Phạm vi nghiên cứuPhạm vi nghiên cứu về không gian: Đề tài nghiên cứu về sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại nhà hàng Pizza Hut theo mô hình Five-Factor Job Santisfaction Model
Trang 1BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
TIỂU LUẬNHÀNH VI TỔ CHỨC
ĐỀ TÀI:
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG TRONGCÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI PIZZA HUT
HỌC KỲ: HK III, NIÊN KHÓA 2022-2023LỚP: HANHVITC.1
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: NHÓM THỰC HIỆN:
HÀ NỘI – 2023
Trang 2BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
-o0o -TIỂU LUẬNHÀNH VI TỔ CHỨC
ĐỀ TÀI:
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG TRONGCÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI PIZZA HUT
Trang 34 M:c tiêu nghiên cứu 6
5.Phương pháp nghiên cứu 6
PHẦN II NỘI DUNG 7
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC 7
1.1 Tổng quan về sự hài lòng trong công việc 7
1.2 Mô hình đánh giá khảo sát sự hài lòng trong công việc 10
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI PIZZA HUT 11
2.1 Giới thiệu chung về Pizza Hut 11
2.2 Sơ đồ tổ chức 13
2.3 Thực trạng nhân sự tại nhà hàng 15
2.4 Phân tích kết quả nghiên cứu 17
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG CÔNG VIỆC 19
3.1 Tăng cường sự công nhận về nỗ lực cho nhân viên 19
3.2 Đưa ra mức lương thưởng kịp thời và phúc lợi cạnh tranh 19
3.3 Lắng nghe, quan tâm đến cuộc sống của nhân viên 20
3.4 Tạo điều kiện, cơ hội đào tạo và phát triển nghề nghiệp, nâng cao kỹ năng 20 3.5 Xây dựng môi trường làm việc cởi mở, năng động 20
3.6 “Có tâm ắt có tầm” 21
PHẦN III KẾT LUẬN 22
Trang 4DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hbnh 1: Logo của Pizza Hút (nguồn: pizzahut.vn) 12
Hbnh 2: món ăn đa dạng ở Pizza Hut (nguồn: mablepeabodys.com) 13
Hbnh 3: Các cơ sở của Pizza Hut tại Việt Nam (nguồn: yeutre.vn) 14
DANH MỤC BẢNG BIỂUBiểu đồ 1: Biểu đồ khảo sát giới tính 15
Biểu đồ 2: Biểu đồ khảo sát độ tuổi 16
Biểu đồ 3: Biểu đồ khảo sát trbnh độ học vấn 16
Biểu đồ 4: Biểu đồ khảo sát thời gian làm việc 17
Biểu đồ 5: Biểu đồ khảo sát thu nhập 17
DANH MỤC SƠ ĐỒSơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Pizza Hut 14
Trang 5PHẦN I MỞ ĐẦU1 Lý do chọn đề tài
Trong những năm trở lại đây, ngành F&B có sự phát triển mạnh mẽ cả về chất và về lượng Số lượng các cửa hàng tăng lên đồng nghĩa với việc mức độ cạnh tranh giữa chúng ngày càng trở nên căng thẳng hơn bao giờ hết Giờ đây, các cửa hàng không chỉ cạnh tranh về hương vị hay giá thành sản phẩm mà chất lượng dịch vụ cũng là một vấn đề mà các doanh nghiệp không ngừng cải thiện Tuy nhiên, giá thành lao động trong ngành hàng này tại Việt Nam vẫn đang còn ở mức khá thấp, điều này đặt ra một thực cảnh rằng người lao động có rất nhiều lựa chọn làm việc đồng thời cũng dễ dàng bỏ làm nếu công việc không đem đến cho họ sự thoải mái và mức độ hài lòng cao Thêm vào đó, mức độ hài lòng trong công việc cũng phần lớn quyết định đến chất lượng làm việc của nhân viên Nhận thấy sự bức thiết này, nhóm chúng tôi quyết định chọn đề tài phân tích sự hài lòng của nhân viên trong công việc tại một của hàng F&B để có thể tìm ra hướng giải quyết cho những tình huống thiếu nguồn nhân lực lâu dài của các cửa hàng này.
Có rất nhiều mô hình nghiên cứu nhưng đến nay bảng câu hỏi dựa trên 5 khía cạnh được tạo bơi Smith, Kendall, Hulin vào năm 1969 vẫn đang là cụ thể và được sử dụng rộng rãi nhất Chính vì thế, bài nghiên cứu dưới đây của chúng tôi sẽ được phân tính và đánh giá dựa trên mô hình Five-Factor Job Santisfaction Model.
2 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của nhân viên trong công việc tại Pizza Hut.
3 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu về không gian: Đề tài nghiên cứu về sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại nhà hàng Pizza Hut theo mô hình Five-Factor Job Santisfaction Model.
Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện từ ngày 13/05/2023 đến ngày 17/05/2023.
4 M:c tiêu nghiên cứu
- Khảo sát nhân viên + Giới tính
Trang 6+ Độ tuổi + Trình độ học vấn + Thu nhập + Thời gian làm việc
- Phỏng vấn, đánh giá sự hài lòng trong công việc: + Điều kiện công việc
- Từ đó đưa ra giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của nhân trong công việc Mục tiêu của đề tài là phân tích sự hài lòng của nhân viên, cụ thể bao gồm:
+ Khảo sát thông tin về sự hài lòng của nhân viên dựa theo khảo sát bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp (dựa trên mô hình Five-Factor Job Santisfaction Model).
+ Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên, tìm cách khắc phục những tồn tại thiếu sót trong đáp ứng chất lượng công nhân viên của nhà hàng.
+ Đưa ra các giải pháp giúp các nhà quản trị cũng như công ty giải quyết được vấn đề nhân sự rời bỏ công việc.
5 Phương pháp nghiên cứu
Với mục đích là nghiên cứu và phân tích sự hài lòng của nhân viên tại Pizza Hut, bài tiểu luận được thực hiện bằng các phương pháp sau:
- Phương pháp điều tra - Phương pháp thu thập số liệu
- Phương pháp tổng hợp lý thuyết và phân tích, so sánh.
Trang 7PHẦN II NỘI DUNG
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC1.1 Tổng quan về sự hài lòng trong công việc
1.1.1 Khái Niệm
Từ xưa đến nay, trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng có không ít những công trình nghiên cứu về sự hài lòng trong công việc (tiếng Anh: Job satisfaction) nhằm nâng cao hiệu suất lao động với mục tiêu cuối cùng là tăng doanh thu cho doanh nghiệp Vì vậy, đã có rất nhiều nhà nghiên cứu đưa ra các định nghĩa khác nhau về vấn đề này.
Một số định nghĩa về sự hài lòng trong công việc nổi tiếng trên thế giới: - Theo Dawis và Nestron (1984), sự hài lòng trong công việc được định nghĩa là kết quả của sự đánh giá của người lao động đối với mức độ mà điều kiện làm việc đáp ứng nhu cầu của cá nhân Spector (1997) giải thích rằng nếu yêu thích công việc và các vấn đề xung quanh công việc được thuận lợi thì đó là sự hài lòng trong công việc Nó là một thành phần của cam kết của tổ chức.
- Theo Armstrong (2006) thuật ngữ thỏa mãn công việc đề cập đến thái độ và cảm xúc của mọi người về công việc của họ Thái độ tích cực và thuận lợi đối với công việc chỉ ra sự hài lòng của công việc Thái độ tiêu cực và bất lợi đối với công việc cho thấy sự không hài lòng trong công việc.
- Nhân viên có thái độ, ý kiến và quan điểm về công việc, nghề nghiệp và tổ chức của họ; từ góc độ nghiên cứu, thái độ nhân viên trung tâm nhất được gọi là sự hài lòng trong công việc (Saari, & Judge, 2004).
- Spector (1996) nói rằng sự hài lòng trong công việc có thể được coi là một cảm giác toàn cầu về công việc hoặc như một chòm sao liên quan của thái độ về các khía cạnh khác nhau của công việc Robbins et al (2003) đã phát hiện ra rằng các tổ chức có nhiều công nhân hài lòng có công việc hiệu quả hơn các tổ chức có ít công nhân hài lòng.
- Sự hài lòng của công việc được xác định và đo lường bằng cách tham khảo các yếu tố khác nhau của công việc Bất kể cách tiếp cận lý thuyết được sử dụng để nghiên cứu sự hài lòng của công việc, hầu hết các nghiên cứu đã xác định ít nhất hai loại biến số tiền đề chung Các yếu tố môi trường - đặc điểm cá nhân đều tập trung
Trang 8vào sự hài lòng của công việc và các thuộc tính, đặc tính cá nhân (Ellickson & Logsdon, 2001) Đây là một thái độ chung, là kết quả của nhiều thái độ cụ thể trong ba lĩnh vực như yếu tố công việc, đặc điểm cá nhân hoặc cá nhân, các mối quan hệ xã hội và nhóm khác ngoài công việc (Shajahan & Shajahan, 2004: 116) Một nhà nghiên cứu khác lưu ý rằng các tài liệu về động lực, cam kết và sự hài lòng trong công việc của nhân viên đề xuất rằng thái độ của tổ chức được điều khiển bởi cả bối cảnh cá nhân cũng như công việc (Moynihan & Pandey, 2007)
Tóm lại, có nhiều định nghĩa về sự hài lòng công việc của nhân viên Tuy nhiên, hiểu một cách khái quát thì sự hài lòng trong công việc của nhân viên là sự đáp ứng những nhu cầu và mong muốn của người lao động trong môi trường công việc Khi những nhu cầu và mong muốn của nhân viên được đáp ứng thích đáng thì sự hài lòng của họ sẽ tăng lên.
1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc
Có rất nhiều yếu tố khác nhau ảnh đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên trong một tổ chức, doanh nghiệp, Tuy nhiên, dưới đây là 5 yếu tố chính chúng ta nên chú ý để nhận thức được sự hài lòng của nhân viên đối với công việc:
- Môi trường làm việc:
Để nhân viên trong một tổ chức, doanh nghiệp cảm thấy hài lòng thì điều cần thiết là chúng ta nên cung cấp cho nhân viên một môi trường làm việc có lợi cho sự phát truển chung của họ.
Họ cần có một môi trường làm việc lành mạnh và an toàn phục vụ cho những tiện nghi cá nhân và tạo điều kiện để họ hoàn thành tốt công việc một cách thoải mái nhất Nếu điều kiện làm việc tốt (môi trường xung quanh sạch sẽ, hấp dẫn) thì nhân sự sẽ dễ dàng thực hiện công việc của mình hơn.
Ngược lại, nếu như điều kiện làm việc kém (xung quanh nóng nực, ồn ào, môi trường không sạch sẽ), nhân viên sẽ khó tập trung mà hoàn thành công việc dẫn đến sự bất mãn Do đó, có thể nói rằng có một môi trường thân thiện và hỗ trợ có thể dẫn đến sự hài lòng trong công việc.
- Cơ hội thăng tiến trong công việc:
Trang 9Các cơ hội thăng tiến dường như có ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lòng trong công việc Trong những năm gần đây, việc tạo môi trường công bằng trong tổ chức và đi kèm với cơ hội được trao quyền và thăng tiến sẽ khiến nhân viên hài lòng và mong muốn gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
Bên cạnh việc học hỏi các đồng nghiệp trong cùng một doanh nghiệp thì có thể tổ chức các khóa học giúp nhân sự nâng cao năng lực bản thân, từ đó hỗ trợ họ trong các cơ hội thăng tiến trong tương lai Trong thực tế, có rất nhiều hình thức để doanh nghiệp có thể tổ chức đào tạo cho nhân sự: tự tổ chức, thuê chuyên gia, đăng ký các khóa học bên ngoài,…
Không những thế, để có thể gặt hái được tối đa sự hiệu quả của việc đào tạo, nhà quản lý nên cân nhắc sử dụng các giải pháp công nghệ hỗ trợ cho công việc này Một phần mềm đào tạo sẽ giúp nhà quản trị tiết kiệm được thời gian và chi phí cho việc đào tạo Thêm vào đó, thông qua phần mềm đào tạo, nhân sự sẽ chủ động hơn trong việc sắp xếp thời gian học tập cũng như xác định lộ trình phù hợp cho bản thân.
Vậy nên, việc nâng cao kiến thức cho nhân viên trong doanh nghiệp không chỉ khiến cho họ cảm thấy giá trị bản thân tăng cao mà doanh nghiệp sẽ thu được nhiều lợi nhuận hơn khi có nhiều nhân viên giỏi.
- Người lãnh đạo:
Khi trong doanh nghiệp có cấp trên hoặc quản lý không quan tâm đến nhân viên, bỏ qua những quan điểm, những khúc mắc và luôn có cái nhìn xấu đối với họ,… thì rất dễ dẫn đến sự không hài lòng và vấn đề nghỉ việc là không thể tránh khỏi.
Môi trường có sự tham gia của người giám sát dường như có tác động đáng kể hơn đến sự hài lòng của người lao động so với việc tham gia vào một quyết định cụ thể Các nhà quản lý hiệu quả biết rằng nhân viên của họ cần được công nhận và khen ngợi cho những nỗ lực và thành tích của họ.
- Sự tôn trọng của đồng nghiệp:
Trong một tổ chức, doanh nghiệp việc giao tiếp, tiếp xúc giữa các đồng nghiệp là một vấn đề rất nhạy cảm vì khi đi làm gặp các đồng nghiệp hay nói xấu nhau, cạnh tranh gay gắt trong nội bộ, môi trường làm việc căng thẳng với những đồng nghiệp thô lỗ và khó chịu sẽ khiến cá nhân mỗi nhân viên làm việc không thoải mái, năng sất làm việc không đạt hiệu quả cao.
Trang 10Các nhà quản lý cần thực hiện một bước và hòa giải xung đột trước khi chúng đi xa hơn thành những vấn đề nghiêm trọng hơn đòi hỏi phải có biện pháp kỷ luật.
- Thu nhập từ công việc:
Nhân viên thường coi việc trả lương là phản ánh cách quản lý nhìn nhận về sự đóng góp của họ cho tổ chức Một lý do chắc chắn là hầu hết nhân viên thậm chí không biết họ đang nhận được bao nhiêu quyền lợi Hơn nữa, hầu hết có xu hướng định giá thấp những lợi ích này bởi vì họ không nhận ra giá trị đáng kể của chúng.
Không những thế có một số tổ chức, doanh nghiệp còn hay trả chậm lương cho nhân viên hoặc có những trường hợp với lý do là khó khăn nên giữ lương của nhân viên để làm những công việc hay thực hiện một vấn đề nào đó khiến người lao động cảm thấy không hài lòng và bất mãn trước những tình huống xảy ra đó.
1.2 Mô hbnh đánh giá khảo sát sự hài lòng trong công việc
Mô hình đánh giá khảo sát sự hài lòng trong công việc là một phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên đối với công việc của họ và môi trường làm việc Mô hình này thường được sử dụng để đo lường hiệu quả của các chính sách và chương trình quản lý nhân sự.
Một trong những mô hình đánh giá khảo sát sự hài lòng trong công việc phổ biến là mô hình Five-Factor Job Satisfaction Model Mô hình này xác định rằng có năm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên đối với công việc của họ vì thế nhóm khải sát sẽ áp dụng các tiêu chí sau để tìm hiểu đánh giá thực tế, bao gồm:
- Điều kiện công việc: bao gồm các yếu tố như mức độ yêu thích công việc, độ khó của công việc và mức độ độc lập trong công việc.
- Chính sách công ty: bao gồm các yếu tố như mức độ công bằng trong việc trả lương, chế độ phúc lợi và cơ hội thăng tiến.
- Văn hóa tổ chức: bao gồm các yếu tố như mức độ hỗ trợ từ cấp quản lý, sự đồng nghiệp tốt và môi trường làm việc thoải mái.
- Mối quan hệ với đồng nghiệp: bao gồm các yếu tố như mức độ hợp tác, sự cộng tác và sự giúp đỡ từ đồng nghiệp.
- Tầm nhìn và mục tiêu của công ty: bao gồm các yếu tố như mức độ tương thích giữa mục tiêu cá nhân của nhân viên và mục tiêu của công ty.
Trang 11Để thực hiện mô hình này, các nhân viên sẽ được yêu cầu hoàn thành một bảng khảo sát về các yếu tố trên, và kết quả sẽ được sử dụng để cải thiện môi trường làm việc và chính sách quản lý nhân sự của công ty.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI PIZZA HUT
2.1 Giới thiệu chung về Pizza Hut
2.1.1 Câu chuyện thương hiệu
Được thành lập vào năm 1958 bởi 2 anh em nhà Carney là Dan Carney và Frank Carney tại Kansas Hoa Kỳ Với cửa hàng đầu tiên nay, họ thực hiện việc phát bánh pizza miễn phí nhằm thu hút khách hàng ghé thăm và thưởng thức đồng thời quảng cáo hương vị của pizza đến mọi người.
Bằng niềm đam mê nấu nướng, tín đồ của pizza, 2 anh em nhà Carney đã khởi nghiệp từ 400$, xuất phát với một cửa hàng chỉ có 25 chỗ ngồi Việc lựa chọn Pizza Hut làm tên thương hiệu là do bảng hiệu khi đó chỉ vừa chỗ cho 9 chữ cái, nhưng họ vẫn rất mong muốn phải có chữ Pizza trong đó, vì thế nên họ đã lấy thêm chữ Hut (Túp lều) vì cửa hàng lúc bấy giờ trông rất giống với túp lều
Hình 1: Logo của Pizza Hút (nguồn: pizzahut.vn)
Pizza Hut vận hành theo hình thức nhượng quyền thương mại Bên cạnh thương hiệu mẹ là các cửa hàng phục vụ tại chỗ, Pizza Hut còn cung cấp các món từ pizza theo nhiều phong cách Về thực đơn, hãng này cũng phát triển thêm về mì ống, bánh mì bơ tỏi cùng các món ăn kèm khác.
Trang 12Hình 2: món ăn đa dạng ở Pizza Hut (nguồn: mablepeabodys.com) Đến thời điểm hiện tại, Pizza Hut đang thuộc sở hữu của thương hiệu Yum!Brands – một trong những công ty kinh doanh nhà hàng lớn nhất thế giới Pizza Hut được đánh giá thương hiệu có lịch sử lâu đời, thương hiệu có tiếng trên thị trường với 16.000 cửa hàng tại 100 quốc gia Thâm chí bánh của Pizza Hut được phục vụ trên các chuyến bay của các phi hành gia Tuy nhiên, những năm gần đây, xu hướng tiêu dùng của thị trường thay đổi, đặc biệt thời điểm bệnh dịch diễn biến phức tạp, hãng vẫn cố gắng duy trì, bám sát mục tiêu doanh thu
2.1.2 Pizza Hut tại Việt Nam
Pizza Hut tại Việt Nam được đầu tư và phát triển bởi Tập đoàn Jardine Restaurant Group (JRG) JRG đã mở rộng mạng lưới nhà hàng Pizza Hut tại Việt Nam với hơn 150 chi nhánh trên toàn quốc Bên cạnh đó Pizza Hut cũng có mô hình kinh doanh khác như Pizza Hut Delivery và Pizza Hut Express, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Hiện nay Pizza Hut là một trong những chuỗi nhà hàng lớn nhất tại Việt Nam, cung cấp các dịch vụ và sản phẩm đa dạng cung cấp các loại pizza với nhiều hương vị khác nhau kèm với các món ăn nhẹ, đồ uống và tráng miệng.
Trang 13Hình 3: Các cơ sở của Pizza Hut tại Việt Nam (nguồn: yeutre.vn)
2.2 Sơ đồ tổ chức
Hoạt động trên quy mô rộng lớn, Pizza Hut Việt Nam hiện có hơn 4,000 nhân viên trên toàn quốc Đội ngũ nhân viên được đào tạo để đáp ứng về tiêu chuẩn và chất lượng phục vụ cho thương hiệu Để quản lý tốt nguồn nhân sự và thực hiện hiệu quả kế hoạch phát triển doanh nghiệp thì mỗi bộ phận phòng ban đóng vai trò quan trọng, các bộ phận chính là:
- Bộ phận kinh doanh: Đảm nhận công tác phát triển thị trường, quảng bá thương hiệu và tìm kiếm khách hàng mới.
- Bộ phận nhà hàng dine-in: quản lý và điều hành các nhà hàng dine-in, đảm bảo chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm.
- Bộ phận Pizza Hut Delivery: quản lý dịch vụ giao hàng tận nơi, đảm bảo thời gian giao hàng nhanh chóng và sản phẩm đến tay khách hàng với chất lượng tốt nhất.
- Bộ phận Pizza Hut Express: Quản lý và điều hành các cửa hàng Pizza Express tại các trung tâm thương mại, sân bay và các địa điểm khác.
- Bộ phận hỗ trợ khách hàng: Chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.