Kỹ Năng Mềm - Khoa học xã hội - Dịch vụ - Du lịch 1 CHUYÊN ĐỀ 1 : GIAO TIẾP THÀNH CÔNG NƠI CÔNG SỞ 1. Giới thiệu. Kiến thức chuyên ngành mà các trường đại học cung cấ p cho sinh viên trong quá trình học tập là yếu tố quyết định giúp các sinh viên có thể lập nghiệp trong tương lai. Tuy nhiên, những kiến thức chuyên ngành đó đã đủ để giúp sinh viên có thể vượ t qua những khó khăn và thử thách trong một tương lai mà không ai có thể nói trước được điều gì trong một thế giới đang thay đổi từng ngày. Chính vì thế, các trường đạ i học phải chuẩn bị cho sinh viên của mình kỹ năng mềm (ngoài những kiến thứ c chuyên ngành). Giao tiếp là hoạt động cơ bản, là nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của mỗi người và là cầu nối giữa người nói với người nghe. Một người có kỹ năng giao tiếp tốt sẽ dễ dàng xử lý tình huống và thành công hơn trong sự nghiệ p. Trong công sở, mỗi người đều sở hữu kỹ năng giao tiếp tốt trong mối quan hệ với đồng nghiệ p thì mọi người trở nên gần gũi hơn và cơ hội thăng tiến sẽ dễ dàng hơn. Ngườ i làm kinh doanh luôn cần một kỹ năng giao tiếp tốt để mở rộng quan hệ khách hàng và đối tác. Trong gia đình, mọi cá nhân cũng cần trang bị cho mình bộ kỹ năng giao tiếp như kỹ năng lắng nghe, kỹ năng truyền tải thông điệp,…. Con cái cần kỹ năng giao tiếp để thấu hiểu tâm lý, giao tiếp cởi mở và dễ dàng chia sẻ cảm xúc với các thành viên trong gia đình. Ngược lại người lớn cũng phải có kỹ năng giao tiếp để có thể lắ ng nghe con cái, chia sẻ những suy nghĩ của thế hệ trẻ. Vì vậy, việc trau dồi và phát triển kỹ năng mềm này là điều mà mọi người nên làm mỗi ngày. Từ nhu cầu thực tế trên, trường Đại học Thủ Dầu Một đã cung cấp đến sinh viên chương trình kỹ năng giao tiếp thành công nơi công sở. Từ kỹ năng này, sinh viên sẽ được cung cấp những kiến thức về kỹ năng giao tiếp. Bên cạnh đó, sinh viên sẽ được cung cấp những kỹ năng và thái độ trong giao tiếp để ứng dụng trong thực tế 2. Khái niệm giao tiếp và kỹ năng giao tiếp 2.1. Khái niệm giao tiếp Giao tiếp là một trong những nhu cầu cơ bản của con người, là hoạt độ ng có vai trò vô cùng quan trọng trong đời sống con người. Do đó, giao tiếp là một trong 2 những vấn đề được nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu và có rất nhiều quan niệ m khác nhau về giao tiếp như sau A.A.Leeonchev (nhà tâm lý học Xô Viết) định nghĩa “Giao tiếp là một hệ thống những quá trình có mục đích và động cơ đảm bảo sự tương tác giữa ngườ i này với người khác trong hoạt động tập thể, thực hiện các mối quan hệ xã hộ i và nhân cách, các quan hệ tâm lý và sử dụng phương tiện đặc thù mà trước hết là ngôn ngữ” . (Nguyễn Bá Minh, 2013) PGS. Trần Trọng Thủy trong cuốn Nhập môn khoa học giao tiếp đã đưa ra định nghĩa “Giao tiếp của con người là một quá trình có chủ định, có ý thứ c hay không có ý thức và trong đó các cảm xúc và tư tưởng được biểu đạt trong các thông điệp bằ ng ngôn ngữ hoặc phi ngôn ngữ”. (Phạm Văn Tuân, 2013) PGS. TS. Ngô Công Hoàn định nghĩa “Giao tiếp là quá trình tiếp xúc giữa con người với con người nhằm mục đích trao đổi tư tưởng, tình cảm, vốn sống, kỹ năng, kỹ xảo nghề nghiệp” (Nguyễn Bá Minh, 2013) Từ những khái niệm trên cho thấy hiện có rất nhiều quan điểm khác nhau về giao tiếp, nhưng có thể khái quát thành khái niệm được nhiều người chấp nhận như sau: Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, tình cảm, suy nghĩ; là quá trình, nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ giữa người với người giữa các chủ thể giao tiế p nhằm đạt đến một mục đích nhất định. Hoặc giao tiếp là quá trình chuyển giao, tiế p nhận và xử lý thông tin giữa người này với người khác để đạt được mục tiêu. 2.2. Khái niệm Kỹ năng giao tiếp Ngân hàng Thế giới đã gọi thế kỷ 21 là kỷ nguyên của kinh tế tri thức và dựa vào kỹ năng của con người, đồng thời cho rằng năng lực của con người được đánh giá trên cả 3 khía cạnh gồm kiến thức, kỹ năng và thái độ. Kỹ năng là khả năng của một người thực hiện một công việc nhất định, trong một hoàn cảnh, điều kiện cụ thể để đạt được một mục tiêu nhất định. Kỹ năng giao tiếp là khả năng ứng dụng tri thức khoa họ c vào quá trình giao tiếp có hiệu quả nhất. 3. Vai trò và mục tiêu của giao tiếp 3.1. Vai trò của giao tiếp Vai trò của giao tiếp trong đời sống xã hội 3 Đối với xã hội, giao tiếp là điều kiện của sự tồn tại và phát triển xã hội. Xã hộ i là tập hợp người có mối quan hệ qua lại với nhau. Mối quan hệ chặt chẽ giữa con người với con người trong xã hội còn là điều kiện để xã hội phát triển. (Chu Văn Đứ c, 2005) Vai trò của giao tiếp đối với cá nhân Trong đời sống của mỗi người, vai trò của giao tiếp được biểu hiện ở những điểm cơ bản sau - Giao tiếp là điều kiện để tâm lý, nhân cách cá nhân phát triển: Về bản chất, con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội. Thông qua quá trình giao tiếp mà con người tham gia vào các mối quan hệ xã hội, gia nhập vào cộng đồng; phả n ánh các mối quan hệ xã hội, kinh nghiệm xã hội và chuyến chúng thành tài sản riêng củ a mình. - Các phẩm chất (đặc biệt là phẩm chất đạo đức) được hình thành và phát triể n trong quá trình giao tiếp: Trong quá trình tiếp xúc với những người xung quanh, con người nhân thức được nhựng chuẩn mực đạo đức, thẩm mỹ, pháp luật tồn tạ i trong xã hội. Những phẩm chất này được hình thành và phát triển trong quá trình giao tiếp. - Giao tiếp thỏa mãn nhiều nhu cầu của con người trong giao tiếp 3.2. Mục tiêu của giao tiếp Giao tiếp có 4 mục tiêu sau - Chuyển tải được những thông điệp; - Giúp người nhận hiểu những dự định của người phát tin; - Nhận được sự phản hồi từ người nhận; - Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nhận. 4. Truyền thông trong giao tiếp Hình 4.1 – Sơ đồ quá trình giao tiếp giữa các cá nhân 4 Giao tiếp là quá trình phát và nhận thông tin giữa những người giao tiếp với nhau. Đây là quá trình hai chiều, nghĩa là người phát và người nhận thường xuyên đổ i vai cho nhau (Chu Văn Đức, 2005). Trong quá trình giao tiếp, 3 yếu tố cơ bản cần được chú trọng trong quá trình rèn luyện kỹ năng giao tiếp là chủ thể và đối tượ ng tham gia quá trình giao tiếp (người gửi và người nhận), thông điệp (nội dung cầ n chuyển tải) và kênh thông tin (ngôn ngữ, phi ngôn ngữ). Trong đó, chủ thể và đối tượng tham gia quá trình giao tiếp là một con người cụ thể, khác biệt về tính khí, tính cách, nhu cầu, sở thích, niềm tin… nên rất dễ xuất hiện hiện tượng hiểu sai nghe nhầ m trong giao tiếp. Trong quá trình giao tiếp, thông điệp không phải lúc nào cũng dễ hiể u và dễ nhận thấy mà nó còn có những “nội dung ẩn ý” phía sau. Thông điệp có thể đơn thuần mang tính thông tin nhưng có nhiều trường hợp đan xen với cảm xúc, mong đợ i, nhu cầu, sở thích… của các đối tượng tham gia giao tiếp. (Nguyễn Ngọc Điệp, 2012) 5. Những nguyên nhân dẫn đến giao tiếp thất bại Theo (Nguyễn Ngọc Điệp, 2012), quá trình giao tiếp diễn ra có hiệu quả hay thất bại là do người phát và người nhận thông tin có sự thống nhất về hệ thố ng mã hóa và giải mã. Những khác biệt về ngôn ngữ, về quan điểm, về định hướng giá trị,… khiến quá trình giao tiếp bị tách tắc, hiểu lẫm, gây mâu thuẫn giữa các bên. Nhận thứ c của các bên tham gia giao tiếp là yếu tố gây ảnh hưởng trực tiếp và mạnh nhất đế n hoạt động giao tiếp. Trạng thái cảm xúc của người giao tiếp, niềm tin và quan điể m sống của người tham gia giao tiếp sẽ quyết định thông tin nào được chọn lọc tiếp nhậ n hoặc bị bóp méo. Hiệu quả của quá trình truyền thông bị chi phối bởi các yếu tố được gọi là “nhiễu”. Đó là những yếu tố do người phát, người nhận hoặc trong môi trườ ng gây cản trở đối với quá trình truyền tin (Chu Văn Đức, 2005). Các yếu tố gây nhiễu gồm - Sự khác biệt về văn hóa; - Môi trường truyền thông không tốt (tiếng ồn quá lớn, thời tiết quá nóng,…) - Ý nghĩa của thông điệp không rõ ràng hoặc quá trình mã hóa bị lỗi như sử dụng từ ngữ không chính xác hoặc dùng từ địa phương,…; - Kênh truyền thông không hiệu quả như phát âm không chuẩn, giác quan kém, điệm thoại bị trục trặc,…; 5 - Các yếu tố tâm lý ở người phát và người nhận như không tập trung, sự nóng vội, định kiến, thành kiến, tâm trạng không tốt,…; Vì vậy, trong giao tiếp, chúng ta cần chú ý đến các yếu tố gây nhiễ u và tìm cách loại bỏ hoặc hạn chế ảnh hướng của chúng. 6. Những khó khăn thường gặp trong kỹ năng giao tiếp Ngôn ngữ giao tiếp Trong quá trình giao tiếp, chúng ta thường lân vào tình trạng không biế t nói gì, nói quá nhiều hoặc sử dụng ngôn ngữ không phù hợp với ngữ cảnh. Quá trình này xả y ra vì ràn cản ngôn ngữ, tức là ngôn ngữ của mỗi người bị hạn chế. Đặc biệt, khi gặp người lạ (lần đầu gặp mặt), chúng ta thường rơi vào tình trạng lúng túng, không biế t giao tiếp như thế nào và không biết trò chuyện về vấn đề gì vì có nhiều câu hỏi được đặt ra và chưa có lời giải đáp. Những lúc này, chúng ta thường chọn biệ n pháp an toàn là lẩn tránh và hạn chế giao tiếp với người đó. Điều này dẫn đến đối phương hiểu lầ m chúng ta không muốn trò chuyện với người nay. Đối với một số người khác, họ nói rấ t nhiều khi gặp người lạ và không quan tâm đến người này đang lắ ng nghe hay không. Những lúc này, người lạ chỉ muốn chấm dứt cuộc giao tiếp càng nhanh càng tốt. Do đó, khi gặp người lạ, chúng ta nên quan sát đối phương, điều chỉnh thời lượ ng nói và sử dụng ngôn từ thích hợp. Tâm lý giao tiếp Nhiều tình huống trong cuộc sống, chúng ta phải xử lý xung đột của những người xung quanh và bị xung đột với những người khác. Khi đó, chúng ta thường tứ c giận, không suy nghĩ kỹ lưỡng và nói ra những điều khó nghe. Điều này sẽ khiế n chúng ta mất đi những mối quan hệ. Do đó, một trong những ràn cản trong giao tiế p là tâm lý giao tiếp. Để vượt qua rào cản tâm lý, đặc biệt là tâm lý trong xung độ t, chúng ta phải biết cách kiểm soát cảm xúc của chính mình. Thói quen ngại giao tiếp Đôi khi, tâm trạng của chúng ta không tốt, cảm giác xa lạ, cả m giác không an toàn, quá tải công việc... sẽ dẫn đến cảm giác ngại giao tiếp. Tình trạng này khiế n chúng ta mất đi nhiều cơ hội trong cuộc sống. Do đó, chúng ta nên cân bằng giữ a công việc, tâm trạng và sự giao lưu trong cuộc sống. 6 Thói quen ngại giao tiếp sẽ tạo cho chúng ta cảm giác rụt rè và thiếu cả m giác an toàn khi tiếp xúc với người lạ. Những lúc này, chúng ta thường co mình lại hoặ c lẩn tránh cuộc giao tiếp. Chúng ta không biết phải tạo ấn tượng cá nhân như thế nào và không biết giao tiếp với đối phương về nội dung nào. Thiếu kiến thức Một trong những lý do khiến chúng ta ngại giao tiếp vì chúng ta không có nhiều kiến thức trong một lĩnh vực hoặc chỉ có kiến thức trong lĩnh vực yêu thích của chính mình. Điều này khiến cho chúng ta thiếu tự tin trong giao tiếp và không thể hiện được mình khi cần thiết. Để hạn chế tình trạng này, chúng ta nên tìm hiểu nhiều kiến thức trong nhiều lĩnh vực khác nhau và luyện tập các trò chuyện trong từng lĩnh vực. Thiếu kinh nghiệm Trong cuộc sống, chúng ta thường thiếu kinh nghiệm xử lý những tình huống khó xử trong các mối quan hệ hoặc trong công việc. Khi gặp những tình huống này, chúng ta nên bình tĩnh và học hỏi từ đồng nghiệp hoặc những người có kinh nghiệm. Phi ngôn ngữ trong giao tiếp Yếu tố phi ngôn ngữ (ngoại hình, trang phục, nét mặt,…) giữ vai trò quan trọ ng tạo nên sự tự tin của mỗi người trong giao tiếp. Yếu tố phi ngôn ngữ phải phù hợp vớ i tính cách và hoàn cảnh giao tiếp. Do đó, chúng ta nên chú ý và luyện tập các yếu tố phi ngôn ngữ để tạo dựng hình ảnh cá nhân trước người khác. Trên đây là những khó khăn điển hình của mỗi người trong giao tiếp. Mỗ i cá nhân luôn đi tìm những phương pháp để khắc phục những khó khăn này. Trong phầ n tiếp theo, Chương 4 sẽ giúp bạn khắc phục những khó khăn của từng vấn đề. 7. Kỹ năng và thái độ xây dựng ấn tượng đầu tiên Ấn tượng ban đầu là hình ảnh về đối tượng giao tiếp được hình thành trong lần đầu gặp gỡ đầu tiên. Đó là những đánh giá, nhận xét của chúng ta về đối tượ ng giao tiếp trong lần đầu tiếp xúc (Chu Văn Đức, 2005). Theo (Chu Văn Đức, 2005) và (Phạm Văn Tuân, 2013), muốn gây ấn tượng tố t trong lần đầu tiếp xúc, chúng ta cần tuân thủ những nguyên tắc sau Chuẩn bị chu đáo cho cuộc hẹn: Cuộc gặp gỡ giữa chúng ta và ngườ i khác có thể là do chúng ta chủ động hoặc bị động. Dù rơi vào trường hợp nào trước khi đi gặp đối tác chúng ta cũng cần phải chuẩn bị cho chu đáo, nội dung chuẩn bị gồm 7 - Tìm hiểu trước về đối tác giao tiếp (nếu có thể); - Chuẩn bị những gì sẽ trao đổi với đối tác khi gặp mặt; - Chuẩn bị các loại tài liệu, giấy tờ cần thiết; - Đầu tư cho dáng vẻ bề ngoài (yếu tố phi ngôn ngữ). Hãy luôn đúng giờ: Đừng để bao giờ phải nói lời xin lỗi “tôi đến tr ễ” khi chúng ta đã hẹn với ai đó. Nên cố gắng sắp xếp đến sớm hơn vài phút và đề phòng những việc có thể làm chúng ta chậm trễ như kẹt xe hoặc đi sai đường. Đi trễ giờ không những thể hiện việc thiếu văn hóa mà còn làm cho người khác nghĩ rằ ng mình không tôn trọng họ, làm mất thời giờ của họ. Và phải đặc biệt chú ý đến giờ giấ c khi quan hệ làm ăn với nước người nước ngoài. Thể hiện mình sao cho phù hợp: trong lần gặp mặt đầu tiên chúng ta cần phả i tỏ ra là người khiêm tốn, không nên nổ hay thể hiện bản thân thái quá sẽ gây phả n cảm. Chúng ta cần tìm hiểu kỹ về đối tác trước khi gặp mặt để thể hiện phù hợp với mong đợi của đối tác. Hãy luôn cười thật tươi: nụ cười là cách thể hiện tuyệt vời nhất để chúng ta tạo ấn tượng đầu tiên tốt đẹp. Một nụ cười nồng ấm và tự tin sẽ làm cho chúng ta và người đối diện cảm thấy thoải mái, nhưng đừng quá lạm dụng và c ần cười đúng lúc, đúng chỗ. Tạo bầu không khí thân mật và hữu nghị: Trong thời gian đầu tiên tiế p xúc, chúng ta nên tạo được bầu không khí thân mật, gần gũi và hữu nghị. Trong bầu không khí đó, người đối thoại sẽ cảm thấy tự tin, yên tâm và tin tưởng. Lần gặp mặt đầ u tiên chúng ta cần phải tỏ ra là người khiêm tốn, không nên thể hiện bản thân thái quá vì sẽ gây phản cảm. Điều này nghĩa là chúng ta xây dựng hình ảnh tích cực về chính mình. Chúng ta cần chú ý đến những biểu hiện bề ngoài như ánh mắt, nét mặt, nụ cười, tư thế, lời nói,… và bàn ghế, bố trí nội thất, khoảng cách,… 8 Hình 4.2 - Tạo ấn trượng trong lần gặp đầu tiên Bắt đầu giao tiếp bằng cách cùng nói về những vấn đề cùng quan tâm: Khi mở đầu cuộc gặp gỡ, chúng ta cần mở đầu vấn đề mà cả hai bên cùng quan tâm và tiế p tục đưa câu chuyện đi sâu hơn. Hãy thật bình tĩnh và tự tin: Hãy sử dụng ngôn ngữ cơ thể để thể hiện sự tự tin của mình. Đứng ngay ngắn, mỉm cười và nhìn thẳng vào người đối diện, hãy chào đón bằng cái bắt tay thân thiện. Tất cả những điều này sẽ giúp chúng ta thể hiện sự tự tin; làm cho chúng ta và cả người khác cảm thấy thoải mái với nhau hơn. Mỗi cá nhân tậ p cách khắc phục điểm yếu lo lắng khi hẹn gặp ai đó lần đầu tiên và cố gắng thể hiện sự tự tin để cả hai cảm thấy thoải mái dễ gần nhau hơn. Đồng thời, chúng ta cố gắng tự tin ngay cả khi chúng ta gặp sự phê bình hoặc khi đang lo lắng; cố gắng học hỏ i và rút kinh nghiệm từ những cuộc gặp gỡ đó và xây dựng cuộc nói chuyện phù hợp. Đặ c biệt, chúng ta phải luôn giữ tư thế tự tin và nụ cười thoải mái. Hãy lịch sự, nhã nhặn, ân cần và chu đáo: Với cách ăn nói và cách cư xử lị ch sự, nhã nhặn, thể hiện sự quan tâm chúng ta sẽ tạo được ấn tượng đầu tiên thật tố t. Chúng ta nên thể hiện sự chào đón đối tác với thái độ cởi mở, đầy thiện chí. Đồ ng thời, mỗi người nên tắt điện thoại di động hoặc chuyển về chế độ rung trong khi nói chuyện. Nắm vững thời cơ và giây phút quyết định của cuộc tiếp xúc: Sau khi chọn được vấn đề mà hai bên cùng quan tâm, chúng ta tiếp tục đẩy câu chuy ện này. Nhưng đây chỉ là câu chuyện dạo đầu, chúng ta không được để cuộc tiếp xúc mãi tiếp diễn theo hướng này. Chúng ta cần nắm bắt những giây phút quyết định, chọn thời điể m thích hợp để nêu vấn đề và giải quyết. Những giây phút đầu tiên là bước khởi đầ u then chốt và thường quyết định thành công hay thất bạn của quá trình tiếp xúc. Trong thờ i gian ngắn ngủi này, chúng ta phải tìm hiểu người đối thoại, sẵn sàng hợp tác và phả i chớp thời cơ để đạt mục đích. 8. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp Ngôn ngữ là quá trình con người sử dụng một thứ tiếng nào đó để giao tiếp và tư duy (Chu Văn Đức, 2005). Ngôn ngữ chính là tiếng nói và câu văn trong các văn 9 bản của loài người. Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của loài ngườ i. Ngôn ngữ được sử dụng trong giao tiếp bao gồm ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết. 8.1. Ngôn từ Để gây được thiện cảm với người nghe, chúng ta cần sử dụng ngôn ngữ nói theo những nguyên tắc sau - Nên dùng những từ ngữ phổ thông, đơn giản, dễ hiểu; - Nên dùng từ đẹp, từ thanh nhã và dung dị (như vui lòng, làm ơn, nên chăng, có thể, theo tôi nghĩ, rất tiếc…); - Tránh dùng những từ mạnh (như xấu quá, tồi tệ, kém cỏi thế, dốt, nhất đị nh, yêu cầu, cần phải,…); - Hạn chế tối đa dùng từ “không”: Khi sử dụng từ “không”, từ mạnh, từ cứ ng nhắc khi giao tiếp là vô tình tạo ra không khí nặng nề, căng thẳng, làm ức chế ngườ i nghe và tính thuyết phục không cao đối với người nghe, nhất là những người phải tiế p nhận lời chê trách, phàn nàn; - Để thể hiện sự tôn kính, lịch thiệp, chúng ta nên dùng những từ xưng hô (như thưa ông, thưa bà, thưa bác, thưa các anh, các chị…); - Để tạo cảm giác hứng thú, hấp dẫn và lôi cuốn nên dùng từ có tính biểu cả m, có hình ảnh, có màu sắc và sự hài hước; - Để tăng sự chú ý và tạo sức thuyết phục cao khi người nghe đang chần chừ , do dự, có thể cũng cần dùng ngôn từ mạnh mẽ, từ nhấn, từ khẳng định (như tuy nhiên, chẳng hạn, tất nhiên, bởi vậy, ….). Khi sử dụng ngôn từ, cần chú ý tới hoàn cảnh, ngữ cảnh và đối tượng giao tiế p cụ thể để lựa chọn ngôn từ. 8.2. Yếu tố ảnh hưởng đến quá trình sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp Âm điệu, giọng nói Âm giọng trong hoạt động giao tiếp có tác động rất mạnh mẽ đến cả m xúc, tình cảm của người nghe. Tuỳ theo cảm xúc và ý tứ của người nói mà giai điệu cần có lúc du dương, lên bổng, xuống trầm; đôi lúc phải biết cách nhấn giọng hoặc thả giọ ng khi cần thiết. Tốc độ, cường độ nói 10 Tốc độ, cường độ nói ảnh hưởng đến việc tiếp nhận thông tin ở ngườ i nghe. Trong giao tiếp bằng ngôn ngữ nói chúng ta cần điều chỉnh tốc độ và cường độ nói ở mức độ hợp lý. Phong cách ngôn ngữ (phong cách nói) Trong giao tiếp tùy vào đối tượng giao tiếp, hoàn cảnh và nội dung giao tiế p mà chúng ta chọn phong cách nói cho phù hợp. Tuy nhiên, để giao tiếp bằng ngôn ngữ nói đạt hiệu quả, chúng ta nên tránh sử dụng các phong cách nói quá thẳng thắ n, tránh phong cách nói mỉa mai châm chọc người khác. Phương pháp truyền đạt Trong giao tiếp bằng ngôn ngữ nói, cách truyền đạt được xem là mộ t trong những vấn đề quan trọng trong việc thu hút và tạo hứng thú cho người nghe cũng như nâng cao hiệu quả của quá trình trao đổi thông tin. Để giao tiếp có hiệu quả chúng ta sử dụng cách truyền đạt lôgic, mạch lạc, hài hước, dí dỏm. Nên tránh cách truyền đạt ấp a ấp úng,… 8.3. Những lưu ý khi sử dụng ngôn ngữ Để đảm bảo cho những thông điệp truyền đến người nghe đúng với m ục đích ban đầu và người nghe hiểu đúng ý định của người nói, khi giao tiếp, người nói cầ n chú ý những điều sau Chuẩn bị trước nội dung: Trước hết, người nói cần nghĩ đến mục đích, nội dung được thể hiện là gì và ai là người nghe. Chúng ta nên biết rõ chủ đề đị nh nói và xử lý trước những câu hỏi mà người nói nghĩ người nghe có thể đặt ra. Lựa chọn ngôn từ đơn giản, phù hợp với người nghe và bối cảnh giao tiếp: Người nói nên tránh sử dụng những từ ngữ thô tục, không dùng tiế ng lóng, không dùng cách nói quá bóng bảy hoặc quá trừu tượng để đảm bảo rằng người nghe có thể dễ dàng hiểu được thông điệp mà người nói muốn truyền tải. Bảo đảm nguyên tắc truyền đạt một thông điệp rõ ràng, rành mạ ch, không có những từ ngữ hoặc câu thừa và phải nêu bật những ý cần thiết. Nắm rõ ngữ pháp và cú pháp: Cấu trúc câu rất quan trọng khi người nói sử dụng yếu tố ngôn từ trong giao tiếp. Thay vì nói một câu dài với nhiều thông tin, người nói nên ngắt ra thành nhiều câu ngắn truyền đạt từng thông tin một. 11 9. Kỹ năng lắng nghe Theo Joshua D. Guilar (2001), thời lượng chúng ta sử dụng cho việc lắ ng nghe chiếm 53, việc đọc chiếm 17, việc nói chiến 16 và việc viết chiế m 14. Tuy nhiên, trong cuộc sống, chúng ta chú trọng luyện tập kỹ năng về đọc, nói và viế t. Quá trình rèn luyện kỹ năng lắng nghe bị quên lãng. Bên cạnh đó, nội dung giao tiế p thông qua ngôn ngữ không được chú ý, bị hiểu sai hoặc bị lãng quên là do khả năng lắ ng nghe và nắm bắt ý nghĩa ẩn trong lời nói của người khác bị hạn chế. Do đó, vớ i mong muốn nâng cao khả năng giao tiếp, chúng ta cần luyện tập kỹ năng lắng nghe. 9.1. Lợi ích của việc lắng nghe Trong giao tiếp việc lắng nghe đem lại nhiều lợi ích - Thoả mãn nhu cầu của người nói - Thu thập được nhiều thông tin - Hạn chế được những sai lầm trong giao tiếp - Tạo không khí biết lắng nghe nhau trong giao tiếp - Giúp giải quyết được nhiều vấn đề Như vậy, lắng nghe đem lại cho chúng ta nhiều lợi ích. Trong cuộc số ng, những người từng trải hoặc những người khôn ngoan ít nói, nghe nhiều và chỉ lên tiếng khi cần thiết. 9.2. Rèn luyện kỹ năng lắng nghe hiệu quả Để lắng nghe có hiệu quả, chúng ta phải nghe ở mức độ nghe chăm chú và đặ c biệt là nghe thấu cảm. Muốn làm được điều đó, chúng ta cần chú ý rèn luyện một số kỹ năng sau Hình 4.3 - Lắng nghe trong giao tiếp 12 Nguồn: Internet Kỹ năng tạo không khí bình đẳng, cởi mở: Để tạo được không khí bình đẳ ng và cởi mở bạn, những người đang cùng giao tiếp cùng đứng hoặc cùng ngồi, hướng vào nhau, đứng hoặc ngồi ngang tầm nhau (tránh sự chênh lệch chiều cao của vị trí ngồi hoặc vị trí đứng), không khoanh ta trước ngực hoặc đút tay vào túi quần vì những điệu bộ, cử chỉ này biểu hiện sự khép kín, không muốn tham gia. Kỹ năng bộc lộ sự quan tâm: Thể hiện sự quan tâm của mình đến người đố i thoại thông qua tư thế, điệu bộ, cử chỉ, ánh mắt của mình,… như - Tư thế dấn thân (nghiêng người về phía người đối thoại); - Tiếp xúc bằng mắt: Nhìn người đối thoại một cách chân thành, nhẹ nhàng nhưng không tập trung vào một điểm nào đó mà bao quát toàn bộ con người của ngườ i nói; - Các động tác đáp ứng như gật đầu, động tác tay,… cần tránh những độ ng tác biểu lộ sự không chú ý (như: bẻ tay, sử dụng ngón tay mân mê một vật,…) Kỹ năng gợi mở: Nghe là một hành động tích cực, nên khuyến khích ngườ i nói bằng một số thủ thuật sau - Tỏ ra am hiểu vấn đề, hiểu và thông cảm với người đối thoại thông qua lờ i nói, ánh mắt, nét mặt, nụ cười, gật đầu,… như “tôi hiểu”, “tôi hiểu tại sao anh nói như vậy?”,…; - Chú ý lắng nghe và phản hồi một cách thích hợp bằng lời, điệu bộ, cử chỉ; - Thỉnh thoảng đặt câu hỏi như “Rồi sau đó ra sao?”, “chắc là anh bối rố i lắm”,… để giúp chúng ta hiểu rõ hơn vấn đề đang giao tiếp và chứng tỏ chúng ta rất quan tâm đến câu chuyện của người đối thoại. - Giữ sự im lặng đầy vẻ quan tâm. Trong quá trình nói, có những lúc người đối thoại dừng lại và im lặ ng. Trong tình huống này, nếu bạn không lên tiếng nhưng vẫn thể hiện được rằng bạn đang chờ nghe tiếp câu chuyện của người đối thoại thì người đối thoại thường phải lấp đầ y khoảng trống bằng những lời giải thích hoặc bổ sung. Tuy nhiên, nếu người đối thoạ i vẫn không lên tiếng và bạn muốn câu chuyện được tiếp tục thì bạn cần phải phá vỡ sự im lặng đó. Trong trường hợp ngược lại, sự im lặng kéo dài quá 30 giây dễ làm người đối thoại xa rời chủ đề của câu chuyện. 13 Kỹ năng phản ánh lại: Sau khi nghe người đối thoại trình bày một vấn đề nào đó, chúng ta có thể diễn đặt câu hỏi về nội dung vừa nghe được theo cách hiểu của bạn như “Theo tôi hiểu thì ý anh là… có phải không?”. Việc phản ánh lại của chúng ta đến người đối thoại thể hiện chúng ta đã hiểu nội dung đang giao tiếp như thế nào, có cầ n giải thích, bổ sung gì không và thể hiện sự chú ý lắng nghe. 10. Kỹ năng giải quyết mâu thuẫn, xung đột Hầu hết mọi người đều có những mâu thuẫn với nhau trong giao tiế p và công việc vì xung đột là điều không thể tránh. Chỉ cần mỗi chúng ta có nhu cầ u khác nhau hoặc tương phản nhau thì xung đột sẽ xảy ra. Trong từ điển tiếng Việt, xung đột được định nghĩa là sự va chạm, chống chọ i nhau do có mâu thuẫn gay gắt. Trong từ điển tiếng Anh, xung đột là sự đối nghịch về quan điểm, ý kiến, cảm xúc hoặc tình trạng chống đối giữa những người, nhóm ngườ i hoặc quốc gia với nhau. Xung đột tâm lý là sự va chạm, mâu thuẫn ở mức độ cao của các xu hướng đố i lập nhau trong tâm lý – ý thức của mỗi cá nhân, trong quan hệ qua lại giữa các cá nhân hay các nhóm người, nó biểu hiện trong các trải nghiệm cảm xúc kèm theo nhữ ng chấn động về tình cảm (thường là những cảm xúc âm tính: bực bội, khó chịu, căm giận,...) (Dương Thủy Nguyên, 2016). “Xung đột tâm lý trong giao tiếp” là sự va chạm, không tương hợp về nhữ ng nhu cầu, lợi ích, nhận thức, đời sống tình cảm và những vấn đề khác liên quan đến tâm lý con người; được hình thành bởi sự tương tác giữa chủ thể với chủ thể thông qua hoạt động giao tiếp và có kèm theo những trải nghiệm cảm xúc (thường là cả m xúc âm tính) (Dương Thủy Nguyên, 2016). 10.1. Kỹ năng và thái độ giải quyết xung đột giữa nhiều người Khi chúng ta là người chứng kiến những người xung quan xung độ t và mong muốn giải quyết xung đột này, chúng ta có thể giải quyết xung đột như sau Bước 1 (tách nhiều người ra): Yếu tố gây phát triển sự xung đột sau khi xung đột xuất hiện là do thái độ được biểu hiện qua nét mặt và giọng nói. Khi ta tách mỗi người một nơi để xóa đi ảnh hưởng của giọng nói và hình ảnh. Không nhìn thấy mặ t, không nghe thấy giọng của đối thủ, họ sẽ đỡ tức giận. 14 Hình 4.4 - Bước 1 trong giải quyết xung đột giữa nhiều người Bước 2 (mời họ ngồi xuống): Lúc xung đột, ai cũng sấn sổ xông vào đối thủ, đang ngồi cũng bật dậy. Để giúp họ lấy lại bình tĩnh, tốt nhất ta nên cho họ ngồi dựa lưng vào ghế. Trong tư thế thả lỏng, các cơ sẽ giãn ra. Khi đó họ sẽ cảm thấy thoải mái và bình tĩnh hơn. Bước 3 (mời họ uống 1 cốc nước): Lúc tức giận, người xung đột thở rất nhanh. Để bình tĩnh phải điều chỉnh cho nhịp thở chậm lại, chúng ta mời họ uống nước và nhắc họ uống nước từng ngụm. Điều này sẽ giúp họ thở chậm lại. Bước 4 (lắng nghe tích cực): Sau khi họ bình tĩnh lại, chúng ta hãy đặt câu hỏ i và lắng nghe. Tuy nhiên, ta không nên tò mò vấn đề riêng tư. Khi họ chia sẻ , chúng ta chỉ nên tham gia bằng các cử chỉ như gật đầu, tay và nét mặt biểu cảm. Về ngôn từ , chúng ta nên nhắc lại những từ chốt quan trọng, dùng tiếng đệm, tiếng đế (như dạ , vâng ạ, ừ, à...) và những thán từ (như thế á, thật không, úi giời ơi...). Ta cũng có thể đặt câu hỏi để họ nói lên cảm xúc và tường thuật lại sự việc. Tránh khuyên bảo như “anh nên làm như thế này, nên làm như thế kia”, tránh thắc mắc “tôi không hiểu tạ i sao anh lại làm như vậy”, đánh giá “Trời ạ, có thế thôi mà cũng phải cãi nhau” hoặc không được kích thích sự xung đột như “Tôi mà là anh thì tôi cho nó vỡ mặt”. Khi họ cần giải pháp, ta chỉ nên đặt câu hỏi để định hướng giúp họ tự tìm ra câu trả lời. Bước 5 (đặt câu hỏi để tự đưa giải pháp): Khi họ cần giải pháp, ta chỉ nên đặ t câu hỏi để định hướng giúp họ tự tìm ra câu trả lời. Ta không thể thay họ giải quyế t vấn đề, nếu cần ta chỉ hỗ trợ và giúp đỡ một phần. 15 10.2. Kỹ năng và thái độ giải quyết xung đột của bản thân Khi chúng ta là thành viên liên quan trong quá trình xung đột, chúng ta có thể giải quyết xung đột như sau Hình 4.5 - Giữ bình tĩnh khi xảy ra xung đột Nguồn: http:www.wikihow.vn Bước 1 (giữ bình tĩnh): Chúng ta hãy nghỉ giải lao và đếm đến 10 để tách bản thân ra khỏi cảm giác và suy nghĩ của mình. Tập trung vào con số và ý muốn hình thành không gian yên bình khi bạn đếm ngược từ 10 về 1. Lặp lại phương pháp này cho đến khi tâm trí bạn trở nên bình tĩnh hơn. ( Jennifer Anne Brown Pam Provonsha Hopkins, 2008) Bước 2 (hít thở thư giãn): Ngồi với tư thế thoải mái và đặt tay trên bụng, hít thở sâu không khí vào bụng và thở ra hoàn toàn. Chúng ta dành thời gian hít thở sâu, cung cấp đầy đủ khí oxy cho não bộ và làm chậm nhịp tim. Bằng cách này, chúng ta có thể phản ứng với sự tức giận hoặc khó chịu theo cách hữu ích hơn và với tinh thần tỉnh táo hơn. Bước 3 (tách bản thân ra khỏi tình huống buồn bực): Nếu mâu thuẫn liên quan đến người khác, chúng ta nên hít thở một chút, giải thích một cách nhanh chóng rằng bạn đang khó chịu (mà không đi vào chi tiết) và quay mặt bước đi. Chúng ta có thể nói một điều gì đó như "Vào lúc này, tôi đang rất bực mình và tôi cần phải nghỉ giải lao. Tôi sẽ đi dạo một chút". Chúng ta có thể ở một mình trong vòng ít nhất là 10 phút để tập trung vào việc hít thở hoặc bật một vài bài nhạc êm dịu. Phương pháp này sẽ giúp hình thành không gian riêng để bộ não đối phó với cảm xúc, và đồng thời cho phép chúng ta kiểm soát tình huống. Bước 4 (nhìn nhận suy nghĩ của bản thân): Chúng ta nên chú ý đến tư duy tiêu cực về tình huống xung đột. Chúng ta chấp nhận tình trạng đang buồn bã và nó là 16 cảm xúc tự nhiên của con người. Chúng ta nên cho phép bản thân cảm nhận sự không vui trước vấn đề đang khiến bạn thất vọng. Bằng cách này, bạn sẽ thành thật hơn với chính mình và có thể giúp bản thân bình tĩnh lại. Bước 5 (cười vang): Chúng ta tìm kiếm một bức ảnh hài hước, suy nghĩ về câu chuyện cười hoặc nghe bản nhạc yêu thích; và ngừng cố gắng giải quyết mâu thuẫn. Khi đó, chúng ta sẽ lấy lại bình tĩnh và trở nên phấn chấn hơn để có thể duy trì sự bình tĩnh và đưa ra lựa chọn lành mạnh về cách để đối phó với sự khó chịu. Bước 6 (thay đổi tư duy): Chúng ta nên thay đổi suy nghĩ tiêu cực thành tích cực. Cách này sẽ giúp cải thiện tâm trạng, chống lại cảm giác khó chịu hoặc thất vọng, và duy trì sự bình tĩnh. 11. Kỹ năng đặt câu hỏi Trong quá trình giao tiếp, chúng ta cần đặt những câu hỏi để làm quen, mở ra nội dung giao tiếp, làm rõ vấn đề nào đó,… Tuỳ theo mục đích và tình huố ng giao tiếp, chúng ta cần đưa ra những câu hỏi hợp lý và sử dụng kỹ năng đặt câu hỏi mộ t cách hợp lý. 11.1. Rèn luyện kỹ năng đặt câu hỏi trong giao tiếp Dùng câu hỏi để thu thập thông tin Khêu gợi hứng thú ở người đối thoại: Chúng ta cần thể hiện thái độ nhã nhặ n, lịch sự và tỏ ra biết ơn người đối thoại về những gì họ đã cung cấp, để họ cảm thấ y vui. Ngoài ra, bạn cần vận dụng kỹ năng lắng nghe để người đối thoại thêm hứng thú. Hình 4.6 - Kỹ năng đặt câu hỏi trong giao tiếp Nguồn: http:www.wikihow.vn 17 Nên bắt đầu bằng một câu hỏi dễ trả lời: chúng ta mở đầu bằng một câu hỏ i dễ trả lời sẽ làm cho người đối thoại cảm thấy thoải mái, tự tin và muốn trả lời nhữ ng câu hỏi tiếp theo của bạn. Câu hỏi dễ là câu hỏi đó đã có sẵn thông tin, có thể lựa chọ n nhiều thông tin khác nhau cho câu trả lời đó. Dùng câu hỏi để tạo không khí tiếp xúc (câu hỏi tiếp xúc) Loại câu hỏi này được dùng khi mới bắt đầu gặp gỡ, thường đi kèm với lờ i chào để tạo không khí thoả mái, cởi mở, tự tin lẫn nhau cho cuộc tiếp xúc. Ví dụ: Chào bác Bác có khoẻ không, công việc của bác tốt chứ? Chào anh Anh đến từ khi nào? Dùng câu hỏi kích thích và định hướng tư duy Khi muốn người đối thoại suy nghĩ về một vấn đề nào đó, bạn có thể dùng câu hỏi. Câu hỏi loại này thường không đòi hỏi người đối thoại trả lời mà nhằm thu hút sự chú ý của họ, buộc họ suy nghĩ về những vấn đề mà bạn đặt ra. Nó thường đượ c các diễn giả và giáo viên khi mở đầu bài diễn thuyết hoặc bài giảng. Ví dụ: “Nhiều người trong số các bạn đã từng yêu, đang yêu. Tình yêu thậ t là kỳ diệu phải không các bạn? Nhưng đã bao giờ các bạn tự hỏi mình rằng, tại sao con người yêu nhau chưa? Đã bao giờ các bạn băn khoăn, tại sao có những mối tình khởi đầu rất đẹp nhưng kết cục lại không được như vậy chưa? Bài nói chuyện củ a tôi hôm nay sẽ giúp các bạn giải đáp một phần những thắc mắc đó”. Dùng câu hỏi để đưa ra một lời đề nghị Trong trường hợp này, câu hỏi được đưa ra là một đề xuất, một ý kiến nhằm thăm dò cách thoát ra khỏi một tình huống nào đó. Câu hỏi mang tính đề nghị cũng là một thủ thuật tinh tế để giải quyết những xung đột hoặc căng thẳng và làm cho cuộ c tiếp xúc có hiệu quả hơn. Ví dụ: Đang tranh luận nhau một vấn đề gì đó rồi dẫn đến rất căng thẳng. Một trong hai người đã nhận ra vấn đề này và muốn thay đổi không khí: “À Ở đây có mộ t quán cà phê rất nổi tiếng, bây giờ chúng ta ra đó để ngồi một chút đi” Dùng câu hỏi để giảm tốc độ nói của người khác Trong trường hợp khi người đối thoại cứ thao thao bất tận, bạn có thể làm giả m tốc độ nói của họ bằng cách đặt ra cho họ những câu hỏi nhất định. Dùng câu hỏi đề kết thúc vấn đề 18 Khi bạn muốn kết thúc câu chuyện mà không làm phật ý người đối thoại, bạ n có thể dung câu kết thúc vấn đề. Ví dụ: Chúng ta đã gặp nhau và tâm sự với nhau rất nhiều điều thật bổ ích, thỉnh thoảng chúng ta lại gặp nhau nhé. Bây giờ, chúng ta về thôi. 11.2. Những lưu ý khi đặt câu hỏi trong giao tiếp Hãy lấy những câu hỏi bắt buộc phải hỏi làm trọng tâm, sau đó là nhữ ng câu cần hỏi. Nếu còn thời gian, chúng ta mới đặt những câu hỏi nên hỏi (câu hỏi nên hỏ i là những câu mang tính chất tìm hiểu thêm); Hãy tập hỏi những câu hỏi ngắn gọn, cụ thể vào vấn đề, tốt nhất mỗi một vấn đề là một câu hỏi; Không nên hỏi quá nhiều, không hỏi những câu hỏi mang tính thách đố; Khi đặt câu hỏi, chúng ta nên hỏi đúng người thì câu trả lời sẽ mang lại nhữ ng thông tin bổ ích; Câu hỏi đưa ra cần đúng lúc, đúng chỗ. Đừng ngắt lời của người nói và có thái độ tôn trọng người nói; Có thái độ tự tin, bình tĩnh, tôn trọng, lịch sự khi đặt câu hỏi. 12. Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ hiệu quả Giao tiếp phi ngôn từ là một bộ phận quan trọng trong quá trình giao tiếp của con người. Nó bao gồm việc sử dụng những tín hiệu trực quan như ngôn ngữ cơ thể (cử chỉ), khoảng cách (không gian giao tiếp), tính chất vật lý của giọng nói và tiế p xúc (xúc giác). Nó còn có thể bao gồm thời gian (sự sử dụng thời gian) và trự c quan (giao tiếp bằng mắt và các hoạt động nhìn khi nói và lắng nghe, tần số của ánh mắt, sự giãn nở của đồng từ, hình mẫu cố định và tỉ lệ chớp mắt). Theo nghiên cứu của nhiề u nhà khoa học, quá trình giao tiếp hàng ngày bao gồm ba yếu tố (ngôn ngữ , phi ngôn ngữ và giọng điệu). Ngôn ngữ đóng góp 7, giọng điệu chiếm 38 và yếu tố phi sở hữu được 55 trong việc tác động đến người giao tiếp (A. Mehrabian, 1972). Theo (M. Knapp, 1972), giao tiếp phi ngôn từ hàm chỉ các hành động hoặ c các biểu hiện ngoài ngôn từ. Các hành động hoặc biểu hiện vốn có ý nghĩa đượ c chia sẻ về mặt xã hội đó được gửi đi một cách có chủ đích hoặc được diễn giải có chủ đích và được gửi đi hoặc tiếp nhận một cách có ý thức. ... Giao tiếp phi ngôn từ là mộ t thuật ngữ để miêu tả tất cả các sự kiện giao tiếp vượt lên trên ngôn từ khẩu ngữ và bút 19 ngữ. Giao tiếp phi ngôn từ là ngôn ngữ “im lặng”, bao gồm việc sử dụng cử chỉ , diện hiện trên khuôn mặt, nhãn giao (tiếp xúc ánh mắt) và khoảng cách đối thoạ i. (D.R. Levine M.B. Adelman, 1993) Giao tiếp phi ngôn từ bao gồm toàn bộ các bộ phận của thông điệp không đượ c mã hóa bằng từ ngữ (J. Dwyer, 2000). Giao tiếp phi ngôn từ là toàn bộ các bộ phận kiến tạo nên giao tiếp không thuộ c mã nguồn từ, có nghĩa là không được mã hóa bằng từ ngữ nhưng có thể thuộc về cả hai kênh ngôn thanh và phi ngôn thanh. Nó bao gồm các yếu tố cận ngôn (phi ngôn từ - ngôn thanh) như tốc độ, cường độ,…; các yếu tố ngoại ngôn (phi ngôn từ - phi thanh) thuộc ngôn ngữ thân thể như cử chỉ, dáng điệu,…; thuộc ngôn ngữ vật thể như áo quần, trang sức,… và thuộc ngôn ngữ môi trường như khoảng cách đối thọa, địa điểm giao tiếp,… (Nguyễn Quang, 2007) Vì vậy, giao tiếp phi ngôn ngữ có thể miêu tả một thông điệp với cả giọng điệu và ký hiệu cơ thể và cử chỉ chính xác. Nó bao gồm những đặc trưng vật lý, cử chỉ và ký hiệu có ý thức hay vô thức, sự giao thoa của không gian cá nhân. Tuy nhiên, giao tiếp phi ngôn từ thường đi kèm với lời nói nhằm làm tăng ý nghĩa, củng cố và làm rõ thông điệp. 12.1. Giọng nói Giọng nói phản ánh chân thực cảm xúc và tình cảm của người nói nên sứ c truyền cảm to lớn. Khi giao tiếp bằng ngôn ngữ nói, cách phát âm chuẩ n, rõ ràng, âm của giọng nói và tốc độ nói ảnh hướng đến hiệu quả trong quá trình giao tiếp. Nhữ ng yếu tố này bị chi phối bởi những đặc điểm về giới tính, cấu tạo thanh quản và môi trường ngôn ngữ của mỗi người. Rèn luyện một phong thái tốt khi nói Nói to hơn Trong quá trình nói, mọi người phải nghe được nội dung đang giao tiếp nên hãy nói to. Nếu chúng ta nói thầm thì, lẩm bẩm hoặc cúi đầu khi nói thì bạn sẽ bị người khác nói át đi hoặc phớt lờ. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là hét lên, nên điều chỉnh âm lượng tùy vào tình huống. Nói chậm lại 20 Nói quá nhanh là một thói quen xấu và khiến người nghe khó theo kịp hoặc thậm chí không hiểu nội dung đang giao tiếp. Điều đó sẽ dễ làm mọi người mất tập trung và không lắng nghe. Do đó, người nói cần điều chỉnh tốc độ bằng cách nói chậm hơn và ngắt giọng giữa các câu. Điều này giúp nhấn mạnh những điều mà chúng ta đang truyền đạt, đồng thời dành thời gian để thở. Tuy nhiên, chúng ta không nên nói quá chậm. Nói quá chậm sẽ khiến người nghe cảm thấy đơn điệu, họ có thể mất kiên nhẫn và không tập trung nữa. Tốc độ nói lý tưởng là khoảng 120 đến 160 từ một phút. Nếu đang thuyết trình, nên điều chỉnh tốc độ tùy vào nội dung những gì đang nói – nói chậm có thể giúp nhấn mạnh một ý, trong khi nói nhanh hơn có thể gây ấn tượng về sự say mê và nhiệt thành. (Toastmasters International, 2011) Phát âm rõ Nói rõ ràng là điều quan trọng nhất trong việc cải thiện giọng nói. Chúng ta phải thật tập trung từng từ nói ra – phát âm tròn trịa và phát âm đúng. Khi nói, chúng ta nên mở miệng, thả lỏng môi, giữ lưỡi và răng đúng vị trí khi nói chuyện. Điều này loại bỏ hoặc sửa được tật nói ngọng. Ban đầu, chúng ta sẽ cảm thấy không quen, khi liên tục luyện tập phát âm đúng thì sẽ cảm thấy tự nhiên. Tập thở sâu Thở sâu là điều cần thiết để có giọng nói tròn trịa và đầy đặn. Phần đông mọi người thở quá nhanh và nông trong khi nói, kết quả dẫn đến là nói giọng mũi và không tự nhiên. Hơi thở cần phải từ cơ hoành, không phải từ ngực. Để biết mình thở có đúng hay không, bạn đặt nắm tay lên bụng, ngay bên dưới xương sườn cuối cùng. Nếu thở đúng, bạn sẽ cảm thấy bụng phồng lên, đồng thời vai nhô lên hạ xuống khi hít thở. Tập thở bằng cách hít sâu để không khí tràn vào đầy bụng. Hít vào trong 5 giây, sau đó thở ra trong 5 giây nữa. Làm quen với phương pháp hít thở này, sau đó cố gắng áp dụng vào cách nói hàng ngày của bạn. Nhớ rằng tư thế ngồi hoặc đứng thẳng, cằm nâng cao và vai đưa về sau sẽ giúp bạn thở sâu hơn và dễ dàng nói to hơn. Tư thế này cũng tạo vẻ tự tin cho bạn trong khi nói. Cố gắng hít thở sau mỗi câu nói – nếu áp dụng phương pháp thở sâu, bạn sẽ có đủ không khí để nói hết câu kế tiếp mà không phải dừng lại để thở. Điều này cũng giúp người nghe có thể theo kịp những điều bạn đang nói. 21 Thay đổi âm sắc Âm sắc của giọng nói thực sự có thể tác động đến chất lượng lời nói và tác động cả đến người nghe. Âm sắc run run, lên xuống thất thường sẽ gây cảm giác hồi hộp, trong khi âm sắc đều đặn nghe bình tĩnh và thuyết phục hơn ( Lisa B. Marshall, 2010). Chúng ta có thể tập kiểm soát âm sắc của mình bằng cách ngân nga một giai điệu, hoặc đơn giản đọc to một đoạn văn. Tập đọc to Nhịp điệu và âm lượng là điều cần thiết trong việc tập phát âm. Chọn một đoạn trong sách hoặc tạp chí hoặc bài phát biểu nổi tiếng và đọc to lên. Đồng thời, đứng thẳng, thở sâu và mở to miệng khi nói. Đứng trước gương nếu chúng ta thấy điều này là hữu ích, tiếp tục thực hành đến khi hài lòng với giọng nói của mình. Sau đó, chúng ta cố gắng áp dụng kỹ thuật này khi nói chuyện hàng ngày. Mỉm cười khi nói Mọi người sẽ ưu ái hơn khi đánh giá bạn và những lời bạn nói nếu giọng của bạn cởi mở, thân thiện và khích lệ (ngược với giọng hung hăng, mỉa mai hoặc đơn điệu). Để có giọng nói thân thiện và nồng ấm là mỉm cười khi nói chuyện. Chúng ta không nên cười toe toét, nhưng chỉ cần hai mép hơi nhích lên là giọng nói của bạn sẽ nghe hấp dẫn hơn (ngay cả khi nói qua điện thoại).Tuy nhiên, không mỉm cười khi đang thảo luận về một vấn đề nghiêm túc. (Linda Lowen, 2016) 12.2. Nụ cười, nụ hôn trong giao tiếp Hình 4.7 - Nụ cười trong giao tiếp Nguồi: http:khoahoc.academy.vn Nụ cười trong giao tiếp 22 Nụ cười là một phương tiện giao tiếp quan trọng chứa đựng nhiều nộ i dung phong phú. Nụ cười biểu hiện thái độ, tình cảm và nét tính cách của con người. Nụ cười là một biểu hiện văn minh và thể hiện sự truyền đạt thông tin. Luyện tập nụ cười trong giao tiếp Luyện tập trước gương: Luyện tập bằng cách mỉm cười khi chúng ta ở một mình, trong nhà tắm, trên giường ngủ, trong xe. Bằng cách này, chúng ta sẽ ít cảm thấy ngượng ngùng hơn. Vào mỗi buổi sáng, hãy nhìn vào gương và mỉm cười với chính mình. Tập trung vào việc biến nụ cười trở nên tự nhiên hơn bằng cách sử dụng đôi mắt. Luyện cười trước gương Suy nghĩ về kỷ niệm hạnh phúc Hình 4.8 - Luyện tập nụ cười trong giao tiếp Nguồn: http:www.wikihow.vn Suy nghĩ về kỷ niệm hạnh phúc hoặc về sự yêu mến một người nào đó: Hãy dành một vài phút để nhớ về kỷ niệm hạnh phúc hoặc về gương mặt của người mà chúng ta yêu mếm. Những hình ảnh tinh thần tích cực này sẽ giúp cải thiện tâm trạng của bạn và giúp bạn cười một cách tự nhiên hơn. Tìm kiếm sự trợ giúp của người khác: Với mục đích luyện tập nụ cười, người bạn sẵn sàng giúp đỡ chúng ta có thể là người yêu, bạn thân hoặc đồng nghiệp gần gũi. Chúng ta thiết lập những tín hiệu nhỏ như một cái nháy mắt hoặc một cử chỉ tay tinh tế để có thể giao tiếp với nhau từ xa trong một căn phòng đông đúc. Lựa chọn tác nhân kích thích nụ cười: Tác nhân kích thích nụ cười có thể là một câu nói hoặc một từ ngữ cụ thể (như "làm ơn" hoặc "cảm ơn"), một mẩu giấy ghi chú được dán trên màn hình máy vi tính, mặt cười, tiếng chuông điện thoại hoặc tiếng cười của người khác. Khi chúng ta đã lựa chọn tác nhân kích thích, chúng ta phải nỗ lực mỉm cười mỗi khi bắt gặp tác nhân này. 23 Viết nhật ký về nụ cười: Hãy dành một ít phút vào cuối ngày để viết mô tả ngắn gọn về những khoảng khắc khiến chúng ta cười và lý do của nụ cười đó. Theo thời gian, chúng ta nhận thức được khuôn mẫu, sự tương tác và những sự kiện đem lại nụ cười chân thật trên khuôn mặt. Luyện tập cơ mặt: Thả lỏng cơ mặt bằng cách thực hiện các bài tập liên quan đến việc co giãn và thư giãn cơ để giúp chúng ta sở hữu nụ cười tự nhiên. Chúng ta có thể luyện tập như sau: Dùng một cây bút chì và đặt vào giữa môi. Mở miệng và để bút chì nằm giữa hai hàm răng, xa hết mức có thể. Cắn nhẹ bút chì để giữ nguyên vị trí của nó và giữ tư thế này trong 30 giây. Thực hiện một lần mỗi ngày. Đem lại hạnh phúc cho bản thân - Mỗi khi bạn hình thành suy nghĩ tiêu cực, hãy nhắc nhở bản thân về những điều tốt đẹp trong cuộc sống; - Lựa chọn loại nhạc giúp chúng ta cảm thấy yêu đời và tràn trề năng lượng; - Tránh xa những người tiêu cực và xây dựng xung quanh mình những người vui vẻ và những người có suy nghĩ tích cực; - Theo đuổi sở thích giúp bạn thư giãn như tập yoga, chèo thuyền,… và tạo hứng thú cho cuộc sống bằng cách thỉnh thoảng thực hiện những điều tự phát; - Dành thời gian mỗi ngày để làm một việc tốt sẽ khiến chúng ta cảm thấy tốt hơn về bản thân như đóng góp nhỏ cho quỹ từ thiện, giữ cửa thang máy cho ai đó, mua cà phê cho người khác,… Nụ hôn trong giao tiếp Một nụ hôn ngọt ngào luôn ẩn chứa những cảm xúc bên trong của chúng ta và không cần nói thành lời. Dù chỉ là một nụ hôn đơn giản cũng ẩn chứa những cảm xúc tuyệt diệu nhất. Mỗi nụ hôn đều chứa đựng những suy tư và những thông điệp khác nhau. Hôn lên trán: là nụ hôn của ba mẹ hay chỉ là nụ hôn bạn bè. Người lớn tuổi thường hôn lên trán người nhỏ tuổi hơn. Tuy nhiên, khi chàng hôn lên trán một cô gái có nghĩa là chàng có tình cảm với cô gái ấy. Đây là tình cảm ở giai đoạn đầu, nhằm tỏ ý thăm do tình cảm của cô gái với chàng. Hôn lên môi: là nụ hôn ngọt ngào nhất. Nụ hôn hôi thể hiện tình cảm trên mức tình bạn và tiến đến một tình yêu. 24 Hôn lên tóc: Một nụ hôn lên tóc thể hiện tình cảm yêu mến với người được hôn. Nếu một chàng trai muốn hôn lên mái tóc bồng bềnh của cô gái thì có nghĩa là rung động với cô gái. Đặc biệt nụ hôn này không bao giờ xuất hiện trong tình bạn. Hôn lên má: là nụ hôn lững chững ở giữa tình yêu và tình bạn. Hôn lên cổ: Đây là nụ hôn dành cho những cặp đôi yêu nhau. Hôn lên tay: Đây là nụ hôn tôn trọng và lịch sự của người đàn ông ngưỡng mộ người phụ nữ đang ở trước mặt. Đây là nụ hôn đơn thuần giữa những người bạn, là nụ hôn lần đầu gặp mặt hay sau khi chào tạm biết với người khác giới. 12.3. Giao tiếp mắt Đôi mắt được ví như cửa sổ tâm hồn. Chúng hé lộ cho ta nhiều điều và là thứ ngôn ngữ chính xác vì truyền tải được những diễn biến nội tâm con người. Đôi mắ t làm nhiệm vụ truyền và nhận thông tin như phản đối, chấp nhận; giận dữ, yêu thương; cởi mở, e dè; nghi ngờ, bối rối, chán nản,… (Carol Kinsey Goman, 2012). Giao tiế p bằng mắt đạt hiệu quả cao nhất khi cả hai bên đều nhận ra những cảm xúc thực sự . Theo nghiên cứu của Stephen Janik và Rodney Wellens (trường Đại họ c Miami), 12.6 sự thu hút của một người được tạo ra ở miệng và đến 43.4 được tạo bởi đôi mắt. Hình 4.9 - Giao tiếp mắt Nguồn: http:www.realmenrealstyle.com Những lưu ý khi giao tiếp mắt - Khi nói chuyện, hãy nhìn thẳng vào người đối diện, song đừng nhìn chằm chằm. Thỉnh thoảng hãy đưa mắt nhìn phạm vi xung quanh họ để giảm tải căng thẳng cho cả hai. Không đảo mắt liên hồi, nhìn xéo sang một người trong khi nói chuyện với người khác. 25 - Không đá lông nheo với người khác giới, trừ khi đó chỉ là cử chỉ hài hước bạn tạo ra cho mọi người vui vẻ. - Đừng nên nhìn vào khuyết điểm trên thân thể của người đang giao tiếp vì gợi lên những ý nghĩ tiêu cực đầu họ. - Khi nhờ vả ai đó, trong khi chờ họ ra quyết định, không nên nhìn chằm chằm vào họ. Vô tình ánh mắt của bạn lại tạo áp lực bắt họ phải đồng ý giúp đỡ bạn. Kỹ thuật giao tiếp mắt Laura Benyik (chuyên gia ngôn ngữ cơ thể đến từ Phần Lan) đã phân chia việc giao tiếp bằng mắt thành 3 kỹ thuật ánh mắt khác nhau (ánh nhìn trong giao tiếp xã hội, ánh nhìn trong giao tiếp kinh doanh và ánh nhìn trong giao tiếp thân mật). ( Trâm Lê, 2015) Ánh nhìn trong giao tiếp kinh doanh Khi nhìn một người nào đó, ánh mắt của chúng ta không bao giờ nên nhìn xuống thấp hơn mũi của họ. Hãy giữ mắt nhìn vào một hình tam giác tưởng tượng trên trán của người đối diện. Sau một khoảng thời gian, chúng ta có thể dịch dần xuống và nhìn vào hình tam giác thứ hai tạo bởi đôi mắt và...
Giới thiệu
Kiến thức chuyên ngành mà các trường đại học cung cấp cho sinh viên trong quá trình học tập là yếu tố quyết định giúp các sinh viên có thể lập nghiệp trong tương lai Tuy nhiên, những kiến thức chuyên ngành đó đã đủ để giúp sinh viên có thể vượt qua những khó khăn và thử thách trong một tương lai mà không ai có thể nói trước được điều gì trong một thế giới đang thay đổi từng ngày Chính vì thế, các trường đại học phải chuẩn bị cho sinh viên của mình kỹ năng mềm (ngoài những kiến thức chuyên ngành)
Giao tiếp là hoạt động cơ bản, là nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của mỗi người và là cầu nối giữa người nói với người nghe Một người có kỹ năng giao tiếp tốt sẽ dễ dàng xử lý tình huống và thành công hơn trong sự nghiệp Trong công sở, mỗi người đều sở hữu kỹ năng giao tiếp tốt trong mối quan hệ với đồng nghiệp thì mọi người trở nên gần gũi hơn và cơ hội thăng tiến sẽ dễ dàng hơn Người làm kinh doanh luôn cần một kỹ năng giao tiếp tốt để mở rộng quan hệ khách hàng và đối tác Trong gia đình, mọi cá nhân cũng cần trang bị cho mình bộ kỹ năng giao tiếp như kỹ năng lắng nghe, kỹ năng truyền tải thông điệp,… Con cái cần kỹ năng giao tiếp để thấu hiểu tâm lý, giao tiếp cởi mở và dễ dàng chia sẻ cảm xúc với các thành viên trong gia đình Ngược lại người lớn cũng phải có kỹ năng giao tiếp để có thể lắng nghe con cái, chia sẻ những suy nghĩ của thế hệ trẻ Vì vậy, việc trau dồi và phát triển kỹ năng mềm này là điều mà mọi người nên làm mỗi ngày
Từ nhu cầu thực tế trên, trường Đại học Thủ Dầu Một đã cung cấp đến sinh viên chương trình kỹ năng giao tiếp thành công nơi công sở Từ kỹ năng này, sinh viên sẽ được cung cấp những kiến thức về kỹ năng giao tiếp Bên cạnh đó, sinh viên sẽ được cung cấp những kỹ năng và thái độ trong giao tiếp để ứng dụng trong thực tế
Khái niệm giao tiếp và kỹ năng giao tiếp
Khái niệm giao tiếp
Giao tiếp là một trong những nhu cầu cơ bản của con người, là hoạt động có vai trò vô cùng quan trọng trong đời sống con người Do đó, giao tiếp là một trong
2 những vấn đề được nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu và có rất nhiều quan niệm khác nhau về giao tiếp như sau
A.A.Leeonchev (nhà tâm lý học Xô Viết) định nghĩa “Giao tiếp là một hệ thống những quá trình có mục đích và động cơ đảm bảo sự tương tác giữa người này với người khác trong hoạt động tập thể, thực hiện các mối quan hệ xã hội và nhân cách, các quan hệ tâm lý và sử dụng phương tiện đặc thù mà trước hết là ngôn ngữ” (Nguyễn Bá Minh, 2013)
PGS Trần Trọng Thủy trong cuốn Nhập môn khoa học giao tiếp đã đưa ra định nghĩa “Giao tiếp của con người là một quá trình có chủ định, có ý thức hay không có ý thức và trong đó các cảm xúc và tư tưởng được biểu đạt trong các thông điệp bằng ngôn ngữ hoặc phi ngôn ngữ” (Phạm Văn Tuân, 2013)
PGS TS Ngô Công Hoàn định nghĩa “Giao tiếp là quá trình tiếp xúc giữa con người với con người nhằm mục đích trao đổi tư tưởng, tình cảm, vốn sống, kỹ năng, kỹ xảo nghề nghiệp” (Nguyễn Bá Minh, 2013)
Từ những khái niệm trên cho thấy hiện có rất nhiều quan điểm khác nhau về giao tiếp, nhưng có thể khái quát thành khái niệm được nhiều người chấp nhận như sau: Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, tình cảm, suy nghĩ; là quá trình, nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ giữa người với người giữa các chủ thể giao tiếp nhằm đạt đến một mục đích nhất định Hoặc giao tiếp là quá trình chuyển giao, tiếp nhận và xử lý thông tin giữa người này với người khác để đạt được mục tiêu.
Khái niệm Kỹ năng giao tiếp
Ngân hàng Thế giới đã gọi thế kỷ 21 là kỷ nguyên của kinh tế tri thức và dựa vào kỹ năng của con người, đồng thời cho rằng năng lực của con người được đánh giá trên cả 3 khía cạnh gồm kiến thức, kỹ năng và thái độ
Kỹ năng là khả năng của một người thực hiện một công việc nhất định, trong một hoàn cảnh, điều kiện cụ thể để đạt được một mục tiêu nhất định
Kỹ năng giao tiếp là khả năng ứng dụng tri thức khoa học vào quá trình giao tiếp có hiệu quả nhất.
Vai trò và mục tiêu của giao tiếp
Vai trò của giao tiếp
* Vai trò của giao tiếp trong đời sống xã hội
3 Đối với xã hội, giao tiếp là điều kiện của sự tồn tại và phát triển xã hội Xã hội là tập hợp người có mối quan hệ qua lại với nhau Mối quan hệ chặt chẽ giữa con người với con người trong xã hội còn là điều kiện để xã hội phát triển (Chu Văn Đức, 2005)
* Vai trò của giao tiếp đối với cá nhân
Trong đời sống của mỗi người, vai trò của giao tiếp được biểu hiện ở những điểm cơ bản sau
- Giao tiếp là điều kiện để tâm lý, nhân cách cá nhân phát triển: Về bản chất, con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội Thông qua quá trình giao tiếp mà con người tham gia vào các mối quan hệ xã hội, gia nhập vào cộng đồng; phản ánh các mối quan hệ xã hội, kinh nghiệm xã hội và chuyến chúng thành tài sản riêng của mình
- Các phẩm chất (đặc biệt là phẩm chất đạo đức) được hình thành và phát triển trong quá trình giao tiếp: Trong quá trình tiếp xúc với những người xung quanh, con người nhân thức được nhựng chuẩn mực đạo đức, thẩm mỹ, pháp luật tồn tại trong xã hội Những phẩm chất này được hình thành và phát triển trong quá trình giao tiếp
- Giao tiếp thỏa mãn nhiều nhu cầu của con người trong giao tiếp
Mục tiêu của giao tiếp
Giao tiếp có 4 mục tiêu sau
- Chuyển tải được những thông điệp;
- Giúp người nhận hiểu những dự định của người phát tin;
- Nhận được sự phản hồi từ người nhận;
- Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nhận.
Truyền thông trong giao tiếp
Hình 4.1 – Sơ đồ quá trình giao tiếp giữa các cá nhân
Giao tiếp là quá trình phát và nhận thông tin giữa những người giao tiếp với nhau Đây là quá trình hai chiều, nghĩa là người phát và người nhận thường xuyên đổi vai cho nhau (Chu Văn Đức, 2005) Trong quá trình giao tiếp, 3 yếu tố cơ bản cần được chú trọng trong quá trình rèn luyện kỹ năng giao tiếp là chủ thể và đối tượng tham gia quá trình giao tiếp (người gửi và người nhận), thông điệp (nội dung cần chuyển tải) và kênh thông tin (ngôn ngữ, phi ngôn ngữ) Trong đó, chủ thể và đối tượng tham gia quá trình giao tiếp là một con người cụ thể, khác biệt về tính khí, tính cách, nhu cầu, sở thích, niềm tin… nên rất dễ xuất hiện hiện tượng hiểu sai nghe nhầm trong giao tiếp Trong quá trình giao tiếp, thông điệp không phải lúc nào cũng dễ hiểu và dễ nhận thấy mà nó còn có những “nội dung ẩn ý” phía sau Thông điệp có thể đơn thuần mang tính thông tin nhưng có nhiều trường hợp đan xen với cảm xúc, mong đợi, nhu cầu, sở thích… của các đối tượng tham gia giao tiếp (Nguyễn Ngọc Điệp, 2012)
Những nguyên nhân dẫn đến giao tiếp thất bại
Theo (Nguyễn Ngọc Điệp, 2012), quá trình giao tiếp diễn ra có hiệu quả hay thất bại là do người phát và người nhận thông tin có sự thống nhất về hệ thống mã hóa và giải mã Những khác biệt về ngôn ngữ, về quan điểm, về định hướng giá trị,… khiến quá trình giao tiếp bị tách tắc, hiểu lẫm, gây mâu thuẫn giữa các bên Nhận thức của các bên tham gia giao tiếp là yếu tố gây ảnh hưởng trực tiếp và mạnh nhất đến hoạt động giao tiếp Trạng thái cảm xúc của người giao tiếp, niềm tin và quan điểm sống của người tham gia giao tiếp sẽ quyết định thông tin nào được chọn lọc tiếp nhận hoặc bị bóp méo
Hiệu quả của quá trình truyền thông bị chi phối bởi các yếu tố được gọi là
“nhiễu” Đó là những yếu tố do người phát, người nhận hoặc trong môi trường gây cản trở đối với quá trình truyền tin (Chu Văn Đức, 2005)
Các yếu tố gây nhiễu gồm
- Sự khác biệt về văn hóa;
- Môi trường truyền thông không tốt (tiếng ồn quá lớn, thời tiết quá nóng,…)
- Ý nghĩa của thông điệp không rõ ràng hoặc quá trình mã hóa bị lỗi như sử dụng từ ngữ không chính xác hoặc dùng từ địa phương,…;
- Kênh truyền thông không hiệu quả như phát âm không chuẩn, giác quan kém, điệm thoại bị trục trặc,…;
- Các yếu tố tâm lý ở người phát và người nhận như không tập trung, sự nóng vội, định kiến, thành kiến, tâm trạng không tốt,…;
Vì vậy, trong giao tiếp, chúng ta cần chú ý đến các yếu tố gây nhiễu và tìm cách loại bỏ hoặc hạn chế ảnh hướng của chúng.
Những khó khăn thường gặp trong kỹ năng giao tiếp
Trong quá trình giao tiếp, chúng ta thường lân vào tình trạng không biết nói gì, nói quá nhiều hoặc sử dụng ngôn ngữ không phù hợp với ngữ cảnh Quá trình này xảy ra vì ràn cản ngôn ngữ, tức là ngôn ngữ của mỗi người bị hạn chế Đặc biệt, khi gặp người lạ (lần đầu gặp mặt), chúng ta thường rơi vào tình trạng lúng túng, không biết giao tiếp như thế nào và không biết trò chuyện về vấn đề gì vì có nhiều câu hỏi được đặt ra và chưa có lời giải đáp Những lúc này, chúng ta thường chọn biện pháp an toàn là lẩn tránh và hạn chế giao tiếp với người đó Điều này dẫn đến đối phương hiểu lầm chúng ta không muốn trò chuyện với người nay Đối với một số người khác, họ nói rất nhiều khi gặp người lạ và không quan tâm đến người này đang lắng nghe hay không Những lúc này, người lạ chỉ muốn chấm dứt cuộc giao tiếp càng nhanh càng tốt Do đó, khi gặp người lạ, chúng ta nên quan sát đối phương, điều chỉnh thời lượng nói và sử dụng ngôn từ thích hợp
Nhiều tình huống trong cuộc sống, chúng ta phải xử lý xung đột của những người xung quanh và bị xung đột với những người khác Khi đó, chúng ta thường tức giận, không suy nghĩ kỹ lưỡng và nói ra những điều khó nghe Điều này sẽ khiến chúng ta mất đi những mối quan hệ Do đó, một trong những ràn cản trong giao tiếp là tâm lý giao tiếp Để vượt qua rào cản tâm lý, đặc biệt là tâm lý trong xung đột, chúng ta phải biết cách kiểm soát cảm xúc của chính mình
* Thói quen ngại giao tiếp Đôi khi, tâm trạng của chúng ta không tốt, cảm giác xa lạ, cảm giác không an toàn, quá tải công việc sẽ dẫn đến cảm giác ngại giao tiếp Tình trạng này khiến chúng ta mất đi nhiều cơ hội trong cuộc sống Do đó, chúng ta nên cân bằng giữa công việc, tâm trạng và sự giao lưu trong cuộc sống
Thói quen ngại giao tiếp sẽ tạo cho chúng ta cảm giác rụt rè và thiếu cảm giác an toàn khi tiếp xúc với người lạ Những lúc này, chúng ta thường co mình lại hoặc lẩn tránh cuộc giao tiếp Chúng ta không biết phải tạo ấn tượng cá nhân như thế nào và không biết giao tiếp với đối phương về nội dung nào
Một trong những lý do khiến chúng ta ngại giao tiếp vì chúng ta không có nhiều kiến thức trong một lĩnh vực hoặc chỉ có kiến thức trong lĩnh vực yêu thích của chính mình Điều này khiến cho chúng ta thiếu tự tin trong giao tiếp và không thể hiện được mình khi cần thiết Để hạn chế tình trạng này, chúng ta nên tìm hiểu nhiều kiến thức trong nhiều lĩnh vực khác nhau và luyện tập các trò chuyện trong từng lĩnh vực
Trong cuộc sống, chúng ta thường thiếu kinh nghiệm xử lý những tình huống khó xử trong các mối quan hệ hoặc trong công việc Khi gặp những tình huống này, chúng ta nên bình tĩnh và học hỏi từ đồng nghiệp hoặc những người có kinh nghiệm
* Phi ngôn ngữ trong giao tiếp
Yếu tố phi ngôn ngữ (ngoại hình, trang phục, nét mặt,…) giữ vai trò quan trọng tạo nên sự tự tin của mỗi người trong giao tiếp Yếu tố phi ngôn ngữ phải phù hợp với tính cách và hoàn cảnh giao tiếp Do đó, chúng ta nên chú ý và luyện tập các yếu tố phi ngôn ngữ để tạo dựng hình ảnh cá nhân trước người khác
Trên đây là những khó khăn điển hình của mỗi người trong giao tiếp Mỗi cá nhân luôn đi tìm những phương pháp để khắc phục những khó khăn này Trong phần tiếp theo, Chương 4 sẽ giúp bạn khắc phục những khó khăn của từng vấn đề.
Kỹ năng và thái độ xây dựng ấn tượng đầu tiên
Ấn tượng ban đầu là hình ảnh về đối tượng giao tiếp được hình thành trong lần đầu gặp gỡ đầu tiên Đó là những đánh giá, nhận xét của chúng ta về đối tượng giao tiếp trong lần đầu tiếp xúc (Chu Văn Đức, 2005)
Theo (Chu Văn Đức, 2005) và (Phạm Văn Tuân, 2013), muốn gây ấn tượng tốt trong lần đầu tiếp xúc, chúng ta cần tuân thủ những nguyên tắc sau
Chuẩn bị chu đáo cho cuộc hẹn: Cuộc gặp gỡ giữa chúng ta và người khác có thể là do chúng ta chủ động hoặc bị động Dù rơi vào trường hợp nào trước khi đi gặp đối tác chúng ta cũng cần phải chuẩn bị cho chu đáo, nội dung chuẩn bị gồm
- Tìm hiểu trước về đối tác giao tiếp (nếu có thể);
- Chuẩn bị những gì sẽ trao đổi với đối tác khi gặp mặt;
- Chuẩn bị các loại tài liệu, giấy tờ cần thiết;
- Đầu tư cho dáng vẻ bề ngoài (yếu tố phi ngôn ngữ)
Hãy luôn đúng giờ: Đừng để bao giờ phải nói lời xin lỗi “tôi đến trễ” khi chúng ta đã hẹn với ai đó Nên cố gắng sắp xếp đến sớm hơn vài phút và đề phòng những việc có thể làm chúng ta chậm trễ như kẹt xe hoặc đi sai đường Đi trễ giờ không những thể hiện việc thiếu văn hóa mà còn làm cho người khác nghĩ rằng mình không tôn trọng họ, làm mất thời giờ của họ Và phải đặc biệt chú ý đến giờ giấc khi quan hệ làm ăn với nước người nước ngoài
Thể hiện mình sao cho phù hợp: trong lần gặp mặt đầu tiên chúng ta cần phải tỏ ra là người khiêm tốn, không nên nổ hay thể hiện bản thân thái quá sẽ gây phản cảm Chúng ta cần tìm hiểu kỹ về đối tác trước khi gặp mặt để thể hiện phù hợp với mong đợi của đối tác
Hãy luôn cười thật tươi: nụ cười là cách thể hiện tuyệt vời nhất để chúng ta tạo ấn tượng đầu tiên tốt đẹp Một nụ cười nồng ấm và tự tin sẽ làm cho chúng ta và người đối diện cảm thấy thoải mái, nhưng đừng quá lạm dụng và cần cười đúng lúc, đúng chỗ
Tạo bầu không khí thân mật và hữu nghị: Trong thời gian đầu tiên tiếp xúc, chúng ta nên tạo được bầu không khí thân mật, gần gũi và hữu nghị Trong bầu không khí đó, người đối thoại sẽ cảm thấy tự tin, yên tâm và tin tưởng Lần gặp mặt đầu tiên chúng ta cần phải tỏ ra là người khiêm tốn, không nên thể hiện bản thân thái quá vì sẽ gây phản cảm Điều này nghĩa là chúng ta xây dựng hình ảnh tích cực về chính mình Chúng ta cần chú ý đến những biểu hiện bề ngoài như ánh mắt, nét mặt, nụ cười, tư thế, lời nói,… và bàn ghế, bố trí nội thất, khoảng cách,…
Hình 4.2 - Tạo ấn trượng trong lần gặp đầu tiên
Bắt đầu giao tiếp bằng cách cùng nói về những vấn đề cùng quan tâm: Khi mở đầu cuộc gặp gỡ, chúng ta cần mở đầu vấn đề mà cả hai bên cùng quan tâm và tiếp tục đưa câu chuyện đi sâu hơn
Hãy thật bình tĩnh và tự tin: Hãy sử dụng ngôn ngữ cơ thể để thể hiện sự tự tin của mình Đứng ngay ngắn, mỉm cười và nhìn thẳng vào người đối diện, hãy chào đón bằng cái bắt tay thân thiện Tất cả những điều này sẽ giúp chúng ta thể hiện sự tự tin; làm cho chúng ta và cả người khác cảm thấy thoải mái với nhau hơn Mỗi cá nhân tập cách khắc phục điểm yếu lo lắng khi hẹn gặp ai đó lần đầu tiên và cố gắng thể hiện sự tự tin để cả hai cảm thấy thoải mái dễ gần nhau hơn Đồng thời, chúng ta cố gắng tự tin ngay cả khi chúng ta gặp sự phê bình hoặc khi đang lo lắng; cố gắng học hỏi và rút kinh nghiệm từ những cuộc gặp gỡ đó và xây dựng cuộc nói chuyện phù hợp Đặc biệt, chúng ta phải luôn giữ tư thế tự tin và nụ cười thoải mái
Hãy lịch sự, nhã nhặn, ân cần và chu đáo: Với cách ăn nói và cách cư xử lịch sự, nhã nhặn, thể hiện sự quan tâm chúng ta sẽ tạo được ấn tượng đầu tiên thật tốt Chúng ta nên thể hiện sự chào đón đối tác với thái độ cởi mở, đầy thiện chí Đồng thời, mỗi người nên tắt điện thoại di động hoặc chuyển về chế độ rung trong khi nói chuyện
Nắm vững thời cơ và giây phút quyết định của cuộc tiếp xúc: Sau khi chọn được vấn đề mà hai bên cùng quan tâm, chúng ta tiếp tục đẩy câu chuyện này Nhưng đây chỉ là câu chuyện dạo đầu, chúng ta không được để cuộc tiếp xúc mãi tiếp diễn theo hướng này Chúng ta cần nắm bắt những giây phút quyết định, chọn thời điểm thích hợp để nêu vấn đề và giải quyết Những giây phút đầu tiên là bước khởi đầu then chốt và thường quyết định thành công hay thất bạn của quá trình tiếp xúc Trong thời gian ngắn ngủi này, chúng ta phải tìm hiểu người đối thoại, sẵn sàng hợp tác và phải chớp thời cơ để đạt mục đích.
Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp
Ngôn từ
Để gây được thiện cảm với người nghe, chúng ta cần sử dụng ngôn ngữ nói theo những nguyên tắc sau
- Nên dùng những từ ngữ phổ thông, đơn giản, dễ hiểu;
- Nên dùng từ đẹp, từ thanh nhã và dung dị (như vui lòng, làm ơn, nên chăng, có thể, theo tôi nghĩ, rất tiếc…);
- Tránh dùng những từ mạnh (như xấu quá, tồi tệ, kém cỏi thế, dốt, nhất định, yêu cầu, cần phải,…);
- Hạn chế tối đa dùng từ “không”: Khi sử dụng từ “không”, từ mạnh, từ cứng nhắc khi giao tiếp là vô tình tạo ra không khí nặng nề, căng thẳng, làm ức chế người nghe và tính thuyết phục không cao đối với người nghe, nhất là những người phải tiếp nhận lời chê trách, phàn nàn;
- Để thể hiện sự tôn kính, lịch thiệp, chúng ta nên dùng những từ xưng hô (như thưa ông, thưa bà, thưa bác, thưa các anh, các chị…);
- Để tạo cảm giác hứng thú, hấp dẫn và lôi cuốn nên dùng từ có tính biểu cảm, có hình ảnh, có màu sắc và sự hài hước;
- Để tăng sự chú ý và tạo sức thuyết phục cao khi người nghe đang chần chừ, do dự, có thể cũng cần dùng ngôn từ mạnh mẽ, từ nhấn, từ khẳng định (như tuy nhiên, chẳng hạn, tất nhiên, bởi vậy, ….)
Khi sử dụng ngôn từ, cần chú ý tới hoàn cảnh, ngữ cảnh và đối tượng giao tiếp cụ thể để lựa chọn ngôn từ.
Yếu tố ảnh hưởng đến quá trình sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp
* Âm điệu, giọng nói Âm giọng trong hoạt động giao tiếp có tác động rất mạnh mẽ đến cảm xúc, tình cảm của người nghe Tuỳ theo cảm xúc và ý tứ của người nói mà giai điệu cần có lúc du dương, lên bổng, xuống trầm; đôi lúc phải biết cách nhấn giọng hoặc thả giọng khi cần thiết
* Tốc độ, cường độ nói
Tốc độ, cường độ nói ảnh hưởng đến việc tiếp nhận thông tin ở người nghe Trong giao tiếp bằng ngôn ngữ nói chúng ta cần điều chỉnh tốc độ và cường độ nói ở mức độ hợp lý
* Phong cách ngôn ngữ (phong cách nói)
Trong giao tiếp tùy vào đối tượng giao tiếp, hoàn cảnh và nội dung giao tiếp mà chúng ta chọn phong cách nói cho phù hợp Tuy nhiên, để giao tiếp bằng ngôn ngữ nói đạt hiệu quả, chúng ta nên tránh sử dụng các phong cách nói quá thẳng thắn, tránh phong cách nói mỉa mai châm chọc người khác
Trong giao tiếp bằng ngôn ngữ nói, cách truyền đạt được xem là một trong những vấn đề quan trọng trong việc thu hút và tạo hứng thú cho người nghe cũng như nâng cao hiệu quả của quá trình trao đổi thông tin Để giao tiếp có hiệu quả chúng ta sử dụng cách truyền đạt lôgic, mạch lạc, hài hước, dí dỏm Nên tránh cách truyền đạt ấp a ấp úng,…
Những lưu ý khi sử dụng ngôn ngữ
Để đảm bảo cho những thông điệp truyền đến người nghe đúng với mục đích ban đầu và người nghe hiểu đúng ý định của người nói, khi giao tiếp, người nói cần chú ý những điều sau
Chuẩn bị trước nội dung: Trước hết, người nói cần nghĩ đến mục đích, nội dung được thể hiện là gì và ai là người nghe Chúng ta nên biết rõ chủ đề định nói và xử lý trước những câu hỏi mà người nói nghĩ người nghe có thể đặt ra
Lựa chọn ngôn từ đơn giản, phù hợp với người nghe và bối cảnh giao tiếp:
Người nói nên tránh sử dụng những từ ngữ thô tục, không dùng tiếng lóng, không dùng cách nói quá bóng bảy hoặc quá trừu tượng để đảm bảo rằng người nghe có thể dễ dàng hiểu được thông điệp mà người nói muốn truyền tải
Bảo đảm nguyên tắc truyền đạt một thông điệp rõ ràng, rành mạch, không có những từ ngữ hoặc câu thừa và phải nêu bật những ý cần thiết
Nắm rõ ngữ pháp và cú pháp: Cấu trúc câu rất quan trọng khi người nói sử dụng yếu tố ngôn từ trong giao tiếp Thay vì nói một câu dài với nhiều thông tin, người nói nên ngắt ra thành nhiều câu ngắn truyền đạt từng thông tin một
Kỹ năng lắng nghe
Lợi ích của việc lắng nghe
Trong giao tiếp việc lắng nghe đem lại nhiều lợi ích
- Thoả mãn nhu cầu của người nói
- Thu thập được nhiều thông tin
- Hạn chế được những sai lầm trong giao tiếp
- Tạo không khí biết lắng nghe nhau trong giao tiếp
- Giúp giải quyết được nhiều vấn đề
Như vậy, lắng nghe đem lại cho chúng ta nhiều lợi ích Trong cuộc sống, những người từng trải hoặc những người khôn ngoan ít nói, nghe nhiều và chỉ lên tiếng khi cần thiết.
Rèn luyện kỹ năng lắng nghe hiệu quả
Để lắng nghe có hiệu quả, chúng ta phải nghe ở mức độ nghe chăm chú và đặc biệt là nghe thấu cảm Muốn làm được điều đó, chúng ta cần chú ý rèn luyện một số kỹ năng sau
Hình 4.3 - Lắng nghe trong giao tiếp
Kỹ năng tạo không khí bình đẳng, cởi mở: Để tạo được không khí bình đẳng và cởi mở bạn, những người đang cùng giao tiếp cùng đứng hoặc cùng ngồi, hướng vào nhau, đứng hoặc ngồi ngang tầm nhau (tránh sự chênh lệch chiều cao của vị trí ngồi hoặc vị trí đứng), không khoanh ta trước ngực hoặc đút tay vào túi quần vì những điệu bộ, cử chỉ này biểu hiện sự khép kín, không muốn tham gia
Kỹ năng bộc lộ sự quan tâm: Thể hiện sự quan tâm của mình đến người đối thoại thông qua tư thế, điệu bộ, cử chỉ, ánh mắt của mình,… như
- Tư thế dấn thân (nghiêng người về phía người đối thoại);
- Tiếp xúc bằng mắt: Nhìn người đối thoại một cách chân thành, nhẹ nhàng nhưng không tập trung vào một điểm nào đó mà bao quát toàn bộ con người của người nói;
- Các động tác đáp ứng như gật đầu, động tác tay,… cần tránh những động tác biểu lộ sự không chú ý (như: bẻ tay, sử dụng ngón tay mân mê một vật,…)
Kỹ năng gợi mở: Nghe là một hành động tích cực, nên khuyến khích người nói bằng một số thủ thuật sau
- Tỏ ra am hiểu vấn đề, hiểu và thông cảm với người đối thoại thông qua lời nói, ánh mắt, nét mặt, nụ cười, gật đầu,… như “tôi hiểu”, “tôi hiểu tại sao anh nói như vậy?”,…;
- Chú ý lắng nghe và phản hồi một cách thích hợp bằng lời, điệu bộ, cử chỉ;
- Thỉnh thoảng đặt câu hỏi như “Rồi sau đó ra sao?”, “chắc là anh bối rối lắm”,… để giúp chúng ta hiểu rõ hơn vấn đề đang giao tiếp và chứng tỏ chúng ta rất quan tâm đến câu chuyện của người đối thoại
- Giữ sự im lặng đầy vẻ quan tâm
Trong quá trình nói, có những lúc người đối thoại dừng lại và im lặng Trong tình huống này, nếu bạn không lên tiếng nhưng vẫn thể hiện được rằng bạn đang chờ nghe tiếp câu chuyện của người đối thoại thì người đối thoại thường phải lấp đầy khoảng trống bằng những lời giải thích hoặc bổ sung Tuy nhiên, nếu người đối thoại vẫn không lên tiếng và bạn muốn câu chuyện được tiếp tục thì bạn cần phải phá vỡ sự im lặng đó Trong trường hợp ngược lại, sự im lặng kéo dài quá 30 giây dễ làm người đối thoại xa rời chủ đề của câu chuyện
Kỹ năng phản ánh lại: Sau khi nghe người đối thoại trình bày một vấn đề nào đó, chúng ta có thể diễn đặt câu hỏi về nội dung vừa nghe được theo cách hiểu của bạn như “Theo tôi hiểu thì ý anh là… có phải không?” Việc phản ánh lại của chúng ta đến người đối thoại thể hiện chúng ta đã hiểu nội dung đang giao tiếp như thế nào, có cần giải thích, bổ sung gì không và thể hiện sự chú ý lắng nghe.
Kỹ năng giải quyết mâu thuẫn, xung đột
Kỹ năng và thái độ giải quyết xung đột giữa nhiều người
Khi chúng ta là người chứng kiến những người xung quan xung đột và mong muốn giải quyết xung đột này, chúng ta có thể giải quyết xung đột như sau
Bước 1 (tách nhiều người ra): Yếu tố gây phát triển sự xung đột sau khi xung đột xuất hiện là do thái độ được biểu hiện qua nét mặt và giọng nói Khi ta tách mỗi người một nơi để xóa đi ảnh hưởng của giọng nói và hình ảnh Không nhìn thấy mặt, không nghe thấy giọng của đối thủ, họ sẽ đỡ tức giận
Hình 4.4 - Bước 1 trong giải quyết xung đột giữa nhiều người
Bước 2 (mời họ ngồi xuống): Lúc xung đột, ai cũng sấn sổ xông vào đối thủ, đang ngồi cũng bật dậy Để giúp họ lấy lại bình tĩnh, tốt nhất ta nên cho họ ngồi dựa lưng vào ghế Trong tư thế thả lỏng, các cơ sẽ giãn ra Khi đó họ sẽ cảm thấy thoải mái và bình tĩnh hơn
Bước 3 (mời họ uống 1 cốc nước): Lúc tức giận, người xung đột thở rất nhanh Để bình tĩnh phải điều chỉnh cho nhịp thở chậm lại, chúng ta mời họ uống nước và nhắc họ uống nước từng ngụm Điều này sẽ giúp họ thở chậm lại
Bước 4 (lắng nghe tích cực): Sau khi họ bình tĩnh lại, chúng ta hãy đặt câu hỏi và lắng nghe Tuy nhiên, ta không nên tò mò vấn đề riêng tư Khi họ chia sẻ, chúng ta chỉ nên tham gia bằng các cử chỉ như gật đầu, tay và nét mặt biểu cảm Về ngôn từ, chúng ta nên nhắc lại những từ chốt quan trọng, dùng tiếng đệm, tiếng đế (như dạ, vâng ạ, ừ, à ) và những thán từ (như thế á, thật không, úi giời ơi ) Ta cũng có thể đặt câu hỏi để họ nói lên cảm xúc và tường thuật lại sự việc Tránh khuyên bảo như
“anh nên làm như thế này, nên làm như thế kia”, tránh thắc mắc “tôi không hiểu tại sao anh lại làm như vậy”, đánh giá “Trời ạ, có thế thôi mà cũng phải cãi nhau” hoặc không được kích thích sự xung đột như “Tôi mà là anh thì tôi cho nó vỡ mặt” Khi họ cần giải pháp, ta chỉ nên đặt câu hỏi để định hướng giúp họ tự tìm ra câu trả lời
Bước 5 (đặt câu hỏi để tự đưa giải pháp): Khi họ cần giải pháp, ta chỉ nên đặt câu hỏi để định hướng giúp họ tự tìm ra câu trả lời Ta không thể thay họ giải quyết vấn đề, nếu cần ta chỉ hỗ trợ và giúp đỡ một phần
Kỹ năng và thái độ giải quyết xung đột của bản thân
Khi chúng ta là thành viên liên quan trong quá trình xung đột, chúng ta có thể giải quyết xung đột như sau
Hình 4.5 - Giữ bình tĩnh khi xảy ra xung đột
Nguồn: http://www.wikihow.vn Bước 1 (giữ bình tĩnh): Chúng ta hãy nghỉ giải lao và đếm đến 10 để tách bản thân ra khỏi cảm giác và suy nghĩ của mình Tập trung vào con số và ý muốn hình thành không gian yên bình khi bạn đếm ngược từ 10 về 1 Lặp lại phương pháp này cho đến khi tâm trí bạn trở nên bình tĩnh hơn (Jennifer Anne Brown & Pam Provonsha Hopkins, 2008)
Bước 2 (hít thở thư giãn): Ngồi với tư thế thoải mái và đặt tay trên bụng, hít thở sâu không khí vào bụng và thở ra hoàn toàn Chúng ta dành thời gian hít thở sâu, cung cấp đầy đủ khí oxy cho não bộ và làm chậm nhịp tim Bằng cách này, chúng ta có thể phản ứng với sự tức giận hoặc khó chịu theo cách hữu ích hơn và với tinh thần tỉnh táo hơn
Bước 3 (tách bản thân ra khỏi tình huống buồn bực): Nếu mâu thuẫn liên quan đến người khác, chúng ta nên hít thở một chút, giải thích một cách nhanh chóng rằng bạn đang khó chịu (mà không đi vào chi tiết) và quay mặt bước đi Chúng ta có thể nói một điều gì đó như "Vào lúc này, tôi đang rất bực mình và tôi cần phải nghỉ giải lao Tôi sẽ đi dạo một chút" Chúng ta có thể ở một mình trong vòng ít nhất là 10 phút để tập trung vào việc hít thở hoặc bật một vài bài nhạc êm dịu Phương pháp này sẽ giúp hình thành không gian riêng để bộ não đối phó với cảm xúc, và đồng thời cho phép chúng ta kiểm soát tình huống
Bước 4 (nhìn nhận suy nghĩ của bản thân): Chúng ta nên chú ý đến tư duy tiêu cực về tình huống xung đột Chúng ta chấp nhận tình trạng đang buồn bã và nó là
16 cảm xúc tự nhiên của con người Chúng ta nên cho phép bản thân cảm nhận sự không vui trước vấn đề đang khiến bạn thất vọng Bằng cách này, bạn sẽ thành thật hơn với chính mình và có thể giúp bản thân bình tĩnh lại
Bước 5 (cười vang): Chúng ta tìm kiếm một bức ảnh hài hước, suy nghĩ về câu chuyện cười hoặc nghe bản nhạc yêu thích; và ngừng cố gắng giải quyết mâu thuẫn Khi đó, chúng ta sẽ lấy lại bình tĩnh và trở nên phấn chấn hơn để có thể duy trì sự bình tĩnh và đưa ra lựa chọn lành mạnh về cách để đối phó với sự khó chịu
Bước 6 (thay đổi tư duy): Chúng ta nên thay đổi suy nghĩ tiêu cực thành tích cực Cách này sẽ giúp cải thiện tâm trạng, chống lại cảm giác khó chịu hoặc thất vọng, và duy trì sự bình tĩnh.
Kỹ năng đặt câu hỏi
Rèn luyện kỹ năng đặt câu hỏi trong giao tiếp
* Dùng câu hỏi để thu thập thông tin
Khêu gợi hứng thú ở người đối thoại: Chúng ta cần thể hiện thái độ nhã nhặn, lịch sự và tỏ ra biết ơn người đối thoại về những gì họ đã cung cấp, để họ cảm thấy vui Ngoài ra, bạn cần vận dụng kỹ năng lắng nghe để người đối thoại thêm hứng thú
Hình 4.6 - Kỹ năng đặt câu hỏi trong giao tiếp
Nguồn: http://www.wikihow.vn
Nên bắt đầu bằng một câu hỏi dễ trả lời: chúng ta mở đầu bằng một câu hỏi dễ trả lời sẽ làm cho người đối thoại cảm thấy thoải mái, tự tin và muốn trả lời những câu hỏi tiếp theo của bạn Câu hỏi dễ là câu hỏi đó đã có sẵn thông tin, có thể lựa chọn nhiều thông tin khác nhau cho câu trả lời đó
* Dùng câu hỏi để tạo không khí tiếp xúc (câu hỏi tiếp xúc)
Loại câu hỏi này được dùng khi mới bắt đầu gặp gỡ, thường đi kèm với lời chào để tạo không khí thoả mái, cởi mở, tự tin lẫn nhau cho cuộc tiếp xúc
Ví dụ: Chào bác! Bác có khoẻ không, công việc của bác tốt chứ?
Chào anh! Anh đến từ khi nào?
* Dùng câu hỏi kích thích và định hướng tư duy
Khi muốn người đối thoại suy nghĩ về một vấn đề nào đó, bạn có thể dùng câu hỏi Câu hỏi loại này thường không đòi hỏi người đối thoại trả lời mà nhằm thu hút sự chú ý của họ, buộc họ suy nghĩ về những vấn đề mà bạn đặt ra Nó thường được các diễn giả và giáo viên khi mở đầu bài diễn thuyết hoặc bài giảng
Ví dụ: “Nhiều người trong số các bạn đã từng yêu, đang yêu Tình yêu thật là kỳ diệu phải không các bạn? Nhưng đã bao giờ các bạn tự hỏi mình rằng, tại sao con người yêu nhau chưa? Đã bao giờ các bạn băn khoăn, tại sao có những mối tình khởi đầu rất đẹp nhưng kết cục lại không được như vậy chưa? Bài nói chuyện của tôi hôm nay sẽ giúp các bạn giải đáp một phần những thắc mắc đó”
* Dùng câu hỏi để đưa ra một lời đề nghị
Trong trường hợp này, câu hỏi được đưa ra là một đề xuất, một ý kiến nhằm thăm dò cách thoát ra khỏi một tình huống nào đó Câu hỏi mang tính đề nghị cũng là một thủ thuật tinh tế để giải quyết những xung đột hoặc căng thẳng và làm cho cuộc tiếp xúc có hiệu quả hơn
Ví dụ: Đang tranh luận nhau một vấn đề gì đó rồi dẫn đến rất căng thẳng Một trong hai người đã nhận ra vấn đề này và muốn thay đổi không khí: “À! Ở đây có một quán cà phê rất nổi tiếng, bây giờ chúng ta ra đó để ngồi một chút đi”
* Dùng câu hỏi để giảm tốc độ nói của người khác
Trong trường hợp khi người đối thoại cứ thao thao bất tận, bạn có thể làm giảm tốc độ nói của họ bằng cách đặt ra cho họ những câu hỏi nhất định
* Dùng câu hỏi đề kết thúc vấn đề
Khi bạn muốn kết thúc câu chuyện mà không làm phật ý người đối thoại, bạn có thể dung câu kết thúc vấn đề
Ví dụ: Chúng ta đã gặp nhau và tâm sự với nhau rất nhiều điều thật bổ ích, thỉnh thoảng chúng ta lại gặp nhau nhé Bây giờ, chúng ta về thôi.
Những lưu ý khi đặt câu hỏi trong giao tiếp
Hãy lấy những câu hỏi bắt buộc phải hỏi làm trọng tâm, sau đó là những câu cần hỏi Nếu còn thời gian, chúng ta mới đặt những câu hỏi nên hỏi (câu hỏi nên hỏi là những câu mang tính chất tìm hiểu thêm);
Hãy tập hỏi những câu hỏi ngắn gọn, cụ thể vào vấn đề, tốt nhất mỗi một vấn đề là một câu hỏi;
Không nên hỏi quá nhiều, không hỏi những câu hỏi mang tính thách đố;
Khi đặt câu hỏi, chúng ta nên hỏi đúng người thì câu trả lời sẽ mang lại những thông tin bổ ích;
Câu hỏi đưa ra cần đúng lúc, đúng chỗ Đừng ngắt lời của người nói và có thái độ tôn trọng người nói;
Có thái độ tự tin, bình tĩnh, tôn trọng, lịch sự khi đặt câu hỏi.
Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ hiệu quả
Giọng nói
Giọng nói phản ánh chân thực cảm xúc và tình cảm của người nói nên sức truyền cảm to lớn Khi giao tiếp bằng ngôn ngữ nói, cách phát âm chuẩn, rõ ràng, âm của giọng nói và tốc độ nói ảnh hướng đến hiệu quả trong quá trình giao tiếp Những yếu tố này bị chi phối bởi những đặc điểm về giới tính, cấu tạo thanh quản và môi trường ngôn ngữ của mỗi người
* Rèn luyện một phong thái tốt khi nói
Trong quá trình nói, mọi người phải nghe được nội dung đang giao tiếp nên hãy nói to Nếu chúng ta nói thầm thì, lẩm bẩm hoặc cúi đầu khi nói thì bạn sẽ bị người khác nói át đi hoặc phớt lờ Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là hét lên, nên điều chỉnh âm lượng tùy vào tình huống
Nói quá nhanh là một thói quen xấu và khiến người nghe khó theo kịp hoặc thậm chí không hiểu nội dung đang giao tiếp Điều đó sẽ dễ làm mọi người mất tập trung và không lắng nghe Do đó, người nói cần điều chỉnh tốc độ bằng cách nói chậm hơn và ngắt giọng giữa các câu Điều này giúp nhấn mạnh những điều mà chúng ta đang truyền đạt, đồng thời dành thời gian để thở Tuy nhiên, chúng ta không nên nói quá chậm Nói quá chậm sẽ khiến người nghe cảm thấy đơn điệu, họ có thể mất kiên nhẫn và không tập trung nữa Tốc độ nói lý tưởng là khoảng 120 đến 160 từ một phút Nếu đang thuyết trình, nên điều chỉnh tốc độ tùy vào nội dung những gì đang nói – nói chậm có thể giúp nhấn mạnh một ý, trong khi nói nhanh hơn có thể gây ấn tượng về sự say mê và nhiệt thành (Toastmasters International, 2011)
Nói rõ ràng là điều quan trọng nhất trong việc cải thiện giọng nói Chúng ta phải thật tập trung từng từ nói ra – phát âm tròn trịa và phát âm đúng Khi nói, chúng ta nên mở miệng, thả lỏng môi, giữ lưỡi và răng đúng vị trí khi nói chuyện Điều này loại bỏ hoặc sửa được tật nói ngọng Ban đầu, chúng ta sẽ cảm thấy không quen, khi liên tục luyện tập phát âm đúng thì sẽ cảm thấy tự nhiên
Thở sâu là điều cần thiết để có giọng nói tròn trịa và đầy đặn Phần đông mọi người thở quá nhanh và nông trong khi nói, kết quả dẫn đến là nói giọng mũi và không tự nhiên Hơi thở cần phải từ cơ hoành, không phải từ ngực Để biết mình thở có đúng hay không, bạn đặt nắm tay lên bụng, ngay bên dưới xương sườn cuối cùng Nếu thở đúng, bạn sẽ cảm thấy bụng phồng lên, đồng thời vai nhô lên hạ xuống khi hít thở
Tập thở bằng cách hít sâu để không khí tràn vào đầy bụng Hít vào trong 5 giây, sau đó thở ra trong 5 giây nữa Làm quen với phương pháp hít thở này, sau đó cố gắng áp dụng vào cách nói hàng ngày của bạn Nhớ rằng tư thế ngồi hoặc đứng thẳng, cằm nâng cao và vai đưa về sau sẽ giúp bạn thở sâu hơn và dễ dàng nói to hơn Tư thế này cũng tạo vẻ tự tin cho bạn trong khi nói
Cố gắng hít thở sau mỗi câu nói – nếu áp dụng phương pháp thở sâu, bạn sẽ có đủ không khí để nói hết câu kế tiếp mà không phải dừng lại để thở Điều này cũng giúp người nghe có thể theo kịp những điều bạn đang nói
Thay đổi âm sắc Âm sắc của giọng nói thực sự có thể tác động đến chất lượng lời nói và tác động cả đến người nghe Âm sắc run run, lên xuống thất thường sẽ gây cảm giác hồi hộp, trong khi âm sắc đều đặn nghe bình tĩnh và thuyết phục hơn (Lisa B Marshall, 2010) Chúng ta có thể tập kiểm soát âm sắc của mình bằng cách ngân nga một giai điệu, hoặc đơn giản đọc to một đoạn văn
Nhịp điệu và âm lượng là điều cần thiết trong việc tập phát âm Chọn một đoạn trong sách hoặc tạp chí hoặc bài phát biểu nổi tiếng và đọc to lên Đồng thời, đứng thẳng, thở sâu và mở to miệng khi nói Đứng trước gương nếu chúng ta thấy điều này là hữu ích, tiếp tục thực hành đến khi hài lòng với giọng nói của mình Sau đó, chúng ta cố gắng áp dụng kỹ thuật này khi nói chuyện hàng ngày
Mọi người sẽ ưu ái hơn khi đánh giá bạn và những lời bạn nói nếu giọng của bạn cởi mở, thân thiện và khích lệ (ngược với giọng hung hăng, mỉa mai hoặc đơn điệu) Để có giọng nói thân thiện và nồng ấm là mỉm cười khi nói chuyện Chúng ta không nên cười toe toét, nhưng chỉ cần hai mép hơi nhích lên là giọng nói của bạn sẽ nghe hấp dẫn hơn (ngay cả khi nói qua điện thoại).Tuy nhiên, không mỉm cười khi đang thảo luận về một vấn đề nghiêm túc (Linda Lowen, 2016)
Nụ cười, nụ hôn trong giao tiếp
Hình 4.7 - Nụ cười trong giao tiếp
Nguồi: http://khoahoc.academy.vn
* Nụ cười trong giao tiếp
Nụ cười là một phương tiện giao tiếp quan trọng chứa đựng nhiều nội dung phong phú Nụ cười biểu hiện thái độ, tình cảm và nét tính cách của con người Nụ cười là một biểu hiện văn minh và thể hiện sự truyền đạt thông tin
Luyện tập nụ cười trong giao tiếp
Luyện tập trước gương: Luyện tập bằng cách mỉm cười khi chúng ta ở một mình, trong nhà tắm, trên giường ngủ, trong xe Bằng cách này, chúng ta sẽ ít cảm thấy ngượng ngùng hơn Vào mỗi buổi sáng, hãy nhìn vào gương và mỉm cười với chính mình Tập trung vào việc biến nụ cười trở nên tự nhiên hơn bằng cách sử dụng đôi mắt
Luyện cười trước gương Suy nghĩ về kỷ niệm hạnh phúc
Hình 4.8 - Luyện tập nụ cười trong giao tiếp
Nguồn: http://www.wikihow.vn Suy nghĩ về kỷ niệm hạnh phúc hoặc về sự yêu mến một người nào đó: Hãy dành một vài phút để nhớ về kỷ niệm hạnh phúc hoặc về gương mặt của người mà chúng ta yêu mếm Những hình ảnh tinh thần tích cực này sẽ giúp cải thiện tâm trạng của bạn và giúp bạn cười một cách tự nhiên hơn
Tìm kiếm sự trợ giúp của người khác: Với mục đích luyện tập nụ cười, người bạn sẵn sàng giúp đỡ chúng ta có thể là người yêu, bạn thân hoặc đồng nghiệp gần gũi Chúng ta thiết lập những tín hiệu nhỏ như một cái nháy mắt hoặc một cử chỉ tay tinh tế để có thể giao tiếp với nhau từ xa trong một căn phòng đông đúc
Lựa chọn tác nhân kích thích nụ cười: Tác nhân kích thích nụ cười có thể là một câu nói hoặc một từ ngữ cụ thể (như "làm ơn" hoặc "cảm ơn"), một mẩu giấy ghi chú được dán trên màn hình máy vi tính, mặt cười, tiếng chuông điện thoại hoặc tiếng cười của người khác Khi chúng ta đã lựa chọn tác nhân kích thích, chúng ta phải nỗ lực mỉm cười mỗi khi bắt gặp tác nhân này
Viết nhật ký về nụ cười: Hãy dành một ít phút vào cuối ngày để viết mô tả ngắn gọn về những khoảng khắc khiến chúng ta cười và lý do của nụ cười đó Theo thời gian, chúng ta nhận thức được khuôn mẫu, sự tương tác và những sự kiện đem lại nụ cười chân thật trên khuôn mặt
Luyện tập cơ mặt: Thả lỏng cơ mặt bằng cách thực hiện các bài tập liên quan đến việc co giãn và thư giãn cơ để giúp chúng ta sở hữu nụ cười tự nhiên Chúng ta có thể luyện tập như sau: Dùng một cây bút chì và đặt vào giữa môi Mở miệng và để bút chì nằm giữa hai hàm răng, xa hết mức có thể Cắn nhẹ bút chì để giữ nguyên vị trí của nó và giữ tư thế này trong 30 giây Thực hiện một lần mỗi ngày Đem lại hạnh phúc cho bản thân
- Mỗi khi bạn hình thành suy nghĩ tiêu cực, hãy nhắc nhở bản thân về những điều tốt đẹp trong cuộc sống;
- Lựa chọn loại nhạc giúp chúng ta cảm thấy yêu đời và tràn trề năng lượng;
- Tránh xa những người tiêu cực và xây dựng xung quanh mình những người vui vẻ và những người có suy nghĩ tích cực;
- Theo đuổi sở thích giúp bạn thư giãn như tập yoga, chèo thuyền,… và tạo hứng thú cho cuộc sống bằng cách thỉnh thoảng thực hiện những điều tự phát;
- Dành thời gian mỗi ngày để làm một việc tốt sẽ khiến chúng ta cảm thấy tốt hơn về bản thân như đóng góp nhỏ cho quỹ từ thiện, giữ cửa thang máy cho ai đó, mua cà phê cho người khác,…
* Nụ hôn trong giao tiếp
Một nụ hôn ngọt ngào luôn ẩn chứa những cảm xúc bên trong của chúng ta và không cần nói thành lời Dù chỉ là một nụ hôn đơn giản cũng ẩn chứa những cảm xúc tuyệt diệu nhất Mỗi nụ hôn đều chứa đựng những suy tư và những thông điệp khác nhau
Hôn lên trán: là nụ hôn của ba mẹ hay chỉ là nụ hôn bạn bè Người lớn tuổi thường hôn lên trán người nhỏ tuổi hơn Tuy nhiên, khi chàng hôn lên trán một cô gái có nghĩa là chàng có tình cảm với cô gái ấy Đây là tình cảm ở giai đoạn đầu, nhằm tỏ ý thăm do tình cảm của cô gái với chàng
Hôn lên môi: là nụ hôn ngọt ngào nhất Nụ hôn hôi thể hiện tình cảm trên mức tình bạn và tiến đến một tình yêu
Hôn lên tóc: Một nụ hôn lên tóc thể hiện tình cảm yêu mến với người được hôn Nếu một chàng trai muốn hôn lên mái tóc bồng bềnh của cô gái thì có nghĩa là rung động với cô gái Đặc biệt nụ hôn này không bao giờ xuất hiện trong tình bạn
Hôn lên má: là nụ hôn lững chững ở giữa tình yêu và tình bạn
Hôn lên cổ: Đây là nụ hôn dành cho những cặp đôi yêu nhau
Hôn lên tay: Đây là nụ hôn tôn trọng và lịch sự của người đàn ông ngưỡng mộ người phụ nữ đang ở trước mặt Đây là nụ hôn đơn thuần giữa những người bạn, là nụ hôn lần đầu gặp mặt hay sau khi chào tạm biết với người khác giới.
Giao tiếp mắt
Đôi mắt được ví như cửa sổ tâm hồn Chúng hé lộ cho ta nhiều điều và là thứ ngôn ngữ chính xác vì truyền tải được những diễn biến nội tâm con người Đôi mắt làm nhiệm vụ truyền và nhận thông tin như phản đối, chấp nhận; giận dữ, yêu thương; cởi mở, e dè; nghi ngờ, bối rối, chán nản,… (Carol Kinsey Goman, 2012) Giao tiếp bằng mắt đạt hiệu quả cao nhất khi cả hai bên đều nhận ra những cảm xúc thực sự Theo nghiên cứu của Stephen Janik và Rodney Wellens (trường Đại học Miami), 12.6% sự thu hút của một người được tạo ra ở miệng và đến 43.4% được tạo bởi đôi mắt
Nguồn: http://www.realmenrealstyle.com
* Những lưu ý khi giao tiếp mắt
- Khi nói chuyện, hãy nhìn thẳng vào người đối diện, song đừng nhìn chằm chằm Thỉnh thoảng hãy đưa mắt nhìn phạm vi xung quanh họ để giảm tải căng thẳng cho cả hai Không đảo mắt liên hồi, nhìn xéo sang một người trong khi nói chuyện với người khác
- Không đá lông nheo với người khác giới, trừ khi đó chỉ là cử chỉ hài hước bạn tạo ra cho mọi người vui vẻ
- Đừng nên nhìn vào khuyết điểm trên thân thể của người đang giao tiếp vì gợi lên những ý nghĩ tiêu cực đầu họ
- Khi nhờ vả ai đó, trong khi chờ họ ra quyết định, không nên nhìn chằm chằm vào họ Vô tình ánh mắt của bạn lại tạo áp lực bắt họ phải đồng ý giúp đỡ bạn
* Kỹ thuật giao tiếp mắt
Laura Benyik (chuyên gia ngôn ngữ cơ thể đến từ Phần Lan) đã phân chia việc giao tiếp bằng mắt thành 3 kỹ thuật ánh mắt khác nhau (ánh nhìn trong giao tiếp xã hội, ánh nhìn trong giao tiếp kinh doanh và ánh nhìn trong giao tiếp thân mật) (Trâm
Lê, 2015) Ánh nhìn trong giao tiếp kinh doanh
Khi nhìn một người nào đó, ánh mắt của chúng ta không bao giờ nên nhìn xuống thấp hơn mũi của họ Hãy giữ mắt nhìn vào một hình tam giác tưởng tượng trên trán của người đối diện Sau một khoảng thời gian, chúng ta có thể dịch dần xuống và nhìn vào hình tam giác thứ hai tạo bởi đôi mắt và mũi
Hình 4.10 - Ánh nhìn trong giao tiếp kinh doanh
Cái nhìn này sẽ tạo ra bầu không khí trang trọng Nếu chúng ta cảm thấy hơi bất an và nghi ngờ đối phương thiếu nghiêm túc, hãy cố gắng áp dụng kiểu ánh nhìn này thường xuyên hơn và nhận thấy thái độ của họ thay đổi tích cực một cách đáng kể Ánh nhìn trong giao tiếp kinh doanh không được tự nhiên nên không nên áp dụng vào lần đầu tiên tại cuộc họp chuyên nghiệp Hãy thực hành kiểu tiếp giao tiếp bằng mắt
26 này trong những tình huống xã hội trước khi áp dụng vào những tình huống có tính chất chuyên nghiệp Ánh nhìn trong giao tiếp xã hội
Chúng ta sử dụng kiểu ánh nhìn này khi chúng ta “vẽ” một tam giác tưởng tượng được tạo bởi hai mắt và miệng của đối phương Đây là một trong những kiêu giao tiếp bằng mắt thông thường và phổ biến nhất Khi nhìn vào môi của người đối diện, chúng ta thể hiện rằng mình cảm thấy rất hứng thú khi trò chuyện với người đó và mong muốn tìm hiểu nội dung đang được đề cập
Hình 4.11 - Ánh mắt trong giao tiếp xã hội
Kiểu ánh nhìn này diễn tả chúng ta có cảm tình với người nói hơn là quan tâm đến bản chất của cuộc trò chuyện Hãy sử dụng nó khi chúng ta muốn kết bạn, gặp gỡ những người mới hoặc khi nói chuyện với các thành viên trong gia đình Ánh nhìn trong giao tiếp thân mật Ánh nhìn trong giao tiếp thân mật kéo tam giác tưởng tượng đã nêu ở trên dài ra, đi từ đôi mắt - miệng - cho tới toàn bộ cơ thể Chúng ta thường sử dụng loại ánh nhìn này khi nhìn thấy những gì chúng ta thích hoặc không chấp nhận những gì chúng ta thấy Hãy cẩn thận với kiểu ánh nhìn trong giao tiếp thân mật vì chúng ta thường thực hiện nó một cách vô thức Nếu chúng ta không có ý định thể hiện sự quan tâm đặc biệt với ai đó thì hãy cố gắng kiểm soát các chuyển động của mắt và sử dụng ánh nhìn trong giao tiếp xã hội hay giao tiếp kinh doanh
Hình 4.12 - Ánh nhìn trong giao tiếp thân mật
* Luyện tập giao tiếp mắt
Bài 01 - Luyện tập sức tập trung
Bài này giúp các bạn ổn định lại cử động của mắt, giảm số lần chớp mắt và hạn chế bệnh sụp mi Đây là bài tập quan trọng nhất để luyện nhãn lực
- Vẽ lên tường một điểm màu đen sao cho ngồi ghế cách 3 mét bạn vẫn nhìn rõ
Vị trí của hình tròn nằm ngang mắt khi ngồi ghế;
- Giữ đầu – cổ – lưng ở tư thế thẳng và thoải mái;
- Mắt mở to tập trung nhìn vào điểm đen, không nhìn chỗ khác lúc đang tập;
- Giữ cho mắt không chớp
Bài 02 - Luyện mắt với sách
Không chớp mắt và đọc sách như bình thường, đọc trong thời gian dài mà không chớp mắt Bài này nên tập xen kẽ với bài 01 để thư giãn và giữ mắt linh hoạt
Bài 03 - Luyện tập với người khác
Mấu chốt của việc giao tiếp bằng mắt là sự hòa hợp và nắm bắt đúng thời điểm để sử dụng kỹ thuật Cố gắng nhìn vào đối mắt của người đối diện và không chớp mắt Khi người đối diện chớp mắt thì chúng ta có thể thư giãn bằng cách chớp mắt.
Giao tiếp nét mặt
Nét mặt biểu hiện thái độ cảm xúc của con người Các nhà tâm lý học cho rằng nét mặt biểu hiện 6 cảm xúc: vui, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận và ghê tởm Những biểu cảm khác nhau qua nét mặt là do những sự kết hợp khác nhau về vị trí của
28 mắt, môi, mí mắt và lông mày Nét mặt giúp chúng ta nhận biết về tính cách của con người Người vô tư, lạc quan, nét mặt thường hay vui vẻ; người vất vả phải lo nghĩ nhiều thì vẻ mặt thường căng thẳng, trầm tư,…
Gương mặt có thể thể hiện những trạng thái cảm xúc phức tạp như vui buồn lẫn lộn, tâm lý vừa yêu vừa ghét, cảm giác căng thẳng pha lẫn phấn khích,… Tất cả những trạng thái này được tạo nên qua sự biến đổi của sắc mặt, sự co giãn cơ mặt và chuyển động của mắt, mi, mũi, miệng
Biến đổi về sắc mặt: Sắc mặt không chỉ cho thấy được tình trạng sức khỏe mà còn thể hiện trạng thái tâm lý của mỗi người
Sự co giãn cơ mặt: Cơ mặt co vào hay giãn nở cũng là biểu hiện tự nhiên của tâm trạng
Cử động của lông mày: Sự thay đổi trạng thái của lông mày có tác dụng tăng cường hay giảm nhẹ thông tin được truyền đạt qua ánh mắt Những động thái khác nhau của lông mày cho thấy sự khác nhau của tâm trạng con người
Thông điệp của nụ cười: luôn giúp việc giao tiếp được xúc tiến nhanh chóng, hài hòa, tạo nên "hiệu ứng cộng hưởng" Nụ cười có thể thay thế ngôn ngữ hữu thanh, biểu đại tư tưởng và tình cảm trong nội tâm phức tạp của con người Nụ cười là một tấm thiệp vui trong giao tiếp giữa người với người
Biểu cảm của miệng: Trong ngũ quan, biểu cảm của miệng chỉ xếp sau ánh mắt Miệng khép hay mở, khóe miệng trễ xuống hay hướng lên có thể truyền đạt những thông tin khác nhau, trong đó nụ cười được coi là biểu hiện ngôn ngữ cơ thể có sức hấp dẫn và sinh động nhất.
Tư thế trong giao tiếp
* Tư thế ngồi trong giao tiếp
Tư thế ngồi đúng tư thế tạo cảm giác tự tin, thân thiện; đồng thời cũng thể hiện thái độ tôn trọng người đối diện và sự lịch lãm (nếu là nam giới); thanh lịch và tinh tế (nếu là nữ giới)
Dáng ngồi cần nhẹ nhàng, vững chãi: Khi bước vào một căn phòng, khách mời ngồi, chúng ta hãy nhẹ nhàng đi đến trước ghế, lưng quay về phía lưng ghế, dùng chân phải (hoặc chân trái) lùi nhẹ nửa bước sao cho bụng chân (hoặc đùi) chạm nhẹ vào mép ghế, sau đó từ từ ngồi xuống Lúc này, hãy ngồi thật chậm rãi, đừng vừa mải nói chuyện vừa ngồi vì sẽ khiến chúng ta mất tập trung và gây ra tư thế ngồi hẫng hoặc ngồi phịch xuống ghế Nếu phụ nữ mặc váy, nên khéo léo, nhẹ nhàng sửa nếp váy cho phẳng, giữ váy nhẹ và ngồi xuống
Hình 4.13 - Tư thế ngồi của nam và nữ
Nguồn: http://giadinh.net.vn
Tư thế ngồi của nữ
– Khi ngồi, nữ giới nên khép hai đầu gối chân lại, ống chân thẳng và lệch chéo một góc 30 độ với thân người Thân của nữ giới tạo dạng thẳng (cổ – lưng – hông tạo thành một đường thẳng) và vai mở Khi ngồi như vậy, nhìn dáng của nữ giới rất đẹp theo kiểu thắt đáy lưng mong, mềm mại, không tạo bụng ngấn mỡ và ngực vươn ra phía trước
– Hai bàn tay úng xuống, để trên đùi (gần phía đầu gối), các ngón tay khép hờ thoải mái
– Tuyệt đối tránh việc ngồi hẫng, ngồi thụp vào ghế một cách vội vàng, hấp tấp Khi ấy, dáng ngồi sẽ rất khó coi, đặc biệt: mất điểm rất lớn với khách
Tư thế ngồi của nam
– Nam giới cũng nên giữ tác phong ngồi như trên Tuy nhiên, khi nam giới ngồi, hai chân có thể mở rộng nhưng không mở rộng quá vai (không khép như nữ); hai chân thẳng đứng tạo thành góc vuông 90 độ với mặt đất
– Có thể ngồi vắt chéo chân nhưng mũi bàn chân không nên quá hếch lên cao, tạo cảm giác ngạo mạn, không tôn trọng khách
Chúng ta không nên ngồi đối diện mặt đối mặt với khách theo phương thẳng đứng, nên ngồi chếch một góc 45 độ hoặc góc chéo 35 độ Ở góc này, chúng ta và khách sẽ không bị luồng điện sinh học của người đối diện dội thẳng vào mặt Đây cũng là tư thế ngồi được các nguyên thủ quốc gia sử dụng trong tất cả các cuộc hội đàm chính thức và phi chính thức
Những lưu ý của tư thế ngồi trong giao tiếp
- Khi ngồi không rung đùi, không đong đưa chân Đặc biệt phụ nữ khi mặc váy ngắn, đừng gác chân lên cao, chú ý để hai đầu gối khép lại
- Khi được mời ngồi, trước khi ngồi chúng ta nên dùng từ "Xin phép", đồng thời khẽ xích nhẹ ghế một chút (nếu là ghế riêng lẻ), cử chỉ này chứng tỏ bạn tự sửa soạn chỗ ngồi, biểu hiện thái độ nhã nhặn, hạ mình, khiêm tốn
- Hãy mời người lớn tuổi, người có cương vị cao, phụ nữ ngồi trước Nếu thiếu chỗ ngồi chúng ta hãy nhanh chóng nhường chỗ cho người khác
- Khi ngồi, không ngồi lên thành ghế, tay ghế Không ngồi chồng lên nhau trên một ghế Không gác chân lên ghế, lên thành ghế Dĩ nhiên không bao giờ ngồi chỗm hổm trên ghế
- Không nên ngồi choán lối đi của người khác
- Khi ngồi, đừng xê dịch ghế liên tục, đừng làm ghế phát ra tiếng kêu, đừng làm động tác lắc lư ghế hoặc ngả người làm giở chân ghế lên khỏi sàn
* Tư thế đứng trong giao tiếp
Dáng đứng là một loại ngôn ngữ của cơ thể, mang tính minh hoạ và điều tiết Dáng đứng thể hiện trình độ văn hóa và tích cách con người Nó cũng thể hiện thiện cảm của chúng ta với người đối diện
- Tư thế đứng đúng nhất cần phải ngẩng cao đầu, rướn ngực lên, thót bụng, hai đùi hơi mở ra để hai bàn chân rộng ngang hai vai, kết hợp với vẻ mặt tự tin;
- Lưng thẳng không được cong (gù);
- Đầu ngay ngắn hai mắt nhìn thẳng;
- Dáng đứng của nam giới: chân đứng có thể hơi xiên, lòng bàn tay hướng vào trong, ngón tay có thể khép cong hờ;
- Dáng đứng của nữ giới: Đứng 2 chân thành hình chữ V (đầu gối và gót chân khép lại với nhau), hai chân mở rộng với khoảng cách bằng hai nắm tay Đứng thẳng,
2 chân khép lại hoặc để trọng tâm rơi vào 1 chân, còn chân kia vượt qua chân trước, hơi thả lỏng và hai tay chắp lại để trước ngực
Hình 4.14 - Tư thế đứng chuẩn và tư thế đứng xấu của nam và nữ
– Chân dang quá rộng, khoanh tay Đây là tư thế thể hiện sự hung hăng
– Chân bắt chéo khi đứng là thế đứng thụ động
– Chân hơi dang ra, các ngón chân hơi hướng vào nhau, gót chân hướng ra ngoài Đây là tư thế thụ động, trẻ con, thể hiện sự phục tùng
– Đứng với 2 chân gần như khép sát lại và 2 cánh tay để thẳng xuống 2 bên hông Tư thế này trông thiếu tự nhiên và cứng nhắc
– Đứng với tư thế khòm lưng khiến chúng ta trông yếu đuối và phục tùng – Đứng với 2 bàn tay đan lại để sau lưng, chân dang ra Tư thế này thường được nam giới sử dụng, thể hiện dáng vẻ đang chờ lệnh
– Đứng với tách cà phê trước ngực, gần cằm Rào cản này ngụ ý bạn muốn được ở một mình
– 2 chân đứng hơi dang ra, tay che đũng quần Đây là tư thế phòng thủ, ngụ ý bạn cảm thấy đang bị tấn công
Luyện tập tư thế đứng Đứng giáp lưng vào tường; sau đó gáy, vai, lưng và chấn tiếp xúc với tường
32 Đội sách trên đỉnh đầu và không để rơi xuống sẽ làm cho cổ thẳng Đồng thời, cằm co vào, phần thân trên vươn cao, mắt nhìn về phía trước (không nhìn xuống dưới)
Hình 4.15 - Luyện tập tư thế đứng
* Tư thế đi trong giao tiếp
Chìa khóa để có một dáng đi đẹp và tự tin là loại trừ đi những điểm hạn chế trong giao tiếp Do đó, việc đi hay chạy trước mặt mọi người nên tự nhiên nhẹ nhàng, gọn gàng, không lăng quăng, lạch bạch, nghiêng bên này, ngã bên kia
Dáng đi đẹp và tự nhiên
- Tư thế đi đúng nhất là ngẩng cao đầu, rướn ngực về phía trước, hai chân bước thong thả, hai tay hơi vung nhẹ
- Khi đi, hai vai cân bằng và tay ngắn, không nên cho tay vào túi quần hay vừa đi vừa ăn vặt
- Khi bước đi đầu ngẩng cao, dướn ngực về phía trước lấy lực từ lưng và chân để bước
- Nữ giới mặc váy khi đi chú ý hai chân bước thẳng đều, nhịp nhàng
- Đi chậm, kéo lê dép: dấu hiệu của uể oải, lè phè
- Đi hấp tấp, đi rón rén, đi nhanh vun tay: dấu hiệu của sự nhẹ dạ, lốc chốc
- Đi cúng nhắc, đi hai hàng, nghênh mặt: thể hiện của sự kiêu căng, tự phụ
Kỹ năng chào hỏi, bắt tay, giới thiệu và trao danh thiếp
* Kỹ năng chào hỏi trong giao tiếp
Trong cuộc sống hằng ngày, mỗi người đều có nhu cầu giao tiếp để tạo mối liên hệ với những người chung quanh và đồng nghiệp Việc xưng hô, chào hỏi và hành vi giao tiếp đúng, phù hợp với tập tục, thói quen là biểu hiện thái độ tôn trọng, thân mật gần gũi… Khi giao tiếp lần đầu, đối tượng giao tiếp chưa hiểu về nhau thì xưng hô, chào hỏi được coi như bước đầu để giao tiếp
- Đứng với tư thế đĩnh đạc, hướng mắt nhìn người đối diện để thể hiện sự tôn trọng đối với người đó;
- Giữ tư thế lưng thẳng, gật đầu chào;
- Mỉm cười thể hiện sự thân thiện;
- Ánh mắt cười thân thiện bày tỏ thiện chí sau khi chào hỏi;
- Khi người được chào đang bận giao tiếp với người khác, chỉ cần cười hoặc gật đầu thể hiện sự nhận biết đối tượng
- Nếu bạn quên tên người đối diện, hãy lịch sự nói “Rất vui được gặp lại bạn nhưng mình lại quên mất tên bạn rồi”
- Nếu đối phương hỏi thăm bạn trước, bạn nên lịch sự trả lời và hỏi lại họ
- Đừng tỏ ra quá tự tin vì đó là hành động bất lịch sự
- Đừng tiến đến ai đó khi họ không muốn bị làm phiền (quan sát ngôn ngữ cơ thể của họ với bạn)
- Hãy nhớ rằng việc chào hỏi khác nhau ở từng nền văn hóa
Theo lễ nghi thì nam giới chào nữ giới trước, người trẻ chào người lớn tuổi hơn, nhân viên chào sếp, người có vị thế thấp chào người có vị thế cao, khách phải chào chủ nhà trước Trong từng hoàn cảnh cụ thể và mối quan hệ giữa những người tham gia quá trình giao tiếp, người bắt đầu chào trước sẽ khác nhau như
- Trong đám đông, sếp cần phải chào nữ nhân viên của mình trước Khi một người trẻ hơn chúng ta hoặc giữ chức vụ thấp hơn chúng ta trong đám đông với một phụ nữ hoặc nhiều phụ nữ thì người phải chào trước nhất thiết phải là chúng ta
Nếu chúng ta muốn nhờ một người không quen biết chỉ dẫn điều gì hay giúp cho một việc gì đó thì đầu tiên chúng ta phải chào người đó trước rồi sau đó mới nêu lời đề nghị giúp đỡ của mình ra Nếu chúng ta không dám chắc là người gặp có quen hay không thì nên gật đầu chào
- Khi trong phòng làm việc có đám đông tụ họp, thì người vào sau nhất thiết phải chào những người có mặt Khách đến, khi mọi người đã ngồi hết cả vào bàn rồi, trước tiên phải chào phụ nữ, sau đó mới chào đến đàn ông Nếu có người thân với mình cũng ngồi ở đó thì càng thân thiết càng chào sau cùng Nếu là đàn ông, đến sau khi mọi người đã có mặt đông đủ, thì trước tiên phải chào tất cả phụ nữ, sau đó đến người thân là nữ của mình và cuối cùng là đàn ông
- Ở nhà hàng, khi các bàn đã có người nhưng còn chỗ, trước khi ngồi xuống, chúng ta phải chào những người trong bàn và xin phép ngồi vào ghế trống Khi đứng lên chúng ta có thể chào cả bàn bằng cử chỉ gật đầu Trong nhà hát, hay nhạc hội, trước khi ngồi vào chỗ, chúng ta cần gật đầu chào những người bên cạnh
- Nếu chúng ta là đàn ông đang đi với bạn ngoài đường, có người chào bạn mình, bạn cần phải gật đầu đáp lại người đó ngay cả khi không biết người chào
Chào hỏi người không quen
Khi tiến đến chỗ người đó, bạn cần bước lại một cách tự tin và mỉm cười Đừng đi rón rén vì điều này thể hiện sự sợ hãi và có thể gây tác động ngược
Giao tiếp bằng mắt trước khi chào hỏi và nói câu chào đơn giản Đồng thời, đừng cố hỏi về những điều quá riêng tư
Khi họ nói “chào” lại với bạn, hãy mỉm cười và giới thiệu bản thân: Bạn có thể nói về lý do bạn biết được họ, hoặc họ có thể đã biết bạn Nó sẽ giúp bạn tránh được tình huống ngượng ngùng hoặc im lặng kỳ quặc khi họ không nhớ bạn là ai
Bắt đầu trò chuyện: Xem như bạn muốn làm quen với người bạn đang nói chuyện và cùng nói chuyện về chủ đề cùng quan tâm
Hãy dựa theo phản ứng của họ: Nếu họ nhìn bạn ngạc nhiên và tránh đi, đừng đuổi theo họ vì đây là hành động thể hiện sợ hãi Nếu họ mỉm cười và bắt đầu nói chuyện với bạn, thì bạn có thêm một mối quan hệ
Cách giới thiệu với những người đã quen biết
Khi gặp ai đó, chúng ta chào hỏi lịch sự bằng cách chào “Xin chào, rất vui được gặp…” Mời họ bắt tay, nếu họ chấp nhận, hãy bắt tay họ chặt nhưng đừng quá mạnh Đồng thời, hỏi họ “Anh/Chị có khỏe không?” sẽ giúp bạn thấy thoải mái và cho họ cơ hội được chào lại bạn Nên nhớ rằng, lúc nào cũng vậy, khi hỏi người khác có khỏe không, họ sẽ trả lời “khỏe” dù thực sự họ như thế nào Hãy chuẩn bị chuyển sang chủ đề tiếp theo
Nên bắt đầu bằng những chủ đề nói chuyện đơn giản hoặc về những chủ đề cùng quan tâm Đừng cố gây ấn tượng, cần nhã nhặn, duyên dáng và dễ gần và nói những chuyện đơn giản
Nếu đối phương liên tục ngoái đầu, hoặc xem đồng hồ, đó là tín hiệu rõ ràng họ không hứng thú với cuộc trò chuyện của bạn Hãy lịch sự xin lỗi và xin phép rời đi với lý do thực hiện một việc gì đó
Giới thiệu trong môi trường doanh nghiệp
Hãy tự tin, chào hỏi đối phương một cách thân thiện và chuyên nghiệp
- Nếu bạn đang chào đồng nghiệp hoặc người cùng chức vụ, bạn có thể chào hỏi thân mật hơn Ví dụ: “Chào…, rất vui được gặp… Tôi đã nghe nhiều người khen… và rất mong được làm việc với…”, “Chào anh , rất vui được gặp…”
- Nếu bạn đang gặp ai đó có chức vụ cao hơn hoặc một nhân vật quan trọng, hãy chào với chức danh của họ Ví dụ: “Xin chào Giám đốc …, rất vinh hạnh được gặp ông”
Không gian giao tiếp và vị trí ngồi
Không gian giao tiếp biểu lộ mối quan hệ, trạng thái tình cảm, văn hóa và thái độ ứng xử của các bên trong khi giao tiếp
Khoảng cách giao tiếp thể hiện mối quan hệ giữa các bên giao tiếp Khoảng cách giao tiếp được chia làm các vùng giao tiếp xung quanh các bên giao tiếp Có 4 vùng giao tiếp cơ bản, mỗi vùng thể hiện một mối quan hệ và tình cảm giao tiếp khác nhau
- Vùng mật thiết (0 mét - 0,5 mét): Vùng này chỉ tồn tại khi có mối quan hệ thân tình với người khác Lúc này, xúc giác và khứu giác là phương tiện truyền thông quan trọng, có thể nói chuyện thì thầm
- Vùng riêng tư (0,5 mét - 1,5 mét): Hai người phải rất quen nhau đến mức cảm thấy thoải mái mặc dù họ chưa đến mức mật thiết
- Vùng xã giao (1,5 mét - 3,5 mét): là vùng tiến hành phần lớn các hoạt động kinh doanh
- Vùng công cộng (trên3,5 mét): là phạm vi tiếp xúc với người xa lạ vì mục đích công việc
Sự sắp đặt bàn và chỗ ngồi trong giao tiếp cũng phản ánh mối quan hệ giữa những người giao tiếp với nhau
Phù hợp với những câu chuyện tế nhị, lịch sự, nó cho phép hai người có thể nhìn vào nhau và cũng có thể không nhìn vào nhau nếu muốn Góc bàn có tác dụng như một chướng ngại vật cho mỗi bên, làm cho mỗi bên có sự yên tâm, tự tin thoải mái hơn, không dè dặt khi nói chuyện, nhưng cũng không quá xa cách
Hai người ngồi bên cạnh nhau và cùng quay về một hướng, nó không cho phép họ quan sát tất cả các dấu hiệu phi ngôn ngữ của nhau Cách ngồi này cho thấy họ đã đặt niềm tin vào nhau, ý kiến của họ đã tương đối thống nhất
Hai người ngồi đối diện nhau, cái bàn có tác dụng như một chướng ngại phòng thủ Vị trí này có vấn đề khi hai người cần tranh luận, nói chuyện thẳng thắn với nhau
Cách sắp xếp này không phải để đối thoại Khi một người chọn cách ngồi này có nghĩa là người đó không muốn bắt chuyện, không muốn bị quấy rầy Cách bố trí như vậy thường thấy trong thư viện, hay trong cửa hàng ăn uống giữa những người không quen biết Cho nên, khi bạn muốn nói chuyện cởi mở với một ai đó thì không nên chọn cách ngồi này
Vị trí ngồi họp thể hiệu uy quyền
Cách sắp xếp này thường thấy trong các cuộc họp của công ty Kiểu sắp xếp này thể hiện rõ vai trò của những người tham gia Vị trí chủ tọa sẽ ngồi đầu bàn, người có cấp bậc thấp nhất sẽ ngồi cuối bàn
Vị trí góc Vị tri hợp tác
Vị trí cạnh tranh Vị trí độc lập
Vị trí ngồi họp thể hiệu uy quyền Vị tri ngồi họp đối kháng
Vị tri ngồi họp đối kháng
Cách sắp xếp này được sử dụng khi tranh luận hoặc khi họp với đối tác Khi đó, từng vị trí của mỗi bên sẽ ngồi đối kháng với nhau.
Trang phục trong giao tiếp
Một trong những ấn tượng khi giao tiếp là cách ăn mặc Một đồng nghiệp biết cách ăn mặc luôn là một người gây được thiện cảm với khách hàng, đối tác Một người biết ăn mặc là người biết chọn trang phục phù hợp với vóc dáng, môi trường và thể hiện phong cách của mình Một bộ trang phục đúng phong cách sẽ phần nào thể hiện được thần thái bên ngoài và nội tâm
* Lựa chọn trang phục nam phong cách chuyên nghiệp Áo sơ mi nam
Cổ áo chỉ nên ôm vừa vặn cổ, không tạo cảm giác giằng kéo Khi chúng ta có thể nhét thoải mái hai ngón tay vào trong chiếc cổ được đóng cúc mà không cọ chặt vào cổ Đó là một chiếc cổ áo vừa
Cổ tay áo nên chạm nơi bàn tay bắt đầu (cách xương cổ tay khoảng 2 cm) Độ rộng chỉ nên vừa phải khiến măng sét dừng lại ở nơi bắt đầu ngón cái mà không trôi tiếp xuống lòng bàn tay Măng sét nên rộng để đủ đeo đồng hồ, và không nên ngắn quá để hở đồng hồ Đường may vai nên ở chính giữa xương vai Đây là điểm xa xương ức nhất trên vai Ống tay không nên bó chặt để lộ các thớ thịt trên cánh tay, nhưng cũng không nên rộng gấp thành nếp Khi gập cánh tay, măng sét không được co quá cổ tay 2,5 cm Độ dài sơ mi phù hợp khi các động tác chuyển động bình thường không làm vạt áo trượt khỏi thắt lưng sơ vin Thêm vào đó, vạt áo không được tuột sơ vin khi giơ hai tay lên áp sau đầu Nếu chuyện này xảy ra, có thể chiếc áo quá ngắn hoặc ống nách bị may quá thấp Ngoài ra, ống nách không nên cọ sát vào bờ vai
46 Ống tay quá dài bao trùm bàn tay Ống tay dài vừa đủ, măng sét dừng nơi bàn tay bắt đầu Áo quá rộng sẽ tạo nếp và nhăn
Thân trên áo phẳng phiu nhưng vừa đủ rộng để cử động thoải mái
Hình 4.20 - Lựa chọn áo sơ mi nam
Nguồn: Internet Áo vest nam
Cổ áo sơ mi sẽ lộ cao khoảng 2 cm trong cổ áo vest Đường may vai cần nằm ở rìa vai Khi tay để buông, cầu vai không nhăn Giống như sơ mi, măng sét nên cao vừa phải và không nên trùm bàn tay
Khi đóng cúc, áo vest không được căng trước ngực tạo thành hình chữ X Tương tự, khi gập cánh tay, vai áo không được căng kéo
Khi ve áo rộng hợp lý, bạn có thể rụt tay vào trong ve khi để thẳng bàn tay
Jacket quá chật tạo thành hình chữ X
Khi đóng cúc áo không bị kéo nếp
Cầu vai bị cộm vì quá rộng
Cầu vai phẳng, không gấp nếp
Hình 4.21 - Lựa chọn vest nam
Với chiếc quần vừa, chúng ta không cần thắt lưng để giữ chúng trên hông Tránh quần có đường li vì khiến bụng bạn nhìn to hơn Quần kaki không nên bó sát chân, nhưng cũng không nên rộng quá
Quần ôm chân nhưng không gò bó khi cử động là hợp lý
Giống như quần kaki, quần âu không nên quá chật hoặc quá rộng mà cần tạo sự thoải mái cho chân, tuy nhiên quần âu thường có nhiều nếp gấp hơn
Tương tự, tránh các đường li vì chúng làm bạn nhìn béo hơn Quần nên có một đường gấp nhỏ chạy dọc theo hai đùi ở giữa mỗi ống
Cà vạt chỉ nên nằm dưới cổ áo mà không bó buộc nó Tùy vào loại cổ áo mà các nút sẽ được thắt khác nhau Cổ rộng cổ mở kiểu Ý (cut-away collar) thì nên thắt nút rộng kiểu full-windsor (nút thắt quả trám to) Nếu cổ áo hẹp, chúng ta nên chọn kiểu giản lược như four-in-hand (hình tam giác) Khi đứng thẳng, đuôi của cà vạt chạm vào giữa thắt lưng là độ dài hợp lý
Giày nên đủ rộng để khi đứng thẳng, bạn vẫn đút được một ngón tay vào sau gót Tại mũi giày, ngón chân cần được cố định gần như hoàn toàn Mũi giày không được chèn ép ngón chân Giày nên phình ra một chút ở hai bên bàn chân để tạo sự thoải mái khi bước đi
* Lựa chọn trang phục nữ phong cách chuyên nghiệp Đánh giá mức độ trang trọng tương ứng với vị trí và môi trường làm việc: Trang phục công sở chuyên nghiệp thường là đồ vest may sẵn hoặc đầm kèm theo áo khoác vest Trang phục công sở đơn giản áo sơ mi có cổ hoặc áo len dài tay đi kèm váy hoặc quần vải bông, hoặc đầm hoặc váy công sở chuyên nghiệp và áo choàng (phải dài đến gối hoặc hơn) Chúng ta có thể lựa chọn quần jeans và áo thun, hoặc bất kỳ trang phục nào mà bạn thích
Mua sắm trang phục phù hợp : Chúng ta nên chọn màu sắc trung tính (như đen, xám, xanh đậm, và nâu) Nguyên tắc này đặc biệt phù hợp với môi trường làm việc chuyên nghiệp; nơi làm việc bình thường có thể cho phép trang phục nhiều màu
48 sắc hơn Ngoài ra chúng ta nên bảo đảm
- Quần áo không quá chật hoặc lộ liễu: nên mặc đầm hoặc áo dài tay, không để lộ đường viền cổ áo và trang phục không được quá mỏng hoặc quá chật
- Trang phục phải vừa vặn và ủi gọn gàng
Phối hợp trang phục đúng cách: Trong hầu hết trường hợp, chúng ta nên mặc bộ trang phục có màu trung tính Bộ vest luôn phù hợp với những điều này Đối với trang phục công sở thông thường chúng ta không nên ăn mặc quá lòe loẹt Nên kết hợp mẫu hoa văn tinh tế với màu trơn
Lựa chọn giày dép phù hợp: Môi trường làm việc yêu cầu phụ nữ mang giày bít cổ điển hoặc loại khác che kín ngón chân và gót giày cao tối đa 7 cm Chúng ta nên phối hợp màu sắc của đôi giày với bộ trang phục, không nên mang giày cản trở việc đi lại nhanh
Mang phụ kiện phù hợp: Phụ kiện không nên quá nổi bật như môi trường bên ngoài công sở Nên mang cặp táp trong môi trường làm việc Trong môi trường làm việc thì phụ nữ phải hạn chế mang trang sức
Trang điểm nhẹ: Phong cách trang điểm không nên quá đậm và nên thể hiện sự đẳng cấp Chúng ta nên trang điểm tự nhiên và chỉ nên sơn móng tay màu trong
