chất lượng dịch vụ lưu trú các villa và resort trên địa bàn tp đà nẵng và hội an dựa trên đánh giá của nền tảng đặt phòng trực tuyến booking com

Ở Việt Nam, các khu Resort cao cấp thường nằm ở các ven biển Côn Đảo, Phú Quốc, Phan Thiết, Nha Trang, Đà Nẵng…II.Chất lượng dịch vụ lưu trú và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú: 2.1.C

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM-ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

KHOA ĐỊA LÝ - -

BÀI TIỂU LUẬN CUỐI KỲ

TỔNG QUAN NGÀNH LƯU TRÚ

ĐỀ TÀI: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CÁC VILLA VÀ RESORT TRÊN ĐỊA BÀN TP ĐÀ NẴNG VÀ HỘI AN DỰA TRÊN ĐÁNH GIÁ CỦA NỀN TẢNG ĐẶT PHÒNG TRỰC TUYẾN BOOKING.COM

Sinh viên thực hiện : Phạm Huỳnh Thanh Toàn

Nguyễn Thành Long Phạm Thị Thanh Thảo

Lê Huỳnh Khánh Vân Nguyễn Gia Uyên

Đà Nẵng, ngày 09 tháng 12 năm 2022

MỤC LỤC

NỘI DUNG 1

MỞ ĐẦU 1

I Khái niệm: 2

1 Khái niệm về lưu trú du lịch: 2

1.1 Khái niệm về Villa: 2

1.2 Khái niệm về Resort: 2

II Chất lượng dịch vụ lưu trú và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú: 2

2.1 Chất lượng dịch vụ lưu trú: 2

2.1.1 Khái Niệm: 2

2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú: 2

III Tổng quan về nền tảng đặt phòng trực tuyến booking.com: 4

3.1 Giá phòng tại Booking.com: 4

3.2 Cách đặt phòng khách sạn trên Booking.com: 5

3.2.1 Thao tác trên điện thoại: 5

3.2.2 Thao tác trên máy tính: 6

3.3 Cách thanh toán tại Booking.com: 7

3.3.1 Cách thanh toán khi đặt phòng trực tuyến: 7

3.3.2 Đặt phòng khách sạn thanh toán trực tiếp: 7

IV Cách thức đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ lưu trú trên nền tảng trực tuyến Booking.com: 8

V Tổng quan về hệ thống lưu trú trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và Hội An: 9

VI Đánh giá chất lượng lưu trú trên địa bàn thành phố ĐN và Hội An: 10 6.1 Thống kê số lượng villa/resort theo số sao và vị trí: 10

6.2 Thống kê mô tả các biến định lượng: 11

6.3 Mối liên hệ giữa số sao và các biến định lượng: 12

6.4 Mối tương quan giữa các tiêu chí đối với giá trị trung bình: 14

KẾT LUẬN 16

TÀI LIỆU THAM KHẢO: 17

NỘI DUNG

MỞ ĐẦU

Trong những năm trở lại đây nền kinh tế đất nước đang phát triển và ngàycàng biến đổi to lớn, ngành Du lịch Việt Nam nói chung và hoạt động kinhdoanh villa/resort nói riêng đã có những bước khởi sắc Khi mà đời sống nângcao, nhu cầu con người ngày càng lớn, họ không chỉ có nhu cầu về vật chất mà

họ còn có nhu cầu về tinh thần, muốn được nghỉ ngơi, thư giãn ,thưởng thứcnhững món ăn ngon bên gia đình, người thân, bạn bè trong một không gian khác

xa với cuộc sống ngày thường Số lượng các khách sạn, nhà hàng gia tăng, cơcấu sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng Tất cả đều đáp ứng tốt nhất nhu cầu

đó của con người

Là một trong những thành phố du lịch nổi tiếng của nước ta, Đà Nẵng vàHội An đã và đang phát huy tốt vai trò thu hút khách của mình và là điểm đếnhấp dẫn không chỉ với du khách trong nước mà cả du khách quốc tế Đây vừa làlợi thế, vừa là thách thức đòi hỏi thành phố phải có đủ các cơ sở lưu trú đáp ứngđược nhu cầu của khách Các cơ sở lưu trú không chỉ cần đảm bảo về số lượng

mà cần chú trọng cả về chất lượng Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề,trong thời gian gần đây, số lượng các cơ sở lưu trú xung quanh các điểm du lịch

và trung tâm thành phố tăng lên một cách nhanh chóng Song song đó là chấtlượng các cơ sở lưu trú sẽ thay đổi như thế nào khi số lượng gia tăng mạnh mẽnhư vậy Do đó, việc đánh giá chất lượng cơ sở lưu trú là vô cùng cần thiết, quantrọng đối với Thành phố Đà Nẵng và phố cổ Hội An

1

I Khái niệm:

1 Khái niệm về lưu trú du lịch:

Theo khoản 12 Điều 3 Luật Du lịch 2017, cơ sở lưu trú du lịch là nơicung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu lưu trú của khách du lịch

1.1.Khái niệm về Villa:

Villa hay còn được gọi là biệt thự Đây là loại hình nhà ở được xây dựngbiệt lập trên một khoảng đất có diện tích lớn, có kiến trúc và không gian rộng.Villa thường được thiết kế hiện đại và sang trọng Tuy nhiên, nó vẫn đảmbảo tính hài hòa và gần gũi với thiên nhiên xung quanh

Một căn Villa phải đủ các tiêu chuẩn gồm: Phòng khách, phòng ăn, phòngbếp, nhiều phòng ngủ, có không gian sinh hoạt chung, sân vườn riêng… Một sốVilla cao cấp sẽ có thêm những tiện ích khác như: Phòng tập thể thao, phòng đọcsách, gara hay hồ bơi ngay trong khuôn viên…

1.2.Khái niệm về Resort:

Resort có nghĩa là khu nghỉ dưỡng, loại hình khách sạn được xây dựng độclập thành khối hay quần thể bao gồm các khu căn hộ, biệt thự… ở những khuvực có cảnh quan, không gian rộng rãi, đẹp, yên bình, xa khu đô thị, dân cư đểphục cụ nhu cầu nghỉ dưỡng, tham quan du lịch của con người Ở Việt Nam, cáckhu Resort cao cấp thường nằm ở các ven biển Côn Đảo, Phú Quốc, Phan Thiết,Nha Trang, Đà Nẵng…

II Chất lượng dịch vụ lưu trú và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú: 2.1.Chất lượng dịch vụ lưu trú:

2.1.1 Khái Niệm:

Theo TCVN ISO 9000:2000: Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức

độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhucầu, mong đợi của khách hàng và các bên liên quan Tức là, chất lượng dịch vụ

là sự thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên khác thôngqua tập hợp các đặc tính của dịch vụ

Chất lượng dịch vụ lưu trú: Là mức độ làm thỏa mãn các nhu cầu, sự mongđợi của khách hàng lịch sử dụng dịch vụ lưu trú Dựa vào sự so sánh về chấtlượng dịch vụ khách du lịch cảm nhận so với mức kỳ vọng mà khách du lịchmong muốn để xác định được chất lượng dịch vụ lưu trú

2

2.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú:

- Vị trí:

• Vị trí của cơ sở lưu trú du lịch cần đáp ứng các tiêu chí sau:

• Thuận lợi, dễ tiếp cận, môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh, an toàn

• Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch vụđược bố trí hợp lý, thuận tiện

• Nội, ngoại thất được thiết kế, bài trí, trang trí hợp lý

- Trang thiết bị Tiện nghi:

Trang thiết bị tiện nghi của cơ sở lưu trú du lịch cần đáp ứng các tiêu chísau:

• Trang thiết bị, tiện nghi các khu vực, dịch vụ đảm bảo đầy đủ, hoạt độngtốt, chất lượng phù hợp với từng hạng

• Hệ thống điện chiếu sáng đảm bảo yêu cầu từng khu vực, cung cấp điện24/24 h, có hệ thống điện dự phòng

• Hệ thống nước cung cấp đủ nước sạch và nước cho chữa cháy, có hệthống dự trữ nước, hệ thống thoát nước đảm bảo vệ sinh môi trường

• Hệ thống thông gió hoạt động tốt

• Hệ thống phương tiện thông tin liên lạc đầy đủ và hoạt động tốt

• Trang thiết bị phòng chống cháy nổ theo quy định của cơ quan có thẩmquyền

• Tủ thuốc và một số loại thuốc sơ cứu còn hạn sử dụng

• Sơ đồ, biển chỉ dẫn và đèn báo thoát hiểm ở hành lang

• Các biển chỉ dẫn hướng và chỉ dẫn chức năng (phòng vệ sinh, văn phòng,

số tầng, số phòng…)

- Dịch vụ và chất lượng phục vụ

Dịch vụ và chất lượng phục vụ tuỳ thuộc theo quy định của từng hạngtương ứng

- Người quản lý và nhân viên phục vụ

Người quản lý và nhân viên phục vụ của cơ sở lưu trú du lịch cần đáp ứngcác tiêu chí sau:

• Được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học phù hợp với vịtrí công việc và loại hạng khách sạn

• Có sức khỏe phù hợp với yêu cầu công việc, được kiểm tra định kỳ theoquy định của pháp luật (có giấy chứng nhận của cơ quan y tế có thẩm quyền)

• Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo

3

- Tiêu chí thứ năm: Bảo vệ môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và an

ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ

Thực hiện tốt các quy định về bảo vệ môi trường, vệ sinh an toàn thựcphẩm và an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ

III Tổng quan về nền tảng đặt phòng trực tuyến booking.com:

Booking.com trước đây được gọi là Bookings.nl, thành lập vào năm 1996,sáp nhập vào Bookings Online năm 2000, hoạt động dưới tên Bookings.org Sau

đó Bookings.nl đổi thành Booking.com

Điểm nổi bật:

- Tiếp thị

Quan hệ đối tác và thỏa thuận

Vào tháng 8 năm 2012, Ctrip, một công ty du lịch trực tuyến của TrungQuốc, đã thành lập mối quan hệ đối tác với công ty để cho Ctrip truy cập vàodanh mục của Booking.com Quan hệ đối tác phát triển mạnh vào tháng 6 năm2018

- Quảng cáo

Booking.com và các công ty liên quan là nhà chi tiêu hàng đầu trong danhmục du lịch & du khách của Google Adwords năm 2016, chi 3,5 tỷ đô la choPPC, trả cho mỗi lần nhấp

- Hoạt động

Phát triển ứng dụng

Vào tháng 11 năm 2010, công ty ra mắt ứng dụng di động của riêng họ choiPad Vào tháng 2 năm 2011, hệ điều hành Android được hỗ trợ ứng dụng này

3.1 Giá phòng tại Booking.com:

Theo quy định về giờ check in check out khách sạn đối với một số thànhphố lớn trong nước như: Hồ Chí Minh, Huế, Hà Nội, Đà Nẵng… thì thườngchọn mốc 12h là ngày giờ đặt phòng và trả phòng Từ mốc thời gian đó, kháchsạn sẽ áp dụng cách tính ngày ở khách sạn cho khách Cụ thể giờ nhận phòngkhách sạn khoảng từ 12 giờ trưa đến 14 giờ chiều hoặc hơn và giờ trả phòngphải đúng 12 giờ trưa của ngày hôm sau Vào thời điểm đó, bạn sẽ được tính phímột ngày tiền phòng

- Tuy nhiên, nếu thời gian nhận phòng khách sạn sớm hơn 12 giờ trưa hoặctrả phòng muộn hơn 12 giờ trưa thì bạn vẫn phải chịu phí của nửa ngày Trongtrường hợp bạn trả phòng muộn hơn 18 giờ thì phí đặt phòng của bạn sẽ được

4

tính thêm một ngày nữa Có nghĩa là dù bạn trả phòng lúc hơn 18 giờ ngày hômtrước với 12 giờ trưa ngày hôm sau thì mức thu phí vẫn tính theo một ngày.

- Đối với trường hợp nhận phòng sớm:

Không phải khách sạn nào cũng đặt ra thời gian nhận và trả phòng nhưtrên, do đó bạn cần phải tìm hiểu trước giờ nhận trả phòng khách sạn, khách sạnqua đêm từ mấy giờ, cách tính tiền phòng khách sạn đó , để có được sự chuẩn

bị tốt hơn khi đến nhận phòng

- Ngoài ra, nếu quý khách muốn check in sớm hơn hoặc check out muộnhơn cũng có thể thương lượng trước với quầy lễ tân khách sạn để đưa ra mức thuphụ phí hợp lý, đảm bảo mức thu đấy không quá đắt đỏ

Đối với những trường hợp muốn ở thêm vài tiếng thì bạn nên thêm khoảngđặt phòng theo giờ Bởi vì đặt phòng theo giờ sẽ tiết kiệm được nhiều hơn so vớiđặt phòng ngày trong tình huống này

3.2 Cách đặt phòng khách sạn trên Booking.com:

3.2.1 Thao tác trên điện thoại:

- Mở ứng dụng Booking.com > Nhấn chọn Lưu trú > Nhập địa điểm đến,thời gian đi và thời gian về, số lượng phòng và khách lưu trú > Nhấn chọn Tìm

- Nhấn chọn khách sạn phù hợp > Nhấn chọn Xem các lựa chọn > NhấnChọn > Chọn số lượng phòng/ hoặc số lượng giường > Nhấn chọn Đặt ngay

- Điền các thông tin liên hệ > Lựa chọn mục đích chuyến đi > Nhấn chọnBước tiếp theo > Nhấn chọn Đặt ngay

- Hướng dẫn chi tiết

Bước 1: Mở ứng dụng Booking.com > Nhấn chọn Lưu trú

5

Bước 2: Tiếp đến, nhập địa điểm đến, thời gian đi, thời gian về, số lượngphòng và khách lưu trú > Nhấn chọn Tìm.

Bước 3: Sau đó, bạn nhấn chọn khách sạn phù hợp

Lưu ý: Bạn nên dùng Sắp xếp và Lọc để tìm được khách sạn nhanh chóng,phù hợp với nhu cầu nhất

Bước 4: Nhấn chọn Xem các lựa chọn

Bước 5: Sau khi đã quyết định loại phòng muốn thuê, bạn nhấn Chọn >Chọn số lượng phòng/ hoặc số lượng giường

Bước 6: Nhấn chọn Đặt ngay

Bước 7: Tiếp đến, bạn điền các thông tin của khách nhận phòng để nhânviên có thể liên hệ khi cần > Lựa chọn mục đích chuyến đi của bạn > Nhấn chọnBước tiếp theo

Bước 8: Xem lại thông tin đặt phòng của bạn > Nhấn chọn Đặt ngay

3.2.2 Thao tác trên máy tính:

Tại giao diện trang web Booking.com, nhấn chọn Lưu trú > Nhập địa điểmđến, thời gian đi, thời gian về, số lượng phòng và khách lưu trú > Nhấn chọnTìm

Nhấn Chọn phòng tại khách sạn phù hợp > Nhấn chọn Đặt ngay > Chọn sốlượng phòng/ hoặc số lượng giường > Nhấn chọn Tôi sẽ đặt > Điền các thông tinliên hệ cần thiết > Nhấn chọn Tiếp theo: Chi tiết cuối cùng > Nhập số điện thoại

> Nhấn chọn Hoàn tất đặt phòng

Hướng dẫn chi tiết

Bước 1: Truy cập trang web Booking.com > Nhấn chọn Lưu trú

Bước 2: Tiếp đến, nhập địa điểm đến, thời gian đi, thời gian về, số lượngphòng và khách lưu trú > Nhấn chọn Tìm

Bước 3: Sau đó, nhấn Chọn phòng tại khách sạn phù hợp với bạn

Lưu ý: Bạn nên dùng Sắp xếp và Lọc để tìm được khách sạn nhanh chóng,phù hợp với nhu cầu nhất

Nếu bạn không phải khách lưu trú chính, bạn nhấn chọn mục Đặt phòngnày là cho người khác Sau đó, bạn nhập tên khách chính và email của người đó

để hệ thống có thể gửi mail xác nhận đã đặt phòng và dùng cho thủ tục nhậnphòng

Chọn thời gian nhận phòng nếu cần thiết

Bước 7: Nhấn chọn Tiếp theo: Chi tiết cuối cùng

Bước 8: Bạn nhập số điện thoại > Nhấn chọn Hoàn tất đặt phòng

3.3 Cách thanh toán tại Booking.com:

3.3.1 Cách thanh toán khi đặt phòng trực tuyến:

Nếu chọn thanh toán online, bạn có thể sử dụng: thẻ Visa, Mastercard, JCB,American Express, UnionPay Credit Card, Diners Club, Discover

Cách này là bạn chỉ cần ngồi nhà, qua Internet để thanh toán dịch vụ Tuynhiên, bạn cần lưu ý, hình thức này đòi hỏi bạn phải chịu thêm phí, trong đó phícao nhất áp dụng cho thẻ thanh toán quốc tế Hầu hề các trang đặt phòng nướcngoài đều yêu cầu người dùng thanh toán bằng thẻ này, bạn vừa chịu thêm phívừa gặp phải rủi ro lộ thông tin thẻ

Ưu điểm của việc thanh toán này không những giúp bạn tiết kiệm rất nhiềuthời gian mà còn giúp bạn không cần phải đi đâu quá xa, bạn cũng sẽ dễ dàngtìm kiếm một ngân hàng phù hợp, hoặc nếu bạn có tài khoản ngân hàng riêngbạn cũng có thể dễ dàng thanh toán trên thiết bị di động của mình

3.3.2 Đặt phòng khách sạn thanh toán trực tiếp:

Bên cạnh hình thức trên, thanh toán trực tiếp được du khách Việt ưuchuộng hơn cả Bạn có thể đặt phòng không cần thanh toán trước tại VietnamBooking hoặc thanh toán đặt phòng tại khách sạn khi đến Checkin đều được.Đến trực tiếp văn phòng của công ty chính là bạn sẽ phải đến tận nơi để thanhtoán Mặc dù ưu điểm của nó có thể hạn chế tối đa thời gian bạn kiếm phòng,nhưng nhược điểm của cách thanh toán này bạn cũng sẽ phải mất thời gian trongviệc tìm đến văn phòng để trả phí

7

Tuy nhiên, cách trực tiếp này không có lợi thế khi bạn đang săn phòngkhách sạn giá rẻ, bởi thời gian flash sale có hạn, việc di chuyển đến văn phòngthể thanh toán khá mất thời gian, khiến bạn trì trệ dẫn đến lỡ mất cơ hội tiếtkiệm kha khá cho chuyến đi đấy.

- Giá phòng ở Booking.com

Giá phòng ở Booking cao hơn các ứng dụng đặt phòng khác như Agoda,vntrip tuy nhiên sự thật lại không phải vậy Đa phần các web đặt phòng kháckhông hiển thị thuế, phí dịch vụ thì ở trên Booking đã được hiện đầy đủ cáckhoản phí này do vậy về giá thành thì không có sự chênh lệch quá nhiều giữabooking và các web đặt phòng khác Bạn nên cân nhắc tỉnh táo về mức giá phảithanh toán cuối đừng chỉ nhìn vào mức giá phòng hiển thị nhé

* Những lưu ý khi đặt phòng tại Booking.com:

- Xác định rõ thông tin cơ bản trước khi đặt phòng

- Đặt phòng sớm

- Tìm kiếm thông tin về các dịch vụ cơ bản

- Hãy cẩn trọng khi tin vào những bức ảnh giới thiệu

- Đặt phòng qua những website đáng tin cậy

- Hỏi thông tin về những thứ không nằm trên danh sách

IV Cách thức đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ lưu trú trên nền tảng trực tuyến Booking.com:

- Đánh giá là một cách để thu thập các phản hồi giá trị và cải thiện trảinghiệm của khách Đánh giá giới thiệu các điểm tốt nhất của chỗ nghỉ và tácđộng đến các khách tiềm năng khác khi đặt phòng

- Booking.com sẽ gửi lời mời viết đánh giá cho khách khoảng 48 tiếng saukhi họ trả phòng và khách sẽ có 3 tháng để hoàn thành đánh giá

- Để tôn trọng quyền riêng tư của khách hàng, khách hàng có thể đượcđánh giá ẩn danh để đảm bảo quyền riêng tư Nếu khách chọn để đánh giá ẩndanh, Booking.com có nghĩa vụ bảo vệ quyền riêng tư của khách, vì vậy, sẽkhông có bất cứ thông tin nào về những khách hàng đó được chia sẻ ra ngoài

- Booking.com yêu cầu khách đánh giá chỗ nghỉ theo 6 tiêu chí cụ thể dướiđây: