MỤC LỤC PHẦN 1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SAHUL HÀ NỘI 3 1 1 Giới thiệu về khách sạn 3 1 1 1 Giới thiệu chung và lịch sử hình thành, phát triển của khách sạn 3 1 1 2 Về tập đoàn, chủ sở hữu của cơ sở lưu[.]
MỤC LỤC PHẦN GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SAHUL HÀ NỘI .3 1.1 Giới thiệu khách sạn 1.1.1 Giới thiệu chung lịch sử hình thành, phát triển khách sạn .3 1.1.2 Về tập đoàn, chủ sở hữu sở lưu trú 1.1.3 Sơ đồ máy quản lý khách sạn Sahul Hà Nội .4 1.1.4 Khái quát sơ nhân khách sạn Sahul Hà Nội .5 1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật, sản phẩm dịch vụ khách sạn 1.2.1 Về sở vật chất kĩ thuật 1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ khách sạn 1.2.2.1 Các sản phẩm, dịch vụ .7 1.2.2.2 Các sản phẩm, dịch vụ bổ sung 1.3 Thị trường khách hàng mục tiêu 1.3.1 Thống kê số lượng khách đến giai đoạn 2015-2016 thống kê quốc tịch 1.3.2 Phân loại nguồn khách .8 1.4 Kết hoạt động kinh doanh .8 1.4.1 Nguồn vốn đầu tư .8 1.4.2 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2016 1.5 Những điểm thuận lợi, khó khăn q trình kinh doanh 10 PHẦN MÔ TẢ, NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VỀ NHỮNG BỘ PHẬN ĐƯỢC THỰC TẬP NGHIỆP VỤ TRONG KHÁCH SẠN 11 2.1 Mô tả, nhận xét, đánh giá phân cơng, bố trí nhân viên phận, quy trình phục vụ kỹ phục vụ phận lễ tân 11 2.1.1 Mô tả nhiệm vụ, chức phận 11 2.1.2 Quy trình phục vụ đón tiếp .13 2.1.2.1 Trang bị, dụng cụ cần thiết 13 2.1.2.2 Quy trình 14 2.1.3 Kỹ năng, quy chuẩn cần có phận 17 2.1.3.1 Kỹ cần thiết .17 2.1.3.2 Những quy chuẩn .18 2.1.4 Đánh giá, nhận xét 19 2.2 Mô tả, nhận xét, đánh giá phân cơng, bố trí nhân viên phận, quy trình phục vụ kỹ phục vụ phận phục vụ buồng 20 2.2.1 Mô tả nhiệm vụ, chức phận 20 2.2.2 Quy trình phục vụ buồng 21 2.2.2.1 Trang bị, dụng cụ cần thiết 21 2.2.2.2 Quy trình 22 2.2.3 Kỹ năng, quy chuẩn cần có phận 23 2.2.3.1 Kỹ cần thiết .23 2.2.3.2 Những quy chuẩn .24 2.2.4 Đánh giá, nhận xét 24 2.3 Mô tả, nhận xét, đánh giá phân cơng, bố trí nhân viên phận, quy trình phục vụ kỹ phục vụ phận phục vụ ăn uống 25 2.3.1 Mô tả nhiệm vụ, chức năng, phận 25 2.3.2 Quy trình phục vụ ăn uống 26 2.3.2.1 Trang bị, dụng cụ cần thiết 26 2.3.2.2 Quy trình 27 2.3.3 Kỹ năng, quy chuẩn cần có phận 38 2.3.3.1 Kỹ cần thiết .38 2.3.3.2 Những quy chuẩn .39 2.3.4 Đánh giá, nhận xét 39 PHẦN TỰ ĐÁNH GIÁ CỦA SINH VIÊN VỀ NHỮNG LỢI ÍCH THU ĐƯỢC SAU KHI HOÀN THÀNH THỰC TẬP 39 3.1 Về kiến thức 40 3.2 Về kỹ tác nghiệp 40 3.2.1 Nghiệp vụ lễ tân 40 3.2.2 Nghiệp vụ buồng phòng 40 3.2.3 Nghiệp vụ ăn uống 40 3.3 Về thái độ .40 PHẦN CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ VỀ VIỆC HOÀN THIỆN, ĐỔI MỚI LIÊN QUAN TỚI NỘI DUNG THỰC TẬP 41 4.1 Đối với sở thực tập 41 4.2 Đối với sở đào tạo 41 PHẦN TÀI LIỆU THAM KHẢO .42 PHẦN GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SAHUL HÀ NỘI 1.1 Giới thiệu khách sạn 1.1.1 Giới thiệu chung lịch sử hình thành, phát triển khách sạn Khách sạn SAHUL HÀ NỘI thuộc quyền sở hữu hợp tác xã Đinh Gia, vào hoạt động vào tháng 12/2013, Tồng cục Du lịch Việt Nam cấp thứ hạng Khách sạn Sahul tọa lạc 684 Minh Khai, quận Hai Bà Trưng với dịch vụ đạt chuẩn bao gồm 216 phòng nghỉ, phòng đại tiệc với sức chứa tới 400 người, hệ thống nhà hàng, quầy bar, trung tâm thể hình, Massage & Spa, phịng hát Karaoke, bể bơi nhà mang lại cho du khách giây phút nghỉ ngơi, thư giãn thoải mái Qua việc tìm hiểu khách sạn Sahul Hà Nội trao đổi với ban lãnh đạo anh chị nhân viên lâu năm khách sạn, với phương châm "Sự hài lòng quý khách niềm hạnh phúc thành công chúng tôi", Khách sạn tên gọi SAHUL đã đời dựa tiêu chí sau: S:Standard: Có nghĩa “Tiêu chuẩn” : chúng tơi lấy tiêu chuẩn Khách sạn quốc tế làm tảng để xây dựng phát triển Khách sạn A: Ahead: Có nghĩa “Tiến lên” : chúng tơi không ngừng đổi nâng cao chất lượng dịch vụ để đem đến sự hài lòng cho quý khách HUL: High Up Level: Mang ý nghĩa ”Tầm cao mới”: với những nỗ lực phấn đấu, không ngừng sáng tạo phong cách phục vụ cùng với những ý kiến đóng góp quý báu khách hàng dành cho khách sạn Kết hợp với câu hiệu “With us you feel at home”, chúng muốn mang lại cảm giác thân thiện, ấm áp ngơi nhà u thương quý khách lần lưu trú Khách sạn 1.1.2 Về tập đoàn, chủ sở hữu sở lưu trú Công ty sở hữu Khách sạn Sahul Hà Nội mang tên Hợp tác xã Đinh Gia, thành lập vào 17/02/1998 Văn phịng Trụ sở cơng ty đặt khách sạn Sahul 684 Minh Khai, Hà Nội Chủ tịch Hội đồng quản trị ông Đinh Xuân Giang kiêm Giám đốc công ty Hoạt động kinh doanh Hợp tác xã Đinh Gia gồm kinh doanh mảng dịch vụ lưu trú ăn uống, ngồi cịn cịn dịch vụ khác thể dục thể thao, du lịch, vui chơi giải trí, bn bán, vận chuyển, 1.1.3 Sơ đồ máy quản lý khách sạn Sahul Hà Nội Sơ đồ Bộ máy quản trị chung khách sạn Sahul Hà Nội BAN QUẢN TRỊ HTX CHỦ TỊCH HĐQT TỔNG GIÁM ĐỐC DỊCH VỤ GIẢI TRÍ, CHĂM SĨC SỨC KHỎE TIỀN SẢNH NHÀ HÀNG BUỒNG PHỊNG DỊCH VỤ GIẢI TRÍ, CHĂM SĨC SỨC KHỎE HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ MASSAGE LỄ TÂN KỸ THUẬT KINH DOANH KẾ TOÁN XƯỞNG GIẶT KARAOKE BẾP BAR BẢO VỆ BUỒNG PHÒNG BELL MAN PUBLIC (Nguồn: Khách sạn Sahul) MASSAGE KARAOKE ĂN UỐNG 1.1.4 Khái quát sơ nhân khách sạn Sahul Hà Nội Thống kê dựa số liệu nhân viên lao động thức: Tổng cộng: 147 nhân viên Bộ phận F&B: Nhóm nhà hàng: 10 Nhóm Bar: nhân viên Hostess: nhân viên Bộ phận Bếp: 21 nhân viên Bộ phận Tiền sảnh: Nhóm lễ tân: nhân viên Nhóm bảo vệ: Nhóm Doorbell: nhân viên Bộ phận Buồng Giặt là: Nhóm Buồng: 10 nhân viên Nhóm Public: nhân viên Nhóm Giặt là: nhân viên Bộ phận Kỹ thuật: nhân viên Bộ phận Giải trí, chăm sóc sức khỏe: 20 nhân viên Bộ phận khác: 40 nhân viên Ngồi khách sạn cịn tuyển dụng thêm nhóm nhân viên thực tập thời vụ, nguồn nhân lực chủ yếu khách sạn đến từ Đại học Hoa Sữa - trường dạy nghề chuyên đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ khách sạn (ký kết hợp tác khách sạn Sahul Hà Nội với trường Đại học Hoa Sữa), theo thống kê có đến 47% nhân viên khách sạn đào tạo từ sở 1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật, sản phẩm dịch vụ khách sạn 1.2.1 Về sở vật chất kĩ thuật Khơng gian phịng nghỉ sang trọng (từ tầng đến 17) Khách sạn Sahul gồm 216 phòng, phòng thiết kế theo lối kiến trúc đại mang lại cảm giác dễ chịu, ấm cúng sang trọng Khơng gian phịng thống mát, sẽ, có cửa sổ hướng ngồi, tất phịng trang thiết bị đại tiện nghi, phịng khép kín có bồn tắm nằm, đáp ứng nhu cầu doanh nhân khách du lịch Bảng thống kê loại phòng nghỉ khách sạn LOẠI PHỊNG SỐ LƯỢNG DIỆN TÍCH (M2) SUPERIOR 10 26 - 30 DELUXE 173 32 - 34 EXECUTIVE 22 38 ROYAL SUITE 11 65 (Nguồn: sahulhotel.com) Nhà Hàng (tầng 1, 2, 18,19) Những nhà hàng khách sạn Sahul Hà Nội với phong vị định hướng ẩm thực khác nhau, không gian ẩm thực sống động, phong phú không mang đến cho thực khách bữa ăn ngon mà mang tới trải nghiệm thú vị ẩm thực văn hóa vùng miền Nhà hàng buffet lẩu Sky tọa lạc tầng 19 với lối thiết kế sang trọng, đại, ánh sáng trầm ấm với gam màu tinh tế, khơng gian rộng rãi thống mát với ba mặt cửa kính rộng trông sông Hồng, cầu Vĩnh Tuy khung cảnh đường phố Hà Nội tấp nập dòng xe cộ lại Đến với nhà hàng Sky, thực khách thưởng thức loại nước lẩu bổ dưỡng 60 ăn ăn kèm hấp dẫn. Giờ hoạt động: 11.00 - 14.00, 18.00 - 21.30 Sức chứa: 350 người Nhà hàng Sen Việt tọa lạc tầng 18 phục vụ tiệc Buffet với phong cách ẩm thực tinh tế, 160 ăn Âu - Á làm hài lịng q khách đến từ quốc gia giới Giờ hoạt động: 11.00 - 14.00, 18.00 - 21.30 Sức chứa: 350 người Nhà hàng Lotus nằm tầng khách sạn Sahul phục vụ ăn Âu - Á, theo hình thức a la carte phục phụ bàn Giờ phục vụ: 6.30 - 22.00 tất ngày tuần Sức chứa: 300 khách Tổ chức hội nghị, tiệc cưới (tầng 4) Khách sạn Hà Nội Sahul là lựa chọn tuyệt vời để tổ chức buổi hội nghị, kiện, đặc biệt tiệc cưới trọn gói với phần tiệc phần lễ hồnh tráng, khơng gian lãng mạn sang trọng. Mặt rộng 650m2, linh hoạt chia thành khơng gian phù hợp với yêu cầu quý khách Cùng với trang thiết bị âm thanh, ánh sáng đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, Chúng cam kết mang đến cho quý khách kiện thành công đáng nhớ Dịch vụ giải trí Karaoke, Massage & Spa (tầng 5) Câu lạc Night Club với 15 phòng Karaoke bar rượu sang trọng, đại hàng đầu Thủ Hà Nội nơi giải trí cao cấp cho bữa tiệc, sinh nhật giao lưu bạn bè Dịch vụ Massage & Spa với bể tắm thủy lực, nóng, lạnh, trà xanh 15 phịng Massage VIP, phịng VIP giường sử dụng cho đôi nam nữ, 14 phòng Massage body, phòng chờ thư giãn tiện nghi đại Bể Bơi: Bể bơi nằm tầng khách sạn ln kiểm sốt tiêu chuẩn nước, quy trình an tồn, trang thiết bị giúp du khách có bơi thư giãn nước lành. Sau làm việc mệt mỏi, du khách tận hưởng cảm giác thư giãn thả lỏng nhúng vào nước lành, thường thức ly cocktail ngắm nhìn thành phố, quầy phục vụ đồ uống Aqua-pool Bar 1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ khách sạn 1.2.2.1 Các sản phẩm, dịch vụ Dịch vụ lưu trú khách sạn: khách Sahul Hà Nội lựa chọn loại phòng Superior, Deluxe, Executive Royal Suite với đa dạng kiểu cách tiện nghi Dịch vụ ăn uống: buffet tầng 18, a la carte tầng 2, đặt tiệc tầng 1.2.2.2 Các sản phẩm, dịch vụ bổ sung Dịch vụ giải trí: Night club, Karaoke Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp hình thể: Massage & Spa, bể bơi, gym Dịch vụ tổ chức tiệc cưới, kiện, hội nghị 1.3 Thị trường khách hàng mục tiêu 1.3.1 Thống kê số lượng khách đến giai đoạn 2015-2016 thống kê quốc tịch Bảng : Tổng lượng khách đến khách sạn Sahul giai đoạn 2015 - 2016 Năm 2015 2016 Tổng số (lượt khách) Tông số Tỷ trọng (lượt (%) khách) Tỷ trọng (%) 26.500 100 35.200 100 132,8 Khách quốc tế 25.000 94,3 33.000 93,7 132 Khách nội địa 1.500 5,7 2.200 6,3 146,7 Tổng số khách Trong %năm sau/năm trước 2015/2014 (%) (Nguồn: Khách sạn Sahul) 1.3.2 Phân loại nguồn khách Khách du lịch Khách công vụ Khách sử dụng dịch vụ khách sạn 2015 71 % 6% 23 % 2016 69 % 10% 21 % 1.4 Kết hoạt động kinh doanh 1.4.1 Nguồn vốn đầu tư Bảng : Tình hình phát triển nguồn vốn khách sạn Sahul giai đoạn 2015-2016 (Đơn vị: Triệu đồng) Năm 2015 Chỉ tiêu Tổng số Tổng số vốn kinh doanh Nhịp độ tăng bình quân năm 2016/2015 Năm 2016 Tỉ trọng (%) 1.153.158 100 Tổng số Tỉ trọng (%) Số tuyệt đối (%) 1.177.793 100 102,14 Vốn cố định 998.174 86,56 1.086.750 92.27 108,87 Vốn lưu động 154.984 13.44 91.043 7.73 58,74 (Nguồn: Khách sạn Sahul) 1.4.2 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2016 Bảng: Thực trạng phát triển lợi nhuận khách sạn Sahul giai đoạn 2015 - 2016 (Đơn vị: Triệu đồng) Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 % năm sau/ năm trước (%) Tổng doanh thu 860.000 1.050.000 122,09 Trị giá nguyên liệu hàng hóa theo giá vốn 535.500 632.800 118,16 Tổng lãi gộp 324.500 417.200 128,56 Tổng chi phí kinh doanh Tỷ suất chi phí (%) 137.600 16,0 163.800 15,6 119,04 0,97 Lợi nhuận trước thuế 186.900 253.400 135,58 Thuế thu nhập 46.400 63.250 136,31 Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất (%) 140.180 16,3 190.050 18,1 135,57 1.11 (Nguồn: Khách sạn Sahul) Bảng: Tổng doanh thu phận kinh doanh giai đoạn 2015 - 2016 (Đơn vị: Triệu đồng) Năm 2015 Chỉ tiêu Năm 2016 % năm sau/ năm trước Tổng số Tỷ trọng Tổng số (%) Tổng doanh thu 860.000 100 1.050.000 100 123,02 Doanh thu lưu trú 468.000 54,42 576.500 54,90 123,18 Doanh thu ăn uống 295.700 34,38 365.500 34,81 123,61 Tỷ trọng 2016/2015% (%) Doanh thu DV bổ sung 96.300 11,20 108.000 10,29 112,15 (Nguồn : Khách sạn Sahul) 1.5 Những điểm thuận lợi, khó khăn q trình kinh doanh Về thuận lợi Theo số liệu thống kê cung cấp khách sạn, ta thấy rằng, từ vào hoạt động năm, khách sạn Sahul cho thấy điểm mạnh định, từ việc đầu tư trang thiết bị phục vụ giấc ngủ, đến chất lượng dịch vụ ngày cải tiến, với quan hệ với đối tác khiến cho nguồn khách đến khách sạn ngày tăng, ban đầu đơn khách du lịch đơn lẻ, sau đến đoàn khách du lịch nước từ công ty tour lớn nhỏ Dịch vụ lưu trú trái tim khách sạn nguồn thu dồi nhất, lượng khách tăng mạnh năm 2015, 2016, phần lớn khách Châu Á So sánh giá phịng với nhiều khách sạn có thứ hạng khác điều đặc biệt Sahul giá cạnh tranh, sức hút lớn để câu kéo thêm nhiều đối tượng khách có nhu cầu du lịch thủ mà muốn không gian nghỉ ngơi thư giãn với giá vừa phải Bên cạnh đó, khách sạn Sahul nơi thu hút ý tỏ chức, doanh nghiệp, đoàn thể mà dịch vụ thuê hội trường, tổ chức kiện, hội nghị, tiệc cưới khách hàng sử dụng với tần xuất lớn, năm 2016 với nhiều kiện, gala tổng kết công ty lớn Về khó khăn Cùng với thuận lợi trên, khách sạn cịn số khó khăn, thành lập hoạt động năm, nên tiếng tăm cịn ỏi, nguồn khách chủ yếu mối quan hệ mật thiết ban lãnh đạo khách sạn với đối tác, công ty tour doanh nghiệp thường xuyên tin tưởng gửi khách đến cho khách sạn Tiếp đến, chủ trương tiết kiệm ngân sách để đối phó với thời điểm khách nên khách sạn phải cắt giảm số dịch vụ có khách sạn Những lớp nhân viên với tuổi đời trẻ, đào tạo chưa trọng cao nên chất lượng phục vụ có phần xuống Về Cơ hội phát triển 10 ... .42 PHẦN GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SAHUL HÀ NỘI 1.1 Giới thiệu khách sạn 1.1.1 Giới thiệu chung lịch sử hình thành, phát triển khách sạn Khách sạn SAHUL HÀ NỘI thuộc quyền sở hữu hợp tác xã Đinh... máy quản lý khách sạn Sahul Hà Nội Sơ đồ Bộ máy quản trị chung khách sạn Sahul Hà Nội BAN QUẢN TRỊ HTX CHỦ TỊCH HĐQT TỔNG GIÁM ĐỐC DỊCH VỤ GIẢI TRÍ, CHĂM SĨC SỨC KHỎE TIỀN SẢNH NHÀ HÀNG BUỒNG... sở lưu trú Công ty sở hữu Khách sạn Sahul Hà Nội mang tên Hợp tác xã Đinh Gia, thành lập vào 17/02/1998 Văn phòng Trụ sở cơng ty đặt khách sạn Sahul 684 Minh Khai, Hà Nội Chủ tịch Hội đồng quản