Thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân tại ủy ban nhân dân quận long biên – thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN NHẤT LONG THỰC HIỆN PHÁP LUẬT VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP TRONG TIẾP CÔNG DÂN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN LONG BIÊN – THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT HIẾN PHÁP VÀ LUẬT HÀNH CHÍNH Chuyên ngành: Luật Hiến pháp Luật Hành Mã số : 60 38 01 02 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LƢU KIẾM THANH HÀ NỘI - NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Đề tài nghiên cứu “Thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp cơng dân ủy ban nhân dân quận Long Biên - Thành phố Hà Nội” luận văn tốt nghiệp thạc sĩ chuyên ngành Luật hiến pháp Luật hành tơi trường Học viện Hành Quốc gia Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả Nguyễn Nhất Long MỤC LỤC Mở Đầu 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 3 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu 6 Đóng góp luận văn 7 Kết cấu luận văn Chƣơng 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CỦA THỰC HIỆN PHÁP LUẬT VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP TRONG TIẾP CÔNG DÂN…… 1.1 Các vấn đề chung pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp công dân 1.1.1 Pháp luật tiếp công dân 1.1.2 Những vấn đề văn hóa giao tiếp, ứng xử 13 1.1.3 Pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp công dân 19 1.2 Thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp cơng dân 29 1.2.1 Khái niệm thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp cơng dân 29 1.2.2 Nội dung hình thức thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp cơng dân 34 1.3 Các yếu tố đảm bảo việc thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp công dân 40 1.3.1 Yếu tố đảm bảo trị 40 1.3.2 Yếu tố đảm bảo pháp lý 41 1.3.3 Yếu tố đảm bảo kinh tế 42 1.3.4 Yếu tố đảm bảo văn hóa – xã hội 43 1.3.5 Ý thức pháp luật cán công chức 45 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG THỰC HIỆN PHÁP LUẬT VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP TRONG TIẾP CÔNG DÂN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN LONG BIÊN – THÀNH PHỐ HÀ NỘI 47 2.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế, văn hóa - xã hội 47 2.1.1 Lịch sử hình thành đặc điểu tự nhiên 47 2.1.2 Đặc điểm kinh tế, văn hóa – Xã hội 48 2.1.3 Tổ chức máy đội cũ cán công chức làm công tác tiếp 50 dân 2.2 Thực trạng pháp luật văn hóa giao tiếp tếp cơng dân đánh giá tình hình thực pháp lt văn hóa giao tiếp tiếp công dân địa bàn quận Long Biên 2.2.1 Thực trạng pháp luật văn hóa giao tiếp tếp cơng dân 50 50 2.2.2 Đánh giá tình hình thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp công dân 56 2.3 Nguyên nhân kết đạt đƣợc tồn hạn chế đến hiệu thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp công dân quận Long Biên Thành phố Hà Nội 77 2.3.1 Nguyên nhân kết đạt 77 2.3.2 Nguyên nhân tổn hạn chế 79 2.3.3 Một số học kinh ngiệm rút 82 Chƣơng QUAN ĐIỂM, GIẢI PHÁP BẢO ĐẢM THỰC HIỆN PHÁP LUẬT VỀ VĂN HĨA GIAO TIẾP TRONG TIẾP CƠNG DÂN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN LONG BIÊN – THÀNH PHỐ HÀ NỘI 85 3.1 Các quan điểm thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp công dân 85 3.1.1 Kế thừa văn hóa giao tiếp Hồ Chí Minh cụ thể hóa nghị Đảng thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp cơng dân 85 3.1.2 Thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp cơng dân phải thực đồng điều kiện đảm bảo nguyên tắc thực pháp luật………………………………………………………………………… 88 3.2 Giải pháp đảm bảo thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp công dân ủy ban nhân dân quận Long Biên - Thành phố Hà Nội 90 3.2.1 Các nhóm giải pháp chung 91 3.2.2 Các nhóm giải pháp cụ thể ủy ban nhân dân quận Long Biên 97 KẾT LUẬN 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU STT Bảng số 2.1 Bảng số 2.2 NỘI DUNG BẢNG BIỂU Ý kiến đánh giá người dân cán làm công tác tiếp dân ủy ban nhân dân quận Long Biên Ý kiến công dân đánh giá thái độ phục vụ cán công chức làm công tác tiếp dân đối SỐ TRANG 65 72 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BNV Bộ Nội vụ CBCC Cán công chức CC Công chức CHXNCN Cộng hịa xã hội chủ nghĩa CP Chính phủ UBND Ủy ban nhân dân MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thời gian gần có nhiều vụ việc xảy báo đài, phương tiện thông tin truyền thông nhắc đến liên quan đến hành vi, thái độ ứng xử cán công chức Từ việc cán Thanh tra giao thông đánh nhân viên sân bay đến việc cán sở ngoại vụ đánh cụ già 76 tuổi cán kiểm lâm đạp nhân viên thu phí BOT Và gần việc đáng buồn ủy ban nhân dân(UBND) phường Văn Miếu thành phố Hà Nội công dân cho cán tiếp dân phận cửa “Hành dân” làm khai tử Tất việc cho thấy hành vi, thái độ ứng xử cán công chức(CBCC) xấu xí mắt nhân dân Khơng nên vội vàng kết luận cách hành xử cán công chức mức báo động xét cho đại phận cán cơng chức khơng có cách hành xử Tuy nhiên công chúng cần vụ việc chuẩn cán công chức đưa lên phương tiện truyền thông hay mạng xã hội niềm tin người dân hình ảnh người cán bị sói mịn nghiêm trọng Một sâu làm rầu nồi canh cán hành xử thiếu chuẩn làm cho 400.000 cán đảng viên Hà Nội mang tiếng Bí thư thành ủy Hà Nội khẳng định việc đáng buồn thủ đô Việc cần làm máy nhà nước che giấu hình ảnh mà ngược lại cần nhìn thẳng vào để xử lý Ngày 25/01/2017, UBND thành phố Hà Nội ban hành định số 522/QĐ-UBND việc ban hành quy tắc ứng xử cán bộ, công chức, viên chức, người lao động quan thuộc thành phố Hà Nội Chưa mà cử hành vi, lời nói CBCC dù hay làm việc lại bị xã hội giám sát chặt chẽ bây giờ, người dân có nhiều cơng cụ để giám sát lực đạo đức cán công chức Buộc cán công chức phải nghiêm túc, nhận thức đứng đắn việc giao tiếp, ứng xử với nhân dân, tận tâm, tận lực phục vụ nhân dân Đặc biệt UBND quận Long biên quan hành nhà nước cấp sở, nơi mà gần nhân dân nhất, thường xuyên tiếp xúc với người dân Cụ thể phận tiếp dân UBND quận Long Biên nơi ln sẵn sàng tiếp đón để giải khó khăn vướng mắc người dân, lắng nghe ý tâm tư nguyện vọng người dân Thì nơi kỷ cương hành phải thắt chặt, văn hóa ứng xử giao tiếp cán công chức phải chuẩn Tuy nhiên theo báo cáo gần năm 2017 UBND quận Long Biên tổng số buổi tiếp công dân thường xuyên : 1352 buổi tiếp dân, tổng số lượt người đến khiếu nại, tổ cáo, kiến nghị, phản ánh 1832, có tỷ lệ tiếp dân cao so với quận toàn thành phố theo phản ánh nhân dân có phân không nhỏ CBCC quận Long Biên làm công tác tiếp dân hạn chế giao tiếp ứng xử, biểu hách dịch, cửa quyền, gây khó dễ vơ cảm với nhân dân Thực tế nhận thấy vấn đề thực pháp luật văn hóa giao tiếp cơng tác tiếp dân UBND quận Long Biên thành phố Hà Nội nhiều khiếm khuyết yếu kém, dẫn đến tình trạng chất lượng hiệu cơng tác tiếp dân cịn thấp, quy tắc ứng xử cán bộ, công chức, viên chức, người lao động quan hành nhà nước vừa ban hành mà thực trạng vấn đề địa phương quận Long Biên lại chưa có nghiên cứu, đánh giá cách bản, khoa học, kết hợp lý luận thực tiễn để tổng kết, rút kinh nghiệm, đề phương hướng, giải pháp nhằm đảm bảo việc áp dụng quy tắc ứng xử thực pháp luật văn hóa ứng xử cán công chức công tác tiếp dân Do tơi chọn đề tài nghiên cứu “Thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp công dân ủy ban nhân dân quận Long Biên – Thành phố Hà Nội” đề tài luận văn thạc sĩ Luật hiến pháp luật hành Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Vấn đề văn hóa giao tiếp hành nói chung thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp cơng dân nói riêng có nhiều vấn đề đặt cần quan tâm, giải Vì giành quan tâm nhiều nhà nghiên cứu Hiện nay, góc độ khác có nhiều cơng trình nghiên cứu, luận án, luận văn, báo tạp chí đề cập đến văn hóa giao tiếp thực pháp luật văn hóa giao tiếp thời gian qua chia làm hai nhóm chính: Thứ nhất: Quan điển, chủ trương Đảng, sách pháp luật nhà nước pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp cơng dân Trong năm gần đây, Chính phủ, bộ, ngành nhiều địa phương ban hành nhiều văn quy định giao tiếp, ứng xử CBCC tiếp công dân như: Hiến pháp năm 2013 nước CHXNCN Việt Nam; Luật Tiếp công dân năm 2013; Luật Cán công chức năm 2008; Luật giải khiếu nại tố cáo 2011;Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02/8/2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quy chế văn hóa cơng sở quan hành nhà nước; Quyết định số 1860/2007/QĐ-TTCP-TCCB giao tiếp, ứng xử cán với nhân dân đến khiếu nại tố cáo phù với nhiệm vụ giao; Thơng tư số 07/2011/TT-TTCP ngày 28/7/2011 Thanh tra Chính phủ hướng dẫn quy trình tiếp cơng dân gần Quyết định số 522/QĐ-UBND ngày 25/01/2017 UBND thành phố Hà Nội ban hành quy tắc ứng xử CBCC, VC, NLĐ quan thuộc thành phố Hà Nội vừa đủ để đưa tờ giấy vào Mỗi giao tiếp người dân CBCC phải giao tiếp qua kính đó, khiến người dân giao tiếp phải cúi người, khom lưng nói qua trống để dễ nghe Vậy vấn đặt kính ngăn để làm Phải CBCC cần kinh để che chăn bảo vệ trước cơng dân Trong tư cúi để giao tiếp người dân với CBCC vô phản cảm phản ảnh tạo thêm phần mặc cảm quyền xa dân, thiếu chuyên nghiệp, thiếu tôn trọng nhân dân gây ảnh hưởng đến văn hóa giao tiếp tiếp cơng dân CBCC Cịn số nơi có vách ngăn riêng biệt hai khu vực dành cho CBCC công dân Bên khu vực CBCC có điều hịa, đầy đủ trang thiết bị, bên ngồi cơng dân khơng Chưa nói đến việc giao tiếp ứng xử với nhân dân hình thức, cách thức giao tiếp CBCC nhân dân bất bình đẳng tạo nên khơng khí nặng nề, tâm lý giao tiếp không thoải mái Vậy nên cần tháo bỏ vách ngăn, kính để q trình giao tiếp CBCC nhân dân tạo tâm lý thối, hình ảnh gần gũi, bình đẳng đến làm việc, giao tiếp Việc tháo vách ngăn, tâm hành động tháo bỏ khoảng cách, rào cản tâm lý tạo cảm giác gần gũi hết với lời nói lịch sự, bắt tay nồng ấm, câu chào hỏi giản dị người dân CBCC làm công tác tiếp dân khiến cho việc thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp cơng dân góp phần đảm bảo Về nội dung: tạo nề nếp, văn hóa giao tiếp bình đằng CBCC nhân dân việc CBCC làm trách nhiệm bổn phận, thực quy định pháp luật, người dân thực quyền nghĩa vụ bình đẳng phương diện Nếu CBCC cho có quyền, cư xử, giao tiếp thái độ theo cách bề việc sử dụng quyền lực, địa vị, tư cách, vị giao tiếp CBCC người dân cách xưng hô 102 quan cách, bề tất yếu dẫn đến biểu tiêu cực thể thái độ ngôn ngữ giao tiếp mang vẻ quan liêu, hách dịch, cửa quyền khơng thể tận tình phục vụ với tinh thần trách nhiệm cao đương nhiên tơn trọng từ phía nhân dân Từ phía nhân dân lấy lý lẽ CBCC hưởng lương từ ngân sách, từ tiền thuế nhân dân, không cần quan tâm đến quy định pháp luật, đến trình tự thủ tục mà nhằm phục vụ lợi ích cá nhân cho riêng mà hay gây sức ép, bắt buộc CBCC phải thực Việc tạo bình đẳng CBCC nhân dân trình giao tiếp yếu tố vô quan trọng việc thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp cơng dân Như để tạo tạo nề nếp, văn hóa giao tiếp bình đằng CBCC nhân dân UBND quận Long Biên trước hết phải đào tạo đội ngũ CBCC phải làm gương trước, phải thực chấp hành quy định pháp luật văn hóa giao tiếp, phục vụ nhân dân tâm, đức nhiệt huyết cơng việc nhân dân Thì việc nhân dân tin yêu tôn trọng chấp hành quy định văn hóa giao tiếp ứng xử tất yếu 3.2.2.4 Xây dựng kênh thông tin, chế phản hồi từ phía người dân hoạt động thực pháp luật văn hóa giao tiếp cán cơng chức làm công tác tiếp dân ủy ban nhân dân quận Long Biên Giải pháp nhằm múc đích mở rộng hình thức tham gia người dân vào hoạt động quản lý nhà nước, góp phần quan trọng việc xây dựng hoàn thiện hệ thống pháp luật đảm bảo việc thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp cơng dân địa bàn quận Long biên Quá trình thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp cơng dân CBCC có hiệu quả, hay có quy định pháp luật, có xảy tượng tiêu cực hay sai phạm hay không phục thuộc nhiều vào phản ảnh quần chúng nhân dân Vì cần trọng đến tham gia đóng góp ý 103 kiến, tiếp nhận thông tin phản hồi đo lường mức độ hài lòng nhân dân để đạt mục tiêu phục vụ nhân dân tốt Thơng qua đó, hành vi biểu tiêu cực, thiếu văn hóa gây xúc, niềm tin nhân dân phản ánh cách dễ dàng, đồng thời lãnh đạo UBND sở đánh giá việc thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp công dân CBCC tốt hay chưa, hiệu chưa, cịn khó khăn vướng mắc từ bước cải cách, đổi mới, chẩn chỉnh văn hóa giao tiếp CBCC Mục tiêu việc tiếp nhận phản hồi, đóng góp người dân văn hóa giao tiếp CBCC UBND quận Long Biên nhằm nắm bắt yêu cầu, mong muốn người dân để có biệm pháp cải thiện chất lượng phục vụ, thay đổi văn hóa giao hướng tích cực nhằm nâng cao hài lịng đảm bảo lợi ích đáng người dân Việc lắng nghe ý kiến đóng góp nhân dân thể cầu thị, trân trọng ý kiến người dân tâm thực nghiêm túc pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp cơng dân Một số giải pháp cụ thể việc xây dựng kênh thông tin, chế phản hồi từ phía người dân hoạt động thực pháp luật văn hóa giao tiếp CBCC làm công tác tiếp dân UBND quận Long Biên cần thực sau: Thứ nhất, tích cực lấy phiếu điều tra, khảo sát đánh giá mức độ hài lòng, việc thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp cơng dân CBCC phận cửa tiếp dân quận Long Biên Thứ hai, triển khai có hiệu máy đánh giá mức độ hài lòng, phục vụ CBCC phận cửa làm sở đánh giá xếp loại CBCC hàng tháng Thứ ba, hành vi, thái độ ứng xử CBCC với nhân dân phản ánh qua hình thức hịm thư góp ý đặt phòng tiếp dân 104 phận tiếp nhận trả kết qua hòm thư điện tử quận Long Biên Giải kịp thời, nhanh chóng khắc phục có thư góp ý Thứ tƣ, thiết lập công khai phương tiện thông tin đại chúng số điện thoại, đường dây nóng, địa email lãnh đạo UBND để tiếp thu ý kiến đóng góp nhân dân với việc thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp cơng dân CBCC Thứ năm, giải khắc phục tình trạng khiếu nại, góp ý mà khơng phản hồi, thời gian trả lời lâu từ phía quan nhà nước Tránh việc hình thành kênh thơng tin, phản hồi mang tính phong trào, hình thức tạo nên tâm lý “Con kiến kiện củ khoai” nhân dân, tạo thái độ chán nản gây lòng tin nhân dân vào quyền 105 Tiểu kết chƣơng Trên sở khung lý thuyết sở lý luận hệ thống hóa chương 1, kết khảo sát đánh giá thực trạng chương 2, chương luận văn đề xuất nhóm giải pháp (các nhóm giải pháp chung giải pháp cụ thể) góp phần đảm bảo việc thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp cơng dân nói chung UBND quận Long Biên nói riêng Các nhóm giải pháp chung bao gồm : Hồn thiện hệ thống quy định pháp luật văn hóa giao tiếp cơng vụ nói chung văn hóa giao tiếp tiếp cơng dân nói riêng; tổ chức tun truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp công dân; xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC làm công tác tiếp dân; Tăng cường công tác tra, kiểm tra, giám sát việc thực pháp luật văn hóa giao tiếp đội ngũ CBCC làm công tác tiếp dân Đồng thời, để góp phần đảm bảo việc thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp cơng dân UBND quận Long Biên trình khảo sát, luận văn đề xuất số giải pháp cụ thể như: Đổi nhận thức tư CBCC nhân dân quận Long Biên; Xây dựng quy tắc ứng xử với tiêu chí cụ thể văn hóa giao tiếp CBCC tiếp cơng dân; Tạo nề nếp, văn hóa giao tiếp bình đằng CBCC nhân dân; Xây dựng kênh thông tin, chế phản hồi từ phía người dân hoạt động thực pháp luật văn hóa giao tiếp CBCC làm công tác tiếp dân 106 KẾT LUẬN Thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp nhân dân nhiệm vụ quan trọng trình cải cách hành chính, xây dựng nhà nước pháp quyền Việt Nam xã hội chủ nghĩa hội nhập quốc tế Tuy nhiên, biểu tiêu cực, thiếu văn hóa giao tiếp với nhân dân đội ngũ CBCC tồn tại, gây xúc, niềm tin quần chúng nhân dân tồn Địi hỏi Đảng nhà nước ta cần có nhận thức đứng đắn đưa đường lối sách, pháp luật đưa pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp công dân vào thực tế sống Để thực có hiệu pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp cơng dân địi hỏi CBCC làm công tác tiếp dân tự xác định ý thức, rèn luyện để tự hồn thiện thơng qua hành vi ứng xử, giao tiếp với nhân dân, đồng thời phải thực cho công khai minh bạch, dân chủ khách quan hoạt động cơng vụ nói chung thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp cơng dân nói riêng, tạo điều kiện để nhân dân giám sát hoạt động CBCC làm công tác tiếp dân Trên sở hệ thống hoá nội dung sở lý luận việc thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp công dân vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học bản, đề tài tiền hành nghiên cứu khảo sát thực tế việc thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp công dân UBND quận Long Biên – Thành phố Hà Nội để thấy khó khăn vướng mắc, tồn hạn chế trình thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp công dân, tiền đề, sở để luận văn đưa đề xuất nhằm đảm bảo việc thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp cơng dân có hiệu UBND quận Long Biên – Thành phố Hà Nội Đó mục đích đặt q trình triển khai nghiên đề tài luận văn./ 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Thị Trúc Anh (2012) Văn hóa giao tiếp cơng sở hành chính, Luận án tiến sĩ văn hóa học, Đại học khoa học xã hội nhân văn Trần Thúy Anh (2004), Ứng xử văn hóa du lịch, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội Báo cáo trị ban chấp hành trung ương đảng khóa X đại hội đại biểu tồn quốc lần thứ XI Báo cáo số 266/BC-UBND quận Long Biên ngày 22 tháng năm 2017 v/v Tổng kết năm việc thực tiếp công dân Báo cáo số 195/BC-UBND quận Long Biên ngày 17 tháng năm 2017 v/v tình hình thi hành pháp luật tiếp cơng dân, giải khiếu nại tố cáo,phịng chống tham nhũng (thời điểm báo cáo từ 01/07/2014 đến 01/06/2017) Lê Thị Bừng (1998) Tâm lý học ứng xử, Nxb Giáo dục, Hà Nội Nguyễn Văn Bính (2003), Giao tiếp ứng xử với tư cách thành tố văn hóa hoạt động doanh nghiệp thời kỳ cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước, Luận án tiến sĩ C.Mác, Ph.Ăng-ghen, toàn tập(1993), tập Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội C Mác Ph Ăng-ghen Tồn tập(2000), tập 42 Nxb Chính trị Quốc gia – Sự Thật, Hà Nội 10 Chính phủ (2007), Quyết định số 1860/2007/QĐ-TTCP-TCCB giaotiếp, ứng xử cán với nhân dân đến khiếu nại tố cáo phù với nhiệm vụ giao 11 Chính phủ (2007), Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02/8/2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quy chế văn hóa cơng sở quan hành nhà nước 12 Chính phủ (2011), Thơng tư số 07/2011/TT-TTCP ngày 28/7/2011 củaThanh tra Chính phủ hướng dẫn quy trình tiếp cơng dân 108 13 Chính phủ (2012), Nghị định số 75/2012/NĐ-CP ngày 03/10/2012 quy định chi tiết số điều Luật Khiếu nại 14 Chính phủ (2014), Nghị đinh 64/2014/NĐ-CP ngày 26 tháng 06 năm 2014 quy định chi tiết thi hành số điều Luật Tiếp công dân 15 Chỉ thị số 15-CT/TU Thành ủy Hà Nội ngày 16/12/2016 “Tăng cường lãnh đạo cấp ủy đảng với công tác tiếp công dân giải khiếu nại, tố cáo địa bàn thành phố Hà Nội” 16 Th.S Lê Kim Dung – Th.s Lê Ngọc Đức - ThS Lê Ngọc Hân – Lg Lê ThịQuỳnh (2014) Giáo trình Pháp luật Đại Cương, NXBLao động xã hội 17 Lê Thị Thùy Dung (2015) Văn hóa ứng xử cán bộ, công chức làm công tác tiếp công dân địa bàn quận, thành phố Hà Nội, Luật văn thạc sĩ Quản lý cơng, Học viện hành 18 Vũ Dũng (2000), Từ điển tâm lý học, Nxb Khoa học xã hội, Hà Nội; 19 Hoàng Ngọc Dũng (2006), Kỹ cán cơng chức hành giải khiếu nại cơng dân, tạp chí quản lý nhà nước số 129 20 Đảng Cộng sản Việt Nam (2016): Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XII, Nxb Chính trị quốc gia - Sự thật, tr 38 21 Đảng Cộng sản Việt Nam (2006): Văn kiện Đảng tồn tập, Nxb Chính trị quốc gia, t 47, tr 362 22 Phạm Văn Đồng (1991), Hồ Chí Minh đường lối cách mạng xã hội chủ nghĩa, Báo Nhân dân, ngày 06.5.1991 23 Trần Thị Minh Đức (1995), Tâm lý học đại cương, Nxb Giáo dục, Hà Nội 24 Trịnh Thanh Hà ( 2010), Xây dựng văn hóa ứng xử cơng vụ cơng chức quan hành nhà nước Việt nam nay, Luận án tiến sĩ quản ý hành cơng , Học Viện Hành Chính 25 Vũ Thị Mai Hạnh (2016) Văn hóa ứng xử hoạt động cơng vụ củacơng chức xã huyện Ba Vì, thành phố Hà Nội, Luật văn thạc sĩ Quản lý cơng Học viện hành 109 26 Vũ Gia Hiền (2009), Văn hóa giao tiếp quản lý hành cơng, NXB Lao động, thành phố Hồ Chí Minh 27 Hiến pháp nước cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2013) 28 Hồ Chí Minh Tồn tập (1996), Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội 29 Hồ Chí Minh tồn tập(2002), tập 12, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội 30 Bùi Thị Hịa (2015) Văn hóa giao tiếp với nhân dân cán bộ, công chức UBND cấp xã địa bàn thành phố Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình Luật văn thạc sĩ Quản lý cơng Học viện hành 31 Học viện Hành (2010) Giáo trình Lý luận chung Nhà nước pháp luật, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 32 Lịch sử Đảng nhân dân quận Long Biên 33 Luật Cán công chức (2008), số 22/2008/QH12 ban hành ngày 31/01/2008 34 Luật tiếp công dân ( 2013), số 42/2013/QH12 ban hành ngày 25/11/2013 35 Luật Khiếu nại (2011), Số: 02/2011/QH13 ban hành ngày 11/11/2011 36 Nghị số 33-NQ/TW ngày 09 tháng năm 2014 Hội nghị trung ương khóa XI “Xây dựng phát triển văn hóa, người Việt Nam đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững đất nước” 37 Phạm Duy Nghĩa (2008), Góp phần tìm hiểu văn hóa pháp luật, Tạp chí Khoa học, ĐHQG HN, Kinh tế-Luật, , số 24, tr 1-8 38 Hoàng Thị Kim Quế (2013), Tơn vinh văn hóa pháp luật ý nghĩa ngày pháp luật nhân dân, Tạp chí Dân chủ pháp luật, (11), tr.7-11 39 Bùi Tiến Quý (2000), Văn hoá giao tiếp - ứng xử hoạt động kinh doanh,NXB Khoa học kỹ thuật, Hà nội 40 Quyết định số 522/QĐ-UBND UBND thành phố Hà Nội ban hành quy tắc ứng xử CBCC, VC, NLĐ quan thuộc thành phố Hà Nội 41 Quyết định số 2218/QĐ – UBND thành phố Hà Nội việc “Cơng bố thủ tục hành lĩnh vực giải khiếu nại, tố cáo, tiếp công 110 dân, xử lý đơn địa bàn thành phố Hà Nội” ban hành thủ tục tiếp cơng dân cấp thành phố, cấp huyện cấp xã 42 Quyết định số 2804/QĐ-UBND ngày 01/06/2016 UBND thành phố Hà Nội ban hành “Quy chế phối hợp quan tham gia tiếp công dân trụ sở Tiếp công dân thành phố” 43 Quyết định số 03/2007/QĐ-BNV ngày 26/02/2007 trưởng nội vụ quy tắc ứng xử CBCC làm việc máy quyền địa phương 44 Tạp chí nhà nước pháp luật số 6/2006 45 Lê Minh Tâm (1998), “Vấn đề văn hóa pháp luật nước ta giai đoạn nay”,Tạp chí Luật học, (5) 46 Lưu Kiếm Thanh (2009), Ngôn ngữ - phương tiện giao tiếp công vụ, Tạp chí Quản lý nhà nước, số 161, tr.32-35 47 Trần Ngọc Thêm (2014), Khái luận văn hóa, , Tp Hồ Chí Minh 48 Trần Ngọc Thêm (2008), Nhận diện văn hóa, Tp Hồ Chí Minh 49 Thơng tri 15-TT/QU ngày 06/01/2017 quận ủy Long biên lãnh đạo, đạo thực thị số 15-CT/TU ngày 16/12/2016 Thành ủy Hà nội “tăng cường lãnh đạo cấp ủy Đảng công tác tiếp dân giải khiếu nại, tố cáo địa bàn thành phố Hà Nội” 50 Từ điển luật học (2006) Viện KHPL-BTP, Nxb Từ điển bách khoa- Nxb tư pháp, Hà nội 51 Unesco (2001), Tuyên ngơn Thế giới đa dạng văn hóa 52 V.I Lênin (1978), Toàn tập, tập 31, Nxb Tiến bộ, Matxcơva 53 Nguyễn Như Ý (1988) , Đại từ điển tiếng việt trung tâm ngơn ngữ Văn hóa Việt nam, Bộ giáo dục đài tạo, NXB Văn hóa – Thơng tin 54 Cao Hải Yến (2010): Văn hóa ứng xử Hồ Chí Minh, Nxb Văn hóa Thơng tin 111 PHỤ LỤC SỐ PHIẾU KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN Ý kiến đánh giá nhân dân việc thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp cơng dân UBND quận Để có sở khoa học góp phần đảm bảo việc thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp cơng dân nâng cao kỹ giao tiếp CBCC làm cơng tác tiếp dân Mong Ơng(Bà) vui lịng trả lời số câu hỏi đây, ý kiến chân thực Ơng(Bà) giúp chúng tơi có nhận định khách quan, khoa học Kính đề nghị Ơng/Bà vui lịng cho ý kiến đánh giá cơng tác thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp công dân đơn vị dấu (X) vào ô trống tương ứng theo phương án mà Ông/Bà lựa chọn câu hỏi đây: Chúng cam kết thơng tin mà Ơng/Bà cung cấp hồn tồn giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu đánh giá cơng tác thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp cơng dân quận Long Biên: Câu 1: Trong q trình đến liên hệ làm việc, Ông(Bà) đánh tác phong làm việc, đón tiếp cơng dân cán làm công tác tiếp dân UBND quận Long Biên ? Rất tốt Tốt Khá Trung Bình Kém Câu 2: Xin Ông(Bà) đánh giá thái độ phục vụ Cán tiếp công dân UBND quận Long Biên ? Rất tốt Tốt Khá Trung Bình Kém Câu 3: Xin Ông(Bà) đánh giá lực chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ giao tiếp, ứng xử cán làm công tác tiếp dân? Rất tốt Tốt Khá Trung Bình Kém Câu 4: Xin Ơng(Bà) cho biết có cán làm cơng tác tiếp dân có hành vi, giao tiếp ứng xử sai lệch không tôn trọng ông ( bà) hay chưa? Thường xuyên Đôi Chưa Câu 5: Xin Ông(Bà) cho biết có cần thiết phải xây dựng quy định xử phạt riêng hành vi vi phạm văn hóa giao tiếp tiếp cơng dân UBND quận Long Biên ? Rất cần thiết Không cần thiết Câu 6: Ơng(Bà) có lấy ý kiến đóng góp xây dựng dự thảo quy chế, quy định văn hóa giao tiếp tiếp cơng dân không? Thường xuyên Đôi Chưa Câu 7: Ông(Bà) đánh niêm yết công khai quy trình, thủ tục, văn pháp luật phận tiếp dân UBND quận Long Biên? Rất tốt Tốt Khá Trung Bình Kém Câu 8: Ơng(Bà) nghĩ việc xây dựng quy tắc ứng xử CBCC tiếp công dân địa bàn quận Long Biên? Cần Thiết Không cần thiết Không quan tâm Câu 9: Ơng(Bà) nghĩ có cần thiết nâng cao trình độ, kỹ giao tiếp ứng xử cán làm công tác tiếp dân UBND quận Long Biên ? Cần Thiết Không cần thiết Không quan tâm Câu 10 : Ơng(Bà) vui lịng đánh giá cơng tác tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật đến người dân UBND quận Long Biên? Rất tốt Tốt Khá Trung Bình Kém Câu 11: Ơng(Bà) vui lịng đánh giá kết thực công tác tiếp dân, giải khiếu nại, xử lý giải đơn thư UBND quận Long Biên ? Rất tốt Tốt Khá Trung Bình Kém Câu 12: Ơng(Bà) vui lịng đánh giá tình trạng hách dịch, cửa quyền, lạm dụng chức vụ quyền hạn để vụ lợi cán làm công tác tiếp dân UBND quận Long Biên? Phổ Biến Tương đối phổ biến Có số Khơng có Câu 13: Ơng(Bà) vui lịng đánh giá việc bố trí chỗ ngồi, nơi đón tiếp phận tiếp cơng dân UBND quận Long Biên Rất tốt Tốt Khá Trung Bình Kém Câu 14: Ơng(Bà) vui lịng đánh giá việc thực văn hóa giao tiếp ứng xử cán tiếp công dân UBND quận Long Biên Rất tốt Tốt Khá Trung Bình Kém Câu 15: Ơng(Bà) vui lịng đánh giá cán làm cơng tác tiếp dân nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm cơng việc ? Thường xun Đơi Chưa Xin Ơng(Bà) vui lịng cho biết: - Giới tính: Nam - Độ Tuổi : Dưới 25t Nữ Từ 25t – 34t Từ 35t – 49t Trên 50t TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QÚY VỊ Phụ Lục số DANH SÁCH, SỐ LƢỢNG, CHÁT LƢỢNG CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC LÀM CÔNG TÁC TIÉP DÂN UBND QUẬN LONG BIÊN (Nguồn: Trích từ báo cáo số 266/BC-UBND quận Long Biên ngày 22/9/2017) Thạc sĩ Đại học Cao Đẳng Trung cấp Sơ cấp Cử nhân Cao cấp Trung cấp Sơ cấp Trung cấp trở lên Chứng 18 19 20 21 22 Tiến sĩ 17 1 Số lƣợt công chức, viên chức đƣợc bồi dƣỡng nghiệp vụ tiếp công dân 14 16 Nam từ 56 đến 60 28 15 Nữ từ 51 đến 55 14 14 23 24 25 26 27 28 29 30 Từ 31 đến 40 13 Từ 30 trở lên 28 14 10 11 12 CV tƣơng đƣơng CVC tƣơng đƣơng 0CVCC tƣơng đƣơng Chứng tiếng dân tộc Chứng (A,B,C) Đại học trở lên Ngoại ngữ Chứng (A,B,C) Công chức, viên chức, chuyên trách tiếp công dân Ban tiêp công dân cấp huyện Tiếng Anh 34 35 36 37 38 nhà nƣớc Đại học trở lên CS TĐ Nhân Viên CV TĐ Lãnh đạo ban tiếp công dân cấp quận CVC TĐ CVCC TD Tôn giáo B Dân tộc thiểu số A Đảng Viên Tên Đơn vị Nữ T T Ngoại ngữ Ghi Từ 51 đến 60 Quản lý Tin học Chính trị Tổng sơ CC,VC có Chun mơn Chia theo độ tuổi Tổng số Chia theo trình độ đào tạo chức 31 32 33 B 1 C 18 10 B 28 Từ 41 đến 50 Chia theo ngạch cơng Trong 03 03 30 12 42 Ngƣời đƣợc phân công tiếp công dân phƣờng 42 28 42 42 Phụ lục số TỔNG HỢP KẾT QUẢ TIẾP CÔNG DÂN (Từ ngày 01/7/2014 đến ngày 01/7/2017) (Nguồn: Trích từ báo cáo số 266/BC-UBND quận Long Biên ngày 22/9/2017) Chƣa có định giảI Đã có QĐ giải ( lần 2, cuối cùng) Đã có án tịa 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 352 0 0 13 0 249 0 0 15 0 0 0 190 0 0 Lƣợt Ngƣời Vụ Lƣợt Ngƣời Vụ Số Ngƣời Đoàn Số Ngƣời Đoàn QUẬN 1352 1832 614 29 733 PHƢỜNG 1890 1890 190 0 120 Số Đoàn Ngƣời 10 11 12 13 14 685 403 29 0 0 120 14 0 0 15 0 16 Chế Độ CCVC Lƣợt Ngƣời Vụ Về chanh chấp, đòi đất cũ đền bù, giải tỏa Lỉnh vực hành Cơ quan Đã đƣợc giải Tố cáo Lĩnh vực CT, VH, CH khác Khiếu nại Chƣa đƣợc giải Đồn Đơng ngƣịi kết tiếp dân (sổ vụ việc) Lĩnh vực tƣ pháp Đồn Đơng ngƣịi Nội dung tiếp công dân (số vụ việc) Về nhà tài sản Đồn Đơng ngƣịi Tiếp đột xuất Phản ánh kiến nghị khác Tiếp Định Kỳ Về sách Tiếp Thƣờng Xuyền Lỉnh Lĩnh Tham vực vực tƣ hành Nhũng pháp