Luận văn thạc sĩ: Hoạt động truyền thông Marketing trực tuyến tại Công ty cổ phần Du lịch và tiếp thị Giao thông Vận tải Việt Nam - Vietravel

Nội dung luận văn sẽ tổng hợp và đánh giá thực trạng hoạt động truyền thông marketingtrực tuyến của công ty trong giai đoạn hiện nay và đưa ra những giải pháp có tính khoa học góp phần h

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRUONG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUẢN TRI KINH DOANH

HOAT DONG TRUYEN THONG MARKETING TRUC TUYEN TAICONG TY CO PHAN DU LICH VA TIEP TH] GIAO THONG

VAN TAI VIỆT NAM - VIETRAVEL

Giáo viên hướng dẫn Học viên

TS Trần Thị Thập Nguyễn Thị Hoài An

HÀ NỘI - 2023

DANH MỤC BANG BIE!

DANH MỤC HÌNH

LỜI CAM ĐOAN

PHAN MỞ ĐẦU

1 _ Tính cấp thiết của đ

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

3 Mục tiêu nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu tng quái

3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ t

3.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4 Nội dung, dia điểm và phương pháp nghiên cttu

4.1 Nội dung nghiên cứu

4.2 Địa điểm nghiên cứu

4.3 Phương pháp nghiên cửu

5 Kết cau luận vãi sử

CHƯƠNG 1 NHỮNG VAN DE CƠ BẢN VE TRUYEN THONG MARKETING

TRUC TUYỂN CUA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DICH VỤ DU LỊCH 1.1 Hoạt động truyền thông Marketing của doanh nghiệp

1.1.1 Marketing và hệ thống hoạt động Marketing — TỔ1.1.2 Khái niệm và các công cụ truyền thông Marketing 181.1.3 Mé hình hoạch định truyền thông Marketing của doanh nghiệp, 28

1.2 Truyền thông Marketing trực tuyến của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch

32

1.2.1 Dich vu du lich và đặc điểm kinh doanh dich vụ du lich `.

1.2.2 Truyén thông marketing trực tuyễn ctiiiaiiaaae 34

1.2.3 Công cu truyén thông Marketing trực tuyén tại doanh nghiệp kinh doanh dịch vu dụ lịch 38TIEU KET CHƯƠNG I Al

CHƯƠNG 2 THUC TRANG HOẠT ĐỘNG TRUYEN THONG MARKETING

TRUC TUYẾN TAI CONG TY CO PHAN DU LICH VÀ TIẾP THỊ GIAO THONG

VAN TAI VIET NAM (VIETRAVEL) 422.1 Giới thiệu về Công ty và hoạt động kinh doanh của Công ty CP Giao thông Vận

2.1.1 Thông tin chung của doanh nghiệp.

2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh chính

2.1.3 Mô hình 16 chức của công ty

2.1.4 Các nguén lực cơ bản của công ty 31

2.1.5 Kết quá hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019-2022 sec 56 2.1.6, Hệ thông hoạt động marketing của Vietravel a7

2.2 Thye trạng hoạt động truyền thông marketing trực tuyến tại Công ty Cổ phần Du

lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tai Việt Nam (Vietravel 60

2.2.1 Mô tả chung về phối thức marketing hôn hợp của Vietravel 60

2.2.4 Những yếu tổ ảnh hưởng đến hoạt động truyén thông marketing trực tuyén tại Vietravel 803.2.5 Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát bằng bang hỏi vẻ thực trạng hoạt động truyền thông

marketing trực tuyển tại Vietravel 83

2.3 Đánh giá thực trang hoạt động truyền thông marketing trực tuyến tại Vietravel 91

2.3.1 Những kết quả đã đạt được 91

2.3.2 Những han chế và nguyên nhân %

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN HOẠT ĐỘNG TRUYEN THONG

MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CO PHAN DU LICH VÀ TIẾP THỊ

GIAO THÔNG VẬN TẢI VIỆT NAM (VIETRAVEL)

3.1 Định hướng và mục tiêu phát t

3.1.1 Định hướng phát triển của Vietravel

3.1.2 Mục tiêu đối

3.2 Gi

với hoạt động truyén thông marketing trực tuyén của công ty.

pháp phát triển hoạt động truyền thông marketing trực tuyến tại Công ty Cổ

phan Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải Việt Nam (Vietravel) 98

3.2.1, Giải pháp đối với quy trình hoạch định truyén thông marketing trực tuyến 98

3.2.2 Giải pháp đối với công cụ và nội dung truyén thông marketing trực tuyến sees 1063.2.3 Giải pháp đối với nguén lực cho truyền thông marketing trực tuyến của công ty 109TIỂU KET CHƯƠNG 3 1H

KET LUẬN 112

TAI LIEU THAM KHAO A113

PHU LUC 01 116PHY LUC 02 121PHU LUC 03 124

PHU LUC 04: "2

DANH MỤC BANG BIEU

Sự khác nhau giữa sản phẩm vật chất và dịch vụ du lich 32

5253

Đối tác của Vietravel năm 2021 55

56

Tinh hình tai chính của Vietravel giai đoạn 2019-2022

Số lượng nhân sự của Vietravel giai đoạn 2019-2022

Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietravel giai đoạn 2019-2022

Ngân sách cho hoạt động truyền thông marketing trực tuyến tại Vietravel 70

.84

89

97

“Thống kê mô tả mẫu ngẫu nghiên cứu

Đánh giá của khách hàng về website của Vietravel

Chỉ tiêu định hướng của công ty Vietravel giai đoạn 2023 - 2027

Hình 2.2: Quá trình hình thành, những danh hiệu và giải thưởng của Vietravel

Hình 2.3: Mô hình tổ chức của Vietravel

Hình 2.4: Chi nhánh và văn phòng đại diện của Vietravel

Hình 2.5: Đối tác của Vietravel năm 2021

Hình 2.6 : Kết quả kinh doanh của Vietravel từ 2021-2022

Hình 2.7: Trang web Vietravel Airlines

Hình 2.15: Xếp hạng đánh giá app Vietravel trên App Store

Hình 2.16: Biểu đồ thống kê nguồn thông tin khách hàng biết đến công ty

Hình 2.17: Biểu đồ thống kê lý do khách hàng lựa chọn công ty

Hình 2.18: Biểu đồ thống kê hoạt động marketing mà khách hàng tiếp xúc nhiềuHình 2.19: Biểu dé thống kê các hoạt động của công ty mà khách hàng biết đến

Hình 2.20: Biểu đồ thống kê thông điệp của Vietravel mà khách hàng biết đến

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình do tôi nghiên cứu và soạn thảo

Các số liệu sử dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố theođúng quy định Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự tìm hié , phân tích

một cách trung thực, khách quan Các kết quả này chưa từng được công bố trong bất

cứ nghiên cứu nào khác

TÁC GIA LUẬN VAN

Nguyễn Thị Hoài An

PHAN MO DAU

của đề tài

1 Tính cấp tl

Ở Việt Nam, những năm qua, ngành Du lịch Việt Nam được đánh giá là ngành

“công nghiệp không khóï” phát triển năng động nhất khi có những đóng góp không

nhỏ vào tốc độ tăng trưởng kinh tế của đất nước và giải quyết việc làm cho người lao

động Tuy nhiên, từ khi bùng phát dịch bệnh Covid-19, ngành Du lịch nước ta đã bịảnh hưởng nặng nề

Nam 2020, Du lịch Việt Nam phải gánh chịu những tổn that vô cùng nặng nề do

ảnh hưởng của địch Covid-19 Sau nhiều năm liên tục đạt mức tăng ấn tượng, năm

2020 Việt Nam lần đầu tiên ghỉ nhận sự sụt giảm mạnh vẻ lượng khách du lịch quốc tế

và nội địa do ảnh hưởng của dịch Covid-19 Theo Tổng cục thống kê, tổng số lượt

khách do các cơ sở lưu trú phục vụ năm 2020 dat 97,3 triệu lượt khách, giảm 44% so

với năm trước; số lượt khách do các công ty lữ hành phục vụ là 3,7 triệu lượt khách,

giảm 80,1% Khách quốc tế đến Việt Nam giảm 78,7% so với năm trước, chỉ đạt 3,8

triệu lượt người Số lượng khách du lịch nội địa và quốc tế giảm mạnh đã kéo theo

doanh thu cho các cơ sở lưu trú và lữ hành cũng sụt giảm nghiêm trọng, ước tính đạt

61,8 nghìn ty đồng, giảm 43,2%

Bị ảnh hưởng dây chuyền bởi dich Covid-19 nên ngành dịch vụ lưu trú, ăn uống

và du lịch lữ hành cũng bị ảnh hưởng rất nặng nề Trong tháng 01/2021, doanh thu

dich vụ lưu trú va ăn uống ước tinh đạt 48,7 nghìn ty đồng, giảm 4,1% so với cùng kynăm trước, trong đó doanh thu dich vụ lưu trú ước đạt 4,5 nghìn tỷ đồng, giảm 15%;

doanh thu du lịch lữ hành ước tinh đạt 1,6 nghìn tỷ đồng, giảm 62,2%, trong đó doanh

thu của Hà Nội giảm 45.6%; Cần Thơ giảm 50,1%; Đà Nẵng giảm 68,2%; thành phố

Hồ Chí Minh giảm 69,9%; Quảng Nam giảm 91,3%; Khánh Hòa giảm 95% (Tổng

cục thông kê)

Những chỉ số trên cho thấy, “bức tranh” ngành Du lịch Việt Nam trong thời gianqua có nhiều gam màu tối do chịu ảnh hưởng nặng nề của dịch bệnh Covid-19 gây ra,

cần có giải pháp đồng bộ thúc day ngành này sôi động trở lại trong thời gian tới Trong

bối cảnh đó, Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải Việt Nam(Vietravel) vừa công bố báo cáo tài chính quý 11/2020 với các số liệu bị ảnh hưởng.nghiêm trọng từ dịch COVID-19 Theo đó, công ty ghi nhận khoản lỗ trước thuế gần

38 tỉ đồng Lợi nhuận ròng sau thuế của Công ty cũng ở mức âm 38 tỉ đồng, và là quý

lỗ ròng thứ 3 liên tiếp Tính trong nửa đầu năm 2020, doanh thu của Vietravel đã giảm

72%, đạt 996 tỉ đồng và lợi nhuận sau thuế giảm mạnh, chuyển từ lãi 30 ti đồng cing

kỳ xuống lỗ ròng 80 tỉ đồng Ngay khi tình hình dịch bệnh cơ bản đã được kiểm soát,hoạt động kinh tế - xã hội dần đi vào én định, theo đó ngành du lịch Việt Nam cũng

khôi phục trở lại, nhu cầu du lịch của người dân Việt Nam thật sự bùng nổ sau thời

gian dai bị “kìm nén” Từ 15/3/2022 Chính phủ thực hiện chính sách mở cửa du lich

quốc tế đã góp phần xóa bỏ tâm lý lo ngại của khách du lịch Việt Nam Theo báo cáo

của Tổng cục Du lịch Việt Nam, số lượng khách du lịch nội địa trong 06 tháng đầu

năm 2022 đạt 60,8 triệu lượt khách, vượt kế hoạch đã đề ra cho cả năm 2022 (tăng hơn33% so với cùng ky 2019, thời điểm trước khi xảy ra Covid-19) Để theo kịp với tinh

hình mới, Vietravel đã có những bước đi đón đầu tích cực Công ty đã tái cấu trúc

doanh nghiệp theo mô hình Tập đoàn, thực hiện biện pháp “Rã đông nhanh”, đổi mới

tư duy trong chỉ đạo và điều hành, áp dụng công nghệ vào hoạt động sản xuất kinh

doanh, nâng cao năng suất lao động, kiểm soát một ch hiệu quả các khoản chỉ phí,

góp phan làm cho lợi nhuận sau thuế doanh nghiệp trong quý 11/2022 của Vietravel

tang gap 2,5 lần so với quý II/2021 Đứng trước những khó khăn chồng chất, ngành du

lịch nói chung và Vietravel nói riêng đã nỗ lực triển khai nhiều giải pháp ứng phó đểtháo gỡ khó khăn, chú trọng sử dụng hình thức truyền thông marketing trực tuyến Đây

là một trong những phương pháp tiếp cận thị trường kinh doanh hiệu quả hiện nay Sự

phát triển của truyền thông marketing trực tuyến dường như càng được nhân đôi nhanhchóng bởi sự phát triển mở rộng của phương tiện truyền thông kỹ thuật số trong tất cảcác khía cạnh của đời sống thường nhật

Xuất phát từ những lý do trên đây, tác giả đã lựa chọn đề tài “Hoat động truyền

thông marketing trực tuyén tại Công ty Cỗ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận

tải Việt Nam - Vietravel” làm luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh của mình Nội

dung luận văn sẽ tổng hợp và đánh giá thực trạng hoạt động truyền thông marketingtrực tuyến của công ty trong giai đoạn hiện nay và đưa ra những giải pháp có tính khoa

học góp phần hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing trực tuyến tại Vietravel

nhằm quảng bá sản phẩm đến người tiêu dùng, hướng tới phục hồi và phát triển công

ty sau đại dịch.

2.Téng quan tình hình nghiên cứu

Liên quan đến truyền thông marketing và truyền thông marketing trực tuyếntrong lĩnh vực du lịch, học viên tìm thấy các công trình nghiên cứu sau đây:Các nghiên cứu về truyền thông marketing trực tuyến của doanh nghiệp:Venkatesh Shankar và cộng sự (2022) đã nghiên cứu vẻ truyền thông marketing

trực tuyến trên thị trường toàn ánh giá các nghiên cứu hiện có, định hướng trongtương lai và các phương pháp tiếp cận tiềm năng Truyền thông marketing trực tuyến,

tức là truyền thông qua các phương tiện trực tuyến hoặc điện tử giữa các doanh nghiệp

và người tiêu dùng, dang phát triển nhanh chóng, đặc biệt là trong thời đại COVID-19

Nghiên cứu phân tích truyền thông tiếp thị kỹ thuật số theo bốn nhóm chính, doanh

nghiệp với người tiêu dùng (B2C), doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B), người tiêudùng với người tiêu dùng (C2C) và người tiêu dùng với doanh nghiệp (C2B) và xem

xét và tóm tắt các tài liệu trong giai đoạn 2000-2021 theo bón thành phần chín]

tiêu; các kênh, phương tiện và nền tảng; nội dung; và phản hồi Tác giả đề xuất các

cách tiếp cận để giải quyết những câu hỏi nghiên cứu này theo ba thành phần chính:

vấn đề thực chất, dữ liệu và phương pháp Những cách tiếp cận này có thể cung cấp

thông tin chỉ tiết mà các nhà quản lý cần dé xây dựng các chiến lược tiếp thị kỹ thuật

số tốt hơn trong bối cảnh địa phương và toàn c;

Tại Việt Nam cũng đã có nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến truyềnthông marketing trực tuyến được công bố Một số các nghiên cứu tiêu biểu có thể kể

đến như:

Phạm Hồng Hoa (2005) đã khẳng định internet là công cụ tuyền thông

marketing hữu hiệu trong thế giới hiện đại Nội dung nghiên cứu này phân tích truyềnthông marketing trên mạng, quảng cáo trên Internet, quan hệ công chúng, khuyến mãi

hay xúc tiến bán, những đặc điểm của truyền thông marketing trên Internet, quản lý

hoạt động truyền thông marketing trên mạng Internet

Nguyễn Hữu Nghia (2016) chi ra khái niệm marketing thời gian đầu mới chi áp

dụng trong lĩnh vực thương mại, đến năm 1969, khi bài báo Marketing cho các tổ chức

phi lợi nhuận của Kotler và Levy xuất hiện trong Tạp chí Marketing thì ý tưởng

marketing cho các tổ chức phi lợi nhuận được khai phá Trực thuộc các tổ chức phi lợi

nhuận, các cơ quan thông tin - thư viện bắt đầu quan tâm đến vấn đề marketing Lúcnày, các chuyên gia thông tin - thư viện mới chi quan tâm đến yếu tố truyền thông

marketing khi thảo luận về vấn đề này Từ năm 1979 đến năm 1980, người ta bắt đầu

cho rằng marketing thích hợp khi áp dụng vào hoạt động thông tin - thư viện Các lý

thuyết marketing truyền thống trở nên hữu dụng cho các tổ chức phi lợi nhuận, trong

đó có các thư viện công cộng

Tran Thị Thịnh và cộng sự (2018) nghiên cứu được thực hiện nl kiểm định

mối quan hệ giữa truyền thông qua mạng xã hội và giá trị thương hiệu của doanhnghiệp bắt động sản Hà Nội thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng Kết quả

nghiên cứu cho thấy, các biến độc lập đo lường mạng xã hội đều ảnh hưởng đến giá trị

thương hiệu của các doanh nghiệp bắt động sản Hà Nội và đều ảnh hưởng tích cực,trong đó biến độc lập tương tác có mức độ ảnh hưởng lớn nhất, biến độc lập tùy biến

có mức độ ảnh hưởng nhỏ nhất Trên cơ sở kết quả của nghiên cứu, tác giả đề xuất một

số giải pháp trong việc sử dụng truyền thông marketing qua mạng xã hội để nâng caogiá trị thương hiệu cho các đoanh nghiệp kinh doanh bat động sản Hà Nội

Đỗ Đức Thắng (2018) đã chỉ ra rằng ở Việt Nam hiện nay, tý lệ người tham gia

mạng xã hội lớn và thời lượng một ngày từng cá nhân tiếp cận internet và các mạng xã

hội gia tăng Do đó, các cân nhắc của họ trong tiến trình quyết định mua nhà được hỗ

trợ bởi rất nhiều nguồn thông tin từ công ty hoặc không từ công ty Vấn đề đặt ra chocác công ty là hoạt với các công cụ như thé nao cho hiệu quả dé hỗ trợ đắc lực cho

hoạt động kinh doanh và bán hàng Kế quả nghiên cứu đã chỉ rõ các công cụ hỗ trợ

cho hoạt động truyền thông marketing tại các công ty kinh doanh nhà ở trên địa bàn

Hà Nội

Hồ Thanh Trúc (2021) đã nghiên cứu mô hình truyền thông tích hợp IMC với

lượng dữ liệu không lồ va các hệ thông công nghệ thông tin ngày càng trở nên ưu việthơn Để xây dựng một hệ thống truyền thông tích hợp IMC thì phải chủ động mở rộng

nên tảng truyền thông marketing dữ liệu lớn và làm tốt công tác phân tích theo định

hướng hành vi của người tiêu dùng Nghiễn cứu đã tối ưu hóa toàn bộ chiến lượctruyền thông tích hợp IMC, cũng như thực hiện tốt việc phản hồi kết quả marketing,

nhằm cải thiện toàn diện lợi nhuận marketing Cốt lõi của hoạt động truyền thông

marketing tích hợp là lấy người tiêu dùng làm phương hướng hành động, tận dụng

hiệu quả các hình thức truyền thông, thúc đây sự kết hợp giữa truyền thông nội bộ và

truyền thông bên ngoài tổ chức, tối ưu hóa cơ chế quản lý chiến lược marketing vàđảm bảo tính hiệu quả lâu dai của hoạt động marketing Kết quả nghiên cứu chỉ ra ké

hoạch xây dựng hệ thống truyền thông marketing trực tuyến trong thời đại dữ liệu lớn,

cung cấp thông tin tham khảo cho công tác quản trị mạng lưới marketing

Dương Thùy Trâm (2022) đã nghiên cứu dé xây dựng chiến lược truyền thông,marketing doanh nghiệp trong thời đại công nghệ số Nghiên cứu chỉ ra rằng truyền

thông marketing đang ngày càng chiếm vị thế quan trọng đối với sự phát triển của mỗidoanh nghiệp Doanh nghiệp không chỉ tạo ra giá trị cho khách hàng mà phải truyền

thông rõ ràng, chính xác, thuyết phục giá trị đó đối với khách hàng Do đó, bat cứ

doanh nghiệp nao cũng sử dụng công cụ truyền thông marketing dé tác động vào thị

trường nhằm đạt được những mục tiêu marketing của mình Ngày nay, hoạt độngtruyền thông marketing của doanh nghiệp hiệu quả và được hỗ trợ nhiều hơn nhờ sự

phát triển của công nghệ số

Các nghiên cứu về hoạt động truyền thông marketing trực tuyến của

doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch

Mafalda Gato và cộng sự (2022) đã nghiên cứu về truyền thông marketing và

du lịch sáng tạo Nghiên cứu nay nhằm mục đích đánh giá năng lực tổ chức của các tổ

chức quản lý điểm đến địa phương dé thúc day bối cảnh du lịch sáng tạo và phát triển

các hoạt động liên quan Mô hình khái niệm đã được thử nghiệm bằng cách sử dụngphương pháp tiếp cận hỗn hợp, kết hợp một nhóm tập trung với các tổ chức quản lýđiểm đến địa phương với một nghiên cứu định lượng bằng cách sử dụng phân tíchthống kê đa biến thông qua mô hình phương trình cấu trúc Các phát hiện cho thấy các

tổ chức quản lý điểm đến địa phương nên ưu tiên văn hóa tổ chức bằng cách phối hợp

học tập và đào tạo kiến thức hiệu quả để tăng cường khả năng truyền thông marketing

đồng thời tập trung vào việc phát huy nguồn lực của họ để phát triển điểm đến bằng.cách triển khai điểm đến du lịch sáng tạo địa phương, từ đó tạo ra giá trị cho một điểm

Irina Öađová và cộng sự (2021) đã nghiên cứu áp dụng các công cụ marketing

trực tuyến trong truyền thông marketing của các đơn vị có ưu đãi du lịch năm 2020 tạiSlovakia Bài viết này thảo luận về tình hình thị trường du lịch trực tuyến ở Slovakia

vào năm 2020 và nó tập trung vào việc sử dụng các kênh marketing trực tuyến hiệu

quả trên môi trường trực tuyến trong năm xảy ra đại dịch Tỷ lệ sử dụng các kênh

marketing trực tuyến được chọn đã được xác định, mô tả rõ rang và so sánh theo phântích nội dung chỉ tiết và quan sát các phương pháp marketing của các thực thể được

phân tích với ưu đãi du lịch ở Slovakia Các lĩnh vực mà bài viết tập trung nhiều nhất

là trang web, SEO, tiếp thị trên mạng xã Facebook và Instagram Cũng như các

yếu tố khác ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hành vi của khách du lịch, nơi có

thé bao gồm WOM trực tuyến, viết blog, vlog và chủ yếu là tiếp thị có ảnh hưởng cũng,

như PR trực tuyến

Daiva Labanauskaité và cộng sự (2020) đã chỉ ra cách sử dụng các công cụ

E-marketing trong quản lý truyền thông trong ngành du lịch Các quy trình đổi mới trong

ngành du lịch thường được xác định bằng cách cải thiện dịch vụ khách hàng và bằngcách đầu tư vào công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) Mục đích của nghiên cứu

nay là xác định những cải tiền tiềm năng của tiếp thị điện tử trong ngành du lịch thong

qua đặc điểm tầm quan trọng của đổi mới du lịch, đánh giá các ưu tiên của công cụ

truyền thông tiếp thị điện tử chính từ quan điểm của người dùng du lịch Litva Nhìn

chung, 384 khách du lich đã được khảo sát đề đạt được mục tiêu nghiên cứu Các phát

hiện cho thấy rằng các công cụ tiếp thị điện tử được sử dụng trong ngành du lịch Litva

có hiệu quả, mặc dù vậy, có những chiến lược không hoạt động đầy đủ hoặc hoàn toàn

không được sử dụng

Nguyễn Thị Huyền Ngân và cộng sự (2022) đã chỉ ra rằng truyền thông

marketing tích hợp ngày càng nhận được nhiều quan tâm nghiên cứu nhằm làm rõ vai

trò của của nó trong hoạt động kinh doanh, trong đó có lĩnh vực khách sạn Nghiên

cứu này xem xét tác động của truyền thông marketing tích hợp đến kết quả marketing

thông qua điều tra khảo sát nhà quản trị của các khách sạn cao cấp trên địa bàn Hà

Nội, đồng thời đề xuất và kiểm định thang đo cùng hai mô hình nghiên cứu Kết quả,nghiên cứu đã phát triển được thang đo truyền thông marketing tích hợp tiếp cận theo

quá trình quản trị và ở góc độ tích hợp toàn doanh nghiệp, làm rõ mối quan hệ tác

động tích cực của truyền thông marketing tích hợp với kết quả marketing, từ đó cung

cấp thông tin hữu ích cho các nhà quản trị nhằm hoàn thiện hoạt động truyền thôngmarketing tích hợp và cải thiện kết quả marketing của các khách sạn

hoàn thiện lý thuyết và mô tả thực trạng vé truyền thông marekting, truyền thong

marketing trực tuyến trong các doanh nghiệp khác nhau cả trong và ngoài lĩnh vực dulich, cả trên thé giới và ở Việt Nam, nhưng đến nay chưa có công trình nao nghiên cứu

chuyên sâu và toàn diện về truyền thông marketing trực tuyến tại Viettravel Day là

một dé ti t.mới, không trùng lặp với các công trình khoa học ma học viện được

Từ tổng quan nghiên cứu trên, có thể nhận thấy đã có nhiều công bố trong và

ngoài nước, nghiên cứu về hoạt động truyền thông marketing trực tuyến tại các đơn vị

kinh doanh dịch vụ du lịch và đạt được những kết quả nhất định, tuy nhiên chưa cónghiên cứu chuyên sâu nảo về lĩnh vực này tại công ty Vietravel Đây chính là khoảng

trồng dé tác giả có thê tiền hành nghiên cứu, và đưa ra giải pháp cho hoạt động truyền

thông marketing cho công ty Vietravel

3 Mục tiêu nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu tong quát

Mục tiêu chung nhất là đề xuất các giải pháp có đủ cơ sở khoa học cả về lý thuyết

và thực tiễn nhằm phát triển truyền thông marketing trực tuyến tại Công ty Cổ phần

Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải Việt Nam (Vietravel)

3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

- Tổng hợp những van dé cơ bản về truyền thông marketing trực tuyến của doanh

nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch;

- Đánh giá thực trạng hoạt động truyền thông marketing trực tuyến tại Vietravel

hiện nay;

- Đề xuất giải pháp phát triển truyền thông marketing trực tuyến tại Vietravel

trong thời gian tới

3.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

tượng nghiên cứu: Hoạt động truyền thông marketing trực tuyến tại Công ty

Cổ phan Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải Việt Nam (Vietravel)

Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Công ty Cổ phần Du lich và Tiếp thị Giao thông Vận tải Việt

Nam (Vietravel).

- Về thời gian: Dữ liệu được tổng hợp từ năm 2019 đến năm 2022, các giải pháp

đề xuất cho giai đoạn đến năm 2025

4 Nội dung, địa điểm và phương pháp nghiên cứu

4.1 Nội dung nghiên cứu

Nội dung nghiên cứu chính gồm: Tổng hợp lý thuyết về truyền thông marketing.trực tuyến của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch; Phân tích thực trạng hoạt

động truyền thông marketing trực tuyến tại Công ty Vietravel, đánh giá những ưu,

nhược điểm của hoạt động truyền thông marketing trực tuyến; từ đó đưa ra các giảipháp phát triển hoạt động truyền thông marketing trực tuyến tại Công ty Vietravel.4.2 Địa điểm nghiên cứu

Công ty Cé phan Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải Việt Nam — Vietravel

4.3 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu, học viên sử dụng các phương pháp khác nhau, cụ thể

là:

~ Phương pháp nghiên cứu lý thuyết: phương pháp nghiên cứu lý thuyết (nghiên

cứu tại bàn — desk research) sử dụng dé thu thập thông tin về hoạt động truyền thong

marketing trực tuyến thông qua các công trình đã công bố trước đây nhằm mục đích

tìm chọn những khái niệm cơ bản về truyền thông marketing trực tuyến nói chung và

hoạt động truyền thông marketing trực tuyến trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch

vụ du lịch nói riêng làm cơ sở lý luận của đề tài, từ đó hình thành khung lý thuyết và

tìm chọn được phương pháp nghiên cứu thực trạng phù hợp

Trước tiên, học viên sử dụng phương pháp phân loại dé sắp xếp các tài liệu đãđược công bố về truyền thông marketing trực tuyến thành từng vấn dé, sau đó sử dụng

phương pháp hệ thống hóa lý thuyết dé sắp xếp những thông tin đã thu thập được về

truyền thông marketing trực tuyến thành một hệ thống có cấu trúc gồm: (1) các kháiniệm cơ bản về marketing, marketing trực tuyến, truyền thông marketing trực tuyến;

(2) các lý thuyết nền tảng áp dụng trong nghiên cứu về hoạt động truyền thông

marketing trực tuyến; (3) các nghiên cứu về hoạt động truyền thông marketing trựctuyến chung; (4) các nghiên cứu về truyền thông marketing trực tuyến tại doanh

nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch; (5) các bình luận và giải pháp phát triển hoạt động

truyền thông marketing trực tuyến tại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch

- Phương pháp phát triển lý thuyết: được thực hiện thông qua thu thập, so sánh

dữ liệu để nhận dạng, xây dựng và kết nói khái niệm với nhau để tạo thành khung lýthuyết khoa học về hoạt động truyền thông marketing trực tuyến nói chung và hoạt

động truyền thông marketing trực tuyến tại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch

nói riêng.

- Phương pháp phỏng vấn cá nhân chuyên sâu: học viên đã thực hiện phỏngvan chuyên sâu cá nhân đối với 03 cán bộ lãnh đạo, 03 nhân viên phụ trách hoạt động

truyền thông marketing trực tuyến của Vietravel nhằm thu thập tối đa thông tin về thực

trạng hoạt động này tại doanh nghiệp Kịch bản phỏng vấn xin tham khảo Phụ l

~ Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi: Trên cơ sở khung lý thuyết đã tông hợp

được và các thang đo của các nhà khoa học trước, học viên tổng hợp và dưới sự hướng

din của người hướng dẫn đã phát triển bảng hỏi thu thập dữ liệu phục vụ cho phanđánh giá thực trạng hoạt động truyền thông marketing trực tuyến tại Vietravel và cácyếu tố ảnh hưởng đến hoạt động này Bảng hỏi thử được thực hiện 01 lần với 10 kháchhàng, thực hiện điều chỉnh, làm rõ những câu hỏi chưa rõ ý để điều chỉnh hoặc loại bỏ.Bảng hỏi chính thức được gửi đến các cá nhân thuộc nhóm khách hàng mục tiêu của

công ty trên nền tảng trực tuyến (Google form) Đã có 330 bảng hỏi được gửi đi qua

mail và nhận được 200 câu trả lời Dữ liệu được được nhập và xử lý bằng phần mềmthống kê chuyên dụng SPSS phiên bản 20 (SPSS V20) Mẫu phiếu khảo sát và kết quảphân tích dữ liệu kết sinh từ phần mềm xin tham khảo Phụ lục

5 Kết cầu luận văn

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và danh mục Tài liệu tham khảo, nội dung chínhcủa luận văn gồm 03 chương, cụ thể là:

Chương 1: Những vấn dé cơ bản về truyền thông marketing trực tuyến của

doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch

Chương 2: Thực trạng hoạt động truyền thông marketing trực tuyến tại Công ty

Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải Việt Nam (Vietravel)

Chương 3: Một số giải pháp phát triển hoạt động truyền thông marketing trực

tuyến tại Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải Việt Nam

(Vietravel)

CHƯƠNG 1 NHỮNG VAN DE CƠ BẢN VE TRUYEN THONG MARKETINGTRUC TUYẾN CUA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ DU LICH

1.1 Hoạt động truyền thông Marketing của doanh nghiệp

1 Marketing và hệ thống hoạt động Marketing

a) Khái niệm Marketing

Theo Philip Kotler (2012): “Marketing là một dang hoạt động của con người nhằmthoả mãn những nhu cầu va mong muốn của họ thông qua trao đôi”

Hiệp hội Marketing My (American Marketing Associate, 2007) nhận định ring

“Marketing là tập hơp các hoạt động và quá trình xây dựng, giao tiếp, cung cấp và trao

đổi những thứ có giá trị cho khách hàng, đối tác và xã hội"

Theo David L Kurtz &, Louis E Boone (2006): “Marketing là chức năng trong tổ

chức và là tập hợp các quá trình nhằm tạo ra, truyền thông và mang lại giá trị cho khách

hàng, đồng thời quan trị mối quan hệ với khách hangtheo những cách thức có lợi cho tô

chức cũng như các bên liên quan”

Mặc dù có những nội dung nhỏ trong các phát biểu là khác nhau nhưng tông quan lại

có thé thay bản chất của Marketing thể hiện một số đặc trưng Marketing mang tính

triết lý vì khách hàng, do đó mọi hoạt động của doanh nghiệp đều có mục tiêu làm thỏaman những nhu cầu của khách hàng Marketing là một quá trình gồm nhiều hoạt động từ

nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu cho đến tìm ra sản phẩm đáp ứng nhu cầu đó của

khách hàng Marketing gắn liền với tổ chức và quản lý, chính vì thế nó đòi hỏi doanhnghiệp cần day nhanh các tiến bộ khoa học công nghệ vào kinh doanh nhằm thỏa mãn

nhu cầu của khách hàng và đem về lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp

b)_ Hệ thống hoạt động Marketing

Marketing bao gồm việc phục vụ thị trường trong điều kiện cạnh tranh với các đối thủ

Công ty và các đối thủ cùng nghiên cứu thị trường, đồng thời tương tác với khách hàng

nhằm hiểu được nhu cầu của họ Sau đó, cả công ty và các đối thủ cùng thiết kế và chuyểngiao các đề xuất thị trường đến với khách hàng một cách trực tiếp hoặc qua trung gian

Trong chuỗi giá tri dé chuyén giao lợi ích đến cho khách hàng, công ty phải mua / trao đổi

với các nhà cung ứng của mình các yếu tố đầu vào sản xuất Mỗi bên trong hệ thống đều

bị tác động bởi các nguồn lực môi trường, Tắt cả những yếu tố trên tập hợp và tương tác

với nhau trong một hệ thông Marketing hiện đại (Modern marketing system), trình bày

trong Hình 1.1

Hệ thống Marketing bao gồm công ty và các bên hữu quan (khách hàng, nhân viên,nhà cung ứng, trung gian Marketing, đối thủ cạnh tranh ) mà công ty xây dựng mối

quan hệ có lợi với họ Ngày nay, cạnh tranh thực sự không phải giữa các công ty mà là

cạnh tranh giữa các hệ thống Marketing, thành công sẽ thuộc về công ty nào xây dựngđược mạng lưới tốt hơn

Nhà cung Trung gian Người tiêu

ứng MKT dung

Hình 1.1 Hệ thống Marketing

[Kotler P & Armstrong G, 2012]

Xét trong phạm vi doanh nghiệp, trung tâm của hoạt động marketing là khách hàng

mục tiêu, mọi nỗ lực marketing cần hướng vào dé thỏa mãn nhu cầu của họ Những nỗlực marketing suy cho cùng được thực hiện qua 4 yếu tố Marketing mix, còn gọi làMarketing hỗn hợp (4P): Sản phẩm (Product), Giá (Price), Phân phối (Place) và Xúc tiến

hỗn hợp (Promotion) Yếu tố xúc tiền hỗn hợp theo tiếp cận từ phía khách hàng tương

đương với Truyền thông marketing Các biến số marketing mix là sản phẩm tat yếu của

hệ thống thu thập thông tin marketing, lập kế hoạch marketing, t6 chức thực hiện

marketing và kiểm tra marketing Ngày này, mô hình được áp dụng với sản phẩm hàng

hóa thường là 4P, còn sản phẩm là dịch vụ thì doanh nghiệp sẽ áp dụng mô hình 7PMarketing, thêm vào 3 yếu tố (3P) so với mô hình 4P là Con người (People), Quy trình

(Process), Sử dụng các bằng chứng vật chất (Physical Evidence)

1, Product (Sản phẩm)

Chữ P đầu tiên của mô hình 7P trong marketing này chính là Produet, sản phẩmđược cho là cốt lõi của mọi doanh nghiệp Nếu như trước đây sản phẩm chi bao gồm các

loại hàng hóa hữu hình thì nay sản phẩm còn bao gồm cả hàng hóa vô hình hay còn được

gọi là dịch vụ Để hiểu rõ hơn về bản chất của sản phẩm, các chuyên gia marketing đã

chia thành 3 phiên bản sản phẩm khác nhau, bao gồm: sản phẩm cốt lõi, sản phẩm thực,

và sản phẩm gia tăng

Sản phẩm cốt lõi: Chính là những sản phẩm vô hình, những sản phâm mà chúng

ta không thể chạm, nắm hay có bất cứ cảm nhận vật lý nào về nó Các lợi ích sản phẩmcốt lõi đem lại giúp tạo nên giá trị cốt lõi cho người dùng

Sản phẩm thực: Chính là những sản phẩm hữu hình, chúng ta có thê cảm nhận vật

lý về sản phẩm này

Sản phẩm gia tăng: Chính là những sản phẩm giúp thương hiệu tạo nên sự khácbiệt so với đối thủ cạnh tranh Sản phẩm này sẽ bao gồm nhiều giá trị gia tăng mà khách

hàng phải trả thêm hoặc không

Các yếu tố chính của sản phẩm trong marketing mix có thé sẽ khác nhau, tùy thuộc

vào thị trường và đối tượng mục tiêu mà bạn đang hướng đến Tuy nhiên, ít nhất, bạn nên

đầu tư các nguồn lực tốt vào những yếu tố sau đây:

Chat lượng: Chất lượng sản phẩm tót giúp bạn làm tiếp thị và bán hang dé dang

hơn rất nhiều

Hình ảnh: Điều này đề cập đến cách mọi người nhìn thấy sản phẩm của bạn vàđây là yếu tố phân biệt các sản phẩm như iPhone với thiết bị Android hoặc ô tô thể thao

với các phương tiện rẻ hơn, thiết thực hơn

Thuong hiệu: Được liên kết chặt chẽ với “hình ảnh”, đây là câu chuyện thươnghiệu mà bạn xây dựng xung quanh sản phẩm của mình và cách nó kết hợp với hình ảnh

thương hiệu dé phát triển rộng lớn hơn

“Tính năng: Các tính năng của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, cần chú trọng nhiềuđến USP và lợi ích cho khách hàng mục tiêu của mình

Các biến thể: Các phiên bản khác nhau của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, đối

tượng mục tiêu mà bạn nhắm đến và cách bạn tạo ra sự khác biệt giữa doanh nghiệp mình

với các doanh nghiệp khác

2 Price (Giá cá)

Price được cho là một trong số những yếu tố quan trọng tạo nên định nghĩamarketing mix Đặc biệt trong mô hình marketing 7P giá ảnh hưởng trực tiếp đến lợinhuận và sự tồn tại của doanh nghiệp Khi điều chỉnh giá cả của sản phẩm sẽ làm ảnhhưởng đến toàn bộ chiến lược marketing của doanh nghiệp đó Đồng thời ảnh hưởng trực

p đến doanh số và nhu cầu của khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp

Đối với một doanh nghiệp mới gia nhập vào thị trường và chưa có tên tuổi thì

khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp sẽ không sẵn sàng đưa ra mức giá cao Mặc dù

trong tương lai có khả năng họ sẽ sẵn sàng chỉ một số tiền lớn nhưng rất khó đẻ làm điều

đó trong giai đoạn doanh nghiệp khởi nghiệp Do đó, để đưa ra một mức giá phù hợp bạn

nên tham khảo một số điều sau đây trước khi lập chiến lược giá cho sản phẩm của mình,

cụ thể:

Định vị: Bạn thấy sản phẩm, dịch vụ hoặc định vị thương hiệu của mình ở đâu trên

thị trường?

Cạnh tranh: Giá của sản phẩm đối thủ, hình ảnh nhãn hiệu sản phẩm của đối thủ

và chất lượng cạnh tranh của sản phẩm được cung cấp

Biện minh: Ngay sau khi ai đó chỉ tiền cho hàng hóa hoặc dịch vụ, theo bản năng

họ sẽ dành thời gian dé biện minh cho khoản chỉ đó — và bạn cần đảm bảo kết quả xứng

đáng với giá sản phẩm mà doanh nghiệp mình đưa ra

Giảm giá: Việc giảm giá nên có chiến lược và được lập kế hoạch đẻ tối đa hóa sở

thích, nhu cầu và doanh số bán hàng - không phải dé dọn các mặt hàng không mongmuốn ra khỏi kệ

Tin dụng: Bạn có định cung cấp các tùy chọn tin dụng dé thực hiện các giao dịchmua lớn và chỉ phí dễ quản lý hon cho khách hang của mình không?

Phương thức thanh toán: Bạn sẽ cung cấp cho khách hàng mục tiêu của mình

những phương thức thanh toán nào?

Các yếu tố miễn phí hoặc giá trị gia tăng: Bạn sẽ sử dụng phần thưởng miễn phí,

yếu tố giá trị gia tăng nao và ưu đãi nào dé làm tăng giá trị thỏa thuận cho khách hangtiềm năng của mình

Vay nên, trước khi định giá, bạn cần nghiên cứu thông tin về những gì khách hàng

sẵn sàng chỉ trả và tìm hiểu nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ đó trên thị trường Bởi giá cảcũng là một yếu tố quan trọng cho thấy vị trí của doanh nghiệp bạn trên thị trường so với

các đối thủ cạnh tranh (giá thấp = thương hiệu giá trị), nên giá cả cũng cần phải được sosánh dựa trên giá mà các đối thủ cạnh tranh đưa ra

3 Place (Địa điểm)

Place ngoài ý nghĩa là địa điểm, trong marketing từ này còn có nghĩa là kênh phânphối hoặc trung gian Đây chính là nơi giúp hàng hóa/dịch vụ được chuyền từ nhà sản

xuất đến tận tay người tiêu dùng Để tạo nên sự thành công trong chiến dịch tiếp thịtruyền thông bạn cần phải định vị và phân phối sản phẩm ở nơi dễ tiếp cận với mục tiêu

tiềm năng Điều này đòi hỏi bạn phải có vốn hiểu biết sâu về thị trường Thông qua hiểu

biết của mình dé tìm kiếm được kênh phân phối tiềm năng, giúp đây mạnh tiếp thị và kếtnối trực tiếp với nhiều khách hàng mục tiêu với doanh nghiệp mình Trong một số trường

hợp địa điểm có thể là cách mà các doanh nghiệp đưa sản phẩm/dịch vụ của mình lê các

chương trình truyền hình, trong phim hoặc các trang web nhằm thu hút sự quan tâm, chú

ý cho sản phẩm của mình

Sau đây là 3 chiến lược về phân phối sản pham/dich vụ ma bạn có thé tham khảo

để ứng dụng vào doanh nghiệp mình, cụ thé:

Phân phối rộng rãi: Đối với chiến lược này, doanh nghiệp cần tìm đến càng nhiều

điểm tiêu thụ càng tốt Mục tiêu của chiến lược phân phối rộng rãi nhằm quảng quáng sản

phẩm và tăng sự hiện diện của sản phẩm đến khách hàng mục tiêu ở bắt cứ đâu mà họđến

Phân phối độc quyền: Theo chiến lược này nhà sản xuất sẽ không bán sản phẩm

rộng rãi mà chỉ phân phối độc quyền cho đại lý mà họ chọn nhằm đảm bảo hình ảnhthương hiệu cho doanh nghiệp mình Thông thường chiến lược nảy chỉ áp dụng cho

những sản phẩm nằm trong phân khúc cao cấp như Chanel hay Ferrari

Phân phối chọn lọc: Các kênh phân phối sẽ được chọn lọc một cách kỹ lưỡng và

chỉ có một vài cửa hàng tại điểm nhất định mới được phân phối sản phẩm

4 Promotion (Quảng ba)

Promotion hay còn gọi là quảng bá sản phẩm các công việc quảng bá bao gồmquan hệ công chúng, quảng cáo, chiến lược khuyến mãi, bán hàng cá nhân Mục tiêu

chính của việc quảng bá là giúp cho khách hàng biết được lý do tại sao họ cần nó và nên

trả mức giá nhất định dé sử dụng nó Có thé nói, quảng bá đóng một vai trò hết sức quantrọng trong chiến dịch marketing mix Nếu sản phẩm/dịch vụ không được quảng bá,khách hàng không thé hiểu về sản phẩm va dịch vụ của doanh nghiệp Đây cũng chính là

lý do khiến cho doanh số bán hàng bị trì trệ

Dưới đây là một số yếu t6 trong hoạt động quảng bá sản phẩm mà bạn nên thamkhảo để giúp cho quá trình quảng bá được hiệu quả, đạt kết quả cao, cụ thể:

“Tiếp thị đa kênh: Hành trình của người tiêu dùng diễn ra trên nhiều thiết bị, phiên

và nền tảng khác nhau, điều quan trọng hơn là bạn có mặt trên các kênh quan trọng nhất

đối với khách hàng mục tiêu mà sản phim đang hướng đến

Trải nghiệm được cá nhân hóa: Bạn càng có thể tạo ra nhiều trải nghiệm phù

hợp hơn cho người dùng, thì thông điệp của bạn càng trở nên hấp dẫn hơn và càng có

nhiều khách hàng “gắn bó” với thương hiệu của bạn hơn

Tiếp thị và bán hàng tích hợp: Các thương hiệu ngày nay cần tích hợp liền mach

giữa chiến lược tiếp thị và bán hàng để ngăn chặn việc khách hàng tiềm năng thất lạc

trong từng kênh

Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng: Rất nhiều thương hiệu mắc sai lầm khi tập

trung toàn bộ sự chú ý vào việc tạo ra khách hàng tiềm năng mà không dành đủ nguồn lực

để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng — đặc biệt là việc giữ chân khách hàng

Xây dựng thương hiệu: Người tiêu dùng ngày nay muốn có những trải nghiệm tốt

nhất vào những thương hiệu mà họ chọn Chính vì thế việc làm thế nào để xây dựng một

thương hiệu tốt, đáp ứng được nhu cầu của người dùng là điều mà các doanh nghiệp cần

thực hiện

PR: Là một công cụ vô giá để xây dựng, duy trì và thậm chí thay đổi hình ảnh

thương hiệu của bạn

Tw động hóa: Khi khối lượng công việc tiếp thị ky thuật số tăng lên, các thương.

hiệu cần tự động hóa nhiều tác vụ lặp đi lặp lại để quản lý thành công các chiến dịch đakênh, duy trì chỉ phí và đạt được mức tăng trưởng nhanh nhất có thé

5 People (Con người)

Trong phương pháp tiếp thị thì khách hàng được lấy làm trung tâm, bạn có thể hiểurằng “People” chính là đề cập đến khách hàng mục tiêu, người mua hàng và khách hàng

của bạn Tuy nhiên, những người trong mô hình 7Ps thực sự đề cập đến những ngườitrong doanh nghiệp, những người trực tiếp tương tác với khách hàng - cả trực tiếp và gián

, cụ thể:

Nha tiếp thị: Mô hình 7Ps nhắn mạnh tầm quan trọng của việc thuê những nhân

sự tài năng để đáp ứng công việc phù hợp ở mọi vị trí trong nhóm tiếp thị của doanh

Tuyến dụng: Việc tuyển dụng những tài năng tốt nhất bắt đầu bằng việc có những

nhân sự tuyển dụng chất lượng

Đào tạo & kỹ năng: Những người chịu trách nhiệm đảm bảo tất cả các thành viên

trong nhóm của bạn tuân thủ các đặc tính thương hiệu và đáp ứng các yêu cầu công việc

khi thực hiện

Người quản lý: Những người có ky năng quản lý nhóm, phân bổ công việc hop

cho từng nhân sự, nhờ đó giúp cho doanh nghiệp đạt được mục tiêu đề ra

6 Process (Quy trình)

Quy trình trong mô hình 7Ps đề cập đến các quy trình mà doanh nghiệp sẽ cung

cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng, cũng như bất kỳ dịch vụ khách hang nao

được bổ sung vào hệ thống sau khi khách hoàn tat quá trình mua hàng của mình

Do đó, trong quá trình bán hàng bạn cần có các quy trình cho những công việc sau:

Giao hàng tận nơi cho khách hàng: Quy trình giúp khách hàng có được sản

phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn Cho dù nó được đặt hàng trực tuyến và giao qua

chuyển phát nhanh, mua tại cửa hàng, tải xuống từ trang web của bạn hoặc truy cập thông

qua quy trình đăng ký trực tuyến

Phân phối từ đầu đến cuối doanh nghiệp: Các quy trình của bạn phải tạo điềukiện thuận lợi cho việc phân phói đến tận tay khách hang và các biện pháp bảo vệ đề giảiquyết mọi van dé tiềm an trong quá trình phân phối

Dịch vụ khách hàng: "ác quy trình, hệ thống và kênh của bạn dé cung cắp dich

vụ khách hàng ngoài doanh số bán hàng ban

Giải pháp: Quy trình giúp doanh nghiệp xử lý các vấn đề trong quá trình phânphối và các trường hợp khách hàng không hài lòng với quy trình/dịch vụ nhận được.Khuyến khích: Các biện pháp được thiết kế dé giữ chân những khách hàng không,

hài lòng với thương hiệu của bạn đề bạn có thẻ giữ chân họ và thu phục họ

Trả hàng & hoàn tiền: Hệ thống của bạn xử lý việc trả hàng, hủy chuyến, hoàntiền và bat kỳ quy trình nào khác cho những khách hàng từ chối mua sản phẩm/dịch vụ

của doanh nghiệp

Phan hồi: Quy trình thu thập phản hồi của khách hàng và áp dụng những thông tinchi tiết này để cải tiền sản phẩm/dịch vụ

T & Cs: Các điều khoản và điều kiệt áp dụng đối với khách hàng khi thực hiện

mua hàng Cách làm này sẽ hạn chế rủi ro khi có sự cố xảy ra

7 Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình)

Chữ P cuối cùng trong 7P là viết tắt của bằng chứng hữu hình Yếu tố này được sử

dụng để chỉ các mặt hàng thực tế và các hình thức tương tác: sản phẩm, cửa hàng, biên

nhận, bao bi, túi xách và các mặt hàng có nhãn hiệu khác có thé nhìn thay và chạm vào

Nó có thể đặc biệt hữu ích khi khách hàng chưa mua hàng của doanh nghiệp trước đây và

cần thông tin để tìm hiểu trước khi trả tiền để sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh

nghiệp

Đối với một nhà hàng, bằng chứng hữu hình có thé ở dang môi trường xung quanh,

đồng phục của nhân viên, thực đơn và đánh giá trực tuyến để chỉ ra trải nghiệm có thể

mong đợi

Đối với một đại lý, bản thân trang web lưu giữ bằng chứng vật chất có giá trị — từlời chứng thực đến các nghiên cứu điển hình, cũng như các hợp đồng mà các doanh

nghiệp được cung cấp dé đại diện cho các dịch vụ mà ho có thé mong đợi được cung cấp

Vai trò của 7p trong marketing

Có thé nói chiến lược 7P là chiến lược tiếp thị toàn điện và quan trọng đối với doanh

nghiệp hiện nay Và đây cũng là mô hình có mặt trong tắt cả các hoạt động kinh doanh

của doanh nghiệp ngay từ lúc hình thành ý tưởng sản xuất cho đến giai đoạn đưa sảnphẩm đến tay người tiêu dùng

Không chỉ dừng lại ở đó 7P trong marketing còn giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh so vớiđối thủ Giúp thu hút khách hàng và thực hiện các hoạt động nhằm đem đến sự phát triểnbén vững cho doanh nghiệp

Thông qua chiến lược 7P doanh nghiệp biết được đâu là nhu cầu của thị trường Từ đó

dé dang tổ chức các hoạt động nhằm đáp ứng mong muốn của người tiêu dùng thông qua

quá trình tìm kiếm, tìm hiéu thị trường bằng nhiều phương pháp khác nhau

Cũng nhờ 7P trong marketing mà người tiêu dùng có thé dé dàng tiếp cận với sản

phẩm/dịch vụ của nước ngoài và ngược lại Từ đó giúp cho các sản phẩm dịch vụ của các

doanh nghiệp tại Việt Nam dễ dàng tiếp cận với thị trường quốc tế, nâng cao được hiệu

quả hoạt động trao đổi buôn bán với bạn bè quốc tế

1.1.2 Khái niệm và các công cụ truyền thông Marketing

a) Khái niệm truyền thông marketing

Có thể tìm thấy một số phát biểu rất phổ biến về truyền thông marketing

(Marketing communication) như sau:

Hiệp hội các đại lý quảng cáo của Mỹ: “Truyền thông Marketing là khái niệm về

sự hoạch định truyền thông Marketing nhằm xác định giá trị gia tăng của một kế hoạchtổng hợp, đánh giá vai trò chiến lược của các thành phần khác nhau trong truyền thong

như: quảng cáo, khuyến mại, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân và marketing trực

p và sự kết hợp những thành phần này dé tạo ra một sự truyền thông rõ ràng, nhất quán,hiệu quả tối đa”

Theo Philip Kotler (2012): “Truyền thông marketing là các hoạt động truyền thông

tin một cách gián tiếp hay trực tiếp về sản phẩm và bản thân doanh nghiệp tới khách hàng

nhằm thuyết phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp cũng như sản phẩm, và mua sản phẩm

của doanh nghiệp”

GS.TS Trần Minh Đạo (2012) cho rằng: “Truyén thông marketing chính là những

hoạt động liên quan đến việc truyền đi những thông tin về tổ chức và sản phẩm tới kháchhàng mục tiêu để thuyết phục họ mua và thiết lập, duy trì mối quan hệ bền vững với họ”.Còn rất nhiều khái niệm khác nhau theo các quan điểm khác nhau về truyền thông,marketing, tuy nhiên tất cả đều mang những điểm chung Tóm lại có thể hiểu truyềnthông marketing có các mục đích cơ bản là thông báo, thuyết phục và nhắc nhở đối tượng.nhận tin về sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp Qua các nội dung thôngdoanh nghiệp thông báo cho khách hàng về sự có mặt của doanh nghiệp, của sản phẩm

trên thị trường, thuyết phục họ về các ưu việt của sản phẩm so với các sản phẩm cạnh

tranh, và nhắc nhở họ nhớ đến sản phẩm khi có nhu cầu

Chức năng truyền thông ngày càng có vai trò quan trọng đóng góp vào các nỗ lựcmarketing chung của toàn tô chức Xét dưới góc độ công ty kinh doanh, truyền thôngmarketing (Marketing Communication) là một công cụ trong phối thức marketing hỗnhợp (Marketing Mix) mà bắt cứ công ty nào cũng sử dụng đề tác động vào thị trường mục

tiêu nhằm đạt được những mục tiêu marketing của mình Các công ty không chỉ tạo ra giá

trị cho khách hàng mà cần phải truyền thông rõ ràng, chính xác, thuyết phục giá trị đó tới

khách hàng của mình

Thuật ngữ Truyền thông marketing và Xúc tiến hỗn hợp (Promotion), dù có thé

dùng thay thế nhau nhưng có một cách lý giải khá hợp lý về cách tiếp cận khác nhau củahai thuật ngữ này khiến chúng ta có thể hiểu rd hơn Theo Robert Lautenborn (1990),

“4P” (trong Marketing Mix) là theo cách nhìn của công ty — phía người bán Mỗi chữ P

trong “4P” này có thể được mô tả tốt hơn bằng bồn chữ C theo cách nhìn của người mua

hàng Hình 1.2

(Sản phẩm) “=> (Giải pháp cho khách hàng)

PRICE CUSTOMER COST

(Gia) — (Chỉ phí của khách hàng)PLACE COVENIENCE

(Phân phối) — (Sự thuận tiện)

PROMOTION COMMUNICATION

(Xúc tiến) — (Truyền thông)

Hình 1.2 Diễn giải 4P và 4C

[Robert Lautenborn (1990), dẫn theo Kotler P & Armstrong G, 2012]

b) Các công cụ truyền thông marketing

Về bản chat, truyền thông marketing chính là những hoạt động liên quan đến việc

tạo ra và truyền đi những thông tin về thương hiệu (công ty và sản phẩm) tới khách hàng

mục tiêu nhằm thuyết phục khách hàng mua, đồng thời thiết lập và duy trì mối quan hệvới họ Dé đạt được những mục tiêu này, các công ty sử dụng nhiều công cụ truyền thong

khác nhau, trong đó các công cụ cơ bản nhất gồm:

Quảng cáo: mọi hình thức giới thiệu và quảng bá phi cá nhân về ý tưởng, sảnphẩm, dịch vụ nhằm thuyết phục khách hàng hành động Quảng cáo được thực hiện theo

yêu cầu của công ty và công ty phải trả chỉ phí cho quảng cáo đó

Mic tiễn bán: các biện pháp ngắn hạn, hỗ trợ cho quảng cáo và bán hàng nhằm.khuyến khích khách hàng mua sản phẩm của công ty, đồng thời cũng kích thích các nhân

viên trong công ty và thành viên khác trong kênh phân phối tích cực bán hàng

Bán hàng cá nhân: là việc lực lượng bán hàng của công ty tiếp xúc trực tiếp vớikhách hàng nhằm mục đích bán hàng và xây dựng mối quan hệ với họ

Quan hệ công chúng: là việc xây dựng mối quan hệ tốt với các nhóm công chúng,khác nhau của công ty bằng cách giành lấy thiện cảm từ họ, xây dựng một hình ảnh công

ty tích cực, xử lý những tin đồn, những câu chuyện và sự kiện bắt lợi cho công ty

Marketing trực tiếp: những mối liên hệ trực tiếp với khách hàng mục tiêu đã được.chọn lọc để có thể vừa thu được phản ứng tức thời, vừa nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài

với họ

Marketing tương tác: hình thức truyền thông cho phép xây dựng kênh thông tingiao tiếp đa chiều giữa thương hiệu công ty với công chúng mà không bị hạn chế vềkhông gian, thời gian và được thực hiện thông qua các phương thức giao tiếp điện tử

©) Mô hình quá trình truyền thông

Những người làm marketing sử dụng mô hình quá trình truyền thông để biểu thịkhái quát các thành tố cơ bản thuộc hệ thống truyền thông, mối quan hệ giữa các thành tố

đó và đặc biệt là quá trình cung cấp và truyền đạt thông tin giữa công ty và công chúng

- Mã hoá: là việc dùng các ngôn ngữ truyền thông dé chuyển các ý tưởng truyền

thông thành các hình thức có tính biểu tượng cho người nhận tin lĩnh hội được ý tưởngđó

- Thông điệp: hệ thống các biểu tượng (nội dung tin) mà người gửi truyền đi

- Phương tiện truyền thông: các kênh giao tiếp mà thông qua đó thông điệp truyền

- Người nhận: là đối tượng nhận tin, nhận thông điệp do người gửi gửi tới Trong.marketing, đó là những công chúng mục tiêu mà công ty đang muốn thuyết phục.

~ Phan ứng đáp lại: là những phản ứng của người nhận tin sau khi lĩnh hội thôngđiệp

- Thông tin phản hồi: hông điệp từ người nhận tác động trở lại người gửi tin Qua

thông tin phản hồi, người gửi tin biết được hiệu quả của chương trình truyền thông

~_ Nhiễu: là các tác động đến thông điệp làm cho nó sai lệch so với trang thái banđầu Nhiễu có thé là do môi trường vật lý gây ra (tiếng dn), có thé là do người gửi tinkhông hiều được quan điềm, nền tảng văn hoá của người nhận tin

mô hình này cho chúng ta định hướng đúng đắn trong quá trình truyền

tin Đó là xác định rõ đối tượng nhận tin, xác định các phản ứng của người nhận tin, xácđịnh thông điệp gửi di, lựa chọn kênh truyền tin, thu nhận thông tin phản hồi

Một số yếu tố có khả năng tăng cường hay giới hạn hiệu quả của hệ thống truyềnthông được xem xét chỉ tiết hơn ở các mục dưới đây

Nguồn phát

Nguồn phát là đối tượng phát ra hay bênh vực cho ý tưởng chứa đựng trong thông

điệp theo sự quan sát của người nhận

Xét dưới góc độ tổ chức quá trình truyền thông thì nguồn phát có thé là chủ thẻ của

hoạt động truyền thông (các công ty kinh doanh có các khách hàng cần truyền thông để

tiêu thụ sản phẩm) Nguồn phát cũng có thể là các công ty cung ứng dịch vụ truyền thông

(như các công ty quảng cáo, công ty tổ chức sự kiện ), các công ty nay cung ứng các

dịch vụ xúc tiến thương mại cho công ty kinh doanh sản phẩm, chịu trách nhiệm một

phần hay toàn bộ quá trình sáng tạo thông điệp và thường là tác giả thông điệp Tuynhiên, trong mô hình truyền thông, người nhận thông điệp là yếu tố quan trọng quyết định

hiệu quả của quá trình truyền thông cho nên việc xác định nguồn phát phải được xem xét

dựa vào quan điểm của người nhận

Dưới góc độ của người nhận, nguồn phát có thẻ là một cá nhân như nhân viên bán

hàng, một người của công chúng như bác sỹ dinh dưỡng, một người trong giới nghệ

thuật Nguồn phát cũng có thé là một phương tiện truyền thông như đài truyền hình

Như vậy, nguồn phát được người nhận cảm thấy có thé khác với nguồn phát thực

sự, điều này rất quan trọng để đảm bảo khả năng tiếp nhận thông điệp của người nhận,liên quan đến sự tin tưởng của họ đối với thông điệp

hóa

ch

ot số chuyên gia marketing trong đó có Kotle P, (2012) gọi giai đoạn thứ nhất là

liền lược thông điệp, giai đoạn thứ hai gọi là chiến lược sáng tao Đề hoạch định chiến

lược thông điệp, cần hiểu rõ công chúng mục tiêu (người nhận tin) va vị trí của họ xácđịnh trong mô hình mie độ đáp ứng của người nhận tin Để có chiến lược sáng tao, cầnnhiều hơn nữa các ý tưởng, sự hiểu biết về các loại hình kênh và phương tiện truyềnthông có thể mang thông điếp đến với người nhận tin một cách hiệu quả nhất

Chủ dé hay điểm hap dẫn của thông điệp

Người làm truyền thông phải tìm ra một chủ đề hay điểm hấp dẫn sẽ đem lại đáp

ứng mong muốn Thường có ba loại lôi cuốn rí, tình cảm hay đạo đức

Chủ đề lý trí liên quan đến lợi ích cá nhân của người nhận tin, cho thấy rằng sản

phẩm sẽ đem lại những lợi ích ma người nhận tin mong muốn, thường là các thông điệp

thé hiện chất lượng, giá trị, tính kinh tế và hiệu quả của sản phẩm “AM khoai tay Omachi,độc đáo với thịt và sương ham, cho nước soup hấp dẫn nên không thể bỏ sót ngay cả giọt

soup cuối cùng M¥ ngon mà nước cũng ngon” là thông điệp sử dụng chủ đề lý trí

Chủ đề tình cảm là những thông điệp có ging thúc day tinh cảm, cảm xúc tích cực.hoặc tiêu cực liên quan đến việc mua hàng như tình yêu, niềm vui, sự hài ước, sợ hãi

Điều này xuất phát từ nhận định: người tiêu dùng thường cảm nhận trước rồi mới suy

nghĩ, và bản chất của sự thuyết phục thuộc về yếu tố tình cảm Tình cảm sợ hãi và cảmgiác cần sự an toàn khi lựa chọn lốp ô tô đã được Michelin sử dụng trong thông điệp:

“Bởi vì có quá nhiễu người đang ngôi trên lốp xe của bạn ”

Dạng lôi cuốn đạo đức nhằm vào cảm giác của người nhận tin về những gì được

cho là “chuẩn mực” và “lương thiện” Thường hướng công chúng ủng hộ các vấn để xã

hội, tính nhân đạo, bảo vệ môi trường Thông điệp “Hay gam móng tay thay vì sử dung

sừng (ê giác!" của Trung tâm Giáo dục Thiên nhiên (ENV) là một thông điệp có chủ đề

đạo đức

Cau trúc thông điệp

Cấu trúc của thông điệp phải hợp lý, logic dé nâng cao tính thuyết phục Ba quyếtđịnh về cầu trúc thông điệp gd:

- Kết luận dứt khoát về van đề hay để dành cho công chúng tự kết luận?

- Nên đưa ra luận cứ thuyết phục ngay từ đầu hay dé đến cuối cùng?

- Chỉ nêu một mặt “nên” về lợi ích của sản phẩm hay cả hai “nên” và “không

nên” (đồng thời thừa nhận hạn chế của sản phẩm)?

Mỗi lựa chọn trên đây có ưu điểm và hạn chế riêng Có ba trường hợp người nhậntin không hài lòng mà người truyền tin cần tránh như sau:

- Nếu người truyền tin được xem là không xứng đáng với sự tin cậy, thì ngườinhận tin có thể sẽ khó chịu về ý định gây ảnh hưởng với họ

- Nếu vấn dé đơn giản, hay người nhận tin có tri thức, thì họ có thể sẽ bực mình

với ý đồ muốn giải thích mọi điều rõ ràng cho họ

- Nếu vấn dé có tính riêng tư, thì người ni tin có thể sẽ bực mình với ý đồ củangười truyền tin muốn rút ra kết luận thay cho họ

Định dạng của thông điệp

Để hiệu quả, các thông điệp cần được xuất hiện dưới một định dạng ấn tượng và rõràng Người truyền tin áp dụng nghệ thuật hội hoạ, âm nhạc, kết hợp màu sắc và hình

ảnh dé nâng cao tinh hap dẫn của thông điệp Ví dụ, những thông điệp được người nhận

tin tiếp nhận qua nhiều giác quan sẽ gây hiệu ứng tốt hơn, hoặc trong mỗi hình thức âmthanh, hình ảnh thì những định dạng phù hợp sẽ giúp cho thông điệp được thể hiện tốt

hơn

Một số ghỉ nhớ cơ bản về định dạng thông điệp như sau: Đối với truyền thông in

ấn, những van dé cần lựa chọn kỹ là tiêu đẻ, lời văn, bố cục, minh họa, mau sắc Đối với

truyền thông phát thanh, cần lựa chọn kỹ lời lẽ, giọng đọc (tốc độ đọc, nhịp điệu, âm điệu,

sự rõ ràng), và cách diễn cảm Đối với truyền thông truyền hình cần phối hợp hài hòa

giữa âm thanh, hình ảnh, thời gian, hiệu ứng Còn đối với trình bày trực tiếp thì cần sửdụng tất cả các yếu tố đã nêu trên và kết hợp cả ngôn ngữ không lời, người trình bày cần

chú ý đến nét mặt, cử chỉ, quần áo, đầu tóc, tư thị

Người nhận thông điệp và đáp ứng của người nhận thông điệp

Người nhận thông điệp

Để thông điệp hiệu quả, quá trình mã hóa thông điệp phải khớp với quá trình giải

mã thông điệp Nói cách khác, một thông điệp mã hóa được coi là có hiệu quả khi nó

được người nhận tin tiếp nhận, xử lý dé hiểu đúng với ý đồ của người truyền tin, và theo

đó người nhận sẽ có các phản ứng đáp lại mong muốn Van dé quan trọng trong quá trình

mã hóa và giải mã của người gửi và người nhận tin liên quan đến kinh nghiệm của cả hai

bên Một thông điệp được cho là hiệu quả nằm trong vùng kinh nghiệm của cả người gửi

và người nhận tin Bên cạnh đó, trong môi trường có vô số các thông điệp thương mạikhác nhau thì dé thông điệp được người nhận tiếp nhận, cần chú ý đến ba van dé chính,được gọi là ba quy luật chỉ phối đến sự tiếp nhận thông điệp, bao gồm: Chit ý có chon lọc;

Bép méo có chọn lọc và Ghi nhớ có chọn lọc

Quy luật chú ý có chọn lọc cho rằng người nhận tin chỉ chú ý đến những thông

điệp nao gây an tượng nhất

Theo quy luật bóp méo có chọn lọc, người nhận tin chỉ muốn nghe những điều mà

họ kỳ vọng, phù hợp với niềm tin của họ, do vậy họ thường thêm thắt vào thông điệp

những điều không có (phóng đại), và không nhận thấy những điều thực có (lược bớt)

Quy luật ghi nhớ có chọn lọc có hàm ý là người nhận tin chỉ ghi nhớ những thông

tin có chọn lọc Đầu tiên, thông tin được chọn lọc và xử lý dé lưu vào trí nhớ ngắn hạn

của người nhận tin Nếu thái độ ban đầu của người nhận tin đối với sự vật là tích cực, và

họ ôn lại những luận cứ ủng hộ, thì chắc chắn thông tin đó sẽ được tiếp nhận và ghi nhớ

ky lâu dài Ngược lại, nếu thái độ ban đầu của người nhận tin tiêu cực, và họ ôn lại những,

luận cứ phản bác, thì chắc chắn thông tin đó sẽ bị từ chối, nhưng vẫn được lưu lại trong trí

nhớ lâu dài

Đáp ứng của người nhận thông điệp

Người truyền tin có thé tìm kiếm ở người nhận phản ứng đáp lại về nhận thức, tình

cảm hay hành động Nghĩa là người truyền tin có thể muốn khắc sâu vào tâm trí người

nhận tin một điều gi đó thay đổi thái độ của họ hay thúc day họ đi đến hành động Có

những mô hình khác nhau về các giai đoạn phản ứng đáp lại của người nhận tin Ví dụ

như:

* AIDA: Attention - Interest - Desire — Action)

* Bậc hiệu ứng / AKLPCP: Awareness — Knowledge — Liking — Preference —

Conviction ~ Purchase

© Đáp ứng Thừa nhận / AIETA: Awareness — Interest — Evaluation - Trial —Adoptio

«Mô hình AISAS: AISAS là một mô hình về hành vi tiêu dùng được phát triển

bởi Công ty quảng cáo Dentsu, Nhật Bản (2004) Theo mô hình nảy, trong những thời đại

thông tin số, hành vi đầy đủ của người dùng đối với một đối tượng (sản phẩm, dịch vụ,

Hình 1.4: Mô hình AISAS[Công ty Dentsu, 2004]

- Chi ý (Attention): Đầu tiên, người dùng phải chú ý đến đối tượng Nếu họkhông chú ý, thì sẽ không có cơ may nào khiến họ quan tâm đến những gì người làm

truyền thông muốn truyền đạt

- Quan tam (Interest): Khi người tiêu dùng đã chú ý, người làm truyền thông cầnlàm cho họ cảm thấy thích thú hoặc quan tâm Thông thường, nếu không có sự kích thích

có chủ đích mang tính tích cực từ phía người làm truyền thông thì người tiêu dùng vẫnbộc lộ sự quan tâm (có thé thích thú, hoặc không thích thú nhưng vẫn quan tâm).

- Tìm kiếm (Search): Sau khi người dùng quan tâm đến đối tượng, họ sẽ có nhu

cầu đi tìm kiếm thêm thông tin về đối tượng đó Thông thường người dùng sẽ sử dung

công cụ tìm kiếm qua internet như Google, hoặc một số cách khác như hỏi bạn bè, đồng

nghiệp, sử dụng mạng xã hội như Facebook Kết quả của phan tìm kiếm này, người tiêudùng sẽ tìm thay được thông tin cần thiết

- Hành động (Action): Sau khi người dùng tìm thấy thông tin về đối tượng, họ sẽ

có xu hướng hành động như: mua hàng, xem hàng, đi đến một liên kết trên trang, tải mộtphần mềm hoặc một đoạn video

- Chia sẻ (Share): Đây là một bước rất mới, chỉ xuất hiện với sự ra đời của truyềnthông và mạng xã hội Sau khi người dùng đã hành động, họ lại tiếp tục có xu hướng chia

sẻ thông tin cho những người khác

Kênh truyền thông

Người truyền tin phải biết lựa chọn các kênh truyền thông có hiệu quả dé truyền tảithông điệp đến với người nhận Có hai căn cứ cơ bản để chọn kênh truyền thông là đặc

điểm của người nhận tin và đặc điểm của kênh truyền thông Mặc dù các kênh truyền

thông ngày càng trở nên phức tạp và chồng chéo, tuy vậy một cách khái quát nhất có thẻchia thành hai loại kênh truyền thông là kênh truyén thông phi cá nhân (đại chúng) và

kênh truyền thông cá nhân

Kênh truyền thông đại ching

Kênh truyền thông đại chúng (hay còn gọi là kênh gián tiếp, kênh phi cá nhân) là

các kênh không có sự tiếp xúc cá nhân giữa người truyền tin và người nhận tin, do vậy

không có mối liên hệ ngược từ người nhận tin với người truyền tin Kênh truyền thông đạichúng thường bao gồm: quảng cáo (quảng cáo qua các phương tiện thông tin dai chúng,

trưng bày quảng cáo), xúc tiền bán, quan hệ công chúng (tập trung vào tài trợ, sự kiện và

trải nghiệm)

Kênh truyền thông cá nhân

Kênh truyền thông cá nhân (hay còn gọi là kênh trực tiếp) là kênh có sự tiếp xúc,

có mối quan hệ trực tiếp giữa người truyền tin với người nhận tin sao cho người truyền tin

có thé thu nhận ngay được thông tin phản hỏi Day là loại kênh truyền thông có hiệu quả

vì hai lý do Thứ nhất, người truyền tin có thể cá nhân hóa thông điệp cũng như cách thứctruyền tin Thứ hai, người truyền tin có thé nhận được thông tin phản hồi Trong số các

công cụ truyền thông thì bán hàng cá nhân, marketing trực tiếp, marketing tương tác đượccoi là những công cụ truyền thông sử dụng kênh cá nhân

Loại hình kênh truyền thông cá nhân còn có thé được chia nhỏ hon, cụ thé là có thể

chia thành 3 loại tiếp theo đó là: kênh giới thiệu, kênh chuyên gia và kênh xã hội.Trong kênh giới thiệu, nhân viên bán hàng liên hệ với người mua dé thực hiện cácgiao tiếp bán hàng

Trong kênh chuyên gia, các chuyên gia độc lập phát biểu ý kiến của mình vớingười mua tiềm năng

Kênh xã hội bao gồm nhữn người thân, đồng nghiệp, hàng xóm nói chuyện vớingười mua tiềm năng

1.1.3 Mô hình hoạch định truyền thông Marketing của doanh nghiệp

Mô hình hoạch định truyền thông Marketing của doanh nghiệp có đầy đủ các yếu

tố của mô hình hoạch định marketing nói chung và phát triển đặc thù do đối tượng truyền

thông là thương hiệu (sản phẩm hoặc doanh nghiệp) Hình 1.5

Những giai đoạn của mô hình này sẽ được phân tích trong các

(1) Phân tích tình huống xúc tiến

dung dưới đây

Phân tích tình huống xúc tiến được thực hiện dưới cận về môi trường hoạt

động của xúc tiến hỗn hợp Một chiến lược xúc tiến sẽ không hiệu quả nếu nó không tínhđến và không đáp ứng được môi trường mà bản thân nó đang vận động bên trong Môi

trường xúc tiến có thể tác động làm tăng hoặc giảm giới hạn những lựa chọn chiến lược,

hoặc cũng có thể hỗ trợ hoặc cản trở sự thành công của những chiến lược đã có.Cũng như bất kỳ phân tích môi trường nào, có thể xem xét bối cảnh môi trường

xúc tiến dưới hai mức độ, căn cứ vào khả năng mà chính hoạt động xúc tiến có thể hay

không thé tác động đến, tương ứng với môi trường bên trong và môi trường bên ngoàiPhân tích môi trường bên trong bao gồm các nội dung: Tổ chức bộ phận xúc

Kha năng và nguồn lực của công ty trong việc tự thực hiện các chương trình xúc tiến hay

thuê ngoài: Những nội dung xem xét lại kết quả từ các chương trình xúc tiến trước

Hiểu rõ về mô hình tổ chức hoạt động xúc tiến: việc này có thể ảnh hưởng mạnh

mẽ đến sự phát triển và sự thành công của các chiến lược xúc tiến Công ty có thể lựachọn một trong ba mô hình tổ chức hoạt động xúc tiễn sau: mô hình tập trưng, mô hình tổchức xúc tiễn theo sản phẩm và mô hình phân cấp trong trường hợp công ty lựa chọn sửdụng dịch vụ từ bên ngoài cho một số chức năng marketing chuyên biệt

Hiểu rõ hình thức sử dụng các dịch vụ truyền thông từ bên ngoài: Việc hoạch định

và thực hiện các chiến lược truyền thông ít khi do các nhân sự của công ty thực hiện Do

các công việc thuộc lĩnh vực truyền thông rất khác nhau và mang tính chuyên môn caonên các công ty cung ứng dịch vụ truyền thông bên ngoài (được gọi là các đại lý -Agency) có vai trò rất quan trong Các công ty này có thể đóng góp cho các chương trìnhxúc tiến bao gồm: quảng cáo, tổ chức sự kiện, xúc tiến bán

Ec Phân tích tình huống truyền thông |

|————| Phân tích mô hình truyền thông |

———— Xác định ngân sách |

L—¬z Phát triển các công cụ truyền thông thương hiệu |

Adedhong || ssosPromoton || Pabety - || Personatseting || m=«wer |[ QHơng n (Quen (an han ict

(Quangcéo) || (Xúetnbin) || ,Jannhứng) kinh ental tin xinh

‘Myc tiêu ‘Myc tiêu ‘Myc tiêu Mục tiêu Mục tiêu "Mục tiêu

ac Xue tiến ban QHCC BH cả nhân MKT trực tiếp MKT qua Internet

Nội dung " Nội dung Nội dung Nội dung.

NHữnng chiến ies chiến chiếnlượeMKT || _ chiến eninge ae || xáetjnbạn || chếnlượcGHCC || pHoánhận tựelp — || MKT qua ntemet

(2) Phân tích quá trình (mô hình) truyền thông

Việc phân tích mô hình truyền thông đòi hỏi công ty phải nắm bắt được những đặc

trưng của từng nhân tô thuộc mô hình

Bắt đầu từ công chúng và các nhóm công chúng mục tiêu - những người nhận tin.Công ty cần hiểu hành vi tiêu dùng, các mô hình đáp ứng của người nhận tin Công tycũng cần nắm bắt dé xác định được phan giao thoa giữa trải nghiệm của người gửi tin vàngười nhận tin đề thông điệp được tiếp nhận một cách hiệu quả

Đối v i quyết định thông điệp, công ty cần cân nhắc các yếu tố liên quan đến nộidung, thiết kế và cấu trúc thông

Công ty cũng cần phân tích ưu điểm và hạn chế của các loại hình kênh truyền

thông Công ty xem xét từng loại hình truyền thông cá nhân như bán hàng cá nhân,marketing tương tác, marketing trực tiếp với khả năng cá biệt hóa thông điệp nhưng

đồng thời cũng khó khăn về giới hạn phạm vi tiếp cận thông điệp hoặc giới hạn về khảnăng kiểm soát thông tin Mặt khác, công ty cũng không thé bỏ qua các ưu điểm của kênh

truyền thông đại chúng, các chiến dịch quảng cáo ram rộ, những chương trình cộng đồng

với quy mô lớn vẫn rất có tác dụng đối với một phần lớn nhóm công chúng tại Việt Nam,

đặc biệt là với những sản phẩm tiêu dùng

Sự am hiểu về mô hình truyền thông sẽ cho phép công ty đạt được những kết quả

truyền thông tối ưu thông qua những quyết định lựa chọn được nguồn phát thích hợp,

phát triển được thông điệp đúng, lựa chọn kênh truyền thông phù hợp với các nhóm côngchúng và thu nhận được các đáp ứng phản hồi

(3) Xác định ngân sách truyền thông

Ngân sách chỉ phối sự thành công và hiệu quả của hoạt động truyền thông Xácđịnh ngân sách truyền thông là bước quan trọng nhưng khó khăn dẫn đến mức chỉ cho

truyền thông rất khác nhau giữa các ngành hoặ giữa các công ty trong cùng một ngành

Thông thường, hai câu hỏi quan trọng tại bước này là: cần bao nhiêu tiền cho kế hoạchtruyền thông? và số tiền này sẽ được sử dụng cho những mục đích gì?

Về cơ bản có bốn phương pháp xác định ngân sách truyền thông: Xác định theo ty

lệ (%) doanh số bán; Cân bằng cạnh tranh; Chỉ theo mục tiêu và nhiệm vụ; và Chỉ theo

(4) Phát triển các chương trình truyền thông tích hợp

Phát triển các chương trình IMC liên quan đến hàng loạt quyết định rat chỉ tiết về

các công cụ truyền thông được sử dụng và phối thức hợp lý giữa chúng Thông thường,các chuyên viên của từng lĩnh vực quảng cáo, quan hệ công chúng đưa ra các kế hoạch

chỉ tiết và các quyết định trong từng công cụ Người quản lý truyền thông của công ty

phải đóng một vai trò chủ chót trong việc phối hợp các công cụ nay để phù hợp với mục

tiêu chung nhưng vẫn đảm bảo ngân sách đã được hoạch định

(5) Tích hợp và thực hiện các chiến lược truyền thông

Tai bước này, công ty rà soát tat cả các chiến lược truyền thông của từng công cụ

để lam bảo yêu cầu nhất quán về thông điệp truyền thông đến với công chúng Cần chú ý

là nhất quán không có nghĩa là giống nhau giữa các chiến lược, mà là khi thực hiện cácchiến lược này thì công chúng mục tiêu sẽ được định hướng chung về một nhận thức, một

tình cảm hoặc một hành động đối với công ty hoặc đối với với thương hiệu sản phẩm nao

đó Bước này đặc biệt quan trọng để đảm bảo các yếu tố thương hiệu chung toàn công ty.Sau khi rà soát, các chiến lược truyền thông trên từng công cụ được triển khai thực

hiện Các bước và nội dung thực hiện chiến lược được tiếp cận tương tự như bat kỳ quy

trình triển khai chiến lược nào, về cơ bản bao gồm: Sáng tạo và sản xuất quảng cáo; Muakhông gian và thời lượng quảng cáo (trên các phương tiện truyền thông); Thiết kế và thực

hiện các chương trình marketing trực tiếp, các chương trình quan hệ công chúng, các hoạt

động marketing tương tác, đồng thời chuyển giao các vật phẩm khuyến mại cho trung

gian

(6) Đánh giá và điều chỉnh chương trình truyền thông

Sau khi thực hiện kế hoạch truyền thông, công ty cần phải đo lường tác động củachương trình truyền thông tới công chúng mục tiêu Các cuộc khảo sát đối với nhóm công

chúng mục tiêu được thực hiện để tìm câu trả lời cho các câu hỏi: Họ có nhận ra hay nhớ

đến thông điệp truyền thông? Họ đã thấy thông điệp bao nhiêu lần? Họ cảm thấy như thế

nào khi nhận thông điệp? Thái độ, hành vi trước và sau khi nhận thông điệp?

Để đánh giá hiệu quả truyền thông nhằm ra các quyết định điều chỉnh kịp thời,

công ty cần tiến hành đo lường các kết quả đạt được theo từng giai đoạn, khi đang thực

hiện chương trình truyền không chứ không chỉ đo lường khi kết thúc chương trình Việc

đánh giá cần thực hiện cả về định tính và định lượng Các chỉ tiêu định tính bao gồm: mức

độ nhận biết, ghi nhớ, ưa thích, lòng trung thành của công chúng đối với thương hiệu

sản phẩm Các chỉ tiêu định lượng như: doanh só, thị phần, khối lượng bán, số lượng

khách hàng mới Các chỉ tiêu này có thể được cụ thể hóa và chuyên biệt cho từng công

cụ truyền thông

1.2 Truyền thông Marketing trực tuyến của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du

lịch

1.2.1 Dịch vu du lịch và đặc diém kinh doanh dịch vụ du lịch

4) Khái niệm dich vụ du lịch

Theo Luật du lịch năm 2005, “Dich vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữhành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui choi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dich

vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.”

Theo Michael M Coltman, dịch vụ du lịch có thé là một món hàng cụ thé như thức

ăn, hoặc một món hàng không cụ thể như chất lượng phục vụ, bầu không khí tại nơi nghỉmát Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức

cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng

nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích tổ chức cung ứng du lịch

1) Dae điểm kinh doanh dich vụ du lịch

Điểm đặc trưng nhất của kinh doanh du lịch là du khách chỉ có quyền tạm thé

hữu sản phẩm du lịch tại nơi du lịch chứ quyền sở hữu thực sự vẫn nằm trong tay ngườikinh doanh du lịch Công ty du lịch sẽ kinh doanh quyền sở hữu tạm thời này nhiều lần

cho nhiều du khách sử dụng

Bang 1.1: Sự khác nhau giữa sin phẩm vật chất và vụ du lịch

Sản phẩm vật chất Dịch vụ du lịch

e Sản phẩm cụ thé © Phi vật chất hay vô hình

© Được trưng bay trước khi mua,bán |e Thông thường không được trưng bay

hoặc trưng bày không có hiệu quả trướckhi mua bán

Sản phẩm vật chất Dịch vụ du lịch

© Quyền sở hữu được chuyên giao khi |s Không có sự thay đôi về quyền sở hữu

mua, bán

© Có thé được cất giữ hay lưu kho © Không thé cat giữ hay hưu kho

* Sản phim được tạo ra trước khi tiêu |s Sản xuất va tiêu dùng tiến hành đồngdùng thời cùng một thời gian

e Sản xuất và tiêu dùng sẽ được tiền hành |e Sản xuất và tiêu dung thường xuyên

ở những địa điểm khác nhau gắn liền về mặt không gian

e Có thé quan hệ gián tiếp với khách | Phan lớn phải giao tiếp trực với khách

hàng hàng

e Có thé vận chuyển được Không thể vận chuyên được ngay cả

khi người sản xuất mong muốn

s Khách hang là một thành viên, chỉ |s Khách hàng là một thành viên trong quá

trong quá trình tiêu ding trình sản xuất và tiêu dùng

[Tác giả tổng hợp]

Đối tượng khách hàng ở ngành du lịch rất đa dạng, ở nhiêu độ tuổi, giới tính, thànhphan, nghề nghiệp, sở thích Bởi vậy, đặc thù của ngành kinh doanh du lịch phải tạo ra

được những sản phẩm phù hợp với mỗi đối tượng khách hàng, đem lại giá trị trải nghiệm

cho họ Các hoạt động ở đây vừa mang tính chất kinh doanh, vừa mang tính chất phục vụ

xã hội

Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự (2012) Với những đặc điểm riêng biệt,

chúng ta sẽ phân ra những loại hình kinh doanh dich vụ du lịch khác nhau:

© Dịch vụ lưu trú du lịch là dịch vụ cùng cấp nơi ăn nghỉ cho khách lưu trú Cơ sở

lưu trú được chia thành nhiều loại khác nhau tùy thuộc vào điều kiện cơ sở vật chất

và mục đích sử dụng của khách Tùy theo mục đích chuyển đi khả năng thanh toán

và sở thích của khách mà có thé lựa chọn các loại hình lưu trú phù hợp Dịch vụ

Lưu trú mang lại nguồn thu lớn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch