tiểu luận nghiên cứu về sự hài lòng sinh viên đại học khoa quảntrị kinh doanh về chất lượng đào tạo tại trường đạihọc công nghiệp tp hồ chí minh

Thông qua đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đại học khoa Quản Trị Kinh Doanh về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM”.Có lẽ kiến thức là vô hạn và sự tiếp

MÃ HỌC PHẦN: 422000362340 LỚP: DHMK17HTT

NHÓM: 2

GVHD: TH.S HÀ TRỌNG QUANG

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÔN: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU TRONG KINH DOANH

ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU

Đề tài: NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG SINH VIÊN ĐẠI HỌC KHOAQUẢN TRỊ KINH DOANH VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠIHỌC CÔNG NGHIỆP TP.HỒ CHÍ MINH

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, nhóm chúng em xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến thầy Hà Trọng Quang Trong suốt quá trình học tập và tìm hiểu môn “ Phân tích dữ liệu trong kinh doanh” nhóm em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ, hướng dẫn tâm huyết và tận tình của thầy Thầy đã giúp nhóm tích lũy được nhiều kiến thức để có góc nhìn sâu sắc và hoàn thiện hơn về môn học này Thông qua đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đại học khoa Quản Trị Kinh Doanh về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM”.

Có lẽ kiến thức là vô hạn và sự tiếp thu kiến thức của bản thân mỗi người luôn có những hạn chế nhất định Do đó, việc nghiên cứu, phân tích và báo cáo trên phần mềm SPSS nhóm không thể tránh khỏi những thiếu sót.

Các thành viên trong nhóm đã cố gắng hết mình để hoàn thành tốt bài tiểu luận một cách hoàn chỉnh nhất, nhóm rất mong nhận được lời đóng góp ý kiến và chia sẻ kinh nghiệm từ thầy để nhóm có thêm kinh nghiệm, kiến thức để áp dụng vào các môn học tiếp theo cũng như trong công việc.

Kính chúc thầy nhiều sức khỏe, hạnh phúc và thành công!

LỜI CAM ĐOAN

Nhóm xin cam đoan đây là bài tiểu luận của nhóm thực hiện Các nội dung nghiên cứu trong đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đại học khoa Quản Trị Kinh Doanh vềchất lượng đào tạo tại trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM”, của nhóm hoàn toàn trungthực, tuyệt đối không sao chép hay sử dụng những kết quả của các đề tài tương tự các kết quả chưa từng công bố dưới bất cứ hình thức nào trước đây Những số liệu trong bảng phục vụ cho viêc phân tích, nhận xét, đánh giá được nhóm thu thập từ thực tế và từ các nguồn khác nhau và ghi rõ nguồn gốc rõ ràng cụ thể

Bài tiểu luận của nhóm là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu nghiêm túc và có sự hướng dẫn tận tình của thầy Hà Trọng Quang

Nếu phát hiện bất cứ dấu hiệu nào của việc sao chép nhóm xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

Too long to read onyour phone? Save to

read later on yourcomputer

Save to a Studylist

BẢNG ĐÁNH GIÁ NHÓM

1 Dương Ngọc Huy (NT) 21063191 Chương 2,chạy spss 100%

2 Nguyễn Thị Thu Nga 21067911 Chương 3,nhận xétspss

100%

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

MỤC LỤCCHNG 1: GI I THI U T NG QUAN VỀỀ ĐỀỀ TÀI NGHIỀN C UƯƠỚỆỔỨ 8

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 8

1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU 9

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 9

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 9

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 9

1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 10

2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 13

2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 14

2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 16

2.5 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA KHÁCH HÀNG 17

2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 19

CH NG 3: PHƯƠ NG PHÁP VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN C UƯƠ Ứ 23

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23

3.1.1 Tiến trình nghiên cứu 23

3.3 Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo cho đề tài 26

3.4 Thiết kế bảng câu hỏi 31

3.5Nghiên c u đ nh lứịượng 32

4.1.2 Các tiêu chí liên quan đến đội ngũ giảng viên 34

4.1.3 Các tiêu chí liên quan đến chất lượng đào tạo 36

4.1.4 Các tiêu chí liên quan đến khả năng phục vụ 38

4.1.5 Các tiêu chí liên quan đến chất lượng tốt nghiệp 39

4.1.6 Các tiêu chí liên quan đến đánh gía chung 40

4.2 KIỂM ĐỊNH ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 41

4.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cornbach Alpha cho biến độc lập và biến phụ thuộc 41

4.2.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 49

4.3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 60

4.3.1 Phân tích hồi quy đa biến 60

4.3.2 Kiểm định hệ số hồi quy 62

4.4 PHÂN TÍCH ANOVA (ANALYSIS OF VARIANCE) 63

4.5 ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN 65

4.6 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 65

CH NG 5: TÓM TẮẾT KÊẾT QU NGHIÊN C U, M T SÔẾ GI I PHÁP VÀ NH NG H N CHÊẾ ƯƠ Ả Ứ Ộ Ả Ữ ẠC A ĐÊỀ TÀIỦ 67

5.1.TÓM TẮT KẾT QUẢ 67

5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP 68

5.2.1 Đối với mức học 68

5.2.2 Đối với nhóm kết quả đạt được sau khóa học 69

5.2.3 Đối với khả năng phục vụ của cán bộ, công nhân viên quản lí 70

5.2.4 Đối với chương trình đào tạo 71

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 71

5.4 KHUYẾN NGHỊ 72

NGUÔỀN THAM KH O:Ả 75

CÂU H I KH O SÁTỎ Ả 77

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Cuộc sống ngày nay đã và đang trở nên phát triển hơn, tốt hơn cuộc sống của những thếhệ trước Vì lẽ đó mà nhu cầu phát triển của mỗi con người ngày càng cao hơn, không chỉlà chất lượng nhu cầu của cuộc sống mà đi đôi với đó là chất lượng của môi trường sốngnơi mà chúng ta học tập và phát triển Với sự phát triển nhanh chóng như hiện nay, cácthiết bị khoa học, kỹ thuật và công nghệ cũng đang được đổi mới mạnh mẽ từng ngày đểtheo kịp nhu cầu của con người Đặc biệt đó chính là sự phát triển mạnh mẽ về công nghệtruyền thông, đòi hỏi phải luôn có sự đổi mới trong tư duy giáo dục kịp thời Trong xu thếtoàn cầu hóa, hiện đại hóa và hội nhập như hiện nay, các trường Đại học cũng đã dần bắtkịp xu hướng quốc tế hóa để nâng cao chất lượng giảng dạy và việc đó được đặt lên hàngđầu, và việc đòi hỏi sự đổi mới trong tư duy của mỗi cá nhân hay một tổ chức đều rấtquan trọng, nó không chỉ giúp cho chúng ta theo kịp những xu thế mới của xã hội, màcòn giúp ta phát triển hơn trong tư duy, cũng như là trong suy nghĩ, nếu không tham giavào những xu thế mới đang phát triển và luôn giữ những tư duy theo lối mòn cũ thì việcnhanh chóng bị thụt lùi và lạc hậu với xã hội sẽ diễn ra rất nhanh.

Việc giáo dục hiện nay, đặc biệt là giáo dục ở bậc đại học là một trong những vấn đề đangđược quan tâm và chú trọng Việc nâng cao chất lượng đào tạo của giảng viên cũng làmột trong những yếu tố quan trọng vì nó là nơi đào tạo ra những thế hệ nối tiếp chúng ta,bên cạnh đó việc nâng cao phương pháp giảng dạy theo từng hoàn cảnh, bối cảnh cũngcần được quan tâm Có thể thấy rõ trong những năm đại dịch vừa qua đã gây khó khăn vàcản trở rất nhiều trong mọi hoạt động của xã hội đặc biệt là lĩnh vực giáo dục đại học Vàquyết định của các đợn vị đứng đầu ngành và từ những người đứng đầu cơ sở đào tạo tiếptục thực hiện đổi mới, kiên trì mục tiêu chất lượng giáo dục và đào tạo Ngoài việc giảngdạy trên giảng đường thì hiện nay việc giảng dạy còn được thưc hiện thông qua các nềntảng trên internet bằng hình thức hoc online Sau thời gian giãn cách xã hội, sinh viên tạiThành phố Hồ Chí Minh bắt đầu tham gia học tập kết hợp giữa trực tiếp và học trực

trên, sinh viên tại Khoa Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Công nghiệp TP.HCM,đã có những trải nghiệm và cảm nhận về chất lượng giáo dục trong thời kỳ kết hợp giữatrực tuyến và trực tiếp Từ những vấn đề trên nhóm chúng tôi đã lựa chọn đề tài “ Nghiêncứu sự hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản Trị Kinh Doanh về chấtlượng đào tạo tại trường Đại học Công Nghiệp TPHCM ”

1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đại học về chất lượng đào tạo của Khoa Quản Trị Kinh Doanh tại trường Đại học Công nghiệp TP.HCM.

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đại học chính quy khoa Quảntrị kinh doanh đối với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Công Nghiệp TPHCMXây dựng thang đo, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của sinhviên đối với dịch vụ đào tạo

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học CôngNghiệp TPHCM

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng: sinh viên đang theo học khoa Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Công Nghiệp TPHCM

Phạm vi: Trường Đại học Công Nghiệp TPHCM.

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tínhNghiên cứu chính thức : được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi

Xử lý số liệu nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy của thang đo qua hệ số khám Crombach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá ( EFA)

1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu đã khái quát hoá cơ sở khoa học và lý luận về sự hài lòng,

chất lượng đào tạo từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu để xác định rõ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên đến chất lượng đào tạo của khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Công Nghiệp TPHCM

Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

về chất lượng dịch vụ đào tạo của khoa Quản Trị Kinh Doanh giúp nhà trường nghiên cứu và đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Từ đó đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên Những giải pháp, kiến nghị trên là cơ sở, nền tảng cho những cải tiến nhằm nâng cao chất lượng đào tạo của nhà trường.

1.7 BỐ CỤC ĐỀ TÀI

Bố cục của luận văn gồm các nội dung cụ thể sau:

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu nhằm đem đến một cái nhìn khái quát về đề tài,

các vấn đề cơ bản của nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu nhằm nêu lên các vấn đề lý thuyết xoay

quanh đề tài nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp và quy trình nghiên cứu nhằm mô tả cách tiến hành các bước

nghiên cứu, các thao tác, cách tiến hành, các tiêu chí, công cụ nghiên cứu nhằm đảm bảo cho đề tài nghiên cứu diễn ra phù hợp, đạt giá trị tin cậy

Chương 4: Trình bày phương pháp phân tích và kết quả nghiên cứu

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM VÀ CÁC DỊCH VỤ TẠI TRƯỜNG

Lịch sử hình thành và phát triển

Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Ngôi trường trực thuộc Bộ CôngThương, chuyên đào tạo nhóm ngành kinh tế công nghiệp và kỹ thuật công nghiệp.( Tiếng anh: Industrial of University in Ho Chi Minh city ) Tên viết tắt là IUH

Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM là trường thuộc top 11 trong bảng xếp hạng 100trường đại học tại Việt Nam Đạt 63.30 điểm được đánh giá qua sáu tiêu chí như sau: xếphạng tiêu chuẩn chất lượng được công nhận, xếp hạng tiêu chuẩn dạy học, xếp hạng tiêuchuẩn công bố bài báo khoa học, xếp hạng tiêu chuẩn nhiệm vụ khoa học công nghệ vàsáng chế, xếp hạng tiêu chuẩn người học, xếp hạng tiêu chuẩn cơ sở vật chất

Theo VietNam’s University Rankings (2023) Bảng xếp hạng top 100 trường Đại họcViệt Nam năm 2023 – toàn quốc Truy cập ngày 27/09/2023 tại trang web:https://vnur.vn.

Tiền thân của trường Đại học Công nghiệp TP.HCM là trường huấn nghiệp Gò Vấp docác tu sĩ dòng Don Bosco thành lập ngày 11/11/1956 tỉnh Gia Định Trải qua 8 lần đổitên, ngôi trường được xem là “thay tên đổi họ” nhiều nhất Tháng 12 năm 2004 trườnglấy tên chính thức là trường Đại học Công nghiệp TP.HCM là một trong những trườngđại học lớn ở Việt Nam Theo số liệu tháng 10 năm 2022 tổng số sinh viên toàn trường là36.000 sinh viên Nơi đào tạo đa ngành nghề với cơ sở vật chất hiện đại, đội ngũ giảng

viên chất lượng, tận tình và tâm huyết Với sự mệnh đạo tào ra nguồn nhân lực có trìnhđộ chuyên môn cao, cùng với các kỹ năng mềm phục vụ cho sự phát triển kinh tế - xã hộiphát triển, trường Đại học Công nghiệp đang ngày càng khẳng định vị trí của mình.

Theo Bộ Công Thương trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM (2015) Giới thiệu Trường Đại học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh tại trang web: https://iuh.edu.vn/vi

2.2 ĐỊNH NGHĨA DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ2.2.1 Định nghĩa dịch vụ

Có nhiều khái niệm khác nhau để có thể định nghĩa được dịch vụ là gì Một số định nghĩa tiểu biểu như sau:

Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau,bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định củapháp luật Theo quy định tại Khoản 2 Điều 4 Luật giá 2012

Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thểkia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bấtkỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắnliền với một sản phẩm vật chất nào Theo Phillip Kotler

Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổchức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoánhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng đểđáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợinhuận Từ điển Wikipedia: https://www.wikipedia.org

2.2.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ ( Tiếng anh: Service Quality) là một phạm trù khá trừu tượng do các

chất lượng cũng có rất nhiều khái niệm được đưa ra nhằm giúp chúng ta hiểu được mốiquan hệ giữ dịch vụ với khách hàng như thế nào.

Theo TCVN ISO 9000:2015 Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đức tính của một đốitượng có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.

Theo Parasuraman và ctg (1985, 1988), “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khácbiệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họnhận được”

2.3 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG2.3.1 Khái niệm

Sự hài hài lòng của khách hàng rất quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng để giúp thulợi về doanh nghiệp tuy nhiên rất khó có thể định nghĩa chính sác được

Theo lý thuyết của Philip Kotler (2001) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là “Cảmgiác thích thú hay thất vọng của khách hàng khi so sánh giữa kết quả thực tế nhận đượcthông qua tiêu dùng sản phẩm với kỳ vọng của họ”.

Khác với học thuyết của Philip Kotler lý thuyết của Paul Farris lại cho rằng “Một sốlượng khách hàng hay tỉ lệ phần trăm trên tổng số khách hàng có trải nghiệm đối với sảnphẩm/dịch vụ vượt trội so với chỉ tiêu hài lòng được đặt ra trong báo cáo của doanhnghiệp” Trong cuốn sách “Marketing Metrics” của Paul Farris

Sự hài lòng được hình thành từ việc doanh nghiệp có thể cho khách hàng những thứ họđang cần, cung cấp những dịch vụ giúp ích cho họ thì doanh nghiệp đang ngày càng đượclòng khách hàng Họ sẽ ghi nhớ công ty cũng như các sản phẩm, dịch vụ của chúng ta.

2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nghiên cứu cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể phân thành 3 loại,mỗi loại đều sẽ có những tác động khác nhau đến doanh nghiệp cung cấp dịch vụ TheoBernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997)

Một là, hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction) :

Là sự hài lòng tích cực của khách hàng đến nhà cung cấp dịch vụ, bằng chứng cho thấyrằng khách hàng sẽ luôn chọn sử dụng nhà cung cấp đó và ngày càng tăng Đối với nhữngkhách hàng có sự hài lòng tích cực thì mối quan hệ giữa họ và nhà cung cấp rất thân thiếtvà khách hàng mong muốn nhà cung cấp dịch vụ có thể đem lại những nhu cầu mà kháchhàng mong muốn Đây có thể coi là một trong những khách hàng trung thành sử dụngdịch vụ, cho thấy rằng thái độ tích cực của khách hàng chiếm rất quan trọng đối với cácnhà cung cấp dịch vụ.

Hai là, hài lòng ổn định (Stable customer satisfactio)

Những khách hàng có thái độ hài lòng ổn định khi họ sử dụng dịch vụ nào mà họ cảmthấy tốt và đạt những tiêu chí mà họ đặt ra thì họ sẽ trung thành với doanh nghiệp và sẽkhó thay đổi sang doanh nghiệp khác vì họ đã có sự tin tưởng nhất định đối với nhà cungcấp dịch vụ đó.

Ba là, hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)

Những khách hàng ở nhóm này thường sẽ ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằngdoanh nghiệp sẽ khó thay đổi những yêu cầu mà họ muốn doanh nghiệp cung cấp cho họ.Và họ sẽ thờ ơ và rất ít quan tâm đến những thay đổi của doanh nghiệp.

2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Khái niệm cơ sở vật chất:

Cơ sở vật chất được hiểu là những công cụ, phương tiện dùng với mục đích giảng dạy,học tập và các hoạt động liên quan đến bồi dưỡng, đào tạo tại trường học Nhằm giúp choqúa trình tiếp thu kiến thức cũng như được thoải mái khi đến trường Học sinh, sinh viênsẽ có những trải nghiệm tại trường thật tốt, học tập hiệu quả và giảng viên cũng dễ dàngtiếp cận, truyền tải nội dung bài học.

Khái niệm chương trình đào tạo

Khái niệm chương trình đào tạo theo Wentling (1993): “là một bản thiết kế tổng thể cho một hoạt động đào tạo (khóa đào tạo) cho biết toàn bộ nội dung cần đào tạo, chỉ rõ nhữnggì có thể trông đợi ở người học sau khóa đào tạo, phác thảo ra quy trình cần thiết để thực hiện nội dung đào tạo, các phương pháp đào tạo và các thức kiểm tra đánh giá kết quả học tập và tất cả những cái đó được sắp xếp theo một thời gian biểu chặt chẽ.”

Khái niệm giảng viên

Theo quy định trong Điều 54 Luật Giáo dục Đại học.

1.Giảng viên trong cơ sở giáo dục đại học là người có nhân thân rõ ràng; có phẩm chất, đạo đức tốt; có đủ sức khỏe để thực hiện nhiệm vụ; có trình độ đáp ứng quy định của Luật này, quy chế tổ chức và hoạt động của cơ sở giáo dục đại học.

2 Chức danh giảng viên bao gồm trợ giảng, giảng viên, giảng viên chính, phó giáo sư,giáo sư Cơ sở giáo dục đại học bổ nhiệm chức danh giảng viên theo quy định của phápluật, quy chế tổ chức và hoạt động, quy định về vị trí việc làm và nhu cầu sử dụng của cơsở giáo dục đại học.

3 Trình độ tối thiểu của chức danh giảng viên giảng dạy trình độ đại học là thạc sĩ, trừ chức danh trợ giảng; trình độ của chức danh giảng viên giảng dạy trình độ thạc sĩ, tiến sĩ là tiến sĩ Cơ sở giáo dục đại học ưu tiên tuyển dụng người có trình độ tiến sĩ làm giảng viên; phát triển, ưu đãi đội ngũ giáo sư đầu ngành để phát triển các ngành đào tạo.

Khả năng phục vụ

Là năng lực giảng dạy của giảng viên có thể đem đế những kiến thức về chuyên môn chosinh viên và chất lượng giảng dạy của giảng viên đó như thế nào, có phù hợp với cácchuẩn mực xã hội hay không

Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên

Có nhiều nghiên cứu đã đề cập đến ảnh hưởng sự hài lòng của sinh viên khi học tập tạitrường Theo trang web https://faet.iuh.edu.vn/ Trường đã mở trang web để thu thập ýkiến của sinh viên nhằm khắp phục những điểm còn gây khó khăn cho sinh viên trongquá trình học tập tại trường cũng như là nơi cho sinh viên nói lên những điều thắc mắcnhưng chưa có ai giải đáp để có thể nâng cao chất lượng hoạt động tại trường Mỗi sinhviên sẽ có những ý kiến khác nhau về trường có sinh viên hài lòng cũng có sinh viênchưa hài lòng Theo phỏng vấn tại trường với các bạn sinh viên về sự hài lòng về trường.Các bạn cho biết các bạn hài lòng về chất lượng giảng dạy cũng như máy móc trang thiếtbị mỗi phòng học đều rất hiện đại giúp các bạn học tập dễ dàng Giảng viên nhiệt tìnhthân thiện cũng là một lý do các bạn hài lòng về trường

2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một chủ đề quan trọng và đang được nghiên cứu liên tục trong lĩnh vực quản lý dịch vụ Nhiều nghiên cứu đã đưa ra những thông tin quan trọng về sự tương tác giữa hai khái niệm này.

Theo Zeithaml và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là haikhái niệm riêng biệt Sự hài lòng của khách hàng thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ cụ thể Trong khi đó, chất lượng dịch vụ liên quan đến các thành phần cụ thể của dịch vụ đó, như tính chuyên nghiệp của nhân viên, độ tin cậy của dịch vụ, thời gian phục vụ, và nhiều yếu tố khác Chất lượng dịch vụ là một phần quan trọng định đoạt mức độ hài lòng của khách hàng.

Theo Oliver (1993), chất lượng dịch vụ có tác động đáng kể đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là, khi khách hàng cảm nhận rằng dịch vụ được cung cấp có chất lượng cao, họ có xu hướng cảm thấy thỏa mãn hơn Parasuraman (1985, 1988) cũng đã nghiên cứu và đưa ra quan điểm tương tự về tác động của chất lượng dịch vụ đối với sự

Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng và kết luận rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ thực sự dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu khác cũng đã đưa ra kết luận tương tự, rằng chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng quyết định mức độ hài lòng của khách hàng Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần tập trung vào cải thiện chất lượng dịch vụ của họ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, với chất lượng dịch vụ được coi là một tiền đề quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng.

2.5 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA KHÁCH HÀNG2.5.1 Mô hình SERVQUAL

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.Chất lượng dịch vụ bao gồm

1 Tin cậy (reliability)2 Đáp ứng ( resposiveness)3 Năng lực phục vụ (assurance)4 Đồng cảm (empathy)

5 Phương tiện hữu hình (tangibles)

Các giả thuyết

H1: Tin cậy dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

H2: Năng lực phục vụ nhân viên liên quan đến sự hài lòng của khách hàng.H3: Yếu tố vật lý ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

H4: Đảm bảo dịch vụ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.H5: Sự đồng cảm từ dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên trước tiên phải xác định các yếu tố ảnh hưởng đếnsự hài lòng hày Nhóm xin đề xuất mô hình sau đây là mô hình gần gũi nhất với đề tàimà nhóm đang nghiên cứu

S tin c yự ậ( reliability)

(9999Năng l c ph c vự ụ ụ

( resposiveness)

(9999S h u hình ự ữ

(9999S b o đ mự ả ả

(9999S đồồng c mự ả

(empathy)

S hài lòngự ( satisfaction)H1

H5H3

Giải thích các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng với chất lượng đào tạo:

1 Đào tạo: sự đa dạng của khóa học, giờ dạy, giáo trình, kiến thức của giảng viên,phương pháp giảng dạy, kỹ năng truyền đạt của giảng viên, phương pháp đánh giá 2 Cơ sở hạ tầng – hữu hình: liên quan đến tiện nghi và thiết bị kỹ thuật của trường họcbao gồm trang thiết bị trường học, thiết bị phòng thí nghiệm, thiết bị phòng thực hành, sựđầy đủ của thư viện, không gian thư viện

3 Hỗ trợ hành chính: bao gồm các yếu tố kiến thức nhân viên, độ tin cậy, tốc độ xử lý, vàmức độ thân thiện của cán bộ phục vụ.

S hài lòng t ng th c a sinh viênựổể ủ

Hình nh c a ảủHồỗ tr hành chínhợ

H u hìnhữĐào t oạ

Kì v ngọKiêến th c nhân viênứ

C s trơ ở ường h cọChương trình đào

t oạ

làmTồếc độ

S đâồy đ c a thựủ ủưvi nệ

Ho t đ ng xúcạộtiêếnTin c yậ

Gi d yờ ạ

Thân thi nệGi m c a thờ ở ửư

vi nệGiáo trình

Mồếi liên h v i thệ ớịtrường vi c làmệKiêến th c gi ngứả

nghi mệ

Phương pháp

gi ng d yảạThiêết b phòngịth c hànhự

Phương pháp đánhgiá

4 Hình ảnh của khoa liên quan đến uy tín, tin cậy và sự công nhận của trường đại họcbao gồm các yếu tố kỳ vọng, thị trường việc làm, hoạt động xúc tiến và mối liên hệ vớithị trường việc làm.

Các giả thuyết sơ khởi:

H1: Các yếu tố thuộc đào tạo có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên.H2: Cơ sở hạ tầng (hữu hình) có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên.

H3: Sự hỗ trợ về hành chínhcó ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên,H4: Hình ảnh của khoa có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1.1 Tiến trình nghiên cứu

Tiến trinh nghiên cứu thực tế như sau:

Bước 1: Xác định đề tài nghiên cứu, xác định được đối tượng và phạm vi nghiên cứu.Bước 2: Xác định thông tin cần thu thập, xác định rõ những điều cần biết, thông tin nàymang tinh cách định tính hay định lượng.

Bước 3: Nhận định nguồn thông tin Xác định nguồn thông tin và trích lọc những thôngtin cần thiết cho việc nghiên cứu

Bước 4: Quyết định phương pháp nghiên cứu:

Xác định mô hình nghiên cứu sự hải lòng về cơ sở vật chất, tiến hành lựa chọn cácphương pháp, thước đo phù hợp cho đối tượng nghiên cứu, đưa ra giả thuyết từ các yếu tốảnh hưởng tìm được.

Bước 5: Thu thập và xử lý thông tin:

Thiết lập bảng câu hỏi, lấy cơ mẫu theo tính toán tại trường đại học Công Nghiệp TP.HCM, điều tra phỏng vấn các đối tượng nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi, phân loại,sắp xếp dữ liệu.

Bước 6: Phân tích và diễn giải thông tin

Dùng Excel và SPSS để phân tích dữ liệu và đưa ra kết quả, rút ra những kết luận về ýnghĩa thông tin

Bước 7: Báo cáo trình bảy kết quả nghiên cứu

Từ kết quả phân tích trên đưa ra những nhận định và giải pháp khắc phục, lập báo cáotrình bày các số liệu thu thập được.

3.1.2 Thang đo

Đối với dữ liệu định tính: Dùng thang đo định danh.

Đối với dữ liệu định lượng: Trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết về đo lường chất lượngdịch vụ, nghiên cứu này lựa chọn mô hình SERVPERF để nghiên cứu chất lượng các dịchvụ cơ sở vật chất và phục vụ cho sinh hoạt và học tập của sinh viên Đại học CôngNghiệp Các biến được đo lường sử dụng thang đo Likert 5 độ: (1) hoàn toàn không đồngý; (2) không đồng ý; (3) không ý kiến; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý

3.1.3 Quy trình nghiên cứu

- Loại các biến có trọng số EFA - Kiểm tra các yếu tố trích được.- Kiểm tra phương sai trích.

Có thể tóm tắt quy trình nghiên cứu trên thành 3 bước chính như sau:Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ (Nghiên cứu định tính)

Nghiên c u đ nh tính:ứị( Ph ng vâến, th o lu n nhóm )ỏảậLý thuyêết nh hảưởng đêến s hàiự

lòng c a sinh viênủ

Ki m đ nh đ tin c y c a thang đoểịộậủ

B ng câu h i và thang đo lảỏường

Exploratory Factor Analysis )

Phân tích hồồi quy, ANOVA

Nghiên cứu sơ bộ được dùng để điều chỉnh và bổ sung các biển quan sát dùng đo lường các khái niệm nghiên cứu Đầu tiên, sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu, đọc tài liệu và tổng hợp Thông qua tải liệu đã xuất bản, thông tin các cơ quan nhà nước công bố, các phương tiện thông tin đại chúng để có được cái nhìn tổng quan về chất lượng cơ sở vật chất của trường Đại học Công Nghiệp, Thông qua các văn bản, định hướng của trường đểnắm được mục tiêu, phương hướng nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đại họctrường đại học Công Nghiệp về cơ sở vật chất.

Nghiên cứu mức độ hài lòng về cơ sở vật chất GV: Hà Trọng Quang Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính, sử dụng kĩ thuật thảo luận nhóm Nghiên cứu thảo luận nhóm thông qua ý kiến của sinh viên cùng các chuyên gia và đưa racác nhân tố thích hợp Mục đích là xây dựng được mô hình nghiên cứu sơ bộ để tiến hànhđiều chỉnh sau này.

Bước 2: Nghiên cứu chính thức (Nghiên cứu định lượng)

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua phương pháp điều tra bằng phiếu hỏi trực tiếp từ sinh viên đang học tập tại trường đại học Công Nghiệp Dữ liệu nghiên cứu được dùngđể đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra.Bước 3: Xử lý dữ liệu

Sau khi có được dữ liệu, tiến hành tổng hợp, phân tích dữ liệu và mã hóa dữ liệu Sử dụng phần mềm SPSS và thang đo Likert 5 mức độ để phân tích dữ liệu ở trên Cụ thể của các bước trên sẽ được trình bày ngay tiếp theo sau đây.

3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Thông qua các tài liệu đã xuất bản, thông tin do cơ quan nhà nước công bố, các phươngtiện thông tin đại chúng để có được những cái nhìn tổng quan về chất lượng cơ sở vậtchất của trường Đại học Công Nghiệp.

Phương pháp thu thập dữ liệu bằng bản hỏi khảo sát: để nắm được thông tin về chấtlượng cảm nhận dịch vụ cơ sở vật chất từ phía khách hàng cụ thể ở đây là sinh viêntrường đại học Công Nghiệp

3.2.2 Cách thức nghiên cứu

Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn, thảo luận nhóm và hỏi ý kiến chuyên gia.

Phương pháp chuyên gia: Tham gia ý kiến đóng góp của các Thầy, Cô giáo có thâm niêntrong công tác đào tạo, giảng dạy là Trưởng các đơn vị, Phòng, Ban trong nhà trườngnhằm mục đích xác định những nhân tố thành phần 12 quan trọng ảnh hưởng đến sự hàilòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất của Trường Áp dụng phương pháp chuyên gianày, nhóm đã có mời thầy Hà Trọng Quang, một giảng viên tâm huyết và có nhiều nămkinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu khoa học để tư vấn, nhận xét Thầy cũng là giảngviên trực tiếp dạy bộ môn SPSS cho nhóm Các ý kiến đóng góp xây dựng được tiếp thuđể hoàn chỉnh thông tin và bằng câu hỏi trước khi xây dựng phiếu điều tra và phát tới taycác bạn sinh viên.

Thảo luận nhóm: Nghiên cứu này được tiến hành dựa trên việc phỏng vấn 10 sinh viêncủa các Khoa khác nhau trong trường và một số bạn cùng lớp, cũng đang học tập tạitrường Đại học Công Nghiệp TP HCM Nhóm khảo sát bao gồm các bạn sinh viên đãhọc tập tại trường ít nhất 1 năm nên có thể tin cậy được về kết quả Thông qua việc thảoluận sẽ tiến hành điều chỉnh thang đo đã đề xuất, thêm vào hoặc bớt đi các biến quan sát.

3.3 Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo cho đề tài

Qua quá trình nghiên cứu định tính liên quan đến chất lượng dịch vụ trong ngành giáodục và sự hài lòng của sinh viên, nhóm đã nhận định khung phân tích với bốn yếu tố phổbiến của chất lượng đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên như sau:

1) Cơ sở vật chất: gồm 6 biến quan sát2) Đội ngũ giảng viên: gồm 8 biến quan sát3) Chương trình đào tạo: gồm 5 biến quan sát

4) Khả năng phục vụ: gồm 5 biến quan sát

5) Chất lượng tốt nghiệp: gồm 5 biến quan sát

Từ đó, nhóm thiết lập mô hình nghiên cứu như sau:

Trong đó:

Sự hài lòng của sinh viên

Cơ sở vật chất

Đội ngũ giảng viên

Chương trình đạo

tạoKhả năng

phục vụ

Chất lượng tốt nghiệp

Cơ sở vật chất: Các yếu tố với biểu hiện bên ngoài của cơ sở vật chất bao gồmthiết bị giảng dạy phục vụ cho việc học tập, tài liệu học tập, phòng học, và các phòng hỗtrợ như phòng thực hành, mô phỏng, thư viện…

Đội ngũ giảng viên: Là những người trực tiếp truyền đạt những kiến thức kinhnghiệm của mình cho sinh viên Trình độ chuyên môn của giảng viên, phương pháp dạyvà học, sự kết nối giữa giảng viên và sinh viên cũng như sự cảm thông với sinh viên củagiảng viên cũng sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.

Chương trình đạo tạo: Mục tiêu đào tạo, kế hoạch đào tạo của từng môn học khácnhau cụ thể, rõ ràng, chuẩn đầu ra của chương trình đào tạo Đây là những điều mà sinhviên khi lựa chọn ngành học sẽ tìm hiểu và quyết định lựa chọn một cơ sở giáo.

Khả năng phục vụ: Năng lực và chất lượng phục vụ của các cán bộ công nhân viên– những người hỗ trợ sinh viên Khả năng phục vụ bao gồm các yếu tố như tốc độ xử lý,độ tin cậy và thái độ của các cán bộ.

Chất lượng tốt nghiệp: Là mức độ mà sinh viên hoàn thành chương trình học tậptại trường Và để trả lời cho những câu hỏi như: Đã học tập được gì? Đạt được điều gì saukhoá học? Khoá học có đáp ứng đủ yêu cầu của doanh nghiệp không? Cơ hội việc làm vàsự phát triển bản thân của sinh viên sau khi tốt nghiệp, là những điều mà sinh viên quantâm nhất.

Các giả thuyết nghiên cứu:

Một số giả thuyết nghiên cứu được đặt ra cho mô hình về sự tương quan giữa các thànhphần chất lượng đào tạo với sự hài lòng của sinh viên như sau:

Giả thuyết H1: Cơ sở vật chất càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao.Giả thuyết H2: Đội ngũ giảng viên càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao.Giả thuyết H3: Chương trình đào tạo càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao.Giả thuyết H4: Khả năng phục vụ càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao.Giả thuyết H5: Chất lượng tốt nghiệp càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng

Nhóm giả thuyết kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo từngthành phần nhân khẩu học:

Giả thuyết H6: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo năm học.

Giả thuyết H7: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính.

Dưới đây là bảng tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo của đề tài.Bảng này là thành phần mà nhóm sẽ dựa vào để thiết kế bảng câu hỏi để tiến hành khảosát sinh viên.

4 Thư viện đảm bảo không gian, chỗ ngồi đáp ứng được nhu cầu

5 Lớp học có số lượng sinh viên hợp lý CSVC5

6 Các ứng dụng trực tuyến tiện ích – truy cập Internet, website phụcvụ hiệu quả công tác giảng dạy và học tập CSVC6

Đội ngũ giảng viên

7 Giảng viên có trình độ cao, sâu rộng về chuyên môn giảng dạy GV18 Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu GV2

9 Giảng viên thường xuyên sử dụng công nghệ thông tin hỗ trợ cho

10 Giảng viên đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy GV411 Giảng viên có thái độ gần gũi và thân thiện với sinh viên GV5

12 Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm với sinh

13 Giảng viên đánh giá kết quả học tập chính xác và công bằng GV7

STTBIẾN QUAN SÁTMÃ HOÁ

14 Sinh viên được thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy và chỉ tiêu

Chương trình đào tạo

15 Chương trình đào tạo có mục tiêu chuẩn đầu ra rõ ràng CTDT116 Chương trình đào tạo được thông báo đầy đủ cho sinh viên CTDT2

17 Chương trình đào tạo đáp ứng các yêu cầu phát triển nghề nghiệp

18 Chương trình đào tạo được cập nhập thường xuyên CTDT419 Các môn học được sắp xếp và thông báo đầy đủ cho sinh viên CTDT5

Khả năng phục vụ

20 Cán bộ quản lý (ban giám hiệu, ban chủ nhiệm khoa) giải quyếtthoả đáng các yêu cầu của sinh viên KNPV121 Nhân viên hành chính có thái độ phục vụ tốt và tôn trọng sinh viên KNPV2

22 Các thông tin trên website của trường đa dạng và cập nhật thường

23 Hoạt động tư vấn học tập, nghề nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu tìmhiểu, lựa chọn và học tập của sinh viên KNPV4

24 Sự hỗ trợ và giúp đỡ nhiệt tình của giáo vụ khoa, chuyên viên đào

Chất lượng tốt nghiệp

25 Sinh viên được rèn luyện về đạo đức CLTN1

27 Quá trình học khuyến khích tôi đánh giá được những thế mạnh và

28 Khoá học giúp tôi tự tin về khả năng tìm việc sau khi ra trường CLTN429 Tôi cho rằng những gì tôi được học có giá trị cho tương lai của tôi CLTN5

Đánh giá chung

30 Chất lượng dịch vụ đáp ứng những được những mong đợi của tôi DGC1

STTBIẾN QUAN SÁTMÃ HOÁ

31 Khoá học đáp ứng được những hy vọng của tôi DGC2

32 Tôi hài lòng về chương trình đào tạo cũng như môi trường học tậpcủa Trường Đại học Công Nghiệp TPHCM DGC3

Ngoài ra bảng câu hỏi còn bao gồm các câu hỏi về nhân khẩu học.

3.4 Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi được thiết kế với cấu trúc 3 phần:

1 Lời chào hỏi, giới thiệu

2 Thông tin chung

Bao gồm các thông tin về người trả lời như đang là sinh viên năm mấy, giới tính.Câu hỏi dạng định danh một trả lời, dùng để khảo sát định tính về sinh viên.

3 Nội dung chính

Bảng câu hỏi bao gồm 32 biến quan sát, trong đó 29 biến quan sát dùng để đolường đánh giá của sinh viên về 5 thành phần chất lượng dịch vụ (chương trìnhđào tạo, đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo, khả năng phục vụ, chất lượngtốt nghiệp), 3 biến còn lại đo mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạotại trường, ngoài ra còn 4 biến dùng để theo dõi các yếu tố nhân khẩu học của sinhviên Các chỉ số này được đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 5, trong đó:

1 = Hoàn toàn không đồng ý2 = Không đồng ý3 = Bình thường4 = Đồng ý5 = Hoàn toàn đồng ý

Bảng câu hỏi được thiết kế qua các giai đoạn:

Giai đoạn 1: Thiết kế câu hỏi dựa trên mô hình đo mức độ hài lòng của sinh viênvới các yếu tố của chất lượng dịch vụ.

Giai đoạn 2: Thảo luận câu hỏi với các thành viên trong nhóm.Giai đoạn 3: Chỉnh sửa và hoàn tất câu hỏi trước khi điều traBảng câu hỏi khảo sát của nhóm nằm ở phần phụ lục.

3.5 Nghiên cứu định lượng

3.5.1 Lấy mẫu khảo sát và tiến trình thu thập dữ liệu

Dữ liệu được thu thập được xác định dựa trên việc nguyên cứu sử dụng phương phápphân tích dữ liệu là phân tích nhân tố khám phá EFA nên cần dựa trên tiêu chuẩn 5:1là cần ít nhất 5 mẫu cho 1 biến quan sát (Hair và cộng sự,1998) Theo đó, bảng câuhỏi 33 biến quan sát, nghiên cứu cần thu thập kích thước mẫu tối thiểu là 160 mẫu.Nhóm chúng tôi quyết định lấy 170 mẫu để phòng trường hợp sai số hao hụt.Sau khi thu thập được 170 mẫu, các dữ liệu được mã hoá, làm sạch và xử lý trên phầnmềm SPSS Statistics 20.

3.5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Phân tích mô tả: Để phân tích các thuộc tính của mẫu như: thông tin về tuổi, giớitính…

Kiểm định và đánh giá thang đo: Để đánh giá các thang đo khái niệm trong bài nghiêncứu cần phải đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha và phântích nhân tố khám phá (EFA).

Phân tích hồi quy bội: Để xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến độc lập (các yếutố thành phần) và nhóm biến phụ thuộc ( sự hài lòng) trong mô hình nghiên cứu.

CHƯƠNG 4: TRÌNH BÀY PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THÔNG TIN VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

4.1 PHÂN TÍCH MÔ TẢ

Nhóm đã cho khảo sát với sinh viên đang và đã học tại trường Đại học Công Nghiệp, thuđược 170 khảo sát Nhóm đã sàng lọc, kiểm tra dữ liệu chi tiết để có những kết quả hợp línhất để nghiên cứu Cho thấy được rằng dữ liệu vô cùng chính xác và có tính chân thậtcao.

4.1.1 Các tiêu chí liên quan đến chương trình đào tạo

Bảng 4.1: Thống kê mô tả về yếu tố chương trình đào tạo.

Chương trình đào tạo được

Các môn học được sắp xếp vàthông báo đầy đủ cho sinh

Valid N (listwise) 172

Nhận xét:

Trong 172 người được khảo sát:

Với phát biểu chương trình đào tạo có mục tiêu chuẩn đầu ra rõ ràng, trung bình mọingười đồng ý với nhận định (4.11)

Với phát biểu chương trình đào tạo được thông báo đầy đủ cho sinh viên, trung bình lựachọn của mọi người là đồng ý (4.03)

Với phát biểu chương trình đào tạo đáp ứng các yêu cầu phát triển nghề nghiệp sau nàycủa sinh viên, trung bình lựa chọn của mọi người là đồng ý (4.08).

Với phát biểu chương trình đào tạo được cập nhập thường xuyên, trung bình lựa chọn củamọi người là 3,96 Nghĩa là mọi người gần như đồng ý với phát biểu này.

Với phát biểu các môn học được sắp xếp và thông báo đầy đủ cho sinh viên, trung bìnhlựa chọn của mọi người là đồng ý với phát biểu (4.01).

4.1.2 Các tiêu chí liên quan đến đội ngũ giảng viên

Bảng 4.2: Thông kê mô tả yếu tố đội ngũ giảng viên.

N Min Max Trung bình Độ lệch chuẩn

Giảng viên có trình độ cao,sâu rộng về chuyên môn

giảng dạy.

Giảng viên có phương pháp

truyền đạt tốt, dễ hiểu 172 1 5 4.03 .911Giảng viên thường xuyên sử

dụng công nghệ thông tin hỗtrợ cho việc giảng dạy

Giảng viên đảm bảo giờ lên

lớp và kế hoạch giảng dạy 172 1 5 4.01 .970Giảng viên có thái độ gần gũi

và thân thiện với sinh viên 172 1 5 4.01 .892Giảng viên sẵn sàng chia sẻ

kiến thức và kinh nghiệm vớisinh viên

Trong 172 người được khảo sát:

Trung bình lựa chọn, các sinh viên gần như đồng ý với phát biểu giảng viên có trình độcao, sâu rộng về chuyên môn giảng dạy (3.98).

Trung bình lựa chọn, các sinh viên đồng ý với phát biểu giảng viên có phương pháptruyền đạt tốt, dễ hiểu (4.03).

Trung bình lựa chọn, các sinh viên đồng ý với phát biểu giảng viên thường xuyên sửdụng công nghệ thông tin hỗ trợ cho việc giảng dạy (4.14).

Trung bình lựa chọn, các sinh viên đồng ý với phát biểu giảng viên đảm bảo giờ lên lớpvà kế hoạch giảng dạy (4.01).

Trung bình lựa chọn, các sinh viên đồng ý với phát biểu giảng viên có thái độ gần gũi vàthân thiện với sinh viên (4.01)

Trung bình lựa chọn, các sinh viên đồng ý với phát biểu giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiếnthức và kinh nghiệm với sinh viên (4.21).

Trung bình lựa chọn, các sinh viên đồng ý với phát biểu giảng viên đánh giá kết quả họctập chính xác và công bằng (4.04)

Trung bình lựa chọn, các sinh viên đồng ý với phát biểu sinh viên được thông báo đầy đủkế hoạch giảng dạy và chỉ tiêu đánh giá kết quả học tập (4.11).

4.1.3 Các tiêu chí liên quan đến chất lượng đào tạo.

Bảng 4.3: Thống kê mô tả yếu tố chất lượng đào tạo.

Descriptive Statistics

N Minimum

Mean Std.DeviationChương trình đào tạo

có mục tiêu chuẩn đầu ra rõ ràng

Chương trình đào tạo được thông báo đầy đủ cho sinh viên

Chương trình đào tạo đáp ứng các yêu cầu phát triển nghề nghiệp sau này của sinh viên

Chương trình đào tạo được cập nhập thường xuyên

Các môn học được sắp xếp và thông báo đầy đủ cho sinh viên

Valid N (listwise) 171

Nhận xét:

Trong 172 người được khảo sát:

Họ đồng ý với phát biểu chương trình đào tạo có mục tiêu chuẩn đầu ra rõ ràng (4.03).

Họ đồng ý với phát biểu rằng chương trình đào tạo được thông báo đầy đủ cho sinh viên(4.08).

Họ gần như đồng ý với phát biểu chương trình đào tạo đáp ứng các yêu cầu phát triểnnghề nghiệp sau này của sinh viên (3.96).

Họ đồng ý với phát biểu chương trình đào tạo được cập nhập thường xuyên (4.01).

Họ đồng ý với phát biểu các môn học được sắp xếp và thông báo đầy đủ cho sinh viên(4.10).

4.1.4 Các tiêu chí liên quan đến khả năng phục vụ

Bảng 4.4: Thống kê mô tả yếu tố khả năng phục vụ.

Descriptive Statistics

N Min Max Trung bình Độ lệch chuẩn

Cán bộ quản lý (ban giámhiệu, ban chủ nhiệm khoa)giải quyết thoả đáng các

yêu cầu của sinh viên

Nhân viên hành chính cóthái độ phục vụ tốt và tôn

trọng sinh viên

Các thông tin trên websitecủa trường đa dạng và cập

nhật thường xuyên

Hoạt động tư vấn học tập,nghề nghiệp đáp ứng tốtnhu cầu tìm hiểu, lựa chọn

và học tập của sinh viên

Sự hỗ trợ và giúp đỡ nhiệttình của giáo vụ khoa,chuyên viên đào tạo và

thanh tra khi cần

Valid N (listwise) 172

Nhận xét:

Theo số liệu khảo sát 172 người cho thấy:

Sinh viên gần như đồng ý với phát biểu cán bộ quản lý (ban giám hiệu, ban chủ nhiệmkhoa) giải quyết thoả đáng các yêu cầu của sinh viên (3.95).

Sinh viên gần như đồng ý với phát biểu nhân viên hành chính có thái độ phục vụ tốt vàtôn trọng sinh viên (3.86).

Sinh viên gần như đồng ý với phát biểu các thông tin trên website của trường đa dạng vàcập nhật thường xuyên (3.99).

Sinh viên đồng ý với phát biểu hoạt động tư vấn học tập, nghề nghiệp đáp ứng tốt nhucầu tìm hiểu, lựa chọn và học tập của sinh viên (4.10).

Sinh viên đồng ý với phát biểu sự hỗ trợ và giúp đỡ nhiệt tình của giáo vụ khoa, chuyên

4.1.5 Các tiêu chí liên quan đến chất lượng tốt nghiệp.

Bảng 4.5: Thống kê mô tả yếu tố chất lượng tốt nghiệp.

năng của tôi

Trong 172 người được khảo sát:

Họ đồng ý với phát biểu sinh viên được rèn luyện về đạo đức (4.15).

Họ đồng ý với phát biểu rằng sinh viên được nâng cao các kỹ năng mềm (4.10).Họ đồng ý với phát biểu quá trình học khuyến khích sinh viên đánh giá được những thếmạnh và khả năng của mình (4.13).

Họ gần như đồng ý với phát biểu khoá học giúp sinh viên tự tin về khả năng tìm việc saukhi ra trường (3.95).

Họ đồng ý với phát biểu sinh viên cho rằng những gì họ được học có giá trị cho tương laicủa họ (4.09).

4.1.6 Các tiêu chí liên quan đến đánh gía chung

Khoá học đáp ứngđược những hy vọng

của tôi

Tôi hài lòng về chươngtrình đào tạo cũng nhưmôi trường học tập củaTrường Đại học Công

Nghiệp TPHCM

Valid N (listwise) 172

Nhận xét:

Theo 172 người được khảo sát:

Sinh viên gần như đồng ý rằng chất lượng dịch vụ đáp ứng những được những mong đợicủa họ (3.98).

Sinh viên đồng ý với phát biểu khoá học đáp ứng được những hy vọng của họ (4.05).