báo cáo thực tập chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng quân đội mb

LỜI CẢM ƠNLời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến thầy cô khoa Tài chính Ngân hàng – Trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội đã luôn nhiệt tình chỉ dẫn và cung cấp cho em nhi

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐHQGHN

KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

BÁO CÁO THỰC TẬP

CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI MB

Sinh viên thực hiện: Đào Thị Bích Hiền

Giảng viên hướng dẫn: TS.Lê Hồng Thái

Năm học: 2022 - 2023

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐHQGHN

KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

BÁO CÁO THỰC TẬP

CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI MB

Sinh viên thực hiện: Đào Thị Bích Hiền

Giảng viên hướng dẫn: TS.Lê Hồng Thái

Năm học: 2022 - 2023

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến thầy cô khoa Tài chính Ngânhàng – Trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội đã luôn nhiệt tình chỉdẫn và cung cấp cho em nhiều kiến thức bổ ích

Đặc biệt em cảm ơn TS.Lê Hồng Thái đã hỗ trợ em trong quá trình thựctập và hoàn thành báo cáo thực tập một cách hoàn thiện nhất

Em cũng xin chân thành cảm ơn các anh chị phòng Khách hàng Cá nhâncủa Ngân hàng Thương mại Cổ phần quân đội MB – Chi nhánh Mỹ Đình –Phòng giao dịch Đông Đô, đặc biệt là chị Nguyễn Thị Phương Thảo – Chuyênviên quan hệ khách hàng cá nhân, người hướng dẫn chính trong quá trình thựctập đã tạo cho em nhiều cơ hội tiếp xúc và trải nghiệm các quy trình cung cáccấp các sản phẩm dịch vụ đến kahsch hàng trong thực tế và luôn tận tâm giúp đỡ

em làm quen với công việc nhằm hoàn thiện tốt báo cáo thực tập của mình.Qua 1 tháng thực tập, em đã học hỏi và nâng cao kỹ năng cần thiết để ápdụng các kiến thức đã học vào công việc Do thời gian thực tập có hạn, có nhiềunghiệp vụ phức tạp và khá mới mẻ, hơn nữa khả năng chuyên môn và kinhnghiệm thực tế còn hạn chế nhưng em tin rằng những gì đã học hỏi qua môitrường thực tế này sẽ là bước đầu để em có được những định hướng phù hợphơn cho ngành nghiệp tương lai

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

DANH SÁCH VIẾT TẮT iv

DANH MỤC HÌNH ẢNH v

PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1

1.1 Giới thiê du chung về Ngân hàng Quân đô di ( MB) 1

1.2 Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Mỹ Đình - PGD Đông Đô 3

1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Mỹ Đình - PGD Đông Đô 3

1.2.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Mỹ Đình - PGD Đông Đô 4

PHẦN 2: CÔNG VIỆC TẠI VỊ TRÍ CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 6

2.1 Mô tả chức năng, nhiê dm vụ và hoạt đô dng của vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân 6

2.2 Quy trình nghiệp vụ và các tình huống phát sinh tại bộ phận nghiệp vụ 8

2.2.1 Quy trình mở tài khoản, VietQR cho khách hàng 8

2.2.2 Gọi điện cho khách hàng mở thẻ online đến định danh tài khoản 9

2.2.3 Quy trình tă dng thẻ tín dụng cho các khách hàng thân thiết, chăm sóc

khách hàng sau khi nhâ dn thẻ 10

2.2.4 Quy trình gọi nhắc, hướng dẫn khách hàng kích hoạt thẻ tín dụng ngân hàng tặng theo chiến dịch trước 11

2.2.5 Quy trình nhắc nhở khách hàng quá hạn ngày thanh toán thẻ tín dụng, đang nợ nhóm 2: 12

2.2.6 Gọi điện cho khách hàng thuộc danh sách sắp và đang quá hạn nợ thẻ tín dụng 13

2.2.7 Quy trình cho vay thế chấp tài sản để đầu tư kinh doanh cho khách hàng có nhu cầu 13

2.4 Các công việc sinh viên đã thực hành 15

2.5 Cảm nhận về môi trường và bản thân trong quá trình thực tập 17

TÀI LIỆU THAM KHẢO 21

DANH SÁCH VIẾT TẮT

MB: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội PGD: Phòng giao dịch

TSĐB: Tài sản đảm bảo

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1: Logo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB) 1 Hình 2: Sơ đồ bộ máy tổ chức MB - Chi nhánh Mỹ Đình - PGD Đông Đô 4 Hình 3: Phòng giao dịch MB Đông Đô kết hợp với Công an phường Tây Tựu

mở thẻ cho người dân 16

PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP

1.1 Giới thiê T u chung về Ngân hàng Quân đô T i ( MB)

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (tên tiếng Anh là MilitaryCommercial Joint Stock Bank), gọi tắt là Ngân hàng Quân đội, viết tắt là MB, làmột ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, một doanh nghiệp trựcthuộc Bộ Quốc phòng Trải qua 29 năm xây dựng và trưởng thành, MB ngàycàng phát triển lớn mạnh, trở thành một tập đoàn tài chính đa năng với ngânhàng mẹ MB tại Việt Nam & nước ngoài (Lào, Campuchia) và các công ty thànhviên (trong lĩnh vực chứng khoán, bảo hiểm, tài chính tiêu dùng, quản lý quỹ,quản lý tài sản, bảo hiểm nhân thọ) Với các mặt hoạt động kinh doanh hiệu quả,

MB đã khẳng định được thương hiệu, uy tín trong ngành dịch vụ tài chính tạiViệt Nam MB có các hoạt động dịch vụ và sản phẩm đa dạng trên nền tảngquản trị rủi ro vượt trội, hạ tầng công nghê d thông tin hiện đại, phát triển mạnh

mẽ mở rộng hoạt động trên các phân khúc thị trường mới bên cạnh thị trườngtruyền thống của một ngân hàng thương mại

Hình 1: Logo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB)Lịch sử hình thành và phát triển:

Ngày 04/11/1994, ngân hàng chính thức đi vào hoạt động với vốn điều

lệ ban đầu là 20 tỷ đồng với 25 cán bộ nhân viên

Năm 2000, thành lập Công ty TNHH Chứng khoán Thăng Long (nay

là Công ty Cổ phần Chứng khoán Ngân hàng TMCP Quân đội MBS)

và Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Ngân hàng TMCP Quânđội (MBAMC)

Năm 2003, MB tiến hành cải tổ toàn diện về hệ thống và nhân lực.Năm 2004, MB là ngân hàng đầu tiên phát hành cổ phần thông quabán đấu giá ra công chúng với tổng mệnh giá là 20 tỷ đồng.

Năm 2005, MB tiến hành ký kết thỏa thuận ba bên với Vietcombank

và Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel về việc thanh toán cước viễnthông của Viettel và đạt thỏa thuận hợp tác với Citibank

Năm 2006, thành lập Công ty Quản lý Quỹ Đầu tư Chứng khoán HàNội HFM (nay là Công ty cổ phần Quản lý Quỹ Đầu tư Ngân hàngQuân đội MB Capital) Triển khai thành công dự án hiện đại hóa côngnghệ thông tin Core T24 của Tập đoàn Temenos (Thụy Sĩ)

Năm 2008, MB tái cơ cấu tổ chức Tập đoàn Viễn thông Quân độiViettel chính thức trở thành cổ đông chiến lược

Năm 2009, MB ra mắt Trung tâm dịch vụ khách hàng 247

Năm 2010, Khai trương chi nhánh đầu tiên tại nước ngoài (Lào).Năm 2011, Thực hiện thành công việc niêm yết cổ phiếu trên Sở Giaodịch Chứng khoán TP Hồ Chí Minh (HSX) từ ngày 01 tháng 11 năm

2011 Khai trương chi nhánh thứ hai tại nước ngoài (Campuchia).Nâng cấp thành công hệ thống Core T24 từ R5 lên R10

Năm 2019, MB ra mắt logo và bộ nhận diện thương hiệu mới.Năm 2020, MB được vinh danh “Ngân hàng tiêu biểu Việt Nam”.Năm 2021, nhận giải thưởng "Nơi làm việc tốt nhất Châu Á".Năm 2022, MB được vinh danh “Doanh nghiệp xuất sắc Châu Á”Tầm nhìn: Trở thành Ngân hàng thuận tiện nhất - Khách hàng là trungtâm:

Sứ mệnh: “Vì sự phát triển đất nước - Vì lợi ích của khách hàng”

MB nỗ lực xây dựng một đội ngũ nhân lực tinh thông về chuyên môn, tậntâm trong phục vụ nhằm mang lại cho các doanh nghiệp, cá nhân những giảipháp tài chính – ngân hàng khôn ngoan với chi phí tối ưu và sự hài lòng, giúpphát triển nền kinh tế

Ngày 21/12/2009 MB khai trương MB - chi nhánh Mỹ Đình - PGD Đông

Đô tại địa chỉ số KM 12, QL 32, Phúc Diễn, Bắc Từ Liêm, Hà Nội (trụ sở hiệnnay là Tòa nhà NT HOME, 109 Phố Nhổn, Phương Canh, Nam Từ Liêm, thànhphố Hà Nội)

Trải qua 14 năm xây dựng và phát triển, tuy gặp không ít những khó khăn,thách thức nhưng với truyền thống là một tập thể đoàn kết, luôn luôn nỗ lựckhông ngừng, MB - Chi nhánh Mỹ Đình - PGD Đông Đô đã góp phần khôngnhỏ vào sự lớn mạnh của MB nói chung và MB Khu vực thành phố Hà Nội nóiriêng

Đội ngũ cán bộ nhân viên là một nguồn lực quan trọng, giữ vai trò trungtâm và quyết định sự thành công của MB - Chi nhánh Mỹ Đình - PGD Đông Đô.Vấn đề tổ chức một bộ máy nhân sự hợp lý, vận hành hiệu quả là cả một “nghệthuật” Trong suốt thời gian hoạt động vừa qua, đội ngũ này đã đồng hành, đoànkết và hợp tác để điều hành hoạt động kinh doanh hiệu quả, tạo sự phát triểnvững chắc cho Phòng giao dịch Về cơ cấu tổ chức hiện tại, MB - chi nhánh MỹĐình - PGD Đông Đô được phân chia thành các phòng ban với chức năng vànhiệm vụ riêng.

Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ nhân viên MB chi nhánh Mỹ Đình PGD Đông Đô đã, đang và sẽ luôn luôn nỗ lực xây dựng, thực hiện thắng lợi cácnhiệm vụ của Ngân hàng giao cho dựa trên mục tiêu chiến lược của Ngân hàng:Đổi mới - Hợp tác - Hiện đại - Bền vững

1.2.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Chi nhánh Mỹ Đình - PGD Đông Đô

-Để đảm bảo quá trình kinh doanh của MB - Chi nhánh Mỹ Đình - PGDĐông Đô được hoàn thiện và có hiệu quả, MB - Chi nhánh Mỹ Đình - PGDĐông Đô đã và đang áp dụng hệ thống quản lý theo mô hình sau:

Hình 2: Sơ đồ bộ máy tổ chức MB - Chi nhánh Mỹ Đình - PGD Đông Đô

Bộ máy quản lý tại MB - chi nhánh Mỹ Đình - PGD Đông Đô

1 Giám đốc PGD: anh Vũ Thanh Tùng

2 Phó giám đốc PGD: anh Trần Hoàng Trung

3 Phòng Khách hàng doanh nghiệp: 4 Cán bộ

4 Phòng Khách hàng cá nhân: 5 Cán bộ

5 Phòng Dịch vụ khách hàng: 6 Cán bộ

PHẦN 2: CÔNG VIỆC TẠI VỊ TRÍ CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

2.1 Mô tả chức năng, nhiê T m vm và hoạt đô T ng của vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân

Chức năng c a chuyên viên quan hê & khách hàng cá nhân:

Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân là người trực tiếp tiếp xúc vớikhách hàng để tư vấn và bán các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp Các sảnphẩm này có thể là các khoản vay, tiết kiệm hoặc thẻ ngân hàng, thẻ tín dụng,bảo hiểm,…Và cũng là người tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ khách hàng trước khichuyển đến bộ phận có liên quan để thẩm định lại

Nhiê&m v* và ho,t đô &ng c a chuyên viên khách hàng cá nhân:

Tìm kiếm khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc các loại hìnhdịch vụ của ngân hàng

Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tư vấn, giải đáp các thắc mắc chokhách hàng cá nhân về các sản phẩm hoặc dịch vụ do ngân hàng cungcấp như: phát hành thẻ, cho vay, bảo hiểm, chuyển tiền quốc tế,…Duy trì mối quan hệ với khách hàng cá nhân hiện tại để đảm bảo họhài lòng với trải nghiệm ngân hàng của mình

Gặp gỡ khách hàng tiềm năng để xác định nhu cầu của họ và giớithiệu các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp

Tìm kiếm khách hàng bán lẻ mới thông qua phát triển các mối quan hệchuyên nghiệp dựa trên sự tin tưởng, đồng cảm, uy tín và ứng xử cóđạo đức

Theo d„i hoạt đô dng kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng đểnhâ dn biết rủi ro có thể xảy ra trong tương lai nhằm có những chuẩn bịphù hợp với hoàn cảnh

Phát triển thị phần, xây dựng và bảo vê d hình ảnh thương hiê du của ngânhàng quân đô di

Bất kỳ nhiệm vụ nào khác theo sự phân công của quản lý miễn là phùhợp với đạo đức, pháp luâ dt hiê dn hành.

Những sản phẩm một chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân phảibán:

Vị trí này bắt buộc phải gặp khách hàng thường xuyên để chăm sóc, tư vấn

và giới thiệu đến khách hàng những sản phẩm có thể kể đến như sau

Nhóm sản phẩm tiền gửi

o Theo thời gian gửi: từ 1 tuần, 2 tuần,… tới 60 tháng là dài nhất

o Theo kỳ hạn: không kỳ hạn và có kỳ hạn

o Theo kỳ trả lãi: trả lãi định kỳ mỗi tháng, trả trước hoặc trả sau

o Theo sản phẩm đặc thù: gồm sản phẩm truyền thống/ hưu trí/ rútgốc linh hoạt/ cho con/ Mobile/ Online,…

Nhóm sản phẩm cho vay:

o Theo mục đích: cho vay kinh doanh và cho vay tiêu dùng

o Theo thời hạn: cho vay dài hạn (> 60 tháng), cho vay trung hạn (>

12 tháng và <= 60 tháng), cuối cùng là cho vay ngắn hạn (<= 12tháng)

o Theo tài sản: cho vay tín chấp (là không có tài sản để đảm bảo) vàcho vay thế chấp (bắt buộc phải có tài sản đảm bảo)

o Thuộc phân loại khác: cầm cố sổ tiết kiệm, cho vay thông qua thẻtín dụng,cho vay thấu chi,…

Ở MB Bank – Phòng giao dịch Đông Đô, các Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân chủ yếu bán các sản phẩm sau:

Tài khoản địa phương

VietQR: dành cho hộ kinh doanh

Thẻ Hi Collection: thẻ tích hợp 2 trong 1 (thẻ ATM và thẻ Visa)Kiều hối: Chuyển tiền quốc tế + mua ngoại tệ

Bảo hiểm

Cho vay

2.2 Quy trình nghiệp vm và các tình huống phát sinh tại bộ phận nghiệp vm

2.2.1 Quy trình mở tài khoản, VietQR cho khách hàng

Bước 1: Nhâ dn khu vực tìm kiếm khách hàng từ quản lý

Bước 2: Tìm kiếm khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng Quân đội MB

để mở tài khoản và quét VietQR

Bước 3: Điền đơn đăng ký sử dụng tài khoản ngân hàng Quân đôi MB theomẫu có sẵn Chụp ảnh 2 mặt căn cước công dân với tờ đơn đăng ký và ảnhkhách hàng ký tờ đơn mở tài khoản

Bước 4: Gửi ảnh thông tin đăng ký về ngân hàng để ngân hàng cấp mậtkhẩu tài khoản và định danh trên hệ thống Sau khi tin nhắn về điện thoại, đăng

ký và hướng dẫn khách hàng đổi mật khẩu và sử dụng app MB

Trong trư5ng h6p khách hàng muốn l7y th8:

Nếu chuyên viên ngân hàng mang theo thẻ Hi collection (thẻ tích hợp:vừa thẻ rút tiền bình thường vừa là thẻ Visa), có thể kích hoạt định danhthẻ trực tiếp trên app MB cho khách hàng

Nếu trường hợp không mang thẻ, hẹn khách hàng ra ngân hàng hoă dcchuyển phát về nhà.

Bước 5: Đối với sản phẩm VietQR:

Quét mã QR, mở tài khoản số đẹp QR cho khách hàng

In mã QR cho khách hàng và tặng khách hàng kinh doanh bảng để mãQR

Bước 6: Nô dp hồ sơ về chi nhánh

Khách hàng mở tài khoản online thì cho khách hàng điền và ký vào đơnđăng ký mở tài khoản Nhân viên ngân hàng chụp ảnh căn cước công dâncùng đơn đăng ký và chữ ký khách hàng gửi về ngân hàng để đăng kýđịnh danh trên hệ thống cho khách hàng Sau đó mang đơn đăng ký vềchi nhánh

2.2.2 Gọi điện cho khách hàng mở thẻ online đến định danh tài khoản

Bước 1: Nhâ dn danh sách khách hàng từ quản lý;

Bước 2: Lâ dp kịch bản nói chuyê dn với khách hàng

Bước 3: Thực hiê dn cuôc gọi và ghi chú lại kết quả vào file excel;

Bước 4: Nhâ dp kết quả cuô dc gọi và thông tin liên quan lên hê d thống.Các câu hỏi khách hàng thư5ng hỏi:

Có nhất thiết phải định danh không?

Việc định danh tài khoản là cần thiết để bảo mật thông tin tốt hơn và

có thể tối đa giá trị giao dịch cho khách hàng

Đến đâu để định danh và có mất nhiều thời gian không?

Khách hàng đến chi nhánh, phòng giao dịch của Ngân hàng Quân đội

MB gần khu vực khách hàng nhất để định danh Thời gian định danhchỉ mất 2-3 phút tiến hành

Khi đi cần mang theo gì?

Khi đi khách hàng cần mang theo căn cước công dân hoặc chứngminh thư

2.2.3 Quy trình tă T ng thẻ tín dmng cho các khách hàng thân thiết, chăm sóc khách hàng sau khi nhâ T n thẻ

Bước 1: Nhâ dn danh sách khách hàng từ quản lý;

Bước 2: Lâ dp kịch bản nói chuyê dn với khách hàng

Bước 3: Thực hiê dn cuô dc gọi với khách hàng và ghi chú lại kết quả vào fileexcel;

Bước 4: Nhâ dp kết quả cuô dc gọi và thông tin liên quan lên hê d thống CRM

để tiến hành chuyển phát thẻ đến tay khách hàng

Các tình huống phát sinh trong quá trình trao đ:i v;i khách hàng v<th8:

Khách hàng cần chứng thực có đúng là Ngân hàng Quân đô di gọi chokhách hàng không; khách hàng có thể yêu cầu chuyên viên đọc ra sốlượng tài khoản và số tài khoản của khách tại MB; hạn mức của thẻ;…các thông tin liên quan mà chỉ ngân hàng mới biết được Đã xác định

được khách hàng đang cầm máy, chuyên viên sẽ cung cấp lại 1 phần cácthông tin của khách hàng để củng cố niềm tin cho khách.

Khách hàng hỏi về các mức phí: (phí vận chuyển, phí phát hành và phíthường niên được miễn phí Đặc biệt chương trình tri ân nên được miễnphí thường niên trọn đời thẻ Khách hàng thanh toán đúng hạn (trướcngày 20 hàng tháng Nếu chi tiêu sau ngày 6 thì sẽ thanh toán khoản chitrước ngày 20 tháng sau) thì không mất thêm chi phí gì Và tư vấn kháchhàng những ưu đãi có thể nhận được khi sử dụng sản phẩm này

Khách hàng hỏi thẻ này có rút tiền được không: Câu trả lời là có thể rútđược tiền, nhưng ngân hàng không khuyến khích khách hàng rút tiền màchỉ nên dùng để chi tiêu vì rút tiền sẽ mất phí

Khách hàng không nghe máy, khách hàng đang bâ dn Chuyên viên sẽ hẹnkhách hàng gọi lại sau để trao đổi với khách hàng về quyền lợi của kháchhàng trong chương trình này

Khách hàng có những thắc mắc về thẻ và thắc mắc, phản hồi, nhu cầungoài chương trình tri ân sẽ giải đáp luôn Nếu những phản hồi, nhu cầungoài chương trình tri ân cần tra soát, tìm hiểu lại thì hẹn khách hàng sẽphản hồi lại sớm nhất có thể

Trường hợp sau khi gọi được mô dt lượng khách hàng nhất định Chuyênviên tự đánh giá tỷ lê d thành công nếu quá thấp cần xem xét, thay đổi; báocáo với quản lý để có hưởng xử lý, thay đổi phù hơn

2.2.4 Quy trình gọi nhắc, hướng dẫn khách hàng kích hoạt thẻ tín dmng ngân hàng tặng theo chiến dịch trước.

Bước 1: Nhâ dn danh sách khách hàng đã nhâ dn thẻ mà chưa kích hoạt từquản lý;

Bước 2: Theo thông tin từ quản lý, chuyên viên thực hiê dn cuô dc gọi để gọihướng dẫn khách hàng;

Bước 3: Hướng dẫn khách hàng kích hoạt thẻ ngay trên app MB Bank vàghi chú lại kết quả vào file excel;