Bài giảng quản trị lưu trú ( combo full slides 5 chương )

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP DUY TÂNKHOA DU LỊCH

HỌC PHẦN

TỔNG QUAN NGÀNH LƯU TRÚ

Chương 4: Tổ chức doanh nghiệp lưu trú

Chương 5: Quản lý Nhà nước ngành lưu trú

-International Hotel Management- Chuck Y Educational Institute of the American Hotel & Motel Association

Gee Front Office OperationsGee Vietnam National Administration of Tourism

- Housekeeping Operations- Vietnam National Administration of Tourism

Chương 1: Khái quát kinh doanh ngành lưu trú

1.1 Sự tồn tại tất yếu khách quan của ngành kinh doanh lưu trú

1.2 Môi trường kinh doanh của ngành lưu trú

1.3 Ý nghĩa kinh doanh của ngành trong sự phát triển ngành du lịch và kinh tế- xã hội của địa phương

1.4 đặc điểm kinh doanh của ngành lưu trú

1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển kinh doanh của ngành

1.1 Sự tồn tại tất yếu khách quan của ngành kinh doanh lưu trú

1.1.1 Sơ lược quá trình ra đời và phát triển kinh doanh của ngành lưu trú

1.1.2 Sự tồn tại tất yếu khách quan của ngành lưu trú

1.1.3 Xu hướng phát triển kinh doanh của ngành lưu trú

1.1.1 Sơ lược quá trình ra đời và phát triển kinh doanh của ngành lưu trú

nKinh doanh lưu trú ra đời và phát triển cùng với sự ra đời và phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch

nCác mốc quan trọng đánh dấu sự ra đời và phát triển của hoạt động kinh doanh lưu trú:

nThời kỳ chiếm hữu nô lệ

nThời kỳ phong kiến

nThời kỳ TBCN

nTừ những năm 50 của thế kỷ thứ 20 đến nay

Thời kỳ chiếm hữu nô lệ

n Sự xuất hiện tín ngưỡng, tôn giáo với các cuộc hành hương của các tín đồ

n Khám phá tính chữa bệnh của nguồn nước khoáng nóng

→ Xuất hiện những nhà trọ phục vụ khách hành hương và chữa bệnh Cung cấp dịch vụ chủ yếu là ngủ

nDu lịch trở thành “mốt” của tầng lớp thượng lưu→ Bên cạnh những nhà trọ hoàn thiện dần các dịch

vụ (ngủ, ăn, thuê quầy hàng…) còn xuất hiện các khách sạn tư nhân, các khu nghỉ dưỡng phục vụ nhu cầu của tầng lớp thượng lưu

Thời kỳ TBCN

Cuộc Cách mạng CN tăng NSLĐĐầu tư mạnh cho cơ sở hạ tầng

ứng dụng các tiến bộ khoa học trong cuộc sốngDu lịch trở thành một hiện tượng quần chúng

→ Sự đa dạng hoá về các loại hình cơ sở lưu trú: nhà trọ, khách sạn, làng du lịch, motel…Mức chất lượng phục vụ ngày càng hoàn thiện

Từ những năm 50 của thế kỷ 20

n Cung >cầu cạnh tranh khốc liệt giữa các DN kinh doanh lưu trú

n Các DN buộc phải chuyển từ thế bị động

sang chủ động trong việc thu hút khách Kết quả:

n Tăng về số lượng

n Tăng về quy mô

n Tăng về yêu cầu chất lượng dịch vụ và sự đa dạng trong hệ sản phẩm

1.1.2 Sự tồn tại tất yếu khách quan của ngành kinh doanh lưu trú

nSự phát triển của kinh doanh du lịch gắn liền với sự phát triển của lực lượng sản xuất

nCùng với sự phát triển của LLSX, nhu cầu đi lại của người dân ngày càng tăng

nKinh doanh lưu trú là một hoạt động không thể thiếu trong ngành kinh doanh du lịch

nXu hướng toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế làm cho các cuộc du hành không thể thiếu

→ Sự ra đời và phát triển kdoanh ltrú là một tất yếu khách quan cùng với sự phát triển của nền kinh tế

1.1.3 Xu hướng phát triển ngành kinh doanh lưu trú

n Cuộc cạnh tranh giữa những nước có truyền thống với những nước mới có ngành kinh

doanh lưu trú

n Cuộc cạnh tranh giữa các cơ sở lưu trú có quy mô lớn với các cơ sở có quy mô trung bình và nhỏ

n Cuộc cạnh tranh giữa các loại hình kinh doanh lưu trú

1.2 Môi trường kinh doanh của ngành lưu trú

1.2.1 Sự hấp dẫn kinh doanh của ngành lưu trú

1.2.2 Môi trường kinh doanh của ngành lưu trú

1.2.1 Sự hấp dẫn của kinh doanh lưu trú

n Cơ sở lưu trú với sự kiện lịch sử

n Cơ sở lưu trú nơi đầy nhộn nhịp

n Cơ sở lưu trú- hí viện

n Một thế giới thu nhỏ

n Nghề nghiệp

Cơ sở lưu trú với sự kiện lịch sử

nSự kiện chính trị, lịch sử;

nHội nghị về y học; nghệ thuật; môi trường; hợp tác kinh tế…

Cơ sở lưu trú nơi đầy nhộn nhịp

nNơi tập trung các vị khách sang

nNơi tổ chức các bữa tiệc linh đình

Cơ sở lưu trú- hí viện

nNơi biểu diễn nghệ thuật

nNhân viên tiếp xúc đóng vai trò là diễn viên

nHọ dấu cảm xúc thật của mình để luôn nở nụ cười

Một thế giới thu nhỏ

nCó sư dân sinh sống (khách du lịch và nhân viên)

nSự đa dạng trong ngôn ngữ sử dụng, văn hoá

nCó các hoạt động tiêu dùng (ăn, ngủ, giải trí); có các hoạt động sản xuất (Chế biến món ăn); có

các hoạt động thương mại (Xuất, nhập khẩu; trao đổi hàng hoá, dịch vụ…)

nNơi diễn ra các hoạt động chính trị; kinh tế, xã hội mang tính toàn cầu

1.2.2 Môi trường kinh doanh ngành lưu trú

n Là một trong những ngành công nghiệp mang tính cạnh tranh cao Do:

nSản phẩm dễ bắt chước

nXây dựng quá nhiềun Hết sức phức tạp

n Chú ý: làm gì để khác biệt và cạnh tranh với đối thủ?

1.3 Ý nghĩa kinh doanh của ngành trong sự phát triển du lịch và kinh tế xã hội của địa phương

1.3.1 Đối với sự phát triển kinh doanh du lịch1.3.2 Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội

của địa phương

1.3.1 Đối với sự phát triển kinh doanh du lịch

1.3.1.1 Vị trí của ngành kinh doanh lưu trú trong ngành du lịch

1.3.1.2 Ý nghĩa của ngành lưu trú trong sự phát triển kinh doanh du lịch

Mối quan hệ giữa kinh doanh lưu trú và kinh doanh du lịch

Lưu trú

KDLTNDL

1.3.1.2 Ý nghĩa

nGóp phần đưa TNDL vào khai thác

nCông suất, vị trí và thời gian hoạt động quyết định đến số lượng, cơ cấu và thời gian lưu lại của khách

nCSVCKT của ngành quyết định đến trình dộ phát triển CSVCKT của các ngành kinh doanh du lịch khác

nLao động và doanh thu chiếm tỷ trọng cao trong tổng của ngành du lịch

1.3.2 Đối với sự phát triển kinh tế- xã hội của địa phương

nThu hút quỹ tiêu dùng sang tiêu dùng dịch vụ

nTạo điều kiện xuất khẩu tại chỗ

nKích thích sự phát triển của các ngành trong nền kinh tế quốc dân

nTăng cường sự hiểu biết, củng cố hoà bình

nTăng cường sự hiểu biết về văn hoá và tri thức cho người dân địa phương

1.4 Đặc điểm kinh doanh của ngành lưu trú

1.4.1 Đặc điểm về sản phẩm

nLà một quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi thanh toán và tiễn khách rời khỏi DN

nHoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường

nNhững hoạt động bảo đảm mục đích của chuyến đi

nĐa dạng, phong phú, có cả dạng vật chất và phi vật chất, có thứ do đơn vị sx có thứ do đơn vị mua lại các ngành khác

nSản phẩm không lưu kho được

nĐược bán và trao đổi trong sự hiện diện của khách hàng

nChịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm ngay cả những sản phẩm không do mình sx ra

1.4.2 Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng

nDiễn ra trong cùng một khoảng thời gian: thời gian phục vụ phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của

nHoạt động diễn ra một cách liên tục

nKinh doanh mang tính thời vụ

nDiễn ra trên cùng một không gian: khách đến tận DN để tiêu dùng

nVấn đề tuyên truyền quảng cáo

nLựa chọn vị trí xây dựng: môi trường; khoảng cách đến đầu mối giao thông, trung tâm; nhà cung cấp…

1.4.3 Đặc điểm của quá trình tổ chức kinh doanh

n Do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận

n Tổ chức quá trình kinh doanh tuỳ thuộc vào nhu cầu của khách

nTính độc lập tương đối của các bộ phận

nSự phối kết hợp giữa các bộ phận cùng phục vụ khách

1.4.4 Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh

n Vốn

n Lao động

n Đòi hỏi dung lượng vốn lớn Do:

nYêu cầu tiện nghi cao của khách

nChủ yếu là sản phẩm dịch vụ nên đại bộ phận vốn nằm trong TSCĐ

nTính thời vụ kinh doanh nên tiêu hao vốn lớnn Vấn đề đặt ra:

nHạn chế tính thời vụ

nQuản lý chặt chẽ các hoạt động bảo trì, bảo dưỡng

nLao động khó thay thế nhau

n Mức độ thay đổi nhân viên khá cao

n Vấn đề đặt ra:

nCông tác tổ chức lao động

nQuy hoạch lao động

1.4.5 Đặc điểm của đối tượng phục vụ

n Đối tượng phục vụ là khách du lịch

n Đa dạng về quốc tịch; văn hoá (ngôn ngữ, phong tục tập quán, lối sống…); tính cách; sở thích

n Vấn đề đặt ra:

nLàm gì để nắm bắt yêu cầu chung của khách

nChiếu cố những vị khách khó tính

1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngành

1.5.1 Sự phát triển của nhu cầu du lịch1.5.2 Tài nguyên du lịch

1.5.3 Hệ thống kết cấu hạ tầng1.5.4 Tình hình phát triển kinh tế1.5.5 Tiến bộ khoa học kỹ thuật1.5.6 Chính sách của Nhà nước

1.5.1 Sự phát triển của nhu cầu du lịch

n Quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngành lưu trú

n Sự thay đổi nhu cầu du lịch (số lượng, cơ cấu, sở thích…) quyết định đến cấp hạng; công suất; thời gian hoạt động và trình độ phát triển của ngành lưu trú

1.5.2 Tài nguyên du lịch

n Là yếu tố sản xuất trong kinh doanh lưu trú, là cơ sở xây dựng cơ cấu sản phẩm cho DNLT

n Sự phân bố và sức hấp dẫn của TNDL chi phối tính chất, qui mô, cấp hạng và hiệu quả kinh doanh của DNLT

1.5.4 Tình hình phát triển kinh tế

n Quyết định đến sự phát triển của cầu du lịch do vậy quyết định đến cơ hội phát triển cho ngành lưu trú

n Bản thân sự phát triển kinh tế của địa

phương trở thành nguồn hấp dẫn du khách

n Vì là một ngành xuất khẩu do vậy chịu ảnh hưởng của sự biến động của tỷ giá hối đoái; của tỷ lệ lạm phát

1.5.5 Tiến bộ khoa học kỹ thuật

n Ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng đáp ứng nhu cầu của du khách

n Giúp các DNLT tạo ra nét dị biệt của mình nếu biết nắm bắt các tiến bộ

n Quyết định đến hiệu quả kinh doanh của ngành thông qua việc cho phép nâng cao năng suất; tiết kiệm chi phí

1.5.6 Chính sách của Nhà nước

n Quyết định đến việc tạo cơ hội hay hạn chế sự phát triển của ngành

n Các chính sách quản lý ngành tạo môi

trường thuận lợộich hoạt động của ngành

Chương 2: CÁC LOẠI CƠ SỞ LƯU TRÚ DU LỊCH

2.1 Các loại cơ sở lưu trú du lịch

2.2 Vấn đề xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch

2.1 Các loại cơ sở lưu trú du lịch

Là cơ sở kinh doanh buồng giường và các dịch vụ khác phục vụ KDL

Điều kiện kinh doanh Cơ sở lưu trú du lịch tại Việt nam

Các loại cơ sở kinh doanh lưu trú du lịch tại Việt nam

Điều kiện kinh doanh Cơ sở lưu trú du lịch tại Việt nam (01/2001/TT-TCDL)

1.Về địa điểm

Cách bệnh viện, trường học ít nhất 100m

Không được nằm trong, liền kề khu vực quốc phòng, an ninh và các mục tiêu được bảo vệ theo quy định hiện hành

2.Về cơ sở vật chất; trang thiết bị: quy định riêng cho từng loại cơ sở lưu trú???

3.Về các điều kiện khác: đảm bảo an ninh; trật tự, phòng cháy, chữa cháy và bảo vệ môi trường

theo quy định của pháp luật hiện hành

Các loại cơ sở kinh doanh lưu trú du lịch tại Việt nam

Theo luật du lịch Việt nam: 1 Khách sạn

2 Làng du lịch

3 Biệt thự du lịch4 Căn hộ du lịch5 Bãi cắm trại

6 Nhà nghỉ du lịch

7 Nhà ở có phòng cho KDL thuê8 Các loại khác

Khái niệm

nLà CS cung ứng cho

khách các dịch vụ về ăn và ngủ nhằm thu LN

nLà các toà nhà cao

tầng, cung cấp các dịch vụ ăn, ngủ, vui chơi giải trí cho KDL nhằm mục đích thu LN

nTheo Tổng cục du lịch VN

Khách sạn thành phố HCM

Majestic-n Theo Thông tư số: 01/2001/TT- TCDL: là

công trình kiến trúc được xây dựng độc lập; có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên;

đảm bảo chất lượng về CSVC, trang thiết bị; dịch vụ cần thiết phục vụ KDL

Đối tượng khách thu hút

n Đa dạng phong phú: đi lẻ; đi đoàn; đi theo gia đình

n Mục đích đi du lịch: vì nhiều mục đích du lịch khác nhau

n Nhiều độ tuổi khác nhau

nGiá cả

Theo quy mô

n Khách sạn có quy mô nhỏ (VN: dưới 50buồng; Mỹ: dưới 125 buồng);

n quy mô trung bình (VN: 50 đến cận 100; Mỹ: 125 đến cận 500);

n quy mô lớn (VN:trên 100; Mỹ: trên 500 buồng)

Theo vị trí điạ lý

n Khách sạn thành phố (City centre Hotel);

n Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel);

n Khách sạn ven đô (Suburban Hotel);

n Khách sạn ven đường (Highway Hotel);

n Khách sạn sân bay (Airport Hotel)Thông tư 01/2001/TT- TCDL:

n Khách sạn nổi (Floating Hotel);

n Khách sạn ven đường (Motel)

Theo mức cung cấp dịch vụ

n Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel);

n Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel);

n Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited- Service Hotel);

n Khách sạn thứ hạng thấp (bình Economy Hotel)

liên kết hỗn hợp

n Khách sạn 100% vốn đầu tư nước ngoài

Khái niệm: Hotel + moto

nLà CSLT được xây dựng với kết cấu giản nhẹ; nằm cạnh các đường quốc lộ và phòng ngủ của khách đặt cạnh chỗ để xe

nLà loại hình khách sạn mới phục vụ KDL ngắn hạn, có hạn thường cũng có hạng sang nhưng đặc thù của nó là nơi để xe riêng đặt cạnh hoặc dưới buồng ngủ của khách

nTheo thông tư 01/2001/TT- TCDL: là những khách sạn thấp tầng và gần đường giao thông, gắn liền với dịch vụ bảo dưỡng; sửa chữa phương tiện vận

chuyển của khách

nGiá cả

Timbrers Motel

Khái niệm

nLà một trung tâm du lịch riêng biệt, gồm nhiều lán, nhà dành cho cá nhân hoặc gia đình lưu trú; tập hợp xung quanh các cơ sở sinh hoạt công cộng phục vụ trong giá trọn gói bao gồm ăn, uống; vui chơi giải trí

nThông tư…: là khu vực được quy hoạch, xây dựng gồm các biệt thự hoặc Bungalow đảm bảo chất

lượng về CSVC, trang thiết bị dịch vụ phục vụ nhu cầu sinh hoạt, giải trí, nghỉ dưỡng và các nhu cầu cần thiết khác của KDL

Đối tượng khách thu hút

n Đi du lịch nhằm mục đích nghỉ dưỡng; thư giãn

n Phần đông là những người có khả năng thanh toán cao

n Đi theo đoàn hoặc cá nhân thông qua tổ chức theo giá trọn gói

n Thời gian lưu trú thường kéo dài

nGiá cả

Nhà hàng Làng du lịch Hồ Diên Hồng- Pleiku

Khái niệm

nLà CSLT được làm bằng gỗ hoặc vật liệu nhẹ khác theo phương pháp lắp ghép giản tiện, có thể được làm đơn chiếc hoặc thành dãy, cụm (khối) và

thường được xây dựng trong các khu du lịch nghỉ mát ven biển, ven núi hoặc làng du lịch

nTheo thông tư…: là nhà một tầng, được xây dựng đơn chiếc hoặc thành dãy, thành cụm, chủ yếu

bằng các loại vật liệu nhẹ

Đối tượng khách thu hút

n Khách của làng du lịch, camping

nGiá cả

Bungalow tại làng du lịch sinh thái Kontum

2.1.3 Biệt thự du lịch (Tourist Villa)

Khái niệm

n Là CSLT được xây dựng trong các khu du lịch nghỉ biển, núi, khu điều dưỡng; làng du lịch hoặc bãi cắm trại; được

thiết kế và xây dựng phù hợp với cảnh quan môi trường

n Theo thông tư…: là nhà được xây dựng kiên cố, có buồng ngủ, phòng khách, bếp, gara ô tô, sân vườn phục vụ KDL

Đối tượng khách thu hút

n Thuộc các CSLT khác

n Độc lập: thường khách đi theo gia đình

nGiá cả

Biệt thự du lịch tại làng du lịch Diên Hồng

2.1.4 Căn hộ kinh doanh du lịch (Tourist Apartment)

Khái niệm

nLà nhà ở có đủ tiện nghi cần thiết phục vụ KDL

nTheo thông tư…: là diện tích được xây dựng khép kín trong một ngôi nhà, gồm buồng ngủ; phòng khách; bếp; phòng vệ sinh, chủ yếu phục vụ cho KDL đi du lịch theo gia đình

nCó thể là một căn hộ đơn lẻ nằm trong một ngôi nhà hoặc nhiều căn hộ được xây dựng độc lập thành khối phục vụ KDL

Đối tượng khách thu hút

n Khách du lịch đi theo gia đình

2.1.5 Camping

nKhái niệm

nĐối tượng khách thu hút

nĐặc trưng

Camping- Le- Clos Auroy- France

Khái niệm

n Là khu đất được quy họach sẵn, có trang bị, phục vụ khách đến cắm trại hoặc khách có phương tiện vận chuyển (ô tô; xe

máy…) đến nghỉ

n Theo thông tư…: là khu vực được quy

họach, xây dựng gắn với cảnh quan thiên nhiên, có kết cấu hạ tầng và dịch vụ cần thiết phục vụ KDL

Đối tượng khách thu hút

n Khách thích tìm về với thiên nhiên

n Thường đi theo gia đình hay theo nhóm (trẻ tuổi)

2.1.6 Nhà nghỉ kinh doanh du lịch (Tourist guest house)

Khái niệm

n Theo thông tư…: Là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 9 buồng ngủ trở xuống, bảo đảm chất

lượng về CSVC, trang thiết bị cần thiết phục vụ KDL

n Nhà trọ?

Đối tượng thu hút

nKhách có khả năng thanh toán trung bình và thấp

Nhà nghỉ kinh doanh du lịch Jesmine- Cambodia

2.1.7 Nhà ở có phòng cho KDL thuê

2.2 Vấn đề xếp hạng CSLT2.2.1 Sự cần thiết

2.2.2 Các căn cứ (tiêu chuẩn) xếp hạng cơ sở lưu trú

2.2.3 Giới thiệu tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn tại Việt nam

2.2.1 Sự cần thiết

n Đối với DN

n Đối với người tiêu dùng (KDL)

n Đối với nhà cung ứng

n Đối với đơn vị quản lý nhà nước ngành kinh doanh lưu trú