GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN SACOMBANK
Lịch sử hình thành và phát triển
‐ Ngày 5 tháng 12 năm 1991: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín
Sacombank trên cơ sở chuyển đổi Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp và sáp nhập 03 Hợp tác xã tín dụng Tân Bình-Thành Công - Lữ Gia Vào thời điểm đó, cả
04 đơn vị này đều trong giai đoạn cực kỳ khó khăn về tài chính
‐ Giai đoạn 1991-1995, khởi động với ban đầu số vốn chỉ có 3 tỷ đồng, mạng lưới hoạt động chủ yếu ở các quận ven, phạm vi kinh doanh đơn điệu.
‐ Giai đoạn 1995 - 1998, Sacombank tập trung cho nhiệm vụ hoạch định và phát triển song song với việc tiếp tục củng cố và chấn chỉnh.
‐ Giai đoạn 1999 - 2001, vốn điều lệ từ 71 tỷ đồng tăng lên 190 tỷ đồng ; xây dựng
Hội sở khang trang tại trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời nâng cấp các trụ sở các Chi nhánh trực thuộc; mở rộng mạng lưới đến hơn 20 tỉnh thành và các vùng kinh tế trọng điểm, đồng thời xác lập quan hệ với hơn 80 chi nhánh ngân hàng nước ngoài trên khắp thế giới Đồng thời, Sacombank trở thành thành viên của Hiệp Hội Viễn Thông Liên Ngân Hàng toàn cầu SWIFT, Visa và Master Card.
‐ Giai đoạn 2001 - 2005, hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu kinh tế và mục tiêu phát triển đề ra cho thời kỳ kế hoạch 5 năm Đặc biệt với sự tham gia góp vốn của 03 cổ đông nước ngoài là tổ chức tài chính - ngân hàng mạnh trên thế giới và khu vực hỗ trợ Sacombank tiếp cận công nghệ tiên tiến và kinh nghiệm quản trị điều hành hiện đại, chuẩn bị cho quá hội nhập kinh tế quốc tế Đồng thời, Ngân hàng bước đầu phát triển thành công mô hình hợp tác liên doanh, liên kết thông qua việc góp vốn thành lập Công ty liên doanh quản lý quỹ - Công ty chứng khoán - Công ty bảo hiểm,…
‐ Giai đoạn 2006: Cổ phiếu của Sacombank được niêm yết trên trung tâm giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh Qua hơn 15 năm hoạt động, Sacombank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam, tăng từ 190 tỷ đồng năm 2001 lên 18.852 tỷ đồng vào tháng 3/2020 Mạng lưới hoạt động với trên 556 điểm giao dịch trong nước với 52 tỉnh thành, 14 điểm giao dịch tại Campuchia và Lào.
‐ 2007 - nay: Mạng lưới phủ kín khu vực Tây Nam Bộ, Đông Nam Bộ, Nam Trung
Bộ và Tây Nguyên, Bắc Trung Bộ và phát triển tại khu vực Đông Dương.
‐ 2022: Sacombank đã kiện toàn nội lực, gia tăng sức mạnh tài chính và hoàn thành các mục tiêu quan trọng của Đề án; sẵn sàng bứt phá, trở thành hình mẫu ngân hàng tái cơ cấu thành công.
Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi
Trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu Việt Nam.
‐ Tối ưu giải pháp tài chính trọn gói, hiện đại và đa tiện ích cho khách hàng.
‐ Tối đa hóa giá trị gia tăng cho đối tác, nhà đầu tư và cổ đông.
‐ Mang lại giá trị về nghề nghiệp và sự thịnh vượng cho cán bộ nhân viên.
‐ Đồng hành cùng sự phát triển chung của cộng đồng xã hội.
‐ Tiên phong mở đường và mạnh dạn đương đầu vượt qua những thách thức để tiếp nối những thành công.
‐ Đổi mới và năng động để phát triển vững bền.
‐ Cam kết chất lượng là nguyên tắc ứng xử của mỗi thành viên trong phục vụ khách hàng và quan hệ đối tác.
‐ Tạo dựng sự khác biệt bằng tính đột phá sáng tạo trong kinh doanh và quản trị điều hành.
Mô hình sản phẩm dịch vụ
Ngân hàng Sacombank mang tính chất ngân hàng thương mại cổ phần hoạt động dưới sự quản lý của Ngân hàng nhà nước với mục tiêu lợi nhuận và phải đảm bảo tuân theo các quy định luật của các tổ chức tín dụng quốc tế.
Hoạt động chính của Sacombank bao gồm: Huy động vốn, sử dụng vốn và các hoạt động kinh doanh khác.
Cụ thể hoạt động huy động vốn gồm:
- Nhận tiền gửi của khách hàng cá nhân, doanh nghiệp ( gồm tiền gửi sinh lời và tiền gửi thanh toán).
- Bảo hiểm đưa ra các gói bảo hiểm nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ phòng tránh rủi ro trong tương lai ( Bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm thương mại…)
- Vay tiền ngân hàng khác hoặc các tổ chức tài chính quốc tế
- Phát hành trái phiếu nhằm huy động tiền gửi từ các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp.
Hoạt động sử dụng vốn gồm:
- Cho vay thế chấp có tài sản hoặc giấy tờ có giá đảm bảo.
- Cho vay tín dụng dùng uy tín hay danh tiếng của khách hàng để đảm bảo ( phạm vi cho vay tối đa không cao).
Hoạt động kinh doanh khác gồm:
- Kinh doanh ngoại tệ: mua và bán ngoại tệ với khách hàng ngay trong ngày, theo kỳ hạn giao dịch và thực hiện giao dịch quyền chọn.
- Bảo lãnh tài chính cho các doanh nghiệp khi tham gia vay vốn, thanh toán, thực hiện hợp đồng, dự thầu với bên doanh nghiệp khác.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử thực hiện các hoạt động thông báo, nhận tiền, chuyển khoản, thanh toán trực tiếp trên điện thoại.
- Và còn nhiều dịch vụ khác.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Sacombank 2022)
Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sacombank
HĐQT là cơ quan quản lý cao nhất của Sacombank HĐQT có nhiệm vụ xây dựng chiến lược, kế hoạch phát triển của ngân hàng, giám sát hoạt động của Tổng giám đốc và các thành viên Ban ĐH HĐQT có 11 thành viên, trong đó 5 thành viên do cổ đông bầu ra và 6 thành viên do Hội đồng quản trị của Sacombank bổ nhiệm.
Ban ĐH là cơ quan điều hành của Sacombank Ban ĐH có nhiệm vụ tổ chức thực hiện chiến lược, kế hoạch phát triển của ngân hàng, điều hành hoạt động của các đơn vị chức năng của ngân hàng Ban ĐH gồm 10 thành viên, trong đó Tổng giám đốc là thành viên cao nhất của Ban ĐH.
Khối khách hàng cá nhân là khối nghiệp vụ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân Khối khách hàng doanh nghiệp là khối nghiệp vụ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng doanh nghiệp Khối ngân hàng đầu tư là khối nghiệp vụ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng đầu tư Khối tài chính kế toán là khối nghiệp vụ thực hiện các nghiệp vụ tài chính kế toán của ngân hàng Khối công nghệ thông tin là khối nghiệp vụ xây dựng và phát triển hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng Khối nhân sự là khối nghiệp vụ quản lý và phát triển nguồn nhân lực của ngân hàng Khối pháp chế là khối nghiệp vụ tư vấn pháp lý cho ngân hàng.
Cơ cấu tổ chức của Sacombank được thiết kế nhằm đảm bảo việc thực hiện các mục tiêu chiến lược của ngân hàng, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng chất lượng cao cho khách hàng, quản lý rủi ro hiệu quả và phát triển bền vững.
Khách hàng mục tiêu
Sacombank đang hướng đến đó chính là khách hàng cá nhân, cụ thể là những giao dịch nhỏ tập trung ở những cá nhân nằm trong độ tuổi lao động khoảng từ 15 - 65 tuổi. Điều này được chứng minh rõ ở chiến lược của Sacombank trong những năm gần đây đó là “chinh phục thị trường bán lẻ ngân hàng”.
- Với hệ thống phòng giao dịch rộng khắp cả nước với hơn 566 PGD có mặt ở 52 tỉnh thành.
- Chiến lược tăng lượng khách hàng là sinh viên, nhân viên văn phòng,
- Tăng cường đầu tư vào hệ thống cơ sở dữ liệu, cải tiến kỹ thuật, nâng cao trải nghiệm người dùng để đáp ứng kịp sự phát triển.
- Là ngân hàng đầu tiên triển khai các công nghệ thanh toán mới nhắm đến thanh toán tiêu dùng cá nhân như: thanh toán không chạm NFC (2017), ứng dụng
Sacombank pay có thể coi là một ví điện tử đa năng khi mà các ví điện tử chưa thịnh hành ở VN.
- Là một trong những ngân hàng hưởng ứng khi Samsung triển khai Samsungpay ở
Việt Nam là một giải pháp hoàn hảo cho thanh toán tiêu dùng, tích hợp thẻ thanh toán vào smartphone giúp tối ưu hóa về mặt công nghệ. Đối tượng khách hàng chủ lực
Sacombank chú tâm hướng đến khách hàng cá nhân và khách hàng nằm trong khối
SME (Doanh nghiệp vừa và nhỏ).
CƠ CẤU TÍN DỤNG THEO ĐỐI TƯỢNG
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Sacombank 2022)
Hình 1.2: Biểu đồ cơ cấu tín dụng theo đối tượng ngân hàng Sacombank
Có thể thấy doanh nghiệp nhà nước không phải là khách hàng mục tiêu của
Sacombank khi nhóm này chỉ chiếm tỷ trọng khoảng 7% trong cơ cấu tín dụng theo đối tượng Sacombank tập trung khai thác thế mạnh vào nhóm khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ với tỷ lệ cao là 51% và khối khách hàng cá nhân với tỷ lệ tương đương 39%.
Các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường là các doanh nghiệp đang trong đà tăng trưởng nhanh, do vậy nhu cầu tiếp cận vốn để mở rộng cơ sở sản xuất, nâng cấp máy móc và xưởng cũng như quay vòng vốn lưu động rất lớn.
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Sacombank 2022)
Hình 1.3: Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo đối tượng
Khách hàng cá nhân của Sacombank chiếm đến gân 98% trong tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ Có thể thấy tầm nhìn của ngân hàng đã và đang thực hiện rất tốt khi hướng đúng đối tượng khách hàng mục tiêu để bán dịch vụ Các phần tiếp theo sẽ tìm hiểu kỹ hơn Sacombank đã làm những gì để trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 Việt Nam.
Yếu tố cạnh tranh
Những ngân hàng được cho là đối thủ cạnh tranh của Sacombank được đánh giá trên những tiêu chí như quy mô vốn, tổng tài sản, hiệu quả sử dụng nguồn vốn Đặc biệt chỉ số thể hiện rõ mức độ cạnh tranh là ROE (Tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu) và
CAR (hệ số an toàn vốn, Hiện nay, hệ số CAR được tính theo Thông tư số 41 năm 2016 tiếp cận chuẩn mực quốc tế Basel II, được quy định tối thiểu là 8%).
(Nguồn: Tạp chí kinh tế Việt Nam - VnEconomy)
Hình 1.4: Biểu đồ chỉ số CAR và ROE của 10 Ngân hàng tại Việt Nam
Từ bảng trên ta có thể nhận thấy Sacombank đang dần khẳng định vị thế của mình trong thị trường tài chính cũng như trong thị trường bán lẻ Ngân hàng mặc dù đi sau nhiều đối thủ và quy mô vốn hạn chế Nhưng không thể không kể đến nhiều đối thủ có cùng chiến lược là phát triển mạnh mảng cho vay tín chấp cá nhân và đạt được nhiều sự yêu thích từ khách hàng như TPBank với ROE = 35% cao nhất trong các ngân hàng, cùng với đó là MB và Techcombank Điểm chung của những ngân hàng này là hướng đến người trẻ với mức tín dụng vừa phải, thủ tục nhanh chóng và lãi suất ưu đãi nhất thị trường Yếu tố công nghệ hóa sản phẩm để tiếp cận triệt để khách hàng mục tiêu cũng được áp dụng Bên cạnh đó các ngân hàng đều đa dạng hóa kênh tiếp cận, cành rộng càng tốt.
Hiện nay sản phẩm và dịch vụ thay thế Ngân hàng trong thanh toán và tiêu dùng cá nhân có thể kể tên như các công ty tài chính, dịch vụ thanh toán trung gian, ví điện tử,
Công ty tài chính: là loại hình đang chiếm nhiều thị phần trong sản phẩm thay thế của ngân hàng, nó thực hiện hầu hết chức năng thường nhật của ngân hàng như cho vay tín chấp, vay tiêu dùng dưới hình thức trả góp, Đe dọa đến thị phần của Sacombank khi mà nó định hướng gần như chung khách hàng mục tiêu trong lĩnh vực bán lẻ ngân hàng.
Trung gian thanh toán: là những tổ chức phi ngân hàng nhưng được cấp phép làm trung gian thanh toán, tạo ra các giải pháp, cổng thanh toán, chuẩn thanh toán để phục vụ cho việc thanh toán diễn ra an toàn và nhanh chóng đặc biệt là thanh toán cá nhân Là một trong những cầu nối trong hệ thống thanh toán giữa khách hàng và khách hàng,
Khách hàng và ngân hàng hay giữa các ngân hàng.
Ví điện tử: Nó chỉ thực hiện một chức năng thanh toán, thay vì tiền ở ngân hàng mà bạn mở tài khoản thì nay nó được liên kết với tài khoản đó để giúp bạn thanh toán nhanh chóng hơn Bản chất thì vẫn là trung gian thanh toán, nhưng nó đánh vào người tiêu dùng cá nhân nhiều hơn, thay vì bạn cầm một ví tiền dày cộm thì nay bạn chỉ cần cầm theo chiếc điện thoại thì đã có thể thanh toán khi bạn phát sinh bất kỳ giao dịch nào một cách nhanh chóng Đặc biệt hiện nay các hình thức như “thanh toán trước trả tiền sau” và tương tự cũng là một trong những sản phẩm cho vay tín chấp tiêu dùng cá nhân.
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN SACOMBANK
Chiến lược phát triển
Sacombank kiên trì theo đuổi chiến lược đồng hành cùng kinh tế địa phương, tiên phong chuyển đổi số, đồng thời coi nhân sự là tài sản lớn suốt 31 năm hoạt động.
2.1.1 Hỗ trợ nền kinh tế địa phương
Sacombank thành lập ngày 21/12/1991 với số vốn điều lệ ba tỷ đồng, chỉ hoạt động ở vùng ven Sau năm 1992, ngân hàng lần lượt tăng vốn điều lệ, dời trụ sở chính về số 600 Nguyễn Chí Thanh, quận 11, TP.HCM Đến nay, trụ sở đặt tại 266-268, Nam Kỳ
Khởi Nghĩa, quận 3, TP.HCM Quyết định Bắc tiến chỉ sau gần 2 năm thành lập, ngày
2/3/1993, chi nhánh Sacombank tại Hà Nội khai trương, góp phần khai thông giao dịch
Nam - Bắc, làm đầu cầu cho chiến lược mở rộng mạng lưới tại miền Bắc cũng như các thị trường ở nhiều địa phương trên toàn quốc.
Cùng với việc mở rộng mạng lưới, Sacombank xác định: nông thôn là thị trường còn bỏ ngỏ, cần được khai thác Theo ban lãnh đạo ngân hàng, đô thị có thể rất sôi động và cho lợi nhuận nhanh, tập trung, nhưng nông thôn mới là thị trường lớn của Việt Nam.
Khi làm chủ được thị trường nông thôn một cách vững chắc, sức sống của doanh nghiệp sẽ bền vững. Ở thời điểm bấy giờ, hầu hết các dịch vụ ngân hàng đều tập trung ở những đô thị lớn trong khi doanh nghiệp, người dân ở nông thôn cũng có nhu cầu vay vốn, giao dịch.
Việc phát triển các dịch vụ ở khu vực này là cần thiết, không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn tham gia hỗ trợ phát triển kinh tế đồng đều ở các vùng miền.
Tính đến hết năm 2022, ngân hàng có 566 điểm giao dịch tại 52 tỉnh thành ở Việt
Nam, và hai nước Lào và Campuchia Nhà băng này cũng đã bao phủ tại khu vực Bắc
Trung Bộ, Tây Nam Bộ, Đông Nam Bộ, Nam Trung Bộ và Tây Nguyên, hướng tới mục tiêu trở thành một ngân hàng đa năng, cung cấp các giải pháp tài chính từ truyền thống đến hiện đại.
Theo ban lãnh đạo ngân hàng, việc hiện diện ở nhiều vùng, địa phương giúp ngân hàng tăng khả năng tiếp cận với người dân Bên cạnh đó, là những chính sách riêng phù hợp với từng vùng, tận dụng những lợi thế sẵn có để thúc đẩy nền kinh tế khu vực.
Tại Đông Nam Bộ, dân trí phần lớn là nông dân với nghề nông sản, việc phát triển đẩy mạnh cho vay phân tán với lãi suất chuyên nghiệp tại thời điểm đầu được chú trọng.
Trong khi đó, tại Tây Nam Bộ, ngân hàng kích hoạt chiến lược “Lấy nông thôn bao vây thành thị, làm nền tảng phát triển quy mô và thị phần”, đưa các sản phẩm về nông thôn.
Tại miền Bắc, Sacombank tăng cường quảng bá các sản phẩm tiết kiệm đi kèm khuyến mãi, quà tặng phù hợp thị hiếu để thu hút khách hàng. Định vị là doanh nghiệp hoạt động vì cộng đồng, Sacombank còn đồng hành cùng khách hàng thông qua nhiều chương trình Năm 2021, ngân hàng dành gần 3.000 tỷ lợi nhuận để hỗ trợ lãi suất, miễn giảm phí, miễn giảm lãi vay… và ủng hộ phòng, chống dịch Song song đó, ngân hàng cũng ưu tiên hỗ trợ tín dụng xanh, góp phần vào sự phát triển bền vững chung của nền kinh tế, nổi bật là việc triển khai quy trình thẩm định tác động môi trường và xã hội thông qua chính sách môi trường và xã hội kết hợp với hệ thống quản lý môi trường và xã hội (ESMS).
Các hoạt động xã hội, thiện nguyện cũng là một phần không thể thiếu trong hành trình hơn ba thập kỷ qua của Sacombank Nhiều chương trình đến nay đã trở thành bản sắc của nhà băng như Ấm tình mùa xuân; hiến máu nhân đạo Chia sẻ từ trái tim; học bổng Ươm mầm cho những ước mơ; giải việt dã Cùng Sacombank chạy vì sức khỏe cộng đồng, Những bước chân vì cộng đồng; quỹ xây nhà cộng đồng cho đồng bào dân tộc ít người…
2.1.2 Tăng tốc chuyển đổi số
Xác định công nghệ là trụ cột trong chiến lược phát triển, Sacombank tích cực đầu tư hạ tầng và áp dụng công nghệ tiên tiến, tạo nền tảng cho hoạt động chuyển đổi số, đổi mới và sáng tạo hơn trong các sản phẩm dịch vụ Năm 2021, ngân hàng thành lập Trung tâm Chuyển đổi số (Digital Transformation Center DTC) nhằm đẩy mạnh số hóa toàn ngân hàng theo bốn yếu tố cốt lõi gồm: Hạ tầng công nghệ, Giải pháp số hóa toàn diện,
Sản phẩm - dịch vụ số, Con người và tư duy số Đến nay, nhiều dự án quan trọng đã được triển khai như: nền tảng ngân hàng số hợp kênh Omnichannel; sản phẩm - dịch vụ công nghệ cao như thẻ quốc tế tích hợp một chip Sacombank Mastercard Only One; máy giao dịch tự động; khung quản trị chất lượng dữ liệu; hệ thống kiến trúc Microservices và hệ sinh thái APIs…
Hoạt động công nghệ thông tin và chuyển đổi số của nhà băng hiện chia thành hai mũi nhọn gồm Vận hành ngân hàng (Run the bank) và Chuyển đổi tổ chức (Transform the bank) Theo đó, vận hành ngân hàng không dừng lại ở việc duy trì các hoạt động hiện hữu mà đào sâu những phương pháp mới nhằm nâng cao hiệu quả trên cơ sở tối ưu các quy trình hiện có, rút ngắn thời gian xử lý và gia tăng thêm nhiều giá trị Đối với khai thác dữ liệu, năm 2022, ngân hàng đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin nhằm nâng cao năng lực xử lý hệ thống core-banking, core Thẻ và kho dữ liệu.
“Sacombank xác định dữ liệu không chỉ để hỗ trợ công tác vận hành mà còn là nền tảng để thấu hiểu khách hàng Ở Sacombank, lấy khách hàng làm trung tâm nghĩa là phải quán chiếu được trải nghiệm, đo được nhu cầu, chạm vào những điểm mà họ mong muốn cải thiện”, ông Trần Thái Bình - Giám đốc Khối Công nghệ thông tin Sacombank chia sẻ.
Về an toàn bảo mật, ngân hàng thực hiện việc nâng cấp hệ thống SOC (Security
Operation Center); triển khai giải pháp thu thập, phân tích mối đe dọa (Threat
Intelligence Platform), tích hợp các hệ thống bảo mật với hệ thống SOAR (Security
Tình hình hoạt động kinh doanh những năm gần đây của Sacombank
Lợi nhuận trước thuế năm 2022 hơn 6.334 tỷ đồng, tăng 44,1% so với năm trước, đạt 120% kế hoạch Đi sâu vào kết quả kinh doanh, Sacombank cho thấy khả năng tăng trưởng bền vững và linh hoạt để phù hợp với diễn biến thị trường Trong đó, lợi nhuận trước thuế hợp nhất năm 2022 đạt 6.339 tỉ đồng (tăng 44,1%), được dẫn dắt bởi tăng trưởng tín dụng tốt, đạt 438.753 tỉ đồng, tăng 13% so với cùng kỳ Lợi nhuận hàng năm của Sacombank qua các năm đều tăng trưởng mạnh mẽ, đạt các con số ấn tượng liên tục từ năm 2018 – 2022
(Nguồn: Báo cáo thường niên Sacombank 2022)
Hình 2.1: Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận của Sacombank từ 2018 đến 2023
Chất lượng và cơ cấu tín dụng theo phân khúc được cải thiện tốt, chủ yếu giải ngân phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh (tăng 13,2%), chiếm đến 68,7% tổng dư nợ cho vay của ngân hàng này Tỷ trọng cho vay bất động sản được chú trọng kiểm soát giảm xuống còn 20,4%, trong đó tỷ trọng cho vay kinh doanh bất động sản 8,2% và tiêu dùng bất động sản 12,2%
Năm 2022 cũng đánh dấu năm thứ 6 Sacombank thực hiện Đề án tái cơ cấu được
NHNN phê duyệt Ngân hàng đã xử lý nợ xấu và tài sản tồn đọng trong năm lên đến
15.886 tỷ đồng; nâng tổng doanh số thu hồi lũy kế kể từ khi triển khai Đề án lên gần
92.000 tỷ đồng, trong đó thuộc Đề án hơn 74.000 tỷ Nợ xấu và tài sản tồn đọng thuộc Đề án giảm gần 73%, giảm tỷ trọng trong tổng tài sản khoảng 28% (năm 2016) xuống còn hơn 4% Đặc biệt, Sacombank đã hoàn tất xử lý toàn bộ 21.576 tỷ đồng lãi dự thu thuộc Đề án.
(Nguồn: Báo cáo thường niên Sacombank 2022)
Hình 2.2: Biểu đồ nợ xấu và dự phòng bao phủ nợ xấu của Sacombank
Sacombank chính thức đưa vào hoạt động Trung tâm chuyển đổi số từ năm 2021 và triển khai nhiều dự án, số hóa trọng điểm Tính riêng trong năm 2022, hàng loạt dự án công nghệ được Sacombank khởi động và tiên phong ra mắt trên thị trường như dự án ngân hàng hợp kênh (Omnichanel), ứng dụng trí tuệ nhân tạo kết hợp hệ thống Trợ lý thông minh (Sari) trong tư vấn khách hàng, triển khai hệ thống máy chủ IBM LinuxOne, ra mắt thẻ tích hợp 1 chip…đồng thời nâng cấp hệ thống bảo mật nhằm mang đến trải nghiệm tối đa và an toàn cho khách hàng.
Nhờ những nỗ lực này, Sacombank sở hữu hệ khách hàng lên tới 15 triệu, trong đó
50% là khách hàng số Số lượng giao dịch trên kênh số của Sacombank tăng trưởng gấp 5 lần trong giai đoạn 2018 - 2022, tăng trưởng bình quân 43% Riêng năm 2022, 97% giao dịch tại Sacombank là các giao dịch số thông qua các kênh như Internet Banking, Mobie
Banking và Ứng dụng quản lý tài chính Sacombank Pay.
Tại Đại hội cổ đông vừa qua, ông Dương Công Minh (Chủ tịch HĐQT
Sacombank) khẳng định: “Định hướng chiến lược trong năm 2023 của Sacombank là
Tăng tốc chuyển đổi số - Xây dựng hệ sinh thái kinh doanh Ngân hàng đồng thời không ngừng gia tăng quy mô và hiệu quả hoạt động của các đơn vị trên toàn hệ thống, đảm bảo hoạt động an toàn hiệu quả” Quan trọng hơn hết, Sacombank sẽ tập trung giảm tỷ lệ nợ xấu nội bảng dưới 2%; hoàn thành Đề án tái cơ cấu sau sáp nhập, thực hiện các thủ tục để chia cổ tức cho cổ đông dựa trên nguồn lợi nhuận giữ lại nhằm gia tăng năng lực tài chính, đưa Sacombank trở lại vị thế là Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam.
Sacombank cũng giành được rất nhiều các giải thưởng, danh hiệu từ các tổ chức uy tín trong và ngoài nước có thể kể đến như:
Đạt hạng 370 - Top 500 thương hiệu ngân hàng giá trị nhất thế giới (2022) -
Ngân hàng Bán lẻ sáng tạo nhất Việt Nam năm 2023, 2022, 2021 -
Ngân hàng Chuyển đổi số tốt nhất Việt Nam năm 2023, 2022, 2021 -
Top 10 Thương hiệu xuất sắc - Thương hiệu mạnh VN năm 2022 - Thời báo Kinh tế Việt Nam
Top 10 Ngân hàng TMCP Việt Nam uy tín năm 2022 - Công ty cổ phần
Báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report)
Tổ chức xếp hạng tín nhiệm quốc tế Moody’s vừa điều chỉnh triển vọng xếp hạng tín nhiệm của Sacombank từ “ổn định” thành “tích cực”.
Sự điều chỉnh lần này phản ánh nhận định của Moody’s về năng lực tín dụng liên tục được cải thiện nhờ xử lý nợ xấu và tài sản tồn đọng của Sacombank Cũng theo đó, chất lượng tài sản (Asset Risk) của Sacombank được nâng 1 bậc từ caa1 lên b3.
Ngoài ra, Moody’s cũng đánh giá Sacombank có tỷ lệ phụ thuộc vào nguồn vốn liên ngân hàng nhỏ nhất trong các ngân hàng được hãng xếp hạng Moody’s cũng đã tái xác nhận xếp hạng tiền gửi dài hạn và nhà phát hành của Sacombank ở bậc B3 nhờ những nỗ lực thực hiện chiến lược tái cơ cấu của ngân hàng Tổ chức này cũng đưa ra những dự đoán tích cực về khả năng tăng hạng của Sacombank trong 12-18 tháng tới.
Kết thúc quý 1/2023, lợi nhuận trước dự phòng Đề án của Sacombank đạt hơn
3.400 tỷ đồng, sau khi trích lập dự phòng rủi ro và phân bổ chi phí theo Đề án, lợi nhuận trước thuế đạt 2.383 tỷ đồng, tăng 49,9% so cùng kỳ năm trước; tổng tài sản 596.694 tỷ đồng, tăng 0,8% so với đầu năm; tổng huy động 529.500 tỷ đồng, tăng 2% so với đầu năm; tổng dư nợ tín dụng 448.531 tỷ đồng, tăng 2,2% so với đầu năm; tỷ lệ nợ xấu ở mức
TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN SACOMBANK
Tình hình kinh doanh dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank
Ngày 26/5/2023, tại sự kiện Giải thưởng Ngân hàng Việt Nam tiêu biểu (Vietnam
Outstanding Banking Awards 2022) được tổ chức bởi Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế IDG,
Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số/Trung tâm Tin học và Công nghệ số, Bộ Công thương, Vụ Quản lý doanh nghiệp – Bộ Thông tin và Truyền thông, Cục Quản lý và
Giám sát bảo hiểm – Bộ Tài chính, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội Chứng khoán Việt Nam và Hội Truyền thông số Việt Nam, Sacombank lại tiếp tục nhận về 2 giải thưởng quan trọng “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu” và “Ngân hàng tiêu biểu vì cộng đồng” Trong hành trình theo đuổi chiến lược bán lẻ hiện đại, đa năng cũng như không ngừng có những sáng kiến, đồng hành, sẻ chia cùng cộng đồng, đây là năm thứ 6 liên tiếp
Sacombank vinh dự nhận các giải thường niên danh giá này.
Sacombank được bình chọn “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu” nhờ vào sự tăng trưởng khách hàng ổn định cùng hệ khách hàng vượt mốc 15 triệu năm 2022, quy mô hoạt động cùng mạng lưới điểm giao dịch/ATM/POS rộng lớn; sản phẩm dịch vụ đa dạng phục vụ tối ưu nhu cầu khách hàng Hiện Ngân hàng có hơn 250 sản phẩm dịch vụ dành cho cá trở lên Số lượng ngân hàng và ví điện tử Sacombank liên kết chuyển khoản lần lượt là hơn 110 và 30.
Sacombank luôn chú trọng lĩnh vực bán lẻ, phát triển ngân hàng số, đa dạng hóa các dòng thẻ và nâng cao khả năng bảo mật trong giao dịch.
Thị trường bán lẻ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng còn nhiều tiềm năng nhưng cũng không ít thách thức Để chinh phục khách hàng phân khúc này, các tổ chức tài chính phải xây dựng thương hiệu uy tín, phương pháp chăm sóc khách hàng, sự nhạy bén trong tiếp cận nhu cầu, chất lượng sản phẩm dịch vụ Chính vì vậy, Sacombank đã lựa chọn việc không ngừng gia tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ là mục tiêu hàng đầu để chinh phục thị trường bán lẻ.
Với mạng lưới gần 570 điểm giao dịch tại 52 tỉnh thành trong nước cùng hai nước
Lào, Campuchia, hơn 250 sản phẩm dịch vụ dành cho doanh nghiệp và cá nhân,
Sacombank đang đáp ứng tốt nhu cầu tài chính của hơn 6 triệu khách hàng
Bên cạnh đó, Sacombank cũng đưa ra những gói sản phẩm, dịch vụ nhắm đến từng đối đối tượng khách hàng cụ thể với những tính năng chuyên biệt Nhờ những giải pháp đồng bộ này, đến nay, tỉ lệ dư nợ bán lẻ (không bao gồm SMEs) trên tổng dư nợ của
Sacombank đạt khoảng 62%, với dư nợ cho vay khách hàng cá nhân trong nước đạt hơn
Chú trọng phát triển ngân hàng số
Xác định ngân hàng số là một trong những lĩnh vực kinh doanh quan trọng, đặc biệt trong thời đại bùng nổ internet và điện thoại thông minh, Sacombank đã tiến hành hàng loạt cải tiến mới, như cải tiến kĩ thuật, cải tiến sản phẩm dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng
Ngân hàng đã nâng cấp thành công hệ thống ngân hàng lõi T24, phiên bản R17, với nhiều cải tiến về công nghệ cũng như chức năng quản lí số liệu tài chính, bổ sung các tính năng mới giúp tăng cường khả năng xử lí giao dịch và kiểm soát rủi ro.
Từ tháng 7/2017, Sacombank đã triển khai công nghệ thanh toán không tiếp xúc
Sacombank Contactless và máy POS NFC, cho phép chủ thẻ đơn giản hóa quá trình thanh toán, chỉ bằng thao tác chạm hoặc vẫy nhẹ thẻ trước màn hình máy POS mà không cần đưa thẻ cho người bán hàng Đây là công nghệ thẻ chip hiện đại nhất hiện nay, được ứng dụng cho các hoạt động thanh toán tại các trạm tàu điện, xe bus công cộng, cửa hàng tiện lợi trên thế giới. Đến tháng 12/2018, Sacombank tiếp tục gây ấn tượng khi là ngân hàng đầu tiên tại
Việt Nam ra mắt ứng dụng quản lí tài chính Sacombank Pay, cho phép người dùng chủ động quản lí toàn diện tài khoản của mình như tra cứu số dư, tích hợp và tra cứu thẻ/tài khoản thanh toán, mở/khóa thẻ ngay trên ứng dụng…
Ngoài ra, ứng dụng còn đặc biệt nổi bật ở lĩnh vực thanh toán, khi cho phép khách hàng nạp tiền (kể cả thẻ của ngân hàng khác) vào ứng dụng để thanh toán hóa đơn điện, nước, internet, học phí, phí chung cư, phí bảo hiểm, mua vé xem phim, vé xe, máy bay hoặc đặt phòng khách sạn Ứng dụng cũng tích hợp chức năng quét QR thanh toán và cập nhật liên tục các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Song song đó, ngân hàng vẫn duy trì nền tảng ngân hàng điện tử (Sacombank iBanking) và ngân hàng di động (Sacombank mBanking) với nhiều tính năng vượt trội, hiện đại, thích hợp với nhu cầu giao dịch của cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trên nền tảng công nghệ bảo mật cao Đa dạng hóa các phương thức thanh toán hiện đại như
QR code, NFC, Tap to Phone, Google Wallet Đến nay, Sacombank có hơn 2,4 triệu khách hàng sử dụng iBanking và hơn 2 triệu khách hàng sử dụng mBanking Con số này được dự đón sẽ gia tăng trong tương lai với tốc độ nhanh nhất mà từ trước đến nay chưa từng có.
Dẫn đầu lĩnh vực thẻ tại Việt Nam
(Nguồn: Báo cáo thường niên Sacombank 2022)
Hình 3.1: Một số thành tựu đạt được trong lĩnh vực thẻ
Sacombank hiện có nhiều sản phẩm thẻ áp dụng cho đa dạng phân khúc khách hàng trong thanh toán
Với hạ tầng công nghệ hiện đại, bảo mật, cùng mạng lưới bán lẻ rộng lớn và mức độ linh hoạt cao trong vận hành kinh doanh, Sacombank luôn là ngân hàng được các tổ chức thẻ quốc tế chọn lựa, để tiên phong cho ra mắt các ứng dụng công nghệ mới và các dòng thẻ cao cấp nhất trên thị trường, như dòng thẻ tín dụng Visa Infinite, World
Ngân hàng cũng là một trong những ngân hàng đầu tiên hợp tác với Samsung để tích hợp thẻ vào ứng dụng Samsung Pay
Với dòng thẻ nội địa, Sacombank là 1 trong 7 ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam chính thức phát hành thẻ được trang bị chip EMV, với ưu điểm giúp bảo mật tối ưu thông tin thẻ và cho phép giao dịch thanh toán không tiếp xúc Và cũng là ngân hàng tiên phong trong ứng dụng các công nghệ thanh toán QR chuẩn quốc tế EMV, đi đầu xu thế "không dùng tiền mặt" theo chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.
Năm 2019, Sacombank được Visa ghi nhận là ngân hàng dẫn đầu về: tổng doanh số giao dịch thanh toán, tổng doanh số giao dịch thanh toán qua thẻ tín dụng, tốc độ tăng trưởng doanh số chấp nhận thẻ, tỉ lệ thiết bị chấp nhận thẻ không tiếp xúc hoạt động cao nhất, tổng doanh số giao dịch thanh toán không tiếp xúc và tổng doanh số giao dịch thanh toán QR.
Tình hình quản trị dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank
3.2.1 Tình hình quản trị kinh doanh
(Nguồn: Báo cáo thường niên Sacombank 2022)
Hình 3.2: Minh họa tình hình quản trị dịch vụ tập trung vào khách hàng trẻ
3.2.1.1 Tiêu chuẩn và quy trình dịch vụ a) Trực tiếp tại quầy giao dịch
Hình 3.3: Tiêu chuẩn và quy trình dịch vụ tại quầy giao dịch Sacombank b) Gián tiếp qua ứng dụng và website
(Nguồn: Tổng hợp dựa trên quy trình trực tuyến thực tế của Sacombank)
Hình 3.4: Tiêu chuẩn và quy trình dịch vụ tại quầy giao dịch Sacombank
3.2.1.2 Bài trí và quản trị dòng chờ đợi tại quầy giao dịch (trực tiếp)
Hình 3.5: Một số cách bài trí quầy giao dịch của Sacombank Đặc điểm bố trí quầy giao dịch của Sacombank thường là không gian mở, không có kính chắn giữa giao dịch viên và khách hàng Bên cạnh đó ghế ngồi của khách hàng thường là ghế cao, nhân viên ngồi bên trong thường thấp hơn bàn giao dịch và không thấy được mặt khi đứng từ ngoài nhìn vào Ngoài ra trên bàn giao dịch thường để cố định một vài cây bút để cho khách hàng tiện sử dụng khi ký các giấy tờ cần thiết và một ít đồ ăn vặt như kẹo ngọt hoặc bánh Tùy thuộc vào quy mô của phòng giao dịch (PGD) mà sử dụng hệ thống lấy số thứ tự hoặc không PGD lớn với lượng khách nhiều thì có hệ thống lấy số và gọi tên ngược lại PGD nhỏ với hàng chờ đợi không đáng kể thì không có hệ thống lấy số Trong lúc chờ khách hàng cũng được phục vụ nước uống.
Các quầy giao dịch thường không được phân chia nhiệm vụ như dịch vụ thẻ, giao dịch vay vốn hay rút tiền,…mà hầu như tất cả các quầy đều thực hiện được mọi loại dịch vụ mà ngân hàng có Trong quá trình giao dịch nếu khách hàng cần những dịch vụ mà nhân viên quầy đó chưa thể đáp ứng vì nhiều lý do như kinh nghiệm chư đủ, thiết bị truy xuất và nhập liệu thông tin có vấn đề hay thiếu giấy tờ liên quan thì sẽ linh động đến quầy khác để được giải quyết Đặc biệt dịch vụ thẻ sẽ được nhân viên liên hệ trực tiếp trung tâm thẻ ở hội sở để giải quyết vấn đề.
3.2.1.3 Dịch vụ bán lẻ trực tuyến
Sacombank hiện tại là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam cùng với tầm nhìn của doanh nghiệp tập trung phát triển hệ thống phân phối trực tuyến để đáp ứng được nhu cầu cũng như xu hướng tiêu dùng của khách hàng ở hiện tại và tương lai.
Sản phẩm chính mà Sacombank hướng tới là SacombankPay, Mobile Banking, Internet
Banking,…Dưới đây sẽ trình bày một cách chi tiết mà dịch vụ trực tuyến của Sacombank có thể thực hiện được Nhìn chung càng ngày Sacombank càng đa dạng hóa dịch vụ của mình và tập trung cải tiến vào hai yếu tố là thuận tiện và nhanh chóng.
Hình 3.6: Chụp màn hình ứng dụng SacombankPay
SacombankPay là ứng dụng được định hình là ví điện tử do Sacombank phát hành và có đầy đủ tính năng như thanh toán các dịch vụ trực tuyến, thanh toán không chạm NFC, liên kết tài khoản ngân hàng, liên kết thẻ ngân hàng với nhiều loại thẻ từ nội địa đến quốc tế,…Ngoài ra ứng dụng này cũng là kênh phân phối các khoản vay tín dụng nhỏ và mở tài khoản tiết kiệm có thời hạn ngắn hoặc không thời hạn được tính lãi liên tục Đánh rất mạnh vào nhu cầu tài chính và giao dịch tài chính của khách hàng trẻ Bên cạnh đó vẫn có thể chuyển tiền liên ngân hàng.
Hình 3.7: Chụp màn hình ứng dụng mBanking
Như mọi ngân hàng khác thì ứng dụng Mobile Banking là cổng giao dịch trực tuyến của Sacombank Bao gồm nhưng không phải là tất cả như: chuyển tiền; Sao kê tài khoản; các dịch vụ trực tuyến: nộp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn; Hợp đồng vay vốn; đặc biệt là có thể khóa tài khoản và thẻ Điểm khác biệt giữa SacombankPay và Mbanking là về bản chất dịch vụ Mbanking thực hiện các giao dịch trực tiếp trên CSDL ngân hàng còn ví điện tử phải thông qua CSDL trung gian vậy nên về thời gian và độ bảo mật kém hơn Mặt khác ví điện tử nhiều dịch vụ hơn.
Internet Banking của Sacombank với đầy đủ tính năng như dịch vụ Mobile Banking nhưng khác ở chỗ không giới hạn thiết bị truy cập, miễn có thiết bị kết nối với mạng internet và có trình duyệt như laptop, máy tính bảng hay thậm chí là cả smart-tivi.
Còn dịch vụ Mobile Banking hiện tại Sacombank chỉ hỗ trợ trên 2 nền tảng di động đó là Android và IOS Ngoài ra chưa có ý định phát triển cho nền tảng khác chẳng hạn như Hamonyos của Huawei,…
Chất lượng dịch trực tuyến được đánh giá tốt bao gồm tốc độ phản hồi nhanh, UI và UX thân thiện và quen thuộc, đa dạng dịch vụ và đảm bảo tính mọi lúc mọi nơi.
3.2.2 Phương thức tiếp cận khách hàng
Khách hàng có thể tiếp cận đến dịch vụ bán lẻ của Sacombank qua các kênh như phòng giao dịch trực tiếp, đặt hàng online, các tổ chức hợp tác.
Phòng giao dịch: Khi muốn sử dụng một dịch vụ nào đó của Sacombank điều nhanh nhất là khách hàng có thể đến thẳng phòng giao dịch, đây là nơi xử lý hầu hết mọi nhu cầu từ mua hàng, khiếu nại, khắc phục lỗi dịch vụ, giải đáp thắc mắc cá nhân.
Trực tuyến: Kết hợp với chiến lược đẩy mạnh số hóa khách hàng có thể đăng ký mở thẻ, nộp hồ sơ xét duyệt vay hay đăng ký các dịch vụ thanh toán của Sacombank ngay tại nhà Thời gian nhanh chóng, thuận tiện và không gặp tình trạng phải chờ đợi tại các phòng giao dịch.
Các tổ chức hợp tác: các trường đại học, các doanh nghiệp nhưng đối tượng có thể sử dụng là thành viên của các tổ chức nói trên Thông qua các tổ chức này vẫn có thể sử dụng được dịch vụ của Sacombank với thủ tục nhanh gọn vì tính xác thực cao.
3.2.3 Phương thức truyền thông Để mang lại hiệu quả cao nhất thì hệ thống truyền thông của mỗi doanh nghiệp phải được tổ chức một cách chặt chẽ Ngân hàng Sacombank đã thực hiện tốt trong việc phối hợp hài hoà các công cụ truyền thông thích hợp với điều kiện của mình trong từng thời kỳ nhất định Trong đó, Sacombank đã sử dụng phương thức truyền thông trực tiếp và gián tiếp:
Phương thức truyền thông trực tiếp có các kênh:
- Kênh chuyên viên: Các nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp trực tiếp tư vấn giới thiệu đến khách hàng sản phẩm dịch vụ ở các hội nghị khách hàng.
- Kênh giới thiệu: Sacombank đã mở chương trình sự kiện “Ủng hộ nông sản Việt” ,
“Tiểu thương không dùng tiền mặt” và hội thảo Webinar về thanh toán không dùng tiền mặt và tháng mua sắm không dùng tiền mặt.
Phương thức truyền thông gián tiếp:
- Truyền thông dưới dạng quảng bá: Các bài viết “Always-on Brand Tracker – Mỗi tuần một thương hiệu” của Buzzmetrics đã phân tích một cách toàn diện sức khoẻ thương hiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Sacombank trên social media.
Giải pháp cải thiện dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank
3.3.1 Cải thiện dịch vụ ở kênh trực tiếp
Hình 3.9: 6 yếu tố làm nên trải nghiệm trực tiếp lý tưởng cho khách ngân hàng
Qua khảo sát trên chúng ta nhận thấy rằng yếu tố con người trong dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng rất lớn đến kết quả dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được Mà đặc biệt trong đó là vẻ bề ngoài và thái độ phục vụ của nhân viên Cần có tiêu chuẩn quy định diện mạo khi làm việc tại quầy giao dịch bao gồm nhưng không phải tất cả như kiểu trang điểm, kiểu tóc, màu son,…và cả trang phục Trang phục hiện tại của Sacombank chưa được đánh giá cao về tính nổi vật và gây ấn tượng Đảm bảo được sự duy trì nhất quán giữa tất cả các chi nhánh trên toàn quốc, sự chênh lệch phải giảm đến mức tối thiểu tránh sự so sánh từ khách hàng Ngoài ra phải luôn có phương án giải quyết cho sự cố mà khách hàng gặp phải, nếu cần thời gian thì báo cho khách hàng khoảng thời gian cụ thể nhất và chủ động liên lạc để phản hồi tránh trường hợp khách hàng bất mãn với dịch vụ.
Trong trường hợp tư vấn nếu không biết về dịch vụ nào phải tìm ngay người có chuyên môn để giải quyết để tăng sự chuyên nghiệp của ngân hàng trong sự cảm nhận của khách hàng.
Phương tiện hữu hình gồm trang thiết bị, cơ sở vật chất của chi nhánh, trang phục của nhân viên chi nhánh họ sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ của ngân hàng tốt hơn
(Parasuraman & cộng sự, 1985; Avkiran, 1994; Bahia & Nantel, 2000) Vậy nên cần tăng thêm trang thiết bị tại quầy giao dịch có thể như bảng led nhỏ để hiển thị tên khách hàng, camera kết hợp màn hình để xác thực danh tín trong trường hường cần thiết hoặc là các tệp gấp giới thiệu dịch vụ mới của ngân hàng hay thậm chí là thực đơn đồ uống Tất cả chúng phải được thiết kế đồng nhất, thể hiện được hình ảnh nhận diện thương hiệu rõ ràng.
Hình 3.10: Phòng giao dịch được đánh giá là đẹp và độc đáo của TPbank
Cần chú trong hơn về công tác quản trị dòng chờ đợi, tạo ra nhiều tiện ích giúp khách không chán nản và mệt mỏi khi phải chờ Bổ sung thêm nhiều loại đồ uống vào danh mục phục vụ hoặc có thể sử dụng máy pha tự động Phục vụ cho khách hàng ngay tại bước lấy STT cho dù thời gian chờ nhanh hoặc chậm để khách hàng cảm thấy được quan tâm và đánh giá cao dịch vụ của ngân hàng Bên cạnh đó có thể kết hợp với các hãng công nghệ để trưng bày sản phẩm như điện thoại thông minh, máy tính bảng để khách hàng trải nghiệm vừa là kết hợp bán hàng vừa mang lại sự hứng thú làm “phân tâm” khách hàng.
3.3.2 Cải thiện dịch vụ trực tuyến
Hình 3.11: 6 yếu tố làm nên trải nghiệm trực tiếp lý tưởng cho khách ngân hàng
Các dịch vụ trực tuyến hiện nay của ngân hàng đã và đang đi theo xu hướng “All in one” hoặc có thể gọi là nền tảng đa dịch vụ Thế nhưng lĩnh vực này đang bị đe dọa bởi ví điện tử Tất nhiên mọi giao dịch của ngân hàng đều được cho là bảo mật và mang tính pháp lý cao hơn nhưng trong giao dịch dân sự với số tiền hằng ngày rất nhỏ và không ai để ý đến vấn đề đó Cái hay của ví điện tử là có thể sử dụng dịch vụ trên nhiều nguồn tiền từ nhiều ngân hàng khác nhau trong khi sử dụng mobile banking của ngân hàng thì chỉ một sự lựa chọn hoặc phải sử dụng nhiều ứng dụng mobine banking của nhiều ngân hàng khác nhau Người sử dụng thì luôn chọn những gì thuận tiện và hữu ích để sử dụng.
Vậy nên cần xác định rõ ràng lại chức năng của dịch vụ Internet Banking, Mobile
Banking và ví điện tử để Sacombank có thể phát triển đúng mục đích mà người tiêu dùng cần Tạo ra lợi thế cạnh tranh nhất định trước những đối thủ lớn mà sản phẩm của họ ăn sâu vào tiềm thức của khách hàng Lợi thế của ngân hàng trong cung cấp các dịch vụ vẫn chưa có một tổ chức ngoài khối ngân hàng thương mại có thể cung cấp được Sacombank cần tập trung vào thế mạnh của mình để tránh lãng phí nguồn lực trong việc triển khai các sản phẩm mà không thể cạnh tranh được với đối thủ hiện tại Tốc độ thay đổi cần thiết trong dịch vụ trực tuyến của ngân hàng cần bao nhiêu thì tốc độ thay đổi của các dịch vụ do công ty fintech (công ty tài chính công nghệ, có thể kể đến như momo, zalopay,…) cung cấp thay đổi gấp nhiều lần Vậy nên đến thời điểm hiện tại, ngân hàng thương mại có ý định cạnh tranh mảng ví điện tử với các tập đoàn fintech hầu như không khả thi.
Nhìn vào thị trường tỷ dân của Trung Quốc chúng ta có thể thấy cả một nền kinh tế hàng đầu thế giới nhưng chỉ có 2 ví điện tử được phổ biến là Alipay và Wechatpay Trong khi đó theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, tính đến tháng 12 năm 2022, có tổng cộng 300 ví điện tử đang hoạt động tại Việt Nam Mà thực tế được ứng dụng rộng rãi nhất toàn quốc chỉ có momo với hơn 50% thị phần Thay vì cạnh tranh có thể chuyển sang hợp tác với mục đích cuối cùng là khách hàng sử dụng tài khoản để thanh toán dịch vụ và ví điện tử chỉ là cổng trung gian thanh toán.
Hiện nay, mảng tín dụng cá nhân trong tiêu dùng hằng ngày rất thịnh hành Rất nhiều ngân hàng đã áp dụng chính sách cho vay tiêu dùng khoảng tiền nhỏ dưới 10 triệu đồng không cần chứng minh thu nhập Bên cạnh đó các ví điện tử ra mắt dịch vụ “trả tiền trước, thanh toán sau” để đáp ứng nhu cầu khách hàng mà đặc biệt là khách hàng trẻ.
Sacombank có thể hợp tác với các đối tác fintech cung cấp dịch vụ tương tự hoặc triển khai nó vào dịch vụ Mobile Banking của chính mình Sacombank là một trong những ngân hàng tiên phong về dịch vụ thẻ nhưng nhìn nhận một cách thực tế thì tại Việt Nam, với 100 nghìn tỷ đồng thanh toán không dùng tiền mặt năm 2022 (báo cáo của Ngân hàng
Nhà nước) thì chỉ có 30% là thẻ còn lại đến 70% là hình thức di động, QR code,…Nhìn rộng ra các nước Châu Á có nền kinh tế trẻ và năng động thì thanh toán thẻ đang dần coi là không phù hợp với khách hàng cá nhân tiêu dùng hằng ngày Cần phải cân bằng giữa dịch vụ mình cung cấp và nhu cầu của khách hàng.
Sacombank cần đa dạnh hóa các thủ tục có thể thực hiện trực tuyến như đăng ký vay vốn, mở tài khoản, mở thẻ và giao tận nhà hoặc thẻ phi vật lý tích hợp vào
SamsungPay hay là Google Wallet Từng bước một sát nhập và hủy bỏ ví điện tử
SacombankPay để tập trung vào những hoạt động khác Cung cấp ký số eKYC cho khách hàng cá nhân để thực hiện các giao dịch trực tuyến mang tính pháp lý cao hơn Cần đẩy mạnh truyền thông Maketing tích hợp (IMC) với khách hàng mục tiêu là khách hàng trẻ.
