Các yếu tố ảnh hưởng đến sự tin cậy của khách hàng trong thương mại điện tử tại việt nam (khu vực tp nha trang)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NHÓM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ TIN CẬY CỦA KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM (KHU VỰC TP.NHA TRANG) ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU VỀ ĐỀ TÀI KHOA HỌC THƯƠNG MẠI KHÁNH HÒA - 2021  BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ TIN CẬY CỦA KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM (KHU VỰC TP.NHA TRANG) ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU VỀ ĐỀ TÀI KHOA HỌC THƯƠNG MẠI Ngành học Sinh viên thực Nguyễn Văn A Nguyễn Thị B Người hướng dẫn khoa TS Phạm Thành Thái học: KHÁNH HỊA - 2021  LỜI CẢM ƠN TĨM TẮT MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ SƠ ĐỒ Chương I GIỚI THIỆU Vấn đề nghiên cứu Trong năm đầu kỷ XXI chúng chứng kiến bước phát triển vũ bão khoa học, công nghệ tất lĩnh vực Những thành tựu rực rỡ ngàng công nghệ thông tin mở thời kì phát triển kinh tế giới Ngày nay, Internet trở thành phương tiện truy cập thơng tin phổ biến tồn cầu Với ưu việt: diện giao dịch rộng rãi nhất, thông tin nhanh nhất, bỏ qua trở ngại khơng gian thời gian, Chính điều làm thay đổi hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, chuyền từ kinh doanh thương mại truyền thống sang thương mại điện tử_ trở thành cơng cụ vô quan trọng để xây dựng quảng bá thương hiệu Đất nước ta giai đoạn đẩy mạnh cơng nghiệp hố, đại hố nhằm phát triển kinh tế- xã hội, đưa Việt Nam trở thành nước công nghiệp theo hướng đại vào năm 2020, bước bắt nhịp với xu phát triển Đại hội Đảng lần thứ VIII nêu định hướng phát triển “Khoa học công nghệ động lực cơng nghiệp hố, đại hố Kết hợp công nghệ truyền thống với công nghệ đại; tranh thủ nhanh vào đại khâu định” Đại hội Đảng lần thứ IX nhấn mạnh “Đi nhanh vào số ngành, lĩnh vực sử dụng công nghệ đại, công nghệ cao…Tạo thị trường cho khoa học cơng nghệ, đổi chế tài nhằm khuyến khích sáng tạo gắn ứng dụng khoa học công nghệ với sản xuất, kinh doanh, quản lý, dịch vụ Có sách khuyến khích buộc doanh nghiệp đầu tư vào nghiên cứu đổi công nghệ” Bám sát đạo Đảng Nhà nước, cơng nghệ thơng tin có phát triển vượt bậc, góp phần quan trọng vào việc phát triển toàn diện kinh tế- xã hội nước ta, bật việc nghiên cứu hoạt động bán hàng môi trường thương mại điện tử (TMĐT) quốc tế Tuy vấn đề mẻ trở thành xu tất yếu thu hút khơng doanh nghiệp Việt Nam, giúp họ đáp ứng yêu cầu phát triển xu hội nhập kinh tế giới Hiện xu hướng mua sắm trực tuyến ngày tăng nhanh quốc gia phát triển Việt Nam quốc gia có tốc độ thâm nhập phát triển internet gần tương đương với quốc gia Trung Quốc, Phillipin Thái Lan Tại Việt Nam, vòng năm trở lại hoạt động mua sắm trực tuyến có bước phát triển mạnh mẽ Đã có đến35% hoạt động truy cập internet dành cho mua sắm trực tuyến Như số lượng người sử dụng Internet cho hoạt động mua sắm trực tuyến Việt Nam ngày tăng hứa hẹn nhữngchuyển biến tốt đẹp cho nhà kinh doanh trực tuyến Tuy nhiên để đẩy mạnh số người mua sắm trực tuyến nhà DN kinh doanh trực tuyến Việt Nam cần có bước đầu tư mạnh mẽ sở hạ tầng, sách bán hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng nhữngchiến lược kinh doanh cụ thể nhằm tối đa hóa thỏa mãn khách hàng… Tại Việt Nam theo sách trắng thương mại điện tử năm 2021, tỷ lệ người dùng internet cho mua sắm trực tuyến tăng từ 77% năm 2019 lên 88% năm 2020 Điều chứng tỏ tác động đại dịch Covid-19 kết hợp với yêu cầu giãn cách, phong tỏa, nghị định 5K phủ phần làm người tiêu dùng quan tâm đến mua trực truyến.Bên cạch có rũi ro mua trực tuyến mùa đại dịch sau : mua sắm qua mạng nhan tiện lợi khiến cho phần lớn người tiêu dùng chi tiêu vượt mức thu nhận cá nhân gia đình mua đại dịch này, chi mua thứ khơng cần thiết chán thời gian chờ nghỉ dịch bệnh, người tiêu dùng phải đối mặt với nguy quyền lợi mua hang qua mạng : không bảo mật thông tin khách hàng, hàng không giống quảng cáo, giao hàng lâu so với dự kiến, khơng có nhiều phương thức tốn hợp lý, sản phẩm khơng với kích cỡ nhân hàng, Chính lý làm cho phần người dần lòng tin vào thương mại điện tử TP Nha Trang gặp trường hợp tương tự vậy, thành phố biển với mạnh du lịch năm gần TP Nha Trang mảng kinh tế có thương mại điện tử Vì cần phải có đề tài nghiên cứu nhận tố ảnh hưởng đến tin cậy khách hàng thương mại điện tử Việt Nam (khu vực thành phố Nha Trang) Mục tiêu nghiên cứu 2.1 mục tiêu tổng quát Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định yếu tố tác động đến tác động khách hàng thương mại điện tử Việt Nam (khu vực thành phố Nha Trang) Trên sở kết nghiên cứu nhằm xác định yếu tố tác động đến ngành thương mại trực tuyến khu vực thành phố Nha Trang để đưa giải pháp phù hợp 2.2 mục tiêu cụ thể Xác định nhân tố tác động đến tin cậy thương mại điện tử khu vực TP Nha Trang Ước lượng nhân tố ảnh hưởng đến việc mua hàng kênh thương mại điện tử khu vực Nha Trang Đề xuất đưa sách cho doanh nghiệp để phát triển kênh thương mại điện tử khu vực Nha Trang câu hỏi nghiên cứu Nhân tố ảnh hưởng đến tin cậy khách hàng thương mại điện tử ? Trong nhân tố ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng nhiều nhân tố ảnh hưởng ? Đặc điểm cá nhân khách hàng có ảnh hưởng đến tin cậy khách hàng thương mại điện tử hay không ? Đối tương nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 4.1 đối tượng nghiên cứu GĐối tượng nghiên cứu: tìm hiểu vấn đề mặt thực tiễn, mặt lý luận khoa học có liên quan đến nhân số ảnh hưởng đến tin cậy thương mại điện tử khu vực Tp Nha Trang Khách thể nghiên cứu: Đối tượng khảo sát bao gồm tất nam nữ có tham gia thương mại điện tử Tp Nha Trang 4.2 phạm vi nghiên cứu không gian : Nghiên cứu quy mô 100 mẫu ngẫu nhiên từ người dân địa bàn Tp Nha Trang thời gian :Thời gian khảo sát liệu dự kiến từ tháng 10 đến đầu tháng 11 năm2021 nội dung : Tổng quan lý thuyết nghiên cứu liên quan đến tin cậy khách hàng thương mại điện tử; phân tích đánh giá yếu tố tác động đến tin cậy khách hàng; từ đưa giải pháp nhằm giúp doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến địa bàn Tp.Nha Trang nâng cáo doanh số tin cậy khách hàng ý nghĩa đề tài khoa học : Bổ sung thêm chứng thực tiễn hoạt động thương mại điện tử Tp.Nha Trang tin cậy khánh hàng thương mại điện tử thực tiễn : Nghiên cứu cung cấp luận khoa học làm sở xác định yếu tố tác động đến ngành thương mại trực tuyến khu vực thành phố Nha Trang giúp doanh nghiệp đưa giải pháp phù hợp cho hoạt động kinh doanh Chương II TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT Các lý thuyết liên quan Trong năm gần đây, có nhiều cơng trình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thương mại điện tử, Qua lý thuyết trứng minh thực nghiệm nhiều nơi giới Qua đây, tác giả nghiên cứu dựa mơ hình thực hiện: Mơ hình 6H nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thương mại điện tử: H1: Thiết kế trang web có mối quan hệ thuận chiều với hài lịng Website ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng cảm nhận Sự hài lịng khách hàng TMĐT có liên quan đến chất lượng thiết kế trang web (Cho & Park, 2001) Lee & Lin (2005) nhận thấy rằng, thiết kế trang chất lượng dịch vụ Kết nghiên cứu Liu.X & cộng (2008) khẳng định thiết kế trang web có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng H2: Bảo mật có mối quan hệ thuận chiều với hài long Christian France (2005) mối quan hệ tích cực bảo mật thơng tin hài lòng khách hàng TMĐT Như vậy, việc đảm bảo an tồn thơng tin khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ rủi ro giao dịch, góp phần gia tăng hài lịng dịch vụ TMĐT H3: Phương thức tốn có mối quan hệ thuận chiều đến hài lòng Người mua hàng mong muốn trang web bảo vệ liệu cá nhân, cung cấp phương thức tốn an tồn trì quyền riêng tư giao dịch trực tuyến (Franzak., 2001) Nghiên cứu Grace Chia-Chi (2009) cho thấy khách hàng dựa tiêu chí định để đánh giá tính hữu dụng dễ sử dụng cho trang web cụ thể, bao gồm tìm kiếm thơng tin, đăng ký internet phương thức tốn Tạo quy trình tốn dễ dàng, thuận tiện an toàn Nghiên cứu Nguyễn Tố Uyên (2016) khẳng định phương thức tốn ảnh hưởng thuận chiều đến hài lịng khách hàng người tiêu dùng H4: Giao hàng có mối quan hệ thuận chiều với hài long: Giao hàng tận nơi việc phổ biến môi trường mua sắm trực tuyến Là khoảng thời gian cần thiết để gói hàng từ trung tâm phân phối đến tận tay khách hàng (Christian & France, 2005); Syed Norjaya (2010) hiệu suất giao hàng có ảnh hưởng đáng kể đến hài lòng khách hàng Tương tự, Liu cộng (2008) cho kết tương tự nêu rõ giao hàng trễ ảnh hưởng xấu đến mức độ hài lịng khách hàng Do đó, tác giả đưa giả thiết yếu tố giao hàng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ giao vận TMĐT H5: Dịch vụ chăm sóc khách hàng có mối quan hệ thuận chiều với hài lòng Dựa kết nghiên cứu Izy Hizza & cộng (2014) cho thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng đến hài lịng trung thành người tiêu dùng Wolfinbarrgerhe & Gilly (2003), Liu X & cộng (2008) khẳng định mối quan hệ chiều dịch vụ chăm sóc khách hàng hài lịng H6: Chất lượng sản phẩm có mối quan hệ thuận chiều với hài lòng Chất lượng sản phẩm định nghĩa khách hàng cảm thấy hài lòng sản phẩm đáp ứng vượt mong đợi Nghiên cứu Curry Sinclair (2002) mối quan hệ chất lượng sản phẩm/dịch vụ hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ mua sắm trực tuyến theo nhóm Vũ Huy Thơng Trần Mai Trang (2011) cho thấy chất lượng sản phẩm có mối quan hệ chiều với hài lòng Tổng quan nghiên cứu liên quan Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hoài Ân (2013) tiến hành nghiên cứu cho thấy thông tin ghi website tác động đến tin cậy khách hàng ( H1) Nghiên cứu Grace vàChia-Chi (2009) cho thấy khách hàng dựa tiêu chí định để đánh giá tính hữu dụng dễ sử dụng cho trang web cụ thể, bao gồm tìm kiếm thơng tin, đăng ký internet phương thức toán Tạo quy trình tốn dễ dàng, thuận tiện an tồn yếu tố quan trọng giúp trang thương mại điện tử trì khách hàng tăng mức độ hài lòng người tiêu dùng (H5) Susan Kleinman (2012) tiến hành nghiên cứu cho thấy nhân tố phương thức toán ảnh hưởng lớn đến tin tưởng mua hàng khách hàng (H3) Syed Norjaya (2010) tiến hành nghiên cứu hiệu suất giao hàng có ảnh hưởng đáng kể đến hài lịng khách hàng Tương tự, Liu cộng (2008) cho kết tương tự nêu rõ giao hàng trễ ảnh hưởng xấu đến mức độ hài lòng khách hàng (H4) Nguyễn Thị Ngọc Giàu (2016) thị trường TP Hồ Chí Minh tiến hành nghiên cứu thấy hữu ích doanh nghiệp chất lượng sản phẩm yếu tố tác động đến hài lòng người tiêu dùng mua sắm online (H6) Izy Hizza & cộng (2014) tiến hành nghiên cứu cho thấy cho thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng đến hài lịng trung thành người tiêu dùng Wolfinbarrgerhe & Gilly (2003), Liu X & cộng (2008) khẳng định mối quan hệ chiều dịch vụ chăm sóc khách hàng hài lịng (H5) khung phân tích nghiên cứu Trên sở nghiên cứu thực nghiệm liên quan Liu cộng (2008), Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hoài Ân (2013), Grace vàChia-Chi (2009), Susan Kleinman (2012), Syed Norjaya (2010), Nguyễn Thị Ngọc Giàu (2016), Izy Hizza & cộng (2014), Wolfinbarrgerhe & Gilly (2003),… Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu yếu ảnh hưởng đến sự tin cậy khách hàng thương mại điện tử Việt Nam (khu vực TP Nha Trang) Nghiên cứu tìm hiểu mối quan hệ Thiết kế website (H1), Bảo mật thơng tin (H2), Phương thức tốn (H3), Giao hàng (H4), Dịch vụ chăm sóc khách hàng (H5) Chất lượng sản phẩm (H6) Dựa vào trên, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu Hình 2.1 Thiếết kếế website Bả o mậ t thơng tn Phương thức tốn H3 Sự hài lòng Giao hàng Dịch vụ chăm soc khách hàng Chấết lượng sản phẩm Hình Khung phân tích cho nghiên cứu Nguồn :Trương Thị Thúy Vị (2021) Các giã thuyết nghiên cứu 4.1 Chất lượng Website Chất lượng wedsite ảnh hưởng đến tin cậy khách hàng thương mại điện tử, website tốt tạo cho khách hàng hàng tin tưởng tin cậy từ giúp cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ nghiên cứu Lee & Lin (2005) cho thấy vậy.Website tốt cung cấp đầy đủ thông tin mà khách hàng cần có để mua hàng từ cửa hàng online , tạo dựng lòng tin khách hàng nhiều từ lơi kéo nhiều khách hàng đến 1.1Phương thức tốn Khách hàng tìm đến sản thương mại điện tử tiện lợi nhanh chóng để tiếp nối tiện lợi khách hàng khơng thể sử dụng phương pháp thành toán rường rà mua hàng trực tiếp sàn thương mại điện tử ngày sử dụng phương thức toán tốn thẻ tín dụng, tiền mặt, ví điện tử Phần lớn người tiêu dùng lựa chọn phương thức tốn an tồn, tiện lợi có tính bảo mật Trên sở tác giả đưa giả thuyết phương thức tốn có ảnh hưởng đến tin cậy khách hàng thương mại điện tử 4.2 Giao hàng Giao hàng hình thức di chuyển kiện hàng từ tay người bán đến với người mua Giao hàng đến tận nơi tận tay khách hàng việc phổ biến sàn thương mại điện tử ngày chiến giao hàng nhanh kinh doanh tốn khó nhằn doanh nghiệp Liu cộng (2008) giao hàng ảnh hưởng xấu đến mức đồ hài lòng khách hàng từ lịng tin vào thương mại điện tử Do tác giả đưa giã thuyết gia hàng ảnh hưởng đến tin cậy khách hàng thương mại điện tử 4.3 Bảo mật thông tin Bảo mật thông tin khách hàng an tồn thơng tin mạng việc bảo vệ thông tin nhân, hệ thống thông tin tránh bị truy cập, tiết lộ bên ngồi, thương mại hóa thơng tin khách hàng nhằm đạt lợi nhuận kinh doanh Nếu khách hàng cảm nhận thông tin cá nhân bị cơng bố bên ngồi bị thương mại hóa hài lịng khách hàng thương mại điện tử giảm sút Christian France (2005) đồng ý với điều này.Vì tác giả đưa giã thuyết bảo mật thông tin có ảnh hưởng đến tin cậy khách hàng thương mại điện tử 1.1Dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng giải đáp thắc mắc, tư vấn khách hàng họ gặp khó khăn Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt tạo cho khách hàng thận thiện tin cậy sàn thương mại điện tử , dịch vụ chăm sóc tốt tạo cảm giác cho khách hàng họ quan tận hướng dẫn tận tình sản thương mại điện tử.Vì tác giả đưa giã thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng đến tin cậy thương mại điện tử 1.1Chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm mua hàng sản phẩm mà khách hàng họ mong muốn từ sản phẩm đáp ứng nhu họ vượt xa mong đợi Một hàng hóa có chất lượng sẻ tạo tự thoải mái , hài lịng đến cho khách hàng từ tạo dừng lòng tin đến thương mại điện tử Nếu gặp phải hàng chất lượng phản ứng tiêu cực dẫn đến lịng tin đến thương mại điện tử Chính nên tác giả đưa giã thuyết chất lượng sản phẩm có ảnh hưởng đến tin cậy thương mại điện tử Chương III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Quy trình nghiên cứu 1.1 Thiết kế nghiên cứu Nhằm để đảm bảo tính khoa học cho nghiên cứu nên nghiên cứu thực qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Bảng 3.1: Sơ đồ trình nghiên cứu Bước Dạng nghiên cứu Phương pháp Sơ Định tính Chính thức Định lượng Kỹ thuật thu thập liệu Thảo luận nhóm Khảo sát Online Thời gian 10/2021 11/2021 Địa điểm Tp.Nha Trang Tp.Nha Trang Nguồn :tác giả xây dựng Quy trình nghiên cứu Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu Bước : Tham khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, sở đưa mơn hình nghiên cứu thiết lập giả thuyết nghiên cứu Bước 3: Soạn thảo bảng câu hỏi chỉnh sữa bảng câu hỏi Từ xây dựng lên bảng thảo câu hỏi với tháng đo lường nghiên cứu trước thiết lập Sau bảng câu hỏi chuyển giao cho cá nhân nhóm, thành viên nhóm tiến hành khảo sát Cuối cùng, điều tra thức tiến hành với 30 mẫu khảo sát Bước 4: Tác giả tiến khảo sát thu thập liệu từ bảng câu hỏi gửi đến cho 30 người Bước 5: Chỉnh sữa điều chỉnh liệu, độ tin cậy phương pháp đo lường phân tích Cronbach’s Alpha Bước 6: Kiểm tra nghiên cứu xác định mối quan hệ nhân tố mơ hình nghiên cứu Thang đo cho khái niệm nghiên cứu Mục đích đề xây dựng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng.Nghiên cứu định tính thực theo phương pháp thảo luận nhóm dựa sở nghiên cứu trước đó.Trong nghiên cứu có thuật ngữ “thương mại điện tử ” nhằm để tạo gần gũi dễ hiểu cho tất thành phầm gia khảo sát nên tác giả thay “mua hàng qua mạng ” Thang đo cần thiết để đo lường biến khảo sát cách xác, lý biến khác lựa chọn với quy mô phù hợp Xác định vấến đếề nghiến cứu Mụ c tếu nghiến cứu Cơ sở lý thuyếết Đếề xuấết mơ hình nghiến cứu thang đo Kiểm định giã thuyếết X ửlý sôế liệu: phấn tch độ tn cậyCronbach’s Alpha Nghiến cứu định lượng: khảo sát online Nghiến cứu định tnh: thảo luận nhóm Kếết nghiến cứu Kếết luận đưa giải pháp Hình Quy trình nghiên cứu đề tài Nguồn :tác giả tự xây dựng Các biến áp dụng theo thang đo Likert điểm quy ước mức độ thang đo theo điểm số : 1:Hồn tồn khơng đồng ý, 2: Khơng đồng ý, 3: Trung hịa (Bình thường), 4: Đồng ý, 5: Hồn toàn đồng ý 2.1 Thang đo cho khái niệm “Thiết kế website” Thông tin sản phẩm vô cần thiết giúp khách hàng biết nguồn gốc xuất xứ sản phẩm từ tạo dựng lòng tin sản phầm thương hiệu Trong nghiên cứu Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hoài Ân (2013) cho thấy thơng tin ghi website tác động tích cực đến tin tưởng khách hàng.Thang đo thiết kế website đo lường biến quan sát thể bảng Bảng 3.2 : Thang đo khái niệm “ thiết kế website” Ký hiệu biến Biến quan sát TKWS1 Website cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm TKWS2 Anh (chị) cảm thấy website dễ sử dụng TKWS3 Website top đầu cơng cụ tìm kiếm thơng tin(google,coccoc,…) Nguồn: tham khảo từ lý thuyết, nghiên cứu trước kết nghiên cứu định tính 2.2 Thang đo cho khái niệm “bảo mật thông tin” Dựa vào kết thảo luận tác giả đưa biến qua sát cho giã thuyết bảo mật thông tin sau: Bảng 3.3 : Thang đo khái niệm “ bảo mật thông tin” Ký hiệu biến Biến quan sát BMTT1 Anh (chị) cảm thấy thơng tin cá nhân bảo mật trang web BMTT2 Anh (chị) cảm nhận thơng tin cá nhân khơng bị thương mại hóa BMTT3 Anh (chị) e ngại tiết lộ thông tin mua online Nguồn: tham khảo từ lý thuyết, nghiên cứu trước kết nghiên cứu định tính 2.3 Thang đo cho khái niệm “phương thức toán” Dựa vào kết thảo luận tác giả đưa biến qua sát cho giã thuyết phương thức toán sau: Bảng 3.4 : Thang đo khái niệm “phương thức toán” Ký hiệu biến Biến quan sát PTTT1 Anh (chị) cảm thấy hài lịng với phương thức tốn thẻ tín dụng, tiền mặt,ví điện tử’’ l ‘’ PTTT2 Gía phí tốn rẻ PTTT3 Q trình tốn vơ đơn giản Nguồn: tham khảo từ lý thuyết, nghiên cứu trước kết nghiên cứu định tính 2.4 Thang đo cho khái niệm “dịch vụ chăm sóc khách hàng” Dựa vào kết thảo luận tác giả đưa biến qua sát cho giã thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng sau: Bảng 3.6 : Thang đo khái niệm “ dịch vụ chăm sóc khách hàng” Ký hiệu biến Biến quan sát DVCS1 Anh (chị) có cảm thấy hài lịng với sách khuyến mua hàng online DVCS2 Khi gặp vấn đề trang wed thể quan tâm DVCS3 Anh (chị) cảm thấy thắc mắc đề giải nhanh chóng Nguồn: tham khảo từ lý thuyết, nghiên cứu trước kết nghiên cứu định tính 1.1Thang đo cho khái niệm “giao hàng” Dựa vào kết thảo luận tác giả đưa biến qua sát cho giã thuyết giao hàng sau: Bảng 3.5 : Thang đo khai niệm “ giao hàng” Ký hiệu biến Biến quan sát GH1 Anh(chị) cảm thấy giao hàng website hẹn GH2 Anh (chị) theo dõi q trình giao hàng GH3 Anh (chị) khó chịu bị giao hàng chậm Nguồn: tham khảo từ lý thuyết, nghiên cứu trước kết nghiên cứu định tính 1.1Thang đo cho khái niệm “chất lượng sản phẩm” Dựa vào kết thảo luận tác giả đưa biến qua sát cho giã thuyết chất lượng sản phẩm sau: Bảng 3.2 : Thang đo khái niệm “ chất lượng sản phẩm” Ký hiệu biến Biến quan sát CLSP1 Anh (chị) có nhiều lựa chọn cho loại sản phẩm webside CLSP2 Chất lượng sản phẩm giao mong đợi CLSP3 Khi mua hàng website thường khơng có hàng giả, hàng chất lượng Nguồn: tham khảo từ lý thuyết, nghiên cứu trước kết nghiên cứu định tính Nguồn số liệu sử dụng cho nghiên cứu Nguồn số liệu cho nghiên cứu chủ yếu liệu sơ cấp Các số liệu thực qua việc điều tra online từ người dân sinh sống địa bàn Tp.Nha Trang 3.1 Kích thước phương pháp chọn mẫu Để chọn kích thước mẫu phù hợp cho nghiên cứu cỡ mẫu tối thiểu N ≥ 5*x (x tổng số biến quan sát) theo nghiên cứu Hair cộng năm (1998) Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố với 18 biến quan sát mơ hình nghiên cứu thức.Do cỡ mẫu tối thiểu phải n = 18*5 = 90 Nghiên cứu dự kiến điều tra 100 người dân sử dụng thương mại điện tử địa bàn Tp Nha Trang 3.2 Thu thập liệu Bản câu hỏi để thu thập thông tin gửi trực tiếp đến đối tượng khảo sát đề nghị thời gian thu lại sau hồn tất Nhằm đảm bảo tính bảo mật người trả lời, câu hỏi cam kết sử dụng thơng tin cho mục đích nghiên cứu cam kết bảo mật thông tin cho người trả lời 3.3 Các phương pháp phân tích Để đạt mục tiêu nghiên cứu đề ra, nghiên cứu sử dụng pháp phân tích sau: + Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha + Thống kê mơ tả + Phân tích mơ hình cấu trúc (SEM) để kiểm định mối quan hệ phức tạp khái niệm mơ hình nghiên cứu + Phân tích phương sai (ANOVA) Chương IV KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Luận văn dự kiến cấu trúc bao gồm chương: Chương 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.7 Cấu trúc luận văn Chương 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT II.1 Các khái niệm II.2 Các nghiên cứu nước liên quan II.3 Khung phân tích nghiên cứu II.4 Các giả thuyết nghiên cứu II.5 Kết luận chương Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU III.1.Quy trình nghiên cứu III.2.Cách tiếp cận nghiên cứu III.3.Phương pháp chọn mẫu quy mô mẫu III.4.Loại liệu thu thập liệu III.5.Các công cụ phân tích liệu III.6.Kết luận chương Chương 4: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.1 Mơ tả mẫu nghiên cứu 2.2 Phân tích kết nghiên cứu 2.3 Thảo luận kết nghiên cứu 2.4 So sánh kết nghiên cứu với nghiên cứu trước 2.5 Kết luận chương Chương 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 3.1 Kết luận 3.2 Hàm ý sách 3.3 Những hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu Chương V TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN Tiến độ thực nghiên cứu trình bày bảng đây: Bảng 5.1 : tiến độ thực nghiên cứu Thời gian thực Hoạt động nghiên cứu Đọc tài liệu liên quan Hình thành vấn đề mục tiêu Suy nghĩ phương pháp nghiên cứu Phác thảo phương pháp nghiên cứu Thiết kế bảng câu hỏi Thu thập số liệu Tháng Tháng10 (Tuần) (Tuần) 1 3 7 Mã hố, nhập phân tích số liệu Hồn thành chương cịn lại, hồn tất luận văn Trình cho GVHD đợi phản hồi 10 Chỉnh sửa báo cáo 8 11 In, đóng tập nộp báo cáo Nguồn : tác giả tự thực Chương VI TÀI LIỆU THAM KHẢO (1) Trần Hà Minh Quân & Trần Huy Anh Đức(2014),”Các yếu tố ảnh hưởng đến tin cậy khách hàng thương mại điện tử Việt Nam”,tạp chí kinh tế phát triển,ISSN :34545,284,51-69 (2) Trà Thị Thảo (2021),”Nhân tố ảnh hưởng đến ý định tái mua sắm trực tuyến qua kênh thương mại điện tử Shopee”, tạp chí tài online,< https://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/nhan-to-anh-huong-deny-dinh-tai-mua-sam-truc-tuyen-qua-kenh-thuong-mai-dien-tu-shopee338839.html>, truy cập ngày 10/10/2021 (3) Trương Thị Thúy Vị (2021), “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thương mại điện tử: Trường hợp nghiên cứu khu vực Thành phố Hồ Chí Minh”, tạp chí cơng thương, < http://tapchicongthuong.vn/bai-viet/nghien-cuu-nhan-to-anh-huongden-su-hai-long-cua-khach-hang-doi-voi-dich-vu-thuong-mai-dien-tutruong-hop-nghien-cuu-khu-vuc-thanh-pho-ho-chi-minh-78520.htm>, truy cập ngày 27/09/2021 (4) Nguyễn Thị Thu Vân (2021),”Tác động phương thức toán trực tuyến đến ý định mua sắm khách hàng Thành phố Hồ Chí Minh”, tạp chí cơng thương,< https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/tacdong-cua-phuong-thuc-thanh-toan-truc-tuyen-den-y-dinh-mua-sam- cua-khach-hang-tai-thanh-pho-ho-chi-minh-83560.htm>,truy cập ngày 12/10/2021 (5) Nguyễn Thị Ngọc Giàu (2016), Các nhân tố ảnh hưởng đến định mua hàng điện trực tuyến Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học quốc tế Hồng Bàng, Thành phố Hồ Chí Minh (6) Nguyễn Thanh Nhân (2015), Tác động chất lượng website đến cảm nhận chất lượng sản phẩm chất lượng mối quan hệ với khách hàng, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học mở Thành phố Hồ Chí Minh,Thành phố Hồ Chí Minh (7) Hà Nam Khánh Giao Đinh Lê Thúy Vy (2018),”Sự thỏa mãn khách hàng thị trường Sendo.vn”, Tạp chí Kinh tế- Kĩ thuật, ISSN 08667802,24,21-35 (8) Nguyễn Tố Như cộng sư (2017), “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng mua sắm online: Nghiên cứu địa bàng Thành phố Kon Tum”, Tạp chí khoa học cơng nghệ Đại học Đà Nẵng, ISSN 18591531,Số (111) 2,69-73  ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ TIN CẬY CỦA KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM (KHU VỰC TP. NHA TRANG) ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU VỀ ĐỀ TÀI KHOA HỌC THƯƠNG MẠI Ngành học... triển kênh thương mại điện tử khu vực Nha Trang câu hỏi nghiên cứu Nhân tố ảnh hưởng đến tin cậy khách hàng thương mại điện tử ? Trong nhân tố ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng nhiều nhân tố ảnh hưởng ?... hàng ảnh hưởng xấu đến mức đồ hài lòng khách hàng từ lịng tin vào thương mại điện tử Do tác giả đưa giã thuyết gia hàng ảnh hưởng đến tin cậy khách hàng thương mại điện tử 4.3 Bảo mật thông tin