Tiểu Luận Môn Quản Trị Ẩm Thực Chủ Đề Thiết Kế Nhà Hàng Và Hoạt Động Quản Lý Nhà Hàng Luna.pdf

Bộ phận Phục vụ Cùng với Lễ tân, bộ phận Phục vụ chịu trách nhiệm đón và tiễn khách, sắp xếpchỗ ngồi và gợi ý cho khách chọn món, phục vụ nhu cầu của khách trong suốtthời gian khách thưở

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ ẨM THỰC

CHỦ ĐỀ THIẾT KẾ NHÀ HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ NHÀ

HÀNG LUNA

Giảng viên hướng dẫn: Cô Nguyễn Thị Thiên Trang

Sinh viên thực hiện: Hoàng Phạm Thu Trang - 2051010015

Nguyễn Trọng Đạt - 2051010470

Nguyễn Thiên Bảo - 2051010043

Vương Tiểu Linh - 2051010457

Kim Tuyết Nhung - 2051010349

Mục lục

Chương 1: Tổng quan hoạt động nhà hàng 1

1 Giới thiệu tổng quan nhà hàng 1

1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự nhà hàng 3

1.2.1 Cơ sở để xây dựng cơ cấu tổ chức của nhà hàng 3

1.2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng 5

1.2.3 Chính sách phối hợp giữa các bộ phận, các cấp quản lý trong nhà hàng 5

1.3 Hoạch định các khu vực và chức năng của nhà hàng 7

1.3.1 Layout nhà hàng 7

1.3.2 Mô tả đặc trưng thiết kế, vận hành làm việc đặc trưng của từng khu vực 8

Chương 2: Hoạt động quản lý bên trong nhà hàng 11

2.1 Thiết kế quy trình hoạt động trong nhà hàng 11

2.1.1 Quy trình phục vụ của nhân viên phục vụ tại nhà hàng 12

2.1.2 Quy trình phục vụ rượu vang 16

2.2 Chính sách Sale và Marketing cho nhà hàng 18

2.2.1 Trong tháng đầu tiên 19

2.2.2 Trong tháng thứ 2 và thứ 3 hoạt động 20

Lời cảm ơn 20

Chương 1 Tổng quan hoạt động nhà hàng

1 Giới thiệu tổng quan nhà hàng

- Giới thiệu chung

Nhà hàng Luna của chúng tôi là nơi mà quý khách có thể tìm thấy những hương

vị tuyệt vời đến từ đất nước Ý Về tên gọi của nhà hàng, từ Luna trong tiếng Ý

có nghĩa là mặt trăng, khi nghĩ về hình ảnh mặt trăng chúng ta thường liêntưởng tới sự thơ mộng, lãng mạn, đó cũng là những tinh thần mà nhà hàngchúng tôi muốn hướng tới

- Logo

- Slogan “Delivering Wow, Sharing Happiness”

Chúng tôi luôn khẳng định chất lượng và mang đến cho thực khách những món

ăn hấp dẫn nhất một điều đặc biệt bạn sẽ thấy khi đến đây thưởng thức món ănkhông phải những món ăn quá cầu kỳ nhưng với sự kết hợp các nguyên liệu đơngiản nhưng không kém phần hấp dẫn, những món ăn tại đây đều là sự kết hợpđộc đáo bởi ẩm thực Ý

- Vị trí địa lý

Nhà hàng của chúng tôi nằm ở vị trí 197/2 Nguyễn Văn Hưởng, phường ThảoĐiền, quận 2, TP HCM Nhà hàng Luna nằm trong hệ thống các nhà hàng 3 saochuyên phục vụ các món châu Âu, cụ thể là các đặc sản đến từ nước Ý

- Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng

+ Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng là sản phẩm do nhà hàng chế biến

+ Nhà hàng phục vụ khách hàng ngày và từ 10h đến 22h

- Khách hàng mục tiêu:

+ Nhà hàng phục vụ chủ yếu là khách hàng có thu nhập khá với khả năng chitrả từ 500.000–1.000.000VND/bữa ăn Thực đơn của chúng tôi xây dựng khá đadạng để thực khách có thể lựa chọn, đáp ứng nhu cầu thưởng thức món ăn vàchất lượng dịch vụ được cung cấp

+ Độ tuổi từ 18 tuổi trở lên vì nhà hàng có phục vụ rượu

+ Thói quen và sở thích ăn uống của khách hàng muốn thưởng thức các món

ăn đến từ châu Âu, đặc biệt là từ nước Ý

- Menu của nhà hàng

- Những đặc điểm thu hút của nhà hàng

+ Không gian sạch sẽ, thoáng mát

+ Có những khu vực bàn khác nhau cho thực khách lựa chọn sao cho phù hợpvới nhu cầu của mình

+ Thực đơn phong phú, siêu hấp dẫn Các món ăn với sự đa dạng, đều đượctrang trí vô cùng bắt mắt công với hương vị tuyệt vời mạng đậm nét phongcách ẩm thực Ý.

+ Chất lượng phục vụ nhiệt tình, chu đáo Nhân viên đón tiếp cũng như phục

vụ nhiệt tình, luôn dành cho bạn sự lễ phép, lịch sự nhất với nụ cười luônthường trục trên môi Nếu bạn đang phân vân, không biết chọn ăn gì, thì cũngkhông nên quá lo lắng Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của nhà hàng sẽ tưvẫn giúp bạn chọn được món, cũng như chọn khẩu phần ăn thích hợp Bên cạnh

đó, khi chọn món, nhân viên sẽ hỏi bạn muốn ra nào trước, rất lịch sự

1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự nhà hàng

1.2.1 Cơ sở để xây dựng cơ cấu tổ chức của nhà hàng

1 Ban Giám đốc

Vai trò của Ban Giám đốc trong nhà hàng chính là điều hành – giám sát – quản

lý chung tất cả các công việc lẫn nhân viên Họ là người có tiếng nói và quyếtđịnh cuối cùng đến các vấn đề quan trọng của nhà hàng như lên chiến lược, kếhoạch, định hướng phát triển cho đơn vị mình Ngoài ra, các vấn đề phát sinhmang tính đột xuất, có tính chất nghiêm trọng cũng cần có sự đồng ý của BanGiám đốc

2 Quản lý nhà hàng

Quản lý nhà hàng là người hỗ trợ đắc lực cho Ban Giám Đốc, họ đảm nhận cáchạng mục công việc:

- Phân công và tổ chức phân công nhân sự thuộc cấp quản lý

- Giám sát các công việc nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất trong khuvực mà mình phụ trách

- Chịu trách nhiệm tài chính cho nhà hàng

- Phối hợp với Bếp trưởng để cập nhât, thay đổi hay xây dựng thực đơn cho nhà

- Điều phối công việc của nhân viên Đưa ra quyết định khen thưởng hay xửphạt nhân viên thuộc cấp quản lý của mình

3 Giám sát nhà hàng

- Sắp xếp và bố trí nhiệm vụ cho nhân viên thuộc cấp mình quản lý

- Giám sát quá trình hoạt động của nhân viên

- Đề xuất khen thưởng, xử phạt hoặc tuyển dụng thêm nhân viên

- Phối hợp với các bộ phận khác

4 Bộ phận Lễ tân

Được xem là hình ảnh đại diện cho nhà hàng nên bộ phận Lễ tân có vai trò cực

kỳ quan trọng trong sơ đồ nhà hàng Những người làm trong bộ phận này chịutrách nhiệm đón/tiễn khách, giải đáp các thắc mắc cũng như xử lý các khiếu nạicủa khách hàng Nếu có vấn đề nằm ngoài tầm kiểm soát thì lập tức thông báovới cấp trên để giải quyết

5 Bộ phận Phục vụ

Cùng với Lễ tân, bộ phận Phục vụ chịu trách nhiệm đón và tiễn khách, sắp xếpchỗ ngồi và gợi ý cho khách chọn món, phục vụ nhu cầu của khách trong suốtthời gian khách thưởng thức bữa ăn tại nhà hàng Sau khi khách rời khỏi, nhânviên Phục vụ còn có trách nhiệm dọn dẹp và sắp xếp lại không gian ăn uống củakhách

6 Bộ phần quầy Bar

Đây là khu vực cung cấp thức uống cho thực khách nên nhiệm vụ của nhân viênquầy Bar là tạo ra các thức uống ngon, bổ dưỡng và đẹp mắt cho thực khách Dĩnhiên, họ cũng có trách nhiệm giữ gìn khu vực quầy Bar của mình sạch sẽ vàtươm tất

7 Bộ phận Bếp

Là bộ phận quan trọng bậc nhất tại nhà hàng, những nhân viên trong khu vựcBếp sẽ chịu trách nhiệm chế biến các món ăn chất lượng và có tính thẩm mỹ,mang lại sự hài lòng cho thực khách và níu chân họ quay lại Trong khu vực

Bếp có Bếp trưởng, Bếp phó, Ca trưởng, Đầu bếp, Phụ bếp,… để trao đổi vàphối hợp với nhau hoàn thành tốt nhiệm vụ đó.

Ngoài các bộ phận chính trên đây thì trong sơ đồ tổ chức nhà hàng còn có bộphận Kế toán/thu ngân, bộ phận An ninh, bộ phận Vệ sinh, bộ phận Marketing,

bộ phận IT,…

1.2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng

Sơ đồ tổ chức nhà hàng thể hiện cơ cấu phòng ban và vai trò của từng bộ phận,giúp nhân viên biết được nhiệm vụ cũng như lộ trình thăng tiến của mình, giúpcác nhà quản lý điều hành – phân phối – kiểm soát công việc lẫn nhân sự

1.2.3 Chính sách phối hợp giữa các bộ phận, các cấp quản lý trong nhà hàng

- Bộ phận Bàn và bộ phận Lễ tân

+ Bộ phận Bàn căn cứ vào tài liệu của lễ tân về số khách ăn, nghỉ tại khách sạnhay số lượng khách đặt bàn, tiệc, hội nghị… để chuẩn bị công cụ dụng cụ, trangtrí, set up phòng phục vụ khách

+ Bộ phận lễ tân báo cáo bộ phạn nhà hàng về thông tin của các vị khách đặt

ăn tại nhà hàng như thời gian, số lượng…

+ Giữa hai bộ phận thường có thông tin trao đổi với nhau về các ý kiến củakhách để rút kinh nghiệm đảm bảo phục vụ khách tốt hơn

+ Tại nhà hàng Luna Restaurant thì hai bộ phận này phối hợp ăn ý với nhau,

hỗ trợ nhau trong công tác phục vụ một cách nhịp nhàng

- Bộ phận Bồi bàn với bộ phận Bếp

+ Trong nhà hàng, hai bộ phận này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau đặcbiệtcả hai bộ phận này có cùng khu vực làm việc Các mối quan hệ cơ bản giữahai bộ phận này như:

+ Bộ phận chế biến cần thường xuyên thông báo về khả năng phục vụ, chếbiến của mình ( như về thực phẩm, về thời gian chế biến, khả năng chế biến…)

để bộ phận nhà hàng kịp thời cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, tiếp thị đối vớikhách

+ Bộ phận nhà hàng nhận yêu cầu và chuyển cho bếp chế biến món ăn để phục

+ Bộ phận Bàn tiếp nhận các ý kiến của khách về đồ uống…sau đó thông báocho bộ phận Bar để chia sẻ thông tin và cải tiến sản phẩm Hai bộ phận phối hợpvới nhau trong việc chăm sóc khách hàng và giải quyết những phàn nàn

- Bộ phận Bàn với bộ phận Thu ngân/Kế toán:

+ Nhân viên Bàn cung cấp thông tin chi tiết về số lượng khách hàng, món ăn

và đồ uống đã được tiêu thụ trong suốt quá trình phục vụ Thông tin này sẽ đượcgửi cho bộ phận Thu ngân/Kế toán để ghi nhận và báo cáo doanh thu

+ Bộ phận Thu ngân/Kế toán kiểm tra các số liệu về doanh thu từ nhân viênbàn và so sánh với các báo cáo bán hàng, hóa đơn và phiếu thu Nếu có bất kỳ

sự khác biệt nào, như món ăn không được tính, hóa đơn bị thiếu hoặc sai sót, thì

cần phối hợp giữa hai bộ phận để xác minh và điều chỉnh.

+ Đôi khi, khách hàng có thể phản ánh về các vấn đề liên quan đến thanh toánhoặc hóa đơn Trong trường hợp này, bộ phận Bàn cần liên hệ với bộ phận Thungân/Kế toán để giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và công bằng Việcphối hợp giữa hai bộ phận này là cần thiết để cung cấp giải pháp hài lòng chokhách hàng và đảm bảo tương tác thuận lợi giữa bộ phận phục vụ và thanh toán

- Bộ phận Bàn với bộ phận Vệ sinh

+ Bộ phận vệ sinh đảm bảo rằng các quy trình vệ sinh như rửa tay, vệ sinh bàn,chén đũa, nồi chảo, và bếp được thực hiện đúng quy định Bộ phận bàn cần tuânthủ quy trình vệ sinh khi làm việc với các bàn, ghế và không gian khách hàng.+ Bộ phận vệ sinh kiểm tra và đảm bảo rằng các tiêu chuẩn vệ sinh thực phẩmđược tuân thủ trong quá trình lưu trữ, xử lý và phục vụ thực phẩm Bộ phận bàncần giữ gìn vệ sinh bàn, chén đũa và không gian để tránh ô nhiễm thực phẩm

- Bộ phận Vệ sinh với bộ phận Bếp:

+ Bộ phận Vệ sinh đảm bảo rằng không gian làm việc và các thiết bị trong bếpđược vệ sinh đúng cách trước và sau mỗi ca làm việc Điều này bao gồm việclau chùi, rửa sạch bếp, bàn làm việc, thiết bị nấu nướng và các vùng tiếp xúcthực phẩm khác Bộ phận Bếp cần hỗ trợ việc này bằng cách đảm bảo các khuvực bếp và các thiết bị được sử dụng theo quy định và được dọn dẹp trước khibếp kết thúc ca làm việc

1.3 Hoạch định các khu vực và chức năng của nhà hàng

1.3.1 Layout nhà hàng

Link QR tham quan mô phỏng nhà hàng Luna

1.3.2 Mô tả đặc trưng thiết kế, vận hành làm việc đặc trưng của từng khu vực

* Đặc trưng thiết kế:

- Nhà hàng có tổng diện tích hơn 300m2, nằm trên tầng 3 tại 1 toà nhà lớn tạiquận 2, khách hàng sẽ gửi xe dưới tầng hầm của tòa nhà và đi thang máy lên.Tòa nhà có bố trí thang bộ thoát hiểm gần thang máy phòng trường hợp hỏahoạn

- Màu sắc chủ đạo là màu xanh, be, và đỏ đậm dựa theo màu cờ nước Ý vì nhàhàng mang phong cách Ý Không gian có xen kẽ các chậu cây xanh đem lại cảmgiác tươi mát, đồng thời có vài tấm bình phong dạng cây leo trên cột gỗ để phânchia giữa các khu vực bàn.

* Đặc trưng của từng khu vực

- Lễ tân

Quầy lễ tân là nơi đầu tiên đón tiếp, phục vụ khách ghé thăm nhà hàng Quầy lễtân được thiết kế với tone màu sáng, có trang trí khung ảnh treo tường và đènchùm sang trọng Vị trí này được thiết riêng dành cho những nhân viên lễ tânlàm nhiệm vụ đón khách và một số công việc liên quan Đây là nơi để lại dấu ấnđầu tiên cho khách ghé nhà hàng

- Phòng chờ

Sofa băng chờ tại nhà hàng của chúng tôi là những chiếc sofa mềm mại, êm áiđẹp hiện đại và thời trang Với màu xám trắng và bàn gôc, đây là sự kết hợpmàu sắc tuyệt vời để tôn sự đơn giản nhưng rất sang trọng Đây là một cách tốt

để tạo thiện cảm và giữ được chân khách hàng

Vì đặc trưng của dịch vụ ăn uống nên ghế băng chờ có kích thước khá nhỏ Chủyếu là phù hợp với diện tích của sảnh

- Khu vực ăn uống

Khu ngoài trời phân ra 3 khu vực nhỏ: khu bàn 4, khu bàn 6 và khu bàn 8.Khu bàn 4 có 8 bàn, khu bàn 6 có 4 bàn và khu bàn 8 có 2 bàn

là đèn trùm trên trần tạo ra ánh sáng lãng mạn cho căn phòng

- Bếp

Bếp đảm bảo đủ không gian cho nhiều đầu bếp và thợ phụ làm việc Bếp sửdụng chất liệu chính là inox, được trang bị đầy đủ các máy móc như lò vi sóng,

lò nướng… Bộ phận bếp cần phân bố, sắp xếp dụng cụ gọn gàng, đúng vị trí đểtạo các khoảng trống và lối đi, tránh xảy ra lộn xộn trong quá trình làm việc

- Kho đông lạnh

Kho đông lạnh của nhà hàng có các loại tủ đông và tủ mát phù hợp với nhu cầugiữ cho các loại nguyên liệu khác nhau được tươi ngon trong khoảng thời giandài, dễ trưng bày, sắp xếp, dễ lấy hàng, đảm bảo tính thuận tiện cho người sửdụng

Nhiệt độ được giữ ổn định, hạn chế biến động và thay đổi đột ngột vì có thể ảnhhưởng rấy lớn đến chất lượng, hương vị và độ an toàn của thực phẩm

Không gian bảo quản sạch sẽ, an toàn

Nhân viên bộ phận bếp chỉ được vào kho khi có sự cho phép của bếp trưởng.Nhân viên các bộ phận khác sẽ không được vào kho đông lạnh

- Kho khô

Quản lý hàng tồn kho nguyên vật liệu nhà hàng qua phần mềm excel giúp quátrình này dễ dàng hơn, đồng thời đếm và theo dõi hạn sử dụng của các nguyênliệu chế biến chính xác hơn Nhân viên các bộ phận không được tự ý vào kholấy nguyên liệu, phải báo với người giám sát ca, và người giám sát sẽ là ngườixuất hàng cho nhân viên Nếu là nhân viên bộ phận bếp thì phải qua sự đồng ýcủa bếp trưởng

Hàng trữ trong kho khô bao gồm: các loại hạt, gia vị, rượu và các loại đồ uống,dụng cụ nấu ăn,…

- Kho vải

Kho vải là nơi chứa khăn trải bàn, khăn ăn, đồng phục nhân viên, khăn giấy.Nhân viên muốn vào phải có sự đồng ý của người giám sát ca

- Khu vực nhân viên

Nằm kế bên kho vải Đây là nơi nhân viên trước khi vào ca sẽ đến để thay đồngphục và để các vật dụng cá nhân Sẽ có tổng cộng 2 băng ghế dài và 50 tủ

locker Nhân viên khi hết ca phải mang đồ cá nhân về, không được để đồ lạitrong locker, chiếm chỗ của nhân viên ca sau.

- Các thiết bị chữa cháy

Các bình chữa cháy được đặt trong góc kho vải, bếp và khu ăn uống chung đểđảm bảo an toàn cho nhà hàng và không ảnh hưởng tới tính thẩm mỹ chung củakhông gian

Chương 2 Hoạt động quản lý bên trong nhà hàng

2.1 Thiết kế quy trình hoạt động trong nhà hàng

2.1.1 Quy trình phục vụ của nhân viên phục vụ tại nhà hàng:

1 Chào đón và tiếp nhận khách

2 Trình thực đơn

3 Tiếp nhận và chuyển tiếp yêu cầu gọi món

4 Chuẩn bị và phục vụ thức uống

5 Phục vụ và thu dọn món ăn ( Theo hình thức silver service )

6 Chuẩn bị thanh toán

7 Thanh toán và tiễn khách

* Mô tả chi tiết quy trình của nhân viên phục vụ

- Đối với khách đã đặt bàn

Giao tiếp bằng mắt với khách ở khoảng cách khoảng 10m

Chủ động chào khách khi khách đến gần khoảng 1 – 2m bằng câu chào theo tiêuchuẩn

Hỏi khách về thông tin đặt bàn, xác định chủ tiệc

Kiểm tra sổ thông tin đặt bàn

Xác định tình trạng bàn, số khách thực tế (bổ sung bàn ghế nếu phát sinh thêmkhách)

- Đối với khách chưa đặt bàn

Giao tiếp bằng mắt với khách ở khoảng cách khoảng 10m

Chủ động chào khách khi khách đến gần khoảng 1 – 2m bằng câu chào theo tiêuchuẩn

Hỏi khách về thông tin đặt bàn, xác định chủ tiệc

Kiểm tra sơ đồ bàn, xác định số bàn, vị trí trống chưa được đặt trước để bố tríphù hợp cho khách

Thông báo cho khách hoặc đề nghị khách chờ để chuẩn bị (nếu cần)

Chuẩn bị thực đơn (nhân viên phục vụ cần nắm rõ các món đặc biệt trong ngày,các món không phục vụ trong ngày…).

Xác định trong bàn có khách nào bị dị ứng với thức ăn, nước uống không

Mở thực đơn và đưa cho từng khách theo hướng từ bên phải vào (thực đơn món

ăn trước, thực đơn nước uống sau)

Giới thiệu thực đơn món ăn và thức uống cho khách, thông báo lưu ý đặc biệttrong thực đơn

Rời bàn để khách lựa chọn món

Tiếp nhận và chuyển tiếp yêu cầu gọi món

Chuẩn bị captain order, tấm lót captain order, bút viết…

Xin phép ghi nhận yêu cầu gọi món của khách

Gợi ý tư vấn món, giải đáp thắc mắc của khách

Ghi nhận yêu cầu gọi món của khách

Xác nhận lại lần nữa yêu cầu gọi món

Cảm ơn và thông báo thời gian phục vụ

Xin lại thực đơn từ khách

Gửi lời chào trước khi rời bàn

Lưu lại liên 03 để ghi nhớ yêu cầu gọi món của khách

Chuyển liên 02 cho bếp và liên 01 cho thu ngân

Chuẩn bị và phục vụ thức uống

Chuẩn bị

Kiểm tra lại gọi món của khách hàng

Chuẩn bị và kiểm tra thức uống tại quầy bar