Rút ra bài học về việc áp dụng mạng xã hội trong kinh doanh ở các doanh nghiệp khác...26PHẦN III: KẾT LUẬN...26TÀI LIỆU THAM KHẢO...28Phần I: MỞ ĐẦU1.Lý do chọn đề tàiGiao tiếp là một ho
NỘI DUNG
CƠ SỞ LÝ LUẬN
- Social (xã hội): Đề cập đến việc mọi người trong một cộng đồng tương tác với người khác bằng cách chia sẻ thông tin với họ và nhận thông tin từ họ.
- Media (phương tiện truyền thông): Đề cập đến việc sử dụng các hình thức truyền thông hiện đại như internet và các hình thức truyền thông truyền thống hơn như tivi, đài phát thanh, bảng quảng cáo, báo chí,…
- Mạng xã hội (social network) là dịch vụ nối kết các thành viên cùng sở thích trên Internet lại với nhau với nhiều mục đích khác nhau, không phân biệt không gian và thời gian Các dịch vụ này có nhiều phương cách để các thành viên tìm kiếm bạn bè, đối tác như dựa theo nhóm, dựa trên thông tin cá nhân, dựa trên sở thích cá nhân hay lĩnh vực quan tâm…
Khác với các trải nghiệm một chiều của các trang web truyền thống chỉ cho phép người dùng vào xem và tìm kiếm thông tin, các trang mạng xã hội không chỉ được thiết kế để cung cấp thông tin mà còn chú trọng đến khía cạnh giao tiếp và chia sẻ.
Theo Bộ Thông tin và Truyền thông, công cụ tìm kiếm và mạng xã hội là hai dịch vụ được hàng chục triệu người dùng Internet sử dụng rộng rãi nhất Trong đó, 100% sử dụng công cụ tìm kiếm, 80% sử dụng mạng xã hội Trong số những người sử dụng dưới 18 tuổi thì 43% có một tài khoản, 25% có hai tài khoản và 13% có bốn tài khoản trở lên.
Một số trang mạng xã hội phổ biến hiện nay (thống kê theo chức năng thông tin): - Bách khoa toàn thư trực tuyến (Wikis), Wikipedia, Wikia.
-Truyền thông xã hội (Social Media) là thuật ngữ chỉ cách thức truyền thông sử dụng nền tảng các dịch vụ trực tuyến (các trang web trên Internet), có thể là dưới hình thức của các mạng xã hội giao lưu chia sẻ thông tin cá nhân (MySpace,Facebook, Twitter, Google+….) hay các mạng chia sẻ những tài nguyên cụ thể (tài liệu – Scribd, ảnh – Flickr, video – YouTube…) Do có tính chất đối thoại, loại hình truyền thông này cho phép người dùng bình luận, trao đổi ý kiến Từ đó, các tin tức có thể được chia sẻ và lan truyền nhanh chóng Do truyền thông là công cụ để giao tiếp, nên truyền thông xã hội vẫn duy trì vai trò là phương tiện giao tiếp có yếu tố xã hội Không chỉ cung cấp thông tin, mà còn cung cấp diễn đàn cho cá nhân tương tác với nhau - truyền thông xã hội mở ra một thế giới giao tiếp mới,trong đó con người là trung tâm.
- Mạng xã hội trong giao tiếp kinh doanh đã trở thành một công cụ đắc lực, có vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin, quảng bá và xây dựng giá trị thương hiệu cho các cá nhân và cơ quan, tổ chức Như trong cuộc tranh cử tổng thống Mỹ năm 2008, các ứng viên đã sử dụng hai trang mạng xã hội MySpace và YouTube để vận động tranh cử Các ứng cử viên của đảng Dân Chủ đều sử dụng MySpace để tập hợp lượng người ủng hộ đông đảo (Barack Obama – 48.000 người; Hillary Clinton – 25.000 người) Trong khi đó, các ứng cử viên của đảng Cộng hòa sử dụng YouTube để phát những bài vận động tranh cử của mình vì hiệu quả lan truyền thông tin của nó.Trong kinh doanh, một nhãn hàng sẽ luôn luôn có những ý kiến trái chiều xung quanh sản phẩm của họ Nếu biết tận dụng mạng xã hội, các doanh nghiệp có thể đánh bật những đánh giá tiêu cực từ người tiêu dùng, thay vào đó là truyền đi những nội dung tích cực về sản phẩm và xây dựng lòng tin từ khách hàng Sức mạnh lan tỏa và tương tác mạnh của truyền thông xã hội giúp thông điệp tiếp thị của doanh nghiệp đến với cộng đồng một cách nhanh chóng, từ một người truyền ra mười người, từ mười người có thể truyền ra cả trăm nghìn người Như vậy, mạng xã hội có thể nâng cao hiệu quả tích cực của hình thức tiếp thị truyền miệng (Word of Mouth) Qua phương thức truyền thông trên các mạng xã hội, công ty đó có thể có thêm nguồn khách hàng khổng lồ mới và sản phẩm của họ sẽ được quảng bá rộng rãi Từ đó, góp phần gia tăng mức độ nhận biết thương hiệu, kết nối với khách hàng, đồng thời giữ vững và phát triển thương hiệu của công ty trên thị trường cạnh tranh gay gắt hiện nay Không dừng lại ở lợi nhuận và doanh số bán hàng, truyền thông xã hội cũng là một công cụ PR rất tốt Các công ty có thể dùng mạng xã hội để kết nối với báo chí và củng cố quan hệ truyền thông Điều này rất hữu dụng khi các khủng hoảng truyền thông xảy ra.Một số công ty nhanh nhạy còn dùng mạng xã hội thay cho một trung tâm dịch vụ khách hàng, vừa cắt giảm chi phí, vừa dễ dàng thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng hơn.
1.3 Phân loại các mạng xã hội trong giao tiếp kinh doanh ( Social Media )
Vai trò chính của Social Media là kết nối con người lại với nhau ở mọi nơi Social Media được chia thành 4 nhóm cơ bản như sau:
Nhóm này sẽ tâp trung vào việc phát triển các mạng lưới quan hệ và gắn kết những người có cùng mối quan tâm và sở thích Nổi bật nhất là các mạng xã hội như Facebook, Twitter Điểm nổi bật của Social Community là có tính tương tác đa chiều Cho phép người dùng có thể kết nối, trò chuyện và chia sẻ thông tin.
-Social Publishing Đây là các trang website truyền tải và phổ biến nội dung trên mạng Có thể kể đến như blog, trang tin tức, microsite, các trang đăng tải tài liệu, nhạc, video, hình ảnh,
-Social commerce Đây là nhóm phục vụ cho mục đích hỗ trợ việc giao dịch, mua bán Bằng cách sử dụng các công cụ trực tuyến như website Social Commerce là một phần của thương mại điện tử, nơi người bán, người mua có thể chủ động và linh hoạt hơn trong việc tương tác, phản hồi ý kiến.
Nhóm này chủ yếu dùng để phục vụ người dùng với mục đích vui chơi, giải trí Có thể kể đến các trang website chơi game trực tuyến, social game…
1.4 Lợi ích của việc ứng dụng mạng xã hội trong giao tiếp kinh doanh
Theo báo cáo Digital Marketing Việt Nam 2019:”Có tới 64 triệu người dùng Internet trên tổng số 97 triệu người Việt Nam” trong đó:
- 67% khách hàng tin vào lời khuyên và các bình luận, phản hồi về sản phẩm dịch vụ trên các trang mạng xã hội.
- 45% người dùng Internet thường xuyên tạo các content online (viết blog, video, comment, slide…)
- Hơn 1.2 tỉ bài viết trên các blog mỗi ngày.
Dù sử dụng phương thức nào để quảng bá sản phẩm, thì suy cho cùng, điều quan trọng nhất chính là lắng nghe nhu cầu của người dùng, tìm ra mong muốn của khách hàng Sau đây là những lợi ích của kênh giao tiếp qua mạng xã hội:
-Thúc đẩy xúc tiến bán hàngCác hoạt động xúc tiến thông qua các nền tảng social media thường thu hút được nhiều người tham gia, mang lại khách hàng va cung cấp giải pháp cho hoạt động bán hàng, mua sắm Nếu những hoạt động trên được thực hiện hiệu quả thông qua các kênh social media, doanh nghiệp có thể tăng lượng truy cập vào website và tạo ra hiệu ứng thương hiệu.
-Giải pháp cho dịch vụ khách hàng
Ngày càng nhiều công ty bắt đầu sử dụng nền tảng social media như một phương pháp để giải quyết các vấn đề về dịch vụ khách hàng, mang lại lợi ích cho công ty và cả người tiêu dùng Khách hàng có thể tiếp cận công ty dễ dàng hơn, trong khi doanh nghiệp có thẻ giải quyết những vấn đề với người mua hiệu quả hơn Twitter là một trong những ví dụ điển hình khi trở thành một kênh phổ biến giúp vô số doanh nghiệp quản lý phản hồi từ khách hàng.
-Tiếp cận được những khách hàng đặc biệt
Việc tiếp cận mọi khách hàng là một điều không thể Thay vào đó, social media giúp các doanh nghiệp tiếp cận những khách hàng mục tiêu Với những công cụ như Snapchap hay Pinterest, những doanh nghiệp có thể tìm kiếm nhóm khách hàng cụ thể Dù cho hãng nào cũng có thể quảng cáo trên Facebook, nhắm đúng đối tượng sẽ mang lại hiệu quả cao hơn.
-Hoạt động B2B dễ dàng hơn
MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN VÀ NÂNG CAO TRONG GIAO TIẾP
3.1 Giải pháp khắc phục các nhược điểm a Biện pháp khắc phục những hạn chế trong giao tiếp
Cấm hoàn toàn một mạng xã hội được xem là giải pháp hơi cực đoan Đó là lý do phần lớn các quốc gia trên thế giới không chọn cách này Bởi vậy, các chính phủ có những chính sách để buộc các mạng xã hội phải tuân thủ Quan trọng hơn nữa là nâng cao ý thức của người sử dụng khi tham gia các mạng xã hội Trong đó, một số kỹ năng sau đặc biệt quan trọng khi sử dụng mạng xã hội nói chung và mạng Facebook nói riêng:
- Hạn chế đưa thông tin cá nhân quan trọng lên mạng xã hội: Điển hình là thông tin ngày tháng năm sinh của trẻ nhỏ Nếu đưa lên, nên để ở chế độ riêng tư, để người lạ không xem được Cũng nên hạn chế đăng (hoặc tag) ảnh chính diện của trẻ nhỏ, người thân trong gia đình.
- Xác minh bạn bè: Chỉ nên kết bạn với những người thân, quen biết ở ngoài đời.
Xác minh với bạn bè, người thân trước khi kết bạn trên mạng xã hội Nên thiết lập chế độ để giới hạn những ai/ứng dụng nào được phép xem thông tin của bạn.
- Thiết lập an toàn cho tài khoản Facebook: Đầu tiên là mọi người dùng đều nên cài đặt chế độ cảnh báo đăng nhập Với tính năng này, bạn sẽ nhận được một thông báo mỗi khi một ai đó (hoặc bạn vào các thời điểm) đăng nhập vào tài khoảnFacebook từ một máy tính hoặc thiết bị không rõ Thông báo này sẽ hiển thị rõ thông tin về thời gian, địa điểm và thiết bị mà tài khoản Facebook của bạn vừa đăng nhập Qua đó giúp bạn kiểm tra được ngay nếu có ai đó chiếm tài khoản của bạn.
- Thiết lập quyền riêng tư: Trong phần Quyền riêng tư, giới hạn người xem cho các bài viết trong tương lai tại phần "Ai có thể thấy các bài đăng sau này của bạn?".
Kiểm tra các hoạt động của tài khoản Facebook tại mục "Sử dụng nhật ký hoạt động" Ẩn các bài viết cá nhân tại dòng thời gian hoặc thiết lập chế độ chỉ cho phép bạn bè đọc.
- Cuối cùng, nên sử dụng mật khẩu mạnh khi tham gia mạng xã hội: Tuyệt đối không đặt mật khẩu đơn giản, dễ đoán hay dùng chung mật khẩu cho nhiều tài khoản mạng xã hội Thực hiện đổi mật khẩu định kỳ cũng là biện pháp để đảm bảo an toàn Mật khẩu mạnh có chứa kí tự hoa, thường, đặc biệt, các số và các dấu chấm câu và sử dụng một mật khẩu cho mỗi trang web. b Biện pháp khắc phục những hạn chế trong kinh doanh của doanh nghiệp
-Thế giới di động nên tận dụng điểm mạnh để chinh phục cơ hội vào việc tăng thị phần và đẩy mạnh các kênh quảng cáo tại thị trường mục tiêu, sử dụng điểm mạnh và hạn chế rủi ro bằng cách kết hợp cùng các thương hiệu và nền tảng thương mại điện tử để hiện thực hóa các chiến lược bán lẻ sáng tạo nhằm thu hút khách hàng trong đại dịch.
-Cải thiện điểm yếu và tận dụng cơ hội trong việc mở rộng các khu vực chưa khai thác và có các chiến dịch marketing phù hợp, giảm đi những điểm yếu bên trong và tránh khỏi những đe dọa bên ngoài với việc tinh gọn bộ máy quản trị và nghiên cứu thị trường tiềm năng để tránh đầu tư sai và đạt được mục tiêu thương hiệu là nhà bán lẻ số một Việt Nam uy tín, chất lượng đồng thời củng cố vị trí đứng đầu về quy mô tại thị trường Việt Nam.
-Xem xét lại các chiến lược marketing bởi marketing là cầu nối trung gian giữa thị trường khách hàng và doanh nghiệp, đảm bảo cho các hoạt động của doanh nghiệp hướng đến đúng thị trường mục tiêu đặt ra
-Áp dụng các một số website như:
+Bounce rate và Exit rate: Bounce rate là tỷ lệ phần trăm người dùng truy cập vào trang web của công ty và thoát ra ngay lập tức không để lại hành động hay chuyển đổi Exit rate là tỷ lệ người dùng truy cập trang web, đi từ trang này qua trang khác, thực hiện một số hành động trên website tuy nhiên không hoàn thành chuyển đổi mà rời đi sau đó Bounce rate có thể xảy ra khi người dùng vô tình trỏ về website của bạn do “lỡ tay”, hay trang chủ không đưa ra sản phẩm, dịch vụ đúng mục đích tìm kiếm của họ Exit rate có thể lấy ví dụ như người dùng đi từ trang chủ website tới lựa chọn sản phẩm vào giỏ hàng, tuy nhiên không thực hiện thanh toán.
Hiểu được thế nào là bounce rate, exit rate, từ đó đưa ra được những phân tích là phương pháp phân tích hành vi khách hàng vô cùng hiệu quả, nó cho biết website của công ty nên cải thiện gì để đạt được mục đích thu đơn hàng từ khách.
+Pages per visit: Pages per visit là số trang phụ trung bình mỗi người dùng truy cập trong website Đây là phương pháp phân tích khách hàng hiệu quả, sử dụng dữ liệu nằm đo lường số lượng trang được xem bởi người mua hàng mà dựa vào đó, bạn có thể tìm ra trang phụ nào đang hoạt động tốt nhất, trang nào ít lượt xem nhất. Ứng dụng nghiên cứu này giúp công ty tìm ra điểm mạnh, điểm yếu của các trang web Một trang web nhận được tỷ lệ pages per visit nhỏ hơn 2 không thể tạo ra chuyển đổi, trong khi một trang web có lượt tỷ lệ page-per-visit càng cao có thể làm gia tăng CTR và lượng doanh thu đáng kể.
3.2 Biện pháp nâng cao khả năng giao tiếp qua mạng xã hội -Tự chủ bản thân, ăn nói chuẩn mực:
Tự chủ bản thân yêu cầu phải có khái niệm độc lập, đúng đắn, không bị cuốn hút, dựa theo các xu hướng phản thành quả chân – thiện – mỹ Đồng thời cũng yêu cầu người sử dụng phải kiểm soát công nghệ, quản trị Điều chỉnh các nội dung, cảm nghĩ của mình một cách phù hợp.
Ví dụ: người dùng trang Facebook cần chú trọng việc bảo mật, chủ động giữ các nội dung, hình ảnh, cảm giác có tính riêng tư cao trong chế độ chỉ riêng mình xem hay ở cấp độ chỉ chia sẻ với những người bạn, người thân Nên có sự cẩn trọng và trách nhiệm cao về bình luận, đánh giá con người, tổ chức; trong việc chọn lựa like, ưa chuộng hoặc chia sẻ thông tin, ý kiến từ người khác Ăn nói tiêu chuẩn là ăn nói có văn hóa, đòi hỏi chúng ta phải có các hành vi văn minh như thể hiện các lời: xin chào, xin phép, cảm ơn, xin lỗi…tuyệt đối tránh các hành vi nói tục, kỳ thị, phỉ báng, vu khống người khác…
-Tham gia vào trào lưu Số:
