PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU DỊCH VỤ. LIÊN HỆ THỰC TIỄN TẠI DOANH NGHIỆP VIETJET AIR Mục tiêu: Phân tích chiến lược phát triển thương hiệu dịch vụ liên hệ thực tiễn của Vietjet Air. Đánh giá hiệu quả của chiến lược này trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của chiến lược. Đề xuất các giải pháp cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả chiến lược trong tương lai.
PHẦN MỞ ĐẦU
Trong thời đại kinh tế tri thức, nhân lực, thông tin và thương hiệu là ba loại tài sản có ý nghĩa quyết định nhưng không hề xuất hiện trong bản tổng kết tài sản của doanh nghiệp Sau khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO, cạnh tranh thương mại ngày càng trở nên khốc liệt và trong cuộc cạnh tranh đó, vai trò của thương hiệu ngày càng trở nên quan trọng Một doanh nghiệp không có thương hiệu hấp dẫn sẽ không thể cạnh tranh trong một thế giới mà người tiêu dùng ngày càng có nhiều lựa chọn Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong thời đại nền kinh tế tri thức thì việc xây dựng và phát triển thương hiệu là một vấn đề quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp Một trong những tài sản có giá trị nhất của doanh nghiệp chính là tên thương hiệu gắn liền với sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Nhắc đến hãng hàng không Vietjet Air, không chỉ đơn thuần là nhắc đến một đơn vị vận chuyển hàng không, mà còn là kể về một câu chuyện thành công trong việc xây dựng và phát triển thương hiệu dịch vụ Với hành trình từ một tên tuổi mới nổi trên thị trường hàng không Việt Nam đến vị thế của một trong những hãng hàng không phổ biến và được biết đến rộng rãi trong khu vực Đông Nam Á, Vietjet đã chứng tỏ sức mạnh của mình không chỉ qua việc cung cấp dịch vụ vận chuyển an toàn và hiệu quả mà còn qua việc xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ và độc đáo.
Trên hành trình phát triển, Vietjet đã tạo ra những chiến lược marketing sáng tạo và các chiến dịch quảng cáo độc đáo, đồng thời chú trọng vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng độc đáo và tiện lợi Việc nghiên cứu về cách họ áp dụng các chiến lược này vào việc xây dựng thương hiệu dịch vụ sẽ cung cấp thông tin quý giá về các phương pháp hiệu quả trong việc tiếp cận và thu hút khách hàng.
Với những lý do như trên, nhóm 6 quyết định lựa chọn đề tài “Phát triển thương hiệu dịch vụ tại Vietjet” với mong muốn nâng cao những kiến thức tại thực tế về thương hiệu đồng thời có thể đưa thêm một số kiến nghị về việc phát triển chiến lược thương hiệu dịch vụ tại doanh nghiệp này.
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Thương hiệu dịch vụ
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của THDV
Khái niệm: Thương hiệu dịch vụ là thương hiệu gắn với các sản phẩm vô hình, dịch vụ
Ví dụ: Một ví dụ điển hình về thương hiệu dịch vụ là Starbucks Starbucks không chỉ là một chuỗi cửa hàng cà phê, mà còn là một trải nghiệm và cảm xúc mà khách hàng được tận hưởng mỗi khi đặt chân vào một cửa hàng của họ Dưới đây là một số đặc điểm của thương hiệu dịch vụ Starbucks:
+ Trải nghiệm khách hàng: Starbucks không chỉ bán cà phê, mà còn bán cảm giác thoải mái và sự phục vụ chuyên nghiệp Không gian được thiết kế để tạo ra một môi trường ấm cúng và thân thiện, nơi mà khách hàng có thể thư giãn, làm việc hoặc gặp gỡ bạn bè.
+ Chất lượng sản phẩm: Starbucks nổi tiếng với chất lượng cà phê cao cấp và sự đa dạng trong menu của họ Khách hàng có thể tùy chỉnh đồ uống theo ý thích của họ và luôn có sự lựa chọn đa dạng cho mọi khẩu vị.
Phong cách phục vụ: Nhân viên của Starbucks được đào tạo để tạo ra một trải nghiệm tích cực cho khách hàng Họ thường được biết đến với sự nhanh nhẹn, niềm nở và sự chuyên nghiệp trong cách làm việc.
+ Cam kết với cộng đồng: Starbucks luôn đặt mình vào vị trí của một thành viên tích cực của cộng đồng Họ thường tham gia vào các hoạt động từ thiện và cống hiến cho các dự án xã hội nhằm góp phần xây dựng một cộng đồng mạnh mẽ và phát triển.
Tóm lại, Starbucks không chỉ là một nơi để mua cà phê, mà còn là một thương hiệu dịch vụ nổi tiếng với sự tập trung vào trải nghiệm khách hàng, chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ và cam kết với cộng đồng Điều này làm cho họ trở thành một trong những thương hiệu hàng đầu trong ngành cà phê trên toàn thế giới. Đặc điểm:
+ THDV như một sản phẩm: Vẫn cần phải nghiên cứu thị trường và xây dựng các chiến lược để thỏa mãn nhu cầu cầu của khách hàng Mục đích cuối cùng vẫn là tối đa lợi nhuận Đặc điểm này tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ, bao gồm chất lượng, tính độc đáo, giá trị gia tăng và cách thức cung cấp dịch vụ Các yếu tố như sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, và độ hữu hình của dịch vụ có thể làm nổi bật THDV trong thị trường cạnh tranh.
+ THDV như một quá trình: Có đánh giá, cải thiện, bắt kịp các xu hướng công nghệ, định vị và tái định vị THDV, đồng thời, thì cũng cần tưởng tác tiếp xúc liên tục. Ở góc độ này, THDV được nhìn như một chuỗi các hoạt động liên quan mà khách hàng trải qua từ khi tìm hiểu, đặt hàng, sử dụng đến hậu mãi Quy trình này có thể bao gồm các bước như tương tác trước dịch vụ, trải nghiệm thực hiện dịch vụ và đánh giá sau dịch vụ.
+ THDV như một tổ chức: Ở góc độ này, THDV được xem xét từ khía cạnh tổ chức, bao gồm cấu trúc tổ chức, văn hóa doanh nghiệp, và quản lý dịch vụ Các yếu tố như sự đào tạo nhân viên, hệ thống quản lý chất lượng và tư duy hướng khách hàng có thể ảnh hưởng đến cách thức THDV được thực hiện và trải nghiệm của khách hàng.
+ THDV như một con người: Ở góc độ này, THDV được coi như một thực thể sống động, có nhân cách và cá nhân hóa Các yếu tố như tính cách, giá trị, và cách thức giao tiếp của THDV có thể tạo ra ấn tượng sâu đậm và tạo dựng mối quan hệ với khách hàng.
+ THDV như một dấu hiệu: THDV được xem xét từ khía cạnh hình ảnh và dấu ấn mà nó tạo ra trong tâm trí của khách hàng Dấu hiệu của THDV bao gồm nhận diện thương hiệu, truyền tải thông điệp, giá trị, uy tín, và hình ảnh mà nó tạo ra trong cộng đồng hoặc trên thị trường.
1.1.2 Trải nghiệm và nguyên tắc phát triển dịch vụ a Tiếp cận về trải nghiệm dịch vụ
Trải nghiệm dịch vụ thông thường gồm 2 giai đoạn cơ bản:
* Giai đoạn 1: Tương tác trao đổi trước dịch vụ:
Giai đoạn này xảy ra trước khi dịch vụ được thực hiện Trong giai đoạn này, khách hàng có thể tìm hiểu về dịch vụ, gặp gỡ nhân viên, trao đổi thông tin, yêu cầu và mong đợi Đây là thời điểm quan trọng để xây dựng niềm tin và thiết lập một cơ sở cho mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ Tương tác trước dịch vụ có thể bao gồm việc đặt hàng, thảo luận yêu cầu cụ thể, hoặc tìm hiểu về các điều khoản và điều kiện.
*Giai đoạn 2: Quá trình gặp gỡ thực hiện dịch vụ:
Giai đoạn này xảy ra khi dịch vụ được thực hiện Đây là thời điểm mà các hoạt động cụ thể của dịch vụ được thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Trong giai đoạn này, sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên hoặc hệ thống dịch vụ là quan trọng để đảm bảo việc thực hiện dịch vụ diễn ra một cách hiệu quả và đáp ứng được mong đợi của khách hàng Các hoạt động trong quá trình gặp gỡ thực hiện dịch vụ có thể bao gồm việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ, hướng dẫn sử dụng, và giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Quá trình: Tìm hiểu và tiếp cận → Lựa chọn và quyết định → Trải nghiệm sử dụng → Tương tác và hỗ trợ → Giải quyết vấn đề → Đánh giá và trung thành
Trải nghiệm trực tiếp với dịch vụ là sự tiếp xúc trực tiếp của khách hàng với dịch vụ trong một không gian dịch vụ, khi đó trải nghiệm được xem là nguồn tri thức được sản sinh và tích lũy thông qua quá trình dịch vụ
Các cấp độ của quá trình trải nghiệm:
Hình 1.1 Các cấp độ của quá trình trải nghiệm
GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP VIETJET VÀ THỰC TRẠNG VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ BAY CỦA VIETJET
Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet
- Vietjet Air tên đầy đủ là Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet
- Tên tiếng Anh: Vietjet Aviation Joint Stock Company.
- Tên viết tắt VIETJET, JSC
- Tên thương mại VIETJET AIR
- Ngày thành lập: tháng 11 năm 2007, Việt Nam
- Bắt đầu đưa vào hoạt động: 25 tháng 12 năm 2011
- Trụ sở chính: 302/3 Phố Kim Mã, Phường Ngọc Khánh, Quận Ba Đình, TP Hà Nội, Việt Nam.
- Nhà sáng lập: Nguyễn Thị Phương Thảo, Nguyễn Thanh Hà
Ngày 18/02/2017 tại TPHCM, Hiệp hội Vận tải hàng không quốc tế (IATA) đã trao Chứng nhận thành viên đầy đủ cho hãng hàng không Vietjet Vietjet Air trở thành thành viên chính thức của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA).
Hãng hàng không Vietjet Air là hãng hàng không tư nhân đầu tiên có mặt trên thị trường Bên cạnh hoạt động vận chuyển hàng không, doanh nghiệp còn cung cấp các nhu cầu tiêu dùng, hàng hóa, dịch vụ thông qua các hệ thống công nghệ thương mại điện tử được phát triển dành riêng cho doanh nghiệp.
Vietjet Air là hãng hàng không đầu tiên tại Việt Nam vận hành theo mô hình hàng không thế hệ mới, chi phí thấp và cung cấp đa dạng các dịch vụ cho khách hàng lựa chọn Hãng không chỉ vận chuyển hàng không mà còn cung cấp các nhu cầu tiêu dùng hàng hoá và dịch vụ cho khách hàng thông qua các ứng dụng công nghệ thương mại điện tử tiên tiến.
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Vietjet Air được thành lập với vốn điều lệ 600 tỷ đồng
Hãng hàng không chính thức được cấp giấy phép hoạt động
Mở bán vé máy bay đợt đầu tiên
Thực hiện chuyến bay thương mại đầu tiên từ Hồ Chí Minh đến Hà Nội
Vietjet Air chính thức mở đường bay đi Băng Cốc - Thái Lan
Vietjet Air thành lập liên doanh hàng không tại Thái Lan
Nhận giải Top 10 hãng hàng không giá rẻ tốt nhất Châu Á
Chào đón khách hàng thứ 10 triệu của hãng
Hoàn tất đặt mua 100 máy bay Boeing 737 MAX200
Nhận chứng chỉ khai thác máy bay tại Thái Lan, công bố mở đường bay Đà Lạt - Băng Cốc
Vietjet công bố kế hoạch mở đường bay thẳng giữa Việt Nam và Australia
Chào đón khách hàng thứ 100 triệu của hãng
Vietjet đã công bố các đường bay kết nối Hà Nội, TP.HCM và Nha Trang tới Thủ đô Mát-xcơ-va (Nga)
Trong quá trình hình thành và hoạt động của bản thân trên thị trường Việt Nam, doanh nghiệp đã đạt được những thành tựu đáng tự hào như:
- Xếp hạng 7 sao về an toàn hàng không ở mức cao nhất thế giới bởi Airlineratings.com
- Vietjet được bình chọn là "Hãng hàng không giá rẻ tốt nhất châu Á 2015" do TTG Travel Awards bình chọn.
- “Top 500 thương hiệu hàng đầu Châu Á 2016"
- “Top 50 hãng hàng không toàn cầu về hoạt động và sức khỏe tài chính năm 2018" bởi tạp chí Airfinance Journal.
- “Hãng hàng không giá rẻ tốt nhất 2018-2019" bởi Airlineratings.com
- “Hãng hàng không được yêu thích nhất tại Việt Nam" do Thời báo kinh tế bình chọn.
- Vietjet liên tục trong nhiều năm được bình chọn là “Nơi làm việc tốt nhất” và
“Thương hiệu tuyển dụng tốt nhất Châu Á”.
Bên cạnh các giải thưởng và ghi nhận của thị trường trong và ngoài nước, Vietjet cũng nhận được Bằng khen Thủ tướng chính phủ dành cho đơn vị có thành tích trong sự nghiệp Xây dựng Chủ nghĩa Xã hội và bảo vệ Tổ quốc, Cờ thi đua của Thủ tướng Chính phủ vì những đóng góp xuất sắc cho sự phát triển của ngành hàng không Việt Nam.
Hiện tại, Vietjet đang khai thác 80 tàu bay A320 và A321, thực hiện hơn 385 chuyến bay mỗi ngày, vận chuyển hơn 65 triệu lượt hành khách Hàng hiện đang khai thác 120 đường bay nội địa và đường bay quốc tế đến những thành phố thuộc các quốc gia như: Nhật Bản, Hồng Kông, Singapore, Hàn Quốc Trong kế hoạch mở rộng đường bay vào tương lai, doanh nghiệp dự kiến sẽ vận hành thêm các đường bay khác nhau tới khắp các quốc gia trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương.
2.1.3 Tầm nhìn, sứ mạng, giá trị cốt lõi, văn hóa doanh nghiệp
Vietjet Air phần đấu trở thành tập đoàn hàng không đa quốc gia, có mạng bay rộng khắp khu vực và thế giới, phát triển không chỉ dịch vụ hàng không mà còn cung cấp hàng tiêu dùng trên nền tảng thương mại điện tử, là thương hiệu được khách hàng yêu thích và tin dùng.
- Khai thác và phát triển mạng đường bay rộng khắp trong nước, khu vực và quốc tế.
- Mang đến sự đột phá trong dịch vụ hàng không.
- Làm cho dịch vụ hàng không trở thành phương tiện di chuyển phổ biến ở Việt Nam và quốc tế.
- Mang lại niềm vui, sự hài lòng cho khách hàng bảng dịch vụ vượt trội, sang trọng và những nụ cười thân thiện.
* Giá trị cốt lõi: An toàn - Vui vẻ - Giả rẻ – Đúng giờ
*Văn hoá doanh nghiệp: Ý thức an toàn – Liêm chính – Khác biệt, đầy cảm hứng – Chăm chỉ, tháo vát - Vui tươi, mạnh mẽ, sôi nổi.
*Slogan: Bay là Thích ngay!
Hãng hàng không Vietjet được thành lập từ 3 cổ đông chính là tập đoàn T&C, Sovico Holdings và HD Bank Người đề xuất ra đề án thành lập hãng hàng không này là bà Nguyễn Thị Phương Thảo Hiện tại, bà Phương Thảo đang giữ chức vụ CEO Vietjet Air, trực tiếp lãnh đạo và điều hành doanh nghiệp Vietjet Air mang các đặc điểm đặc trưng của mô hình cơ giới với cơ cấu theo chức năng.
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Vietjet
2.1.5 Các dịch vụ Vietjet cung cấp
Vietjet Air hiện tại có tất cả 7 công ty con thành viên Các công ty con này đều có những ảnh hưởng đáng kể tới hoạt động của công ty mẹ Các thành viên của Vietjet hiện nay gồm:
- Công ty CP Vietjet Cargo - Cung cấp dịch vụ hỗ trợ vận chuyển hàng hóa
- Vietjet Air IVB No.1 Limited - Kinh doanh máy bay
- Vietjet Air IVB No.II Limited - Kinh doanh máy bay
- Vietjet Air Singapore Pte Ltd - Kinh doanh máy bay
- Vietjet Air Ireland No.1 Limited - Kinh doanh máy bay
- Thai Vietjet Air Joint Stock Company Limited - Cung cấp dịch vụ vận chuyển, chuyển giao hàng hóa, hành khách, tổ chức các chuyến du lịch, dịch vụ liên quan.
- Công ty CP Nhà ga Quốc tế Cam Ranh – Hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải hàng không.
Giới thiệu dịch vụ bay Vietjet :
Vietjet tự hào sở hữu đội tàu bay mới, hiện đại hàng đầu khu vực và thế giới, sử dụng động cơ thế hệ mới giúp tiết kiệm nhiên liệu tới 15%, bảo vệ môi trường, tiết kiệm chi phí và giúp mang lại giá vé hợp lý cho khách hàng Đội ngũ phi công giàu kinh nghiệm được đào tạo theo tiêu chuẩn quốc tế, tiếp viên hàng không tại Vietjet thân thiện, tận tâm, mang đến cho khách hàng sự hài lòng và trải nghiệm bay thú vị trong suốt hành trình bay Cung cấp các chương trình giờ vàng khuyến mãi để khách hàng mua được vé với giá cả tiết kiệm nhất.
Vietjet luôn tiên phong về công nghệ, mang đến cho bạn cơ hội tiếp cận dịch vụ hàng không hiện đại, sang trọng và chuyên nghiệp một cách dễ dàng
- Kiosk - Check-in: Máy tự làm thủ tục đặt tại sân bay giúp hành khách chủ động làm thủ tục nhanh chóng và thuận tiện
- Web - Check-in: Khách có thể làm thủ tục trực tuyến tại website: www.vietjetair.com
- Mobile booking: Khách hàng tìm thông tin chuyến bay, mua vé trực tuyến và thực hiện các thủ tục khác bằng điện thoại di động của mình mọi nơi, mọi lúc.
- e-KYC-Công nghệ đột phá nhận diện khuôn mặt: E-KYC giúp Khách hàng thực hiện Check-in chỉ trong vài giây với tính chính xác tuyệt đối và bảo mật ở mức cao nhất không những tạo sự thoải mái mà còn mang lại niềm vui trải nghiệm thành tự nghiên cứu mới nhất của khoa học công nghệ ứng dụng trong ngành hàng không.
Cung cấp các hạng vé bay khác nhau để phục vụ nhu cầu của khách hàng
Dịch vụ tại sân bay
Vietjet có phòng chờ sang trọng tại các sân bay để phục vụ hành khách Tại đây, hành khách sẽ được thư giãn, giải trí, trao đổi công việc, gặp gỡ đối tác với không gian riêng biệt và ấm cúng Hãy bắt đầu cuộc hành trình của quý khách với các dịch vụ massage tại phòng chờ sang trọng Tin tức và thông tin về các chuyến bay được cập nhật cho hành khách thường xuyên trên hệ thống màn hình lắp đặt ở các màn hình bên trong Buffet phong phú và quầy bar nhiều loại rượu đặc sắc Truy cập Internet/wifi miễn phí Tiện nghi phục vụ cho công việc/giải trí, có khu vực riêng cho hút thuốc.
Dịch vụ trên tàu bay:
- Ẩm thực phong phú trên chuyến bay
- "Shopping" hàng độc & trò chuyện cùng "One2Fly"
- Hoạt động giải trí trên máy bay
Các dịch vụ cộng thêm như:
- Ưu tiên chỗ ngồi tốt nhất
- Lựa chọn thức ăn ngon nhất
- Dịch vụ khách sạn trực tuyến và bảo hiểm du lịch
- Dịch vụ xe đưa đón từ sân bay đến trung tâm
- Dịch vụ vận chuyển hàng hóa, hành lý
Vietjet cam kết mang lại niềm vui, sự hài lòng cho khách hàng bảng dịch vụ vượt trội và sang trọng.
Thực trạng về Vietjet về dịch vụ bay của Vietjet
2.2.1 Mức độ nhận diện của thương hiệu Vietjet
VietJet Air là hãng hàng không được nhận diện rộng rãi nhất tại Việt Nam.Theo khảo sát của Nielsen năm 2023, 97% người Việt Nam biết đến VietJet Air Điều này được chứng minh thông qua công việc: VietJet Air thường xuyên phát triển các chiến dịch tiếp thị bùng nổ, thu hút sự chú ý của công chúng.Jet Air nổi tiếng với chiến lược giá vé rẻ, thu hút lượng lớn khách hàng Hãng khai thác hơn 100 đường bay nội địa và quốc tế, kết nối Việt Nam với nhiều quốc gia trên thế giới Đồng thời, cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng như đặt vé trực tuyến, thanh toán trực tuyến, lựa chọn chỗ ngồi, mua vé máy bay giá rẻ Độ phủ sóng của VietJet Air trên toàn thế giới VietJet Air có mạng lưới đường bay khắp nơi, bao phủ hầu hết các tỉnh thành của Việt Nam và nhiều quốc gia trong khu vực với đội tàu bay hiện đại, với hơn 80 chiếc Airbus A320 và A321 Hãng cũng liên tục mở rộng mạng lưới đường bay, khai thác các đường bay mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng VietJet Air hợp tác với nhiều hãng hàng không khác để tăng cường kết nối, mở rộng thị trường.
Như vậy, VietJet Air là hãng hàng không có mức độ nhận biết thương hiệu cao và phạm vi phủ sóng rộng khắp Hãng đã thành công trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín, giá rẻ, chất lượng tốt trong tâm trí khách hàng.
2.2.2 Truyền thông giao tiếp a Khách hàng:
VietJet Air thực hiện công tác truyền thông tiếp cận khách hàng qua nhiều kênh đa dạng, hiệu quả, bao gồm:
Kênh truyền thông truyền thông:
+ Quảng cáo trên truyền hình, báo chí, tạp chí, website,
+ Tổ chức các chương trình khuyến mãi, tặng vé máy bay,
+ Tài trợ cho các sự kiện có thể thao tác, văn hóa,
+ Tổ chức các buổi họp báo cáo, gỡ lỗi cho khách hàng.
+ Phát hành thông tin báo cáo, bài viết về hoạt động của hãng.
+ Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt.
Kênh truyền thông trực tuyến:
+ Website của hãng cung cấp đầy đủ thông tin về hãng, lịch bay, giá vé, dịch vụ đặt vé trực tuyến, thanh toán trực tuyến.
+ Hoạt động tích cực trên Facebook, Instagram, Youtube,
+ Chia sẻ thông tin về hãng, chương trình khuyến mãi, hoạt động giải trí.
+ Tương tác trực tiếp với khách hàng, giải đáp thắc mắc. Ứng dụng di động:
+ Cung cấp đầy đủ chức năng như website.
+ Cho phép đặt vé, thanh toán, check-in trực tuyến.
+ Gửi thông báo về các chương trình khuyến mãi, thay đổi lịch bay. b Đối tác:
VietJet Air thực hiện công tác truyền thông tiếp nối các kênh thông tin đối tác qua nhiều kênh và các phương thức đa dạng như:
+ VietJet thường xuyên cập nhật thông tin về các chương trình hợp tác, sự kiện, tin tức liên quan đến đối tác trên website chính thức của hãng.
+ VietJet sở hữu fansite với lượng người theo dõi lớn, nơi hãng chia sẻ các thông tin về hợp tác, chương trình khuyến mại dành cho đối tác, đồng thời tương tác trực tiếp với các đối tác.
+ VietJet gửi bản điện tử định kỳ cho các đối tác, cập nhật thông tin về các hoạt động của hãng, chương trình hợp tác mới, cũng như các ưu đãi dành riêng cho đối tác.
+ VietJet tổ chức Hội nghị thường niên để thông tin về chiến lược phát triển, định hướng hợp tác, cũng như lắng nghe ý kiến đóng góp của các đối tác Năm 2023, VietJet Air ký kết hợp tác chiến lược với Tổng công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist) hướng tới phát triển du lịch nội địa và quốc tế.
+ VietJet Air thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi dành cho các đối tác như chương trình “Bay cùng VietJet - Thỏa sức khám phá”.
+ VietJet tổ chức các hội thảo, đào tạo chuyên gia để cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ, quy trình hợp lý cho các đối tác.
+ VietJet tổ chức các hoạt động tri ân như dạ tiệc, du lịch, tặng quà để thể hiện sự trân trọng dành cho các đối tác.
+ VietJet hỗ trợ các đối tác trong việc quảng bá sản phẩm, dịch vụ, đào tạo nhân lực, v.v. Để thực hiện công việc truyền thông hiệu quả, VietJet đã xây dựng mối quan hệ bền vững với nhiều đối tác, góp phần vào sự phát triển của công ty.
2.2.3 Chất lượng dịch vụ a Khách hàng:
Nhìn chung, khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ bay của VietJet Air đều có những trải nghiệm tích cực, cảm thấy dễ chịu, thoải mái khi sử dụng dịch vụ của VietJet Air nổi tiếng với chiến lược giá vé rẻ , thu hút lượng lớn khách hàng Bên bờ đó, VietJet Air sở hữu đội tàu bay hiện đại, đảm bảo an toàn cho hành khách cùng 100 đường bay nội địa và quốc tế, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, đội ngũ tiếp viên hàng không thân thiện, tình hình nhiệt độ.
Tuy nhiên, một số khách hàng cũng đưa ra phản hồi về chất lượng dịch vụ chưa tương xứng với giá vé, đặc biệt là dịch vụ ăn uống và giải trí trên máy bay Khách hàng cảm thấy rằng VietJet Air là hãng hàng không thường xuyên bị trễ chuyến, cùng thủ tục nhận phòng của VietJet Air khá lâu và mất thời gian. b Đối tác:
Airbus là đối tác chiến lược của VietJet Air
Airbus tin tưởng vào khả năng vận hành toàn diện và hiệu quả của VietJet Air khi ký hợp đồng mua bán 120 máy bay A321neo với VietJet Air vào năm 2021 Đây là hợp đồng mua bán máy bay lớn nhất trong lịch sử chuyên ngành không Việt Nam. Airbus tin tưởng rằng VietJet Air có khả năng vận hành tàu bay A321neo một cách an toàn và hiệu quả.
VietJet Air được Airbus trao tặng giải thưởng “Hãng hàng không có dịch vụ khách hàng tốt nhất” năm 2019 Đồng thời, Airbus đánh giá cao sự thay đổi mới của VietJet Air bởi VietJet Air là hãng hàng không đầu tiên áp dụng các công nghệ mới vào hoạt động kinh doanh. + Năm 2018: Airbus trao tặng giải thưởng VietJet Air “Hàn hàng không có hiệu quả hoạt động tốt nhất khu vực châu Á - Thái Bình Dương”.
+ Năm 2019: Airbus trao thưởng cho hãng hàng không VietJet Air giải thưởng
“Hàn hàng không có dịch vụ khách hàng tốt nhất”.
+ Năm 2021: Airbus ký hợp đồng mua bán 120 máy bay A321neo với VietJet Air.
+ Như vậy, là một đối tác chiến lược lâu năm của VietJet Air, Airbus đã đánh giá các vịnh dịch vụ chất lượng cao của VietJet Air Airbus tin tưởng rằng VietJet Air sẽ tiếp tục phát triển và trở thành một trong những hãng hàng không đứng đầu khu vực châu Á - Thái Bình Dương.
2.2.4 Trải nghiệm của khách hàng a Mức độ đạt được mục tiêu
Mục tiêu của khách hàng: Khi sử dụng khoang dịch vụ của VietJet Air, khách hàng mong muốn được:
+ Di chuyển đến địa điểm mong muốn bằng một cách an toàn và nhanh chóng.
+ Có trải nghiệm thoải mái và tiện nghi.
+ Được phục vụ với thái độ chuyên nghiệp b Mức độ hài lòng của khách hàng về giá vé:
Theo khảo sát của VietJet Air, tỷ lệ hài lòng của khách hàng về giá vé đạt 85%. Khảo sát này đã thực hiện thông tin qua các trang web đánh giá du lịch như TripAdvisor và Skyscanner, nhiều khách hàng đánh giá giá cao giá vé rẻ của VietJet Air cùng với các trang mạng xã hội như Facebook và Twitter của VietJet Air, nhiều khách hàng bình luận tích cực về giá vé rẻ của hãng.
Tỷ lệ khách hàng lựa chọn VietJet Air: Theo thống kê của VietJet Air, năm
2023, hãng đã vận hành 45 triệu lượt xem khách, tăng 30% so với năm 2022 VietJet Air hiện là hãng hàng không có thị phần lớn nhất ở Việt Nam với 53%. c Mức độ đạt được mục tiêu về việc phục vụ với thái độ chuyên nghiệp và tận tâm của khách hàng VietJet Air:
Theo khảo sát của VietJet Air năm 2023, tỷ lệ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên đạt 80% Một số cuộc khảo sát độc lập cũng cho thấy kết quả tương tự, với tỷ lệ hài lòng về thái độ phục vụ của hãng hàng không VietJet Air dao động từ 75% đến 85% Trên Facebook và Twitter của VietJet Air, nhiều khách hàng bình luận tích cực về thái độ phục vụ của nhân viên.
Tuy nhiên, cũng có một số khách hàng phản ánh về thái độ nhân viên thiếu chuyên nghiệp, thiếu nhiệt tình trong công việc hỗ trợ khách hàng VietJet Air có hệ thống tiếp theo nhận phản hồi của khách hàng qua website, tổng đài, email, v.v Theo thống kê của VietJet Air, số lượng phản hồi về thái độ phục vụ của nhân viên có xu hướng giảm trong những năm gần đây
Đánh giá chung về thương hiệu Vietjet
Giá cả cạnh tranh: Vietjet thường cung cấp các vé máy bay với giá cả cạnh tranh, đặc biệt là trong phân khúc giá rẻ, thu hút nhiều hành khách Hãng thường xuyên có các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại.
Mạng lưới đường bay phát triển: Hãng này liên tục mở rộng mạng lưới đường bay, kết nối các điểm đến nội địa và quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi cho người dùng.
Dịch vụ đa dạng: Vietjet cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng như lựa chọn chỗ ngồi, đặt vé qua website hoặc ứng dụng di động, check-in online, phục vụ ăn uống trên máy bay,
Thủ tục đơn giản: Vietjet luôn nỗ lực đơn giản hóa thủ tục cho khách hàng, từ đặt vé, thanh toán đến check-in Hãng cũng cung cấp nhiều kênh hỗ trợ khách hàng như tổng đài, website, ứng dụng di động, v.v.
Trì hoãn, hủy chuyến bay: Tình trạng trễ chuyến, hủy chuyến của Vietjet vẫn xảy ra, gây ảnh hưởng đến khách hàng Việc thông báo về trễ chuyến và hủy chuyến chưa được thực hiện tốt, gây bất tiện cho khách hàng Bên cạnh đó, quy trình bồi thường cho khách hàng khi trễ chuyến và hủy chuyến còn nhiều bất cập.
Từ chối phục vụ đối với người khuyết tật: Theo nhiều nguồn thông tin cho thấy, vào ngày 2/4/2015 đã có khách hàng phản ảnh việc nhân viên Vietjet đã thẳng từ chối việc phục vụ với khách hàng khuyết tật Đến năm 2019, vụ việc này lại xảy ra một lần nữa khiến cho khách hàng vô cùng phẫn nộ, bức xúc.
Dịch vụ khách hàng: Chất lượng dịch vụ khách hàng của Vietjet còn hạn chế, cần được cải thiện Tổng đài Vietjet thường xuyên bị quá tải, khiến khách hàng khó khăn khi liên hệ.
Chất lượng dịch vụ không đồng đều: Mặc dù có các tùy chọn dịch vụ, nhưng chất lượng dịch vụ của Vietjet không đồng đều, đôi khi gây thất vọng cho một số hành khách.
Hạn chế về tiện ích trên máy bay: So với các hãng hàng không cao cấp khác,
Vietjet thường có các tiện ích trên máy bay giới hạn, đặc biệt là trên các chuyến bay ngắn hạn.
Phí phụ thu: Mặc dù giá vé thấp, nhưng Vietjet thường áp dụng các chi phí phụ trội cho các dịch vụ bổ sung như hành lý quá cước hoặc chọn chỗ ngồi, làm tăng tổng chi phí cho hành khách.
Thường xuyên đối diện với chỉ trích về thái độ phục vụ: Một số khách hàng đã phản ánh về thái độ phục vụ của nhân viên Vietjet, đặc biệt là trong tình huống xử lý khó khăn hoặc khiếu nại.
→ Có thể nói, Vietjet Air là một hãng hàng không giá rẻ và có mạng bay phủ sóng rộng khắp, thu hút nhiều khách hàng Mặc dù có những thành tựu vượt trội, Vietjet Air gặp phải nhiều vấn đề về chất lượng dịch vụ, bao gồm trễ chuyến, chất lượng dịch vụ chưa đồng đều Hãng đang nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh với các hãng hàng không khác và duy trì vị thế trong thị trường hàng không ViệtNam.
PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU DỊCH VỤ CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET
Đề xuất giải pháp
3.2.1 Nâng cao nhận thức của khách hàng
Nâng cao nhận thức của khách hàng qua mức độ nhận biết, hình ảnh thương hiệu của khách hàng với thương hiệu Là một hãng hàng không đang trên đà phát triển mạnh mẽ trong thị trường ngành hàng cạnh tranh gay gắt, để tiếp tục duy trì đà tăng trưởng và khẳng định vị thế, Vietjet cần tập trung vào việc nâng cao nhận thức của khách hàng với thương hiệu.
Hiện tại Vietjet Air đã và đang làm rất tốt việc xây dựng nhận thức khách hàng ở trên toàn thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng Vietjet Air cần tiếp tục phát huy và có những bước tiến trong việc nâng cao nhận thức thương hiệu của mình thông qua các chiến lược như: tăng cường tiếp thị, nâng cao chất lượng dịch vụ, và xây dựng thương hiệu gắn liền với giá trị văn hóa từ việc xác định và nghiên cứu chuyên sâu về tâm lý của khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến - những người có thu nhập trung bình, khách hàng trẻ trung và năng động, có sở thích du lịch, khám phá, thành thạo về công nghệ và các hình thức thanh toán trực tuyến như Visa, Mastercard.
Một số giải pháp giúp Vietjet Air nâng cao hơn nữa nhận thức của khách hàng:
+ Khách hàng khi liên tưởng đến Vietjet, ngoài ấn tượng là hãng hàng không giá rẻ, sẽ thường nghĩ đến hãng hàng không hay bị trễ chuyến, hủy chuyến thì điều này sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của thương hiệu Vietjet nên kiểm soát kỹ càng hơn về vấn đề liên quan đến chuyến bay, đẩy mạnh truyền thông về liên tưởng thương hiệu tích cực: giá rẻ, nhiều ưu đãi, chiều lòng khách hàng, chuyên nghiệp,
+ Để khách hàng gia tăng độ nhận thức về thương hiệu Vietjet cần đầu tư hơn nữa ở điểm tiếp xúc thương hiệu: bảng biển treo ở sân bay, nhà ga, trên các tuyến xe bus, Đồng thời có thể sản xuất và đưa ra các sản phẩm có tên thương hiệu, logo như balo, cốc, bút, ô, để tặng quà, tri ân khách hàng.
Vietjet Air thực hiện công tác truyền thông giao tiếp với khách hàng và đối tác có hiệu quả thông qua đa dạng kênh truyền thông Các đề xuất để các hoạt động truyền thông của Vietjet Air mới mẻ và hiệu quả hơn:
+ Sử dụng đa dạng kênh truyền thông như TVC, quảng cáo trực tuyến, mạng xã hội nhiều người sử dụng như Facebook, TikTok, Instagram hay Thread - một mạng xã hội mới giúp người dùng chia sẻ những suy nghĩ trải nghiệm của mình cho toàn cộng đồng Bên cạnh đó, Vietjet cần tập trung vào các thông điệp về giá rẻ, chất lượng tốt, dịch vụ chu đáo, an toàn bay Ngoài ra, thương hiệu có thể hợp tác với người nổi tiếng, KOLs để tăng độ phủ sóng.
+ Tạo dựng hình ảnh thương hiệu năng động, trẻ trung, sáng tạo, truyền tải thông điệp về sự tiên phong, đổi mới trong dịch vụ hàng không nhưng vẫn gắn kết với các giá trị văn hóa Việt Nam.
+ Vietjet tổ chức các sự kiện, chương trình khuyến mãi hấp dẫn, tham gia các hoạt động cộng đồng và tài trợ cho các hoạt động thể thao, văn hóa.Tạo chương trình tri ân khách hàng thân thiết để giữ chân khách hàng và tăng cường lòng trung thành với thương hiệu.
+ Tăng cường tương tác với khách hàng qua việc lắng nghe ý kiến của khách hàng thông qua các kênh như khảo sát, phản hồi trực tuyến, mạng xã hội Giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả và minh bạch
3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ
Nâng cao chất lượng dịch vụ qua cảm nhận, đánh giá của khách hàng về dịch vụ mà họ trải nghiệm Nó được đánh giá trên các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, giá cả, sự tiện lợi và an toàn Vietjet cần có những biện pháp đáng kể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của thương hiệu:
+ Vietjet là hãng hàng không giá rẻ, có nhiều ưu đãi, giảm giá cho khách hàng, vì thế lợi nhuận không được cao, nên doanh nghiệp không đầu tư thời gian và tiền bạc cho đào tạo thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên và tiếp viên Vietjet Air cần xây dựng 1 tiêu chuẩn chung về quy trình đào tạo nhân viên với thái độ và tác phong chuyên nghiệp hơn Vietjet Air cần đưa ra được những hình phạt, lời xin lỗi và giải thích xứng đáng cho những khách hàng bị coi thường, không được tôn trọng khi sử dụng dịch vụ bay
+ Do Vietjet là hãng hàng không giá rẻ, lượng khách trung bình nhiều, nên nhân viên phải làm việc cật lực, không có thời gian nghỉ ngơi, dễ mất bình tĩnh trong tình huống xấu, gây ra thái độ và cách ứng xử của nhân viên đối với khách hàng thiếu chuyên nghiệp và tôn trọng Vietjet Air cần đưa ra mức lương và trợ cấp phù hợp với năng lực, giờ bay, thái độ và vị trí của nhân viên và tiếp viên Đồng thời, Vietjet Air cũng cần sắp xếp các chuyến bay và nhân viên, tiếp viên phù hợp để họ có thời gian nghỉ ngơi, tinh thần thoải mái
+ Các chuyến bay bị trễ, hủy chuyến do nguyên nhân khách quan từ sự chậm trễ, vấn đề đột xuất của khách hàng, thời tiết xấu, hoặc do nguyên nhân chủ quan từ hãng bay khi không tính toán và đưa ra thời gian hợp lý cho các chuyến bay, không rà soát trước các cơ sở vật chất phục vụ chuyến bay, Sự chậm trễ trong các chuyến bay ảnh hưởng tiêu cực đến tâm trạng của khách hàng.Vietjet Air cần nhanh chóng tìm ra biện pháp khắc phục, cải thiện chất lượng thời gian cho khách hàng, về lâu, về dài khách hàng sẽ không sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nữa. Hãng cần đưa ra lời xin lỗi và có những ưu đãi cho khách hàng trong thời gian khách hàng chờ đợi khi bị trễ chuyến bay: một bữa ăn, một món quà, mã giảm giá, khuyến mãi cho chuyến bay sắp tới,
+ Vietjet Air cần đưa ra phản hồi nhanh chóng cho khách hàng, đối tác và các bên liên quan về những sự việc xảy ra bất ngờ, tiêu cực Vietjet Air không chỉ cần tạo uy tín với khách hàng mà còn cả với đối tác của thương hiệu Vietjet cần đưa ra phản hồi trực tiếp qua email cá nhân khách hàng, doanh nghiệp; nếu sự việc nghiêm trọng thì cần có thông cáo trên trang web chính thức, họp báo,
3.2.4 Nâng cao trải nghiệm của khách hàng
Nâng cao trải nghiệm của khách hàng luôn là yếu tố cốt lõi mà mỗi doanh nghiệp đã, đang và sẽ phải nỗ lực cải tiến, phát triển để thương hiệu luôn được khách hàng tin tưởng, tín nhiệm Một số đề xuất trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng của Vietjet Air:
KẾT LUẬN
Một doanh nghiệp muốn phát triển bền vững, giữ được uy tín lâu dài với người tiêu dùng thì phải xây dựng hình ảnh từ khi mới tham gia thị trường và đi cùng người tiêu dùng lâu dài trong tương lai Có như vậy người tiêu dùng mới thật sự cảm phục và có ấn tượng lâu bền với họ Bên cạnh đó, điều quan trọng nhất đối với một doanh nghiệp là thương hiệu chứ không phải bằng mọi cách để có lợi nhuận Một doanh nghiệp sẽ thành công khi có được sự ủng hộ của người tiêu dùng Một khi được người tiêu dùng ủng hộ thì doanh thu sẽ tăng lên, uy tín thương hiệu của doanh nghiệp cũng sẽ tăng lên Lúc đó, doanh nghiệp muốn phát triển thương hiệu vươn ra tầm quốc tế cũng sẽ được người tiêu dùng ủng hộ và đón nhận Đối với những doanh nghiệp dịch vụ, việc phát triển thương hiệu dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng như vậy Việc phát triển thương hiệu dịch vụ sẽ đem lại cho doanh nghiệp sự nhận biết, lòng tin và sự ưa thích từ phía khách hàng
Qua việc phân tích nội dung phát triển thương hiệu dịch vụ của hãng hàng không Vietjet Air, ta thấy rằng Vietjet Air đã rất thành công khi tận dụng được các lợi thế của mình so với các đối thủ cạnh tranh để tạo giá trị cho khách hàng Với chiến lược giá cả cạnh tranh, mạng lưới bay rộng khắp và đội tàu bay hiện đại, Vietjet đã thu hút được sự chú ý của hàng triệu hành khách trên khắp thế giới Bên cạnh đó, nhóm cũng đưa ra một số đề xuất về nâng cao nhận thức của khách hàng, truyền thông giao tiếp, nâng cao chất lượng, nâng cao trải nghiệm của khách hàng và gia tăng điểm tiếp xúc thương hiệu giúp Vietjet Air có thể phát triển thương hiệu dịch vụ của mình trong tương lai sắp tới.
Có thể thấy rằng Vietjet Air đã đạt được những thành công nhất định so với mục tiêu đề ra Với bài tiểu luận này nhóm mong nhận được những lời đóng góp ý kiến để có thể hoàn thiện thêm về kiến thức môn Quản trị thương hiệu 2.