Tiểu luận cuối kỳ giao tiếp trong kinh doanh đề tài kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp kinh doanh

Lắng nghe là sự tập trung chú ý quan sát của chúng ta đối với đối phương trong giao tiếp, nhờ sự lắng nghe đó để ta có thể hiểu được đối phương muốn truyền tải nội dung gì.. Vì trong gia

TIỂU LUẬN CUỐI KỲGIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

ĐỀ TÀI KỸ NĂNG LẮNG NGHE :

TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH

MMH: BCOM320106_21_2_12

PHẦN NỘI DUNG………4

CHƯƠNG 1:ĐỊNH NGHĨA 4

1.1 Lắng nghe là gì ? 4

1.2 Vai trò 5

CHƯƠNG 2:CÁC KỸ NĂNG CẦN THIẾT ĐỂ LẮNG NGHE 6

2.1 Các bước của chu trình lắng nghe 6

2.2 Các kỹ năng cần thiết để lắng nghe 9

CHƯƠNG 3:ỨNG DỤNG KỸ NĂNG LẮNG NGHE TRONG KINH DOANH 15

KẾT LUẬN 16

TÀI LIỆU THAM KHẢO 17

PHẦN MỞ ĐẦU

Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống của mỗi chúng ta Giao tiếp vừa là khoa học vừa là nghệ thuật là nhu cầu thiết yếu của mỗi người, trong cuộc sống hàng ngày hay trong công việc kinh doanh của bạn Ngày nay, bất kỳ công việc nào cũng đòi hỏi người lao động phải có kỹ năng giao tiếp tốt Đây là yếu tố quan trọng bên cạnh chuyên môn vì nó giúp bạn trở thành một nhân viên hoàn hảo và có nhiều cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp Để trở thành một người giao tiếp tốt, đòi hỏi bạn phải nắm vững các kỹ năng cần thiết cho giao tiếp: Nghe, đặt câu hỏi, thuyết phục, trình bày, đọc và tóm tắt văn bản và kỹ năng viết Trong chủ đề này, chúng tôi muốn trình bày một trong những kỹ năng giao tiếp thiết yếu mà chúng tôi thấy quan trọng, đó là kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp Nhờ kỹ năng này, chúng tôi hiểu rõ khách hàng, đối tác cần gì và muốn gì để giúp chúng tôi đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ.

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: ĐỊNH NGHĨA 1.1 Lắng nghe là gì?

Trong cuộc sống của chúng ta vấn đề giao tiếp rất quan trọng Giao tiếp vừa là khoa học vừa là nghệ thuật là nhu cầu của mỗi con người, trong cuộc sống hàng ngày hay trong công việc kinh doanh của bạn Và chúng ta cần có kỹ năng gì để giúp cho cuộc giao tiếp của chúng ta được suôn sẻ và đạt được như mong muốn!

Nghe là một quá trình thụ động chỉ việc chúng ta tiếp nhận mọi loại âm thanh Còn lắng nghe là một quá trình chủ động, tập trung và mong muốn hiểu được nội dung của người nói Phân tích những gì họ nói rồi đưa ra lời hồi đáp hoặc chia sẻ, cho lời khuyên với người đối diện Lắng nghe là sự tập trung chú ý quan sát của chúng ta đối với đối phương trong giao tiếp, nhờ sự lắng nghe đó để ta có thể hiểu được đối phương muốn truyền tải nội dung gì

Mặc dù nghe là một phản xạ của con người, nhưng lắng nghe lại là một kỹ năng mà chúng ta cần phải rèn luyện trong thời gian dài mới có thể thực hành được Kỹ năng lắng nghe được áp dụng vào đời sống gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và đặc biệt là trong giao tiếp kinh doanh Kỹ năng lắng nghe cũng là điều cơ bản mà một doanh nghiệp, công ty đòi hỏi ở nhân viên của họ Và đó cũng là một trong những yếu tố giúp bạn đạt được thành công trong kinh doanh của mình.

1.2 Vai trò

Kỹ năng lắng nghe giúp chúng ta xây dựng và phát triển mối quan hệ Vì trong giao tiếp ai cũng muốn được người khác lắng nghe mình và đặc biệt trong kinh doanh.

Chẳng hạn như bạn cùng với đối tác gặp gỡ nhau để đôi bên bàn luận về công việc Và bạn luôn biết cách lắng nghe, chú ý, quan sát và quan tâm đến

những lời nói của đối tác thì điều này sẽ làm cho đối phương cảm thấy mình được tôn trọng hơn và chính điều đó là một phần giúp cho cuộc gặp gỡ này đạt được như mong muốn của bạn.

Và trong giao tiếp kinh doanh, khi mà bạn biết cách lắng nghe thì chắc chắn bạn sẽ thu thập được nhiều thông tin có thể bổ ích cho cá nhân Những điều có thể bạn chưa biết về đối phương hoặc cũng có thể là trong việc làm kinh doanh của bạn mà bạn chưa biết được những thông tin khác có liên quan.

Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác đó là điều chắc chắn khi bạn lắng nghe họ Những điều mà họ nói ra, bạn đều tiếp nhận đều hồi đáp điều đó cho thấy bạn đang lắng nghe và quan tâm đến chủ đề họ nói, làm cho đối phương có được cảm tình từ bạn Và trong kinh doanh thì đây sẽ là yếu tố tạo nên sự thành công.

Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề Trong kinh doanh thì đây là một điều quan trọng Phải lắng nghe thì mới biết được điều đó đúng hay sai, cùng nhau thảo luận, góp ý và đưa ra cách giải quyết Ví dụ như khi chúng ta đi gặp gỡ đối tác cho công ty, mà bạn không lắng nghe, không chú ý Thì có thể họ sẽ đánh giá bạn là một người làm việc không nghiêm túc Và nếu như bạn hỏi lại vấn đề đó thì sẽ ảnh hưởng tới thời gian Và trong kinh doanh họ không thích điều đó

Nhưng lắng nghe ở đây không phải là chúng ta đều tiếp nhận tất cả, mà phải biết chọn lọc với thông tin chính xác, bổ ích cho mình Và đây cũng là một kỹ năng mà giúp cho bạn phát triển hơn về bản thân.

CHƯƠNG 2: CÁC KỸ NĂNG CẦN THIẾT ĐỂ LẮNG NGHE 2.1 Các bước của chu trình lắng nghe

Biết lắng nghe tích cực không chỉ là một kĩ năng trong quản lí, trong kinh doanh, mà còn là một nét văn hoá cần có trong xã hội Thái độ nhã nhặn, chú ý lắng nghe người khác nói sẽ được đối đãi trở lại với chúng ta, khi người khác cũng biết lắng nghe những gì chúng ta nói Con người có nhu cầu, mong muốn được người khác lắng nghe mình, được đề cao và được chấp nhận Khi chúng ta lắng nghe người khác nói là chúng ta đã thoả mãn phần nào các nhu cầu của họ Chẳng phải những người bạn tốt nhất của bạn chính là những người chịu lắng nghe bạn hay sao?

Do chúng ta lắng nghe vì những lí do không giống nhau nên có những cách lắng nghe khác nhau Việc lắng nghe tập trung sẽ giúp chúng ta thu thập thông tin, thuyết phục và giải quyết vấn đề Việc lắng nghe có chủ định đòi hỏi sự tập trung hơn Lắng nghe để thấu cảm là rất cần thiết, khi chúng ta muốn hiểu tâm từ, suy nghĩ của người khác Con người đôi khi không bộc lộ cảm xúc thực sự của mình một cách dễ dàng hoặc chính xác, khi cảm xúc dâng cao Biết lắng nghe, chúng ta sẽ biết cách động viên người khác tự bộc lộ cảm xúc thực sự của mình

Để có một kỹ năng lắng nghe tốt bạn cần tuân thủ các bước sau đây của chu trình lắng nghe

1 Tập trung

Yếu tố đầu tiên để lắng nghe hiệu quả đối tác giao tiếp là tập trung Tập trung có nghĩa là trong một thời điểm chỉ làm một việc Nhiều người giao tiếp không thành công vì trong khi lắng nghe người khác truyền tải thông điệp thì để các công việc khác xen vào Kết quả là thông điệp được truyền tải từ người nói đến người nghe không có chung một cách hiểu như nhau Phải toàn tâm toàn ý để lắng nghe đối tác thay vì nhìn lơ đãng xung quanh Nên chú ý vào người nói, thể hiện sự mong muốn lắng nghe, không được tranh thủ làm việc khác, hoặc nghĩ

sang việc khác Tập trung lắng nghe cũng là biểu hiện tôn trọng người nói, giúp người nói có thêm sự tin tưởng để giao tiếp một cách cởi mở hơn.

2 Tham dự

Người nói phải có người nghe, người gửi phải có người nhận Hòa mình trong cuộc giao tiếp, bằng cử chỉ, thể hiện rõ mình đang lắng nghe: gật đầu, biểu hiện đồng cảm qua nét mặt, thay vì ngồi im ta hãy thể hiện cho người nói biết mình đang lắng nghe họ bằng những câu nói phụ họa hoặc các từ đệm như: dạ, vâng ạ, thế ạ, thật không?

3 Hiểu

Nhiều cuộc giao tiếp diễn ra trong bối cảnh ông nói gà, bà nói vịt vì không hiểu được thông điệp của giao tiếp Để hiểu được thông điệp của người gửi, yêu cầu người nghe phải xác định lại thông điệp bằng cách trình bày lại nội dung của người nói theo cách hiểu của mình hoặc bằng cách đặt câu hỏi để xác nhận như: Tôi hiểu như thế này có đúng không? Hoặc ý anh là thế này…?

4 Ghi nhớ

Cái gì cũng chép cũng ghi, không biết thì hỏi tự ti làm gì là nguyên tắc cơ bản của giao tiếp Để ghi nhớ thông điệp của quá trình giao tiếp bạn không thể nhớ hết tất cả những gì mà người nói truyền tải Bạn phải biết chọn lọc những thông điệp chính mà người nói muốn truyền tải Cách tốt nhất để bạn không quên đi những thông tin cơ bản của một cuộc giao tiếp là trước mỗi cuộc giao tiếp bạn nên chuẩn bị cho mình một cuốn sổ và một cây bút vì “Mẩu bút chì hơn trí nhớ tốt, trí nhớ đậm không bằng nét mực mờ” Trong công việc và cuộc sống, chúng ta cần những giải pháp đòi hỏi tính cụ thể và chi tiết không thể đại khái chung chung, mang máng Vậy cách tốt nhất để ghi nhớ chính xác là ghi lại những thông tin quan trọng của một cuộc giao tiếp.

5 Hồi đáp

Giao tiếp là một quá trình tương tác hai chiều giữa người gửi và người nhận Sau khi nhận thông điệp, người nhận giải mã thông điệp bước tiếp theo cần có sự hồi đáp với người gửi Ta phải trả lời, giải đáp các băn khoăn thắc mắc của đối tác trong điều kiện có thể Những hồi đáp sẽ là những tín hiệu dẫn đường

giúp người nói điều chỉnh nội dung và phong cách nói chuyện cho phù hợp và cũng là những tín hiệu giúp người nói tự tin hơn khi thấy có người thực sự muốn nghe và hiểu mình Có đi có lại mới toại lòng nhau, mới có thể hoàn chỉnh quá trình giao tiếp cũng như lắng nghe

6 Phát triển

Phát triển quá trình giao tiếp bằng cách đặt câu hỏi để làm rõ các vấn đề, hoặc phát triển thêm các ý kiến khác mà đối tác chưa đề cập đến hoặc không có ý định đề cập đến Bằng những câu hỏi gợi mở, chúng ta có thể mở rộng chủ đề hoặc khai thác thêm những thông tin cần thiết và giúp hai bên định hướng cuộc nói chuyện đi đúng hướng mong muốn của mình Giao tiếp không phải là một thời điểm mà là một quá trình Quá trình hối đáp là sự chấm dứt cho một chu trình giao tiếp và tìm hiểu thông điệp Phát triển sẽ giúp cho quá trình giao tiếp được bước sang một chu trình mới Chu trình lắng nghe được mô tả như trên là một mô hình khép kín và diễn ra liên tục theo chiều xoáy trôn ốc đi lên Để lắng nghe một cách thành công, bạn cũng cần phải tin rằng lắng nghe cũng là một thế mạnh Do xã hội của chúng ta quá chú trọng vào kỹ năng nói khi kết bạn và tác động lên người khác, người biết lắng nghe có thể lẳng lặng tác động ngược lại một cách mạnh mẽ Bạn cũng nên nhớ rằng người nói có ít quyền lực nếu không có người nghe Người nói chia sẻ sự khôn ngoan và cố sức thuyết phục nhưng người nghe thì biến những gì họ nghe thấy trở nên có ý nghĩa – họ đưa ra quyết định hành động cuối cùng dựa trên những gì họ nghe được.

Việc lắng nghe có thể chiếm tới 1/2 thời gian trong giao tiếp Lắng nghe là một kĩ năng giao tiếp được dùng nhiều nhất, và gần bằng các kĩ năng nói, đọc và viết cộng lại Nó là công cụ chủ yếu trong học đường, trong công việc, là một kĩ năng tối quan trọng trong giao tiếp nhân sự Lắng nghe đòi hỏi chúng ta phải thâm nhập một cách chủ động vào động não suy nghĩ của người nói, cố gắng hiểu mối ràng buộc khác nhau của mỗi cá nhân Sự thấu cảm thực sự không được nhầm lẫn với sự thông cảm là một phẩm chất chỉ có thể có được trong quá trình luyện tập Biết lắng nghe tốt sẽ giúp cho chúng ta có thể thấu hiểu được

các ý tưởng, sáng tạo các ý tưởng mới, và như vậy làm cho quá trình làm việc sẽ đạt hiệu quả cao hơn.

2.2 Các kỹ năng cần thiết để lắng nghe

Và có khi nào các bạn thắc mắc rằng tại sao chúng ta chỉ có một cái miệng mà có tới hai cái tai, điều này ám chỉ chúng ta nên nghe nhiều hơn là nói.

Khả năng lắng nghe tốt giúp cho bản thân có thể nhìn nhận thế giới một cách rộng mở và đa dạng hơn, tôi luyện những phẩm chất tốt đẹp như sự kiên nhẫn, sự đồng cảm và thấu hiểu…Và để luyện tập kĩ năng lắng nghe ngày càng tốt hơn thì chúng ta nên học tập những điều sau đây.

1 Tự đặt mình vào vị trí, góc độ của đối phương

Chúng ta thường chỉ quan tâm, chỉ suy nghĩ về điều người khác nói có ảnh hưởng tới mình hay không mà không đặt bản thân mình vào vị trí của người khác lúc đó bạn sẽ nhận ra rằng đứng từ góc độ khác chúng ta nhìn nhận sự việc một cách thông suốt hơn Đó là một rào cản rất lớn trong việc lắng nghe mà bạn cần phải khắc phục.

Thay vì ngay lập tức xem xét câu chuyện của đối phương để nghĩ ra giải pháp hay lời khuyên nào đó thì nên dành nhiều thời gian để lắng nghe và xem xét câu chuyện từ quan điểm của người nói Điều này giúp việc lắng nghe hiệu quả hơn tự định hình ý kiến cá nhân trước khi thức sự hiểu rõ câu chuyện.

2 Tránh đem sự việc của người khác để so sánh với trải nghiệm của bản thân

Điều này thật sự lỗ mãng nếu bạn vô tình đem một sự việc đối với người khác là rất nghiêm trọng so sánh với kinh nghiệm còn nông cạn của bản thân, điều đó sẽ làm người nói cảm thấy bạn không nhận thức được độ nghiêm trọng của sự việc và không thích sự chú ý lắng nghe câu chuyện.

3 Đừng ngay lập tức đưa ra sự hỗ trợ

Lắng nghe họ nói chuyện để đánh giá vấn đề một cách bao quát từ đó có thể đưa ra giải pháp hợp lý, an toàn hơn là cố gắng vừa nghe họ nói chuyện vừa suy nghĩ biện pháp, hướng giải quyết một cách tạm thời.

4 Hãy cảm thông với họ

Cần có những cử chỉ thích hợp như những cái gật đầu khẽ để thể hiện bạn vẫn đang quan tâm đến câu chuyện hoặc có những lời nói thích hợp chêm vào câu chuyện như: Ừ, Phải rồi khi họ cần sự đồng ý của bạn (để ý cử chỉ và tông giọng của họ) hay “Ôi” khi người khác kể về những chuyện buồn tồi tệ đã đến với chính người đó Nếu họ buồn bạn nên cố gắng thông cảm và an ủi họ nhưng cần chú ý phần lớn mọi người không thích bị thương hại vì thế khi an ủi người khác bạn đừng nên tỏ vẻ cao thượng, bề trên với họ

5 Ghi nhớ lại những thông tin mà người nói đã giãi bày

Phần quan trọng trong kỹ năng lắng nghe đó là thực sự tiếp thu thông tin từ người nói, cũng không sao nếu bạn không có trí nhớ sắc bén để ghi nhớ hết những điều mà người nói kể cho bạn thì bạn cũng không nên hỏi đi hỏi lại hoặc dừng câu chuyện nhiều lần để hỏi cho rõ vì như thế sẽ khiến người nói cảm thấy như họ phải lặp đi lặp lặp lại câu chuyện hàng chục lần Bạn có thể chắt lọc những điều cần thiết trong câu chuyện chỉ cần hiểu rõ người nói đang kể về cái gì.

6 Hãy theo dõi câu chuyện

Nếu bạn muốn thể hiện sự quan tâm đến câu chuyện thì lần tới bạn có thể hỏi lại họ về câu chuyện đó Nếu đó là sự việc quan trọng bạn có thể chủ động nhắn tin, gọi điện sẽ rất tốt vì điều đó thể hiện sự quan tâm của bạn ngay cả khi không được yêu cầu.

Tuy nhiên bạn cũng nên biết phân biệt giữa quan tâm người khác với việc gây khó chịu cho họ Ví dụ người nói kể với bạn về kế hoạch chuẩn bị nghỉ việc

ở công ty thì bạn không nên nhắn tin thường xuyên chỉ để hỏi cô ấy đã nghỉ việc chưa, bạn sẽ chỉ gây áp lực và sự khó khó chịu cho đối phương mà thôi.

7 Biết những giới hạn, điểm dừng của mình

Cần nên chú ý những điều không nên làm khi lắng nghe và biết giới hạn của mình ở đâu để có những hành vi, lời nói đúng mực Nếu muốn người nói tiếp nhận mình và nghĩ rằng bạn đang tôn trọng họ bạn nên tránh những điều này:

Đừng chen ngang, ngắt lời của người nói điều đó thật bất lịch sự Chúng ta có thể đặt câu hỏi khi cần và tuyệt đối không ngắt lời họ Đừng cố thay đổi chủ đề, ngay cả khi bạn hơi khó chịu.

Tránh những câu như “Mọi chuyện đâu có tệ đến vậy” hoặc “Bạn có thể cảm thấy tốt hơn vào ngày mai” Điều đó chỉ làm tầm thường hóa vấn đề của người nói và khiến họ cảm thấy tồi tệ hơn.

8 Đừng mở lời một cách bộc phát

Điều trở ngại cho việc lắng nghe là đầu tiên chúng ta phải ngăn được cảm giác thôi thúc phải nói ra những suy nghĩ bất chợt Như dân gian thường hay nói “Uốn lưỡi bảy lần trước khi nói”, hãy gạt những nhu cầu của bạn sang một bên, kiên nhẫn chờ họ giãi bày tâm sự của họ theo cách riêng, ở tốc độ riêng của họ.

9 Đảm bảo sự bảo mật riêng tư của người khác

Được kể một câu chuyện hoặc một điều cần tính bảo mật, riêng tư, bạn nên đảm bảo rằng mình là người giữ được bí mật và đừng ép buộc ai phải trải lòng với bạn điều đó chỉ gây phản tác dụng với mong muốn của bạn mà thôi.

10 Bạn nên khích lệ đối phương khi mở lời

Lặp lại và động viên, nhắc lại vài điều họ đã nói cùng với những phản hồi tích cực, nhưng đừng lặp lại nhiều lần vì như vậy làm bạn có vẻ bắt chước theo.

Tóm tắt và nhắc lại làm như vậy bạn đảm bảo với người nói rằng mình thực sự lắng nghe và hiểu câu chuyện, việc này cũng giúp đính chính lại.