DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Kinh Doanh - Tiếp Thị - Kinh tế - Thương mại - Công nghệ thông tin 1 G V: V ũ T h ị Q u ỳ n h A n h Chương 3 LOGISTICS ĐẦU RA TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Logistics đầu ra trong TMDT3 2 I Dịch vụ khách hàng II Xử lý đơn đặt hàng III Vận chuyển hàng hoá IV Dự trữ hàng hoá DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KH Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng là thước đo về mức độ hoạt động hiệu quả của hệ thống logistics trong việc tạo ra sự hữu dụng về mặt thời gian và địa điểm đối với sản phẩm hay dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động liên quan đến việc giải quyết đơn hàng, vận tải, và các dịch vụ hậu mãi khác… PHÂN BIỆT DỊCH VỤ KH VS THOẢ MÃN KH SỰ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Là sự đánh giá tổng hợp của KH đối với các yếu tố chiến lược marketing mix: giá, sp, phân phối, TTCĐ 1.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KH 1 2 Là việc thực hiện những công việc cụ thể, được đánh giá bằng những thông số cụ thể, những quy chuẩn có sẵn. 3 Dựa vào triết lý của tổ chức, DVKH là một phần trong triết lý chung của công ty, phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Là những hoạt động cụ thể của công ty nhằm giải quyết tốt các đơn đặt hàng của khách hàng. Tại các công ty logistics, DVKH được định nghĩa: Nêu rõ được tầm quan trọng của DVKH, yêu cầu cty phải luôn chăm sóc KH hơn là bản thân mình. ĐN3 toàn diện, khái quát hơn Nhu cầu KH luôn thay đổi không ngừng, các thông số, quy chuẩn phải được điều chỉnh cho phù hợp với đk mới 1.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KH 1.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KH Theo quan điểm gần đây, dịch vụ khách hàng là quá trình diễn ra giữa người Mua – người Bán và bên thứ ba – các nhà thầu phụ; kết quả của quá trình này là tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được trao đổi. DVKH là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá trị gia tăng cho dây chuyền cung ứng với chi phí hiệu quả nhất Company Logo Thiết lập chính sách về DVKH Xây dựng chương trình về DVKH Thực hiện các chính sách, chương trình theo cách hiệu quả nhất DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KH Ảnh hưởng của TQM (Total Quality Magement) đến DVKH trong Logistics Mục đích: “Làm đúng ngay từ đầu” Xác định nhu cầu của khách hàng Cung cấp dịch vụ với chi phí hiệu quả tối đa Giải quyết hợp lý các vấn đề phát sinh Giữ được khách hàng cũ và thu hút thêm KH mới 1.2. CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA DVKH Các hoạt động trong giao dịch Các hoạt động sau giao dịch Các hoạt động trước giao dịch 1.2.1. Các hoạt động trước giao dịch Company Logo e. Quản trị dịch vụ d. Chuẩn bị các biện pháp phòng ngừa rủi ro c. Tổ chức bộ máy thực hiện b. Giới thiệu và cung cấp các văn bản về chsach DVKH của cty a. Xây dựng chính sách phục vụ KH a. Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG KHẢ NĂNG CỦA CÔNG TY CHÍNH SÁCH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG a. Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng Xác định rõ các DVKH và tiêu chuẩn của chúng Chế độ kiểm tra, báo cáo việc thực hiện dịch vụ CHÍNH SÁCH DVKH Đánh giá và quy kết trách nhiệm cho các bộ phận liên quan b. Giới thiệu và cung cấp các văn bản về chính sách DVKH Company Logo Cung cấp các thông tin cần thiết về các loại dịch vụ mà cty cung cấp Cung cấp thông tin cho KH biết cần làm gi khi gặp sự cố ngoài ý muốn hay khi nhu cầu của KH không được đáp ứng c. Tổ chức bộ máy thực hiện các dịch vụ Yêu cầu chung khi tổ chức bộ máy thực hiện o Phải có một người nắm giữ vị trí cao nhất, có tầm nhìn rộng trong toàn công ty o Có sự hỗ trợ, phối hợp các chính sách đối nội, đối ngoại và cả những hoạt động điều chỉnh khi cần thiết o Khách hàng phải tiếp cận dễ dàng đến mọi cá nhân trong tổ chức, những người có thể đáp ứng nhu cầu và trả lời các câu hỏi của họ. d. Các biện pháp phòng ngừa rủi ro Giúp phản ứng nhanh trước các sự kiện không lường trước được: hảo hoạn, thiên tai, đình công, bãi công Quản trị dịch vụ e. Quản trị dịch vụ Cải tiến quản lý kho và dự trữ Tổ chức hệ thống đặt hàng tự động Hỗ trợ KH mua hàng Tài liệu hướng dẫn Tổ chức hội thảo Tư vấn trực tiếp 1.2.2.Các hoạt động trong giao dịch 1. Dự trữ hàng hóa 3. Tổ chức chu trình đặt hàng theo đúng thời gian đã cam kết 5. Điều chuyển hàng hóa 2. Cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng về hàng hóa 4. Thực hiện giao hàng đặc biệt 6. Quy trình thủ tục thuận tiện 7. Cung cấp sp thay thế a. Dự trữ hàng hoá Lượng dư trữ cho thấy khả năng đáp ứng yêu cầu của công ty Theo dõi quản lý chặt chẽ hàng dự trữ theo từng loại sản phẩm, cho từng khách hàng Khi hàng dự trữ không còn cần đưa ra sản phẩm thay thế phù hợp hoặc điều chuyển hàng từ nơi khác đến. THÔNG TIN VỀ HÀNG HÓA Lượng hàng tồn kho Tình hình thực hiện đơn hàng Ngày chuyển hàng (dự kiến, thực tế) Vị trí thực tế và thực trạng lô hàng Đặc biệt lưu ý thông tin về những lô hàng bị trả về Hệ thống thông tin cần chính xác b. Thông tin về hàng hoá c. Tổ chức chu trình đặt hàng đúng thời gian Chu trình đặt hàng: toàn bộ khoảng thời gian từ khi khách hàng bắt đầu đăt hàng cho đến khi họ nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ KH lên đơn đặt hàng Cty nhận đơn đặt hàng Xử lý đơn hàng Tập hợp đơn hàng Chuẩn bị hàng và gửi đi Vận chuyển hh tới nơi quy định Làm các thủ tục cần thiết Giao nhận hàng thực tế CÁC BƯỚC CỦA CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG Mối quan tâm của KH Tính chính xác, nhanh chóng khi thực hiện đơn hàng Độ ổn định của chu trình đặt hàng Thời gian của chu trình đặt hàng Cty Logistics: tổ chức chu trình đặt hàng theo đúng thời gian đã cam kết c. Tổ chức chu trình đặt hàng đúng thời gian d. Thực hiện giao hàng đặc biệt Giao hàng theo điều kiện đặc biệt: -Giao khẩn cấp - Đóng gói, bảo quản đặc biệt -Có lực lượng bảo vệ đặc biệt -Giao ở các vị trí khó khăn -… Chi phí thực hiện giao hàng đặc biệt lớn hơn giao hàng thông thường. Điều kiện thực hiện khó khăn, phức tạp hơn Công ty cần nghiên cứu kỹ khách hàng, các loại hàng phải giao đặc biệt, địa điểm giao hàng, chuẩn bị các điều kiện đáp ứng thực hiện. e. Khả năng điều chuyển hàng hoá - Cần có kế hoạch điều chuyển hàng hóa giữa các điểm phân phối trong hệ thống để tránh tình trạng hết hàng. - Luôn luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ làm khách hàng gắn bó với công ty. Giúp khách hàng dễ dàng, thuận tiện trong việc đặt lệnh mua hàng. Lưu ý sửa chữa các vấn đề phát sinh Theo dõi các các vấn đề đặt hàng Mẫu đơn thuận tiện, đơn giản Thủ tục đặt hàng đơn giản f. Thủ tục thuận tiện Phối hợp với KH để xây dựng những chính sách thay thế sản phẩm Hỏi ý kiến khách hàng trước khi sử dụng sản phẩm thay thế g. Cung cấp sản phẩm thay thế Nhằm giữ chân KH khi sản phẩm KH yêu cầu không có sẵn. Thay thế sản phẩm cùng loại nhưng khác kích cỡ hoặc sản phẩm có tính năng tương tự hoặc tốt hơn 1.2.3. Các hoạt động sau giao dịch Các hoạt động sau giao dịch là Các yếu tố hỗ trợ cho sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi chúng đến tay KH nhằm duy trì và làm hài lòng các khách hàng hiện có 1. Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác 2. Theo dõi sản phẩm 3. Giải quyết các than phiền, khiếu nại và khách hàng trả lại hàng 4. Cho khách hàng mượn sản phẩm để dùng tạm a. Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác - Đây là bộ phận quan trọng của DVKH - Đặc biệt lưu ý khi hàng hóa là máy móc, thiết bị thì dịch vụ này cần đưa lên hàng đầu và chi phí lắp đặt, bảo hành, sửa chữa… thường rất lớn. Phát hiện tình huống xảy ra Thông báo kịp thời cho khách hàng Nếu nguy hiểm cho KH thì phải thu hồi kịp thời b. Theo dõi sản phẩm c. Giải quyết các than phiền, khiếu nại và KH trả hàng Xây dựng hệ thống thông tin trực tuyến chính xác nhằm thu nhận kịp thời các thông tin từ phía khách hàng, xử lý và phản hồi lại. Cần trù liệu, tính toán kỹ lưỡng các chi phí giải quyết khiếu nại của khách hàng, để thu hồi sản phẩm, đặc biệt trong trường hợp lô hàng có giá trị nhỏ. Xây dựng quy trình Logistics ngược (Reverse Logistics) để đạt được hiệu quả cao nhất d. Cho khách hàng mượn sản phẩm dùng tạm Tùy thuộc vào loại sản phẩm, có thể cho khách hàng mượn sản phẩm để dùng tạm. Ví dụ: các hãng ô tô cho khách mượn xe không tính phí trong thời gian xen của khách được bảo trì. 1.3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA DVKH Dịch vụ khách hàng là đầu ra của toàn bộ hệ thống logistics Là phần kết nối giữa hoạt động marketing và hoạt động logistics, hỗ trợ cho yếu tố “phân phối” trong marketing mix. Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với công ty Tóm lại logistics đóng vai trò then chốt góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua việc cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo. 1.4. XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DVKH Các yêu cầu khi xây dựng chiến lược DVKH Được xây dựng dựa trên yêu cầu của khách hàng. Xây dựng chiến lược DVKH phải tính đến tiêu chuẩn cạnh tranh Nắm vững những vấn đề cơ bản về quản trị chiến lược Khách hàng cần gì? Khách hàng muốn gì? KH kỳ vọng gì ở công ty và sản phẩm công ty Xác định trọng tâm hoạt động: chất lượng tốt, giá cả cạnh tranh, chiến dịch quảng cáo rầm rộ hay chiến lược dịch vụ hoàn hảo. Yêu cầu của KH Quản trị chiến lược là tiến trình xác định các mục tiêu cơ bản dài hạn của doanh nghiệp, lựa chọn cách thức hoặc phương hướng hành động và phân bổ tài nguyên thiết yếu để thực hiện các mục tiêu đó. (Alfred Chandler) Chiến lược cấp doanh nghiệp Chiến lược cấp kinh doanh (SBU) Chiến lược cấp chức năng 3 cấp chiến lược ở DN Chiến lược DVKH Nhiệm vụ SV: tìm hiểu các giai đoạn trong quản trị chiến lược. Các lưu ý khi xây dựng chiến lược DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1. Xác định phản ứng của KHđối với việc hết hàng 2. Kết hợp tối ưu giữa chi phí và thu nhập 3. Sử dụng phương pháp phân tích ABC Quy tắc Pareto 4. Kiểm soát dịch vụ khách hàng 2.5. QUY ĐỊNH CỦA NHÀ NƯỚC VỀ DVKH TRONG LOGISTICS Yêu cầu SV: đọc Luật Thương mại nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Điều 233, 234, 235, 236, 237, 238, 239, 240. 2.6. GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI VIỆT NAM Quản trị dây chuyền cung ứng (Supply Chain Management) Khách hàng (người mua) Nhà cung cấp (bán) Nhà cung cấp DV logistics 2.6. GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI VIỆT NAM Quản trị dây chuyền cung ứng (Supply Chain Management) -Nhận booking từ các doanh nghiệp, nhà máy xuất khẩu hàng hóa -Lập kế hoạch đóng và vận chuyển hàng hóa -Tiến hành nhận và đóng hàng thực tế tại kho -Phát hành chứng từ vận tải cần thiết -Dịch vụ thu gửi chứng từ thương mại -Quản lý đơn hàng chặt chẽ đến cấp đô SKU-Stock keeping unit- đơn vị hàng tồn kho Dịch vụ giao nhận vận tải và gom hàng: -Dịch vụ giao nhận -Dịch vụ gom hàng Dịch vụ hàng không Dịch vụ kho bãi – phân phối: -Nhận hàng, kiểm hàng, xếp hàng vào kho -Xử lý đối với hàng hư hỏng -Dán nhãn hàng hóa - Kiểm tra mã số, mã vạch- bardcoding Scanning Các dịch vụ đặc thù tạo giá trị gia tăng: -Trucking ( vận chuyển hàng bằng xe) -Làm TTHQ -Làm thủ tục mua bảo hiểm hàng hóa -Tư vấn hướng dẫn -GOH (Garment on hangers) Các dịch vụ giá trị gia tăng tại cảng biển DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG Các dịch vụ GTGT logistics (VAL) value added logistics Các dịch vụ gia tăng tiện ích (VAF)-Value added Facilities Các dịch vụ logistics tổng hợp (GLS)-General Logistics Services Các dịch vụ tích hợp chuỗi (LCIS)-Logistics Chain Intergration Services Xếp dỡ Rút đóng hàng Chứa thùng rời Kho tổng hợp Kho chuyên dùng Trung tâm phân phối Kiểm soát chất lượng Tái đóng gói Làm theo yêu cầu KH Lắp ráp Sửa chữa Các tiện ích bãi xe Cầu cân Các tiện ích HQ Tiện ích bảo trì sửa xe Bảo sửa container Tiện ích vệ sinh, quét rửa Tiện ích bồn chứa Cho thuê rơ móc Dịch vụ an ninh Văn phòng Khách sạn, cửa hàng ăn Dịch vụ khách hàng tại một số công ty logistics ở Việt Nam 1. Damco 2. APL Logistics Việt Nam 1. Trình bày hiểu biết của anh(chị) về dịch vụ khách hàng trong logistics Câu hỏi ôn tập 3. Bài tập nhóm: Tìm hiểu qui trình đặt hàng của một số lọai hàng cụ thể tại công ty cụ thể 2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến DVKH trong từng giai đọan : trước giao dịch, trong giao dịch và sau khi giao dịch XỬ LÝ ĐƠN ĐẶT HÀNG Mô hình Logistics bán hàng trong TMĐT Nhà sx, nhà bán buôn Nhà bán lẻ Khách hàng Nhà SX, bán buôn Nhà bán lẻ Khách hàng Mô hình logistics đáp ứng đơn hàng truyền thống 46 Mô hình logistics đáp ứng đơn hàng trực tuyến Amazon.com; BN.com Spun.com dòng sản phẩm dòng thông tin Lợi ích của mô hình logistics đáp ứng đơn đặt hàng trực tuyến Gi¶m CP dù tr CP Çu tư m¹ng lưới Logistics Gi¶m CP Logistics nãi chung CP vận chuyển nãi riªng nÕu khai th¸c c lîi thÕ nhê quy m« Më réng c¬ cÊu mÆt hμng kinh doanh Hạn chế của mô hình logistics đáp ứng đơn đặt hàng trực tuyến Gi¶m tû suÊt lîi nhuËn Gi¶m kh¶ n¨ng kiÓm so¸t Logistics Çu ra Nguy c¬ mÊt kh¸ch hμng 47 Mô hình Logistics bán hàng trong TMĐT Quy mô thị trường doanh số Đặc điểm đơn hàng và đặc điểm mạng lưới cung ứng Quy mô và điều kiện đáp ứng đơn hàng nhỏ của nhà cung ứng Đặc điểm nhu cầu thị trường Cơ cấu mặt hàng kinh doanh Căn cứ lựa chọn 48 Mô hình Logistics bán hàng trong TMĐT Tiếp nhận đơn hàng Xử lý đơn hàng Báo cáo trạng thái Khách hàng đặt hàng Thực hiện đơn hàng Nhà SX, bán buônKhách hàng Quy tr×nh xö lý ¬n Æt hμng 49 Khách hàng đặt hàng Tương tác BikeWorld.com xử lý đơn hàng, tích hợp với FedEx BikeWorld.com thực hiện đơn hàng BikeWorld.com tích hợp với FedEx, thông báo trạng thái đđh 50 Giao hàng cho khách Xö lý ¸p øng h t¹i BikeWorld KH Æt hμng Thu thËp thông tin vÒ yªu cÇu cña KH KH trùc tiÕp Æt hμng Lùc lượng b¸n hμng tËp hîp TiÕp nhËn ¬n hμng TruyÒn ¹t yªu cÇu h tõ nguån tíi n¬i tiÕp nhËn NhËp d liÖu vμo hÖ thèng Xö lý ¬n hμng Kiểm tra tÝnh chÝnh x¸c cña h Kiểm tra tÝnh s½n cã cña dù tr X¸c nhËn l¹i thông tintõ chèi Kiểm tra tÝn dông cña KH Sao chÐplưu giữ thông tin LËp ho¸ ¬n Quy tr×nh xö lý ¬n Æt hμng 51 Thùc hiÖn ¬n hμng TËp hîp hμng ho¸ ãng gãi Ó vận chuyÓn LËp kÕ ho¹ch vchuyÓn Chøng tõ vận chuyÓn B¸o c¸o tr¹ng th¸i Theo dâi h Th«ng tin tíi KH CËp nhËt d liÖu Quy tr×nh xö lý ¬n Æt hμng 52 22 Khách hàng đặt hàng Giao hàng Vận chuyển Kế hoạch sản xuất Kiểm tra công nợ Dự trữ sẵn có Chuẩn bị xuất kho Chuẩn bị đđh Lịch vận chuyển DN nhận đđh Hồ sơ dự trữ Đặt hàng cung ứng Hoá đơn Sản xuất Vận đơn Hμnh tr×nh cña mét ¬n hμng Quy tr×nh xö lý h chi tiÕt Quy tr×nh xö lý ¬n Æt hμng 54 YÕu tè t¸c éng Õn thêi gian xö lý ¬n hμng Thêi gian ¸p øng vÒ ttin Đđh đi qua nhiều khâu, bộ phận, xử lý nhiều dữ liệu Phương tiện, kỹ năng Thêi gian ¸p øng vÒ vật chÊt dù trữ nghiÖp vô kho vËn chuyÓn Qu¶n trÞ h trong TMT 55 T¸c éng cña TMT trong mét chu kú Æt hμng KH Æt hμng: nhanh chãng, thuËn tiÖn TiÕp nhËn ¬n hμng: tù éng ho¸ ChuÈn bÞ ¬n hμng: chøng tõ Çy ñ, chÝnh x¸c ChuÈn bÞ xuÊt hμng: mã số, mã vạch VËn chuyÓn: theo dâi s¸t sao th«ng tin kÞp thêi Giao hμng: kiÓm so¸t chÆt chÏ Qu¶n trÞ h trong TMT 56 T¸c éng cña TMT trong qu¶n trÞ ¬n hμng NhiÒu nhãm KH kh¸c nhau Yªu cÇu a d¹ng vÒ hμng ho¸ Yªu cÇu a d¹ng vÒ dÞch vô Thứ tự ưu tiên gom nhiều đđh nhỏ Gi¶m 60-70 thêi gian ¸p øng vÒ th«ng tin Gi¶m sai sãt Gi¶m dù tr T¹o nªn sù kh¸c biÖt lín nhÊt cña e-Logistics so víi Logistics truyÒn thèng QUẢN TRỊ VẬN CHUYỂN HÀNG HOÁ VËn chuyÓn hμng ho¸ ChÊt lưîng dÞch vô Chi phÝ Fd  F Fv Qu¶n trÞ vËn chuyÓn hμng ho¸ 58 Đúng lúc, đúng chỗ Hệ tuần hoàn Là hoạt động kinh tế có mục đích của con người nhằm dịch chuyển hàng hoá để đảm bảo dự trự và cung cấp dịch vụ cho khách hàng trên thị trường mục tiêu Tốc độ, tính ổn định và tính linh hoạt Chi phí vận chuyển: tuỳ thuộc ngành hàng: dược, điện tử: 1-5 giá thành sp, vật liệu xd: 20-40 giá thành sp Người nhËn V vËn t¶i Người göi ChÝnh phñ C«ng chóng Dßng hμng ho¸ Dßng th«ng tinDßng thanh to¸n Thành phần tham gia 59 Truyền thống 28Dßng chøng tõ thanh to¸n Dßng th«ng tin Người nhËn V vËn t¶i Người göi Kªnh vc Dßng hμng ho¸ Th«ng tin ¬n Æt hμng VËn ¬n Ho¸ ¬n vc ChuyÓn tiÒn ChuyÓn tiÒn TuyÕn uêngTuyÕn uêng TMĐT C«ng chóng ChÝnh phñNgười göi Người VC Người nhËn Di chuyÓn h2 trong thời gian x¸c Þnh víi tæng chi phÝ thÊp nhÊt an toμn h2 cao nhÊt Tèi a ho¸ DT tõ VT Phèi hîp c¸c l« hμng, nguån h2 ¶m b¶o óng thêi h¹n CS ph¸p luËt Ó ph¸t triÓn kt Cn èi víi b¶o vÖ m«i trường H¹ tÇng GTVT KiÓm so¸t éc quyÒn Chi phÝ, m«i trường An toμn giao th«ng Dư luËn XH, gy søc Ðp QtrÞ vchuyÓn H2: thμnh phÇn tham gia 61 Phương tiện vận tải Đường sắt Đường thuỷ Đường bộ Đường hàng không Đường ống Æc trưng con đường phương tiÖn VT Æc trưng së hu møc é iÒu tiÕt cña N2 Møc é phèi hîp c¸c phương tiÖn VT Tiªu thøc phn lo¹i Phn lo¹i vËn chuyÓn hμng ho¸ 62 Đường sắt Ưu điểm - Cước phí rẻ hơn so với vận chuyển hàng hóa qua đường bộ. - Vận chuyển được hàng hóa với kích thước và khối lượng từ nhỏ cho đến lớn, rất lớn dễ dàng. - Đảm bảo khá tốt an toàn hàng hóa khi vận chuyển. - Quá trình vận chuyển không bị ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố thời tiết Phn lo¹i vËn chuyÓn hμng ho¸ 63 Nhược điểm – Không linh hoạt khi vận chuyển vì chỉ có thể sử dụng tàu hỏa chuyển hàng trên đường ray. – Phải kết hợp với các hình thức vận chuyển khác khi vận chuyển. Đường thuỷ Phn lo¹i vËn chuyÓn hμng ho¸ 64 Ưu điểm - Chuyên chở được hàng hóa khối lượng cực lớn. Lượng hàng vận chuyển cao hơn rất nhiều so với hình thức vận tải khác. - Chi phí vận chuyển thấp khi chuyển hàng với số lượng lớn. - Thúc đẩy giao lưu kinh tế giữa các nước trong khu vực và trên thế giới có tuyến vận tải đường biển. - Đảm bảo hàng hóa vận chuyển luôn an toàn Nhược điểm – Thời gian giao hàng chậm hơn so với hình thức khác. – Quá trình vận chuyển chịu ảnh hưởng nhiều của yếu tố thời tiết. – Có thể gặp rủi ro khi v...

G V: V ũ T h ị Q u ỳ n h A n h

Chương 3

LOGISTICS ĐẦU RA TRONG

THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

1.1 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KH

Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng là thước đo về mức độ hoạt động hiệu quả của hệ thống logistics trong việc tạo ra sự hữu dụng về mặt thời gian và địa điểm đối với sản phẩm hay dịch vụ Nó bao gồm các hoạt động liên quan đến việc giải quyết đơn hàng, vận tải, và các dịch vụ hậu mãi khác…

marketing mix: giá, sp, phân phối, TTCĐ

1.1 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KH

1 2

Là việc thực hiệnnhững công việc

cụ thể, được đánhgiá bằng nhữngthông số cụ thể,những quy chuẩn

có sẵn

3

Dựa vào triết lýcủa tổ chức,DVKH là một phầntrong triết lý chungcủa công ty, phảithỏa mãn nhu cầucủa khách hàngmột cách tốt nhất

Nhu cầu KH luôn thay đổi không ngừng, các thông

số, quy chuẩn phải được điều chỉnh cho phù hợp với đk mới

1.1 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KH

1.1 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KH

Theo quan điểm gần đây, dịch vụ khách hàng là quá trình diễn ra giữa người Mua – người Bán và bên thứ ba – các nhà thầu phụ; kết quả của quá trình này là tạo ra giá trị gia

tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được trao đổi.

DVKH là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá trị gia tăng

cho dây chuyền cung ứng với chi phí hiệu quả nhất

1.1 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KH

Ảnh hưởng của TQM (Total

Cung cấp dịch vụ với chi phí

hiệu quả tối đa

Giải quyết hợp lý các vấn đề

phát sinhGiữ được khách hàng cũ vàthu hút thêm KH mới

1.2 CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA DVKH

Các hoạt động trong giao dịch

Các hoạt động sau giao dịch Các hoạt động

trước giao dịch

1.2.1 Các hoạt động trước giao dịch

b Giới thiệu và cung cấp các văn bản về chính sách DVKH

Company Logo

Cung cấp các thông tin cần thiết về các loại dịch vụ mà cty cung cấp

Cung cấp thông tin cho KH biết cần làm

gi khi gặp sự cố ngoài

ý muốn hay khi nhu cầu của KH không được đáp ứng

c Tổ chức bộ máy thực hiện các dịch vụ

Yêu cầu chung khi tổ chức bộ máy thực hiện

o Phải có một người nắm giữ vị trí cao nhất, có tầm nhìn rộng trong toàn công ty

o Có sự hỗ trợ, phối hợp các chính sách đối nội, đối ngoại và cả những hoạt động điều chỉnh khi cần thiết

o Khách hàng phải tiếp cận dễ dàng đến mọi cá nhân trong tổ chức, những người có thể đáp ứng nhu cầu và trả lời các câu hỏi của họ.

d Các biện pháp phòng ngừa rủi ro

Giúp phản ứng nhanh trước các sự kiện không lường trước được: hảo hoạn, thiên tai, đình

công, bãi công

Quản trị dịch vụ

e Quản trị dịch vụ

Cải tiến quản lý kho và dự trữ

Tổ chức hệ thống đặt hàng

1.2.2.Các hoạt động trong giao dịch

5

Điều chuyển hàng hóa

2

Cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng về hàng hóa

4

Thực hiện giao hàng đặc biệt

6

Quy trình thủ tục thuận tiện

7 Cung cấp sp thay thế

a Dự trữ hàng hoá

Lượng dư trữ cho thấy khả năng đáp ứng yêu

cầu của công ty

Theo dõi quản lý chặt chẽ hàng dự trữ theo từng loại sản phẩm, cho từng khách hàng

Khi hàng dự trữ không còn cần đưa ra sản phẩm thay thế phù hợp hoặc điều chuyển hàng

từ nơi khác đến.

c Tổ chức chu trình đặt hàng đúng thời gian

Chu trình đặt hàng: toàn bộ khoảng thời gian từ khi khách hàng bắt đầu đăt

hàng cho đến khi họ nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ

KH lên

đơn đặt

hàng

Cty nhận đơn đặt hàng

Xử lý đơn hàng

Tập hợp đơn hàng

Chuẩn bị hàng và gửi đi

Vận chuyển hh tới nơi quy định

Làm các thủ tục cần thiết

Giao nhận hàng thực tế

CÁC BƯỚC CỦA CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG

Mối quan tâm của KH

Tính chính xác, nhanh

chóng khi thực hiện đơn

hàng

Độ ổn định của chu trình đặt hàng

Thời gian của chu trình đặt hàng

Cty Logistics: tổchức chu trình

d Thực hiện giao hàng đặc biệt

Điều kiện thựchiện khó khăn,phức tạp hơn

Công ty cần nghiêncứu kỹ khách hàng,các loại hàng phảigiao đặc biệt, địađiểm giao hàng,chuẩn bị các điềukiện đáp ứng thựchiện

e Khả năng điều chuyển hàng hoá

- Cần có kế hoạch điều chuyển hàng hóa giữa các điểm phân phối trong hệ thống để tránh tình trạng hết hàng.

- Luôn luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ làm khách hàng gắn bó với công ty.

Giúp khách hàng dễ dàng, thuận tiện trong việc đặt

lệnh mua hàng.

Lưu ý sửa chữa các vấn

đề phát sinh

Theo dõi các các vấn đề đặt hàng

Mẫu đơn thuận tiện, đơn giản

Thủ tục

đặt hàng

đơn giản

f Thủ tục thuận tiện

Phối hợp với KH để xây dựng những chính sách thay thế sản phẩm

Hỏi ý kiến khách hàng trước khi sử dụng sản

phẩm thay thế

g Cung cấp sản phẩm thay thế

Nhằm giữ chân KH khi sản phẩm KH yêu cầu không có sẵn.

1.2.3 Các hoạt động sau giao dịch

Các hoạt động sau giao dịch là Các yếu tố hỗ trợ cho sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi chúng đến tay KH nhằm duy trì và làm hài lòng các khách hàng hiện có

4

Cho khách hàng mượn sản phẩm

để dùng tạm

a Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác

- Đây là bộ phận quan trọng của DVKH

- Đặc biệt lưu ý khi hàng hóa là máy móc, thiết bị thì dịch

vụ này cần đưa lên hàng đầu và chi phí lắp đặt, bảo hành, sửa chữa… thường rất lớn.

Phát hiện tình

huống xảy ra

Thông báokịp thời chokhách hàng

Nếu nguyhiểm cho KH thì phải thuhồi kịp thời

b Theo dõi sản phẩm

c Giải quyết các than phiền, khiếu nại và KH trả hàng

Xây dựng hệ thống thông tin trực tuyến chính xác nhằm thu nhận kịp thời các thông tin từ phía khách hàng, xử lý và phản hồi lại.

Cần trù liệu, tính toán kỹ lưỡng các chi phí giải quyết khiếu nại của khách hàng, để thu hồi sản phẩm, đặc biệt trong trường hợp lô hàng có giá trị nhỏ.

Xây dựng quy trình Logistics ngược (Reverse Logistics) để đạt được hiệu quả cao nhất

d Cho khách hàng mượn sản phẩm dùng tạm

Tùy thuộc vào loại sản phẩm, có thể cho khách hàng mượn sản phẩm để dùng tạm Ví dụ: các hãng ô tô cho khách mượn xe không tính phí trong thời gian xen của khách được bảo trì.

và hoạt động logistics, hỗ trợ cho yếu

tố “phân phối” trong marketing mix.

Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với công

ty

Tóm lại logistics đóng vai trò then chốt góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua việc cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn

hảo.

1.4 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DVKH

Các yêu cầu khi xây dựng chiến lược DVKH

Được xây dựng dựa trên yêu cầu của khách hàng.

Xây dựng chiến lược DVKH phải tính đến tiêu chuẩn cạnh tranh

Nắm vững những vấn

đề cơ bản về quản trị chiến lược

rộ hay chiến lượcdịch vụ hoàn hảo.

Yêu cầu của KH

Quản trị chiến lược là tiến trình xác định các mục tiêu cơ bản dài hạn của doanhnghiệp, lựa chọn cách thức hoặc phương hướng hành động và phân bổ tài

nguyên thiết yếu để thực hiện các mục tiêu đó (Alfred Chandler)

Chiến lược cấp doanh

nghiệp Chiến lược cấp kinh

Nhiệm vụ SV:

tìm hiểu cácgiai đoạn trongquản trị chiến

lược

Các lưu ý khi xây dựng chiến lược

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

1 Xác định phản ứng của KHđối với việc hết hàng

2 Kết hợp tối ưu giữa chi phí và thu nhập

3 Sử dụng phương pháp phân tích ABC/ Quy tắc Pareto

4 Kiểm soát dịch vụ khách hàng

2.5 QUY ĐỊNH CỦA NHÀ NƯỚC VỀ

DVKH TRONG LOGISTICS

Yêu cầu SV: đọc Luật Thương mại nước Cộng hòa xã hội chủ

nghĩa Việt Nam, Điều 233, 234, 235, 236, 237, 238, 239, 240.

2.6 GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI VIỆT NAM

* Quản trị dây chuyền cung ứng (Supply Chain Management)

Khách hàng (người mua)

Nhà cung cấp (bán)

Nhà cung cấp DV logistics

2.6 GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI VIỆT NAM

-Dịch vụ thu gửi chứng từ thương mại

-Quản lý đơn hàng chặt chẽ đến cấp đô SKU-Stock keeping đơn vị hàng tồn kho

unit-* Dịch vụ giao nhận vận tải và gom hàng:

-Dịch vụ giao nhận

-Dịch vụ gom hàng

* Dịch vụ hàng không

* Dịch vụ kho bãi – phân phối:

-Nhận hàng, kiểm hàng, xếp hàng vào kho

-Xử lý đối với hàng hư hỏng

-Dán nhãn hàng hóa

- Kiểm tra mã số, mã vạch- bardcoding & Scanning

* Các dịch vụ đặc thù tạo giá trị gia tăng:

-Trucking ( vận chuyển hàng bằng xe)

Các dịch vụ giá trị gia tăng tại cảng biển

DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG

Các dịch vụ GTGT logistics (VAL) value added logistics

Các dịch vụ gia tăng tiện ích (VAF)-Value added Facilities

Các dịch vụ logistics

tổng hợp (GLS)-General

Logistics Services

Các dịch vụ tích hợp chuỗi (LCIS)-Logistics Chain Intergration Services

Trung tâm phân phối

Kiểm soát chất lượng Tái đóng gói

Làm theo yêu cầu KH Lắp ráp

Sửa chữa

Các tiện ích bãi xe Cầu cân

Các tiện ích HQ Tiện ích bảo trì sửa xe Bảo sửa container Tiện ích vệ sinh, quét rửa Tiện ích bồn chứa

Cho thuê rơ móc Dịch vụ an ninh Văn phòng

Khách sạn, cửa hàng ăn

1 Trình bày hiểu biết của anh(chị) về dịch vụ khách hàng

trong logistics

Câu hỏi ôn tập

3 Bài tập nhóm: Tìm hiểu qui trình đặt hàng của một số lọai hàng cụ thể tại công ty cụ thể

2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến DVKH trong từng giai đọan : trước giao dịch, trong giao dịch và sau khi giao dịch

XỬ LÝ ĐƠN ĐẶT HÀNG

Mô hình Logistics bán hàng trong TMĐT

Nhà sx, nhà bán buôn

Nhà bán lẻ Khách hàng

Nhà SX, bán buôn

Nhà bán lẻ

Lợi ích của mô

hình logistics đáp

ứng đơn đặt hàng trực tuyến

• Gi¶m CP dù tr÷ & CP ®Çu tư m¹ng lưới Logistics

• Gi¶m CP Logistics nãi chung & CP vận chuyển nãi riªng nÕu khai th¸c ®c lîi thÕ nhê quy m«

• Më réng c¬ cÊu mÆt hµng kinh doanh

Hạn chế của mô hình logistics đáp ứng đơn đặt hàng trực tuyến

• Gi¶m tû suÊt lîi nhuËn

• Gi¶m kh¶ n¨ng kiÓm so¸t Logistics ®Çu ra

• Nguy c¬ mÊt kh¸ch hµng

47

Mô hình Logistics bán hàng trong TMĐT

• Quy mô thị trường & doanh số

• Đặc điểm đơn hàng và đặc điểm mạng lưới cung ứng

• Quy mô và điều kiện đáp ứng đơn hàng nhỏ của nhà cung

ứng

• Đặc điểm nhu cầu thị trường

• Cơ cấu mặt hàng kinh doanh

Căn cứ lựa chọn

48

Mô hình Logistics bán hàng trong TMĐT

Tiếp nhận

lý đơn hàng Bỏo cỏo

trạng thỏi

Khỏch hàng

đặt hàng

Thực hiện đơn hàng

Nhà SX, bỏn buụn

Khỏch hàng

Quy trình xử lý đơn đặt hàng

49

Khỏch hàng

đặt hàng Tương tỏc

BikeWorld.com

xử lý đơn hàng, tớch hợp với FedEx

BikeWorld.com thực hiện đơn hàng

BikeWorld.com tớch hợp với FedEx, thụng bỏo trạng thỏi đđh

50

Giao hàng cho khỏch

Xử lý & đáp ứng đđh tại BikeWorld

• Kiểm tra tính chính xác của đđh

• Kiểm tra tính sẵn có của dự trữ

• Xác nhận lại thụng tin/từ chối

• Kiểm tra tín dụng của KH

• Sao chép/lưu giữ thụng tin

• Lập hoá đơn

Quy trình xử lý đơn đặt hàng

51

Khỏch hàng

Kế hoạch sản xuất

Kiểm tra cụng nợ

Dự trữ sẵn cú

Chuẩn bị xuất kho

Chuẩn bị đđh

Lịch vận chuyển

Sản xuất Vận đơn

Hành trình của một đơn hàng

Quy trình xử lý đđh chi tiết

Quy trình xử lý đơn đặt hàng

54

Yếu tố tác động đến thời gian xử lý đơn hàng

Thời gian đáp ứng về ttin

• Đđh đi qua nhiều khõu,

bộ phận, xử lý nhiều dữ liệu

• Phương tiện, kỹ năng

Thời gian đáp ứng về vật chất

• dự trữ

• nghiệp vụ kho

• vận chuyển

• VËn chuyÓn: theo dâi s¸t sao & th«ng tin kÞp thêi

• Giao hµng: kiÓm so¸t chÆt chÏ

Quản trị đđh trong TMĐT

56

Tác động của TMĐT trong quản trị đơn hàng

• Nhiều nhóm KH khác nhau

• Yêu cầu đa dạng về hàng hoá

• Yêu cầu đa dạng về dịch vụ

Thứ tự ưu tiờn gom

so với Logistics truyền thống

QUẢN TRỊ VẬN CHUYỂN HÀNG HOÁ

đích của con người nhằm dịch

chuyển hàng hoá để đảm bảo

dự trự và cung cấp dịch vụ

cho khách hàng trên thị

trường mục tiêu • Tốc độ, tính ổn định và tính linh hoạt

• Chi phí vận chuyển: tuỳ thuộc ngành

hàng: dược, điện tử: 1-5% giá thành sp, vật liệu xd: 20-40% giá thành sp

Người nhËn

§V vËn t¶i Người göi

ChÝnh phñ C«ng chóng

Dßng hµng ho¸ Dßng thanh to¸n Dßng th«ng tin

Thành phần tham gia

59

Truyền thống

Thông tin đơn đặt hàng

Chuyển tiền Chuyển tiền

Tuyến đuờng Tuyến đuờng

TMĐT

Công chúng

Chính phủ Người gửi

Người VC

Người nhận

Di chuyển h 2 trong thời gian xác

định với tổng chi phí thấp nhất

& an toàn h 2 cao nhất

Tối đa hoá DT từ VT

Phối hợp các lô hàng, nguồn h 2

Đảm bảo đúng thời hạn

CS & pháp luật để phát triển kt Cân đối với bảo vệ môi trường Hạ tầng GTVT

Kiểm soát độc quyền

Chi phí, môi trường

An toàn giao thông

Dư luận XH, gây sức ép

Qtrị vchuyển H 2 : thành phần tham gia

61

Phương tiện vận tải

• Đặc trưng con đường / phương tiện VT

• Đặc trưng sở hữu & mức độ điều tiết của N 2

• Mức độ phối hợp các phương tiện VT

Tiêu thức phân loại

Phân loại vận chuyển hàng hoá

62

Đường sắt

Ưu điểm

- Cước phí rẻ hơn so với vận chuyển

hàng hóa qua đường bộ

- Vận chuyển được hàng hóa với kích

thước và khối lượng từ nhỏ cho đến

lớn, rất lớn dễ dàng

- Đảm bảo khá tốt an toàn hàng hóa

khi vận chuyển

- Quá trình vận chuyển không bị ảnh

hưởng nhiều bởi yếu tố thời tiết

Ph©n lo¹i vËn chuyÓn hµng ho¸

63

Nhược điểm

– Không linh hoạt khi vận chuyển vì chỉ

có thể sử dụng tàu hỏa chuyển hàng trên đường ray

– Phải kết hợp với các hình thức vận chuyển khác khi vận chuyển

- Thúc đẩy giao lưu kinh tế giữa các

nước trong khu vực và trên thế giới

có tuyến vận tải đường biển

- Đảm bảo hàng hóa vận chuyển luôn

thương lượng giữa các bên.

• Đa dạng phương tiện vận chuyển

(nhiều loại xe ô tô khác nhau)

• Tiết kiệm thời gian vận chuyển

• Phù hợp vận chuyển ở cự ly gần

• Ít bị phát sinh chi phí do không

vận chuyển qua trung gian

Hàng không

Ph©n lo¹i vËn chuyÓn hµng ho¸

66

Nhược điểm

– Cước vận chuyển rất cao

– Khối lượng hàng hóa vận chuyển bị hạn chế

– Thủ tục gửi hàng phức tạp, có nhiều quy định và chính sách cần tuân thủ khi gửi hàng hóa

– Chịu ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố thời tiết

Ưu điểm

– Thời gian vận chuyển nhanh nhất

trong các loại hình vận tải

– Hàng hóa vận chuyển được đảm bảo

an toàn tốt, ít gặp rủi ro

– Phù hợp vận chuyển hàng giá trị cao,

hàng cần chuyển đi gấp

– Vận chuyển ở khoảng cách từ gần, xa

đến rất xa dễ dàng

– Quá trình vận chuyển không bị gián

đoạn bởi một số yếu tố như hạ tầng giao

– Không gây ô nhiễm môi trường và

không bị tác động bởi yếu tố thời tiết

Nhược điểm

– Bị giới hạn về loại hàng gửi vậnchuyển (chỉ chuyển hàng dạng lỏng, khí).– Vốn đầu tư xây dựng lớn, chi phí bỏ ranhiều

– Khó kiểm soát an ninh và an toàn của

hệ thống vận tải

Tiêu thức

lựa chọn

Đường sắt Đường bộ

Đường Thủy

Hàng khụng

Đường ống

• 1 = tốt nhất, nhanh nhất, rẻ nhất

• 5 = tồi nhất, chậm nhất, đắt nhất

Xếp loại cỏc phương tiện vận chuyển hàng húa

68

Đặc trưng sở hữu &

mức độ điều tiết của N2

• tho¶ thuËn CP & dÞch vô

• më réng & linh ho¹t

• dµi h¹n/ng¾n h¹n/theo chuyÕn

Ph©n lo¹i vËn chuyÓn hµng ho¸

• Mức độ phối hợp các phương tiện

và giao hàng hóa.

• Dành cho KH muốn chuyển hàng ra nước ngoài, số lượng lớn

• Chỉ dùng 1 bộ chứng từ duy nhất cho cả quá trình vc

VẬN TẢI ĐA PHƯƠNG THỨC

• Người kinh doanh vận tải chấthàng vào các trailer và được cácphương tiện đường bộ chở đến nhà

ga thông qua các xe kéo (tractor).Sau đó, các trailer sẽ được kéo lêncác toa tàu hỏa và chở đến ga đến.Khi đến nơi, tractor sẽ được dùng

để kéo các trailer xuống, và dùngphương tiện đường bộ chở cáctrailer đến nơi nhận

• Kết hợp tính kinh tế với tốc độ, phùhợp với những hàng hóa có giá trịcao (đồ điện tử) và hàng hóa cótính thời vụ (quần áo, giày dép).

Mô hình này được cho là rẻ hơnđường hàng không và nhanh hơnđường biển

• Hàng hóa sau khi được vận chuyểnbằng đường biển tới cảng chuyểntải sẽ nhanh chóng được chở tớinơi người nhận trong đất liền nhằmđảm bảo được tính thời vụ củahàng hóa, hoặc giảm hư hao hànghóa

VẬN TẢI ĐA PHƯƠNG THỨC

Đường biển kết

hợp đường hàng

không (Sea – Air)

• Kết hợp tính cơ động và tốc độ Phương tiện vận tải đường bộ được dùng để tập trung hàng từ nơi gửi về các cảng hàng không, hoặc từ các cảng hàng không vận chuyển đến nơi giao hàng

• Hoạt động của vận tải đường bộ thường diễn ra ở công đoạn đầu

và cuối của mô hình này Việc kết hợp này mang tính linh hoạt cao, đáp ứng hiệu quả việc thu gom hàng về đầu mối là sân bay nhằm phục vụ các tuyến bay đường dài.

VẬN TẢI ĐA PHƯƠNG THỨC

Đường bộ kết hợp

đường hàng

không (Road –

Air):