đề tài quản trị nhân sự tại pavilion hotel

Từ góc nhìn trên cao, Nó cung cấp cho con người cái nhìn tổng quát về toàn bộ cuộc sống về đêm ở thành phố Đà Nẵng, bạn cũng có thể thưởng thức sự đa dạng trong thực đơn đồ uống.Khu nhà

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM

KHOA LỊCH SỬ

BẢNG PHÂN CÔNG VIỆC NHÓM 5

- Hoàn thành tốt nhiệm vụ 3

5 Nguyễn Thị Thu

Hiền - Tìm nội dung - Khảo sát - Ý thức tốt -Hoàn thành nhiệm vụ 2

6 Lê Tiểu Mẫn - Tìm nội dung - Hoàn thành nhiệm vụ 2

7 Đồng Nhật Vũ - Tìm nội dung

- Khảo sát

- Ý thức tốt

- Hoàn thành nhiệm vụ 2

8 Nguyễn Thị Lộc - Tìm nội dung - Hoàn thành nhiệm vụ 1

9 Nguyễn Thúy Hiền - Tìm nội dung

- Khảo sát - Ý thức tốt - Hoàn thành nhiệm vụ 2

10 Sử Phương Nhi - Tìm nội dung

- Làm slide - Ý thức tốt - Hoàn thành tốt nhiệm vụ 2

11 Phạm Nguyễn

Thùy Nhi - Tìm nội dung - Làm slide - Ý thức tốt, chủ động - Hoàn thành tốt nhiệm vụ 2

12 Phan Thị Ngọc

13 Trần Thị Ngọc Trúc - Tìm nội dung - Hoàn thành nhiệm vụ 1

- Tìm nội dung - Hoàn thành nhiệm vụ 1

17 Ngô Hoàng Yến Vy - Tìm nội dung - Hoàn thành nhiệm vụ 1

NỘI DUNG

2

LỜI MỞ ĐẦU

PHẦN 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN PAVILION

1.1 Đặc điểm

1.2 Cơ cấu tổ chức

1.3 Giới thiệu bộ phận nhân sự

PHẦN 2: HOẠCH ĐỊNH NGUỒN NHÂN LỰC

2.1 Hoạch định nguồn nhân lực

2.1.1 Phân tích cung

2.1.2 Phân tích cầu

2.1.3 Phân tích tỷ lệ thôi việc

2.2 Lập kế hoạch

2.2.1 Giữ chân nhân viên

2.2.2 Chiến lược phát triển nguồn nhân lực

PHẦN 3: TUYỂN DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC

3.1 Lập kế hoạch tuyển dụng

3.2 Phân tích công việc

3.3 Xây dựng kịch bản mô tả công việc

3.4 Những yêu cầu của hồ sơ xin việc

PHẦN 4: TUYỂN CHỌN NGUỒN NHÂN LỰC

4.1 Nội dung tuyển chọn nguồn nhân lực

NỘI DUNG:

LỜI MỞ ĐẦU

Khách sạn Pavilion là khách sạn nghỉ dưỡng cao cấp tọa lạc trên bờ biển Mỹ Khê một trong những bãi biển được tạp chí Forbes bình chọn đẹp nhất hành tinh Từ Kháchsạn Quý khách chỉ mất 1 phút đi bộ ra biển, cách trung tâm thành phố 2km, cách sân bay

-Đà Nẵng 4 km, cách các danh lam thắng cảnh như Bà Nà Hill, Bán đảo Sơn Trà, phố cổHội An khoảng 25 phút đi xe

Nội thất của khách sạn được thiết kế theo phong cách hiện đại, cao cấp và đồng bộtheo tiêu chuẩn quốc tế 4 sao Với quy mô 23 tầng, hệ thống 96 phòng chia thành 7 hạngphòng Mỗi phòng là không gian riêng ấm cúng, hài hòa và thân thiện như chính ngôi nhàcủa Quý khách Khách sạn còn cung cấp phòng Gym, hồ bơi và Sky Bar phục vụ nhucầu đa dạng của du khách Ngoài ra, hệ thống phòng họp, hội nghị sang trọng và có Nhàhàng với thực đơn món Âu, món Á phong phú bởi chính tay các đầu bếp giàu kinhnghiệm do Pavilion Hotel tuyển chọn

Đội ngũ nhân viên lành nghề, phục vụ tận tình chu đáo, thân thiện tại Pavilion Hotelluôn cố gắng mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất và chắc chắn sẽ làm cho Quý kháchhài lòng Pavilion Hotel với phương châm phục vụ ân cần, niềm nở, chu đáo và chuyênnghiệp của đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm Khách sạn hứa hẹn sẽ là điểm dừng chân

lý tưởng cho các du Khách, doanh nhân trong và ngoài nước, giúp du Khách cảm nhậnđược sự thỏa mái hoàn toàn sau một chuyến lưu nghỉ đầy ý nghĩa tại “ thành phố biểnđáng sống” Để đi sau vào tìm hiểu nguồn nhân sự, quản trị nhân sự cũng như công tácvận hành của khách sạn Pavilion, nhóm chúng em đã dành thời gian đến và tìm hiểu vềkhách sạn Bài tiểu luận này sẽ làm rõ về những vấn đề trên

4

PHẦN 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN PAVILION

1.1 Đặc điểm

Lịch sử ra đời :

Pavilion Đà Nẵng là khách sạn thuộc Tập đoàn Đông Phong, một trong những tậpđoàn lớn trên thế giới sở hữu hệ thống chuỗi khách sạn đẳng cấp quốc tế Chủ tịch tậpđoàn là ông Lương Anh Phong Tại Việt Nam, Pavilion có chuỗi hệ thống khách sạn phủsóng từ Bắc vào Nam

Địa điểm : 35 Võ Văn Kiệt, Phước Mỹ, Sơn Trà, Đà Nẵng

Dịch vụ khách sạn :

Khách sạn Pavilion hotel Đà Nẵng với tòa nhà 23 tầng nó sở hữu tới 96 phòng baogồm 7 loại: 16 Deluxe Twin, 11 Premier Double, 20 Suite Double, 11 Premier Triple, 17Premier Family, 20 Suite Family, 01 Pavilion Diamond Tất cả phòng đều có nội thất hiệnđại - sang trọng đáp ứng tiêu chuẩn 4 sao quốc tế với hầu hết các phòng ở đây đều có tầmnhìn hướng biển Mỗi phòng khách là một không gian riêng ấm cúng, hài hòa và thânthiện như chính ngôi nhà của bạn

Sky bar nằm trên tầng 23 tại khách sạn Pavilion, vẻ ngoài của nó là sự kết hợp hài hòagiữa các dòng nhạc độc đáo, hiệu ứng ánh sáng hiện đại và cách sắp xếp thú vị Do đó, nókhông chỉ tạo ra một không gian nghệ thuật âm nhạc có thể thưởng thức mà còn không xa

xỉ và thu hút sự chú ý của mọi người Từ góc nhìn trên cao, Nó cung cấp cho con ngườicái nhìn tổng quát về toàn bộ cuộc sống về đêm ở thành phố Đà Nẵng, bạn cũng có thểthưởng thức sự đa dạng trong thực đơn đồ uống

Khu nhà hàng được bố trí nằm ở tầng 3 của khách sạn, nhà hàng có thể chứa 150khách cùng một lúc, hoàn hảo cho các buổi dạ tiệc hoặc tiệc cưới, phục vụ với thực đơnphong phú các món ăn Âu và Á được nấu bởi các đầu bếp giàu kinh nghiệm được lựachọn bởi Pavilion Hotel Đà Nẵng

Khu spa của khách sạn được bắt nguồn từ cảm hứng từ y học cổ truyền & thiên nhiênchâu Á, mọi liệu pháp của những người thợ đều được thực hiện với tình yêu để mang đếncho bạn khoảng thời gian khó quên tại Gian hàng Tại spa của Pavilion, chỉ những loạithảo mộc tốt nhất được sử dụng để hài hòa giữa con người và thiên nhiên

Hơn nữa, phòng họp và hội nghị sang trọng với 150 chỗ ngồi và thiết bị hiện đại sẽgiúp bạn tổ chức các hội nghị và hội thảo cấp cao

5

Triết lý kinh doanh/ Slogan : “ Mãi mãi tinh thần khởi nghiệp ”

“Mãi mãi tinh thần khởi nghiệp” - giữ mãi cái ngọn lửa ấy, ý chí ấy Qua đây, có thểthấy tinh thần khởi nghiệp không khi nào là muộn, không bao giờ là cũ để một cá nhân,doanh nghiệp phát triển ý tưởng kinh doanh và tạo lập thực thể kinh doanh bền vững

Biểu tượng thương hiệu/ Logo :

Những cánh chim khát vọng được thiết kế dựa trên niềm cảm hứng về sự nỗ lực, vươnlên không mệt mỏi Đàn chim tung cánh hướng về mặt trời cũng thể hiện khát vọng vươntới đỉnh cao của khách sạn

Khách hàng mục tiêu :

Đối với khách nội địa: khách sạn phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau,nhưng nhìn chung khách hàng chủ yếu thuộc tầng lớp trí thức, có nghề nghiệp ổn định và

có thu nhập cao Mục đích chuyến đi của họ chủ yếu là công tác, kinh doanh kết hợp với

du lịch, có những khách chủ yếu là về thăm lại quê hương

Đối với khách quốc tế: Khách quốc tế đến với khách sạn Pavilion Đà Nẵng chủ yếu làkhách Hàn Quốc, còn lại là khách Trung Quốc, Nhật Bản và các nước Đông Nam Á

1.2 Cơ cấu tổ chức

Các bộ phận cơ cấu tổ chức khách sạn Pavilion Đà Nẵng gồm 2 chức vụ chính vàquan trọng là tổng giám đốc và trưởng quản lý các bộ phận

6

Sơ đồ cơ cấu tổ chức cơ bản của pavilion

1.3 Giới thiệu bộ phận nhân sự

Tổng nhân sự hiện tại đang làm việc tại khách sạn gồm 40 nhân viên, bao gồm cảnhân viên làm hợp đồng chính thức và làm thời vụ

Có 4 bộ phận chính bao gồm lễ tân, buồng phòng, nhà hàng và nhân sự:

+ Bộ phận lễ tân (Front Office) gồm 5 nhân sự.

+ Bộ phận buồng phòng (Housekeeping) gồm 5 nhân sự.

+ Bộ phận nhà hàng (Food and Beverage) gồm 5 nhân sự

+ Bộ phận nhân sự (Human Resource Management) gồm 4 nhân sự

+ Bộ phận Kinh doanh Sale & Marketing gồm 5 nhân sự

Những nhân sự còn lại thuộc các bộ phận khác của khách sạn như Bếp, Kỹ thuật, Anninh

PHẦN 2: HOẠCH ĐỊNH NGUỒN NHÂN LỰC

Nguồn nhân lực trong khách sạn là một bộ phận lao động cần thiết được phân công đểthực hiện việc sản xuất và cung ứng các hàng hóa, dịch vụ cho khách du lịch Như vậy,lao động trong khách sạn bao gồm toàn bộ nhân viên trong khách sạn, làm việc tại các bộphận của khách sạn như bộ phận lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp, bộ phận văn phòng… cókhả năng thực hiện các mục tiêu kinh doanh của khách sạn, đem lại thu nhập trong tươnglai cho khách sạn

7

Hoạch định nguồn nhân lực là một quá trình xem xét một cách có hệ thống các nhucầu về nguồn nhân lực Nhằm đưa ra những kế hoạch để đảm bảo mục tiêu “đúng người,đúng việc, đúng thời điểm” Hoạch định nguồn nhân lực là cách để một khách sạn xácđịnh được rõ ràng khoảng cách giữa hiện tại Đưa ra các kế hoạch phát triển nguồn nhânlực trong tương lai Đồng thời, chính việc hoạch định nguồn nhân lực giúp cho khách sạnthấy rõ hơn những hạn chế và cơ hội về nguồn nhân lực mà khách sạn đang hiện có

2.1 Hoạch định nguồn nhân lực

* Đặc điểm cơ cấu lao động theo bộ phận:

Qua bảng cho thấy bộ phận phục vụ buồng và bếp chiếm tỷ lệ cao nhất 20% trongtổng số lao động của khách sạn, phụ trách 96 phòng của khách sạn Nhìn chung số laođộng tại khách sạn chiếm tỷ lệ không quá cao trong tổng số lao động của một khách sạn 4sao Điều này có thể làm cho nguồn nhân lực của khách sạn luôn trong tình trạng thiếu,

do đó một số bộ phận của khách sạn, nhân viên phải làm việc với cường độ cao, thườngxuyên phải tăng ca hoặc khách sạn phải tuyển thêm nhân viên hợp đồng Như vậy chứng

tỏ tại khách sạn vẫn còn bất cập lớn trong số lượng, cơ cấu và bố trí nhân lực hiện nay Qua đó, cho thấy cách thức phân bổ và sắp xếp lao động tại khách sạn chưa thực sựhợp lý Bởi lẽ, các sản phẩm dịch vụ cung cấp của khách sạn này khá đa dạng và phongphú thì tất yếu cần một số lượng lao động lớn gấp nhiều lần để phục vụ du khách được tốthơn

* Đặc điểm cơ cấu lao động theo giới tính, độ tuổi:

Hiện nay tại khách sạn Pavilion có số lượng lao động nữ chiếm 55% và nam chiếm42,5% Theo cơ cấu này, hiện nay tại khách sạn Pavilion có tỷ lệ lao động nữ lớn hơn,chủ yếu tập trung ở các bộ phận như buồng phòng, lễ tân Điều này hoàn toàn hợp lý bởitại các bộ phận này việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi sự duyên dáng, cẩn

8

thận và sự khéo léo của phụ nữ; còn lao động nam thường tập trung ở các bộ phận như: kĩthuật, bảo vệ, tu sửa, bể bơi v.v…Tại các bộ phận này do tính chất công việc nặng nhọc,đòi hỏi sức khỏe nên phù hợp với nam giới Do lao động nam thường ít vướng bận cáccông việc trong gia đình cũng như các vấn đề sinh đẻ như lao động nữ nên nếu tỷ lệ laođộng nam hiện nay cao trong sẽ tạo thuận lợi cho công tác phát triển nguồn nhân lực tạikhách sạn Tuy nhiên, đối với lĩnh vực ngành công nghiệp không khói - kinh doanh dulịch thì đòi hỏi sự mềm dẻo, nhẹ nhàng, chịu khó của lao động nữ hơn.

Độ tuổi trung bình của lao động trong khách sạn Pavilion khá phù hợp so với tính chấtcủa công việc cần có trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Khách sạn nên duy trì độ tuổi nóitrên cho phù hợp với đòi hỏi của ngành Tuổi trẻ chiếm trên 50% nói lên sức trẻ của công

ty, kinh nghiệm làm việc có sự giao thoa giữa người mới vào và người đã có kinh nghiệmlàm việc lâu năm, tỉ lệ này là tương đối cân bằng

* Đặc điểm cơ cấu nhân lực theo trình độ học vấn:

Bộ phận Số lượng Ngoại ngữ Trình độ học vấn

Trung cấp

TiếngTrungTiếng Hàn

Đại học, Cao đẳng,Trung cấp

Bếp 8 Tiếng Anh Đại học, Cao đẳng

TiếngTrungTiếng Hàn

bộ phận giám đốc, lễ tân, marketing hay nhân sự chiếm tỷ lệ cao do tính chất của công

9

việc đòi hỏi trình độ trong việc đưa ra quyết định và phương án kinh doanh đúng đắn Sốlao động còn lại có trình độ cao đẳng và trung cấp Đối với nhân viên tại bộ phận buồngthì học vấn không cao nhưng yêu cầu cần phải có tay nghề Tuy nhiên hạn chế trong trình

độ học vấn, hạn chế về hiểu biết văn hóa xã hội, giao tiếp cũng gây ra không ít khó khăntrong quá trình phục vụ khách một cách tốt nhất khi mà tại các bộ phận này thường xuyêntiếp xúc trực tiếp với khách Vì vậy, khách sạn cần có những biện pháp để nâng cao kiếnthức, kỹ năng phục vụ cho các nhân viên tại bộ phận này, đặc biệt đối với nhân viên mớiđược tuyển dụng Về trình độ ngoại ngữ, đối với khách sạn có thứ hạng 4 sao như kháchsạn Pavilion đòi hỏi nhân viên phải có khả năng giao tiếp thông thạo về ngoại ngữ, đặcbiệt là Tiếng Anh, Tiếng Trung, Tiếng Hàn, Trong đó số nhân viên biết thêm ngoại ngữthứ hai chiếm tỷ lệ ít, khả năng giao tiếp với người nước ngoài còn một số hạn chế, điềunày sẽ làm giảm chất lượng phục vụ đối với khách quốc tế Nhân viên tại khách sạnthường chỉ biết một ngoại ngữ và tiếng Anh chiếm tỷ trọng lớn, trong khi khách sạnPavilion đang mở rộng khai thác thị trường du lịch khác như Trung Quốc, Nhật Bản, HànQuốc, Chính vì vậy, việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có khả năng giao tiếp vềtrình độ ngoại ngữ là điều cần thiết và nên sớm được triển khai thực hiện

* Chế độ đãi ngộ nguồn nhân lực tại khách sạn Pavilion:

Tạo động lực cho người lao động là việc làm cần thiết đối với bất kể tổ chức, đơn vịnào bởi lẽ tạo động lực chính là những kích thích về mặt tài chính và mặt tinh thần nhằmthôi thúc, khuyến khích động viên người lao động làm việc hăng say hiệu quả để đạt mụctiêu chung của doanh nghiệp Khách sạn Pavilion từ khi đi vào hoạt động đến nay luôncoi trọng những chính sách tạo động lực cho người lao động và ngày càng quan tâm hơn,

về cơ bản đã kích thích được tinh thần làm việc cho nhân viên

Các khoản tiền lương, thưởng được quy định rõ ràng và được áp dụng theo quy địnhcủa Nhà nước, những khuyến khích về vật chất tinh thần được đánh giá rõ ràng theo luậtthi đua khen thưởng dựa vào đánh giá của tập thể về kết quả cũng như năng lực bản thâncủa người lao động Về cơ bản, mức lương hiện nay đã tác động tương đối tích cực đếnđời sống của cán bộ nhân viên khách sạn, đồng thời có sự tăng lên so với các năm trướctuy nhiên không đáng kể Ban lãnh đạo của khách sạn cũng quan tâm tới nhân viên nhưngthực sự chưa gần gũi và hòa đồng, môi trường làm việc có cởi mở hơn so với giai đoạntrước nhưng vẫn còn gò bó đối với nhân viên Điều này ảnh hưởng tới tính tự chủ và sángtạo của nhân viên

10

2.1.2 Phân tích cầu

Hiện tại ban lãnh đạo khách sạn đã xác định trong tương lai khách sạn có thể mở thêmnhiều chi nhánh từ 4 -5 sao, vậy nên với nhiệm vụ đặt ra đó khách sạn chú trọng pháttriển mọi mặt; cả về chất lượng dịch vụ đồng thời ban lãnh đạo công ty đã chú trọng đếnvấn đề thu hút, đào tạo, phát triển và duy trì nguồn nhân lực nhằm đảm bảo có đủ nhânlực ở các bộ phận Tuy nhiên việc đi sâu vào công tác này cũng chưa được khách sạn chú

ý tới nếu làm đủ theo quá trình này sẽ đòi hỏi mất rất nhiều thời gian

Các nhân viên của khách sạn đều được đào tạo bài bản, có chuyên môn cao và đều trảiqua quá trình đào tạo nghiệp vụ chính quy chuyên nghiệp trong 1-2 tháng thử việc, trướckhi được chính thức phục vụ khách hàng

Đối với nhân viên mới, khách sạn vẫn tổ chức các buổi đào tạo, các chương trình đàotạo nhân viên mới sau ca làm việc, để giúp đội ngũ nhân viên non trẻ làm quen vớicông việc cũng như trau dồi kinh nghiệm, học hỏi được những kỹ năng nghiệp vụ của lựclượng nhân viên cũ, hay là học tập nghiệp vụ từ trưởng các bộ phận, tạo điều kiện đểnhân viên có các kỹ năng mềm, phong cách phục vụ Bên cạnh đó, khách sạn có một độingũ quản lý nhiều năm kinh nghiệm nhờ vậy đã đào tạo được đội ngũ nhân viên phục vụ

có trình độ cao, tận tâm phục vụ, năng động và linh hoạt xử lý các vấn đề phát sinh Vàcần mở những lớp dạy đào tạo kĩ năng xử lí tình huống xấu có thể xảy ra, cũng như ngônngữ, kĩ năng giao tiếp với khách nước ngoài chuyên nghiệp

Trong hầu hết mọi hoạt động kinh doanh, chi phí cho lao động chiếm một phần lớn chiphí của bất kỳ doanh nghiệp, khách sạn nào Hiện nay khách sạn Pavilion đang có xuhướng đào tạo nhân viên ở nhiều vai trò, đặc biệt là các vai trò liên quan đến nhau đểgiảm chi phí đào tạo cũng như chi trả lao động Các nhân viên được đào tạo nghiệp vụchéo có thể làm các công việc khác nhau, hỗ trợ liên kết giữa các bộ phận, dễ dàngchuyển đổi công việc khi cần thiết trong suốt ca làm việc Đây là một cách để tối ưu hóanguồn nhân sự trong khách sạn Pavilion vừa quản lý chi phí lao động vừa giúp nhân viênphát triển các kỹ năng, kiến thức về nghiệp vụ mới

2.1.3 Phân tích tỷ lệ thôi việc

Mấy năm trở lại đây do còn ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19 nên doanh thu củakhách sạn Pavillion nói riêng và các khách sạn khác trên địa bàn thành phố Đà Nẵng nói

11

chung đang giảm sâu Không những thế, khách sạn phải cắt giảm nhân sự và chươngtrình đào tạo Tỷ lệ thôi việc của Pavillion cũng từ đó mà tăng lên Vì thế, trong giaiđoạn này khách sạn cần phải phát huy những thế mạnh của mình và tìm ra những hướng

đi phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mang tính cạnh tranh, hoà chung với sựphát triển trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú, ăn uống và các sản phẩm dịch vụ của kháchsạn để mang lại dấu ấn sâu sắc cho khách hàng hiện nay cũng như chiến lược về nhân sựhiệu quả để giữ nguồn nhân lực giỏi, tiềm năng

Tỷ lệ thôi việc được hiểu là tỷ lệ nhân viên nghỉ việc trong một khoảng thời gian Tỷ lệnày phản ánh mức độ ổn định nhân sự của khách sạn Hầu hết nhân viên mới sẽ ra đitrong một vài tuần đầu tiên làm việc Do vậy, hãy giúp nhân viên mới tránh các cuộckhủng hoảng, đảm bảo họ có một môi trường làm việc chuyên nghiệp, lý tưởng, cho họthấy những gì họ mong muốn và có thể học hỏi

Tỷ lệ nghỉ việc cao có thể tiêu tốn nhiều chi phí của khách sạn bởi lẽ các vị trí cần cóngười thay thế ngay để đảm bảo sự vận hành của khách sạn Việc tuyển mới có thể mấtnhiều thời gian và chi phí, hơn thế nữa, khi vị trí đó để trống quá lâu có thể tác động tiêucực đến khách sạn Khách hàng có thể sẽ nghi ngờ giá trị sản phẩm hoặc dịch vụ do lựclượng giảm sút hoặc thay đổi người cộng tác liên tục Và khi thương hiệu bị tổn hại thìkết quả kinh doanh chắc chắn sẽ bị ảnh hưởng Chính vì thế, để cải thiện được tìnhtrạng này thì khách sạn phải tập trung chọn đúng về kỹ năng và chuyên môn ngay

từ khâu tuyển dụng, đưa ra chế độ đãi ngộ thật xứng đáng, lắng nghe nhân sự nhiềuhơn

Dựa trên kết quả khảo sát và báo cáo nhân sự cho biết tỉ lệ thôi việc hiện nay ởkhách sạn Pavillion ở mức cao và có rất nhiều lí do làm tăng tỉ lệ thôi việc lên từngngày Vào mùa thấp điểm, tỉ lệ thôi việc của nhân viên các bộ phận của Pavilliontương đối cao, hầu như tỉ lệ thôi việc đều lên đến 70% nhân sự Điều đó cho thấykhách sạn Pavillion đang bất cập trong tỷ lệ thôi việc, khách sạn cần có những biệnpháp cũng như các chiến lược nhất định, để giữ chân các nhân viên giỏi

2.2 Lập kế hoạch

2.2.1 Giữ chân nhân viên

Để thành công trong kinh doanh cần rất nhiều yếu tố: một chiến lược marketing hợp

lý, những sản phẩm và dịch vụ tuyệt vời, các quy trình vận hành hiệu quả,… Nhưng quan

12

trọng nhất là những con người trong khách sạn – chính yếu tố đó sẽ thiết kế và thực hiệncác chiến lược, kế hoạch hay hệ thống quy trình hoàn hảo để đưa khách sạn đến thànhcông.

Mặc dù việc tự động hóa, sử dụng các hệ thống điều khiển giúp giảm thiểu sự canthiệp của con người, rất hữu ích trong nhiều trường hợp, nhưng nó cũng không thể thaythế các tương tác của con người

Với thị trường lao động rộng mở như hiện tại, không khó gì cho một nhân viên có khảnăng tìm được nơi làm việc mới với những đãi ngộ phù hợp với nhu cầu dựa trên năng lựccủa họ Người có tiềm năng về kĩ năng nghiệp vụ và vốn ngôn ngữ phong phú sẽ dễ dàngđược ứng tuyển vào các doanh nghiệp lớn Nhân lực tiềm năng và chất lượng là yếu tốquan trọng góp phần vào sự thành công trong kinh doanh của khách sạn Khi có nguồnnhân lực chất lượng, sẽ tạo ra các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn, tiếp thị và bán sản phẩmdịch vụ có hiệu quả hơn so với đối thủ khi họ sở hữu nhóm nhân sự yếu hơn

Cạnh tranh trong một ngành diễn ra ở mọi cấp độ Nếu khách sạn không giữ đượcnhững nhân viên giỏi nhất của mình, rất có khả năng các đối thủ sẽ có thể thuê họ vậy nênkhách sạn cần có một kế hoạch giữ chân nhân viên hợp lý nếu muốn giữ nhân viên ở lại,tôn trọng và sẵn sàng mở lòng nghe ý kiến của họ để giải quyết vấn đề tồn tại cho cả 2bên Tập trung vào những gì nhân viên có trình độ, chuyên môn cao, những nhân viêntiềm năng Khách sạn Pavilion có một số kế hoạch để giữ chân nhân viên như sau:

Động viên về vật chất:

Lương và các hình thức trả lương

Tiền lương có một vai trò rất lớn không chỉ đối với bản thân người lao động mà còn đốivới nền kinh tế của đất nước.Tiền lương luôn gắn với người lao động là nguồn sống chủyếu của người lao động và gia đình họ Tiền lương là động lực cơ bản thúc đẩy con ngườilàm việc, kích thích nhân viên nâng cao năng lực làm việc của mình tạo ra năng suất laođộng cao

Tiền lương phải đảm bảo tái sản xuất sức lao động có nghĩa tiền lương phải đủ để chonhân viên nuôi sống bản thân và gia đình ở mức tối thiểu Đây là đặc điểm cơ bản nhất

mà chủ doanh nghiệp phải đảm bảo cho nhân viên, có như vậy mới đảm bảo điều kiện tốithiểu giúp nhân viên tạo ra sự hăng hái cho chính họ trong quá trình lao động Tiền lương

13

chính xác và hiệu quả cao.

hàng không giờ sai”

- Nhiệt tình trong công việc

và biết thuyết phục khách

- Có tính đồng đội trong

công việc, luôn sẵn sàng hỗ

trợ và giúp đỡ các nhân viên

lượng lao động của đội ngũ

này, ngoài những hình thức

đào tạo nói trên, rất cần có

sự đào tạo mới và đào tạo

kiến thức chuyên môn

nghiệp vụ được trang bị đầy

đủ nhưng thiếu một môi

với nhân viên

Nghĩa vụ và trách nhiệm đối với công việc

Môi trường, điều kiện và các yếu tố xã hội của công việc Các tiêu chí tuyển

dụng chung cho nhân

bộ phận đảm bảo sự sạch sẽcho phòng ở với các côngviệc chính như dọn dẹp, giặtủi,… Đồng thời đây cũng là

bộ phận đáp ứng những yêucầu của khách hàng, đảmbảo những giấc ngủ ngon

- Được làm việc trong môitrường chuyên nghiệp, năngđộng, tiếp xúc nhiều với ngườinước ngoài Đội ngũ nhân viênthân thiện, hoà đồng và sẵnsàng giúp đỡ đồng nghiệp ,nhân viên sẽ được đào tạo bàibản qua các lớp học lễ tân.-Tốt nghiệp cao đẳng trở lên,

31

huyết với công việc.

thể di chuyển được chiếc xe

đẩy dụng cụ Trên chiếc xe

đó chứa rất nhiều dụng cụ

nên đẩy nó đi khắc các hành

lang không phải chuyện đơn

giản Ngoài ra, công việc

này cũng thường xuyên phải

tiếp xúc với bụi bẩn và hoá

Tiêu chí tuyển dụng với

vị trí nhân viên kho vải

Đây là vị trí đảm nhận

nhiệm vụ quản lý kho hàng

vải (khăn, màn, bao gối, )

trong khách sạn Những ứng

viên cho vị trí này cần phải

trong quá trình lưu lại kháchsạn chuẩn bị buồng, đảmbảo phòng sạch, luôn ở chế

độ sẵn sàng đón khách - vệsinh buồng phòng hàngngày, các khu vực tiền sảnh

và khu vực công cộng

- kiểm tra tình trạng phòng,các thiết bị, vật dụng, sảnphẩm khác trong phòng khilàm vệ sinh - nhận và giaocác dịch vụ phục vụ khách,báo cho bp lễ tân các vấn đề

có liên quan- nắm được tìnhhình khách thuê phòng -phối hợp với các bộ phậnkhác phục vụ khách

- Phải nắm được quy trình làm việc ,hiểu đúng các thuật ngữ chuyên ngành

Đồng thời nắm được những quy định, nguyên tắc của từng cấp bậc, vị trí trong bộ phận Nhân viên buồng phòng cũng cần chủ động nâng cao kiến thức,tiếp cận những cái mới trong nghiệp

vụ của mình

Ngoại giao, Du lịch, Kháchsạn… hoặc các chuyên ngànhkhác có liên quan Có ngoạihình, có kiến thức nghiệp vụbuồng phòng là một ưu thế

- Không như những bộ phậnkhác trong khách sạn phải làm

ca hoặc ca gãy nhiều, nhân viênbuồng thường làm ca hànhchính nên có nhiều thời gian đểchăm lo, săn sóc cho gia đình

- Khách sạn phải thực hiện đầy

đủ chế độ bảo hiểm cho nhânviên theo quy định như BHXH,BHYT, BHTN Ngoài ra,doanh nghiệp còn phải bổ sungcác quyền lợi cho người laođộng như khám sức khỏe địnhkỳ,

- Thu nhập của nghề buồngphòng có thể không cao nhưngkhá ổn định Ngoài lương cơbản, service charge, nhiều nhânviên còn nhận được tiền tip từ

1 – 2 triệu đồng/tháng Để nhậnđược tiền tip của khách, nhânviên cần phải quan tâm đến

“dịch vụ cá nhân” – niềm nởchào đón khách, gọi kháchbằng tên, nắm bắt tính cách, để

ý đến sở thích của khách quen,

… Ví dụ như có khách Nhật rất

32

có chương trình đào tạo

riêng cho nhân viên thì bạn

không cần có chứng chỉ

Còn nếu khách sạn đó

không có chương trình đào

tạo riêng, họ thường tìm

kiếm những người có kinh

nghiệm ở những vị trí tương

tự trước đây

thích ăn xoài, nên lần nàokhách đó đến check in, nhânviên buồng đều báo văn phòngbuồng để order xoài cho khách.Tương tự như vậy với hoa vàcác tiểu tiết khác trong phòng

- Được nghỉ 10 ngày lễ trongnăm Nhân viên làm việc vàonhững ngày đó sẽ được nghỉ bù

2 ngày có hưởng lương

- Được nghỉ 1 ngày phép trongtuần Những ngày nghỉ cóhưởng lương khác như: đượcnghỉ kết hôn 3 ngày – con kếthôn thì được nghỉ 1 ngày –được nghỉ 3 ngày nếu có tangchế tứ thân phụ mẫu/ vợ(chồng)/ con – được nghỉ 1ngày nếu có anh chị em ruộtqua đời

33

Yêu cầu với nhân viên

làm vườn

Đây đều là những vị trí

công việc lao động phổ

thông nên các nhà tuyển

ứng viên phải có sức khỏe,

siêng năng, nhiệt tình với

công việc Với nhân viên

làm vườn, những ứng viên

am hiểu và có kiến thức,

kinh nghiệm về chăm sóc –

tạo dáng các loại cây cảnh,

trồng trọt các loại hoa màu

cần được ưu tiên tuyển

dụng Và trong nhiều khách

sạn, nhân viên làm vườn

còn kiêm cả nhiệm vụ diệt

côn trùng, sâu bọ nên ứng

viên phù hợp với vị trí công

việc này phải không ngại

làm những công việc như

nghiệp vụ và am hiểu quy

khả năng giao tiếp tốt bằng

tiếng Anh Một ứng viên đã

tiêu chí đối với vị trí này

cũng cao hơn và khắt khe

hơn Họ cần có kĩ năng giao

tiếp tốt, trình độ tiếng anh

cao và hiểu biết rõ về

35

nghiệp vụ buồng phòng,…

Các khách sạn hoàn toàn có

thể lựa chọn những ứng

viên đã có kinh nghiệm

Ngoài ra những nhân viên

bậc dưới hơn nếu làm tốt thì

có thể được đề bạt lên vị trí

này

3.2.3 Nhà hàng:

BỘ PHẬN NHÀ HÀNG Các yêu cầu ban đầu đối

với nhân viên

Nghĩa vụ và trách nhiệm đối với công việc

Môi trường, điều kiện và các yếu tố xã hội của công việc

Kiến thức chuyên môn

- Nhân viên phục vụ phải

những hiểu biết chuyên

môn đối với vị trí ứng

tuyển sẽ giúp gây ấn

tượng tốt với nhà tuyển

dụng, tiết kiệm thời gian

*Quản lí nhà hàng:

- Quản lý nhân viên

Quản lý là người tham giavào quá trình:

+ Tuyển dụng và trực tiếpđào tạo nhân sự

+ Phân công nhiệm vụ chonhân viên

+ Giám sát, đốc thúc nhânviên làm việc

– Xây dựng và thực hiện cácchiến lược của công ty

- Quản lý tài chính

- Được làm việc trong môitrường chuyên nghiệp, năngđộng, tiếp xúc nhiều với ngườinước ngoài Đội ngũ nhânviên thân thiện, hoà đồng vàsẵn sàng giúp đỡ đồngnghiệp , nhân viên sẽ đượcđào tạo bài bản qua các lớphọc lễ tân

- Điều kiện của công việc: Cóngoại hình, có kiến thứcnghiệp vụ nhà hàng là một ưuthế

- Khả năng nghe, nói, đọc hiểutiếng Anh tốt

Giao tiếp tốt, thông minh, linhhoạt trong các hành vi ứng xử

Có giọng nói rõ ràng, dễ nghe,

36