Tâm lý học kinh doanh những khách hàng có tính cách khác nhau, khả năng chi tiêu khác nhau

Nội dung gồm: Nhóm khách hàng có tính cách khác nhau Nhóm khách hàng có khả năng chi tiêu khác nhau

NHỮNG KHÁCH HÀNG CÓ TÍNH CÁCH KHÁC

NHAU, KHẢ NĂNG CHI TIÊU KHÁC NHAU

GVHD: Phạm Văn Tuân Nhóm: 07

TÂM LÝ HỌC KINH DOANH

NỘI

DUNG

Nhóm khách hàng có tính cách khác nhau

1

2 Nhóm khách hàng có khả năng chi tiêu khác

Gây khó chịu và bực

dọc với người bán hàng

Không gây khó chịu với

người bán hàng

1 Nhóm khách hàng có tính cách khác nhau

Nhóm khách hàng khó tính Nhóm khách hàng dễ tĩnh

Gây khó chịu và bực dọc với người bán hàng

Đây là những khách hàng có tính khí bất

thường, nóng nảy hoặc đa nghi, ngang ngạnh

Họ không những chỉ biểu hiện ở khả năng

tự chủ kém, thô bạo trong giao tiếp mà còn là

những người thiếu thiện chí trong mua bán, cố

gắng sỉ nhục người bán hay hàng hóa

Có thể chia những khác hàng này ra những nhóm sau:

37.76%

33.67%

17.35%

11.22%

Khách hàng bảo thủ Khách hàng tự kiêu Khách hàng thích tán phét

Khách hàng đòi hỏi vô lý

Những điều cần lưu ý:

Nhà kinh doanh cần tinh ý, khéo léo và mềm mỏng, ứng xử tử tế, nhẹ nhàng phục vụ được họ và tạo được thiện cảm đối với họ

Biện pháp đối phó với khách hàng khó tính

• Lắng nghe khách hàng

• Hiểu rõ mong muốn của khách hàng

• Đừng tìm cách trốn tránh

• Xin lỗi

• Cảm ơn

• Hài hước

Không gây khó chịu với người bán hàng

Loại khách hàng này thông thường là

những người có khí chất ưu tư, trầm lặng, họ

thường không biết rõ về tính năng, đặc điểm

của sản phẩm, thường bị choáng ngợp,

hoang mang trước nhiều sản phẩm cùng tính

năng, gặp khó khăn trong việc nói lên yêu

cầu của mình, trong việc lựa chọn hàng hóa

và quyết định mua hàng

Những khách hàng tiềm năng này cần được hướng dẫn nhiều hơn, nhanh nhẹn đưa ra lượng thông tin cần thiết, đầy đủ đặc biệt là về các vấn đề liên quan đến công nghệ và các sản phẩm, dịch vụ khác

mà họ không thông thạo, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho họ trong quá trình mua bán

Những điều cần lưu ý:

Nhóm khách hàng dễ tính

Những khách hàng này thường có thái độ cởi mở, lịch thiệp và hiểu biết Họ trả lời những câu hỏi của người bán hàng cụ thể, chính xác và rất nhạy cảm với thái độ của người bán hàng và chất lượng hàng hóa

Do đó người bán hàng cần chú ý đến chất lượng hàng hóa và giữ đúng phép giao tiếp văn minh lịch sự

2 Nhóm khách hàng có khả năng chi tiêu khác nhau

Khách hàng có khả năng

thanh toán cao Khách hàng có khả năng thanh toán trung bình Khách hàng có khả năng thanh toán thấp

Khách hàng có khả năng thanh toán cao

Là người có mức thu nhập cao, cuộc

sống tương đối dư thừa Khách hàng loại

này tuy không nhiều nhưng có sức mua rất

lớn, nhất là các mặt hàng đắt tiền, hàng

hiếm quý

Thích mua loại hàng hảo hạng, hiếm quý

các món đặc sản, ưu sự chiều chuộng

Họ ít để ý đến giá cả

Họ thích gây sự chú ý trước mọi người

bằng những mốt mới, lạ mắt, cầu kỳ

Trong giao tiếp luôn tỏ lịch thiệp, ưu thích

kiểu mốt có văn hóa Những điều mà các nhà kinh doanh cần chú ý:

Khách hàng có khả năng thanh toán trung bình

Là khách hàng đông đảo nhất Họ có

mức thu nhập và mức sống tương đối

thấp nhưng ổn định chẳng hạn như

Công nhân, Nhân viên công ty, …

Các nhà kinh doanh cần chú ý mấy điểm sau:

Họ có nhu cầu dùng hàng hóa đẹp, tốt

nhưng giá rẻ

Mốt cũng ảnh hưởng đến họ nhưng chỉ cần mẫu đẹp, giá rẻ, dù chất lượng hơi kém

Họ mong được đối xử công bằng, lịch sự

và chân thành

Thường tập trung vào cấp nông dân,

tầng lớp học sinh, sinh viên Họ có thu

nhập thấp và bấp bênh Đặc điểm của họ

là trang phục và thái độ khiêm nhường,

giản dị, vấn đề họ quan tâm đầu tiên là

giá cả

Khách hàng có khả năng thanh toán thấp

Trong giao tiếp thường mặc cảm

Họ chú ý nhiều đến hàng hạ giá, giá rẻ, số lượng nhiều

Các mặt hàng phổ thông, đại trà, bình dân nhất là

những mặt hàng họ thường mua

Vấn đề họ luôn quan tâm là chất lượng của hàng hóa:

hàng bền, chắc, dù đã lỗi mốt Những điều mà các nhà kinh doanh cần chú ý:

CÂU HỎI ÔN TẬP

Câu 1: Những điều cần lưu ý với khách hàng khó tính là

D Cả a,b,c

A Xử lý tinh ý, khéo léo và mềm mỏng

C Ứng xử tử tế, nhẹ nhàng

B Bình tĩnh và thận trọng giải quyết mô thuẫn,

Câu 2: Có mấy biện pháp đối phó với khách hàng khó tính?

A 5

C 6

B 8

D 7

Câu 3: Đối với khách hàng có khả năng thanh toán trung bình, hàng hóa nào sẽ thu hút?

D Chất lượng hàng hóa tốt, mẫu mã

đẹp nhưng giá vừa phải

B Hàng hóa kém bền, lỗi thời

C Hàng hoá thương hiệu giá cao

A Hàng hóa nhiều với giá rẻ