khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu dịch vụ logistics công ty tnhh và dịch vụ song bình

Nó bao gồm một loạt các hoạt động như: “ vận chuyển, kho bãi, quản lý kho, quản lý hàng hóa, quản lý thông tin và các dịch vụ hỗ trợ khác như dịch vụ bảo quản, đóng gói và xử lý hàng hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ LOGISTICS CÔNG TY TNHH VÀ DỊCH VỤ SONG BÌNH

MÃ SINH VIÊN: A35040

CHUỖI CUNG ỨNG

HÀ NỘI – 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ LOGISTICS CÔNG TY TNHH VÀ DỊCH VỤ SONG BÌNH

SINH VIÊN THỰC HIỆN: ĐẶNG VIỆT ANH MÃ SINH VIÊN: A35040

NGÀNH: Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THẦY NGUYỄN KIM CƯỜNG

HÀ NỘI – 2023

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực tập và học việc tại CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ SONG BÌNH, em đã có cơ hội được tìm hiểu về lĩnh vực Logistics nói chung và cách hoạt động của một công ty vận tải nói riêng Ngoài ra, em cũng đã ghi nhận được nhiều kinh nghiệm thực tế về lĩnh vực Logistics và Quản lý Chuỗi cung ứng, điều này là một trải nghiệm quý giá giúp em có những chuẩn bị sẵn sàng cho bản thân mình để hoàn thành công việc của mình tốt hơn trong tương lai.

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu Đại học Thăng Long và đặc biệt là các thầy cô giáo chuyên ngành Logistics và Quản lý Chuỗi cung ứng đã trang bị cho em những kiến thức và kinh nghiệm thực tế quý báu trong lĩnh vực Logistics và Quản lý Chuỗi cung ứng Khóa luận tốt nghiệp là một trải nghiệm giá trị, giúp em xây dựng tư duy, đường lối và am hiểu thêm rất nhiều kiến thức cũng như bài học trong quá trình làm bài

Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Kim Cường, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ em rất nhiều trong suốt quãng thời gian làm khóa luận để em có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp trong khả năng tốt nhất của mình.

Em xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc cũng các cô chú, anh chị trong Công ty Song Bình đã quan tâm, hướng dẫn, giúp đỡ em rất nhiệt tình trong hơn hai tháng thực tập vừa rồi

Em xin chân thành cảm ơn!

SINH VIÊN

Đặng Việt Anh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan về dữ liệu sử dụng trong khóa luận là số liệu thật, kết quả nghiên cứu trình bày trong khóa luận là sản phẩm của tôi, không sao chép, copy của người khác, các nội dung trích dẫn đều ghi đầy đủ thông tin nguồn, tuân thủ qui định của Luật Bản quyền

Tôi xin chịu trách nhiệm trước nhà trường và pháp luật nếu có bất kỳ hành vi vi phạm pháp luật nào được phát hiện.

SINH VIÊN

Đặng Việt Anh

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu của Báo cáo tốt nghiệp 3

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA DOANH NGHIỆP 5

1.1 Tổng quan về dịch vụ Logistics 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ Logistics 5

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Logistics 6

1.1.3 Vai trò của dịch vụ Logistics 7

1.1.4 Phân loại dịch vụ Logistics 8

1.2 Chất lượng dịch vụ Logistics 10

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Logistics 10

1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng 11

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics 11

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Logistics 13

1.3.1 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp 13

1.3.2 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp 14

Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA TỔNG CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ SONG BÌNH 16

2.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình16 2.1.1 Thông tin khái quát 16

2.1.2 Nhiệm vụ tầm nhìn và giá trị cốt lõi 16

2.1.3 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty 16

2.1.4 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính của Công ty 17

2.1.5 Cơ cấu tổ chức của Công ty 17

2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2020 – 2022 20

2.2 Chất lượng dịch vụ Logistic tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình

20 2.2.1 Một số đặc điểm kinh tế - kĩ thuật ảnh hưởng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải tại công ty 20

2.2.2 Một số đặc điểm kinh tế - kĩ thuật ảnh hưởng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ logistic tại công ty 23

2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Logistic 36

2.3.1 Những kết quả đạt được 36

2.3.2 Những mặt còn hạn chế 37

Chương 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTIC TẠI CÔNG TY 39

3.1 Định hướng phát triển của công ty trong giai đoạn tới 39

3.1.1 Định hướng phát triển của Công ty 39

3.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistic tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình 40

3.2.1 Củng cố, hoàn thiện và mở rộng mạng lưới các đại lý, tăng cường mở rộng các loại hình dịch vụ 40

3.2.2 Nâng cao năng lực chuyên môn cho đội ngũ nhân viên 41

3.2.3 Tăng cường đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ 44

3.3 Kiến nghị 45

3.3.1 Tăng cường vai trò của Nhà nước 45

3.3.2 Hoàn thiện hệ thống luật pháp; cải thiện, hiện đại hóa thủ tục hành chính… 45

3.3.3 Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng 46

3.3.4 Công tác giáo dục đào tạo nhân sự trong ngành Logistics 46

KẾT LUẬN… 47

TÀI LIỆU THAM KHẢO 48

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ BIỂU ĐỒ

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2020-2022 20

Bảng 2.2 Câu hỏi khảo sát 24

Bảng 2.3 Đánh giá tiêu chí Sự tin cậy 26

Bảng 2.4 Đánh giá tiêu chí “Sự đáp ứng” 28

Bảng 2.5 Đánh giá tiêu chí “Năng lực phục vụ” 29

Bảng 2.6 Đánh giá tiêu chí “Sự thấu cảm” 32

Bảng 2.7 Đánh giá tiêu chí “tính hữu hình” 33

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Công ty Song Bình 18

Biểu đồ 2.1 Tổng hợp điểm các tiêu chí 36

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong những năm gần đây, ngành dịch vụ logistic của Việt Nam đã có sự phát triển đáng kể, đặc biệt là trong bối cảnh đất nước đang đẩy mạnh công cuộc đổi mới kinh tế, hội nhập quốc tế và phát triển kinh tế số

Báo cáo Logistics Việt Nam 2022 của Bộ Công Thương có đưa ra kết quả nghiên cứu: "Theo Hiêp hội Doanh nghiệp dịch vụ Logistics Việt Nam (VLA), tốc độ phát triển của ngành Logistics tại Việt Nam trong những năm gần đây đạt khoảng 14-16%, có quy mô khoảng 40-42 tỷ USD/ năm" Tổ chức Ngân Hàng Thế Giới trong năm 2022 đã đưa ra đánh giá và xếp hạng về mức độ phát triển Logistics thông qua chỉ số LPI (Logistics performance index) Theo đó, Việt Nam xếp thứ 39 trên tổng số 160 quốc gia ở hiện tại Có khoảng 3000 đơn vị đang hoạt động trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ Logistics trong đó số đơn vị trực thuộc Nhà nước chiếm 20%, các đơn vị loại hình trách nhiệm hữu hạn chiếm 70% và 10% thuộc các đơn vị tư nhân.

Trong thời đại công nghiệp hóa, hiện đại hóa, hòa nhập và vươn tầm quốc tế, chính sách mở cửa và hội nhập kinh tế đã mở đường cho sự hiện diện của phần lớn các tên tuổi trên Thế Giới trong lĩnh vực Logistics tại Việt Nam Kéo theo đó là sự bùng nổ về số lượng các công ty tham gia kinh doanh trong lĩnh vực Logistic tại Việt Nam.

Hội nhập kinh tế toàn cầu đem đến nhiều cơ hội “ vàng” cho các doanh nghiệp Logistics Việt Nam như: tạo ra ”sân chơi” mở rộng cho các doanh nghiệp, cơ hội hợp tác mở rộng và liên doanh doanh nghiệp Song song những cơ hội đó, hội nhập kinh tế toàn cầu còn mang đến những nguy cơ rủi ro, thách thức không nhỏ cho các doanh nghiệp Logistics trong nước như: tăng đối thủ cạnh tranh, thách thức về thị trường, công nghệ, khả năng tài chính và nguồn vốn

Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình là đại lý của Công ty Tập đoàn FedEx Công ty Song Bình là một doanh nghiệp phụ trách khu vực Phía Bắc của Tập đoàn FedEx, hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ Logistics, chuyển phát hàng hoá Hiện tại FedEx đang cung ứng dịch vụ Logistics cho nhiều doanh nghiệp lớn đang hoạt động trong ngành

Bên cạnh những thành quả nhất định mà Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình đã đạt được thì vẫn còn khá nhiều vấn đề bức thiết còn tồn tại cần được giải quyết Một trong số những vấn đề nổi bật mà Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình đang gặp phải là “Sự phản ảnh, phàn nàn của khách hàng về dịch vụ Logistics” Điển hình như:

- Hiện tượng khách hàng gọi điện, gửi email phản ánh không tốt trong quá trình sử dụng dịch vụ Logistics xảy ra rất nhiều

- Phản ánh về vấn đề nhầm lẫn sai sót của nhân viên giao nhận - Tài xế chở hàng từ chối hợp tác với chủ hàng

- Cập nhật thông tin cho khách hàng không kịp thời - Nhân viên khai báo hải quan yếu nghiệp vụ - Thất lạc hồ sơ

Đã có không ít khách hàng của Công ty lựa chọn ngưng hợp tác giữa chừng hoặc lựa chọn sử dụng dịch vụ của bên khác để thay thế (trong năm 2021 đã xảy ra 2 trường hợp đối tác lớn, chấm dứt hợp đồng dịch vụ vận chuyển của Công ty giữa chừng) Việc để mất khách hàng, giảm uy tín doanh nghiệp với những hợp đồng có giá trị lớn tác động không nhỏ tới kết quả kinh doanh của Công ty Hơn nữa, trong bối cảnh thị trường Logistics, vận chuyển hàng hoá cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc duy trì, tìm kiếm và phát triển thêm những khách hàng mới là rất khó khăn.

Chính vì lý do trên, em lựa chọn đề tài “Nghiên cứu dịch vụ Logistics tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình” làm nội dung thực tập tốt nghiệp

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu

Mục đích của đề tài là nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình, trên cơ sở đó đề ra được giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics cho công ty

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được mục đích nghiên cứu, báo cáo tốt nghiệp cần giải quyết được những nhiệm vụ sau:

Phân tích lý luận chung về chất lượng dịch vụ logistics

Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình

3 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình

Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng logistics tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình trong giai đoạn 2020-2022

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng 02 phương pháp - Phương pháp nghiên cứu định tính - Phương pháp nghiên cứu định lượng: 4.1: Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính nhằm hiệu chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng Thông qua đó đưa ra đánh giá tổng quan các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistic và sự hài lòng của khách hàng để đề xuất thang đo chất lượng dịch vụ logistic và sự hài lòng của khách hàng Tác giả thảo luận với 5 chuyên gia quản lý đại diện cho các khách hàng lớn và lâu năm của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình để hiệu chỉnh các thang đo cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại công ty Kết quả nghiên cứu định tính là cơ sở xây dựng thang đo, bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu cho nghiên cứu định lượng

4.2: Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng có vai trò phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu định lượng được dựa vào dữ liệu sơ cấp và thứ cấp Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi được điều chỉnh từ kết quả nghiên cứu định tính của khách hàng Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo từ các bộ phận của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình

Các phương pháp thống kê sử dụng trong nghiên cứu định lượng gồm phân tích tần số, trung bình để phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ logistic nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình trong thời gian tới.

5 Kết cấu của Báo cáo tốt nghiệp

Ngoài Lời mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, Báo cáo tốt nghiệp gồm chương như sau:ba

Chương I: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ logistics

Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình

Chương III: Đánh giá về chất lượng dịch vụ Logistic tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Logistic tại Công ty

5

Dịch vụ là một khái niệm trong lĩnh vực kinh doanh và kinh tế, thường được định nghĩa là một hình thức cung cấp giá trị cho khách hàng thông qua các hoạt động, công việc và sự tương tác không vật chất Nó là một loại sản phẩm phi vật chất, không thể chạm vào hoặc sở hữu trực tiếp như hàng hóa

Dịch vụ là một khái niệm quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội ngày nay Có nhiều cách tiếp cận khác nhau để định nghĩa dịch vụ Nhìn chung, dịch vụ được coi là ngành kinh tế thứ ba sau công nghiệp và nông nghiệp Tuy nhiên, ở góc độ hẹp, dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hay lợi ích cung ứng, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.

Theo một số định nghĩa phổ biến, dịch vụ có thể được hiểu như sau:

Hoạt động và kết quả: Dịch vụ là một hoạt động được thực hiện bởi một bên để cung cấp lợi ích cho bên khác Nó có thể là một hành động cụ thể hoặc một quá trình đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Liên kết với sản phẩm vật chất: Dịch vụ có thể liên kết hoặc không liên kết với một sản phẩm vật chất Trong một số trường hợp, dịch vụ có thể đi kèm với việc mua một sản phẩm Ví dụ, bảo hành hoặc dịch vụ hậu mãi đi kèm khi mua một sản phẩm điện tử Trong khi đó, một số dịch vụ không gắn liền với bất kỳ sản phẩm cụ thể nào, như dịch vụ tài chính, du lịch, hoặc giáo dục.

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ Logistics

Dịch vụ ngành Logistics là một khái niệm liên quan đến việc quản lý và thực hiện các hoạt động vận chuyển, lưu trữ và quản lý hàng hóa, thông tin và dịch vụ liên quan trong quá trình di chuyển hàng hóa từ điểm xuất phát đến đích một cách hiệu quả và hiệu suất cao Nó bao gồm một loạt các hoạt động như: “ vận chuyển, kho bãi, quản lý kho, quản lý hàng hóa, quản lý thông tin và các dịch vụ hỗ trợ khác như dịch vụ bảo quản, đóng gói và xử lý hàng hóa.”

Dịch vụ Logistics có vai trò quan trọng trong chuỗi cung ứng và quản lý hành trình của hàng hóa từ điểm xuất phát đến điểm đến Nó bao gồm việc lựa chọn phương tiện

vận chuyển phù hợp, định tuyến tối ưu, quản lý kho bãi, quản lý thông tin, xử lý đơn hàng và theo dõi hàng hóa.

Các dịch vụ Logistics giúp tăng cường khả năng vận chuyển và lưu thông, đảm bảo tính sẵn có và đúng thời gian của hàng hóa, giảm thiểu thời gian và chi phí vận chuyển, tăng cường khả năng quản lý và kiểm soát kho hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Trong ngành Logistics, dịch vụ Logistics có thể bao gồm các hoạt động như vận chuyển đường bộ, vận chuyển đường biển, vận chuyển hàng không, quản lý kho, dịch vụ bảo quản và đóng gói hàng hóa, dịch vụ thông quan và thủ tục hải quan, quản lý đặt hàng và theo dõi hàng hóa.

Mục tiêu của dịch vụ Logistics là quản lý hàng hóa, đảm bảo tối ưu hóa hoạt động vận chuyển, sự liên kết mạnh mẽ trong chuỗi cung ứng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng.

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Logistics - Khả năng tùy chỉnh

+ Dịch vụ logistics được cá nhân hóa và cung cấp theo yêu cầu cụ thể và nhu cầu của từng khách hàng Các dịch vụ này có thể được tùy chỉnh để đáp ứng các yêu cầu đặc thù về vận chuyển, lưu trữ, quản lý hàng hóa và thông tin trong từng ngành công nghiệp và quy trình kinh doanh riêng

- Tính toàn diện

+ Dịch vụ logistics không chỉ tập trung vào một khía cạnh duy nhất mà bao gồm nhiều hoạt động và quy trình liên quan Nó bao gồm vận chuyển, lưu trữ, quản lý kho bãi, quản lý thông tin, đóng gói, xử lý đơn hàng và các hoạt động liên quan khác Tính toàn diện của dịch vụ logistics giúp khách hàng đạt được sự hiệu quả và tính thông suốt trong quá trình quản lý chuỗi cung ứng

- Tính chất quốc tế

+ Dịch vụ logistics thường liên quan đến hoạt động vận chuyển hàng hóa qua các biên giới quốc gia, vì vậy nó có tính chất quốc tế và đòi hỏi kiến thức về quy định quốc tế về vận chuyển, hải quan và các thủ tục liên quan Các nhà cung cấp dịch vụ logistics cần có khả năng làm việc và quản lý với các đối tác quốc tế, đồng thời tuân thủ đúng các quy trình quốc gia đặc thù theo quy định của từng quốc gia

- Tính liên kết

+ Dịch vụ logistics thường bao gồm việc liên kết và tương tác giữa các bên liên quan trong chuỗi cung ứng, bao gồm chủ hàng, nhà cung cấp dịch vụ logistics, các đơn vị vận chuyển, đối tác hải quan và các bên tham gia khác Tính liên kết là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự thông suốt và hiệu quả trong quá trình vận chuyển và quản lý hàng hóa

- Tính đột phá công nghệ

+ Trong thời đại công nghệ 4.0 dịch vụ logistics ngày càng áp dụng nhiều công nghệ thông tin và hệ thống quản lý thông minh để tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu quả ( VD: IoT, blockchain,AI…)

1.1.3 Vai trò của dịch vụ Logistics

Dịch vụ Logistics đóng một vai trò quan trọng và không thể thiếu trong nền kinh tế và hoạt động của doanh nghiệp Dưới đây là “Vai trò của dịch vụ Logistics đối với nền kinh tế và doanh nghiệp”:

Vai trò của dịch vụ Logistics đối với nền kinh tế:

Tạo ra giá trị gia tăng: Dịch vụ Logistics giúp tối ưu hóa quy trình cung ứng hàng hóa, từ việc vận chuyển, lưu kho, đóng gói, cho đến quản lý thông tin và thực hiện thủ tục hải quan Điều này tạo ra giá trị gia tăng cho hàng hóa và quá trình kinh doanh.

Tăng cường hiệu quả và cạnh tranh: Dịch vụ Logistics giúp tăng cường hiệu quả và cạnh tranh của nền kinh tế bằng cách cung cấp các dịch vụ vận chuyển, quản lý hàng hóa và quản lý chuỗi cung ứng hiệu quả Nó giúp giảm chi phí, tăng tốc độ và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Hỗ trợ thương mại quốc tế: Dịch vụ Logistics đóng vai trò quan trọng trong hỗ trợ thương mại quốc tế Nó giúp xúc tiến hoạt động xuất nhập khẩu, tạo điều kiện thuận lợi cho vận chuyển hàng hóa qua biên giới và quản lý thủ tục hải quan.

Tạo ra việc làm và phát triển nền kinh tế: Dịch vụ Logistics cung cấp cơ hội việc làm và đóng góp vào tăng trưởng kinh tế Nó tạo ra nhiều công việc trong lĩnh vực vận tải, quản lý chuỗi cung ứng, lưu trữ, quản lý thông tin và dịch vụ liên quan.

Vai trò của dịch vụ Logistics đối với doanh nghiệp:

Quản lý và tối ưu hóa chuỗi cung ứng: Dịch vụ Logistics giúp doanh nghiệp quản lý và tối ưu hóa chuỗi cung ứng hàng hóa, từ nguồn cung cấp đến khách hàng cuối cùng Nó đảm bảo sự liên kết liền mạch giữa các khâu sản xuất, vận chuyển, lưu kho và giao hàng.

Nâng cao chất lượng dịch vụ: Dịch vụ Logistics đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Bằng cách cung cấp các dịch vụ vận chuyển, quản lý thông tin, quản lý kho và quản lý chuỗi cung ứng Dịch vụ Logistics

giúp đảm bảo rằng hàng hóa được vận chuyển đúng thời gian, địa điểm và đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.

Tối ưu hóa chi phí và tăng hiệu suất: Dịch vụ Logistics giúp doanh nghiệp tối ưu được chi phí và tăng hiệu suất trong quá trình vận chuyển và quản lý hàng hóa Bằng cách sử dụng các phương pháp và công nghệ tiên tiến, dịch vụ Logistics giúp giảm thiểu thời gian, lãng phí và chi phí không cần thiết trong quá trình cung ứng hàng hóa.

Đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng: Dịch vụ Logistics giúp doanh nghiệp đáp ứng nhanh chóng và linh hoạt đối với nhu cầu khách hàng Từ việc quản lý hàng tồn kho, lưu trữ hàng hóa, đến quá trình vận chuyển và giao hàng, dịch vụ Logistics đảm bảo rằng khách hàng nhận được hàng hóa đúng thời gian và đúng yêu cầu.

Tăng khả năng cạnh tranh: Dịch vụ Logistics giúp doanh nghiệp tăng nguồn lực cạnh tranh trên thị trường Bằng cách cung cấp dịch vụ vận chuyển nhanh chóng, chất lượng và hiệu quả, doanh nghiệp có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh và thu hút khách hàng.

Tạo sự tin tưởng và duy trì mối quan hệ khách hàng: Dịch vụ Logistics đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự tin tưởng và duy trì mối quan hệ với khách hàng Bằng cách đảm bảo hàng hóa được giao đúng thời gian và an toàn, dịch vụ Logistics xây dựng lòng tin và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, duy trì mối quan hệ kinh doanh bền vững.

1.1.4 Phân loại dịch vụ Logistics

Dịch vụ Logistics có thể được phân loại theo các khía cạnh khác nhau Dưới đây là một số phân loại dịch vụ Logistics phổ biến:

Theo phạm vi hoạt động:

Dịch vụ Logistics quốc tế: Bao gồm các hoạt động vận chuyển, quản lý hàng hóa và thông quan hàng hóa qua biên giới quốc gia Đây là dịch vụ đặc biệt dành cho việc vận chuyển hàng hóa qua các quốc gia và thực hiện các thủ tục hải quan liên quan.

Dịch vụ Logistics nội địa: Tập trung vào hoạt động vận chuyển và quản lý hàng hóa trong cùng một quốc gia Bao gồm vận chuyển bằng đường bộ, đường sắt, đường hàng không và đường thủy nội địa.

Theo tính chất của hàng hóa:

Dịch vụ Logistics hàng hóa thông thường: Áp dụng cho các loại hàng hóa thông thường, như hàng tiêu dùng, hàng điện tử, hàng dược phẩm, hàng may mặc, v.v.

Dịch vụ Logistics hàng hóa đặc biệt: Đối với các loại hàng hóa đặc biệt, như hàng lạnh, hàng nguy hiểm, hàng quá khổ, hàng quá tải, v.v Đòi hỏi quy trình và biện pháp đặc biệt để vận chuyển và quản lý an toàn.

Theo phạm vi dịch vụ:

Dịch vụ Logistics toàn diện (end-to-end): Cung cấp một loạt các dịch vụ Logistics từ khâu nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, quản lý chuỗi cung ứng cho đến giao hàng cho khách hàng cuối cùng Đây là dịch vụ trọn gói, đảm bảo sự liên kết liền mạch trong toàn bộ quá trình.

Dịch vụ Logistics riêng lẻ: Cung cấp các dịch vụ Logistics cụ thể như vận chuyển, lưu kho, đóng gói, quản lý thông tin, quản lý chuỗi cung ứng, v.v Khách hàng có thể chọn lựa các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ.

Theo phương thức khai thác hoạt động Logistics:

Dịch vụ Logistics bên thứ nhất (1PL): Các doanh nghiệp tự thực hiện các hoạt động Logistics của mình, sở hữu phương tiện vận tải, nhà xưởng, thiết bị xếp dỡ và nguồn lực con người để thực hiện các hoạt động Logistics.

Dịch vụ Logistics bên thứ hai (2PL): Quản lý các hoạt động Logistics truyền thống như vận tải và kho thông qua việc tìm và thuê nguồn lực bên ngoài các dịch vụ Logistics để cung cấp phương tiện, thiết bị và dịch vụ cơ bản.

Dịch vụ Logistics bên thứ ba (3PL hoặc TPL): Doanh nghiệp sử dụng các doanh nghiệp bên ngoài để thực hiện các hoạt động Logistics, trong đó bao gồm các hoạt động quản lý và thực hiện hoạt động vận chuyển, kho vận và hoặc một số hoạt động khác theo hợp đồng hợp tác dài hạn.

Dịch vụ Logistics bên thứ tư (4PL hoặc FPL): Quản lý và thực hiện các hoạt động Logistics phức tạp như quản lý trung tâm điều phối, nguồn lực, kiểm soát và tích hợp các hoạt động Logistics Dịch vụ Logistics bên thứ tư - 4PL tạo ra sự đáp ứng dịch vụ linh hoạt hơn và tập trung vào những tệp khách hàng Nó bao gồm cả các hoạt động của 3PL, dịch vụ công nghệ thông tin và quản lý các tiến trình kinh doanh 4PL được xem là một nơi để liên lạc duy nhất, thực hiện việc quản lý, tổng hợp các nguồn lực và giám sát các chức năng 3PL trong suốt quá trình chuỗi phân phối hoạt động để đạt được lợi thế chiến lược và mối quan hệ lâu bền trên thị trường toàn cầu.

Theo tính chuyên môn hóa của các doanh nghiệp Logistics:

Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải: Gồm các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải đơn phương thức, đa phương thức, khai thác cảng và môi giới vận tải.

Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phân phối: Bao gồm các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kho bãi, phân phối bán buôn và bán lẻ.

Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hàng hóa: Bao gồm “doanh nghiệp môi giới khai thuê hải quan, chuyên ngành hàng nguy hiểm, giao nhận và gom hàng lẻ, dịch vụ đóng gói vận chuyển”.

Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Logistics chuyên ngành: Bao gồm các doanh nghiệp công nghệ thông tin, cung cấp giải pháp tài chính, viễn thông và bảo hiểm, cung cấp dịch vụ giáo dục và đào tạo.

Theo quá trình thực hiện dịch vụ Logistics:

Dịch vụ Logistics đầu vào: Bao gồm các hoạt động đảm bảo cung ứng tối ưu các đầu vào (nguyên vật liệu, vốn, thông tin, ) cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

Dịch vụ Logistics đầu ra: Bao gồm các hoạt động đảm bảo cung ứng tối ưu sản phẩm từ quá trình sản xuất đến tay khách hàng, bao gồm vị trí, thời gian và chi phí.

Dịch vụ Logistics ngược: Được thực hiện để thu hồi các phế liệu, phế phẩm, phụ phẩm và các yếu tố khác phát sinh từ quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng Qua quá trình này, các yếu tố có thể ảnh hưởng đến môi trường được xử lý hoặc tái chế để đảm bảo bền vững và quản lý tài nguyên.

Tóm lại, dịch vụ Logistics có thể được phân loại dựa trên các yếu tố như lĩnh vực hoạt động (sản xuất kinh doanh, sự kiện), phương thức khai thác (1PL, 2PL, 3PL, 4PL), tính chuyên môn hóa (vận tải, phân phối, hàng hóa, Logistics chuyên ngành) và quá trình thực hiện (đầu vào, đầu ra, ngược) Việc hiểu và phân loại dịch vụ Logistics giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về các loại dịch vụ và lựa chọn phù hợp để đáp ứng nhu cầu và mục tiêu kinh doanh của mình.

1.2 Chất lượng dịch vụ Logistics

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Logistics

Chất lượng dịch vụ logistics là một khái niệm đánh giá mức độ đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ logistics Nó bao gồm các yếu tố như độ chính xác, đáng tin cậy, hiệu quả, linh hoạt và đáp ứng nhanh chóng đối với nhu cầu và yêu cầu của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ logistics có thể được đo bằng các tiêu chí như thời gian vận chuyển, độ an toàn và bảo vệ hàng hóa, độ chính xác trong quản lý kho bãi, đáp ứng đúng hẹn và chất lượng thông tin, khả năng giải quyết sự cố và hỗ trợ khách hàng Mục tiêu của chất lượng dịch vụ logistics là mang lại sự hài lòng và đáp ứng nhu cầu của khách

hàng một cách tốt nhất, đồng thời tạo điểm khác biệt cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ logistics.Vì vậy, chất lượng dịch vụ Logistics có thể được hiểu là mức độ thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ Logistics mà doanh nghiệp cung cấp Để đạt được chất lượng dịch vụ tốt, các doanh nghiệp Logistics cần tạo ra sự khác biệt và liên tục nâng cao

1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ Logistics có mối quan hệ mật thiết đối với sự hài lòng của khách hàng Đây là một mô hình tương tác trong đó chất lượng dịch vụ Logistics ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng cũng có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Logistics trong tương lai.

Khi chất lượng dịch vụ Logistics đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Chất lượng dịch vụ Logistics được định nghĩa bởi khả năng đáp ứng nhu cầu, mong đợi và thỏa mãn khách hàng Nếu doanh nghiệp Logistics cung cấp dịch vụ chất lượng cao, khách hàng sẽ có trải nghiệm tích cực và cảm thấy hài lòng về việc sử dụng dịch vụ đó.

Sự hài lòng của khách hàng có thể tạo ra các lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp Logistics Đầu tiên, khách hàng hài lòng sẽ tăng cường sự trung thành và tin tưởng vào doanh nghiệp Họ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ Logistics của doanh nghiệp và cũng có thể giới thiệu cho người khác về sự tốt đẹp của dịch vụ đó, tạo ra hiệu ứng tốt cho việc mở rộng khách hàng Thứ hai, khách hàng hài lòng cũng có thể tạo ra mối quan hệ dài hạn với doanh nghiệp và tạo ra cơ hội kinh doanh bền vững.

Tuy nhiên, cũng cần lưu ý rằng sự hài lòng của khách hàng cũng có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ Logistics, như giá cả, thời gian giao hàng, tương tác với nhân viên và sự đáp ứng trong việc giải quyết khiếu nại Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp Logistics phải xem xét và cải thiện cả các yếu tố khác liên quan để đảm bảo sự hài lòng toàn diện của khách hàng.

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics 1.2.3.1 Tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hẹn

Tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hẹn là một tiêu chí quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics Dựa trên đoạn văn, ta có thể trình bày các yếu tố sau đây liên quan đến tiêu chí này:

Trong ngành Logistics, thời gian giao hàng rất quan trọng Doanh nghiệp cần đảm bảo quá trình vận chuyển hàng hóa chính xác về thời gian đã cam kết trước với khách

hàng Việc đáp ứng đúng thời hạn giúp tránh tình trạng ảnh hưởng đến kế hoạch của khách hàng và tránh lãng phí nhân lực.

Một yếu tố quan trọng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hẹn Khách hàng mong đợi một dịch vụ Logistics đáng tin cậy và chính xác về thời gian Khi doanh nghiệp có khả năng giao hàng đúng hẹn, khách hàng sẽ có sự hài lòng và tin tưởng vào dịch vụ của doanh nghiệp.

Những yếu tố như đường xá, địa hình địa lý và phương tiện vận chuyển có thể gây ra rào cản và làm giảm khả năng đáp ứng đúng thời hạn Để hạn chế điều này, các doanh nghiệp Logistics phải cần phải đầu tư và tìm ra các giải pháp để cải thiện hiệu quả giao hàng và tăng tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hẹn.

Chỉ tiêu này được tính theo công thức như sau:

Côngthứctínhtỷlệ đơnhàng được giao đúngthời hạn=Số đơnhàngđược giao đúngthờihạn

Tổngđơnhàngđược giaothành côngx 100 %

1.2.3.2 Tỷ lệ đơn hàng có hàng hóa bị hư hỏng

Đối với một số hàng hóa đặc thù, có những mặt hàng dễ bị tổn hại ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng hoặc cấu hình sản phẩm, cần được bảo quản trong điều kiện đặc biệt

Với mỗi loại hàng hóa đặc thù cũng cần đi kèm những hình thức vận chuyển khác nhau nhằm hạn chế và tối thiểu hóa mức tổn thất hàng hóa tránh ảnh hưởng đến doanh nghiệp

Với một số hàng hóa quan trọng như hàng hóa lưu thông quốc tế, hiện nay các đơn vị vận chuyển còn được khuyến khích dùng biện pháp mua bảo hiểm cho hàng hóa với mục đích giảm rủi ro, tăng độ an toàn cho sản phẩm trong quá trình vận chuyển

Việt Nam hiện đang là một đất nước đang trong quá trình phát triển nên hệ thống cơ sở hạ tầng cũng như phương tiện vận chuyển hàng hóa còn lạc hậu, gây ra những tổn thất trong quá trình vận chuyển không nhỏ Các doanh nghiệp cần có phương pháp đảm bảo tốt nhất cho hàng hóa được vận chuyển đến tay khách hàng an toàn Như vậy, tỷ lệ hàng hóa bị hư hỏng “càng thấp” đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ Logistics trong việc vận chuyển hàng hóa “càng cao”.

Chỉ tiêu này được tính theo công thức như sau:

Tỷlệ đơnhàngcó hànghóabịhỏng= Số đơnhàng cóhànghóabị hỏng

Tổngđơnhàngđược giaothànhcôngx 100 %

14 1.2.3.3 Sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau về nghĩa nhưng lại có mối quan hệ chặt chẽ tác động lẫn nhau

Nguyên nhân được lí giải là vì chất lượng dịch vụ còn liên quan đến mức độ hài lòng việc cung cấp dịch vụ mang lại, trong khi đó sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ Như vậy, chất lượng dịch vụ chính là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ có liên quan mật thiết đối với sự hài lòng Dịch vụ có chất lượng cao dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên, không nên đo lường chất lượng dịch vụ mà không đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng chính là một yếu tố quan trọng để thông qua đó doanh nghiệp đánh giá được chất lượng dịch vụ nói riêng và ngành logistics Ngoài ra khách hàng cũng có cái nhìn thực tiễn nhất với doanh nghiệp thông qua các tệp khách hàng đã trải nghiệp trước khi đưa ra quyết định hợp tác

Sự tin cậy: doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Logistics luôn thực hiện đúng như đã cam kết trước khi hợp tác, doanh nghiệp có sự đảm bảo an toàn trong quá trình đến tay khách hàng cho hàng hóa và bảo mật thông tin khách hàng.

Sự đáp ứng: doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Logistics kịp thời giải quyết các thắc mắc của khách hàng, cung cấp dịch vụ Logistics đa dạng, thủ tục nhanh gọn.

Năng lực phục vụ: nhân viên trực thuộc doanh nghệp cung ứng dịch vụ Logistics phải đủ trình độ, chuyên môn, cũng như kiến thức am hiểu về sản phẩm dịch vụ, sẵn sàng hướng dẫn khách hàng một cách đầy đủ khi khách hàng có nhu cầu.

Sự đồng cảm: doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Logistics tạo ra những chương trình khuyến mãi, chương trình tri ân, chăm sóc khách hàng

Phương tiện hữu hình: cơ sở vật chất, trang thiết bị, phương tiện công nghệ mà doanh nghiệp đang sử dụng để cung ứng dịch vụ Logistics cho khách hàng.

Để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Logistics thông qua sử dụng phiếu khảo sát trong bài khóa luận: Thang đo Likert 5 mức độ dùng để lượng hóa sự hài lòng của khách hàng, với 1: Rất không hài lòng, 2: Không hài lòng, 3: Bình thường/trung lập, 4: Hài lòng và 5: Rất hài lòng Phiếu khảo sát được trình bày trong phụ lục của khoá luận.

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Logistics 1.3.1 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

Quản lý chất lượng: Chính sách và quy trình quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Logistics Việc thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng, kiểm soát quy trình vận hành và đánh giá hiệu quả là một phần không thể thiếu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nhân viên: Kỹ năng, đào tạo và tinh thần làm việc của nhân viên Logistics có vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng Nhân viên cần được đào tạo đúng cách, có kiến thức chuyên môn và khả năng giải quyết vấn đề để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

Quy trình và công nghệ: Quy trình vận hành và sử dụng công nghệ hiện đại trong quản lý Logistics có thể cải thiện hiệu suất và chất lượng dịch vụ

Quản lý chuỗi cung ứng: Quản lý hiệu quả chuỗi cung ứng là yếu tố quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ Logistics Việc tối ưu hóa quá trình vận chuyển, lưu trữ, đóng gói và quản lý hàng hóa sẽ giúp giảm thiểu lỗi và tăng cường độ chính xác trong hoạt động Logistics.

Quản lý rủi ro: Đối với dịch vụ Logistics, quản lý rủi ro là một yếu tố cần chú trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ Quy trình phòng ngừa và xử lý sự cố, kiểm soát chất lượng hàng hóa, bảo vệ an toàn thông tin và đảm bảo chặt chẽ các quy định về an toàn và bảo vệ môi trường là những yếu tố quan trọng trong quản lý rủi ro.

Hệ thống thông tin quản lý: Sử dụng hệ thống thông tin quản lý hiệu quả trong Logistics có thể tăng khả năng theo dõi, quản lý và đánh giá chất lượng dịch vụ Hệ thống thông tin quản lý giúp cải thiện khả năng giao tiếp, xử lý thông tin nhanh chóng và theo dõi hiệu suất hoạt động.

Đối tác và nhà cung cấp: Sự lựa chọn và quản lý đối tác và nhà cung cấp đáng tin cậy là một yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ Logistics Những đối tác và nhà cung cấp có thể dẫn đến ảnh hưởng tới thời gian giao hàng, độ chính xác và đảm bảo hàng hóa.

Đội ngũ nhân viên hỗ trợ: Các bộ phận hỗ trợ như bộ phận khách hàng, bộ phận kỹ thuật, bộ phận bảo trì và bộ phận hậu mãi đóng vai trò quan trọng trong đảm bảo chất lượng dịch vụ Logistics Đội ngũ nhân viên hỗ trợ cần có kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và khả năng giải quyết nhanh vấn đề để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

16 1.3.2 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

Khách hàng: Yêu cầu và mong đợi của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics Khách hàng có các yêu cầu đặc thù về thời gian giao hàng, độ chính xác, đảm bảo an toàn và chất lượng của hàng hóa.

Đối thủ cạnh tranh: Sự cạnh tranh trong ngành Logistics có thể tác động đến chất lượng dịch vụ Các doanh nghiệp cần đảm bảo rằng dịch vụ của họ vượt trội hơn so với đối thủ để duy trì và thu hút khách hàng.

Cơ sở hạ tầng: Cơ sở hạ tầng lưu thông, đường xá, cảng biển, sân bay và hệ thống vận tải nói chung có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ Logistics Một hệ thống vận chuyển hiệu quả và cơ sở hạ tầng tốt sẽ giúp đảm bảo giao hàng đúng hẹn và giảm thiểu rủi ro sự cố gây thiệt hại uy tín cũng như chất lượng trong quá trình vận chuyển.

Chương 2

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA TỔNG CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ SONG BÌNH

2.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình 2.1.1 Thông tin khái quát

Tên công ty: Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình

Địa chỉ: Khu xứ Đồng Lều, thôn Thạch Lỗi, Xã Thanh Xuân, Huyện Sóc Sơn, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Mã số thuế: 0301446415 Giám đốc: Trần Trọng Bình Điện thoại: 0243 35 578 899 2.1.2 Nhiệm vụ tầm nhìn và giá trị cốt lõi.

Luôn cam kết mang tới cho khách hàng những dịch vụ với chất lượng và giá trị tốt nhất qua việc xác định đúng sản phẩm, đúng địa điểm, giá cả phù hợp, thời gian hợp lý và trong điều kiện thích hợp.

2.1.3 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty

Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình là công ty chuyên kinh doanh về dịch vụ vận tải Chuyển phát, là đại lý Phía Bắc của Tập đoàn chuyển phát nhanh Fedex Công ty có mạng lưới khắp các tỉnh phía Bắc của Việt Nam.

Hiện nay Fedex là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyển phát ra thế giới lớn thứ nhất tại Việt Nam và các nước Đông Nam Á.

Với hơn 10 năm xây dựng và phát triển, Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình phát triển nhanh chóng với 2 lĩnh vực trong kinh doanh là:

- Chuyển phát nhanh - Phát hành báo chí

Xuất phát điểm từ đội ngũ cán bộ chỉ có 5 người, đến nay số lượng ấy không ngừng tăng lên và đạt con số 100 người

Trong 10 năm hình thành và phát triển, công ty luôn xem trọng cân đối thu chi phù hợp tạo ra lợi nhuận và đạt mức tăng trưởng cao

Năm 2022 Bưu chinh Fedex tăng trưởng doanh thu 15% so với năm 2021 với 9,1 tỷ đồng Thu nhập của người lao động cũng tăng lên đáng kể theo đó.

Năm 2021, thu nhập bình quân đầu người đạt trên 7,7 triệu đồng/ người, đến năm 2022 thu nhập bình quân đạt 9,5 triệu đồng/ người, tức là tăng lên 40% so với cùng kì năm ngoái

Năm 2022, Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình có bước ngoặt lớn cùng với nhiều đổi mới trong hoạt động sản xuất, kinh doanh Xuất phát từ việc tăng cường khoán doanh thu, khoán sản phẩm, khoán lương để kích thích người lao động, doanh nghiệp đi đến xây dựng chính sách giá rẻ, giảm 10-15% tại các thị trường chiến lược Doanh nghiệp cũng đảm bảo và có cam kết về chỉ tiêu thời gian cũng như an toàn bưu phẩm, bưu kiện Nâng cấp chất lượng dịch vụ tại các khu vực đông dân cư như trường đại học, bệnh viện Nhân rộng mô hình phát triển này và đạt được nhiều doanh thu khủng từ các điểm thu nhận bưu phẩm

Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình lấy việc đầu tư xây dựng mạng lưới, phương tiện vận chuyển và tổ chức, cơ cấu lại mạng lưới kinh doanh làm đầu giúp đạt hiệu quả hơn với phong cách làm việc “ Chuyên nghiệp – nhanh – hiệu quả” 2.1.4 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính của Công ty

Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình là công ty kinh doanh dịch vụ vận tải , là đại lý phía Bắc của Fedex, có mặt trên các tỉnh phía Bắc với quy mô lớn đi kèm chất lượng cung cấp dịch vụ ngày càng cải thiện Các loại hình kinh doanh dịch vụ 2.1.5 Cơ cấu tổ chức của Công ty

Bộ máy quản lý của công ty được hình thành và duy trì theo phương thức trực tuyến, đặc trưng cơ bản của bộ máy là duy trì hệ thống quản lý giữa các ban giám đốc, kết hợp với các phòng ban chức năng tạo thành bộ máy hoạt động có sự thống nhất, đồng bộ và mang tính chuyên môn hóa cao

Giám đốc sẽ là người đảm nhận trách nhiệm báo cáo tình hình cũng như kết quả của hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty.

Phó giám đốc có nhiệm vụ giám sát và báo cáo những công việc trong thẩm quyền về mọi mặt hoạt động của công ty với giám đốc

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Công ty Song Bình

Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính Phòng kế hoạch

Nghiên cứu, đề xuất và xây dựng chiến lược, chính sách, quy hoạch, chương trình phát triển theo kế hoạch ngắn hạn, trung hạn và dài hạn.

Theo dõi, nắm bắt tình hình thực thi kế hoạch, chương trình dự án và quá trình phát triển ngành trên địa bàn

Thẩm định các công trình, dự án

Phối hợp, tác nghiệp với các bộ phận, đơn vị có liên quan để thực hiện nhiệm vụ chung của ban quản trị đề ra.

Đầu mối triển khai công tác kế hoạch với Tập đoàn Chuyển phát nhanh Fedex Phòng kinh doanh

Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình kinh doanh đa ngành nghề trong lĩnh vực vận tải Như vậy phòng kinh doanh có nhiệm vụ trọng điểm trong việc giám sát các hoạt động kinh doanh của Công ty Trong đó có bổ nhiệm các chức vụ cho cán bộ riêng biệt phụ trách các mảng chính như: CPN, PHB và in ấn, …

Thực hiện các chương trình Marketing trực tiếp: quản lý khách hàng, nơi làm việc, công nợ, thuê bao…

Nghiên cứu, kế hoạch mở rộng thị trường, tìm hiểu các đối tác mới, chăm sóc các khách hàng cũ, luôn lắng nghe và cải tổ sai sót, bám sát thị trường…

Phòng kế toán

Kiểm tra và thu hồi kịp thời một cách chính xác đối các nghiệp vụ kinh tế phát sinh từ các phòng ban khác, tổng hợp toàn bộ số liệu và quá trình kết quả kinh doanh Dựa trên cơ sở đó, cung cấp thông tin và đưa ra quyết định hiệu quả nhằm đem lại lợi nhuận cao nhất có thể

Tiến hành quyết toán tất cả các hoạt động có liên quan đến công trình, tiền vốn, việc thu chi theo chế độ quy định của Nhà nước, tổng hợp báo cáo lên giám đốc Công ty cũng như Tập đoàn.

Tổ chức hạch toán kế toán, đối chiếu thu hồi công nợ của khách hàng nhanh chóng Phối kết hợp với các phòng ban khác để kiểm tra tình hình sản xuất, kinh doanh trong công ty báo cáo kịp thời lên giám đốc.

Phòng Tổ chức Hành chính

Quản lý về nhân sự trong công ty: số lượng nhân viên, tổ chức sắp xếp lao động Xây dựng quy hoạch cán bộ, chuẩn bị các thủ tục bổ nhiệm, bãi miễn, đề bạt cán bộ và nâng bậc, chuyển ngành lương.

Quản lý hồ sơ cán bộ, giải quyết các thủ tục về chế độ hưu trí, thôi việc, bảo hiểm, tuyển dụng, thôi việc, chuẩn bị các hợp đồng lao động Xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ

Phòng giao nhận:

Thực hiện công tác giao nhận hàng hoá, bưu phẩm, bưu kiện đến tay khách hàng Đảm nhận công tác quản lý kho

Thực hiện công tác chuyển phát hàng hoá

Báo cáo các vấn đề liên quan đến hàng hóa kịp thời lên các bạn liên quan Đội xe:

Chịu trách nhiệm về phương tiện vận tải và chuyên chở hàng hoá, bưu phẩm theo đề nghị của Phòng Giao nhận

2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2020 – 2022

Trong bối cảnh thị trường ngành dịch vụ vận tải cạnh tranh gay gắt, khắc nghiệt, hơn nữa Công ty Song Bình là một công ty còn non trẻ Do đó tình hình hoạt động và kết

quả hoạt động kinh doanh của công ty thực sự không được tốt Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty được thể hiện ở bảng 2.1:

B:ng 2.1 Kết qu: hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2020-2022 (Đơn vị tính: Tỷ đồng) Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022

(Nguồn: Phòng kế toán Tài chính) Kết quả hoạt động kinh doanh cho thấy những năm đầu thực sự không được tốt, công ty phải chấp nhận sự thâm hụt vào nguồn vốn để tiếp tục duy trì hoạt động kinh doanh Tuy nhiên bằng sự lỗ lực, quyết tâm của tập thể Công ty trong những năm tiếp theo đã được đền đáp bằng kết quả hoạt động kinh doanh có dấu hiểu khả quan hơn.

Trong năm 2021 và 2022, kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty đã bắt đầu có lợi nhuận, hy vọng trong những năm kế tiếp kết quả kinh doanh của Công ty sẽ ngày càng tốt hơn.

2.2 Chất lượng dịch vụ Logistic tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Song Bình

2.2.1 Một số đặc điểm kinh tế - kĩ thuật ảnh hưởng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải tại công ty

2.2.1.1 Môi trường kinh doanh dịch vụ giao nhận vận t:i hàng hóa trong nước và quốc tế

Việt Nam đang trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế kéo theo những cơ hội mới nhưng cũng kéo theo sự cạnh tranh trong nhiều lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực logistics đang phát triển tốc độ nhanh và mức độ cạnh tranh cũng tăng lên nhanh chóng theo mức độ phát triển ngành Hàng loạt công ty giao nhận tại Việt Nam ra đời ồ ạt theo sự phát triển ngành trong quá trình giao lưu thương mại trong và ngoài nước.

Trong tình hình đó, để duy trì và tồn tại, các công ty vận chuyển bắt buộc phải chú ý đến chất lượng dịch vụ vì chất lượng trong thời điểm này chính là chìa khóa quyết định giá cả và thương hiệu của cá nhân và công ty.

Ngoài ra các công ty vận tải còn phải đối mặt với hiện trạng thị trường trong và ngoài nước có những biến động không ngừng