quản trị xử lý khủng hoảng truyền thông cho doanh nghiệp bảo hiểm prudential

Tầ ập đoàn này cam kết ng hành cùng khách hàng trong viđồ ệc xây d ng và b o vự ả ệ tương lai của họ, đem lạ ựi s an toàn, ổn định và thành công tài chính.. Phương pháp nghiên cứu sơ cấp

5/4/24, 11:42 AM N05 Ncmud 15 Quan Tri Xu Ly Khung Hoang Truyen Thong cuối cùng

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG KHOA THƯƠNG MẠI -oOo-

PRUDENTIALMôn: Nghiên c u Marketing ng d ng ứ ứ ụ

GVHD: Vũ Văn Hải Nhóm th c hi n: ự ệ Nhóm 05

Lớp: Lớp 223_71MRKT40493_15

Tp Hồ Chí Minh, ngày 09 , tháng 07, năm 2023

LỜI C ẢM ƠN

Chào các th y cô và các b n, ầ ạ

Nhóm chúng em xin g i l i cử ờ ảm ơn chân thành đến cô và t t c bấ ả ạn bè đã giúp đỡ và hỗ trợ

chúng em trong quá trình th c hiự ện bài nghiên c u v qu n trứ ề ả ị ử x lý kh ng ho ng truy n ủ ả ề

thông c a doanh nghi p b o hi m Prudential ủ ệ ả ể

Đầu tiên, chúng em xin g i l i cử ờ ảm ơn đến các thầy Vũ Văn Hải trong khoa Thương mại của

trường Đạ ọc Văn Lang đã cung cấi h p cho chúng em ki n th c vế ứ ề phương pháp nghiên cứu,

giúp chúng em có thể thực hiện được bài nghiên c u này m t cách chính xác và kứ ộ ỹ lưỡng

hơn

Chúng em cũng muốn g i l i cử ờ ảm ơn đến các bạn bè trong nhóm, những người đã cùng chia

sẻ công việc, ý tưởng và kinh nghiệm để hoàn thành bài nghiên c u này Cứ ảm ơn vì đã cùng

nhau làm vi c, hệ ỗ trợ ẫn nhau và giúp đỡ nhau trong su t quá trình th l ố ực hi n ệ

Cuối cùng, chúng em xin g i l i cử ờ ảm ơn đến tấ ảt c những người tham gia trong cu c kh o sát ộ ả

của chúng em, đã dành thời gian và nỗ lực để hoàn thành b ng kh o sát Các ph n h i c a các ả ả ả ồ ủ

bạn đã giúp chúng em có thể thu thập được nh ng thông tin quan tr ng và chính xác nhữ ọ ất để

có thể phân tích và đưa ra kết luận cho bài nghiên c u này ứ

Một lần nữa, chúng em xin g i l i cử ờ ảm ơn sâu sắc đến cô và t t c bấ ả ạn bè đã giúp đỡ và hỗ trợ

chúng em trong su t quá trình thố ực hi n bài nghiên c u này ệ ứ

Xin chân thành cảm ơn

5/4/24, 11:42 AM N05 Ncmud 15 Quan Tri Xu Ly Khung Hoang Truyen Thong cuối cùng

Bảng đánh giá mức độ hoàn thành của các thành viên:

STT Họ và tên Mã s sinh viên ố Chương 1 Chương 2 Chương 3 Chương 4 Chương 5

MỤC L C Ụ

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 5

1.1 Gi i thi u doanh nghi ớ ệ ệp: 5

1.1.1 Gi i thi u doanh nghi ớ ệ ệp: 5

1.1.2 L ch s hình thành và phát tri ị ử ển: 6

1.1.3 T m nhìn ầ – Sứ mệnh – Giá tr c ị ố t lõi: 6

1.2 Lý do chọn đề tài: 8

1.3 Phương pháp nghiên cứu: 9

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 11

2.1 Các khái niệm: 11

2.1.1 Truy n thông là gì? ề 11

2.1.2 Kh ng ho ng là gì? ủ ả 11

2.1.3 Kh ng ho ng truy n thông là gì? ủ ả ề 12

2.2 Các lý thuy ết: 13

2.2.1 Lý thuy t v quan h công chúng (PR): ế ề ệ 13

2.2.2 Lý thuy t v ế ề quả n lý kh ng ho ng (Crisis Management Theory): ủ ả 14

2.3 Tổng quan tình hình nghiên c ứu: 14

2.3 Mô hình gi i quy t v ả ế ấn đề 24 :

CHƯƠNG 3: THU THẬP X LÝ VÀ T NG H P D Ử Ổ Ợ Ữ LIỆU 27

3.1 Xác định thông tin c n thu th ầ ập: 27

3.2 Th ng kê và báo cáo k t qu thu th p d ố ế ả ậ ữ liệu: 29

3.2.1 Th ng kê và báo cáo k t qu thu th p d ố ế ả ậ ữ liệ u b ằng phương pháp khảo sát bảng câu hỏi: 29

3.2.2 Th ng kê và báo cáo k t qu thu th p d ố ế ả ậ ữ liệ u b ằng phương pháp phỏng v n chuyên ấ gia: 43

3.2.3 Th ng kê và báo cáo k t qu thu th p d ố ế ả ậ ữ liệ u b ằng phương pháp thảo lu n nhóm: ậ 51

CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHỦ ĐỀ 59

4.1 Phân tích th c tr ng ch ự ạ ủ đề 59 :

4.1.1 Ngành b o hi m là m t ngành có tính ph ả ể ộ ức tạp và nhạy cảm Dưới đây là một phân tích v ề thự c tr ng c a ch ạ ủ ủ đề này: 59

4.1.2 Chủ động trong việc thu thập, xác minh và phân tích thông tin để đảm b o tính chính ả xác và tin cậy của thông tin được công b : ố 59

4.1.3 Tương tác đại chúng: 60

4.1.4 S d ử ụng m ng xã h i và công ngh ạ ộ ệ s : ố 61

4.1.5 Th c tr ng v ự ạ ề đào tạo nhân viên: 62

4.2 K t lu ế ận: 62

CHƯƠNG V: KẾT LUẬN 64

PHỤ Ụ L C: 67

TÀI LI U THAM KH O Ệ Ả 74

5/4/24, 11:42 AM N05 Ncmud 15 Quan Tri Xu Ly Khung Hoang Truyen Thong cuối cùng

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1.1 Gi i thi u doanh nghi ớ ệ ệp:

1.1.1 Giới thi u doanh nghi ệ ệp:

Prudential là m t tộ ập đoàn tài chính hàng đầu toàn c u, vầ ới hơn 170 năm lịch sử phát

triển và m t t m nhìn dài h n v b o v và tộ ầ ạ ề ả ệ ạo ra giá trị cho khách hàng V i tr s chính tớ ụ ở ại

Anh, Prudential đã xây dựng một mạng lưới hoạt động r ng kh p trên 40 qu c gia và vùng lãnh ộ ắ ố

thổ ặ, đ c bi t t p trung vào các thị trường châu Á, Anh và M ệ ậ ỹ

Tập đoàn Prudential plc cung cấp các gi i pháp b o hi m nhân thả ả ể ọ, bảo hiểm s c kh e, ứ ỏ

và qu n lý tài s n, hoả ả ạt động t p trung t i châu Á và châu Phi Tôn chậ ạ ỉ mục đích củ ập đoàa t n

là giúp mọi người đạt được những điều tốt đẹp nh t trong cu c s ng, b ng cách giúp cho viấ ộ ố ằ ệc

tiếp c n với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe của ngườậ i dân dễ dàng hơn với chi phí hợp lý hơn,

cũng như mang đến các gi i pháp tài chính toàn di n Prudential b o v s ả ệ ả ệ ự thịnh vượng cho các

khách hàng của mình, giúp khách hàng tích lũy và gia tăng tài sản cho các m c tiêu trong cuụ ộc

sống Tập đoàn đang phục vụ hơn 17 triệu khách hàng tại châu Á và châu Phi, được niêm yết

trên các sàn giao dịch ch ng khoán ứ ở Luân Đôn, Hồng Kông, Singapore và New York

Prudential đã chứng minh sự chuyên nghiệp và độ tin cậy qua việc cung cấp các sản

phẩm và dịch v bụ ảo hiểm đa dạng như bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm sức

khỏe, bảo hiểm nhân th v i quy n chọ ớ ề ọn đầu tư (unit-linked) và b o hi m tài s n Bên cả ể ả ạnh đó,

Prudential cũng cung cấp các dịch vụ quản lý tài s n và quả ỹ đầu tư, đáp ứng nhu c u tài chính ầ

phong phú c a khách hàng ủ

V i m c tiêu mang l i giá trớ ụ ạ ị thực cho khách hàng, Prudential không ch tỉ ập trung vào

việc cung cấp các s n ph m và dả ẩ ịch v tài chính chụ ất lượng, mà còn cam kết đồng hành và tư

vấn chuyên nghiệp để khách hàng đạt được mục tiêu tài chính cá nhân và bảo v tương lai của ệ

mình Mạng lưới phân ph i r ng kh p c a Prudential bao gố ộ ắ ủ ồm các đại lý b o hi m, ngân hàng ả ể

đối tác, đại lý độc quy n và các kênh phân ph i tr c tuy n, t o ra sề ố ự ế ạ ự tiện lợi và khả năng tiếp

cận dễ dàng cho khách hàng

V i quy mô toàn c u và t ng tài s n quớ ầ ổ ả ản lý lên đến 900 tỷ USD, Prudential đảm bảo

khách hàng sẽ được ph c v m t cách chuyên nghiụ ụ ộ ệp và đáng tin cậy Prudential không chỉ là

một doanh nghi p b o hiệ ả ểm mà còn đóng góp tích cực vào cộng đồng và xã h i thông qua các ộ

hoạt động trách nhiệm xã h i và b o hi m xã h i, hộ ả ể ộ ỗ trợ các nhóm khó khăn và cải thiện ch t ấ

lượng cuộc s ng ố

Với lịch s ử lâu đời, s ự đa dạng về s n ph m và dả ẩ ịch vụ tài chính, Prudential đã xây dựng

được uy tín là m t trong nh ng doanh nghi p b o hiộ ữ ệ ả ểm hàng đầu trên th gi i Tế ớ ập đoàn này

tiếp tục phát triển và mở rộng s hi n di n toàn c u, nh m mang l i giá trự ệ ệ ầ ằ ạ ị và an toàn tài chính

cho khách hàng trên kh p các thắ ị trường và lĩnh vực

1.1.2 L ch s ị ử hình thành và phát triển:

Prudential là m t tộ ập đoàn tài chính hàng đầu v i m t lớ ộ ịch sử vĩ đại và một hành trình

phát tri n ể ấn tượng trải dài hơn 170 năm Bắt đầu từ năm 1848, Prudential đã được thành lập

bởi hai doanh nhân người Anh là George L S Smith và John Fairfield Dryden v i tên g i ban ớ ọ

đầu là "The Prudential Friendly Society" t i thành ph Newark, ti u bang New Jersey, Hoa K ạ ố ể ỳ

Ban đầu, Prudential hoạt động như một hợp tác xã, mang l i s an toàn tài chính cho ạ ự

các cư dân thành phố Newark b ng cách t o ra m t hằ ạ ộ ệ thống b o hi m m u mả ể ẫ ực, thân thi n và ệ

tin c y V i s m nh này, Prudential nhanh chóng tr thành m t s l a ch n ph biậ ớ ứ ệ ở ộ ự ự ọ ổ ến cho người

dân M trong vi c b o vỹ ệ ả ệ gia đình và tương lai của họ

Trải qua các giai đoạn phát triển, Prudential đã mở rộng hoạt động của mình sang Anh

và các quốc gia châu Á Năm 1875, Prudential mở cửa chi nhánh đầu tiên tại Anh và sau đó mở

rộng đến châu Á vào năm 1923 bằng vi c thành lệ ập chi nhánh đầu tiên t i Hong Kong Tạ ừ đó,

Prudential nhanh chóng phát triển và m r ng mở ộ ạng lưới hoạt động trên các thị trường như

Singapore, Malaysia, Indonesia, Trung Qu c và ố Ấn Độ, tr thành m t trong nh ng doanh ở ộ ữ

nghiệp tài chính l n nh t và uy tín nh t ớ ấ ấ ở khu v c châu Á ự

Prudential đã xây dựng một mạng lưới qu c t r ng l n, có m t tố ế ộ ớ ặ ại hơn 40 quốc gia và

vùng lãnh th trên toàn th gi i Tổ ế ớ ập đoàn này đã từng trải qua quá trình mở rộng và sáp nh p ậ

để tăng cường tầm ảnh hưởng và sự hi n di n toàn cệ ệ ầu Đặc biệt, Prudential đã phát triển m nh ạ

mẽ tại các thị trường mới nổi như châu Á, bao gồm Trung Quốc, Ấn Độ, Malaysia, Indonesia,

và Thái Lan

Prudential và hơn 20 năm đồng hành cùng người Việt Năm 1995, Prudential thành lập

văn phòng đại diện tại Hà Nội Đến năm 1999, công ty chính thức đi vào hoạt động và nhanh

chóng đạt mốc 100.000 hợp đồng b o hi m sau mả ể ột năm hoạt động Năm 2007, Prudential trở

thành công ty b o hi m nhân thả ể ọ đầu tiên t i Vi t Nam chi trạ ệ ả ả b o tức đặc bi t cho khách hàng ệ

do k t quế ả kinh doanh vượt tr i Sau hai th p kộ ậ ỷ thành l p và phát triậ ể ạn t i Việt Nam, Prudential

liên tục được trao t ng nhi u giặ ề ải thưởng và danh hiệu cao quý từ Chính phủ Việt Nam cũng

như các Cơ quan ban ngành khác

1.1.3 Tầm nhìn S m nh – ứ ệ – Giá trị c t lõi: ố

Prudential, một tập đoàn tài chính hàng đầu toàn cầu, định hình tầm nhìn, sứ mệnh và

giá trị cốt lõi c a mình d a trên cam k t tủ ự ế ạo ra giá trị và b o vả ệ tương lai cho khách hàng trên

5/4/24, 11:42 AM N05 Ncmud 15 Quan Tri Xu Ly Khung Hoang Truyen Thong cuối cùng

khắp thế gi i V i m c tiêu mang l i an toàn tài chính và s phát tri n b n vớ ớ ụ ạ ự ể ề ững, Prudential đã

xây dựng m t n n t ng v ng chộ ề ả ữ ắc để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và thay đổi c a khách ủ

hàng

T m nhìn c a Prudential là trầ ủ ở thành đối tác tin c y và lậ ựa chọn hàng đầu v b o hiề ả ểm

và dịch vụ tài chính trên toàn c u Tầ ập đoàn này cam kết ng hành cùng khách hàng trong viđồ ệc

xây d ng và b o vự ả ệ tương lai của họ, đem lạ ựi s an toàn, ổn định và thành công tài chính

Prudential nhìn xa trước, không chỉ t p trung vào vi c gi i quy t nhu c u ng n hậ ệ ả ế ầ ắ ạn mà còn định

hình các gi i pháp và d ch vả ị ụ tài chính d a trên m t t m nhìn dài h n v b o v và phát triự ộ ầ ạ ề ả ệ ển

tài s n cho khách hàng ả

S m nh c a Prudential là mang lứ ệ ủ ại an toàn tài chính và định hình tương lai cho khách

hàng thông qua vi c cung c p các s n ph m và d ch vệ ấ ả ẩ ị ụ b o hiả ểm đa dạng và tiên phong

Prudential t n d ng l i thậ ụ ợ ế về sự đa dạng và quy mô toàn cầu để tạo ra nh ng gi i pháp tài ữ ả

chính phù h p v i tợ ớ ừng cá nhân và gia đình Đồng thời, Prudential luôn đảm b o mả ức độ chuyên

nghiệp và tin c y cao nh t trong cung c p các dậ ấ ấ ịch vụ và tư vấn, đáp ứ g đầy đủn nhu c u và ầ

mong mu n c a khách hàng ố ủ

Giá tr cị ốt lõi c a Prudential bao g m sủ ồ ự tận tâm, đoàn kết và s i m i Tự đổ ớ ập đoàn này

cam k t t n tâm v i khách hàng, xây d ng m t m i quan hế ậ ớ ự ộ ố ệ chặt chẽ và lâu dài, và đồng hành

trong mọi giai đoạn của cuộc sống Đội ngũ nhân viên của Prudential t o nên m t cạ ộ ộng đồng

đoàn kết, luôn hỗ trợ lẫn nhau và chia sẻ mục tiêu chung của sự thành công và phát triển Sự

đổi mới là m t y u t quan tr ng trong s phát tri n c a Prudential, công ty không ng ng cộ ế ố ọ ự ể ủ ừ ải

tiến và áp dụng công ngh tiên tiệ ến để mang lại nh ng tr i nghi m t t nh t cho khách hàng ữ ả ệ ố ấ

V i tớ ầm nhìn v ng ch c, s m nh t n tâm và gía tr cữ ắ ứ ệ ậ ị ốt lõi, Prudential đã xây dựng được

uy tín và được coi là m t trong nh ng tộ ữ ập đoàn tài chính hàng đầu trên th gi i Prudential ế ớ

không chỉ đóng vai trò quan trọng trong vi c b o v và phát triệ ả ệ ển tài s n c a khách hàng, mà ả ủ

còn góp ph n tích c c vào sầ ự ự phát triển b n v ng c a cề ữ ủ ộng đồng và xã h ội

Với thông điệp "Luôn luôn l ng nghe Luôn luôn th u hiắ ấ ểu", Prudential đang mang đến

các gi i pháp b o vả ả ệ tài chính và đầu tư gia tăng tài sản hiệu quả cho hơn 1,6 triệu khách hàng

với đội ngũ hơn 200.000 Tư vấn viên chuyên nghiệp, 360 văn phòng Tổng Đại lý, Văn phòng

giao d ch và Trung tâm ph c v khách hàng t i 63 t nh thành trên cị ụ ụ ạ ỉ ả nước, cùng mạng lưới 8

ngân hàng đối tác uy tín và hệ thống b o lãnh vi n phí tả ệ ại hơn 366 bệnh vi n và phòng khám ệ

Prudential cũng là đơn vị tiên phong ng d ng công ngh hiứ ụ ệ ện đại vào đơn giản hóa quy trình,

nâng cao tr i nghiả ệm khách hàng và h trợ cỗ ộng đồng trên hành trình làm ch s c khủ ứ ỏe cũng

như cuộc sống c a chính mình ủ

Năm 2019 ghi dấu hành trình 20 lan t a giá tr v ng b n t i Vi t Nam, Prudential ra mỏ ị ữ ề ạ ệ ắt

khẩu hiệu mới “Lắng nghe Th u Hiấ ểu Hành động.” khẳng định cam kết luôn đặt khách hàng

làm tr ng tâm trong m i hoọ ọ ạt động, mang đến nh ng gi i pháp sáng t o và toàn diữ ả ạ ện để đáp

ứng nhu c u ngày càng cao cầ ủa khách hàng, đồng thời t o ra sạ ự k t n i dế ố ễ dàng hơn cho thế hệ

khách hàng am hi u công ngh ể ệ

1.2 Lý do ch ọn đề tài:

Một lý do chính để nghiên c u qu n trứ ả ị ử x lý kh ng ho ng truy n thông củ ả ề ủa Prudential

là tầm ảnh hưởng toàn c u c a tầ ủ ập đoàn này Với hoạt động trên nhi u qu c gia và khu v c trên ề ố ự

thế giới, Prudential phải đối m t v i nhiặ ớ ều y u tế ố và tình hu ng có th gây kh ng ho ng truyố ể ủ ả ền

thông, như thông tin sai lệch, tin đồn, sự kiện không mong đợi ho c th m chí nh ng v vi phặ ậ ữ ụ ạm

luật pháp Qu n trịả hi u qu khủng ho ng truy n thông giúp Prudential duy trì lòng tin cệ ả ả ề ủa

khách hàng, đối tác và cộng đồng, cũng như đảm b o sả ự ổn định và ti p t c phát tri n c a công ế ụ ể ủ

ty

Thêm vào đó, ngành công nghiệp b o hi m là mả ể ột trong nh ng ngành có tính c nh tranh ữ ạ

cao, v i s quan tâm l n tớ ự ớ ừ công chúng và các bên liên quan B t k s c hay kh ng ho ng ấ ỳ ự ố ủ ả

truyền thông có th gây ể ảnh hưởng tiêu cực đến hình nh và danh ti ng c a Prudential, nh ả ế ủ ả

hưởng đến sự tin tưởng và s l a ch n cự ự ọ ủa khách hàng Do đó, việc nghiên cứu qu n trả ị x lý ử

khủng hoảng truy n thông trong ngành b o hi m là c c k quan trề ả ể ự ỳ ọng để Prudential có th nể ắm

bắt và ng phó hi u qu v i các tình hu ng khó ứ ệ ả ớ ố khăn và bảo v hình nh c a mình trong mệ ả ủ ắt

công chúng

Prudential đã xây dựng được một vị thế ững ch c và uy tín trong ngành b o hi m Tuy v ắ ả ể

nhiên, không th tránh kh i r i ro và kh ng ho ng truy n thông Qu n trể ỏ ủ ủ ả ề ả ị x lý kh ng ho ng ử ủ ả

truyền thông là m t y u tộ ế ố quan trọng để Prudential có thể đảm b o sả ự t n tồ ại và phát tri n bể ền

vững trước các thách th c truy n thông tiứ ề ềm ẩn Nghiên cứu về cách Prudential qu n lý và xả ử

lý kh ng ho ng truy n thông s cung c p cái nhìn sâu s c và góp ph n nâng cao hi u su t qu n ủ ả ề ẽ ấ ắ ầ ệ ấ ả

trị và s linh ho t trong x lý các tình hu ng kh n c p ự ạ ử ố ẩ ấ

Những thách thức không ngừng đổi mới của công nghệ thông tin và truyền thông đang

đặt ra nh ng áp l c vô cùng lữ ự ớn đối v i các công ty b o hi m Trong th giớ ả ể ế ới số hóa ngày càng

phát tri n, thông tin và tin t c có thể ứ ể được lan truy n r ng rãi trong th i gian nhanh chóng, tề ộ ờ ạo

nên sức ảnh hưởng m nh m n hình nh và uy tín c a m t doanh nghiạ ẽ đế ả ủ ộ ệp Điều này khi n cho ế

việc xử lý khủng ho ng truy n thông trả ề ở thành m t vộ ấn đề cực k c p thiỳ ấ ết và ph c tạp đối với ứ

các công ty b o hiả ểm Vì v y, lý do chậ ọn đề tài "Qu n tr kh ng ho ng truy n thông c a công ả ị ủ ả ề ủ

ty b o hi m" là vì nó t p trung vào m t khía c nh quan tr ng và nh y c m c a ngành b o hiả ể ậ ộ ạ ọ ạ ả ủ ả ểm

Nghiên c u v kh ng ho ng truyứ ề ủ ả ền thông trong lĩnh vực này không chỉ giúp hiểu rõ những

nguyên nhân và h u qu mà khậ ả ủng ho ng truy n thông có th mang lả ề ể ại, mà còn đề xu t nh ng ấ ữ

giải pháp và chiến lược quản lý nhằm đối phó hiệu quả v i nh ng tình huớ ữ ống b t ng này ấ ờ

5/4/24, 11:42 AM N05 Ncmud 15 Quan Tri Xu Ly Khung Hoang Truyen Thong cuối cùng

1.3 Phương pháp nghiên cứu:

Nhóm nghiên c u sứ ử dụng phương pháp nghiên cứu sơ cấp, th cứ ấp và điều tra khảo

sát

Phương pháp nghiên cứu sơ cấp liên quan đến vi c thu th p dệ ậ ữ liệu trực tiếp t nguừ ồn

thông tin ban đầu Đối với chủ đề qu n trả ị kh ng ho ng truy n thông c a Prudential, nghiên ủ ả ề ủ

cứu sơ cấp có th bao g m viể ồ ệc tiến hành cuộc ph ng v n v i các thành viên qu n lý, nhân viên ỏ ấ ớ ả

truyền thông và các bên liên quan khác trong tổ chức Cu c ph ng v n này có th giúp t o ra ộ ỏ ấ ể ạ

những thông tin chi ti t vế ề cách Prudential đã đối phó với các kh ng ho ng truy n thông trong ủ ả ề

quá kh , cách hứ ọ đã xử lý vấn đề và h c h i t nh ng kinh nghiọ ỏ ừ ữ ệm đó Ngoài ra, phương pháp

nghiên cứu sơ cấp cũng có thể bao g m vi c quan sát trồ ệ ực tiếp các hoạt động và sự ph n ng ả ứ

của Prudential trong th i gian kh ng ho ng truy n thông x y ra ờ ủ ả ề ả

Phương pháp nghiên cứu sơ cấp là một phương pháp thu thập dữ liệu trực ti p t nguế ừ ồn

thông tin ban đầu Trong trường hợp này, để hiểu rõ hơn về qu n trả ị khủng ho ng truy n thông ả ề

của Prudential, việc tiến hành cu c ph ng v n trộ ỏ ấ ực ti p v i các thành viên qu n lý và nhân viên ế ớ ả

truyền thông trong t ổ chức s là mẽ ột phương pháp quan trọng Cu c phộ ỏng v n này sấ ẽ cho phép

chúng ta thu th p thông tin chi tiậ ết về cách Prudential đã ứng phó với các khủng hoảng truyền

thông trong quá kh , cách hứ ọ đã đưa ra quyết định và xử lý vấn đề, cũng như những bài học

quan tr ng mà họ ọ đã học từ những kinh nghiệm đó Việc tiếp c n tr c tiếp với nhậ ự ững người có

kiến thức và kinh nghi m s t o ra m t nguệ ẽ ạ ộ ồn thông tin chính xác và đáng tin cậy về quản tr ị

khủng hoảng truy n thông ề

Phương pháp nghiên c u th c p là quá trình phân tích và t ng h p dứ ứ ấ ổ ợ ữ liệu đã thu thập

từ phương pháp nghiên cứu sơ cấp Sau khi thu th p thông tin tậ ừ cuộc ph ng v n, ta có thỏ ấ ể sử

dụng phương pháp nghiên cứu thứ cấp để phân tích n i dung và tài li u Qua viộ ệ ệc phân tích nội

dung truy n thông c a Prudential trong các tình hu ng kh ng ho ng truyề ủ ố ủ ả ền thông trước đây,

chúng ta có thể tìm hiểu rõ hơn về cách Prudential đã sử d ng các kênh truyụ ền thông khác nhau,

như truyền thông đồng n i, báo chí, m ng xã h i, và hi u quộ ạ ộ ệ ả c a các biủ ện pháp đã được áp

dụng Sự phân tích này cũng có thể sử dụng các phương pháp định lượng và thống kê để xác

định mối quan h gi a các y u t khác nhau trong qu n trệ ữ ế ố ả ị kh ng ho ng truy n thông củ ả ề ủa

Prudential

Điều tra kh o sát là mả ột phương pháp nghiên cứu quan trọng để tìm hi u ý kiể ến và quan

điểm của các bên liên quan đối v i qu n tr kh ng ho ng truy n thông c a Prudential Vi c thớ ả ị ủ ả ề ủ ệ ực

hiện kh o sát thông qua viả ệc phân ph i b ng câu h i cho khách hàng, nhân viên và các bên liên ố ả ỏ

quan khác có th giúp chúng ta thu thể ập các quan điểm và đánh giá về hiệu qu c a các biả ủ ện

pháp qu n tr kh ng ho ng truy n thông Các câu h i trong b ng kh o sát có th t p trung vào ả ị ủ ả ề ỏ ả ả ể ậ

việc đánh giá mức độ hài lòng, nh n th c v bi n pháp qu n trậ ứ ề ệ ả ị khủng hoảng truy n thông và ề

đề xu t c i ti n t ấ ả ế ừ người tham gia kh o sát Dả ữ liệu thu th p tậ ừ kh o sát có thả ể được phân tích

một cách cẩn thận để ạo ra các thông tin định tính về quan điểm và s hài lòng c a các bên liên t ự ủ

quan

T ng k t lổ ế ại, phương pháp nghiên cứu sơ cấp, th cứ ấp và điều tra khảo sát là nh ng ữ

công c quan tr ng trong vi c nghiên c u chụ ọ ệ ứ ủ đề qu n trả ị kh ng ho ng truy n thông c a doanh ủ ả ề ủ

nghiệp bảo hiểm Prudential B ng cách k t h p cằ ế ợ ả ba phương pháp này, chúng ta có thể tạo ra

một cái nhìn toàn di n và chi ti t v cách Prudentệ ế ề ial đã đối phó v i kh ng ho ng truy n thông ớ ủ ả ề

trong quá kh và nh ng bài h c quan tr ng mà hứ ữ ọ ọ ọ đã rút ra từ đó Điều này s cung c p các ẽ ấ

thông tin quan trọng để đề xu t các bi n pháp qu n trấ ệ ả ị khủng ho ng truy n thông hi u qu cho ả ề ệ ả

Prudential trong tương lai

5/4/24, 11:42 AM N05 Ncmud 15 Quan Tri Xu Ly Khung Hoang Truyen Thong cuối cùng

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUY T Ế

2.1 Các khái ni m: ệ

2.1.1 Truy n thông là gì? ề

Truyền thông là m t khái ni m r t quan tr ng trong xã h i hiộ ệ ấ ọ ộ ện đại, đóng vai trò quan

trọng trong vi c truy n t i thông tin, ý ki n và t o d ng hình nh v các cá nhân, tệ ề ả ế ạ ự ả ề ổ chức và xã

hội Nó đã trở thành m t ph n không th thiộ ầ ể ếu trong cu c s ng hàng ngày c a chúng ta, nh ộ ố ủ ả

hưởng đến cách chúng ta tương tác, hình thành ý kiến và nhận thức về thế gi i xung quanh ớ

Theo biên t p viên Christian Fuchs (2017), truy n thông có th ậ ề ể được định nghĩa là "quá

trình truy n t i thông tin, dề ả ữ liệu và ý nghĩa qua các kênh, phương tiện và công nghệ truyền

thông." Điều này ám chỉ đến vi c truyệ ền đạt thông tin và ý nghĩa từ nguồn thông tin (người

hoặc tổ chức gửi thông điệp) t i ớ người nhận thông điệp thông qua các phương tiện truy n thông ề

như truyền hình, radio, báo chí, Internet và m ng xã h ạ ội

Truy n thông không chề ỉ đơn thuần là việc truyền tải thông tin, mà còn bao g m c quá ồ ả

trình xây d ng, qu ng bá và t o dự ả ạ ựng hình nh Nó có th góp ph n trong vi c hình thành ý ả ể ầ ệ

thức cộng đồng, tạo nên văn hóa và ảnh hưởng đến hành vi và quan điểm của cá nhân và xã

hội Truyền thông cũng đóng vai trò quan trọng trong vi c hình thành và duy trì quan hệ ệ giữa

các bên liên quan, bao g m tồ ổ chức, khách hàng, cộng đồng và nhà nước

Theo Daniel Chandler (2018), truy n thông không chề ỉ đơn thuần là quá trình truy n tề ải

thông tin, mà còn là m t hộ ệ thống quy n lề ực và ki m soát Các tể ổ chức truy n thông có khề ả

năng ảnh hưởng đến quan điểm, giá trị và hành vi c a công chúng thông qua l a ch n thông ủ ự ọ

tin, cách trình bày và s d ng các k thu t truy n thông Vì v y, khái niử ụ ỹ ậ ề ậ ệm truyền thông cũng

liên quan đến các vấn đề liên quan đến quyền lực, đa dạng thông tin và tự do ngôn luận

Tóm l i, truy n thông là m t khái ni m quan trạ ề ộ ệ ọng và ph c t p, không ch ứ ạ ỉ đơn thuần là

việc truy n t i thông tin mà còn bao g m vi c xây dề ả ồ ệ ựng ý nghĩa và quảng bá thông điệp Nó có

ảnh hưởng sâu sắc đến xã hội, văn hóa và quan điểm của con người Đồng th i, truy n thông ờ ề

cũng mang trong mình quyền lực và trách nhiệm đố ới v i việ ạc t o ra và truy n tề ải thông tin đến

công chúng

2.1.2 Kh ng ho ng là gì? ủ ả

Khái ni m "kh ng ho ng" là m t thu t ngệ ủ ả ộ ậ ữ ph biổ ến và được sử d ng rụ ộng rãi để mô tả

một tình huống đặc bi t và nghiêm tr ng mà cá nhân, t ệ ọ ổ chức ho c xã hặ ội đối m t Kh ng ho ng ặ ủ ả

thường xu t hi n khi có s m t ki m soát ho c s suy gi m nghiêm trấ ệ ự ấ ể ặ ự ả ọng trong một lĩnh vực

nào đó, đe dọa đến sự t n t i và hoồ ạ ạt động bình thường của một cá nhân hoặc tổ ch c ứ

Theo h c gi Rosenthal và tác gi Thompson (2017), kh ng hoọ ả ả ủ ảng được định nghĩa là

"một sự ki n ho c tình huệ ặ ống đặc biệt đe dọa ho c gây ra sặ ự m t ki m soát, t o ra áp l c và sấ ể ạ ự ự

không ch c chắ ắn và đòi hỏ ự đáp ứi s ng ngay l p tậ ức." Đây là một trạng thái căng thẳng và

không ổn định, yêu c u sầ ự ứng phó và đối phó nhanh chóng và hi u quệ ả

Trong tác ph m "Crisis Management in the New Strategy Landscape" cẩ ủa Mitroff và

Anagnos (2019), kh ng hoủ ảng được định nghĩa là "một trạng thái đặc biệt và căng thẳng trong

môi trường, khi các giá trị, mục tiêu và hoạt động thông thường của một cá nhân ho c tặ ổ chức

bị đe dọa hoặc suy giảm nghiêm trọng." Kh ng ho ng ủ ả ảnh hưởng không chỉ đế n cá nhân và t ổ

chức mà còn tác động rộng rãi đến xã h ội

Theo Pauchant và Mitroff (1992), kh ng hoủ ảng được xem như "một trạng thái tiềm tàng

hoặc thực tế của s m t kiự ấ ểm soát, đe dọa t n tồ ại và đòi hỏi sự ứng phó ngay l p t c và quyậ ứ ết

liệt." Khủng ho ng không chả ỉ là m t sộ ự kiện đột ng t, mà còn là m t trộ ộ ạng thái căng thẳng và

đáng lo ngại, yêu cầu s qu n lý và gi i quy t m t cách t t nh ự ả ả ế ộ ố ất

Tóm l i, khái ni m "kh ng ho ng" ám chạ ệ ủ ả ỉ n m t tình huđế ộ ống đặc biệt và nghiêm tr ng, ọ

khi có sự m t ki m soát ho c sấ ể ặ ự suy gi m nghiêm trả ọng đối với cá nhân, tổ chức ho c xã h i ặ ộ

Nó đòi hỏi sự đáp ứng và ng phó ngay l p t c và có thứ ậ ứ ể gây tác động tiêu c c l n ự ớ

2.1.3 Kh ng ho ng truy n thông là gì? ủ ả ề

Khái ni m "kh ng ho ng truyệ ủ ả ền thông" liên quan đến tình hu ng nghiêm trố ọng và đáng

lo ngại trong lĩnh vực truy n thông, khi m t t ề ộ ổ chức hoặc cá nhân đối m t v i sặ ớ ự m t ki m soát, ấ ể

sự phản ứng tiêu c c t công chúng ho c m t lòng tin cự ừ ặ ấ ủa khách hàng Đây là một tr ng thái ạ

căng thẳng và không ổn định trong vi c qu n lý thông tin và quan h v i các bên liên quan ệ ả ệ ớ

Theo h c gi Coombs (2014), kh ng ho ng truyọ ả ủ ả ền thông được định nghĩa là "mộ ự t s

kiện ngoài ý muốn và không mong mu n x y ra trong quá trình truy n thông, gây ra số ả ề ự căng

thẳng và tác động tiêu cực đến danh ti ng, hình nh và sế ả ự tin tưởng của m t tộ ổ chức ho c cá ặ

nhân." Kh ng ho ng truy n thông có th bao g m thông tin sai lủ ả ề ể ồ ệch, tin đồn, s vi ph m quyự ạ ền

riêng tư, vụ bê b i ho c các tình hu ng kh n c p không mong mu n khác ố ặ ố ẩ ấ ố

Trong tác ph m "Effective Public Relations" c a h c gi Cutlip, Center và Broom ẩ ủ ọ ả

(2013), kh ng ho ng truyủ ả ền thông được mô tả là "một tình hu ng ngoài ý mu n và không mong ố ố

muốn trong đó mộ ổ chứt t c hoặc cá nhân đối m t v i sặ ớ ự ph n ng tiêu c c, b t lả ứ ự ấ ợi và đe dọa

đến danh ti ng và hình nh công khai c a h " Kh ng ho ng truy n thông có thế ả ủ ọ ủ ả ề ể tác động đến

lòng tin của khách hàng, đối tác kinh doanh và công chúng, và yêu c u s ầ ự đáp ứng và ứng phó

nhanh chóng để giảm thiểu thiệ ạt h i

5/4/24, 11:42 AM N05 Ncmud 15 Quan Tri Xu Ly Khung Hoang Truyen Thong cuối cùng

5/4/24, 11:42 AM N05 Ncmud 15 Quan Tri Xu Ly Khung Hoang Truyen Thong cuối cùng

Trong bài báo 1 đã đưa ra mô hình xử lý khủng ho ng truyả ền thông đố ới v i 1 doanh nghiệp

trong lĩnh vực kỹ thuật số, bao gồm 4 y u t dế ố ẫn đến x lý kh ng ho ng: ử ủ ả

Hình 2 1 Mô hình nghiên cứu “Preparing for the Worst Crisis Scenario on the Flag

Carrier Garuda Indonesia in Digital Era”

Nguồn: (Aqida Nuril Salma1, 2021)

Yếu t 1: Thành l p nhóm xố ậ ử lý kh ng ho ng ủ ả

Nhóm thành l p x lý kh ng hoậ ử ủ ảng nên được thành lập trước khi khủng ho ng x y ra và bao ả ả

gồm các thành viên đến từ các bộ phận khác nhau liên quan đến việc x lý kh ng ho ng Tử ủ ả ối

thiểu, nhóm cần 3 người bao gồm trưởng bộ ph n nhân sậ ự b i vì kh ng hoở ủ ảng liên quan đến

nhân viên và tinh th n c a h , trầ ủ ọ ưởng bộ ph n truy n thông ho c luậ ề ặ ật sư điều hành là người sẽ

truyền tải thông điệp của công ty ra bên ngoài và đến các phương tiện truyền thông và mạng xã

hội với tư cách là người đại diện theo công ty

Yếu t 2: T o Dark Web ố ạ

Dark web hay thường được gọi là trang web được chu n bẩ ị trước đối phó v i kh ng ho ng, là ớ ủ ả

một trang web đặc biệt được tạo cho các tình huống khủng hoảng Trang web này có thể được

sử d ng làm nguụ ồn thông tin chính liên quan đến khủng hoảng đáng tin cậy vì nó được cung

cấp chính th c tứ ừ công ty Ngoài ra, dark web được t o ra v i mạ ớ ục đích kiểm soát nh ng tin ữ

đồn tiêu cực ho c nh ng vặ ữ ấn đề được đặt câu h i vào thỏ ời điểm kh ng hoủ ảng Dark web được

5/4/24, 11:42 AM N05 Ncmud 15 Quan Tri Xu Ly Khung Hoang Truyen Thong cuối cùng

Hình 2 : Mô hình nghiên c1 ứu “Preparation for Crisis Management: A Proposed Model

and Empirical Evidence”

(Nguồn: S Elsubbaugh, R Fildesn and Mary B Rose, 2004)

Specific Preparedness Phase or Crisis Management Stag

Giai đoạn thứ ba liên quan đến các chi tiết cụ thể của việc quản lý cuộc khủng hoảng Ba hoạt

động hình thành giai đoạn này, và được kết nối với nhau bằng mũi tên hai chiều để chỉ ra rằng

chúng không tu n tầ ự và thường xuyên các hoạt động lặp đi lặ ại Người ta đã ghip l nhận rằng

5/4/24, 11:42 AM N05 Ncmud 15 Quan Tri Xu Ly Khung Hoang Truyen Thong cuối cùng

5/4/24, 11:42 AM N05 Ncmud 15 Quan Tri Xu Ly Khung Hoang Truyen Thong cuối cùng

hoặc dịch v Các ngu n dụ ồ ữ liệu có th là bên trong công ty, tể ừ các kh o sát và nghiên c u th ả ứ ị

trường, hay t bên ngoài thông qua các công ty nghiên cứu thị trường ừ

Phả ứn ng k p thời: ị

Phả ứn ng kịp th i là khờ ả năng xử lý và đáp ứng nhanh chóng đối với thông tin thu thập được

Việc ph n ng k p th i cho phép doanh nghiả ứ ị ờ ệp điều chỉnh chiến lược ti p thế ị một cách linh hoạt

và hi u qu d a trên thông tin thệ ả ự ị trường thực tế Điều này giúp họ nắm bắt được xu hướng

nhanh chóng, tăng cường điểm m nh và kh c phạ ắ ục điểm y u trong chiế ến lược tiếp th , và t n ị ậ

dụng cơ hội mới nhanh chóng

❖ Sử dụng công c theo dõi và phân tích dụ ữ liệu: Doanh nghi p có th sệ ể ử dụng các công

cụ phân tích web, công cụ xã h i, và hộ ệ thống qu n lý quan hả ệ khách hàng (CRM) để

thu th p dậ ữ liệ ừ nhi u ngu n khác nhau và phân tích các su t ề ồ ố liệu quan trọng như lượt

truy cập, tương tác, tỷ lệ chuyển đổi, và hành vi c a khách hàng ủ

❖ Theo dõi ph n h i t khách hàng: Doanh nghi p có th ả ồ ừ ệ ể theo dõi các đánh giá, bình luận,

và ph n h i t khách hàng trên các kênh tr c tuyả ồ ừ ự ến như trang web, mạng xã h i, hoộ ặc

hệ thống qu n lý ph n h i t ả ả ồ ừ khách hàng để hiểu được nhận định c a khách hàng v sủ ề ản

phẩm và dịch vụ c a h ủ ọ

❖ T ổ chức kh o sát và nghiên c u th ả ứ ị trường: Các cu c kh o sát và nghiên cộ ả ứu thị trường

thường được thực hiện để thu th p thông tin chính xác vậ ề thị trường, đối thủ, và người

tiêu dùng K t quế ả từ các nghiên c u này có thứ ể giúp doanh nghi p hiệ ểu rõ hơn nhu cầu

của khách hàng và ph n ng k p thả ứ ị ời để đáp ứng các yêu c u m ầ ới

❖ Áp d ng A/B testing: Áp d ng A/B testing trong chi n d ch tiụ ụ ế ị ếp thị giúp doanh nghiệp

so sánh hi u quệ ả giữa các phương thức tiếp c n khác nhau và l a chậ ự ọn phương án tốt

nhất dựa trên dữ liệu th c t ự ế

Kết h p viợ ệc thu th p d li u và phậ ữ ệ ản ứng k p th i, doanh nghi p có th c i thi n hi u qu cị ờ ệ ể ả ệ ệ ả ủa

chiến lược tiếp th , tối ưu hóa các hoạt động và tăng cườị ng sự tương tác với khách hàng để đạt

được mục tiêu kinh doanh

Trung th c và ch u trách nhi m khi c n thiự ị ệ ầ ết:

5/4/24, 11:42 AM N05 Ncmud 15 Quan Tri Xu Ly Khung Hoang Truyen Thong cuối cùng

Mô hình nghiên c u qu n tr ứ ả ị x lý kh ng ho ng truy ử ủ ả ền thông

(Nguồn: Nhóm tự đề xuất)

Lập lu n gi thuy ậ ả ết nghiên cứu

Mô hình nghiên c u qu n trứ ả ị ử x lý khủng ho ng truy n thông c a doanh nghi p b o hiả ề ủ ệ ả ểm

Prudential là m t quy trình bao g m nhiộ ồ ều bước quan trọng để hiệu quả trong việc đối phó với

các tình hu ng khố ủng ho ng truyả ền thông Mô hình này được thi t kế ế để giúp Prudential xác

định và đáp ứng nhanh chóng v i các tình hu ng kh n cớ ố ẩ ấp, đồng th i xây dờ ựng lòng tin và tạo

dựng hình nh tích c c cả ự ủa công ty

Bước 1: Xác định kh ng ho ng truy n thông ủ ả ề

Bước đầu tiên trong mô hình là xác định khủng ho ng truy n thôả ề ng Trong giai đoạn này,

Prudential ph i nh n biả ậ ết và đánh giá mức độ và t m quan tr ng c a tình hu ng kh ng ho ng ầ ọ ủ ố ủ ả

Điều này bao g m viồ ệc xác định các vấn đề tiềm ẩn và các tác động có th ể ảnh hưởng đến danh

tiếng và hình nh cả ủa công ty Xác định chính xác và nhanh chóng giúp Prudential có cái nhìn

tổng thể về tình hình và chu n b sẩ ị ẵn sàng cho các bước tiếp theo

Bước 2: L p k ho ch phậ ế ạ ản ứng

Sau khi xác định khủng ho ng, Prudential c n ph i l p kả ầ ả ậ ế hoạch phản ứng chi tiết K ho ch ế ạ

này sẽ xác định các biện pháp và thông điệp cần thiết để ứng phó với tình hu ng kh n c p K ố ẩ ấ ế

hoạch phản ứng phải được lên kế hoạch trước và bao gồm cả các tình hu ng kh n c p có thố ẩ ấ ể

Tạo m t nhóm phộ ản ứng kh n c p ẩ ấ

Quản lý thông tin và truy n thông ề

Tương tác và giao tiếp

Đánh giá và học hỏi sau kh ng hoủ ảng

5/4/24, 11:42 AM N05 Ncmud 15 Quan Tri Xu Ly Khung Hoang Truyen Thong cuối cùng

5/4/24, 11:42 AM N05 Ncmud 15 Quan Tri Xu Ly Khung Hoang Truyen Thong cuối cùng

5/4/24, 11:42 AM N05 Ncmud 15 Quan Tri Xu Ly Khung Hoang Truyen Thong cuối cùng

5/4/24, 11:42 AM N05 Ncmud 15 Quan Tri Xu Ly Khung Hoang Truyen Thong cuối cùng

5/4/24, 11:42 AM N05 Ncmud 15 Quan Tri Xu Ly Khung Hoang Truyen Thong cuối cùng

5/4/24, 11:42 AM N05 Ncmud 15 Quan Tri Xu Ly Khung Hoang Truyen Thong cuối cùng

5/4/24, 11:42 AM N05 Ncmud 15 Quan Tri Xu Ly Khung Hoang Truyen Thong cuối cùng