Phát triển dịch vụ FiberVnn tại VNPT Hà Nội

Song trước nhu cầu của xã hội về truyền tín hiệu với chất lượng và tốc độ ngày càng tăng, ADSL vẫn chưa thé đủ và dịch vụ Internet cáp quang đã ra đời để đáp ứng nhu cầu này VNPT Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong thời đại hội nhập hoá toàn cầu, Internet giúp mọi người trên thế giới giao lưu tình cảm, giải trí, chia sẻ và hợp tác kinh doanh Song trước nhu cầu của xã hội về truyền tín hiệu với chất lượng và tốc độ ngày càng tăng, ADSL vẫn chưa thé đủ và dịch vụ Internet

cáp quang đã ra đời để đáp ứng nhu cầu này

VNPT Hà Nội luôn chú trọng việc nâng cấp, xây dựng mới hạ tang mạng cáp quang cùng các hệ thống thiết bị để cung cấp dịch vụ cáp quang Internet FTTH mang thương hiệu

FiberVnn của VNPT Hà Nội

Với các lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ FiberVnn tại VNPT Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh

2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Qua quá trình tìm hiểu thực tế và tra cứu trên mạng Internet, tác giả đã tìm thấy một

số kết quả nghiên cứu liên quan đến phát triển dịch vụ viễn thông như sau:

-N guyễn Thị Hồng Thúy (2010), luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ giá tri gia tăng

trên nền mạng truyền số liệu chuyên dùng tại Bưu điện Trung ương”;

- Nguyễn Thị Thùy Trang (2012), luận văn thạc sĩ: “Giải pháp nâng cao năng lực

cạnh tranh cho dịch vụ MyTV của VASC”;

Từ những nội dung đã đề cập ở trên, chúng ta nhận thay rằng, van dé phát triển dich

vụ viễn thông được rất nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu Tuy nhiên, vấn đề phát triển dịch

vụ FiberVmn tại các VNPT tỉnh/thành vẫn chưa có nhiều công trình nghiên cứu chuyên sâu,

cụ thể

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về phát triển dịch vụ viễn thông nói chung và phát triển dịch vụ internet tốc độ cao nói riêng dé phan tich, danh gia thuc trang viéc kinh doanh, phát triển dich vụ FiberVnn trong VNPT Hà Nội dé đề xuất các giải pháp kinh doanh hợp lý

nhằm đáp ứng được yêu cầu thực tiễn, nâng cao được tính cạnh tranh đối với thị trường

cung cấp dịch vụ VT-CNTTT trên địa bàn Hà Nội

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu: Là van dé phat trién dich vu vién thông( dich vụ FiberVnn)

của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu vấn đề phát triển dich vụ FiberVnn tai VNPT Hà Nội Thời gian nghiên cứu thực trang từ năm 2011-2013, dé xuất giải pháp đến

năm 2018

5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

-Tổng hợp lý thuyết từ sách, giáo trình, thông tin trên mang internet tông hợp tình

hình thực

- Thu thập tài liệu thứ cấp từ các báo cáo của VNPT Hà Nội

- Phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh, đánh giá, phân tích số liệu

- Phương pháp thực nghiệm, tông kết rút kinh nghiệm trong hoạt động thực tế của

VNPT Hà Nội.

6 Kết cầu của đề tài

Ngoài các phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo luận văn được kết cau thành 3 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp kinh doanh

dịch vụ viễn thông

Chương 2 : Thực trạng phát triển dich vụ FiberVnn tại VNPT Hà Nội Chương 3 : Một số giải pháp phát triển dịch vụ FiberVnn tại VNPT Hà Nội

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN PHÁT TRIEN DỊCH VỤ VIỄN THONG CUA

DOANH NGHIỆP KINH DOANH

DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

1.1 Tổng quan về dịch vụ viễn thông và dịch vụ FiberVnn

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

- “ Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tôn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyên quyền sở hữu nhằm

thỏa mãn kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người ”

1.12 Đặc điểm của dịch vu

Tính vô hình; Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ; Tính không đồng đều về chất lượng: Tính không dự trữ được:

1.13 Phan loại dịch vụ

Thứ: nhất, phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách

hàng 7 hai, phân loại theo đối tượng của dich vụ Thi ba, phân loại theo mức độ hữu

hình của dịch vụ 7z tu, phân loại theo mức độ sử dung lao động cung cấp dịch vụ Thir năm, phan loại theo tần suất mua, và sử dụng dịch vụ;

1.1.4 Khai niệm về dịch vụ viễn thông

- Viễn thông: Theo điều 3 Luật Viễn thông, khái niệm viễn thông là việc gửi, truyền, nhận và xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc dạng thông tin khác bằng đường cáp, sóng vô tuyến điện, phương tiện quang học và các phương tiện điện

tử khác.

- Dịch vụ viễn thông: Cũng theo điều 3 Luật Viễn Thông, dịch vụ viễn thông là dịch

vu gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn

thông Dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng

1.1.5 Đặc điểm về dịch vụ viễn thông

- Quá trình cung cấp dịch vụ gan liền với quá trình tiêu dùng dich vụ;

- Dịch vụ viễn thông có từ hai đơn vị sản xuất trở lên tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ;

- Dịch vụ viễn thông được thực hiện hầu hết tự động;

- Dịch vụ viên thông mang tính chuân hóa cao;

- Mạng viễn thông có ngoại ứng tiêu dùng và sản xuất dương:

- Dịch vụ viễn thông có sự nhạy cảm đối với tốc độ thay đôi nhanh chóng của công

nghệ;

1.1.6 Phân loại dịch vụ viễn thông

Dịch vụ viễn thông được chia thành các nhóm sau: Dịch vụ viễn thông cơ bản; Dịch

vụ gia tri gia tăng; Dich vụ internet; Cac dịch vụ NGN:

1.1.7 Dich vu FiberVnn

- FiberVnn là dich vụ truy cập Internet tốc độ cao băng thông đối xứng thông qua công Ethernet của mạng MAN-E và đôi cáp quang

- Dùng công nghệ truy nhập FiberVnn, truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp quang tới tận

nhà khách hàng.

- Tốc độ truy nhập Internet cao lên đến 100Mbps., Tốc độ Upload/Download bằng

nhau.

- Đáp ứng hiệu quả cho các ứng dung VPN (mạng riêng ảo), Truyền dir liệu, Game

Online, IPTV (truyền hình tương tác), VoD (xem phim theo yêu cầu), Video Conferrence

(hội nghị truyền hình), IP Camera

* Các chỉ tiêu tốc độ phát triển dịch vụ FiberVmn: Số lượng thuê bao viễn thông; Các chỉ tiêu doanh thu; Các chỉ tiêu khác: Chất lượng dịch vu, chất lượng mang; Chỉ tiêu chăm

sóc khách hàng

1.2 Phát triển dịch vụ

1.2.1 Hệ thong cung cap dich vu

Đề cung ứng dịch vụ cho khách hàng, Doanh nghiệp dịch vụ phải xây dựng một hệ thong cung ứng dịch vu Khách hang; Co sở vật chất; Dịch vụ; Tổ chức nội bộ doanh

nghiệp

12.2 Các chiến lược phát triển dịch vụ

Chiến lược phát triển dich vụ được phản ánh qua ma trận Sản phẩm-Thị trường của Ansoff.

1.3 Các nhân tổ ảnh hướng đến phát triển dịch vụ FiberVnn

1.3.1 Môi trường vĩ mô

* Môi trường chính trị, pháp luật thuộc nhóm những nhân tố vĩ mô, có ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp viễn thông;

* Sự phát triển của nền kinh tế là nguyên nhân và động lực phát triển da dang các dịch vụ viễn thông, được thé hiện qua các khía cạnh sau:

* Tiến bộ khoa học công nghệ: Sự tiễn bộ của khoa học công nghệ đã cho ra đời các thiết bi và công nghệ viễn thông với nhiều tính năng kỹ thuật tiên tiến, có thé cùng lúc cung cấp nhiều dịch vụ viễn thông

* Thị trường khai thác dịch vụ viễn thông là mối quan hệ có tính quy luật giữa doanh nghiệp cung ứng và khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông nhăm giải quyết các vấn đề giá

cả, số lượng, phương thức thanh toán

* Môi trường văn hóa xã hội

* Môi trường cạnh tranh:

+ Đối thủ cạnh tranh hiện tại: Thị trường dịch vụ FiberVnn (Internet cáp quang

FTTH) tại Việt Nam hiện có rất nhiều doanh nghiệp tham gia cung cấp, nhưng mức độ cạnh

tranh gay gắt và thị phần chiếm lĩnh gần như hoàn toàn thuộc về 03 doanh nghiệp, đó là

Viettel, VNPT và FPT.

+ Đối thủ cạnh tranh tiềm ân

* Áp lực từ các dịch vụ thay thế: Sự ra đời các sản phẩm thay thế là một tất yêu nhằm

đáp ứng sự biến động của nhu cầu thị trường theo hướng ngày càng đa dạng, phong phú và

cao cấp hơn

1.3.2 Môi trường vi mô

Khách hàng: Đối thủ cạnh tranh; Trình độ quản lý điều hành của doanh nghiệp; Trình độ nhân viên; Năng lực tài chính

1.4 Sự cấn thiết phải phát triển dịch vụ FiberVnn

1.4.1 Nhu cầu sử dụng băng rộng

Theo kết quả điều tra của tập đoàn viễn thông Alcatel-Lucent tại 10 quốc gia có thị trường Internet đang phát triển, Việt Nam là quốc gia có nhu cầu sử dụng băng thông rộng rất lớn, với 72% người dùng Internet Cafe và 75% người dùng Internet công sở có ý định đăng ký dịch vụ Internet băng rộng tại nhà

1.4.2 Internet đối với đời sống xã hội

Trước hết, internet là một siêu kênh thông tin toàn cầu, cho phép liên kết con người lại bằng thông tin Thứ hai, internet tạo ra khả năng cung cấp thông tin trực tiếp theo đơn

đặt hàng Thứ tư, Internet cũng có mặt trái của nó:

1.4.3 Internet dỗi với kinh doanh

Theo kết quả khảo sát cho thấy trong thị trường bán lẻ, có đến 65% số người mua hàng tìm kiếm thông tin về mẫu mã, quyết định mua hàng chịu ảnh hưởng của Internet

Đối với ứng dụng thương mại điện tử tại Việt Nam khoảng 90% doanh nghiệp thiết lập việc nhận đơn đặt hàng bang các phương tiện điện tử như e-mail, Có đến 35% doanh nghiệp có doanh thu từ thương mại điện tử và mức doanh thu này chiếm từ 15% trở lên trong tổng doanh thu

Chương 2: THUC TRẠNG PHÁT TRIEN DỊCH VỤ FIBERVNN

TẠI VNPT HÀ NỘI

2.1 Tổng quan về VNPT Hà Nội

2.1.1 Qua trình phát triển, chức nang nhiém vu, cơ cấu tổ chức của VNPT Hà Nội

Viễn thông Hà Nội tiền thân là Bưu điện Hà Nội (cũ) và chính thức được thành lập

theo quyết định số 625/QĐÐ-TCCB/HĐQT ngày 6/12/2007 của Hội đồng quan trị Tập đoàn

Bưu chính Viễn thông Việt Nam

Viễn thông Hà Nội là đơn vị kinh tế trực thuộc hạch toán phụ thuộc Tập đoàn, có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông — công nghệ thông tin: đó là tổ chức xây dựng, quan lý vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông - công nghệ thông tin; kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn BC-VT VN cho phép và phù hợp với quy định của Pháp luật.

Bộ máy tổ chức của Viễn thông Hà Nội chính thức bao gồm 5 Công ty, 3 trung tâm

và 13 đơn vị phòng ban khối quản lý với hơn 4500 CBCNV

2.1.2 Chức năng và nhiệm vu

VNPT Hà Nội có tư cách pháp nhân và con dấu riêng, có điều lệ tổ chức và hoạt

động, có bộ máy quản lý và điều hành Được mở tài khoản tại ngân hàng và kho bạc nhà nước.

Viễn thông Hà Nội phục vụ thông tin liên lạc cho nhân dân và các cấp ủy Đảng, chính quyền từ trung ương đến địa phương đóng trên địa bàn thủ đô Hà Nội.Tổ chức, quản

lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ Viễn thông - Công nghệ Thông tin trên địa bản

thành phố Hà Nội Kinh doanh các nghành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn Bưu

chính Viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Khối chức năng là khối đầu não của Viễn thông Hà Nội có nhiệm vụ tổ chức, quản

lý, điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị;

Các đơn vị trực thuộc có nhiệm vụ quản lý, khai thác mạng lưới, hạ tầng viễn thông,

kinh doanh các dịch viễn thông và chăm sóc khách hàng tại các khu vực hành chính từng

quận, huyện, thị xã.

2.1.4 Cơ cấu nguồn lao động

Số lượng nguồn nhân lực tại đơn vị phán ánh quy mô của doanh nghiệp, sức mạnh

canh tranh trén thi truong, nguồn nhân lực tại VNPT Hà Nội qua các năm đều giảm về số lượng Tuy nhiên hiện nay đội ngũ lao động kỹ thuật của VNPT Hà Nội chiếm tỷ trọng lớn, đội ngũ hoạt động kinh doanh bán hàng chiếp tỷ trọng thấp, do đó nguồn lao động của VNPT Hà Nội dang mat cân đối giữa lao động kỹ thuật và kinh doanh bán hàng

2.1.5 Hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Hà Nội hiện nay

Viễn thông Hà Nội là đơn vị hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông

Việt Nam (VNPT), được Tập đoàn VNPT giao nhiệm vụ kinh doanh viễn thông và công

nghệ thông tin trên địa bàn Hà Nội Ngoài ra còn 5 doanh nghiệp được cấp phép cung cấp dịch vụ viễn thông tại địa bàn thủ đô Hà Nội, gồm: Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel),

Công ty cô phần Viễn thông Hà Nội (HT Telecom), Công ty cô phan Bưu chính Viễn thông

Sai gòn (SPT), Việt Nam mobile, Công ty cô phần viễn thông FPT

Hiện nay, VNPT Hà Nội đang cung cấp các loại hình dịch vụ viễn thông: Dịch vụ điện thoại cố định; Dịch vụ FiberVnn, Dịch vụ thông tin, giải trí, thương mại 1900xxxxxx

Sản phẩm dịch vụ của Viễn thông Hà Nội là kết quả của một chuỗi các hoạt động

thống nhất trong toàn bộ dây truyền sản xuất Sản phẩm sản xuất ra có sự tham gia của các

đơn vị khác trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

2.2 Thực trạng trong phát triển dịch vụ FiberVnn

Thị trường van chứng kiến sự thong trị của Viettel với 40,91% thi phần, VNPT với

36,28% thị phần đã tạo được một khoảng cách khá lớn với đối thủ phía sau là FPT (15,64%

) và các nhà cung cấp khác

2.2.1 Phân tích các chỉ tiêu tổng quát

2.2.1.1 Thuê bao viễn thông

Trong công tác giao kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm, các đơn vị trực thuộc được Giám đốc VNPT Hà Nội giao kế họach với một số chỉ tiêu chính như sau: Chênh lệch doanh thu/chi phí sản xuất kinh doanh; Kế hoạch phát triển thuê bao viễn thông;

Kế hoạch đầu tư mạng lưới, thiết bị

VNPT Hà Nội còn giao khoán tiền lương/phát triển 01 thuê bao viễn thông thực tăng ,chú trọng những dịch vụ mang lại doanh thu cao như: FiberVnn; Metronet, TSL

Với việc giao khoán đã thúc đầy được tinh than hăng say lao động sản xuất Chính vì

đổi mới cơ chế giao kế hoạch, đổi mới cơ chế tiền lương nên trong 3 năm qua VNPT Hà

Nội đều cơ bản hoàn thành các chỉ tiêu phát triển thuê bao viễn thông

2.2.1.2 San lượng, doanh thu

Đối với một doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nào mục tiêu lợi nhuận luôn được đặt

ra hang dau, nó là yếu tố sống còn của doanh nghiệp, chỉ tiêu chênh lệch “Doanh thu/Chi

phí ” được các cấp Lãnh đạo VNPT đặc biệt quan tâm

Trong một vài năm trở lại đây, dịch vụ truy cập Internet dùng công nghệ ADSL đã

được dần thay thế bằng FiberVnn, sự ra đời của FiberVnn đã đáp ứng được sự mong đợi đối với khách hàng khó tính

VNPT Hà Nội đưa ra rất nhiều gói cước với các tốc độ và giá bán khác nhau phục vụ

các đối tượng khác nhau như: dùng cho cá nhân/ hộ gia đình; cho doanh nghiệp Ngoài ra

còn những ưu đãi;

Doanh thu từ dịch vụ EiberVnn chiếm tỉ lệ khiêm tốn 1,15% trong năm

2011(78.124/6.401.912) đã tăng lên 8,4% trong năm 2013 (410.780/4.877.072).

2.2.1.3 Thị phần

Tại thành phố Hà Nội, tông số thuê bao FiberVnn của VNPT Hà Nội (tính đến cuối năm 2013) đạt 20.345 thuê bao chiếm 37% thị phần, Viettel chiếm 40%, FPT chiếm 16% còn lại là doanh nghiệp khác.

2.2.2 Phân tích quy trình cung cấp dịch vụ FiberVnn của VNPT Hà Nội

2.2.2.1 Mô tả dịch vụ

Dich vu internet FTTH (Fiber-To-The-Home, là dịch vụ truy cập Internet với đường

truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp quang đến địa chỉ thuê bao ) với thương hiệu là FiberVnn được VNPT Hà Nội triển khai từ năm 2010

2.2.2.2 Hệ thống kỹ thuật

Hiện tại mạng MAN-E của Viễn thông Hà Nội bao gồm khu vực Hà Nội cũ sát nhập mạng MAN-E của Hà Tây (nay là CTĐT-3) với kiến trúc phân tang bao gồm: cấu trúc Ring

ở lớp core; cấu trúc cây có bảo vệ 2 hướng ở lớp aggregation; cấu trúc cây ở lớp access

(truy nhập)

Trong phạm vi đề tài chỉ giới thiệu lớp truy nhập VNPT Hà Nội đồng thời đang triển

khai đưa vào khai thác sử dụng hai mạng truy nhập quang dé cung cấp dịch vụ FiberVnn đó

là: Mạng truy nhập quang chủ động (Active Optical Network - AON); Mạng truy nhập quang thụ động (Passive Optical Network - PON); Song song với việc triển khai mạng truy nhập quang AON, VNPT Hà Nội đang tập trung triển khai mạng truy nhập quang GPON/GEPON nhằm đưa cáp quang tới tận nhà thuê bao, đáp ứng nhu cầu sử dụng các

dịch vụ tại nhiều khu vực trên địa bàn Tp Hà Nội

Tính đến năm 2013- VNPT Hà Nội quản lý tài nguyên với: 32.820 cổng FE ( Switch L2); 1871 cổng PON; 31.246.054m tuyến cáp quang truy nhập các loại

2.2.2.3 Quy trình tiếp nhận dịch vụ, chuyên giao thi công, bán giao dịch vụ cho

khách hàng, khóa phiếu hoàn công, kết thúc

Quy trình tiếp nhận dịch vụ, chuyển giao thi công, bàn giao dịch vụ cho khách hàng,

khóa phiếu hoàn công, gọi chung là “quy trình cung cấp dịch vụ”

Đề cung cấp dịch vụ FiberVnn cho khách hàng từ khâu tiếp nhận dịch vụ đến khâu bàn giao cho khách hàng sử dụng, gồm các bước sau: Bước 1 -Tiếp nhận thi công; Bước

2-Giao thi công, Bước 3-Thi công, Bước 4- Hoàn tat hờ sơ khóa phiếu

2.2.3 Phân tích quy trình chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ EFiberVnn

2.2.3.1 Vai trò và ý nghĩa của “chăm sóc khách hàng” (CSKH)

Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Hà Nội, đơn vị hạch toán phụ thuộc VNPT đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần nhưng không

còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác như

FPT Telecom, Viettel tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Hà Nội ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng

với VNPT Hà Nội.

2.2.3.2 Chăm sóc khách hàng tiềm năng, khách hàng VIP, khách hàng có doanh thu

cao

* Khách hàng VIP: khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông trả sau có doanh thu bình

quân/tháng đạt 30 triệu đồng/khách hàng trở lên Chính sách CSKH: được tặng quà nhân dịp ngày đặc biệt của khách hàng, với giá trị tối đa 2 triệu đồng/khách hàng/năm;

* Khách hàng lớn: là khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông trả sau có doanh thu

bình quân/tháng dat từ 1 triệu đồng đến dưới 30 triệu đồng/khách hàng Chính sách CSKH: được tặng quà nhân dịp ngày đặc biệt của khách hàng, với giá tri qua tặng tương ứng tr 150.000đ đến 500.000đồng/khách hàng/năm;

* Khách hàng đặc biệt à khách hàng thuộc các cơ quan của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa phương.Chính sách CSKH: được tặng quà nhân dịp năm

mới; được ưu tiên sửa chữa khác phục sự cô trong vòng 02 giờ;