Đang tải... (xem toàn văn)
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DI CHUYỂN XANH VÀ THÔNG MINH, D CH V XANH SM BIKE ỊỤ1.1 Giới thiệu về Công ty C ổ phần Di chuy n Xanh và Thông minh ểCông ty C ph n Di chuy n Xa
Trang 1B Ộ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH
- KHOA QU N TR KINH DOANH ẢỊ
Trang 2DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 3
3 22001015 Nguyễn Công Tôn Hi u ế Chương 2 100% 4 21046931 Trương Thị Thu Hoài Chương 2 100%
6 21049451 Ngô Thị Ngọc Huyên
(NT) Chương 1, Chương 2, Tổng h p ợ
100%
8 21047471 Trần Phan H ng Nhung ồ Chương 2 100% 9 21046051 Lê Thị Thanh Th y ủ Chương 3 100% 10 21097911 Trần Qu c Ti n ố ế Chương 2 100%
12 21050671 Nguyễn Th L Xuân ị ệ Chương 2 100%
Trang 3MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DI CHUYỂN XANH VÀ
THÔNG MINH, D CH V XANH SM BIKE 1 ỊỤ
1.1 Giới thiệu về Công ty C ổ phần Di chuy n Xanh và Thông minh 1 ể
1.2 Giới thiệu về ị d ch v Xanh SM Bike 2 ụCHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC STP C A DỦỊCH VỤ XANH SM BIKE 4
2.1 Phân khúc th ị trường (Segmentation) 4 2.2 Th ị trường mục tiêu (Targeting) 5
2.3 Định vị dịch vụ (Positioning) 6 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX 7P CỦA DỊCH VỤ
XANH SM BIKE 10 3.1 Product (S n ph m d ch v ) 10 ảẩịụ3.2 Price (Định giá dịch vụ) 14
3.4 Promotion (Chiêu th ) 23 ị3.5 People (Con người) 26
3.6 Physical Evidence (Yếu tố ữ h u hình) 30 3.7 Process (Quy trình) 33
CHƯƠNG 4: NHẬN XÉT TỔNG QUAN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆN
QUY TRÌNH D CH V 37 ỊỤ
4.1 Nh n xét t ng quan 37 ậổ4.2 Đề xuất giải pháp cải thiện quy trình dịch vụ 37 TÀI LIỆU THAM KH O 39 Ả
Trang 4LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, nhóm chúng em xin gửi l i cờ ảm ơn chân thành đến ThS Lê Nguyên giảng viên môn Marketing d ch vịụ đã hướng d n tẫ ận tình để nhóm có thể hoàn thành bài ti u lu n này ể ậTrong quá trình h c t p c a l p, Thọ ậ ủ ớ ầy đã tận tâm, nhi t tình gi ng d y, c ng hi n chuyên ệ ả ạ ố ếmôn c a mình, các bài gi ng c a Thủ ả ủ ầy luôn đầy đủ thông tin, h p dấ ẫn và kích thích tư duy, điều này là vô giá đối với chúng em
Cảm ơn Thầy đã hỗ trợ, khuyến khích và hướng dẫn không ng ng trong su t quá trình hừ ố ọc tập này đây chắc chắn s là nh ng ki n th c vô cùng h u ích, là hành trang cho chúng em ẽ ữ ế ứ ữtrên con đường phát triển sau này
Nhóm 3 xin chân thành cảm ơn!
Too long to read onyour phone? Save to
read later on yourcomputer
Save to a Studylist
Trang 51
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DI CHUYỂN XANH VÀ
THÔNG MINH, D CH V XANH SM BIKE ỊỤ
1.1 Giới thiệu về Công ty C ổ phần Di chuy n Xanh và Thông minh ể
Công ty C ph n Di chuy n Xanh và Thông minh (Green and Smart Mobility GSM) là ổ ầ ể –một đơn vị tiên phong trong lĩnh vực cho thuê phương tiện giao thông xanh và đặt xe điện đa n n tề ảng Được thành lập vào ngày 6 tháng 3 năm 2023 bởi Ch t ch Tủ ị ập đoàn Vingroup, ông Ph m Nhạ ật Vượng, GSM đã trở thành đơn vị đầ u tiên trên th giế ới k t hế ợp c ả hai lĩnh vực này.
GSM hoạt động chủ yếu trong hai lĩnh vực:
1 Dịch vụ đặt xe điện: GSM cung c p dấ ịch vụ đặt xe điện và cho thuê ô tô – xe máy điện Với quy mô đầu tư lên đến 20.000 ô tô và 60.000 xe máy, họ đang thúc đẩy việc sử dụng phương tiện giao thông xanh trong cộng đồng Mục tiêu của GSM là phổ cập thói quen sử dụng xe điện cho từng người dân, tạo ra môi trường thông minh, thu n ti n và b n v ng ậ ệ ề ữ2 Cho thuê ô tô và xe máy điện: Ngoài việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân, GSM còn h p tác v i các hãng v n tợ ớ ậ ải để đáp ứng nhu c u di chuy n bầ ể ằng phương tiện giao thông xanh
Thương hiệu Xanh SM của GSM là dịch vụ đặt xe thuần điện đầu tiên tại Việt Nam Họ mang đến những tr i nghi m di chuy n khác bi t, bao gồm: ả ệ ể ệ
- Xanh SM Taxi: D ch v ị ụ taxi tiêu chuẩn
- Xanh SM Luxury: Dịch vụ taxi cao c p ấ
- Xanh SM Bike: D ch v di chuy n linh ho t bị ụ ể ạ ằng xe máy điện
Tất c các d ch v c a Xanh SM v n hành hoàn toàn bả ị ụ ủ ậ ằng ô tô điện và xe máy điện VinFast, không ch thân thi n vỉ ệ ới môi trường mà còn t t cho s c khố ứ ỏe người dùng Với đội ngũ tài x ế được đào tạo chuyên nghiệp, Xanh SM cam kết mang đến ch t l ng dấ ượ ịch vụ 5 sao cho người dùng
Trang 62
Thương hiệu Xanh SM mang màu s c ch ắ ủ đạo là màu xanh l c lam, k t h p gi a màu xanh ụ ế ợ ữlá cây (đại diện cho môi trường và năng lượng xanh) và màu xanh nước biển (biểu trưng của trí thông minh và công nghệ) Xe điện Xanh SM không chỉ là phương tiện di chuyển, mà còn là biểu tượng cho s ự thấu hi u tâm lý khách hàng và cam k t v ể ế ề chất lượng d ch v ị ụvượt tr i ộ
1.2 Giới thiệu về ị d ch v Xanh SM Bike ụ
Xanh SM Bike là m t d ch v c a Công ty C ộ ị ụ ủ ổ phần Di chuy n Xanh và Thông minh (Greeể n and Smart Mobility – GSM), một đơn vị ủ c a Tập đoàn Vingroup
GSM tri n khai v n hành d ch v Xanh SM Bike d ch v di chuy n bể ậ ị ụ – ị ụ ể ằng xe máy điện VinFast với 2 dòng xe là VinFast Feliz S và VinFast Evo200 với các tính năng và lợi ích nổi bật như sau:
• Thiết k xe tinh t , nh g n, hiế ế ỏ ọ ện đại.
• Không gây tiếng n, không khí thồ ải thân thiện với môi trường
• Hệ thống phanh an toàn, giảm xóc đem lại c m giác êm ái khi v n hành trên mả ậ ọi địa hình
• C p xe (dung tích 22L: ố VinFast Feliz S và 25L: VinFast Evo200) và chỗ để chân rộng rãi, d dàng v n chuy n vễ ậ ể ật dụng, hành lí của khách hàng kèm theo.• Pin ch ng cháy n trong mố ổ ọi trường h p ợ
• Công nghệ chống nước IP67 hoạt động ổn định ngay c khi ngả ập nước 0,5m trong 30 Phút
Xanh SM Bike mang đến trải nghiệm di chuy n ti n l i, thoể ệ ợ ải mái cho khách hàng: • Đặt xe nhanh chóng, tiện lợi;
• Đồng b chấộ t lượng xe và tài x ; ế• Xe điện phong cách, nh g n; ỏ ọ
• Dễ dàng ti p cế ận đội ngũ chăm sóc khách hàng 24/7;
• Khách hàng có thể t xe nhanh chóng, ti n lđặ ệ ợi thông qua ứng d ng Xanh SM; ụ
Trang 73 • Phương thức thanh toán đa dạng; • Xe điện thân thiện với môi trường
Trang 84
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC STP C A DỦỊCH VỤ XANH SM BIKE
2.1 Phân khúc th ị trường (Segmentation)
Tiêu chí Học sinh Giới trẻ, HSSV Trung niên Cao tuổi Độ tuổi 12 – 17 tuổi 18 – 34 tuổi 35 - 55 tuổi > 55 tuổi
- Cần phương tiện di chuyển nhanh chóng, tiện lợi đi học, đi làm, mua sắm, giải trí - Nhạy cảm với giá - Quan tâm bảo vệ môi trường và ưu tiên các phương tiện di chuyển xanh
- Cần phương tiện di chuyển tiện lợi, an toàn - Ít nhạy cảm với giá hơn và tập trung nhiều vào chất lượng dịch vụ
- Quan tâm bảo vệ môi trường và ưu tiên các phương tiện di chuyển xanh
- Cần một phương tiện di chuyển chất lượng cao, an toàn
- Tập trung vào chất lượng dịch vụ
- Ít nhạy cảm về giá Quan tâm bảo vệ môi trường
Hành vi - Tần suất sử
dụng: thỉnh thoảng - Sử dụng công nghệ - Có xu hướng thuyết phục bố mẹ
- Tần suất sử dụng: thường xuyên - Sử dụng công nghệ - Có khuynh hướng thử các dịch vụ mới
- Tần suất sử dụng: thỉnh thoảng - Sử dụng công nghệ
- Có khuynh hướng trung thành với thương hiệu
- Tần suất sử dụng: thỉnh thoảng - Sử dụng công nghệ - Trung thành với thương hiệu
Trang 95 sử dụng dịch
vụ mới
Địa lý Thành phố và khu đô thị tại Việt Nam
2.2 Th ị trường mục tiêu (Targeting)Theo v ị trí địa lý
• Thành phố lớn, khu vực đô thị: Có nhóm khách hàng trẻ (sinh viên, dân văn phòng,…) là nhóm có nhu cầu di chuyển cao, từ việc đi làm, đi học, đến việc giải trí, mua sắm, du lịch,… Hiện Xanh SM Bike đã có mặt tại các thành phố lớn như TP Hồ Chí Minh, TP Hà Nội, Đà Nẵng, Bình Dương,
• Khu vực gần trung tâm thương mại và giáo dục: Đây là khu vực khách hàng có nhu cầu di chuyển cao, đặc biệt là trong giờ cao điểm, khi giao thông đông đúc và khó khăn Sinh viên và người làm việc gần trung tâm, cần phương tiện di chuyển thuận lợi, nhanh chóng, an toàn và tiết kiệm thời gian
Theo nhân khẩu học, tâm lý xã h i, hành vi ộ
Thị trường hấp dẫn, phù hợp nhất với nguồn lực, mục tiêu, thông điệp của Xanh SM Bike là nhóm khách hàng từ 18 – 34 tuổi:
• Nhóm sinh viên, nhân viên văn phòng, có nhu cầu di chuyển cao, linh hoạt đặc biệt là trong giờ cao điểm, tiết kiệm thời gian.
• Có mức thu nhập thấp, trung bình đến cao.
• Ưa chuộng việc sử dụng dịch vụ di chuyển bằng xe ôm công nghệ.
• Người sử dụng công nghệ, sử dụng các ứng dụng trên điện thoại thông minh.
• Quan tâm bảo vệ môi trường và ưu tiên các phương tiện di chuyển xanh.
Trang 10Giá cước (VNĐ)
Giá khởi hành (02km đầu)
Trang 11Tóm l i, chiạ ến lược định giá dựa trên đối th c nh tranh c a Xanh SM Bike t p trung vào ủ ạ ủ ậvi c duy trì m c giá ệ ứ ổn định và minh bạch, đồng thời không áp d ng các ph ụ ụ phí khác như các hãng xe ôm công nghệ khác Điều này giúp Xanh SM Bike thu hút người dùng b ng ằs d dàng dự ễ ự đoán và quản lý chi phí di chuy n S chênh l ch vể ự ệ ề giá cước đã tạo ra s ựkhác bi t và n i b t cho Xanh SM Bike trong thệ ổ ậ ị trường xe ôm công ngh t i Vi t Nam ệ ạ ệhi n nay ệ
Chất lượng d ch v 5 sao ịụ
Trang 128
Xanh SM Bike s h u các y u t ở ữ ế ố đủ để chi m tr n c m tình cế ọ ả ủa khách hàng, đặc bi t là lệ ợi thế xe không mùi xăng dầu, không ti ng ế ồn động cơ, không khói bụi, tốt cho sức khỏe của khách hàng và tài xế, đồng th i b o vờ ả ệ môi trường Đặc bi t, chệ ất lượng d ch v là y u t ị ụ ế ốđược Xanh SM Bike đặt lên hàng đầu Xanh SM Bike đầu tư nhiều vào hoạt động đào tạo tài xế nhằm mang l i cho khách hàng tr i nghiạ ả ệm dịch vụ đẳng c p 5 sao, vấ ới mức chi phí cạnh tranh, khách hàng s ẽ được tận hưởng d ch v ị ụ đáng tiền v i chu n m c di chuy n hoàn ớ ẩ ự ểtoàn mới
Với tôn ch l y d ch v làm tr ng tâm phát triỉ ấ ị ụ ọ ển, Xanh SM Bike đặc biệt chú trọng đội ngũ tài x Vế ới những tài x ế không đủ tư chất, không đảm b o chả ất lượng d ch v , s n hành ị ụ ẽ tiếsàng l c Xanh SM Bike s họ ở ữu đội ngũ tài xế được đào tạo bài b n, ch n chu t ả ỉ ừ trang phục đến cung cách ph c vụ Bên cụ ạnh đó, Xanh SM Bike hoàn thiện hệ th ng tổng đài chăm ốsóc khách hàng, ng dứ ụng đặt xe… nhằm mang t i tr i nghi m t t nhớ ả ệ ố ất cho người dùng Chất lượng xe của Xanh SM Bike cũng được đánh giá cao với thiết k hiế ện đại, thoải mái, thân thiện với môi trường
S khác bi t ựệ
Dịch vụ Xanh SM Bike Sử dụng 100% xe điện, điểm khác biệt vượt trội của Xanh SM Bike so với các dịch vụ gọi xe khác là việc sử dụng xe điện - giảm thiểu khí thải giao thông ra môi trường sống
Với mỗi chuyến đi khách hàng lựa chọn di chuyển bằng Xanh SM Bike, Xanh SM cam kết đóng góp 100 đồng vào Quỹ Vì tương lai Xanh để tài trợ cho các chương trình hoạt động vì môi trường
Bản đồ định vị
Trang 139
Trang 1410
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX 7P CỦA DỊCH VỤ
XANH SM BIKE
3.1 Product (S n ph m d ch v ) ảẩịụ❖ Dịch v c t lõi ụ ố
Dịch v c t lõi c a Xanh SM Bike là cung c p d ch vụ ố ủ ấ ị ụ đưa đón khách hàng bằng xe máy điện VinFast đến địa điểm theo nhu c u của khách hàng ầ
❖ Dịch v thứ c p ụấ
Cung cấp đội ngũ tài xế ph c v chuyên nghi p, thân thi n, tôn tr ng quyụ ụ ệ ệ ọ ền riêng tư và b o m t thông tin cả ậ ủa khách hàng, đảm b o an toàn tuyả ệt đối cho khách hàng (c vả ề thểchất và tinh thần), luôn sẵn sàng h ỗ trợ khách hàng
Cung cấp phương tiện giao thông di chuy n linh ho t, chể ạ ất lượng, đảm b o an toàn, thân ảthiện với môi trường
Cung cấp các chương trình ưu đãi, tích điểm cho khách hàng thân thiết Cung cấp dịch vụ đặt xe trực tuyến qua ng d ng hoứ ụ ặc gọi tổng đài.
Cung cấp các thông tin, hướng dẫn, tư vấn về ị d ch v , giá cụ ả, chính sách và điều kiện của dịch vụ trên website và m ng xã hạ ội của Xanh SM
❖ Quy trình chuyển giao d ch v ịụ
Các thành ph n dầịch vụ được chuyển giao n khách hàng: đế
• Dịch v Xanh SM Bike cung cấp cho khách hàng trải nghiệm di chuyển tiện l i và ụ ợthoải mái
• Dịch vụ này sử dụng xe máy điện VinFast Feliz S và VinFast Evo200 có màu xanh Cyan đặc trưng của Xanh SM
• Khách hàng có thể đặt xe nhanh chóng và ti n l i thông qua ng d ng Xanh SM ệ ợ ứ ụtrên App Store của iOS hoặc Google Play c ủa Android, hoặc khách hàng có th đặt ểxe qua s hotline 1900 2088 ố
Trang 15• Hỗ trợ chăm sóc khách hàng 24/7 để gi i quy t m i vả ế ọ ấn đề phát sinh, khi u n i, giế ạ ải đáp thắc mắc thông qua tài khoản mạng xã hội chính chủ của Xanh SM, hoặc qua s hotline 1900 2097 hoố ặc thông qua email cskh@xanhsm.com
Bản ch t vai trò c a khách hàng trong các quá trình: ấủ
• Khách hàng có vai trò chủ động trong quá trình đặt và s d ng d ch v Hử ụ ị ụ ọ tương tác với ứng dụng để đặt xe, đánh giá và giao tiếp với đội ngũ chăm sóc khách hàng.• Khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp phản hồi và đánh giá
v ề trải nghi m cệ ủa họ, giúp cải thiện d ch v ị ụ
• Khách hàng cũng có cơ hội đóng góp vào mục tiêu xanh c a công ty khi m i chuyủ ỗ ến đi bằng Xanh SM Bike sẽ có một phần đóng góp vào Quỹ Vì tương lai Xanh.
Thời gian chuyển giao dịch vụ:
Quá trình chuy n giao d ch v có th diể ị ụ ể ễn ra trong vài phút đến vài gi tùy thu c vào yêu ờ ộcầu đặt xe và tình trạng sẵn có của dịch vụ tại thời điểm đó.
Thời gian chuyển giao cũng có thể bịảnh hưởng bởi yếu tố bên ngoài như mức độ phát triển của ứng d ng, sụ ố lượng tài x có s n và yêu cế ẵ ầu đặt xe c a khách hàng ủ
Mức độ quy định và phong cách phục vụ ẽ được cung cấ s p:
Dịch v Xanh SM Bike cung c p m t mụ ấ ộ ức độ quy định cao về chất lượng xe và tài xế để đảm bảo an toàn và tin cậy cho khách hàng Xanh SM Bike cam kết mang đến chất lượng dịch vụ 5 sao cho người dùng.
Trang 1612
Phong cách ph c vụ ụ được định hình b i sở ự tiện l i, linh ho t và s chuyên nghi p trong ợ ạ ự ệgiao ti p vế ới khách hàng qua đội ngũ tài xế, qua ng dứ ụng và qua đội ngũ chăm sóc khách hàng 24/7
❖ Bông hoa d ch v ịụ• Dịch v h trợ ụ ỗ
- Cung cấp Thông tin
Xanh SM Bike cung cấp thông tin đầy đủ ề ị v d ch vụ như câu hỏi thường g p (FAQ), lặ ịch trình, ch ỉ đường và b ng giá ả cước ngay trên ng d ng, giúp khách hàng hi u rõ v d ch v ứ ụ ể ề ị ụtrước khi sử d ng ụ
- Nhận đặt xe
Khách hàng có thể t xe qua ng dđặ ứ ụng “Xanh SM” trên điện tho i thông minh ạThực hi n/xác nhệ ận đặt xe: Khi đặt xe trên ng d ng, ng d ng s t ứ ụ ứ ụ ẽ ự động xác nhận đặt xe với khách hàng
Đặt xe, ki m tra tình tr ng: Khách hàng có th t xe, ki m tra tình trể ạ ể đặ ể ạng đặt xe và theo dõi hành trình chuyến đi qua ứng d ng cụ ủa dịch vụ
- Hóa đơn
Dịch v Xanh SM Bike cung cụ ấp hóa đơn điện t cho khách hàng khi khách hàng thanh ửtoán b ng cách vào mằ ục thông tin hóa đơn trên ứng d ng, nh p các thông tin c n thi t và ụ ậ ầ ếsau đó khách hàng sẽ nhận được email gửi hóa đơn điện t ử đến khách hàng ho c có th liên ặ ểh ệ trực tiếp đế ổng đài chăm sóc khách hàng để được hỗ trợ xuất hóa đơn n t
Khách hàng có thể nhận hóa đơn điện t và ki m tra tr ng thái tài kho n c a mình mử ể ạ ả ủ ột cách dễ dàng, giúp qu n lý tài chính hiả ệu quả
- Thanh toán
Trang 1713
Xanh SM Bike ch p nh n thanh toán b ng ti n m t, thanh toán qua th ngân hàng, th ghi ấ ậ ằ ề ặ ẻ ẻn ợ và ví điện tử, khách hàng có thể thanh toán trước, trong và sau khi sử dụng d ch v , t o ị ụ ạs ự thuận ti n cho khách hàng trong quá trình thanh toán vệ ớ ội đ b o mả ật thông tin cao.
• Dịch v nâng cao ụ- Tư vấn
Dịch v Xanh SM Bike s d ng công nghụ ử ụ ệ di động như hệ thống mail thoại, điện thoại tổng đài để giải đáp các câu hỏi thường g p c a khách hàng, các trang m ng xã h i, website, ặ ủ ạ ộvà hệ thống chuyên gia để tư vấn và hỗ trợ khách hàng m i lúc mọ ọi nơi, tăng cường s ựthoải mái và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ
- S ự hiếu khách
Lời chào khi g p khách hàng, cặ ách xưng hô với khách hàng, nhi t tình giệ ải đáp thắc m c, ắs n sàng trò chuy n n u khách hàng cẵ ệ ế ần Phương tiện di chuy n hiể ện đại, sạch đẹp, màu sắc tươi sáng, thân thiện môi trường
Ứng dụng Xanh SM Bike ghi nh và lưu lại các thông tin như địa chỉ, số điện thoại của ớkhách hàng, các tùy ch n c a khách hàng, l ch sọ ủ ị ử chuyến đi, lưu lại các địa điểm đi đến thường xuyên như nhà, công ty,… để khi khách hàng đặt lại sẽ không cần phải nhập lại, nhằm cung cấp tr i nghiả ệm cá nhân hóa và tăng cường s ự trung thành của khách hàng, tạo cơ hội cho một mối quan hệ lâu dài và bền vững
Xanh SM Bike có chính sách h ng thành viên v i 3 m c thành viên b c, vàng, b ch kim ạ ớ ứ ạ ạĐiểm được tích tính trên mỗi 10.000 VNĐ với tỷ lệ tăng dần theo từng hạng thành viên Sau khi được tích điểm, khách hàng có th s d ng s ể ử ụ ố điểm đó để quy đổi thành mã ưu đãi kh u tr ấ ừ trực tiếp vào giá tr ị chuyến đi,…
- Đảm b o an toàn ả
Xanh SM Bike cam k t chế ất lượng an toàn t t nhố ất, đặt an toàn c a hành khách và tài x là ủ ếưu tiên hàng đầu, cung cấp nón bảo hiểm cho khách hàng và tài xế, đảm bảo tốc độ di chuyển an toàn, tuân thủ quy định an toàn giao thông, bảo m t thông tin khách hàng, theo ậ
Trang 1814
dõi hành trình chuyến đi ngay trên ứng d ng và ki m tra tình trụ ể ạng xe đều đặn để đả m bảo s ự an toàn khi sử ụ d ng dịch vụ
- S ự ngoại lệ
Khách hàng đưa ra các yêu cầu đặc biệt:
- Khách hàng có thể đưa ra các yêu cầu đặc biệt như thay đổi điểm đi, điểm đến,…
- Khách hàng có th di chuy n nhiể ể ều hơn số km trên ng dứ ụng điện tho i mà không thêm ạph phí Tài x có thụ ế ể đứng đợi khách hàng khi khách hàng chưa di chuyển đến điểm đón đã đặt kịp thời
- Xanh SM Bike s c gẽ ố ắng đáp ứng các yêu c u c a khách hàng trong kh ầ ủ ả năng cho phép
Xanh SM gi i quy t vả ế ấn đề: N u khách hàng g p b t k vế ặ ấ ỳ ấn đề nào trong quá trình s d ng ử ụd ch v , khách hàng có th liên h v i b phị ụ ể ệ ớ ộ ận chăm sóc khách hàng qua email
cskh@xanhsm.com hoặc số ổng đài 1900 2088 để được hỗ trợ ị t k p th ời.
3.2 Price (Định giá dịch vụ) 3.2.1 Chiến lược định giá
Tại thời điểm Xanh SM Bike “tham chiến” lĩnh vực xe ôm công nghệ tại Việt Nam, thị trường đang là cuộc đua tam mã giữa Grab, Gojek và Be Xanh SM Bike - một thương hiệu của người Việ - t chiến lược giá một trong những yếu tố giúp Xanh SM Bike thu hút làngười dùng mới và chuyển đổi người dùng từ các đối thủ
Xanh SM Bike áp dụng chiến lược định giá dựa trên đối thủ cạnh tranh
So sánh giá cước của dịch vụ Xanh SM Bike thời điểm hiện tại so với các đối thủ tại thành phố Hồ Chí Minh trong bảng sau:
Giá cước (VNĐ)
Trang 19Giá khởi hành (02km đầu)
Trang 20Tóm l i, chiạ ến lược định giá dựa trên đối th c nh tranh c a Xanh SM Bike t p trung vào ủ ạ ủ ậvi c duy trì m c giá ệ ứ ổn định và minh bạch, đồng thời không áp d ng các ph ụ ụ phí khác như các hãng xe ôm công nghệ khác Điều này giúp Xanh SM Bike thu hút người dùng b ng ằs d dàng dự ễ ự đoán và quản lý chi phí di chuy n S chênh l ch vể ự ệ ề giá cước đã tạo ra s ựkhác bi t và n i b t cho Xanh SM Bike trong thệ ổ ậ ị trường xe ôm công ngh t i Vi t Nam ệ ạ ệhi n nay ệ
3.2.2 Qu n lý doanh thu d ch v ảịụ
Trang 21• Đặc điểm người mua:
Tần suất sử ụ d ng: M i chuyỗ ến đi Xanh SM Bike hoàn thành sẽ được tích điểm và s ẽ được quy đổi thành mã ưu đãi hoặc giảm giá trực tiếp vào giá của chuyến đi lần tiếp theo 3.3 Place (Phân phối)
3.3.1 What? Những gì được phân phối trong dịch vụ?
❖ Luồng thông tin và chiêu thị
Trực tuyến:
• Ứng dụng “Xanh SM” có mặt trên Google Play và App Store chỉ cần tải và cài đặt trên điện thoại thông mình khách hàng có thể đăng kí tài khoản, đặt xe Xanh SM Bike, ứng dụng cung cấp thông tin chi tiết về giá cả, ưu đãi, điều kiện, chính sách của d ch v ị ụ.
• Website chính thức https://www.xanhsm.com/xanhsm-bike/ nơi cập nhật thông tin về giá cả, ưu đãi, địa chỉ, giờ hoạt động, điều kiện, chính sách và các tin tức liên quan đến dịch vụ
• Các kênh thông tin mạng xã hội chính thức như Facebook với fanpage “Xanh SM Bike xin chào” hoặc “Xanh SM”, Youtube, Tiktok chia sẻ hình ảnh, video, bài viết về các ưu đãi, sự kiện và phản hồ ủa khách hàng về dịch vụ.i c
• Public Relations qua bài viết trên các trang báo điện tử chính thống được nhà nước cấp phép hoạt động như Báo Tuổi Trẻ, VnExpress, Báo Dân trí, Báo Quân đội nhân dân,…
Trang 2218 Trực tiếp:
• Các sự kiện để ra mắt giới thiệu và trải nghiệm dịch vụ tại các khu vực, tạo mối quan hệ với các đối tác, nhà cung cấp và khách hàng Nếu khách hàng có trải nghiệm tốt, họ sẽ chính là người truyền miệng về thương hiệu
❖ Sự thương lượng
• Thời gian, địa điểm đặt xe.
• Giá cả, hình thức thanh toán và các chính sách ưu đãi, khuyến mãi (hạng thành viên, voucher, …)
• Chất lượng, an toàn, độ hài lòng của khách hàng trong chuyến đi về ất lượng xe chvà tài xế của dịch vụ
• Các yêu cầu, mong muốn và phản hồi của khách hàng về xe máy điện, mũ bảo hiểm và cách phục vụ của tài xế và các yếu tố khác liên quan đến dịch vụ
➔ Xanh SM Bike sử dụng ứng dụng, website, mạng xã hội, điện thoại, email để cung cấp thông tin, nhận đặt xe và tiếp nhận phản hồ ủa khách hàng i c
➔ Đội ngũ tài xế, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tư vấn, hỗ trợ và giải quyết các vấn đề của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
❖ Dòng hàng hóa
Dịch v xe ôm công ngh Xanh SM Bike cung c p d ch v v n chuy n hành khách b ng ụ ệ ấ ị ụ ậ ể ằxe máy điện thông qua ứng dụng di động Khách hàng có th d ể ễ dàng đặt xe trên ng d ng ứ ụho c s tặ ố ổng đài từ b t k v trí nào và nhấ ỳ ị ận được d ch v v n chuy n an toàn và chị ụ ậ ể ất lượng cao t các tài xừ ế được đào tạo chuyên nghi p và chệ ất lượng xe cao Thông tin v d ch v ề ị ụvà giá c có s n trên ng d ng và trang web, cùng v i các khuy n mãi và s ki n m i nh t ả ẵ ứ ụ ớ ế ự ệ ớ ấXanh SM Bike cũng thông báo và hỗ trợ khách hàng thông qua các kênh truyền thông xã hội và email, đảm b o m t tr i nghi m v n chuy n thu n ti n và d dàng cho m i khách ả ộ ả ệ ậ ể ậ ệ ễ ọhàng
3.3.2 How? D ch v ịụ được phân phối như thế nào?