BÀI BÁO CÁO Quản lí dịch vụ ô tô

Phần III CÔNG VIỆC CỦA MỘT NGƯỜI CỐ VẤN DỊCH VỤ Nội dung Phần I HÌNH ẢNH CỦA MỘT CỐ VẤN DỊCH VỤ CHUYÊN NGHIỆP Phần II TIÊU CHUẨN CẦN CÓ CỦA MỘT CỐ VẤN DỊCH VỤ... Cố vấn dịch vụ là

BÀI BÁO CÁO

Quản lí dịch vụ ô tô

TS.Nguyễn Thái Vân

Danh

sách thành viê n nhóm 8

TÊN THÀNH VIÊN MSSV CÔNG VIỆC TRẦN PHẠM HOÀNG ANH 20019003

Trưởng nhóm Tổng hợp ý kiến Thiết kế Word ĐỒNG QUANG DINH 20019018 Tìm tài liệu, hình ảnh NGUYỄN TRỌNG HỮU 20019037 Tìm tài liệu, hình ảnh

KIÊN GIA HUYỀN 20019043 Tìm tài liệu hình ảnh

Thiết kế PowerPoint NGÔ DUY PHƯƠNG 20019069 Tìm tài liệu, hình ảnh NGUYỄN PHÚ QUÝ 20019073 Tìm tài liệu, hình ảnh

LÊ PHẠM ANH TUẤN 20019093 Tìm tài liệu, hình ảnh

Phần III

CÔNG VIỆC CỦA MỘT NGƯỜI

CỐ VẤN DỊCH VỤ

Nội dung

Phần I

HÌNH ẢNH CỦA MỘT CỐ VẤN

DỊCH VỤ CHUYÊN NGHIỆP

Phần II

TIÊU CHUẨN CẦN CÓ CỦA

MỘT CỐ VẤN DỊCH VỤ

Cố vấn dịch vụ là ai?

Người phục vụ khách hàng chuyên nghiệp

Người đại diện cho đại lí lắng nghe các yêu cầu của

khách hàng, đưa ra tư vấn sửa chữa

Người có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm và công nghệ

ô tô, đồng thời cả kỹ năng phục vụ khách hàng

Tuy có trách nhiệm chào đón khách hàng, nhưng Cố vấn dịch vụ được phân biệt rõ với người viết dịch vụ và lễ tân

Tầm quan trọng của CVDV

Xây dựng hình ảnh đại lí

Cung cấp dịch vụ và làm hài lòng khách hàng

Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và gia tăng

lượng khách hàng trung thành

Đảm bảo lợi nhuận hoạt động dịch vụ

Hình ảnh của một Cố vấn dịch vụ chuyên nghiệp

Trang phục

Trang phục là một trong những yếu tố thể hiện

sự chuyên nghiệp của một Cố vấn dịch vụ nói riêng

và của đại lí nói chung, cách ăn mặc sẽ dễ để lại

những dấu ấn khó quên nhất Một trang phục phù hợp

sẽ tạo được sự tin tưởng từ khách hàng, giúp đảm nhận tốt nhất vai trò của một người Cố vấn dịch vụ

Đối với đại lí

Tác phong làm việc

chuyên nghiệp!

+ Tuân thủ luật pháp, kỷ luật lao động và các quy chế của đại lí

+ Tích cực, nhiệt huyết trong công việc

+ Làm việc có kỹ năng, có chất lượng và năng suất cao

+ Coi trọng thời gian, làm việc theo kế hoạch, đúng giờ

+ Không ngừng học hỏi và cầu tiến, phát huy năng lực sáng tạo trong công

việc

+ Coi trọng danh dự cá nhân, đạo đức nghề nghiệp và các giá trị chuẩn mực

của đại lí

Đối với đồng nghiệp

+ Thân thiện, đoàn kết với mọi người

+ Ứng xử, giao tiếp lịch sự, văn minh

+ Hợp tác, quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ

Đối với khách hàng

+ Thái độ tôn trọng, tích cực lắng nghe

+ Thấu hiểu, đồng cảm với khách hàng

+ Thân thiện, gần gũi, chân thành

+ Đáp ứng nhanh, đúng yêu cầu của khách hàng

+ Mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt

Tác phong làm việc

chuyên nghiệp!

+ Không quan liêu, nhũng nhiễu với khách hàng

Tư thế

Đứng thẳng người: không chỉ thể hiện sự tự tin còn làm khách hàng thấy được tôn trọng, sự hào hứng, nhiệt tình từ người đối diện, tạo hảo cảm với khách hàng

Khoảng cách tiếp xúc: từ 0.5-1.2m đối với khách hàng thân thiết, từ 1.2-3m đối với khách hàng mới

Không nên nhìn đi nơi khác, nhấp nhổm, đứng ngồi không yên, nhìn ngang nhìn dọc, tư tưởng không tập trung khi đang nói chuyện với khách hàng

Tiêu chuẩn cần có của một

Cố vấn dịch vụ

Tiêu chuẩn cần có

của một CVDV

sản phẩm và kinh doanh

từ khách hàng, biết cách thực

hiện, đáp ứng những mong đợi đó

cho khách hàng

tầm quan trọng của dịch vụ sau

bán hàng

- Có khả năng phân tích và định hướng dịch vụ khách hàng của mình trong tương lai

- Nắm bắt tổng quan kỹ thuật cơ bản và nâng cao về các hệ thống Điện, Máy, Gầm, Đồng, Sơn trên xe ô tô hiện đại

để có khả năng tư vấn, định hướng khách hàng

- Hiểu về các hoạt động phụ tùng, cách thức quản lý kho phụ tùng

-Cũng là điều đặc biệt là phải hiểu biết

về xã hội.

Có 1 số yêu cầu như có kiến thức về ngoại ngữ, thành thạo tin học văn

phòng và đặc biệt nhất là khả năng giao tiếp.

Tiêu chuẩn cần có

của một CVDV

sự tin cậy với khách hàng

lý của khách hàng

công việc

sale, giao tiếp, đàm phán

Công việc của một người

Cố vấn dịch vụ

Công việc của một người CVDV!

Hàng ngày tiếp khách hàng (trực tiếp hoặc qua điện thoại), hiểu đúng các yêu cầu của khách hàng, tư vấn, giải đáp các yêu cầu của khách hàng (thông tin về phụ tùng, giá, thời gian có hàng …)

Thực hiện các công việc đúng theo quy trình 7 bước để phục vụ khách hàng

từ bước hẹn khách hàng đến theo dõi sau sửa chữa:

+ Bước 1: Hẹn khách hàng

+ Bước 2: Tiếp khách

+ Bước 3: Viết phiếu yêu cầu sửa chữa

+ Bước 4: Phân phối và thực hiện

+ Bước 5: Quản lý chất lượng công việc

+ Bước 6: Giao xe

+ Bước 7: Theo dõi sau sửa chữa

Nhâc bâo duâ'ng & hen khâch hang

Chuan bi hen

TII3p khâCh

San xuat

ouu ›RinH o!t H Vu cHunn cun

›0U0@

Chd dong lién hue voi khâch hang ouu

I / TRINH

• !*H

XiJIy thâc mâc cua KH

Lién hé sau sha chña

Tiép nhan dich vu CHURN

cue Giâi thfch & giao xe

Công việc của một người CVDV!

Tiếp khách hàng, xác nhận tình trạng xe khách hàng, lắng nghe các yêu cầu của khách hàng

Nhận kết quả kiểm tra từ xưởng, hiểu đúng vấn đề, giải thích cho khách hàng, nội dung cần thực hiện phụ tùng cần thay, thời gian và chi phí, chuẩn bị phiếu báo giá

Khách hàng đồng ý sửa chữa, phát hành lệnh sửa chữa, chuyển xuống xưởng, đảm bảo thông tin của khách hàng được ghi đầy đủ trong lệnh sửa chữa

Theo dõi tiến độ công việc, thông tin kịp thời cho khách hàng những công việc phát sinh hay các thay đổi về chi phí về thời gian giao xe

Giải thích cho khách hàng về các khoản chi phí, giải thích với khách hàng giá trị của các khoản chi phí bỏ ra ngay tại xe của khách hàng, trả lại đồ cũ cho khách hàng Thực hiện theo dõi sau sửa chữa, ghi nhận ý kiến đánh giá của khách hàng, báo cáo kết quả theo dõi sau sửa chữa.

Cảm ơn thầy và các bạn

đã lắng nghe!