tiểu luận đề tài văn hóa giao tiếp ứng xử trong doanh nghiệp

BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊNA42932 Lê Thanh Thủy NT Ý tưởng chủ đề, lên khung nội dung và phân công nhiệm vụ Tổng hợp và chọn lọc thông tin, nội dung, ý kiến mà thành viên đưa ra. Nội dun

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

TIỂU LUẬN Môn: Văn hóa ứng xử của người Việt

ĐỀ TÀI: VĂN HÓA GIAO TIẾP ỨNG XỬ

TRONG DOANH NGHIỆP

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: TS Trịnh Thị Hà SINH VIÊN THỰC HIỆN : NHÓM 5

HÀ NỘI – 2024

BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN

A42932 Lê Thanh Thủy (NT)

 Ý tưởng chủ đề, lên khung nội dung và phân công nhiệm vụ

 Tổng hợp và chọn lọc thông tin, nội dung, ý kiến mà thành viên đưa ra

 Nội dung cho phần thảo luận khởi động, mục 3 (Một số quy tắc trong văn hóa giao tiếp ứng xử giữa đồng nghiệp) & Kết luận

 Thuyết trình mục 3

 Ví dụ cụ thể cho các nội dung

A42155 Đỗ Trần Đức Anh

 Thuyết trình mục 2

 ⅘ nội dung mục 2 Giao tiếp (

với khách hàng, đối tác ;Giao tiếp giữa đồng nghiệp với đồng nghiệp; Giao tiếp với cấp dưới; Giao tiếp với cấp trên, lãnh đạo)

A42780 Nguyễn Tri Thắng

 Thuyết trình phần khởi động

và nội dung mục 1

 Chắt lọc thông tin và hoàn thiện nội dung của Đức Anh

và Quang Minh

A41542 Nguyễn Đỗ Quang Minh

 Tổng hợp và in word

 Trả lời câu hỏi thuyết trình

 Chỉnh sửa nội dung

 ⅗ Nội dung mục 2 (Văn hóa giao tiếp ứng xử giữa cấp dưới và cấp trên; Văn hóa ứng xử của cấp trên đối với cấp dưới; Văn hóa giao tiếp ứng xử giữa doanh nghiệp và khách hàng)

A43652 Nguyễn Vũ Linh Chi

 Làm slide, chỉnh sửa video, tìm kiếm hình ảnh

 Chỉnh sửa và hoàn thiện word

 Nội dung mục 1

 Gửi bản final PPT và word

 Ghi lại nhận xét của giảng viên

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

2 Mục tiêu

3 Phương pháp nghiên cứu

4 Cấu trúc của đề tài

NỘI DUNG

1 Một số khái niệm liên quan

1.1 Khái niệm văn hóa

1.2 Khái niệm văn hóa ứng xử

1.3 Khái niệm văn hóa giao tiếp ứng xử trong doanh nghiệp

2 Các mối quan hệ văn hóa giao tiếp ứng xử trong doanh nghiệp hiện nay

2.1 Văn hóa giao tiếp ứng xử giữa đồng nghiệp trong doanh nghiệp

2.2 Văn hóa giao tiếp ứng xử giữa cấp dưới và cấp trên

2.3 Văn hóa giao tiếp ứng xử giữa cấp trên và cấp dưới

2.4 Văn hóa giao tiếp ứng xử giữa doanh nghiệp và khách hàng

2.5 Văn hóa giao tiếp ứng xử giữa doanh nghiệp với đối tác 12

3 Thực trạng

4 Hậu quả

5 Ý nghĩa

6 Một số quy tắc trong văn hóa giao tiếp ứng xử giữa đồng nghiệp

KẾT LUẬN

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp ngày càng trở nên quan trọng Văn hóa ứng xử là tổng thể các quy tắc, chuẩn mực về cách ứng xử, giao tiếp giữa các cá nhân trong doanh nghiệp, bao gồm cấp trên, cấp dưới và đồng nghiệp với nhau Văn hóa ứng xử đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả và bền vững

Bài tiểu luận này sẽ phân tích tổng quan về văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp, thực trạng văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, một số giải pháp nâng cao văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp

Thực trạng về văn hóa ứng xử giao tiếp trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay

có thể được đánh giá là khá tích cực Nhìn chung, các cá nhân trong doanh nghiệp đã

có ý thức hơn về tầm quan trọng của văn hóa ứng xử giao tiếp và đã có nhiều nỗ lực để cải thiện cách ứng xử, giao tiếp của mình Tuy nhiên, bên cạnh những mặt tích cực, vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần được khắc phục

Nhận thức của các cá nhân về tầm quan trọng của văn hóa ứng xử giao tiếp đã được nâng cao Nhiều cá nhân trong doanh nghiệp đã hiểu được rằng văn hóa ứng xử giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả và bền vững

Các doanh nghiệp đã có nhiều nỗ lực để xây dựng văn hóa ứng xử giao tiếp lành mạnh Nhiều doanh nghiệp đã xây dựng bộ quy tắc ứng xử, tổ chức các chương trình đào tạo, tuyên truyền về văn hóa ứng xử giao tiếp Các cá nhân trong doanh nghiệp đã

có nhiều nỗ lực để cải thiện cách ứng xử, giao tiếp của mình Nhiều cá nhân đã chú ý hơn đến cách nói năng, cử chỉ, hành vi, trang phục trong giao tiếp

2 Mục tiêu

Đề tài tập trung nghiên cứu tầm quan trọng và một số biểu hiện của văn hóa giao tiếp ứng xử trong doanh nghiệp Từ đó đưa ra một số phương pháp nhằm nâng cao sự gắn kết trong nội bộ doanh nghiệp cũng như giữa doanh nghiệp và khách hàng, đối tác

3 Phương pháp nghiên cứu

Với mục đích nghiên cứu đã nêu trên, đề tài sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: Thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau, phương pháp nghiên cứu lý luận được sử dụng để tìm hiểu các khái niệm, lý luận liên quan đến văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp, phương pháp nghiên cứu thực tiễn được sử dụng để thu thập thông tin

về thực trạng văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay Sau đó sử dụng các phương pháp phân tích tài liệu, phương pháp tổng hợp liên ngành, phương pháp hệ thống,

4 Cấu trúc của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài còn có 3 chương chính như sau:

Chương 1 Một số khái niệm liên quan

Chương 2 Các mối quan hệ văn hóa giao tiếp ứng xử trong doanh nghiệp hiện nay

Chương 3 Thực trạng

Chương 4 Hậu quả

Chương 5 Ý nghĩa

Chương 6 Một số quy tắc trong văn hóa giao tiếp ứng xử giữa đồng nghiệp

5

NỘI DUNG

1 Một số khái niệm liên quan

1.1 Khái niệm văn hóa

Văn hóa là khái niệm mang nội hàm với nhiều cách hiểu khác nhau, liên quan đến mọi mặt đời sống vật chất và tinh thần của con người Đến nay, các nhà khoa học

đã thống kê trên 500 định nghĩa về văn hóa Sở dĩ có nhiều định nghĩa về văn hóa bởi

có nhiều ngành khoa học khác nhau tìm hiểu về văn hóa, lấy văn hóa làm đối tượng nghiên cứu

Theo GS.TS Trần Ngọc Thêm: “Văn hóa là một hệ thống hữu cơ các giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo và tích lũy qua quá trình hoạt động thực tiễn, trong sự tương tác giữa con người với môi trường tự nhiên và xã hội của mình”

1.2 Khái niệm văn hóa ứng xử

Văn hóa ứng xử là những giá trị cốt lõi cho phép giải quyết các vấn đề từ đơn giản đến phức tạp Văn hóa ứng xử sẽ được thể hiện qua lời nói, cử chỉ, tác phong, tốc

độ giải quyết vấn đề,… Văn hóa ứng xử cũng phản ánh nhân cách của một con người

1.3 Khái niệm văn hóa giao tiếp ứng xử trong doanh nghiệp

Văn hóa giao tiếp ứng xử trong doanh nghiệp được định nghĩa là những mối quan hệ ứng xử giữa các cấp trong cùng một tổ chức kinh doanh Cụ thể, đây là cách thức giao tiếp và đối xử giữa lãnh đạo và nhân viên, giữa nhân viên đồng cấp với nhau

và giữa doanh nghiệp với khách hàng Văn hóa ứng xử được xây dựng dựa trên văn hóa nội bộ doanh nghiệp và văn hóa ứng xử của cộng đồng

2 Các mối quan hệ văn hóa giao tiếp ứng xử trong doanh nghiệp hiện nay

2.1 Văn hóa giao tiếp ứng xử giữa đồng nghiệp trong doanh nghiệp

Một ngày 8 tiếng làm việc ở văn phòng bạn phải gặp rất nhiều người và đồng nghiệp là một những người ảnh hưởng đến tâm lý làm việc bạn nhiều nhất trong ngày Mặc dù hiệu quả công việc là vấn đề được quan tâm hàng đầu nhưng không vì vậy mà xem nhẹ các mối quan hệ với đồng nghiệp Nếu tạo được ấn tượng tốt và thiện cảm ngay từ phút ban đầu, sẽ rất có lợi cho công việc của cá nhân, cũng như mục tiêu chung của tập thể Cơ sở lâu dài trong việc xây dựng tình bằng hữu trong nội bộ tổ chức tùy thuộc rất lớn vào văn hóa doanh nghiệp và cơ chế cạnh tranh về lợi ích mà doanh nghiệp áp dụng Phương pháp quản lý con người như thế nào, xem điều gì là quan trọng trong đối nhân xử thế của ban lãnh đạo doanh nghiệp là tác nhân trực tiếp hình thành nên quan hệ đồng nghiệp, tin cậy nhau trong nội bộ Bởi vì, xét cho cùng giao tiếp ứng xử trong doanh nghiệp không chỉ đơn thuần là lời nói, cử chỉ mang tính

xã giao mà còn là sự thúc đẩy doanh nghiệp tiến lên phía trước

Nếu coi doanh nghiệp là nhà, thì đồng nghiệp chính là những người thân cùng bạn trải qua những thăng trầm trong công việc Vì thế, khi giao tiếp và làm việc cùng

họ, bạn nên thể hiện sự tôn trọng thông qua thái độ cởi mở, hòa đồng và thân thiện, đối

xử bình đẳng, chân thành và không vụ lợi Bên cạnh đó, việc tương trợ, giúp đỡ đồng nghiệp khi gặp vấn đề khó khăn cũng thể hiện bạn là đối tác đáng tin cậy và xứng đáng

có được sự yêu mến của những người xung quanh

7

Mâu thuẫn là điều không thể tránh khỏi trong quá trình hoạt động của một tổ chức Sẽ có những lúc bạn cảm thấy khó chịu với cách hành xử hoặc không đồng tình quan điểm của một cá nhân bất kỳ Lúc này, bạn nên lựa chọn cách góp ý một cách lịch sự, chân thành và chỉ rõ vấn đề khiến bạn không hài lòng với người đó

Tuyệt đối không nên nói xấu sau lưng, bạn sẽ không thể biết được lời nói của mình có sức lan tỏa như thế nào Việc kéo bè kết cánh để hướng chỉ trích vào một ai đó

sẽ chẳng đem lại lợi ích gì cho bạn, ngược lại nó sẽ gây ra những hệ lụy xấu cho những mối quan hệ trong công ty của bạn

2.2 Văn hóa giao tiếp ứng xử giữa cấp dưới và cấp trên

Cách ứng xử của bạn sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh của bạn trong mắt sếp và đồng nghiệp

Khi giao tiếp với những người giữ chức vụ cao hơn, bạn cần giữ thái độ lịch sự, tôn trọng và luôn tỏ ra bình tĩnh, tự tin và trình bày ý kiến cá nhân của mình một cách trung thực, thẳng thắn Thực hiện nghiêm túc các công việc được giao

Khi xảy ra bất đồng trong quan điểm hoặc phát hiện lỗi sai của nhà quản lý, thay

vì cố gắng tranh cãi hoặc chỉ trích, bạn nên đưa ra những bằng chứng thuyết phục cho

ý kiến của mình và góp ý nhẹ nhàng, tế nhị

Thể hiện sự tôn trọng và lịch sự trong giao tiếp với cấp trên và lãnh đạo qua tác phong và lời nói hàng ngày:

Ví dụ:

 Khi muốn khen sếp: nên dùng ít tính từ và đi sâu vào chi tiết: “Đúng là một người phải hiểu sâu về thị trường và có nhiều năm kinh nghiệm thực chiến thì mới đưa ra được một cái ý tưởng nó sát thực tế như sếp ạ”

 Khi sếp chưa hài lòng với mình: nét mặt buồn nhưng vẫn phải cầu thị “Dạ đúng là phải có những cái sự va vấp và những kinh nghiệm của sếp truyền thụ cho thì em mới có thể tiến bộ được ạ Em cảm ơn sếp.”

 Muốn khen và hỏi về quyền sách sếp đọc “Sếp ơi, sếp tìm được quyển sách này ở đâu thế ạ Mà sao lúc nào sếp cũng tìm được những nguồn sách hữu dụng với công việc của mình thế Em tìm mãi mà chẳng biết Sếp cho em xin nguồn với ạ.”

Luôn sẵn sàng trả lời câu hỏi, chuẩn bị các câu trả lời cho tình huống bất ngờ Xây dựng và đóng góp ý kiến một cách rõ ràng, dễ hiểu để lãnh đạo có thể hiểu rõ ý

kiến của bạn Học hỏi và rèn luyện kinh nghiệm, tác phong để không ngừng phát triển

Vinh dự dành cho cấp trên, tuân thủ trật tự đẳng cấp (VD: sếp ít tuổi hơn vẫn cần xưng hô là SẾP.)

2.3 Văn hóa giao tiếp ứng xử giữa cấp trên và cấp dưới

Xây dựng mối quan hệ tốt với cấp dưới chính là một trong những điều có thể giúp bạn hoàn thành tốt công việc Họ là những cộng sự đắc lực giúp bạn hoàn thành các công việc Nếu bạn là một nhà lãnh đạo, việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với những người dưới quyền quản lý của mình là cực kỳ cần thiết Hãy tìm cách xây dựng niềm tin và tình cảm đối với nhân viên, bạn sẽ nhận được sự hỗ trợ đắc lực của họ để

có thể hoàn thành tốt mọi mục tiêu đã đề ra

Tránh phớt lờ nhu cầu của nhân viên Không mang quan điểm “ chủ – tớ” đối với nhân viên của mình Điều quan trọng là biết lắng nghe – tôn trọng – phản hồi Lắng nghe ý kiến và rắc rối của họ để kịp thời hỗ trợ và giúp đỡ trong công việc, góp phần xây dựng văn hóa giao tiếp trong doanh nghiệp Hướng dẫn một cách dễ hiểu, rõ ràng

để nhân viên cấp dưới có thể làm quen với tần suất công việc.Trao đổi ý kiến và kế hoạch giúp họ định hướng và phát triển năng lực tốt hơn Luôn giữ lời hứa của mình, không quên cam kết đã đưa ra Khen đúng người, đúng lúc, đúng nơi, đúng việc

2.4 Văn hóa giao tiếp ứng xử giữa doanh nghiệp và khách hàng

Khách hàng là cốt lõi của mọi hoạt động kinh doanh Nếu các nhân viên trong một tổ chức có kỹ năng giao tiếp với khách hàng xuất sắc, họ có thể đóng góp quan trọng vào sự phát triển của doanh nghiệp bằng cách duy trì mối quan hệ vững chắc, bền chặt với khách hàng Một thái độ thân thiện và nhiệt tình là cách mở đầu ấn tượng nhất khi giao tiếp với khách hàng Bằng cách vui vẻ và tận tâm giúp đỡ, điều này không chỉ khiến họ cảm thấy thoải mái và được tôn trọng, mà còn giúp giải quyết vấn

đề một cách hiệu quả hơn Đồng thời giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, giữ chân họ ở lại và thu hút thêm khách hàng mới

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là điều cần thiết cho sức khỏe của một doanh nghiệp Chẳng hạn như thay vì nói:

“Chúng tôi xin lỗi, chiếc váy này hiện tại đã hết và sẽ phải đợi thêm 2 tuần nữa mới có hàng.”

Thì một người có kỹ năng giao tiếp với khách hàng xuất sắc sẽ nói:

9

“Chị có thể có chiếc váy trong hai tuần nữa, nếu chị thích, chúng tôi có thể đặt hàng ngay bây giờ, chị sẽ nhận được nó sớm thôi.”

Ý nghĩa hai câu trên giống nhau, nhưng trong ví dụ thứ hai, câu nói mang tính tích cực sẽ khiến khách hàng thấy thoải mái và hài lòng hơn, đồng thời có thể chốt thêm đơn hàng về cho doanh nghiệp Do đó, không có gì ngạc nhiên khi nói giao tiếp chính là cốt lõi của dịch vụ khách hàng

Kỹ năng này đóng vai trò quan trọng trong việc biến khách hàng trở thành bạn hàng, những người luôn sẵn sàng ủng hộ doanh nghiệp, sẵn sàng quảng bá và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho những người khác

Hãy làm cho khách hàng cảm thấy họ là người quan trọng với doanh nghiệp, bằng cách cung cấp dịch vụ tuyệt vời và giải quyết các vấn đề của họ một cách nhanh chóng, minh bạch, hiệu quả

Cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

Đối xử bình đẳng với mọi khách hàng, không phân biệt đối xử dựa trên ngoại hình, phong cách, địa vị, và các yếu tố khác

Đáp ứng đầy đủ và kịp thời các yêu cầu, hợp đồng với khách hàng, không làm trễ thời hạn quy định Thông báo kịp thời đến khách hàng khi xảy ra sự cố chậm trễ Không ai muốn chờ đợi, khách hàng cũng vậy, việc chờ đợi để được phản hồi có thể khiến khách hàng đánh mất thiện cảm, lòng tin vào doanh nghiệp Khả năng cao là họ

sẽ chuyển qua sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của đối thủ cạnh tranh

Cá nhân hóa bằng cách gọi tên khách hàng và cố gắng tìm hiểu vấn đề mà họ đang gặp phải là một kỹ năng giao tiếp với khách hàng xuất sắc Điều này khiến khách hàng cảm thấy họ là người đặc biệt, được chăm sóc, đáp ứng nhu cầu cần thiết

Khách hàng muốn được giải thích rõ ràng, thấu đáo, nhưng họ cũng coi trọng thời gian của họ Do đó, khi giao tiếp cần tóm lược nội dung ngắn gọn, súc tích nhưng đầy đủ và phù hợp, cho dù đó là lời nói hay văn bản Nếu doanh nghiệp làm trong lĩnh vực có nhiều thuật ngữ chuyên ngành như công nghệ, y tế, cơ khí, Marketing, người giao tiếp cần linh hoạt trong việc giải thích các khái niệm cho những người không làm việc trong lĩnh vực này vẫn có thể hiểu được Tránh sử dụng các thuật ngữ chuyên ngành quá nhiều, điều này có thể khiến khách hàng khó chịu vì không nắm được rõ nội dung

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng một cách rõ ràng, súc tích có thể thuyết phục khách hàng và giúp họ tập trung hơn vào nội dung cuộc giao tiếp Đồng thời giúp người nói tự tin hơn, thể hiện bản thân một cách rõ ràng hơn, tạo niềm tin và uy tín trong mắt khách hàng Một sai lầm phổ biến mà nhiều người thường mắc phải khi giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp đến khách hàng là miêu tả quá nhiều về chúng Tuy nhiên, đó không phải là điều khách hàng cần, nếu họ đã quan tâm tới sản phẩm, ngoài các thông số sản phẩm, tính năng, điều khách hàng cần nhất là sản phẩm, dịch vụ đó phải giải quyết được vấn đề mà họ đang gặp phải Hãy cố gắng đưa ra những ưu điểm, giải pháp vượt trội để giải quyết đúng vào “nỗi đau” của khách hàng Kỹ năng giao tiếp với khách hàng xuất sắc sẽ bán lợi ích, giải pháp chứ không chỉ tập trung vào bán sản phẩm của doanh nghiệp

Trong quá trình giao tiếp, việc kiểm soát tông giọng, cảm xúc là rất quan trọng, đặc biệt là trong các tình huống căng thẳng hoặc khi khách hàng phàn nàn, khiếu nại Việc này giúp tránh những hành động hoặc lời nói tiêu cực với khách hàng, gây mất uy tín và ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp

Chân thành trong giao tiếp cũng là một cách tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Cố gắng hạn chế những kiểu chào trong kịch bản vì như vậy nghe có vẻ như đang đọc hơn

là đang giao tiếp

Việc để lại ấn tượng cuối cùng cũng không kém phần quan trọng so với ấn tượng ban đầu Vì vậy, việc cảm ơn và chào tạm biệt khách hàng trước khi họ ra về là một hành động cho thấy tính chuyên nghiệp của nhân viên doanh nghiệp Điều này giúp tăng độ tin cậy của khách hàng vào sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Khuyến khích khách hàng đưa ra đánh giá về chất lượng sản phẩm, dịch vụ để cải thiện và thể hiện thái độ tôn trọng và sẵn lòng tiếp thu

11