Tiểu Luận - Marketing Chiến Lược - Đề Tài - Thực Hiện Kế Hoạch Marketing Khách Sạn Kim Liên

YẾU TỐ CHÍNH TRỊ, PHÁP LUẬTCơ hội • Nhà nước có chính sách hỗ trợ đầu tư phát triển du lịch • Tăng cường thu hút khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam là những cơ hội tốt cho các khách

KS KIM LIÊN

I.GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN KIM LIÊN II.ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH (2007-2011)

III ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG

MARKETING( 2007-2011)

 Địa chỉ:số 7 phố Đào Duy Anh-khu A Kim

Liên –Quận Đống Đa thành phố Hà Nội.

 Trải qua hơn 40 năm thành lập và phát triển công ty đã 6 lần đổi tên gọi :khách sạn Bạch Mai,khách sạn chuyên gia và du lịch Kim

Liên, công ty khách sạn Bông Sen vàng,và từ năm 1996 có tên là công ty khách sạn du lịch Kim Liên

SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA KS KIM

ăn uống

Bộ phận

kĩ thuật

Bộ phận thị trường

Bộ phận tài chính-

kế toán

Bộ phận nhân lực

nghi khác như: điện

thoại, tivi màu có nhiều

kênh quốc tế, cho thuê

stt Diễn giải Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

BẢNG CƠ CẤU KHÁCH HÀNG THEO PHẠM VI LÃNH THỔ

Đối t ượng

khách

L ượt khách Tỷ lệ % L ượt khách Tỷ lệ % L ượt khách Tỷ lệ %

khách quốc tế 14372 4,37 15728 4,35 16743 4,223

khách nội địa 314282 95,63 345510 95,65 380061 95,777

Bảng Cơ cấu khách hàng theo quốc

tịch

Giá trị tỷ lệ% Giá trị tỷ lệ% Giá trị tỷ lệ% khách quốc tế 14372 4,37 15728 4,35 16743 4,223 Trung quốc 10310 3,13 11547 3,197 12701 3,2

III.ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT

ĐỘNG KINH DOANH

• Những điều đã làm được:

Đặt vị trí khách hàng là thượng đế lên hàng đầu

• Tăng cường quảng cáo

• Mở nhiều dịch vụ bổ sung vui chơi giải trí để đáp ứng nhu cầu của khách

• Đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, năng lực, nhiệt tình phục vụ

• Điều chỉnh mức giá cả linh hoạt và phù hợp với từng loại

phòng

• Với đoàn khách du ịch thì đặc biệt chú ý tới trưởng đoàn để có chính sách ưu tiên riêng.

• tiện nhất Hình thức thanh toán đa dạng, được thực hiện một cách nhanh chóng và thuận

• Đó chính là nhờ sự nhanh nhạy của Ban Giấm đốc và toàn bộ nhân viên trong khách sạn.

• Nhân viên nắm rõ được các tập quán, nghi lễ, nghi thức của khách nước ngoài nên đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách

Biểu đồ thể hiện sự hài lũng của khỏch

hàng

Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của khách hang

0 5 10 15 20 25

NV hành lý

Quan hệ khách hàng

Đặt phòng

Lễ tân viên

Nv tổng

Biểu đồ đóng góp ý kiến của

§µo th¶I nh÷ng nh©n viªn thiÕu n¨ng lùc

Trang trÝ l¹i néi thÊt trong phßng ngñ

kh¸ch s¹n cã

ph ¬ng ph¸p riªng

CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX

• Phát triển liên kết

• Đa dạng hóa

3, Nguy n Th L u ễn Thị Lựu ị Hương (15/8 ) ựu

4, Bùi Th Thanh Huy n ị Hương (15/8 ) ền

5, Bùi Th Hiên ị Hương (15/8 )

6,Nguy n Th Liên ền ị Hương (15/8 )

7,Nguy n Th Minh Trang ễn Thị Lựu ị Hương (15/8 )

8, Nguy n Th Th ng ễn Thị Lựu ị Hương (15/8 ) ương (15/8 )

9, Ph m Th Quyên ạm Thị Quyên ị Hương (15/8 )

10, Nguy n Thu Trang ễn Thị Lựu

PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ ĐỐI VỚI

KHÁCH SẠN KIM LIÊN

MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ

Yếu tố về văn hóa, xã hội

Yếu tố về công nghệ

Yếu tố về kinh tế Yếu tố về tự nhiên Yếu tố về chính trị, pháp luật

[Image Info] www.wizdata.co.kr - Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only You may not extract the image for any other use

………

Yếu tố nhân khẩu học

 KHCN phát triển Ngành CNKS có điều kiện tạo ra những sản phẩm chất lượng cao.

• Công nghệ là nhân tố ảnh hưởng mạnh

mẽ tới doanh nghiệp.

• Thúc đẩy kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh .

YẾU TỐ VỀ CÔNG NGHỆ

Cơ hội

• KHCN phát triển sẽ chuyển giao được nhiều kỹ thuật mới

Chi phí chuyển giao công nghệ tương đối cao.

Khách sạn cần phải nắm bắt công nghệ kịp thời và nhanh chóng nhất

• Nền kinh tế phát triển, thu nhập tăng

nhu cầu giải trí,nghỉ dưỡng tăng.

Việt Nam chuyển mạnh sang nền kinh tế thị trường,tạo điều kiện cho doanh nghiệp hợp tác phát triển.

Việt nam có nền kinh tế tương đối ổn định, không có biến động lớn tạo điều kiện phát triển bền vững cho các KS.

YẾU TỐ VỀ KINH TẾ

Thách

Thức Việt Nam chuyển mạnh sang nền kinh tế thị trường

(hội nhập WTO) mở ra thêm nhiều đối thủ cạnh tranh

Tốc độ tăng trưởng kinh tế ở Việt Nam còn thấp,

tỷ lệ lạm phát cao

Price ?

YẾU TỐ VỀ TỰ NHIÊN

Cơ hội

• Việt Nam nằm ở vị trí khá thuận lợi trong khu vực, có đường bờ biển dài và cảng biển lớn.

• Địa hình có núi, rừng, sông,…

• Tài nguyên nhân văn và thiên nhiên rất

đa dạng và phong phú.

• Là nơi hiếm gặp thảm họa tự nhiên lớnđiểm du lịch lý tưởng.

• Việt Nam gia nhập WTO thúc đẩy các mối quan hệ song

phương và đa phương.

môi trường đầu tư ngày càng thông thoáng hơn,thu hút vốn

FDI.

YẾU TỐ CHÍNH TRỊ, PHÁP LUẬT

Cơ hội

• Nhà nước có chính sách hỗ trợ đầu tư phát triển du lịch

• Tăng cường thu hút khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam

là những cơ hội tốt cho các khách

sạn ở Việt Nam nói chung và Khách

sạn Kim Liên nói riêng.

YẾU TỐ VĂN HÓA, XÃ HỘI

YẾU TỐ VỀ VĂN HÓA, XÃ HỘI

Thách

thức

Ý thức,văn hóa, ứng xử của người dân

VN trong du dịch còn nhiều hạn chế.

• Các đối tượng tệ nạn xã hội thường có

nhu cầu lưu trú tại các khách sạn

Khách sạn cần có những biện pháp để

ngăn chặn TNXH mà không làm mất lòng

khách.

YẾU TỐ VỀ NHÂN KHẨU HỌC

YẾU TỐ VỀ NHÂN KHẨU HỌC

Thách

thức

• Lao động tăng nhanh tạo ra thách thức

về việc làm và chất lượng lao động.

• Thiếu nguồn nhân lực lành nghề.

• Dân cư phân bố không đồng đều,tập trung chủ yếu ở các thành thị.

• Thiếu việc làm các tệ nạn xã hội ngày càng gia tăng.

Xin c m n!!! ảm ơn!!! ơn!!!

NHÓM 1

xin chân thành cảm ơn!!!m ơn!!!n cô và các bạn đã chú ý lắng nghe !

CHIẾN LƯỢC

MARKETING

NHÓM 1

GVHD: Trần Nữ Ngọc Anh Sinh viên: Ngô Thị Dệt

PHÂN TÍCH KHÁCH SẠN KIM LIÊN

1 ĐIỂM MẠNH

thoáng mát với nhiều cây xanh.

giác dễ chịu và gần gũi với thiên nhiên.

YẾU TỐ BÊN NGOÀI KHÁCH SẠN

• Có bể bơi ngoài trời 413m2 nằm sau KS

trí đẹp.

YẾU TỐ BÊN NGOÀI KHÁCH SẠN

2 ĐIỂM YẾU

• KS nằm cạnh các tuyến giao thông lớn, trường ĐH, bệnh viện…nên MT cảnh quan của khách sạn bị ảnh hưởng bởi khói bụi, tiếng ồn…

• Khách sạn chỉ có bể bơi

dành riêng cho người lớn

• KS chưa có khu vui chơi

ngoài trời dành cho trẻ em

• Hệ thống đèn ở khu gửi xe

cũ và không nhiều

3 GIẢI PHÁP

tránh tiếng ồn

trương xanh-sạch cho khách sạn

dành cho trẻ em

xe.

1 ĐIỂM MẠNH

• Nhân lực trẻ, có khả năng sáng tạo và phát triển cao.

• Nhân viên nhiệt tình, chu đáo và ân cần

• Tỉ lệ thay nhân viên thấp

• Đội ngũ nhân viên có ý thức kỷ luật cao

• Có mối quan hệ tốt với các đồng nghiệp

• Luôn đảm bảo được sự tiện nghi, sạch sẽ và

thoải mái cho khách

• Trang thiết bị vệ sinh đầy đủ và đồng bộ

BỘ PHẬN HOUSEKEEPING

2 ĐIỂM YẾU

với khách nước ngoài.

không có đủ nhân viên làm việc

thiếu sự đào tạo về chuyên môn

CƠ CẤU TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN CỦA NHÂN

VIÊN BỘ PHẬN HOSEKEEPING

51%Tốt nghiệp THPT 16%Tốt nghiệp THCS 16%Tốt nghiệp CĐ 21Tốt nghiệp ĐH

Có thể thấy phần đông nhân viên trong bộ phận thiếu sự đào tạo chuyên môn về tay nghề trước đó

3 CÁCH KHẮC PHỤC

viên làm việc hợp lý, đảm bảo chất

lượng phục vụ là tốt nhất.

nước ngoài cho nhân viên.

1 ĐIỂM MẠNH

phục vụ cơm bình dân cho khách và nhân viên KS.

mặt, USD…

BỘ PHẬN FOOD AND BERVERAGE

2 ĐIỂM YẾU

cán bộ công nhân viên

 Tạo cho khách tâm lý không thoải mái, hài lòng

3 GIẢI PHÁP

viên.

công viên Lenin –một

công viên nổi tiếng

ga 5-10 phút lái xe

VỊ TRÍ CỦA KHÁCH SẠN

2 ĐIỂM YẾU

3 GIẢI PHÁP

chuyển vơi giá thấp…

VỊ TRÍ CỦA KHÁCH SẠN

• Tỷ lệ thay nhân viên thấp

• Khu vực check in và check out thuận tiện cho khách

hàng

BỘ PHẬN TIỀN SẢNH

2 ĐIỂM YẾU

• Thiếu nhân viên vào giờ cao điểm.

• Bàn làm việc hơi nhỏ (5m)

3 BIỆN PHÁP

• Bổ sung thêm nhân viên

• Thiết kế bàn làm việc to hơn

BỘ PHẬN TIỀN SẢNH

1 ĐIỂM MẠNH

độ chuyên môn nghiệp vụ

như ở nhà

muốn làm hài lòng khách hàng nhất.

DANH TIẾNG CỦA KHÁCH SẠN

2 ĐIỂM YẾU

biết đến

khác như Nikko, Sheraton …

3 GIẢI PHÁP

DANH TIẾNG CỦA KHÁCH SẠN

CHIẾN LƯỢC

GIẢNG VIÊN SINH VIÊN

Trần Nữ Ngọc Anh

Bùi Thị Hiên

: :

NHÓM 1

LOGO KHÁCH SẠN

Logo khách sạn Kim Liên

Địa chỉ: 7 Đường Đào Duy Anh, Q Đống Đa, Hà Nội

- Đều là khách sạn 3 sao.

- Các sản phẩm dịch vụ tương đối giống nhau như dịch vụ lưu trú, ăn uống, nhà hàng, hội họp, hội thảo

Þ dễ dàng so sánh được ưu nhược điểm của từng khách sạn, phân tích cạnh tranh.

PHÂN TÍCH CẠNH TRANH

Vị trí

Khách sạn Kim Liên ( 7, Đào Duy

Anh,

Hà Nội)

Khách sạn Asean (8 Chùa Bộc, Đống

Đa, Hà Nội)

Khách sạn Hacinco ( 110 Thái Thịnh, Đống Đa, Hà

ty Cổ phần

Du lịch Kim Liên

Trực thuộc công ty đầu

tư xây dựng

số II Hà Nội

Ngân hàng cổ phần quân đội

Nhà hàng

- chủ đề

- số chỗ

Phục vụ món ngon

501000

Thưởng thức món ngon 40300

Phục vụ món ngon, hấp dẫn 502000

Bar and Mystery Bar/ 50

Phòng khách 40

Bar nhà hàng 30

Phòng khách 55

Bar nhà hàng 40

và đa dạng khách nội địa.

Cảnh đẹp, yên tĩnh và giàu lòng mến khách.

Nhiều món ăn ngon và dịch vụ khá đầy đủ.

.

• Thực đơn tại nhà hàng chưa phong phú.

• Phục vụ chủ yếu là món ăn Âu - Á.

• Vào mùa du lịch thì khách sạn hay xảy ra tình

trạng thiếu nhân viên.

ĐÁNH GIÁ

Khách sạn asean

* Điểm mạnh:

• Vị trí địa lý thuận lợi, không khí ấm cúng.

• Kiến trúc trang trí truyền thống của Pháp

ĐÁNH GIÁ

Khách sạn hacico

*Điểm mạnh:

• Vị trí đẹp thuận lợi, trung tâm quận Đống Đa.

• Khách sạn với trang thiết bị tiện nghi, hiện đại.

• Có nhiều món ăn đa dạng hấp dẫn du khách.

Giải pháp cho khách sạn

Kim Liên phát triển

hơn

• Tăng cường hoạt động quảng cáo.

• Tăng dịch vụ phục vụ nhu cầu của

khách

• Tổ chức nhiều hoạt động cho các du

khách khi lưu trú ở khách sạn Kim Liên.

Giải pháp cho khách sạn Kim Liên

phát triển hơn

• Cần tăng cường, nâng cao thiết bị dịch vụ.

• Có chương trình giảm giá trong các

mùa không phải mùa du lịch.

• Có các chiến dịch kích cầu sản phẩm dịch vụ.

viện đại học mở hà nội

MARKETING

CHIẾN LƯỢC

XÂY DỰNG PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN KHÁCH HÀNGPhần I: Phân tích thị trường

1 Các khúc đoạn thị trường hiện nay.

2 Tiêu chí phân đoạn lại thị trường.

3 Khúc đoạn mới được hình thành và đặc điểm.

4 Chiến lược chiếm lĩnh thị trường mới

Phần II: Xây dựng phiếu tham khảo ý kiến khách hàng.

1.Điểm mạnh, điểm yếu của bảng cũ.

2 Bảng mới.

CÁC KHÚC ĐOẠN THỊ TRƯỜNG

HIỆN NAY

Thị trường khách kinh doanh(45%)

Thị trường khách hội họp, hội thảo.(50%)

Thị trường khách với hãng hàng không(5%)

Thị trường khách sử dụng các dịch vụ bổ

sung của khách sạn như: ăn uống,nhà hàng,

vui chơi, bar(bổ sung)

TIÊU CHÍ PHÂN ĐOẠN LẠI THỊ

TRƯỜNG

1 Sản phẩm

Khách sạn có khả năng cung cấp nhiều

sản phẩm khác nhau: lưu trú, ăn uống,….

KHÚC ĐOẠN MỚI ĐƯỢC HÌNH

THÀNH VÀ ĐẶC ĐIỂM

1 Khách đến khách sạn sử dụng các dịch vụ của khách sạn kết hợp mua sắm.

2 Đối tượng khách có mục đích thăm thân nhân.

3 Khách khu vực châu Âu

CHIẾN LƯỢC CHIẾM LĨNH THỊ

TRƯỜNG MỚI(1)

1 Chiếm lĩnh thị trường khách mua sắm.

 Cung cấp sản phẩm chất lượng cao, đa dạng hóa sản phẩm, mẫu mã trong khu vực

shopping.

 Quảng cáo các sản phẩm.

 Khu shopping trang trí theo phong cách ấm

cúng, lịch lãm => cảm giác thoải mái và dễ

CHIẾN LƯỢC CHIẾM LĨNH

THỊ TRƯỜNG MỚI(2)

2 Đối tượng khách có mục đích thăm

thân nhân

 Đưa ra các sản phẩm phù hợp: vận chuyển

khách đến nơi cần đến, tặng quà cho thân nhân

 Tạo cảm giác ấm áp như ình cảm gia đình

cho khách.

 Giới thiệu các khu vui chơi cho khách,…

 Quan tâm, giúp đỡ khách khi khách gặp phải khó khăn.

CHIẾN LƯỢC CHIẾM LĨNH

THỊ TRƯỜNG MỚI(3)

3 Khách khu vực châu Âu.

 Phục vụ khách chuyên nghiệp

 Quan tâm đến tâm lý khách hàng

 Đưa ra các sản phẩm phù hợp: các khu vui

chơi phù hợp cho khách nước ngoài với trang

thiết bị hiện đại

 Tổ chức các hoạt động văn hóa cho khách nước ngoài như: múa rối, cải lương, quan họ

Chúng tôi ghi nhận và đánh giá cao sự tham gia của quý khách và rất mong tiếp tục nhận được sự đóng góp từ quý khách.

Phần I: THÔNG TIN CHUNG

1 Quý khách đã từng lưu trú và sử dụng dịch vụ tại khách sạn Kim Liên:

 Đã từng  Sử dụng lần đầu

2 Quý khách đến Hà Nội và lưu trú tại khách sạn với mục đích:

 Công việc  Du lịch Khác

3 Thời gian lưu trú của quý khách tại khách sạn:

1 ngày



Phần II: THÔNG TIN VỀ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN KHÁCH SẠN KIM LIÊN CỦA QUÝ KHÁCH

4 Quý khách biết đến khách sạn Kim Liên qua:

 Thông tin trên các thông tin đại chúng

 Bạn bè và người thân

 Khác

5 Lý do Quý khách chọn khách sạn Kim Liên làm điểm dừng chân của mình (vui lòng đánh dấu vào những điểm Quý khách cho là phù hợp nhất)

 Ý kiến khác ( vui lòng ghi chi tiết)

7 Quý khách xin vui lòng nhận xét về nhân viên tại khách sạn:  Nhiệt tình, vui vẻ

 Lịch sự

 Có tính chuyên nghiệp

 Thiếu tính chuyên nghiệp

 Nhận xét khác ( vui lòng ghi chi tiết)

8 Cảm nghĩ (nhận xét) của Quý khách về khách sạn Kim Liên sau khi sử dụng dịch vụ :

9 Quý khách mong muốn gì ở lần sử dụng dịch vụ tại khách sạn Kim Liên ở lần tiếp theo?

10 Quý khách vui lòng cho biết đôi điều về bản thân:

Họtên:

Ngày/tháng/năm

sinh:

Địa

chỉ:

Trân trọng cảm ơn!

• Câu hỏi nhân khẩu học thiếu

BẢNG MỚI

PHIẾU THAM KHẢO KHÁCH HÀNG

1.Quý khách biết đến khách sạn Kim Liên thông qua:

A Qua thông tin đại chúng ( sách báo, đài Tivi )

B Bạn bè hoặc người thân

C Qua trung gian khác, xin nêu rõ

2 Quý khách thường đi theo:

D Theo đoàn

E Cùng bạn bè

F Một mình

3 Quý khách đến Hà Nội và chọn khách sạn Kim Liên vì lý do:

C.Câu trả lời khác

4 Thời gian lưu trú của quý khách tại khách sạn là bao lâu:

C ( ghi rõ số ngày)

5 Bạn đến khách sạn Kim Liên là lần thứ mấy:

A.Lần đầu B.Lần thứ hai

8 Sau khi đến với khách sạn bạn có cảm thấy hài lòng không:

A.Rất hài lòng B.Hài lòng phần nào

C.Bình thường D.Không hài lòng lắm

E,Rất không hài lòng

9.Cảm nhận của quý khách về nhân viên khách sạn?

A.Nhiệt tình, vui vẻB.Lịch sự

C.Có tính chuyên nghiệp

D.Thiếu tính chuyên nghiệp

10 So sánh với các khách sạn trong khu vực:

12 Thông tin về cá nhân của quý khách:

Giới tính: Nam Nữ

Tuổi :

Nghề

nghiệp:

Địa

chỉ:

Khách sạn Kim Liên xin chân thành cảm ơn sự cộng tác của quý khách!

( Ngày Tháng Năm )

Giảng viên hướng dẫn: Trần Nữ Ngọc Anh

Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Quyên

A2K18 – VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI

Xây dựng lời phát biểu cương lĩnh và mục tiêu

hoạt động của khách sạn Kim Liên

TRẢ LỜI 3 CÂU HỎI

Doanh nghiệp kinh doanh cho ai? Doanh nghiệp kinh doanh cái gì?

Doanh nghiệp kinh doanh như thế nào?

 Cung cấp các dịch vụ bổ sung đa dạng, hoàn hảo

 Cung cấp dịch vụ lưu trú sang trọng với đầy đủ tiện nghi

 Dịch vụ ăn uống, hội nghị, hội

Câu hỏi 2: DN KINH DOANH CHO AI?

Khách hàng

Đối tượng

Nhân viên

Theo phương thức thân thiện Các chiến lược phát triển đúng hướng

[Image Info] www.wizdata.co.kr - Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only You may not extract the image for any other use

Câu hỏi 3: DN KINH DOANH NHƯ THẾ NÀO?

Phương pháp kinh doanh năng động, linh hoạt

Nhân viên có trình độ cao, giàu kinh nghiệm, tinh thần làm việc tận tụy, hăng say và ham học hỏi

TRẢ LỜI 3 CÂU HỎI

Doanh nghiệp kinh doanh cái gì?

Xây dựng lời phát biểu cương lĩnh mới

Doanh nghiệp kinh doanh cho ai?

Doanh nghiệp kinh doanh như thế nào?

LỜI PHÁT BIỂU CƯƠNG LĨNH MỚI

Khách sạn Kim Liên được công nhận là:

 Khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện

 Khách sạn cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống sang trọng

 Khách sạn có dịch vụ cho thuê văn phòng cao cấp

 Khách sạn cung cấp các trang thiết bị hiện đại, đầy đủ tiện nghi