BÀI BÁO CÁO Quản lí dịch vụ ô tô

BÀI BÁO CÁO

Quản lí dịch vụ ô tô

TS.Nguyễn Thái Vân

ĐỒNG QUANG DINH20019018Tìm tài liệu, hình ảnhNGUYỄN TRỌNG HỮU20019037Tìm tài liệu, hình ảnhKIÊN GIA HUYỀN20019043 Tìm tài liệu hình ảnh

Thiết kế PowerPointNGÔ DUY PHƯƠNG20019069Tìm tài liệu, hình ảnh

NGUYỄN PHÚ QUÝ20019073Tìm tài liệu, hình ảnhLÊ PHẠM ANH TUẤN20019093Tìm tài liệu, hình ảnh

Cố vấn dịch vụ là ai?

Người phục vụ khách hàng chuyên nghiệp

Người đại diện cho đại lí lắng nghe các yêu cầu của khách hàng, đưa ra tư vấn sửa chữa

Người có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm và công nghệ ô tô, đồng thời cả kỹ năng phục vụ khách hàng

Tuy có trách nhiệm chào đón khách hàng, nhưng Cố vấn dịch vụ được phân biệt rõ với người viết dịch vụ và lễ tân.

Hình ảnh của một Cố vấndịch vụ chuyên nghiệp

Trang phục

Trang phục là một trong những yếu tố thể hiện sự chuyên nghiệp của một Cố vấn dịch vụ nói riêng và của đại lí nói chung, cách ăn mặc sẽ dễ để lại

những dấu ấn khó quên nhất Một trang phục phù hợp sẽ tạo được sự tin tưởng từ khách hàng, giúp đảm nhận tốt nhất vai trò của một người Cố vấn dịch vụ.

Đối với đại lí

Tác phong làm việc chuyên nghiệp!

+ Tuân thủ luật pháp, kỷ luật lao động và các quy chế của đại lí + Tích cực, nhiệt huyết trong công việc

+ Làm việc có kỹ năng, có chất lượng và năng suất cao + Coi trọng thời gian, làm việc theo kế hoạch, đúng giờ

+ Không ngừng học hỏi và cầu tiến, phát huy năng lực sáng tạo trong công việc

+ Coi trọng danh dự cá nhân, đạo đức nghề nghiệp và các giá trị chuẩn mực của đại lí.

Đối với đồng nghiệp

+ Thân thiện, đoàn kết với mọi người + Ứng xử, giao tiếp lịch sự, văn minh + Hợp tác, quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ Đối với khách hàng

+ Thái độ tôn trọng, tích cực lắng nghe + Thấu hiểu, đồng cảm với khách hàng + Thân thiện, gần gũi, chân thành

+ Đáp ứng nhanh, đúng yêu cầu của khách hàng + Mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt

Tác phong làm việc chuyên nghiệp!

+ Không quan liêu, nhũng nhiễu với khách hàng.

Tư thế

Đứng thẳng người: không chỉ thể hiện sự tự tin còn làm khách hàng thấy được tôn trọng, sự hào hứng, nhiệt tình từ người đối diện, tạo hảo cảm với khách hàng

Khoảng cách tiếp xúc: từ 0.5-1.2m đối với khách hàng thân thiết, từ 1.2-3m đối với khách hàng mới

Không nên nhìn đi nơi khác, nhấp nhổm, đứng ngồi không yên, nhìn ngang nhìn dọc, tư tưởng không tập trung khi đang nói chuyện với khách hàng.

Tiêu chuẩn cần có của mộtCố vấn dịch vụ

-Nắm bắt tổng quan kỹ thuật cơ bản vànâng cao về các hệ thống Điện, Máy, Gầm, Đồng, Sơn trên xe ô tô hiện đại để có khả năng tư vấn, định hướng khách hàng

-Hiểu về các hoạt động phụ tùng, cách thức quản lý kho phụ tùng

-Cũng là điều đặc biệt là phải hiểu biếtvề xã hội.

Có 1 số yêu cầu như có kiến thức về ngoại ngữ, thành thạo tin học văn

phòng và đặc biệt nhất là khả năng giao tiếp.

Tiêu chuẩn cần có của một CVDV

sự tin cậy với khách hàng

Công việc của một ngườiCố vấn dịch vụ

Công việc của một người CVDV!

Hàng ngày tiếp khách hàng (trực tiếp hoặc qua điện thoại), hiểu đúng cácyêu cầu của khách hàng, tư vấn, giải đáp các yêu cầu của khách hàng (thông tin vềphụ tùng, giá, thời gian có hàng …)

Thực hiện các công việc đúng theo quy trình 7 bước để phục vụ khách hàngtừ bước hẹn khách hàng đến theo dõi sau sửa chữa:

+ Bước 1: Hẹn khách hàng+ Bước 2: Tiếp khách

+ Bước 3: Viết phiếu yêu cầu sửa chữa+ Bước 4: Phân phối và thực hiện

+ Bước 5: Quản lý chất lượng công việc+ Bước 6: Giao xe

+ Bước 7: Theo dõi sau sửa chữa

Nhâc bâo duâ'ng & hen khâch hang

XiJIy thâc mâc cua KH

Lién hé sau sha chña

Tiép nhan dich vu CHURN

cue Giâi thfch & giao xe

Công việc của một người CVDV!

Tiếp khách hàng, xác nhận tình trạng xe khách hàng, lắng nghe các yêu cầu củakhách hàng

Nhận kết quả kiểm tra từ xưởng, hiểu đúng vấn đề, giải thích cho khách hàng, nội dung cần thực hiện phụ tùng cần thay, thời gian và chi phí, chuẩn bị phiếu báo giá

Khách hàng đồng ý sửa chữa, phát hành lệnh sửa chữa, chuyển xuống xưởng,đảm bảo thông tin của khách hàng được ghi đầy đủ trong lệnh sửa chữa

Theo dõi tiến độ công việc, thông tin kịp thời cho khách hàng những công việc phát sinh hay các thay đổi về chi phí về thời gian giao xe

Giải thích cho khách hàng về các khoản chi phí, giải thích với khách hàng giá trịcủa các khoản chi phí bỏ ra ngay tại xe của khách hàng, trả lại đồ cũ cho khách hàngThực hiện theo dõi sau sửa chữa, ghi nhận ý kiến đánh giá của khách hàng, báocáo kết quả theo dõi sau sửa chữa.

Cảm ơn thầy và các bạn đã lắng nghe!