Văn hóa giao tiếp ửng xử trong nghiệp vụ quản lý ngành dịch vụ

VĂN HÓA GIAO TIẾP ỬNG XỬ TRONG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ NGÀNH DỊCH VỤ Modun1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ 1 Bản chất và vai trò của giao tiếp a) Bản chất của giao tiếp Xét về mặt bản chất, giao tiế[.]

VĂN HÓA GIAO TIẾP ỬNG XỬ TRONG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ NGÀNH DỊCH VỤ Modun1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ Bản chất vai trò giao tiếp a) Bản chất giao tiếp Xét mặt chất, giao tiếp hành giao tiếp người với hoạt động hành Giao tiếp hành giao tiếp đội ngũ cơng chức hành với đối tượng để trao đổi tư tưởng, tình cảm, hành vi thơng qua hệ thống tín hiệu ngơn ngữ hành - cơng vụ, điều chỉnh pháp luật thiết chế hành nhà nước mối quan hệ hành để thiết lập trì hoạt động hành - cơng vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu mục tiêu định Nhà nước Bản chất giao tiếp hành thể bao gồm hai khía cạnh: Một là, giao tiếp hành gắn với thơng tin Chính chất này, người ta nhìn nhận giao tiếp hành từ góc độ “dịng thơng tin” Hai là, giao tiếp hành q trình Q trình bên tham gia giao tiếp (bên gửi) có nhu cầu chuyển đến Bên nhận (người nhận) thơng điệp Bên gửi định, lựa chọn cách mã hóa thơng điệp gửi qua kênh định (bằng văn bản, điệu bộ, cử chỉ…) đến Bên nhận Bên nhận giải mã thơng điệp phản hồi lại Bên gửi, lại tùy cách phản hồi Bên nhận mà chuyển thông điệp tiếp theo… Rõ ràng, giao tiếp q trình  b) Vai trị giao tiếp Giao tiếp có vai trị (chức năng) sau: - Định hướng hoạt động quan, tổ chức: Giao tiếp chia sẻ truyền đạt đích mà quan, tổ chức cần đạt đến cách thức để đạt điều Khơng có giao tiếp, cá nhân, nhóm quan, tổ chức hiểu hướng tới mục tiêu theo cách khác Điều dẫn tới nhiều nguy hại quan, tổ chức, có việc chia rẽ, bất đồng tan rã quan, tổ chức - Hợp cá nhân, đơn vị nguồn lực: Mỗi tổ chức, đơn vị tập hợp gồm nhiều yếu tố kiểu người khác với quan điểm, nhận thức kỳ vọng khác Giao tiếp sở, chất keo dính lơi người, yếu tố có điểm chung lại với để hình thành tổ chức Khi tổ chức đời, với vai trò giúp người Biết - Hiểu - Hành động Cộng tác, giao tiếp giúp yếu tố khác biệt, cá nhân, đơn vị, nguồn lực mục tiêu kết nối với để tạo thành sức mạnh Đối với cán bộ, công chức, giao tiếp giúp họ nắm bắt thông tin, nhiệm vụ tương tác với đồng nghiệp - Duy trì giá trị truyền thống quan, tổ chức: Mỗi quan, tổ chức có số hệ thống giá trị mà trì muốn khuếch trương Giao tiếp cách tốt giúp định hình trì giá trị quan, tổ chức - Khuyến khích, động viên cá nhân, đơn vị quan, tổ chức: Giao tiếp trình thực thi không đơn liên quan đến nhiệm vụ cách giải nhiệm vụ, cịn liên quan đến người với tư cách thực thể sống, có đời sống riêng tư, có niềm vui, nỗi buồn, có điểm mạnh điểm yếu Do giao tiếp tổ chức bao hàm khía cạnh mang tính nhân khuyến khích, động viên cá nhân, đơn vị quan, tổ chức - Tạo môi trường cho ý tưởng mới, sáng kiến mới: Giao tiếp tạo mơi trường ý tưởng mới, sáng kiến hình thành, chia sẻ, thách thức trải nghiệm Thông qua buổi trao đổi, thảo luận, hội nghị, hội thảo khoa học, ý tưởng mới, sáng kiến hình thành phát triển Các nguyên tắc giao tiếp a) Nguyên tắc tuân theo pháp luật Đây nguyên tắc bản, bao trùm toàn hoạt động giao tiếp hành Nội dung ngun tắc địi hỏi: Người cán bộ, công chức phải tuân theo thủ tục, trình tự, thẩm quyền mà pháp luật quy định; vào pháp luật, sách, định cấp có thẩm quyền; Khơng quan, tổ chức, cá nhân can thiệp trái pháp luật vào q trình giao tiếp Cán bộ, cơng chức phải tuân thủ pháp luật, xử lý tình linh hoạt “có lý, có tình” trường hợp giao tiếp cụ thể, phải lấy giáo dục, thuyết phục làm b) Nguyên tắc bảo đảm xác trung thực, khách quan Muốn trình giao tiếp đạt hiệu quả, cán bộ, cơng chức phải bảo đảm tính chính xác đưa tư liệu, nhận định, kết luận, định…Vì vậy, việc đảm bảo tính xác q trình tiếp xúc với chủ thể tham gia trình giao tiếp giúp cho hoạt động hành đạt hiệu cao Tính khách quan, tồn diện địi hỏi người tiến hành giao tiếp phải đánh giá trung thực tình hình vụ việc; xem xét tồn diện khía cạnh kinh tế, trị, văn hóa, xã hội vụ việc; phải đề cập đến ý nghĩa tác dụng tích cực tiêu cực vụ việc; khơng có thái độ thiên lệch bóp méo thật để có thái độ tiếp xúc với đối tượng cho phù hợp Khi giao tiếp với đối tượng, người cán bộ, công chức phải chuẩn bị kỹ tâm lý, nắm pháp luật, đảm bảo chứng đầy đủ, sẵn sàng đối thoại đấu tranh để làm sáng tỏ chân lý việc cách khách quan xác c) Ngun tắc cơng khai, dân chủ Tính cơng khai giao tiếp hành thể chỗ vào thời điểm thích hợp cán bộ, cơng chức phải thơng báo đầy đủ nội dung cần công khai tổ chức với nhân dân để người có trách nhiệm có liên quan biết nhằm khuyến khích tham gia nhân dân tổ chức vào hoạt động Tính dân chủ cần phải bảo đảm giao tiếp hành Cán bộ, cơng chức cần phải lắng nghe, tôn trọng ý kiến chủ thể có liên quan đối tượng quyền giải trình, tiếp xúc với quan, tổ chức, cá nhân cần có thái độ tơn trọng, trao đổi thơng tin xác phạm vi thẩm quyền phù hợp với quy định pháp luật Nguyên tắc công khai, dân chủ nhằm đảm bảo bình đẳng trước pháp luật mối quan hệ bên Trong hoạt động hành chính, giao tiếp cần có phong cách nhằm gây thiện cảm với đối tượng, phải đảm bảo dân chủ, công khai, gần gũi với đối tượng, qua làm cho họ thoải mái, tự tin Việc bình đẳng, dân chủ giao tiếp rút ngắn khoảng cách cán bộ, công chức đối tượng Tuy nhiên, cần phải đảm bảo nghiêm túc tôn trọng lẫn nhau, giữ vững tính lịch sự, giao tiếp có văn hóa, đồng thời tránh việc tự do, bình đẳng trớn d) Nguyên tắc thận trọng, cân bằng, trách nhiệm, “Dĩ bất biến, ứng vạn biến” Mục đích giao tiếp làm hài lòng người dân, đối tượng tham gia vào trình giao tiếp, nên mang tính trị, pháp lý, xã hội sâu sắc Vì thế, địi hỏi cán bộ, cơng chức phải thận trọng, có trách nhiệm cao, nóng vội, chủ quan biểu thị thái độ giao tiếp nóng nảy, bực tức dễ dẫn đến sai lầm, xung đột bên, không đạt hiệu hoạt động hành Nhìn chung, để hoạt động hành có hiệu thái độ, ứng xử người cán bộ, công chức phải chuẩn mực, ln thể bình tĩnh, tự chủ tình huống, khơng thể thái độ trịch thượng, quan cách hay nóng nảy, cáu giận Khi giao tiếp với người dân đòi hỏi người cán bộ, công chức phải biết tự kiềm chế vừa thể cởi mở, chân thành, thông cảm lại nghiêm túc, mực Đặc biệt, người cán bộ, công chức phải cảm giác cân e) Nguyên tắc chuẩn mực đạo đức Người cán bộ, cơng chức phải có phong cách làm việc tốt, phải coi trọng ứng xử theo tiêu chuẩn, nguyên tắc, chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp Phong cách làm việc tốt người cán bộ, công chức trước hết tinh thần trách nhiệm cao công việc Có trách nhiệm cao có khả tạo hiệu công tác tốt Cán bộ, công chức ln người có chức vụ, quyền hạn, phong cách làm việc tốt người cán bộ, công chức trước hết phải biết dựa vào quần chúng, gần gũi quần chúng Mặt khác, người cán bộ, cơng chức phải biết phịng, chống biểu chủ quan, tác phong quan liêu, đại khái, phô trương, quan cách f) Ngun tắc hài hồ lợi ích Nguyên tắc thừa nhận quan niệm giao tiếp hình thức thơng cảm, thống với khơng phải tranh đua, đối địch Thành công giao tiếp việc chiến thắng đối tác mà đem lại lợi ích nhiều tốt cho hai bên Trong hầu hết tình huống, tồn giải pháp thích hợp với lợi ích hai bên, hợp tác bên có may tìm giải pháp tốt Nguyên tắc phù hợp với hoạt động hành hoạt động mà người hợp tác để thực công vụ Những người giao tiếp có ý thức rõ lợi ích họ lợi ích phía bên dự kiến cách thức, lựa chọn giải pháp để có lợi ích Họ nghiên cứu tìm may xây dựng giải pháp đem lại lợi ích tối đa cho bên Các hình thức giao tiếp a) Theo cách tiếp xúc giao tiếp Giao tiếp trực tiếp (mặt đối mặt) giao tiếp gián tiếp (thông qua phương tiện trung gian văn viết, thư từ, sách báo), giao tiếp hai bên (trò chuyện, trao đổi ý kiến) bên (phát đài), cá nhân (hai người hay nhóm người) đại chúng (trong nhà hát, mít tinh) b) Theo tính chất giao tiếp  Giao tiếp thức theo qui định pháp luật, theo quy trình thể chế hóa (hội họp, mít tinh, học tập ) giao tiếp khơng thức mang nặng tính cá nhân, khơng có ràng buộc qui định có tính pháp lý tuân theo tập quán xã giao (giao tiếp bạn bè với nhau, Thủ trưởng trò chuyện riêng tư với nhân viên ) c) Dựa vào tâm giao tiếp  Giao tiếp mạnh, giao tiếp yếu giao tiếp cân Tâm người người khác chi phối hành vi giao tiếp họ Trong giao tiếp, cần điều chỉnh tâm cách linh hoạt tùy thuộc vào tình cụ thể Những điều kiện cần để tạo hiểu giao tiếp ứng xử a Tạo môi trường thuận lợi giao tiếp Để tạo môi trường giao tiếp hữu hiệu tổ chức, người quản lý hành phải mẫu mực mối quan hệ liên cá nhân Vai trò mẫu mực giao tiếp thực qua biện pháp:   - Tránh đơn phương thay đổi định hệ thống tổ chức Đây điều quan trọng, ảnh hưởng tới cơng việc thay đổi hệ thống thức đe dọa chuẩn mực hành vi hệ thống phi thức Con người hay có khuynh hướng chống đối lại có phản ứng tự vệ họ bị đe dọa - Kêu gọi cấp tham gia vào việc giải vấn đề có liên quan ảnh hưởng tới định - Phải có khả tiếp thu ý kiến trao đổi thơng tin Điều khích lệ người đóng góp ý kiến b Nắm mục đích giao tiếp - Nắm mục đích giúp cho đỡ hành động có hiệu kê khai điểm đặc trưng vấn đề, chia vấn đề khó khăn thành vấn đề nhỏ để xử lý người giao tiếp thấy vấn đề khơng cịn q lớn lao, trừu tượng khó giải Dĩ nhiên, đơi phải giải thích minh bạch số lớn thông tin chi tiết Điều quan trọng khơng phí thời gian để ơm đồm chi tiết khơng cần thiết khởi nhanh biết xác điều cần nhằm tới - Nắm mục đích xác làm cho thơng điệp có hiệu hơn, hiệu giao tiếp gắn liền với đáp ứng cử tọa người giao tiếp yên tâm phát triển mục đích Sau xác định mục tiêu giao tiếp phải biết lựa chọn phương thức giao tiếp thích hợp Có nhiều phương thức giao tiếp, phải xác định phương thức thích hợp với mục tiêu - Hãy sử dụng phương thức trình bày hay dẫn khi: (1) có đủ thơng tin cần thiết; (2) hiểu thơng tin khơng cần có giúp đỡ khác (3) quan tâm chủ yếu vào việc tìm định hợp lý, rành mạch nhanh chóng Thông thường sử dụng phương thức bàn bạc tham gia khi: (1) cần thêm thông tin; (2) cần ý kiến, quan điểm, đánh giá phê bình người khác, (3) quan tâm tới cảm nghĩ người có liên quan muốn thực định có hiệu c Kinh nghiệm, kỹ giao tiếp Kinh nghiệm, kỹ có liên hệ chặt chẽ Kinh nghiệm tri thức tích lũy qua trải nghiệm thực tiễn Kỹ năng lực vận dụng có kết tri thức phương thức hành động chủ thể lĩnh hội để thực nhiệm vụ tương ứng, mức độ kỹ năng, cơng việc hồn thành điều kiện hồn cảnh khơng thay đổi, chất lượng chưa cao, thao tác chưa thục chủ thể phải tập trung ý căng thẳng Những cảm nhận có lại nhờ kỹ quan sát, tích lũy kinh nghiệm quan hệ người thực tiễn, kỹ lắng nghe, kỹ đọc nét mặt, cử đối tượng giao tiếp Modun2: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ KỸ NĂNG NGHE Nghe hoạt động giao tiếp hành Lắng nghe hiểu tiến trình nhận thức tồn tín hiệu đối tượng thể hiện, cho phép người đưa thơng tin cách có ý thức vơ thức họ biết họ chưa hiểu Đó hành động quan sát đối tượng nói họ khơng nói Kỹ nghe lực người nắm bắt phương tiện giao tiếp cách có hiệu để nhằm đạt hiểu nhau, cảm thông lẫn hành động mục tiêu chung người đặt mong muốn đạt tới Phương tiện giao tiếp lắng nghe trực quan giác quan Lợi ích lắng nghe hoạt động hành chính: - Thu thập thơng tin nhiều, đầy đủ xác cho việc định hành - Giúp cán bộ, cơng chức nhận thức thân mình, nhận thức người khác giảm thiểu yếu tố cảm tính xử lý tình - Giảm nguy xung đột hoạt động hành v v Kỹ nghe có hiệu - Trước hết phải bắt đầu thái độ tích cực nhiệt tình - Phải trì việc giao tiếp ánh mắt cách thường xuyên ngắn - Chọn cách diễn đạt điệu cử “mở” - Duy trì khoảng cách vừa phải hợp lý người nghe người nói - Đảm bảo môi trường giao tiếp không bị tác động khác làm phân tán ngắt quãng người nghe - Người nghe phải chủ động dỡ bỏ rào cản hữu hình người nghe người nói - Khuyến khích lời khơng lời - Sử dụng câu hỏi “mở” để lấy thêm thông tin để kiểm sốt nói chuyện - Hạn chế sử dụng câu hỏi “đóng”, - Sử dụng câu hỏi “tại sao” cần thiết - Tránh ngắt lời người nói - Phản hồi lại sau nghe III KỸ NĂNG NÓI Kỹ thuyết phục Thuyết phục đưa tình tiết, kiện, phân tích, giải thích làm cho người khác thấy đúng, thấy hay mà tin theo, làm theo Các yếu tố đảm bảo cho việc thuyết phục thành cơng bao gồm: Uy tín, cách thể tình cảm cách lập luận người nói Uy tín có trình độ, phẩm chất, địa vị, tuổi tác, thiện chí, hình ảnh, trang phục, tướng mạo Để thuyết phục hiệu cần quan tâm đến số vấn đề sau:  - Bắt đầu đồng ý, tìm điểm chung hai bên nhằm xây dựng mơi trường tích cực giảm khả không đồng ý  - Chứng minh làm khơng có lợi cho mà cịn có lợi cho người khác, lợi ích chung, mục đích cao  - Nói hai mặt vấn đề  - Chỉ xung đột: Nếu không làm hay làm dẫn đến hậu  - Nêu lên biện pháp, kế hoạch hành động cụ thể, giải pháp để đối phương tự lựa chọn  - Nêu ví dụ, hình ảnh cụ thể, hình tượng sinh động, dễ hiểu  - Vận dụng ca dao, tục ngữ, châm ngơn, lời nói người tiếng  - Khơi dậy lịng tự tơn, tự trọng  - Áp dụng tâm lý “đồng điệu hành động”, dựa quy luật tâm lý: người khác làm nên làm thế; muốn có hành động giống người khác hay muốn giống người khác” - Chớ hứa điều không làm - Tự nhận lỗi trước - Phương pháp trái với điều mong đợi: Làm trái điều mà đối phương tưởng tượng, mong đợi định kiến để dẫn dắt đến chỗ tiếp thu ý kiến Kỹ thuyết trình Thuyết trình hay cịn gọi diễn thuyết, nói chuyện trước nhiều người vấn đề cách có hệ thống Người thực việc thuyết trình cần quan tâm tới tiêu chí sau: - Trình bày gì? - Đối tượng nghe ai? - Tại phải thuyết trình? - Thuyết trình đâu? - Thuyết trình bao lâu? - Làm để chuyển giao thông tin tốt nhất?   Bố cục buổi thuyết trình bao gồm: a) Phần mở đầu Tạo quan hệ: Trước tiên phải có tác phong chững chạc, tự tin Không để lộ vụng về, thiếu tự tin qua nét mặt, cử động tác từ ban đầu; Chào hỏi tự giới thiệu; Trình bày lý buổi thuyết trình Làm cho thính giả tò mò: Bằng cách kể câu chuyện vui câu thơ có ý nghĩa liên quan đến chủ đề, đặt câu hỏi cho thính giả; Các vấn đề có tính mâu thuẫn sống liên quan đến nội dung thuyết trình trích dẫn lời danh nhân; Các câu chuyện thời hấp dẫn theo nguyên tắc tiêu cực trước, tích cực sau Định hướng: Từ câu chuyện gây tị mị cho thính giả dẫn dắt người nghe đến mục tiêu thuyết trình; Định hướng sơ đồ trực quan; Đưa bố cục tổng quan nội dung thuyết trình b) Giai đoạn triển khai Giai đoạn giai đoạn triển khai nội dung thuyết trình Đây giai đoạn mà người thuyết trình cần đưa lập luận sắc bén dựa kỹ truyền tải thông tin cách hoàn hảo, giúp cho người nghe đạt mục tiêu lĩnh hội thông tin, kỹ thay đổi thái độ hình thành tình cảm sau nghe xong nội dung vấn đề c) Kết thúc Phần làm tốt tạo ấn tượng tốt cho buổi thuyết trình Phần kết thúc có ba trọng tâm: Trọng tâm 1: Tóm tắt thông điệp; Trọng tâm 2: Liên kết với tương lai; Trọng tâm : Tạo dựng ý kiến, quan điểm Modun3: NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG Chăm sóc khách hàng (Customer Care)?  là phận doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Đây phận phục vụ mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữu khách hàng có Chăm sóc khách hàng gì? Vai trị chăm sóc khách hàng – (Nguồn: Internet) Ngày nay, mức sống người tăng cao, nhu cầu đòi hỏi khách hàng trở nên cao cấp, khắt khe chăm sóc khách hàng cần thiết, đáp ứng tối đa yêu cầu khách hàng Bên cạnh đó, hệ thống nhà hàng, khách sạn khơng ngừng mở ra, đơn vị muốn thu hút, giữ chân khách hàng chăm sóc khách hàng yếu tố để xây dựng thương hiệu, nâng cao vị cạnh tranh thị trường Điều kiện cần đủ chuyên viên tư vấn chăm sóc khách hàng gì? Thơng qua chia sẻ bên hẳn bạn hiểu tổng quan về khái niệm chăm sóc khách hàng gì?  Vậy chuyên viên chăm sóc khách hàng cần đạt yếu tố cần thiết nào?    Kiên nhẫn: Đây kỹ quan trọng chăm sóc khách hàng, có kiên nhẫn xem yếu tố làm hài lịng khách hàng Đối với doanh nghiệp chiến lược lâu dài để đem đến dịch vụ lâu dài cho khách hàng Chú tâm: Kỹ thực lắng nghe khách hàng, cung cấp cho khách hàng thông tin mà họ mong muốn Dịch vụ chăm sóc khách hàng tiếp nhận phản hồi điều mà doanh nghiệp muốn, lắng nghe phản hồi giúp cho doanh nghiệp biết thiếu cần bổ sung điều Giao tiếp: Hãy chắn bạn nói cung cấp thơng tin đầy đủ cho khách hàng Quan trọng nữa, kỹ truyền đạt thông tin điều quan trọng, cần thông tin sai lệch gây hậu khơn lường Vì ngồi lắng nghe bạn cần trả lời thắc mắc, họ mong muốn phục vụ cách nhanh chóng tốt Điều kiện cần đủ cho nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng gì?   Kiến thức sản phẩm: Thước đo để đánh giá dịch vụ bạn phải hiểu chất sâu sản phẩm/dịch vụ công ty Không hiểu sản phẩm cách thấu đáo, bạn khơng biết cách giúp khách hàng giải vấn đề họ Sự chủ động: Đôi bạn gặp phải tình khó xử nằm ngồi tầm kiểm sốt bạn Một nguyên tắc quan trọng dịch vụ khách hàng tồn diện ln cân trì cung cách phục vụ vui vẻ, hồ nhã với khách hàng bất chấp trị chuyện tình xấu   Khả đọc vị khách hàng: Không phải lúc bạn phải đối diện trực tiếp với khách hàng, bạn phải lắng nghe đốn ý mà họ nói Hãy nhìn (nếu có thể) quan trọng phải lắng nghe chi tiết, kiên nhẫn, có cá tính… Bạn trở thành chuyên viên chăm sóc khách hàng giỏi Thuyết phục khách hàng: Để thực lôi kéo khách hàng cơng ty, bạn cần có số kỹ thuyết phục tốt kinh nghiệm để khách hàng hồn tồn hài lịng Khơng hẳn email tạo đơn hàng, khách hàng tiềm không rời bỏ công ty bạn Những kỹ tạo nên nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp gì? Kỹ giao tiếp Đây kỹ quan trọng mà nhân viên phải có để giao tiếp tốt với khách hàng Tập trung vào vấn đề, nội dung câu chuyện, tránh hỏi lại q nhiều Ngồi ra, giọng nói người nhân viên cần rõ ràng, dễ nghe, độ lớn vừa phải, tập trung hướng nhìn phía khách hàng Bên cạnh đó, việc lắng nghe hiệu cần thiết Kỹ thuyết phục khách hàng Khi mà cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ ngày cao doanh nghiệp, cơng ty khả thuyết phục khách hàng chìa khố để lơi kéo khách hàng Bạn phải làm cho khách hàng tin sản phẩm, dịch vụ bạn đáp ứng nhu cầu khách hàng trở lên Kỹ hiểu tâm lý khách hàng Nắm tâm lý khách hàng giúp bạn đưa cách giải quyết, xử lý phù hợp cho hồn cảnh Tâm lý người thường khó đốn, để nắm bắt tâm lý khách hàng q trình khó cần người chăm sóc khách hàng phải thật nhanh nhạy tinh ý Kỹ xử lý tình Khi gặp vấn đề khó xử, ngồi khả xử lý bạn khơng nên máy móc trả lời khách hàng kiểu “khơng”, “có thể”, “cho chúng tơi thời gian”… Khách hàng họ muốn giải vấn đề nhanh tất nhiên phải có lợi cho mình, thay vịng vo hay từ chối thẳng thừng bạn linh hoạt đưa cho họ lựa chọn có lợi cho họ đảm bảo lợi ích cho bạn Đó thật chuyên gia chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thời đại Kỹ quản lý thời gian Đối với nghề chăm sóc khách hàng việc quản trị thời gian kỹ bạn cần phải có Bạn khơng thể dành nhiều thời gian cho khách hàng mà quên khách hàng khác cần bạn phục vụ, biết điều phối thời gian hợp lý để đảm bảo tất khách hàng bạn phục vụ, đừng để họ đến tìm bạn, chờ đợi bạn xong thất vọng, họ khơng muốn quay lại tìm bạn thêm lần Tầm quan trọng Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Duy trì khách hàng hiêṇ tại, tạo khách hàng trung thành Chăm sóc khách hàng sẽ giúp trì lượng khách hàng hiê ̣n tại bởi theo quan niê ̣m của các doanh nghiê ̣p hiê ̣n việc giữ chân khách hàng cũ dễ thực tiết kiệm chi phí nhiều so với tìm kiếm khách hàng Và viê ̣c chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp cho các doanh nghiê ̣p dễ dàng thực hiê ̣n được điều này Khi chăm sóc khách hàng cũ tốt, tạo được sự hài lòng và tin tưởng từ họ thì cũng chính là cách tạo các khách hàng trung thành những lần có nhu cầu và mua hàng tiếp theo Nhất là khách hàng ngày mô ̣t khó tính, cân nhắc cẩn trọng trước mỗi quyết định mua hàng thì các doanh nghiê ̣p càng không thể coi nhẹ công đoạn chăm sóc khách hàng Khi doanh nghiê ̣p thể hiê ̣n sự chăm sóc khách hàng tốt sau mua hàng cũng là thể hiê ̣n sự tôn trọng đối với khách hàng Thu hút khách hàng tiềm Bán hàng là trò chơi với những số Bạn càng có số lượng khách hàng tiềm lớn thì bạn càng dễ dàng chiến thắng thương trường Và mô ̣t những cách hiê ̣u quả để gia tăng số lượng khách hàng tiềm chính là nhờ dịch vụ khách hàng Theo mô ̣t số nghiên cứu thì: Một khách hàng thỏa mãn họ nói với người khác Một khách hàng khơng thỏa mãn họ nói với 10 người khác nhiều Điều có nghĩa bạn chăm sóc mô ̣t khách hàng tốt, khiến họ cảm thấy hài lòng cả về chất lượng sản phẩm và dịch vụ thì cũng chính là cách gia tăng đô ̣ uy tín của doanh nghiê ̣p và thúc đẩy số lượng khách hàng tiềm theo cấp số nhân Giảm chi phí kinh doanh Doanh nghiệp thực hiê ̣n tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng thì hiển nhiên sẽ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh mô ̣t cách đáng kể Đó là các khoản chi phí để tìm kiếm khách hàng thơng qua chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng Theo sự tính toán của chuyên gia kinh tế thì: Chi phí để chinh phục khách hàng mới gấp lần so với chi phí để trì khách hàng có Vì vậy, doanh nghiệp làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng giữ khách hàng, họ trì lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng Đờng thời, chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng từ đầu giúp hạn chế các chi phí mă ̣t thời gian, công sức tiền bạc trình giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Vì những vai trò tích cực của dịch vụ khách hàng vâ ̣y mà Zoran Vasiljev, Giám đốc Điều hành Value Partners Dubai cho biết: “Trước đây, chăm sóc khách hàng coi chi phí cần thiết trở thành yếu tố then chốt định thành công doanh nghiệp” Điều đó càng chứng tỏ rằng dịch vụ khách hàng là chính là vấn đề “sống còn” của doanh nghiê ̣p Kết luận Chăm sóc khách hàng bước chuỗi các quy trình bán hàng chun nghiệp khơng nghề mà cịn nghệ thuật Trong sống, kỹ mềm giúp ích nhiều công việc bạn phải hiểu chất chăm sóc khách hàng gì? Vai trị mục tiêu nhân viên chăm sóc khách hàng Từ bạn nắm kỹ năng, “mánh khoé” để giúp khách hàng có điều mà họ cần NGHỆ THUẬT XỬ LÝ THAN PHIỀN TRONG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Tình 1: Khách hàng khơng hài lịng, muốn trả sản phẩm lấy lại tiền Đây tình chăm sóc khách hàng phổ biến q trình bán hàng Khách hàng tỏ thái độ bực bội, không hài lòng sau vài hay vài ngày mua hàng, đồng thời yêu cầu trả lại sản phẩm vừa mua hồn lại tiền trước họ vui vẻ đồng ý mua hàng bạn Người bán hàng khơng nên:  - Nổi nóng với khách  - To tiếng lịch chí chửi mắng đánh với khách Người bán hàng nên:  - Bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân xem khách hàng lại khơng hài lịng đòi trả lại hàng  - Xin lỗi khách lỗi từ phía để khách trả lại hàng  - Cam kết với khách việc không lặp lại thêm lần cảm ơn họ  - Nếu lỗi từ phía khách hàng thì từ từ đối thoại lịch tử tế với khách, giải thích cho khách hiểu vấn đề, đưa chứng xác thực để thuyết phục khách, khơng nói sng Tình 2: Khách hàng băn khoăn giá Đây điều dễ hiểu bán hàng khách hàng ln muốn mức giá thấp hơn, thấp thấp Tuy nhiên có số trường hợp khách hàng băn khoăn giá nguyên nhân khác như: họ so sánh giá với sản phẩm loại, mức giá cao so với khả chi trả họ, trường hợp bạn người bán hàng, bạn nên xử lý tình bán hàng nào? Người bán hàng khơng nên nói câu kiểu như:  - “Anh chị nói em chả bán đắt cho bao giờ”;  - “Sản phẩm chất lượng mà anh chị cịn chê đắt em chịu” Người bán hàng nên:  - Đồng cảm với khách hàng  - Tìm hiểu nguyên nhân đằng sau việc khách băn khoăn giá  - Sau lịch giải thích cho họ hiểu sản phẩm lại có giá (nhấn mạnh vào tính năng, lợi ích đặc điểm ưu sản phẩm, dịch vụ…) Tình 3: Khách hàng phàn nàn dịch vụ Khách hàng ngày họ yêu cầu cao từ người bán hàng khâu dịch vụ, từ việc hỗ trợ khách có nhanh hay khơng thái độ phục vụ có niềm nở khơng, dịch vụ kèm theo có giúp họ cảm thấy yên tâm, thoải mái, thuận tiện mua hàng không Thái độ nhân viên bán hàng giúp khách hàng phàn nàn Vậy nên bạn cần không chi tiết chút khách hàng thấy khơng hài lịng tỏ thái độ Trong tình khách hàng phàn nàn vậy, với tư cách người bán hàng, bạn làm gì? Người bán hàng khơng nên nói câu như:  - “Anh chị mua mua, khơng thích mua thơi”;  - “Mua có mà khó khăn”;  - “Chỗ chúng tơi thơi”;  - “Nhanh nhanh cho người khác mua, người đợi đây” Người bán hàng nên:  - Bình tĩnh lắng nghe ý kiến khách hàng có khách hàng nóng tính chí nói xúc phạm tới người bán hàng  - Hãy cố gắng tỏ cầu thị tìm hiểu xem khách khơng hài lịng dịch vụ cụ thể  - Khi hiểu vấn đề kiên nhẫn giải thích cụ thể cho khách trường hợp họ  - Nhắc lại quy định, dịch vụ cụ thể bên hay thỏa thuận bên trước  - Cùng với khách bàn hướng giải thỏa đáng Tình 4: Khách hàng yêu cầu tính mà sản phẩm bạn khơng có Đây trường hợp gặp thấy thực tế Khách hàng khơng biết nên u cầu tính mà sản phẩm bạn khơng có, ví dụ như, bạn bán loại máy giặt tầm trung chế độ sấy khơ khách hàng u cầu sản phẩm có chế độ sấy khơ quần áo Trong trường hợp này, người bán hàng cần… Không nên:  - Người bán hàng không nên tranh cãi với khách  - Khơng nên nóng nói khách sai Người bán hàng nên:  - Bình tĩnh giải thích cho khách hiểu bên có sản phẩm với tính  - Ngồi ra, bạn giới thiệu cho khách sản phẩm có tính khách u cầu (có thể có cửa hàng bạn có thị trường) để khách tham khảo thêm Tình 5: Từ chối yêu cầu không hợp lý khách hàng Nhiều khách hàng q trình mua hàng có nhiều yêu cầu bất hợp lý mà bạn đáp ứng, ví dụ khách hàng mua quần yêu cầu bạn phải cam kết khách mặc không vừa bạn phải đền tiền gấp 10 lần cho khách Trong trường hợp này, người bán hàng cần nắm rõ tình thuyết phục khách hàng cho khéo léo hiệu để không làm khách phật ý Khơng nên:  - Nổi nóng  - Bất lịch với khách Nên:  - Lắng nghe kiến khách  - Bình tĩnh giải thích cho khách hiểu khơng thể đáp ứng yêu cầu họ cách lịch Tình 6: Sản phẩm đến tay khách hàng bị lỗi Đây tình gặp phải thường xuyên bạn bán hàng online Khi gặp phải tình này, Người bán hàng khơng nên:  - Đổ lỗi hồn tồn cho khách chưa tìm hiểu rõ nguyên nhân Người bán hàng nên:  - Tìm hiểu cụ thể nguyên nhân sản phẩm bị lỗi, lỗi khâu nào? khâu đóng hàng mình, khâu vận chuyển hay khách hàng? Sau tùy thuộc vào nguyên nhân mà xử lý hợp lý  - Nếu xin lỗi đổi lại cho khách sản phẩm  - Nếu khâu giao vận làm việc với bên  - Nếu lỗi khách hàng thu thập thơng tin, chứng nói chuyện lịch cho khách hiểu sau họ tìm hướng xử lý hợp tình hợp lý Tình 7: Đối diện với khách hàng nóng tính Ai bán hàng lần đối diện với khách hàng nóng tính Khi họ khơng hài lịng khâu tồn q trình bán hàng, họ nóng lên nói nặng lời với bạn chí chửi mắng bạn Người bán hàng không nên:  - Vẫn biết khó kìm nén cảm xúc bạn người bán hàng, bạn phục vụ khách hàng nên bạn muốn giữ hình ảnh cho cửa hàng, cơng ty bạn buộc khơng nóng lại cãi với khách  - Lúc khách nóng tốt im lặng lắng nghe, không nên giải thích lúc Người bán hàng nên:  - Đối với người nóng tính, bạn buộc phải để khách xả hết xúc lịng (đó cách xử lý tình chăm sóc khách hàng điển hình mà bạn khơng nên qn) - Rồi sau bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân họ nóng nói chuyện lịch giải thích cho họ hiểu  - Cuối với khách hàng tìm hướng giải vấn đề  - Thậm chí khách hàng cần “xả” hết xong Tình 8: Thắc mắc khách hàng mà bạn chưa có câu trả lời Đây tình hay gặp thực tế, đơi thắc mắc khách hàng vượt ngồi thơng tin bạn có Người bán hàng khơng nên:  - Trả lời qua loa, dối trá cho xong việc  - Thái độ thờ không quan tâm đến thắc mắc khách hàng  - Hứa với khách trả lời sau không thực người bán hàng nên:  - Cảm ơn thắc mắc khách hàng  - Xin phép khách hàng trả lời sau tìm hiểu kỹ lại thơng tin có thơng tin xác Tình 9: Khách hàng hỏi sản phẩm bạn khơng có sẵn Hầu bán hàng có lúc gặp phải tình Có thể hàng kho bạn hết chưa kịp chí trục trặc với đối tác sản xuất….trong trường hợp Người bán hàng khơng nên:  - Nói dối khách hàng tình hình thực tế khiến khách hy vọng thất vọng  - Ví dụ hàng chưa sản xuất kịp mà lại nói 2-3 hơm hàng làm khách chờ đợi Người bán hàng nên nói câu như:  - “Xin lỗi anh/chị bất tiện này”;  - “Hiện mặt hàng đang…(tùy vào tình hình thực tế mà trả lời với khách cho khéo léo)”   Tình 10: Khi bạn phải thực chuyển giao khách hàng Trong số trường hợp, bạn buộc phải chuyển giao khách hàng cho bên đối tác khác phục vụ bên bạn nhận thêm khách chẳng hạn Lúc đó, với tư cách nhân viên bán hàng, bạn cần ghi nhớ điều sau Nhân viên bán hàng không nên:  - Chưa trao đổi, thảo luận, bàn bạc với khách mà chuyển giao khách cho bên đối tác khiến khách bất ngờ khơng hài lịng Nhân viên bán hàng thay vào nên:  - Giải thích xin lỗi khách hàng bất tiện  - Chỉ đồng ý khách hàng nên chuyển giao Bán hàng công việc vô thú vị bạn thực đam mê Bạn gặp nhiều tình trớ trêu đơi khiến bạn phải làm Vậy nên muốn trở thành người bán hàng thành cơng, bạn nên chuẩn bị trước cho số tình chăm sóc khách hàng thường gặp Tình 11: Khi gặp Khách hàng gay gắt, nóng tính Chủ cửa hàng nhân viên bán hàng cần phải linh hoạt để đưa giải pháp hiệu Dưới bước để bạn  phục vụ KHÁCH HÀNG KHĨ TÍNH NHẤT Bước 1: Lắng nghe, kiểm tra thông tin khách hàng Đa phần khách hàng thường phàn nàn, kêu ca sản phẩm sau mua sản phẩm sử dụng sản phẩm Xu hướng khách hàng gọi điện thoại trước đến trực tiếp cửa hàng Vì với bước tiếp nhận thông tin bạn cần phải: - Lắng nghe toàn vấn đề khách hàng, tránh giải thích khách hàng vừa nói Đây tưởng chừng bước dễ lại bước mà nhiều cửa hàng thất bại nhân viên tranh cãi với khách hàng Nên nhớ rằng, cho dù khách hàng sai bạn không nên tranh cãi - Kiểm tra lại thông tin khách hàng hệ thống Nếu bạn sử dụng  phần mềm quản lý bán hàng thì kiểm tra lại lịch sử giao dịch, kiểm tra lại thời gian mua hàng mặt hàng khách mua - Phân loại ý kiến phản hồi xem xét giới hạn, khả thân, làm lúc Ví dụ: Khi nhân viên cửa hàng nhận phản hồi hay lời chê khách hàng đòi đổi trả sản phẩm mà sách khơng có quy định cửa hàng, nhân viên khơng thể trực tiếp giải mà bắt buộc phải chuyển cho chủ cửa hàng Bưới 2: Thể thông cảm với khách hàng Sau lắng nghe toàn lời phàn nàn, chê bai sản phẩm khách hàng, bạn cần phải thể thái độ chân thành cầu thị, thông cảm với khách hàng Hãy đặt địa vị vào khách hàng thể giúp đỡ khách hàng giải toả cáu giận việc sử câu nói “Tơi hiểu anh/chị cảm thấy nào”, “Tôi xin lỗi”, “Tôi lấy làm tiếc”, để khách hàng cảm thấy họ lắng nghe tơn trọng Ví dụ: - “Tơi lấy làm tiếc để anh/chị có giây phút khơng thoải mái mua sắm cửa hàng X chúng tôi.” - “Tôi xin lỗi để anh/chị cảm thấy khó chịu sử dụng sản phẩm X cửa hàng”  Bước 3: Làm rõ vấn đề phàn nàn khách hàng Hãy làm rõ vấn đề khách hàng để có giải pháp hợp lý Sử dụng câu đối thoại để xin thêm thơng tin từ phía khách hàng Việc làm rõ vấn đề vừa khiến khách hàng cảm thấy quan tâm, vừa khiến bạn có thêm thơng tin để đưa phương án giải hiệu Ví dụ:  - “Anh/chị nói thêm cho tơi việc… khơng?” - “Tơi hỗ trợ anh/chị nào….?” - “ Trong trình sử dụng, anh/chị thấy nào?” Bước 4:  Đưa cách thức giải vấn đề Bước thứ tư đưa giải pháp Khi bạn đưa giải pháp, nói rằng bạn làm cho khách hàng Bạn đưa số giải pháp khác cho khách hàng lựa chọn Ví dụ: Khách địi trả sản phẩm hồn tiền, gợi ý cho khách cửa hàng khơng có sách khách hàng lựa chọn sản phẩm khác với giá trị tương đương Chú ý rằng: Như nêu "Bước 1: Lắng nghe kiểm tra thông tin",  điều quan trọng bạn cần hiểu rõ giới hạn khả bạn, bạn làm khơng thể làm cho khách hàng  Bước 5: Kiểm tra lại hài lòng Việc kiểm tra lại nhằm đảm bảo khách hàng hoàn toàn thoả mãn cảm thấy vui vẻ với cách giải cửa hàng Bạn kiểm tra lại hài lòng khách hàng theo số cách thức như: - “Anh/chị có đồng ý với cách giải khơng?” - “Việc có với anh u cầu khơng? Anh/chị có cần hỗ trợ thêm khơng?” Để tăng thêm hài lịng khách hàng, vài cửa hàng gửi tặng voucher mua hàng để khách hàng sử dụng cho lần mua sắm Điều không gia tăng mức độ hài lòng mà giúp cửa hàng bạn giữ chân khách hàng Phục vụ khách hàng khó tính bạn cần phải bình tĩnh chu đáo, cần nhiều thời gian Bằng việc giảm bớt xung đột cởi mở đối thoại với khách hàng, giúp bạn nhiều việc tạo cho khách hàng cảm giác trải nghiệm thoải mái mua sắm cửa hàng   ... Các hình thức giao tiếp a) Theo cách tiếp xúc giao tiếp Giao tiếp trực tiếp (mặt đối mặt) giao tiếp gián tiếp (thông qua phương tiện trung gian văn viết, thư từ, sách báo), giao tiếp hai bên (trò... có tính pháp lý tuân theo tập quán xã giao (giao tiếp bạn bè với nhau, Thủ trưởng trò chuyện riêng tư với nhân viên ) c) Dựa vào tâm giao tiếp ? ?Giao tiếp mạnh, giao tiếp yếu giao tiếp cân Tâm... phối hành vi giao tiếp họ Trong giao tiếp, cần điều chỉnh tâm cách linh hoạt tùy thuộc vào tình cụ thể Những điều kiện cần để tạo hiểu giao tiếp ứng xử a Tạo môi trường thuận lợi giao tiếp Để tạo