Đang tải... (xem toàn văn)
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội MB BankNâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội MB BankNâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội MB BankNâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội MB BankNâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội MB BankNâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội MB BankNâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội MB BankNâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội MB BankNâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội MB BankNâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội MB BankNâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội MB BankNâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội MB BankNâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội MB BankNâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội MB BankNâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội MB BankNâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội MB BankNâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội MB Bank
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI -MBBANK Ngành: Quản trị kinh doanh Bùi Thị Hà Anh Hà Nội - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI -MBBANK Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 0340101 Họ tên: Bùi Thị Hà Anh Người hướng dẫn: PGS,TS Lê Thị Thu Thuỷ Hà Nội - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng quân đội - MB Bank” riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả Bùi Thị Hà Anh LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Trước hết xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại Thương tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn PGS,TS Lê Thị Thu Thuỷ người trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp Ngân hàng Quân Đội giúp đỡ thu thập thông tin tổng hợp số liệu suốt trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn Do thời gian nghiên cứu kiến thức cịn hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà nội, ngày tháng năm 2021 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Bùi Thị Hà Anh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 1.1.2.2 Cho vay 1.1.2.3 Các hoạt động dịch vụ tài khác 1.2 Dịch vụ ngân hàng ưu tiên ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ưu tiên 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ưu tiên 1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên 11 1.3.1 Khái niệm 11 1.3.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên 11 1.3.2.1 Các yếu tố chủ quan 11 1.3.2.2 Các yếu tố khách quan 12 1.4 Lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI 21 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Quân đội 21 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 22 2.2 Dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng Quân đội 22 2.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng quân đội 25 2.4 Kết phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng Quân đội 28 2.4.1 Quy trình nghiên cứu 28 2.4.2 Nghiên cứu định tính thang đo sơ yếu tố 29 2.4.3 Điều chỉnh mơ hình thang đo thức 31 2.4.4 Nghiên cứu định lượng 33 2.4.4.1 Bảng hỏi thang đo thức 33 2.4.4.2 Phân tích liệu 35 2.4.5 Kết phân tích 36 2.4.5.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 36 2.4.5.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy CronbachAlpha 38 2.4.5.3 Phân tích nhân tố khám phá –EFA 44 2.4.5.4 Phân tích tương quan 46 2.4.5.5 Phân tích hồi quy 48 2.4.5.6 Kiểm định khác biệt 51 2.4.5.7 Xét vi phạm giả định mơ hình nghiên cứu 53 2.5 Đánh giá chung 55 2.5.1 Thành công 55 2.5.2 Hạn chế nguyên nhân 57 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI 58 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng Quân đội 58 3.2 Giải pháp đề xuất 59 3.2.1 Hồn thiện quy trình phục vụ khách hàng 59 3.2.2 Hồn thiện chương trình khuyến 60 3.2.3 Hoàn thiện sở vật chất 61 3.2.4 Hoàn thiện sản phẩm 63 3.2.5 Hoàn thiện nguồn nhân lực 65 3.2.6 Hoàn thiện giá 67 3.2.7 Hoàn thiện địa điểm 68 3.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 69 KẾT LUẬN 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC 74 DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt MBbank Ngân hàng thương mại cổ phẩn Quân Đội NHTM Ngân hàng thương mại ATM Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng CNTT Công nghệ thơng tin NH Ngân hàng TCTD Tổ chức tín dụng DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ Bảng: Bảng 2.1: Bảng tổng hợp biến sơ 29 Bảng 2.2: Kết nghiên cứu sơ yếu tố ảnh hưởng 30 Bảng 2.3: Bảng tổng hợp biến thức 31 Bảng 2.4: Thống kê mẫu liệu 37 Bảng 2.5: Bảng kết ma trận xoay (Rotated Component Matrix) 45 Bảng 2.6: Phân tích tương quan 46 Bảng 2.7: Kết phân tích ANOVA 52 Hình vẽ: Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức NH TMCP Quân đội 22 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu 26 Hình 2.3: Sơ đồ thiết kế quy trình nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2012) 28 TÓM TẮT LUẬN VĂN Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng quân đội - MB Bank” luận văn nêu lý luận làm sở cho nghiên cứu như: Tổng quan ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng ưu tiên, chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên, lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Tiếp luận văn đưa đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng quân đội - MB Bank Ban đầu tác giả giới thiệu tổng quan Ngân hàng quân đội - MB Bank lịch sử hình thành phát triển, cấu tổ chức, chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng quân đội - MB Bank Tiếp đến luận văn tiếp phân tích lượng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng quân đội - MB Bank Dựa trên sở lý luận đo lường chất lượng dịch vụ mơ hình 7Ps Philip Kothler, với mơ hình thang đo SERVQUAL Parasuraman Tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng quân đội - MB Bank Dựa quy trình nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2012), luận văn thực bước nghiên cứu Sau thu bảng khảo sát thu từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng quân đội - MB Bank Sau phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích EFA, phân tích tương quan, kết cho thấy yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên ảnh hưởng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên MBBank bao gồm: Sản phẩm, quy trình, giá, khuyến mãi, người, địa điểm, sở vật chất Tổng kết lại có yếu tố với 23 biến quan sát ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên MBBank Sau phân tích hồi quy để đánh giá mức độ quan tâm khách hàng với yếu tố: Dựa kết nghiên cứu đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên MBBank ... tiễn dịch vụ ngân hàng ưu tiên nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên ngân hàng thương mại Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng Quân Đội Đề xuất giải pháp nâng. .. luận dịch vụ ngân hàng ưu tiên Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng quân đội - MB bank Chương 3: Giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân. .. 2.2 Dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng Quân đội 22 2.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng quân đội 25 2.4 Kết phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng