năng phát triển bền vững của doanh nghiệp
3.4.3 Rủi ro phía cung cấp dịch vụ (Hãng hàng không, nhà hàng, khách sạn)
“Star assistant” nếu được đưa vào hoạt động rất có tiềm năng sẽ là một điểm đột phá lớn không những mang lại nhiều giá trị chính Traveloka còn mang lại phía người bán( hãng hàng không, khách sạn, nhà hàng) lợi thế lớn Tuy nhiên nó cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro khiến phía trung gian phải kỹ lưỡng xem xét
Rủi ro tiếp cận công nghệ
Công nghệ mới sẽ là một con dao 2 lưỡi nếu đội ngũ kỹ thuật của phía nhà cung cấp bị tụt hậu không ứng dụng được hết tiềm năng của “Star Assistant” Từ đó đặt ra yêu cầu cho chính những nhà cung cấp một bài toán nan giải chính là không chỉ không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ mình cung cấp mà còn phải linh hoạt công nghệ để đưa thương hiệu của mình tiếp cận đến những người truy cập Traveloka
Rủi ro bị phụ thuộc vào Traveloka và tính phí hoa hồng tăng
Xuất phát từ đặc điểm của ứng dụng là khâu trung gian kết nối giữa người mua dịch vụ và người bán dịch vụ nên các nhà cung cấp dịch vụ luôn bị phụ thuộc vào Traveloka và tính phí hoa hồng Họ không được toàn quyền quyết định tất cả như website và ứng dụng thuộc chủ sở hữu Đồng thời phải đóng những loại phí như: phí thường niên, phí cố định cũng như các chính sách về giá chung của Traveloka Đặc biệt, nếu vi phạm một trong những chính sách của Traveloka hoặc chẳng may bị báo cáo hàng không tốt thì dịch vụ của nhà cung cấp có thể sẽ bị bay màu và bốc hơi chỉ trong chốc lát Do vậy, họ cần tuân thủ mọi chính sách và kinh doanh dịch vụ hoàn toàn có tâm, có tầm
Rủi ro bị mất dữ liệu khách hàng
Hầu hết các dữ liệu, thông tin khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ sẽ do sàn thương mại điện tử nắm giữ Chính vì vậy nên rủi ro bị mất dữ liệu khách cũ vô cùng lớn Họ sẽ khó lòng trong việc tiếp cận khách cũ để mở riêng Đặc biệt, tính bảo mật của Traveloka hiện giờ chưa đạt tuyệt đối, thêm vào đó lại cho ra công nghệ mới “Star Assistant” dẫn tới máy chủ phải làm việc quá tải Đó là lý do tại sao xuất hiện tình trạng rò rỉ thông tin
