các hoạt động logistics kinh doanh của siêu thị big c việt nam và đề xuất giải pháp cải thiện hệ thống logistics của doanh nghiệp

Để hiểu rõ hơn về các hoạt động logistics cũng như là vai trò của logistics trong một doanh nghiệp nói chung và tại siêu thị Big C nói riêng, nhóm 10 chúng em quyết định nghiên cứu về đề

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

BÀI THẢO LUẬN

ĐỀ TÀI:

CÁC HOẠT ĐỘNG LOGISTICS KINH DOANH CỦA SIÊU THỊ BIG C VIỆT NAM VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HỆ THỐNG LOGISTICS CỦA DOANH NGHIỆP.

Học phần: Quản trị Logistics Kinh doanh Giảng viên giảng dạy: Phạm Thu Trang Lớp học phần: 231_BLOG1511_04

Nhóm: 10

HÀ NỘI - 2023

MỤC LỤC

A LỜI MỞ ĐẦU 4

B NỘI DUNG 5

I CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5

1.1 Một số khái niệm về Logistics 5

1.1.1 Logistics 5

1.1.2 Logistics kinh doanh 5

1.1.3 Logistics dịch vụ 5

1.2 Vai trò, vị trí của Logistics kinh doanh 5

1.2.1 Vai trò 5

1.2.2 Vị trí 6

1.3 Các hoạt động logistics chức năng 7

1.3.1 Dịch vụ khách hàng 7

1.3.2 Quản trị cung ứng và mua hàng 8

1.3.3 Quản trị vận tải 8

1.3.4 Hệ thống thông tin 8

1.3.5 Quản trị dự trữ 9

1.3.6 Quản trị kho và bao bì đóng gói 9

II THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI SIÊU THỊ BIG C 10

2.1 Tổng quát về siêu thị Big C 10

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 10

2.1.2 Sản phẩm, dịch vụ kinh doanh chính 10

2.1.3 Không gian, cấu trúc siêu thị 10

2.2 Thực trạng các hoạt động logistics của siêu thị Big C 11

2.2.1 Dịch vụ khách hàng 11

2.2.2 Quản trị cung ứng và mua hàng 14

2.2.3 Quản trị vận tải 15

2.2.4 Hệ thống thông tin 16

2.2.5 Quản trị dự trữ 17

2.2.6 Quản trị kho và bao bì đóng gói 18

III ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG LOGISTICS CỦA SIÊU THỊ BIG C 22

3.1 Ưu điểm 22

3.2 Nhược điểm 24

IV ĐỀ XUẤT CẢI THIỆN HỆ THỐNG LOGISTICS CHO SIÊU THỊ BIG C 25

C KẾT LUẬN 27

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 28

DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 29

A LỜI MỞ ĐẦU

Trong thế kỷ 21, quản trị logistics không chỉ là một khía cạnh quan trọng của kinh doanh mà còn là một yếu tố quyết định sự thành công của nhiều doanh nghiệp Logistics không chỉ đơn giản

là vận chuyển hàng hóa từ điểm A đến điểm B, mà còn là một hệ thống phức tạp, đòi hỏi sự tinh

tế và tính hiệu quả Nó ảnh hưởng đến mọi khía cạnh của chuỗi cung ứng và có thể là yếu tố quyết định giữa sự cạnh tranh thành công và thất bại

Logistics là một trong những yếu tố quan trọng nhằm đảm bảo sự sẵn có và đầy đủ của hàng hóa, giúp các doanh nghiệp nhanh chóng phân phối và tiêu thụ hàng hóa Trong bối cảnh này, việc quản lý logistics không chỉ đòi hỏi kiến thức và kỹ năng chuyên môn, mà còn đòi hỏi khả năng đo lường, cải tiến liên tục và phản ánh nhạy bén về thị trường Không có cách nào để tránh khỏi những thách thức của logistics trong môi trường kinh doanh ngày nay, từ sự biến đổi nhanh chóng của công nghệ đến sự biến đổi của thị trường toàn cầu Chính vì vậy, quản trị logistics là một phần quan trọng không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của mọi tổ chức

Hiện nay, hoạt động logistics tại các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế, chưa thực sự hiệu quả dẫn đến giảm khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Là một trong những nhà bán lẻ nước ngoài đầu tiên có mặt tại Việt Nam, chuỗi siêu thị Big C là một hệ thống lớn với

38 của hàng trên toàn quốc và trở thành một trong những thương hiệu bán lẻ được người Việt yêu thích và tin tưởng Vậy Big C đã có những hoạt động quản trị logistics như thế nào để doanh nghiệp có thể phát triển và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng?

Để hiểu rõ hơn về các hoạt động logistics cũng như là vai trò của logistics trong một doanh nghiệp nói chung và tại siêu thị Big C nói riêng, nhóm 10 chúng em quyết định nghiên cứu về đề

tài: “Các hoạt động logistics kinh doanh của siêu thị Big C Việt Nam và đề xuất giải pháp cải

thiện hệ thống logistics của doanh nghiệp” Với đề tài này, nhóm sẽ tìm hiểu về các hoạt động

logistics chức năng mà Big C tổ chức, từ đó rút ra đánh giá và đề xuất một số biện pháp cải thiện

hệ thống logistics cho doanh nghiệp

Trong quá trình nghiên cứu nhóm 10 chúng em không thể tránh được những thiếu sót, nhóm mong nhận được những lời đóng góp của cô và các bạn để bài thảo luận được hoàn thiện hơn Chúng em xin chân thành cảm ơn!

1.1.2 Logistics kinh doanh

Logistics kinh doanh là hoạt động logistics của doanh nghiệp trong chuỗi cung ứng Tại đây các hoạt động logistics có vai trò là chức năng hỗ trợ cho quá trình kinh doanh cơ bản của doanh nghiệp đạt mục tiêu Tương đương như các chức năng tài chính, marketing, nhân sự… Các doanh nghiệp phải triển khai các hoạt động logistics dựa trên hoạt động kinh doanh chính của mình, do

đó logistics không phải là chức năng kinh doanh cốt lõi

1.1.3 Logistics dịch vụ

Là các sản phẩm dịch vụ do doanh nghiệp chuyên kinh doanh dịch vụ logistics cung cấp Các dịch vụ này có thể là đơn nhất hoặc trọn gói Các công ty logistics tiến hành các hoạt động tiếp nhận yêu cầu logistics từ các khách hàng, sau đó lập chương trình kế hoạch sử dụng các điều kiện cơ sở vật chất, tài sản, con người, và vật liệu của mình (hoặc đi thuê) để đáp ứng yêu cầu của khách hàng

1.2 Vai trò, vị trí của Logistics kinh doanh

sự hài lòng của khách hàng, trực tiếp làm giảm chi phí, gián tiếp làm tăng lợi nhuận trong dài hạn

Logistics cho phép doanh nghiệp di chuyển hàng hóa và dịch vụ hiệu quả đến khách hàng:

Logistics không chỉ góp phần tối ưu hóa về vị trí mà còn tối ưu hóa các dòng hàng hóa và dịch vụ tại doanh nghiệp nhờ vào việc phân bố mạng lưới các cơ sở kinh doanh và điều kiện phục vụ phù hợp với yêu cầu vận động hàng hóa Hơn thế nữa, các mô hình quản trị và phương án tối ưu trong

dự trữ, vận chuyển, mua hàng… và hệ thống thông tin hiện đại sẽ tạo điều kiện để đưa hàng hóa

đến nơi khách hàng yêu cầu nhanh nhất với chi phí thấp, cho phép doanh nghiệp thực hiện hiệu

quả các hoạt động của mình

Logistics hỗ trợ nhà quản lý ra quyết định chính xác trong hoạt động sản xuất kinh doanh,

là một nguồn lợi tiềm tàng cho doanh nghiệp: Một hệ thống logistics hiệu quả và kinh tế được ví

như một tài sản có giá trí Nếu doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm cho khách hàng một cách nhanh chóng với chi phí thấp thì có thể thu được lợi thế về thị phần so với đối thủ cạnh tranh Điều này giúp cho việc bán hàng ở mức chi phí thấp hơn nhờ vào hệ thống logistics hiệu quả hoặc cung cấp dịch vụ khách hàng với trình độ cao hơn Mặc dù không tổ chức nào chỉ ra vốn quý này trong bảng cân đối tài sản nhưng cần phải thừa nhận rằng đây là phần tài sản vô hình giống như bản quyền, phát minh, sáng chế, thương hiệu

1.2.2 Vị trí

Trước đây, logistics thường được coi là một bộ phận hợp thành các chức năng marketing và sản xuất trong doanh nghiệp Marketing coi logistics là công việc của biến số phân phối trong marketing - mix, hay còn gọi là hoạt động phân phối vật chất Cơ sở cho hoạt động này là hoạt động dự trữ thành phẩm hoặc cung cấp các yếu tố đầu vào do logistics đảm nhiệm cũng là khả năng đưa sản phẩm đến đúng thời điểm, đúng số lượng, đúng khách hàng Phân phối vật chất và thực hiện đơn hàng có thể coi là sự thay đổi chủ chốt trong việc bán sản phẩm, dó đó cũng là cơ

sở của marketing Sản xuất coi logistics là việc lựa chọn địa điểm xây dựng nhà máy, nguồn cung ứng tốt và phân phối hàng hóa tiện lợi…Bởi lẽ các hoạt động này có quan hệ chặt chẽ đến thời gian điều hành sản xuất, kế hoạch sản xuất, khả năng cung cấp nguyên vật liệu, tính thời vụ của sản xuất, chi phí sản xuất Do chức năng logistics không được phân định rạch ròi nên đã có những ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ khách hàng và tổng chi phí logistics bởi sự sao nhãng

và thiếu trách nhiệm với hoạt động này Hiện nay với những ứng dụng về phương pháp quản lý kinh doanh hiện đại, yêu cầu ngày càng cao về chuyên môn hóa, và sự thành công của các chuỗi cung ứng toàn cầu đã nhanh chóng đưa logistics vượt ra khói cách tư duy cũ và đòi hỏi logistics đảm đương những vai trò mới

Bước sang thế kỷ 21 với sự bùng nổ của công nghệ thông tin và nền kinh tế toàn cầu đã làm thay đổi hoàn toàn vị trí của logistics trong kinh doanh hiện đại Logistics được coi là một chức năng độc lập, đồng thời có mối quan hệ tương hỗ với các chứng năng cơ bản khác như sản xuất, tài chính và marketing, phần giao diện giữa chúng cũng có những hoạt động chung

Hình 1.1 Vị trí logistics với các chức năng cung ứng tại doanh nghiệp

(John, Joseph Coyle, 2006, tr 59)

Trong nền kinh tế hiện đại, yêu cầu cạnh tranh và hội nhập đòi hỏi các doanh nghiệp phải tham gia vào các chuỗi giá trị nhằm tận dụng lợi thế cạnh tranh và thu lợi nhuận qua việc tạo ra giá trị gia tăng cho thị trường Xét theo quan điểm này của M.E.Porter thì logistics đầu vào và logistics đầu ra là những hoạt động góp phần vào chuỗi giá trị cung ứng cho doanh nghiệp

1.3 Các hoạt động logistics chức năng

1.3.1 Dịch vụ khách hàng

Trong hoạt động logistics của doanh nghiệp, mức độ phục vụ khách hàng còn được gọi là dịch vụ khách hàng được hiểu là toàn bộ kết quả đầu ra, là thước đo chất lượng phục vụ của hệ thống logistics, là điểm khởi đầu cho toàn bộ dây chuyền chuỗi logistics Do đó, muốn quản lý tốt

hệ thống logistics phải có sự quan tâm thích đáng đến dịch vụ khách hàng Kết quả của các hoạt động logistics tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm bán ra, được đo bằng hiệu số giữa giá trị đầu ra

và giá trị đầu vào của một loạt các hoạt động kinh tế, cuối cùng thể hiện qua sự hài lòng của khách hàng

Là thước đo chất lượng toàn bộ hệ thống logistics, dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến thị phần, đến tổng chi phí logistics và đến lợi nhuận của doanh nghiệp Tùy theo từng lĩnh vực

và đặc điểm vật chất của sản phẩm mà giá trị cộng thêm vào sản phẩm và dịch vụ do logistics mang lại không giống nhau Sự chênh lệch về giá trị gia tăng đó cho thấy các đặc trưng của sản phẩm và công nghệ chế tạo là một trong những nhân tố quyết định yêu cầu về hoạt động logistics

Từ đó quyết định phần giá trị gia tăng cũng như chi phí logistics mà sản phẩm phải gánh chịu Trong các chuỗi cung cấp, yêu cầu của khách hàng được thể hiện dưới các hình thức đặt hàng Các quá trình đặt hàng này liên quan đến mọi khía cạnh của việc quản lý các yêu cầu khách

hàng từ tiếp nhận, phân chia, làm chứng từ và tập hợp hàng hoá Năng lực tiềm tàng về logistics của một doanh nghiệp được thể hiện qua mức độ đáp ứng các đơn hàng hay mức độ dịch vụ khách hàng

1.3.2 Quản trị cung ứng và mua hàng

Quản trị cung ứng và mua là các hoạt động đầu vào của hệ thống logistics Mặc dù không trực tiếp tác động vào khách hàng nhưng quản trị cung ứng và mua tạo tiền đề quyết định chất lượng toàn bộ hệ thống logistics Mua hàng gồm những hoạt động có liên quan đến việc mua nguyên vật liệu, máy móc, trang thiết bị, các dịch vụ để phục vụ cho hoạt động của doanh nghiệp Quản trị cung ứng là sự phát triển ở một bước cao hơn của mua hàng, mua hàng là các hoạt động mang tính tác nghiệp còn quản trị cung ứng tập trung chủ yếu vào chiến lược

Các nhà quản trị logistics thực hiện những nhiệm vụ chiến lược trong cung ứng cũng như tham gia vào việc phát triển các sản phẩm mới, chịu trách nhiệm lựa chọn nguồn cung cấp, giữ gìn

và phát triển quan hệ với các nhà cung cấp tiềm năng, các liên minh chiến lược, ký các hợp đồng cung ứng… nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động của

tổ chức

1.3.3 Quản trị vận tải

Là việc sử dụng các phương tiện chuyên chở để khắc phục khoảng cách về không gian của sản phẩm và hàng hoá trong mạng lưới logistics theo yêu cầu của khách hàng Nếu sản phẩm được đưa đến đúng vị trí và thời điểm mà khách hàng yêu cầu tức là giá trị của sản phẩm sẽ được tăng thêm Việc sử dụng phương thức và cách thức tổ chức vận chuyển hợp lý sẽ giúp tạo ra giá trị gia tăng cao hơn cho sản phẩm đồng thời giảm thiểu chi phí di chuyển Như vậy, quản trị vận chuyển tốt sẽ góp phần đưa sản phẩm đến đúng nơi và đúng lúc phù hợp với nhu cầu của khách hàng Các yêu cầu về vận chuyển tại doanh nghiệp có thể đáp ứng bằng năng lực vận tải riêng của doanh nghiệp, ký hợp đồng với các nhà vận tải chuyên dùng hoặc liên kết cả hai cách ở trên

1.3.4 Hệ thống thông tin

Quản trị logistics tại các doanh nghiệp trong chuỗi cung ứng dựa trên nguyên tắc tích hợp nên đòi hỏi doanh nghiệp phải hình thành một hệ thống thông tin tinh vi, chính xác để kết nối nhanh nhạy và chia sẻ kịp thời thông tin trong doanh nghiệp và các đối tác chuỗi cung ứng Trọng tâm cốt lõi là dòng thông tin đơn hàng kết nối giữa nhu cầu của khách hàng và khả năng cung ứng của doanh nghiệp, bộ phận này được coi là trung tâm thần kinh của hệ thống thông tin logistics và của cả hệ thống thông tin quản lý doanh nghiệp

Ngoài ra các dòng thông tin trong nội bộ từng tổ chức (doanh nghiệp, nhà cung cấp, khách hàng), thông tin trong từng bộ phận chức năng của doanh nghiệp, thông tin giữa các khâu trong

dây chuyền cung ứng và sự phối hợp thông tin giữa các tổ chức, bộ phận và công đoạn ở trên sẽ góp phần tạo ra các liên kết hỗ trợ hoạt động quản trị logistics bên trong và bên ngoài doanh nghiệp

Trong điều kiện hiện bay, những thành tựu của công nghệ thông tin với sự trợ giúp của máy tính sẽ giúp cho việc quản trị thông tin nhanh chóng, chính xác, kịp thời Nhờ đó, doanh nghiệp

có thể đưa ra những quyết định đúng đắn vào thời điểm nhạy cảm nhất Điều này giúp cho logistics thực sự trở thành một công cụ cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp

1.3.5 Quản trị dự trữ

Dự trữ là sự tích luỹ và ngưng đọng sản phẩm, hàng hóa tại các vị trí nhất định trong hệ thống mạng lưới logistics của mỗi dây chuyền cung ứng, tạo điều kiện cho các quá trình kinh doanh diễn ra liên tục, nhịp nhàng, thông suốt Dự trữ còn cần thiết do yêu cầu cân bằng cung cầu đối với các mặt hàng theo thời vụ, để đề phòng các rủi ro, thỏa mãn những nhu cầu bất thường của thị trường Dự trữ tốt sẽ đem lại hiệu quả kinh tế cho các doanh nghiệp Mặc dù rất cần thiết nhưng

dự trữ lớn rất tốn kém về chi phí

Quản lý dự trữ là việc tính toán lượng hàng hóa được tích lũy ở các vị trí nhất định trong khoảng thời gian phù hợp để đáp ứng yêu cầu kinh doanh với chi phí thấp nhất có thể Vì vậy việc quản lý dự trữ tốt sẽ giúp doanh nghiệp cân đối giữa vốn đầu tư với những cơ hội kinh doanh khác

1.3.6 Quản trị kho và bao bì đóng gói

Bao gồm việc thiết kế mạng lưới kho hàng (số lượng, vị trí và quy mô); tính toán và trang bị các thiết bị nhà kho; tổ chức các nghiệp vụ kho; quản lý hệ thống thông tin giấy tờ chứng từ; tổ chức quản lý lao động trong kho… giúp cho sản phẩm được duy trì một cách tối ưu ở những vị trí cần thiết xác định trong hệ thống logistics nhờ đó mà các hoạt động được diễn ra một cách bình thường

II THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI SIÊU THỊ BIG C

2.1 Tổng quát về siêu thị Big C

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Siêu thị Big C (viết tắt của Big Central) được thành lập bởi công ty Central Group vào năm

1993 và có cửa hàng đầu tiên tại ngã tư Wong Sawang, Bangkok, Thái Lan

Năm 1997 sau cuộc khủng hoảng tài chính châu Á, Big C đã quyết định hình thành liên minh với Tập đoàn Casino (Pháp)

Năm 1998, siêu thị Big C chính thức xuất hiện tại Việt Nam với danh nghĩa là chi nhánh của Tập đoàn Casino Khi đó, Big C là kết quả hợp tác thành công giữa Tập đoàn Casino và một số công ty Việt Nam

Tháng 4/2016, hệ thống siêu thị Big C tại Việt Nam được Tập đoàn Central Group (Thái Lan) tiếp quản thành công và hợp pháp theo một thỏa thuận chuyển nhượng quốc tế với Tập đoàn Casino

Hiện nay, siêu thị Big C Việt Nam có tổng cộng 38 cửa hàng trên toàn quốc và hiện diện ở hầu hết các thành phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Biên Hòa, Cần Thơ, Hồ Chí Minh

2.1.2 Sản phẩm, dịch vụ kinh doanh chính

Hệ thống siêu thị Big C hoạt động và kinh doanh theo mô “Trung tâm thương mại” hay

“Đại siêu thị” kèm trung tâm mua sắm với đầy đủ các dịch vụ tiện ích và hiện đại

Sản phẩm kinh doanh tại các siêu thị Big C có thể chia ra thành 5 ngành chính, như sau:

• Thực phẩm tươi sống: thịt, hải sản, trái cây và rau củ, thực phẩm chế biến, thực phẩm đông lạnh, thực phẩm bơ sữa, bánh mì

• Thực phẩm khô: Gia vị, nước giải khát, nước ngọt, rượu, bánh snack, hóa phẩm, mỹ phẩm, thực phẩm cho thú cưng và những phụ kiện

• Hàng may mặc và phụ kiện: thời trang nam, nữ, trẻ em và trẻ sơ sinh, giày dép và túi xách

• Hàng điện gia dụng: các sản phẩm điện gia dụng đa dạng bao gồm thiết bị trong nhà bếp, thiết bị giải trí tại gia, máy vi tính, các dụng cụ và các thiết bị tin học

• Vật dụng trang trí nội thất: bàn ghế, dụng cụ bếp, đồ nhựa, đồ dùng trong nhà, những vật dụng trang trí, vật dụng nâng cấp, bảo trì và sửa chữa

2.1.3 Không gian, cấu trúc siêu thị

Tại các trung tâm thương mại và đại siêu thị Big C, phần lớn không gian được dành cho hàng tiêu dùng và thực phẩm với giá rẻ và chất lượng cao

- Sự phân chia khu vực trong siêu thị dựa trên sự phân chia các ngành hàng, tức là các sản phẩm hay nhóm sản phẩm trong cùng một ngành hàng sẽ được sắp xếp trong cùng một khu vực hay sắp xếp các khu vực gần nhau

• Khu vực trưng bày sản phẩm khuyến mãi được đặt dọc theo lối đi ngay gần cửa ra vào, đây

là những vị trí có lưu lượng khách qua lại lớn

• Các ngành thực phẩm khô; hàng may mặc và phụ kiện; hàng gia dụng; vật dụng trang trí nội thất với nhiều chủng loại hàng hóa khác nhau nên cách thức trưng bày khá đa dạng Tất cả đều được trưng bày hợp lý như các sản phẩm cùng chủng loại thì thường được đặt gần nhau và theo mức giá tăng dần để khách hàng có thể so sánh và lựa chọn Ngoài ra, quầy bánh được đặt ở cuối lối tầng 2 do quầy gồm các sản phẩm được tiêu thụ ngay trong ngày tại siêu thị, do đó đặt cuối lối đi sẽ đảm bảo an toàn và hợp vệ sinh hơn

• Các thực phẩm tươi sống: Cá, thịt, rau củ, được đặt cuối lối tầng 2 đi vì đây là hàng hóa

dễ hư hỏng và dễ bốc mùi, để đảm bảo tốt và không ảnh hưởng đến các sản phẩm khác cũng như ảnh hưởng đến khách hàng đòi hỏi phải bảo quản ở nhiệt độ lạnh và cần hút mùi

- Ngoài ra, hành lang thương mại siêu thị Big C cũng cung cấp không gian cho thuê bên trong và bên ngoài siêu thị Big C để các doanh nghiệp có thể tự kinh doanh tại siêu thị Tuy nhiên, những hàng hóa và dịch vụ kinh doanh trong khu vực này cần phải tạo được sự khác biệt với những sản phẩm được bày bán trong các đại siêu thị Big C Hoạt động kinh doanh tại các Hành lang thương mại siêu thị Big C có thể chia ra thành 4 nhóm chính:

• Ăn – uống: nhà hàng, khu thức ăn nhanh, khu ẩm thực

• Giải trí: rạp chiếu phim, quầy karaoke, và sân chơi dành cho thiếu nhi

• Những cửa hàng khác: nhà sách, cửa hàng quần áo, cửa hàng điện thoại, điện tử

• Dịch vụ: Máy rút tiền tự động (ATM)

2.2 Thực trạng các hoạt động logistics của siêu thị Big C

2.2.1 Dịch vụ khách hàng

a Các loại hình dịch vụ thu hút khách hàng

Cũng giống như doanh nghiệp thương mại khác, Big C đưa hình ảnh của mình đến với người tiêu dùng thông qua quảng cáo Về mặt hình thức Big C sử dụng đa dạng các phương thức quảng cáo như: qua báo, đài, tạp chí, tờ rơi, trên xe buýt, qua web… nhằm hướng tới mọi đối tượng khách hàng khác nhau, quảng cáo mọi lúc, mọi nơi Tuy nhiên hình thức quảng cáo qua đài tiếng nói, tờ rơi và qua mạng Internet vẫn được Big C chú trọng hơn cả Hiện nay, Big C đã có trang web riêng (www.bigc.com.vn) trong đó giới thiệu các địa điểm của siêu thị, thông tin về các hoạt động bán hàng, các chương trình khuyến mãi, giảm giá, tặng quà, thông tin mới về các sản phẩm… Từ đó

thông tin đến với khách hàng một cách dễ dàng, kịp thời, đầy đủ hơn và người tiêu dùng cũng tiện theo dõi, nắm bắt các thông tin cần thiết để quyết định hoạt động mua sắm của mình Nếu bạn là người thường xuyên mua sắm và quan tâm đến các chương trình khuyến mãi, bạn có thể đăng ký

để nhận được bản tin khuyến mãi qua email, thông tin trang web của siêu thị

- Dịch vụ gửi xe miễn phí:

Big C có chỗ để xe khá rộng với sức chứa khoảng 350 xe ô tô và 1200 xe máy, xe đạp, phân làm 2 khu riêng cho xe ô tô và xe máy, xe đạp Khu vực để xe có nhân viên bảo vệ trông giữ cẩn thận Lán xe có mái che mưa, che nắng, xe nhân viên trong siêu thị và xe của khách hàng được để

ở các dãy riêng biệt thuận tiện cho việc trông giữ Tuy nhiên là an ninh của bãi đỗ xe này không được đảm bảo, Big C không chịu trách nhiệm về tài sản cho khách hàng nên bãi gửi xe miễn phí này không đảm bảo an toàn

- Xe đưa đón BigC miễn phí:

Big C hiện tại đã có dịch vụ đưa đón khách miễn phí được đưa vào sử dụng thí điểm từ tháng 11/2007 tại Hải Phòng Được sử ủng hộ và động viên của khách hàng đến nay mô hình xe đưa đón khách hàng miễn phí của BigC đã được nhân rộng ra hệ thống và không ngừng phát triển trong thời gian tới, 14 tuyến xe đưa đón khách miễn phí nối các huyện ngoại thành và Big C (tính đến thời điểm cuối năm 2009) Đạt được hiệu quả kinh tế cao, trở thành một giải pháp giao thông đi lại cho người tiêu dùng ở các vùng xa trung tâm, tạo điều kiện cho khách hàng đi thăm quan, mua sắm giá rẻ tại Big C

Hiện hệ thống siêu thị Big C đang có các tuyến xe đưa đón khách siêu thị Big C miễn phí phục vụ tại các siêu thị như Big C Hải Phòng, siêu thị Big C Vĩnh Phúc, siêu thị Big C Nam Định, siêu thị Big C Đồng Nai, siêu thị Big C Huế, siêu thị Big C Đà Nẵng, siêu thị Big C Vinh… Bên cạnh dịch vụ tuyến xe đưa đón khách siêu thị BigC miễn phí, để tạo thêm nhiều điều kiện thuận lợi cho Quý khách, siêu thị BigC sẽ hoàn tiền vé lượt đi xe buýt công cộng khi quý khách đến siêu thị BigC An Lạc, siêu thị BigC Đồng Nai…

- Dịch vụ gửi đồ:

Để đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh cũng như giảm cồng kềnh cho khách hàng, Big C đã bố trí các khu gửi đồ miễn phí với các ngăn gửi đồ chắc chắn có khóa cẩn thận, luôn có nhân viên trông giữ, giao - nhận đồ cho khách Tuy nhiên với một siêu thị bán lẻ tầm cỡ như Big

C Lượng khách qua lại mỗi ngày rất đông, đặc biệt vào dịp cuối tuần, ngày lễ thì các ngăn gửi đồ của siêu thị là không đủ đáp ứng nhu cầu Việc gửi và nhận đồ của khách vào những ngày này gặp nhiều khó khăn, phải chờ đợi rất lâu

mỹ phẩm, đồ gốm sứ thủy tinh, các mặt hàng khác…

• Về chiều dài: Hiện Big C có khoảng trên 5000 mặt hàng các loại Mỗi nhóm hàng của siêu thị lại có rất nhiều mặt hàng khác nhau Chẳng hạn nhóm hàng đồ ăn uống gồm có bia, nước ngọt, sữa…

• Về chiều sâu: Siêu thị xây dựng cơ cấu chủng loại hàng hóa rất phong phú để khách hàng

có nhiều lựa chọn hơn Ví dụ mặt hàng kem đánh răng PS có các loại: PS muối, PS trà xanh, PS bạc hà, PS trà chanh, PS bảo vệ 2 lần…

- Trưng bày hàng hóa

Khi nói đến hoạt động trưng bày sản phẩm không ít người sẽ nghĩ rằng đây là một trong các cách thức bán hàng của doanh nghiệp, không liên quan gì đến dịch vụ khách hàng Nhưng thực chất đây cũng chính là một hình thức dịch vụ mà siêu thị cung cấp cho khách hàng, bởi việc trưng bày hàng hóa hợp lý, đẹp mắt cũng giúp cho khách dễ dàng trong việc lựa chọn sản phẩm, và sự thỏa mãn khi đi mua sắm Trong siêu thị Big C hầu hết các loại hàng hóa khác nhau được xếp riêng biệt ở từng gian hàng Các kệ hàng được bố trí, sắp xếp một cách khoa học, khoảng cách giữa 2 kệ hàng khá rộng đủ để hai người đi ngược chiều nhau một cách dễ dàng Hàng hóa được xếp ngăn nắp trên kệ với bảng giá rõ ràng, những mặt hàng nhật dụng và nhẹ thường được xếp ở

độ cao từ 1,2m-1,8m thuận tiện cho việc xem xét và lựa chọn của khách hàng Những hàng hóa nặng, cồng kềnh thì được bố trí ở kệ thấp hoặc gần cửa ra vào nhằm giảm sự nặng nhọc cho khách

Ví dụ như gần quầy thu tiền thường trưng bày những mặt hàng lặt vặt, giá trị không cao, những món hàng mà khách dễ quên như: dao cạo râu, pin đồng hồ, kẹo xylitol, thể điện thoại…

c Dịch vụ giữ chân khách hàng

- Dịch vụ bao gói hàng hóa:

Hầu hết các sản phẩm được bày bán tại Big C đều có bao bì, nhãn mác rất đẹp mắt đảm bảo đầy đủ các thông số cần thiết về tính năng của sản phẩm, cách sử dụng, thành phần nguyên liệu… Sau khi thanh toán xong các mặt hàng được bao gói bằng các túi nilon có in hình logo của Big C

để khách hàng thuận tiện vận chuyển hàng hóa về nhà

ấn tượng tốt đối với người tiêu dùng về một đại siêu thị tầm cỡ như Big C

- Dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng hàng hóa:

Hàng hóa đã mua tại Big C có thể được đổi trả ngoại trừ một số mặt hàng điện tử và hàng

có quy định đặc biệt như thực phẩm tươi sống, đồ lót, hàng đại hạ giá…

2.2.2 Quản trị cung ứng và mua hàng

a Nguồn cung của Big C

Big C có một mạng lưới nhà cung cấp đa dạng và rộng khắp Họ hợp tác, xây dựng mối quan

hệ chiến lược với nhiều nhà cung cấp đáng tin cậy và uy tín từ trong nước đến quốc tế để đảm bảo

sự đa dạng và phong phú của các sản phẩm trong siêu thị Hiện tại, Big C Việt Nam có hơn 4000 nhà cung cấp trong chuỗi siêu thị của mình Big C Việt Nam đang trong quá trình xem xét cùng với hơn 200 nhà cung cấp hàng may mặc để phát triển các sản phẩm với chất lượng tốt nhất nhằm thỏa điều kiện không chỉ cho thị trường trong nước mà còn hướng tới xuất khẩu sang các thị trường tiềm năng Bên cạnh đó, BigC Việt Nam mở hộp thư điện tử hotronhacungcap@bigc-vietnam.com

để các doanh nghiệp có nhu cầu trở thành nhà cung cấp của Big C liên hệ Big C cam kết sẽ phản hồi với công ty trong thời hạn 24 giờ kể từ khi nhận thư, đồng thời thu xếp một buổi làm việc với công ty đó nếu các điều kiện hợp tác ban đầu thỏa mãn Thường xuyên tổ chức gặp gỡ, làm việc

với các sở, ngành và doanh nghiệp thông qua việc tổ chức hội thảo chương trình “Phát triển hợp tác với các doanh nghiệp” để lựa chọn các nhà cung cấp tiềm năng