Nghiên cứu dịch vụ logistics tại công ty tnhh thương mại và dịch vụ song bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ LOGISTICS CƠNG TY TNHH VÀ DỊCH VỤ SONG BÌNH SINH VIÊN THỰC HIỆN: ĐẶNG VIỆT ANH MÃ SINH VIÊN: A35040 NGÀNH: LOGISTIC VÀ QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG HÀ NỘI – 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ LOGISTICS CƠNG TY TNHH VÀ DỊCH VỤ SONG BÌNH SINH VIÊN THỰC HIỆN: ĐẶNG VIỆT ANH MÃ SINH VIÊN: A35040 NGÀNH: Logistics Quản lý chuỗi cung ứng GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS NGUYỄN KIM CƯỜNG HÀ NỘI – 2023 Thư viện ĐH Thăng Long LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập học việc CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ SONG BÌNH, em có hội tìm hiểu lĩnh vực Logistics nói chung cách hoạt động công ty vận tải nói riêng Ngồi ra, em ghi nhận nhiều kinh nghiệm thực tế lĩnh vực Logistics Quản lý Chuỗi cung ứng, điều trải nghiệm quý giá giúp em có chuẩn bị sẵn sàng cho thân để hồn thành cơng việc tốt tương lai Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu Đại học Thăng Long đặc biệt thầy cô giáo chuyên ngành Logistics Quản lý Chuỗi cung ứng trang bị cho em kiến thức kinh nghiệm thực tế quý báu lĩnh vực Logistics Quản lý Chuỗi cung ứng Khóa luận tốt nghiệp trải nghiệm giá trị, giúp em xây dựng tư duy, đường lối am hiểu thêm nhiều kiến thức học trình làm Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Kim Cường, người tận tình hướng dẫn, bảo giúp đỡ em nhiều suốt quãng thời gian làm khóa luận để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp khả tốt Em xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc cô chú, anh chị Cơng ty Song Bình quan tâm, hướng dẫn, giúp đỡ em nhiệt tình hai tháng thực tập vừa Em xin chân thành cảm ơn! SINH VIÊN Đặng Việt Anh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan liệu sử dụng khóa luận số liệu thật, kết nghiên cứu trình bày khóa luận sản phẩm tơi, khơng chép, copy người khác, nội dung trích dẫn ghi đầy đủ thông tin nguồn, tuân thủ qui định Luật Bản quyền Tôi xin chịu trách nhiệm trước nhà trường pháp luật có hành vi vi phạm pháp luật phát SINH VIÊN Đặng Việt Anh Thư viện ĐH Thăng Long MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu Báo cáo tốt nghiệp Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan dịch vụ Logistics 1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ Logistics 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Logistics 1.1.3 Vai trò dịch vụ Logistics 1.1.4 Phân loại dịch vụ Logistics 1.2 Chất lượng dịch vụ Logistics 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Logistics 10 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ logistics hài lòng khách hàng 11 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics 11 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Logistics 13 1.3.1 Các nhân tố bên doanh nghiệp 13 1.3.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 14 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA TỔNG CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ SONG BÌNH 16 2.1 Giới thiệu tổng quan Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Song Bình16 2.1.1 Thơng tin khái qt 16 2.1.2 Nhiệm vụ tầm nhìn giá trị cốt lõi 16 2.1.3 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty 16 2.1.4 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh Cơng ty 17 2.1.5 Cơ cấu tổ chức Công ty 17 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh Công ty giai đoạn 2020 – 2022 20 2.2 Chất lượng dịch vụ Logistic Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Song Bình 20 2.2.1 Một số đặc điểm kinh tế - kĩ thuật ảnh hưởng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải công ty 20 2.2.2 Một số đặc điểm kinh tế - kĩ thuật ảnh hưởng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ logistic công ty 23 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Logistic 36 2.3.1 Những kết đạt 36 2.3.2 Những mặt hạn chế 37 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTIC TẠI CÔNG TY 39 3.1 Định hướng phát triển công ty giai đoạn tới 39 3.1.1 Định hướng phát triển Công ty 39 3.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistic Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Song Bình 40 3.2.1 Củng cố, hoàn thiện mở rộng mạng lưới đại lý, tăng cường mở rộng loại hình dịch vụ 40 3.2.2 Nâng cao lực chuyên môn cho đội ngũ nhân viên 41 3.2.3 Tăng cường đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, công nghệ 44 3.3 Kiến nghị 45 3.3.1 Tăng cường vai trò Nhà nước 45 3.3.2 Hoàn thiện hệ thống luật pháp; cải thiện, đại hóa thủ tục hành chính… 45 3.3.3 Đầu tư xây dựng sở hạ tầng 46 3.3.4 Công tác giáo dục đào tạo nhân ngành Logistics 46 KẾT LUẬN… 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 Thư viện ĐH Thăng Long DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa TNHH Trách nhiệm hữu hạn KH Khách hàng CPN Chuyển phát nhanh DV Dịch vụ DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ BIỂU ĐỒ Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2020-2022 20 Bảng 2.2 Câu hỏi khảo sát 24 Bảng 2.3 Đánh giá tiêu chí Sự tin cậy 26 Bảng 2.4 Đánh giá tiêu chí “Sự đáp ứng” 28 Bảng 2.5 Đánh giá tiêu chí “Năng lực phục vụ” 29 Bảng 2.6 Đánh giá tiêu chí “Sự thấu cảm” 32 Bảng 2.7 Đánh giá tiêu chí “tính hữu hình” 33 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Cơng ty Song Bình 18 Biểu đồ 2.1 Tổng hợp điểm tiêu chí 36 Thư viện ĐH Thăng Long LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong năm gần đây, ngành dịch vụ logistic Việt Nam có phát triển đáng kể, đặc biệt bối cảnh đất nước đẩy mạnh công đổi kinh tế, hội nhập quốc tế phát triển kinh tế số Báo cáo Logistics Việt Nam 2022 Bộ Cơng Thương có đưa kết nghiên cứu: "Theo Hiêp hội Doanh nghiệp dịch vụ Logistics Việt Nam (VLA), tốc độ phát triển ngành Logistics Việt Nam năm gần đạt khoảng 14-16%, có quy mô khoảng 40-42 tỷ USD/ năm" Tổ chức Ngân Hàng Thế Giới năm 2022 đưa đánh giá xếp hạng mức độ phát triển Logistics thơng qua số LPI (Logistics performance index) Theo đó, Việt Nam xếp thứ 39 tổng số 160 quốc gia Có khoảng 3000 đơn vị hoạt động lĩnh vực cung ứng dịch vụ Logistics số đơn vị trực thuộc Nhà nước chiếm 20%, đơn vị loại hình trách nhiệm hữu hạn chiếm 70% 10% thuộc đơn vị tư nhân Trong thời đại cơng nghiệp hóa, đại hóa, hịa nhập vươn tầm quốc tế, sách mở cửa hội nhập kinh tế mở đường cho diện phần lớn tên tuổi Thế Giới lĩnh vực Logistics Việt Nam Kéo theo bùng nổ số lượng cơng ty tham gia kinh doanh lĩnh vực Logistic Việt Nam Hội nhập kinh tế toàn cầu đem đến nhiều hội “ vàng” cho doanh nghiệp Logistics Việt Nam như: tạo ”sân chơi” mở rộng cho doanh nghiệp, hội hợp tác mở rộng liên doanh doanh nghiệp Song song hội đó, hội nhập kinh tế tồn cầu cịn mang đến nguy rủi ro, thách thức không nhỏ cho doanh nghiệp Logistics nước như: tăng đối thủ cạnh tranh, thách thức thị trường, công nghệ, khả tài nguồn vốn Cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Song Bình đại lý Cơng ty Tập đồn FedEx Cơng ty Song Bình doanh nghiệp phụ trách khu vực Phía Bắc Tập đoàn FedEx, hoạt động kinh doanh lĩnh vực cung ứng dịch vụ Logistics, chuyển phát hàng hoá Hiện FedEx cung ứng dịch vụ Logistics cho nhiều doanh nghiệp lớn hoạt động ngành Bên cạnh thành định mà Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Song Bình đạt nhiều vấn đề thiết tồn cần giải Một số vấn đề bật mà Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Song Bình gặp phải “Sự phản ảnh, phàn nàn khách hàng dịch vụ Logistics” Điển hình như: - Hiện tượng khách hàng gọi điện, gửi email phản ánh khơng tốt q trình sử dụng dịch vụ Logistics xảy nhiều - Phản ánh vấn đề nhầm lẫn sai sót nhân viên giao nhận - Tài xế chở hàng từ chối hợp tác với chủ hàng - Cập nhật thông tin cho khách hàng không kịp thời - Nhân viên khai báo hải quan yếu nghiệp vụ - Thất lạc hồ sơ Đã có khơng khách hàng Công ty lựa chọn ngưng hợp tác chừng lựa chọn sử dụng dịch vụ bên khác để thay (trong năm 2021 xảy trường hợp đối tác lớn, chấm dứt hợp đồng dịch vụ vận chuyển Công ty chừng) Việc để khách hàng, giảm uy tín doanh nghiệp với hợp đồng có giá trị lớn tác động khơng nhỏ tới kết kinh doanh Công ty Hơn nữa, bối cảnh thị trường Logistics, vận chuyển hàng hoá cạnh tranh gay gắt việc trì, tìm kiếm phát triển thêm khách hàng khó khăn Chính lý trên, em lựa chọn đề tài “Nghiên cứu dịch vụ Logistics Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Song Bình” làm nội dung thực tập tốt nghiệp Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu Mục đích đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ logistics Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Song Bình, sở đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics cho công ty 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mục đích nghiên cứu, báo cáo tốt nghiệp cần giải nhiệm vụ sau:  Phân tích lý luận chung chất lượng dịch vụ logistics  Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Song Bình  Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ logistics Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Song Bình Thư viện ĐH Thăng Long 34 Song Bình có địa điểm giao dịch thuận tiện mạng lưới đại lý rộng khắp 120 88.65 10.25 1.1 4.31 Tốt 120 94.36 5.64 0.00 4.42 Tốt 120 92.75 7.25 0.00 4.39 Tốt Văn phịng làm việc cơng ty trí khoa 120 95.97 4.03 0.00 4.44 Tốt 89.96 5.98 4.06 4.29 Tốt Song Bình có đầy đủ trang thiết bị, phương tiện phục vụ nhu cầu công ty anh/chị Hệ thống thông tin liên lạc Song Bình thuận tiện nhanh chóng học, ngăn nắp, thu hút Nhân viên cty Song Bình ăn mặc lịch sự, phù hợp hoàn cảnh 120 Trung bình 4.37 Từ kết điều thấy hầu hết số người hỏi đồng ý giao dịch với Công ty thuận tiện Trong có 88.65% (với thang điểm tương ứng với 4.31 điểm) số người hỏi nói rằng: “Cơng ty có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.” Với mạng lưới đại lý rộng khắp với 36 văn phòng phía Bắc, tập trung vùng thị đông dân cư, khu công nghiệp Hà Nội, Hải Phòng, Bắc Ninh, Hà Nam… thuận tiện cho khách hàng giao dịch Đối với cảm nhận khách hàng sở vật chất, trang thiết bị Cơng ty, nhìn chung mức độ hài lịng khách hàng cao Song Bình có đội xe gần 50 từ – 10 tấn, với xe container đảm bảo phục vụ việc đón hàng nhanh chóng với chi phí hợp lý Ngồi ra, Cơng ty cịn hợp tác với nhà thầu phụ xe tải trang thiết bị để có phương tiện phục vụ khách hàng lúc Nhìn vào bảng cảm nhận khách hàng sở vật chất trang thiết bị cơng ty, nhìn chung thấy khách hàng hài lịng tiêu chí Có 94.36% ý kiến đồng Thư viện ĐH Thăng Long 35 ý Cơng ty có trang thiết bị đại hệ thống xe chuyên chở đảm bảo cho hoạt động nhanh chóng xác tiến trình vận chuyển hàng hóa Có 92.75% số người đồng ý quan điểm Cơng ty có hệ thống thơng tin liên lạc thơng thống Điều cho thấy khách hàng đánh giá cao hài lòng với sở vật chất công ty Hiệu cơng việc khả kiểm sốt từ phía cơng ty củng cố nhờ vào hệ thống mạng an tồn trang thiết bị văn phịng tiên tiến Chính vấn đề bảo dưởng nâng cấp máy móc thiết bị cơng ty tiến hành thường xun để đảm bảo khơng có sai xót q trình nhân viên làm việc Dù vậy, hệ thống mạng cơng ty có trường hợp khơng ổn định, bị tín hiệu dẫn đến nguy ngừng trệ tất hoạt động cơng ty với bên ngồi Mặc dù đến thời điểm chưa có tổn thất lớn xảy ảnh hưởng đến tiến độ công việc, tâm trạng nhân viên, thái độ đối tác giao dịch Văn phịng cơng ty khơng phải khách hàng đến đưa nhận xét Nhìn chung: Đối với văn phịng, cơng ty thiết kế xây dựng khang trang gọn gàng thuận tiện cho nhân viên di chuyển khơng kích thích hứng thú làm việc nhân viên mà tạo ấn tượng khách hàng đến văn phịng cơng ty làm việc Ngồi ra, vẻ bề ngồi nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng tạo thiện cảm cho họ Song Bình có sách đồng phục vào ngày cố định tuần, ngày lại nhân viên chỉnh chu, ăn mặc gọn gàng, lịch thể tơn trọng khách hàng tốt lên phong cách làm việc động, chuyên nghiệp công ty Công nhân lái xe trang bị đồng phục bảo hộ có in logo Cơng ty, vừa an tồn, vừa chun nghiệp vừa quảng bá hình ảnh Cơng ty Như tổng hợp điểm tiêu chí sau: 36 Biểu đồ 2.1 Tổng hợp điểm tiêu chí 4.7 4.655 4.6 4.5 4.37 4.4 4.335 4.305 4.29 4.3 4.2 4.1 Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự thấu cảm tính hữu hình Trong số tiêu chí thấy thấu cảm tiêu chí có điểm thấp Lí cơng ty Song Bình chưa nắm bắt tốt yêu cầu khách hàng chế độ chăm sóc khách hàng cịn nhiều thiếu sót Việc thể rõ ràng qua bảng khảo sát Để khắc phục tình trạng cơng ty đưa số chiến lược khảo sát nhu cầu khách hàng, training thêm kỹ phục vụ cho nhân viên Ngoài để tiện cho việc đáp ứng tốt nhu cầu cảu khách hàng cơng ty thực việc nghiên cứu phân loại khách hàng ví dụ độ tuổi, giới tính, mức thu nhập, thói quen mua sắm 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Logistic 2.3.1 Những kết đạt - Dịch vụ đánh giá cao: Công ty tạo dựng củng cố hình ảnh cơng ty liên doanh TNHH giao nhận với dịch vụ chuyên nghiệp, có chất lượng Việt Nam Đặc biệt khối doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi, Song Bình biết đến chất lượng dịch vụ đảm bảo, tin cậy, vận tải hàng hóa nhanh chóng an tồn Song Bình đánh giá công ty giao nhận vận tải quốc tế động Việt Nam, cung cấp dịch vụ vận tải hàng hóa XNK đầy đủ toàn diện đến địa điểm giới Trong tổng số khách hàng công ty phục vụ, tỷ lệ khách hàng thường xuyên chiếm khoảng gần 90% Đó khách hàng truyền thống gắn bó với cơng ty khoảng thời gian dài Họ kí hợp đồng dài hạn có hàng đặn qua Song Bình Những cơng ty trải qua thực tế cộng tác, chất lượng dịch vụ Song Bình tốt cảm thấy hài lịng khơng có lý để rời bỏ cơng ty tìm đối tác Thư viện ĐH Thăng Long 37 khác Do đó, tỉ lệ khách hàng trung thành tiêu quan trọng cho biết thực tế chất lượng dịch vụ công ty nào, khách hàng có hài lịng dịch vụ hay không Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ, rộng lớn với bên có liên quan, tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ công ty Đội ngũ nhân viên trẻ trung, động, có kiến thức chun mơn đủ để cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa tốt cho khách hàng Cách tổ chức quy trình làm việc Song Bình với khách hàng: Song Bình xây dựng quy chình làm việc chuẩn (SOP) cho khâu, đặc thù dịch vụ khách hàng Việc hoạch định, thiết kế qui trình chuẩn giúp nhân viên nắm bắt cơng việc nhanh đảm bảo tính xác cao hơn, khơng bỏ sót bước cơng việc, hạn chế nhầm lẫn thiếu sót thủ tục giấy tờ; đồng thời củng cố niềm tin khách hàng dịch vụ Cơng ty Kết dễ nhận lượng lớn khách hàng trung thành mà SONG BÌNH có kể từ ngày thành lập Sau bao năm họ hợp tác với cơng ty, có hợp đồng kí dài hạn Đó nhờ uy tín cơng ty, đảm bảo giao hàng cam kết với mức giá phù hợp Nếu có xảy cố, cơng ty hợp tác giải quyết, giữ mối quan hệ hợp tác lâu dài 2.3.2 Những mặt cịn hạn chế - Chưa có mơ hình quản lý chất lượng chun nghiệp: + Là hạn chế mà Công ty cần phải nhanh chóng khắc phục Việc đề cao chất lượng dịch vụ khách hàng thực chất đề cập tới sứ mệnh chưa phổ biến vào người trực tiếp thực dịch vụ Chưa có mơ hình quản lý chất lượng theo nghĩa, quản lý theo cảm tính Những hoạt động mà Cơng ty thực hoạch định sách hay thiết kế quy trình chuẩn thực chất làm cách sơ lược theo yêu cầu công việc khơng mang tính hệ thống, chun nghiệp Do vậy, việc chưa có hệ thống quản lý chât lượng cách thức, chun nghiệp dẫn đến việc thực khó thống nhất, khơng có quy chuẩn để đánh giá điều chỉnh Công tác thu thập ý kiến phản hồi chưa tổ chức cách thức Hồn tồn bị động thơng tin, tồn Cơng ty có đánh giá khách hàng qua nhân viên báo cáo lại, qua mail q trình trị chuyện khách hàng có đề cập tới Điều cản trở việc thu thập thơng tin phản hồi có chất lượng, hạn chế việc nhận thức, nắm bắt cảm nhận khách hàng dẫn đến kho khăn xác định phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Quy trình quản lý doanh thu chưa thực chặt chẽ: 38 + Hàng tháng, nhân viên Song Bình lập bảng kê tốn doanh thu với khách hàng, sau gửi trực tiếp cho phận kế tốn để thu khách hàng Trong q trình tốn xảy tình trạng thu thừa thiếu, mà khơng có người kiểm tra, check lại khoản này, gây thất thoát doanh thu ảnh hưởng đến uy tín Cơng ty Đội ngũ nhân lực quản trị nguồn nhân lực: + Nguồn nhân lực cơng ty có trình độ định chưa đủ đảm bảo cung cấp dịch vụ thực có chất lượng Kiến thức trang bị sâu vào chi tiết hay tình cụ thể lại vấp phải nhiều vướng mắc (chẳng hạn gặp phải loại hàng chưa làm bao giờ) Một số lĩnh vực khác chưa nắm điều khoản qui định luật, luật quốc tế, tàu bè, ngân hàng tài chính, bảo hiểm hạn chế khả tư vấn; kĩ marketing, bán hàng Đây điều mà số khách hàng cảm thấy chưa hài lịng dịch vụ Cơng ty phân tích Hệ thống đại lý lớn khả kiểm soát bị hạn chế + Một yếu tố quan trọng giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế đảm bảo thời gian, tiến độ giao hàng Cơng ty tồn trường hợp vi phạm cam kết Nhiều trường hợp hàng giao chậm vướng mắc thủ tục đầu bên hàng bị xây xước, ẩm; giao hàng sai dẫn, gửi sai địa ảnh hưởng đến việc giao hàng khách, chậm tiến độ phải tìm trung gian lỗi đại lý, gây tâm lý bất ổn, lo lắng cho khách hàng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, Đây điểm mà cơng ty cần phải xem xét để thể tính chuyên nghiệp tạo uy tín cho Cơ sớ vật chất kỹ thuật, máy móc trang thiết bị phục vụ chưa trú trọng đầu tư kịp thời Hệ thống mạng không ổn định, hay bị lỗi mạng làm gián đoạn thông tin với bên Khi mạng bị ngắt, toàn hoạt động bị ngừng trệ theo, ảnh hưởng đến việc giao dịch với khách hàng, đối tác Có mạng nội gặp cố làm xáo trộn liệu, ảnh hưởng đến việc quản lý tìm kiếm thông tin Đội ngũ xe chuyên chở, xe nâng, xe chuyên dụng khác chưa đầu tư mua thêm để theo kịp với nhu cầu thị trường Việc không nâng cấp xe chuyên dụng mà sử dụng xe không áp dụng khoa học công nghệ khiến thời gian vận chuyển lâu chất lượng hàng hóa khơng đảm bảo từ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ logistic hàng hóa XNK Công ty Thư viện ĐH Thăng Long 39 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTIC TẠI CÔNG TY 3.1 Định hướng phát triển công ty giai đoạn tới 3.1.1 Định hướng phát triển Công ty Theo đà phát triển thị trường Logistics nói chung giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập nói riêng, Cơng ty TNHH Thương Mại Dịch vụ Song Bình định chuyển hướng tập trung đầu tư phát triển trở thành công ty chuyên nghiệp hàng đầu lĩnh vực vận tải lựa chọn số khách hàng chủ đầu tư nhờ uy tín khả cung cấp phương tiện dịch vụ vận chuyển: Song Bình tập trung cạnh tranh việc cung cấp cho khách hàng gói sản phẩm dịch vụ đa dạng, hồn hảo Sự thỏa mãn hài lịng lợi ích khách hàng ln mục tiêu quan trọng thúc đẩy phát triển Công ty: Tập trung phát triển vững hoạt động kinh doanh giao nhận đường biển, đường bộ, hàng không dịch vụ gom hàng, dịch vụ tư vấn cho khách hàng nhập theo điều kiện Incorterm, dịch vụ vận chuyển đa phương thức quốc tế… Đẩy mạnh chiến lược marketing, tìm khách hàng tiềm có nguồn hàng giao nhận thường xuyên, trì phát triển hiệu hệ thống đại lý bên nước ngồi để q trình giao nhận hàng hóa từ nước diễn trơn tru Đầu tư nâng cấp từ đến lần lực vận chuyển kho bãi để thực tốt dịch vụ logistic cách đầy đủ chuyên nghiệp, xây dựng thêm số trung tâm Logistics nội địa; chuyển đổi công để sử dụng kho bãi khu vực phía Bắc Chú trọng vào việc xây dựng phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, từ hồn thiện hệ thống tổ chức quản lý theo hướng đại, hiệu Tăng cường đào tạo, phát huy tính sáng tạo đội ngũ cán công nhân viên nhằm tăng hàm lượng công nghệ, nâng cao hiệu công việc Luôn giữ mối quan hệ chặt chẽ gắn bó hai bên có lợi với đối tác chiến lược, đại lý lớn, uy tín hay đối tác truyền thống lâu năm Củng cố, hoàn thiện mở rộng mạng lưới tiêu thụ, xây dựng đại lý then chốt làm tảng cho phát triển Đầu tư thay đổi phương tiện nghiên cứu áp dụng cơng nghệ, hồn thiện giải pháp tích hợp Căn vào thực trạng Cơng ty định hướng phát triển Ban Giám đốc, qua phần Báo cáo, em xin mạnh dạn đề nghị giải pháp để 40 nâng cao chất lượng, Năng lực phục vụ dịch vụ logistic, đồng thời giúp Công ty tạo lợi cạnh tranh môi trường kinh tế 3.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistic Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Song Bình 3.2.1 Củng cố, hồn thiện mở rộng mạng lưới đại lý, tăng cường mở rộng loại hình dịch vụ Việc mở rộng diễn hai khu vực: Khu vực thị trường truyền thống: Là thị trường mà Công ty hoạt động lâu năm có uy tín định xây dựng thành công hệ thống mạng lưới riêng Tuy nhiên, theo xu hướng cơng ty giao nhận ln tìm kiếm thêm đại lý Nhằm mục đích đa dạng hóa nhà cung cấp, để có nhiều hội lựa chọn qua tìm kiếm đại lý uy tín, trách nghiệm với giá hợp lý Chất lượng dịch vụ logistic Công ty ảnh hưởng nhiều vào đại lý họ người trực tiếp tham gia vào trình thực dịch vụ Là Cơng ty có uy tín lâu năm có mối quan hệ với đại lý thị trường nên việc tìm thêm đối tác điều dễ dàng Công ty am hiểu thị trường hoạt động lâu năm nên tìm kiếm đại lý chủ yếu dựa giới thiệu đối tác cũ Sau hai bên trực tiếp trao đổi với nhau, có hàng thử hợp tác hài lịng tiếp tục làm đại lý Khu vực mới: So với thị trường truyền thống trình tìm kiếm đối tác khu vực khó khăn nhiều Trước hết phải tìm hiểu thị trường nước hướng có nhu cầu đặc biệt làm ăn với khu vực thị trường giới Để làm việc yêu cầu Công ty phải có nhạy bén, thơng qua nghiên cứu thị trường xác định nhu cầu khách hàng, qua tìm hiểu thơng tin từ tổ chức khác Hiệp hội giao nhận, Hải quan, tổ chức xúc tiến thương mại Sau tìm đối tác khu vực trước thiết lập quan hệ cần phải tìm hiểu kĩ đặc tính thị trường hướng tới, mơi trường kinh doanh hệ thống trị, hệ thống tài tiền tệ, luật pháp, văn hóa kinh doanh Đã xác định rõ khó khăn, thuận lợi kinh doanh Đó yếu tố kiên để thiết lập mạng lưới cho Cơng ty thu thập thêm kiến thức để tư vấn cho khách hàng, tạo cho họ tin tưởng hứng thú làm việc với Công ty Để dễ dàng việc tìm đối tác mới, cơng ty nên thông qua mối quan hệ đại lý hợp tác bên để tìm kiếm đối tác Bằng cách này, rủi ro hợp tác với bên khơng quen biết khơng có thơng tin đảm bảo giảm thiểu Bởi họ có kinh nghiệm làm việc với đánh giá có uy tín đáng tin cậy, Cơng ty an tâm bắt đầu hợp tác Thư viện ĐH Thăng Long 41 Các dịch vụ Logistics chủ yếu gồm có: nhận đơn đặt hàng vận tải, quản lý toàn đơn hàng, gom hàng, xử lý nguyên vật liệu, gia công nhãn mác, lưu kho, kiểm soát hàng tồn kho, tái chế hàng trả lại, quản lý việc phân phối hàng, xúc tiến thị trường dịch vụ thông tin… Như vậy, nghiệp vụ giao nhận vận tải phần nhỏ chuỗi hoạt động Logistics mà nhà cung cấp mang đến cho khách hàng Để thỏa mãn tốt nhu cầu họ, Công ty cần phát triển chuỗi dịch vụ theo chiều sâu, tiến sâu vào công đoạn chuỗi Logistics, tăng thêm giá trị cho khách hàng Vì yêu cầu mong đợi khách hàng thay đổi không ngừng có xu tăng lên dần, nên Cơng ty phải tiến liên tục cải tiến chất lượng, đáp ứng địi hỏi đa dạng từ phía khách hàng tăng thêm thỏa mãn họ dịch vụ Công ty Mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao tính chuyên nghiệp làm tăng thêm tin tưởng khách hàng lực Cơng ty, khiến họ n tâm thuê dịch vụ 3.2.2 Nâng cao lực chuyên môn cho đội ngũ nhân viên Yếu tố quan trọng để nhân viên thực quy trình cung ứng dịch vụ cách hiệu đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng lực chuyên môn nghiệp vụ Điều thể chuyên nghiệp đội ngũ nhân cơng ty Vì vậy, cần thiết lập sách đồng để phát triển nhân lực, bao gồm khía cạnh chun mơn, quản lý, thơng tin, v.v Đầu tiên, cần tập trung hoạch định nguồn nhân lực để đảm bảo đội ngũ nhân viên đáp ứng đủ số lượng chất lượng, từ đáp ứng tốt kịp thời nhu cầu khách hàng Tiếp theo, cần hoàn thiện quy định chức năng, nhiệm vụ phân công công việc cho chức danh công ty Xây dựng bảng phân công nhiệm vụ rõ ràng mô tả công việc cụ thể cho chức danh Ngoài ra, cần đánh giá lực cán để sàng lọc xây dựng kế hoạch đào tạo, tuyển dụng nhân phù hợp với nhu cầu thực tế cơng ty cho vị trí công việc Cần thiết lập kế hoạch phát triển nguồn nhân lực tồn diện Thực số sách tài để thu hút nhân lực chất lượng cao Cần thực việc tổng hợp đánh giá hiệu công việc trách nghiệm cán nhân viên phịng ban Trưởng phịng có trách nghiệm bao quát đánh giá hiệu làm việc nhân viên phòng mà họ quản lý Cịn giám đốc đánh giá hiệu cơng việc trưởng phịng Cần tiến hành rà sốt, sửa đổi bổ sung quy chế tiền lương, thu nhập phúc lợi, nhằm đảm bảo đời sống nhân viên Thực quy chế lương phù hợp với lực 42 hiệu công việc cá nhân Đánh giá hiệu nhân viên dựa phần việc giao từ đố đề xuất mức lương hợp lý xứng đáng với kết công việc đạt Thứ hai, hồn thiện sách tuyển dụng, sử dụng nhân viên: Đối với sách tuyển dụng nhân viên: + Cơng ty cần xác định tiêu chí để tuyển dụng người phù hợp với công việc, đặc biệt lĩnh vực logistics, sau đánh giá trình độ chun mơn ứng viên Quan trọng hiệu công việc nên coi tiêu trí hàng đầu mà khơng phân biệt đối xử với người tuyển chọn Công ty cần công khai minh bạch thủ tục, tiêu chuẩn, điều kiện làm việc, đãi ngộ q trình tuyển dụng, khơng phân biệt theo giới tính việc tuyển dụng đào tạo nhân Đồng thời phải có nhà tuyển dụng giỏi thiếu cơng ty th tư vấn viên từ bên ngồi + Trong q trình tuyển dụng, việc lập bảng mô tả công việc cho vị trí quan trọng để giúp lựa chọn ứng viên tốt từ số hồ sơ xin việc Bảng mô tả công việc cần phải rõ ràng, dễ hiểu xác, giúp ứng viên hiểu rõ u cầu cơng việc liên kết với công ty Thông qua bảng mô tả công việc, ứng viên biết xác u cầu cần thiết tham gia trình tuyển dụng + Cần tóm tắt trách nhiệm cần đảm đương công việc tuyển dụng vào, lên danh mục nhiệm vụ cần thực Đối với sách sử dụng nhân viên: + Cần xây dựng kế hoạch nhân dựa số lượng tiến độ tăng giảm theo tháng/quý/năm, phù hợp với kế hoạch hoạt động sản xuất kinh doanh, nhằm đảm bảo nguồn lực đủ để hồn thành cơng việc + Lãnh đạo cơng ty cần có khả sử dụng người việc dựa lực chuyên môn Khả quản lý sử dụng nhân yếu tố quan trọng mà tổ chức thành công phải hiểu rõ Một lãnh đạo giỏi người biết "dùng người" cách hiệu Sử dụng nhân viên cách không tạo đồng thuận môi trường làm việc, mà giúp nhân viên làm việc hiệu Việc lựa chọn nhân viên phù hợp cho vị trí cơng việc cần cân nhắc kỹ lưỡng đánh giá xác Điều dựa lực chuyên môn kỹ nhân viên để bố trí bổ nhiệm vào vị trí thích hợp + Trưởng phịng cần thực việc lập danh sách liệt kê mạnh thành viên phòng mà họ phụ trách Điều giúp hiểu rõ lực người tính chất đặc thù cơng việc cụ thể, từ bố trí cơng việc phù hợp cho cá nhân Thư viện ĐH Thăng Long 43 + Với thành viên có nắng lực suất sắc nên có hội đảm nhận việc với khả năng, nên phân công nhiệm vụ phù hợp với khả người cho nhân viên khác Tạo tin tưởng chắn nhân viên với công ty, làm cho công việc công ty ngày hiệu + Lãnh đạo tuyệt đối khơng nên đánh giá thấp sức mạnh tính đồn kết, động lực chăm Và không đánh giá cao hay thiên vị cá nhân vào kiến thức tầm hiểu biết họ Xây dựng chương trình, kế hoạch đào tạo, cập nhật cho nhân viên + Cần tổ chức đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên cách thường xuyên định kỳ qua khóa tập huấn bồi dưỡng Điều nhằm mục đích nâng cao chun mơn nghiệp vụ đảm bảo việc nắm bắt kịp thời thay đổi chế, sách hoạt động thị trường, hiểu rõ thị hiếu nhóm khách hàng + Cơng ty cần thiết lập chương trình đào tạo huấn luyện dành cho nhân viên mới: Đây giai đoạn đào tạo huấn luyện bản, nhằm cung cấp kiến thức đầy đủ chuyên sâu cho nhân viên từ gia nhập công ty Việc giúp đạt phát triển đồng chuyên môn công ty, đồng thời giảm thiểu khó khăn q trình thay nhân lực chuyển giao cơng việc Nhân viên có đủ lực để tự actively giải công việc mà không gặp phải nhiều rào cản + Công ty cần trọng việc đào tạo kiến thức tổng hợp cập nhật thường xuyên nhằm đào tạo cán hội tụ kiến thức tổng hợp, có tầm nhìn bao qt cho đội ngũ nhân viên phịng cơng ty + Cần có biện pháp, chương trình đào tạo kỹ mặt khác như: ngoại ngữ, tin học, giao tiếp, kiến thức luật, quản lý… + Cần định kỳ tổ chức trao đổi, hội thảo cập nhật thông tin cho nhân viên Đây phương pháp hiệu để nâng cao kiến thức chuyên môn nhân viên cách thực tế, đồng thời tạo thống việc giải cơng việc có tính chất tương tự + Những cán thường có kiến thức lý thuyết thiếu kinh nghiệm thực tế Do đó, cần tổ chức đào tạo ngắn hạn tập trung vào lĩnh vực làm việc thực tế Sử dụng - phát triển - đãi ngộ chuyên viên tư vấn cao cấp: + Tạo điều kiện để phát triển nhân tài bao gồm việc tạo môi trường thuận lợi cung cấp hội cho nhân viên phát triển lực tự chủ công việc Đông thời khuyến khích phát triển độc lập cơng việc tăng cường nặng lực quản lý, điều 44 hành cho nhân viên Bên cạnh đó, việc rèn luyện kỹ giao tiếp, ngoại ngữ, kiến thức luật pháp cần thực thường xuyên + Có chế độ đãi ngộ khuyến khích thích hợp khen thưởng, khích lệ hỗ trợ vật chất tinh thần cho nhân viên trình đảm nhận thực công việc Tạo môi trường làm việc động, hiệu quả, xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, đại: + Hoàn thiện quy định chức nhiệm vụ mô tả công việc cho chức danh cán kèm theo thước đo phiếu đánh giá chức nhiệm vụ phiếu giao việc cho chức danh, cán + Thực sách thu hút cán việc đánh giá mức độ hồn thành cơng việc để xác định thu nhập hàng tháng cho cán lãnh đạo nhân viên + Ban lãnh đạo cần thể quan tâm đến thành viên đơn vị không nhiệm vụ công việc Điều thể thơng qua việc tổ chức họp nội thương xuyên để lắng nghe tâm tư nguyện vọng nhân viên Đồng thời điều giúp lãnh đạo hiểu rõ thách thức khó khắn mà nhân viên gặp phải,từ cung cấp hỗ trợ đưa lời khuyên hữu ích + Sau bổ nhiệm người vào vị trí thích hợp, cần làm rõ để nhân viên hiểu vai trò thân Vai trò thành viên cần phân biệt rạch ròi, đến trách nhiệm, thẩm quyền nghĩa vụ cá nhân + Luôn tạo đoàn kết cán nhân viên nhiên cần “nhắm trước người thay thế” cho vị trí quan trọng phải đảm bảo có trình cụ thể nhạy cảm để tránh trường hợp cán nhân viên bị cô lập làm giảm hiệu cơng việc Nên có số chiến lược để cấu vào vị trí lãnh đạo cấp trung, có số người giỏi tốt có nhiều nhóm 3.2.3 Tăng cường đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, công nghệ Thứ nhất, trọng đến phát triển hệ thống cơng nghệ thơng tin + Tin học đóng vai trị cầu nối quan trọng q trình liên hệ, vận chuyển, bảo mật thông tin khách hàng Là ngành nghề trọng viễn thơng, khách hàng việc đầu tư mạnh sở vật chất kỹ thuật điều không làm Mỗi công ty cần trang bị sở vật chất môi trường cho phận chuyên trách công nghệ tin học, vốn trì ổn định qua hàng năm cho thiết bị cho tin học + Tăng cường chương trình phát triển nâng cao kỹ tin học khả ứng dụng công nghệ tin học vào thực tiễn quản lí cơng ty Đối với phần mềm có quyền cần trọng lưu ý nhiều trình sử dụng Thư viện ĐH Thăng Long 45 + Tổ chức tái tổ hợp ban quản lí doanh nghiệp nhân sự, kế tốn, tài dựa ứng dụng phần mềm tin học tiên tiến theo hình thức mạng trung tâm để dễ quản lý + Xây dựng phận riêng biệt, đội ngũ công nghệ thông tin chuyên trách nhiệm xử lí liệu,quản lý bảo mật thơng tin + Xây dựng Website cách chuyên nghiệp bao hàm nhiều tiện ích cho khách hàng khơng có nhân chăm sóc Thứ hai, đầu tư sở vật chất kỹ thuật, máy móc thiết bị cơng nghệ: + Mơ hình xử lý tập trung đại trở thành hệ thống cơng nghệ thơng tin có quy mô tốc độ xử lý công việc cho hiệu suất cao hoàn chỉnh so với đối thủ thị trường lí lớn để đầu tư xây dựng phát triển hệ thống công nghệ thông tin + Đổi bảo trì liên tục, tăng cường máy móc thiết bị: Tính tốn khấu hao điều kiện thực tế sử dụng để tiến hành đổi trang thiết bị cần thiết, đảm bảo điều kiện làm việc tốt cho nhân viên + Đầu tư dịch vụ kho bãi: Làm tăng giá trị cho khách hàng khâu đóng gói, chèn lót loại hàng hóa đặc biệt, kẻ kí mã hiệu mã vạch kiểm sốt hàng hóa 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Tăng cường vai trò Nhà nước Vai trò Nhà nước định hướng hỗ trợ vô quan trọng ngành giao nhận Tuy nhiên, ngành đà phát triển nước ta nên hoạt động công ty giao nhận nước chưa tổ chức cách thống toàn diện bền vững 3.3.2 Hoàn thiện hệ thống luật pháp; cải thiện, đại hóa thủ tục hành Cần hoàn thiện hệ thống luật pháp liên quan đến kinh doanh giao nhận logistics, tạo môi trường pháp lý thuận lợi để thúc đẩy phát triển ngành Đồng thời, cần cải tiến chế quản lý thống ban ngành liên quan đến hoạt động logistics, đảm bảo tính liên kết chặt chẽ tránh chồng chéo công tác quản lý, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp logistic hoạt động Mặc dù thủ tục Hải quan sử dụng phần công nghệ thông tin hỗ trợ doanh nghiệp việc khai quan, cịn tồn chi phí ngầm thái độ gây khó khăn cho doanh nghiệp Việc làm transparent đơn giản hóa thủ tục hành cần thiết, đặc biệt Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng với giới 46 3.3.3 Đầu tư xây dựng sở hạ tầng Các nguồn tài nguyên cần phải xếp cách hợp lý đồ quy hoạch liên hoàn nhằm tạo hỗ trợ tương tác lẫn cho ngành: cảng, đường bộ, sân bay, kho bãi, đường sắt, bảo hiểm, trang thiết bị liên quan đến thuế, môi trường, ngân hàng, cảng thông quan nội địa Đường chiếm phần đa lựa chọn ngành vận chuyển hàng hóa, cần trọng đầu tư nâng cấp sở hạ tầng giao thơng vận tải, khuyến khích vận tải container đường sắt, xây dựng cảng nước sâu trung chuyển khu vực Cần xây dựng hệ thống phân phối kết nối chủ hàng, công ty giao nhận chi nhánh để đảm bảo quy trình phân phối diễn suôn sẻ Đồng thời, cần thiết lập trung tâm phân phối hệ thống kho lưu trữ hàng hóa Đối với giao nhận vận tải hàng khơng, Chính phủ nên cho phép Hiệp hội giao nhận tổ chức nghiên cứu, đầu tư xây dựng khu vực đặc biệt cho đại lý gom hàng khai quan sân bay quốc tế TPHCM, Hà Nội Đà Nẵng Cần xây dựng nhà ga hàng không chuyên dụng, tương tự Singapore Malaysia, với khu vực đặc trưng cho việc giao nhận, tiếp nhận chuyển tải hàng hóa theo quy trình chuyên nghiệp áp dụng khu vực, Thái Lan nước khác Cần nâng cấp cơng nghệ đại hóa kho chứa hàng hệ thống phân phối để tăng cường hiệu 3.3.4 Công tác giáo dục đào tạo nhân ngành Logistics Hiện tại, thiếu đội ngũ chuyên gia chuyên nghiệp lĩnh vực logistics thiếu đào tạo chuyên sâu Để xây dựng ngành logistics chuyên nghiệp, việc có đội ngũ nhân đào tạo chuyên nghiệp quan trọng Tổ chức nhiều khóa đào tạo bồi dưỡng kiến thức logistics nước nước ngồi thơng qua tổ chức Uỷ ban Kinh tế Xã hội Châu Á - Thái Bình Dương (ESCAP), Hiệp hội Giao nhận Châu Á (AFFA), Liên đoàn Hiệp hội giao nhận quốc tế (FIATA) Đồng thời, cần tập trung phát triển khóa đào tạo dài hạn trường Đại học Cao đẳng Thư viện ĐH Thăng Long 47 KẾT LUẬN Hồn thiện dịch vụ logistic hàng hóa cách hiệu góp phần tăng lực cạnh tranh thị trường hội nhập quốc tế nước, kinh tế quốc gia Trong xu toàn cầu mạnh mẽ nay, cạnh tranh quốc gia giới ngày trở nên gay gắt, khốc liệt Điều làm cho dịch vụ logistic hàng hóa trở thành lợi cạnh tranh quốc gia Những nước kết nối tốt với mạng lưới dịch vụ logistic toàn cầu tiếp cận nhiều thị trường người tiêu dùng từ nước giới từ phát triển vươn lên tìm chỗ đứng thị trường Phát triển dịch vụ logistic đem lại nguồn lợi khổng lồ cho kinh tế hoạt động tổng hợp mang tính dây chuyền, hiệu q trình có tầm quan trọng định đến tính cạnh tranh ngành cơng nghiệp thương mại quốc gia, có ý nghĩa đảm bảo cho việc vận hành sản xuất, kinh doanh dịch vụ khác đảm bảo thời gian chất lượng, mang lại khả giảm chi phí, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Chính việc thực khoá luận tốt nghiệp với đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Logistics Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Song Bình” cần thiết để hồn thiện chất lượng dịch vụ Cơng ty TNHH Thương Mại Dịch vụ Song Bình Khố luận tốt nghiệp tiến hành nghiên cứu, phân tích trình bày sở lí luận chất lượng dịch vụ, thực đánh giá chất lượng dịch vụ Công ty thông qua kết khảo sát điều tra Từ kết đó, khố luận đưa mặt ưu điểm, trội song song với nhược điểm vấn đề tồn dịch vụ Logistic cơng ty Khố luận nghiên cứu - Định hướng phát triển công ty - Định hướng phát triển dịch vụ Logistics công ty thời gian tới Qua đó, nêu lên giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ Logistics công ty giai đoạn phát triển tương lai tới Mặc dù cố gắng tỉ mỉ trình nghiên cứu, hạn chế nguồn lực lực nghiên cứu thân em nên sai sót báo cáo khó tránh khỏi Do đó, em mong muốn nhận ý kiến góp ý từ phía thầy, giáo bạn bè đồng nghiệp để báo cáo hoàn thiện 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ môn Logistics Quản lý chuỗi cung ứng (2021), Slide môn học “Nguyên lý bản Logistics Quản lý chuỗi cung ứng” Đặng Đình Đào,2016, Giáo trình Quản trị Logistics, NXB Tài Chính An Thị Thanh Nhàn (c/b), 2017, Giáo trình Quản trị Logistics, NXB Hà Nội Nguyễn Thị Minh An, Quản trị sản xuất, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng, NXB Thơng tin truyền thơng Phan Chí Anh, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Hà Nội : Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số Lý Bách Chấn, 2003 Đào tạo dịch vụ logistics Hà Nội: NXB Giao Tthông Vận Tải Nguyễn Thị Khánh Dung, 2004 Giao nhận quản lý hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập Việt Nam Hà Nội: Khoá luận thạc sỹ kinh tế, ĐH Ngoại Thương Hà Nội Nguyễn Hồng Đàm, Hoàng Văn Châu, Nguyễn Như Tiến, Vũ Sỹ Tuấn, 2005 Vận tải giao nhận ngoại thương Hà Nội : NXB Lý Luận Chính Trị 10 Phạm Thị Hồng Hạnh, 2013 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập theo phương thức Door to Door đường biển công ty Interlogistics TP Hồ Chí Minh: Khố luận kinh tế 11 Nguyễn Thị Tuyết Hân, 2008 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Công ty Cổ phần Giao nhận Vận tải Thương mại Vinalink TP Hồ Chí Minh: Khố luận thạc sỹ kinh tế 12 Nguyễn Thị Hiền, 2011 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động giao nhận hàng hóa xuất đường biển cơng ty TNHH dịch vụ vật tư thương mại Việt Hoa TP Hồ Chí Minh: Khố luận kinh tế 13 Cơng ty TNHH Song Bình, Báo cáo kết sản xuất kinh doanh năm 2019, 2020 2021 14 Phòng Giao nhận, Cơng ty Song Bình, Báo cáo cơng tác năm 2019, 2020, 2021 15 Phịng Kế tốn Tài chính, Cơng ty Song Bình, Bảng cân đối kế tốn năm 2019, 2020 2021 16 Phịng Kinh doanh, Cơng ty Song Bình, Báo cáo cơng tác năm 2019, 2020, 2021 Thư viện ĐH Thăng Long