báo cáo thực tập nghề nghiệp giải pháp marketing cho mobifone cả tỉnh đắk lắk

Marketing được duy trì thông qua sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và nh ng hoữ ạt động của đối th củ ạnh tranh trên nền tảng cân bằng l i ích gi

Đối tượng và ph m vi nghiên c u ạ ứ

Đối tượng nghiên cứu

Báo cáo t p trung nghiên cậ ứu, đánh giá thực tr ng hoạ ạt động Marketing c a ủMobifone cả tỉnh Đắk L k ắ giai đoạn 2019-2021, t ừ đó đề xuất giải pháp Marketing cho Mobifone cả tỉnh Đắk L k ắ đến năm 2023

Ph m vi nghiên c ạ ứu

♦ Phạm vi về không gian Đề tài được tiến hành nghiên cứu tìm hiểu trong phạm vi Mobifone cả tỉnh Đắk Lắk

♦ Phạm vi về thời gian

- Số liệu được nghiên cứu trong 3 năm: Từ năm 2019 đến năm 2021

- Thời gian thực hiện nghiên cứu đề tài: 1 tháng (t 11/10/2022 11/11/2022) ừ –

- Thực trạng hoạt động marketing của Mobifone c tả ỉnh Đắk L k ắ 3 năm từ 2019 đến năm 2021

- Giải pháp nhằm nâng cao hi u qu hoệ ả ạt động marketing của Mobifone c t nh ả ỉ Đắk Lắk

PHẦN THỨ HAI CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

Cơ sở lý luận

Khái ni m v d ch v ệ ề ị ụ viễ n thông

“Dịch vụ viễn thông là một loại hình d ch vụ nhằm cung cị ấp trao đổi thông tin ngay t c th i qua m ng viứ ờ ạ ễn thông cho ngườ ử ụi s d ng m i lúc mọ ọi nơi mà không làm thay đổi hình thức hoặc n i dung của thông tin” ộ

Nói m t cách t ng quát, nhóm các d ch v ộ ổ ị ụ cơ bản c a d ch v viủ ị ụ ễn thông thường bao g m: d ch v sau (Postpaid), d ch v ồ ị ụtrả ị ụtrả trước (Prepaid), d ch v giá tr ị ụ ị gia tăng

✓ Dịch vị sau: là hình th c mà nhà cung c p dtrả ứ ấ ịch vụ ứng kho n tiả ền cướ ử c s dụng cho khách hàng, khách hàng s thanh toán ẽ cước s dử ụng d ch vị ụ sau khi k t thúc ế một chu kỳ cước (thường là 30 ngày)

✓ Dịch vụ trả trước: là hình thức d ch vụ mà khách hàng sẽ trả trước tiền cước ị dịch vụ b ng cách n p ti n vào tài kho n ằ ạ ề ả

Dịch v giá trụ ị gia tăng (GTGT): là dịch vụ làm tăng thêm giá tr thông tin cị ủa người sử dụng bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin trên đó trên cơ sở sử d ng mụ ạng TTDĐ hoặc Internet b, Đặc thù của dịch vụ viễn thông

Là d ch v , các d ch v vi n thông c ng có nhị ụ ị ụ ễ ũ ững đặc tính chung c a d ch v , và ủ ị ụ ngoài ra còn có thêm một số đặ c tính riêng khác

- Các dịch vụ ễ vi n thông không th d ể ựtrữ được

Dịch v thì không th s n xu t hàng loụ ể ả ấ ạt trước để ự trữ khi có nhu c u cao thì d ầ mang ra bán, hoặc chuy n tể ừ nơi có nhu cầu thấp đến nơi có nhu cầu cao để bán Trong khi đó, nhu cầu của khách hàng là không đồng đều giữa các giờ trong ngày, giữa các ngày trong tu n và giầ ữa cá địa phương khác nhau.

Do v y, ph i nậ ả ắm được quy lu t s d ng cậ ử ụ ủa khách hàng để có k ếhoạch ph c v ụ ụ phù hợp Đồng thời có chính sách giá cước linh hoạt để điều ch nh nhu c u c a khách ỉ ầ ủ hàng, dàn đều tải trọng

- Viễn thông là ngành kinh tế có cấu trúc mạng lưới

Mạng vi n thông bao g m nhi u ph n t k t n i vễ ồ ề ầ ử ế ố ới nhau để cung c p dấ ịch v ụ cho khách hàng Trong trường hợp có nhiều nhà khai thác viễn thông tham gia thị trường, thì các mạng đó phải được kết nối với nhau m i có thể cung cấp d ch v cho ớ ị ụ

4 khách hàng Điều này đặc biệt quan trọng đố ới lĩnh vựi v c viễn thông

Do v y, các doanh nghi p vi n thông ch u nhậ ệ ễ ị ững chính sách điều ti t riêng cế ủa Nhà nước như chính sách cạnh tranh, chính sách kết nối, chính sách giá cước 2.1.2 Khái ni m ệ cơ bản v Marketing d ch v ề ị ụ

Dưới đây là một số quan điểm về Marketing của các chuyên gia như sau: Định nghĩa của Philip Kotler: “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn nh ng nhu c u và mong mu n cữ ầ ố ủa họ thông qua trao đổi”.

“Marketing là một quá trình mang tính xã h i, nhộ ờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những s n phả ẩm có giá trị với những người khác ch v là s thích nghi lý thuy t h ng vào th ng d ch v

“Marketing dị ụ ự ế ệ thố ị trườ ị ụ, bao g m quá trình thu nh n, tìm hiồ ậ ểu, đánh giá và thỏa mãn nhu c u cầ ủa thị trường mục tiêu b ng h ằ ệthống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn b quá trình t ộ ổchức sản xu t cung ấ ứng và tiêu dùng d ch vị ụ thông qua phân ph i các ngu n l c c a t ố ồ ự ủ ổchức Marketing được duy trì thông qua sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và nh ng hoữ ạt động của đối th củ ạnh tranh trên nền tảng cân bằng l i ích gi a doanh nghiợ ữ ệp, người tiêu dùng và xã hội”

Marketing dịch vụ nên được phát triển toàn di n trên c ba d ng: ệ ả ạ

Marketing bên ngoài là bước đầu tiên của hoạt động thực hiện giữa khách hàng và công ty Marketing bên trong là Marketing n i b : hoộ ộ ạt động gi a nhân viên cung ữ cấp dịch vụ và công ty thông qua hu n luyấ ện, động viên nhân viên thực hiện dịch vụ để phục vụ khách hàng Marketing tương tác chính là marketing quan tr ng nh t cọ ấ ủa marketing dịch v : Nhân viên cung c p d ch v ụ ấ ị ụ tương tác với khách hàng trong quá trình tạo nên dịch v , phân phụ ối và tiêu dùng dịch vụ

Công ty cung c p dấ ịch vụ

Marketing bên trong Marketing bên ngoài

Nhân viên thực hiện khách hàng

Hình 2.1 Sơ đồ ba dạng Marketing dịch vụ theo Gronross

2.1.3 Những thành phần cơ bản c a Marketing d ch v ủ ị ụ

Trên th c t cho th y ng d ng 4P cho Marketing d ch v s b h n ch b i tính ự ế ấ ứ ụ ị ụ ẽ ị ạ ế ở đa dạng năng động c a n n kinh t d ch v ủ ề ế ị ụ đòi hỏi ph i quan tâm nhiả ều hơn đến các yếu tố c m tính cả ủa khách hàng để nâng cao chất lượng dịch v Vì v y, Marketing mix ụ ậ – dịch vụ ngoài 4P truy n th ng c n bề ố ầ ổ sung thêm 3 nhân tố nữa là: P5: Con người (People), P6: Quá trình d ch v (Process of services) và P7: B ng ch ng v t chị ụ ằ ứ ậ ất (Physical Evidence)

Việc s dung ph i h p các y u t trên v i mử ố ợ ế ố ớ ức độ quan tr ng khác nhau t o thành ọ ạ các hoạt động Marketing riêng cho t ng d ch v cừ ị ụ ụ thể ớ ừng đoạ v i t n thị trường riêng biệt

Hình 2.2 Bảy bộ ph n c u thành Marketing d ch v ậ ấ ị ụ

2.1.4 Chức năng và vai trò của Marketing d ch v ị ụ a, Chức năng

Chức năng thích ứng : làm cho s n ph m d ch vả ẩ ị ụ trở nên thích ng v i nhu cứ ớ ầu của thị trường và làm cho s n phả ẩm d ch vị ụ trở nên hấp dẫn, có s khác biự ệt Bên cạnh đó là đem lại nhiều tiện ích và đáp ứng nhu cầu đa dạng, đổi mới và ngày càng cao của khách hàng T o l i th cạ ợ ế ạnh tranh, đây chính là chức năng thích ứng c a Marketing, ủ phải nghiên c u th ứ ị trường, xác định được nhu cầu đòi hỏi, mong mu n và nh ng xu th ố ữ ế thay đổi nhu cầu của khách hàng

Chức năng phân phối : bao g m toàn b quá trình tồ ộ ổ chức đưa sản ph m d ch v ẩ ị ụ của doanh nghiệp đến với nhóm khách hàng đã chọn Chức năng phân phối có các nội dung sau: Tìm hi u khách hàng và l a ch n khách hàng tiể ự ọ ềm năng; hướng d n khách ẫ hàng trong vi c l a ch n và s d ng s n ph m d ch v c a doanh nghi p; tệ ự ọ ử ụ ả ẩ ị ụ ủ ệ ổ chức các dịch vụ h ỗtrợ cho khách hàng; t ổchức hoạt động ph c v khách hàng tụ ụ ại các điểm giao dịch và nghiên c u phát tri n hứ ể ệ thống kênh phân phối hiện đại đáp ứng nhu c u khách ầ hàng

Nhữ ng thành ph ần cơ bản c a Marketing d ch v ủ ị ụ

Trên th c t cho th y ng d ng 4P cho Marketing d ch v s b h n ch b i tính ự ế ấ ứ ụ ị ụ ẽ ị ạ ế ở đa dạng năng động c a n n kinh t d ch v ủ ề ế ị ụ đòi hỏi ph i quan tâm nhiả ều hơn đến các yếu tố c m tính cả ủa khách hàng để nâng cao chất lượng dịch v Vì v y, Marketing mix ụ ậ – dịch vụ ngoài 4P truy n th ng c n bề ố ầ ổ sung thêm 3 nhân tố nữa là: P5: Con người (People), P6: Quá trình d ch v (Process of services) và P7: B ng ch ng v t chị ụ ằ ứ ậ ất (Physical Evidence)

Việc s dung ph i h p các y u t trên v i mử ố ợ ế ố ớ ức độ quan tr ng khác nhau t o thành ọ ạ các hoạt động Marketing riêng cho t ng d ch v cừ ị ụ ụ thể ớ ừng đoạ v i t n thị trường riêng biệt

Hình 2.2 Bảy bộ ph n c u thành Marketing d ch v ậ ấ ị ụ

Chức năng và vai trò của Marketing d ch v ị ụ

Chức năng thích ứng : làm cho s n ph m d ch vả ẩ ị ụ trở nên thích ng v i nhu cứ ớ ầu của thị trường và làm cho s n phả ẩm d ch vị ụ trở nên hấp dẫn, có s khác biự ệt Bên cạnh đó là đem lại nhiều tiện ích và đáp ứng nhu cầu đa dạng, đổi mới và ngày càng cao của khách hàng T o l i th cạ ợ ế ạnh tranh, đây chính là chức năng thích ứng c a Marketing, ủ phải nghiên c u th ứ ị trường, xác định được nhu cầu đòi hỏi, mong mu n và nh ng xu th ố ữ ế thay đổi nhu cầu của khách hàng

Chức năng phân phối : bao g m toàn b quá trình tồ ộ ổ chức đưa sản ph m d ch v ẩ ị ụ của doanh nghiệp đến với nhóm khách hàng đã chọn Chức năng phân phối có các nội dung sau: Tìm hi u khách hàng và l a ch n khách hàng tiể ự ọ ềm năng; hướng d n khách ẫ hàng trong vi c l a ch n và s d ng s n ph m d ch v c a doanh nghi p; tệ ự ọ ử ụ ả ẩ ị ụ ủ ệ ổ chức các dịch vụ h ỗtrợ cho khách hàng; t ổchức hoạt động ph c v khách hàng tụ ụ ại các điểm giao dịch và nghiên c u phát tri n hứ ể ệ thống kênh phân phối hiện đại đáp ứng nhu c u khách ầ hàng

Chức năng tiêu thụ: vi c tiêu th s n ph m d ch v c a doanh nghi p phệ ụ ả ẩ ị ụ ủ ệ ụ thuộc vào r t nhi u y u tấ ề ế ố nhưng quan trọng nh t là chấ ất lượng s n ph m d ch v , s h p lý ả ẩ ị ụ ự ợ về giá và đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Do đó doanh nghiệp cần

Dịch vụ và Trải nghi m ệ (P1-Product)

Hệ thống cung cấp và không gian d ch v ị ụ

Truyền thông rong d ch v ị ụ (P4-Promotion)

Con người (P7-People) Quy trình

Cơ sở các y u t ế ố môi trường và l a ch n th ự ọ ị trườ ng m c tiêu ụ

Cơ sở các yếu tố môi trường

- Môi trường nhân khẩu học Đây là yếu tố đầu tiên cần quan tâm trong quản trị Marketing vì dân số tạo nên

8 sức mua c a thủ ị tường Cách phân bố dân cư theo khu vực địa lý, mật độ dân cư; xu hướng di dân, phân bổ dân s theo độố tuổi, tình trạng hôn nhân, tỷ lệ sinh đẻ, tỷ lệ tử vong, ch ng t c, c u trúc tôn giáo, hay sủ ộ ấ ự thay đổ ề cơ cấi v u tuổi tác trong dân cư, sự thay đổi cơ cấu quy mô hộ gia đình sẽ ẫn đế d n tình trạng thay đổi cơ cấu khách hàng tiềm năng theo độ tuổi.

Những xu hướng biến đổi trong môi trường dân số học có tác động đặc bi t quan ệ trọng đối với doanh nghiệp do chúng tác động đến lượng cầu về sản phẩm và làm thay đổi hành vi của người mua

Các nhân t ố tác động đến s c mua, cách th c tiêu dùng cứ ứ ủa khách hàng; Xu hướng thay đổi thu nhập và các động thái thay đổi tiêu dùng của khách hàng Các nhà hoạt động thị trường đều đặc biệt quan tâm đến sức mua và việc phân bố thu nhập để mua sắm các loại hàng hoá dịch vụ khác nhau Các thay đổi trong những biến số kinh tế chủ yếu như thu nhập, tỷ trọng thu nh p dàậ nh cho tiêu dùng, cơ cấu chi tiêu, ti n ti t kiề ế ệm hay vay mượn có một tác động r t l n trên th ấ ớ ị trường Các doanh nghi p c n nghiên cệ ầ ứu kỹ lưỡng những xu hướng biến động của môi trường kinh t ế đểchủ ng có nhđộ ững điều chỉnh thích ứng

Các nhà qu n tr cả ị ần xem xét các cơ hội và đe dọa có liên quan đến các xu hướng chính trong s biự ến đổ ủa môi trười c ng tự nhiên C ụthể là: S khan hi m c a các nguự ế ủ ồn nguyên li u, mệ ức độ ô nhiễm ngày càng gia tăng, chi phí về năng lượng ngày càng tăng, sự can thi p m nh m c a chính quy n trong vi c quệ ạ ẽ ủ ề ệ ản lý tài nguyên thiên nhiên…vì nó ảnh hưởng đến các nguồn lực đầu vào của các doanh nghiệp, cá nhân sản xuất

Môi trường công nghệ tác động đến quản trị Marketing rất đa dạng, phụ thuộc khả năng công nghệ của doanh nghiệp mà các tác động này có thể đem lại các cơ hội hoặc gây ra các mối đe dọa đố ới vii v ệc đổi mới, thay th s n ph m; chu k s ng cế ả ẩ ỳ ố ủa sản ph m; chi phí s n xuẩ ả ất Khi phân tích môi trường công ngh cệ ần lưu ý mộ ốt s xu hướng chính: Các cơ h i để phát minh, cải tiến là vô hạộ n, Chi phí dành cho vi c nghiên ệ cứu và phát triền ngày càng gia tăng Vì vậy, người làm Marketing cần phải nắm bắt và hiểu rõ được bản chất của những thay đổi này để phục vụ và giảm bớt các thiệt hại tới người tiêu dùng

Các quyết định Marketing ch u sị ự tác động m nh m c a nh ng biạ ẽ ủ ữ ến đổi trong môi trường chính tr và pháp luị ật Môi trường này được t o ra t h ạ ừ ệthống lu t pháp, các ậ tổ chức chính quy n và gây ề ảnh hưởng cũng như ràng buộc các hành vi của tổ chứ ẫn c l cá nhân trong xã h i Có m t sộ ộ ố điểm khi phân tích môi trường chính tr cị ần được các nhà qu n tr Marketing quan tâm là: Hả ị ệ thống pháp luật ngày càng tác động mạnh đến doanh nghi p, s phát tri n c a các nhóm b o v l i ích công c ng ệ ự ể ủ ả ệ ợ ộ

Xã hội là môi trường hình thành các niềm tin cơ bản, các giá tr và nh ng tiêu ị ữ chuẩn của chính con người cũng như những tiêu chuẩn được xã h i th a nh n Chính ộ ừ ậ những điều đó sẽ xác định mối quan h cệ ủa người này với người khác Những đặc điểm văn hóa như tính bền vững của những giá trị văn hóa cốt lõi và các nền văn hóa đặc thù sẽ ảnh hưởng đến các quyết định Marketing Do vậy, những người làm Marketing cần nhận thức được những xu hướng thay đổi trong văn hoá và văn hoá đặc thù để nhận dạng được những điều kiện thuận lợi và các thách thức mới b, Môi trường vi mô

Môi trường vi mô là tổng thể các tác nhân ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động marketing của doanh nghi p, bao g m doanh nghi p, các nhà cung cệ ồ ệ ấp, các đối thủ c nh ạ tranh, các trung gian marketing, khách hàng và công chúng:

Trong thi t k k ho ch Marketing, qu n tr Marketing xem xét các b ph n khác ế ế ế ạ ả ị ộ ậ nhau của công ty như lãnh đạo c p cao, tài chính, nghiên c u và phát tri n, mua hàng, ấ ứ ể sản xu t và k toán T t c các b phấ ế ấ ả ộ ận này đều có liên quan v i nhau, hình thành môi ớ trường nội bộ

Ngoài ra, c n phầ ải đánh giá khả năng marketing, những điểm mạnh, điểm yếu của hoạt động marketing c a doanh nghi p so vủ ệ ới đối th củ ạnh tranh để ự l a ch n chiọ ến lược và thiết kế chính sách marketing phù hợp.

Các nhà cung ng là m t m t xích quan tr ng trong dây chuy n cung ng giá tr ứ ộ ắ ọ ề ứ ị cho khách hàng H cung ng nh ng ngu n l c c n thiọ ứ ữ ồ ự ầ ết cho công ty để ả s n xu t ra các ấ hàng hóa và d ch v Vị ụ ấn đề ủ c a nhà cung ng có thứ ể ảnh hưởng nghiêm trọng đến Marketing Các nhà quản trị Marketing phải xem xét s s n có c a b ph n cung ng, ự ẵ ủ ộ ậ ứ

10 khả năng đình công và những sự ki n khác có th ệ ể tác động đến doanh số trong ng n hắ ạn và nguy hại đến s ựthỏa mãn của khách hàng trong dài h n ạ

Khách hàng là nh ng cá nhân hay t ữ ổchức s d ng s n ph m và d ch v c a doanh ử ụ ả ẩ ị ụ ủ nghiệp Khách hàng bao gồm người tiêu dùng cuối cùng, các nhà phân ph i trung gian, ố khách hàng cơ quan Khách hàng là một yếu tố quan trọng của doanh nghiệp, doanh nghiệp ph i l y s ả ấ ựthoảmãn của khách hàng làm mục đích hoạt động

Công ty c n ph i nghiên c u m t cách sâu s c hai lo i thầ ả ứ ộ ắ ạ ị trường là thị trường tiêu dùng và thị trường tổ chức Thị trường tiêu dùng bao g m các cá nhân và h gia ồ ộ đình mua hàng hóa và dịch vụ cho việc tiêu dùng cá nhân Trong khi đó thị trường tổ chức bao g m ba nhóm th ồ ị trường chính là th ị trường s n xu t, mua bán l i và thả ấ ạ ị trường công quyền

Khái ni m Marketing th a nh n rệ ừ ậ ằng, để thành công, công ty ph i cung ng giá ả ứ trị và sự thỏa mãn cho khách hàng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh của mình Do vậy, các nhà làm Marketing ph i làm nhiả ều hơn là chỉ đơn thuần đáp ứng nhu c u c a khách hàng ầ ủ mục tiêu H ọ cũng phải đạt được các lợi th chiế ến lược bằng cách định v s n ph m cị ả ẩ ủa mình một cách m nh m ạ ẽso với các đối thủ c nh tranh trong tâm trí khách hàng ạ Không có m t chiộ ến lược Marketing c nh tranh t t nh t cho t t c các công ty ạ ố ấ ấ ả Mỗi công ty ph i xem xét quy mô c a chính mình và v ả ủ ịthế c a mình trong ngành so vủ ới các đối thủ cạnh tranh Các công ty lớn với vị trí thống trị trong một ngành có thể sử dụng một số chiến lược mà các công ty nhỏ không thể thử sức

Chính sách s n ph m (Product) ả ẩ

Khái ni m s n ph m: S n ph m là t t c nh ng gì có thệ ả ẩ ả ẩ ấ ả ữ ể thoả mãn nhu c u hoầ ặc mong mu n cố ủa con người và được chào bán trên thị trường v i mớ ục đích thu hút sự chú ý, mua hay sử d ng ụ

Do là d ch vị ụ, “sản phẩm” ở đây bao gồm hai cấp độ ị: d ch v c t lõi và d ch v ụ ố ị ụ thứ c p Vi c tấ ệ ạo ra “sản ph m mẩ ới” có thể thực hi n bệ ằng cách đổi m i d ch v c t lõi, ớ ị ụ ố đổi m i d ch vụ thứ cấp và đổi m i cả hai Tuy nhiên, viớ ị ớ ệc đổi mới các d ch vụ thứ cấp ị dễ dàng hơn nhiều Ví dụ, đổi mới cách tính cước từ trả sau sang tr ả trướ ẽ ạc s t o ra dịch vụ vi n thông mễ ới với mức độ ấ h p dẫn hơn nhiều đối v i khách hàng.ớ

Ba cấp độ cấu thành nên sản phẩm:

Cấp độ cơ bản nhất là sản phẩm theo ý tưởng: S n phả ẩm theo ý tưởng tr lả ời câu hỏi v ềthực chất s n ph m này tho mãn nhả ẩ ả ững điểm lợi ích cốt yếu nh t mà khách ấ hàng theo đuổi là gì? Đó là những giá trị mà nhà kinh doanh sẽ cung ứng cho khách hàng Nh ng lữ ợi ích cơ bản và tiềm ẩn đó có thể thay đổi tuỳ thuộc vào hoàn c nh cả ủa môi trường và mục tiêu cá nhân của khách hàng, nhóm khách hàng trong bối cảnh nhất định

Cấp độ thứ hai là s n ph m hi n thả ẩ ệ ực: là nh ng y u t ph n ánh s có m t trên ữ ế ố ả ự ặ thực t c a s n ph m Nh ng y u tế ủ ả ẩ ữ ế ố đó bao gồm: các ch tiêu ph n ánh chỉ ả ất lượng, các đặc tính, bố cục bề ngoài, tên nhãn hiệu cụ thể và đặc trưng của bao gói V i cách phân ớ tích trên thì s n ph m hi n th c c a ngành viả ẩ ệ ự ủ ễn thông đó là các dịch v thông tin liên ụ lạc, ứng d ng trên nụ ền di động như 4G,

Cấp độ cuối cùng là s n ph m b ả ẩ ổ sung, đó là các yếu tố như: tính ti n l i cho ệ ợ sử d ng, nh ng d ch vụ ữ ị ụ b sung sau khi bán, nhổ ững điều ki n bệ ảo hành và điều kiện

13 hình th c tín dứ ụng…, Nhờ nh ng y u tữ ế ố này đã tạo ra sự đánh giá mức độ hoàn ch nh ỉ khác nhau, trong s nh n th c cự ậ ứ ủa người tiêu dùng v s n ph m hay nhãn hi u cề ả ẩ ệ ụ thể Sản ph m b sung c a ngành vi n thông có th là chẩ ổ ủ ễ ể ất lượng cu c g i và chuyên nghiộ ọ ệp của nhân viên hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, là chất lượng các cuộc gọi được kết nối thành công, độ phủ c a sóng, ủ

Từ s phân tích trên ta th y s n ph m c a các doanh nghiự ấ ả ẩ ủ ệp Thông tin di động là các s n ph m vô hình (s n ph m d ch v , các s n ph m phi v t ch t) Các doanh nghiả ẩ ả ẩ ị ụ ả ẩ ậ ấ ệp Thông tin di động kinh doanh các sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu trao đổi, liên lạc, tổ chức, cá nhân trong nước cũng như quốc tế Khi khách hàng s d ng d ch v ử ụ ị ụ di động thì h không ch mong mu n liên lọ ỉ ố ạc mà còn thái độ ph c v ụ ụ chăm sóc của doanh nghi p, ệ các d ch v ị ụtiện ích đi kèm theo và chất lượng các cuộc gọi c a h ủ ọ ngoài ra đó là nhanh hơn, tốt hơn về giá.

Chính sách giá (Price)

Giá là số tiền thoả thuận giữa người mua và người bán v sề ự trao đổi m t sộ ản phẩm ho c dặ ịch v nhụ ất định Giá là y u tế ố ảnh hưởng tr c tiự ếp đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp, tác động tr c tiự ếp đến khách hàng, đối th c nh tranh, nhà ủ ạ phân ph ối.

Giá cả có thể được định nghĩa theo nhiều giác độ khác nhau

Với hoạt động trao đổi: giá cả là mối tương quan trao đổi trên thị trường Giá cả là biểu tượng giá tr cị ủa sản phẩm, dịch vụ trong hoạt động trao đổi Trao đổi qua giá cả là trao đổi dựa trên giá tr của những thứ đem trao đổi ị

Với người mua: giá c c a m t s n ph m, dả ủ ộ ả ẩ ịch vụ là khoản tiền mà người mua phải trả cho người bán để được quy n s h u, s d ng s n ph m hay dề ở ữ ử ụ ả ẩ ịch vụ đó Đối với khách hàng của lĩnh vực Thông tin di động thì giá c chính là nh ng kho n ti n mà ả ữ ả ề họ bỏ ra để được sử ụ d ng các d ch vị ụ di động, gọi chung là cước phí cho các d ch vị ụ

Với ngư i bán: Giá cờ ủa một sản phẩm, dịch vụ là khoản thu nhập mà người bán nhận được nhờ việc tiêu thụ sản phẩm đó.

Các doanh nghiệp di động hiện nay định giá theo các gói cước khác nhau nhằm tạo ra s c nh tranh v giá Bự ạ ề ởi vì giá c là bi n sả ế ố duy nh t c a marketing - tích hấ ủ ợp tạo doanh thu cho các doanh nghi p vi n thông Các quyệ ễ ết định v giá luôn g n về ắ ới kết quả tài chính của doanh nghi p ệ

Chính sách phân ph i (Place) ố

Kênh phân ph i là t p h p các doanh nghiố ậ ợ ệp và cá nhân độc lập và ph ụthuộc lẫn nhau tham gia vào quá trình đưa hàng hóa từ người sản xuất đến người tiêu dùng Kênh phân ph i là m t t p h p các doanh nghiố ộ ậ ợ ệp và cá nhân độc l p và ph ậ ụthuộc lẫn nhau, tham gia vào quá trình đưa sản ph m t nhà cung ng tẩ ừ ứ ới người tiêu dùng. Kênh phân phối là con đường mà s n phả ẩm được lưu thông từ nhà cung ứng đến người tiêu dùng Nh có mờ ạng lưới kênh phân ph i mà kh c phố ắ ục được nh ng khác biữ ệt về thời gian, địa điểm, và quyền sở hữu giữa người cung ứng với người tiêu dùng các dịch vụ với những người muốn s dử ụng chúng Các thành viên của kênh phân phối làm một số chức năng quan trọng:

+ Nghiên c u - thu th p thông tin c n thiứ ậ ầ ết để ậ l p k ho ch và t o thu n l i cho ế ạ ạ ậ ợ việc trao đổi

+ Kích thích tiêu thụ và truy n bá nh ng thông tin v hàng hóa ề ữ ề

+ Thi t l p các m i quan h - t o d ng và duy trì m i liên h v i nhế ậ ố ệ ạ ự ố ệ ớ ững người mua ti m ề ẩn

+ Hoàn thi n hàng hóa - ệ làm cho hàng hóa đáp ứng được nh ng yêu c u cữ ầ ủa người mua Việc này liên quan đến các dạng hoạt động như sản xuất, phân loại, l p ráp ắ và đóng gói

+ Tiến hành thương lượng - nh ng vi c th a thu n v i nhau v giá c và nh ng ữ ệ ỏ ậ ớ ề ả ữ điều kiện khác để thực hiện bước tiếp theo là chuyển giao quyền s hữu hay quyền sử ở dụng

+ Tổ chức lưu thông hàng hóa - v n chuy n và b o qu n, d ậ ể ả ả ựtrữ hàng hóa + Đảm bảo kinh phí - tìm kiếm và sử dụng nguồn vốn để bù đắp các chi phí hoạt động của kênh

+ Ch p nh n rấ ậ ủi ro - gánh ch u tách nhi m v hoị ệ ề ạt động c a kênh ủ

+ Các phương án kênh chủ yếu bao gồm: Kênh trực tiếp và kênh gián tiếp

● Kênh trực tiếp: nhà s n xuất bán hàng tr c tiả ự ếp đến người tiêu dùng Đảm b o chả ất lượng hàng hóa d ch vị ụ, giá, trình độ chuyên môn người bán, công cụ Marketing phát huy tốt, nhưng chi phí cố định l n khớ ả năng bao phủ địa lý hạn ch ế

● Kênh gián tiếp: Có t m t c p trung gian tr lên, chi phí c nh th p, r i ro không ừ ộ ấ ở ố đị ấ ủ cao, nhà trung gian hi u rõ nhu cể ầu người tiêu dùng, quy mô l n, khớ ả năng kiểm soát chất lượng hàng hóa, dịch vụ, giá phức tạp; kỹ năng bán hàng không cao, chi phí trung

15 gian cao; Khó kiểm soát được diễn bi n th ế ị trường

Kênh cấp 3 Kênh cấp 2 Kênh cấp 1 Kênh cấp 0

Người bán sỉ Người bán sỉ

Người bán lẻ Người bán lẻ Người bán lẻ

Người tiêu dùng Người tiêu dùng Người tiêu dùng Người tiêu dùng

Hình 2.3 Sơ đồ các kênh phân phối có các cấp khác nhau

Chính vì vậy các doanh nghi p việ ễn thông đang nỗ ực phát triể l n hệ thống kênh phân ph i trên tố ất cả các vùng miền để phát tri n thể ị trường, tăng thị ph n và nâng cao ầ chất lượng phục vụ khách hàng

2.3.4 Chính sách truyền thông cổ động (Promotion) Đây là chiến lược vô cùng quan trọng góp ph n m ầ ởthị trường m i, mở rộng quy ớ mô ảnh hưởng của thị trường, khẳng định thêm vị trí của doanh nghi p trên th ệ ị trường Một s d ng ch y u trong chiố ạ ủ ế ến lược xúc ti n h n hế ỗ ợp thường được các doanh nghiệp s d ng là: ử ụ

Quảng cáo: Bao g m m i hình th c gi i thi u m t cách gián tiồ ọ ứ ớ ệ ộ ếp và đề cao nh ng ữ ý tưởng, dịch vụ được thực hiện theo yêu cầu của chủ thể quảng cáo và chủ thể phải thanh toán các chi phí Các doanh nghi p vi n ệ ễ thông thường qu ng cáo hình nh cả ả ủa doanh nghiệp mình qua các phương tiện truyền thông như: báo chí, truyền hình, qua internet

Xúc ti n bán (khuy n mế ế ại): Là nh ng biữ ện pháp tác động t c th i ng n hứ ờ ắ ạn để khuyến khích vi c mua s n phệ ả ẩm hay sử ụ d ng dịch vụ các doanh nghi p Vi n thông Ở ệ ễ có r t nhi u hình th c khuy n mấ ề ứ ế ại: đưa ra các gói sản ph m, d ch v m i rẩ ị ụ ớ ẻ hơn, giảm

16 giá cước gọi, tăng mức chiết khấu %

Tuyên truy n (quan h v i công chúng):ề ệ ớ là vi c kích thích m t cách gián tiệ ộ ếp nhằm tăng nhu cầu v hàng hoá, d ch v ề ị ụ hay tăng uy tín của một đơn vị kinh doanh bằng cách đưa ra những tin tức có ý nghĩa thương mại v chúng trên các ề ấn phẩm, các phương tiện thông tin đại chúng và mi n phí Hi n nay nhi u doanh nghi p hoễ ệ ề ệ ạt động trong lĩnh vực Viễn thông đã thực hi n r t t t các m i quan h v i công chúng ví d ệ ấ ố ố ệ ớ ụ như Mobifone, Vinaphone, Viettel Họ thực hi n b ng cách tài tr ệ ằ ợ cho các chương trình giao lưu mang tính từ thiện, ủng h ộ người nghèo, giúp đỡ học sinh, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn… qua các hoạt động này hình nh c a hả ủ ọ càng được nâng cao trong trong tâm trí khách hàng

Bán hàng tr c tiự ếp: Là s gi i thi u b ng mi ng v s n ph m và d ch v cự ớ ệ ằ ệ ề ả ẩ ị ụ ủa người bán hàng qua cuộc đối tho i k t hạ ế ợp đưa tờ rơi về ả s n ph m cho khách hàng tiẩ ềm năng nhằm mục đích bán hàng và tư vấn dịch vụ

Marketing trực tiếp: Là vi c s d ng m t hay nhi u công cệ ử ụ ộ ề ụ truyền thông marketing để ảnh hưởng đến quyết định mua trực ti p của khách hàng và t o nên các ế ạ giao d ch kinh doanh mị ở ọi địa điểm Ở các doanh nghi p Vi n thông, hình thệ ễ ức marketing trực ti p ch yế ủ ếu được th c hi n qua các catalog, bự ệ ằng thư trực ti p do nhân ế viên marketing c a Công ty tr c tiủ ự ếp đem đến cho khách hàng, hoặc tổ chức đội ngũ tư vấn tr c tiự ếp đến từng doanh nghiệp, đơn vị để tư vấn v các d ch v và phát tri n thuê ề ị ụ ể bao

Các hoạt động tài trợ: hoạt động tài trợ ngày càng được áp dụng rộng rãi trong các doanh nghi p nói chung và trong d ch v vi n thông nói riêng B i th , hoệ ị ụ ễ ở ế ạt động tài trợ đã góp phần đảm b o s thành công c a hoả ự ủ ạt động Marketing d ch v nói chung ị ụ và chính sách xúc ti n h n h p nói riêng ế ỗ ợ

2.3.5 Chính sách con người (People)

Trong kinh doanh d ch vị ụ, con người là y u t vô cùng quan tr ng trong s ế ố ọ ựthành công c a doanh nghiủ ệp Chính con người làm nên thương hiệu cho d ch v S ân cị ụ ự ần, tận tình ph c vụ ụ chu đáo tạo nên sự hài lòng cho khách hàng và đó là một trong nh ng ữ yếu tố làm nên thương hiệu trong kinh doanh dịch vụ

Chính sách con người (People)

Trong kinh doanh d ch vị ụ, con người là y u t vô cùng quan tr ng trong s ế ố ọ ựthành công c a doanh nghiủ ệp Chính con người làm nên thương hiệu cho d ch v S ân cị ụ ự ần, tận tình ph c vụ ụ chu đáo tạo nên sự hài lòng cho khách hàng và đó là một trong nh ng ữ yếu tố làm nên thương hiệu trong kinh doanh dịch vụ

Trong những năm gần đây các doanh nghiệp vi n thông r t chú trễ ấ ọng đến việc tuyển d ng nhân viên kinh doanh và giao d ch viên t i các mobifone t nh các t nh trên ụ ị ạ ỉ ở ỉ cả nước, chính h là nhọ ững người tr c ti p phát triự ế ển khách hàng và đem lại thành công

Yếu tố Con người quan tr ng là vọ ậy, nhưng nếu doanh nghi p d ch v quá chú ệ ị ụ trọng đến yếu tố Con người mà bỏ quên những yếu tố khác thì cũng rất nguy hiểm, vì yếu t ố Con người là m t trong nh ng y u t ộ ữ ế ốthiếu ổn định nh t, dấ ẫn đến s ựthiế ổn định u về chất lượng dịch vụ

2.3.6 Chính sách v quy trình d ch v (Process) ề ị ụ

Là m t ph n quan tr ng khác c a chộ ầ ọ ủ ất lượng d ch vị ụ Vì đặc tính c a d ch v là ủ ị ụ trừu tượng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng và nối kết giữa các công đoạn trong quy trình cung ng d ch v Ngoài ra, quy trình d ch v còn giúp doanh nghiứ ị ụ ị ụ ệp tiết kiệm kho ng th i gian ch ả ờ ờ đợ ủa khách hàng vi c à điều này t o ra giá tr lạ ị ớn. Một quy trình d ch v ị ụchặt ch s t o cho khách hàng c m giác tho i mái, an toàn ẽ ẽ ạ ả ả và được phục vụ Hiện nay, đa số các doanh nghiệp đều quan tâm tới quy trình dịch vụ nhằm t o sạ ự thuận ti n cho khách hàng, nâng cao mệ ức độ hài lòng c a khách hàng vủ ới doanh nghiệp Khách hàng khi đến v i doanh nghi p sớ ệ ẽ được quan tâm chăm sóc ngay từ khi v a mừ ới ti p xúc vế ới doanh nghi p Cùng vệ ới các y u t khác, quy trình dế ố ịch v ụ càng ngày càng tr nên quan tr ng trong hoở ọ ạt động kinh doanh của doanh nghi p Chính ệ vì v y, doanh nghi p cậ ệ ần quan tâm đầu tư xây dựng m t h mô hình cung ng hàng hoá, ộ ệ ứ dịch vụ chặt ch , thu n tiẽ ậ ện để thu hút khách hàng đến v i doanh nghi p ớ ệ Đặc điểm của quy trình dịch vụ là luôn biến động và thay đổi theo thời gian Do vậy, để doanh nghi p t n t i và phát triệ ồ ạ ển lâu dài thì quy trình cũng phải thay đổi để phù hợp v i thớ ực tế

2.3.7 Chính sách cơ sở ật chấ v t (Physical Evidence)

Do đặc tính vô hình của dịch vụ, khách hàng thường đánh giá bước đầu chất lượng d ch vụ thông qua cơ sởị vật chất trước khi quyết định mua hay sử d ng d ch vụ, ụ ị sau đó thẩm định và đánh giá chất lượng dịch vụ trong và sau quá trình tiêu dùng Trong hoạt động kinh doanh c a doanh nghi p, nh ng y u t v t chủ ệ ữ ế ố ậ ất tác động rất lớn trong vi c xây d ng hình ệ ự ảnh của doanh nghi p, gián ti p ệ ế ảnh hưởng đến kết qu ả kinh doanh c a doanh nghiủ ệp Đối với hoạt động phân ph i bán lố ẻ, môi trường d ch v ị ụ có thể bao gồm: thi t kế ế trưng bày hàng hoá, cơ sở ậ v t chất của doanh nghiệp… Thương hiệu t o nên sạ ức m nh cạ ủa doanh nghiệp, thể hiện ở khả năng ảnh hưởng và tác động đến sự l a chự ọn, ch p nh n và quyấ ậ ế ịt đnh mua của khách hàng Thương hiệu

Chính sách cơ sở vật chất (Physical Evidence)

không phải tự nhiên mà có, mà nó được tạo d ng mự ột cách có ý thức thông qua các mục tiêu, chiến lược xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp xử lý số liệu

Số liệu được xử lý bằng phần mềm Exceltheo phương thức so sánh, đánh giá và thống kê số liệu c a ngành vi n thông nói chung và củ ễ ủa Mobifone cả ỉnh Đắ t k L k nói ắ riêng.

Phương pháp phân tích số liệu

Phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong báo cáo gồm các phương pháp chủ yếu sau:

- Phương pháp phân tích tổng hợp:nghiên c u các tài li u, lý lu n khác nhau ứ ệ ậ bằng cách phân tích thành t ng b phừ ộ ận để tìm hi u sâu s c v các khái ni m lý luể ắ ề ệ ận Tổng h p liên k t t ng m t, t ng b phợ ế ừ ặ ừ ộ ận thông tin đã được phân tích t o ra m t h ạ ộ ệ thống lý thuyết hoàn chỉnh đầy đủ

- Thống kê mô tả: phương pháp này được s dử ụng để mô t toàn b tình hình ả ộ kinh doanh của TTGD trên cơ sởcác dữ liệu đã được tính toán và phân tích nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu đềtài

Đặc điểm địa bàn

Quá trình hình thành và phát triển

Việc hình thành các mobifone t nh cỉ ủa Mobifone là hướng đi chiến lược của Mobifone trên phạm vi toàn qu c Hoố ạt động này rút ng n kho ng cách gi a nhà cung ắ ả ữ cấp v i khách hàng, giúp Mobifone ph c v tớ ụ ụ ốt hơn đồng th i khai thác thờ ị trường một cách hi u qu T i khu v c Tây Nguyên, Mobifone c tệ ả ạ ự ả ỉnh Đắk L k chính thắ ức được thành l p tậ ừ đầu năm 2007 và trong mười năm hoạ ột d ng v i nh ng k t quớ ữ ế ả bước đầu đã minh chứng được đây là một hướng phát triển đúng đắn

Ngày 09 tháng 02 năm 2007, theo quyết định số 166/QĐ VMS – TC c a Công ty ủ Thông tin Di động, Mobifone tỉnh Đắk Lắk được thành lập Hiện nay Mobifone tỉnh Đắk Lắk là một đơn vị kinh doanh vững mạnh hàng đầu trong ngành viễn thông Đắk Lắk Trong th i gian k t lúc thành lờ ể ừ ập đến thời điểm hi n t i, Mobifone ệ ạ Đắk Lắk đã liên t c th c hi n viụ ự ệ ệc đầu tư, xây dựng cơ sở ạ ầ h t ng mạng lưới tr m phát sóng rạ ộng khắp

Sau 10 năm hình thành và phát triển, hiện nay Mobifone cả tỉnh Đắk Lắk là một đơn vị kinh doanh v ng mữ ạnh hàng đầu trong ngành vi n thông tễ ại Đắk L k Trong thắ ời gian k t lúc thành lể ừ ập đến thời điểm hi n tệ ại, Mobifone cả ỉnh Đắ t k L k ắ đã liên tục thực hi n việ ệc đầu tư, xây dựng cơ sở h t ng mạ ầ ạng lưới tr m phát sóng r ng kh p Toàn ạ ộ ắ tỉnh cho đến nay đã có trên 650 trạm phát sóng hiện đại bậc nhất phân bổ đều trên toàn tỉnh, đảm bảo cung cấp dịch vụ cho khách hàng “mọi lúc mọi nơi”

Với phương châm “Mobifone – Kết nối giá trị khơi dậy tiềm năng”, Thông điệp này là cam k t cế ủa Mobifone hướng đến s phát tri n toàn di n và b n v ng d a trên ba ự ể ệ ề ữ ự mối quan h ệtrụ c t: v i khách hàng, vộ ớ ới đối tác và v i t ng nhân viên Ngoài chớ ừ ức năng một thông điệp truyền thông, tuyên ngôn “Kết nối giá trị, khơi dậy tiềm năng” có mối quan h m t thi t v i chiệ ậ ế ớ ến lược phát tri n kinh doanh cể ủa Mobifone đó là kinh doanh đa dịch v Doanh thu c a T ng công ty s ụ ủ ổ ẽ được c u thành t ấ ừ 4 lĩnh vực chính: Di động

- Truyền hình Bán l - D– ẻ ịch vụ GTGT và đa phương tiện

Với s bùng n c a công ngh thông tin toàn c u, nhự ổ ủ ệ ầ ằm đem đến cho khách hàng những ti n ích t t nh t, mệ ố ấ ới nh t, hiấ ện đại nh t ấ Mobifone cả ỉnh Đắ t k Lắk đã nhanh chóng đem đến cho khách hàng dịch vụ 3G với nhiều tính năng nổi trội, vượt bậc hàng đầu: “Mobifone – 3G cho mọi người” Và đến nay Mobifone đã phát sóng 4G trên địa

20 bàn thành ph Buôn Ma Thu t, v i mong mu n ph c v khách hàng ngày m t tố ộ ớ ố ụ ụ ộ ốt hơn

Sự xu t hi n cấ ệ ủa Mobifone 4G như một cơn lốc đem đến cho khách hàng m t lu ng khí ộ ồ mới.

Tình hình nhân s ự và cơ cấ ổ u t chức

Đến thời điểm 12/20 , Mobifone 20 Đắk Lắk có 134 nhân viên, trong đó số nhân viên chính thức là 24 người, số nhân s ự thuê ngoài là 110 người

Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Mobifone Đắk Lắk

(Nguồn: T kinh doanh ổ Mobifone cả ỉnh Đắ t k L k) ắ

Chức năng và nhiệm vụ của chi nhánh

Chức năng và nhiệm vụ ủ c a mobifone t nh Chỉ ức năng chính:

- Chịu trách nhiệm về các ch tiêu phát triển thuê bao, phát triển th trường tại ỉ ị địa bàn t nh ỉ Đắk Lắk;

- Chịu trách nhiệm về chỉ tiêu thu cước: phát sinh và nợ đọng;

- Chịu trách nhiệm về công tác chăm sóc khách hàng;

- Quản lý kênh phân ph ối;

- Quản lý các cửa hàng và các trung tâm giao dịch;

- Quản lý đội bán hàng trực tiếp và đại lý thu cước thuê khoán tại tỉnh;

- Đế xuất, trình phương án hỗ trợ công tác bán hàng, marketing trên địa bàn t nh ỉ Đắk Lắk

- Hỗ trợ công tác phát tri n và quể ản lý đài trạm phát sóng tại địa bàn, và đề xuất

Tổ dịch vụ khách hàng

Bộ Phận thanh toán cước phí

Bộ phận chăm sóc kh.hàng Quan hệ trực tuyến

21 các vị trí lắp đặt trạm phát sóng đảm bảo ph c v t t khách hàng s d ng tụ ụ ố ử ụ ại địa bàn

- Quan hệ với các cơ quan chính quyề ại địa;n t

- Đề xuất chi phí để thực hiện các k hoế ạch được giao.

- Đánh giá, dự báo nhu c u th ầ ị trường tại tỉnh Đắk L k ắ

3.1.3 K t quế ả hoạt động kinh doanh giai đo n 2020ạ -2021

Biểu đồ 3.1 Báo cáo k t quả Kinh Doanh t i Mobifone ế ạ Đắk L k (2020-2021) ắ Đạ ịi d ch Covid-19 đã ảnh hưởng rất lớn t i cả i sống kinh tế, xã hội và chính trị ớ đờ của toàn thế gi i, nhiớ ều quốc gia lâm vào khủng hoảng và không thể duy trì tốc độ tăng trưởng dương Ngành viễn thông cũng không tránh khỏi bị ảnh hưởng lớn từ đại dịch với chính sách giãn cách xã hội (h n ch tạ ế ụ tập đông người; đóng cử ạa t m thời các cơ sở d ch v giị ụ ải trí, ăn uống,… khiến nhu c u chi tiêu c a các t ầ ủ ổchức kinh t /xã hế ội cũng như cư dân đều sụt giảm); các chính sách phong tỏa, đóng cửa biên giới cũng làm sụt giảm toàn b mộ ảng kinh doanh di động quốc tế,…

Trận lũ tại Miền Trung nửa cuối năm 2020 được xem là đợt lũ lịch sử của Việt Nam, không ch gây ỉ ảnh hưởng sâu r ng tộ ới đời sống kinh t xã h i cế ộ ủa người dân vùng lũ mà còn gây tổn th t n ng n v ấ ặ ề ề cơ sở v t ch t, h tậ ấ ạ ầng cũng như hoạt động kinh doanh của MobiFone Đắk L k tắ ại các địa bàn lũ lụt Đứng trước những khó khăn nói trên, MobiFone Đắk Lắk đã nỗ lực khắc phục để vượt qua khó khăn, đảm bảo công tác sản xuất kinh doanh được liên tục, ổn định, hệ thống thông tin di động thông suốt

- T ng doanh thu th c hiổ ự ện năm 2020 đạt 409 tỷ đồng, hoàn thành 103,1% k ế hoạch Tổng chi phí là 272 t ỷ đồng

Báo cáo kết quả kinh doanh

Tổng Doanh thu Tổng Chi Phí Lợi Nhuận sau Thuế

K t qu ế ả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020-2021

- Lợi nhuận sau thu ế đạt 41 t ng, hoàn thành 100,08% k hoỷ đồ ế ạch

Ngay khi d ch b nh COVID-19 di n ra, MobiFone ị ệ ễ Đắk L k ã l p t c tri n khai ắ đ ậ ứ ể đồng bộ các giải pháp: một mặt chung tay cùng các cơ quan quản lý nhà nước đối phó và đẩy lùi dịch bệnh, đồng hành hỗ trợ người dân; mặt khác nỗ lực để giảm thiểu tác động c a d ch bủ ị ệnh đến các hoạt động s n xu t kinh doanh, MobiFone ả ấ Đắk L k ắ đã triển khai 12 Chương trình hành động tiết giảm, giãn các khoản chi phí sản xuất kinh doanh để đả m bảo thực hiện cao nhất các ch tiêu về doanh thu, l i nhuỉ ợ ận đã được giao Năm 2021, tình hình dịch b nh trên th ệ ếgiới và Vi t Nam di n bi n ph c t p, doanh ệ ễ ế ứ ạ thu vi n thông vễ ẫn chưa được c i thi n T i Vi t Nam, s ca lây nhiả ệ ạ ệ ố ễm đặc biệt tăng cao tại các tỉnh phía nam (từ tháng 4/2021 đến cuối năm), riêng Thành phố Buôn Ma Thuột thực hi n giãn cách xã hệ ội hơn 30 ngày theo chỉ thị 16 của Chính phủ Th trường tại ị Thành ph Buôn Ma Thu t là các th ố ộ ị trường trọng điểm và chi m t ế ỷtrọng l n trong t ng ớ ổ doanh thu c a MobiFone ủ Đắk L k do v y tình hình d ch b nh kéo dài t i các khu vắ ậ ị ệ ạ ực này đã làm ảnh hưởng r t lấ ớn đến kết qu s n xu t kinh doanh c a MobiFone troả ả ấ ủ ng năm

Tuy nhiên, trong b i cố ảnh khó khăn do dịch b nh, MobiFone ệ Đắk L k ắ đã nỗ ực l hết sức, v a chung tay cùng cừ ả nước vượt qua khó khăn, vừa tri n khai phát triể ển cơ sở hạ t ng, các dầ ịch vụ, công ngh mệ ới, nh m phằ ục vụ khách hàng tốt hơn.

- T ng doaổ nh thu năm 2021 đạt 435 tỷ đồng, hoàn thành 103% kế hoạch T ng ổ chi phí là 281 tỷ đồng

- Lợi nhuận sau thuế đạt 44 tỷ đồng, hoàn thành 102% k hoế ạch.

Những con s v mố ề ặt tài chính trên đã cho thấy m c dù thặ ị phần Mobifone Đắk Lắk s t giụ ảm nhưng họ ẫn gia tăng được doanh thu, đồng nghĩa vớ v i việc gia tăng chất lượng của thuê bao Điều này phù h p với chiến lược phát triển của Mobifone ợ Đắk Lắk đó là không tập trung phát triển thuê bao bằng mọi giá mà thay vào đó tập trung vào chăm sóc khách hàng để t o nên s trung thành t phía khách hàng, cung c p thêm nhiạ ự ừ ấ ều dịch v hụ ữu ích để tạo nhiều thuận lợi cho các thuê bao đồng thời gia tăng thu nhập của mình.

Thực trạng chính sách Marketing tại Mobifone cả tỉnh Đắk Lắk

Phân tích môi trường Marketing hi n t ệ ại

23 Đắk L k là trung tâm kinh t xã h i c a c khu v c Tây Nguyên, k t qu ắ ế ộ ủ ả ự ế ả đạt được là thành ph Buôn Ma Thuố ột đã được chính ph công nhủ ận là đô thị loại I tr c thuự ộc tỉnh và đây là điều kiện để nền kinh tế Đắk Lắk phát triển hơn nữa

Nền kinh tế Đắk L k liên t c duy trì mắ ụ ức tăng trưởng, có 12 ch ỉ tiêu đạt và vượt kế hoạch đề ra, tốc độ tăng trưởng kinh tế đạt 7,02% vượt chỉ tiêu đề ra, huy động vốn đầu tư toàn xã hội là 17,009 tỷ đồng, thu nhập bình quân đầu người đạt 36,7 triệu đồng, tỷ l h nghèo gi m ệ ộ ả 2,87% Cơ cấu kinh t chuy n dế ể ịch theo hướng gia tăng công nghiệp

- xây dựng, và thương mại – ị d ch v ụ

- Chính trị, pháp lu ật:

Trong năm 2009, Văn bản s 2546/BTTTT-VT ngày 14/8/2009 c a B thông tin ố ủ ộ và truy n thông v qu n lý thuê bao trề ề ả ả trước, áp d ng tụ ừ ngày 01/01/2010, quy định khách hàng s dử ụng di động trả trước không đăng ký thông tin thuê bao theo quy định hoặc cung c p thông tin không chính xác s bấ ẽ ị chấm d t hoứ ạt động Quy định này giúp giảm số lượng thuê bao o, t ả ừ đó nâng cao khả năng quản lý c a nhà cung c p dủ ấ ịch v ụ

Và m i nh t là Nghớ ấ ị định 49/2017/NĐ-CP c a Chính ph ban hành ngày ủ ủ 24/4/2017 đối với việc hạn chế sim rác đã bổ sung thêm một số thông tin thuê bao so với quy định trước đây đặc biệt là phải có ảnh chụp người đến giao kết hợp đồng, điều kiện giao dịch chung Đây là một điểm r t h n chấ ạ ế sim rác và sim kích trước nên làm giảm đáng kể sim

Dân s trung bình ố Đắk L k ắ 1.834.800 người, trong đó dân số đô thị chiếm 23,22%, còn l i ch y u là dân s nông thôn chi m 76,78% Cạ ủ ế ố ế ộng đồng dân cư Đắk L k ắ gồm 44 dân tộc, trong đó người Kinh chi m trên 70%, các dân t c thi u sế ộ ể ố như Ê Đê, M’nông, Thái, Tày, Nùng … chiếm 30% dân s toàn t nh Mố ỉ ật độ dân s trung bình toàn ố tỉnh là 131 người/km2, phân bố không đồng đều trên địa bàn các huyện

Ngành giáo dục đào tạo những năm gần đây được quan tâm thích đáng và đã đạt được nhiều thành tựu, góp phần nâng cao trình độ dân trí

Các nhà m ng t i Vi t Nam cung c p d ch v vi n thông d a trên y u t quan ạ ạ ệ ấ ị ụ ễ ự ế ố trọng nh t là sóng vô tuy n Mu n có chấ ế ố ất lượng sóng ổn định, vùng ph r ng, nhà cung ủ ộ cấp dịch vụ ầ c n m r ng s phân b cở ộ ự ố ủa các trạm thu phát sóng.

Tuy nhiên, Vi t Nam là m t qu c gia v i nhệ ộ ố ớ ững vùng đất thấp, đồi núi, nhi u cao ề

24 nguyên v i nh ng cánh r ng rớ ữ ừ ậm, địa hình 3/4 là đồi núi, hình dáng nước Vi t Nam nệ ằm trải dài, hẹp, đặc bi t là khu v c miệ ở ự ền Trung Địa hình không b ng ph ng kéo theo ằ ẳ phân b ổ dân cư không đều là m t tr ng i cho vi c lộ ở ạ ệ ắp đặt các trạm thu phát sóng, đường truyền d n vẫ ới đơn giá thấp

- Vị trí địa lý Đắk Lắk được đánh giá là có vị trí chiến lược quan trọng về kinh tế, chính tr và ị an ninh - qu c phòng c a khu v c Tây nguyên và cố ủ ự ả nước Vì v y vi c quy ho ch phát ậ ệ ạ triển các m t hàng, ngành ngh ặ ề kinh doanh có điều ki n phù h p vệ ợ ới điều ki n kinh t - ệ ế xã h i c a t nh không nhộ ủ ỉ ững có ý nghĩa đố ớ ỉi v i t nh mà còn có vai trò quan trọng đối với công tác qu n lý và th c hi n m c tiêu phát tri n kinh t - xã hả ự ệ ụ ể ế ội của vùng Tây nguyên và c ả nước.

Hiện tại Đắk L k ắ có 13 đơn vị hành chính c p huy n và thành phấ ệ ố, trong đó có một thành phố c p 1 (thành ph Buôn Ma Thu t), 12 huy n và m t thấ ố ộ ệ ộ ị xã (th xã Buôn ị Hồ) b Môi trường vi mô

- Công ty u t n i t i c Mobifone c t k L phân tích các Đánh giá các yế ố ộ ạ ủa ả ỉnh Đắ ắk Để yếu tố nội l c tự ại Mobifone cả ỉnh Đắ t k L k, tác gi s dắ ả ử ụng mô hình SWOT nhằm phân tích các y u t ế ố môi trường bên ngoài mà mobifone t nh mobifone ỉ Đắk L k phắ ải đối mặt (các cơ hội và thách thức) cũng như các yếu tố thuộc môi trường n i bộ (các ộ điểm mạnh, điểm yếu)

Ma tr n SWOT (Strengths: Nhậ ững điểm m nh, Weaknesses: Nhạ ững điểm y u, ếOpportunities: Những cơ hội, Threats: Những nguy cơ)

Bảng 3.1: Phân tích ma trận SWOT Những điểm mạnh (S)

S1: Mạng lưới và diện tích ph song, ủ khả năng đáp ứng

S3: Tài chính m nh, có tiạ ềm lực lớn

S4: Công nghệ được đầu tư tốt, có khả năng phát triển

S6: Chính sách giá, sản phẩm dịch v ụ cạnh tranh

Những điểm yếu (W) W1: Cơ cấu tổ cức quản lý phụ thuộc vào T ng công ty m ổ ẹ

W2: Chất lượng d ch v ị ụ chưa đồng đều và chưa cao W3: khách hàng trung thành chưa cao W4: Nguồn nhân lực đông nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu công việc

O1: GDP tăng trưởng cao và liên t c ụ trong 10 năm

O2: Chính trị ổn định, pháp luật về ễ vi n thông, truyền thông, c nh tranh d n ạ ầ hoàn thi n ệ

O3: Chính phủ h n ch viạ ế ệc thành lập mới các hãng viễn thông di động

O4: Chính sách công nghệ v vi n ề ễ thông, tin học được ưu tiên đầu tư phát triển

O5: Dân số đông (hơn 90 triệu người), thị trường viễn thông di động lớn có tốc độ phát triển nhanh nhất trên thế gi i ớ hiện nay

Những nguy cơ (T) T1: Môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các công ty vi n thông di ễ động trong và ngoài nước

T2: Tốc độ phát tri n th ể ị trường vi n ễ thông đi động đang chậm lại T3: Áp lực từ khách hàng chuy n sang ể dùng d ch v vi n thông cị ụ ễ ủa công ty khác

T4: Đối th gia nhập mới, h i nhập ủ ộ quốc tế trên thị trường vi n thông di ễ động

T5: Sản ph m thay th dẩ ế ịch vụ di động, mạng di động truyền thống

Các nhà cung c p hi n tấ ệ ại của MobiFone đối với dịch vụ ạng lướ m i chia thành 2 nhóm:

+ Nhóm cung cấp thiết bị ạ ầ, h t ng: Huawei, Ericson, Motorola,

+ Nhóm cung c p ph n mấ ầ ềm, ứng dụng: AT&T, Alcatel, Các đơn vị phần mềm

26 và các đối tác phát triển ứng dụng trên thiết bị di động

Có nhi u nhà cung c p thi t bề ấ ế ị đa dạng, phong phú, thu n l i cho vi c l a chậ ợ ệ ự ọn giải pháp kỹ thuật mang tính c nh tranh ạ

Thị trường càng có nhi u m ng cung c p d ch v thì khách hàng càng hi u biề ạ ấ ị ụ ể ết và yêu c u s n lầ ự ỗ ực cao hơn từ các nhà cung c p dấ ịch vụ

Khách hàng của MobiFone đố ớ ả ịi v i c d ch vụ cơ bản và d ch v GTGT trên n n ị ụ ề công nghệ 3G, 4G được phân loại dựa trên 2 tiêu chí:

Hình th c hòa m ng: (1) Khách hàng tr ứ ạ ả trước và (2) Khách hàng tr sau Khách ả hàng trả sau thường trung thành hơn, thường không muốn thay đổi nhà cung c p, tuy ấ nhiên lại khó tính hơn và yêu cầu cao hơn vềchất lượng hơn Khách hàng trả trước Đối với d ch vị ụ GTGT 4G, khách hàng trả sau cũng mang lại doanh thu ổn định hơn so với khách hàng trả trước. Đối tượng khách hàng: (1) Khách hàng cá nhân và (2) Khách hàng t ổchức, trong đó Khách hàng tổ chức chiếm khoảng 5% tổng doanh thu Đối tượng này có hình thức chăm sóc riêng và thường sử dụng các d ch v c u truy n hình, tin nh n theo nhóm l n, ị ụ ầ ề ắ ớ hội thảo truyền hình để trao đổi giữa các thành viên thuộc tổ ch c.ứ

- Đối thủ ạ c nh tranh Đối th cạnh tranh trong ngành ủ

● Mạng Điện thoại di động Viettel

Tại thị trường trong t nh, mỉ ạng điện thoại di động Viettel bắt đầu khai thác t ừ khoảng tháng 9 năm 2004 Cùng sử dụng công nghệ GSM, từ đó đến nay đã được gần

13 năm Do vậy Viettel chi m th ế ịphần r t l n tấ ớ ại địa bàn t nh V i ti m l c m nh, m ng ỉ ớ ề ự ạ ạ lướ ội r ng khắp, chương trình quảng cáo quy mô hiệu quả, tâm lý khách hàng sử dụng Viettel đã từ lâu “Sóng khỏe, cước rẻ, khuy n mại nhiều” đã đi vào tâm trí khách hàng ế Tuy nhiên hiện nay cách suy nghĩ trên thì cũng đã thay đổi nhiều Đánh giá chung về mạng Viettel:

- Là mạng được đầu tư và hỗ trợ ạ m nh c a B quủ ộ ốc phòng và các đơn vị quân đội

- Vùng ph sóng r ng, phát tri n các tr m BTS nhanh, t n dủ ộ ể ạ ậ ụng đượ ợc l i th và ế điểm yếu về đầu tư trạm của các nhà mạng khác

- Chính sách qu ng cáo hi u qu ả ệ ả đã đi vào tiềm thức c a khách hàng là nhà m ng ủ ạ của tầng lớp bình dân “giá rẻ”.

- S n phả ẩm đa dạng: không nh ng cung c p d ch vữ ấ ị ụ thông tin di động mà còn cung cấp c thiả ết bị đầu cuối như máy điện thoại, máy tính …

- Chất lượng mạng lưới chưa được tốt, hay b ngh n mị ẽ ạch

- D ch vị ụ chăm sóc khách hàng còn yếu, chưa thỏa mãn được nhu c u t phía ầ ừ khách hàng

- Chính sách dành cho đại lý không được coi trọng và đánh giá cao.

● Mạng Điện thoại di động Vinaphone

Là thành viên của tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) Tuy ra đời sau Mobifone (Mobifone ra đời năm 1993 - Vinaphone ra đời năm 1996) Nhưng tại các tỉnh m ng Vinaphone tri n khai dạ ể ịch v sụ ớm hơn mạng Mobifone và dựa vào các bưu điện t nh, huyỉ ện và các bưu cục Vinaphone đang sử d ng công ngh ụ ệGSM là công ngh ệ mà Mobifone và Viettel cũng đang sử dụng

- Được đầu tư mạnh t từ ập đoàn Bưu chính Viễn thông Vi t Nam ệ

- Vùng phủ sóng toàn quốc (đặc biệt m nh các t nh, vùng sâu, vùng xa) ạ ở ỉ

- Có hệ thống kênh đế ận thôn xã là các bưu cục, trải đền t u trên toàn quốc.

- Quan hệ ốt vớ t i chính quyền, các cơ quan nhà nước.

- Hoa hồng cho đại lý khá cao (cao hơn Mobifone và Viettel), giá bán thẻ cào ra thị trường cũng thấp hơn

- Chất lượng mạng lưới còn chưa được tốt.

- Do trước đây được sự ả b o tr là doanh nghiợ ệp nhà nước nên trong kinh doanh trì trệ, làm ăn kém hiệu quả

- Kênh phân phối, đại lý yếu, nhân viên chăm sóc điểm bán cũng như cung cấp hàng hóa chưa đảm bảo

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng còn yếu

- Trong thanh toán còn chưa linh ho t v n phạ ẫ ải qua các bưu cục.

✓ Mạng điện thoại di đ ng Vietnamobile ộ

- Ra đời năm 2009 (sau khi tiếp nh n l i cậ ạ ủa HT Mobile ra đời đầu năm 2007).

Là nhà mạng cũng sử dụng công ngh ệ GSM như 3 nhà mạng trên Viettnamobile nhanh chóng sâm nh p th ậ ị trường b ng nhằ ững gói cước khuy n mãi c c h p d n, thu hút khách ế ự ấ ẫ hàng Ch trong th i gian ngỉ ờ ắn Vietnamobile đã khẳng định được thương hiệu và là nhà mạng đứng thứ tư trên thị trường mạng di động tại Việt Nam Là nhà mạng ra đời sau nên được hưởng nhiều ưu đãi riêng khác hẳn các nhà mạng đã ra trước đây: Ví dụ các mạng như Viettel, Vinaphone, Mobifone khuyến mãi tặng không được quá 50% giá trị thẻ nạp thì trong khi đó Vietnamobile vẫn được m t mình khuy n m i 300% giá trộ ễ ạ ị thẻ nạp Đó là ưu đãi riêng để nhà mạng ra đời sau có th c nh tranh dành khách hàng vể ạ ới những nhà mạng đã có từ lâu đời

- Được nhà nước dành cho những ưu đãi riêng

- Có những gói cước ưu đãi dành cho khách hàng ổn định lâu dài với giá cước rất rẻ

- Chiết khấu hoa hồng cao cho đại lý, điểm bán l ẻ

- Chất lượng mạng lưới chưa được tốt, độ ph sóng còn h n ch ủ ạ ếchủ y u t p trung ế ậ tại thành phố và trung tâm các huy n ệ

- Số lượng nhân viên kinh doanh tại địa bàn còn ít, chưa chuyên nghiệp

- Công tác chăm sóc khách hàng còn yếu, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

❖ Nguy cơ xâm nhập của nhà mạng cạnh tranh tiềm năng

Đánh giá chung về ho ạt độ ng Marketing t Mobifone c t ại ả ỉnh Đắ k L k ắ 48 1 Ưu điểm

Nhược điểm và nguyên nhân

Bên c nh nh ng k t qu ạ ữ ế ả đạt được, c ng còn không ít nh ng t n t i mà Mobifone ũ ữ ồ ạ cả tỉnh Đắk Lắk c n ph i kh c phầ ả ắ ục để đưa Chi nhánh Mobifone cả tỉnh Đắk Lắk trở thành một thương hiệu lớn trên thị trường tỉnh Đắk Lắk

Hoạ ột đ ng nghiên c u th ứ ị trường:

Mobifone chưa quan tâm đúng mức đến nhóm khách hàng bình dân, chưa có chính sách khách hàng tốt để khai thác và m r ng ph n cho nhóm khách hàng này ở ộ thị ầ

Vì vậy c n t p trung nghiên c u, khai thác nhóm khách hàng tiầ ậ ứ ềm năng này.

Hoạ ột đ ng Marketing d ch v : ị ụ

➢Sản ph m d ẩ ịch vụ: Mobifone tuy có đa dạng nhưng vẫn chưa có gì khác biệt và n i tr i so vổ ộ ới đối th c nh tranh Các d ch vủ ạ ị ụ GTGT chưa khai thác hết tiềm năng và chưa đạt hi u qu ệ ả cao Chưa có sản ph m chuyên bi t cho tẩ ệ ừng nhóm đối tượng khách hàng

➢Giá cả: chưa chủ động được trong vi c giệ ảm giá cước, chưa có chính sách phân biệt giá theo vùng miền và chính sách tốt cho nhóm khách hàng bình dân

➢Kênh phân phối: các kênh phân ph i v n còn h n ch , nh t là khu v c vùng ố ẫ ạ ế ấ ở ự sâu vùng xa Các điểm giao dịch ở một số huyện còn đặt cách khá xa vị trí trung tâm Một số đại lý hoạt động không th t s hi u qu , còn mang tính c m chậ ự ệ ả ầ ừng đã làm ảnh hưởng đến hình ảnh và thương hiệu của Mobifone

➢Truyền thông khu– ếch trương: chưa có bộ phận chuyên trách trong lĩnh vực Marketing, một vài chương trình quảng cáo gây nhàm chán, nội dung còn mập mờ dễ làm khách hàng hi u nh m Viể ầ ệc triển khai trang b các b ng hiị ả ệu cho đại lý còn ch m, ậ phải chờ xin chủ trương từ Mobifone cấp trên Hình ảnh, thương hiệu c a Mobifone ủ ở vùng sâu vùng xa còn ít được biết đến và còn kém xa so với nhà cung cấp Viettel

➢Quy trình d ch vị ụ: khách hàng g p ặ khó khăn trong các quy trình ứng d ng t ụ ự động/online

➢Cơ sở vật chất: mặt bằng giao dịch tại các huyện chưa đồng bộ, m t số nơi có ộ vị trí đặt khá xa trung tâm và thiếu chỗ đậu xe cho khách hàng đến giao dịch Các trạm phát sóng còn h n ch , m t s ạ ế ộ ố nơi vùng sâu, vùng xa sóng còn yếu, chưa bao phủ ết để h tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng ở khu vực này

➢Nguồn nhân lực: nguồn nhân l c thu c biên ch chính th c còn khá m ng, ự ộ ế ứ ỏ phải làm vi c kiêm nhi m, m t s ít còn non kinh nghi m quệ ệ ộ ố ệ ản lý đã gây không ít khó khăn cho Chi nhánh Đắk Lắk Chưa có cán bộ chuyên trách làm công tác Marketing và công tác chăm sóc khách hàng, việc triển khai các chương trình Marketing từ cấp trên xuống Chi nhánh đến khách hàng còn chậm và chưa thật sự hiệu quả Công tác tuyển dụng, đào tạo và chế độ lương, thưởng cho nhân viên thuê qua đối tác còn chưa được quan tâm đúng mức, chưa tương xứng và chưa tạo được động lực tốt cho nhân viên b Nguyên nhân

- Thị trường TTDĐ hiện nay đang ở giai đoạn cạnh tranh gay gắt

- Nhà nước quản lý ngày càng chặt ch ẽđối vớ ịch vụ TTDĐ i d

- Khách hàng ngày càng khó tính và luôn nhạy cảm với giá c ả

- Cơ sở hạ tầng tại tỉnh Đắk Lắk chưa thật sự hoàn chỉnh

- Các y u t v vùng ph ế ố ề ủ sóng chưa được chú trọng đúng mức.

- Mạng lưới TTDĐ Mobifone đang mở ộng và tăng nhanh về r số lượng và quy mô, trình độ quản lý chưa theo kịp với sự phát triển

- Tính chuyên nghi p trong qu n lý, tri n khai và th c hi n công vi c cệ ả ể ự ệ ệ ủa đội ngũ cán b nhân viên Chi nhánh ộ Đắk L k còn b c lắ ộ ộ nhi u h n ch ề ạ ế Chưa có chuyên viên chuyên trách các hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng được đào tạo bài bản để đáp ứng công tác nghiên cứu thị trường.

Gi i pháp Marketing cho Mobifone c t ả ả ỉnh Đắ k L k ắ

Chính sách giá (Price)

Giá cước hiện tại của Mobifone so với các nhà m ng khác không có s khác biạ ự ệt lớn Mu n t o lố ạ ợi th c nh tranh, Mobifone c n nghiên c u thế ạ ầ ứ ị trường, thường xuyên cập nh t giá c a các nhà cung cậ ủ ấp d ch v viị ụ ễn thông để đưa ra các gói cước phù h p ợ cho từng nhóm đối tượng khách hàng

Cần xây d ng chính sách phân bi t giá linh ho t, có th áp d ng các hình thự ệ ạ ể ụ ức sau:

Phân biệt theo địa lý: để khuyến khích khách hàng s d ng s n ph m d ch v cử ụ ả ẩ ị ụ ủa Mobifone, cần có chính sách phân bi t giá cho t ng vùng Ví d : giệ ừ ụ ảm 50% cước tiếp mạng cho m t s huy n ộ ố ệ ở xa, như Ea Sup, Ma Drak, Lắk Thực tế lưu lượng g i c a các ọ ủ huyện này còn th p nên vi c áp d ng chính sách phân biấ ệ ụ ệt giá như trên sẽ ậ t n d ng và ụ phát huy hi u qu các trệ ả ạm phát sóng Đây là tiền đề cho Mobifone khai thác vào th ị trường tiềm năng ở nông thôn, vùng sâu vùng xa

Phân bi t theo nhu c u: trên th c tệ ầ ự ế Mobifone đã áp dụng chính sách giá phân biệt cho khách hàng có nhu c u s dầ ử ụng cước cao và khách hàng có nhu c u s d ng ầ ử ụ cước thấp bằng cách đưa ra các sản phẩm có cấu hình giá khác nhau như MobiGold, MobiCard, Sim Tây Nguyên Xanh… Tuy nhiên sự phân bi t này vệ ẫn chưa được sâu s c, ắ vẫn còn nhiều phân khúc chưa được quan tâm đến Ví dụ như đố ới nhóm đối tượi v ng là cán bộ, nhóm đối tượng là giáo viên, nhóm đối tượng là lực lượng vũ trang Cần duy trì chính sách gi m giá cho khách hàng mua v i s ả ớ ố lượng lớn như: nhóm khách hàng trong cùng doanh nghi p, nhóm khách hàng trong cùng mệ ột gia đình, nhóm khách hàng là bè b n ạ

Ngoài ra c n duy trì và c i tiầ ả ến cách tính điểm tích lũy đố ới v i các khách hàng s ử dụng cước cao, khách hàng tham gia k t nế ối dài lâu để có các hình th c chi t khứ ế ấu, chăm sóc phù h p nh m nâng cao lòng trung thành cợ ằ ủa khách hàng, đồng th i khuy n khích ờ ế khách hàng s dử ụng cước cao dẫn đến tăng số lượng và doanh thu cho Mobifone Các chương trình khuyến mãi cần được nghiên c u và triứ ển khai hi u qu ệ ả như tặng giá trị thẻ nạp, t ng ngày s d ng, quà m ng sinh nhặ ử ụ ừ ật và các chương trình dự thưởng khác… Đây là một điểm tích cực được khách hàng yêu thích nên duy trì và phát huy vào những dịp lễ, t t, ngày thành l p công ty ế ậ

Chính sách phân ph i (Place) ố

Chi nhánh Mobifone c tả ỉnh Đắk L k nên có bi n pháp qu n lý nh n di n hình ắ ệ ả ậ ệ

55 ảnh, thương hiệu Mobifone tại tất cả các điểm giao dịch trên toàn hệ thống Đảm bảo hình ảnh, thương hiệu của Mobifone được đồng b , nh t quán trên toàn mộ ấ ạng lưới C n ầ tăng cường kiểm tra, giám sát thường việc tổ chức áp dụng nhận diện thương hiệu Kịp thời chấn chỉnh đảm bảo hình nh th ng nhả ố ấ ủa Mobifone trong lòng khách hàng t c Bên c nh vi c c i ti n chạ ệ ả ế ất lượng và m r ng vùng phở ộ ủ sóng, đa dạng hóa dịch vụ và đưa ra các chính sách giá hấp dẫn cho khách hàng, Mobifone cũng cần ch n ch nh, ấ ỉ nâng cao chất lượng mạng lưới cung c p d ch v Vấ ị ụ ấn đề ần đặ c t ra là t o nên các yạ ếu tố có lợi th dài hế ạn, đạt được m c hài lòng ngày càng cao c a khách hàng M t trong ứ ủ ộ những biện pháp để đạt được điều này là c i ti n, m r ng mả ế ở ộ ạng lưới phân ph i d ch v ố ị ụ phục vụ khách hàng ở mọi nơi mọi chỗ ụ thể: , c

Thứ nhất: Chuy n v trí hoể ị ạt động c a các c a hàng, trung tâm giao d ch n u hoủ ử ị ế ạt động không hiệu quả do v trí không tốt sang v trí m i tị ị ớ ốt hơn.

Thứ hai: Thành lập đội bán hàng tr c ti p chuyên nghi p cho d ch vự ế ệ ị ụ trả trước

Tư vấ ận nơi cho khách hàng hiển t u về các sản phẩm dịch vụ đang có và cung cấp tại địa bàn của Mobifone, gi i thiớ ệu thêm các chính sách đang áp dụng cho khách hàng, những ưu đãi và chế độ mà khách hàng được hưởng Ngoài ra khi tư vấn trực tiếp cho khách có thể tư vấn thêm c các d ch v , chính sách hòa m ng m i kèm theo khuyả ị ụ ạ ớ ến mãi của thuê bao tr sau ả

Thứ ba: T i thành ph , c n phân b l i hạ ố ầ ố ạ ệ thống đại lý cho phù h p, xây d ng ợ ự thêm hệ thống đại lý t i các huy n, b sung thêm c a hàng giao d ch t i các huy n mà ạ ệ ổ ử ị ạ ệ hiện nay vẫn chưa có Giải quy t tình tr ng khách hàng muế ạ ốn đến th c hi n giao dự ệ ịch mà không có địa điểm

Thứ tư: Liên k t v i các doanh nghi p, các công ty và các c a hàng l n T n d ng ế ớ ệ ử ớ ậ ụ liên kết để đưa sản phẩm đế ận tay khách hàng như: các cửn t a hàng cung c p và bán sấ ản phẩm điện thoại di động, hệ thống siêu thị, các nhà hàng, khách s n ạ

Thứ năm: Đề xuất cải tiến chính sách hoa hồng cho đại lý trong việc bán hàng, làm dịch vụ theo hướng tăng hơn so với hiện tại, nhằm khuyến khích các đại lý trong việc phát triển thuê bao, chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn.

Chính sách chiêu th (Promotion) ị

Một trong nh ng hình th c chi u thữ ứ ệ ị hi u qu nh t là qu ng cáo, khuyệ ả ấ ả ến mãi… Để công tác truy n thông khuyề ếch trương của Mobifone cả tỉnh Đắk L k ắ được như mong muốn thì c n ph i nghiên c u k chiầ ả ứ ỹ ến lược để khai thác chương trình truyền thông, bên

56 cạnh đó cần nâng cao hơn nữa các hoạt động tài tr , các hoợ ạt động mang tính cộng đồng

Quảng cáo: Mobifone c tả ỉnh Đắk L k cắ ần đẩy mạnh hơn nữa công tác qu ng ả cáo, ti p th các s n ph m d ch vế ị ả ẩ ị ụ, đặc biệt là s n ph m sim Tây Nguyên Xanh có nhi u ả ẩ ề ưu đãi hấp d n ph c v cho khách hàng vùng nông thôn Có th thuê các em h c sinh, ẫ ụ ụ ở ể ọ sinh viên làm c ng tác viên chộ ạy xe đạp đồng ph c có g n c mang biụ ắ ờ ểu tượng sim Tây Nguyên Xanh chạy về các tuyến đường nông thôn để ớ gi i thi u và qu ng bá s n ph m, ệ ả ả ẩ tận dụng cơ hội tiếp c n nhóm khách hàng bình dân này ậ

Biểu tượng c a Mobifone phủ ải được đặt t i các trung tâm giao d ch, các c a hàng, ạ ị ử đặc biệt là các tuyến đường lớn, phối hợp với ban an toàn giao thông t nh lỉ ắp đặt các bản tuyên truy n giao thông có logo cề ủa Mobifone tại các trường h c lọ ớn, các cơ quan ban ngành, tri n khai lể ắp đặt các bi n tuyên truy n vể ề ề an toàn giao thông đế ận t n các tuyến đường giao thông ở nông thôn để tạo dựng hình ảnh Mobifone trong lòng khách hàng nông thôn, vùng sâu, vùng xa ở

Thường xuyên kiểm tra tu bổ, s a ch a, thay th các các b ng hi u, k , t t i các ử ữ ế ả ệ ệ ủ ạ cửa hàng để đảm b o tính khang trang, sả ạch, đẹp, m i mớ ẽ, ti n nghi, giúp khách hàng ệ thuận ti n tho i mái trong giao d ch ệ ả ị

Cần nâng cao hình nh tả ại các điểm bán l , do hi n nay có r t nhiẻ ệ ấ ều điểm bán l ẻ trên địa bàn tỉnh, đó là một l i th Tuy nhi n, viợ ế ệ ệc đảm bảo cho các điểm này hoạt động hiệu qu , quả ảng bá được hình ảnh, thương hiệu là m t thách thộ ức đố ới Mobifone c i v ả tỉnh Đắk Lắk

Khuyến mãi: các chương trình khuyến mãi nên tiếp tục duy trì như tặng bán sim tặng nón b o hi m, balô, áo thun có logo Mobifone Bên cả ể ạnh các chương trình khuyến mãi truyền thống như tăng giá trị thẻ n p tiạ ền, tăng ngày sử ụng… để d kích thích khách hàng s d ng dử ụ ịch vụ Mobifone.

Ngoài các chương trình khuyến mãi chung của công ty, Chi nhánh cũng nên có những chương trình khuyến mãi riêng phù hợp với tình hình thực tế ở địa phương như: khi khách hàng đăng ký hòa mạng thuê bao mới để sử dụng hoặc khi khách hàng đến thanh toán cước, cấp cho khách hàng một mã số dự thưởng, với cơ cấu giải thưởng có thể là xe máy, điện thoại, tivi… để vừa thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, vừa gi chân khách hàng truyữ ền thống và qu n lý sả ố thuê bao đang hoạt động

Quan h công chúngệ : Chi nhánh Mobifone c tả ỉnh Đắk L k ắ đóng vai trò là đại diện của Mobifone t i tạ ỉnh Đắk L k, vì th cho nên cắ ế ần quan tâm đúng mức hoạt động

57 này, thông qua các vi c làm cệ ụ thể sau:

Thiết l p m i quan h thân thi t v i các s ban ngành trong tậ ố ệ ế ớ ở ỉnh như: sở TT&TT, sở văn hóa thể thao & du lịch, sở công thương, đài Truyền hình, báo Đắk Lắk, tỉnh Đoàn…nhằm tận dụng sự h ỗtrợ, giúp đỡ ừ t các cơ quan chức năng.

Tham gia các chương trình tài trợ như: Lễ Hội cà phê Tây nguyên, Lễ hội Cồng chiêng Tây nguyên, l hễ ội đua voi…, cấp h c b ng cho h c sinh nghèo hi u h c, t ng ọ ổ ọ ế ọ ặ nhà tình thương – tình nghĩa, phụng dưỡng mẹ Vi t nam Anh hùng, hỗ trợ bệnh nhân ệ nghèo, b nh nhân nhi m chệ ễ ất độc da cam… đây là các chương trình nhân văn, dễ chiếm lấy tình c m và s ả ự ưu ái từ khách hàng

Ngoài ra Mobifone nói chung và Chi nhánh Mobifone c tả ỉnh Đắk L k nói riêng ắ cần ti p t c thuê các công ty tế ụ ổ chức s kiự ện có năng lực, các công ty nghiên c u th ứ ị trường để tìm ra phương án, địa điểm, hình thức quảng cáo hình ảnh, thương hiệu trước khi quyết định để đảm b o tiả ết kiệm và mang lại hiệu qu cao ả

3.4.5 Chính sách cơ sở vật ch t (Physical Evidence) ấ Đầu tư áp dụng công nghệ mới để nâng cao chất lượng mạng lưới: các doanh nghiệp nói chung, Mobifone nói riêng, n u không mu n t t h u và gi ế ố ụ ậ ữthế chủ o trong đạ việc cung c p d ch v ấ ị ụ thông tin di động để c nh tranh vạ ới các đối th tham gia th ủ ị trường cần ph i mả ở rộng quy mô đổi m i công ngh Hi n nay vi c công ngh ớ ệ ệ ệ ệ 4G đã được đưa vào s d ng th hi n tính tiên phong c a Mobifone trong viử ụ ể ệ ủ ệc đổi m i công nghớ ệ, đáp ứng phần lớn nhu c u khách hàng sử dụng dịch vụ tho i cầ ạ ũng như dịch vụ GTGT Tuy nhiên Mobifone c n ph i m nh dầ ả ạ ạn đầu tư và nâng cấp hơn nữa lên th h 4G, tiên phong ế ệ triển khai công ngh ệ 4G để khai thác hi u qu ệ ả hơn các dịch vụ GTGT v n r t phong phú ố ấ và đa dạng của Mobifone

Hàng năm Mobifone cần tổng kết kiểm tra việc tuân thủ quy định về nhận diện thương hiệu hệ thống Mobifone tại các kênh phân phối, đối chiếu với bộ nhận diện thương hiệu c a Mobifủ one để có k ho ch kh c phế ạ ắ ục trong năm đảm b o tính th ng nhả ố ất và thẩm mỹ ủa bộ c nh n diậ ện thương hiệu Mobifone

Tại Mobifone c tả ỉnh Đắk L k, cắ ần đưa ra các quy định v ềchuẩn không gian giao dịch cho t t cấ ả các điểm giao d ch t i các huyị ạ ện, đưa các điểm giao dịch ở Buôn Đôn, Krông Buk, Ma Drak, v ngay trung tâm thề ị trấn để nâng cao hình ảnh, thương hiệu và để tiện lợi hơn cho khách hàng đến giao d ch v i Mobifone T c hi n nay, các trung tâm ị ớ ứ ệ giao dịch đang ở xa trung tâm, khách hàng khó nh n biậ ết để liên hệ thực hi n các các ệ

58 dịch v sau bán hàng Nên chi nhánh phụ ải đàm phán ngay với ch m t b ng v ủ ặ ằ ề các điều khoản trong hợp đồng khi chưa hết thời gian thuê mà mobifone không thuê n a, nhữ ằm khắc phục nhược điểm ở các vị trí mặt bằng trên

Chính sách ngu n nhân l c (People) ồ ự

Trong thời gian t i Chi nhánh Mobifone c tớ ả ỉnh Đắk L k ngoài vi c phát huy tắ ệ ối đa những ưu thế về sức trẻ, tận dụng ưu thế về trình độ chuyên môn của cán bộ nhân viên để nâng cao hi u qu công việ ả ệc Điều cần thi t nên làm ngay là ph i b sung ngu n ế ả ổ ồ nhân lực để đáp ứng được tình hình phát tri n th c tể ự ế và đảm đương tốt công vi c hi n ệ ệ tại của Mobifone c tả ỉnh Đắk L k, tùy theo quy mô c a t ng b ph n mà b trí s ắ ủ ừ ộ ậ ố ố lượng cán bộ tương ứng để ử x lý k p th i các công vi c, b trí cán bị ờ ệ ố ộ chuyên trách để nâng cao hiệu qu hoả ạt động tại Chi nhánh Mobifone c tả ỉnh Đắk L k ắ

Sản phẩm dịch v Mobifone là s n ph m dụ ả ẩ ịch vụ mang tính chuyên bi t Vì thệ ế, nó đòi hỏi phải có một đội ng nhân l c tũ ự ốt, có trình độ chuyên môn cao Muốn có được đội ngũ nhân lực đáp ứng được các yêu cầu trên, cần thiết phải thực hiện một số vấn đề sau:

Thứ nh t: tuy n chấ ể ọn đầu vào phù h p ợ

+ Đối với nhân viên chính thức: tuân thủ nghiêm ngặt quy trình tuyển dụng đã đặt ra, bên cạnh đó cần chủ ng liên kết vđộ ới các trường đạ ọc danh tiếng trong nước i h(công l p, h ậ ệ chính quy) để tuyển ch n nh ng ng viên có chọ ữ ứ ất lượng cao Điều kiện bắt buộc là các ng viên này ph i hứ ả ọc đúng với chuyên ngành so với vị trí ch c danh lao ứ động cần tuyển

+ Đố ới nhân viên thuê qua đối v i tác: khi tuyển dụng nhân viên theo đối tượng này nh t thiấ ết phải thành l p hậ ội đồng tuy n d ng và hể ụ ội đồng này ph nghiên cải ứu đưa ra hình th c tuy n d ng phù hứ ể ụ ợp như: thi vấn đáp, thi trắc nghi m, thi việ ết… để tuyển chọn được những nhân viên tốt nhất đáp ứng được yêu cầu công việc và bảo vệ được thương hiệu, hình ảnh của Mobifone

Thứ hai: đào tạo và đào tạo lại

Ngoài vi c tuân th nghiêm ngệ ủ ặt quy trình đào tạo đã được ban hành của Mobifone cho nhân viên chính thức và nhân viên thuê qua đối tác, Chi nhánh Mobifone cả tỉnh Đắk Lắk cần áp d ng thêm các hình thụ ức đào tạo khác như: đào tạo trong giờ, ngoài gi ; ng n h n, dài h n; t p trung bán tờ ắ ạ ạ ậ ập trung…Ngoài ra định k 6 tháng m t l n ỳ ộ ầ nên t ổchức thi, ki m tra nghi p v v i t t c cán b nhân viên, nhể ệ ụ ớ ấ ả ộ ất là đội ngũ giao d ch ị viên, nhân viên chăm sóc khách hàng bằng nhiều hình thức như trắc nghiệm kiến thức online

Chi nhánh Mobifone c tả ỉnh Đắk L k cắ ần nhanh chóng đưa vào hoạt động b ộ phận chăm sóc khách hàng để nâng cao hiệu quả chăm sóc, tư vấn, cung cấp sản phẩm dịch v phù h p, tụ ợ ối ưu nhất cho khách hàng theo hướng cá bi t hóa t ng dòng s n phệ ừ ả ẩm dịch vụ t i tớ ừng phân đoạn khách hàng B phộ ận chăm sóc khách hàng đi vào hoạt động sẽ tự đào tạo cán bộ tư vấn chuyên nghiệp hơn, từ đó giảm áp lực tư vấn cho đội ng ũ giao d ch viên t i các qu y giao d ch ị ạ ầ ị

PHẦN THỨ TƯ: KẾT LUẬN Mobifone là nhà cung cấp d ch v ị ụ thông tin di động đầu tiên tại Việt Nam, đồng thời là một thương hiệu lớn trên th trường dịch vụ viễn thông Tuy nhiên trong những ị năm gần đây Mobifone đã bị t t l i Mobifone gụ ạ ần đây đã chuyển đổi mô hình hoạt động kinh doanh t công ty trách nhi m 1 thành viên Mobifone lên thành T ng công ty Viừ ệ ổ ễn thông Mobifone và đang chuẩn bị lộ trình để cổ phần hóa Việc khoác lên mình một chiếc áo mới đã tạo cho Mobifone nhiều cơ hội đồng th i không ít nh ng thách thờ ữ ức. Tại thị trường Đắk Lắk, Mobifone hiện đang đứng th 3 vứ ề thị ph n trong 3 nhà ầ cung c p dấ ịch vụ ễ vi n thông chính T ừ lãnh đạo Chi nhánh đến CBNV cũng đang quyết tâm để thay đổi cách nhìn, thay đổi cách làm với mục tiêu đưa Mobifone cả tỉnh Đắk Lắk trở thành nhà cung c p d ch v vi n thông có chấ ị ụ ễ ất lượng cao nh t và quy mô lấ ớn nhất trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk Vì vậy Chi nhánh Mobifone cả tỉnh Đắk Lắk không ngừng c i ti n, không ng ng nghiên cả ế ừ ứu đề hoàn thi n hoệ ạt động Marketing d ch v cho ị ụ mobifone đểtăng tính cạnh tranh, hướng tới mục tiêu giữ vững và gia tăng thị phần Thông qua vi c nghiên cệ ứu đề tài “Giải pháp Marketing cho Mobifone c t nh ả ỉ Đắk Lắk”, chúng em muốn nhấn mạnh lợi ích của hoạt động Marketing là thực sự l n ớ lao và có ý nghĩa quan trọng đối v i s phát tri n c a Mobifone t i t nh ớ ự ể ủ ạ ỉ Đắk L k chúng ắ em tin r ng, nh ng gi i pháp hoàn thi n hoằ ữ ả ệ ạt động Marketing mà chúng em đưa ra sẽ mang lại tính thực tiễn cao, thi t thế ực và hữu ích cho Mobifone c tả ỉnh Đắk L k; có th ắ ể xem đây là một hướng đi cho hoạt động Marketing tại Mobifone cả tỉnh Đắk Lắk để phát huy nh ng th m nh, kh c ph c nh ng t n t i, không ng ng c i ti n, xây d ng các ữ ế ạ ắ ụ ữ ồ ạ ừ ả ế ự chiến lược Marketing, khai thác hiệu quả nguồn lực sẵn có để hiệu quả kinh doanh của Mobifone cả tỉnh Đắk L k ngày càng tắ ốt hơn, nhằm tạo điều ki n thu n l i nhệ ậ ợ ất để Chi nhánh Mobifone c tả ỉnh Đắk L k n dắ tiế ần đến m c tiêu tr thành mụ ở ột trong những nhà cung cấp d ch v ị ụ TTDĐ dẫn đầ ại thị trườu t ng Đắk L k ắ vào năm 2023.