Phát triển dịch vụ Tài chính bưu chính của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

Nhóm dịch vụ Tài chính Bưu chính là một trong các dịch vụ được đánh giá làcó khả năng tăng trưởng cao, phù hợp với điều kiện nguồn lực, mạng lưới của Bưuchính và là kênh huy động vốn lớn

() PTẤT

LÊ THỊ THU

PHAT TRIEN DỊCH VU TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH

CUA TONG CONG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM

Chuyên ngành: QUAN TRI KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

TOM TAT LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI - 2014

Luận văn được hoàn thành tại:

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THONG

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Xuân Vinh

Phản biện Ï: C000 2022 n ng ng nh ng

Phản biện 2: c2 Q 2n 2 HS SH SE n HE HH nh nh hy

chính Viễn Thông

Có thê tìm hiêu luận văn tại:

- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

Nhóm dịch vụ Tài chính Bưu chính là một trong các dịch vụ được đánh giá là

có khả năng tăng trưởng cao, phù hợp với điều kiện nguồn lực, mạng lưới của Bưuchính và là kênh huy động vốn lớn của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Tuy nhiên

các dịch vụ tài chính bưu chính hiện nay chưa thực sự có sự hấp dẫn đối với thị trường khách hàng ngày càng có nhu cau thanh toán cao và dang bị cạnh tranh Vấn

đề phát triển các dịch vụ tài chính bưu chính với chất lượng tốt, đa dạng về hình thức

và thuận tiện trong sử dụng để tạo ra sự thu hút và hấp dẫn khách hàng là vấn đề cấpthiết hơn bao giờ hết

Với những lý do trên, tôi chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ Tài chính bưuchính của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam” làm nội dung nghiên cứu luân văn

cao hoc Quản tri kinh doanh của mình.

Luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Tài chính Bưu chính

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Tài chính Bưu chính của Tổng công ty Bưu

điện Việt Nam.

Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ Tài chính Bưu chính của Tổng công

ty Bưu điện Việt Nam.

Tôi xin trân trọng cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của TS.Nguyễn Xuân Vinh

đã giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài này

Bên cạnh đó, tôi rất mong nhận được sự quan tâm đóng góp ý kiến của các

Thầy giáo, Cô giáo đề đề tài của tôi được hoàn thiện hơn.

Trân trọng!

CHƯƠNG 1

MOT SO VAN DE CƠ BAN VE PHAT TRIEN DỊCH VỤ

TAI CHINH BUU CHINH 1.1.Tổng quan về dịch vụ Tài chính bưu chính

1.1.1.Khái niệm dịch vụ Tài chính bưu chính

¢ Khái niệm dịch vụ

Dich vụ có thé được hiểu theo hai cách sau:

Định nghĩa I: Dich vụ là một hoạt động hay lợi ích được một bên cung cấp cho

bên kia.

Định nghĩa 2: Dịch vụ là một hoạt động kinh tẾ tạo ra giá trị và những lợi ích cho người tiêu dùng tại một thời điểm nhất định nhằm mang lại những sự thay đổi mong muốn có lợi cho người tiêu dùng.

e Khai niệm dịch vụ Tài chính bưu chính:

Dịch vụ tài chính bưu chính là những dịch vụ tài chính mà doanh nghiệp bưu

chính tham gia cung ứng cho xã hội dựa vào mạng lưới Bưu chính sẵn có của mình.

1.1.2.Đặc điểm dịch vụ Tài chính bưu chính

Dịch vụ thuần túy có các đặc trưng như: fính vô hình, tính không tách rời giữa

việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đông đêu về chất lượng, tính không dựtrữ được, tính không chuyển đổi sở hữu Dịch vụ Tài chính bưu chính với khái niệmnêu trên vừa mang đặc điểm của dịch vụ vừa có những đặc điểm riêng của nó

- Qué trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ gắn liền với nhau

- Tinh không đồng đều về chất lượng

- C6 nhiều đơn vị khác nhau tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ.

- Cac hoạt động dịch vụ tài chính bưu chính có kha nang dem lại lợi nhuận cao

bởi chi phí ban đầu thường thấp do tận dụng cơ sở hạ tang bưu chính đã có sẵn

- - Hoạt động dịch vụ Tài chính Bưu chính tương đối an toàn, có rủi ro thấp hơn

so với các dịch vụ tài chính tín dụng.

1.1.3 Phân loạt dịch vụ Tai chính bưu chính

Dựa trên doanh mục các dịch vụ tài chính và tiềm lực của mình, các doanh

nghiệp bưu chính tô chức cung ứng các dịch vụ tài chính bưu chính sau đây:

- Dịch vụ tiết kiệm bưu chính

- Dịch vụ chuyển tiền bưu chính

- Dịch vụ đại lý bảo hiểm bưu chính

- Dịch vụ chuyền khoản bưu chính

- Dịch vụ thanh toán qua bưu chính

- Dịch vụ đại lý1.2.Phát triển dịch vụ

1.2.1.Khái niệm phát triển dịch vụ

Phát triển dịch vụ là quá trình làm đa dạng hóa dịch vụ cả về chung loại cũng

như chất lượng dịch vụ, làm tăng mức độ cảm nhận dịch vụ trên cơ sở phát triển những lợi ích cơ bản thuần túy mà dịch vụ mang lại cho người sử dụng.

1.2.2.Chu kỳ sống dịch vụ

Chu kỳ song, hay vòng đời của dịch vụ là thuật ngữ mô tả sự biến đổi củadoanh số bán sán phẩm từ khi sản phẩm được tung ra thị trường cho đến khi nó rút rakhỏi thị trường Chu kỳ sống của dịch vụ bao gồm 4 giai đoạn sau:

- Giai đoạn triển khai dịch vụ mới

- _ Giai đoạn tăng trưởng

- Giai đoạn chín mudi

- _ Giai đoạn suy thoái

1.2.3.Các chiến lược phát triển dịch vụ

- Chiến lược xâm nhập thị trường

- Chiến lược mở rộng thị trường

- Chiến lược phát triển dịch vụ mới

- Chiến lược đa dạng hóa dịch vụ 1.3 Phát triển dịch vụ Tài chính Bưu chính

1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ TCBC

Phát triển dịch vụ tài chính là phát triển dịch vụ cả về số lượng và chất lượng,

phát triển các chủ thể cung cấp dịch vụ, đối tượng sử dụng dịch vụ; nâng cao khả

năng tiếp cận dịch vụ của mọi đối tượng trong xã hội và khả năng cạnh tranh của dịch

vụ tài chính trên thị trường

1.3.2 Đặc trưng phát triển dịch vụ Tài chính bưu chính

1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ Tài chính bưu chính

a Tốc độ tăng sản lượng

b Tốc độ tăng trưởng doanh thu

c Thị phần dịch vụ

d Danh mục dịch vụ

e Kênh phân phối

1.3.4 Các chỉ tiêu khác đánh giá phát triển dịch vụ Tài chính bưu chính

a Mức độ ưu thích b.Mức độ hài lòng của khách hàng1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dich vụ tài chính bưu chính

1.4.1 Yếu tổ chủ quan

a) Chiến lược phát triển dịch vụ của doanh nghiệp

b) Qui mô vốn tự có và tình hình tài chínhc) Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ

d) Mô hình tổ chức và cơ chế tô chức, quản lý

e) Hoạt động Marketing

0 Kha năng tổ chức cung cấp dịch vụ và tính tiện ích của dịch vụ

g) Chat lượng nguồn nhân lực

1.4.2 Yếu tô khách quan

a) Môi trường pháp lý

b) Môi trường kinh tế

c) Môi trường xã hội

d) Sự phát triển của khoa học công nghệ

e) Môi trường cạnh tranh và hội nhập

1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tài chính bưu chính của một số doanhnghiệp bưu chính nước ngoài

Qua việc đánh giá kinh nghiệm phát triển dịch vụ Tài chính Bưu chính tại một

sô nước, Bưu chính Việt Nam có thê đúc rút ra bài học kinh nghiệm sau:

- Day manh viéc co cầu lại hoạt động kinh doanh, tận dụng ưu thế mạng lưới sẵn

có và phát triển sang các dịch vụ tài chính và thanh toán.

- Phát triển rất nhiều sản phẩm dịch vụ Tài chính Bưu chính khác nhau nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng và tận dụng hiệu quả năng lực của mạnglưới bưu chính.

- Thường xuyên nghiên cứu áp dụng công nghệ hiện đại dé phát triển dịch vụtrong một xu thế hội nhập với kinh tế thé giới

- Tao lập quan hệ đối tác cùng phát triển trên cơ sở bưu chính làm đại lý cungứng các dịch vụ tài chính, ngân hàng và bảo hiểm

- Nang cao tính độc lập chủ động của các dịch vụ Tài chính Bưu chính, đây

chính là xu hướng chung của dịch vụ Tài chính Bưu chính ở các nước.

- Buu điện Việt Nam có kha năng phát triển các dịch vụ gia tăng đối với tài

khoản tiết kiệm cá nhân; dịch vụ nhờ thu cho các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ (thutiền bảo hiểm, thu tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền xăng, truyền hình cáp);dịch vụ nhận trả hộ cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp; dịch vụ trả lương hưu, tiền trợcấp; dịch vụ chuyển khoản gia đình, mở rộng loại hình chuyên tiền mới như chuyểntiền nhập khoản và chuyền tiền lễ nghi

CHƯƠNG 2

THUC TRANG PHAT TRIEN DICH VU TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH CUA

TONG CONG TY BUU DIEN VIET NAM

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Bưu điện Việt Nam

Tổng công ty Bưu điện Việt Nam là doanh nghiệp Nhà nước duy nhất về bưuchính được thành lập theo quy định của pháp luật để cung cấp dịch vụ bưu chínhcông ích và sử dụng mạng lưới bưu chính công cộng để cung cấp các dịch vụ khác

theo quy định của pháp luật.

2.1.2 Mô hình tổ chức của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (Bưu điện Việt Nam)

VNPost có Chủ tịch công ty, Tổng Giám đốc, Kiểm soát viên Các đơn vị trực thuộc, công ty con và công ty liên kết tại thời điểm chuyên giao bao gồm:

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Tài chính bưu chính của Tổng Công ty Bưu

điện Việt Nam

2.2.1 Các loại dịch vụ tài chính bưu chính đang cung cấp

Bao gồm: Dịch vụ chuyên tiền bưu điện, Dịch vụ Điện hoa, Dịch vụ thu hộ chi hộ, dịch vụ Tiết kiệm bưu điện, Dịch vụ đại lý

-2.2.2 Phân tích chỉ tiêu tổng quát phản ánh sự phát triển dịch vụ Tài chính bưuchính cua Buu Điện Việt Nam

2.2.2.1 Dịch vụ Chuyên tiền

Dịch vụ chuyển tiền trong nước

Dich vụ chuyên tiền trong nước phát triển với tốc độ chậm lại trong những năm gần

đây Đây là mảng dịch vụ chịu sự cạnh tranh gay gắt bởi các Ngân hàng thương mại, cáccông ty tư nhân và các tô chức có kinh doanh dịch vụ chuyền tiền Dịch vụ hiện đang tronggiai đoạn bão hòa, tốc độ tăng trưởng chi đạt từ 1-2% Tỷ trọng doanh thu có xu hướnggiảm do sự phát triển của các dịch vụ mới

Dịch vụ chuyển tiền quốc tế

Dịch vụ chuyền tiền quốc tế bao gồm dịch vụ chuyền tiền quốc tế với Bưu chính các nước và dịch vụ chuyền tiền Western Union Sản lượng, lượng tiền gửi và doanh thu cước dịch vụ chuyên tiền quốc tế có tăng trưởng giai đoạn 2010 — 2013.

Dịch vụ trả chuyển tiền quốc tế Western Union sau khi triển khai trên mạng lưới đã

có tốc độ tăng trưởng nhanh, quy mô doanh thu tăng nhanh.

2.2.2.2 Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện

Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện có sự tăng trưởng cao trong giai đoạn năm

2010-2013 Dịch vụ được cung cấp tại 813 bưu cục trong đó có 208 bưu cục online và đangthực hiện kế hoạch dau tư, chuyên đổi phương án kết nối online hoá các bưu cục cungcấp dịch vụ trên mạng Post*Net

2.2.2.3 Dịch vụ Thu hộ, chi hộ

Dịch vụ Thu hộ từng bước được chuẩn hóa, nâng cấp, tối ưu hóa mô hình dịch

vu, có mức tăng trưởng cao.

Dịch vụ chi hộ, trong đó có dịch vụ chi hộ hành chính công mới triển khai từnăm 2012 nhưng đã đạt được sự tăng trưởng mạnh mẽ.

2.2.2.4 Các dịch vụ đại lý

Đại lý bảo hiểm nhân thọ Prévoir

Trong năm 2013, dịch vụ có sự tăng trưởng mang tính đột biến với việc triểnkhai một số sản phầm với tỷ lệ hoa hồng cao, góp phần vào tăng trưởng doanh thucủa nhiều đơn vị

Đại lý bảo hiểm phi nhân thọ PTI

Dịch vụ được khai thác trên mạng Bưu chính từ năm 2008 và có sự tăng trưởng

mạnh với quy mô về doanh thu năm 2012 đã tăng 3.3 lần so với 2010

Đại lý bán vé máy bay

- Giai đoạn 2010 - 2013 dịch vụ có sự tăng trưởng mạnh về doanh số và hoa

hồng mang lại cho Tổng công ty

2.2.3 Phân tích thực trạng cung cấp dich vụ Tài chính bưu chính

2.2.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ

- Do tổ chức khai thác qua nhiều cấp trung gian nên việc khai thác phiếu

chuyền tiền có nhiều sai sót Thời gian toàn trình của dich vụ Thư chuyền tiền dai,

chất lượng chỉ trả không đảm bảo

- Hoàn thành online hóa cho toàn bộ 1.081 bưu cục sử dụng chương trình phần

mềm Phòng Giao dich Bưu điện trên mạng lưới; thực hiện sửa đổi quy trình Tiết

kiệm Bưu điện, rút gọn ấn phẩm, giảm thiểu chữ ký khách hàng trên các ấn phẩm,đơn giản hóa thủ tục quản lý, sử dụng dịch vụ.

2.2.3.2 Thực trạng lãi suất và giá cước

- Lãi suất huy động của dịch vụ TKBĐ ngang bằng và thậm chí cao hơn một số

NHTM khác, lãi suất của dịch vụ TKBĐ thường được điều chỉnh chậm hơn so với

các ngân hàng.

- Cước dịch vụ chuyên tiền được xác định trên cơ sở mức tiền gửi đối với Thuchuyền tiền, đối với chuyền tiền nhanh thì căn cứ vào mức tiền gửi và vùng tính cước2.2.3.3 Mạng lưới phân phối

- Phương thức phục vụ tại các bưu cục mang tính thân thiện

- Tiêu chuẩn điểm phục vụ, trình độ lao động, khả năng ứng dụng công nghệ, đảm bảo các điều kiện về chỉ trả, an toàn quỹ két có nhiều khó khăn.

- Đầu tư trang thiết bị máy tính chưa đồng bộ trên toàn mạng lưới.

- Một số công đoạn bị trùng lặp, không khoa học dấn

2.2.3.4 Thực trạng nguồn nhân lực

Đối với dịch vụ Tiết kiệm bưu điện: Chất lượng đội ngũ quản lý và giao dịchviên được đào tạo, tập huấn nâng cao trình độ Đội ngũ giao dịch viên năm khá vữngthê lệ, quy trình nghiệp vụ khai thác, có kỹ năng sử dụng máy vi tính và các phần

mềm, thái độ phục vụ khách hàng đòi hỏi cao hơn

Đối với dịch vụ chuyển tiền: Tồn tại một số nhân viên giao dịch vẫn còn mang nặng tư tưởng kinh doanh trong thời kỳ bao cấp, hoặc trình độ nghiệp vụ, kỹ năng ngoại ngữ hạn chế dan đến chat lượng phục vụ chưa cao.

Dịch vụ Đại lý bảo hiểm: giao dịch viên tại các bưu cục phải cung cấp cùng lúcnhiều dịch vụ và giao dịch cùng lúc với nhiều khách hàng nên rất ít có thời gian giớithiệu sản phâm bảo hiểm và cũng chưa nắm rõ các điều khoản trong hợp đồng bảohiểm dé có thé tư van cho khách hàng

2.2.4 Phân tích quy trình chăm sóc khách hàng doi với dịch vụ Tài chính bưuchính

2.2.4.1 Công tác quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng

Ban hành các quy định quản lý cơ sở dit liệu khách hang theo từng cấp, bước

đầu đã xây dựng và quản lý hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng

2.2.4.2 Mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng

Khách hàng sử dụng các dịch vụ mới ngày càng tăng Các dịch vụ truyềnthong như thư chuyên tiền, chuyên tiền quốc tế có xu hướng sử dụng ít dần 2.2.4.3.Chất lượng phục vụ khách hàng

Chất lượng phục vụ khách hàng tại các điểm giao dịch được đánh giá tương

đối cao.

2.2.4.4 Công tác giải quyết khiếu nại

Thoigian trả lời khiếu nại còn chậm, công tác chăm sóc sau bán hàng của nhânviên Bưu điện còn kém, các quy định về thể lệ thủ tục còn rườm rà

2.3 Một số nhân tố ảnh hưởng tốc độ phát triển dịch vụ Tài chính bưu chính

2.3.1 Nhân tổ bên ngoài doanh nghiệp

e Các yếu tô về thé chế, pháp lý

e Các yếu tô về văn hóa xã hội

e Các yếu tô về Công nghệ 2.3.2 Nhân té bên trong doanh nghiệp

2.3.2.1 Điểm mạnh

- Mạng lưới rộng khắp, trải dài đến tận cấp xã trên cả nước

- Các điểm giao dịch của Bưu điện Việt Nam nằm ở vị trí trung tâm, thuận lợi

cho sự giao dịch của khách hàng.

- Các điểm giao dịch của Bưu điện Việt Nam cung cấp đa dịch vụ nên đáp ứngnhu cầu đa dạng của khách hàng

- Có mối quan hệ rộng rãi với Bưu chính các nước và với các địa phương

- Mô hình kinh doanh đã được xây dựng theo chuẩn tài chính, ngân hàng, có

khả năng kết nối linh hoạt với các đối tác.

- Nguôn nhân lực déi dào, có kinh nghiệm trong quản lý điều hành mạng lưới.

2.3.2.2 Điểm yếu

- Chất lượng dịch vụ cung cấp vẫn còn hạn chế, giá cước chưa linh hoạt theotừng địa bàn.

- Tổ chức kinh doanh các dịch vụ tài chính bưu chính tại các đơn vi còn thụ

động Các cơ chế đối với các khách hàng chưa linh hoạt

- Trình độ người lao động chưa đồng đều, trình độ chuyên môn trong lĩnh vựctài chính còn thấp

- Hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin chưa đồng bộ, nhiều điểm cung cấp

dịch vụ được online nhưng hoạt động chưa hiệu quả.

- Hoạt động quảng cáo tiếp thị, chăm sóc khách hàng còn yếu.

- Chi phí duy trì mạng lưới trải rộng nhưng chưa được sử dụng hiệu quả.

- Hạ tầng công nghệ thông tin đầu tư manh mún.

2.3.3 Các đối thủ cạnh tranh cung cấp dịch vụ Tài chính Bưu chính

Trên thị trường cung cấp dịch vụ tài chính bưu chính có sự xuất hiện của nhiềunhà cung cấp: các ngân hàng, các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước về dịch vụchuyền tiền, tiết kiệm, bảo hiểm Các hãng này là các đối thủ có nhiều kinh nghiệm,lực lượng trang thiết bị hùng hậu, hiện đại, có khả năng cung cấp dịch vụ đa dạng, cóchất lượng cao và phong cách phục vụ văn minh, lịch sự, kỹ năng tiếp thị bán hàng

tốt.

2.3.4 Khách hang sw dụng dich vu Tài chính Bưu chính

- Đối tượng khách hàng rộng rãi mọi tầng lớp dân cư và phân hoá ở nhiều mức

nhu cau, tập trung nhiều nhất ở tầng lớp có thu nhập thấp và trung bình Đối tượng

thu nhập cao và đối tượng tô chức công ty còn rất tiềm năng cần phải được chú ý khaithác nhiều hơn

2.4 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ Tài chính Bưu chính tại Tổng công tyBưu điện Việt Nam

2.4.1.Ma trận SWOT dịch vụ Tài chính Bưu chính

2.4.2 Các mặt đạt được

Dịch vụ chuyển tiền trong nước: Thị phần dịch vụ chuyên tiền trong nước trên toàn quốc tăng trưởng hàng năm; Tổ chức triển khai thí điểm dịch vụ chuyền tiền