tiểu luận thực tập doanh nghiệp tại khách sạn fortuna hotel hanoi

Cơ cấu tổ chức, văn hóa doanh nghiệp khách sạn Fortuna HanoiCơ cấu tổ chứcGeneral Director Tổng Giám Đốc:Tổng giám đốc khách sạn, quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanhcủa khách s

TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNICNGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

ASSIGNMENT PRO108THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Đức HạnhLớp HM1601

MSSV: TH00690

LỜI MỞ ĐẦU

Trong một xã hội hiện đại và ngày một phát triển, nhu cầu của conngười ngày càng được nâng cao hơn Đặc biệt, nhu cầu mong muốn vềdu lịch, nghỉ dưỡng Để đáp ứng được thì chất lượng phục vụ là mộtyếu tố quan trọng không thể bỏ qua Đây là một nghành đòi hỏi sự cầutoàn, tỉ mỉ, nhanh nhẹn Để thu hút được khách hàng, thì vấn đề nắmbắt được tâm lý của du khách là một nỗi lo, băn khoăn để làm sao cóthể đem tới một trải nghiệm ấn tượng, tốt đẹp, thoải mái nhất Các trường đào tạo về nghiệp vụ khách sạn cũng trở nên phổ biếnhơn do nhu cầu tăng nhanh của thị trường Là một sinh viên chuyênnghành Quản Trị Khách Sạn, em đã có những hiểu biết về các quychuẩn công việc trong nghề Tuy nhiên, những kiến thức sách vở làkhông đủ đối với nghành cần sự linh động và kinh nghiệm thực tế nhưphục vụ nhà hàng, khách sạn.

Để có thể nắm rõ được các vị trí công việc trong khách sạn, và cócơ hội va chạm, tiếp xúc thực tế để vận dụng những kĩ năng đã học, emxin thực tập tại khách sạn Fortuna Hotel Hanoi Qua quá trình thực tậpđã giúp em có được những kiến thức cao của chuyên nghành và cóthêm được nhiều kinh nghiệm quý báu mà em không thể có nếu khôngtiếp cận thực tế.

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 2

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN FORTUNA HÀ NỘI 5

1.1 Tổng quan về khách sạn Fortuna Hanoi 5

1.2 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh trong khách sạn Fortuna 9

1.3 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận 13

1.4 Chức năng nhiệm vụ của nhân viên phòng 14

1.5 Quy trình nghiệp vụ bộ phận nhà hàng 16

1.6 Nghiệp vụ của nhân viên tổ chức sự kiện 16

CHƯƠNG 2 : TỔ CHỨC THỰC HIỆN CÁC CÔNG VIỆC TẠI CÁC BỘ PHẬN 18

2.1 Sảnh và quầy lễ tân 18

I Bộ phận FO 18

2.2 Tổ chức và quản trị FO 18

2.3 Quy trình check-in/ check-out tại bộ phận lễ tân 20

2.4 Các công việc khác tại bộ phận lễ tân 20

II Bộ phận Housekeeping 20

2.5 Tổ chức và quản trị buồng 20

2.6 Quy trình dọn phòng khách tại bộ phận buồng 21

2.7 Các công việc khác tại bộ phận buồng 22

III Bộ nhận F&B 22

2.8 Miêu tả nhà hàng tại vị trí thực tập F&B 22

2.9 Tổ chức quản trị F&B 23

2.10 Thực hiện các quy trình phục vụ khách tại nhà hàng 24

CHƯƠNG 3: THỰC HIỆN CÁC CÔNG VIỆC TẠI BỘ PHẬN BANQUEET 26

3.1 Thực hiện quy trình và nghiệp vụ tổ chức sự kiện 26

3.2 Thực hiện lập kế hoạch tổ chức sự kiện 26

3.3 Công tác chuẩn bị, tiến hành tổ chức 27

3.4 Công tác hậu sự kiện, tổng kết đánh giá 28

CHƯƠNG 4: TỔNG KẾT ĐÁNH GIÁ CHƯƠNG TRÌNH THỰC TẬP KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC 29

4.1 Đánh giá kết quả thực tập - đúc kết trải nghiệm thực tế 29

4.2 Những khó khăn và thuận lợi 29

LỜI CẢM ƠN 30

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠNFORTUNA HÀ NỘI

1.1 Tổng quan về khách sạn Fortuna Hanoi1 Thông tin chung

Tên đầy đủ: Công Ty TNHH Khách sạn Hà Nội FortunaTên gọi tắt: Fortuna Hotel Hanoi

Địa chỉ: 6B Láng Hạ, Ba Đình, Hà Nội, Việt NamSDT: 024 3831 3333

5 phút đến Trung Tâm Triển Lãm Giảng Võ10 phút đến Phố Cổ

40 phút đến Sân Bay Quốc Tế Nội Bài

Fortuna Hanoi là một trong những khách sạn 4 sao tiêu chuẩn quốc tếtại Hà Nội Với 350 phòng ngủ được thiết kế sang trọng và hiện đại,các dịch vụ spa, bể bơi ngoài trời, trung tâm thể thao và khu giải trí.Bên cạnh đó, hệ thống nhà hàng và quầy bar của khách sạn chính là nơituyệt vời để thướng thức các hương vị ẩm thực đặc sắc

Too long to read onyour phone? Save

to read later onyour computer

Save to a Studylist

Hình 1.2 Hội nghị và sự kiện Fortuna (Nguồn: Internet)

2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Fortuna Hanoi- Sự hợp tác của CHNG HOLDING PTE., LTD và Công Ty TNHH

nhà nước MTV Đầu tư Thương mại và Du lịch Thắng Lợi- 9/2/1995: Khởi công xây dựng

-9/1998: Bắt đầu đi vào hoạt động- Tổng vốn đầu tư 35 triệu USD- Gần 4000m² mặt bằng sử dụng.

3 Cơ cấu tổ chức, văn hóa doanh nghiệp khách sạn Fortuna HanoiCơ cấu tổ chức

General Director (Tổng Giám Đốc):

Tổng giám đốc khách sạn, quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanhcủa khách sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn, chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn, phối hợp công việc của các bộ phận.

General Manager (Phó Giám Đốc):

Giám đốc khách sạn là người quản lý cao nhất trong khách sạn, chịu tráchnhiệm quản lý điều hành toàn bộ hoạt động trong khách sạn, đảm bảo

việc thân thiện, năng suất cao, quản lý chất lượng dịch vụ, quản trị tài sản, con người và hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh.

Front Office Manager (Trưởng bộ phận lễ tân):

Trưởng bộ phận lễ tân có trách nhiệm quản lý hoạt động bộ phận lễ tân sao cho hiệu quả, đúng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn đề ra Các công việc cụ thể bao gồm: Điều phối công việc bộ phận lễ tân; đón tiếp khách VIP, khách đoàn,…; xử lý các yêu cầu, phàn nàn của khách; tuyển chọn, đào tạo nhân sự lễ tân.

Human Resource Manager (Trưởng phòng nhân sự):

Trưởng phòng nhân sự chịu trách nhiệm tham mưu, điều hành nhân sự trong khách sạn; nghiên cứu các mô hình tổ chức bộ máy quản lý hồ sơ cho cán bộ, công nhân viên Thực hiện các chính sách về lao động, tiền lương, BHXH, BHYT, khen thưởng, kỷ luật, đề xuất, bồi dưỡng cán bộ, công nhân viên về quản lý nghiệp vụ chuyên môn đồng thời lên kế hoạch tuyển dụng, đào tạo theo nhu cầu thực tiễn của khách sạn.

Chief Accountant (Trưởng bộ phận kế toán):

Kiếm soát và ký toàn bộ các hợp đồng kinh tế, hợp đồng bảo hiểm, hợp đồng cung cấp hàng hóa, hợp đồng bán phòng và dịch vụ trước khi chuyển cho giám đốc ký Đảm bảo rằng tất cả các vấn đề về thuế đang được kiểm soát và xử lý một cách hợp lý, phù hợp với công ty và pháp luật nhà nước.

Sales & Marketing Manager (Trưởng bộ phận kinh doanh):

Trưởng bộ phận kinh doanh chịu trách nhiệm bán phòng và các dịch vụ khách sạn, lập kế hoạch kinh doanh và thực hiện triển khai Quản lý đội ngũ nhân sự phòng kinh doanh, bao gồm giao việc, giám sát, kiểm tra hiệu quả Trưởng bộ phận kinh doanh tiếp thị kết hợp với Giám đốc và các trưởng bộ phận khác đảm bảo mục tiêu doanh thu và lợi nhuận Lên kế hoạch làm việc hàng tuần, tháng, quý, năm.

Food & Beverage Manager (Trưởng bộ phận nhà hàng):

Trưởng bộ phận ẩm thực nhà hàng trách nhiệm quản lý bộ phận ẩm thực của khách sạn, có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động liên quan đến ẩm thực từ nhà hàng, Bar, phòng trà, tiệc cưới, hội nghị, …Quản lý nhân viên, tiêu chuẩn phục vụ, quản lý hàng hóa, tài sản, giải quyết sự cố và khiếu nại của khách Tham gia tuyển dụng và đào tạo đội ngũ F&B.

Executive Chef (Bếp trưởng):

Bếp trưởng chịu trách nhiệm điều hành, giám sát mọi hoạt động của bộ

công cụ, dụng cụ, tài sản, tham gia các hoạt động kinh doanh, tuyển chọn và đào tạo nhân sự bếp.

Executive Housekeeping (Trưởng bộ phận buồng phòng):

Xây dựng tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên bộ phận; quản lý, điều phối các hoạt động của bộ phận; giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng; tuyển chọn và đào tạo bồi dưỡng nhân sự.

Chief Security (Trưởng bộ phận an ninh):

Trưởng bộ phận an ninh có trách nhiệm điều hành hoạt động tại các bộ phận nhằm đảm bảo an toàn cho người và tài sản của khách sạn, khách hàng và nhân viên Đại diện cho khách sạn làm việc với cơ quan chức năng theo đúng quyền hạn và chức năng của bộ phận an ninh an toàn như:công an khu vực, cảnh sát phòng cháy và chữa cháy.

Chief Engineering (Trưởng bộ phận kỹ thuật):

Trưởng bộ phận kỹ thuật, bảo trì có trách nhiệm đảm bảo các hệ thống, thiết bị hoạt động trong trạng thái tốt, không bị gián đoạn Lập kế hoạch và thực hiện bảo trì định kỳ và bảo trì ngăn ngừa cho hệ thống kỹ thuật Nhận biết và cảnh báo các rủi ro của đơn vị trong quá trình vận hành, đề xuất và thực hiện các biện pháp ngăn ngừa sự cố, giảm thiểu rủi ro.

Văn hóa doanh nghiệp

1 Khách sạn Fortuna Hà Nội vinh dự nhận đề cử giải thưởng BestHotels - Resorts Awards 2021 hạng mục Khách Sạn 4 sao Tốt NhấtTại Việt Nam

2 Khách sạn Fortuna Hanoi vinh dự nhận giải thưởng khách sạn 4 sao Tốt Nhất Việt Nam 2019

3 Khách sạn Fortuna Hà Nội đã được vinh danh là người chiến thắng giải thưởng Địa điểm Tổ chức Đám cưới tốt nhất tại Lễ trao giải thường niên APTTF 2019

4 Khách sạn Fortuna Hà Nội vinh dự đón nhận danh hiệu “The Guide Award - Khách sạn lưu trú xuất sắc” năm 2017

Đây cũng là năm thứ 10 liên tiếp khách sạn được vinh dự trao tặng giải thưởng này khẳng định thêm vị trí, giúp khách hàng an tâm lựa chọn và sử dụng dịch vụ.

Chế độ phúc lợi, hỗ trợ cũng được Fortuna chú trọng, đặc biệt là chính sách ưu đãi có thể nói được nhiều ngoại ngữ.

1.2 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh trong khách sạn Fortuna1 Dịch vụ lưu trú

Loại phòngGiá bán niêm yết

Suite King 5.100.000 VND

Excutive Suite 6.600.000 VNĐ

2 Dịch vụ ăn uốngNhà hàng Tiffin

Mở cửa: 6.00am - 3.00am- Buffet sáng: 6.00am - 10.00am- Alacarte: 11.00am - 22.00pm- Dịch vụ trên phòng 24/24

Hình 2.1: Nhà hàng Tiffiin tại tầng 1 khách sạn.

Nhà hàng May Mắn

Mở cửa: 11.00am - 14.00pm 18.00pm - 22.00pm

Buffet Dimsum: Chủ nhật 11.00am - 14.00pm

Hình 2.2 Nhà hàng May Mắn tầng 2 khách sạn.

Nhà hàng Emperor KTV

Japanese Chef: Mr.Ono YoshiroMở cửa: 11.00am - 14.00pm 18.00pm - 22.00pm

Hình 2.3 Nhà hàng Emperor tầng 2 khách sạn.

3 Dịch vụ bổ sung1 Spa De Palace

Hình 1.1 Nguổn Fortunac

Hình 1.2 Nguổn Fortuna

2 Trung tâm thể dục Fitness One

Hình 2.1 Nguồn Fortuna

1.3 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận1 Sơ đồ tổ chức

Restaurant Manager (Quản lý nhà hàng):

Quản lý nhà hàng chịu toàn bộ trách nhiệm hoạt động của nhà hàng, quảnlý nhân viên, quản lý tài sản, hàng hóa, tiêu chuẩn dịch vụ, quản lý bàn vàgiải quyết các sự cố, khiêu nại từ khách hàng.

Restaurant Supervisor (Giám sát nhà hàng):

Chịu trách nhiệm kiểm soát quy trình chuẩn bị, phục vụ khách hàng Lênlịch làm việc cho nhân viên nhà hàng, giải quyết phàn nàn của khách, đàotạo nhân viên mới.

Restaurant Captain (Trưởng ca):

Chịu trách nhiệm quản lý, điều phối công việc của một nhóm nhân viênphục vụ trong nhà hàng Phân công và giám sát công việc của các thànhviên nhóm, xử lý yêu cầu và các tình huống phát sinh trong quá trìnhphục vụ, hướng dẫn đào tạo nhân viên mới.

Bar Manager (Quản lý quầy bar):

Chịu trách nhiệm quản lý quầy bar, quầy đồ uống Lập kế hoạch, chỉ đạovà giám sát tất cả các hoạt động của bar bao gồm quản lý nhân viên, đảmbảo tiêu chuẩn sản phẩm và dịch vụ, thực hiện và duy trì hiệu quả hoạtđộng tối đa.

Waiter/ Waitress (Nhân viên phục vụ):

Chịu trách nhiệm phục vụ tại một nhà hàng hay địa điểm cụ thể, nhiệm vụchính là tiếp đón thực khách, tiếp nhận order, bưng bê phục vụ đồ ăn, đồuống theo yêu cầu của khách, hỗ trợ khách khi cần thiết.

Hostess (Nhân viên đón khách):

Chịu trách nhiệm chào đón khách, tiếp khách và dẫn khách vào vịtrí khách ăn Công việc của hostess là tiếp đón, giới thiệu thực đơn, kiểmtra thông tin và hướng dẫn khách vào bàn.

1.4 Chức năng nhiệm vụ của nhân viên phòngQuy trình phục vụ room service:

1 Nhận Yêu CầuChuẩn Bị

Luôn có sẵn bản sao thực đơn, bút, phiếu ghi yêu cầu và danh mục cácphòng khách (nếu cần).

Tiếp Nhận Thông Tin

Nhấc điện thoại sau ba hồi chuông, chào khách bằng tên khách, xưng danh bộ phận.

Ghi lại thời gian, yêu cầu của khách vào phiếu yêu cầu.Nhắc lại, bổ sung thông tin.

Đọc lại cho khách nghe nội dung của phiếu yêu cầu và gợi ý thêm

Xin thêm thông tin khác từ khách nếu cần thiết.Đảm bảo đã ghi nhận số phòng của khách.

Cảm ơn khách đã gọi món, thông báo thời gian chuẩn bị món và mang đến phòng, ghi lại vào cuối phiếu yêu cầu.

Gác máy sau khi khách gác máy.Chuyển yêu cầu đến bếp.

Trình Món Ăn Cho Khách Xem

Bê hoặc đẩy các món ăn vào phòng, tìm vị trí phù hợp (không đặt lên giường hoặc sàn nhà).

Lấy nắp đậy ra để khách xem món và xác nhận từng món ăn.

1.5 Quy trình nghiệp vụ bộ phận nhà hàngThời gianNhiệm vụ chínhCông việc cụ thể6.00-10.00 Thực hiện công

việc đầu ca tạinhà hàng Âu

-Lau bàn đá, bật công tắc đèn trướcsảnh quầy bar

-Lau tủ bánh, lau mặt bàn đá quầy bar-Fill thêm đĩa, giấy, thìa, dĩa vào tủservice

-Fill giấy ăn, tăm từng bàn-Lau quầy buffet-Bưng phở, order trứng-Thu dọn đĩa, bát bẩn của khách-Lau lại bàn, set up đồ

10.00-10.30 Thu dọn -Thu dọn đồ đựng, kẹp gắp-Rửa lò bánh mì- Lau quầy buffet-Lau tủ sữa chua hoa quả-Lau quầy trứng/phở

-Rửa cốc, rửa dao thái bơ, rửa khăn-Lau đồ inox

10.35-Nghỉ ngơi -Nghỉ tại phòng locker-Đi ăn trưa

11.00-Phục vụ nhà hàngÁ

-Xem sổ booking

-Set up menu, đĩa ớt, giấy ướt-Order tại bàn theo giấy khách đã tích-Ghi order tại máy

-Bưng đồ theo từng bàn-Thu dọn đồ khách đã dùng xong-Thu khăn trải bàn bẩn set khăn trải bànmới

-Fill giấy ăn, tăm

-Set up lại toàn bộ, đặt tencard-Trả khăn bẩn

1.6 Nghiệp vụ của nhân viên tổ chức sự kiện1 Chuẩn bị, sắp xếp đồ ăn và chỗ ngồi

- Trải khăn bàn, set up toàn bộ bàn- Gập napkin, bọc ghế

2 Chào đón khách

- Hỏi khách có đặt bàn trước chưa

- Tìm vị trí phù hợp cho khách (bao nhiêu người, )

CHƯƠNG 2 : TỔ CHỨC THỰC HIỆN CÁC CÔNG VIỆC TẠI CÁC BỘ PHẬN

2.1 Sảnh và quầy lễ tân

- Khách sạn Fortuna có một tiền sảnh rộng rãi, to lớn, khi bước vào ta có

thể bắt gặp quầy lễ tân rộng để phục vụ được cho nhiều khách bên tay tráilà bộ phận Bellman Bên cạnh quầy lễ tân, ta được thấy bàn ghế dành chobộ phận hỗ trợ khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn, hay những thắc mắc và cần được giải đáp của khách hàng.

Hình 1.1.(Nguồn Fortuna)

I Bộ phận FO

2.2 Tổ chức và quản trị FOSơ đồ tổ chức tại FO

Quản trị tại FO

1 Bộ phận lễ tân (Reception)

- Có nhiệm vụ chào đón khách, làm thủ tục checkin/checkout- Giới thiệu cho khách về dịch vụ, tư vấn và giải đáp- Cập nhật tình trạng phòng, thông tin khách hàng- Giải quyết các yêu cầu của khách lưu trú.

2 Nhân viên đặt phòng (Reservation)

- Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt phòng - Thường xuyên theo dõi tình trạng phòng

- Giải quyết các yêu cầu về vấn đề đặt/đổi/trả phòng trước hoặc kéo dài thời gian trả phòng.

3 Nhân viên thu ngân (Cashier)

- Chịu trách nhiệm đóng, mở tài khoản cho khách

- Thực hiện thủ tục thanh toán, quản lý ngân sách, thu chi của khách sạn- Thực hiện báo cáo, chứng từ kế toán.

4 Tổng đài viên (Operator)

- Phụ trách công việc tiếp nhận các cuộc gọi từ khách trong hoặc ngoài khách sạn

- Có trách nhiệm giải quyết những yêu cầu của khách như thông báo giờ ăn sáng, báo thức,

5 Nhân viên hỗ trợ khách hàng (Concierge)

- Thực hiện các công việc theo yêu cầu của khách- Xử lý bưu kiện, đăng ký bữa ăn, tour cho khách- Cung cấp thông tin về khách sạn, khu vực giải trí.

6 Nhân viên đứng cửa (Doorman)

- Hỗ trợ chào đón, mở xe cho khách, hướng dẫn khách chỗ đỗ xe, mở cửasảnh cho khách.

- Khi khách trả phòng, sẽ hỗ trợ trợ khách đóng gói và vận chuyển hành lý.

2.3 Quy trình check-in/ check-out tại bộ phận lễ tânCheck-in

Bước 1: Chào đón khách

Bước 2: Xác nhận việc đặt phòng của kháchBước 3: Làm thủ tục đăng ký lưu trú cho kháchBước 4: Xác nhận phương thức thanh toán của kháchBước 5 : Giao chìa khóa phòng

Bước 6: Giới thiệu thông tin về dịch vụ trong khách sạnBước 7: Dẫn khách lên phòng

Bước 8: Hoàn tất thủ tục, cập nhật thông tin

Bước 1: Hỏi số phòng khách trả, nhận lại chìa khóa

Bước 2: Kiểm tra hệ thống xem khách có sử dụng dịch vụ nào khôngBước 3: Nhận thông báo của bộ phận buồng về tình trạng phòngBước 4: Lập hóa đơn thanh toán và chuyển cho khách

Bước 5: Thông báo số tiền khách phải trảBước 6: Thực hiện thanh toán

Bước 7: Đưa lại cho khách phiếu check-out để chuyển cho nhân viên Bellman mang hành lý ra xe

Bước 8: Hỏi và giúp khách tìm phương tiện di chuyển

Bước 9: Cảm ơn và chào tạm biệt chúc khách lên đường may mắn

2.4 Các công việc khác tại bộ phận lễ tân

- Giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn: ẩm thực, dịch vụ văn phòng, spa, gym, karaoke, bi-a,

- Tư vấn cho khách dịch vụ thuê xe, đặt tour, mua vé tham quan, mua hàng lưu niệm,