Tiểu Luận - Marketing Chiến Lược - Đề Tài - Thực Hiện Kế Hoạch Marketing Khách Sạn Kim Liên

KS KIM LIÊN

I.GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN KIM LIÊN II.ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

III ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING( 2007-2011)

Địa chỉ:số 7 phố Đào Duy Anh-khu A Kim Liên –Quận Đống Đa thành phố Hà Nội.

Trải qua hơn 40 năm thành lập và phát triển công ty đã 6 lần đổi tên gọi :khách sạn Bạch Mai,khách sạn chuyên gia và du lịch Kim

Liên, công ty khách sạn Bông Sen vàng,và từ năm 1996 có tên là công ty khách sạn du lịch Kim Liên

SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA KS KIM

nghi khác như: điện

thoại, tivi màu có nhiều kênh quốc tế, cho thuê

sttDiễn giảiNăm 2008Năm 2009Năm 2010Năm 2011

Bảng Cơ cấu khách hàng theo quốc tịch

Giá trịtỷ lệ%Giá trịtỷ lệ%Giá trịtỷ lệ%

III.ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

•Những điều đã làm được:

Đặt vị trí khách hàng là thượng đế lên hàng đầu.

• Tăng cường quảng cáo.

• Mở nhiều dịch vụ bổ sung vui chơi giải trí để đáp ứng nhu cầu

• Với đoàn khách du ịch thì đặc biệt chú ý tới trưởng đoàn để có chính sách ưu tiên riêng.

•tiện nhất Hình thức thanh toán đa dạng, được thực hiện một cách nhanh chóng và thuận

•Đó chính là nhờ sự nhanh nhạy của Ban Giấm đốc và toàn bộ nhân viên trong khách sạn.

•Nhân viên nắm rõ được các tập quán, nghi lễ, nghi thức của khách nước ngoài nên đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách

Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của khách

Biểu đồ đóng góp ý kiến của

CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX

•Phát triển liên kết

•Đa dạng hóa

3, Nguy n Th L uễn Thị Lựuị Hương (15/8 ) ựu

4, Bùi Th Thanh Huy nị Hương (15/8 )ền5, Bùi Th Hiên ị Hương (15/8 )

6,Nguy n Th Liênềnị Hương (15/8 )

7,Nguy n Th Minh Trangễn Thị Lựuị Hương (15/8 )8, Nguy n Th Th ngễn Thị Lựuị Hương (15/8 )ương (15/8 )9, Ph m Th Quyênạm Thị Quyênị Hương (15/8 )10, Nguy n Thu Trangễn Thị Lựu

PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN KIM LIÊN

MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ

Yếu tố về văn hóa, xã hội

 KHCN phát triển Ngành CNKS có điều kiện tạo ra những sản phẩm chất lượng cao.

• Công nghệ là nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ tới doanh nghiệp.

• Thúc đẩy kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh.

YẾU TỐ VỀ CÔNG NGHỆ

Cơ hội

• KHCN phát triển sẽ chuyển giao được nhiều kỹ thuật mới

Thách Thức

YẾU TỐ VỀ CÔNG NGHỆ

Khách sạn có thể bi tụt hậu, giảm năng lực cạnh tranh nếu không đổi mới CN kịp thời

Chi phí chuyển giao công nghệ tương đối cao.

Khách sạn cần phải nắm bắt công nghệ kịp thời và nhanh chóng nhất

YẾU TỐ VỀ KINH TẾ

Cơ hội

Cơ hội

• Việt Nam gia nhập WTOnền kinh tế quốc gia hội nhập toàn cầu.

• Nền kinh tế phát triển, thu nhập tăng

nhu cầu giải trí,nghỉ dưỡng tăng.

Việt Nam chuyển mạnh sang nền kinh tế thị trường,tạo điều kiện cho doanh nghiệp hợp tác phát triển.

Việt nam có nền kinh tế tương đối ổn định, không có biến động lớn tạo điều kiện phát triển bền vững cho các KS.

YẾU TỐ VỀ KINH TẾ

Thách

ThứcViệt Nam chuyển mạnh sang nền kinh tế thị trường (hội nhập WTO) mở ra thêm nhiều đối thủ cạnh tranh.

Tốc độ tăng trưởng kinh tế ở Việt Nam còn thấp, tỷ lệ lạm phát cao

Price ?

YẾU TỐ VỀ TỰ NHIÊN

Cơ hội

• Việt Nam nằm ở vị trí khá thuận lợi trong khu vực, có đường bờ biển dài và cảng biển lớn.

• Địa hình có núi, rừng, sông,…

• Tài nguyên nhân văn và thiên nhiên rất đa dạng và phong phú.

• Là nơi hiếm gặp thảm họa tự nhiên lớnđiểm du lịch lý tưởng.

YẾU TỐ TỰ NHIÊN

Thách thức

• Việt Nam là nước chịu ảnh hưởng lớn trong việc biến đổi khí hậu toàn cầu.

• Môi trường bị ô nhiễm do khói bụi.

YẾU TỐ VỀ CHÍNH TRỊ, PHÁP LUẬT

Cơ hội

• Nền chính trị Việt Nam được đánh giá là ổn định

• Là một trong những điểm đến an toàn trong khu vực Châu Á- Thái Bình Dương

• Đơn giản hóa các thủ tục xuất,nhập cảnh cho du khách thuộc khối ASEAN

• Đẩy mạnh hợp tác giữa Việt Nam với EU, hợp tác du lịch Việt- Đức,cùng phát triển du lịch với các nước trong khu vực.

• Việt Nam gia nhập WTO thúc đẩy các mối quan hệ song phương và đa phương.

môi trường đầu tư ngày càng thông thoáng hơn,thu hút vốn

FDI.

YẾU TỐ CHÍNH TRỊ, PHÁP LUẬT

Cơ hội

• Nhà nước có chính sách hỗ trợ đầu tư phát triển du lịch

• Tăng cường thu hút khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam

là những cơ hội tốt cho các khách

sạn ở Việt Nam nói chung và Khách sạn Kim Liên nói riêng.

YẾU TỐ VĂN HÓA, XÃ HỘI

Cơ hội

• Hà Nội là thủ đô ngàn năm văn hiến, nền văn hóa đa dạng và phong phú.

• Nơi tập trung nhiều công trình có ý nghĩa lịch sử to lớn

• Diễn ra nhiều sự kiện văn hóa quan trọng của cả nước và khu vực ĐNA

Lượng khách đến với Hà Nội rất lớnnhu cầu lưu trú và các dịch vụ ngày càng tăng.

Cơ hội cho khách sạn Kim Liên đưa ra các

dịch vụ phù hợp nhất đáp ứng nhu cầu khách hàng

YẾU TỐ VỀ VĂN HÓA, XÃ HỘI

Thách thức

Ý thức,văn hóa, ứng xử của người dân VN trong du dịch còn nhiều hạn chế.

• Các đối tượng tệ nạn xã hội thường có nhu cầu lưu trú tại các khách sạn

Khách sạn cần có những biện pháp để

ngăn chặn TNXH mà không làm mất lòng khách.

YẾU TỐ VỀ NHÂN KHẨU HỌC

Cơ hội

• Dân số đông và tăng cao tạo ra 1 thị trường tiềm năng.

• Dân số đang trong độ tuổi lao động là rất cao:69,1%

Nguồn nhân lực dồi dào

YẾU TỐ VỀ NHÂN KHẨU HỌC

Thách thức

• Lao động tăng nhanh tạo ra thách thức về việc làm và chất lượng lao động.

• Thiếu nguồn nhân lực lành nghề.

• Dân cư phân bố không đồng đều,tập trung chủ yếu ở các thành thị.

• Thiếu việc làm các tệ nạn xã hội ngày càng gia tăng.

Xin c m n!!!ảm ơn!!!ơn!!!

NHÓM 1

xin chân thành cảm ơn!!!m ơn!!!n cô và các bạn đã

chú ý lắng nghe !

PHÂN TÍCH KHÁCH SẠN KIM LIÊN

1 ĐIỂM MẠNH

thoáng mát với nhiều cây xanh.

giác dễ chịu và gần gũi với thiên nhiên.

YẾU TỐ BÊN NGOÀI KHÁCH SẠN

•Có bể bơi ngoài trời 413m2 nằm sau KS

trí đẹp.

YẾU TỐ BÊN NGOÀI KHÁCH SẠN

dành riêng cho người lớn

•KS chưa có khu vui chơi ngoài trời dành cho trẻ em

•Hệ thống đèn ở khu gửi xe cũ và không nhiều

3 GIẢI PHÁP

tránh tiếng ồn

trương xanh-sạch cho khách sạn

dành cho trẻ em

xe.

1 ĐIỂM MẠNH

•Nhân lực trẻ, có khả năng sáng tạo và phát triển cao.

•Nhân viên nhiệt tình, chu đáo và ân cần

•Tỉ lệ thay nhân viên thấp

•Đội ngũ nhân viên có ý thức kỷ luật cao

•Có mối quan hệ tốt với các đồng nghiệp

•Luôn đảm bảo được sự tiện nghi, sạch sẽ và thoải mái cho khách

•Trang thiết bị vệ sinh đầy đủ và đồng bộ

BỘ PHẬN HOUSEKEEPING

2 ĐIỂM YẾU

với khách nước ngoài.

không có đủ nhân viên làm việc

thiếu sự đào tạo về chuyên môn

CƠ CẤU TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN CỦA NHÂN

3 CÁCH KHẮC PHỤC

viên làm việc hợp lý, đảm bảo chất lượng phục vụ là tốt nhất.

nước ngoài cho nhân viên.

1 ĐIỂM MẠNH

phục vụ cơm bình dân cho khách và nhân viên KS.

mặt, USD…

BỘ PHẬN FOOD AND BERVERAGE

2 ĐIỂM YẾU

cán bộ công nhân viên

 Tạo cho khách tâm lý không thoải mái, hài lòng

3 GIẢI PHÁP

viên.

công viên Lenin –một công viên nổi tiếng

ga 5-10 phút lái xe

VỊ TRÍ CỦA KHÁCH SẠN

2 ĐIỂM YẾU

3 GIẢI PHÁP

chuyển vơi giá thấp…

VỊ TRÍ CỦA KHÁCH SẠN

• Tỷ lệ thay nhân viên thấp

• Khu vực check in và check out thuận tiện cho khách hàng.

BỘ PHẬN TIỀN SẢNH

2 ĐIỂM YẾU

•Thiếu nhân viên vào giờ cao điểm.

•Bàn làm việc hơi nhỏ (5m)

3 BIỆN PHÁP

•Bổ sung thêm nhân viên

•Thiết kế bàn làm việc to hơn

BỘ PHẬN TIỀN SẢNH

1 ĐIỂM MẠNH

độ chuyên môn nghiệp vụ

như ở nhà

muốn làm hài lòng khách hàng nhất.

DANH TIẾNG CỦA KHÁCH SẠN

2 ĐIỂM YẾU

biết đến

khác như Nikko, Sheraton …

3 GIẢI PHÁP

DANH TIẾNG CỦA KHÁCH SẠN

LOGO KHÁCH SẠN

Logo khách sạn Kim Liên

Địa chỉ: 7 Đường Đào Duy Anh, Q Đống Đa, Hà Nội

- 3 khách sạn có vị trí tương đối gần nhau, cùng nằm trong khu vực trung tâm quận Đống Đa.

- Đều là khách sạn 3 sao.

- Các sản phẩm dịch vụ tương đối giống nhau như dịch vụ lưu trú, ăn uống, nhà hàng, hội họp, hội thảo

Þ dễ dàng so sánh được ưu nhược điểm của từng khách sạn, phân tích cạnh tranh.

•Nằm đầu trung tâm thành phố, thuận tiện giao thông cho khách công vụ, kinh

•Thực đơn tại nhà hàng chưa phong phú.

•Phục vụ chủ yếu là món ăn Âu - Á.

•Vào mùa du lịch thì khách sạn hay xảy ra tình trạng thiếu nhân viên.

ĐÁNH GIÁ

Khách sạn asean

* Điểm mạnh:

• Vị trí địa lý thuận lợi, không khí ấm cúng.

•Kiến trúc trang trí truyền thống của Pháp

*Điểm yếu:

•Vào mùa du lịch thì khách sạn hay xảy ra tình trạng thiếu nhân viên.

•Khách sạn còn thiếu các dịch vụ trông trẻ.

•Số phòng buồng cho thuê thấp.

•Cung ứng dịch vụ còn hạn chế.

ĐÁNH GIÁ

Khách sạn hacico

*Điểm mạnh:

•Vị trí đẹp thuận lợi, trung tâm quận Đống Đa.

•Khách sạn với trang thiết bị tiện nghi, hiện đại.

•Có nhiều món ăn đa dạng hấp dẫn du khách.

* Điểm yếu:

•Do nằm ở trung tâm nên nhiều phương tiện đi lại nên bụi và tắc đường.

•Phòng không có hệ thống cách âm nên ồn ào, ầm ỹ.

Giải pháp cho khách sạn

Kim Liên phát triển hơn

•Tăng cường hoạt động quảng cáo.

•Tăng dịch vụ phục vụ nhu cầu của khách

•Tổ chức nhiều hoạt động cho các du

khách khi lưu trú ở khách sạn Kim Liên.

Giải pháp cho khách sạn Kim Liên phát triển hơn

•Cần tăng cường, nâng cao thiết bị dịch vụ.

•Có chương trình giảm giá trong các mùa không phải mùa du lịch.

•Có các chiến dịch kích cầu sản phẩm dịch vụ.

viện đại học mở hà nội khoa du lịch

Nhóm 1: Khách sạn Kim Liên

Giảng viên: Trần Nữ Ngọc Anh Sinh viên : Nguyễn Thị Lựu – A2K18

CHIẾN LƯỢC

XÂY DỰNG PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Phần I: Phân tích thị trường 1 Các khúc đoạn thị trường hiện nay.2 Tiêu chí phân đoạn lại thị trường.

3 Khúc đoạn mới được hình thành và đặc điểm.4 Chiến lược chiếm lĩnh thị trường mới

Phần II: Xây dựng phiếu tham khảo ý kiến khách hàng.

1.Điểm mạnh, điểm yếu của bảng cũ.2 Bảng mới.

CÁC KHÚC ĐOẠN THỊ TRƯỜNG HIỆN NAY

Thị trường khách kinh doanh(45%)

Thị trường khách hội họp, hội thảo.(50%)

Thị trường khách với hãng hàng không(5%)

Thị trường khách sử dụng các dịch vụ bổ

sung của khách sạn như: ăn uống,nhà hàng, vui chơi, bar(bổ sung)

TIÊU CHÍ PHÂN ĐOẠN LẠI THỊ TRƯỜNG

1 Sản phẩm

Khách sạn có khả năng cung cấp nhiều sản phẩm khác nhau: lưu trú, ăn uống,….

KHÚC ĐOẠN MỚI ĐƯỢC HÌNH

CHIẾN LƯỢC CHIẾM LĨNH THỊ TRƯỜNG MỚI(1)

1 Chiếm lĩnh thị trường khách mua sắm.

Cung cấp sản phẩm chất lượng cao, đa dạng hóa sản phẩm, mẫu mã trong khu vực

Quảng cáo các sản phẩm.

Khu shopping trang trí theo phong cách ấm cúng, lịch lãm => cảm giác thoải mái và dễ

CHIẾN LƯỢC CHIẾM LĨNH THỊ TRƯỜNG MỚI(2)

2 Đối tượng khách có mục đích thăm

thân nhân

Đưa ra các sản phẩm phù hợp: vận chuyển

khách đến nơi cần đến, tặng quà cho thân nhân

Tạo cảm giác ấm áp như ình cảm gia đình cho khách.

Giới thiệu các khu vui chơi cho khách,…

Quan tâm, giúp đỡ khách khi khách gặp phải khó khăn.

CHIẾN LƯỢC CHIẾM LĨNH THỊ TRƯỜNG MỚI(3)

3 Khách khu vực châu Âu.

 Phục vụ khách chuyên nghiệp.

 Quan tâm đến tâm lý khách hàng.

 Đưa ra các sản phẩm phù hợp: các khu vui chơi phù hợp cho khách nước ngoài với trang thiết bị hiện đại.

 Tổ chức các hoạt động văn hóa cho khách nước ngoài như: múa rối, cải lương, quan họ.

BẢNG CŨ:

PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Kính gửi Quý khách hàng,

Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên chân thành cảm ơn sự ủng hộ của quý khách trong thời gian qua.

Nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ để được phục vụ Quý khách, xin Quý khách vui lòng giành chút thời gian quý báu góp ý bằng cách đánh dấu vào những ô vuông có sẵn câu trả lời hoặc ghi chi tiết khi có ý kiến khác.

Chúng tôi ghi nhận và đánh giá cao sự tham gia của quý khách và rất mong tiếp tục nhận được sự đóng góp từ quý khách.

Phần I: THÔNG TIN CHUNG

1 Quý khách đã từng lưu trú và sử dụng dịch vụ tại khách sạn Kim Liên:  Đã từng  Sử dụng lần đầu

2 Quý khách đến Hà Nội và lưu trú tại khách sạn với mục đích:  Công việc  Du lịch Khác

3 Thời gian lưu trú của quý khách tại khách sạn: 1 ngày



Phần II: THÔNG TIN VỀ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN KHÁCH SẠN KIM LIÊN CỦA QUÝ KHÁCH

4 Quý khách biết đến khách sạn Kim Liên qua:  Thông tin trên các thông tin đại chúng

 Bạn bè và người thân  Khác

5 Lý do Quý khách chọn khách sạn Kim Liên làm điểm dừng chân của mình (vui lòng đánh dấu vào những điểm Quý khách cho là phù hợp

-Sự hài lòng, tin tưởng của quý khách đối với khách sạn Kim Liên:

 Ý kiến khác ( vui lòng ghi chi tiết)

7 Quý khách xin vui lòng nhận xét về nhân viên tại khách sạn:  Nhiệt tình, vui vẻ

 Lịch sự

 Có tính chuyên nghiệp  Thiếu tính chuyên nghiệp

 Nhận xét khác ( vui lòng ghi chi tiết)

8 Cảm nghĩ (nhận xét) của Quý khách về khách sạn Kim Liên sau khi sử dụng dịch vụ :

9 Quý khách mong muốn gì ở lần sử dụng dịch vụ tại khách sạn Kim Liên ở lần tiếp theo?

BẢNG MỚI

PHIẾU THAM KHẢO KHÁCH HÀNG

Kính gửi quý khách hàng!

Nhằm mục đích nâng cao, cải tiến chất lượng sản phẩm và phong cách phục vụ bằng cách tham khảo ý kiến của quý khách Xin quý khách dành ít thời gian để điền vào bảng bằng cách đánh dấu và điển thông tin vào chỗ trống Các ý kiến đóng góp của quý khách sẽ là nguồn thông tin quý giá để khách sạn Kim Liên nâng cao chất lượng phục vụ tới uý vị xin chân thành cảm ơn và mong nhận được sự giúp đỡ của quý khách.

1.Quý khách biết đến khách sạn Kim Liên thông qua:

A Qua thông tin đại chúng ( sách báo, đài Tivi )B Bạn bè hoặc người thân

C Qua trung gian khác, xin nêu rõ

2 Quý khách thường đi theo:

D Theo đoànE Cùng bạn bèF Một mình

3 Quý khách đến Hà Nội và chọn khách sạn Kim Liên vì lý do:

C.Câu trả lời khác

4 Thời gian lưu trú của quý khách tại khách sạn là bao lâu:

C ( ghi rõ số ngày)

5 Bạn đến khách sạn Kim Liên là lần thứ mấy:A.Lần đầu B.Lần thứ hai

C.Lần thứ baD.Lần thứ tư trở lên6 Bạn đến khách sạn bằng phương tiện gì:

A.Xe buýt công cộng C Phương tiện cá nhânB.Taxi D Phương tiện khác

7 Lý do quý khách chon khách sạn Kim Liên làm điểm dừng chân của mình:

8 Sau khi đến với khách sạn bạn có cảm thấy hài lòng không:A.Rất hài lòng B.Hài lòng phần nào

C.Bình thường D.Không hài lòng lắmE,Rất không hài lòng

9.Cảm nhận của quý khách về nhân viên

10 So sánh với các khách sạn trong khu vực:

Giảng viên hướng dẫn: Trần Nữ Ngọc AnhSinh viên thực hiện: Phạm Thị Quyên

A2K18 – VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI

Xây dựng lời phát biểu cương lĩnh và mục tiêu hoạt động của khách sạn Kim Liên

TRẢ LỜI 3 CÂU HỎI

Doanh nghiệp kinh doanh cho ai? Doanh nghiệp kinh doanh cái gì?

Doanh nghiệp kinh doanh như thế nào?

Cung cấp các dịch vụ bổ sung đa dạng, hoàn hảo

 Cung cấp dịch vụ lưu trú sang trọng với đầy đủ tiện nghi

 Dịch vụ ăn uống, hội nghị, hội

Câu hỏi 2: DN KINH DOANH CHO AI?

Theo phương thức thân thiện Các chiến lược phát triển đúng hướng

[Image Info] www.wizdata.co.kr - Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only You may not extract the image for any other use

Câu hỏi 3: DN KINH DOANH NHƯ THẾ NÀO?

Phương pháp kinh doanh năng động, linh hoạt

Nhân viên có trình độ cao, giàu kinh nghiệm, tinh thần làm việc tận tụy, hăng say và ham học hỏi

TRẢ LỜI 3 CÂU HỎI

Doanh nghiệp kinh doanh cái gì?

Xây dựng lời phát biểu cương lĩnh mới

Doanh nghiệp kinh doanh cho ai?

Doanh nghiệp kinh doanh như thế nào?

LỜI PHÁT BIỂU CƯƠNG LĨNH MỚI

Khách sạn Kim Liên được công nhận là:

Khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện

Khách sạn cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống sang trọng

Khách sạn có dịch vụ cho thuê văn phòng cao cấp

Khách sạn cung cấp các trang thiết bị hiện đại, đầy đủ tiện nghi

LỜI PHÁT BIỂU CƯƠNG LĨNH MỚI

Doanh nghiệp chúng ta cam kết với:  KHÁCH: Tính hiếu khách

• Phục vụ khách tận tình chu đáo• Chất lượng luôn được đảm bảo• Chính sách giá linh hoạt

LỜI PHÁT BIỂU CƯƠNG LĨNH MỚI

MỤC TIÊU NGẮN HẠN

 Lượng khách quốc tế năm 2011 là: 16743 lượt khách→thấp

 Thị trường khách tiềm năng: Mỹ, Trung Quốc, Pháp, Nga…

 Số lượng nhân viên có thể giao tiếp thông thạo bằng tiếng anh với khách