SVTH: Nguyễn Đặng Quốc Trọng GVHD: Phạm Thị Ngọc SươngDANH MỤC BẢNGBảng 2.1 Báo cáo hoạt động kinh doanh ngân hàng MB Bank 2020-2022 Bảng 2.2 Bảng đánh giá kết quả kinh doanh kỳ I chi nh
Các khái niệm
Thẻ ATM là gì
Theo wikipedia thẻ ATM là loại thẻ được sản xuất theo tiêu chuẩn ISO 7810,được chia thành 2 loại gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v từ máy rút tiền tự động Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thanh toán thẻ.
Phân loại thẻ ATM
Có ba loại thẻ ATM được phân loại theo chức năng sử dụng: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước Mỗi loại thẻ có tính năng và quy định sử dụng khác nhau.Thẻ ghi nợ là loại thẻ atm phổ biến nhất hiện nay và có những tính năng cơ bản như thanh toán hóa đơn, chuyển và rút tiền, vấn tín tài khoản và nạp tiền điện thoại Thủ tục đăng ký mở thẻ ghi nợ tương đối đơn giản và không yêu cầu nhiều điều kiện Số tiền trong tài khoản chính là giới hạn chi tiêu cho thẻ ghi nợ.
Thẻ tín dụng cho phép người dùng được một hạn mức chi tiêu nhất định trước và trả tiền sau trong hạn mức ngân hàng cho phép Vì vậy, đăng ký mở thẻ tín dụng đòi hỏi phải đáp ứng nhiều điều kiện, thủ tục hơn so với thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng cũng có các tính năng như thanh toán hóa đơn trong và ngoài trước, rút tiền mặt. Tuy nhiên, khách hàng phải hoàn trả lại số tiền đã sử dụng trong thời gian quy định, nếu trả chậm sẽ bị tính lãi suất và thường tương đối cao Sử dụng thẻ tín dụng sẽ được hưởng nhiều ưu đãi từ ngân hàng và các nhãn hàng.
Thẻ trả trước là loại thẻ dễ sử dụng nhất, người dùng chỉ cần nạp tiền vào thẻ và sử dụng số tiền trong thẻ để chi tiêu Khác với thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, sử dụng thẻ ATM trả trước không yêu cầu người dùng phải mở tài khoản ngân hàng.
Thẻ từ: Thẻ này được tạo ra bằng kỹ thuật thư tín và chứa thông tin trong hai dải từ ở mặt sau của thẻ Tuy nhiên, thẻ từ có một số hạn chế: thông tin ghi trên thẻ không được mã hóa tự động, dễ bị đọc thông qua thiết bị đọc kết nối với máy tính, chỉ hỗ trợ cho các khu vực có thông tin cố định, không sử dụng các kỹ thuật bảo mật
Thẻ thông minh: Thẻ thông minh được tạo ra bằng kỹ thuật xử lý vi mạch và chứa một vi mạch tích hợp gần thẻ Với vi mạch tích hợp, thẻ thông minh có cấu trúc tương tự như một máy tính Hiện nay, thẻ thông minh được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới vì nó có tính năng bảo mật cao, khó bị giả mạo, đồng thời cũng làm cho quá trình thanh toán nhanh chóng, an toàn và thuận tiện hơn.
1.1.2.3 Theo phạm vi lãnh thổ:
Thẻ nội địa: Là loại thẻ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch là đồng nội tệ Thẻ cũng có các đặc điểm như các loại thẻ khác, song điểm khác chủ yếu chính là phạm vi sử dụng của nó.
Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên phạm vi lảnh thổ toàn thế giới, sử dụng đồng ngoại tệ mạnh để thanh toán Thẻ này được khách hàng ưa chuộng do tính thuận lợi, an toàn Ngoài ra các ngân hàng cũng có được lợi ích đáng kể với loại thẻ này như nhận được nhiều sự giúp đỡ trong nghiên cứu thị trường, chi phí xây dựng cơ sở chấp nhận thẻ thấp hơn so với thẻ nội địa.
Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với ngân hàng
Một vài khái niệm chung đề cập về khách hàng rằng: “Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thoả mãn nhu cầu của bản thân.” Peters Drucker (1954)
“Nếu một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong thời đại cạnh tranh khốc liệt, đó phải là doanh nghiệp chuyên tâm vào khách hàng và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất có thể Việc làm hài lòng khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra niềm tin và sự tín nhiệm từ phía khách hàng, tăng doanh số và lợi nhuận, và cuối cùng là giữ chân khách hàng trong thời gian dài.” Peters Drucker (1954)
Theo Peters Drucker : “Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta.
Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để được phục vụ họ” Peters Drucker [17, tr 21]
Khách hàng có thể là người mua hàng, nhà đầu tư và cũng có thể là cơ quan quản lí, cho dù ở bất kì cương vị nào, họ sẽ luôn được đặt ở vị trí ưu tiên của doanh nghiệp.
Phân loại khách hàng
Trong tác phẩm "The Practice of Management" (1954), Peter Drucker đề cập đến việc phân loại khách hàng dựa trên những yếu tố như khả năng mua hàng, nhu cầu sản phẩm, và mức độ quan tâm của khách hàng đến sản phẩm của công ty
Theo đó, ông phân loại khách hàng thành ba loại chính:
Khách hàng tiềm năng: Đây là những người có khả năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty, nhưng hiện chưa mua Việc quan tâm và tiếp cận khách hàng tiềm năng là rất quan trọng để mở rộng thị trường và tăng doanh số bán hàng
Khách hàng đang mua hàng: Đây là những người đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty và vẫn tiếp tục mua Đối với loại khách hàng này, công ty cần chú trọng đến việc duy trì và tăng cường mối quan hệ với họ để giữ chân khách hàng và tăng tỷ lệ tái mua
Khách hàng quan trọng: Đây là những khách hàng mang lại doanh số và lợi nhuận lớn cho công ty Công ty cần tập trung vào việc giữ chân những khách hàng này bằng cách cung cấp dịch vụ tốt nhất, giải quyết thắc mắc và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp Ngoài ra, công ty cần liên tục nghiên cứu và cải tiến sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng quan trọng và giữ chân họ trong thời gian dài.
Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng
Peter Drucker (1954), Drucker đã đề cập đến việc tập trung vào khách hàng để đạt được thành công trong kinh doanh Theo Drucker, khách hàng là nhân tố quan trọng nhất trong một doanh nghiệp và chúng ta cần phải hiểu được nhu cầu của khách hàng để có thể cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với họ.
Drucker cũng đưa ra quan điểm rằng khách hàng là nguồn cung cấp tiền của một doanh nghiệp Ông cho rằng, doanh nghiệp cần phải tập trung vào việc cung cấp giá trị cho khách hàng để thu hút và duy trì họ Nếu không có khách hàng, doanh nghiệp sẽ không thể tồn tại.(Management: Tasks, Responsibilities, Practices, 1973).
The Effective Executive (1966), Drucker nhấn mạnh rằng các doanh nghiệp cần phải tập trung vào khách hàng để đạt được sự thành công Drucker nếu một doanh nghiệp muốn đạt được sự thành công lâu dài, họ cần phải luôn tập trung vào nhu cầu của khách hàng và cung cấp giá trị cho họ.
Hiệu quả của việc mở thẻ đối với ngân hàng
Sự hài lòng của khách hàng: Đối với sự hài lòng của khách hàng, có nhiều khái niệm khác nhau để diễn tả, đó là sự phản hồi tình cảm / sự cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1993) Cũng trên quan điểm này, Kotler (2001) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị.
Hình 1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng
Sự trung thành của khách hàng với dịch vụ mà ngân hàng mang lại :
Trong tiếng anh lòng trung thành của khách hang (Customer loyalty là thước đo khả năng khách hàng có thể kinh doanh lặp lại với một công ty hoặc thương hiệu. Đó là kết quả của sự hài lòng của khách hang cộng thêm trải nghiệm tích cực của và giá trị tổng thể của hàng hóa hoặc dịch vụ mà khách hàng nhận được từ một doanh nghiệp.
Sự trung thành của khách hàng mô tả tổng thể mối quan hệ tình cảm đang diễn ra giữa doanh nghiệp và khách hàng của họ, thể hiện qua mức độ sẵn sàng tương tác và mua hàng nhiều lần của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp đó Lòng trung thành là sản phẩm phụ của trải nghiệm tích cực của khách hàng với bạn và có tác dụng tạo niềm tin.
Các lý thuyết liên quan và các nghiên cứu trước
Các lý thuyết liên quan
1.2.1.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực marketing và kinh doanh. Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ bao gồm hành vi, quy trình và cách thức thực hiện một công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Gronroos (1984) cũng định nghĩa dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi hoạt động có tính chất vô hình, diễn ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng, nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất, hàng hóa, hệ thống cung ứng dịch vụ, nhằm cung cấp các giải pháp cho các vấn đề của khách hàng Trong ngành ngân hàng, dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sự thành công của ngân hàng, đặc biệt trong những thời gian khó khăn Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại, phát triển dựa trên tiến bộ của khoa học kỹ thuật Với những tính năng và tiện ích đặc biệt, dịch vụ thẻ nhanh chóng trở thành hình thức thanh toán không sử dụng tiền mặt phổ biến và được ưa chuộng hàng đầu trên toàn cầu. Ở Việt Nam, dịch vụ thẻ đang ngày càng khẳng định vị trí của mình trong hoạt động thanh toán Chất lượng dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau Theo American Society for Quality (ASQ), chất lượng là sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức độ mà có thể đáp ứng mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được Họ đề xuất mô hình SERVQUAL, bao gồm năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, được coi là toàn diện bởi nhiều nhà nghiên cứu khẳng định (Svensson, 2002) Chất lượng dịch vụ thẻ đề cập đến khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Nó bao gồm tất cả các hoạt động và lợi ích mà ngân hàng mang lại cho khách hàng, nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo ra sự hài lòng.
1.2.1.2 Lý thuyết mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)
Trong lĩnh vực hành vi tiêu dùng, các lý thuyết như Mô hình Chấp nhận Công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) đề xuất bởi Davis (1989) và Lý thuyết Sự lan truyền Đổi mới (Innovation Diffusion Theory - IDT) đề xuất bởi Rogers (1987) đã chỉ ra những lý do mà người tiêu dùng chấp nhận sử dụng các sản phẩm công nghệ, bao gồm dịch vụ ngân hàng điện tử, như hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích và tính dễ dàng sử dụng Các lý thuyết này cho thấy người tiêu dùng sẵn lòng chấp nhận sử dụng các sản phẩm mới có yếu tố công nghệ Từ góc độ kinh tế, các lý thuyết kinh tế đã chỉ ra rằng công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Ví dụ như lý thuyết kinh tế Schumpeter (Schumpeter, 1934) và lý thuyết tăng trưởng tân cổ điển (Solow,
1956) Những lý thuyết này cho thấy việc tiếp nhận công nghệ mới đóng góp vào việc cải thiện hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp Các nghiên cứu gần đây cũng đã chỉ ra rằng công nghệ thông tin hỗ trợ dịch vụ ngân hàng, tăng cường hiệu suất và quản lý rủi ro (Abbasi & Weigand, 2017), và có thể được sử dụng để tăng cường lợi thế cạnh tranh (Porter & Millar, 1985) Tuy nhiên, vẫn có những quan điểm trái chiều về tác động thực sự của công nghệ đối với hiệu quả hoạt động của ngân hàng Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng công nghệ đã giảm đáng kể chi phí giao dịch trong các dịch vụ tài chính (Hasbi & Dubus, 2020) Tuy nhiên, một số khác (Beck et al., 2016) đã chỉ ra rằng các sáng kiến tài chính có thể có tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng, gây ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và rủi ro.
1.2.1.3 Lý thuyết mô hình nghiên cứu của Sultan Singh, Ms Komal (2009)
Một nghiên cứu đã được tiến hành để so sánh ảnh hưởng của dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong ba ngân hàng SBI, ICICI và HDFC Trong nghiên cứu này, tác giả xác định ra bốn yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Các yếu tố này bao gồm niềm tin và sự bảo mật của dịch vụ, sự tư vấn từ những người đã từng sử dụng dịch vụ, tính thuận tiện khi sử dụng dịch vụ và chi phí dịch vụ của ngân hàng. Sau quá trình nghiên cứu, tác giả rút ra kết luận rằng khách hàng thường có xu hướng chọn ngân hàng dựa trên sự tư vấn từ những người đã sử dụng dịch vụ trước đó Nếu những người này cảm thấy hài lòng với việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng, thì khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó. Điều này cho thấy tầm quan trọng của đánh giá từ người dùng hiện tại trong việc tạo lòng tin và hài lòng của khách hàng mới Khách hàng thường tin tưởng vào kinh nghiệm của những người đã trải qua việc sử dụng dịch vụ và đánh giá tích cực từ họ có thể đóng vai trò quan trọng trong việc xác định ngân hàng mà khách hàng chọn để sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là các yếu tố khác như niềm tin và sự bảo mật, tính thuận tiện và chi phí dịch vụ không quan trọng Những yếu tố này vẫn đóng vai trò trong quá trình quyết định của khách hàng và có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ Tuy nhiên, việc tư vấn từ những người đã sử dụng dịch vụ trước đó đã được nhận thấy là yếu tố quan trọng nhất trong quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
1.2.1.4 Lý thuyết mô hình nghiên cứu “Evaluating the ATM insourcing/ outsourcing decision” (2007)
Mô hình dươc thực hiện bởi First Annapolis đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng Theo tác giả, có ba vấn đề ảnh hưởng đến hành vi khách hàng, đó là vấn đề về các loại phí (gồm phí trực tiếp như phí phát hành, phí giao dịch,… và phí gián tiếp như phí bảo hành hằng năm…), các vấn đề liờn quan ủến chức năng và hoạt động của sản phẩm dịch vụ và cỏc vấn đề liên quan đến chiến lược như sự khác biệt đối với sản phẩm cạnh tranh, chi phí chuyển đổi, dịch vụ chăm sóc khách hàng…
Các nghiên cứu trong nước
Lê Văn Huy & Lê Thế Giới (2006) đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam là yếu tố kinh tế, yếu tố pháp luật, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò của thẻ ATM, thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, độ tuổi của người tham gia, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng, chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ, tiện ích của thẻ, ý định sử dụng Từ những yếu tố này tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng
Trần Phạm Tín và Phạm Lê Thông (2012) cũng đã chỉ ra sinh viên tại Thành phố Cần Thơ có số lượng đông đảo, độ tuổi thích hợp để sử dụng các sản phẩm dịch vụ thẻ ATM Kết quả nghiên cứu, dựa trên mô hình lựa chọn nhị phân Probit, cho thấy sinh viên xuất thân từ nông thôn có xác suất sử dụng thẻ ATM cao hơn sinh viên xuất thân từ thành thị, sinh viên có cha mẹ là nông dân sử dụng thẻ ATM thấp hơn các sinh viên có cha mẹ làm nghề khác Việc biết được số dư trong thẻATM được trả lãi cũng khuyến khích việc sử dụng thẻ ATM nhiều hơn.
Các nghiên cứu ngoài nước
Annin, K., Omane-Adjepong, M., & Senya, S S (2014) cho thấy các giao dịch qua các dịch vụ như: Internet Banking, ATM, E-Zwich và Mobile Banking là những dịch vụ ngân hàng điện tử thường được các ngân hàng cung cấp Trong số các dịch vụ như vậy, ATM là dịch vụ được sử dụng thường xuyên nhất trong khi ngân hàng trực tuyến ghi nhận mức độ sử dụng rất thấp Với việc thực phân tích dựa trên mô hình hồi quy logistic nhị phân, kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố về tính truy cập, hoạt động giao dịch với khách hàng và tình trạng nghề nghiệp ảnh hưởng đến quyết định sử
Tucker, M., & Jubb, C (2018) cũng chỉ ra yếu tố chính được sinh viên sử dụng để lựa chọn ngân hàng ở Úc là sự đa dạng các sản phâm dịch vụ ngân hàng, các khuyến nghị và ảnh hưởng bên ngoài, chi phí ngân hàng, lợi nhuận và cuối cùng là vị trí/ địa điểm giao dịch Các sản phẩm và dịch vụ chính của ngân hàng mà sinh viên sử dụng ATM, tài khoản tiết kiệm, Internet Banking và MobileBanking, và thẻ ghi nợ Tuy nhiên kết quả nghiên cứu bị hạn chế về số lượng mẫu khảo sát đối với người dùng internet.
Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả mở thẻ ATM
Các yếu tố khách quan
Có ba yếu tố vĩ mô quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm môi trường kinh tế, môi trường khoa học và kỹ thuật công nghệ, và môi trường pháp lý Môi trường kinh tế phản ánh tốc độ tăng trưởng kinh tế, cơ cấu ngành kinh tế và cơ cấu vùng Nó có tác động mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng của khách hàng Sự thay đổi trong môi trường kinh tế ảnh hưởng đến sự thay đổi kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng, đặc biệt là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Trên một tầm quốc tế, tình hình kinh tế thế giới biến động càng ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng ở mỗi quốc gia Một môi trường kinh tế thuận lợi và đang tăng trưởng sẽ thúc đẩy phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng và khuyến khích đa dạng hóa sản phẩm, bao gồm cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng Ngược lại, một nền kinh tế kém phát triển và không ổn định sẽ làm hạn chế sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Môi trường khoa học và kỹ thuật công nghệ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử Các dịch vụ này phụ thuộc vào tiến bộ khoa học và công nghệ Ngân hàng chỉ có thể thực hiện hiệu quả các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử khi có hạ tầng công nghệ thông tin đủ mạnh. Ngành ngân hàng luôn quan tâm đến việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh Công nghệ thông tin đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng, cho phép cải tiến quy trình nghiệp vụ và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, như sự phát triển của mạng lưới máy tính cho phép ngân hàng cung cấpdịch vụ 24/24 Sự phát triển trong lĩnh vực khoa học và công nghệ mang lại nhiều tiện ích cho ngân hàng, bao gồm việc cải thiện quy trình giao dịch, tăng cường bảo mật thông tin, và cung cấp trải nghiệm dịch vụ tốt hơn cho khách hàng Nhờ vào sự phát triển của công nghệ thông tin, ngân hàng có thể đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng thông qua các ứng dụng di động, trang web và hệ thống thanh toán trực tuyến.
Sự phát triển công nghệ luôn đặt ra những yêu cầu mới đối với dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Với việc ngân hàng cung cấp các dịch vụ trực tuyến, vấn đề bảo mật và an toàn của hệ thống mạng trở thành một yếu tố quan trọng Tuy nhiên, tại Việt Nam, do cơ sở hạ tầng thông tin chưa được phát triển hoàn thiện, mức độ bảo mật và an toàn còn đáng lo ngại, dẫn đến sự nghi ngại từ phía ngân hàng và khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này đặt ra một thách thức quan trọng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, và ngân hàng cần đầu tư nguồn vốn quan trọng ban đầu để nâng cao cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của mình Môi trường pháp lý cũng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngành ngân hàng điện tử Đối với các ngân hàng, việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ được thực hiện khi có sự thừa nhận từ pháp luật và sự xác thực từ các cơ quan chức năng Quy định về bảo vệ thông tin, quyền riêng tư và quyền lợi của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự tin cậy từ phía khách hàng Một môi trường pháp lý ổn định với các chính sách phù hợp sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chính vì vậy, sự hoàn thiện và ổn định của môi trường pháp lý quốc gia là cần thiết để đảm bảo sự thông suốt trong hoạt động của ngân hàng điện tử. Chính sách và quy định của Chính phủ cũng có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, bao gồm cả ngân hàng Điều này đặc biệt quan trọng trong việc xác định danh mục sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng có thể cung cấp, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, tại Việt Nam, các dịch vụ ngân hàng điện tử đang trong quá trình thử nghiệm và ứng dụng mới Do đó, việc có một chính sách khuyến khích và hỗ trợ từ Chính phủ cùng với quy định pháp luật hợp lý là rất cần thiết để thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử.Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội Kinh doanh ngân hàng cũng là một trong những ngành chịu giám sát chặt chẽ của pháp luật và các cơ quan chức năng của chính phủ Trong từng nước, các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khi tinh pháp lý của nó được thừa nhận và có các cơ quan xác thực Hoạt động của ngân hàng thương mại thường được hiệu chỉnh chặt chẽ bởi các quy định của pháp luật Một môi trường chính trị ổn định với các chính sách pháp luật phù hợp sẽ khiến cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển, tạo điều kiện phát triển các dịch vụ ngân hàng Chính vì vậy, môi trường pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của ngân hàng điện tử Các chính sách của Chính phủ có tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, một đối tượng khách hàng lớn của ngân hàng Điều đó sẽ có ảnh hưởng lớn tới danh mục các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử Tại Việt Nam hiện nay, các dịch vụ ngân hàng hiện đại mới ra đời và đang trong quá trình thử nghiệm, ứng dụng Vì vậy rất cần một chính sách khuyến khích hỗ trợ của Chính phủ cũng như các quy định pháp luật hợp lý để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thói quen sử dụng tiền mặt có ảnh hưởng đáng kể đến sự phát triển của hình thức thanh toán bằng thẻ Để phát triển thẻ ngân hàng, cần thời gian để thay đổi thói quen và nhận thức của người dân, vì họ thường ưa thích sử dụng tiền mặt. Trình độ dân trí cũng đóng vai trò quan trọng Sự phát triển của thẻ ngân hàng phụ thuộc vào sự hiểu biết và tiếp cận của công chúng Người dân cần có kiến thức về thẻ ngân hàng, hiểu rõ các tiện ích và lợi ích mà nó mang lại Khi trình độ dân trí tăng, khả năng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng cũng sẽ tăng Thu nhập cá nhân là một yếu tố quan trọng khác Thu nhập phản ánh mức sống và khả năng chi tiêu của mỗi người Khi thu nhập thấp, nhu cầu và khả năng chi tiêu thường thấp, việc sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán không được coi là cần thiết Tuy nhiên, khi thu nhập tăng, nhu cầu và khả năng chi tiêu cũng tăng, và sự sử dụng thẻ thanh toán trở thành một yêu cầu cần thiết Thẻ thanh toán phát triển chủ yếu trong nhóm khách hàng có thu nhập ổn định và khá Mạng lưới thương mại dịch vụ có tổ chức cũng có vai trò quan trọng Sự phát triển và mở rộng của các chuỗi nhà hàng, siêu thị, khách sạn, khu nghỉ dưỡng, cửa hàng và các doanh nghiệp thương mại khác thúc đẩy nhu cầu sử dụng thẻ ngân hàng Khi có nhiều điểm chấp nhận thẻ ngân hàng, người dùng dễ dàng tiếp cận và sử dụng thẻ để thanh toán trong các giao dịch mua sắm và tiêu dùng.
Các yếu tố chủ quan
Thương hiệu của một ngân hàng thể hiện uy tín, chất lượng sản phẩm và dịch vụ,phong cách phục vụ, và văn hóa tổ chức Xây dựng một thương hiệu đáng tin cậy không thể đạt được chỉ trong một thời gian ngắn mà yêu cầu sự kiên nhẫn và nỗ lực liên tục Thương hiệu mang lại giá trị quan trọng với mỗi ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay Thương hiệu tạo ra sự cam kết, lòng tin và xác định đẳng cấp của khách hàng Các yếu tố nội lực của ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng Đây bao gồm vốn tự có và kỹ năng của ngân hàng, trình độ kỹ thuật, công nghệ, trình độ quản lý và đội ngũ nhân viên, và hệ thống mạng lưới phân phối Đây là những yếu tố quyết định đến việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng cần không chỉ có vốn đầu tư ban đầu mà còn phải đầu tư vào việc bảo trì và duy trì hoạt động Các thiết bị như máy vi tính, máy rút tiền và các phần mềm phục vụ cho dịch vụ ngân hàng điện tử là tài sản của ngân hàng, đồng thời cũng là nguồn vốn tự có của ngân hàng Vì vậy, ngân hàng với nguồn vốn tự có lớn sẽ có khả năng đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cao hơn.
Ngoài những yếu tố đã đề cập, nhân lực cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển của dịch vụ này giúp giảm đáng kể nguồn nhân lực do tự động hóa nhiều quy trình và sử dụng các máy móc hỗ trợ hiệu quả Tuy nhiên, điều này đồng nghĩa với việc mỗi nhân viên ngân hàng cần phải có những kỹ năng ứng dụng công nghệ thông tin cần thiết Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, quản trị mạng của ngân hàng cần đạt trình độ cao để xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình truyền mạng, bảo vệ an toàn hệ thống và tài khoản khách hàng trước các tấn công của hacker hoặc tội phạm trên internet Trình độ ngoại ngữ cũng rất quan trọng, vì dịch vụ ngân hàng điện tử có tính quốc tế và phục vụ không chỉ khách hàng trong nước mà còn khách hàng quốc tế Đồng thời, ngân hàng cần có đội ngũ chuyên gia công nghệ thông tin mạnh mẽ, theo kịp sự phát triển không ngừng của hệ thống công nghệ thông tin toàn cầu Con người luôn là yếu tố quyết định đến sự thành công của mọi hoạt động, và việc phát triển mạnh mẽ nguồn nhân lực đóng góp quan trọng cho thành công của dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài yếu tố nhân lực, cơ sở vật chất của ngân hàng cũng ảnh hưởng lớn đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.Một ngân hàng với cơ sở vật chất kém hiện đại, thiết bị cũ kỹ, không đáp ứng tiêu chuẩn hoặc sử dụng lao động thủ công sẽ khó có thể phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, hệ thống cơ sở vật chất hiện đại đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Mạng lưới chi nhánh của các ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh rộng và các chi nhánh được đầu tư hiện đại, thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ thuận lợi hơn, đặc biệt là các dịch vụ thanh toán và dịch vụ ATM Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh hạn chế sẽ gặp khó khăn hơn trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng Quy mô và tính chất hoạt động của từng ngân hàng sẽ tạo ra mạng lưới chi nhánh khác nhau Có ngân hàng chỉ có 4-5 chi nhánh tập trung ở những vùng kinh tế phát triển, trong khi có ngân hàng tổ chức mạng lưới chi nhánh trải dài trên toàn quốc với hàng trăm chi nhánh lớn nhỏ Một mạng lưới chi nhánh rộng khắp là điều kiện thuận lợi để ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ và giúp khách hàng tiếp cận với ngân hàng dễ dàng hơn Tại Việt Nam, các ngân hàng có yếu tố nội lực mạnh chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn và các ngân hàng đã được nâng cấp hiện đại Một ngân hàng với nội lực mạnh sẽ có điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó tăng cường địa vị cạnh tranh trên thị trường.
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MỞ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI VIỆT NAM MB BANK CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN
Giới thiệu chung về Ngân Hàng Quân Đội Việt Nam MB Bank
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (tên giao dịch tiếng Anh là Military Commercial Joint Stock Bank), gọi tắt là Ngân hàng Quân đội, viết tắt là MB, là một ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam và là một doanh nghiệp trực thuộc Bộ Quốc phòng.
Ngân hàng Quân đội MB được thành lập vào ngày 04 tháng 11 năm 1994, với số vốn điều lệ ban đầu khi mới thành lập chỉ 20 tỷ đồng Tính đến năm 2020, số vốn của MB bank đã tăng lên gần tỷ đồng (theo baodautu.vn) Hiện nay, mạng lưới28 của ngân hàng đã được mở rộng phủ sóng hầu như trên khắp cả nước với 138 chi nhánh và hơn 190 điểm giao dịch trải dài khắp 48 tỉnh thành phố Trong đó, ngân hàng MB có trụ sở chính tại Hà Nội và một sở giao dịch, cùng với hơn 3.000 cán bộ nhân viên đang hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng.
Với xuất phát điểm là doanh nghiệp của Quân đội nhân dân Việt Nam, ngân hàng
MB hoạt động với sứ mệnh vì sự phát triển của đất nước, vì lợi ích của khách hàng Bên cạnh đó, MBBank cũng là một trong những thành viên của ngân hàng nhà nước Việt Nam Do đó, mọi hoạt động của MB đều dưới sự kiểm soát của ngân hàng nhà nước.
Tên công ty: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (gọi tắt là Ngân hàng Quân đội).
Tên giao dịch Tiếng Anh: Military Commercial Joint Stock Bank
Mã số thuế công ty: 0100283873 Địa chỉ trụ sở chính: số 63 Lê Văn Lương, Trung Hoà, Cầu Giấy, Hà Nội.
Website: www.mbbank.com.vn
Email: info@mbbank.com.vn
Lĩnh vực kinh doanh: Huy động vốn, cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ ngân hàng, các hoạt động khác theo quy định của pháp luật.
Ngày thành lập: 4/11/1994 Được tổ chức với hình thức: Công ty cổ phần Vốn điều lệ của công ty do cổ đông đóng góp.
Tầm nhìn: Trở thành một Ngân hàng thuận tiện nhất với khách hàng.
Sứ mệnh: Vì sự phát triển của đất nước, vì lợi ích của khách hàng
Hình 2.1 : Logo ngân hàng Quân Đội
(Nguồn: Tài liệu nội bộ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội) Ý nghĩa logo:
Biểu tượng ngôi sao màu đỏ: Ngôi sao trong logo ngân hàng MB Bank mới được lấy cảm hứng từ ngôi sao trên quốc kỳ Việt Nam, và cũng là sự kế thừa từ ngôi sao trong logo cũ hình sao được ghép từ 10 cụm hình khối màu đỏ đặt nghiêng lại với nhau tạo nên cảm giác như một người chuyển động liên tục thể hiện sự không ngừng đổi mới về chất lượng và dịch vụ để mang đến cho khách hàng
Hai chữ cái MB: Hai chữ MB không còn nối liền vào nhau nữa, mà thay vào đó là dòng chữ được thiết kế chắc chắn, tinh giảm, thể hiện hình ảnh hiện đại, trẻ trung nhưng vẫn chuyên nghiệp và tin cậy đối với khách hàng
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Dưới hình thức là ngân hàng cổ phần, chuyên kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng với mục đích phục vụ cho các doanh nghiệp Quân đội sản xuất quốc phòng và làm kinh tế Với vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ và 25 công nhân viên tại Hà Nội
Năm 2000: Thành lập 2 công ty: Công ty TNHH chứng khoán Thăng Long; Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Ngân hàng TMCP Quân đội
Năm 2003: MB tiến hành cải tổ toàn diện về hệ thống và nhân lực
Năm 2004: MB là ngân hàng đầu tiên phát hành cổ phần thông qua đấu giá ra công chúng với mệnh giá là 20 tỷ.
Năm 2005: MB tiến hành ký thỏa thuận 3 bên với Vietcombank và Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) về việc thanh toán cước viễn thông của Viettel và đạt thỏa thuận hợp tác với Citibank
Năm 2006: Thành lập Công ty Quản lý Quỹ Đầu tư Chứng khoán Hà Nội HFM. Triển khai thành công dự án hiện đại hoá công nghệ thông tin Core T24 của Tập đoàn Temenos (Thụy Sĩ).
Năm 2008: MB tái cơ cấu tổ chức Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) chính thức trở thành cổ đông chiến lược.
Năm 2009: Ra mắt trung tâm dịch vụ 247.
Năm 2010: Khai trương chi nhánh đầu tiên tại Lào.
Năm 2011: Thực hiện thành công việc niêm yết cổ phiếu trên Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM (HSX) từ ngày 1/11/2011
Năm 2019: MB ra mắt logo và bộ nhận diện thương hiệu mới.
Năm 2020: MB được vinh danh “Ngân hàng tiêu biểu Việt Nam”
Năm 2021: MB đánh dấu mốc kỷ niệm 25 năm khu vực phía nam với lễ đón nhận quân chương bảo vệ tổ quốc hạng ba được nhà nước trao thưởng
Tính đến thời điểm hiện tại thì MB có tổng cộng 480 máy ATM, 2500 máy POS đặt tại các tỉnh, thành phố trong cả nước Đến nay với 29 năm thành lập và phát triển hiện đã trở thành một trong những ngân hàng lớn nhất Việt Nam.
Hoạt động kinh doanh tiền tệ khác
Hoạt động dịch vụ tài chính
Bán buôn kim loại và quặng kim loại
Hoạt động của đại lý và môi giới bảo hiểm
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức
(Nguồn: Tài liệu nội bộ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội)
Trụ sở chi nhánh Bắc Sài Gòn: Số 3 Nguyễn Oanh, Quận Gò Vấp, Hồ Chí Minh (điểm A trong bản đồ)
Hình 2.3 Bản đồ minh hoạ vị trí của chi nhánh MB Bắc Sài Gòn ( điểm A)
Nguồn: Dữ liệu bản đồ 2023
Hình 2.4 Cơ cấu bộ máy quản lí của Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội MB Bank chi nhánh Bắc Sài Gòn
Nguồn: Phòng hành chính nhân sự Chi nhánh Bắc Sài Gòn
2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ từng bộ phận Đại hội đồng cổ đông: là cơ quan quyết định cao nhất của NHTMCP Quân đội. Mỗi cổ đông là một lá phiếu khi bầu cử và quyết định tại đại hội, các quyết định
Huy động vốn Kiếm soát Trưởng quỹ
Phòng hành chính được thực hiện theo sự đồng thuận của đại đa số cổ đông Đại hội cổ đông bầu ra chủ tịch hội đồng cổ đông, ban kiểm soát Chức năng của Đại hội đồng cổ đông là : Thảo luận và thông qua báo cáo của Hội đồng quản trị về các kết quả kinh doanh, quyết định các vấn đề liên quan đến chủ trương định hướng phát triển Ngân hàng…Thành lập công ty trực thuộc, chia tách, sáp nhập, hợp nhất…Quyết định cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý, quy chế, quỹ lương… Quyết định phương án xây dựng cơ sở vật chất và trang bị kĩ thuật; Thông qua phương án mua, góp vốn cổ phần
Hội đồng quản trị: là cơ quan quản trị cấp cao nhất giữa hai kỳ đại hội Hội đồng quản trị do đại hội đồng cổ đông bầu ra bao gồm từ 5 đến 12 thành viên, được bầu hoặc bãi miễn với đa số phiếu tại đại hội đồng bằng thể thức bỏ phiếu kín. Chủ tịch,phó chủ tịch hội đồng quản trị do các thành viên hội đồng quản trị bầu ra hoặc bãi miễn bằng thể thức bỏ phiếu hoặc biểu quyết Hội đồng quản trị có nhiệm vụ là quản trị công tác xây dựng chính sách, các quy chế, định hướng mục tiêu kinh doanh và quản lý giám sát trong toàn bộ hệ thống
Tổng giám đốc: có nhiệm vụ điều hành và chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh theo đúng pháp luật, điều lệ của Ngân hàng; trình Hội đồng quản trị các báo cáo theo đúng quy định hiện hành về tình hình hoạt động tài chính và kết quả kinh doanh.Tổng giám đốc có chức năng xây dựng và tổ chức thực hiện: phương án huy động vốn, sử dụng vốn có hiệu quả, bảo toàn và phát triển vốn; trực tiếp chỉ đạo bộ máy, kiểm tra hoạt động kinh doanh.
Ban kiểm soát: là những người thay mặt cổ đông kiểm soát mọi hoạt động kinh doanh, quản trị và điều hành NHTMCP Quân đội Thành viên của ban kiểm soát không đồng thời là thành viên hội đồng quản trị.
Văn phòng: có chức năng làm các công việc như: Lễ tân, đối ngoại, quản lý đội xe Quản lý tài sản làm việc, trang thiết văn phòng và các khoản phát sinh văn phòng khác, quản lý xây dựng cơ bản nội bộ.
Đánh giá hiệu quả hoạt động mở thẻ tại Ngân Hàng Quân Đội Việt Nam MB
Việc mở thẻ là một hoạt động quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Quân Đội Việt Nam (MB Bank) để thu hút và giữ chân khách hàng Trong giai đoạn 2020-2022, MB Bank đã có nhiều nỗ lực trong hoạt động mở thẻ và đã đạt được một số kết quả tích cực. Đầu tiên, số lượng thẻ mở ra trong thời gian này đã tăng đáng kể Đặc biệt, số lượng thẻ tín dụng và thẻ ATM của MB Bank đã tăng từ năm 2020 đến năm
2022, cho thấy sự phát triển của MB Bank trên thị trường.
Thứ hai, MB Bank đã cải thiện các sản phẩm và dịch vụ thẻ của mình Điều này được thể hiện qua việc đưa ra các gói sản phẩm thẻ khác nhau với các ưu đãi hấp dẫn để thu hút khách hàng Đồng thời, MB Bank đã tăng cường tính năng tiện ích của các thẻ như chức năng thanh toán trực tuyến, rút tiền mặt tại ATM của các đối tác và tính năng bảo mật cao.
Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế trong hoạt động mở thẻ của MB Bank Trong đó, một số khách hàng phản ánh về thủ tục mở thẻ chưa thuận tiện, cần phải cải thiện để giảm thời gian và chi phí cho khách hàng Ngoài ra, việc tăng cường quảng bá và truyền thông để nâng cao nhận thức của khách hàng về các sản phẩm thẻ của MB Bank cũng còn được đánh giá là cần thiết hơn.
Tổng thể, hoạt động mở thẻ của MB Bank nói riêng và chi nhánh Bắc Sài Gòn nói chung trong giai đoạn 2020-2022 đã đạt được nhiều kết quả tích cực, đồng thời vẫn còn cần cải thiện và nâng cao để phục vụ khách hàng tốt hơn và cạnh tranh hơn trên thị trường.
2.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần nhất
Bảng 2.1 Báo cáo hoạt động kinh doanh ngân hàng MB Bank (2020-2022)
Nguồn : Báo cáo thường niên MB Bank 2022
Bảng 2.2 Bảng đánh giá kết quả kinh doanh kỳ I chi nhánh MB Bắc
Nguồn: Thông tin nội bộ của MB Bank, phòng kinh doanh chi nhánh Bắc sài Gòn
Nhìn vào các bảng chỉ tiêu và kết quả kinh doanh thì ta có thể thấy qua từng năm kết quả kinh doanh có sự thay đổi rõ rệt.
Trong thời gian từ năm 2020 đến năm 2022, số chi nhánh của Ngân hàng TMCP Quân đội (MBB) giữ nguyên ở mức 301 Tuy nhiên, số lượng nhân viên (bao gồm nhân viên ngân hàng và nhân viên công ty con) đã tăng dần mỗi năm so với năm 2020.Tuy nhiên, lực lượng lao động tổng thể của Ngân hàng TMCP Quân đội (MBB) có thể giảm đi trong thời gian từ năm 2020 đến năm 2022 do tác động của đại dịch COVID-19 Dưới đây là một số nguyên nhân liên quan đến COVID-
19 có thể góp phần vào sự giảm lực lượng lao động tổng thể:
Cắt giảm chi phí: Đại dịch COVID-19 đã tạo ra những tác động tiêu cực đến nền kinh tế và ngành ngân hàng Để đối phó với tình hình khó khăn và giảm thiểu thiệt hại, các doanh nghiệp, bao gồm cả ngân hàng, đã áp dụng các biện pháp cắt giảm chi phí Điều này có thể dẫn đến việc giảm số lượng nhân viên để giảm thiểu chi phí nhân sự
Giảm hoạt động chi nhánh: Trong thời gian đại dịch, một số hoạt động chi nhánh của ngân hàng có thể bị hạn chế hoặc ngừng hoạt động tạm thời do các biện pháp hạn chế di chuyển và giãn cách xã hội Khi số lượng chi nhánh hoạt động bị giảm, ngân hàng có thể giảm lực lượng lao động nhân viên chi nhánh
Sự chuyển đổi sang dịch vụ trực tuyến: Đại dịch COVID-19 đã thúc đẩy sự tăng cường sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và giao dịch không tiếp xúc trực tiếp Điều này có thể dẫn đến giảm lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trực tiếp tại chi nhánh và tăng sự ưu tiên cho dịch vụ trực tuyến Như kết quả, ngân hàng có thể giảm lực lượng lao động nhân viên chi nhánh và chuyển đổi sang nhân viên hỗ trợ dịch vụ trực tuyến
Tác động kinh tế toàn cầu: Đại dịch COVID-19 đã gây ra suy thoái kinh tế toàn cầu, dẫn đến giảm nhu cầu vay và giao dịch tài chính Khi lượng công việc giảm, ngân hàng có thể giảm lực lượng lao động để điều chỉnh với tình hình kinh tế khó khăn
Về chỉ tiêu tài chính, từ báo cáo tài chính hàng năm của công ty năm 2022, ta có thể thấy rõ hai chỉ tiêu sau:
Vốn chủ sở hữu: Năm 2020, MBB đạt được 50.099 tỷ đồng, năm 2021 đạt 62.486 tỷ đồng và năm 2022 đạt 79.613 tỷ đồng Do đó, vốn chủ sở hữu năm
2022 tăng 58,9% so với năm 2020 (tăng 29.514 tỷ đồng).
Tổng tài sản: Năm 2020, công ty đạt được 494.982 tỷ đồng và tăng ổn định mỗi năm, đạt 607.140 tỷ đồng vào năm 2021 và 728.532 tỷ đồng vào năm 2022 Tổng tài sản năm 2022 tăng 47,2% so với năm 2020 (tăng 233.550 tỷ đồng).
Về kết quả kinh doanh tổng thể, có sự tăng trưởng ổn định từ năm 2020 đến năm
2022 Tuy nhiên, khi xem bảng 2.3.1.1, ta thấy rằng có ba chỉ tiêu giảm:
Về tỷ lệ nợ xấu: Vào năm 2022 đạt 1,09% so với năm 2021 là 0,9%
Tuy nhiên về doanh thu thì có một kết quả rất tốt Cụ thể, năm 2020 chỉ đạt được 27.362 tỷ đồng, nhưng tăng cao đến năm 2022( năm 2021 là 36.934 tỷ đồng, năm
2022 đạt 45.593 tỷ đồng) Năm 2022 tăng hơn 60% so với năm 2020.
Về kết quả kinh doanh của MB Bank chi nhánh Bắc Sài Gòn :
Trong quý đầu tiên, tỷ trọng doanh thu của MB Bank Bắc Sài Gòn là 80%, trong đó tài chính chiếm 65% và khách hàng chiếm 15%.
Về phần tài chính, tỷ trọng tín dụng là 10% so với tổng tỷ trọng tài chính là 65%. Năm 2020, chi nhánh đạt được 245 tỷ đồng (dư nợ + trái phiếu thời điểm) và 189 tỷ đồng (dư nợ + trái phiếu bình quân) Năm 2021, chi nhánh đã đạt được 286 tỷ đồng và 223 tỷ đồng, vượt trội so với năm 2020 Kế hoạch năm 2022 là 750 tỷ đồng và 533 tỷ đồng tương ứng với hai mục này Tuy nhiên, đến tháng 6 năm
2022, chi nhánh chỉ đạt được 474 tỷ đồng (dư nợ + trái phiếu thời điểm) và 404 tỷ đồng (dư nợ + trái phiếu bình quân), thấp hơn kế hoạch 495 tỷ đồng và 406 tỷ đồng trong 6 tháng đầu năm 2022 Vậy, KPIs của 6 tháng đầu năm 2022 là 9,8% (dư nợ + trái phiếu thời điểm là 4,8% và dư nợ + trái phiếu bình quân là 5%). KPIs của năm 2021 là 6,8% (dư nợ + trái phiếu thời điểm là 3,2% và dư nợ + trái phiếu bình quân là 3,6%).
Tỷ trọng huy động vốn là 10% Năm 2020, huy động vốn thời điểm đạt 190 tỷ đồng và huy động vốn bình quân đạt 175 tỷ đồng Năm 2021, huy động vốn thời điểm đạt 245 tỷ đồng và huy động vốn bình quân đạt 201 tỷ đồng Kế hoạch năm
2022 là đạt được 429 tỷ đồng và 314 tỷ đồng lần lượt ở huy động vốn thời điểm và huy động vốn bình quân Tuy nhiên, đến tháng 6 năm 2022, huy động vốn thời điểm chỉ đạt được 319 tỷ đồng và huy động vốn bình quân đạt 296 tỷ đồng. KPIs đạt được sau 6 tháng là 4,7% và 5,7%.
MỤC TIÊU, GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MỞ THẺ CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI VIỆT
Quan điểm và mục tiêu phát triển
3.1.1 Quan điểm của ngân hàng.
MB Bank có quan điểm rằng khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động của ngân hàng và việc đưa ra những sản phẩm tốt là một trong những yếu tố quan trọng giúp MB Bank xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Vì vậy, MB Bank đã đầu tư mạnh vào các mảng phát triển sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao trải nghiệm của họ với sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Mục tiêu phát triển dịch vụ của MB Bank là tạo ra một môi trường giao dịch an toàn, tiện lợi và trở thành một ngân hàng đáng tin cậy cho khách hàng Các dịch vụ của MB Bank được thiết kế để giải quyết các vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ của MB Bank. Đồng thời, MB Bank cũng tập trung vào việc tăng cường sự hiểu biết của khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thông qua các chương trình giáo dục và tư vấn khách hàng
3.1.2 Mục tiêu chính của việc phát triển thẻ ATM.
Mục tiêu chính của việc mở thẻ của MB Bank là tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng này MB Bank đã nhận ra rằng sự phát triển của một ngân hàng không chỉ dựa trên việc thu hút và duy trì khách hàng hiện tại mà còn cần phải mở rộng cơ cấu khách hàng thông qua việc thu hút thêm khách hàng mới.Đây là mục tiêu cốt lõi của hoạt động mở thẻ của MB Bank Việc tăng cường quảng bá thương hiệu, cải thiện chất lượng dịch vụ và đưa ra các chính sách ưu đãi hấp dẫn sẽ giúp thu hút được nhiều khách hàng mới sử dụng thẻ của
MB Bank Ngoài ra, MB Bank còn đề ra những mục tiêu khác như là :
Tăng tỷ lệ sử dụng thẻ: Sau khi có được số lượng khách hàng sử dụng thẻ, việc nâng cao tỷ lệ sử dụng thẻ là mục tiêu quan trọng tiếp theo Việc tăng cường tiện ích và tính năng của thẻ, giảm thiểu các hạn chế và phí dịch vụ cũng như đưa ra các chính sách ưu đãi sẽ giúp tăng sự hài lòng và niềm tin của khách hàng và nâng cao tỷ lệ sử dụng thẻ.
Cung cấp chất lượng dịch vụ tới tận tay khách hàng: Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của MB Bank Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên, cải thiện quy trình và tiêu chuẩn hoạt động sẽ giúp MB Bank cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động mở thẻ của Ngân hàng Quân Đội Việt Nam MB Bank
Mục tiêu chính của việc mở thẻ của MB Bank là tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Vì vậy ngân hàng nên áp dụng những giải pháp như sau để nâng cao hiệu quả hoạt động mở thẻ :
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: MB Bank cần đặt chất lượng dịch vụ khách hàng lên hàng đầu, đảm bảo khách hàng luôn được hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Đồng thời, MB Bank cần đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên để giúp họ có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.
Tăng cường quảng bá thương hiệu: MB Bank cần tăng cường quảng bá thương hiệu của mình thông qua các hoạt động PR và marketing, nhằm giới thiệu về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đến nhiều người hơn Điều này sẽ giúp tăng độ nhận biết của thương hiệu, tạo sự tin tưởng và thu hút khách hàng mới.
Nâng cao tính tiện lợi và an toàn cho khách hàng: MB Bank nên tập trung nâng cao tính tiện lợi và an toàn cho khách hàng trong quá trình sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là trong quá trình mở thẻ Điều này có thể bao gồm việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, cung cấp các công nghệ mới như thanh toán không tiếp xúc, bảo vệ thông tin cá nhân khách hàng, và cải thiện đội ngũ hỗ trợ khách hàng.
Tăng cường hợp tác với đối tác: MB Bank cần tăng cường hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước, nhằm đảm bảo cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình Điều này cũng giúp MB Bank đẩy mạnh quy trình phát triển và cải tiến các sản phẩm và dịch vụ của mình. Điều chỉnh chiến lược kinh doanh: Ngoài các giải pháp trên, MB Bank cần điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và thị trường Cụ thể, MB Bank có thể tập trung phát triển các sản phẩm thẻ mới, mở rộng đối tượng khách hàng, hoặc tăng cường
Tăng cường quảng bá và marketing: Tăng cường quảng bá sản phẩm thẻ tín dụng của MB Bank thông qua các kênh truyền thông, bao gồm cả truyền hình, tạp chí, trang web, mạng xã hội và email marketing Tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và độc đáo để thu hút khách hàng Phát triển chương trình giới thiệu bạn bè để khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu bạn bè và gia đình của họ đến với MB Bank.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Tăng cường đào tạo nhân viên để cải thiện kỹ năng phục vụ khách hàng Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và nhanh chóng để giải quyết các vấn đề khách hàng có thể gặp phải trong quá trình sử dụng thẻ Cải thiện ứng dụng di động và trang web của MB Bank để giúp khách hàng quản lý tài khoản và thẻ của họ một cách dễ dàng hơn.
Mở rộng đối tượng khách hàng : bằng cách tập trung vào các thị trường mới và các nhóm khách hàng tiềm năng Cung cấp sản phẩm thẻ tín dụng phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.Tăng cường kết nối với các tổ chức và doanh nghiệp để giới thiệu sản phẩm của MB Bank đến đối tượng khách hàng tiềm năng.
Cải thiện tính năng của thẻ: Cải thiện tính năng của thẻ bằng cách cung cấp nhiều tính năng hơn, bao gồm các tính năng đặc biệt và tiện ích Cung cấp các chương trình khuyến mãi đặc biệt cho các tính năng mới để khách hàng được trải nghiệm và sử dụng tính năng này Cập nhật thường xuyên các tính năng mới và tiện ích để giữ cho sản phẩm của MB Bank luôn cạnh tranh và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Giảm chi phí hoạt động: Việc tối ưu hóa quy trình hoạt động và giảm chi phí sẽ giúp MB Bank nâng cao lợi nhuận và cung cấp các chính sách ưu đãi hấp dẫn hơn cho khách hàng Tạo cơ hội để ngân hàng tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng mới
Kiến nghị
MB Bank là một trong những ngân hàng lớn tại Việt Nam, có nhiều năm kinh nghiệm trong hoạt động mở thẻ Tuy nhiên, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành ngân hàng hiện nay, việc nâng cao hiệu quả hoạt động mở thẻ là cần thiết để MB Bank có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự khác biệt cạnh tranh Để nâng cao hoạt động mở thẻ, MB Bắc Sài Gòn đề xuất các kiến nghị sau:
3.3.1 Kiến nghị với hiệp hội thẻ
Trong thời gian sắp tới, Hiệp hội Thẻ cần tận dụng tốt vai trò của mình là "diễn đàn hợp tác và trao đổi" bằng cách thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo liên quan đến thẻ ngân hàng Đồng thời, Hội cần nghiên cứu và áp dụng các biện pháp hữu hiệu để ngăn chặn tình trạng rủi ro về thẻ, đặc biệt là trong bối cảnh tình trạng này đang gia tăng ở Việt Nam.
Việc Hội Thẻ ngân hàng xuất bản ấn phẩm "Thị trường thẻ Việt Nam" là rất hữu ích và cần được phát huy thường xuyên hơn Hơn nữa, cần để ấn phẩm này tiếp cận dễ dàng hơn với công chúng Hiện nay, việc tìm mua quyển sách này là rất khó khăn.
Hội cần tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý cho mọi hoạt động của dịch vụ Thẻ, đặc biệt là trong việc giải quyết tranh chấp và xử lý tình trạng rủi ro khi xảy ra Đồng thời, Hội cần đưa ra định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối với nghiệp vụ thẻ, nhằm giúp các ngân hàng xây dựng định hướng phát triển của mình và tránh gây lãng phí, không tận dụng được các lợi thế chung.
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng trung ương
Nâng cao hoàn thiện khuôn khổ pháp lý để đảm bảo tính đầy đủ cho các hoạt động của dịch vụ thẻ, đặc biệt là trong việc xử lý các tranh chấp, rủi ro. Đưa ra định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung cho nghiệp vụ thẻ, giúp các ngân hàng xây dựng được định hướng phát triển riêng của mình, tránh chồng chéo và lãng phí tài nguyên.
Xây dựng hệ thống thông tin tín dụng cá nhân để cung cấp thông tin về chủ thẻ cho các ngân hàng, giúp quản trị rủi ro trong nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng. Áp dụng chính sách thúc đẩy thanh toán không sử dụng tiền mặt, bao gồm việc thắt chặt quản lý tiền mặt và thu phí sử dụng tiền mặt, để khuyến khích người dân chuyển sang các hình thức thanh toán khác Đồng thời, cần có chính sách ưu đãi cho các dịch vụ thanh toán không sử dụng tiền mặt.
Thiết lập chính sách giám sát chặt chẽ đối với các loại phí mà các Ngân hàng Thương mại đang áp dụng cho thẻ tín dụng, đảm bảo các quy định của Ngân hàng Trung ương được thực hiện một cách nghiêm túc.
3.3.3 Kiến nghị với ban lãnh đạo MB Bank Bắc Sài Gòn :
Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên: Lãnh đạo MB Bank nên tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên, đặc biệt là nhân viên trong phòng giao dịch để họ có thể cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ cho khách hàng về các dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ: Lãnh đạo MB Bank cần tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong việc cung cấp dịch vụ mở thẻ ATM Việc cung cấp dịch vụ tốt và chuyên nghiệp sẽ giúp tăng cường sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng
Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng: Lãnh đạo MB Bank cần tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi mở thẻ ATM, bằng cách giảm thiểu thời gian chờ đợi và đơn giản hóa các thủ tục liên quan Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và tin tưởng hơn khi sử dụng dịch vụ của MB Bank Thúc đẩy sử dụng công nghệ: Lãnh đạo MB Bank nên thúc đẩy sử dụng công nghệ để tăng cường hoạt động mở thẻ ATM Việc sử dụng công nghệ mới giúp giảm thiểu thời gian xử lý và cải thiện trải nghiệm của khách hàng
Tăng cường quảng bá và marketing: Lãnh đạo MB Bank cần tăng cường quảng bá và marketing để quảng bá các sản phẩm và dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Việc này sẽ giúp thu hút thêm khách hàng mới và tăng cường sự nhận thức của khách hàng đối với thương hiệu của MB Bank.
3.3.4 Kiến nghị với nhà nước :
Tăng cường quản lý và giám sát: Nhà nước cần tăng cường quản lý và giám sát hoạt động mở thẻ của các ngân hàng, đảm bảo rằng các quy định và tiêu chuẩn được tuân thủ đầy đủ Việc này sẽ giúp bảo vệ quyền lợi của khách hàng và tăng cường sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng
Tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động mở thẻ: Nhà nước có thể đưa ra các chính sách và hỗ trợ cho các ngân hàng, giúp các ngân hàng tăng cường các hoạt động mở thẻ Ví dụ như đơn giản hóa các quy trình thủ tục, giảm chi phí, tạo điều kiện cho các ngân hàng tiếp cận khách hàng tiềm năng một cách dễ dàng hơn. Khuyến khích sử dụng thẻ không dùng tiền mặt: Nhà nước có thể khuyến khích sử dụng thẻ không dùng tiền mặt, tạo sự tiện lợi cho khách hàng và giảm thiểu tình trạng giao dịch bằng tiền mặt Điều này sẽ thúc đẩy việc sử dụng thẻ ATM và giúp tăng cường hoạt động mở thẻ của các ngân hàng, bao gồm Ngân hàng
Tăng cường giáo dục tài chính cho người dân: Nhà nước có thể tăng cường các hoạt động giáo dục tài chính cho người dân, giúp họ hiểu rõ hơn về việc sử dụng thẻ ATM và các dịch vụ tài chính khác Việc này sẽ giúp tăng cường niềm tin của khách hàng đối với các ngân hàng, bao gồm Ngân hàng MB Đẩy mạnh phát triển công nghệ: Nhà nước cần đẩy mạnh phát triển công nghệ và đổi mới, giúp các ngân hàng nhanh chóng cập nhật các sản phẩm, dịch vụ mới nhất và tiên tiến nhất Việc này sẽ giúp tăng cường sự cạnh tranh của các ngân hàng và đồng thời giúp tăng cường hoạt động mở thẻ của các ngân hàng, bao gồm Ngân hàng MB