Nó bao gồm một loạt các hoạt động như: “ vận chuyển, kho bãi, quản lý kho, quản lý hàng hóa, quản lý thông tin và các dịch vụ hỗ trợ khác như dịch vụ bảo quản, đóng gói và xử lý hàng hóa
Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong những năm gần đây, ngành dịch vụ logistic của Việt Nam đã có sự phát triển đáng kể, đặc biệt là trong bối cảnh đất nước đang đẩy mạnh công cuộc đổi mới kinh tế, hội nhập quốc tế và phát triển kinh tế số
Báo cáo Logistics Việt Nam 2022 của Bộ Công Thương có đưa ra kết quả nghiên cứu: "Theo Hiêp hội Doanh nghiệp dịch vụ Logistics Việt Nam (VLA), tốc độ phát triển của ngành Logistics tại Việt Nam trong những năm gần đây đạt khoảng 14-16%, có quy mô khoảng 40-42 tỷ USD/ năm" Tổ chức Ngân Hàng Thế Giới trong năm 2022 đã đưa ra đánh giá và xếp hạng về mức độ phát triển Logistics thông qua chỉ số LPI (Logistics performance index) Theo đó, Việt Nam xếp thứ 39 trên tổng số 160 quốc gia ở hiện tại.
Có khoảng 3000 đơn vị đang hoạt động trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ Logistics trong đó số đơn vị trực thuộc Nhà nước chiếm 20%, các đơn vị loại hình trách nhiệm hữu hạn chiếm 70% và 10% thuộc các đơn vị tư nhân.
Trong thời đại công nghiệp hóa, hiện đại hóa, hòa nhập và vươn tầm quốc tế, chính sách mở cửa và hội nhập kinh tế đã mở đường cho sự hiện diện của phần lớn các tên tuổi trên Thế Giới trong lĩnh vực Logistics tại Việt Nam Kéo theo đó là sự bùng nổ về số lượng các công ty tham gia kinh doanh trong lĩnh vực Logistic tại Việt Nam.
Hội nhập kinh tế toàn cầu đem đến nhiều cơ hội “ vàng” cho các doanh nghiệp Logistics Việt Nam như: tạo ra ”sân chơi” mở rộng cho các doanh nghiệp, cơ hội hợp tác mở rộng và liên doanh doanh nghiệp Song song những cơ hội đó, hội nhập kinh tế toàn cầu còn mang đến những nguy cơ rủi ro, thách thức không nhỏ cho các doanh nghiệp Logistics trong nước như: tăng đối thủ cạnh tranh, thách thức về thị trường, công nghệ, khả năng tài chính và nguồn vốn
Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình là đại lý của Công ty Tập đoàn FedEx Công ty Song Bình là một doanh nghiệp phụ trách khu vực Phía Bắc của Tập đoàn FedEx, hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ Logistics, chuyển phát hàng hoá Hiện tại FedEx đang cung ứng dịch vụ Logistics cho nhiều doanh nghiệp lớn đang hoạt động trong ngành
Bên cạnh những thành quả nhất định mà Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụSong Bình đã đạt được thì vẫn còn khá nhiều vấn đề bức thiết còn tồn tại cần được giải quyết Một trong số những vấn đề nổi bật mà Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụSong Bình đang gặp phải là “Sự phản ảnh, phàn nàn của khách hàng về dịch vụLogistics” Điển hình như:
- Hiện tượng khách hàng gọi điện, gửi email phản ánh không tốt trong quá trình sử dụng dịch vụ Logistics xảy ra rất nhiều
- Phản ánh về vấn đề nhầm lẫn sai sót của nhân viên giao nhận
- Tài xế chở hàng từ chối hợp tác với chủ hàng
- Cập nhật thông tin cho khách hàng không kịp thời
- Nhân viên khai báo hải quan yếu nghiệp vụ
Đã có không ít khách hàng của Công ty lựa chọn ngưng hợp tác giữa chừng hoặc lựa chọn sử dụng dịch vụ của bên khác để thay thế (trong năm 2021 đã xảy ra 2 trường hợp đối tác lớn, chấm dứt hợp đồng dịch vụ vận chuyển của Công ty giữa chừng) Việc để mất khách hàng, giảm uy tín doanh nghiệp với những hợp đồng có giá trị lớn tác động không nhỏ tới kết quả kinh doanh của Công ty Hơn nữa, trong bối cảnh thị trường Logistics, vận chuyển hàng hoá cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc duy trì, tìm kiếm và phát triển thêm những khách hàng mới là rất khó khăn.
Chính vì lý do trên, em lựa chọn đề tài “Nghiên cứu dịch vụ Logistics tại Công tyTNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình” làm nội dung thực tập tốt nghiệp
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng 02 phương pháp
- Phương pháp nghiên cứu định tính
- Phương pháp nghiên cứu định lượng:
Nghiên cứu định tính nhằm hiệu chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng Thông qua đó đưa ra đánh giá tổng quan các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistic và sự hài lòng của khách hàng để đề xuất thang đo chất lượng dịch vụ logistic và sự hài lòng của khách hàng Tác giả thảo luận với 5 chuyên gia quản lý đại diện cho các khách hàng lớn và lâu năm của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình để hiệu chỉnh các thang đo cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại công ty Kết quả nghiên cứu định tính là cơ sở xây dựng thang đo, bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu cho nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng có vai trò phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu định lượng được dựa vào dữ liệu sơ cấp và thứ cấp Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi được điều chỉnh từ kết quả nghiên cứu định tính của khách hàng Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo từ các bộ phận của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình
Các phương pháp thống kê sử dụng trong nghiên cứu định lượng gồm phân tích tần số, trung bình để phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ logistic nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụSong Bình trong thời gian tới.
Kết cấu của Báo cáo tốt nghiệp
Ngoài Lời mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, Báo cáo tốt nghiệp gồm chương như sau:ba
Chương I: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ logistics
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình
Chương III: Đánh giá về chất lượng dịch vụ Logistic tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Logistic tạiCông ty
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA
1.1 Tổng quan về dịch vụ Logistics
1.1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ Logistics
Dịch vụ là một khái niệm trong lĩnh vực kinh doanh và kinh tế, thường được định nghĩa là một hình thức cung cấp giá trị cho khách hàng thông qua các hoạt động, công việc và sự tương tác không vật chất Nó là một loại sản phẩm phi vật chất, không thể chạm vào hoặc sở hữu trực tiếp như hàng hóa
Dịch vụ là một khái niệm quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội ngày nay Có nhiều cách tiếp cận khác nhau để định nghĩa dịch vụ Nhìn chung, dịch vụ được coi là ngành kinh tế thứ ba sau công nghiệp và nông nghiệp Tuy nhiên, ở góc độ hẹp, dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hay lợi ích cung ứng, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Theo một số định nghĩa phổ biến, dịch vụ có thể được hiểu như sau:
Hoạt động và kết quả: Dịch vụ là một hoạt động được thực hiện bởi một bên để cung cấp lợi ích cho bên khác Nó có thể là một hành động cụ thể hoặc một quá trình đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Liên kết với sản phẩm vật chất: Dịch vụ có thể liên kết hoặc không liên kết với một sản phẩm vật chất Trong một số trường hợp, dịch vụ có thể đi kèm với việc mua một sản phẩm Ví dụ, bảo hành hoặc dịch vụ hậu mãi đi kèm khi mua một sản phẩm điện tử. Trong khi đó, một số dịch vụ không gắn liền với bất kỳ sản phẩm cụ thể nào, như dịch vụ tài chính, du lịch, hoặc giáo dục.
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ Logistics
Dịch vụ ngành Logistics là một khái niệm liên quan đến việc quản lý và thực hiện các hoạt động vận chuyển, lưu trữ và quản lý hàng hóa, thông tin và dịch vụ liên quan trong quá trình di chuyển hàng hóa từ điểm xuất phát đến đích một cách hiệu quả và hiệu suất cao Nó bao gồm một loạt các hoạt động như: “ vận chuyển, kho bãi, quản lý kho, quản lý hàng hóa, quản lý thông tin và các dịch vụ hỗ trợ khác như dịch vụ bảo quản, đóng gói và xử lý hàng hóa.”
Dịch vụ Logistics có vai trò quan trọng trong chuỗi cung ứng và quản lý hành trình của hàng hóa từ điểm xuất phát đến điểm đến Nó bao gồm việc lựa chọn phương tiện vận chuyển phù hợp, định tuyến tối ưu, quản lý kho bãi, quản lý thông tin, xử lý đơn hàng và theo dõi hàng hóa.
Các dịch vụ Logistics giúp tăng cường khả năng vận chuyển và lưu thông, đảm bảo tính sẵn có và đúng thời gian của hàng hóa, giảm thiểu thời gian và chi phí vận chuyển, tăng cường khả năng quản lý và kiểm soát kho hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Trong ngành Logistics, dịch vụ Logistics có thể bao gồm các hoạt động như vận chuyển đường bộ, vận chuyển đường biển, vận chuyển hàng không, quản lý kho, dịch vụ bảo quản và đóng gói hàng hóa, dịch vụ thông quan và thủ tục hải quan, quản lý đặt hàng và theo dõi hàng hóa.
Mục tiêu của dịch vụ Logistics là quản lý hàng hóa, đảm bảo tối ưu hóa hoạt động vận chuyển, sự liên kết mạnh mẽ trong chuỗi cung ứng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Logistics
+ Dịch vụ logistics được cá nhân hóa và cung cấp theo yêu cầu cụ thể và nhu cầu của từng khách hàng Các dịch vụ này có thể được tùy chỉnh để đáp ứng các yêu cầu đặc thù về vận chuyển, lưu trữ, quản lý hàng hóa và thông tin trong từng ngành công nghiệp và quy trình kinh doanh riêng
+ Dịch vụ logistics không chỉ tập trung vào một khía cạnh duy nhất mà bao gồm nhiều hoạt động và quy trình liên quan Nó bao gồm vận chuyển, lưu trữ, quản lý kho bãi, quản lý thông tin, đóng gói, xử lý đơn hàng và các hoạt động liên quan khác Tính toàn diện của dịch vụ logistics giúp khách hàng đạt được sự hiệu quả và tính thông suốt trong quá trình quản lý chuỗi cung ứng
+ Dịch vụ logistics thường liên quan đến hoạt động vận chuyển hàng hóa qua các biên giới quốc gia, vì vậy nó có tính chất quốc tế và đòi hỏi kiến thức về quy định quốc tế về vận chuyển, hải quan và các thủ tục liên quan Các nhà cung cấp dịch vụ logistics cần có khả năng làm việc và quản lý với các đối tác quốc tế, đồng thời tuân thủ đúng các quy trình quốc gia đặc thù theo quy định của từng quốc gia
+ Dịch vụ logistics thường bao gồm việc liên kết và tương tác giữa các bên liên quan trong chuỗi cung ứng, bao gồm chủ hàng, nhà cung cấp dịch vụ logistics, các đơn vị vận chuyển, đối tác hải quan và các bên tham gia khác Tính liên kết là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự thông suốt và hiệu quả trong quá trình vận chuyển và quản lý hàng hóa
- Tính đột phá công nghệ
+ Trong thời đại công nghệ 4.0 dịch vụ logistics ngày càng áp dụng nhiều công nghệ thông tin và hệ thống quản lý thông minh để tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu quả ( VD: IoT, blockchain,AI…)
1.1.3 Vai trò của dịch vụ Logistics
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA
Tổng quan về dịch vụ Logistics
1.1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ Logistics
Dịch vụ là một khái niệm trong lĩnh vực kinh doanh và kinh tế, thường được định nghĩa là một hình thức cung cấp giá trị cho khách hàng thông qua các hoạt động, công việc và sự tương tác không vật chất Nó là một loại sản phẩm phi vật chất, không thể chạm vào hoặc sở hữu trực tiếp như hàng hóa
Dịch vụ là một khái niệm quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội ngày nay Có nhiều cách tiếp cận khác nhau để định nghĩa dịch vụ Nhìn chung, dịch vụ được coi là ngành kinh tế thứ ba sau công nghiệp và nông nghiệp Tuy nhiên, ở góc độ hẹp, dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hay lợi ích cung ứng, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Theo một số định nghĩa phổ biến, dịch vụ có thể được hiểu như sau:
Hoạt động và kết quả: Dịch vụ là một hoạt động được thực hiện bởi một bên để cung cấp lợi ích cho bên khác Nó có thể là một hành động cụ thể hoặc một quá trình đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Liên kết với sản phẩm vật chất: Dịch vụ có thể liên kết hoặc không liên kết với một sản phẩm vật chất Trong một số trường hợp, dịch vụ có thể đi kèm với việc mua một sản phẩm Ví dụ, bảo hành hoặc dịch vụ hậu mãi đi kèm khi mua một sản phẩm điện tử. Trong khi đó, một số dịch vụ không gắn liền với bất kỳ sản phẩm cụ thể nào, như dịch vụ tài chính, du lịch, hoặc giáo dục.
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ Logistics
Dịch vụ ngành Logistics là một khái niệm liên quan đến việc quản lý và thực hiện các hoạt động vận chuyển, lưu trữ và quản lý hàng hóa, thông tin và dịch vụ liên quan trong quá trình di chuyển hàng hóa từ điểm xuất phát đến đích một cách hiệu quả và hiệu suất cao Nó bao gồm một loạt các hoạt động như: “ vận chuyển, kho bãi, quản lý kho, quản lý hàng hóa, quản lý thông tin và các dịch vụ hỗ trợ khác như dịch vụ bảo quản, đóng gói và xử lý hàng hóa.”
Dịch vụ Logistics có vai trò quan trọng trong chuỗi cung ứng và quản lý hành trình của hàng hóa từ điểm xuất phát đến điểm đến Nó bao gồm việc lựa chọn phương tiện vận chuyển phù hợp, định tuyến tối ưu, quản lý kho bãi, quản lý thông tin, xử lý đơn hàng và theo dõi hàng hóa.
Các dịch vụ Logistics giúp tăng cường khả năng vận chuyển và lưu thông, đảm bảo tính sẵn có và đúng thời gian của hàng hóa, giảm thiểu thời gian và chi phí vận chuyển, tăng cường khả năng quản lý và kiểm soát kho hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Trong ngành Logistics, dịch vụ Logistics có thể bao gồm các hoạt động như vận chuyển đường bộ, vận chuyển đường biển, vận chuyển hàng không, quản lý kho, dịch vụ bảo quản và đóng gói hàng hóa, dịch vụ thông quan và thủ tục hải quan, quản lý đặt hàng và theo dõi hàng hóa.
Mục tiêu của dịch vụ Logistics là quản lý hàng hóa, đảm bảo tối ưu hóa hoạt động vận chuyển, sự liên kết mạnh mẽ trong chuỗi cung ứng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Logistics
+ Dịch vụ logistics được cá nhân hóa và cung cấp theo yêu cầu cụ thể và nhu cầu của từng khách hàng Các dịch vụ này có thể được tùy chỉnh để đáp ứng các yêu cầu đặc thù về vận chuyển, lưu trữ, quản lý hàng hóa và thông tin trong từng ngành công nghiệp và quy trình kinh doanh riêng
+ Dịch vụ logistics không chỉ tập trung vào một khía cạnh duy nhất mà bao gồm nhiều hoạt động và quy trình liên quan Nó bao gồm vận chuyển, lưu trữ, quản lý kho bãi, quản lý thông tin, đóng gói, xử lý đơn hàng và các hoạt động liên quan khác Tính toàn diện của dịch vụ logistics giúp khách hàng đạt được sự hiệu quả và tính thông suốt trong quá trình quản lý chuỗi cung ứng
+ Dịch vụ logistics thường liên quan đến hoạt động vận chuyển hàng hóa qua các biên giới quốc gia, vì vậy nó có tính chất quốc tế và đòi hỏi kiến thức về quy định quốc tế về vận chuyển, hải quan và các thủ tục liên quan Các nhà cung cấp dịch vụ logistics cần có khả năng làm việc và quản lý với các đối tác quốc tế, đồng thời tuân thủ đúng các quy trình quốc gia đặc thù theo quy định của từng quốc gia
+ Dịch vụ logistics thường bao gồm việc liên kết và tương tác giữa các bên liên quan trong chuỗi cung ứng, bao gồm chủ hàng, nhà cung cấp dịch vụ logistics, các đơn vị vận chuyển, đối tác hải quan và các bên tham gia khác Tính liên kết là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự thông suốt và hiệu quả trong quá trình vận chuyển và quản lý hàng hóa
- Tính đột phá công nghệ
+ Trong thời đại công nghệ 4.0 dịch vụ logistics ngày càng áp dụng nhiều công nghệ thông tin và hệ thống quản lý thông minh để tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu quả ( VD: IoT, blockchain,AI…)
1.1.3 Vai trò của dịch vụ Logistics
Dịch vụ Logistics đóng một vai trò quan trọng và không thể thiếu trong nền kinh tế và hoạt động của doanh nghiệp Dưới đây là “Vai trò của dịch vụ Logistics đối với nền kinh tế và doanh nghiệp”:
Vai trò của dịch vụ Logistics đối với nền kinh tế:
Chất lượng dịch vụ Logistics
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Logistics
Chất lượng dịch vụ logistics là một khái niệm đánh giá mức độ đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ logistics Nó bao gồm các yếu tố như độ chính xác, đáng tin cậy, hiệu quả, linh hoạt và đáp ứng nhanh chóng đối với nhu cầu và yêu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ logistics có thể được đo bằng các tiêu chí như thời gian vận chuyển, độ an toàn và bảo vệ hàng hóa, độ chính xác trong quản lý kho bãi, đáp ứng đúng hẹn và chất lượng thông tin, khả năng giải quyết sự cố và hỗ trợ khách hàng Mục tiêu của chất lượng dịch vụ logistics là mang lại sự hài lòng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, đồng thời tạo điểm khác biệt cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ logistics.Vì vậy, chất lượng dịch vụ Logistics có thể được hiểu là mức độ thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ Logistics mà doanh nghiệp cung cấp Để đạt được chất lượng dịch vụ tốt, các doanh nghiệp Logistics cần tạo ra sự khác biệt và liên tục nâng cao
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ Logistics có mối quan hệ mật thiết đối với sự hài lòng của khách hàng Đây là một mô hình tương tác trong đó chất lượng dịch vụ Logistics ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng cũng có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Logistics trong tương lai.
Khi chất lượng dịch vụ Logistics đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Chất lượng dịch vụ Logistics được định nghĩa bởi khả năng đáp ứng nhu cầu, mong đợi và thỏa mãn khách hàng Nếu doanh nghiệp Logistics cung cấp dịch vụ chất lượng cao, khách hàng sẽ có trải nghiệm tích cực và cảm thấy hài lòng về việc sử dụng dịch vụ đó.
Sự hài lòng của khách hàng có thể tạo ra các lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp Logistics Đầu tiên, khách hàng hài lòng sẽ tăng cường sự trung thành và tin tưởng vào doanh nghiệp Họ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ Logistics của doanh nghiệp và cũng có thể giới thiệu cho người khác về sự tốt đẹp của dịch vụ đó, tạo ra hiệu ứng tốt cho việc mở rộng khách hàng Thứ hai, khách hàng hài lòng cũng có thể tạo ra mối quan hệ dài hạn với doanh nghiệp và tạo ra cơ hội kinh doanh bền vững.
Tuy nhiên, cũng cần lưu ý rằng sự hài lòng của khách hàng cũng có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ Logistics, như giá cả, thời gian giao hàng, tương tác với nhân viên và sự đáp ứng trong việc giải quyết khiếu nại Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp Logistics phải xem xét và cải thiện cả các yếu tố khác liên quan để đảm bảo sự hài lòng toàn diện của khách hàng.
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics
1.2.3.1 Tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hẹn
Tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hẹn là một tiêu chí quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics Dựa trên đoạn văn, ta có thể trình bày các yếu tố sau đây liên quan đến tiêu chí này:
Trong ngành Logistics, thời gian giao hàng rất quan trọng Doanh nghiệp cần đảm bảo quá trình vận chuyển hàng hóa chính xác về thời gian đã cam kết trước với khách hàng Việc đáp ứng đúng thời hạn giúp tránh tình trạng ảnh hưởng đến kế hoạch của khách hàng và tránh lãng phí nhân lực.
Một yếu tố quan trọng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hẹn Khách hàng mong đợi một dịch vụ Logistics đáng tin cậy và chính xác về thời gian Khi doanh nghiệp có khả năng giao hàng đúng hẹn, khách hàng sẽ có sự hài lòng và tin tưởng vào dịch vụ của doanh nghiệp.
Những yếu tố như đường xá, địa hình địa lý và phương tiện vận chuyển có thể gây ra rào cản và làm giảm khả năng đáp ứng đúng thời hạn Để hạn chế điều này, các doanh nghiệp Logistics phải cần phải đầu tư và tìm ra các giải pháp để cải thiện hiệu quả giao hàng và tăng tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hẹn.
Chỉ tiêu này được tính theo công thức như sau:
Côngthứctínhtỷlệ đơnhàng được giao đúngthời hạn=Số đơnhàngđược giao đúngthờihạn
Tổngđơnhàngđược giaothành côngx 100 % 1.2.3.2 Tỷ lệ đơn hàng có hàng hóa bị hư hỏng Đối với một số hàng hóa đặc thù, có những mặt hàng dễ bị tổn hại ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng hoặc cấu hình sản phẩm, cần được bảo quản trong điều kiện đặc biệt
Với mỗi loại hàng hóa đặc thù cũng cần đi kèm những hình thức vận chuyển khác nhau nhằm hạn chế và tối thiểu hóa mức tổn thất hàng hóa tránh ảnh hưởng đến doanh nghiệp
Với một số hàng hóa quan trọng như hàng hóa lưu thông quốc tế, hiện nay các đơn vị vận chuyển còn được khuyến khích dùng biện pháp mua bảo hiểm cho hàng hóa với mục đích giảm rủi ro, tăng độ an toàn cho sản phẩm trong quá trình vận chuyển
Việt Nam hiện đang là một đất nước đang trong quá trình phát triển nên hệ thống cơ sở hạ tầng cũng như phương tiện vận chuyển hàng hóa còn lạc hậu, gây ra những tổn thất trong quá trình vận chuyển không nhỏ Các doanh nghiệp cần có phương pháp đảm bảo tốt nhất cho hàng hóa được vận chuyển đến tay khách hàng an toàn Như vậy, tỷ lệ hàng hóa bị hư hỏng “càng thấp” đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ Logistics trong việc vận chuyển hàng hóa “càng cao”.
Chỉ tiêu này được tính theo công thức như sau:
Tỷlệ đơnhàngcó hànghóabịhỏng= Số đơnhàng cóhànghóabị hỏng
1.2.3.3 Sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau về nghĩa nhưng lại có mối quan hệ chặt chẽ tác động lẫn nhau
Nguyên nhân được lí giải là vì chất lượng dịch vụ còn liên quan đến mức độ hài lòng việc cung cấp dịch vụ mang lại, trong khi đó sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ Như vậy, chất lượng dịch vụ chính là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Logistics
1.3.1 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
Quản lý chất lượng: Chính sách và quy trình quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Logistics Việc thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng, kiểm soát quy trình vận hành và đánh giá hiệu quả là một phần không thể thiếu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhân viên: Kỹ năng, đào tạo và tinh thần làm việc của nhân viên Logistics có vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng Nhân viên cần được đào tạo đúng cách, có kiến thức chuyên môn và khả năng giải quyết vấn đề để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Quy trình và công nghệ: Quy trình vận hành và sử dụng công nghệ hiện đại trong quản lý Logistics có thể cải thiện hiệu suất và chất lượng dịch vụ
Quản lý chuỗi cung ứng: Quản lý hiệu quả chuỗi cung ứng là yếu tố quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ Logistics Việc tối ưu hóa quá trình vận chuyển, lưu trữ, đóng gói và quản lý hàng hóa sẽ giúp giảm thiểu lỗi và tăng cường độ chính xác trong hoạt động Logistics.
Quản lý rủi ro: Đối với dịch vụ Logistics, quản lý rủi ro là một yếu tố cần chú trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ Quy trình phòng ngừa và xử lý sự cố, kiểm soát chất lượng hàng hóa, bảo vệ an toàn thông tin và đảm bảo chặt chẽ các quy định về an toàn và bảo vệ môi trường là những yếu tố quan trọng trong quản lý rủi ro.
Hệ thống thông tin quản lý: Sử dụng hệ thống thông tin quản lý hiệu quả trong Logistics có thể tăng khả năng theo dõi, quản lý và đánh giá chất lượng dịch vụ Hệ thống thông tin quản lý giúp cải thiện khả năng giao tiếp, xử lý thông tin nhanh chóng và theo dõi hiệu suất hoạt động. Đối tác và nhà cung cấp: Sự lựa chọn và quản lý đối tác và nhà cung cấp đáng tin cậy là một yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ Logistics Những đối tác và nhà cung cấp có thể dẫn đến ảnh hưởng tới thời gian giao hàng, độ chính xác và đảm bảo hàng hóa. Đội ngũ nhân viên hỗ trợ: Các bộ phận hỗ trợ như bộ phận khách hàng, bộ phận kỹ thuật, bộ phận bảo trì và bộ phận hậu mãi đóng vai trò quan trọng trong đảm bảo chất lượng dịch vụ Logistics Đội ngũ nhân viên hỗ trợ cần có kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và khả năng giải quyết nhanh vấn đề để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
1.3.2 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
Khách hàng: Yêu cầu và mong đợi của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics Khách hàng có các yêu cầu đặc thù về thời gian giao hàng, độ chính xác, đảm bảo an toàn và chất lượng của hàng hóa. Đối thủ cạnh tranh: Sự cạnh tranh trong ngành Logistics có thể tác động đến chất lượng dịch vụ Các doanh nghiệp cần đảm bảo rằng dịch vụ của họ vượt trội hơn so với đối thủ để duy trì và thu hút khách hàng.
Cơ sở hạ tầng: Cơ sở hạ tầng lưu thông, đường xá, cảng biển, sân bay và hệ thống vận tải nói chung có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ Logistics Một hệ thống vận chuyển hiệu quả và cơ sở hạ tầng tốt sẽ giúp đảm bảo giao hàng đúng hẹn và giảm thiểu rủi ro sự cố gây thiệt hại uy tín cũng như chất lượng trong quá trình vận chuyển.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA TỔNG CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ SONG BÌNH
Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình16 1 Thông tin khái quát
Tên công ty: Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình Địa chỉ: Khu xứ Đồng Lều, thôn Thạch Lỗi, Xã Thanh Xuân, Huyện Sóc Sơn, Thành phố Hà Nội, Việt Nam
Giám đốc: Trần Trọng Bình Điện thoại: 0243 35 578 899
2.1.2 Nhiệm vụ tầm nhìn và giá trị cốt lõi.
Luôn cam kết mang tới cho khách hàng những dịch vụ với chất lượng và giá trị tốt nhất qua việc xác định đúng sản phẩm, đúng địa điểm, giá cả phù hợp, thời gian hợp lý và trong điều kiện thích hợp.
2.1.3 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty
Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình là công ty chuyên kinh doanh về dịch vụ vận tải Chuyển phát, là đại lý Phía Bắc của Tập đoàn chuyển phát nhanh Fedex. Công ty có mạng lưới khắp các tỉnh phía Bắc của Việt Nam.
Hiện nay Fedex là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyển phát ra thế giới lớn thứ nhất tại Việt Nam và các nước Đông Nam Á.
Với hơn 10 năm xây dựng và phát triển, Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình phát triển nhanh chóng với 2 lĩnh vực trong kinh doanh là:
Xuất phát điểm từ đội ngũ cán bộ chỉ có 5 người, đến nay số lượng ấy không ngừng tăng lên và đạt con số 100 người
Trong 10 năm hình thành và phát triển, công ty luôn xem trọng cân đối thu chi phù hợp tạo ra lợi nhuận và đạt mức tăng trưởng cao
Năm 2022 Bưu chinh Fedex tăng trưởng doanh thu 15% so với năm 2021 với 9,1 tỷ đồng Thu nhập của người lao động cũng tăng lên đáng kể theo đó.
Năm 2021, thu nhập bình quân đầu người đạt trên 7,7 triệu đồng/ người, đến năm
2022 thu nhập bình quân đạt 9,5 triệu đồng/ người, tức là tăng lên 40% so với cùng kì năm ngoái
Năm 2022, Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình có bước ngoặt lớn cùng với nhiều đổi mới trong hoạt động sản xuất, kinh doanh Xuất phát từ việc tăng cường khoán doanh thu, khoán sản phẩm, khoán lương để kích thích người lao động, doanh nghiệp đi đến xây dựng chính sách giá rẻ, giảm 10-15% tại các thị trường chiến lược Doanh nghiệp cũng đảm bảo và có cam kết về chỉ tiêu thời gian cũng như an toàn bưu phẩm, bưu kiện Nâng cấp chất lượng dịch vụ tại các khu vực đông dân cư như trường đại học, bệnh viện Nhân rộng mô hình phát triển này và đạt được nhiều doanh thu khủng từ các điểm thu nhận bưu phẩm
Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình lấy việc đầu tư xây dựng mạng lưới, phương tiện vận chuyển và tổ chức, cơ cấu lại mạng lưới kinh doanh làm đầu giúp đạt hiệu quả hơn với phong cách làm việc “ Chuyên nghiệp – nhanh – hiệu quả” 2.1.4 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính của Công ty
Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình là công ty kinh doanh dịch vụ vận tải , là đại lý phía Bắc của Fedex, có mặt trên các tỉnh phía Bắc với quy mô lớn đi kèm chất lượng cung cấp dịch vụ ngày càng cải thiện Các loại hình kinh doanh dịch vụ vận tải chủ yếu là:
Dịch vụ phát hành báo chí
Chuyển bưu phẩm, bưu kiện trong nước và quốc tế
2.1.5 Cơ cấu tổ chức của Công ty
Bộ máy quản lý của công ty được hình thành và duy trì theo phương thức trực tuyến, đặc trưng cơ bản của bộ máy là duy trì hệ thống quản lý giữa các ban giám đốc, kết hợp với các phòng ban chức năng tạo thành bộ máy hoạt động có sự thống nhất, đồng bộ và mang tính chuyên môn hóa cao
Giám đốc sẽ là người đảm nhận trách nhiệm báo cáo tình hình cũng như kết quả của hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty.
Phó giám đốc có nhiệm vụ giám sát và báo cáo những công việc trong thẩm quyền về mọi mặt hoạt động của công ty với giám đốc
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Công ty Song Bình
Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính Phòng kế hoạch
Nghiên cứu, đề xuất và xây dựng chiến lược, chính sách, quy hoạch, chương trình phát triển theo kế hoạch ngắn hạn, trung hạn và dài hạn.
Theo dõi, nắm bắt tình hình thực thi kế hoạch, chương trình dự án và quá trình phát triển ngành trên địa bàn
Thẩm định các công trình, dự án
Phối hợp, tác nghiệp với các bộ phận, đơn vị có liên quan để thực hiện nhiệm vụ chung của ban quản trị đề ra. Đầu mối triển khai công tác kế hoạch với Tập đoàn Chuyển phát nhanh Fedex Phòng kinh doanh
Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình kinh doanh đa ngành nghề trong lĩnh vực vận tải Như vậy phòng kinh doanh có nhiệm vụ trọng điểm trong việc giám sát các hoạt động kinh doanh của Công ty Trong đó có bổ nhiệm các chức vụ cho cán bộ riêng biệt phụ trách các mảng chính như: CPN, PHB và in ấn, …
Thực hiện các chương trình Marketing trực tiếp: quản lý khách hàng, nơi làm việc, công nợ, thuê bao…
P TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH ĐỘI XE
Nghiên cứu, kế hoạch mở rộng thị trường, tìm hiểu các đối tác mới, chăm sóc các khách hàng cũ, luôn lắng nghe và cải tổ sai sót, bám sát thị trường…
Kiểm tra và thu hồi kịp thời một cách chính xác đối các nghiệp vụ kinh tế phát sinh từ các phòng ban khác, tổng hợp toàn bộ số liệu và quá trình kết quả kinh doanh Dựa trên cơ sở đó, cung cấp thông tin và đưa ra quyết định hiệu quả nhằm đem lại lợi nhuận cao nhất có thể
Tiến hành quyết toán tất cả các hoạt động có liên quan đến công trình, tiền vốn, việc thu chi theo chế độ quy định của Nhà nước, tổng hợp báo cáo lên giám đốc Công ty cũng như Tập đoàn.
Tổ chức hạch toán kế toán, đối chiếu thu hồi công nợ của khách hàng nhanh chóng. Phối kết hợp với các phòng ban khác để kiểm tra tình hình sản xuất, kinh doanh trong công ty báo cáo kịp thời lên giám đốc.
Phòng Tổ chức Hành chính
Quản lý về nhân sự trong công ty: số lượng nhân viên, tổ chức sắp xếp lao động
Xây dựng quy hoạch cán bộ, chuẩn bị các thủ tục bổ nhiệm, bãi miễn, đề bạt cán bộ và nâng bậc, chuyển ngành lương.
Quản lý hồ sơ cán bộ, giải quyết các thủ tục về chế độ hưu trí, thôi việc, bảo hiểm, tuyển dụng, thôi việc, chuẩn bị các hợp đồng lao động Xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ
Thực hiện công tác giao nhận hàng hoá, bưu phẩm, bưu kiện đến tay khách hàng Đảm nhận công tác quản lý kho
Thực hiện công tác chuyển phát hàng hoá
Báo cáo các vấn đề liên quan đến hàng hóa kịp thời lên các bạn liên quan Đội xe:
Chịu trách nhiệm về phương tiện vận tải và chuyên chở hàng hoá, bưu phẩm theo đề nghị của Phòng Giao nhận
2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2020 – 2022
Trong bối cảnh thị trường ngành dịch vụ vận tải cạnh tranh gay gắt, khắc nghiệt,hơn nữa Công ty Song Bình là một công ty còn non trẻ Do đó tình hình hoạt động và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty thực sự không được tốt Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty được thể hiện ở bảng 2.1:
B:ng 2.1 Kết qu: hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2020-2022
(Đơn vị tính: Tỷ đồng) Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Logistic
2.3.1 Những kết quả đạt được
- Dịch vụ được đánh giá cao: Công ty đã tạo dựng và củng cố được hình ảnh về một công ty liên doanh TNHH về giao nhận với dịch vụ chuyên nghiệp, có chất lượng tại Việt Nam Đặc biệt là trong khối các doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, Song Bình được biết đến bởi chất lượng dịch vụ đảm bảo, tin cậy, vận tải hàng hóa nhanh chóng và an toàn Song Bình được đánh giá là một trong những công ty giao nhận vận tải quốc tế năng động nhất tại Việt Nam, cung cấp dịch vụ vận tải hàng hóa XNK đầy đủ và toàn diện đến bất kỳ địa điểm nào trên thế giới.
Trong tổng số khách hàng công ty đang phục vụ, tỷ lệ khách hàng thường xuyên chiếm khoảng gần 90% Đó là những khách hàng truyền thống gắn bó với công ty trong một khoảng thời gian dài Họ có thể kí hợp đồng dài hạn hoặc có hàng đều đặn qua SongBình Những công ty này đã trải qua thực tế cộng tác, nếu chất lượng dịch vụ của SongBình là tốt và cảm thấy hài lòng thì không có lý do gì để rời bỏ công ty đi tìm một đối tác khác Do đó, tỉ lệ khách hàng trung thành là một chỉ tiêu quan trọng cho biết thực tế chất lượng dịch vụ của công ty như thế nào, khách hàng có hài lòng về dịch vụ hay không
Thiết lập được mối quan hệ chặt chẽ, rộng lớn với các bên có liên quan, tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ của công ty Đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, có kiến thức và chuyên môn đủ để cung cấp các dịch vụ vận chuyển hàng hóa tốt nhất cho khách hàng
Cách tổ chức quy trình làm việc của Song Bình với khách hàng: Song Bình đã xây dựng được quy chình làm việc chuẩn (SOP) cho từng khâu, từng đặc thù dịch vụ và từng khách hàng Việc hoạch định, thiết kế qui trình chuẩn đã giúp nhân viên nắm bắt được công việc của mình nhanh hơn và đảm bảo tính chính xác cao hơn, không bỏ sót các bước công việc, hạn chế nhầm lẫn thiếu sót trong thủ tục giấy tờ; đồng thời củng cố niềm tin của khách hàng về dịch vụ của Công ty.
Kết quả dễ nhận ra nhất chính là một lượng khá lớn khách hàng trung thành mà SONG BÌNH có được kể từ ngày thành lập Sau bao năm họ vẫn hợp tác cùng với công ty, có cả những hợp đồng kí dài hạn Đó chính là nhờ uy tín của công ty, đảm bảo giao hàng đúng như cam kết với mức giá phù hợp Nếu có xảy ra sự cố, công ty cũng hợp tác cùng giải quyết, giữ mối quan hệ hợp tác lâu dài.
2.3.2 Những mặt còn hạn chế
- Chưa có mô hình quản lý chất lượng chuyên nghiệp:
+ Là hạn chế đầu tiên mà Công ty cần phải nhanh chóng khắc phục Việc đề cao chất lượng dịch vụ khách hàng thực chất mới chỉ được đề cập tới trong sứ mệnh chứ chưa phổ biến vào những người trực tiếp thực hiện dịch vụ Chưa có một mô hình quản lý chất lượng theo đúng nghĩa, mới chỉ quản lý theo cảm tính Những hoạt động mà Công ty đã thực hiện như hoạch định chính sách hay thiết kế quy trình chuẩn thực chất mới làm một cách sơ lược theo yêu cầu công việc chứ không mang tính hệ thống, chuyên nghiệp.
Do vậy, việc chưa có hệ thống quản lý chât lượng một cách chính thức, chuyên nghiệp dẫn đến việc thực hiện khó thống nhất, không có quy chuẩn để đánh giá và điều chỉnh. Công tác thu thập ý kiến phản hồi cũng chưa được tổ chức một cách chính thức Hoàn toàn bị động về thông tin, toàn bộ những gì Công ty có được về đánh giá của khách hàng là qua nhân viên báo cáo lại, qua mail hoặc trong quá trình trò chuyện khách hàng có đề cập tới Điều này cản trở việc thu thập được những thông tin phản hồi có chất lượng, hạn chế việc nhận thức, nắm bắt cảm nhận của khách hàng dẫn đến kho khăn trong xác định phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Quy trình quản lý doanh thu chưa thực sự chặt chẽ:
+ Hàng tháng, nhân viên Song Bình lập bảng kê quyết toán doanh thu với khách hàng, sau đó gửi trực tiếp cho bộ phận kế toán để thu khách hàng Trong quá trình quyết toán xảy ra tình trạng thu thừa hoặc thiếu, mà không có người kiểm tra, check lại những khoản này, gây thất thoát doanh thu hoặc ảnh hưởng đến uy tín của Công ty. Đội ngũ nhân lực và quản trị nguồn nhân lực:
+ Nguồn nhân lực của công ty mặc dù cũng có trình độ nhất định nhưng vẫn chưa đủ đảm bảo cung cấp một dịch vụ thực sự có chất lượng Kiến thức cơ bản ai cũng được trang bị nhưng đi sâu vào chi tiết hay từng tình huống cụ thể lại vấp phải nhiều vướng mắc (chẳng hạn như gặp phải loại hàng chưa từng làm bao giờ) Một số lĩnh vực khác cũng chưa nắm chắc như các điều khoản qui định trong luật, luật quốc tế, tàu bè, ngân hàng tài chính, bảo hiểm hạn chế khả năng tư vấn; kĩ năng về marketing, bán hàng Đây cũng chính là điều mà một số khách hàng còn cảm thấy chưa hài lòng về dịch vụ của Công ty như đã phân tích ở trên.
Hệ thống đại lý lớn nhưng khả năng kiểm soát bị hạn chế.
+ Một yếu tố cực kì quan trọng trong giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế là sự đảm bảo về thời gian, tiến độ giao hàng thì Công ty vẫn tồn tại những trường hợp vi phạm cam kết Nhiều trường hợp hàng giao chậm do vướng mắc thủ tục đầu bên kia hoặc hàng bị xây xước, ẩm; giao hàng sai chỉ dẫn, gửi sai địa chỉ ảnh hưởng đến việc giao hàng của khách, hoặc chậm tiến độ do phải tìm một trung gian hoặc do lỗi của đại lý, gây tâm lý bất ổn, lo lắng cho khách hàng, cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, Đây chính là điểm mà công ty cần phải xem xét để thể hiện tính chuyên nghiệp và tạo uy tín cho chính mình.
Cơ sớ vật chất kỹ thuật, máy móc trang thiết bị phục vụ chưa được trú trọng đầu tư kịp thời.
Hệ thống mạng không ổn định, hay bị lỗi mạng làm gián đoạn thông tin với bên ngoài Khi mạng bị ngắt, toàn bộ hoạt động cũng bị ngừng trệ theo, ảnh hưởng đến việc giao dịch với khách hàng, đối tác Có khi mạng nội bộ còn gặp sự cố làm xáo trộn dữ liệu, ảnh hưởng đến việc quản lý và tìm kiếm thông tin. Đội ngũ xe chuyên chở, xe nâng, những xe chuyên dụng khác chưa được đầu tư mua thêm để theo kịp với nhu cầu của thị trường Việc không nâng cấp các xe chuyên dụng mà vẫn sử dụng xe không áp dụng khoa học công nghệ mới khiến thời gian vận chuyển lâu cũng như chất lượng hàng hóa không được đảm bảo từ đó ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ logistic hàng hóa XNK của Công ty.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Định hướng phát triển của công ty trong giai đoạn tới
3.1.1 Định hướng phát triển của Công ty
Theo đà phát triển của thị trường Logistics nói chung và giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu nói riêng, Công ty TNHH Thương Mại Dịch vụ Song Bình quyết định chuyển hướng tập trung đầu tư phát triển trở thành công ty chuyên nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực vận tải và là lựa chọn số 1 đối với khách hàng cũng như các chủ đầu tư nhờ uy tín và khả năng cung cấp phương tiện và dịch vụ vận chuyển:
Song Bình tập trung cạnh tranh bằng việc cung cấp cho khách hàng những gói sản phẩm và dịch vụ đa dạng, hoàn hảo Sự thỏa mãn hài lòng và lợi ích của khách hàng luôn là mục tiêu quan trọng nhất thúc đẩy sự phát triển của Công ty: Tập trung phát triển vững chắc các hoạt động kinh doanh giao nhận đường biển, đường bộ, hàng không như dịch vụ gom hàng, dịch vụ tư vấn cho khách hàng nhập khẩu theo các điều kiện Incorterm, dịch vụ vận chuyển đa phương thức quốc tế… Đẩy mạnh các chiến lược marketing, tìm các khách hàng tiềm năng có những nguồn hàng giao nhận thường xuyên, duy trì và phát triển hiệu quả hệ thống đại lý bên nước ngoài để quá trình giao nhận hàng hóa từ trong nước luôn diễn ra trơn tru nhất. Đầu tư nâng cấp từ 3 đến 4 lần năng lực vận chuyển và kho bãi để thực hiện tốt dịch vụ logistic một cách đầy đủ và chuyên nghiệp, xây dựng thêm một số trung tâm Logistics nội địa; chuyển đổi công năng để sử dụng kho bãi tại khu vực phía Bắc.
Chú trọng vào việc xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, từ đó hoàn thiện hệ thống tổ chức quản lý theo hướng hiện đại, hiệu quả Tăng cường đào tạo, phát huy tính sáng tạo trong đội ngũ cán bộ công nhân viên nhằm tăng hàm lượng công nghệ, nâng cao hiệu quả công việc
Luôn giữ các mối quan hệ chặt chẽ gắn bó hai bên cùng có lợi với các đối tác chiến lược, những đại lý lớn, uy tín hay những đối tác truyền thống lâu năm Củng cố, hoàn thiện và mở rộng mạng lưới tiêu thụ, xây dựng các đại lý then chốt làm nền tảng cho sự phát triển. Đầu tư thay đổi phương tiện cũng như nghiên cứu áp dụng công nghệ, hoàn thiện các giải pháp tích hợp.
Căn cứ vào thực trạng của Công ty hiện nay và định hướng phát triển của Ban Giám đốc, qua các phần tiếp theo của Báo cáo, em xin mạnh dạn đề nghị những giải pháp để nâng cao chất lượng, Năng lực phục vụ dịch vụ logistic, đồng thời giúp Công ty tạo được lợi thế cạnh tranh trong môi trường kinh tế hiện nay
Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistic tại Công ty
3.2.1 Củng cố, hoàn thiện và mở rộng mạng lưới các đại lý, tăng cường mở rộng các loại hình dịch vụ
Việc mở rộng diễn ra ở cả hai khu vực:
Khu vực thị trường truyền thống: Là những thị trường mà hiện tại Công ty đã hoạt động lâu năm có sự uy tín nhất định và xây dựng thành công hệ thống mạng lưới riêng. Tuy nhiên, theo như xu hướng hiện nay các công ty giao nhận vẫn luôn tìm kiếm thêm các đại lý mới Nhằm mục đích đa dạng hóa nhà cung cấp, để có nhiều cơ hội lựa chọn hơn qua đó có thể tìm kiếm được đại lý uy tín, trách nghiệm với giá cả hợp lý nhất Chất lượng dịch vụ logistic của Công ty ảnh hưởng khá nhiều vào các đại lý này vì họ là người trực tiếp tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ Là Công ty có uy tín lâu năm và đã có các mối quan hệ với đại lý ở thị trường này rồi nên việc tìm thêm các đối tác mới là điều khá dễ dàng Công ty đã am hiểu thị trường và hoạt động lâu năm nên tìm kiếm đại lý mới chủ yếu dựa trên sự giới thiệu của các đối tác cũ Sau đó hai bên sẽ trực tiếp trao đổi với nhau, nếu có hàng sẽ thử hợp tác và nếu hài lòng sẽ tiếp tục làm đại lý của nhau. Khu vực mới: So với thị trường truyền thống quá trình tìm kiếm đối tác ở các khu vực mới khó khăn hơn rất nhiều Trước hết phải tìm hiểu thị trường trong nước đang hướng có nhu cầu đặc biệt làm ăn với những khu vực thị trường nào trên thế giới Để làm được việc này yêu cầu Công ty phải có sự nhạy bén, thông qua nghiên cứu thị trường xác định được nhu cầu của khách hàng, qua tìm hiểu thông tin từ các tổ chức khác như các Hiệp hội về giao nhận, Hải quan, các tổ chức xúc tiến thương mại
Sau khi đã tìm được các đối tác ở khu vực mới trước khi thiết lập quan hệ cần phải tìm hiểu kĩ các đặc tính của thị trường mình hướng tới, môi trường kinh doanh như hệ thống chính trị, hệ thống tài chính tiền tệ, luật pháp, văn hóa kinh doanh Đã xác định được rõ những khó khăn, thuận lợi khi kinh doanh ở đó Đó là yếu tố kiên để có thể thiết lập mạng lưới cho Công ty và thu thập thêm kiến thức để có thể tư vấn cho khách hàng, tạo cho họ sự tin tưởng và hứng thú khi làm việc với Công ty. Để dễ dàng hơn trong việc tìm đối tác mới, công ty nên thông qua mối quan hệ của các đại lý đã hợp tác bên mình để tìm kiếm các đối tác mới Bằng cách này, rủi ro khi hợp tác với một bên không quen biết và không có thông tin đảm bảo sẽ được giảm thiểu.Bởi vì họ đã có kinh nghiệm làm việc với nhau và được đánh giá có uy tín và đáng tin cậy, Công ty có thể an tâm hơn khi bắt đầu hợp tác
Các dịch vụ Logistics chủ yếu gồm có: nhận đơn đặt hàng vận tải, quản lý toàn bộ đơn hàng, gom hàng, xử lý nguyên vật liệu, gia công nhãn mác, lưu kho, kiểm soát hàng tồn kho, tái chế hàng trả lại, quản lý việc phân phối hàng, xúc tiến thị trường và các dịch vụ thông tin… Như vậy, nghiệp vụ giao nhận vận tải chỉ là một phần rất nhỏ trong chuỗi các hoạt động Logistics mà nhà cung cấp có thể mang đến cho khách hàng Để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của họ, Công ty cũng cần phát triển chuỗi dịch vụ của mình theo chiều sâu, tiến sâu hơn vào các công đoạn trong chuỗi Logistics, tăng thêm giá trị cho khách hàng.
Vì yêu cầu và mong đợi của khách hàng thay đổi không ngừng và có xu thế tăng lên dần, nên Công ty phải tiến liên tục cải tiến chất lượng, đáp ứng các đòi hỏi đa dạng từ phía khách hàng sẽ tăng thêm sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ của Công ty Mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao tính chuyên nghiệp sẽ làm tăng thêm sự tin tưởng của khách hàng đối với năng lực của Công ty, khiến họ có thể yên tâm hơn khi thuê dịch vụ của mình.
3.2.2 Nâng cao năng lực chuyên môn cho đội ngũ nhân viên
Yếu tố quan trọng nhất để mỗi nhân viên có thể thực hiện quy trình cung ứng dịch vụ một cách hiệu quả và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng là năng lực chuyên môn nghiệp vụ Điều này thể hiện sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân sự trong công ty Vì vậy, cần thiết lập các chính sách đồng bộ để phát triển nhân lực, bao gồm các khía cạnh chuyên môn, quản lý, thông tin, v.v Đầu tiên, cần tập trung hoạch định nguồn nhân lực để đảm bảo rằng đội ngũ nhân viên luôn đáp ứng đủ về số lượng và chất lượng, từ đó đáp ứng tốt nhất và kịp thời nhất các nhu cầu của khách hàng.
Tiếp theo, cần hoàn thiện các quy định về chức năng, nhiệm vụ và phân công công việc cho từng chức danh trong công ty Xây dựng các bảng phân công nhiệm vụ rõ ràng và mô tả công việc cụ thể cho từng chức danh.
Ngoài ra, cần đánh giá năng lực của từng cán bộ để sàng lọc và xây dựng kế hoạch đào tạo, tuyển dụng nhân sự mới phù hợp với nhu cầu thực tế của công ty cho từng vị trí công việc Cần thiết lập kế hoạch phát triển nguồn nhân lực toàn diện.
Thực hiện một số chính sách tài chính để thu hút nhân lực chất lượng cao.
Cần thực hiện việc tổng hợp và đánh giá hiệu quả công việc và trách nghiệm của từng cán bộ nhân viên trong mỗi phòng ban Trưởng phòng sẽ có trách nghiệm bao quát và đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên trong phòng mà họ quản lý Còn giám đốc sẽ đánh giá hiệu quả công việc của các trưởng phòng.
Cần tiến hành rà soát, sửa đổi và bổ sung quy chế tiền lương, thu nhập và phúc lợi, nhằm đảm bảo đời sống của nhân viên Thực hiện các quy chế lương phù hợp với năng lực hiệu quả công việc của từng cá nhân Đánh giá hiệu quả của nhân viên dựa trên phần việc được giao từ đố đề xuất mức lương hợp lý và xứng đáng với kết quả công việc đạt được.
Thứ hai, hoàn thiện chính sách tuyển dụng, sử dụng nhân viên: Đối với chính sách tuyển dụng nhân viên:
+ Công ty cần xác định tiêu chí để tuyển dụng những người phù hợp với công việc, đặc biệt là trong lĩnh vực logistics, sau đó đánh giá trình độ chuyên môn của ứng viên Quan trọng nhất hiệu quả công việc nên được coi là tiêu trí hàng đầu mà không phân biệt đối xử với những người được tuyển chọn Công ty cũng cần công khai minh bạch thủ tục, tiêu chuẩn, điều kiện làm việc, sự đãi ngộ và quá trình tuyển dụng, không phân biệt theo giới tính cả trong việc tuyển dụng và đào tạo nhân sự Đồng thời phải có nhà tuyển dụng giỏi nếu thiếu công ty có thể thuê tư vấn viên từ bên ngoài
+ Trong quá trình tuyển dụng, việc lập bảng mô tả công việc cho từng vị trí là rất quan trọng để giúp lựa chọn những ứng viên tốt nhất từ số hồ sơ xin việc Bảng mô tả công việc cần phải rõ ràng, dễ hiểu và chính xác, giúp ứng viên hiểu rõ về yêu cầu công việc và có thể liên kết với công ty Thông qua bảng mô tả công việc, ứng viên có thể biết chính xác những yêu cầu cần thiết khi tham gia quá trình tuyển dụng.
+ Cần tóm tắt trách nhiệm cần đảm đương của công việc khi được tuyển dụng vào, lên danh mục các nhiệm vụ chính cần được thực hiện. Đối với chính sách sử dụng nhân viên:
+ Cần xây dựng kế hoạch nhân sự dựa trên số lượng và tiến độ tăng giảm theo tháng/quý/năm, phù hợp với kế hoạch hoạt động sản xuất kinh doanh, nhằm đảm bảo nguồn lực đủ để hoàn thành công việc
+ Lãnh đạo trong công ty cần có khả năng sử dụng người đúng việc và dựa trên năng lực chuyên môn Khả năng quản lý và sử dụng nhân sự là yếu tố quan trọng mà mọi tổ chức thành công đều phải hiểu rõ Một lãnh đạo giỏi là người biết "dùng người" một cách hiệu quả Sử dụng nhân viên đúng cách không chỉ tạo sự đồng thuận trong môi trường làm việc, mà còn giúp nhân viên làm việc hiệu quả Việc lựa chọn nhân viên phù hợp cho từng vị trí công việc cần được cân nhắc kỹ lưỡng và đánh giá chính xác Điều này dựa trên năng lực chuyên môn và kỹ năng của từng nhân viên để bố trí và bổ nhiệm vào các vị trí thích hợp.
+ Trưởng các phòng cần thực hiện việc lập danh sách liệt kê các thế mạnh của từng thành viên trong phòng mà họ phụ trách Điều này sẽ giúp hiểu rõ năng lực của từng người và tính chất đặc thù của các công việc cụ thể, từ đó có thể bố trí công việc phù hợp cho từng cá nhân
Kiến nghị
3.3.1 Tăng cường vai trò của Nhà nước
Vai trò của Nhà nước trong định hướng và hỗ trợ là vô cùng quan trọng trong ngành giao nhận Tuy nhiên, vì là một ngành đang trên đà phát triển tại nước ta nên các hoạt động của các công ty giao nhận trong nước vẫn chưa được tổ chức một cách thống nhất toàn diện và bền vững
3.3.2 Hoàn thiện hệ thống luật pháp; cải thiện, hiện đại hóa thủ tục hành chính
Cần hoàn thiện hệ thống luật pháp liên quan đến kinh doanh giao nhận và logistics,tạo ra một môi trường pháp lý thuận lợi để thúc đẩy phát triển của ngành này Đồng thời,cần cải tiến cơ chế quản lý thống nhất giữa các bộ ban ngành liên quan đến hoạt động logistics, đảm bảo tính liên kết chặt chẽ và tránh sự chồng chéo trong công tác quản lý, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp logistic hoạt động.
Mặc dù thủ tục Hải quan đã sử dụng một phần công nghệ thông tin hiện đại để hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc khai quan, nhưng vẫn còn tồn tại các chi phí ngầm và thái độ gây khó khăn cho các doanh nghiệp Việc làm transparent và đơn giản hóa các thủ tục hành chính là rất cần thiết, đặc biệt khi Việt Nam đang ngày càng hội nhập sâu rộng với thế giới.
3.3.3 Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng
Các nguồn tài nguyên cần phải được sắp xếp một cách hợp lý trong một bản đồ quy hoạch liên hoàn nhằm tạo sự hỗ trợ tương tác lẫn nhau cho các ngành: cảng, đường bộ, sân bay, kho bãi, đường sắt, bảo hiểm, trang thiết bị liên quan đến thuế, môi trường, ngân hàng, cảng thông quan nội địa Đường bộ chiếm phần đa lựa chọn trong ngành vận chuyển hàng hóa, chính vì vậy chúng ta cần chú trọng đầu tư và nâng cấp cơ sở hạ tầng giao thông vận tải, khuyến khích vận tải container đường sắt, xây dựng cảng nước sâu trung chuyển trong khu vực. Cần xây dựng một hệ thống phân phối kết nối giữa chủ hàng, công ty giao nhận và các chi nhánh để đảm bảo quy trình phân phối được diễn ra suôn sẻ Đồng thời, cần thiết lập các trung tâm phân phối và hệ thống kho lưu trữ hàng hóa Đối với giao nhận vận tải hàng không, Chính phủ nên cho phép Hiệp hội giao nhận tổ chức nghiên cứu, đầu tư và xây dựng khu vực đặc biệt cho đại lý gom hàng và khai quan tại các sân bay quốc tế như TPHCM, Hà Nội và Đà Nẵng
Cần xây dựng các nhà ga hàng không chuyên dụng, tương tự như Singapore và Malaysia, với các khu vực đặc trưng cho việc giao nhận, tiếp nhận và chuyển tải hàng hóa theo các quy trình chuyên nghiệp đã được áp dụng trong khu vực, như Thái Lan và các nước khác
Cần nâng cấp công nghệ và hiện đại hóa các kho chứa hàng và hệ thống phân phối để tăng cường hiệu quả.
3.3.4 Công tác giáo dục đào tạo nhân sự trong ngành Logistics
Hiện tại, chúng ta đang thiếu một đội ngũ chuyên gia chuyên nghiệp trong lĩnh vực logistics và thiếu sự đào tạo chuyên sâu Để xây dựng một ngành logistics chuyên nghiệp, việc có một đội ngũ nhân sự được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp là rất quan trọng.
Tổ chức nhiều khóa đào tạo và bồi dưỡng kiến thức về logistics trong nước và nước ngoài thông qua các tổ chức như Uỷ ban Kinh tế và Xã hội Châu Á - Thái Bình Dương(ESCAP), Hiệp hội Giao nhận Châu Á (AFFA), Liên đoàn các Hiệp hội giao nhận quốc tế (FIATA) Đồng thời, cần tập trung phát triển các khóa đào tạo dài hạn tại các trường Đại học và Cao đẳng
Hoàn thiện dịch vụ logistic hàng hóa một cách hiệu quả sẽ góp phần tăng năng lực cạnh tranh trong thị trường hội nhập quốc tế trong và ngoài nước, nền kinh tế và quốc gia Trong xu thế toàn cầu mạnh mẽ như hiện nay, sự cạnh tranh giữa các quốc gia trên thế giới ngày càng trở nên gay gắt, khốc liệt hơn Điều này đã làm cho dịch vụ logistic hàng hóa trở thành một trong các lợi thế cạnh tranh của quốc gia Những nước kết nối tốt với mạng lưới dịch vụ logistic toàn cầu thì có thể tiếp cận được nhiều thị trường và người tiêu dùng từ các nước trên thế giới từ đó phát triển vươn lên tìm chỗ đứng trên thị trường.
Phát triển dịch vụ logistic sẽ đem lại nguồn lợi khổng lồ cho nền kinh tế đây là một hoạt động tổng hợp mang tính dây chuyền, hiệu quả của quá trình này có tầm quan trọng quyết định đến tính cạnh tranh của ngành công nghiệp và thương mại mỗi quốc gia, có ý nghĩa đảm bảo cho việc vận hành sản xuất, kinh doanh các dịch vụ khác được đảm bảo về thời gian và chất lượng, mang lại khả năng giảm được chi phí, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Chính vì vậy việc thực hiện khoá luận tốt nghiệp với đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình” là sự cần thiết để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Thương Mại Dịch vụ Song Bình
Khoá luận tốt nghiệp đã tiến hành nghiên cứu, phân tích và trình bày cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ, thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty thông qua kết quả khảo sát điều tra Từ những kết quả đó, khoá luận đã đưa ra những mặt ưu điểm, nổi trội song song với nhược điểm và những vấn đề còn tồn tại trong dịch vụ Logistic của công ty
Khoá luận cũng nghiên cứu về
- Định hướng phát triển công ty
- Định hướng phát triển dịch vụ Logistics của công ty trong thời gian tới
Qua đó, chỉ ra và nêu lên các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ Logistics của công ty trong giai đoạn phát triển trong tương lai tới đây.
Mặc dù đã cố gắng tỉ mỉ trong quá trình nghiên cứu, nhưng do hạn chế về nguồn lực và năng lực nghiên cứu của bản thân em nên những sai sót trong báo cáo là khó có thể tránh khỏi Do đó, em rất mong muốn nhận được những ý kiến góp ý từ phía thầy, cô giáo và bạn bè đồng nghiệp để bản báo cáo được hoàn thiện hơn.
