Lợi nhuận là mục tiêu sống của doanh nghiệp, muốn có lợi nhuận thì doanh nghiệp phải bán được hàng hóa, sản phẩm phù hợp với nhu cầu của thị trường.Thực tế cho thấy trong môi trường cạnh
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Khái niệm về bán hàng và vai trò của hoạt động bán hàng
a Khái niệm hoạt động bán hàng
Theo J.M.Commer (2005), bán hàng cá nhân là một quá trình trong đó có người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng lâu dài của cả hai bên.
Nhìn chung hoạt động bán hàng là một hoạt động giao tiếp và truyền thông tới khách hàng, trong đó người bán hàng có nhiệm vụ khám phá hoặc làm phát sinh nhu cầu của đối tượng, đồng thời khẳng định khả năng đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích sản phẩm. b Vai trò của hoạt động bán hàng
_ Đối với một doanh nghiệp bán hàng là bước cuối cùng trong sản xuất kinh doanh trả lời cho câu hỏi doanh nghiệp đó thành công hay thất bại trên thị trường Mọi hoạt động công tác đều nhằm mục đích là bán được hàng hóa và chỉ có hàng hóa mới hiện thực hóa mục tiêu của doanh nghiệp Vì vậy, hoạt động bán hàng là hoạt động cơ bản, nó chi phối và quyết định các hoạt động khác của doanh nghiệp.
_ Bán hàng giúp cho hàng hóa từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng, từ nơi dư thừa đến nơi có nhu cầu.
_ Hoạt động bán hàng có thể đem lại lợi nhuận cho người bán khi họ biết vận dụng quy luật thị trường và kết hợp các hoạt động marketing khác.
_ Bán hàng giúp tiền tệ lưu thông một cách hiệu quả trong guồng máy kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất Nếu khâu bán hàng được tổ chức tốt, doanh số bán ra được nhiều sẽ làm cho lợi nhuận của doanh nghiệp tăng lên và ngược lại Ngoài ra, tổ chức tốt làm tăng số lượng tiêu thụ hàng hóa, tăng khả năng thu hồi vốn nhanh, từ đó tăng vòng quay vốn lưu động cho phép tiết kiệm tiền đầu tư cho sản xuất hàng hóa khác,hoặc phát triển quy mô kinh doanh của doanh nghiệp.
_ Bán hàng mang lại lợi ích cho cả người mua lẫn người bán Hai bên khai thác được nhiều thông tin từ đối phương, người bán hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng từ đó phát triển chiến lược trong tương lai Còn người mua giải quyết được vấn đề đang quan tâm, thỏa mãn về cả vật chất lẫn tinh thần.
_ Xã hội phát triển đem đến tính chuyên môn hóa cao Người sản xuất giỏi có thể nhờ nhà bán hàng chuyên nghiệp tìm người mua và bán được giá hơn chính mình tự bán. Người bán hàng điệu nghệ là nhà trung gian thực hiện tất cả các chức năng nghiên cứu thị trường, thuyết phục và tư vấn cho người mua, vận chuyển, lưu kho, bảo hành, truyền tải thông tin hai chiều từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng Người bán hàng là người góp ý đắc lực cho cả nhà sản xuất lẫn người tiêu dùng.
_ Nếu muốn tạo nên mối quan hệ mật thiết với khách hàng thì bán hàng là một cách hữu hiệu, bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới niềm tin và sự uy tín của khách hàng đối với doanh nghiệp Đặc biệt, trong thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay việc thu hút và có quan hệ tốt đẹp với khách hàng là yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh chiến thắng của doanh nghiệp Khi hoạt động bán hàng được thực hiện, sản phẩm của doanh nghiệp bán được chứng tỏ thị trường đã chấp nhận sự có mặt của sản phẩm, tương đương với việc doanh nghiệp có tiếng nói trên thị trường.
Phân biệt bán hàng truyền thống và bán hàng hiện đại
Bản chất của hoạt động bán hàng là quá trình trao đổi giữa người mua và người bán. Trước đây, bán hàng thường mang tính thụ động, không có chiến lược lâu dài, thúc ép khách hàng mua sản phẩm Ngày nay, bán hàng theo xu hướng tư vấn, người bán hàng phải hiểu sản phẩm hiểu nhu cầu khách hàng và tư vấn để khách hàng hiểu về sản phẩm trước khi quyết định mua hàng.
Mặc dù cách bán hàng truyền thống hay hiện đại đều có những đặc điểm riêng biệt nhưng chúng vẫn tồn tại một số điểm chung và có sự gắn bó chặt chẽ với nhau Bán hàng truyền thống chính là nền tảng vững chắc cho sự phát triển của bán hàng hiện đại Trong đó, bán hàng hiện đại có những thay đổi mới phù hợp với thời đại công nghệ tiến tiến. Hình thức bán hàng Đặc trưng của bán hàng truyền thống là giao dịch được diễn ra trực tiếp tại một địa điểm vật lý bắt buộc khách hàng phải đến tận nơi bán để thực hiện hoạt động mua bán Một số hình thức bán hàng phổ biến có thể kể đến như: chợ truyền thống, tạp hóa ven đường, đại lý tổng hợp,
Bán hàng hiện đại dựa trên yếu tố của bán hàng truyền thống tuy nhiên không yêu cầu về địa điểm bán hàng vật lý (có thể có hoặc không), người mua có thể mua hàng trực tiếp tại cửa hàng hoặc mua từ xa thông qua các website, trang mạng xã hội, sàn điện tử Không gian mua sắm
Hình thức bên ngoài cửa hàng, không gian mua sắm bên trong và cách thức bài trí sản phẩm thường là yếu tố bị xem nhẹ bởi các cửa hàng truyền thống Tuy nhiên, chúng lại có ảnh hưởng trước nhất và quan trọng đến quyết định của khách hàng có bắt đầu mua sắm tại cửa hàng nào đó hay không Điều này là do chúng ta luôn cảm thấy thoải mái hơn, dễ tin tưởng hơn khi được ở trong các không gian sạch sẽ, gọn gàng, rộng rãi, các đồ vật được sắp xếp khoa học và trang trí bắt mắt Nắm bắt được tâm lý trên, các siêu thị và cửa hàng tiện lợi luôn biết cách bài trí không gian mua sắm hết sức bắt mắt, sử dụng các giá kệ để phân khu vực các sản phẩm rất rõ ràng, in giá chi tiết và treo biển cho từng khu vực, vừa tạo cảm giác rộng rãi cho cửa hàng, vừa giúp khách hàng định hình dễ dàng khu vực cần tìm kiếm Kết quả là khách hàng cảm thấy dễ chịu khi mua sắm tại đó và có xu hướng quay trở lại để cho lần trải nghiệm tiếp theo.
Một tập thể thống nhất sẽ luôn luôn có sức mạnh lớn hơn nhiều lần so với từng cá nhân.Các siêu thị, cửa hàng hiện đại luôn kinh doanh theo chuỗi để tận dụng thế mạnh về quy mô và một quy trình chuẩn được thống nhất trong toàn chuỗi Nhờ vậy mà có lợi thế trong việc đàm phán giá với nhà cung cấp để có thể nhập sản phẩm với giá rẻ hơn, từ đó đưa ra được nhiều chương trình khuyến mãi thu hút khách hàng hơn Quy mô lớn cũng giúp các chương trình chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao hơn, giúp tăng nhận diện thương hiệu trong mắt người tiêu dùng, khiến họ luôn nhớ đến đầu tiên khi muốn mua sắm. Đối với kênh bán hàng truyền thống, liên kết chuỗi chính là điểm yếu lớn nhất, các cửa hàng truyền thống vốn đã có quy mô nhỏ nhưng lại hoạt động cá thể, cạnh tranh lẫn nhau. Quản lý bán hàng
Do việc kinh doanh chủ yếu dựa trên kinh nghiệm, chỉ thông qua ghi chép sổ sách hoặc ghi nhớ, nên các chủ cửa hàng truyền thống thường không thể theo dõi được chính xác lợi nhuận thu được là bao nhiêu; để nhiều hàng tồn hoặc hết hạn sử dụng, không kiểm đếm được thất thoát, dẫn đến hiệu quả kinh doanh thấp hoặc thậm chí lỗ Bên cạnh đó, hình thức quản lý thủ công qua sổ sách, file Excel lỗi thời gây mất thời gian, công sức, nhân lực mà không đem đến hiệu quả cao, hồ sơ giấy tờ dễ dàng bị thất thoát, trở ngại trong công tác lưu trữ và tìm kiếm.
Tuy nhiên, với hình thức quản lý bán hàng hiện đại, mọi hồ sơ giấy tờ sẽ được số hóa và lưu trữ trên một nền tảng Doanh nghiệp dễ dàng truy cập ở bất kỳ đâu, bất cứ lúc nào, tìm kiếm và trích xuất dữ liệu chỉ với vài cái nhấp chuột – tiết kiệm thời gian và công sức
Trước đây, khi khách hàng phàn nàn về sản phẩm, người bán hàng sẽ đưa ra phản biện chứng minh phía doanh nghiệp đúng, bác bỏ mọi ý kiến ảnh hưởng xấu tới hình ảnh của doanh nghiệp Việc này gây ra xung đột giữa người mua và người bán, càng khiến việc bán sản phẩm ra thị trường khó khăn hơn Tuy nhiên, bán hàng hiện đại đã khắc phục được điểm này bằng cách lắng nghe ý kiến đóng góp và đưa ra giải pháp hữu hiệu cho trường hợp khách hàng không vừa lòng với sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp Không chỉ vậy, khách hàng còn được tận tình chăm sóc và hỗ trợ tư vấn mỗi khi cần thiết ngay cả sau khi hoàn thành đơn hàng Đồng thời, bán hàng hiện đại đề cao mối quan hệ này và coi người mua chính là những đối tác làm ăn với mình thay vì định nghĩa mối quan hệ giữa mình và khách hàng là mối quan hệ thắng - thua, tức người bán sẽ có lợi kiếm được nhiều tiền từ khách hàng mà không quan tâm đến lợi ích khách hàng nhận được.
THỰC TRẠNG XU HƯỚNG BÁN HÀNG HIỆN ĐẠI SO VỚI BÁN HÀNG TRUYỀN THỐNG
Khái quát xu hướng chung của hoạt động bán hàng hiện nay
Các phương pháp bán hàng truyền thống như bán hàng trực tiếp tại cửa hàng vẫn được các doanh nghiệp áp dụng cho đến ngày nay Bên cạnh đó, hầu hết các doanh nghiệp đều đã và đang tận dụng những lợi ích từ công nghệ thông tin để áp dụng vào hoạt động bán hàng của doanh nghiệp Đi đôi với sự phát triển của công nghệ hiện nay cũng là sự phát triển và chạy đua của các doanh nghiệp trên các trang bán hàng online song song với các phương tiện bán hàng truyền thống.
Nhu cầu mua sắm online của khách hàng ngày càng tăng khi khách hàng có thể ngồi yên một chỗ, dễ dàng tham khảo giá bán từ nhiều doanh nghiệp Với cuộc sống ngày càng bận rộn, việc mua sắm trên các sàn thương mại điện tử hay trên các website ngày càng được ưa chuộng khi khách hàng có thể tiết kiệm được quỹ thời gian của mình Sự đa dạng của các phương pháp thanh toán qua internet cũng giúp hoạt động bán hàng trở nên dễ dàng hơn.
Sự phát triển của bán hàng online càng mạnh mẽ khi trải qua đại dịch COVID-19 Các cửa hàng truyền thống do chịu ảnh hưởng của dịch bệnh mà không thể phục vụ khách hàng, do đó hoạt động mua sắm hiện đại đã hoàn toàn thay thế hoạt động bán hàng truyền thống.
Bởi càng ngày càng có nhiều các doanh nghiệp tham gia đường đua bán hàng hiện đại,các doanh nghiệp phải nỗ lực để phát triển hơn Hoạt động marketing từ đây cũng được doanh nghiệp chú trọng phát triển hơn Tuy vậy, bán hàng online hiện đại như hiện nay cũng còn nhiều nhược điểm Do đó, doanh nghiệp cần tận dụng thay vì lạm dụng các phương pháp bán hàng hiện đại.
Phân tích thực trạng xu hướng bán hàng truyền thống
Xu hướng kênh phân phối hoạt động bán hàng truyền thống thường gồm 3 cấp:
Kênh phân phối cấp 1: Đây là kênh bán hàng truyền thống bao gồm các thành phần chính là nhà sản xuất, nhà bán lẻ và người tiêu dùng Đối với kênh bán hàng này, hàng hóa được vận chuyển từ nhà sản xuất tới người tiêu dùng nhanh hơn. Kênh phân phối cấp 1 đòi hỏi phải có nhiều nhà bán lẻ, công ty có quy mô kinh doanh lớn thì càng có nhiều nhà bán lẻ ở khắp các tỉnh thành khác nhau.
Kênh phân phối cấp 2: Kênh phân phối cấp 2 có 2 kênh phân phối trung gian là nhà bán lẻ và nhà bán sỉ Doanh nghiệp cần xác lập chính sách cho nhà bán sỉ và bán lẻ rõ ràng vì nhà bán sỉ thường giúp doanh nghiệp đẩy hàng hóa cho doanh nghiệp lâu hơn Kênh bán hàng truyền thống này phù hợp với các doanh nghiệp kinh doanh các mặt hàng may mặc, thiết bị điện tử thông thường.
Kênh phân phối cấp 3: Kênh phân phối cấp 3 có thêm 1 trung gian mới là nhà đại lý, đại diện cho doanh nghiệp họ lấy sản phẩm Khách hàng thường mua hàng tại các đại lý này bởi tạo được sự tin tưởng với họ hơn Đại lý là hình ảnh thương hiệu cho doanh nghiệp và có thể lấy số lượng lớn hàng hóa.
Kênh phân phối chủ yếu trong bán hàng truyền thống là hình thức tổ chức bán hàng theo chiều dọc.
Bán hàng truyền thống thường bắt gặp ở thị trường bán lẻ, đặc biệt là các kênh phân phối bán buôn lâu đời và quen thuộc: tiệm tạp hoá, sạp, khu chợ truyền thống, đại lý tổng hợp,các cửa hiệu dược phẩm, mỹ phẩm, thời trang.
Hình 1 Kênh phân phối ở Việt Nam và viễn cảnh bán hàng truyền thống
Xu hướng bán hàng truyền thống được thể hiện qua những đặc điểm:
Giá cả trong xu hướng bán hàng truyền thống rẻ hơn so với một số kênh bán hàng hiện đại Bên cạnh đó, bán hàng truyền thống thu hút thông qua tính tiện lợi Theo Vietnamfinance, trong năm 2020, trên lãnh thổ Việt Nam có đến gần 9000 chợ và 1,4 triệu cửa hàng truyền thống Trong khi đó tổng số siêu thị, trung tâm thương mại và cửa hàng tiện lợi chỉ có hơn 3000 Điều này thể hiện xu hướng bán hàng truyền thống vẫn áp đảo, các kênh phân phối truyền thống được phân bố rộng khắp và phủ sóng rộng rãi hơn, người tiêu dùng không cần đi xa, không cần gửi xe trong trung tâm thương mại, giao dịch nhanh chóng.
Quá trình giao tiếp cũng được chú tâm, hình thành thái độ tin tưởng, gắn bó Nhiều người bán hàng theo phương thức này sẵn sàng dành thời gian lắng nghe câu chuyện cá nhân, gia đình của khách hàng, cùng tán gẫu trong lúc mua bán, hoặc hẹn nhau cùng đi tập thể dục khi chiều đến, hình thành tệp khách hàng “trung thành” Song, cũng trong giao tiếp, bán hàng truyền thống tồn tại quan niệm “chưa thích hợp” - người bán hàng giỏi là người có thể phản bác toàn bộ ý kiến phản đối của khách hàng, người bán hàng có thể lắng nghe chia sẻ nhưng không có chiều hướng tiếp thu ý kiến, điều này nghịch lý với quy luật bất biến của kinh doanh:
“Khách hàng là Thượng đế” Mối quan hệ trong hoạt động bán hàng truyền thống, cụ thể là giữa người bán và người mua được hình thành trên quy tắc “thắng - thua”, bán hàng giá càng cao, người bán càng hưởng lợi và ngược lại.
Mô hình kinh doanh còn lạc hậu.
Kênh phân phối trong bán hàng truyền thống là một trong hai loại chính của bán hàng trực tiếp Trong đó, kênh phân phối này bao gồm các đơn vị trung gian: đại lý, trung tâm thương mại, nhà bán buôn, nhà bán lẻ.
Quan niệm “không phù hợp” - người bán hàng giỏi là người có thể phản bác toàn bộ ý kiến phản đối của khách hàng Điều này khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, không có chiều hướng tiếp thu ý kiến, không được tôn trọng và thiện chí, không thể hiện rõ quy luật bất biến của kinh doanh: “Khách hàng là Thượng đế”. Bán hàng truyền thống thường cho rằng, nhiều đại lý thì sẽ đem lại nhiều lợi nhuận, họ luôn thúc đẩy mở rộng phân phối, số lượng thành viên bán hàng càng đông càng tốt.
Hai đặc điểm chính xu hướng bán hàng truyền thống đặt quan tâm chỉ là sản phẩm và người bán
Khó kiểm soát giá cả trên thị trường, dễ gây xung đột về giá giữa các khu vực bán hàng Một quyển vở có giá 5,000 đồng ở tiệm tạp hoá này nhưng lại được bán với giá 8,000 - 10,000 đồng ở tiệm tạp hoá khác.
Nhân viên: tự phát, tự do, bán hàng thụ động, không có đào tạo chuyên sâu và không có nghệ thuật bán hàng bài bản, không có kỹ năng, thiếu nhân sự chuyên nghiệp Hàng ngày, nhân viên thường làm các công việc lặp đi lặp lại nhiều lần,tốn thời gian, thiếu sáng tạo, nhàm chán Người bán chỉ có trách nhiệm là hiểu về sản phẩm mà không quan tâm đến các khía cạnh bên ngoài Theo nghiên cứu củaNielsen, có tới 98% khách hàng chỉ hỏi chủ cửa hàng để đưa ra quyết định mua sản phẩm Ngoài ra, nhân viên trong bán hàng truyền thống thường có xu hướng thúc ép khách hàng.
Người bán hàng là người duy nhất tiếp xúc với khách hàng, trao đổi và giao tiếp với khách.
Mục tiêu người bán hàng trong hình thức truyền thông đa phần chỉ là tìm kiếm khách hàng mới, không phân khúc khách hàng mục tiêu, đơn thuần chỉ là giao thương hàng hoá.
Không có chiến lược, định hướng rõ ràng cụ thể, nguồn lực không tập trung vào khách hàng có tiềm năng cao Bán hàng truyền thống không tuân theo bất kỳ quy trình nào.
Không được quản lý hiệu quả theo chuỗi, thiếu sự liên kết tổng thể Hàng ngày nhân viên thường làm các công việc lặp đi lặp lại nhiều lần, tốn thời gian, thiếu sáng tạo; nhàm chán.
Quản lý phải có mặt ở các cửa hàng để giám sát bán hàng Sự lãnh đạo không tập trung, phân chia chưa khoa học, hiệu quả, nhiều xung đột, chi phí phân phối, bán hàng cao và nhiều rủi ro.
Phân tích thực trạng xu hướng bán hàng hiện đại
Sau hơn 2 năm biến động bởi Covid, tình hình kinh tế của thế giới lẫn Việt Nam đều đối mặt với những ảnh hưởng tiêu cực Thật may đến thời điểm hiện tại mọi thứ đã và đang trong tầm kiểm soát Điều này cũng thay đổi xu hướng bán hàng hiện nay, mở ra nhiều con đường kinh doanh hơn cho doanh nghiệp và cá nhân.
● Kinh doanh cửa hàng bán lẻ lên ngôi
Những cửa hàng nhỏ lẻ, đã xuất hiện từ rất lâu và tiếp tục đứng vững và luồn lách trong các đô thị lớn, đông đúc Đây vẫn là thị trường tiềm năng và tiếp tục phát triển trong thời gian tới
Trong thời đại kinh tế phát triển, các thương hiệu trong thị trường ngách đã xuất hiện và nhanh chóng khẳng định tên tuổi trong những năm gần đây Điều này cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ của những công ty này và nhanh chóng đẩy những nhà bán lẻ truyền thống ra xa khỏi con đường cạnh tranh.
Các nhà bán lẻ nhỏ hiện nay không chỉ thành công hơn trong kênh bán hàng trực tuyến mà còn cả kênh bán hàng bên ngoài.
● Kinh doanh trải nghiệm là xu hướng bán hàng hiện nay
Người mua hàng trong thế giới hiện đại từ lâu đã không còn đi mua hàng theo kiểu tôi có nhu cầu và tôi tới nơi bán để mua Họ thông qua nhiều kênh khác nhau từ online đến offline.
Thế nhưng không hẳn toàn bộ người tiêu dùng đều muốn sự tiện lợi bằng việc ở nhà và order sản phẩm qua internet Họ vẫn muốn được trải nghiệm tận tay trước khi quyết định mua hàng
Nhiều cửa hàng lớn trên thế giới áp dụng việc đầu tư công nghệ, thêm tính năng trải nghiệm người dùng Chứ không chỉ là nơi chỉ để trưng bày sản phẩm.
● Sử dụng AI để tăng doanh thu
Theo thống kê, chỉ có khoảng 50% đơn vị bán hàng đạt được hạn ngạch quota trong những năm gần đây Trong số đó, có tới gần 40% công việc bán hàng được thực hiện bằng công nghệ AI Với sự hiệu quả trên, công nghệ này đã được kỳ vọng có thể gia tăng tới 139% trong vòng vài năm tới.
Một ưu điểm khi áp dụng AI vào việc kinh doanh sẽ giúp đội ngũ bán hàng thu thập thông tin nhanh chóng và tốt hơn Bạn sẽ nhận được các gợi ý khách hàng phù hợp với tiêu chí đã cài đặt từ trước Từ đó dễ dàng tiếp cận với những khách hàng tiềm năng và chốt đơn tốt hơn.
● Xu hướng bán hàng online hiện nay
Bán hàng online khá quen thuộc với nhiều cá nhân hay doanh nghiệp hiện nay Từ khi Covid ập tới, nhu cầu Order đồ dùng, sản phẩm tại nhiều quốc gia gia tăng nhanh chóng Vậy đâu là xu hướng bán hàng online sau khi tình hình dịch bệnh đã được kiểm soát tốt tại Việt Nam như hiện nay
Social commerce đang chính xu hướng bán hàng hiện nay được dự báo bùng nổ mạnh mẽ trên các sàn thương mại điện tử Phương thức mang đến những trải nghiệm thú vị kết hợp hình ảnh sống động, thông tin chi tiết, đa chiều, chân thực.
Ngoài ra, hình thức này cho phép doanh nghiệp, cá nhân sử dụng Live Stream, video 360 độ, hình ảnh 3D, Để giúp tiếp cận khách hàng đơn giản hơn và lan tỏa trải nghiệm bán hàng thú vị Khách hàng sẽ cảm thấy thú vị và dễ dàng đưa ra quyết định chốt đơn.
Bán hàng dựa vào nội dung người sáng tạo
Nếu nhưng bạn vẫn đang mông lung thì hình thức này được hiểu là những hành động bán hàng thông qua những bài review trên mạng xã hội Facebook, Instagram, Tiktok,…Họ sẽ sử dụng chất xám, sự sáng tạo để giúp hoạt động bán hàng trở nên thú vị hơn.
Các mạng xã hội là nơi đang tải video, còn các KOL, Influencer sẽ là người thực hiện truyền tải thông điệp của sản phẩm qua các nội dung như đập hộp, review,
Những video này rất được cộng đồng mạng hưởng ứng và để lại những phản hồi tích cực Đây là phương thức bán lẻ mang lại hiệu quả cao.
Kinh doanh bán hàng đa kênh
Bán hàng đa kênh là một thuật ngữ mới xuất hiện trong những năm gần đây, cũng là giải pháp được nhiều nhà bán lẻ, nhà cung cấp truyền thống lựa chọn trước những sự thay đổi lớn trong cách mà người tiêu dùng nghiên cứu, tìm kiếm và mua sắm hàng hóa Đây là mô hình đã được phát triển khá lâu kể từ khi thời đại công nghệ phát triển, các công ty đều biết sử dụng rất nhiều kênh để thu hút khách hàng như website, mạng xã hội,…
Hiện nay có 5 kênh phổ biến để doanh nghiệp có thể giới thiệu hàng hóa tới khách hàng có thể kể đến như: POS – Các điểm bán hàng truyền thống; Mạng xã hội – các kênh cộng đồng như Facebook, Zalo; Website – Kênh online giới thiệu thương hiệu doanh nghiệp; Ứng dụng di động – Bán hàng qua các ứng dụng di động; Affiliate – Mạng lưới bán hàng theo hình thức cộng tác viên hoặc qua các sàn thương mại điện tử khác như Thitruongsi.com, Lazada, Sendo,…
Nhận xét
2.4.1 Điểm mạnh và điểm yếu của xu hướng bán hàng hiện đại và xu hướng bán hàng truyền thống
Kênh bán hàng hiện đại:
_ Có thể không yêu cầu địa điểm bán vật lý, người mua có thể thực hiện hành vi mua hàng trực tiếp tại nơi bán hoặc từ xa thông qua website hay ứng dụng di động, hình thức thanh toán chủ yếu là quẹt thẻ, chuyển khoản, ví điện tử, hay ship COD…)
_ Có các hệ thống bán lẻ lớn và có thương hiệu: các siêu thị lớn, trung tâm thương mại như BigC, Winmart… đang khẳng định vị thế nhất định của mình trong thị trường bán lẻ.
_ Các siêu thị, cửa hàng hiện đại luôn kinh doanh theo chuỗi để tận dụng thế mạnh về quy mô và một quy trình chuẩn được thống nhất trong toàn chuỗi Nhờ có quy mô lớn và chính sách bán hàng duy nhất, kênh phân phối hiện đại có lợi thế trong việc đàm phán giá với nhà cung cấp để có thể nhập sản phẩm với giá rẻ hơn, từ đó đưa ra được nhiều chương trình khuyến mãi thu hút khách hàng hơn Quy mô lớn cũng giúp các chương trình chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao hơn; ví dụ như chương trình tích điểm, có càng nhiều cửa hàng tích điểm, khách hàng càng được thúc đẩy mua sắm trong chuỗi.Quy mô lớn còn giúp tăng nhận diện thương hiệu trong mắt người tiêu dùng, khiến họ luôn nhớ đến đầu tiên khi muốn mua sắm.
_ Các chủ thể trong kênh thường được tổ chức thành các chuỗi vật lý hoặc nền tảng mua sắm online, với thương hiệu được xây dựng bài bản, có quy chuẩn chung về quản lý bán hàng, tiếp cận và chăm sóc khách hàng Các kênh phân phối hiện đại bao gồm: Đại siêu thị như Big C, Aeon Mall; siêu thị; chuỗi cửa hàng tiện lợi như Winmart, Co-op Mart; các sàn thương mại điện tử như Shopee, Tiki, Lazada…
_ Nhà sản xuất có thể quản lý trực tiếp
_ Kênh phân phối hiện đại đều có có một quy trình quản lý bán hàng được chuẩn hóa và được hỗ trợ tối đa bởi máy tính và các phần mềm, giúp tự động hóa và tính toán chính xác doanh thu, lợi nhuận, báo cáo hàng tồn, … Các kênh phân phối lớn thường tự xây dựng quy trình và phần mềm quản lý riêng cho mình, trong khi các mô hình nhỏ hơn thường mua gói phần mềm của các bên thứ ba và trả phí hàng tháng Việc có quy trình và sử dụng phần mềm bán hàng ngoài việc giúp người chủ tiết kiệm thời gian và tăng độ chính xác trong việc quản lý, còn giúp nâng cao tính chuyên nghiệp của cửa hàng trong mắt người tiêu dùng, tạo ra thiện cảm và mong muốn quay trở lại lần tiếp theo Ngoài ra, các phần mềm quản lý bán hàng hiện nay đều có tính năng quản lý từ xa qua điện thoại ddi động hoặc máy tính, giúp người chủ không phải thường xuyên có mặt tại cửa hàng, nâng cao hiệu suất công việc.
_ Dễ dàng tiếp cận với các chủ thể là những người tiêu dùng: có những công cụ rất mạnh để quảng cáo đến một số lượng khách hàng khổng lồ trên nền tảng website, mạng xã hội, có khả năng phân tích hành vi và sở thích người dùng để từ đó đưa ra chiến lược nhập hàng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả tối ưu.
_ Không gian mua sắm hết sức bắt mắt, sử dụng các giá kệ để phân khu vực các sản phẩm rất rõ ràng, in giá chi tiết và treo biển cho từng khu vực, vừa tạo cảm giác rộng rãi cho cửa hàng, vừa giúp khách hàng định hình dễ dàng khu vực cần tìm kiếm Chuyên nghiệp hơn nữa có thể điều chỉnh nhiệt độ nơi mua sắm luôn mát mẻ mùa hè, ấm áp mùa đông và có nhạc nền Nghiên cứu cho thấy nếu chọn đúng loại nhạc phát cho cửa hàng, hiệu suất bán hàng có thể tăng lên đến 9% Kết quả là khách hàng cảm thấy dễ chịu khi mua sắm tại đó và có xu hướng quay trở lại để cho lần trải nghiệm tiếp theo.
Kênh phân phối truyền thống:
_ Có số lượng thành viên trong hệ thống nhiều
_ Ở gần với người tiêu dùng hơn, cả về khoảng cách địa lý lẫn mối quan hệ cá nhân giữa người bán và người mua Nhờ đó, họ cung cấp được những sản phẩm tuyển chọn, phù hợp nhất với thị hiếu của khách hàng trong từng khu vực Theo Vietnamfinance, trong năm 2020, trên lãnh thổ Việt Nam có đến gần 9000 chợ và 1,4 triệu cửa hàng truyền thống Trong khi đó tổng số siêu thị, trung tâm thương mại và cửa hàng tiện lợi chỉ có hơn 3000 (theo Báo Nhân dân), một con số còn quá khiêm tốn để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của hơn 90 triệu người dân Việt Nam.
_ Trung gian phân phối đa dạng.
_ Bán hàng thân thiện hơn: Bán hàng là một quá trình giao tiếp giữa người với người, chất lượng các cuộc giao tiếp càng cao, khách hàng càng có xu hướng tin tưởng và gắn bó với người bán hàng, sẵn sàng mua các sản phẩm mới khi người bán đề xuất mà không cần quá trình tìm hiểu như ban đầu Xét về điểm này, các cửa hàng và chợ truyền thống gần như không có đối thủ Họ hiểu rõ từng khách hàng của mình hơn ai hết, thậm chí sẵn sàng giành thời gian lắng nghe câu chuyện cá nhân, gia đình của khách hàng, cùng tán gẫu trong lúc mua bán, hoặc hẹn nhau cùng đi tập thể dục khi chiều đến – điều mà kênh phân phối hiện đại không có.
_ Giá cả thường rẻ hơn các showroom, kênh phân phối hiện đại
_ Việc đưa hàng hóa đến tận cửa của mọi nhà chính là lợi thế cạnh tranh lớn nhất của bán hàng truyền thống, giúp khách hàng tiếp cận nhanh nhất với thứ họ cần mua, một mục tiêu mà các kênh hiện đại đang phải tốn rất nhiều chi phí và quy trình phức tạp nhưng vẫn còn cách xa mới đạt được.
_ Do không phải tốn chi phí thuê mặt bằng và tiếp thị sản phẩm, bán hàng truyền thống thường có mức giá cạnh tranh hơn đáng kể so với cửa hàng tiện lợi và siêu thị, đối với hầu hết các mặt hàng Các kênh mua sắm online cũng có lợi thế tương tự về giá khi không có cửa hàng vật lý, tuy nhiên phải cộng thêm chi phí vận chuyển, dẫn đến giá thành chung bị đội lên nhiều Nếu xét trong một thời gian dài, thì sự chênh lệch về giá là một lợi thế không hề nhỏ giúp các nhà bán lẻ truyền thống vẫn giữ chân được những khách hàng lâu năm của mình.
Kênh phân phối truyền thống:
_ Khách hàng đến với cửa hàng thường là sinh sống trong khu vực lân cận hoặc khách vãng lai Việc tiếp thị và chăm sóc khách hàng mới chưa được chú trọng, dẫn đến việc chỉ thu được lượng khách ổn định mà không tạo ra được bứt phát về quy mô doanh thu cũng như sự đa dạng về khách hàng Rào cản về chi phí và khả năng ứng dụng công nghệ đã hạn chế người bán hàng truyền thống tiếp cận các công cụ vô cùng mạnh mẽ về tiếp thị, chăm sóc khách hàng và những lợi ích về tăng trưởng lợi nhuận phi mã mà chúng mang lại
_ Khó kiểm soát về giá cả trên thị trường
_ Dễ xảy tình trạng xung đột về giá và khu vực bán hàng giữa các trung gian thương mại.
_ Đòi hỏi cần đội ngũ quản lý, đại lý bán hàng nhiều, có kinh nghiệm: Các nghiệp vụ liên quan đến quản lý bán hàng bao gồm quản lý tồn kho; quản lý đơn hàng; quản lý thu chi, công nợ và quản lý nhân sự (nếu thuê người làm) Trong từng nghiệp vụ có thể chia ra những nghiệp vụ nhỏ hơn, ví dụ quản lý hàng tồn kho bao gồm các nghiệp vụ con như xuất nhập kho, quản lý thất thoát, quản lý hạn sử dụng, xử lý hàng tồn Nếu gộp tất cả lại sẽ có rất nhiều nhiệm vụ quản lý mà người bán hàng phải thực hiện mỗi ngày để đảm bảo cửa hàng của mình luôn vận hành trong trạng thái tốt nhất Tuy nhiên, do việc kinh doanh chủ yếu dựa trên kinh nghiệm, chỉ thông qua ghi chép sổ sách hoặc ghi nhớ, nên các chủ cửa hàng truyền thống thường không thể theo dõi được chính xác lợi nhuận thu được là bao nhiêu; để nhiều hàng tồn hoặc hết hạn sử dụng, không kiểm đếm được thất thoát, dẫn đến hiệu quả kinh doanh thấp hoặc thậm chí lỗ.
_ Quy mô nhỏ nhưng lại hoạt động cá thể, cạnh tranh lẫn nhau.
_ Dễ xung đột giữa các nhà phân phối với nhau nếu chính sách ưu đãi không rõ ràng _ Việc kiểm soát các chương trình cho người tiêu dùng sẽ khó khăn hơn.
Kênh phân phối hiện đại:
_ Khách hàng không rộng khắp các tỉnh thành Chủ yếu ở các thành phố lớn.
_ Tốn nhiều chi phí quảng cáo hơn
2.4.2 Cơ hội và thách thức của xu hướng bán hàng hiện đại trong thời đại ngày nay
_ Dưới sự ảnh hưởng của sự phát triển công nghệ, thói quen mua sắm của người Việt đang dần có xu hướng chuyển sang mua sắm online và thanh toán trên điện thoại thay vì đi đến các chợ, tạp hóa để mua hàng Thế hệ trẻ hình thành thói quen lướt mạng mua sắm khi đang ở nhà, khi đang làm việc, trả tiền thông qua tài khoản ngân hàng, ví điện tử để tiết kiệm tối đa thời gian và công sức đi lại Mạng Internet góp phần thay đổi diện mạo của ngành bán lẻ, là đầu mối kết nối cửa hàng và người tiêu dùng, do đó việc áp dụng song song hình thức bán hàng trực tuyến (online) và trực tiếp (offline), hỗ trợ thanh toán không tiền mặt chính là giải pháp tương lai cho sự thay đổi thói quen của người tiêu dùng.
GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ
Giải pháp cải thiện hoạt động bán hàng
_ Xem xét lại đội ngũ bán hàng: Bước đầu, nhà quản lý bán hàng cần nắm được những gì đội ngũ bán hàng đang thực hiện để biến một khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế Hãy đặt ra câu hỏi để biết nhân viên bán hàng đó kết nối với khách hàng tiềm năng thế nào, trước khi chốt giao dịch họ phải làm gì?
Việc xem xét lại đội ngũ bán hàng giúp cho nhà quản lý bán hàng tìm được ngôn ngữ bán hàng chung, chiến lược và kỹ thuật của họ để hoạch định một kế hoạch tối ưu nhất và hệ thống hóa cho những nhân viên khác
_ Loại bỏ những hoạt động không cần thiết: Việc xác định một quy trình gồm các bước có tác động đến dây chuyền cụ thể, giúp nhà quản lý bán hàng hiểu chính xác hơn về hiệu quả quy trình đang diễn ra Hãy xác định yếu tố hành động nào khiến khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp chuyển từ giai đoạn này sang giai đoạn tiếp theo, điều này giúp cho doanh nghiệp dễ dàng xác định các hoạt động cần thiết và các hoạt động thừa thãi hoặc không mang lại kết quả.
_ Luôn đi theo đúng định hướng: Quy trình bán hàng thường được hiểu là “lộ trình của một nhân viên bán hàng” Theo đó, một lộ trình ở đây không được hiểu là người nhân viên được hướng dẫn phải “làm cái này, hay làm cái khác” Thay vào đó, quy trình sẽ đóng vai trò như một hệ thống GPS gồm các bước và cột mốc rõ ràng Việc hiểu rõ từng bước hoạt động, mỗi bước đòi hỏi những gì giúp cho nhân viên hiểu được họ đang ở đâu trong quy trình, biết khi nào cần chuyển sang bước tiếp theo hay thời điểm nào để điều chỉnh lại quy trình
_ Sử dụng kỹ năng bán hàng trong mỗi bước: Mỗi nhân viên bán hàng sẽ sử dụng sự sáng tạo và kỹ năng cá nhân để đi từ giai đoạn này sang giai đoạn tiếp theo Do đó, quy trình không quyết định cách một nhân viên bán hàng trên phương tiện truyền thông, mạng xã hội hay nội dung cần có trong một email marketing hay đề xuất bán hàng nào đó Chi tiết trong mỗi bước thực hiện quy trình tùy thuộc vào kỹ năng bán hàng của mỗi nhân viên bán hàng
_ Đặt vị trí của mình vào khách hàng: Thông thường, các doanh nghiệp bán lẻ sẽ tạo ra một chiến lược kinh doanh phản ánh lại cách họ muốn bán, không phải là cách khách hàng của họ muốn mua Bởi vậy, một quy trình chiến lược hiệu quả cần phải được điều chỉnh để phù hợp với các tình huống bán hàng khác nhau và nhu cầu của khách hàng. Việc xây dựng quy trình bán hàng cần phải lưu ý đến đối tượng khách hàng bằng cách đặt ra những câu hỏi sau:
Nhóm khách hàng chính của doanh nghiệp là gì?
Làm thế nào để xác định các mô hình mua sắm khác nhau của khách hàng Hoạt động bán hàng cho B2C và B2B khác nhau như thế nào?
Khách hàng mong chờ gì trong từng giai đoạn và người bán hàng có thể làm gì để đáp ứng?
_ Tăng cường tiếp cận dựa trên mối quan hệ có sẵn: Thực tế cho thấy khách hàng là những người mong muốn có mối quan hệ sâu sắc với doanh nghiệp, cụ thể là thông qua việc mua bán hàng hóa
Theo Gartner, “Khách hàng muốn có sự kết nối, quan hệ tốt với các doanh nghiệp, sản phẩm mà họ sử dụng Các thành viên của thế hệ khách hàng tiếp theo sẽ tiếp tục mua sắm những sản phẩm mà thế hệ trước họ sử dụng, thay vì họ chuyển sang một sản phẩm/thương hiệu khác” Khi sản phẩm/doanh nghiệp bạn thu hút được sự chú ý của khách hàng tiềm năng, hãy thực hiện cách tiếp cận dựa trên mối quan hệ đã có sẵn và cho họ thấy điều đó có ý nghĩa như thế nào với người bán hàng như bạn Hãy trở nên biết lắng nghe, đồng cảm, ghi nhận và xây dựng lòng tin cùng các kỹ năng bán hàng tuyệt vời để làm sâu sắc hơn mối quan hệ với khách hàng Tăng cường tiếp cận dựa trên mối quan hệ đã có sẵn với khách hàng sẽ thúc đẩy tỷ lệ quay lại mua hàng
_ Tìm hiểu nguyên nhân khiến doanh số đình trệ: Việc áp dụng quy trình chiến lược bán hàng cho phép các chuyên gia bán hàng có thể xác định nguyên nhân gốc rễ của việc doanh số bị đình trệ Bằng cách làm theo từng bước, nhà quản trị có thể phân tích các hành động trong quy trình đã đúng hay chưa, cần bao nhiêu hoạt động trong các bước đó, xác định đâu là sai sót và gây lãng phí thời gian Điều này có nghĩa nếu doanh nghiệp làm việc với một quy trình bán hàng rõ ràng, đội ngũ bán hàng không chỉ nắm được những gì họ sẽ đạt được và chưa đạt được, và tại sao lại đạt hay chưa đạt được
_ Sàng lọc khách hàng tiềm năng: Việc xây dựng và áp dụng được một quy trình rõ ràng giúp đội ngũ bán hàng giải quyết được nỗi đau lớn nhất của doanh nghiệp bán lẻ – đó là sàng lọc được đối tượng khách hàng tiềm năng và không tiềm năng.Trên thực tế, có hơn 70% chu kỳ bán hàng B2B mất từ 4-12 tháng để kết thúc Do vậy đó là lý do vì sao việc xác định khách hàng tiềm năng càng sớm càng giúp chu kỳ bán hàng của doanh nghiệp ngắn hơn, có mục tiêu hơn, tối đa hóa được thời gian và ngân sách hơn
_ Cải thiện tính chính xác của dự báo doanh thu: Một sự hiểu biết rõ ràng về vị trí của nhân viên bán hàng trong quá trình bán hàng sẽ giúp nhà quản trị đưa ra dự báo kinh doanh chính xác hơn Quy trình bán hàng là một tập hợp các bước lặp đi lặp lại, cung cấp một bức tranh tổng thể về số lượng giao dịch mà đội ngũ bán hàng hoàn thành từ những khách hàng tiềm năng nhất Điều này cho phép nhà quản trị có thể dự đoán tỷ lệ thành công của chiến lược kinh doanh và đặt hạn ngạch với độ chính xác cao Quy trình bán hàng chặt chẽ giúp tăng tính chính xác của dự báo doanh thu.
_ Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Thông thường, nhà quản lý bán hàng sẽ đẩy khách hàng quá nhanh vào các giai đoạn tiếp theo của quy trình bán hàng mà quên mất rằng khách hàng chưa sẵn sàng Điều này không chỉ làm hỏng mối quan hệ mà còn phá vỡ quy tắc Một quy trình bán hàng được xây dựng chặt chẽ tập trung vào khách hàng đã bị phá vỡ và trở nên lộn xộn, vô hình chung nó sẽ khiến trải nghiệm mua sắm của khách hàng trở nên không tốt và giảm tỷ lệ chốt đơn hàng.
Khuyến nghị về phía Nhà nước
_ Đẩy mạnh thực hiện các hoạt động xúc tiến thương mại nội địa và khuyến khích tiêu dùng nội địa Đẩy mạnh thực hiện Đề án phát triển thị trường trong nước gắn với Cuộc vận động “Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam” trong tình hình mới; hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa khởi nghiệp sáng tạo, tham gia cụm liên kết ngành và chuỗi giá trị.
_ Tăng cường gắn kết lưu thông với sản xuất, đẩy mạnh liên kết chuỗi nhằm kết nối cung cầu, đảm bảo ổn định đầu vào đầu ra Tăng cường liên kết trong chuỗi cung ứng hàng hóa của các doanh nghiệp phân phối gắn với quản lý chất lượng và an toàn thực phẩm; liên kết giữa doanh nghiệp bán lẻ với các nhà sản xuất trong việc tạo nguồn hàng sản xuất trong nước với giá cả cạnh tranh, bảo đảm đủ tiêu chuẩn chất lượng có thể thỏa mãn nhu cầu mua sắm tiêu dùng đa dạng và ngày càng cao ở Việt Nam để cung ứng cho các cơ sở bán lẻ nhằm giảm sự phụ thuộc vào hàng cùng loại nhập khẩu.
_ Tập trung vào hình thành và phát triển các chuỗi cung ứng hàng hóa, tập trung trước hết vào các chuỗi cung ứng hàng nông sản thực phẩm thiết yếu của thị trường nội địa Kết hợp với nghiên cứu cơ cấu lại kinh tế vùng và liên vùng để xây dựng và triển khai thực hiện các đề án phát triển một số chuỗi cung ứng hàng hoá; thu hút và kết nối các cơ sở sản xuất cùng tham gia vào chuỗi, trở thành thành viên của chuỗi.
_ Phát triển các phương thức và hình thức tổ chức kinh doanh thương mại trong nước đa dạng, phù hợp với quá trình phát triển sản xuất và hội nhập của Việt Nam; góp phần gia tăng giá trị thương mại cho sản phẩm, có khả năng gắn kết và thúc đẩy phát triển sản xuất trong nước, chú trọng phát triển thương mại điện tử và sự gắn kết giữa thương mại điện tử với các loại hình hoạt động thương mại truyền thống.
_ Tiếp tục phát triển đa dạng các loại hình kết cấu hạ tầng thương mại, kết hợp hài hoà giữa thương mại truyền thống với thương mại hiện đại, phù hợp với tính chất và trình độ phát triển của thị trường trên từng địa bàn (khu vực, vùng, miền và cả nước); hoàn thiện hệ thống chợ truyền thống trên cơ sở nâng cấp các chợ ở khu vực nông thôn, miền núi;khuyến khích phát triển các mô hình chợ bảo đảm an toàn thực phẩm.
_ Xây dựng, triển khai các chương trình kích cầu tiêu dùng; phát triển các kênh phân phối, thúc đẩy phát triển mạnh thị trường trong nước Bảo đảm cân đối cung cầu những mặt hàng thiết yếu.
_ Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát thị trường, chống buôn lậu, gian lận thương mại và hàng giả, hàng kém chất lượng, hàng không rõ nguồn gốc để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các doanh nghiệp cung ứng hàng hóa.
