1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DI CHUYỂN XANH VÀ THÔNG MINH, D CH V XANH SM BIKE ỊỤ1.1 Giới thiệu về Công ty C ổ phần Di chuy n Xanh và Thông minh ểCông ty C ph n Di chuy n Xa
Phân khúc th ị trườ ng (Segmentation)
Tiêu chí Học sinh Giới trẻ, HSSV Trung niên Cao tuổi Độ tuổi 12 – 17 tuổi 18 – 34 tuổi 35 - 55 tuổi > 55 tuổi
Học vấn Học sinh cấp
1, 2, 3 PTTH, Cao đẳng, Đại học PTTH, Cao đẳng, Đại học PTTH, Cao đẳng, Đại học
Thu nhập Không có hoặc rất thấp Thấp, trung bình, cao Trung bình, cao Trung bình, cao
Tâm lý Cần phương tiện di chuyển để đi học, đi chơi,… việc chọn sử dụng dịch vụ phụ thuộc vào bố mẹ nhưng họ có thể ảnh hưởng đến việc ra quyết định chọn dịch vụ xe ôm công nghệ nào
- Cần phương tiện di chuyển nhanh chóng, tiện lợi đi học, đi làm, mua sắm, giải trí
- Quan tâm bảo vệ môi trường và ưu tiên các phương tiện di chuyển xanh
- Cần phương tiện di chuyển tiện lợi, an toàn
- Ít nhạy cảm với giá hơn và tập trung nhiều vào chất lượng dịch vụ
- Quan tâm bảo vệ môi trường và ưu tiên các phương tiện di chuyển xanh
- Cần một phương tiện di chuyển chất lượng cao, an toàn
- Tập trung vào chất lượng dịch vụ
- Ít nhạy cảm về giá Quan tâm bảo vệ môi trường
Hành vi - Tần suất sử dụng: thỉnh thoảng
- Có xu hướng thuyết phục bố mẹ
- Tần suất sử dụng: thường xuyên
- Có khuynh hướng thử các dịch vụ mới
- Tần suất sử dụng: thỉnh thoảng
- Có khuynh hướng trung thành với thương hiệu
- Tần suất sử dụng: thỉnh thoảng
- Trung thành với thương hiệu
5 sử dụng dịch vụ mới Địa lý Thành phố và khu đô thị tại Việt Nam
Th ị trường mụ c tiêu (Targeting)
• Thành phố lớn, khu vực đô thị: Có nhóm khách hàng trẻ (sinh viên, dân văn phòng,…) là nhóm có nhu cầu di chuyển cao, từ việc đi làm, đi học, đến việc giải trí, mua sắm, du lịch,… Hiện Xanh SM Bike đã có mặt tại các thành phố lớn như
TP Hồ Chí Minh, TP Hà Nội, Đà Nẵng, Bình Dương,
• Khu vực gần trung tâm thương mại và giáo dục: Đây là khu vực khách hàng có nhu cầu di chuyển cao, đặc biệt là trong giờ cao điểm, khi giao thông đông đúc và khó khăn Sinh viên và người làm việc gần trung tâm, cần phương tiện di chuyển thuận lợi, nhanh chóng, an toàn và tiết kiệm thời gian
Theo nhân khẩu học, tâm lý xã h i, hành vi ộ
Thị trường hấp dẫn, phù hợp nhất với nguồn lực, mục tiêu, thông điệp của Xanh SM Bike là nhóm khách hàng từ 18 – 34 tuổi:
• Nhóm sinh viên, nhân viên văn phòng, có nhu cầu di chuyển cao, linh hoạt đặc biệt là trong giờ cao điểm, tiết kiệm thời gian
• Có mức thu nhập thấp, trung bình đến cao
• Ưa chuộng việc sử dụng dịch vụ di chuyển bằng xe ôm công nghệ
• Người sử dụng công nghệ, sử dụng các ứng dụng trên điện thoại thông minh
• Quan tâm bảo vệ môi trường và ưu tiên các phương tiện di chuyển xanh
Định vị dịch vụ (Positioning)
So sánh giá cước của dịch vụ Xanh SM Bike thờ điểm hiện tại so với các đối thủ tại thành i phố Hồ Chí Minh trong bảng sau:
Mức giá cạnh tranh, không tăng sốc vào giờ cao điểm, thời tiết xấu trong khi chất lượng xe và dịch vụ vượt trội
Grab là n n t ng duy nh t trên thề ả ấ ị trường hi n nay tính th i gian di chuyệ ờ ển vào cước phí với đơn giá là 350 đồng/phút Theo đó, giá 1 chuyến Grab = giá niêm y t x s km + giá ế ố cước th i gian x th i gian dự ki n hoàn thành chuyờ ờ ế ến đi Do đó, chi phí thực tế mà khách hàng ph i tr cho cùng mả ả ột cung đường trên Grab luôn cao hơn các app khác Đó là chưa k Grab còn tính thêm phí chể ờ - loại phụ phí được thu n u khách hàng ra mu n khi n tài ế ộ ế x phế ải chờ
Giá cước (VNĐ) Giá niêm yết Xanh SM Bike beBike GrabBike
Giá mỗi km tiếp theo
Giá cước tính theo thời gian di chuyển
M t ví d ộ ụthự ếc t , so sánh m c giá gi a d ch v Xanh SM Bike và beBike, GrabBike trong ứ ữ ị ụ l ộtrình cổng 1 IUH - c ng chính Lotte Mart Gò Vổ ấp lúc 6:40 PM như sau:
Có thể thấy m c giá cứ ủa Xanh SM Bike là 20.000 VNĐ bằng với beBike và GrabBike cao hơn với giá 22.000 VNĐ, vì vậy giá c a Xanh SM Bike không chênh l ch nhi u so vủ ệ ề ới đối thủ, đôi khi còn thấp hơn Do đó, khách hàng có thể sẵn sàng bỏ qua mức chênh lệch nhỏ để ủ ng h ộ “XANH”.
Tóm l i, chiạ ến lược định giá dựa trên đối th c nh tranh c a Xanh SM Bike t p trung vào ủ ạ ủ ậ vi c duy trì m c giá ệ ứ ổn định và minh bạch, đồng thời không áp d ng các ph ụ ụ phí khác như các hãng xe ôm công nghệ khác Điều này giúp Xanh SM Bike thu hút người dùng b ng ằ s d dàng dự ễ ự đoán và quản lý chi phí di chuy n S chênh l ch vể ự ệ ề giá cước đã tạo ra s ự khác bi t và n i b t cho Xanh SM Bike trong thệ ổ ậ ị trường xe ôm công ngh t i Vi t Nam ệ ạ ệ hi n nay ệ
Xanh SM Bike s h u các y u t ở ữ ế ố đủ để chi m tr n c m tình cế ọ ả ủa khách hàng, đặc bi t là lệ ợi thế xe không mùi xăng dầu, không ti ng ế ồn động cơ, không khói bụi, tốt cho sức khỏe của khách hàng và tài xế, đồng th i b o vờ ả ệ môi trường Đặc bi t, chệ ất lượng d ch v là y u t ị ụ ế ố được Xanh SM Bike đặt lên hàng đầu Xanh SM Bike đầu tư nhiều vào hoạt động đào tạo tài xế nhằm mang l i cho khách hàng tr i nghiạ ả ệm dịch vụ đẳng c p 5 sao, vấ ới mức chi phí cạnh tranh, khách hàng s ẽ được tận hưởng d ch v ị ụ đáng tiền v i chu n m c di chuy n hoàn ớ ẩ ự ể toàn mới
Với tôn ch l y d ch v làm tr ng tâm phát triỉ ấ ị ụ ọ ển, Xanh SM Bike đặc biệt chú trọng đội ngũ tài x Vế ới những tài x ế không đủ tư chất, không đảm b o chả ất lượng d ch v , s n hành ị ụ ẽtiế sàng l c Xanh SM Bike s họ ở ữu đội ngũ tài xế được đào tạo bài b n, ch n chu t ả ỉ ừtrang phục đến cung cách ph c vụ Bên cụ ạnh đó, Xanh SM Bike hoàn thiện hệ th ng tổng đài chăm ố sóc khách hàng, ng dứ ụng đặt xe… nhằm mang t i tr i nghi m t t nhớ ả ệ ố ất cho người dùng Chất lượng xe của Xanh SM Bike cũng được đánh giá cao với thiết k hiế ện đại, thoải mái, thân thiện với môi trường
Dịch vụ Xanh SM Bike Sử dụng 100% xe điện, điểm khác biệt vượt trội của Xanh SM Bike so với các dịch vụ gọi xe khác là việc sử dụng xe điện - giảm thiểu khí thải giao thông ra môi trường sống
Với mỗi chuyến đi khách hàng lựa chọn di chuyển bằng Xanh SM Bike, Xanh SM cam kết đóng góp 100 đồng vào Quỹ Vì tương lai Xanh để tài trợ cho các chương trình hoạt động vì môi trường
PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX 7P CỦA DỊCH VỤ
Product (S n ph m d ch v ) 10 ả ẩ ị ụ
Dịch v c t lõi c a Xanh SM Bike là cung c p d ch vụ ố ủ ấ ị ụ đưa đón khách hàng bằng xe máy điện VinFast đến địa điểm theo nhu c u của khách hàng ầ
Cung cấp đội ngũ tài xế ph c v chuyên nghi p, thân thi n, tôn tr ng quyụ ụ ệ ệ ọ ền riêng tư và b o m t thông tin cả ậ ủa khách hàng, đảm b o an toàn tuyả ệt đối cho khách hàng (c vả ề thể chất và tinh thần), luôn sẵn sàng h ỗtrợ khách hàng
Cung cấp phương tiện giao thông di chuy n linh ho t, chể ạ ất lượng, đảm b o an toàn, thân ả thiện với môi trường
Cung cấp các chương trình ưu đãi, tích điểm cho khách hàng thân thiết
Cung cấp dịch vụ đặt xe trực tuyến qua ng d ng hoứ ụ ặc gọi tổng đài.
Cung cấp các thông tin, hướng dẫn, tư vấn về ị d ch v , giá cụ ả, chính sách và điều kiện của dịch vụ trên website và m ng xã hạ ội của Xanh SM
❖ Quy trình chuyển giao d ch v ị ụ
Các thành ph n dầ ịch vụ được chuyển giao n khách hàng: đế
• Dịch v Xanh SM Bike cung cấp cho khách hàng trải nghiệm di chuyển tiện l i và ụ ợ thoải mái
• Dịch vụ này sử dụng xe máy điện VinFast Feliz S và VinFast Evo200 có màu xanh Cyan đặc trưng của Xanh SM
• Khách hàng có thể đặt xe nhanh chóng và ti n l i thông qua ng d ng Xanh SM ệ ợ ứ ụ trên App Store của iOS hoặc Google Play của Android, hoặc khách hàng có thểđặt xe qua s hotline 1900 2088 ố
• Khách hàng có th thanh toán v i nhi u hình thể ớ ề ức thanh toán khác nhau như tiền mặt, ví điện t , th quử ẻ ốc tế
• Dịch v cung cụ ấp định vị GPS chuẩn xác để khách hàng có thể theo dõi v trí c a ị ủ tài xế, thời gian và quãng đường di chuy n d ki n ể ự ế
• Sau khi s d ng d ch v khách hàng có thử ụ ị ụ ể thực hiện đánh giá tài xế, đánh giá trải nghi m chuyệ ến đi hoặc đánh giá ứng d ng n u khách hàng ch n hình thụ ế ọ ức đặt xe trên ứng d ng ụ
• Hỗ trợ chăm sóc khách hàng 24/7 để gi i quy t m i vả ế ọ ấn đề phát sinh, khi u n i, giế ạ ải đáp thắc mắc thông qua tài khoản mạng xã hội chính chủ của Xanh SM, hoặc qua s hotline 1900 2097 hoố ặc thông qua email cskh@xanhsm.com
Bản ch t vai trò c a khách hàng trong các quá trình: ấ ủ
• Khách hàng có vai trò chủ động trong quá trình đặt và s d ng d ch v Hử ụ ị ụ ọ tương tác với ứng dụng để đặt xe, đánh giá và giao tiếp với đội ngũ chăm sóc khách hàng.
• Khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp phản hồi và đánh giá v ềtrải nghi m cệ ủa họ, giúp cải thiện d ch v ị ụ
• Khách hàng cũng có cơ hội đóng góp vào mục tiêu xanh c a công ty khi m i chuyủ ỗ ến đi bằng Xanh SM Bike sẽ có một phần đóng góp vào Quỹ Vì tương lai Xanh. Thời gian chuyển giao dịch vụ:
Quá trình chuy n giao d ch v có th diể ị ụ ể ễn ra trong vài phút đến vài gi tùy thu c vào yêu ờ ộ cầu đặt xe và tình trạng sẵn có của dịch vụ tại thời điểm đó.
Thời gian chuyển giao cũng có thể bịảnh hưởng bởi yếu tố bên ngoài như mức độ phát triển của ứng d ng, sụ ố lượng tài x có s n và yêu cế ẵ ầu đặt xe c a khách hàng ủ
Mức độ quy định và phong cách phục vụ ẽ được cung cấ s p:
Dịch v Xanh SM Bike cung c p m t mụ ấ ộ ức độ quy định cao về chất lượng xe và tài xế để đảm bảo an toàn và tin cậy cho khách hàng Xanh SM Bike cam kết mang đến chất lượng dịch vụ 5 sao cho người dùng.
Phong cách ph c vụ ụ được định hình b i sở ự tiện l i, linh ho t và s chuyên nghi p trong ợ ạ ự ệ giao ti p vế ới khách hàng qua đội ngũ tài xế, qua ng dứ ụng và qua đội ngũ chăm sóc khách hàng 24/7
Xanh SM Bike cung cấp thông tin đầy đủ ề ị v d ch vụ như câu hỏi thường g p (FAQ), lặ ịch trình, ch ỉ đường và b ng giá ả cước ngay trên ng d ng, giúp khách hàng hi u rõ v d ch v ứ ụ ể ề ị ụ trước khi sử d ng ụ
Khách hàng có thể t xe qua ng dđặ ứ ụng “Xanh SM” trên điện tho i thông minh ạ
Thực hi n/xác nhệ ận đặt xe: Khi đặt xe trên ng d ng, ng d ng s t ứ ụ ứ ụ ẽ ự động xác nhận đặt xe với khách hàng Đặt xe, ki m tra tình tr ng: Khách hàng có th t xe, ki m tra tình trể ạ ể đặ ể ạng đặt xe và theo dõi hành trình chuyến đi qua ứng d ng cụ ủa dịch vụ
Dịch v Xanh SM Bike cung cụ ấp hóa đơn điện t cho khách hàng khi khách hàng thanh ử toán b ng cách vào mằ ục thông tin hóa đơn trên ứng d ng, nh p các thông tin c n thi t và ụ ậ ầ ế sau đó khách hàng sẽ nhận được email gửi hóa đơn điện t ử đến khách hàng ho c có th liên ặ ể h ệtrực tiếp đế ổng đài chăm sóc khách hàng để được hỗn t trợ xuất hóa đơn
Khách hàng có thể nhận hóa đơn điện t và ki m tra tr ng thái tài kho n c a mình mử ể ạ ả ủ ột cách dễ dàng, giúp qu n lý tài chính hiả ệu quả
Price (Định giá dịch vụ)
Tại thời điểm Xanh SM Bike “tham chiến” lĩnh vực xe ôm công nghệ tại Việt Nam, thị trường đang là cuộc đua tam mã giữa Grab, Gojek và Be Xanh SM Bike - một thương hiệu của người Việ - t chiến lược giá một trong những yếu tố giúp Xanh SM Bike thu hút là người dùng mới và chuyển đổi người dùng từ các đối thủ
Xanh SM Bike áp dụng chiến lược định giá dựa trên đối thủ cạnh tranh
So sánh giá cước của dịch vụ Xanh SM Bike thời điểm hiện tại so với các đối thủ tại thành phố Hồ Chí Minh trong bảng sau:
Giá cước (VNĐ) Giá niêm yết Xanh SM Bike beBike GrabBike
Mức giá cạnh tranh, không tăng sốc vào giờ cao điểm, thời tiết xấu trong khi chất lượng xe và dịch vụ vượt trội
Grab là n n t ng duy nh t trên thề ả ấ ị trường hi n nay tính th i gian di chuyệ ờ ển vào cước phí với đơn giá là 350 đồng/phút Theo đó, giá 1 chuyến Grab = giá niêm y t x s km + giá ế ố cước th i gian x th i gian dự ki n hoàn thành chuyờ ờ ế ến đi Do đó, chi phí thực tế mà khách hàng ph i tr cho cùng mả ả ột cung đường trên Grab luôn cao hơn các app khác Đó là chưa k Grab còn tính thêm phí chể ờ - loại phụ phí được thu n u khách hàng ra mu n khi n tài ế ộ ế x phế ải chờ
Giá mỗi km tiếp theo
Giá cước tính theo thời gian di chuyển
M t ví d ộ ụthự ếc t , so sánh m c giá gi a d ch v Xanh SM Bike và beBike, GrabBike trong ứ ữ ị ụ l ộtrình cổng 1 IUH - c ng chính Lotte Mart Gò Vổ ấp lúc 6:40 PM như sau:
Có th ểthấy m c giá cứ ủa Xanh SM Bike là 20.000 VNĐ bằng với beBike và GrabBike cao hơn với giá 22.000 VNĐ, vì vậy giá c a Xanh SM Bike không chênh l ch nhi u so vủ ệ ề ới đối thủ, đôi khi còn thấp hơn Do đó, khách hàng có thể sẵn sàng bỏ qua mức chênh lệch nhỏ để ủ ng h ộ “XANH”.
Tóm l i, chiạ ến lược định giá dựa trên đối th c nh tranh c a Xanh SM Bike t p trung vào ủ ạ ủ ậ vi c duy trì m c giá ệ ứ ổn định và minh bạch, đồng thời không áp d ng các ph ụ ụ phí khác như các hãng xe ôm công nghệ khác Điều này giúp Xanh SM Bike thu hút người dùng b ng ằ s d dàng dự ễ ự đoán và quản lý chi phí di chuy n S chênh l ch vể ự ệ ề giá cước đã tạo ra s ự khác bi t và n i b t cho Xanh SM Bike trong thệ ổ ậ ị trường xe ôm công ngh t i Vi t Nam ệ ạ ệ hi n nay ệ
3.2.2 Qu n lý doanh thu d ch v ả ị ụ
Hàng rào phi vật lý
- Phụ phí ban đêm 22:01 - 05:59 với giá 10.000 VNĐ/chuyến đi.
- Phụ phí L t t theo L ch ngh l cễ ế ị ỉ ễ ủa Nhà nước 5.000 VNĐ/chuyến đi
Tần suất sử ụ d ng: M i chuyỗ ến đi Xanh SM Bike hoàn thành sẽ được tích điểm và s ẽ được quy đổi thành mã ưu đãi hoặc giảm giá trực tiếp vào giá của chuyến đi lần tiếp theo 3.3 Place (Phân phối)
3.3.1 What? Những gì được phân phối trong dịch vụ?
❖ Luồng thông tin và chiêu thị
• Ứng dụng “Xanh SM” có mặt trên Google Play và App Store chỉ cần tải và cài đặt trên điện thoại thông mình khách hàng có thể đăng kí tài khoản, đặt xe Xanh SM Bike, ứng dụng cung cấp thông tin chi tiết về giá cả, ưu đãi, điều kiện, chính sách của d ch vị ụ.
• Website chính thức https://www.xanhsm.com/xanhsm-bike/ nơi cập nhật thông tin về giá cả, ưu đãi, địa chỉ, giờ hoạt động, điều kiện, chính sách và các tin tức liên quan đến dịch vụ
• Các kênh thông tin mạng xã hội chính thức như Facebook với fanpage “Xanh SM Bike xin chào” hoặc “Xanh SM”, Youtube, Tiktok chia sẻ hình ảnh, video, bài viết về các ưu đãi, sự kiện và phản hồ ủa khách hàng về dịch vụ.i c
• Public Relations qua bài viết trên các trang báo điện tử chính thống được nhà nước cấp phép hoạt động như Báo Tuổi Trẻ, VnExpress, Báo Dân trí, Báo Quân đội nhân dân,…
• Các sự kiện để ra mắt giới thiệu và trải nghiệm dịch vụ tại các khu vực, tạo mối quan hệ với các đối tác, nhà cung cấp và khách hàng Nếu khách hàng có trải nghiệm tốt, họ sẽ chính là người truyền miệng về thương hiệu
• Thời gian, địa điểm đặt xe.
• Giá cả, hình thức thanh toán và các chính sách ưu đãi, khuyến mãi (hạng thành viên, voucher, …)
• Chất lượng, an toàn, độ hài lòng của khách hàng trong chuyến đi về ất lượng xe ch và tài xế của dịch vụ
• Các yêu cầu, mong muốn và phản hồi của khách hàng về xe máy điện, mũ bảo hiểm và cách phục vụ của tài xế và các yếu tố khác liên quan đến dịch vụ
➔ Xanh SM Bike sử dụng ứng dụng, website, mạng xã hội, điện thoại, email để cung cấp thông tin, nhận đặt xe và tiếp nhận phản hồ ủa khách hàng i c
➔ Đội ngũ tài xế, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tư vấn, hỗ trợ và giải quyết các vấn đề của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Dịch v xe ôm công ngh Xanh SM Bike cung c p d ch v v n chuy n hành khách b ng ụ ệ ấ ị ụ ậ ể ằ xe máy điện thông qua ứng dụng di động Khách hàng có th d ể ễ dàng đặt xe trên ng d ng ứ ụ ho c s tặ ố ổng đài từ b t k v trí nào và nhấ ỳ ị ận được d ch v v n chuy n an toàn và chị ụ ậ ể ất lượng cao t các tài xừ ế được đào tạo chuyên nghi p và chệ ất lượng xe cao Thông tin v d ch v ề ị ụ và giá c có s n trên ng d ng và trang web, cùng v i các khuy n mãi và s ki n m i nh t ả ẵ ứ ụ ớ ế ự ệ ớ ấ Xanh SM Bike cũng thông báo và hỗ trợ khách hàng thông qua các kênh truyền thông xã hội và email, đảm b o m t tr i nghi m v n chuy n thu n ti n và d dàng cho m i khách ả ộ ả ệ ậ ể ậ ệ ễ ọ hàng
3.3.2 How? D ch v ị ụ được phân phối như thếnào?
Xanh SM Bike phân ph i d ch v b ng cách: tài x c a d ch vố ị ụ ằ ế ủ ị ụ đến ch c a khách hàng, ỗ ủ cụ thể khách hàng có thể ử ụ s d ng d ch v b ng cách tị ụ ằ ải ứng dụng Xanh SM trên điện thoại di động Sau đó, khách hàng có thể đặt xe ôm từ bất kỳ vị trí nào trong khu vực phục vụ của d ch v , giúp khách hàng dị ụ ễ dàng tiếp c n và s d ng d ch v vậ ử ụ ị ụ ận chuyển m t cách ộ thuận ti n và linh hoệ ạt.
Dịch v c t lõi c a Xanh SM Bike là cung c p d ch vụ ố ủ ấ ị ụ đưa đón khách hàng bằng xe máy điện VinFast đến địa điểm theo nhu c u của khách hàng ầ
Xanh SM Bike cung cấp thông tin đầy đủ ề ị v d ch vụ như câu hỏi thường g p (FAQ), lặ ịch trình, ch ỉ đường và bảng giá cước ngay trên ng d ng, giúp khách hàng hi u rõ v d ch v ứ ụ ể ề ị ụ trước khi sử d ng ụ
Khách hàng có thể t xe qua ng dđặ ứ ụng “Xanh SM” trên điện tho i thông minh ạ
Promotion (Chiêu th ) 23 ị
CAMPAIGN: “Ngày dài? Có Xanh lai – đường ngắn lại!”
Youtube: Xanh SM Bike đã phát hành TVC 21 giây trên trang youtube Xanh SM Official:
“Ngại đường dài? Có Xanh lai – đường ng n lắ ại!” để qu ng bá chi n d ch cùng vả ế ị ới ưu đãi đồng giá 15K khi đặt xe máy điện với mọi chuyến đi của khách hàng
Facebook: Xanh SM Bike đăng bài quảng cáo giới thiệu chiến dịch truyền thông “Ngày dài! Có Xanh lai – Đường ng n lắ ại” cùng với voucher đồng giá 15K và những ưu đãi hấp d n khác dành cho khách hàng s d ng Xanh SM Bike trên trang Facebook chính th c cẫ ử ụ ứ ủa Xanh SM
LCD: Các poster, TVC qu ng cáo vả ề chiến dịch “Ngày dài! Có Xanh lai – Đường ngắn lại” của Xanh SM Bike cũng xuất hi n trên màn hình LCD cệ ủa các trường đại học để tiếp cận được v i nhiớ ều sinh viên hơn cũng như một trong nh ng khách hàng m c tiêu mà Xanh ữ ụ
SM Bike muốn hướng t ới.
• Đặt xe máy điện có ngay voucher đồng giá 15K v i m i chuyớ ọ ến đi
• Tặng Hà Nội ưu đãi 20% (lên tới 50K) x 02 mã/ngày
• Tặng TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Bình Dương, Đồng Nai ưu đãi đồng giá 10K x 01 mã/ngày
• Giảm 10K cho chuy n Xanh SM Bike tế ừ 50K có điểm đón hoặc điểm đế ạn t i Vincom, Vinhomes,Vinmec, Vinpearl
• Cùng nhiều ưu đãi hấp dẫn khác t ừ các đối tác của Xanh SM
Tập đoàn VinGroup trích phần trăm doanh thu từ mỗi cuốc xe của Xanh SM để bổ dung thêm vào quỹ “Vì tương lai xanh” của tập đoàn Quỹ “Vì tương lai xanh” sẽthực hi n các ệ dự án, chương trình hành động thi t th c vì m c tiêu phát tri n xanh và b n v ng thông ế ự ụ ể ề ữ qua các chương trình chuyển đổi xanh của Việt Nam cũng như thế giới trên 10 lĩnh vực thiết y u: Di chuyế ển xanh, Năng lượng xanh, Văn phòng xanh, Tiêu dùng xanh, Môi trường xanh, Vườn đô thị xanh, Du lịch xanh, Giáo dục xanh, Y tế xanh và Thể thao xanh
People (Con người)
Xanh SM Bike đặt ra mục tiêu xây dựng một đội ngũ nhân viên tận tâm, có năng lực và năng suất cao, thu hút, tuyển dụng và giữ chân những nhân tài hàng đầu và tạo ra một môi trường làm việc tích c c và hự ỗ trợ
Xanh SM Bike sở hữu đội ngũ tài xế được đào tạo bài bản, chỉn chu từ trang phục đến cung cách ph c vụ ụ Tài xế niề nở chào khách hàng, luôn nhiệt tình và chuyên nghiệp.m
• Công dân Việt Nam trong độ ổi từ 18-55 tuổi.tu
• Ưu tiên các đối tác tài xế đã hoạ ộng với các hãng xe công nghệ khác tốt đ i thiểu 06 tháng trở lên và có số sao từ 4.9 trở lên
Chuẩn bị hồ sơ gồm:
• Căn cước công dân/Chứng minh nhân dân/Hộ chiếu (thời hạn sử dụng còn tối thiểu
• Lý lịch tư pháp (LLTP): Bản gốc LLTP số 02
• Giai đoạn ĐTTX chạy thử nghiệm: chấp nhận Bản gốc LLTP số 01, Xác nhận dân sự (không quá 06 tháng); Sơ yếu lý lịch (không quá 10 tháng) hoặc giấy hẹn LLTP số 02 với điều kiện CCCD gắn chíp Yêu cầu bổ sung sang LLTP số 02 sau 02 tháng
• Ngân hàng BIDV chính chủ
• Có thể đăng kí online hoặc tr c tiự ếp
Bộ “Quy tắ ứng xử dành cho Tài xế Xanh SM Bike” đưa ra nhằm xây dựng hình c ảnh Tài xế xanh SM Bike kỷ ật, chuyên nghiệlu p, tận tâm như sau: Đối với khách:
• Cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp cho khách
• Tôn trọng quyền riêng tư và bảo mật thông tin của khách
• Đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách (cả về thể chất và tinh thần) Đố ới v i bản thân tài xế:
• Tuân thủ quy định đồng phục Công ty
• Duy trì đánh giá tố ủt c a khách/Công ty
• Trung thực trong công việc
Tài xế Xanh SM Bike có tới 5 nguồn thu nhập: chia sẻ doanh số cơ bản, thưởng đảm bảo thu nhập, thưởng vượt mốc chuyến/ngày, thưởng điểm tuần và thưởng nóng.
Xanh SM Bike chia ra làm 3 cấp Đại sứ: Xanh Bike 5h, Xanh Bike 8h và Xanh Bike 10h giúp tài xế linh hoạt và chủ động trong công việc Tài xế dựa theo nguyện vọng và khả năng của bản thân sẽ tự đăng ký cấp phù hợp Trong ngày, mỗi tài xế ỉ cần đảm bảo trựch c tuyến số giờ tối thiểu (5 - 10h), số giờ ực tuyến tối thiểu vào giờ cao điểm (1,5 - 3h), số tr chuyến tối thiểu (5 - 10 chuyến), cùng tỷ lệ ận chuyến và tỷ lệ hoàn thành chuyến trên nh 90% là đã có thể nhận thưởng
Với cấp Đại sứ Xanh Bike 5h, Xanh SM đưa ra mức thưởng đảm bảo thu nhập là 200.000 đồng/ngày Mức thưởng đảm bảo thu nhập với cấp 8h và 10h lần lượt là 320.000 đồng/ngày và 400.000 đồng/ngày Nếu đáp ứng điều kiệ ở từng cấp, nhưng thu nhập thực tế của tài n xế chưa vượt các mốc trên, Xanh SM sẽ hỗ trợ phần thu nhập chênh lệch Ví dụ, một tài xế Xanh Bike 5h hoàn thành chỉ tiêu và mang về nhu thập 182.000 đồng/ngày (sau khi chia sẻ doanh số cơ bản), Xanh SM sẽ hỗ ợ thêm 18.000 đồng để tổng thu nhập tài xế nhậtr n được là 200.000 đồng.
Cấp Đại sứ Xanh Bike 5h nếu hoàn thành trên 8 chuyến trong ngày, cấp Đại sứ Xanh Bike 8h và 10h hoàn thành trên 12 chuyến trong ngày, thì các chuyến tiếp theo sẽ được thưởng thêm 4.000 - 6.000 đồng/chuyến
Hoạt động ở mỗi khung giờ, tài xế còn được thưởng điểm tuần, tùy theo số ểm sẽ nhậđi n thưởng 200.000 - 1.100.000 đồng
Cuối cùng, v i nhớ ững tài xế mới gia nhập Xanh SM Bike, trong 7 ngày đầu tiên, nếu hoàn thành 50 - 99 chuyến sẽ nhận thưởng nóng là 500.000 đồng, và từ 100 chuyến trở lên nhận 1.000.000 đồng
Với chính sách "thưởng chồng thưởng", tài xế có cơ hội nhận thu nhập tháng đầu lên đến
20 triệu đồng, và thu nhập trong 3 tháng đầu có thể lên tới 55 triệu đồng - con số cao so với m t bặ ằng chung thu nhập của giới tài xế công nghệ tại Việt Nam
Không những vậy, đối tác tài xế còn được miễn phí 1 combo đồng phục 500.000 đồng và trợ giá 50% cho những sản phẩm mua thêm hoặc thay thế Cuối cùng là chính sách giới thiệu tài xế vớ hoản thưởng 300.000 đồng/tài xế giới k i thiệu thành công Tối đa mỗi tài xế được gi i thiớ ệu 5 nhân sự mớ ạo ra nguồn thu nhập 1.500.000 đồng i, t
Ngoài ra, theo chính sách hiện tại của Xanh SM Bike, tài xế mới cần đặt cọc 4 triệu đồng (chia làm 4 đợt thanh toán), để ận xe máy điện VinFast Feliz S trị giá 50 triệu đồng, đã nh bao gồm pin để bắt đầu hoạt động
Quy định về quản lý và vận hành xe
• Chi phí bảo dưỡng định kỳ xe sẽ do công ty thanh toán Ngoài ra, Xanh SM cũng có quy chế hỗ ợ sửa chữa khi va chạ giao thông, tùy theo nguyên nhân và tinh tr m thần hợp tác giải quyết của tài xế Cụ thể:
• Với sự cố nhỏ (va chạm, xước, móp, ): Tài xế tự thanh toán
• Với các sự cố lớn (giữ xe): Chuyên viên của Bộ phận chuyên môn sẽ đi cùng để xác nhận chi phí và xử lý lấy xe ra theo từng trường hợp Tài xế thanh toán khoản tiền theo xác nhận của Chuyên viên
• Trong quá trình vận hành, xe có lắp mắt thần và một số thiết bị kiểm soát Tài xế nộp doanh thu qua tài khoản ngân hàng ngay khi hết ca làm việc Ngoài ra, trong
29 thời gian ờ phương tiện sửa chữa tại xưởng, lái xe sẽ được hưởng lương nếu công ch ty không thể sắp xếp được xe Đào tạo
Physical Evidence (Y ếu tố ữ h u hình)
• Màu s c ắ nhận diện thương hiệu
Với “màu áo” được phủ màu xanh lục lam nổi bật trên những chiếc xe máy điện và những người tài xế Xanh Cyan là sự kết hợp đầy ý nghĩa giữa màu Green (xanh lá – đại diện cho môi trường và năng lượng xanh) với Blue (xanh nước biển – biểu trưng của trí thông minh và công nghệ): Biểu tượng cho phong cách trẻ trung, năng động, dẫn đầu xu hướng Cam kết sẽ mang tới những chuyến đi “xanh” thân thiện môi trường với chất lượng dịch vụ vượt trội, thấu hiểu tâm lí khách hàng Kiến tạo nên một tương lai xanh, bền vững cho Việt Nam Xanh Cyan là một màu sắc hoàn toàn mới lạ, riêng biệt và nổi bật chưa từng có trước đây trên thị trường xe ôm công nghệ Việt Nam
Tài xế của Xanh SM Bike được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp theo kim chỉ nam “dịch vụ tận tâm” với thái độ thân thiện, lịch sự, tác phong và tinh thần phục vụ chuyên nghiệp Tôn trọng quyền riêng tư và bảo mật thông tin của khách hàng Đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách hàng (cả về thể chất và tinh thần) Đảm bảo cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp cho khách hàng
• Đồng phục Đồng phục của Xanh SM Bike bao gồm 2 mũ bảo hiểm, 1 áo khoác, 1 áo mưa được thiết kế chỉn chu, hiện đại, đều mang màu xanh lục lam đặc trưng Đồng phục được thiết kế đồng bộ, tạo nên sự chuyên nghiệp chỉn chu và tạo nên sự nhận diện rõ ràng và gắn liền với hình ảnh xe máy điện đội Xanh SM Bike giữ đúng tinh thần “Xanh” mà GSM mang đến Logo nổi bật phía trước nón bảo hiểm, phía trước và sau áo thể hiện sự đồng thuận và tự hào của đội ngũ lái xe
Chất liệu áo chọn lọc giúp thoải mái và thoáng khí, phù hợp với các điều kiện làm việc ngoại ô Đường may tỉ mỉ và áo ôm vừa vặn tạo nên sự chắc chắn và chuyên nghiệp Đồng phục Xanh SM Bike không chỉ làm nổi bật hình ảnh đội xe mà còn đồng thời tạo nên ấn tượng tích cực và tin cậy đối với khách hàng
Xanh SM Bike vận hành với 2 dòng xe: VinFast Feliz S và VinFast Evo200 Thiết kế xe tinh tế, nhỏ gọn, hiện đại Không gây tiếng ồn, không khí thải thân thiện với môi trường
Hệ thống phanh an toàn, giảm xóc đem lại cảm giác êm ái khi vận hành trên mọi địa hình Cốp xe (22L 25L) và chỗ để chân rộng rãi, dễ dàng vận chuyển vật dụng, hành lý kèm - theo Pin chống cháy nổ trong mọi trường hợp Công nghệ chống nước IP67 hoạt động ổn định ngay cả khi ngập nước 0,5m trong 30 phút
Với giao diện trực quan, đơn giản, khách hàng có thể đặt xe máy điện nhanh chóng, dễ dàng
Tùy chọn điểm đón, điểm đến Tích hợp trên màn hình thu n ti n ậ ệ Chọn loại d ch vụ ị Có sẵn trong màn hình t ựchọn Phương thức thanh toán Được tích hợp dễ dàng, đa dạng Thực hiện thao tác bằng một tay Có thể thao tác m t tay ộ Đặt xe sau khi điền thông tin Nhấn nút “Đặt xe” để hoàn tất
Tự ng ghi nhđộ ận thông tin và điểu tài x ế Thông tin được ghi nhận tự ng độ Ứng dụng tích hợp bản đồ, mang đến cho quý khách khả năng dễ dàng theo dõi mọi chặng đường
Giao diện trực quan, dễ sử dụng, hỗ trợ ngôn ngữ Tiếng Việt, Anh và Lào Các thông tin về giá cả, chính sách và điều kiện của dịch vụ được hiển thị đầy đủ, rõ ràng và dễ hiểu Dễ dàng đặt xe qua số tổng đài: 1900 2088
• Hệ thống hỗ trợ khách hàng Đa kênh liên hệ: điện thoại, email qua ứng dụng di động hoặc trang web, văn phòng làm việc Đội ngũ nhân viên hỗ trợ được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp luôn chân thành lắng nghe ý kiến khách hàng, thái độ phục vụ chuyên nghiệp xử lí khéo léo trong mọi tình huống
Cung cấp các giải pháp về các câu hỏi thường gặp
Hệ thống hỗ trợ khách hàng hoạt động 24/7.
Process (Quy trình)
3.7.1 Lưu đồ quy trình dịch vụ
Khi khách hàng đang cần di chuyển trong thành phố, khách hàng mở ứng dụng Xanh SM Bike trên điện tho i thông minh c a mình Sau khi nhạ ủ ập điểm đón và điểm đến, khách hàng được kết n i v i m t tài xế gần đó Tài xế Xanh SM Bike đến điểm đón đúng giờ, ăn mặc ố ớ ộ chỉnh tề và l ch sự Tài xế ị nhanh chóng giúp khách hàng để hành lý lên xe và đảm bảo sự thoải mái cho khách hàng trong su t chuyố ến đi Trên đường đi, tài xế lái xe an toàn và tuân th luủ ật giao thông, cung c p thông tin vấ ề tuyến đường và dự đoán thời gian đến Thái độ chuyên nghi p và thân thi n c a tài x t o nên m t chuyệ ệ ủ ế ạ ộ ến đi vui vẻ, tho i mái, dả ễ chịu Khi đến điểm đến, tài xế lịch sự giúp khách hàng dỡ hành lý khỏi xe Khách hàng thanh toán với giá đã thỏa thuận thông qua ứng d ng và nhụ ận được hóa đơn điện tử Khánh hàng đánh giá cao về dịch vụ an toàn, đáng tin cậy và giá cả phải chăng của Xanh SM Bike Sự an tâm và sự thoải mái mà dịch vụ mang lại khi n khách hàng hài lòng ế
34 Hình 3.7.1: Lưu đồ quy trình d ch v xe ôm công ngh Xanh SM Bike ị ụ ệ
3.7.2 B n tả hiết kế chi ti t quy trình d ch v ế ị ụ
Hình 3.7.2: B n thi t k chi ti t quy trình d ch v Xanh SM Bike ả ế ế ế ị ụ
• Khách hàng đặt dịch vụ qua ứng dụng di động tài x➔ ế đến địa điểm và đón khách hàng (cung c p các d ch v bấ ị ụ ổ sung như đón khách tận nơi, hỗ trợ nón b o hi m cho ả ể khách hàng, cung c p ti p xúc trấ ế ực tuyến qua ng d ng) ứ ụ
• Dưới đường tầm nhìn của khách hàng, kế hoạch chi tiết xác định các hành động chính để đả m bảo rằng mỗi bước của quy trình đặt xe được thực hiện (ghi lại đặt ch , duy trì ỗ hệ thống xe và tài xế, đào tạo và phân công tài x cho m i chuy n xe, s d ng công ế ỗ ế ử ụ ngh qu n lý d u liên quan) ệ để ả ữliệ
• Các y u t h u hình: Giao diế ố ữ ện ứng dụng di động, thông tin và hình nh v tài x và ả ề ế xe, h ỗtrợ trực tuyến qua ng dứ ụng, quá trình đón và đưa khách hàng.
• Dịch vụ ố c t lõi tại phân đoạn này
• Bốn giai đoạn chính: Tìm và đón khách hàng, địa chỉ điểm đến, di chuyển đến đích, thanh toán và đánh giá dịch vụ
• Các y u t h u hình: Hình nh c a tài x và xe, giao di n ng d ng hi n th tình tr ng ế ố ữ ả ủ ế ệ ứ ụ ể ị ạ chuyến đi, tính năng thanh toán trực tuyến, phản hồi và đánh giá của khách hàng
• Dịch v c t lõi hiụ ố ện đã được cung cấp và giả định rằng khách hàng hài lòng v i d ch ớ ị v ụ
• Sáu giai đoạn chính: Xác định vị trí tài xế, gặp gỡ và lên xe, di chuyển đến điểm đến, thanh toán qua ứng d ng, cung c p ph n hụ ấ ả ồ ề i v chuyến đi, kết thúc chuy n xe ế
• Các y u t h u hình: Tính chuyên nghi p c a tài x , sế ố ữ ệ ủ ế ự thoải mái và sạch s c a xe, ẽ ủ tính năng thanh toán và phản h i trên ồ ứng dụng di động
NHẬ N XÉT T ỔNG QUAN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆN
Nh n xét t ng quan 37 ậ ổ
Nhìn chung, chiến lược marketing mix 7Ps c a Xanh SM Bike có th ủ ể được nh n xét là mậ ột chiến lược toàn diện, đột phá và sáng tạo nhằm mục tiêu tạo ra m t trộ ải nghiệm cho khách hàng độc đáo và thu hút Xanh SM Bike đã kết hợp hiệu quả giữa việc cung cấp sản phẩm dịch vụchất lượng cao, một mô hình giá linh ho t và các kênh phân phạ ối tiệ ợi để ối ưu n l t hóa trải nghi m khách hàng Các chiệ ến d ch xúc tiị ến đã được triển khai một cách tích cực, t n d ng s c m nh c a m ng xã hậ ụ ứ ạ ủ ạ ội và các phương tiện truyền thông khác để nâng cao nh n thậ ức thương hiệu Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghi p và quy trình dệ ịch v ụ được tinh ch nh mỉ ột cách mượt mà, t o nên m t hình ạ ộ ảnh thương hiệu m nh m ạ ẽ và đáng tin c y trong lòng khách hàng V i nh ng n l c này, Xanh SM Bike không ch c i thiậ ớ ữ ỗ ự ỉ ả ện được chất lượng dịch v mà còn góp phần vào việc xây dựng m t hình ụ ộ ảnh thương hiệu b n v ng và tích cề ữ ực.
Đề xuất giải pháp cải thiện quy trình dịch vụ
❖ Đối với Xe máy điện: Đố ới v i xe VinFast Feliz S
• Thiết k xe khá cao nên m t s khách hàng khó lên xu ng xe, ph n yên khá ng n ế ộ ố ố ầ ắ và b dị ốc về phía trước gây khó ch u ị
• Khi trời mưa đường ướt, ph n sau xe không có màn chầ ắn nước b n làm chân và ẩ qu n c a khách hàng b b n ầ ủ ị ẩ Đố ới v i xe VinFast Evo200
• Phần yên ng n nên ch ngắ ỗ ồi khách hàng thường b h p gây khó ch u và m ị ẹ ị ỏi.
• Khi tăng tốc đột ng t khách hàng d b bộ ễ ị ật ngửa ra sau
• Nâng cấp xe để khắc phục các nhược điểm trên
• Có th thêm l a ch n lo i xe VinFast Feliz S ho c VinFast Evo200 cho khách hàng ể ự ọ ạ ặ trước khi sử d ng d ch v thay vì điềụ ị ụ u phối xe ng u nhiên ẫ
Khách hàng muốn đi xe cao và đỡ bị m i hỏ ơn thì chọn VinFast Feliz S và ngược l ại.
Vào ngày 12/04/2023 – VinES Energy Solutions (“VinES”) và Li-Cycle Holdings Corp (“Li-Cycle”), công bố chính thức ký hợp đồng tái ch pin dài hế ạn Theo đó, bắt đầu t ừ năm
2024, Li-Cycle s ẽtrở trở thành đối tác tái ch chiế ến lược cho các v t li u pin do VinES s n ậ ệ ả xu t t i Viấ ạ ệt Nam => Tuy GSM đã có đối tác để tái chế pin nhưng hiện Xanh SM Bike vẫn chưa có chính sách thu hồi pin rõ ràng Đề xu t: ấ Thiết lập và công bố chính sách thu hồi pin đối với pin đã hết hạn sử d ng, nâng ụ cao giải pháp “XANH”, đảm bảo quyền lợi cho tài x và nâng cao s hài lòng khách hàng ế ự
Vào tr i n ng nóng không th tránh kh i vi c m hôi c a tài xờ ắ ể ỏ ệ ồ ủ ế tiết ra nhi u, khách hàng ề ngồi phía sau có thể ngửi thấy mùi hôi gây khó ch u ị Đề xu t: Xanh SM Bike có th phát cho m i tài xấ ể ỗ ế nước hoa hoặc các sản phẩm khử mùi khác với mùi hương dễ chịu để đồ ng bộ mùi hương cho tài xế ạ t o s khác bi ự ệt.
[1] DUY, P (2024, March 14) Thị Trường g i xe công Nghọ ệ Việt Nam ước tính đạt 0,88 tỷ USD NĂM 2024 Báo điện t VTC News ử https://vtcnews.vn/thi-truong-goi-xe-cong- nghe-viet-nam-uoc-tinh-dat-0-88- -usd-nam-2024-ar858815.htmlty
[2] Giới Thi u |Taxi Xanh SM (n.d.-ệ a) https://www.xanhsm.com/ve-chung-toi/
[3] Tập đoàn Vingroup Thành Lập Công Ty Cho Thuê Xe và taxi điện VinFast https://www.qdnd.vn (n.d.) https://www.qdnd.vn/kinh-te/tin-tuc/chu-tich tap- -doan- vingroup-thanh-lap-cong-ty-cho-thue-xe-va-taxi-dien-vinfast-720867
[4] Tuy n d ng | Xanh SM Bike (n.d.-a) ể ụ https://www.xanhsm.com/tuyen-dung-xanhsm- bike
[5] VnExpress (2023, November 27) Y u T hút tài x công Ngh C a Xanh SM bike ế Ố ế ệ ủ vnexpress.net https://vnexpress.net/yeu- -hut- -xe-to tai cong-nghe-cua-xanh-sm-bike- 4681734.html
[6] VinFast Feliz - Thông SỐ, Giá Bán và Ưu đãi mới nh t 2024 VinFast (n.d.) ấ https://shop.vinfastauto.com/vn_vi/xe-may-dien-feliz.html
[7] Vietnam+ (VietnamPlus) (2023, October 17) “VŨ Khí” đặc Biệt Của Xanh SM bike Trong Cuộc đua Thị Phầ ở Việt Nam https://www.vietnamplus.vn/vu-khi-dac-biet-n cua- xanh-sm-bike-trong-cuoc-dua- -phan-o-viet-nam-post902684.vnpthi
[8] Xanh SM Bike (n.d.-b) https://www.xanhsm.com/xanhsm-bike
