Nếu phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh hàng hóa và hoạt động dịch vụ thì đồng nghĩa với việc xã hội cũng sẽ phát triển, đất nước càng trở nên lớn mạnh - Trong hoạt động kinh doanh,
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ
TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH.
ĐƯA RA GIẢI PHÁP GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG ĐÓ.
…
Giảng viên hướng dẫn : Lê Thị Tú Anh
Trang 2LÍ DO LỰA CHỌN DOANH NGHIỆP
CHƯƠNG 1 : KHÁI QUÁT TÂM LÝ TRONG HỘI ĐỘNG KINH DOANH 1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 1.2 PHẨM CHẤT CỦA KINH DOANH
CHƯƠNG 2 : GIỚI THIỆU VỀ THƯƠNG HIỆU WINMART
2.1 KHÁI QUÁT VỀ WINMART
2.2 TẦM NHÌN VÀ SỨ MỆNH
2.3 NHÂN LỰC VÀ CƠ SỞ VẬT CHẤT
2.4 SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ
CHƯƠNG 3 : PHÂN TÍCH TÂM LÝ CỦA NGƯỜI BÁN
3.1 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG
3.1.2 Vai Trò Của Người Bán Hàng
3.1.3 Các Nguyên Tắc Ứng Xử Nghề Nghiệp Của Người Bán Hàng 3.2 PHẨM CHẤT TÂM LÝ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG
3.2.1 Say Mê Nghề Nghiệp
Trang 3CHƯƠNG 4 : GIẢI PHÁP CỦA NGƯỜI BÁN 4.1 GIẢI PHÁP CỦA DOANH NGHIỆP 4.2 BÀI HỌC KINH NGHIỆM 4.3 SO SÁNH
KẾT LUẬN
Trang 4STT Họ tên Nội dung công việc Đánh giá Điểm
- Tích cực thảo luận, thường xuyên trao đổi với mọi người
- Nội dung bài làm ổn, dung trọng tâm
- Nội dung bài làm ổn, đúng với trọng tâm và đúng yêu cầu của bài làm
- Hoàn thành tốt nội dung, đúng hạn
- Giải pháp của Doanh nghiệp
- Hoàn thành tốt nội dung, đúng hạn
- Tích cực thảo luận
- Bài làm nộp đúng hạn,
- Nhắc chỉnh sửa giải pháp 2 lần và chỉnh sửa yêu cầu tuyển dụng
- Tích cực tham gia thảo luận
- Nội dung bài làm ổn, đúng với trọng tâm và yêu cầu của
- Phân chia nhiệm vụ
- Hoàn thành tốt nội dung, đúng hạn
- Tích cực tham gia thảo luận,
100%
1
ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN VÀ ĐIỂM THẢO LUẬN
Trang 5- Lăng nghe đóng góp ý kiến
về bài , nhắc nhở chỉnh sửa bài 1 lần
- Tích cực tham gia thảo luận
- Bài làm nội dung ổn, đúng với yêu cầu đề bài, lấy được các ví dụ
- Tích cực tham gia thảo luận
- Nội dung bài làm ổn, đúng trọng tâm
- Bài làm gửi sớm, nội dung
ổn Nhận xét chỉnh sửa bài 1 lần
99%
11 Nguyễn Hồng Quang - Bài học của Winmarrt- Thuyết trình
- Hoàn thành bài đúng hạn, ít tinh thần thảo luận bài
- Nội dung bài làm lần đầu nộp chưa ổn, nhắc nhở sửa bài 1 lần
-95%
LỜI CẢM ƠN
Trang 6Lời đầu tiên chúng em xin cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Thương mại,Viện đào tạo Quốc tế đã tạo điều kiện tốt nhất cho học viên có môi trường học tập và traudồi thêm kiến thức môn học này.
Chúng em cũng xin chân thành cảm ơn Cô Lê Thị Tú Anh, người Cô với tất cả sựnhiệt tình, yêu nghề đã truyền đạt những kiến thức bổ ích và kinh nghiệm quý báu cho lớpcũng như hướng dẫn tận tình và cung cấp giáo trình, tài liệu tham khảo cho chúng emhoàn thành đề tài này
Tuy chúng em đã cố gắng hết sức nhưng do vốn kiến thức còn nhiều hạn chế vàkhả năng tiếp thu kiến thức còn nhiều bỡ ngỡ nên chắc chắn sẽ không tránh khỏi nhữnghạn chế, em mong nhận được ý kiến đóng góp của Cô và các bạn để bài thảo luận củanhóm em được hoàn thiện hơn
Chúng em xin chân thành cảm ơn!
Trang 7LỜI MỞ ĐẦU
Một Doanh Nghiệp quan tâm đến tâm lý tập thể sẽ mang lại hiệu quả hoạt động cao hơn
so với những doanh nghiệp không biết chú trọng đến vấn đề này Ngày nay, ta càng đượcthấy tầm quan trọng việc ứng dụng quy luật về tâm lý tập thể và điều khiển hành vì, hoạtđộng trong quá trình quản trị kinh doanh Yếu tố kinh doanh và tâm lý tập thể có mốiquan hệ tác động hữu cơ qua lại với nhau
Trong sản xuất kinh doanh, tập thể lao động là nơi mà các cá nhân cùng nhau tiến hànhcác hoạt động chung Vì vậy, quản lý tập thể có đạt hiệu quả, nhà quản trị phải là ngườibiết nắm vững được tâm lý và vận dụng những kiến thức để có thể áp dụng tâm lý tập thểvào trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp Chính vì vậy, mà nhóm chúng em đãlựa chọn đề tài thảo luận này để có thể giải quyết các vấn đề phát sinh trong một doanhnghiệp và giải quyết nó
Trang 8LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI:
Tâm lý trong hoạt động kinh doanh như một nghệ thuật tác động vào tính tích cực của người lao động, thúc đẩy họ làm việc vừa vì lợi ích cá nhân vừa vì lợi ích của tập thể và lợi ích của toàn xã hội Tâm lý trong hoạt động kinh doanh cũng đóng góp rất lớn trong việc xây dựng và phát triền nền kinh tế ở các nước trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng nhất là khi đất nước ta đang trong đà phát triển về mặt kinh tế Tuy nhiên có những tình huống liên quan đến tâm lý trong hoạt động kinh doanh đang là một vấn đề đáng quan tâm và cần được đưa ra giải pháp đề giải quyết tình huống đó Chẳng hạn như cách ứng xử của người bán đối với khách hàng, hay cách giải quyết của người bán hàng đối với những phàn nàn của khách hàng, Có thể nói những tình huống liên quan đến tâm
lý trong hoạt động kinh doanh đang là một vấn đề đáng quan tâm và cần được bàn luận đểcác nhà kinh doanh có những giải pháp hợp lý để từ đó đóng góp một phần không nhỏ trong quá trình phát triển của một doanh nghiệp
Trang 9CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT TÂM LÝ VÀ ĐẶC ĐIỂM
TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
Khái niệm:
- Có rất nhiều quan niệm khác nhau về kinh doanh:
+ Kinh doanh là sử dụng sức lao động và tiền của vào mục đích kiếm lợi nhuận trên thị trường
+ Kinh doanh là khi bỏ ra một số vốn ban đầu và thu lại lợi nhuận lớn hơn sau một khoảng thời gian nào đấy
+ Hoạt động mua bán trao đổi hàng hóa, dịch vụ giữa doanh nghệp với nhau hay giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng với mục đích thu được lợi nhuận được coi là kinh doanh
- Mục đích của hoạt động kinh doanh là làm thỏa mãn nhu cầu mong muốn của con ngườitrong xã hội Nếu phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh hàng hóa và hoạt động dịch vụthì đồng nghĩa với việc xã hội cũng sẽ phát triển, đất nước càng trở nên lớn mạnh
- Trong hoạt động kinh doanh, các nhà quản trị cần phải quan tâm đến những vấn đề sau+ Nhà quản trị kinh doanh cần nghiên cứu trước về thị trường, tìm hiểu về nhu cầu, thị hiếu, tập quán, khả năng thanh toán của khách hang cũng như dự đoán trước được nhu cầu tiêu dung của xã hội hiện tại và tương lai
+ Lên kế hoạch về chiến lược kinh doanh để đảm bảo tiếp cận, khai thác và thỏa mãn tối
đa nhu cầu của thị trường
Trang 10+ Đảm bảo vấn đề về nguồn lực, nhân lực để triển khai các hoạt động theo chiến lược, chính sách kinh doanh đã được đề ra.
Đặc điểm:
- Hoạt động kinh doanh có một số đặc điểm cơ bản như sau:
+ Hoạt động kinh doanh luôn chịu sự tác động của các quy luật kinh tế, chính sách và luậtpháp của nhà nước cũng như các yếu tố xung quanh môi trường kinh doanh Kinh doanh luôn có sự cạnh tranh khốc liệt nên muốn cạnh tranh với đối thủ để tồn tại thì cần phải có một nhà quản trị kinh doanh tài ba, năng động và sáng tạo
+ Hoạt động kinh doanh là hoạt động mang tính chất xã hội phụ thuộc rất nhiều vào yếu
tố chính trị và xã hội cũng như gắn liền với các cuộc giao tiếp rất phức tạp ( giao tiếp với khách hàng, giao tiếp với đối tác, giao tiếp với đối thủ cạnh tranh, … )
+ Ngoài ra họa động kinh doanh cũng phụ thuộc vào sự thay đổi khó lường của nền kinh
tế, chính trị, xã hội tiềm ẩn nguy cơ rủi ro Vậy nên nhà quản trị kinh doanh cần phải áp dụng những biện pháp đối phó linh hoạt để đáp ứng với những thay đổi đó
+ Hoạt động kinh doanh là hoạt động tư duy phức tạp của nhà quản trị bao gồm việc phântích, lập kế hoạch cũng như thực hiện và kiểm soát các hoạt động nhằm đạt được mục tiêucủa doanh nghiệp đề ra
1.2 PHẨM CHẤT CẦN CÓ CỦA NHÀ KINH DOANH
- Nhà kinh doanh là nhà quản trị doanh nghiệp có trách nhiệm quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhằm mục đích phát triển và thu về lợi nhuận chodoanh nghiệp Để quá trình hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao thì nhà kinh doanh cầnđược giao quyền tự chủ, quyết định mọi vấn đề kinh doanh của doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực mà pháp luật không cấm
- Để trở thành một nhà kinh doanh thì cần phải được trang bị những kiến thức, kĩ năng một cách toàn diện và tích lũy được nhiều kinh nghiệm và trải nghiệm về hoạt động trong kinh doanh Họ đồng thời cũng là nhà kinh tế, nhà khoa học, nhà ngoại giao, là một
Trang 11người hiểu biết sâu rộng về thị trường, bắt kịp xu thế của thị trường, duy trì được sức cạnhtranh của sản phẩm và doanh nghiệp, hiểu biết tâm lý của người lao động để tạo ra năng suất lao động với hiệu quả cao nhất.
- Biết xác định mục tiêu phù hợp với điều kiện thực tế, tránh đề ra mục tiêu quá cao không phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp Đảm bảo được tính hiệu quả và đạt được mục tiêu với mức chi phí thấp nhất có thể
- Trong thời đại đổi mới và cạnh tranh rất gay gắt của mọi doanh nghiệp, nhà kinh doanh cần phải là người có niềm tin vào năng lực của bản thân, khao khát thay đổi hoàn cảnh, sốphận, chấp nhận rủi ro, biết nắm bắt cơ hội thị trường, không ngừng cải tiến nắm bắt xu thế nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội cũng như thị hiếu của người tiêu dùng để từ đó giúp chodoanh nghiệp trở nên ngày càng lớn mạnh
Trang 12CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ
THƯƠNG HIỆU WINMART
2.1 KHÁI QUÁT VỀ WINMART
- Vinmart là hệ thống siêu thị thuộc tập đoàn Vingroup (người đứng đầu là doanh nhân Phạm Nhật Vượng ), Việt Nam Hệ thống này khai trương ngày 20 tháng 11 năm 2014
- Tháng 5 năm 2019, VinMart có khoảng 111 siêu thị và khoảng hơn 1.800 cửa hàng VinMart+ trên gần 50 tỉnh thành với tổng diện tích mặt bằng kinh doanh hơn 300.000 m²,
số lượng nhân viên khoảng hơn 11.000 người Đến tháng 8 năm 2019, con số VM và VM+ đã lên đến con số 2.200 Tháng 10/2018, VinGroup mua lại chuỗi 23 siêu thị Fivimart, một thương hiệu đã có hơn 10 năm hoạt động trên thị trường, và sáp nhập vào VinMart Sau khi hợp nhất, số lượng siêu thị của Vin là khoảng hơn 100, cùng với hơn 1.400 cửa hàng tiện lợi VinMart+
- Ngày 3/12/2019, Masan và Vingroup đã công bố thượng vụ hoán đổi giữa CTCP Phát triển Thương mại và Dịch vụ (VCM), đơn vị sở hữa Vincommerce và VinEco với công tythuộc sở hữu của Masan là Masan Consumer Holding (MCH) Để thực hiện phi vi sáp nhập này, Masan đã thành lập Crown X để sở hữu vốn của VCM và MCH, trong đó Masan sẽ sở hữu 70% cổ phần Crown X thông qua The Sherpa và phát hành quyền chọn 30% cho Vingroup
- Ngày 15 tháng 1 năm 2022, VinMart và VinMart+ chính thức đổi tên thành WinMart và WinMart+ thuộc tập Masan Group Tính đến thời điểm hiện nay, hệ thống WinMart & WinMart+ không ngừng phát triển vươn lên, ra mắt với hơn 131 siêu thị WinMart và gần
3000 cửa hàng WinMart+ phủ rộng khắp Việt Nam, mang đến cho người tiêu dùng sự lựachọn đa dạng về chất lượng hàng hóa và dịch vụ, đáp ứng đầy đủ nhu cầu trải nghiệm mua sắm từ bình dân đến cao cấp của mọi khách hàng
Trang 132.2 TẦM NHÌN VÀ SỨ MỆNH
2.2.1 Sứ mệnh
- Với sứ mệnh phát triển bền vững và tạo được cho khách hàng tâm lý “AN TÂM MUA SẮM MỖI NGÀY”, WinMart & WinMart+ luôn nỗ lực đáp ứng đầy đủ yêu cầu mua sắmcủa khách hàng, cam kết chất lượng khi sử dụng sản phẩm, giao hàng nhanh chóng, nâng cao giá trị cuộc sống của người tiêu dùng trong xã hội hiện đại
2.2.2 Tầm nhìn
- Mang lại sự lựa chọn hoàn hảo về mua sắm tiện ích, WinMart & WinMart+ hướng tới mục tiêu trở thành hệ thống bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, dẫn đầu về cung cấp sản phẩm tiêu dùng và chất lượng dịch vụ trong đời sống người Việt
Winmart còn chú trọng xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo và nhân văn, tạo điều kiện và cơ hội phát triển cho tất cả nhân viên, tích cực đóng góp vào các hoạt động xã hội, hướng về cộng đồng với những thông điệp mang tính nhân văn2.3 NHÂN LỰC VÀ CƠ SỞ VẬT CHẤT
Trang 15- Dịch vụ tiện ích:
+ Thời gian qua, Masan đã tích cực chuyển đổi siêu thị và cửa hàng Winmart, Winmart+ thành các điểm bán trong chiến lược 'Point of Life' Từ giữa năm 2021, Masan đã bắt đầu đưa các cửa hàng Techcombank vào bên trong các siêu thị WinMart+
+ Tháng 5/2021, Masan từng chi 15 triệu USD mua 20% cổ phần Phúc Long và đến đầu năm 2022 mua thêm 31% với giá 110 triệu USD, biến Phúc Long trở thành công ty con Qua đó, Masan đặt các kiosk Phúc Long ngay bên trong các siêu thị WinMart+
+ Bên cạnh dịch vụ tài chính và đồ uống takeaway, Masan còn đưa dịch vụ số (Mobicast)
và nhà thuốc (Phano Mart) vào các siêu thị, với mục tiêu là để khách hàng chỉ cần bước chân vào một cửa hàng Winmart+ là có thể được phục vụ tất cả các dịch vụ thiết yếu Bêncạnh đó, bản thân WinMart và WinMart+ cũng đang là nơi phân phối cực kỳ hiệu quả chocác sản phẩm do Masan sản xuất, như thịt, mì ăn liền, gia vị
+ Winmart miễn phí giao hàng đối với các đơn hàng có giá trị từ 300.000đ trở lên và khoảng cách giao hàng trong bán kính 5km và thu 5000/km vượt với các đơn hàng ngoài bán kính 5km
- Chất lượng sản phẩm:
+ Người tiêu dùng rất chú trọng đến chất lượng các sản phẩm như thực phẩm, dụng cụ sinh hoạt gia đình,… Điều này luôn được Winmart đầu tư như việc thay mới những thực phẩm mỗi ngày đối với các loại sản phẩm không để được lâu, lựa chọn nguồn gốc các sảnphẩm ở những nhà cung cấp uy tín và có giấy chứng nhận sản phẩm sạch của Bộ y tế Cácthương hiệu của nhà cung cấp sản phẩm cũng được kiểm soát nghiêm ngặt và test sản phẩm trước khi đưa vào chuỗi siêu thị để bày bán
- Nhiều chương trình khuyến mãi:
+ Winmart là chuỗi siêu thị có rất nhiều chương trình khuyến mãi và thường xuyên Bạn
có thể mua sắm trực tuyến dễ dàng hoặc tại cửa hàng, thanh toán thông minh nhanh chóng, an toàn bảo mật thông tin…
Trang 16CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH TÂM LÝ
CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG
3.1 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG
3.1.1 Khái niệm người bán hàng
- Người bán hàng được hiểu theo nghĩa đơn giản chính là người bán các loại mặt hàng được chỉ định và chịu trách nhiệm với những mặt hàng đó Người bán hàng ngoài là người bán sản phẩm, mặt hàng được chỉ định thì còn là người chịu trách nhiệm đón tiếp khách hàng,chỉ dẫn cho khách hàng tại siêu thị, là người tư vấn và gợi ý các sản phẩm hoặc dịch vụ có sẵn tại địa điểm kinh doanh Nhân viên bán hàng (người bán hàng) là lực lượng đem lại lợi ích doanh thu cho cả siêu thị, doanh nghiệp và công ty Nhân viên kinh doanh chính là bộ mặt của các tổ chức, thay mặt tổ chức làm công việc bán hàng và giao tiếp với khách hàng Chính vì lẽ đó các công ty, doanh nghiệp kinh doanh dù kinh doanh bất cứ mảng sản phẩm nào đều cần tuyển nhân viên kinh doanh
VD: Tại siêu thị Winmart ( Winmart vincom Trần Duy Hưng) khi ở tại một quầy hàng giadụng, bản thân tôi đã hỏi rằng quầy hàng hóa mỹ phẩm ở đâu và tôi nhận được câu trả lời niềm nở với chỉ dẫn tận tình đến quầy hàng tôi đang tìm
Chính vì thế việc nói người bán hàng ngoài công việc là người bán những sản phẩm được giao còn là người chỉ dẫn, tư vấn, gợi ý cho khách hàng để đem lại lợi nhuận là hoàn toàn đúng
3.1.2 Vai trò của người bán hàng
- Bán hàng là một trong những khâu quan trọng nhất trong doanh nghiệp hay bất kì một công việc kinh doanh nào, bởi vậy người bán hàng là một trong những vị trí đóng vai trò rất quan trọng và tác động trực tiếp đến tình hình,kết quả kinh doanh của một công ty hay doanh nghiệp kinh doanh Tuy nhiên, mỗi ngành nghề sẽ có những nhiệm vụ, đặc thù riêng trong công việc nhưng tổng quan người bán hàng chính là người có tiếp xúc trực
Trang 17tiếp và đầu tiên với khách hàng nên người bán hàng cần gánh vác rất nhiều trách nhiệm đikèm trong công việc như: hiểu biết sản phẩm mình được phân phó, giới thiệu và tư vấn sản phẩm, thuyết phục khách hàng sử dụng và trải nghiệm sản phẩm, chăm sóc và bảo vệ quyền lợi khách hàng Ngoài ra họ cũng sẽ là cầu nối giữa các công ty, doanh nghiệp với khách hàng để đem lại nhiều lợi ích cho đôi bên, giúp khách hàng tìm được những sản phẩm/ dịch vụ ưng ý theo nhu cầu, giúp doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng để đem lại lợi nhuận về doanh thu Nếu như không có người bán hàng thì sản phẩm cần tiêu thụ
sẽ không thể đến được tay khách hàng và từ đó sẽ không thể đem lại doanh thu cho các doanh nghiệp Vai trò của người bán hàng cần được phải khai thác triệt để vì không phải
cứ có sản phẩm là sẽ bán được, do đó người bán hàng phải thực sự tâm huyết và đem lại giá trị thực tế cho khách hàng
3.1.3 Các nguyên tắc ứng xử nghề nghiệp của người bán hàng
- Đối với từng ngành nghề thì chúng ta sẽ có những quy tắc và nguyên tắc riêng dựa trên đặc điểm của ngành nghề đó tuy nhiên sẽ có những quy tắc mà bất kì những nhân viên bán hàng nào đều cần nắm bắt và hiểu rõ để có thể đảm nhiệm và hoàn thành được tốt những vai trò của một người bán hàng
1 Hiểu biết về sản phẩm
- Người bán hàng cần phải biết và hiểu rất rõ về sản phẩm , dịch vụ mà họ bán ra Chúng
ta không thể nào bán một sản phẩm mà chúng ta không biết về tính năng, giá cả hay cách
sử dụng vì khi đó chúng ta sẽ không thể tư vấn và bán sản phẩm đó cho khách hàng được
2 Luôn tôn trọng khách hàng
- Khách hàng chính là những người mang lại nguồn thu nhập cho chúng ta và chúng ta cũng chính là đại diện cho doanh nghiệp Do đó chúng ta cần biết tôn trọng khách hàng, hãy là người bán hàng lịch sự, thân thiện và luôn tạo thiện cảm với khách hàng bởi thái độcủa chúng ta sẽ là chìa khóa giúp chúng ta có bán được sản phẩm hay không vì khách hàng không chỉ đơn giản là cần chất lượng sản phẩm mà còn là cách họ được đối xử Chúng ta cũng không được phân biệt khách hàng dù họ là người giàu, nghèo hay bất kể
độ tuổi nào
Trang 183 Kiên nhẫn và lắng nghe khách hàng
- Đây không phải là một điều dễ dàng vì chúng ta sẽ gặp muôn vàn kiểu khách hàng trongcông việc của mình, nhưng chúng ta hãy bình tĩnh kiên nhẫn xem nhu cầu, mong muốn của khách hàng để hiểu họ hơn và đưa ra được những lý lẽ để thuyết phục họ sử dụng sản phẩm của chúng ta Sẽ có những khách hàng không cảm thấy hài lòng hoặc họ sẽ có những bức xúc riêng của họ nên chúng ta cũng cần phải học cách lắng nghe khách hàng của chúng ta, hãy học cách xin lỗi và cúi đầu khi cần thiết và bình tĩnh tìm hiểu vấn đề và đưa ra những giải pháp cũng như cách khắc phục
4 Hãy là người bán hàng chuyên nghiệp
- Ngoài những điều kể trên thì một người bán hàng chuyên nghiệp cần rất nhiều phẩm chất cũng như kinh nghiệm Một người bán hàng chuyên nghiệp cần phải biết xử lý tình huống tốt, phải cho họ thấy rằng họ quan trọng, quan tâm giúp đỡ họ, khôn khéo trong tư vấn, Luôn luôn trau dồi kiến thức và kinh nghiệm, nghệ thuật đặt câu hỏi, nghệ thuật tư vấn bán hàng và chốt sản phẩm, nghệ thuật giao tiếp và muôn vàn những điều khác khi bạn ứng xử mà họ cảm thấy rằng họ muốn mua sản phẩm của người bán hàng này thì bạn
đã thành công
- Bản thân tôi đã lấy địa điểm tại Winmart Vincom Trần Duy Hưng để có thể trải nghiệm thực tế về những nguyên tắc ứng xử của người bán hàng cũng như cách giải quyết tình huống đối với khách hàng khi có điều không hay xảy ra Khi tôi tiến hành khảo sát thực tế
về vấn đề này, có thể thấy rõ được các nhân viên bán hàng ở đây có rất nhiều kiểu người
Trang 19thêm được nhiều sản phẩm có giá thành và chất lượng phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Nguyên tắc ứng xử thứ hai là luôn tôn trọng khách hàng, đối với những nhân viên bán hàng tại Winmart nói chung và Winmart Vincom Trần Duy Hưng nói riêng thì việc họ được đào tạo bài bản là điều bắt buộc trước khi bước vào công việc này Do đó mỗi nhân viên ở đây đều luôn cố gắng niềm nở và vui vẻ trước những khách hàng của chúng ta Họ đều là những con người rất lịch sự, thân thiện và thực tế khi tôi có tìm đến một bạn nhân viên bán hàng tại đây, ctôi hỏi rất nhiều về sản phẩm và bạn không ngần ngại giải đáp hết tất cả những khúc mắc đó Ngoài ra thái độ bạn đó cũng như hầu hết các bạn nhân viên đều rất tốt với các khách hàng khi đến trải nghiệm mua sắm tại Winmart Tôi đều là ngườitrẻ nên việc mua sắm rất dễ dàng, nhưng cũng có những người có tuổi thậm chí còn chốnggậy như ông bà chúng ta đi mua đồ là điều rất khó khăn Hôm đó tôi cũng chứng kiến rằng có một ông cụ đang muốn mua một chút bánh kẹo cho cháu của mình, nhân viên bánhàng liền chủ động ra chỗ ông cụ đó để hỏi xem cụ cần tìm sản phẩm nào và đã đưa đến gian hàng bánh kẹo Bạn nhân viên đó còn trực tiếp tư vấn và chọn cho ông cụ những sản phẩm trẻ con đang rất yêu thích hiện nay và điều đó làm tôi cảm thấy rất hài lòng khi một nhân viên bán hàng lại tận tình với một người có tuổi như thế vì thực tế rất nhiều người chúng ta đều mong muốn những việc đơn giản như việc chúng ta trẻ chúng ta chỉ cần hỏi nhân viên sản phẩm chúng ta cần tìm ở đâu và nhân viên chỉ hướng đi là chúng ta có thể
tự đi và lựa chọn
- Học cách kiên nhẫn và lắng nghe là một nguyên tắc cực kì khó vì khi này chúng ta cần phải hết sức bình tĩnh để giải quyết những vấn đề của khách hàng gặp phải và với nguyên tắc thứ ba này thì chúng ta cần phải trau dồi rất nhiều kinh nghiệm và trải nghiệm để có thể hoàn thành được Sau đó một vài hôm thì tôi có ghé lại Winmart thì tôi có tìm thấy một sản phẩm trên kệ có mức giá khác với giá thành sản phẩm khi thanh toán và tôi có phản ứng hơi quá đối với nhân viên ở đây vì khi ở góc độ khách hàng thì việc chúng ta mua một sản phẩm trên kệ ghi một giá còn lúc thanh toán giá lại cao hơn thì việc chúng ta
có phản ứng là chuyện rất dễ hiểu Tuy nhiên cách ứng xử của nhân viên bán hàng tại đây làm tôi khá hài lòng, các bạn ấy lập tức đưa tôi quay lại kệ để kiểm tra lại việc giá cả không trùng khớp là có đúng hay không và sau khi biết được bên phía cửa hàng sai thì các
Trang 20bạn đó liền lập tức xin lỗi tôi và thay lại giá đúng của sản phẩm tại đó, cùng với việc hỏi tôi rằng có đồng ý với mức giá đó không thì các bạn sẽ đưa tôi đi tìm sản phẩm tương tự phù hợp với mức giá tôi mong muốn Ngoài ra các bạn còn tặng tôi một voucher giảm giá
để thay mặt lời xin lỗi một lần nữa với tôi và mong tôi thông cảm vì vấn đề này Khi khách hàng bức xúc với một vấn đề thì việc lắng nghe và xoa dịu khách hàng là điều cần thiết và các bạn đã làm được những điều này Nếu chúng ta càng đôi co với những khách hàng của chúng ta thì người thiệt chắc chắn sẽ là đơn vị kinh doanh, hãy làm mọi cách để
có thể dung hoà được khách hàng với chúng ta và tìm ra giải pháp thay thế để có thể khiến những vị khách hàng khó tính nhất cũng phải gật đầu với chúng ta
- Từ những điều các nhân viên bán hàng được đào tạo cũng như những bài học kinh nghiệm và trải nghiệm thực tế của họ sẽ khiến họ trở nên tốt hơn mỗi ngày cũng chính là nguyên tắc thứ tư, hãy trở thành người bán hàng chuyên nghiệp Điều này đó sẽ là tổng hợp từ nhiều nguyên tắc trong công việc tạo nên và chúng ta cũng đã thấy rằng những nhân viên bán hàng tại Winmart đang làm khá tốt nhiệm vụ và trách nhiệm của một ngườibán hàng Họ có thể xử lý tình huống, họ luôn ứng xử thái độ có chừng mực với khách hàng, biết cách tôn trọng lắng nghe khách hàng, đôi lúc sẽ có những nhân viên đột phá biết cách luồn lách khôn khéo để thuyết phục khách hàng mua thêm nhiều sản phẩm của Winmart hơn để đem lại doanh thu cho cơ sở kinh doanh Giao tiếp tốt và thái độ tốt kết hợp với cái tâm đạo đức làm nghề thì bạn đã nắm trong tay khoảng 60-65% cơ hội thành công trong công việc rồi
- Theo như những gì chúng tôi tìm hiểu thì Tập đoàn Masan nói chung và Winmart nói riêng đã và đang chia sẻ chung bộ quy tắc ứng xử như sau:
1 Đặt người tiêu dùng làm trọng tâm 4 Tinh thần trách nhiệm cao
3 Luôn tìm ra giải pháp 6 Chuyên môn cao
Trang 21- Do đó chúng ta có thể thấy rằng tầm nhìn và sứ mệnh của Winmart đều hướng tới con người, đặt mỗi khách hàng đều là trung tâm, vui lòng khách đến vừa lòng khách đi Đi cùng với đó là tinh thần trách nhiệm, ý thức của mỗi nhân viên tại nơi đây, thêm cả tinh thần học hỏi biết lắng nghe và rút kinh nghiệm đã tạo nên những nhân viên bán hàng tốt Tuy mỗi nhân viên bán hàng cũng như trải nghiệm mua sắm của khách hàng không hoàn toàn giống nhau, nhưng về một bức tranh tổng thể chúng ta có thể nhìn thấy rằng các nhânviên bán hàng tại nơi đây đang làm khá tốt vai trò nhiệm vụ của chính bản thân mình Những nguyên tắc ứng xử và thái độ làm việc đã được thực hiện chuẩn chỉnh và cần đượcphát huy triệt để, giúp chúng ta là những khách hàng sẽ có những trải nghiệm tốt hơn khi tham gia mua sắm.
3.2 PHÂN TÍCH TÂM LÝ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG
- Để làm một nhân viên bán hàng tốt, một nhân viên tiềm năng thì không chỉ dựa vào các nguyên tắc bán hàng mà họ được đào tạo mà họ cũng cần có những phẩm chất và tính linhhoạt của người bán để có thể thu lại nhiều lợi nhuận cho cửa hàng cũng như doanh nghiệp
mà mình đang làm Bán được nhiều hay ít; Khách hàng có hài lòng hay không đều phụ thuộc vào người bán hàng Để làm được những điều đó thì người bán hàng cần đầy đủ những phẩm chất tất yếu
- Để hiểu hơn về những phẩm chất đấy chúng ta cần tìm hiểu chuyên sâu hơn bằng cách trải nghiệm thực tế Trong quá trình trải nghiệm thực tế đấy đặc biệt với Winmart Nhóm 1
đã nhận thấy các phẩm chất nổi bật sau đây
3.2.1 Say mê bán hàng
- Say mê nghề nghiệp: Sau khi quan sát Nhóm 1 nhận thấy người bán hàng tại Winmart luôn thể hiện sự đam mê và say mê đối với công việc bán hàng dù lượng khách ra vào tấp nập nhưng họ không bao giờ thể hiện ra sự mệt mỏi mà luôn giữ thái độ chuyên nghiệp tươi cười, tận tình tiếp nhận từng khách hàng một Họ không chỉ coi việc bán hàng là công việc kiếm sống mà còn là một cơ hội để phát triển bản thân và đóng góp vào sự thành công của công ty Sự nhiệt huyết và tận tâm của họ đem lại sự tự tin / thoải mái cho
KH và thúc đẩy quá trình bán / mua hàng