báo cáo khách sạn mường thanh hà nội centre

Với nội thất hài hòa sang trọng đậm chất boutique, không gian ấm cúng, kèmtheo là sự phục vụ chuyên nghiệp, dịch vụ hoàn hảo sẽ làm mỗi du khách lưu trú tạiđây cảm thấy như chính ngôi nh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN

Tên đơn vị: Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre

Sinh viên thực hiện: NGUYỄN ĐỨC CHUNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN

Tên đơn vị: Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre

Sinh viên thực hiện: NGUYỄN ĐỨC CHUNG

MỤC ĐÍCH, Ý NGHĨA CỦA THỰC TẬP ĐỐI VỚI SINH VIÊN

Thực tập không chỉ là quá trình giúp bản thân có được kiến thức, kinh nghiệmthực tế về một lĩnh vực chuyên môn Những lợi ích từ quá trình thực tập mà còn nhậnđược nhiều hơn nếu bản thân mình biết tìm kiếm một cơ hội thực tập đúng nghĩa Thựctập chính là cơ hội để bản thân quan sát công việc hàng ngày tại một công ty, văn hóa

và môi trường làm việc môi trường có năng động, chuyên nghiệp hay những tiêu chíkhác mà bản thân tìm kiếm, cũng là cơ hội để cho mình hiểu thêm về lĩnh vực ngànhnghề mà bản thân định hướng Có thể những gì bản thân nghĩ sẽ hoàn toàn khác vớithực tế, vì vậy thực tập là một bước quan trọng để bản thân mình có thời gian địnhhướng và phát triển sự nghiệp sau khi ra trường

Thực tập giúp sinh viên chúng ta mở rộng các mối quan hệ trong thời gian thựctập: việc này cực kì quan trọng cho dù sau này bản thân mình làm việc trong lĩnh vực

gì đi nữa, mở rộng các mối quan hệ sẽ tạo cho mình nhiều lợi thế sau này Khi đi thựctập bản thân mỗi sinh viên có thể tận dụng thời gian này để làm quen với các anh, chịđồng nghiệp, học hỏi và xây dựng mối quan hệ Có thể sau này bản thân mình sẽ tìmđược công việc từ chính những mối quan hệ này

Những biểu hiện tốt trong quá trình thực tập có thể giúp bản thân được giữ lạilàm nhân viên chính thức sau khi tốt nghiệp Nếu cảm thấy công việc thực tập phù hợpvới bản thân thì sẽ không có gì phải bàn cãi Nếu như bản thân không hứng thú vớicông việc thực tập, có thể lưu ý đến những vị trí khác, khi thấy doanh nghiệp đang cầntuyển cho vị trí đó, bản thân mình hãy bày tỏ sự quan tâm và chắn chắn sẽ có lợi thếlớn hơn rất nhiều

Thị trường lao động hiện nay ngày càng cạnh tranh gay gắt, rất nhiều sinh viên

ra trường thất nghiệp trong một thời gian dài Vì vậy bản thân mỗi sinh viên chúng tahãy nhìn nhận đúng đắn về quá trình thực tập để có sự chuẩn bị tốt nhất sau khi ratrường bằng cách tìm kiếm một công việc thực tập nghiêm túc

3

NỘI DUNGGiới thiệu chung về khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre

Tổng quan chung về khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre

Hình 1 Logo Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre [4]

(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre)

Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre nằm tại trung tâm của thủ đô Hà Nội.Một vị trí tuyệt vời để kết nối và khám phá vẻ đẹp cổ kính của thành phố đã ngàn nămtuổi Du khách có thể tản bộ tận hưởng không khí mát lành của Hồ Gươm xanh, ngắmnhà hát Opera trầm mặc, tận hưởng cuộc sống náo nhiệt của khu phố cổ rêu phong Sựthuận lợi đi lại, vị trí ngay trung tâm, chắc chắn sẽ làm hài lòng du khách khi đến vớiMường Thanh Hà Nội Centre

Tọa lạc trên con phố cũ – Phố Thợ Nhuộm, là trung tâm hành chính văn hóa, dulịch của Thủ Đô Hà Nội, Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre được hình thành từ

ý tưởng Hà Nội ngập trong sắc nắng thu vàng, sự trầm lặng nơi từng góc nhỏ của mỗicon phố Với nội thất hài hòa sang trọng đậm chất boutique, không gian ấm cúng, kèmtheo là sự phục vụ chuyên nghiệp, dịch vụ hoàn hảo sẽ làm mỗi du khách lưu trú tạiđây cảm thấy như chính ngôi nhà thứ hai của mình

Mường Thanh Hà Nội Centre là sự kết hợp giữa những bản sắc núi rừng TâyBắc từ ẩm thực, đồ uống đến những nhân viên mang trang phục Thái truyền thống với

sự duyên dáng của tà áo dài đậm chất Hà Nội sẽ đem đến cho du khách sự thú vị đếnbất ngờ

KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HÀ NỘI CENTRE

Số 78 Thợ Nhuộm, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Năm 1993, ông Lê Thanh Thản xây dựng khách sạn Điện Biên Phủ tại tỉnhĐiện Biên Đến năm 1996, tỉnh Lai Châu đề nghị ông nhượng lại khách sạn Điện Biên

Phủ và đối ứng bằng một khu đất có giá trị Ông Thản đã đổi lấy và xây dựng kháchsạn Mường Thanh.

Sau khách sạn Mường Thanh đầu tiên ở Điện Biên Phủ, năm 2003, khách sạnMường Thanh đầu tiên ở Hà Nội đã hoàn thành Những năm tiếp theo đó các kháchsạn mang tên Mường Thanh lần lượt mọc lên theo chiều dài của đất nước Tính đếnnay, hệ thống khách sạn Mường Thanh tính cả những dự án đang triển khai đã lên đến

53 khách sạn trên khắp các tỉnh thành của cả nước

Tập đoàn Mường Thanh có khoảng 9000 phòng khách sạn Theo con số thống

kê của năm 2015, một công ty nghiên cứu thị trường cho biết cả nước có khoảng355.000 phòng khách sạn Điều này cho thấy lượng phòng của tập đoàn khách sạnMường Thanh chiếm khoảng 3% trên thị trường Mường Thanh hiện là chuỗi kháchsạn có quy mô lớn nhất Việt Nam

Vào năm 2015, tập đoàn Mường Thanh đã mở rộng thêm nhiều khách sạn tiêuchuẩn 4 và 5 sao để phù hợp với sự phát triển của dịch vụ lưu trú cũng như nhằm đápứng được nhu cầu của thị trường mục tiêu Dựa trên đặc tính sản phẩm, cơ sở vật chất

và vị trí của khách sạn, tập đoàn khách sạn Mường Thanh đã cho ra đời 4 phân khúcLuxury, Grand, Holiday và Mường Thanh Standard Trong đó, Mường Thanh Luxury

là thương hiệu khách sạn 5 sao cao cấp, được đặt tại trung tâm các thành phố lớn vàcác trung tâm du lịch nổi tiếng của Việt Nam (như Mường Thanh Luxury Cần Thơ,Nha Trang, Sông Lam, Nhật Lệ, Quảng Ninh,…) Tiếp đến, Mường Thanh Grandthuộc phân khúc 4 sao nằm tại những vị trí đắc địa của những đô thị lớn, dòng kháchsạn này phù hợp với những kỳ nghỉ và chuyến công tác (như Mường Thanh Grand HàNội, Xa La, Đà Nẵng, Cửa Lò, Quảng Nam, Hạ Long, Hà Tĩnh,…) Mường ThanhHoliday là nhóm khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao trở lên, tọa lạc ở các địa điểm du lịch,nghỉ dưỡng nổi tiếng trên toàn quốc để có thể mang đến cho du khách những kì nghỉtiện nghi và thoải mái (như Mường Thanh Holiday Mũi Né, Quảng Bình, Đà Lạt, LýSơn, Hội An, Huế…) Phân khúc Mường Thanh Standard bao gồm các khách sạn 3-4sao, tọa lạc tại vị trí trung tâm của các thành phố, thị trấn trên khắp cả nước với quy

mô số lượng phòng từ 80 đến 150 phòng (như Mường Thanh Vũng Tàu, Quy Nhơn,

Hà Nội Centre, Sài Gòn Centre, Sapa,…) Mỗi phân khúc lại hướng tới một nhu cầu vàđối tượng khách hàng khác nhau nhưng khách sạn luôn luôn cố gắng đem tới chokhách hàng một chất lượng phục vụ tốt nhất

Trong năm 2016, tập đoàn Khách sạn Mường Thanh sẽ tiếp tục phát triển và

mở rộng quy mô chuỗi khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp trải dài theo đất nước vàvươn tới các nước trong khu vực Đông Dương như Lào, Campuchia với các dự ánkhách sạn quy mô 5 sao nhằm nâng vị thế tập đoàn khách sạn tư nhân lên tầng quốc tế

5

Một số dự án trọng điểm trong năm nay như Mường Thanh Luxury Vientiane, MườngThanh Holiday Mộc Châu, Mường Thanh Luxury Cà Mau…

Mường Thanh Điện Biên Phủ là khách sạn đầu tiên thuộc Tập đoàn Khách sạnMường Thanh được xây dựng vào năm 1997, là khởi nguồn của chuỗi khách sạn tưnhân Cái tên Mường Thanh được lựa chọn để thể hiện tình cảm của người sáng lậpvới con người và mảnh đất nơi này 5 năm sau, ban giám đốc quyết định mở rộng đầu

tư tại Hà Nội Từ đó, các khách sạn của tập đoàn theo đà phát triển và nhanh chóngmọc lên ở nhiều nơi trong khắp cả nước

Ngày 10/3/2015, Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centrethuộc phân khúckhách sạn 4 sao được khánh thành và đi vào hoạt động Đây là khách sạn loại lớn với

số lượng 112 phòng nghỉ Mường Thanh Hà Nội Centre thuộc tập đoàn khách sạnMường Thanh nên hệ thống dịch vụ trang thiết bị, giá cả đều được tiêu chuẩn hoá, hoạtđộng theo những nguyên tắc chính sách và quy trình do tập đoàn đề ra Sau hơn 1 nămhoạt động, Mường Thanh Hà Nội Centre đã dần dần phát triển và hoàn thiện, chứng tỏrằng mình là một khách sạn có chất lượng, được khách hàng biết đến và tin tưởnggiống như các khách sạn khác thuộc hệ thống Mường Thanh Luôn gắn liền với tráchnhiệm xã hội, hệ thống khách sạn Mường Thanh đã góp phần đóng góp tạo môi trườngviệc làm, nâng cao chất lượng đời sống người lao động địa phương và bên cạnh đó còntham gia các hoạt động trợ giúp cộng đồng

Cơ cấu tổ chức Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre

Hình 2 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre [4](Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre)

Cơ cấu tổ chức của khách sạn được xây dựng theo mô hình trực tuyến – chứcnăng Tổng giám đốc là ngưới đứng đầu, quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanhcủa các bộ phận thông qua giám đốc của các bộ phận

Ưu điểm của kiểu cơ cấu quản lý này thường tạo điều kiện cho việc áp dụng chế

độ lãnh đạo tập trung và thống nhất, giúp tổ chức hoạt động nhanh chóng Mô hìnhnày cho phép sự chuyên môn hóa các chức năng quản lý, tránh được sự chồng chéogiữa những nhiệm vụ và chức năng trong các bộ phận Bên canh đó còn ít gặp rủi rotrong khâu chất lượng và giải quyết vấn đề nhạy bén với sự thay đổi từ môi trườngđồng thời chi phí quản lý khá thấp Mặt khác, theo cấu trúc này, những người làm theochỉ đạo khá dễ thực hiện bởi có sự thống nhất trong mệnh lệnh được đưa ra

Tuy nhiên, mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng vẫn còn có một số hạnchế nhất định Người quản lý phải thường xuyên giải quyết mối quan hệ giữa bộ phậntrực tuyến và chức năng Bởi sự hạn chế việc sử dụng các chuyên gia có trình độnghiệp vụ cao về từng mặt quản lý, cấu trúc này đòi hỏi người lãnh đạo phải có kiến

thức toàn diện , trình độ và năng cực cao để có thể kết hợp giữa 2 khối trực tuyến vàchức năng để chỉ đạo, giám sát tất cả các bộ phận quản lý chuyên môn.

Vai trò, nhiệm vụ của từng bộ phận

Ban Giám Đốc

Gồm Giám đốc và Phó giám đốc, là người chịu trách nhiệm về tất cả các hoạtđộng của khách sạn, đặc biệt là của bộ phận lễ tân nhằm đàm bảo tối ưu các dịch vụcủa khách sạn, tăng tỉ lệ cho thuê và doanh thu buồng Đồng thời, ban giám đốc cũng

sẽ tham gia vào việc tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng nhân viên trong bởi phận lễ tânbộphận tiếp xúc và giải quyết trực tiếp các vấn đề của khách hàng; xây dựng, sắp xếp lịchlàm việc cho các nhân viên trong khách sạn; giám sát công việc của các bộ phận trong

ca làm việc; nhận xét, đánh giá kết quả làm việc của các cá nhân và các bộ phận trongkhách sạn

Nhiệm vụ:

Đón tiếp, phục vụ khách, thanh toán và tiễn khách Bộ phận có nhiệm vụ nắmvững được công suất buồng phòng và các dịch vụ khác, từ đó có các biện pháp nhằmtối đa sử dụng buồng phòng

Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ trong việc đặt buồng: làm thủ tục, giấy tờ đăng kíkhách sạn và các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách

Cung cấp thông tin và giải quyết phàn nàn của khách

Tổng hợp thông tin, ý kiến của khách hàng, báo cáo định kì với giám đốc vềtình hình và những đề nghị để kịp thời xử lí khi cần thiết

Bộ Phận Buồng

Chức năng:

Phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân để tiếp nhận thông tin và nhu cầu củakhách hàng; đảm bảo chất lượng tối ưu của các phòng khách Đặc biệt tổ trưởng bộphận buồng sẽ phân công, điều phối nhân viên dưới quyền vệ sinh, phục vụ buồng trật

tự, an toàn theo đúng quy trình, tiêu chuẩn chung

Nhiệm vụ:

Thực hiện tốt quy trình dọn dẹp buồng phòng để sẵn sàng đón tiếp khách.Làm vệ sinh hàng ngày và định kì

7

Ghi chép đầy đủ, chính xác tình trạng sử dụng buồng phòng, và các dịch vụphát sinh trong ngày để đối chiếu và xác nhận hóa đơn thanh toán khi khách trả phòng.Phải bảo vệ và giữ gìn đồ vật của khách bỏ quên trong phòng, phối hợp với lễtân để tìm cách trả đồ cho khách.

Bộ Phận Bếp

Có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn; quản

lý, giám sát hàng hóa, thực phẩm và các cơ sở vật chất thuộc khu vực bếp; tổ trưởng

bộ phận bếp sẽ lên kế hoạch, phối hợp cùng nhân viên bếp thực hiện các món ăn phục

vụ mọi nhu cầu của khách hàng; xây dựng thực đơn đảm bảo về số lượng và chấtlượng, đồng thời mang những nét đặc trưng riêng của khách sạn Phối hợp chặt chẽ với

bộ phận lễ tân, nhà hàng để giám sát lượng khách ăn, lượng món ăn phục vụ

Có trách nhiệm đón tiếp, phục vụ khách hàng ăn uống theo đúng quy trình phục

vụ, tiêu chuẩn của khách sạn; sắp xếp khách ăn và lượng món ăn hợp lý, chất lượng,nhanh chóng

Làm việc ăn ý, thống nhất với bộ phận bếp và lễ tân, phục vụ khách trực tiếp tạinhà hàng và Bar lẫn dịch vụ đưa thức ăn tận phòng nghỉ nếu khách có nhu cầu

Bộ phận có nhiệm vụ duy trì vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh môi trườngtrong khu vực; chịu trách nhiệm về tài sản, công cụ dụng cụ trong bộ phận

Thu thập thông tin của khách hàng, kết hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phậnsale, đồng thời không ngừng cải tiến kĩ thuật, đa dạng sản phẩm để đáp ứng tối đa nhucầu của khách hàng

Bộ Phận Nhân Sự

Tiếp nhận hồ sơ tuyển dụng; giám sát kiểm tra số lượng nhân viên tại các bộphận và có bổ sung kịp thời; tham gia vào việc phỏng vấn, đánh giá tuyển dụng; đảmnhiệm đào tạo đội ngũ nhân viên khách sạn; chịu trách nhiệm chi trả tiền lương, vấn đề

ý tế, các chế độ khác của nhân viên trong khách sạn

Bộ Phận Kế Toán

Luôn cập nhật và theo dõi thường xuyến các hoạt động tài chính trong kháchsạn; kiểm soát và ghi chép thu ngân, bảo quản tiền mặt và có trách nhiệm trong hoạtđộng kinh tế Từ đó, các con số thống kê mỗi ngày sẽ đánh giá việc lãi cao hay thấp, sốtiền lỗ của khách sạn để phục vụ chô việc lập bản báo cáo hàng ngày và tổng doanhthu cuối năm cho giám đốc khách sạn

Bộ Phận Kinh Doanh

Liên kết chặt chẽ với bộ phận lễ tân và nhà hàng để thực hiện hoạt động bánphòng nghỉ, các món ăn một cách hợp lí, hiệu quả, đạt lãi suất cao nhất; đưa ra các kếhoạch, chiến lược về marketing để sản phẩm của khách sạn được quảng bá rộng rãi,thu hút; có vai trò thiết kế, kinh doanh các sản phẩm lưu niệm mang đặc trưng củakhách sạn

Bộ Phận An Ninh

Có nhiệm vụ kiểm tra, giám sát khách hàng, nhân viên ra vào tại khách sạnthông qua bộ đàm, camera Theo dõi các hoạt động tại các khu vực, sân, sảnh, nhàhàng, bar, hành lang đi bộ, cửa thoát hiểm, thang máy… Phối hợp nhanh nhạy với các

bộ phận để đảm bảo trật tự, an ninh trong khách sạn, bảo vệ cơ sở vật chất trong kháchsạn

Bộ Phận Kỹ Thuật

Phối hợp cùng các bộ phận khác để lắp đặt, sửa chữa, bổ sung các trang thiết bị

có trong khách sạn như: tivi, máy giặt, tủ lạnh, điều hòa,… bảo dưỡng thường xuyên

Khách sạn bao gồm 10 tầng, dịch vụ lưu trú bắt đầu từ tầng 4 đến tầng 10 Tầng

4 là các phòng được hút thuốc và từ tầng 5 đến tầng 10 là phòng không hút thuốc.Tổng số phòng nghỉ của khách sạn là 112 phòng

Bảng 1 Bảng các loại phòng và giá phòng [3]

(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre)Khách sạn mới xây dựng nên tính đồng bộ về trang thiết bị tiện nghi trongphòng khách là yếu tố quan tâm hàng đầu Với kiến trúc bên ngoài mang tính hiện đạinhưng nội thất bên trong phòng khách được thiết kế mang hơi hướng phương Tây xenlẫn yếu tố phương Đông qua những bức tranh về Hà Nội xưa, hoa văn trang trí nhằmtạo không gian hài hòa, phù hợp với mọi du khách

Cũng giống như các khách sạn khác, khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre

có giá cố định công bố trên website cho từng loại phòng, mức giá đã bao gồm bữasáng và thuế giá trị gia tăng (VAT) Với mức giá hợp lý và chất lượng dịch vụ tốt,khách sạn đã thu hút được sự chú ý và tin dùng của nhiều đối tượng khách hàng ởtrong và ngoài nước

9

Tiện nghi trong phòng ngủ bao gồm: quầy minibar với nước khoáng, trà, càphê, nước ngọt, bia để khách có thể tự pha và thưởng thức; ấm siêu tốc; điều hòa nhiệtđộ; internet không dây tốc độ cao; TV màu LCD Plasma với 64 kênh truyền hình cáp;điện thoại kèm danh bạ để liên lạc với các bộ phận trong khách sạn hoặc gọi quốc tế;

tủ quần áo; két an toàn; dép đi trong phòng; máy sấy tóc

Tiện nghi trong phòng tắm: bàn chải đánh răng; lược; bông; mũ tắm; túi vệsinh; xà bông tắm; dầu gội đầu; sữa tắm; điện thoại để khách có thể liên lạc ngay cảkhi ở trong phòng tắm

Hệ thống chiếu sáng và chuông báo trong phòng gồm: đèn vuông nhỏ, đèn hắtbóng, đèn ngủ, đèn minibar, chuông báo cháy, máy hút mùi

Tất cả các phòng của khách sạn đều nhìn ra đường phố và quang cảnh thủ đô

Hà Nội Đặc biệt phòng Executive Suite là phòng có diện tích lớn nhất của khách sạn53m2 Bước vào phòng sẽ có cảm giác như đến một căn hộ gồm 1 phòng khách, 1phòng ngủ và 1 nhà tắm rộng rãi Trong phòng được trang bị những trang thiết bị tiệnnghi và hiện đại: 2 ti vi màn hình rộng 50 inch, 2 điều hòa 2 chiều và bồn sục massageJacuzzi

Chính sách trẻ em:

Em bé 0-1 tuổi Ở miễn phí nếu sử dụng giường sẵn có Chú ý, nếu bạn cần cũithì có thể phải trả thêm phí

Trẻ em 2-7 tuổi Ở miễn phí nếu sử dụng giường sẵn có

Khách trên 7 tuổi được coi là người lớn

Tại mỗi tầng (từ tầng 4 đến tầng 10), các loại phòng được bố trí và có đặc điểmnhư sau:

Mỗi tầng có 5 phòng Deluxe, trong đó có 2 phòng Deluxe King và 3 phòngDeluxe Twin Diện tích mỗi phòng là từ 26-28m2 Từ các phòng đều nhìn ra đườngphố Thủ đô Hà Nội; mỗi phòng có đầy đủ các trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế.

- Phòng Superior

Hình 6 Phòng Superior King [9]

Mỗi tầng có 10 phòng standard bao gồm cả standard king và standard twin.Diện tích mỗi phòng là từ 22-25m2 Từ mỗi phòng đều nhìn ra phố phường Thủ đô HàNội Trang thiết bị, vật dụng được sắp xếp tiện nghi, trang nhã và đầy đủ Ngoài ra,mỗi tầng khách sạn đều có phòng connecting room nối giữa phòng Superior Twin vàphòng Superior King thường được bố trí cho các gia đình đông người muốn ở gầnnhau

Nhà hàng Cổ Ngư cũng là nơi phục vụ Buffet sáng tiêu chuẩn quốc tế chokhách với những lựa chọn phong phú và mang hương vị của nhiều quốc gia khácnhau Các món ăn đều được xây dựng, chế biến dưới bàn tay khéo léo của đội ngũnhân viên bộ phận bếp với bếp trưởng đã có 30 năm kinh nghiệm trong nghề

- Bar

Hình 9 Sunshine Bar [12]

Không những vậy, khách sạn còn có 2 Bar nhằm phục vụ khách hàng giải khát,thưởng thức rượu vang, sinh tố… bổ dưỡng, thơm ngon Bar thứ nhất là Bar Cổ Ngưnằm tại nhà hàng Cổ Ngư phía tầng 1 của khách sạn Thứ hai là Sunshine Bar nằm tạitầng 10 của khách sạn, tại đây du khách có thể vừa thưởng thức đồ uống, vừa ngắm

11

toàn cảnh thành phố Hà Nội với bầu không khí mát mẻ, trong lành Sunshine Bar códiện tích là 70m2 với sức chứa là 60 người Đồ uống mang đậm nét đặc trưng củakhách sạn có tên là “Hoàng hôn Mường Thanh” và “Sông Hồng huyền thoại” Đây làthức uống thơm ngon, phù hợp với hầu hết sở thích của khách hàng.

Nhân viên tại nhà hàng và Bar đều có trình độ chuyên môn cơ bản và được đàotạo 3 tháng 1 lần để nâng cao tay nghề Quy trình phục vụ đại tiêu chuẩn quốc tế vàphục vụ nhiều loại tiệc: Phục vụ điểm tâm; phục vụ tiệc Âu Á; phục vụ tiệc sinh nhật,đám cưới, hội nghị liên hoan; phục vụ theo thực đơn đặt trước… Dịch vụ ăn uống củakhách sạn mang lại doanh thu cao bởi vậy ban giám đốc thường có những chính sáchnhằm đầu tư, phát triển, nâng cao dịch vụ ăn uống nhanh chóng, kịp thời để việc hoạtđộng được tối ưu

Dịch vụ cho thuê phòng hội nghị, hội thảo

Khách sạn có 2 phòng hội nghị nằm trên tầng 2 của khách sạn, 2 phòng đượcđặt tên là: Tràng An 1 và Tràng An 2

Phòng sự kiện Tràng An được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu về hội họp, tổchức sự kiện tầm trung và tiệc cười giữa trung tâm Hà Nội Phòng sự kiện Tràng Anđược chia thành 2 phòng chức năng nhỏ và lớn tuỳ vào nhu cầu về tiệc cưới Với sự đadạng về sắp xếp và bài trí, trang thiết bị hiện đại, các gói dịch vụ ăn nghỉ phong phú vàphong cách phục vụ chuyên nghiệp, phòng sự kiện Tràng An có thể đảm bảo sự thànhcông và hài lòng của khách hàng cho những sự kiện quan trọng

Hình 10 Phòng hội nghị Tràng An 1 [13]

Tràng An 1 có diện tích 270m2 với sức chứa tối đa là 250 người, Tràng An 2 códiện tích là 80m2 với sức chứa tối đa là 70 người Mỗi phòng họp đều được trang bịcác thiết bị âm thanh (loa, đài), thiết bị ánh sáng, thiết bị trình chiếu, phông bạt đạt tiêuchuẩn Bàn được phủ khăn trải bàn trắng sáng, ghế bọc đệm và khăn phủ màu vàngnhẹ tạo cảm giác ấm cúng sang trọng Bàn ghế trong mỗi phòng họp được sắp xếp theohình chữ T hoặc chữ U… tùy vào yêu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, khách sạncòn phục vụ tiệc trà, bánh ngọt trong thời gian giải lao của cuộc họp, hội thảo

viên giặt là sẽ nhận đồ và phục vụ khách, nhân viên sẽ chịu trách nhiệm giặt là và trả

đồ cho khách theo như thỏa thuận của khách hàng

Dịch vụ spa là Sen spa & Massage nằm tại tầng 3 của khách sạn, mở cửa từ09:00 đến 24:00 mỗi ngày với 15 phòng spa và massage đạt tiêu chuẩn mang đếnnhững phút giây nghỉ ngơi, thư giãn cho khách hàng Phòng massage được thiết kế đẹpmắt, hiện đại cùng với dịch vụ Jacuzzi nóng và lạnh, phòng xông hơi khô và ướt Sựkết hợp phương pháp cổ truyền Việt Nam và spa hiện đại giúp khách hàng cải thiệnsức khỏe, giảm căng thẳng, mệt mỏi, tinh thần được thư giãn và sảng khoái

Dịch vụ đồ lưu niệm: quầy lưu niệm của khách sạn được đặt tại phía bên tráisảnh tầng 1 của khách sạn ( đối diện quầy lễ tân) Các sản phẩm lưu niệm chủ yếu là:

áo, váy dân tộc Mường, áo phông in hình các địa điểm nổi tiếng của Hà Nội và ViệtNam; khăn quàng; cốc; móc chìa khóa; bình gốm, sứ …

Thị trường khách bao gồm: Khách Châu Á chiếm khoảng 80% (trong đó nhiềunhất là khách Trung Quốc chiếm 30%, tiếp theo là khách Hàn Quốc chiếm 15%, NhậtBản, Thái Lan, Philippin, Việt Nam); khách Châu Âu chiếm 15% (bao gồm các nướcAnh, Pháp, Mỹ); và còn lại là các nước khác Mặc dù hiện nay số lượng khách Châu

Âu đến với khách sạn còn chưa nhiều, tuy nhiên thị trường mục tiêu mà khách sạnhướng đến vẫn là khách Châu Âu và khách Châu Á có khả năng chi trả trung bình trởlên

Biểu đồ 1 Cơ cấu khách hàng theo quốc tịch [1]

Công suất sử dụng phòng của khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre ổn định

và có xu hướng tăng lên trong năm vừa qua Tuy nhiên số ngày khách lưu trú bìnhquân của khách sạn thấp, thường chỉ từ 1-3 ngày Điều này cho thấy rằng, các dịchvụbổ sung của khách sạn còn chưa phong phú và đa dạng để thu hút khách, cho nênthời gian lưu trú của khách còn ngắn Do đó, khách sạn cần có những biện pháp mởrộng và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách, đặc biệt là nhóm kháchthương nhân, khách công vụ hay khách hội nghị hội thảo,

13

Do ngành kinh doanh khách sạn đang càng ngày càng phát triển, đồng thờikhách sạn có giá phòng tương đối ổn định, phù hợp nên lượng khách đến với kháchsạn có xu hướng tăng lên, đa phần là qua hệ thống các công ty lữ hành, và thường ngắnngày.

Theo mục đích chuyến đi

Khách lưu trú tại khách sạn với mục đích chuyến đi là kinh doanh, công vụ làđối tượng khách chiếm đa số, tới 60% tổng lượng khách lưu trú tại khách sạn Tiếpđến là khách đi du lịch với mục đích nghỉ dưỡng, giải trí, du lịch thuần túy chiếmkhoảng 35%, còn lại là khách du lịch với mục đích khác

Nằm ở vị trí trung tâm thủ đô Hà Nội, điều kiện về giao thông vô cùng thuậnlợi, gần nhiều các cơ quan Nhà nước và Doanh nghiệp kinh doanh, dễ dàng tiếp cậnvới các dịch vụ công vụ đã góp phần giúp cho khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centretrở thành lựa chọn của khách công vụ và doanh nhân Bên cạnh đó, với đặc điểm thuậnlợi về vị trí, gần nhiều điểm tham quan, di tích, danh lam thắng cảnh nổi tiếng của HàNội, khách sạn cũng thu hút một lượng khách không nhỏ với mục đích nghỉ dưỡng,tham quan, giải trí

Biểu đồ 2 Cơ cấu khách hàng theo mục đích chuyến đi [2]

Kết quả kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2017 – 2019

Biểu đồ: Kết quả kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2017 – 2019 [15]

Từ biểu đồ về tổng doanh thu của khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre giaiđoạn 2015 – 2017 phía trên ta có thể thấy được rất rõ hoạt động kinh doanh của kháchsạn ngày càng phát triển

Tháng 3/2017 khách sạn mới được thành lập nên hoạt động kinh doanh củakhách sạn chưa nổi trội, doanh thu của khách sạn mới chỉ đạt 802,256 USD, khá thấp

so với mặt bằng chung của khách sạn 4 sao Doanh thu của bộ phận lưu trú là 578,079USD, chiếm khoảng 62% so với tổng doanh thu của khách sạn Doanh thu từ ẩm thực

là 410,762 USD, chiếm khoảng 35% so với tổng doanh thu khách sạn Doanh thu cònlại là từ các dịch vụ khác như spa, vận chuyển, đồ lưu niệm,

Sang năm 2018, nhờ có sự đầu tư vào công tác quảng bá trên các phương tiệntruyền thông qua các trang báo đài, cũng như mạng internet, số lượng khách tìm đếnvới khách sạn tăng lên đáng kể Nhờ đó, tổng doanh thu của khách sạn vào năm 2018đạt 1,075,362 USD, tăng gấp rưỡi so với năm 2017 Doanh thu từ dịch vụ lưu trú luônđạt tỉ trọng cao nhất, đạt 648,049 USD, chiếm hơn 50% tổng doanh thu của khách sạn.Dịch vụ ăn uống có doanh thu đạt 501,421 USD, chiếm khoảng 32% so với tổngdoanh thu Các dịch vụ khác chiếm khoảng 26%

Sau 2 năm đưa vào hoạt động, tên tuổi của khách sạn đã được biết đến rộnghơn, lượng khách đến với khách sạn ổn định Tổng doanh thu từ dịch vụ lưu trú , dịch

vụ ăn uống và các dịch vụ khác năm 2019 tăng vượt trội đạt 1,998,410 USD tăng gấphơn 2 lần so với năm 2018, và gấp gần 3,5 lần so với 2017 Đây là kết quả đáng mừngcho thấy khách sạn đang trên đà phát triển và tăng trưởng Tuy nhiên, trong môitrường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, cùng với sự ra đời của nhiều khách sạn mớivới quy mô và trang thiết bị hiện đại, thì việc sử dụng nguồn lao động một cách hiệuquả, tối đa hóa hiệu suất làm việc, đem lại nguồn doanh thu ngày càng cao cho kháchsạn là việc làm không dễ đối với khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre

Giới thiệu về hoạt động của các bộ phận trong Khách sạn Mường Thanh Hà NộiCentre

Hoạt động marketing và bán hàng

- Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bp buồng phòng,

bp nhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn vàtăng thêm doanh thu cho khách sạn; đáp ứng nhu cầu của khách hàng về mua sắmthông qua việc cung cấp các đồ vật, quà lưu niệm, đồ dùng cần thiết

- Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứuthị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh củakhách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấpdịch vụ hiệu quả và tìm kiếm các sản phẩm đẹp, độc đáo, chất lượng giới thiệu đếnkhách hàng của khách sạn; tìm kiếm các sản phẩm riêng biệt làm điểm nhấn cho kháchsạn

- Quy trình hoạt động:

+ Quảng bá thương hiệu - các dịch vụ trong khách sạn:

Xây dựng, triển khai các kế hoạch nghiên cứu thị trường về mức độ nhận diệnthương hiệu khách sạn – các dịch vụ nổi bật

Phối hợp với các nhân viên trong bộ phận lên các kế hoạch marketing ngắn hạn

và dài hạn (các chương trình khuyến mãi, quà tặng, chương trình PR…) phù hợp vớichiến lược kinh doanh của khách sạn

Thực hiện các công việc thiết kế thuộc nhiệm vụ của nhân viên marketing như:thiết kế banner, tờ gấp, cataloge, hồ sơ năng lực công ty…

Viết bài, chụp ảnh cho các chương trình PR của khách sạn

Phối hợp với các phòng ban triển khai và giám sát quá trình khiển khai các hoạtđộng

+ Xây dựng, triển khai thực hiện các chiến dịch quảng cáo:

15

Nghiên cứu, nắm bắt các xu hướng thị trường để đưa ra các conceipt quảng cáophù hợp.

Đề xuất hợp tác trao đổi dịch vụ, quảng cáo chéo với các thương hiệu uy tín

Đề xuất các kênh quảng cáo phù hợp với các kế hoạch PR của khách sạn.Thực hiện triển khai các chương trình quảng cáo với các nhà cung cấp theongân sách được duyệt

+ Lên kế hoạch, triển khai thực hiện các chương trình marketing online:Phối hợp với các nhân viên trong bộ phận lên kế hoạch marketing online phùhợp với xu hướng của thị trường

Phụ trách quản trị và khai thác hiệu quả của kênh truyền thông mạng xã hội:Fanpage, các nhóm facebook, blog, zalo page,…

Cập nhật tin tức, giải đáp thắc mắc của khách hàng trên các kênh marketingonline

Thường xuyên cập nhật các thông tin phản hồi của khách hàng về chất lượngdịch vụ của khách sạn qua các đại lý OTA và làm việc với các bộ phận liên quan để cónhững điều chỉnh phù hợp

Phối hợp lên kế hoạch và triển khai các hoạt động Digital marketing: Email,SEO, SMS… cho các chương trình marketing

+ Quản lý website khách sạn:

Xây dựng website khách sạn với hình thức bắt mắt và nội dung phong phú.Thường xuyên cập nhật những nội dung mới cho website khách sạn Phối hợp lên kếhoạch quảng bá website

+ Ngoài ra:

Thống kê dữ liệu kinh doanh, đưa ra những phân tích, dự báo thị trường Định

kỳ theo dõi các chương trình marketing của các đối thủ cạnh tranh Làm các báo cáohiệu quả chương trình marketing đã thực hiện, báo cáo định kỳ theo quy định củakhách sạn Thực hiện các công việc khác khi có sự phân công của cấp trên

Hoạt động tài chính – kế toán

- Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồn vốn chokhách sạn

- Nhiệm vụ: theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ; lập chứng từtrong việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh củatừng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm Quản

lý và giám sát thu, chi Đây là bộ phận sẽ nắm bắt được rõ ràng nhất hoạt động kinhdoanh của khách sạn

- Quy trính hoạt động:

Ghi chép, thống kê hóa đơn bán ra và mua vào của khách sạn để tính toándoanh thu dịch vụ

Theo dõi và phân bố các tài sản trong khách sạn hợp lý

Kiểm soát chặt chẽ và tính toán khấu hao tài sản cố định

Lập báo cáo công việc theo tuần và tháng để trình lên lãnh đạo xét duyệt.Hoạt động kỹ thuật

- Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạnđảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động

- Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửachữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác; thực hiện công việc trangtrí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảohoặc khi có yêu cầu

Nhanh chóng nắm bắt thông tin và thực hiện quy trình xử lý các tình huốngkhẩn cấp xảy ra: cháy nổ, mất điện – nước, cứu hộ thang máy, rò rỉ khí ga…

Lập kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng hệ thống điện nước, thiết bị máy móc củakhách sạn và trình cấp trên phê duyệt

Tiến hành thực hiện việc bảo trì, bảo dưỡng theo đúng kế hoạch đã được duyệt

để đảm bảo hệ thống luôn hoạt động tốt

Tuân thủ mọi quy định, quy trình làm việc của phòng kỹ thuật và ban quản lýkhách sạn

Thực hiện việc kiểm tra lịch bật/tắt hệ thống các thiết bị điện chiếu sáng củakhách sạn

Thường xuyên kiểm tra các chỉ số điện nước, tình trạng hoạt động của hệ thốngthiết bị đảm bảo không có vấn đề gì bất thường xảy ra

Thực hiện việc trực ca theo lịch phân công, sẵn sàng xử lý mọi sự cố xảy ra.Chịu trách nhiệm lắp đặt hệ thống điện nước, thiết bị theo sơ đồ thiết kế củakhách sạn

Tiến hành các công việc lắp đặt mới, di dời – cải tạo hệ thống điện – nước, thiết

bị theo các yêu cầu mới của ban quản lý khách sạn

Sử dụng, làm vệ sinh và bảo quản các dụng cụ, trang thiết bị phục vụ công việcmột cách hợp lý

17

Tham gia các cuộc họp liên quan và làm các báo cáo công việc theo yêu cầu.Thực hiện các công việc khác khi có yêu cầu của cấp trên.

Hoạt động nhân sự

- Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân sự

- Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chếlàm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên,quản lý trực tiếp nhân viên

- Quy trình hoạt động:

+ Tuyển dụng nhân sự:

Tổng hợp nhu cầu tuyển dụng nhân sự từ các bộ phận trong khách sạn, lập kếhoạch và trình trưởng phòng duyệt

Liên hệ với đơn vị đăng tuyển, tiếp nhận, sàng lọc hồ sơ

Phối hợp với trưởng bộ phận và quản lý các bộ phận liên quan thực hiện phỏngvấn, tuyển chọn nhân sự đáp ứng được yêu cầu của khách sạn

Thông báo thông tin trúng tuyển cho ứng viên và soạn thảo hợp đồng lao động

để ký kết với nhân sự mới

Phổ biến cho nhân viên mới những quy định, chính sách của khách sạn.Làm các báo cáo đánh giá kết quả tuyển dụng, kết quả thử việc của nhân sự mới

và trình Trưởng bộ phận

+ Lập kế hoạch và triển khai thực hiện công việc đào tạo nhân sự:

Tổng hợp nhu cầu đào tạo nhân sự từ các bộ phận trong khách sạn, lập kế hoạchđào tạo phù hợp đối với từng đối tượng và trình Trưởng bộ phận xét duyệt

Đưa ra các đề xuất lựa chọn đơn vị đào tạo; liên hệ và phối hợp với đơn vị đượcchọn thực hiện các chương trình đào tạo cho nhân viên khách sạn

Theo dõi quá trình đào tạo và lập báo cáo đánh giá kết quả đào tạo trình cấptrên

+ Vận hành bảng tính lương, thưởng, phụ cấp và các chế độ đãi ngộ khác chonhân viên khách sạn:

Tổng hợp ngày công hàng tháng của nhân viên các bộ phận, tính lương, thưởng,phụ cấp và chuyển cho bộ phận kế toán kiểm tra

Cập nhật vào hệ thống những thay đổi về nâng hoặc hạ lương cho nhân viênkhách sạn

Giải quyết các khiếu nại liên quan đến tiền lương, thưởng, phụ cấp cho nhânviên

Định kỳ theo năm, thực hiện việc tổng hợp thông tin, phân tích và đưa ra các đềxuất điều chỉnh mức lương, thưởng, chế độ đãi ngộ sao cho phù hợp với điều kiện thực

tế của thị trường lao động

Phối hợp với Trưởng bộ phận lập kế hoạch tiền lương hàng năm.

+ Giải quyết các chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội cho nhân viên:Thực hiện các thủ tục cần thiết để nhân viên khách sạn được tham gia và hưởngcác quyền lợi theo chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội

Cập nhật số liệu tăng giảm bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội theo quy định củanhà nước

+ Xây dựng, triển khai thực hiện hệ thống đánh giá công việc:

Phối hợp với các bộ phận liên quan xây dựng và triển khai thực hiện hệ thốngđánh giá công việc của nhân viên các bộ phận trong khách sạn

Giải thích, hướng dẫn và đôn đốc các bộ phận thực hiện việc đánh giá đúng thờihạn

Tổng hợp các kết quả đánh giá

+ Quản lý, cập nhật hồ sơ nhân sự:

Theo dõi tình hình biến động nhân sự trong khách sạn và lập các báo cáo định

kỳ về tình hình sử dụng nhân sự

Soạn các văn bản, quyết định về nâng – hạ lương nhân viên, khen thưởng, xửphạt, chấm dứt hợp đồng làm việc

Sắp xếp, cập nhật hồ sơ nhân sự theo đúng quy định của khách sạn

+ Thực hiện các công việc:

Giải đáp cho nhân viên những thắc mắc, khiếu nại liên quan đến vấn đề nhân sựtrong khách sạn

Thực hiện các báo cáo theo quy định và công việc khác khi được cấp trên yêucầu

Nghiệp vụ buồng phòng

- Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồndoanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễtân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng

Bộ phận buồng phòng có thể được phân thành những bộ phận nhỏ với chứcnăng riêng, cụ thể hơn như: bộ phận dọn phòng, bộ phận giặt ủi, kho vải, bộ phận vệsinh công cộng, cây xanh, cắm hoa

- Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệsinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tratình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh;nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liênquan; nắm được tình hình khách thuê phòng

- Nghiệp vụ buồng phòng:

19

Trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn nhiệm vụ của bộ phận buồng gồmcác công việc như sau:

+ Làm vệ sinh buồng hàng ngày cho khách

+ Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, việc nhận các yêu cầu của khách

sẽ do lễ tân hay trung tâm dịch vụ khách hàng thuộc bộ phận lễ tân phụ trách và thôngbáo tới các bộ phận liên quan trong đó có bộ phận buồng để đáp ứng nhu cầu củakhách Do vậy bộ phận lễ tân và bộ phận buồng có quan hệ chặt chẽ với nhau trongviệc tiếp nhận và đáp ứng các nhu cầu của khách

Hoạt động vệ sinh buồng ngủ được thực hiện bởi nhân viên bộ phận buồngphòng Vào 8h mỗi sáng nhân viên buồng phòng sẽ nhận được phân công làm buồngcùng với số lượng buồng phòng cần làm, thời gian dự kiến check in nếu như kháchchưa check in vào khách sạn; những lưu ý đặc biệt về khách như khách là loại nào,khách có những yêu cầu đặc biệt gì khi vệ sinh buồng phòng, khách có yêu cầu thêmthiết bị hay đồ dùng gì trong phòng không, khách là khách VIP hạng mấy, khách quốctịch nào và một số điều cần rút kinh nghiệm trong quá trình thực hiện làm phòng đểnhân viên thực hiện được tốt và có những cư xử hợp lý khi tiếp xúc với khách Nhân viên buồng sẽ tiến hành dọn buồng sau buổi họp vào lúc khoảng 8h30 sáng Theo quy chuẩn đào tạo của khách sạn nhân viên làm phòng sẽ thực vệsinh buồng phòng theo 20 bước cụ thể như sau:

- Quy trình làm phòng:

Bước 1: Kiểm tra xe đẩy và máy móc thiết bị dọn phòng

Tất cả các đồ dùng và vật dụng thay thế được nhân viên sắp lên xe đẩy theocách sắp xếp chung Việc này được nhân viên thực hiện vào cuối ca làm để ngày hômsau xe đẩy đã sẵn sàng cho việc dọn phòng khách

Về mô hình xe đẩy, xe đẩy khách sạn sử dụng giống với hầu hết các khách sạnkhác và đều có cấu trúc gồm 3 tầng Trên mỗi tầng chia ra làm các ngăn nhỏ hơn, mỗingăn đựng một loại vật dụng thay thế trong phòng Tầng trên cùng dùng để để những

đồ như nước uống, dầu gội, sữa tắm, bút, giấy cho phòng khách, tầng thứ hai và ba đểcác loại đồ vải thay thế như chăn, ga, vỏ gối, các loại khăn trong phòng tắm như khăntắm, khăn mặt, khăn tay, khăn chân và dép đi trong nhà Phía đầu xe có túi vải để đồvải bẩn, phía sau có túi nilon để đựng rác Các đồ dùng và vật dụng của bất cứ xe nàocũng để theo thứ tự trên để tiện cho các nhân viên có thể dễ dàng sử dụng

Bước 2: Vào phòng, mở rèm và cửa sổ

Sau khi chuẩn bị xe đẩy nhân viên dọn phòng đẩy xe đến phòng cần dọn Nếu làphòng có khách đang ở thì nhân viên cần bấm chuông 3 lần và nói “Housekeeping,may I come in” sau 3 hồi chuông không có trả lời từ phía khách thì nhân viên dùngchìa khóa tầng mở cửa Nếu khách có ở trong phòng nhân viên chào khách lịch sự vàhỏi: “Good morning/afternoon/evening Madame/Sir, I am “Tên nhân viên” fromHousekeeping, may I clean your room?”

Nếu khách đồng ý thì bắt đầu tiến hành dọn phòng Nếu khách yêu cầu dọn saucần hỏi xem khi nào có thể quay lại Nếu thời gian khách yêu cầu làm phòng đã quá calàm việc của nhân viên thì cần bàn giao với giám sát của mình yêu cầu của khách Vớinhững khách đã check out thì bấm một hồi chuông rồi mới dùng chìa khóa mở cửa.Sau khi vào phòng công việc đầu tiên nhân viên cần làm là kéo rèm cho thông thoángphòng

Bước 3: Xả nước và xịt dung dịch cọ rửa vào toilet và xịt đểu quanh viền toilet

và bồn cầu

Vì bồn cầu là khu vực khó cọ rửa nên nhân viên sau khi làm động tác thôngthoáng phòng cần vào luôn nhà tắm, xả nước và xịt hóa chất cọ bồn cầu vào bồn cầu.Hóa chất cần được xịt cả ở mép và xung quanh bồn cầu để đảm bảo khu vực này đượctẩy bằng hóa chất sạch sẽ

Bước 4: Thu tất cả rác và kiểm tra đồ thât lạc của khách

Tiếp theo nhân viên phòng thu dọn rác có trong phòng khách từ hai thùng ráctrong phòng khách và trong nhà tắm và rác ở các khu vực khác đồng thời kiểm tra xemkhác có để quên đồ gì không Rác thu được cần đổ vào túi rác nilon ở phía sau xe đẩy.Những đồ khách để quên cần thu lại và làm theo các thủ tục về đồ thất lạc của khách.Bước 5: Kiểm tra các thiết bị trong phòng theo quy định kiểm tra

Kiểm tra các thiết bị cần được bảo dưỡng trong phòng Việc kiểm tra cần đượctiến hành bằng cách kiểm tra trực tiếp bằng mắt nhìn và thực hiện báo cáo

Bước 6: Thu những đồ sứ, thủy tinh và ngâm trong nước rửa

Thu đồ sứ, đồ thủy tinh và và ngâm trong dung dịch nước rửa chuyên dụng.Những vết bẩn trên đồ gốm hay đồ thủy tinh thường là những vết khó rửa nên cần cóthời gian ngâm trong dung dịch xà phòng để việc rửa được dễ dàng hơn

Bước 7: Lột khăn trải giường và thu đồ vải bẩn trong phòng khách

Nhân viên buồng tiến hành gỡ các loại đồ vải trên giường như vỏ gối, vỏ chăn,

ga giường và sau khi gỡ cần mang luôn ra túi để đồ vải bẩn ở phía trước xe đẩy.Bước 8: Trải giường

Sau khi kéo hết các loại vỏ ga cũ ra, nhân viên làm phòng phủ ga mới lên đệm

Ga phủ phải đảm bảo phủ đều quanh mép đệm, dắt ga ở đầu giường, chân giường rồi

21